Objetivo general y especficos.

Y Elaboracin del marco terico

5ta
SEMANA
OBJETIVO
GENERAL Y
ESPECFICOS.
Y EL MARCO
TERICO
CONTENIDOS
Introduccin
Los objetivos de investigacin
- El Objetivo general
- Los objetivos especficos
Ejemplos de los objetivos de investigacin
Actividades de aprendizaje
Resumen
Referencias bibliogrficas

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CONTENIDOS
Introduccin
Definicin de teora
Definicin de Marco Terico
Importancia y principales funciones del marco terico
Determinacin del Marco Terico
Funciones principales del marco terico
Ejemplo del Marco Terico
Determinacin del Marco Conceptual
Actividades de aprendizaje
Resumen
Referencias bibliograficas

Capacidad:
Formula el problema,
justificacin, viabilidad y
antecedentes y objetivos de
la investigacin.

Metodologa de la Investigacin Cientfica

Edward Anbal Garca Len

Objetivo general y especficos. Y Elaboracin del marco terico

OBJETIVO GENERAL Y ESPECFICOS

Para Bernal (2010) un aspecto definitivo en todo proceso de investigacin es la
definicin de los objetivos o del rumbo que debe tomar la investigacin que va a
realizarse. As, los objetivos son los propsitos del estudio, expresan el fin que
pretende alcanzarse; por tanto, todo el desarrollo del trabajo de investigacin se
orientar a lograr estos objetivos.
stos deben ser claros y precisos para evitar confusiones o desviaciones; sin
embargo, esto no implica que los objetivos no puedan modificarse durante la
realizacin de la investigacin, porque en algunos casos hay que hacerlo. Puesto que
todo objetivo implica la accin que se desea lograr, es importante tener en cuenta que
al redactar los objetivos de la investigacin deben utilizarse verbos en infinitivo.
Otro aspecto muy importante en el momento de plantear los objetivos de la
investigacin es utilizar verbos que puedan lograrse o alcanzarse durante el desarrollo
de la investigacin. Los verbos podran ser segn el autor:
Determinar
Conocer
Proponer

Verificar
Evaluar
Plantear

Definir
Elaborar
Formular

Identificar
Estudiar
Analizar

Disear
Describir
Corroborar

Objetivos: general y especficos

Siguiendo con el autor, en toda investigacin se requiere plantear dos niveles en los
objetivos: El general y los especficos.
El objetivo general Debe reflejar la esencia del planteamiento del problema y la idea
expresada en el ttulo del proyecto de investigacin.
Los objetivos especficos Se desprenden del general y deben formularse de forma
que estn orientados al logro del objetivo general, es decir, que cada objetivo
especfico est diseado para lograr un aspecto de aqul; y todos en su conjunto, la
totalidad del objetivo general. Los objetivos especficos son los pasos que se dan para
lograr el objetivo general.
A continuacin se presentan diferentes ejemplos de cmo redactar los objetivos:
general y especficos, usted deber observar cmo se plantean los objetivos desde los
diferentes alcances de investigacin. Se debe indicar que si la investigacin
descriptiva presenta una sola variable solo se planteara el objetivo general, debido a
que su objetivo especifico serial el mismo objetivo general: A nivel descriptivo
tomaremos los ejemplos planteados de diferentes problemas del captulo anterior.
Ejemplo N 1
Problema:
Cul es el nivel de la calidad de servicio y la atencin al cliente de la Caja Municipal del
Santa, Chimbote 2015?
Objetivo general
Determinar cul es el nivel de la calidad de servicio y la atencin al cliente de la Caja
Municipal del Santa, Chimbote 2015.
Objetivos especficos:
a. Determinar el nivel de la calidad de servicio de la Caja Municipal del Santa,
Chimbote 2015.
b. Determinar el nivel de la atencin al cliente de la Caja Municipal del Santa,
Chimbote 2015.
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Objetivo general y especficos. Y Elaboracin del marco terico

Ejemplo N 2:
Cul es la comparacin del nivel de calidad de servicio y la atencin al cliente que
presentan el Banco de Crdito del Per y el Banco Continental, Chimbote 2015?
Objetivo general
Cul es la comparacin del nivel de calidad de servicio y la atencin al cliente que
presentan el Banco de Crdito del Per y el Banco Continental, Chimbote 2015?
Objetivos especficos
Cul es el nivel de calidad de servicio que presenta el Banco de Crdito del Per,
Chimbote 2015?
Cul es el nivel de calidad de servicio que presenta el Banco Continental, Chimbote
2015?
Cul es el nivel de la atencin al cliente que presenta el Banco de Crdito del Per,
Chimbote 2015?
Cul es el nivel de la atencin al cliente que presentan el Banco de Crdito del Per y el
Banco Continental, Chimbote 2015?
Comparar el nivel de calidad de servicio que presentan el Banco de Crdito del Per y el
Banco Continental, Chimbote 2015?

