OFPPT

Office de la Formation Professionnelle

Et de la Promotion du travail

Direction de la Recherche et de lIngnierie de la Formation

Examen Fin de Formation

On

Session juin 2013

Filire : Technicien Spcialis en Commerce
Niveau : Technicien Spcialis

preuve : Synthse 1
Barme : 120 Points

Dure : 5 heures

Document(s) et Matriel(s) autoriss :

Liste des comptes du plan comptable gnral, lexclusion de toute autre information.
Une calculatrice de poche fonctionnement autonome
Document(s) et Matriel(s) strictement interdits :
Lusage des tlphones portables
Lutilisation des feuilles de brouillon personnelles ou non cachetes
Conseils pour la russite de votre examen :
1. Inscrivez votre identification complte sur chaque feuille dexamen
2. Reproduisez le tableau suivant sur la premire page de votre feuille de rponse
3. Commencez vos rponses partir de la deuxime page
4. Procdez la pagination des pages des copies de rponse
5. Recopiez le N du dossier pour chacune des rponses correspondantes
6. Assurez-vous davoir reu la totalit des pages de lpreuve
7. NB : Les deux parties : Thorie et Pratique sont traiter obligatoirement pour viter la note
liminatoire.

Thorie

Partie

N
DOSSIER
D1

TRAVAUX RALISER
Gestion de la relation client
Stratgie commerciale internationale /

NOTE PAR
DOSSIER
/20
/20

D2
Environnement international

Pratique

Total Thorie

/40 points

D3

Management de la force de vente

/30

D4

Comptabilit analytique

/20

Douane et transit

/30

D5
Paiement et financement linternational
/80
points

Total Pratique
Total Gnral

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/120

Synthse 1

1/7

points

THEORIE :

(40 points)

Dossier 1 : /20points
Chez la BMCI filiale du groupe BNP Paribas, les modes de contacts avec les clients se multiplient. Le
mot dordre est alors dispositif banque de dtail multicanal [] Lobjectif est double, proposer au
client le mode de contact (Internet, tlphone, agence) Le plus pertinent en fonction de ses besoins et
librer le conseiller du temps pass en tches improductives ou chronophages (rpondre au tlphone,
enregistrer un chque au guichet). Des centres de relation client (CRC) ont t crs pour devenir le
moteur de la relation.
Mixant internet et tlphone, ces centres dappels sont connects en permanence aux agences []
Le taux de rponses aux appels tlphoniques atteint 90%. Ce qui tait loin dtre le cas par le pass,
lorsque le client cherchait joindre son banquier au tlphone
Le tlconseiller peut galement intervenir sur les agendas des conseillers pour prendre des rendezvous car toutes les informations concernant les clients sont partages au sein de rseau informatique.
Les tlconseillers vont aussi vendre des produits. Mais loffre doit tre cible sans tre agressive et
arriver au bon moment. La proccupation fondamentale de la BMCI est dsormais de bien connaitre
ses clients. []
1- Quels sont les diffrents modes de contacts mis en place par la BMCI ? (3pts)
2- Quel est le rle du tlconseiller chez la BMCI ? (3pts)
3- Les centres dappels, sont-ils, pour vous, un moyen damliorer la relation avec le client ?
(2pts). Pourquoi ? (2pts)
4- Quels sont les autres outils et moyens qui facilitent la mise en place de la GRC ? (4pts)
5- Le choix du mode de contact doit se faire en adquation avec la cible, mais aussi en fonction
de son cot.
A partir des lments donns ci-dessous, calculez le cot dune opration de publipostage
envisage par la BMCI :( 6pts)
-

Cot dacquisition dun fichier : 3000Dh (Il est prvu deux fichiers : 1 pour les particuliers,
lautre pour les professionnels)

Frais de documentation et dlaboration dune fiche produit : 50 000Dh pour 1000

exemplaires. Il est prvu deffectuer 350 envois.

Elaboration de la lettre daccompagnement pour le publipostage 1200Dh.

Mise sous pli et affranchissement 30Dh par envoi.

Relance tlphonique tous les destinataires 2,80Dh par appel.

