Best-Medical PROFO

Das Trainingshandbuch fr Profo-Agenten

Best-Medical Milestones fr Agenten

Milestones

So funktioniert's
Bewerte die wchentliche Umsetzung deiner Arbeitsweise.
Grundziel = (6)

Bewertungen

Vorbereitung
15 Minuten vorher bei der Arbeit
Abendliche Vorbereitung
Weiterbildung auerhalb der Arbeit
Aufgaben Sales
Einleitungen
Bonus
Varianten
Gesundheitsfragen
Sales
Selbstndikeit
Mindestens 15 Anrufe je Stunde
Fhren der CallBacks
Setzten eigener Trainingsziele
Erreichen eigener Trainingsziele
Gesamtziele

Manahmen:

Erfolgsziel = (8)

T1

T2

T3

Leistungsziel = (10)

T4

T5

Wochend.

Eigene E.

Coach E.

Best-Medical Kernwerte
Unsere Arbeitsweise

8 Schritte
1- Positive Grundeinstellung
Unsere Denkweise beeinflusst uns mageblich bei unseren tglichen Entscheidungen
und Erfolgen. So werden Gedanken zu unseren Worten und unsere Worte letztlich zu
unseren Taten. Gute Laune ist demnach kein Zufall, sondern die richtige Art zu denken.
Liegt der Fokus beim Start in den Tag auf positiven Ereignissen, ist es einfacher, in gute
Stimmung zu kommen.
2- Sei pnktlich
Um sich vor unvorhersehbaren Ereignissen zu schtzen und sich ausreichend zu
fokussieren, ist es oft schon ausreichend pnktlich 10 Minuten vor Beginn einer Aufgabe
am richtigen Platz zu sein.
3- Sei vorbereitet
Definiere eine Aufgabe in kleine Checkpoints stndlich, tglich, wchentlich und
monatlich. Die richtigen Vorbereitung hilft fokussiert auf erfolgsversprechende
Handlungen zu bleiben.
4- 100% Einsatz
Dinge, die man halbherzig macht, machen Mde.
Daher gib immer 100% Einsatz. Am Ende des Tages weisst nur du, ob du ein
innerlicher Gewinner bist.
5 Effektive und saubere Arbeitsweise
Ein gutes Ergebnis erzielt man durch harte und vor allem smarte Arbeit.
Wahrheitsgeme Erklrungen und Wissen ermglichen eine gute Qualitt.
6- Schtze deine Einstellung
Hat man sich ein mal in gute Stimmung gebracht, geht es darum diese aufrecht zu halten
und den Fokus im Alltag nicht zu verlieren. Oft sind es nicht erfllte Erwartungen oder
unvorhersehbare Ereignisse, die unsere Laune kippen. An dieser Stelle sollten die
Tagesziele und der Fokus an die aktuelle Situation angepasst werden.
7- Kenne deine Ziele
Sobald der Sinn also das warum einer Aufgabe festgelegt ist, knnen persnliche Ziele
angeknpft werden. Persnliche Ziele sind sehr starke Hilfsmittel bei der
Selbstmotivation.
8 bernimm Kontrolle
Selbstkontrolle ist der erste Schritt Verantwortung zu tragen, denn nur wer sich selbst fr
seine Taten verantwortlich macht und selbst kontrolliert, kann sich optimal verbessern.

Best-Medical Mission
Zu unseren wichtigsten Aufgaben zhlt es, Menschen zu helfen, auszubilden und Chancen zu
ermglichen. Gemeinsam erfolgreich sein, heit fr Best-Medical auch gemeinsam teilen, ohne aus
Geiz oder Mangel zu handeln und faire Entscheidungen zu treffen.
Unser Weg ist es, Menschen mit unserer tglichen Arbeit helfen ihr Leben zu verbessern. Um dieses
Ziel zu erreichen mssen Mitarbeiter und Fhrungskrfte gleiche Interessen vertreten. Deshalb
verpflichtet sich die Best-Medical jhrlich einen Drittel seines Gewinns an hilfebedrftige Menschen
weiter zu leiten.
Agenten und Fhrungskrfte tragen so einen groen Teil dazu bei unsere Mission zu erfllen und
geben den Menschen etwas zurck die es am ntigsten Brauchen.

Best-Medical Karriere-Profo
Profo - Professionelle Forschungsumfragen
Kriterien

Aufgaben

Verdienst

- 2-3 Profos je Stunde

- Profos generieren

- 800,00 KM + Boni

Kriterien

Aufgaben

Verdienst

- 100 Profos die Woche nach

Storno

- Profos generieren

- 800,00 KM
[Als A++Mitarbeiter = 960 KM]

Profo Reprsentant

Boni-Struktur bei operativem Geschft (Profo)

+ Bonus 50 KM bei Wochenziel + Sales-Quote aus den Profos von mindestens 5%
+ Bonus von 25 KM ab erreichen von 150 Profos / Woche (ohne prozentuale Beschrnkung)
+ Bonus von 50 KM bei Highroller (jeden Tag)
+ Bonus von 25 KM am Montag, Dienstag, Mittwoch, Donnerstag fr die Person, die am Vortag die
meisten Sales hatte (gleiche Regelung, wie beim Wochenbonus fr Qualitt)
+ Bonus 100 KM bei den meisten Sales die Woche, die durch die Profos entstanden sind
(jedoch nur bei mehr als 10 Sales die Woche) Bei weniger als 10, bekommt der, der die meisten
Sales hat, 50 KM [Bis 30.09.16]
+ Bonus 50 KM bei Duplikation eines Reprsentanten
Closer in Ausbildung Chance auf Wechsel in das Closing-Karrieresystem
Kriterien

