Captulo I

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE
INFORMACIN

PRINCIPIOS DE LA GESTIN
DE INFORMACIN

La gestin de informacin se rige fundamentalmente por

dos principios: la teora de sistemas y la teora del ciclo de vida.
Un sistema es un conjunto de componentes que interactan
entidades o procesos que se identifica como una unidad dentro
del sistema. Una entidad puede ser una persona, un grupo, una
institucin u objeto y un proceso es un conjunto de tareas relacionadas en forma lgica, que se desarrollan para obtener un resultado especfico.
Todo sistema se rige tambin por el principio de relatividad
que define que todo sistema es un subsistema de otro y que a su
vez, todo subsistema es un sistema al que se le subordinan otros
subsistemas. Un subsistema es, de hecho, un componente de alto
nivel que puede ser analizado en componentes de menor nivel.
Los componentes de un sistema pueden vincularse de diversas
formas y a cada interrelacin particular de componentes se le
denomina configuracin.
Sistema B
entrada
entrada

Sistema A

salida

salida

entrada

Figura 1. Relacin entre sistemas

Sistema C

GLORIA PONJUN DANTE

Todo lo que est fuera del sistema es su ambiente. Entre

un sistema y su ambiente existe una frontera. La definicin ms
general de entrada al sistema es una parte del ambiente que
afecta al sistema y la salida del sistema es cualquier efecto del
sistema en su ambiente por lo que puede hacerse una distincin
entre entradas y salidas deseadas o diseadas y aquellas no
deseadas o no diseadas. Todo sistema tiene un objetivo, una
misin y se disea para cumplir con esa salida deseada por lo que
su funcin es proveer sta.
Un sistema de informacin est integrado por un conjunto de componentes que almacenan, procesan y distribuyen informacin. Cuando mencionamos la gestin de informacin nos
referimos a la gestin que se desarrolla en un sistema de informacin (si se trata de que el sistema tenga como propsito obtener
salidas informacionales). Puede tratarse, en funcin de lo antes
explicado, del subsistema de informacin de una organizacin.
A modo de ejemplo, se puede tomar una organizacin de
cualquier sector econmico. Si se trata de una industria, podra
identificarse su sistema de produccin, su sistema administrativo, su sistema tecnolgico, entre otros. Cada uno de estos
sistemas son subsistemas de esta industria. Dentro de cada uno
de ellos puede existir un subsistema que constituye el sistema de
informacin de la industria, como se refleja en la Figura 2.

INDUSTRIA
sistema
administrativo
informacin

sistema
tecnolgico
informacin

sistema
de produccin
informacin

sistema de informacin
Figura 2. Ejemplo de sistema de informacin

22

GESTIN DE INFORMACIN: DIMENSIONES E IMPLEMENTACIN PARA EL XITO ORGANIZACIONAL

Un elemento vital es el ambiente. El sistema se nutre

del ambiente y tributa al ambiente, por lo que responde a las
exigencias del mismo. Los sistemas de informacin deben tener slidos vnculos con el ambiente, pues en l van a encontrarse elementos vitales para asegurar la existencia de la organizacin y sus factores crticos para el xito.
El ciclo de vida evidencia el trnsito dialctico de un
estado a otro en una actividad. Existen diferentes teoras con
relacin al ciclo de vida y muchas veces se tornan algo escurridizas si quien las valora no se sostiene firmemente en el punto que
sea objeto de anlisis. A modo de ejemplo, no puede confundirse el ciclo de vida de la informacin con el ciclo de vida del
documento. Ambos tienen relacin y en algn momento se vinculan estrechamente, pero no son idnticos. Se podra estar ante
la etapa final del ciclo de vida de un documento pero no necesariamente de su informacin. De hecho, a la inversa, muchos
documentos se mantienen vivos, y contienen informacin
obsoleta, o sea, que ya han vencido su ciclo de vida. Obsrvese
que en todos los casos en este captulo se refiere el ciclo de vida
de la informacin y no del documento.
Retomando el ejemplo reflejado en la Figura 2, el ciclo de
vida de la informacin de cada subsistema puede ser diferente, y
dentro de cada subsistema los diferentes documentos tienen sus
propios ciclos de vida.
La gestin de informacin de una organizacin obliga a
tener un dominio de:
a.