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Synthse 1

2/7

Dossier 2 : /20 points

A/ stratgie commerciale internationale : /10 points
Malgr les diffrentes crises qui ont secoues le continent africain, les pays mergents dAfrique
subsaharienne ont russi maintenir une croissance conomique sur une longue priode. En moyenne
sur les dix dernires annes, ces pays ont connu une croissance de leur PIB rel aux alentours des 5%.
Cette croissance conomique stable a t rendue possible grce un influx dinvestissements
trangers attir par la faiblesse concurrentielle des cots de production, particulirement de la mainduvre.
Dans le cadre de la coopration sud-sud, la BMCI a dcid de simplanter dans certains de ces pays
subsahariens : Sngal, Cte divoire et Niger. Pour cela, elle doit raliser un diagnostic de ces
marchs.
1- Quelles sont les informations collecter sur ces marchs pour raliser ce diagnostic ? (3pts)
2- Expliquer les diffrents outils de slection qui permettent la banque de faire son choix. (3pts)
3- La BMCI dcide de cibler le march ivoirien, elle hsite entre deux modes de reprsentation : la
filiale et la succursale. Expliquer la diffrence entre ces deux modes de prsence. (4pts)
B/ environnement international : /10 points
Le Conseil dadministration du FMI a approuv une ligne de prcaution et de liquidit de 6,2
milliards de dollars en faveur du Maroc pour laider se prmunir contre les fluctuations des cours du
ptrole et les ventuelles retombes de la baisse de conjoncture en Union Europenne.
Ce crdit de 24 mois est accord au titre de la ligne de prcaution et de liquidit (LPL) rcemment
adopte par le FMI. Il offrira une police dassurance utile contre les chocs exognes, eu gard aux
incertitudes grandissantes de la situation mondiale, et il permettra aux autorits de poursuivre la mise
en uvre de leur propre programme de rformes, dont lobjectif est de promouvoir une croissance
conomique vigoureuse et solidaire.
Le pays compte son actif des fondamentaux solides et des politiques saines. Cependant, lconomie
mondiale se trouve aujourdhui dans une situation particulirement fragile et les incertitudes lies la
zone euro et au renchrissement du ptrole sont source de risques.
La ligne de liquidit fournit au Maroc une police dassurance utile pour rpondre aux besoins de
financement immdiats au cas o ces risques se matrialiseraient. Elle vise renforcer la confiance
des investisseurs et faciliter laccs aux marchs internationaux en montrant que les politiques
menes par le Maroc sont saines et que les autorits disposeront de suffisamment de ressources en cas
de besoin. La LPL est un dispositif de prcaution et le Maroc a fait savoir quil na pas lintention
deffectuer de tirages tant quil ne subira pas de chocs exognes.
1/ Quel est le rle du FMI ? (3pts)
2/ Daprs le texte, pourquoi le Maroc a-t-il besoin dune ligne de liquidit du FMI? (3pts)
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Synthse 1

3/7

3/ Que signifie la zone euro ? (1pt)

4/ Prsenter les objectifs de lUnion Europenne. (3pts)

PRATIQUE :

(80 points)

Dossier 3 :/ 30points
La socit SOTEX FASHION est spcialise dans la fabrication et la commercialisation des articles
de prt porter haut gamme. La commercialisation de ses produits est effectue par une quipe de
commerciaux qui visitent les points de vente spcialiss indpendants sur la totalit du territoire
national.
La structure actuelle du portefeuille est la suivante :
Nombre

CA annuel moyen

Nombre moyen de visites par an

Clients
importants

1 800

7 110

Clients moyens

7 200

890

Clients peu
importants

9 000

490

Le cot dune visite est de 400Dh (cot de revient global intgrant les charges directes et indirectes
lies lactivit des dlgus commerciaux).
Chaque anne, lquipe commerciale dispose de cinq semaines de congs ; elle suit deux sminaires
de formation-stimulation dune semaine chacun et un salon professionnel rgional dune semaine. Un
lundi sur deux est consacre diverses tches : runion, mise jour des fichiers, vrification des
comptes rendus, rdaction du rapport dactivit des deux semaines passes.
Au cours de son circuit, chaque reprsentant effectue en moyenne cinq visites par jour.
Le directeur commercial sinterroge sur lintrt dintgrer un certain nombre de tlvendeurs son
quipe.
Daprs ses renseignements, la mise en place dun service de tlvente interne se traduit par les cots
suivants:
-

Salaire tlvendeur : 4 000Dh par mois

Salaire superviseur (il faut un superviseur pour une quipe de 10 tlvendeurs) : 4 800Dh
par mois.

Secrtaire commercial : 2 500Dh

Loyer et entretien des locaux 30m 1 500Dh par mois

Charges diverses (fournitures, amortissement) : 2 000Dhpar mois

Frais tlphoniques (pour une dure de 5 minutes) : local 0,60Dh , national 4,50Dh

Nombre de jours de travail : 5 jours

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Synthse 1

4/7

Le fonctionnement de lquipe de tlvendeurs serait le suivant :

-

Cinq semaines de cong par an ; deux semaines de formation-stimulation

Chaque tlvendeur doit contacter quatre clients par heure (avec une conversation
tlphonique de 10 minutes en moyenne)

La rpartition des appels est la suivante : 5% en local, le reste en national

Nombre dheures de tlvente par jour : 5 heures.