Aufgaben

- 110 Profos die Woche

- Verkauf erlernen
- 3 Monate Vorerfahrung
- Profos generieren
(Zeit in anderen Callcentern wird
angerechnet)
- Nach Ausbildungszeit (1-4
Wochen): 20 Sales die Woche

Verdienst

- 800,00 KM + Boni
[Als A++Mitarbeiter = 960 KM]

Profo-Teamleiter
Kriterien

Aufgaben

Verdienst

- Ab 10 Duplizierten
Reprsentanten

- Repr. & TL ausbilden

- Profos Generieren lassen

- 1100,00 KM
[Als A++Mitarbeiter = 1320 KM]

Boni-Struktur bei TL
+ Bonus 50 KM bei direkter Duplikation des Reprsentanten (Profo)
+ Bonus 200 KM bei Befrderung Agenten (Closing) zum Reprsentanten (Closing), der im Team
des TL war (bis 30.09.16)
+ Bonus 100 KM bei Duplikation eines weiteren Teamleiters (bis 30.09.16 gesamt: 300 KM Bonus)
Profo-Organisationsleiter
Kriterien

Aufgaben

Verdienst

- Ab 5 Duplizierten Teamleitern

- Teamleiter duplizieren
- Profos Generieren lassen

- 1800,00 KM
[Als A++Mitarbeiter = 2160 KM]

Boni-Struktur bei OL
+ Bonus 200 KM bei Duplikation eines weiteren Organisationsleiters
(Fr den ersten OL, der kreiert wird durch Duplikation gibt es 500 KM Bonus)
Das Prinzip der A-Mitarbeiter:
Alle 3 Monate erhalten die Agenten, die Mglichkeit, einen Bonus zu erhalten. Der Bonus wird
aus den Quartalsfeedbacks errechnet.
Bewertungen:
Von 1,0 bis 1,49 A++Mitarbeiter (Superstar)= 20% Bonus fr die nchsten 3 Monate
Von 1,50 bis 1,69 = A+ Mitarbeiter =15% Bonus fr die nchsten 3 Monate
Von 1,7 bis 1,99 = A Mitarbeiter = 10% Bonus fr die nchsten 3 Monate
Wichtig: Bei einer Befrderung z.B. vom Teamleiter zum Organisationsleiter, entfallen die
Bonifikationen fr A-Mitarbeiter und werden ber die 3-Monats Persiode erneut erarbeitet.

Bewertung mit Leistungsbeurteilungsbogen

Note 5

Note 4

Note 3

Note 2

Note 1

1. Der Mensch steht im Mittelpunkt

Kundenbezug
Ausschlielich
auf Zu sehr auf sich selbst Begreift, dass
Bewusstsein Kunde ist
letztendlich der interne Knig. Geht auf Wnsche
(externe und interne sich selbst bezogen. bezogen. Schtzt die
Kunden)
Bedrfnisse der Kunden und externe
von internen und externen
Kunde
das
Gehalt Kunden ein.
oft falsch ein.
bezahlt.
Zusammenarbeit
Wird abgelehnt,
Kontaktschwach geht Ordnet sich ein, macht Kooperativ, auf gute
/Freundlichkeit
unvertrglich,
seine eigene Wege,
mit, vertrglich.
Zusammenarbeit bedacht.
berempfindlich,
wenig beliebt.
unkameradschaftlich
.
2. Transparenz, Ehrlichkeit Loyalitt

Hochsensibel, wenn es um
interne und externe
Kundenbedrfnisse geht. Setzt
diese konsequent um.

Ehren der
Grundstze der
Firma

Beeinflusst andere
bewusst negativ,
rebellisch.

bt einen bemerkenswert guten

Einfluss auf andere und das
Betriebsklima aus. Lebt die
Grundstze der Firma zu 100%.

Fachknnen,
Fachkenntnis &
Weiterbildung

Unzureichendes
Knnen. Bleibt trotz
Untersttzung
unfhig

Entspricht nicht voll

den Anforderungen,
braucht oft
Hilfe
und
Untersttzung.

Weiterbildung

Gleichgltig,

Nimmt nur nach

Aufforderung an
Weiterbildung teil.

Verschwendung/
Behandlung von
Ressourcen

Geht
verschwenderisch
mit Ressourcen
(Material,
Arbeitsgert) um.

Arbeitet nicht mit bei

der Vermeidung von
Verschwendung.

Bereitschaft zur
Arbeit /
bernahme von
Verantwortung

Sehr trge, versucht

sich zu drcken,
mehrfach
ausgefallen.Keine
Bereitschaft mehr zu
arbeiten.

Etwas trge,
gleichgltig,
uninteressiert.Widerstr
eb ende Bereitschaft zu
mehr zu arbeiten.

Persnlich
widerspenstig, betont
misstrauisch,
unbeteiligt.

Lsst sich unter

Lebt die Grundstze der
normalen Bedingungen Firma. Achtet auf die 8
gut leiten, korrekt.
Schritte.

Mitreiend, hilfsbereit, sehr

bemht um reibungslose & gute
Zusammenarbeit.

3. Kontinuierliche Verbesserung & 4.Lebenslanges Lernen

Sein knnen ist
durchschnittlich gut.
Braucht
durchschnittlich viel
Hilfe bei seiner
Ttigkeit.
Nimmt teil an
Weiterbildungsmanah
me
n.
Arbeitet nach
Aufforderung an der
Vermeidung von
Verschwendung mit /
pflegt Arbeitsgerte.

Gutes Knnen, selbstndig Groes Knnen, mehr als

und sicher in seiner braucht Position erfordert. Sicheres
selten
Urteil in schwierigen Fragen.
Hilfe bei seiner Ttigkeit.

