FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN EN TURISMO Y

HOTELERA
Ttulo
Nivel de Calidad de servicios en la agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C
PROYECTO DE INVESTIGACIN

AUTOR:
Almendra Luz Merino Revilla

ASESOR:
Mg. lvaro Valdez Roca

LNEA DE INVESTIGACIN:
Gestin de Empresas Tursticas y de Centros de Esparcimiento

LIMA PER

2016
GENERALIDADES

- Ttulo:
La presente investigacin lleva como ttulo: CALIDAD DE SERVICIO EN LA
AGENCIA DE VIAJES TROTAMUNDO TRAVEL S.A.C

- Autor:
MERINO REVILLA, ALMENDRA LUZ

- Asesor:
El asesor de la presente investigacin es lvaro Valdez Roca, docente de la
Universidad Csar Vallejo, sede Lima Norte.

- Tipo de Investigacin:
La presente investigacin a desarrollar ser de nivel descriptivo con enfoque
cuantitativo.
- Lnea de investigacin:
Gestin de Empresas Tursticas y de Centros de Esparcimiento
- Localidad:
El presente estudio, en su etapa de ejecucin, se desarrollar en el Distrito de
Ventanilla, perteneciente a la Provincia Constitucional del Callao, Regin Callao.
- Duracin de la investigacin:
La presente investigacin se desarrollar entre los meses de Septiembre a
Diciembre del presente ao.

NDICE

Generalidades
I.

INTRODUCCIN

1.1
1.2
1.3
1.3.1
1.3.1.1
1.3.1.2
1.3.1.3

Realidad Problemtica
Trabajos Previos
Teoras Relacionadas al Tema
Calidad
Definicin
Impactos de la calidad en las empresas
Principios de la calidad

5
6
12
12
12
14
14

1.3.2
1.3.2.1
1.3.2.2
1.3.2.3

Servicio
Definicin
Caractersticas del servicio
Estrategias de marketing de servicios para
solucionar problemas
Diferencias entre Bienes y Servicios
Calidad de Servicio
Modelos de Medicin de Calidad de Servicio
Modelo Servqual
Modelo Pervperf
Formulacin del Problema
Problema General
Problemas Especficos
Justificacin del Estudio
Objetivos
Objetivo General
Objetivos Especficos

16
16
17
18

1.3.2.4
1.3.3
1.3.4
1.3.4.1
1.3.4.2
1.4
1.4.1
1.4.2
1.5
1.6
1.6.1
1.6.2
II.
2.1
2.2
2.3
2.3.1
2.3.2
2.3.3
2.4
2.5
2.6
III.
3.1
3.2

19
20
20
21
22
24
24
24
24
25
25
25

METODO
Diseo de Investigacin
Variables, Operacionalizacin
Poblacin y Muestra
Poblacin
Muestra
Muestreo
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos,
validez y confiabilidad
Mtodos de anlisis de datos
Aspectos ticos

26
27
29
29
29
30
30
31
31

ADMINISTRATIVO
Recursos y Presupuesto
Financiamiento

32
32
3

3.3

Cronograma de Ejecucin
IV.
V.