los diferentes tipos de informaciones que se manejan

en la organizacin,
b. la dinmica de sus flujos (representados en los diferentes procesos por los que transita cada informacin),
c. el ciclo de vida de cada informacin (incluida la gestin de la generacin de informacin, donde quiera
que ocurra) y
d. el conocimiento de las personas acerca del manejo
de la informacin, o sea, su cultura informacional.
23

GLORIA PONJUN DANTE

Tipos de informaciones que se manejan en las organizaciones

La gestin de informacin de la organizacin se realiza a
partir de un conocimiento profundo de los tipos de informaciones que circulan en la organizacin.
Las fuentes son todo objeto o sujeto que genere,
contenga, suministre o transfiera informacin.1
Algunas fuentes de informacin tpicas de cualquier organizacin son las siguientes:

las fuentes documentales

las fuentes personales
las fuentes institucionales

Si se parte de esta definicin, y de acuerdo al tipo de

organizacin que se trate, se podrn identificar otros tipos de
fuentes de informacin, como las materiales o los propios servicios informacionales.
Documentales

Personales

Institucionales

Planes de trabajo

Expertos

Bibliotecas

Informes
financieros

Consultores

Archivos

Facturas

Investigadores

Medios de Prensa

Libros

Bibliotecarios

Instituciones
Financieras

Documentos
oficiales

Analistas

Asociaciones
Profesionales

Tabla 1. Algunas fuentes de informacin tpicas de organizaciones

Morales-Morejn, M. Aplicacin del anlisis informtrico para la evaluacin de

los flujos informacionales en el campo de las plagas y enfermedades de los ctricos.
(Tesis doctoral) Academia de Ciencias de Bulgaria, Centro de Informacin Cient1

24

GESTIN DE INFORMACIN: DIMENSIONES E IMPLEMENTACIN PARA EL XITO ORGANIZACIONAL

Las fuentes de informacin pueden ser internas o externas. Son internas aquellas que se generan y fluyen dentro del
sistema, y son externas las que se captan del ambiente y entran al
sistema para ser procesadas y/o utilizadas por ste. Toda fuente es emitida por alguien. Si se trata de una fuente interna el
emisor est dentro de la organizacin, y es importante conocerlo
para potenciar la generacin de informacin.
Si la fuente es externa tambin es importante conocer
dnde se genera, quin la distribuye, quin la procesa y qu
elementos pueden caracterizar el valor de esta fuente. Algunos
criterios para valorar su calidad se incluyen en las tablas 2 y 3.
La tabla 2 considera los principales indicadores que permiten
valorar las fuentes impresas.
Muchos de los criterios de calidad para las fuentes impresas tambin son vlidos para publicaciones electrnicas, razn por la que se presentan en la tabla 3. Se han obviado algunas
explicaciones o consideraciones por ser suficientemente claras.

fica, 1990, 193 p. (en blgaro). Citada por: Cruz-Paz, A. y Garca Surez. Fuentes de Informacin. Aspectos Tericos. Universidad de La Habana, Direccin de
Informacin Cientfico Tcnica, 1994, p.8.

25

GLORIA PONJUN DANTE

Variable

Consideraciones

Autor

Relevancia de los mismos: nivel educacional, trabajos

anteriores, curriculum. Presencia en otras publicaciones, ndices, bibliografas. Vnculos con organizaciones relevantes y prestigiosas.

Fecha de
publicacin

Si refleja actualidad o vigencia. En funcin de la materia y del tipo de fuente, el hecho que la fecha sea
reciente no es un factor determinante, pudiera ser
todo lo contrario.

Edicin

Si cuenta con varias ediciones y el grado de revisiones que pueden haber estado presentes en las
mismas.

Editor

Carcter o relevancia del editor comercial. Las editoras universitarias, reflejan el carcter docente de las
obras. Si la editora es de renombre, no necesariamente quiere decir que constituya un sello de calidad
de la obra.

Audiencia

Es bueno conocer a qu pblico va dirigida una obra:

si es una obra de divulgacin, tcnica, o un texto.

Nivel de
objetividad

Si la obra est respaldada por datos, formas de

sustentacin de los elementos que se plantean. Si los
puntos de vista planteados reflejan imparcialidad u
objetividad.