Bei Aufforderungen
gern und stets bereit
mehr zu tun.Bedingte
Bereitschaft flexibel
(nach
Arbeitsanfall) zu
arbeiten.

Erledigt Arbeit
selbstverantwortlich.
Bereit, auch lnger zu
arbeiten.

Tut von sich aus mehr als ntig.

Muss gelegentlich gebremst
werden. Kommt - wenn sehr viel
anfllt ungefragt 1 Stunde frher
und geht - ungefragt 2 Stunden
spter.

Macht fters gute VV, ist

um konkrete
Verbesserung bemht,
arbeitet konstruktiv mit.
Erarbeitet eigene Ziele und
Manahmen selbst.

Macht stndig VV,

Innovativer Ideenlieferant und
Frderer von KVP, 20 Schlssel,
etc.

Ist bemht um
Weiterbildung, nimmt
gerne daran teil.

Hlt sich selbstndig

Weiterbildung fit.

durch

Geht
Zeigt hufig Potentiale zur
ressourcenschonend
mit Verschwendungsreduktion auf.
seinem Arbeitsgert um.

5. Quartalsweises Denken
Mitarbeit an
kontinuierlichem
Verb.-Prozess, 20
Schlssel, etc.

Beteiligt sich selten Beteiligt sich nach

Aufforderung,
oder nie,
Verweigerung von eingeschrnkte
Mitarbeit bei KVP, 20 Mitarbeit bei, KVP, 20
Schlssel, etc.
Schlssel, etc.

Macht gelegentlich
Vorschlge, Mitarbeit/
Teilnahme bei KVP, 20
Schlssel, etc.

Planung,
Selbstndigkeit

Braucht wiederholte Versteht seine Arbeit

Erluterungen und und erfllt sie
Berichtigungen.
zweckmig.

Versteht weit gesteckte Erkennt selbst neue Ziele

neue Plne und erledigt und setzt sie unter
sie zielstrebig.
Anleitung um.

Erkennt selbst neue Ziele, stellt

realistischen Plan auf und
verwirklicht ihn

6. Mache den Unterschied

Arbeitstempo

Mde, sehr unsicher, Bedchtig, langsamer

kein sichtbares
Typ, etwas unsicher.
Ergebnis in
vorgegebener Zeit.

Durchschnittlich
Erfllt Vorgaben schnell
schnell, mal schnell, mal und gleichmig
langsam.

Erfllt Vorgaben auerordentlich

zgig und schnell

Arbeitsqualitt
Arbeitsgte

Unzureichend,
unbrauchbar.

Durchschnittlich
Erfllt Vorgaben
sorgfltig, mal gut, mal gewissenhaft.
schlecht.

Erfllt
Vorgaben
sorgfltig und genau

Krankenstand (ohne Durchschnittlich

Durchschnittlich 9-10
Arbeitsunflle)
ber 10 Tage krank. Tage krank.

Durchschnittlich 6-8
Tage krank.

Durchschnittlich 0-2 Tage krank.

Eigene
Erreicht seine
persnlichen
Zielerreichung
(das Ergebnis wird Mindestziele nie.
mit
3 multipliziert)

Erreicht die Grundziele. Erreicht hufig die

Erfolgsziele.

Oberflchlich,
gelegentlich flchtig
und fehlerhaft.

Erreicht seine
persnlichen Ziele
selten.

Hinweis: Noten zusammenzhlen und durch 15 teilen = Durchschnittsnote!

Durchschnittlich 3-5 Tage

krank.

uerst

Erreicht die Leistungsziele

regelmig, bzw. tut alles um sie
regelmig zu erreichen.

Durchschnittsnote:

Best-Medical Informationen zum Produkt

Produktbersicht

AXA-Dent Komfort

AXA-Dent Inlay & Smile

Grundabsicherung

Zusatzbausteine

Zahnersatz
(Implantate, Kronen,
Teilkronen)

75% von Rechnugsbetrag inkl.

Vorleistung der GKV

Verdopplung des Zuschusses der

Krankenkasse

Inlays

75% von Rechnugsbetrag inkl.

Vorleistung der GKV

Baustein DENT Inlay 50% inkl. Vorleistung

der GKV
(bis 500 /Jahr)

Zahnbehandlung

75% inkl. Vorleistung der GKV

Baustein DENT Smile 50% inkl. Vorleistung

der GKV

Prophylaxe/Professionelle
Zahnreinigung (PZR)

75% (bis 100 /Jahr) inkl

Baustein DENT Inlay oder DENT Smile

jeweils 25% (bis jeweils 40 /Jahr)

Kieferorthopdie

Kinder:
75% der Aufwendungen, wenn die GKV
nicht vorleistet

Baustein DENT Smile

Kinder:
50% Der Aufwendungen, wenn die GKV
nicht vorleistet (bis 500 je Manahme)

sonst bis 750 ber die gesamte

Vertragslaufzeit

Erwachsene:
Erstattung nach Unfall

Erwachsene:
Erstattung nach Unfall
Zahnstaffel in den ersten vier
Versicherungsjahren; entfllt bei
Unfall

1. VJ
1.-2. VJ
1.-3. VJ
1.-4. VJ

Gesundheitsfragen

Ja

800
1800
2800
3800

1. VJ
300
1.-2. VJ
600
1.-3. VJ
900
1.-4. VJ 1200
jeweils pro Tarif bzw. Bausetein

Nein

Monatliche Beitrge in Euro fr Zahnvorsorge

Alter

Dent Premium

Tag

Dent+Inlay+Smile

Tag

0 20

16,92

0,56

9,40

0,31

21 - 40

21.02

0,70

11,32

0,38

41 - 45

30.75

1,06

14,67

0,49

46 - 50

33,75

1,26

14,67

0,49

51 - 55

34,61

1,15

14,67

0,49

56 - 60

36,85

1,23

14,67

0,49

Ab 61

42,58

1,42

18,36

0,61

Annahmeprozesse im Neugeschft bei fehlenden Zhnen

Keine oder 1 fehlender Zahn

Glatte Annahme

2 bis 3 fehlende Zhne

Verlngerte Zahnstaffel. Die Gltigkeit der Zahnstaffel verlngert sich von vier auf acht Jahre.