33

REFERENCIAS
ANXOS

I. INTRODUCCIN

1.1 Realidad Problemtica

El turismo en el Per en los ltimos aos ha ido en aumento, lo cual genera a su
vez clientes ms exigentes. Segn informa La Nacin (2001) Se terminaron los
tiempos de los clientes cautivos. Hoy ellos ejercen sus derechos y no toleran la
falta de calidad, los precios excesivos o el trato inadecuado (parr.1).Estas son
tres razones por las cuales el clientes puede optar por elegir entre una y otra
empresa, por lo tanto, es importante saber cuan satisfechos estn los clientes con
los servicios que se les brinda y si la calidad del servicio es la ptima y la
esperada por los clientes. El Comercio (2011) informa sobre la falta de calidad de
servicios tursticos centrndose en Cuzco y los turistas que muchas veces eligen
lo ms econmico y el servicio no termina siendo de su agrado (parr.1). Otro de
estos casos de malas prcticas en turismo como estafas y malos servicios segn
informa T-News (2009) se genera por empresas las empresas informales que
existen en el mercado turstico (parr.1).
En las agencias de viajes es fundamental conocer muy de cerca a los
proveedores con los que se trabaja ya que a estos se les deriva el servicio y son
responsables de que el cliente se lleve una buena referencia de la agencia con el
objetivo de garantizar compras futuras y fidelizar a los clientes, de no ser as pues
el cliente buscar algo que se adapte a sus necesidades, lo cual actualmente no
es difcil porque pueden encontrar variedad de opciones a travs del internet. Es
importante tener en cuenta tambin que la competencia est en aumento, ms
an con las agencias de viajes que hacen un buen uso del internet y llegan a ms
viajeros, lo cual puede ser perjudicial para las agencias de viajes que an se han
quedado en el trabajo de oficina sin unirse a las nuevas tendencias ya sea por
desconocimiento o miedo a fracasar en el intento.
La agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C con 11 aos de experiencia en el
mercado turstico, actualmente ubicado en el Distrito de Ventanilla Lima, brinda
servicios tursticos al interior y exterior del pas, venta de pasajes areos y
terrestres, venta de seguros de viajes y la asesora necesaria que un turistas
necesitan en su viaje. Cuenta con una amplia cartera de clientes pero tiene como
5

pblico objetivo a los colegios que realizan viajes de promocin al interior y

exterior del pas, tras varios aos de experiencia en manejo de grupos, teniendo
en cuenta que los alumnos son un segmento algo complejo debido a que se debe
brindar la seguridad necesaria y tramitar los permisos correspondientes para que
los padres de familia puedan depositar su confianza en la agencia, es necesario
conocer si el nivel de calidad brindada est siendo la adecuada o hay errores que
corregir.
Por lo tanto la presente investigacin busca conocer:
Cul es el nivel de calidad de los servicios brindados por la agencia de viajes
Trotamundo Travel S.A.C en los viajes de promocin en el 2016?
1.2 Trabajos previos
En Mxico, segn Alvarez et al. (2009) en su Tesis Calidad en el servicio: El Arte
de la satisfaccin al cliente de la Agencia de Viajes Sacbe Travel Solutions,
propuso como principal objetivo entender, administrar y medir el desempeo de los
procesos que conforman los diferentes servicios de Sacbe Travel Solutions con la
finalidad de establecer acciones correctivas y preventivas dentro de una Mejora
Continua, todas estas acciones enfocadas hacia la satisfaccin del Cliente.
Con respecto a su metodologa, la presente investigacin es cuantitativa de tipo
transversal, debido a que se recolectan datos en un solo momento. Es de tipo
descriptiva debido a que va a medir, evaluar y recolectar datos sobre diversos
conceptos, aspectos, dimensiones y componentes del fenmeno a investigar.
El autor llega a las siguientes conclusiones:
-

Despus de haber analizado la informacin de Sacbe Travel Solutions, se

puede concluir que un factor importante para la satisfaccin total del Cliente
Corporativo, es la atencin que proporcionan los Agentes de Viajes, la cual

es insuficiente porque carece de actitud de servicio y amabilidad.

Se puede observar que la Agencia de Viajes tendr un crecimiento
significativo en un periodo no mayor a 5 aos, aumentando as el nmero de
clientes y por lo tanto sus ingresos.
6

Un problema detectado en Sacbe Travel Solutions es la falta de manuales de

procedimientos para la correcta ejecucin de las actividades desarrolladas
en cada rea (p.31).

Por ltimo el autor recomienda que:

Los Agente de Viajes tomen cursos de capacitacin como son aquellos
impartidos para la motivacin personal y satisfaccin al cliente los cuales se
tendrn que actualizar por lo menos cada 6 meses, como tambin se
recomienda la contratacin de personal especializado en la atencin al cliente
(p.31).