Alcance

Si est ms actualizada que otras obras del mismo

tema, si agrega nueva informacin. Si es abarcadora
en sus pretensiones al abordar el tema central.

Estilo y
lenguaje

Si tiene una organizacin lgica, si el lenguaje empleado es claro y comprensible, si es reiterativo en

sus planteamientos y enfoques, si es agresivo en su
lenguaje.

Tratamiento
por otras
publicaciones

Si ha sido reseado por alguna publicacin y la calidad de esta publicacin que lo ha reseado; valoracin crtica que se le ha hecho. En artculos de publicaciones seriadas, si ha sido tratado por alguna base
de datos especializada, su importancia. Si ha sido
citado por otros autores relevantes.

Tabla 2. Criterios de calidad para fuentes de informacin impresas.

26

GESTIN DE INFORMACIN: DIMENSIONES E IMPLEMENTACIN PARA EL XITO ORGANIZACIONAL

Variable

Consideraciones
1.
2.
3.
4.

Contenido
y evaluacin

1. Autor o productor del sitio.

2. Nivel de profesionalismo de la persona o grupo
que cre el sitio.
3. Fecha en que fue generado.
4. Fecha en que se hizo activo.
5. Plazos de revisin y fecha de la ltima
actualizacin.
6. Nivel de actualidad de los vnculos.
7. Si los vnculos fortalecen o debilitan el sitio.
8. Si tiene vnculos con sitios descontinuados.
9. Si tiene la posibilidad para establecer vnculos
con los autores del sitio.

Fuente
y fecha

Estructura

Otros

Audiencia.
Propsito.
Alcance y precisin de la informacin.
Fecha de emisin y frecuencia de actualizacin
del sitio.
5. Hipervnculos que mantiene con otros sitios.
6 Hipervnculos internos, (dentro del sitio).
7. Competencia con otros sitios del mismo tema.
8. Claridad de la informacin que presenta.
9. Balance entre informacipn textual imgenes y
otros recursos de informacin.
10.Valor intrnseco del sitio o pgina Web.

1. Buen diseo grfico.

2. Si el diseo es atractivo o si se integra en la
comunicacin del contenido.
3. Si los conos reflejan su propsito.
4. Si tiene elementos creativos.
5. Si permite su tratamiento slo en texto, browser
Web o browsers multimedia u otras opciones.
6. Si brinda posibilidades a los limitados fsicos
(tipografa, opciones grficas, audio).
7. Si tiene enlaces con direcciones en el Web.
1. Interactividad con el usuario.
2. Cifrado.
3. Vnculos con motores de bsqueda.

Tabla 3. Criterios de calidad para sitios Web.

27

GLORIA PONJUN DANTE

Los servicios conforman la segunda categora de los

recursos de informacin que se emplean en las organizaciones, constituyen una de las salidas de las organizaciones productoras de informacin as como una facilidad que se obtiene
con la intervencin de las personas que participan en el sistema y son tiles para adquirir, procesar, transmitir o distribuir
informacin. Cuando se soportan en portadores tangibles, generalmente se consideran productos de informacin. Una definicin de servicios es la siguiente:
Es la relacin que se establece entre dos partes en la que una
(proveedor), organizada sistmicamente, ofrece a la otra (usuaria) los resultados de la tambin relacin que se produce entre los
recursos con que cuenta este proveedor, tanto financieros como
fsicos o tecnolgicos pero, fundamentalmente, los de informacin y los humanos, estos ltimos, adiestrados previamente en la
gestin de todos los anteriores. En todas estas relaciones median
procesos de comunicacin e informacionales en general y se llevan a cabo con el objetivo de satisfacer las necesidades de informacin tanto implcitas como explcitas de la parte receptora cuyo
conocimiento por el proveedor tambin est implcito en estas relaciones las que pudiendo ser lucrativas o no, en ltima instancia
estn encaminadas a, con sus resultados, elevar el nivel de aptitud de la parte usuaria, individual o colectiva, para abordar problemas tanto personales como sociales.