4 und mehr fehlende Zhne

Ablehnung in Zahnvorsorge DENT Komfort und Premium. DENT kann angeboten werden

Best-Medical Informationen zum Produkt

Hufige Fragen zum Produkt

Produktfragen
Leistungen - Welche Leistungen erhalte ich denn?
- Zahnersatz
- Inlays
- Zahnbehandlung
- Prophylaxe/Professionelle Zahnreinigung
- Kieferorthopdie
Kosten - Kommen Kosten auf mich zu?
- Es wird ausschlielich der Beitrag abgerechnet.
- Keine Anmeldegebhr oder Zusatzkosten.
Wartezeit Ab wann kann ich die Zusatzversicherung nutzen?
- Nach 6 Monaten Wartezeit.
- Unfallbedingt entfllt Wartezeit und fr Dent Inlay&Smile entfllt Wartezeit auch
Laufende Behandlungen - Werden laufende Behandlungen bezahlt? Gibt es Komplikationen?
- Laufende Behandlungen werden erst nach der Wartezeit bezahlt.
- Bei schwerwiegenden laufenden Behandlungen kann nur noch DENT abgeschlossen werden.
Bonus - Wie bekomme ich den Bonus?
- Bonusformular von Best-Medical zur Krankenkasse senden
- Dann Rckmeldung der Krankenkasse beantworten (Fragebogen)
Zahnbehandlungen - Welche Zahnbehandlungen bernimmt die GKV nicht, aber unsere Tarife?
- Kunststofffllungen
- Wurzel-Behandlung in einigen Fllen
- Parodontose-Behandlung erst ab einer Zahntaschentiefe von 3,5 mm, obwohl ein Behandlung schon
vorher sinnvoll ist
Kieferorthopdie - Leisten die Tarife auch fr kieferorthopdische Behandlungen?
- Ja, wenn die Kasse nicht leistet
- GKV bernimmt nur, wenn die Behandlung einen hohen Schweregrad aufweist
Zahnstaffel - Gibt es eine Leistungsbegrenzung in den ersten 4 Jahren?
- Ja, die Zahnstaffel in den ersten 4 Jahren
- Bei einem Unfall entfllt die Zahnstaffel
- Ab dem 5 Jahr gibt es keine Begrenzung
Zahnreinigung - Beinhaltet der Versicherungsschutz professionelle Zahnreinigung?
- Ja, bei allen Tarifen
- Umfasst eine grndliche Untersuchung fr Gebiss, aller weichen und harten Belge
- Bakterien, Reinigung der Zahnzwischenrume, eine Politur der Zhne sowie eine Fluoridierung
Zahnersatz - Besteht Versicherungsschutz fr Implantate und Inlays/Onlays?
- DENT Premium und DENT Komfort Implantate und Inlays/Onlays.
- DENT Inlay fr Inlays.
Belohnung bei Zahnvorsorge - Wird Zahnprophylaxe belohnt?
- Wenn Sie fr die letzten fnf Jahre die jhrliche Teilnahme an zahnrztlichen
Vorsorgeuntersuchungen durch den Zahnarzt nachweisen, z. B. durch ein Bonusheft oder eine
formlose Bescheinigung, dann belohnt Sie DENT Premium mit hheren Erstattungen 90 % statt 85
%.
Best-Medical Verkauf

Leitfaden Konzept

Ja Fragen
Die JA-Fragen werden verwendet, um Kunden durch den Leitfaden zu leiten und in das Gesprch zu
integrieren. Die typische JA-Fragen beinhalten:
Frage
Aktion
Direkte Ansprache
Antwort
Selbstverstndlichkeit
Gruppenfaktor
Frage
Einverstndnis

Vom Bonusheft
haben
Sie
ja
sicher
auch
schon gehrt,
richtig?

JA-Fragen mssen mit sehr viel Selbstverstndlichkeit gestellt werden, immer davon ausgehend, dass
der Kunde mit Ja antwortet. Sollten Kunden vermehrt mit nein auf eine Frage antworten, muss die
Frage umgestellt oder verstrkt werden durch zustzliche Faktoren wie beispielsweise:
Vom Bonusheft, dass ja auch allgemein bekannt ist, haben Sie ja sicher auch schon gehrt,
richtig?

Bedingungen fr Erfolgreiches Gesprch

Die Frage, die sich jeder Verkufer stellen muss ist : Welche Bedingungen
mssen erfllt sein, das ICH ein Produkt kaufe? . Die hufigsten
Grundbedingungen sind:
Was

Wie

Berater

Muss freundlich wirken und mit Spa und guter Laune beraten.

Produkt Prsentation

Die wichtigsten Vorteile mssen kurz, interaktiv und einfach

dargestellt werden.

Produkt Details (Tarif)

Alle Werte und Zahlen mssen unkompliziert und nachvollziehbar

erklrt werden.

Verkaufsunterlagen (AGB)

Die Verkaufsunterlagen mssen dem Kunden vorliegen oder

zugnglich sein.