En Venezuela, segn Zago (2007) en su Tesis Evaluacin de la calidad de

servicio de un operador de turismo en el Estado de Nueva Esparta, planteo
como objetivo principal evaluar la calidad del servicio de un operador de turismo
en el Estado Nueva Esparta.
Para lograr dicho objetivo se utiliz un estudio descriptivo, teniendo como sujeto
de estudio a los clientes que usaron los servicios de un operador de turismo.
Mediante la tcnica de la observacin directa y el instrumento de la encuesta se
logr obtener las siguientes conclusiones:
-

Se confirma que existen diferencias significativas en cuanto al criterio de lo

que los clientes esperan y lo que perciben ya que el cliente no percibi al
servicio tal como esperaba realmente, mostrando en consecuencia un nivel
de satisfaccin muy bajo. Para llegar a esta conclusin influyeron distintos
factores como el gnero, la edad, el estado civil, el grado de instruccin, ente

otros.
Hubo diferencias significativas entre las opiniones de los clientes que laboran
en la administracin pblica, transporte y comunicaciones con respecto a los
clientes que se desempean en otros sectores del plano profesional

manifestados por ellos.

Hubo diferencias significativas entre las opiniones de los clientes con
sueldos de 3000 a 4000 con respecto a los clientes que ganan menos de
1000 y los que devengan sueldos entre 1000 y 2000. Por esto se
concluye que la variable ingreso, si influye al momento de la medicin de la
7

calidad del servicio del operador de turismo y se observ que los clientes
que devengan sueldos superiores son ms exigentes al momento de evaluar
la calidad de servicio (p. 84-86).

Como recomendacin, el autor expresa que:

Es vital para la empresa que entienda la importancia de la recuperacin del
servicio (por qu se queja la gente, qu espera cuando hace reclamaciones y
como desarrollar estrategias efectivas de recuperacin del servicio que
permitan afrontar las ineludibles fallas del servicio) y deben utilizarse tcnicas
para permanecer cerca del cliente; como, encuestas, sistemas de quejas y
visitas al cliente. Tambin se recomienda, contratar un servicio especializado
en Procesos de Calidad para implementar los sistemas de mejora continua en
toda la empresa y as, poder obtener un ISO-9001 que garantice la confianza
de los Clientes Corporativos y futuros prospectos para contar con el prestigio y
reconocimiento de una Agencia de Viajes de la ms alta calidad en el mercado
(p.87).

En Espaa, segn Esteban (2002) en su Tesis Doctoral La calidad en los

servicios de intermediacin turstica una aplicacin emprica a las agencias
de viajes de la comunidad de Madrid para el segmento de los viajes de ocio,
planteo como objetivo comprobar si determinados aspectos del servicio prestado
en una agencia de viajes estn relacionados con la apreciacin, por parte del
cliente, de diferenciacin en el servicio.
Para la consecucin de los objetivos propuestos en la investigacin se realiz
una revisin de la literatura ms relevante en el rea, haciendo especial
hincapi en los estudios previos realizados en el mbito de la calidad de los
servicios tursticos. Tambin se llev a cabo un proceso de recojo de
informacin primaria a travs de la tcnica de la encuesta, se realiz dos tipos
de encuestas: Una primera encuesta abierta, en la que se trat de comprender
las actitudes de los clientes respecto a los servicios ofrecidos en las agencias
de viajes. En la segunda encuesta, de cuestionario cerrado estuvo compuesto
de doce preguntas cerradas y seis ms de clasificacin, en la que se trat de

medir las percepciones del cliente en relacin al servicio recibido para cada
una de las variables recogidas en el cuestionario (p.15).

Y las conclusiones fueron las siguientes:

-

Las valoraciones de los aspectos relacionados con la diferenciacin en el

servicio fueron las ms bajas. Se puede, por tanto, afirmar que las agencias
de viajes, segn la muestra y para el segmento delos viajes de ocio, no
estn ofreciendo un servicio diferenciado. Los clientes, del estudio realizado,

perciben como iguales o muy parecidas a la mayora de las agencias.

El resto de los aspectos evaluados tampoco mostraron valoraciones altas,
por lo que se puede considerar deseable una mejora de la capacidad de
respuesta, el asesoramiento y la fiabilidad. Esta falta de diferenciacin, unida
al acceso directo a proveedores que facilitan Internet, y las nuevas
tecnologas llevara a las actuales agencias a la prdida paulatina de
clientes. Solo las agencias, tanto virtuales como tradicionales, que ofrezcan
valor aadido lograrn sobrevivir y adquirir una ventaja competitiva en el
nuevo contexto de servicios (p.226-229).