Debido a que no se encuentran entre los servicios llamados puros, lo anterior define tanto el concepto de servicio de
informacin propiamente dicho como el de los productos
que estos pueden generar. De aqu el concepto ms amplio de
oferta de informacin como salida de un conjunto de procesos que se organizan sistmicamente obedeciendo a un objetivo.2
En la tabla 4 se incluyen algunas ofertas de informacin tpicas.
2

Rojas, J. L. Comunicacin personal, 2003.

28

GESTIN DE INFORMACIN: DIMENSIONES E IMPLEMENTACIN PARA EL XITO ORGANIZACIONAL

Ofertas de informacin
Anlisis de informacin
Auditoras
Clasificados
Computacin, programacin
y asistencia tcnica
Consultora informacional
Corredura de informacin
Despertadores automticos
Diseo grfico
Edicin de boletines

Fotocopiado
Impresin y encuadernacin
Informacin metereolgica
Investigaciones de opinin
Mensajera rpida
Noticias
Pginas amarillas
Servicios bibliotecarios
Suscripcin a revistas y
peridicos

Tabla 4. Muestras de ofertas de informacin

Las ofertas de informacin pueden generarse dentro de la

organizacin u obtenerse del ambiente para lo cual siguen el
mismo criterio que se mencion en las fuentes y se valoran en
funcin de determinados indicadores particulares. En la tabla 5
se incorporan algunos criterios de calidad para stas.
La tercera categora entre los recursos de informacin de
las organizaciones la ocupan los sistemas, los cuales constituyen
configuraciones bien definidas que agrupan procesos sistemticos para el manejo de datos e informaciones. Son estructuras,
procesos y tecnologas que se emplean para generar y transmitir
mensajes formales o apoyar servicios. Ejemplos de sistemas son:

sistemas de registros administrativos

sistemas para la gestin bibliotecaria
sistemas de informacin para la direccin
sistemas de inteligencia organizacional
sistemas de recuperacin de informacin
sistemas para el procesamiento de textos
sistemas para el anlisis y procesamiento de datos

Estos sistemas responden a polticas institucionales. Pueden

ser internos, si se desarrollan en casa, o externos, si se adquieren
por la Institucin con su correspondiente licencia de explotacin.
29

GLORIA PONJUN DANTE

Variable
Rendimiento

Caractersticas

Confiabilidad

Consideraciones
Se refiere a las caractersticas principales de operacin del producto o servicio. Por ej. tiempo de respuesta, gastos, capacidades de espacio, posibilidades de multiacceso a bases de datos y otros recursos.
Se refiere a caractersticas complementarias del producto o servicio. Por ejemplo, seguridad de los sistemas de control, de los sistemas computarizados.
Niveles de garanta con relacin a la recepcin regular de una fuente; de la disponibilidad de un
sistema, etc. Cumplimiento de los plazos que se
le dicen al usuario, la certeza de los datos y la
informacin que recibe; nivel de convencimiento
que tienen los usuarios acerca del esfuerzo que
har el servicio por complacer su solicitud con el
mximo de exhaustividad; certeza de que un
material consultado, no estar "extraviado" en una
nueva visita. Percepcin de errores cometidos por
el personal: por ejemplo, reclamar una devolucin
ya efectuada, etc.

Conformidad

Que tanto concuerda el servicio o producto con su

especificacin y con los aspectos que se emplean en
su promocin y mercadeo.

Durabilidad

Tiene que ver con el ciclo de vida del producto o

servicio y conlleva a administrar adecuadamente el
mismo. Vigencia de un servicio, poltica institucional
con relacin a mantener activos servicios o productos que hayan vencido su ciclo de vida.

Horarios de instalaciones, posibilidades de acceso a

distancia, mecanismos burocrticos y otras condiciones que influyen directamente en su ejecucin. Comodidades que tenga el servicio para el usuario como
Facilidad del
pueden ser telfonos, terminales, parqueos, puertas
Servicio/Acceso de entrada, sucursales y otras facilidades tcnicas y
tecnolgicas, facilidades de los catlogos manuales
o electrnicos, pasos para realizar una operacin en
una base de datos, etc. Trato que se le brinda a los
usuarios, disposicin que tiene el personal para solucionar los problemas de sus usuarios.