Los ejemplos siguientes muestran cmo plantear los objetivos de investigaciones de

alcance correlacional, A continuacin un ejemplo de una investigacin correlacional.
Ejemplo N 3:
Cul es la relacin de la calidad de servicio y la atencin al cliente de los Servicios
Financieros de prstamos personales de la Caja Municipal del Santa, Chimbote 2015?
Objetivo general
Determinar cul es la relacin de la calidad de servicio y la atencin al cliente de los
Servicios Financieros de prstamos personales de la Caja Municipal del Santa, Chimbote
2015?
Objetivos especficos
a. Identificar las caractersticas de la calidad de servicio de los Servicios Financieros
de prstamos personales de la Caja Municipal del Santa, Chimbote 2015
b. Identificar las caractersticas de la atencin al cliente de los Servicios Financieros
de prstamos personales de la Caja Municipal del Santa, Chimbote 2015

Se presenta tambien un ejemplo de una investigacin correlacional-causal.

Problema N 4:
Cmo Influye el financiamiento y la capacitacin en la mejora de la rentabilidad de las
MYPEs del sector comercial de calzado, Chimbote - 2015?
Objetivo general:
Determinar cmo influye el financiamiento y la capacitacin en la mejora de la rentabilidad
de las MYPEs del sector comercial de calzado, Chimbote - 2015.
Objetivos especficos
- Identificar las caractersticas del financiamiento de las MYPEs del sector comercial de
calzado, Chimbote, 2013.
- Identificar las caractersticas de la capacitacin de las MYPEs del sector comercial de
calzado, Chimbote, 2013.
- Identificar las caractersticas de la rentabilidad de las MYPEs del sector comercial de
calzado, Chimbote, 2013.
- Determinar la influencia del financiamiento en la rentabilidad de las MYPEs del sector
comercial de calzado, Chimbote, 2013.
- Determinar la influencia de la capacitacin en la rentabilidad de las MYPEs del sector
comercial de calzado, Chimbote, 2013.

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Objetivo general y especficos. Y Elaboracin del marco terico

Se presenta a continuacin ejemplos de objetivos de investigaciones de alcance

explicativo: el ejemplo siguiente es de nivel experimental y cuasi experimental, este
tipo de investigaciones estudiaremos en la sptima semana.
Problema N 5:
Qu efectos tiene la aplicacin de estrategias de marketing de guerrillas en el
posicionamiento de los clientes del supermercado Metro, Chimbote, 2015?
Objetivo general:
Determinar qu efectos tiene la aplicacin de estrategias de marketing de guerrillas en el
posicionamiento de los clientes del supermercado Metro, Chimbote, 2015
Objetivos especficos
a. Determinar el nivel de posicionamiento de los clientes del supermercado Metro,
Chimbote, 2015, de los grupos experimental y control antes de la aplicacin de
estrategias de marketing de guerrillas.
b. Determinar el nivel de posicionamiento de los clientes del supermercado Metro,
Chimbote, 2015, de los grupos experimental y control despus de la aplicacin de
estrategias de marketing de guerrillas.
c. Comparar el nivel de posicionamiento de los clientes del supermercado Metro,
Chimbote, 2015. De los grupos experimental y control antes y despus de la
aplicacin de estrategias de marketing de guerrillas.

El siguiente ejemplo es de una investigacin explicativa de tipo pre experimental. En

este tipo de Investigaciones se puede formular el problema de dos formas, como se
muestra en el cuadro siguiente:
La aplicacin del modelo de gestin de
calidad de los servicios municipales
contribuir a mejorar los servicios de
limpieza pblica de la municipalidad
distrital de Nuevo Chimbote, 2015?

Cul es el efecto de la aplicacin del modelo

de gestin de calidad de los servicios
municipales contribuir a mejorar los servicios
de limpieza pblica de la Municipalidad Distrital
de Nuevo Chimbote, 2015?