Erst wenn alle Bedingungen fr den Abschluss erfllt sind, haben wir optimale Chancen den Kunden
zu schlieen.
Der erste Anruf Den ersten Anruf nutzen wir, um alle Bedingungen fr den Abschluss zu erfllen.
Da die Chancen auf Abschluss im ersten Anruf sehr gering sind, nutzen wir bei Vor- oder Einwnden
in den Phasen Einleitung, Prsentation, Bonus, Beitrag und Antrag vorbereiten ausschlielich das
Zusenden der Unterlagen als Behandlungs-Argument.
Der zweite Anruf In den Phasen - Verifikation, Bankdaten und Wiederholung knnen jegliche
Argumente genutzt werden, um den Kunden zu berzeugen (Bsp. Fragenkatalog). In diesen Phasen
mssen nachvollziehbare und sehr gut erklrte Vor- und Einwandbehandlungen durchgefhrt werden,
um dem Kunden endgltig zu berzeugen.
Best-Medical Verkauf
Einwand- & Vorwandbehandlung

KIVV-Prinzip
KIVV steht fr Kann ich vollkommen verstehen, benutze das KIVV-Prinzip um dem Kunden
zuzustimmen und zu beruhigen, denn jede gewonnene Diskussion ist ein verlorener Kunde.

Ablauf des KIVV-Prinzip

1.
2.
3.
4.

Vorwand - Ich mchte heute nichts abschlieen!

KIVV - Kann ich vollkommen verstehen
Argument - Das Wichtigste ist das Sie heute die Unterlagen von mir erhalten haben,
Abschlussfrage - denn ohne Unterlagen wrden Sie ja auch nichts entscheiden, richtig?

Kick Push - Close

Nicht jeder Vor- oder Einwand sollte behandelt werden. Um zu entscheiden welche Vor- oder
Einwnde wir mit dem KIVV-Prinzip behandeln, stufen wir Kunden in 3 Gruppen ein.
Gruppe

Chance

Laune

Typische Merkmale

To-Do

Kick

10%

:-(

Stellt Fragen die nichts mit dem Produkt

zu tun haben.

Das Gesprch freundlich

beenden.

Push

50%

:-|

Ist skeptisch aber hrt zu.

Vor- und Einwnde behandeln.

Close

90%

:-)

Antwortet euphorisch ja bei jeder Frage. Sehr kurz halten, wenn mglich
erst schlieen dann erklren.

Vorwnde
Benutzt der Kunde Argumente um das Gesprch zu beenden, bezeichnen wir diese als Vorwnde.
Oftmals mangelt es dem Kunden an Informationen oder guten Argumenten, deshalb ist es wichtig
nicht direkt auf den Vorwand einzugehen. Das KIVV-Prinzip hilft uns vor allem im ersten Anruf den
Kunden bis zum Ende im Gesprch zu behalten. Folgende Vorwnde kommen am hufigsten vor:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Keine Zeit
Kein Interesse
Bin Zufrieden
Ich mache nichts am Telefon
Ich glaube nicht das es etwas gibt
Ich brauche keine Zahnzusatz
Ich muss noch mit meinem Partner sprechen!
Ich habe keine Umfrage mitgemacht
Meine Daten gebe ich nicht raus!
Ich will erst den Bonus beantragen!
Ich mchte das schriftlich haben!
Ich will das jetzt nicht Verbindlich machen!

Fr die genannten Vorwnde kann folgendes KIVV-Prinzip im ersten Anruf verwendet werden:
Vorwand
KIVV
Argument
Abschlussfrage

- [Vorwand 1-13]
- Kann ich vollkommen verstehen.
- Das Wichtigste ist das Sie heute die Unterlagen von mir erhalten haben,
- denn ohne Unterlagen wrden Sie ja auch nichts entscheiden, richtig?

Einwnde
Hat der Kunde berechtigte Probleme die er anspricht, bezeichnen wir diese als Einwnde. Diese
einwnde resultieren aus ernsthaften Bedenken, deshalb mssen Sie auch einzeln betrachtet werden.
Die hufigsten Einwnde sind:
Einwand

KIVV-Prinzip

Ich bin Privat versichert!

KIVV - Wie viel zahlen Sie dort?

Das ist mir zu teuer!

KIVV. - In unserem Bausteintarif zahlen Sie

nur XX Euro also XX Cent am Tag, ich
denke das ist ein Betrag der nicht weh tut in
der Brieftasche, richtig?

Wer ist Best-Medical?

Ich kenne Ihre Firma nicht!

KIVV. - Wir sind ein Verbraucherservice,

vom Bonusheften haben Sie ja sicher schon
mal gehrt, richtig?

Da gibt es doch bestimmt einen Haken!

Ich habe negative Bewertungen gelesen!

KIVV Aber ich kann Ihnen versichern das

Sie beim Testsieger der AXA besser
aufgehoben sind als berall anders. Die AXA
kennen Sie ja sicher selbst, richtig?

Wie viel verdienen Sie an dem Abschlusss?

Nicht genug. Sie wissen ja, es knnte immer

mehr sein, oder? :-)

Ich habe einen Betreuer!

KIVV - Wann ist der Betreuer zu sprechen?

Einwnde

"Das glaube ich nicht" / Das will ich nicht / Telefonisch mache ich garnichts

1.
2.
3.
4.

KIVV
Genau aus diesem Grund melde ich mich ja bei Ihnen. Das dachten viele andere Kunden auch. Sie
haben jedoch Ihre Meinung gendert,
Weil sie im Anschluss des Gesprchs mit mir, sowieso ALLES SCHWARZ auf WEISS von IHRER
KRANKENKASSE zugeschickt erhalten, wie sie ihren persnlichen Zuschuss von 100 bis 300
erhalten.
Und sie mchten doch den Zuschuss erhalten, richtig?

