ESTRATEGIA DE PROCESOS

Duke power es un verdadero precursor del proceso empresarial . atiende a

casi2 millones de clientes en carolina del norte y carolina del sur.
En 1995, en vista de la inminente desregulacin, la compaa entendio que
sus procesos tenan que brindar servicios mucho mejor a sus clientes.
Su estructura organizacional exixtente de operaciones con los clientes se
estaba interponiendo en el camino de las mejoras de los procesos . la
unidad se dividia en cuatro regiones de utilidad, para asi poder lidiar con las
mejoras de los procesos de atencin al cliente.
Duke power para resolver el problema identifico cinco procesos centrales:
1.
2.
3.
4.
5.

Formular estrategias de mercado

Mantener a los clientes
Ofrecer fiabilidad e integridad
Entregar productos y servicios
Calcular y cobrar ingresos

Con la nueva estructura los responsables de los procesos se les a conferido

una amplia autoridad sobre el diseo y operacin de los procesos.
Esta estructura requiere un nuevo estilo de administracin en colaboracin,
en que los gerentes y los vicepresidentes acten como socios y no como
rivales.
Las mejoras continan implementndose para el centro de atencin al
cliente ahora funcin a las 24 horas del da, todos los das para brindar
asistencia a los clientes para hacer sus consultas.
ESTRATEGIA DE PROCESOS
Serie de decisiones que se toman en la administracin de los procesos para
que estos realicen sus prioridades competitivas.
Se definen cuatro decisiones bsicas sobre los procesos:
1.
2.
3.
4.

La estructura de los procesos

La participacin del cliente
La flexibilidad de los recursos
Intensidad de capital

ESTRATEGIA DE PROCESOS EN LA ORGANIZACIN

Los gerentes de todos los departamentos deben asegurarse de que sus
procesos agreguen el mayor valor posible para el cliente.
La unidad de operaciones con los clientes duke power tenia cinco procesos
centrales:
1.
2.
3.
4.
5.

Proceso
Proceso
Proceso
Proceso
Proceso

de
de
de
de
de

calcular y cobrar los ingresos

entregar productos y servicios
formular estrategias de mercado
mantener a los clientes
ofrecer fiabilidad e integridad

ESTRAREGIA DE PROCESOS
Un proceso implica el uso de los recursos de una organizacin para producir
algo de valor.
En la administracin de procesos es decidir como proporcionar los servicios
o fabricar los productos. Se toman muchas decisiones diferentes para
seleccionar los recursos humanos, equipo, servicios.
Las decisiones de mejoramiento de los procesos deben tomarse cuando:

Es necesario mejorar la calidad

La demanda de un servicio o producto esta cambiando
El desempeo actual es inadecuado

DESICIONES PRINCIPALES SOBRE LOS PROCESOS

Las decisiones sobre los procesos afectan directamente al propio proceso e
indirectamente a los servicios y productos que produce.
Los gerentes de operaciones deben considerar cuatro decisiones comunes
sobre los productos:
1. Estructura del proceso.- disea los procesos en relacin con los tipos
de recursos necesarios.
2. Participacin con el cliente.- refleja el modo en que los clientes
forman parte del proceso y el grado de dicha participacin.
3. Flexibilidad de los recursos.- facilidad con la que los empleados y el
equipo manejan una amplia variedad de productos.
4. Intensidad de capital.- es la mezcla de equipo y habilidades humanas
que intervienen en un proceso
ESTRUCTURA DE LOS PROCESOS EN SERVICIOS
El gerente toma la decisin para disear un proceso que funcione bien y
consiste en elegir el tipo de proceso que realiza mejor la importancia
relativa de la calidad, tiempo flexibilidad y costo de dicho proceso.
Naturaleza de los procesos se servicio
1. Atencin al cliente.- es la medida en que el cliene esta
presente, participa activamente y recibe atencin personal
durante el proceso de servicio.