Se muestra el ejemplo respectivo:

Problema N 6:
La aplicacin de un modelo de gestin de calidad de los servicios municipales contribuir a
mejorar los servicios de limpieza pblica de la Municipalidad distrital de Nuevo Chimbote,
2015?
Objetivo general:
Determinar si la aplicacin de un modelo de gestin de calidad de los servicios municipales
contribuir a mejorar los servicios de limpieza pblica de la Municipalidad Distrital de Nuevo
Chimbote, 2015.
Objetivos especficos
a. Determinar el nivel de calidad de los servicios de limpieza pblica de la Municipalidad
Distrital de Nuevo Chimbote, 2015. Antes de la aplicacin.
b. Determinar el nivel de calidad de los servicios de limpieza pblica de la Municipalidad
Distrital de Nuevo Chimbote, 2015. Despus de la aplicacin.
c. Comparar el nivel de calidad de los servicios de limpieza pblica de la Municipalidad
Distrital de Nuevo Chimbote, 2015. Antes y despus de la aplicacin.

Presentamos ejercicios que debe realizar para su mejor comprensin del tema tratado
en este captulo.

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Objetivo general y especficos. Y Elaboracin del marco terico

Actividades de aprendizaje
A continuacin se presentan ejercicios para que usted lo desarrolle escribiendo la
respuesta de acuerdo a lo solicitado por el autor:
a. A continuacin se presentan problemas de investigacin, desarrolle la matriz de
consistencia respectiva de acuerdo a los ejemplos planteados.
Problema N 1: Cul es el acceso al crdito, la rentabilidad y el financiamiento de las
MYPES en el rubro comercio de abarrotes en Chimbote periodo 2015?
OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECFICOS

Problema N 2: Cul es la relacin en el clima laboral y la calidad de servicio de los

trabajadores de la empresa el americano E.I.R.L. Chimbote 2014?
OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECFICOS
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Problema N 3: De qu manera la calidad de servicio influye en la satisfaccin de los

clientes en las MYPES del sector construccin de viviendas del distrito de Chimbote, 2014?
OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECFICOS

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Objetivo general y especficos. Y Elaboracin del marco terico

Problema N 4: Qu efectos tiene la aplicacin del marketing ecolgico en la decisin de

compra de los productos crnicos de soya en el Gimnasio Aventura, Chimbote-2015?
OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Problema N 5: La implementacin del modelo de gestin de calidad EFQM contribuir a

mejorar la satisfaccin del servicio de limpieza pblica por parte del personal de la
Municipalidad distrital de Nuevo Chimbote, 2015?
OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECIFICOS

47

Problema N 6: Qu efectos tiene la aplicacin del programa de capacitacin en Servicio

de Calidad en la satisfaccin del cliente externo del supermercado Metro, Chimbote-2015?
OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECIFICOS

b. Plantee usted su objetivo general y especficos de su investigacin.

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECIFICOS

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Objetivo general y especficos. Y Elaboracin del marco terico

RESUMEN
-

Los objetivos son los propsitos del estudio, expresan el fin que pretende alcanzarse;
por tanto, todo el desarrollo del trabajo de investigacin se orientar a lograr estos
objetivos, todo objetivo implica la accin que se desea lograr, es importante tener en
cuenta que al redactar los objetivos de la investigacin deben utilizarse verbos en
infinitivo. Esta conformados los objetivos por: El objetivo general debe reflejar la
esencia del planteamiento del problema y la idea expresada en el ttulo del proyecto de
investigacin y los objetivos especficos son los pasos que se dan para lograr el
objetivo general.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Bernal (2010) Metodologa de la Investigacin: Administracin, Economa, Humanidades y
Ciencias Sociales. Colombia: Pearson Educacin.

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Objetivo general y especficos. Y Elaboracin del marco terico

EL MARCO TERICO
Definicin de Teora
Caballero (2000) es una serie de ideas que tiene una persona de algo, conjunto de
conceptos relacionados que representan la naturaleza de una realidad.
En trminos cientficos es un conjunto de constructos (conceptos), definiciones y
proposiciones relacionadas entre s, que presentan un punto de vista sistemtico de
fenmenos, especificando relaciones entre variables, con el objetivo de explicar y
predecir los fenmenos. Por ello, la Teora presenta las siguientes funciones:

Describir: decir por qu sucede un fenmeno.

