PROYECTO DE INVESTIGACIN: CUMPLIMIENTO EN LA ATENCIN AL

CLIENTE POR PARTE DE LA EMPRESA TELEFNICA MVILES MOVISTAR

Presentado por:
Diana Carolina Duque Ramrez Cd.: 1611020669
Mary Yulieth Fernandez Londoo Cd.: 1421028669
Johanna Marcela Gomez Plazas Cd.: 1321020274
Hernan Dario Paez Caicedo Cd.: 1611021697
Yoni Jose Meza Herazo Cd.: 1511022456

Tutor:
Jalily Covezdy Rojas

Universidad Politcnico Grancolombiano

Asignatura: tica Empresarial
Bogot D.C., septiembre 2016

Introduccin

Proyecto de Investigacin tica Empresarial

Cuando se habla de tica, se hace referencia a la parte moral y Cmo se debe aplicar en
los diferentes mbitos de la cotidianidad, se habla de que la tica es solo un arte de vivir bien,
hay cdigos de tica que regulan la conducta, pero la conducta de cada individuo vara de
acuerdo a los valores adquiridos durante su vida gracias a su formacin familiar, personal, y en
sociedad, cdigos morales establecidos que son generados desde la infancia, el colegio, la
universidad, la religin, lo que promulga el Estado, para con todo esto lograr en el individuo
una concepcin importante en su actuar.
En esta primera entrega, se evidenciara la situacin de la empresa telefnica mvil
movistar, no sin antes hacer una resea histrica de lo que es telefnica mvil Movistar, la cual
ha sido motivo de investigacin, seguido de un anlisis en el cual se har referencia a algunos
aspectos ticos y responsabilidad social empresarial, enfocando nuestro proyecto en la
satisfaccin y atencin al cliente.

Proyecto de Investigacin tica Empresarial

1.

Problema de Investigacin

La alta competencia, la demanda continua de las personas para acceder a mejores

productos de conectividad y el conocimiento que estos pueden tener de sus derechos como
consumidores puede causar que las empresas tengan prcticas no-ticas para la captacin o
retencin de sus clientes, segn fuentes periodsticas en los ltimos aos los operadores han
resultado sancionados por esta clase de hechos.
Pregunta de Investigacin: Es telefnica mvil movistar una empresa con tica y
responsabilidad social frente a la satisfaccin y atencin del cliente?
2.

Objetivos:

2.1.

Objetivo General

Analizar la responsabilidad social en la empresa telefnica mvil movistar, evidenciando

el aspecto tico de sus prcticas empresariales, y abordar el tema del porqu es importante
manejar la tica empresarial haciendo nfasis en nuestro objetivo de investigacin que es la
satisfaccin y atencin del cliente.
2.2.

Objetivos Especficos:

Identificar la existencia de polticas corporativas sobre la proteccin de los

clientes
Evaluar el desempeo de los operadores de servicio al cliente
Realizar un diagnstico con las percepciones de los clientes acerca del servicio
que brinda telefnica mvil movistar.
3.

Breve Resea Histrica

Telefnica es una compaa sensible a los nuevos retos que exige la sociedad actual. Por
eso ofrece los medios para facilitar la comunicacin entre las personas, proporcionndoles la
tecnologa ms segura y de vanguardia, para que vivan mejor y consigan lo que se propongan.
Un espritu innovador, atento y con un inmenso potencial tecnolgico que multiplica la
capacidad de elegir de sus ms de 322 millones de clientes en 21 paises. Una empresa totalmente
3

Proyecto de Investigacin tica Empresarial

privada que cuenta con ms de un milln y medio de accionistas y cotiza en varios de los
principales mercados burstiles del mundo.
Telefnica es la marca institucional, que representa globalmente frente a los empleados,
accionistas, instituciones y proveedores.
Los clientes identifican a travs de nuestras marcas comerciales; siendo Movistar, O2
y Vivo las ms conocidas. Estas marcas integran nuestros servicios de telecomunicaciones
mviles, fijos, banda ancha y televisin a ms de 300 millones de clientes en diferentes pases.
4.

Justificacin

Este proyecto de investigacin dar a conocer las buenas prcticas que debe tener una
empresa hacia sus consumidores, velando por los intereses econmicos de su objeto social sin
dejar a un lado los derechos de los clientes, aportarle conocimiento a las personas sobre el marco
de la tica empresarial enfocado al consumidor para que tomen decisiones correctas en la
adquisicin de productos por operadores celulares
El propsito es destacar la importancia de la calidad en el servicio al cliente como
elemento generador de ventajas competitivas en el sector de servicios de telecomunicaciones
Para conocer cul es el grado de satisfaccin de los clientes

y ofrecer un servicio de alta

calidad y satisfaccin, es necesario tener en cuenta la opinin del cliente.

En este proyecto objeto de investigacin se tratar de presentar y evidenciar la
importancia de la calidad en el servicio al cliente, basndonos en la tica y responsabilidad social
que se debe ejercer por parte de telefnica mvil movistar.

5.

Marco Terico

Proyecto de Investigacin tica Empresarial

Rodriguez, M. (2005). La Responsabilidad Social Empresarial y los consumidores.

CIRIEC, Espaa. Recuperado de: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=17405308
Revilla Camacho, M.A.; Gallego gueda, M.A. (2007). La Importancia de la tica en la
venta desde el punto de vista del Consumidor. Academia Europea de Direccin y Economa de la
Empresa, Espaa. Recuperado de: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=274120260012
Duarte, C. (2012). La tica Empresarial, Recuperador de:
http://www.gerencie.com/la-etica-empresarial.html.

Telefonica. (2016). Historia Telefonica. Recuperado de:

https://www.telefonica.com/es/web/about_telefonica/historia
Telefonica. (2016). Cdigo tico. Recuperado de:
https://www.telefonica.com/es/web/sostenibilidad/nuestros-compromisos/codigoetico.

Telefonica. (2016). Satisfaccin del Cliente. Recuperado de:

https://www.telefonica.com/es/web/sostenibilidad/nuestroscompromisos/satisfaccion-del-cliente.