En base a las conclusiones, el autor propone una serie de recomendaciones a

emprender por parte de las agencias de viajes, encaminadas a mejorar la calidad,
las cuales consisten en:
-

Un mejor conocimiento de la demanda que significa almacenar y procesar la

informacin de los clientes, analizar las tendencias y adelantarse a ellas con

productos adecuados.
La mejora de la formacin de los agentes como expertos conocedores del

destino y cualificados asesores de viajes.

Crear asociaciones y controlar la calidad de los proveedores y destinos.
Disear productos innovadores y ofrecer servicios suplementarios (p.231).

En Trujillo, segn Zegarra (2013) en su Tesis Influencia de la Gestin de la

Calidad del servicio en la satisfaccin de cliente del Operador Tursticos
Muchik Tours S.A.C en el distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013, planteo
como objetivo principal determinar de qu manera influye la gestin de calidad del
servicio en la satisfaccin del cliente del operador turstico Muchik Tours S.A.C en
el distrito de Trujillo.

La investigacin ya mencionada tiene un enfoque cuantitativo y es de tipo no

experimental de corte transversal, el autor utilizo el mtodo inductivo deductivo
en el cual a travs de la teora de la gestin de calidad y la aplicacin en la
empresa obtuvo conclusiones que se podrn generalizar en empresas del mismo
rubro. En cuanto a las tcnicas usadas sus fuentes primarias fueron las encuestas,
lista de cotejo y observacin directa y sus fuentes secundarias fueron el anlisis
de documentos e internet.
Y las conclusiones que el autor obtuvo fueron las siguientes:
-

La gestin de la calidad del servicio del operador Muchik Tours S.A.C influye
positivamente en la satisfaccin de sus clientes, esto se sustenta en que los
turistas se mostraron muy satisfechos con el servicio que recibieron de parte

de guas, hospedajes, transporte y restaurantes.

El operador turstico Muchik Tours S.A.C de acuerdo a los principios de la
gestin de la calidad tiene un enfoque al cliente, cultura de calidad centrada
en la mejora continua, la implicacin de la alta direccin, mantener un

adecuado sistema de comunicacin e involucrar a los proveedores.

Se ha determinado que los puntos crticos de la calidad del operador turstico
Muchik Tours S.A.C son la falta de motivacin del personal, ya que el 90%
del personal de la empresa se siente desmotivado, adems de no ser
capacitados ni entrenados peridicamente en calidad en el servicio (p.94).

En base a las conclusiones, el autor propone las siguientes recomendaciones:

-

El operador turstico Muchik Tours S.A.C debera implementar un plan de

calidad para alcanzar sus objetivos a largo plazo y lograr ser el primer

operador turstico del norte del pas.

La caracterstica fundamental en los servicios es su tangibilidad, por lo que
se debe seguir manteniendo el control sobre los proveedores de servicios
externos como son hoteles y restaurantes []. Adems de seguir
manteniendo en buenas condiciones las oficinas y equipos con los que
trabaja el personal (p.95).

En Lima, segn Izaguirre (2012) en su artculo cientfico Calidad Percibida del

destino Per y del servicio de las agencias de viaje, hoteles y restaurantes,
planteo como objetivo principal Obtener informacin que servir de sustento para
10

el diseo de procedimientos operativos de calidad enfocados en la satisfaccin de

las necesidades de los usuarios.
Tras la investigacin el autor obtuvo como conclusin ms relevante que:
El nivel de calidad de las agencias de viajes que percibieron los turistas en la
ciudad de Cuzco de forma global del servicio brindado fue de satisfaccin por
parte de un 90%. Pero hubo un 10% de insatisfaccin en los indicadores de
confiabilidad y aspectos tangibles. Esto quieres decir que los servicios que
brindan son buenos pero hay que hacer una mejora en los medios de transportes
que usan para trasladar a los turistas en los tours. (p.105).
1.3 Teoras relacionadas al tema
A continuacin se desarrollaran las definiciones ms importantes de las variables:
1.3.1 Calidad
1.3.1.1 Definicin
Tar (200) hace mencin sobre la evolucin que ha tenido concepto de calidad
hacia calidad total, la cual ya se est desarrollando en varias empresas y esta
consiste en no centrarse solo en trabajo que realiza el rea de produccin con la
finalidad de ofrecer buenos servicios, sino tambin enfocarse en todas las reas
de la empresa, con la finalidad de que la calidad est presente en toda la
organizacin (p.21).
El autor mencionado anteriormente brinda una definicin sobre calidad:
[] por lo que entendemos calidad como satisfaccin de las necesidades y
expectativas del cliente. Es cierto que esta definicin por s sola es amplia y
subjetiva, [] puede resultar difcil descubrir las necesidades y expectativas
de los clientes, pues stos quizs no conozcan en un principio cules son, y
slo identificarlas una vez utilizado el producto o servicio (p.21).