Explicar: dar orden al conocimiento sobre un fenmeno o realidad.
Predecir: hacer inferencias sobre cmo se va a manifestar u ocurrir un
fenmeno dadas ciertas condiciones.
Elementos de la Teora
CONJUNTO DE ENUNCIADOS
PROPOSICIONALES

LEYES/
Conceptos

AXIOMAS/
Conceptos
PRINCIPIO /
Conceptos

49

Estructurados de forma tal que permiten:

DESCRIBIR

EXPLICAR

PREDICIR

Partes o elementos relevantes de la Especialidad o Campo

de Estudio de una Ciencia

Figura N 7: Elementos de la Teora

Fuente: Caballero (2000)
Definicin de Marco Terico
Segn Caballero (2000) El marco terico sirve para orientar y crear las bases de la
investigacin. Con ello ubicamos el problema en una determinada situacin histricosocial; relacin con otros fenmenos, relacin de resultados. Tambin definicin de
nuevos conceptos, clasificacin, entre otras.
Tiene como objetivo revisar y seleccionar la literatura pertinente al problema que se
investigar as como recopila toda la informacin de inters para la investigacin
basndose en la revisin de literatura especializada sobre el tema. En general, el
Marco Terico implica analizar y exponer las teoras los enfoques tericos,

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Objetivo general y especficos. Y Elaboracin del marco terico

investigaciones y los antecedentes en general que se consideren vlidos para el

correcto encuadre del estudio. Por ello se puede decir que:
Sirve de base para el enunciado del problema y para cuestionar.
Ayuda a precisar y organizar los elementos de la descripcin.
Delimita el rea de investigacin.
Da nuevas alternativas de enfoque.
Importancia y principales funciones del marco terico
Sirve para sustentar tericamente la investigacin a realizar. As como la
utilizacin de una perspectiva terica.
Analiza sistemticamente la pertinencia de las teoras, los enfoques tericos,
las investigaciones realizadas sobre el tema y los antecedentes en general.
Ayuda a prevenir errores que se han cometido en otras investigaciones.
Orienta la forma de realizar el estudio: Tipos de estudio realizados,
metodologa utilizada, cmo se han recolectado los datos, diseos que se han
utilizado, elaboracin del reporte de investigacin, etc.
Las fuentes de informacin son diversas: Libros, artculos de revistas y
peridicos, videocasetes y pelculas, trabajos sustentados en conferencias,
seminarios, congresos y otros similares, entrevistas, tesis de investigacin,
manuscritos, etc.
Al construir el marco terico, debemos centrarnos en el problema de
investigacin, sin divagar en otros problemas ajenos al estudio especfico
Debe tratar con profundidad nicamente los aspectos relacionados con la
investigacin, vincula lgica y coherentemente los conceptos existentes en
otros estudios.
Determinacin del Marco Terico
No existe unidad de criterios sobre lo que es el marco terico de una investigacin al
igual que los otros elementos de una investigacin cientfica, la concepcin y el diseo
de un marco terico se ha convertido en un verdadero juego de apuestas entre los
investigadores (Cerda, 2005). Segn este autor, el fin ltimo de cualquier investigacin
es descubrir nuevos hechos o datos, relaciones o leyes, pero cualquiera sea el
resultado que se alcance, no hay duda de que su propsito final es terico, o sea
construir un sistema de saber generalizado y sistemtico de la realidad que se
investiga.
En la produccin de conocimientos no todo se remite especficamente al objeto de un
estudio; sabemos por experiencia que este conocimiento no es un hecho aislado, al
contrario, en torno a l surgen numerosas relaciones y conexiones que convierten este
conocimiento en una compleja trama de datos, valores y circunstancias histricas,
econmicas, sociales, culturales, polticas o ideolgicas.
Existen varios conceptos que se utilizan no slo en el campo de la investigacin, sino
tambin en otras disciplinas cientficas, que a la postre tienen significados muy
parecidos, aunque su propsito es diferente. Nos referimos a los trminos contexto,
entorno y marco, que en algunos casos se llega hasta el extremo de usarlos como
sinnimos, aunque en la prctica no lo son. En lingstica y en literatura el trmino
contexto se utiliza para referirse al resto del texto, o sea todas aquellas palabras o
pasajes que rodean, acompaan o participan fuera del texto, pero que de alguna
manera se relacionan con ste. La palabra entorno se utiliza ms a nivel fsico o
espacial, y se refiere a todo aquello que rodea una cosa. Se habla del entorno fsico,
social o cultural, que no es otra cosa que el medio donde se ubica un sujeto o una
cosa.