Tabla 5. Criterios de calidad para servicios de informacin (contina)

30

GESTIN DE INFORMACIN: DIMENSIONES E IMPLEMENTACIN PARA EL XITO ORGANIZACIONAL

Variable

Esttica/
Apariencia

Calidad
percibida

Consideraciones
Apariencia de la instalacin, facilidades como silencio y otras que permiten que el usuario se sienta a
gusto. En el caso de los productos impresos, la
presentacin, el tipo de letra, puntaje y otros atractivos; decoracin, tono de voz del personal que
atiende al pblico personal o telefnicamente, uso
de uniformes o batas sanitarias, facilidades para
identificar al personal de servicio, etc.
Muchas dimensiones no pueden clasificarse con
precisin pero pueden ser percibidas por los usuarios: la imagen del servicio, su difusin e impacto;
credibilidad que tenga en el sector para que el
usuario se sienta atrado; profesionalismo del personal, nivel de comprensin que tiene el personal de los temas de sus usuarios.

Disponibilidad

Servicios que ofrecen a distancia, a cualquier horario, terminales instaladas en diferentes puntos de la
edificacin, etc.

Comodidad

Niveles de comodidad fsica y mental, papeleo requerido, firmas autorizadas, etc.; que tan amigable
es el servicio. (Depende de la idiosincrasia del pas,
el sector, etc.).

Comunicacin

Sealizaciones, contactos permanentes con el usuario, facilidades para interactuar con el personal y
con las autoridades, sitios Web, facilidades de correo electrnico.

Receptividad a
las demandas

Atencin que le brinda la organizacin a las solicitudes, prioridades que puedan tener los usuarios ante determinada emergencia; tambin
receptividad ante sugerencias, crticas, etc. Nivel de participacin de los usuarios en actividades internas de la organizacin.

Tabla 5. Criterios de calidad para servicios de informacin.

31

GLORIA PONJUN DANTE

Todo sistema debe velar por la calidad del mismo. Dada

la diversidad de sistemas que pueden operarse resulta difcil analizar las variables e indicadores de calidad de los mismos. Muchos de ellos responden a normas internacionales establecidas y
al constituir un producto comercial, se rigen por los indicadores
mencionados en la tabla 5.
Dinmica de los flujos de informacin
en las organizaciones
Dentro de los principios de la gestin de informacin, el
conocimiento de los procesos informacionales asegura la estabilidad del sistema y la precisin del control de la informacin.
Imagine que una determinada informacin llega al punto A y la
siguiente se enva al punto B. Ninguno de los dos puntos tendr
un control absoluto del proceso, que tendr que repetirse en cada
uno sin causa justificada. Este ejemplo sencillo no es un absurdo.
Muchas veces en las organizaciones no se definen responsabilidades en el manejo de este recurso, por lo que al azar las informaciones llegan a cualquier sitio, haciendo que el personal opere
espontneamente ante la informacin recibida.
Una eficaz gestin de la informacin exige no slo conocer las fuentes, servicios y sistemas, su ciclo de vida y sus
criterios de calidad, sino tener bien definidas las polticas en
torno al papel de cada cual en el manejo de informacin. As,
las personas pueden ser en el plano dinmico del flujo de informacin: generadores, receptores o custodios del almacenamiento de informacin. En cuanto a su responsabilidad con
relacin a la informacin pueden ocupar diferentes roles: usuarios (consumidores), procesadores, distribuidores (manipuladores), o gerentes de informacin.
A partir de estas consideraciones debe definirse el flujo
de cada informacin, desde su generacin hasta su utilizacin,
precisando sus depsitos transitorios y definitivos. Slo regulando
estas actividades la organizacin podr definir la responsabilidad
con relacin a la informacin, teniendo en cuenta su ciclo de vida.
32