A continuacin la Editorial Vrtice (2008) da una definicin de la Calidad

centrndose en el cliente:
11

[] el conjunto de aspectos y caractersticas de un producto y servicio que

guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades
expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna
empresa pero que son demandadas por el pblico) de los clientes (p.1).

Enfocndose en las agencias de viajes es importante tener en cuenta en concepto

dela Editorial Vrtice (2008) debido a que se enfoca ms en el cliente. En los
ltimos aos las agencia de viajes estn frente a un turistas cada vez ms
informados, ms exigentes y ms conectados al internet, lo cual lo predispone a
recibir distintas ofertas y mensajes que lo hagan optas por otras opciones.
Si es que el turista est seguro de que el servicio que le ofrecen en su agencia
est garantizado, difcilmente se incline a optar por otra as el precio sea ms
accesible.
1.3.1.2

Impactos de la calidad en las empresas

Segn el Ministerio de Fomento de Espaa (s.f) la calidad puede afectar a una

organizacin de las siguientes 4 formas:
-

Costos y participacin en el mercado

Se ha determinado que los costos empleados para poder ofrecer una alta
calidad son mnimos, pues cuando los bienes o servicios se encuentran en
buen estado no hay necesidad de solucionar problemas o errores, lo cual

genera ahorros (p.9).

La reputacin de la compaa
Brindar productos o servicios de calidad genera en las empresas una buena
imagen, lo que har que los clientes se sientan atrados hacia dichas

organizaciones (p.9).
Responsabilidad del producto
Las empresas son responsables de los productos o servicios que brindan,

por lo tanto deben hacerse cargo de errores que puedan cometer (p.9).
Implicaciones internacionales.
Debido a la competencia que existe en la actualidad, la compaa debe
generar o elaborar productos que puedan ser competitivos en el mercado,
no solo nacional, sino tambin en el extranjero. Si los productos o servicios

12

logran cumplir con las expectativas de los clientes pues ser beneficioso,
de no ser as, ser daino o para la organizacin (p.10).
1.3.1.3

Principios de la calidad

Segn el Ministerio de Fomento de Espaa (s.f) la gestin de calidad es

importante para dirigir una organizacin. Por lo tanto se propone la aplicacin
sistemtica de los ocho principios de calidad total:
-

Enfoque al cliente
Hay que conocer las expectativas y necesidades de los clientes, ya que un
cliente contento representa ganancias y ms trabajo (p.10).
Liderazgo
Todas las organizaciones necesitan lderes que guen. Las ideologas de
un lder deben de traer beneficios para todos (p.10).
Por lo tanto tambin se debe mantener una buena relacin con el talento
humano y este debe sentirse motivado para que pueda cumplir los objetivos

propuestos de la organizacin.
Participacin del personal
Es necesaria la implicacin de todo el personal en la organizacin, ya que
as se pueden obtener las mejores ideas (p.11).

Enfoque basado en procesos

Las actividades y recursos deben ser gestionados en base a procesos
estratgicos, operativos y de soporte, los cuales tienen que llevar su propio

control (p.11).
Enfoque fundamentado en sistemas
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro

de sus objetivos (p.11).

Mejora continua
La organizacin debe [] llevar a cabo nuevos y mejores mtodos de
trabajo y procesos organizativos para [] ir mejorando continuamente en
su actividad (p.11).
Por lo tanto, se debe ir evaluando los resultados obtenidos para seguir

realizando nuevas mejoras constantemente.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

13

A la hora de tomar una decisin, sta debe estar basada en hechos, datos
e informacin que se posea (p.12).
El objetivo es que no haya errores, asegurndose que la decisin tomada

sea la correcta.
Relacin mutuamente beneficiosa con proveedores
Debe existir una correcta relacin de interdependencia de manera que las
condiciones y criterios para seleccionar proveedores se mantengan
actualizados. Una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad
de ambos para crear valor (p.12).