"Ich mchte etwas per Post"

1. KIVV
2. Genau aus diesem Grund melde ich mich ja bei Ihnen.
3. Weil wir ein kostenloser Service sind und wir die Kosten NICHT an die Kunden umwlzen wollen,
erhalten sie im Anschluss des Gesprchs mit mir, sowieso ALLES SCHWARZ auf WEISS von IHRER
KRANKENKASSE zugeschickt, wie sie ihren persnlichen Zuschuss von 100 bis 300 erhalten.
4. Und sie mchten doch den Zuschuss und es SCHWARZ auf wei erhalten, richtig?
Knnen sie mir das besser erklren ? Ich verstehe das nicht so richtig.
Das System sieht so aus:
Es geht darum, dass wir Sie bei der Beantragung auf Erteilung der Zusatzabsicherung bei der Krankenkasse
untersttzen. Sobald wir die Info haben, dass es bei Ihnen funktioniert, erhalten Sie die Info, wenn es positiv ist
in Form von Vertrags und Leistungsunterlagen, sowie dem Bonusformular fr Ihre Jhrliche Bonuszahlung.
Dieses Formular fllen SIE BITTE aus und schicken es wieder an die Krankenkasse.Soweit verstndlich?
Was haben sie davon, Wie verdienen sie daran??
a) Das ist eine sehr gute Frage! Ich finde es SUPER, dass Sie mitdenken.
Wie sie ja wissen, wird der Zuschuss in eine Brillenerstattung / Zahnvorsorge investiert und wir werden von den
Anbietern dafr vergtet. Eine Art Check24, nur exklusiv fr gesetzlich Krankenversicherte.
b) Wir sind der deutschlandweit GRTE Service fr gesetzlich versicherte.
Ich mache es direkt bei der Krankenkasse
KIVV
Genau aus diesem Grund telefonieren wir gerade,
weil Sie DIREKT nach dem Gesprch mit dem Experten, die Unterlagen und Infos von Ihrer Krankenkasse
schwarz auf wei erhalten. Wissen Sie, gibt einen Versicherungsdschungel, aus vielen verschiedensten
Bonustarifen, Optionstarifen, Wahltarifen und Programmen .Und dabei untersttzt sie unser Experte dabei,
sodass sie locker 1-2 Stunden zeit einsparen und das Maximale erhalten.
Und Sie mchten doch den maximalen Zuschuss erhalten und Zeit einsparen, oder?
Ich habe keine Zeit
Umso besser, halten wir uns kurz! (weitermachen)
Wieso informiert mich meine Krankenkasse nicht?
KIVV
Genau aus diesem Grund melden wir uns ja bei Ihnen.
Der Zuschuss besteht schon mehrere Jahre und es ist einfach ein zu hoher Aufwand, jeden versicherten
Separat anzuschreiben. Das sind bei 80 Millionen Einwohnern in Deutschland dann ca. 80 Millionen an
Portokosten. Aber deswegen melden wir uns ja bei Ihnen, damit sie den Zuschuss bekommen , okay?
(Weitermachen)

Abschluss Regeln

Vorwort
Liebe Call Center-Agenten/innen,
wir wissen dass es Euer Ziel es ist so viele Profos wie nur mglich zu produzieren. Dennoch ein paar Worte die
Ihr euch bitte zu Herzen nehmen sollt.
Jeder Agent findet seinen eigenen Weg die Fragen zu stellen bzw. zu formulieren, was wir verstehen und auch
immer gern untersttzen. Bitte achtet jedoch darauf, dass die Kernaussage nicht verflscht wird.
Folgende Profos werden nicht akzeptiert:

Kunde sagt trotz Einwandbehandlung dass er es nicht mchte

Kunde ist ber 74 Jahre Alt. Das Maximale Geburtsjahr ist 1942 (im Jahr 2016)

Die Kunden verstehen kein Deutsch

Den Kunden wird gesagt Sie bekommen alles per Post, es werden nur Infos verschickt.

Der Kunde weiss nicht, dass er angerufen wird

Die Felder sind nicht ausgefllt.

Es steht nicht der richtige Ansprechpartner drin, mit dem das Gesprch stattfand.

Bei solchen Fllen, wird dieser Kunde storniert. Diese Stornierungen werden den Profo-Agenten von
den Profos abgezogen. Sogar berproportional, daher lieber sauber arbeiten :)
Eine hufige Frage ist: Kann man den Leitfaden abndern?
Die Antwort lautet: Ja, so lange, die unten genannten 6 Punkte erfllt sind. Generell raten wir jedoch
davon ab, da der Leitfaden so funktioniert!
Bewertung der Gesprche:
Eure Gesprche werden immer nach folgenden Kriterien von einem unabhngigen Qualittsmanager
bewertet:
1. Krankenkasse genau bekannt? z.B. (AOK Sachsen =AOK Plus oder AOK Niedersachsen?)
2. Dem Kunden ist es bewusst, dass eine KV-Zusatzversicherung abgeschlossen wird?
3. Hat der Kunde eine Zahnzusatzversicherung bereit?
4. Wurde der richtige Tarif ausgewhlt? [Zahnzusatz ODER Paket]
5. Hat der Kunde die Gesundheitsdaten genannt?
6. Ist er einverstanden, dass er angerufen wird in den nchsten 48 Stunden und hat er dafr Zeit?