GESTIN DE INFORMACIN: DIMENSIONES E IMPLEMENTACIN PARA EL XITO ORGANIZACIONAL

La gestin de los procesos permite tipificar los pasos que

se dan en una cadena informacional, estableciendo las operaciones, su transportacin, almacenamiento, inspeccin, y retrabajo
para definir el desperdicio existente en un proceso y optimizarlo.
Un control de los flujos permitir conocer, entre otros:
a. Tipos y volmenes de informacin que fluyen en el
sistema y en cada subsistema, sus caractersticas y
niveles de agregacin de valor (peso del flujo3 ).
b. Momento en que se emite una informacin por el
emisor y se recibe por el receptor.
c. Distorsiones fundamentales en la cadena de cada proceso.
d. Rol de cada departamento o divisin funcional en el
manejo de informacin y la carga especfica de cada uno.
e. Almacenes de datos transitorios y permanentes de la
organizacin.
El anlisis de los flujos de informacin debe verificarse
cada cierto tiempo. Ante la entrada de nuevas personas o cambios estructurales debe hacerse una revisin ms profunda para
garantizar que el flujo real responde a la concepcin establecida
en la gestin de informacin.
El verdadero control del ciclo de vida de la informacin
En los principios de la gestin documental se define la
vida media para cada documento y los plazos de retencin de los
mismos en cada nivel de la organizacin, as como el momento
en que puede ser descartado, o que debe ser conservado por tener un valor permanente.
Cuando se menciona peso del flujo, la autora considera la carga intelectual o
de complejidad que tiene asociada la informacin que fluye. No se trata de valorar
el flujo slo en trminos cuantitativos, sino considerar la calidad (o peso cualitativo) de las informaciones que transitan en el sistema.
3

33

GLORIA PONJUN DANTE

Esto es vlido para definir la vida media de cada tipo de

informacin que se genera o ingresa en la organizacin lo que
significa que al tener tipificada la informacin en fuentes, servicios y sistemas particulares, en muchos casos agrupados en
familias, es necesario analizar, con el concurso de un grupo ad
hoc, cada una de estas informaciones. El anlisis puede hacerse mediante la consulta individual de tres o cinco personas
diferentes, pero despus de tener bien definido el flujo que
sigue cada informacin.
Las personas consultadas deben representar diferentes momentos de ese flujo segn se muestra en la figura 3.

Figura 3. Esquema del flujo de informacin por varios

departamentos.

En este ejemplo, en el Departamento B aparentemente

ocurren procesos ms complejos, que implicaran una valoracin
desde mltiples ngulos, por lo que pudiera pensarse que deben
ser consultadas las personas en forma independiente para conocer sus consideraciones acerca del ciclo de vida de esta informacin. Una vez conocidas sus opiniones se debe analizar el nivel de coincidencia de las opiniones individuales y llegar a
decisiones. Si existieran grandes diferencias en sus puntos de
vista, habra que realizar nuevos ejercicios que permita una
decisin transitoria o definitiva.
34

GESTIN DE INFORMACIN: DIMENSIONES E IMPLEMENTACIN PARA EL XITO ORGANIZACIONAL

Una verdadera gestin de informacin nunca deja de

reanalizar el ciclo de vida de cada informacin, por cuanto ste
puede sufrir cambios significativos en la medida que la dinmica
de la organizacin vare. Lo importante es tener presente que la
gestin de informacin obliga a evaluar permanentemente sus
principios y estudiar si sus bases han sufrido alteraciones, ya que
debe existir certeza de que se trabaja sobre elementos reales.
La cultura informacional de la organizacin
Segn Davenport4 , mientras que el comportamiento se refiere a los actos individuales, la nocin de cultura comprende a los
grupos u organizaciones, en particular, los valores y creencias del
grupo. Por cultura de la informacin se entiende el modelo de comportamiento y actitudes que expresan la orientacin de la empresa
hacia la informacin. La cultura puede ser abierta o cerrada, ate-

nerse a los hechos o basarse en los rumores e intuicin, enfocarse

hacia los aspectos internos o externos, centrarse en el control o
delegar facultades.
El aspecto primordial de la gestin de informacin en una
organizacin se basa en el comportamiento de sus miembros y en
el grado en que reconozcan que la informacin, como recurso,
demanda niveles de atencin similares o superiores a otros recursos como las finanzas o las propias personas. De hecho, es la
informacin acerca de los otros recursos, la que permite una
gestin eficaz en la organizacin.
Si las personas no juegan su papel, ningn sistema funcionar y por eso son entidades vitales en los sistemas. Las personas son las que disean los sistemas, las que emplean la tecnologa, las que proyectan el desarrollo, las que se comunican con
el ambiente e intercambian con l. Ahora bien, los cambios que
4

Davenport, T. H. Ecologa de la Informacin. Por qu la tecnologa no es suficiente para lograr el xito en la era de la informacin. Mxico, Oxford University
Press, 1999, p. 104.

