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Toma de conciencia: de que los departamentos de la organizacin no son un fin en s mismos, sino que estn para dar
respuesta a ciertas necesidades de la organizacin. Cuanto ms claro se tenga que estn al servicio de usuarios internos con
necesidades concretas a satisfacer, ms valor aportarn a la organizacin.
Camino hacia la mejora: ya que al disponer de valoraciones tanto sobre los servicios que el departamento proporciona a
la organizacin, como la forma en que stos son servidos, sabremos cules son las fortalezas y las debilidades de cada
departamento. Y a partir de aqu estaremos en disposicin de elaborar planes de mejora y mejorar.
Optimizacin de los procesos internos (o de la cadena de valor): Una organizacin no es ms que una serie de
procesos interconectados con el fin de generar valor para el cliente final. Ocurre que las personas que en ella trabajan se
organizan en base a funciones y departamentos, y como consecuencia de ello a menudo se pierde la referencia del proceso al
que servimos y del valor que debemos generar. Si no hay valor no hay cliente, y si no hay cliente no hay empresa.
Tomando un enfoque de cadena de valor, analizar la satisfaccin de cliente interno ayudar a mejorar el encaje entre los
eslabones de la misma, por lo que a nivel global estaremos mejorando en eficiencia. No estamos diciendo que sta sea la forma
de proceder para la definicin de la cadena de valor de nuestra organizacin, si no que aseveramos que contribuye a su
optimizacin.
Asesoramiento legal.
Planes de formacin.
Ayuda en el reclutamiento.
Potenciacin de planes de carreras (ofreciendo por ejemplo para ello la estructura necesaria para que responsables de
grupos puedan colgar las vacantes que tienen que cubrir, y que el resto de la organizacin pueda consultar para decidir si
quiere aplicar).
Mecanismos para que los mandos puedan reconocer los logros de sus colaboradores.
Y un largo etc.
Cada uno de estos servicios est dirigido a distintos clientes internos (la totalidad de los trabajadores, mandos intermedios,
responsables de funcin, etc.), y est destinado a proporcionarles apoyo y/o a desarrollar el potencial humano de la organizacin.
Mucho valor por generar para la organizacin, pero cmo lo estamos haciendo? Podemos hacerlo mejor? Tal vez haya llegado
el momento de empezar a medir la satisfaccin de nuestros clientes internos.
En estos das aumentan las empresas que se proponen construir relaciones redituables con los clientes de manera
creativa. Cada vez se descubren ms herramientas que facilitan la comunicacin con ellos. Por ello saber informarles
sobre qu hace la empresa, cul es la propuesta de valor o por qu su producto/servicio es diferente de los dems,
es fundamental en este tiempo.
Pero as como es importante educar al cliente en las razones de por qu somos una mejor opcin que la
competencia, tambin es importante preocuparse por las personas que internamente colaboran da a da para que se
construyan esas relaciones redituables y as garantizar que efectivamente se puedan dar altos niveles de satisfaccin
que a su vez redunden en la satisfaccin de quienes compran los productos o servicios que vendemos.
Como se ha dicho en otros artculos dentro de este blog, la diferencia est en los detalles. Los detalles son gestos
que se dan como muestra de afecto y consideracin que nos hacen sentir especiales e importantes. Pero los detalles
no slo se les deben de dar a nuestros clientes externos, tambin debemos darlos a los clientes internos.
Kotler y Armstrong dijeron: el marketing satisface las necesidades del cliente. Pero hay dos tipos de clientes: los
clientes externos (consumidores del bien), y los clientes internos (colaboradores para crear o entregar el bien).
Ambos son sumamente importantes y dependientes uno del otro. Esta vez nos centraremos en los clientes internos.