Leitfaden

Einleitung
Hallo hier ist der Herr XXXX vom Deutschen Verbraucherverband. Sagen Sie mal, habe ich schon die
Frau XXXX am Apparat? Super! Ich habe schon ein paar mal versucht Sie zu erreichen, schn das es
heute geklappt hat :)
Sie fragen sich jetzt bestimmt warum ich anrufe oder ?
Und zwar geht es um Ihr Bonusheft von Ihrer Krankenkasse.
Das ist Ihnen ja schon bekannt, oder?
[Wenn Kunde sagt Nein: Das ist das Stempelheft vom Zahnarzt;) ]
Wir informieren Sie, dass Sie Anspruch auf Bonuszuschsse haben, die Sie von Ihrer gesetzlichen
Krankenkasse erhalten knnen. Es geht ja um Zuschuss FR Zahnvorsorge oder Sehhilfen bzw.
Heilpraktikervorsorge.
Bei welcher KK sind sie denn, damit ich Ihnen sagen kann, wie hoch der jhrliche Zuschuss bei Ihrer
Krankenkasse ist ...? [Antwort KUNDE]
(Wichtig: Genaue Krankenasse erfragen, Welche AOK [AOK Niedersachsen oder AOK Sachsen =AOK PLUS] oder BKK)

Ja super, dann erhalten Sie einen Zuschuss bis XXX (Liste nehmen). Aus diesem Zuschuss knnen
Sie Ihre Zahnvorsorge, Brillenabsicherung oder Heilpraktiker bezuschussen lassen.

Anruferlaubnis
Fr mich geht es heute nur darum, das ich den Kontakt zum Sachbearbeiter herstelle, der fr Sie prft
ob sie Anspruch auf einen Zuschuss von Ihrer KK haben, denn Sie wissen ja sicher, es gibt da einige
Manahmen und es ist auch Zeitlich begrenzt.

Gesundheitsfragen
Wie ist es denn bei Ihnen haben Sie zurzeit eine Zahnzusatzversicherung?
ANTWORT-NEIN

1. Okay, super, dazu habe ich ein paar Fragen, damit wir es fr den Experten vorbereiten
knnen:
a) Fehlen Zhne die noch nicht ersetzt sind? [Zahnersatz gilt nicht als Lcke] [Wenn JA: wie viel]
b) Befinden Sie sich in einer zahnrztlichen oder kieferorthopdischen Behandlung oder ist eine
solche notwendig, angeraten oder beabsichtigt? [Vorsorge ist nicht gemeint]
c) Besteht eine rztlich festgestellte Zahnbetterkrankung Zahnfehlstellung oder
Kieferanomalien? (Parodontose/Parodontitis),
ANTWORT-JA
Okay dann sind Sie in dem Bereich schon perfekt abgesichert.Dann knnen Sie den Zuschuss
fr eine Erstattung im Bereich Sehhilfen, Rezeptgebhren , Massagen, Vorsorge und fr
modernste Naturheilkunde fr Sie und Ihre Familie erhalten. Klingt auch gut, oder? [Kd: Ja]
Dazu eine Frage:
Hatten Sie in den letzten Jahren folgendes:
Sucht-, Herz- ,Krebs, Darm-, Nieren-, Lungen-, Rheumatische- oder Psychische
Erkrankungen, Diabetes, Epilepsie, Multiple Sklerose, Schlaganfall, oder HIV?
ANTWORT-JA Abbrechen Button-->Kunde hat Vorerkrankung
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2. Welchen Beruf ben Sie zur Zeit aus?
3. Fr unsere eigene Statistik , wie viele Personen wohnen in Ihrem Haushalt?
(Dass sie es Wissen, jeder kann ja den Zuschuss erhalten)
4. Welches Jahr sind sie denn Geboren?
5. Und ihr Nachname ist XY-KDJA Vorname ist XY? KDJA
(Wenn mit jemand anderem gesprochen, auf den Namen ndern)
NUR WENN KUNDE BEI AOK: Sind Sie oder ihr Ehepartner berufsttig?
(Wenn Kunde bei der AOK UND Arbeitslos ist, abbrechen. Sollte DER MANN / Die Ehefrau

jedoch Berufsttig sein geht es!)

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Unterlagen Versenden
Wie lautet Ihre denn Ihre E-Mail Adresse, damit wir Ihnen schon Vorab-Informationen zu dem
Gesprch mit dem Experten zukommen lassen knnen. So haben sie auch schon mal etwas schriftlich
vorhanden und knnen alles wichtige zum Zuschuss nachlesen?
[E-Mail-Adresse notieren]
Ich fasse noch mal zusammen der Sachbearbeiter wird sich innerhalb der nchsten 48 Stunden bei
Ihnen melden,
Sie sind bei Krankenkasse XY und die Beratung wird fr Sie natrlich kostenfrei sein.
In Ordnung?
Und Sie erhalten wie gesagt Infos zu dem Zuschuss von dem Experten, richtig?
Bitte nehmen Sie sich ca. 15 Minuten Zeit und legen Sie schon mal Ihre Versichertenkarte bereit.

Jhrliche Bonuszahlungen der GKV

Krankenkasse

Hauptversicherter

Mitversicherter
Ehepartner

Kinder

Actimonda

150 im 1. Jahr bis 200 im 2. 150 im 1. Jahr bis 200 im

Jahr
2. Jahr

50 im 1. Jahr bis 100 im 2.

Jahr

AGIDA
Krankenkasse

150,00

125 fr die gesamte Familie

125 fr die gesamte Familie

AOK Baden
Wrttemberg

80 Grundbonus + 100 fr
Manahmen
Wahltarif nach Einkommen bis
300

AOK Bayern

80 Grundbonus + 70 fr
Manahmen
Wahltarif nach Einkommen bis
300

AOK Bremen
Bremerhaven

80 Grundbonus + 100 fr
Manahmen
Wahltarif nach Einkommen bis
300

AOK Hessen

100 fr Manahmen

200 Manahmen +
Treuebonus

AOK Niedersachsen

100 Grundbonus + 80 fr 4
Manahmen
Wahltarif nach Einkommen bis
280

AOK Nordost

80 Grundbonus + 70 fr
Manahmen
Wahltarif nach Einkommen bis
300

AOK Nordwest

80 Grundbonus + 70 fr
Manahmen
Wahltarif nach Einkommen bis
300

AOK Plus

100 aus dem Wahltarif (ohne Teilnahme am

Manahmen) oder
Bonusprogramm mglich
Bonusprogramm mit
Manahmen bis 300

/ (ab 16 Jahre als

Mitversicherter Erwachsener)