35

GLORIA PONJUN DANTE

deben operar en las personas son los ms complejos, sobre todo

si se trata de romper con rutinas y hbitos.
El lado humano de la gestin de informacin resulta indispensable: Hay que convencer, instruir y guiar pero los primeros que tienen que estar convencidos son los directivos.
Algunos enfoques son determinantes:
a. Compartir informacin: ese acto voluntario de poner
la informacin a la disposicin de otros, es el primer
paso. Una de las limitantes principales que subyacen
en las organizaciones modernas tiene que ver con el
intercambio de informacin. Cuando surgieron las
intranets, se pens que eran la solucin pero lamentablemente muchas intranets han fracasado por haber sido diseadas por tecnlogos que obviaron la
importancia de los contenidos, o sea de la informacin. Las intranets no son slo una solucin tecnolgica sino una va para compartir informacin,
pero en torno a ella hay que trabajar en el comportamiento y la cultura y hay que evaluar permanentemente su funcionamiento, quines la consultan, y
quines no, para qu, y paralelamente hay que disear acciones que permitan corregir el comportamiento, transitando hacia una cultura.
b. Regular el peso de los flujos de informacin: Todo
sobrepeso obliga a una marcha menos fluida, lo que
quiere decir que cuando existe una sobrecarga en el
flujo de informacin, hay que tomar medidas para
llevarlo al nivel que permita atenderlo. Cuando se
maneja demasiada informacin se tiende a seleccionar, corriendo el riesgo de dejar de ver tal vez lo
ms importante. Esta regulacin permite que las personas puedan dedicar el tiempo necesario al anlisis
36

GESTIN DE INFORMACIN: DIMENSIONES E IMPLEMENTACIN PARA EL XITO ORGANIZACIONAL

de la informacin. La sobrecarga puede regularse mediante un rediseo, una sntesis de informacin, o mediante el fortalecimiento de aquellos puntos en que
se demande ms personal. No se trata de sostener
que la solucin es elevar el nmero de personas, pero
no es una opcin a desechar. Todo depende del tipo
de flujo de que se trate, de la complejidad de las fuentes y del grado de anlisis y sntesis que se requiera
para la toma de decisiones.
c.

Alternar la normalizacin, la descentralizacin y la centralizacin en el funcionamiento del sistema: En la organizacin debe intentarse una interpretacin unvoca
de determinados aspectos esenciales. Sus diferentes
partes o componentes deben tener la capacidad de
hacer valoraciones similares en conceptos estratgicos. Por ejemplo: Cundo es exitosa una negociacin?, cul es el concepto de cliente, o de proveedor? Se trata de que los conceptos estratgicos puedan tener la misma lectura a diferentes niveles, y esto
no obligue a crear mecanismos de centralizacin para
que pueda existir correspondencia en las diferentes
informaciones que se emitan o que se procesen.

El propio Davenport5 propone algunas tcticas para gestionar el comportamiento de la informacin, entre ellas:
a. Comunicar que la informacin es valiosa.
b. Aclarar la estrategia y los objetivos de la informacin en la organizacin.
c. Centrarse en gestionar tipos especficos de contenidos de la informacin.

Op cit. p. 130

37

GLORIA PONJUN DANTE

d. Asignar la responsabilidad del comportamiento informativo e integrarla a la estructura organizacional.

e. Educar a los empleados sobre el comportamiento de
la informacin.
El anlisis de estas cinco tcticas revela la importancia de
que exista una relacin estrecha entre el director general de la
organizacin y el gestor de informacin6 . De hecho, el mejor
gestor de informacin que puede tener una organizacin es su
director general. Por supuesto, es conocido que sobre sus hombros recae la responsabilidad de que la organizacin cumpla con
su misin, sus metas y objetivos. Sobre l recae la responsabilidad de asegurar una posicin en el mercado, una imagen favorable y lograr que sus empleados se desarrollen y avancen. Pero
todo esto exige informacin y muy buena informacin. Slo as
podr cumplir con su rol.

Tambin denominado Gerente de Informacin en algunas organizaciones. En ingls tambin se le conoce como Chief Information Officer (CIO).

38