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50

Objetivo general y especficos. Y Elaboracin del marco terico

Estos dos trminos se refieren a un espacio y a un medio ilimitado, en cambio el

marco sugiere un espacio especficamente delimitado y definido, el cual va
encuadrado dentro de lmites preestablecidos. Es imposible concebir una investigacin
cientfica sin la presencia de un marco terico, porque a ste le corresponde la funcin
de orientar y crear las bases tericas de la investigacin. En la prctica, el marco
terico cumple una importante funcin como elemento integrador de la teora con la
prctica. Hablamos de las mltiples funciones que cumple el marco terico, porque
ste a su vez se encuentra integrado por varios subsistemas, que a la postre son los
que proporcionan sus caractersticas y rasgos fundamentales.
Funciones principales del marco terico
Segn Hernndez et al (2006) el marco terico cumple diversas funciones dentro de
una investigacin, entre las cuales se destacan las siguientes:
1. Ayuda a prevenir errores que se han cometido en otros estudios.
2. Orienta sobre cmo habr de realizarse el estudio. En efecto, al acudir a los
antecedentes, nos podemos dar cuenta de cmo se ha tratado un problema
especfico de investigacin: qu clases de estudios se han efectuado, con qu
tipo de participantes, cmo se han recolectado los datos, en qu lugares se
han llevado a cabo, qu diseos se han utilizado.
3. Ampla el horizonte del estudio o gua al investigador para que se centre en su
problema, para evitar desviaciones del planteamiento original.
4. Documenta la necesidad de realizar el estudio.
5. Conduce al establecimiento de hiptesis o afirmaciones que ms tarde habrn
de someterse a prueba en la realidad.
6. Inspira nuevas lneas y reas de investigacin
7. Provee de un marco de referencia para interpretar los resultados del estudio.
A continuacin se muestra la elaboracin del Marco Terico del problema de
investigacin planteado en el capitulo anterior N 4:
De qu manera influyen la implementacin de los Servicios Financieros en la calidad de
servicio y la atencin al cliente de la Caja Municipal del Santa, Chimbote 2015?
MARCO TERICO
Servicios Financieros
Cuadrado (2013) afirma que los servicios financieros son servicios de intermediacin
mediante los cuales se genera valor a travs del dinero. Estos servicios los prestan los
bancos y otras entidades financieras, las compaas de seguros, las sociedades gestoras
de fondos y los mercados de valores.
Ente los servicios financieros se encuentran todas las operaciones bancarias (depsitos y
crditos bancarios, avales y garantas, servicios de cobros y pagos, domiciliaciones, etc.),
de seguros, fondos de inversin y de pensiones, operaciones de leasing y factoring,
emisin de tarjetas de dbito y crdito, cambio de divisas, etc.
La Organizacin Mundial del Comercio (2014) en el Anexo sobre Servicios Financieros del
Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios (AGCS) se define el servicio financiero
como todo servicio de carcter financiero ofrecido por un proveedor de servicios
financieros de un Miembro.
Los servicios financieros comprenden dos grandes categoras de servicios: los servicios de
seguros y relacionados con seguros y los servicios bancarios y dems servicios financieros.
Estas dos categoras se subdividen a su vez en:
- Servicios de seguros y relacionados con los seguros: los servicios de seguros y
relacionados con los seguros abarcan los seguros de vida y los seguros distintos de
los de vida, los reaseguros, las actividades de intermediacin de seguros, como por
ejemplo, las de los corredores y agentes de seguros, y los servicios auxiliares de los
seguros, por ejemplo, los de servicios de los consultores y actuarios.
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Objetivo general y especficos. Y Elaboracin del marco terico

- Servicios bancarios y dems servicios financieros: Esta categora incluye todos los
servicios bancarios y adems servicios financieros tales como la aceptacin de
depsitos y otros fondos reembolsables del pblico, los prstamos de todo tipo (por
ejemplo, los crditos personales, los crditos hipotecarios, el factoring y la financiacin
de transacciones comerciales), los servicios de arrendamiento financiero, todos los
servicios de pago y transferencia monetaria (por ejemplo, las tarjetas de crdito, de
pago y similares, los cheques de viajeros y los giros bancarios), las garantas y
compromisos, las operaciones burstiles, la suscripcin, el corretaje de cambios, la
administracin de activos, los servicios de pago y compensacin, el suministro y la
transferencia de informacin financiera y los servicios de asesoramiento e
intermediacin y otros servicios financieros auxiliares.
Lluncor J. (2009), afirma que, los servicios financieros: corresponde a una actividad
comercial, prestadora de servicios de intermediacin relacionados al mbito de generacin
de valor a travs del dinero. Desde el punto tributario, son actividades que estn clasificadas
en el comercio.
Calidad de servicio
Segn Bolaos R. (2005) La calidad en el servicio implica:
Cultura de servicio.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente como
un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los
casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los servicios que
entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de
las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el
deseo y conviccin de ayudar a otra persona en la solucin de un problema o en la
satisfaccin de una necesidad. El personal en todos los niveles y reas de debe ser
consciente de que el xito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes
depende de las actitudes y conductas que observen en la atencin de las demandas de las
personas que son o representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construccin y
fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes.
Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son
complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando
actuamos a favor de otro, sea nuestro compaero de trabajo o alguien que es nuestro
cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espritu de colaboracin es
imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los das.
Definicin de calidad en el servicio
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades
que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de todo el proceso de
compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin
que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en
sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los
clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus
expectativas.
Sensibilidad de los clientes a la calidad
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la
calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que
aprecien los niveles de calidad en los mismos.
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Objetivo general y especficos. Y Elaboracin del marco terico