Puesto que cada persona que labora dentro de la empresa es un cliente que debemos mantener satisfecho,
debemos esforzarnos y encontrar ideas que lo mantengan animado a continuar apoyndonos con su trabajo. Pero
tambin es importante que se sienta valorado. Despus de todo son ellos los que tambin nos pueden diferenciar de
la competencia. Es simple, a una empresa la hacen sus empleados y el trato que ellos les den a los clientes hace la
diferencia. Mientras ms apoyados y queridos se sientan, ms comprometidos se sentirn de mantener y captar
clientes para la empresa. Lo mismo sucede en la vida diaria, mientras ms queridos y tiles nos sentimos en un lugar,
querremos seguir siendo parte de l y buscaremos hacerlo ms agradable tambin. Cada detalle para ellos cuenta,
hasta el mnimo gesto como recibir un comentario positivo sobre su trabajo, una carta por su buen desempeo,
escuchar una sugerencia, invitarlos a tomar un caf y un sinfn de cosas ms pueden hacerles sentirse especiales.
Ahora que estamos empezando el ao es un buen objetivo idear algo para satisfacer tambin a sus clientes internos.
Aqu hay cinco interesantes formas en que algunas empresas buscan incentivar y conseguir la satisfaccin de los
clientes internos que tambin usted puede tratar de implementar en su negocio.
El Cliente Interno
Publicado por Meet Logistics en Marketing & Ventas | 06/04/2015 | No hay comentariosen El Cliente Interno
Como los ojos del Guadiana, de vez en cuando aparece en la prensa y comunidades logsticas el siempre interesante debate
sobre el mito del cliente interno. Debate que en su contenido acadmico, a mi modo de ver, no existe, pues en cualquier manual
no solo logstico sino de contenido estratgico empresarial nos encontramos con el trminoCliente Interno y su definicin
como aquel miembro de la organizacin, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma
organizacin, a la que podemos concebir como integrada por un red interna de proveedores y clientes . Es decir en una
organizacin donde todos somos a la vez proveedores y clientes, porque yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi
trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo. Con lo cual acabaramos el debate. Sin embargo el debate aparece
y desaparece en el tiempo como los ojos del Guadiana.
Sin duda cuando nos hablan del CLIENTE con mayscula, del cliente externo, se refieren a aqul cliente que entra en nuestro
negocio y compra los productos y servicios que producimos.Estos clientes son sin duda los que pagan nuestras nominas y
son esenciales para el xito del negocio, ya que proporcionan el flujo de ingresos a travs de sus compras que toda
organizacin necesita para sobrevivir, adems si conseguimos satisfacer sus necesidades, suelen sernos fieles y repetir sus
compras, as como utilizar el boca oreja para hablar bien de nuestro negocio a otras personas de su entorno, contrariamente si lo
tratamos de forma descorts y no atendemos sus requerimientos, perderemos no solo a dicho cliente sino a otros de su entorno
prximo. En este caso tenemos que reconocer, sin paliativo, la importancia de este cliente.
Sin embargo y llegados a este punto qu debemos de hacer?. Pues es muy fcil, reconocer la importancia fundamental que
ambos clientes tienen en el xito o fracaso de cualquier negocio, la importancia del cliente externo el CLIENTE con
mayscula, que ya hemos expresado, pero debemos incidir que si bien los clientes internos no necesariamente compran los
productos y servicios de su organizacin, la relacin de la organizacin con el cliente interno juega un papel clave en el xito de la
empresa, esto es as desde los tiempos del Profesor Deming, cuando a finales de la dcada de los 40, expreso su visin de
Calidad Total, por lo que la Calidad se aplica a todas las actividades de la organizacin, es decir, el proveedor-cliente interno debe
de satisfacer las necesidades de su cliente, de igual modo que la organizacin debe de satisfacer a sus clientes externos. Gracias
a esta Visin de la Cadena de Deming, filosofas de trabajo como Justo a Tiempo, Kaizen, Lean, y Seis Sigma, han podido ser
implementadas con xito y satisfacer mejor las necesidades de los CLIENTES externos, gracias al buen hacer de los clientes
internos.
Jose
Consultor y Formador en Cadenas de Suministro
Luis
Galiana