AOK Rheinland /
Hamburg

80 Grundbonus + 70 fr
Manahmen
Wahltarif nach Einkommen bis
300

AOK Rheinland
Pfalz / Saarland

80 Grundbonus + 70 fr
Manahmen
Wahltarif nach Einkommen bis
300

AOK Sachsen Anhalt

200,00

200,00

150,00

Audi BKK

120,00

120,00

120,00

Bahn - BKK

125,00

125,00

50 jugendliche (16-17
Jahre)
Kinder knnen Sachprmien
erhalten

Barmer GEK

Auswahl von Sachprmien /

Beitragsrckerstattung
zustzlich mglich

Auswahl von Sachprmien

Auswahl von Sachprmien

BIG Direkt Gesund

250 fr Manahmen

250 fr Manahmen

250 fr Manahmen

BKK24

160 (100 fr 3
Manahmen)

BKK advita

30 Grundbonus + 160 an
Gutscheinen

60,00

BKK Diakonie

200,00

4 Kriterien 50 /
10 Kriterien 150

60,00

BKK Firmus

50,00

50,00

120,00

BKK Gildemeister
Seidensticker

225,00

225,00

30,00

BKK Mobil Oil

250 Direktzuschuss fr KVZusatz

250 Direktzuschuss fr KVZusatz

250 Direktzuschuss fr KVZusatz

(Wichtig: Rechnung der KVZusatz einreichen)

(Wichtig: Rechnung der KVZusatz einreichen)

(Wichtig: Rechnung der KVZusatz einreichen)

BKK Pfaff

120,00

BKK Pfalz

210 jedoch nur fr

Pflegezusatzversicherungen
+ 150 fr
gesundheitsbewusste Reisen
+ Garantie: Zahnersatz ohne
Zuzahlung (zum Nulltarif)

210 jedoch nur fr

Pflegezusatzversicherungen
+ 150 fr
gesundheitsbewusste Reisen
+ Garantie: Zahnersatz ohne
Zuzahlung (zum Nulltarif)

210 jedoch nur fr

Pflegezusatzversicherungen
+ 150 fr
gesundheitsbewusste Reisen
+ Garantie: Zahnersatz ohne
Zuzahlung (zum Nulltarif)

BKK ProVita

160,00

BKK VBU

130,00

130,00

130,00

BKK Vor ORT

100,00

100,00

25 von 1 bis 14 Jahre

50 von 15 bis 18 Jahre

BMW BKK

200,00

200,00

100,00

Brandenburgische
BKK

240,00

270 fr Manahmen

Daimler BKK

100,00

100,00

30,00

DAK Gesundheit

210 /
Beitragsrckerstattung
zustzlich mglich

100,00

100,00

Deutsche BKK

100 Direktzuschuss fr KV
Zusatz

100 Direktzuschuss fr KV
Zusatz

100 Direktzuschuss fr KV
Zusatz

Die Schwenninger

250 Direktzuschuss fr KV
Zusatz

250 Direktzuschuss fr KV
Zusatz

75 Direktzuschuss fr KV
Zusatz

Energie BKK

160 Direktzuschuss fr KV
Zusatz

160 Direktzuschuss fr KV
Zusatz

80 Direktzuschuss fr KV
Zusatz

Heimat
Krankenkasse

100,00

100,00

100,00

HEK Hanseatische

160 Direktzuschuss fr KV
Zusatz

160 Direktzuschuss fr KV
Zusatz

90,00

HKK Krankenkasse

250 Direktzuschuss fr KVZusatz

250 Direktzuschuss fr KVZusatz

250 Direktzuschuss fr KVZusatz

IKK Brandenburg
Berlin

Bis 345
Familienbonus Gesamt: 100
(einmalig pro Familie)

Bis 345

215 bis 13 Jahre /

255 ab 14 Jahre

IKK Classic

100,00 /
Beitragsrckerstattung
zustzlich mglich

100,00

60,00

IKK Gesund Plus

300,00

300,00

2-12 Jahre: 100

13-17 Jahre: 200

IKK Nord

120 Zuschuss

120 Zuschuss

40 Sachprmie

IKK Sdwest

120 Direktzuschuss f. KVZusatz

120 Direktzuschuss f. KVZusatz

120 Direktzuschuss f. KVZusatz

KKH
Kaufmnnische

Bis 130

Bis 130

Bis 300 alle 3 Jahre (8-14)

Bis 130 ab 15 Jahre

Knappschaft

160,00

160,00

Wenn Manahmen erfllt am

18. Geburtstag 500

LKK
Landwirtschaftliche

60,00

60,00

Ab 16 Jahre 60 davor 0

mhPlus BKK

100,00

100,00

Sachprmien in Wert von 50

Novitas BKK

40 - 240

50 - 100

Pronova BKK

220,00

Bonuspunkte gegen Geld

eintauschen 1.000 = 10

Bonuspunkte gegen Geld

eintauschen 1.000 = 10

R+V BKK

120 + 20 Zuschuss f. KVZusatz

120 + 20 Zuschuss f. KVZusatz

20,00

Salus BKK

200,00

200,00

20 oder Sachprmie

SBK Siemens

100 + 10 fr Manahmen

100 + 10 fr Manahmen

Unter 15 Jahren 60 + 10
fr Manahmen

Securvita

100,00

100,00

100,00

Techniker
Krankenkasse

90,00

90,00

90,00

Viactiv BKK

100,00

100,00

25 fr 1-14 Jahre
50 fr 15-18 Jahre