Esto se puede lograr mediante la interaccin consistente con el cliente para desarrollar un
clima de confianza y seguridad por la eliminacin de cualquier problemtica de
funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los clientes; esto se
puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento,
por parte de los clientes de los mecanismos de gestin de la calidad.
Parmetros de medicin de calidad de los servicios
Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es
necesario definir con precisin los atributos y los medidores de la calidad de los servicios
que se proporcionan al mercado.
Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas reas de la empresa y de una estrecha
comunicacin con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se
medirn, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.
Sistema de evaluacin de la calidad de los servicios
Lgicamente, se requiere continuar con el la evaluacin sistemtica de los servicios. Este
sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le
entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfaccin acerca de los servicios.
Diferenciacin ante el cliente mediante la calidad
Como ya se coment en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se puede,
constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir
como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfaccin de los
clientes y por el sistema que soporta esos ndices de desempeo que se informan con
puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Adems se destacarn los beneficios de
esta diferenciacin: Objetividad, control exhaustivo, mximo compromiso, dinamismo,
facilidad y practicidad operativa.
Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.
Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que
labora en el negocio.
Se deben afinar y fortalecer los procesos de integracin y direccin del personal para
obtener los niveles de calidad ya sealados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El
rea responsable de la administracin de factor humano jugar un papel central en las
estrategias competitivas que se diseen, ya que aportar sus procesos para atraer y retener
talento en la organizacin. La profesionalizacin de: planes de factor humano, reclutamiento,
seleccin, contratacin, orientacin, capacitacin y desarrollo, remuneraciones,
comunicacin interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuir
significativamente en la construccin de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus
conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la
empresa y sus colegas.
Diseo de las estrategias, sistemas, polticas y procedimientos de calidad
Estrategia de servicio: Definicin del valor que se desea para los clientes. El valor como el
principal motivador de la decisin de compra y por lo tanto como la posicin competitiva que
se sustentar en el mercado.
- Sistemas: Diseo de los sistema de operacin, tanto de la lnea frontal de atencin a los
clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.
- Polticas y procedimientos: Consolidar las polticas y los procedimientos de las distintas
reas de la empresa, enfocadas a reforzar las prcticas de calidad del servicio. Este
punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano
control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.
Gestin de la calidad del servicio
Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aqu es pertinente
establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles
de desempeo en cada punto de contacto con el cliente.

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Objetivo general y especficos. Y Elaboracin del marco terico

La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la satisfaccin

o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de
deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir
los perjuicios ocasionados por los fallos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrn debido al correcto y eficaz
seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse
de la plena satisfaccin del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la
direccin general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirar confianza en
los clientes y servir de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene
la calidad en todo lo que hacemos.
Mercadotecnia relacional (MR)
Para monitorear la percepcin y niveles de satisfaccin de los clientes para mejorar los
proceso de calidad. En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con
esmero y amabilidad.
La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes
de largo plazo, por lo tanto el rea comercial debe llevar los registros sistemticos de las
peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos
permitir un conocimiento ms profundo del comportamiento del cliente, en todo el ciclo del
servicio.
La informacin arrojada por la MR ser la base para adelantarse a las necesidades de los
clientes. La innovacin en las respuestas que se den, representarn un alto valor en la
conservacin de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.
El propsito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la captacin
de clientes nuevos por el trato personalizado, diseo de una oferta acorde a las
necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalizacin se
ayudara a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de
intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el o los
decisores de la compra.
Quijano (2004) afirma que La calidad de servicio es el cumplimiento de los compromisos
ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidos en tiempo (esperado por el cliente)
y calidad (condiciones pactadas).
Atencin al Cliente
Segn Serna (2006) define que: El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una
compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos. De esta definicin deducimos que el servicio de
atencin al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.
El autor seala que el concepto tradicional que se tena del servicio al cliente era la
satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad,
atencin. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una
estrategia empresarial orientada hacia la anticipacin de las necesidades y expectativas
del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los
clientes actuales como la atraccin de nuevos clientes, mediante la provisin de un servicio
superior al de los competidores.
Las razones por la cual se impone esta nueva visin es que hay un fcil acceso a una
cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los
conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la
facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el nfasis
recae en establecer una relacin a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la
totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo
del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva situacin
se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales
como el tiempo, oportunidad soluciones individualizacin y amabilidad.