La mission des tlvendeurs serait de couvrir les petits et moyens clients. Ces appels tlphoniques
(quatre appels pour les clients moyens et deux pour les petits clients) permettraient de rduire les
rencontres avec ces clients une seule visite annuelle.
La proportion des clients actuels rsolument opposs toute transaction par tlphone, et qui ne vont
pas tre recontacts est value 3% pour les clients moyens et 1% pour les petits clients.
1- Quel est le type de commerciaux actuellement employs par SOTEX FASHION ? (4pts)
2- Calculez la taille de lquipe actuelle (sans tenir compte des tlvendeurs). (8pts)
3- Quel est le cot de cette force de vente actuelle ? (6pts)
4- Calculez le nombre de tlvendeurs ncessaires. (6pts)
5- Calculez le cot de la couverture des petits et moyens clients par lintermdiaire du service de
tlvente. (6pts)

Dossier 4 : /20points
Le manager veut raliser une analyse de ses charges en termes de variabilit et vous fournit les
donnes du deuxime semestre N :
- Chiffre daffaire : 2 160 000Dh
- Frais variables dachat : 800 000Dh
- Frais variables de fonctionnement : 300 000Dh
- Commissions personnel : 5% du CA ;
- Charges fixes : 900 000Dh.
Le manager dsir dvelopper son activit. Il vous demande deffectuer le changement de structure
envisag pour le premier semestre N+1, danalyser la rentabilit prvisionnelle et de lui indiquer si
lagrandissement de lactivit est une opportunit.
1- Calculer le seuil de rentabilit et le point mort relatif au deuxime semestre N. (8pts)
2- Calculer le seuil de rentabilit et le point mort en tenant compte des changements de structure
pour N+1 (voir Annexe). (8pts)
3- Indiquer dans une note la solution la plus intressante. (4pts)
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Synthse 1

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Annexe : changement de structure :

Charges proportionnelles lactivit :
- Les frais dachat seront augments de 12%
- Les frais relatifs au fonctionnement diminueront de 5% ;
- Les commissions au personnel passeront de 5% 7,5%
Charges de structure :
- Publicit : 3 600Dh
- Amnagement : 300 000Dh amortissable sur 4 ans en Linaire.
Chiffre daffaires :
- Une augmentation de 30% est prvue.

DOSSIER 5 : 30points
La socit SOTEX FASHION, en plus des charpes, fabrique et commercialise des chemises. Elle
ralise 25% de son chiffre daffaires lexportation, notamment dans les pays subsahariens. Elle
souhaiterait tendre ses relations ltranger et plus particulirement avec le continent europen. Elle
a contact une socit dagence commerciale pour prospecter ce march. Cette prospection a abouti
une commande dessai dun importateur italien.
1- Daprs lannexe 1, selon quel incoterm la socit va dterminer le prix de vente ? (2pts)
2- Prciser les principales obligations de chacune des parties selon cet incoterm. (4pts)
3- Dterminer le prix doffre DDP en euros en calculant tous les incoterms intermdiaires.
1euro= 11,30 MAD (18pts)
Sachant que la socit SOTEX FASHION exige de son client le paiement par crdit documentaire, il
vous est demand de :
4- Dfinir la technique du crdit documentaire. (2pts)
5- Prsenter et schmatiser le droulement du crdit documentaire. (4pts)

ANNEXE1 : LA COMMANDE
Articles : 3 500 chemises
Transport maritime, assurance comprise et ddouanement export la charge de lexportateur
Rglement : Crdit documentaire
Emballage : Caisse en bois

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Synthse 1

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ANNEXE2 : CONDITIONS DE VENTE ET COTATION

Prix de vente unitaire :

450 Dh

Transport maritime :

120 euros lunit payante

BAF :

5%

CAF :

3%

Honoraire transitaire :

3 400 Dh

Pr acheminement jusquau port de Casablanca :

1 600 Dh

Mise FOB :

1 300 Dh

Prime dassurance :

0,75% de CIF major de 10%

Mise quai au port de Casablanca :

800 Dh

Mise quai au port de Gne :

76 euros

Ddouanement export :

720 Dh

Droits de douane :

14%

TVA :

21%

Post acheminement :

250 euros

Dimensions dune caisse :

0,80 x 0,80 x 0,60m

Contenance dune caisse :

100 chemises

Poids brut dune caisse :

62kg

Prix dune caisse :

230 Dh

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Synthse 1

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