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Objetivo general y especficos. Y Elaboracin del marco terico

Segn Gmez (2009) afirma que en el servicio al cliente participan varios elementos: el
cliente, el personal de contacto o sea el personal del almacn o negocio, el soporte fsico o
local, exhibicin. El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones
con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el servicio mismo. Con estos
cuatro elementos mencionados interactan de una manera simultnea: el sistema de
organizacin interna y los dems clientes.
Segn Aquino (2014) la atencion al cliente es el servicio que se presta a las personas que
adquieren un bien o servicio. La atencin al cliente comprende desde el recibimiento y la
informacin antes de realizar una compra hasta el seguimiento postventa.
La informacin arrojada por la MR ser la base para adelantarse a las necesidades de los
clientes. La innovacin en las respuestas que se den, representarn un alto valor en la
conservacin de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.
Elementos de la atencin al cliente:
1. Prospeccin:
Consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no son
clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.
2. Acercamiento contactar:
Consiste en la obtencin de informacin ms detallada de cada cliente en perspectiva
y la preparacin de la presentacin de ventas.
3. Presentacin del mensaje
Consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la frmula AIDA
de captar la Atencin, conservar el Inters, provocar un Deseo y obtener la Accin.
4. Servicio Post - Venta
La etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la
buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros.
Referencias Bibliogrficas
Adrian,
C.
(2013).
Productos
y
servicios
financieros.
Recuperado
de
http://prezi.com/0kcsdg-hfgzp/productos-y-servicios-financieros/. Acceso 12 de junio del
2014.
Lluncor J. (2009), Determinacin del perfil del consumidor de servicios financieros en una
caja rural de ahorro y crdito en la ciudad de Chiclayo caso Caja Sipan, en la Universidad
Catlica Santo Toribio de Mogrovejo.
Bolaos B. (2005) en Calidad en el servicio de la revista Gestio Polis, recuperado de:
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm
Quijano V. (2004) en La Calidad de Servicio al Cliente y su relacin en las Ventas, de IV
CONACIN de Facultad de ciencias empresariales; EAP. Marketing y negocios
internacionales.
Recuperado
de:
http://conacin.upeu.edu.pe/wpcontent/uploads/2014/10/CEm_3379.pdf Acceso 14 de junio del 2014.
Serna, P. (2006). Del servicio al cliente a la gestin de clientes. En Servicio al cliente (pp.2939).
Colombia:
Panamericana
editorial
Ltda,
recuperado
de:
http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html. Acceso 21 de junio del
2014.
Gmez, E. (2009). Cmo debe actuar cada uno de nosotros? Como conservar ms
clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor, recuperado de:
http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html. Acceso 21 de junio del
2014.
Aquino, B. (2014) en Ventas y servicio al cliente de la revista Gestio Polis, recuperado de:
http://www.gestiopolis.com/marketing-2/ventas-y-servicio-al-cliente.htm

Determinacin del Marco Conceptual

El Marco Conceptual es la definicin precisa de conceptos relevantes, es decir es un
glosario de trminos clave utilizados en la investigacin. En algunas investigaciones se
incluye el marco legal y tico.
No deben confundirse el marco conceptual con la definicin de trminos o con los
que algunos denominan glosario de trminos. Si bien todos estos conceptos hacen
Metodologa de la Investigacin Cientfica
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Objetivo general y especficos. Y Elaboracin del marco terico

parte del marco terico, entre ellos existen algunas diferencias fundamentales que es
importante aclarar para no caer en el error de confundir el proceso de
conceptualizacin de un problema con un catlogo o lista de definiciones de un
conjunto de palabras o trminos utilizados en una investigacin.
Cualquiera sea el punto de origen o el tratamiento del problema, una investigacin
requiere una delimitacin conceptual, donde las categoras descriptivas y operativas
propias del problema se ubiquen en un sistema y en una estructura que les permitan
definir claramente los aspectos y los caracteres de los mismos.
Se parte del supuesto que un concepto es el conocimiento de los rasgos y
propiedades esenciales y generales de los diferentes objetos y fenmenos de la
realidad objetiva, as como de los nexos y relaciones entre ellos. En general se
denominan conceptos a los resultados en los cuales se compendian las experiencias
del ser humano y la sociedad. Son esenciales estos nexos y propiedades, porque
con la ayuda de ellos, los objetos y fenmenos de un gnero se distinguen de los de
otro. Uno de los primeros rasgos diferenciales del concepto es su generalidad,
porque los nexos y relaciones esenciales de los fenmenos son comunes a todos los
objetos y fenmenos de un gnero, clase o grupo en cuestin. Pero tambin el
concepto es al mismo tiempo una forma del pensamiento, un proceso mental que
constituye una actividad intelectual generalizada de carcter terico. En este sentido,
el concepto como forma del pensamiento, como proceso mental de carcter
generalizado y terico, acta como medio del conocimiento ulterior de los objetos y de
los fenmenos concretos, como fuerza eficiente en la actividad prctica y creadora del
hombre.
Segn Selltiz (1980) en un marco conceptual se entrar a describir y analizar los
conceptos fundamentales del problema o del tema que se plantea, los cuales se
ubican sistemticamente en una estructura amplia, tanto explcitos como en
proposiciones supuestas as muchas veces en el marco conceptual se utilizan
conceptos para analizar y explicar algunas observaciones empricas propias del
problema planteado o del estudio que se propone.
En la prctica, el marco conceptual resume todos aquellos aspectos tericos que el
investigador ha recopilado de la bibliografa consultada sobre el problema y los cuales
son sistematizados y organizados en este marco conceptual, que a la postre se
convierte en una sntesis organizada de estos conceptos que resumen los aspectos
esenciales de los fenmenos o cosas que son motivo de estudio.
Es el mejor camino para organizar los datos iniciales que se posee sobre el problema
de forma que se puedan percibir las relaciones entre ellos. En este marco conceptual
podremos descubrir que algunos conceptos estn muy estrechamente vinculados a los
objetos o hechos que representan, lo cual ser de enorme utilidad en el instante de
definir las variables y sus indicadores en el sistema terico.
El marco conceptual no es el punto de partida del conocimiento, sino su resultado. De
ah que uno parta donde otros hayan culminado su trabajo. El marco conceptual viene
a ser el producto de un proceso de anlisis y seleccin de los conocimientos
conseguidos, o sea la expresin concentrada de conocimientos que tienen relacin
con el problema planteado.
Actividades de aprendizaje
Resuelva las preguntas formuladas a continuacin en base a los contenidos de este
captulo:

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Objetivo general y especficos. Y Elaboracin del marco terico

1. Del siguiente problema de investigacin desarrolle usted la estructura de su marco

terico y conceptual de cuerdo al ejemplo anterior de este captulo utilizando para ello
las herramientas del uso de internet.
Cul es el riesgo, la rentabilidad y el financiamiento de las pymes del sector comercial,
Chimbote 2014?
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2. Construya usted el marco terico y conceptual de su problema de investigacin realizada

en el capitulo N 4.

RESUMEN
- Teora es el conjunto de definiciones y proposiciones relacionadas entre s, que
presentan un punto de vista sistemtico de fenmenos, especificando relaciones entre
variables, con el objetivo de describir, explicar y predecir los fenmenos naturales o
sociales.
- El marco terico sirve para orientar y crear las bases de la investigacin. Con ello
ubicamos el problema en una determinada situacin histrico-social; relacin con otros
fenmenos, relacin de resultados. Tiene como objetivo revisar y seleccionar la literatura
pertinente al problema que se investigar as como recopila toda la informacin de
inters para la investigacin basndose en la revisin de literatura especializada sobre el
tema.
- El marco conceptual es la definicin precisa de conceptos relevantes, es decir es un
glosario de trminos clave utilizados en la investigacin. En la prctica, el marco
conceptual resume todos aquellos aspectos tericos que el investigador ha recopilado de
la bibliografa consultada sobre el problema, los cuales son sistematizados y organizados
en este marco conceptual, que a la postre se convierte en una sntesis organizada de
estos conceptos que resumen los aspectos esenciales de los fenmenos o cosas que
son motivo de estudio.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Caballero, Alejandro (2000) Metodologa de la Investigacin Cientfica: Diseos con
hiptesis explicativas. Lima: Editorial Udegraf.
Cerda, Hugo. (2005) Los elementos de la investigacin. Santa Fe de Bogot: Editorial
Bho/LTDA.
Hernndez Sampieri, Robert, Fernandez Carlos y Batista Pilar (2006). Metodologa de la
Investigacin Cientfica. Bogot: Mc. Graw Hill.
Selltiz, Claire; Wrightsman, Lawrwnce; Cook, Stuart (1980) Mtodos de Investigacin en las
relaciones sociales. Madrid: Ediciones Rialp.
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