1.3.2. Servicio
1.3.2.1. Definicin
Eiglier y Langeard (1989) citado por Maqueda y Llaguno (1995) sostiene una
definicin genrica sobre lo que es el servicio:
[] la mejor definicin genrica que se pueda dar del servicio: es la resultante
de la interaccin entre los tres elementos base, que son el cliente, el soporte
fsico y el personal de contacto. Esta resultante constituye el beneficio que
debe satisfacer la necesidad del cliente (p.223).

Albrecht (2007) citado por Castro (2008) sostiene otra definicin del servicio:
[] el conjunto de actitudes que determinan comportamientos orientados a
satisfacer al cliente en relacin con sus intereses, expectativas, necesidades y
anhelos que originan una serie de procesos para satisfacer una necesidad,
realizando diferentes funciones que el cliente no desea ejecutar y que est
dispuesto a pagar a quien lo reemplace, este alguien analiza cmo satisfacer,
en qu oportunidad, lugar y elementos y con qu personas(n pgina).

Tras la lectura de las definiciones de algunos autores, lo ms resaltante es que

ambos coinciden en que el objetivo principal del servicio debe ser la satisfaccin
del cliente, la cual es muy importante ya que esto asegurara la fidelizacin del
cliente y compras futuras.
Vargas y Aldana (2011) sostiene que el servicio es:
14

[] conjunto de actividades diseadas para construir procesos que conduzcan

a incrementar la satisfaccin de necesidades, deseos y expectativas de quien
lo requiera; realizados por personas y para personas, con disposicin de
entrega generosa a los dems y de esta forma promover y crear valor nuevo
en un marco axiolgico, tal que derive desarrollo mutuo y cambios
duraderos(p.37).

Se puede rescatar del ltimo autor que las personas que ofrecen servicios deben
tener una disposicin de entrega generosa, debido a que las personas con
vocacin de servicio, normalmente estn a gusto con el rol que cumplen y lo
hacen entrega y dedicacin, la cual el consumidor muchas veces puede percibir y
sentirse satisfecho, lo cual tal vez no sucede con las personas que eligen estos
trabajos porque tienen alguna necesidad econmica.
1.3.2.2. Caractersticas del servicio
Melo (2002) hace una recopilacin de varios autores sobre las caractersticas del
servicio.
Segn el autor las caractersticas son las siguientes:
Intangibilidad:
Los servicios no pueden ser vistos, sentidos, probados o tocados. [] Los
servicios son intangibles siendo difcil la percepcin y mentalizacin del
mismo. [] La intangibilidad de los servicios hace con que los aspectos
tangibles pasen a ser importantes y tangibilizar el servicio se convierte en una
ventaja. [] Algunas evidencias tangibles que pueden administrarse son: la
atmsfera fsica, las comunicaciones y el precio.
Inseparabilidad:
En las empresas de servicio, la produccin, el consumo y el uso ocurren
simultneamente y frecuentemente en el mismo lugar geogrfico. [] Se
puede afirmar que, normalmente, el servicio primero se vende para luego ser
producido y consumido simultneamente.

15

Caducidad:
La caducidad de los servicios viene de la imposibilidad de ser estoqueados.
Esta imposibilidad es que los vuelve perecederos y, es por este hecho que las
compaas se preocupan por las fluctuaciones de la demanda.
Propiedad:
Una diferencia bsica entre los servicios y los productos tangibles son que el
pago de los servicios es hecho por el uso, acceso o alquiler de los elementos
y no por la propiedad total de stos. Esta caracterstica es la menos discutida
en la literatura (p.8-12).

1.3.2.3.

Estrategias

de

marketing

de

servicios

para

solucionar

problemas
Melo (2002) propone algunas soluciones para los problemas que pueden
generar las caractersticas de la calidad:

Intangibilidad
-

Intensifique los tangibles

Use ms recursos personales que impersonales
Estimule la comunicacin
Desarrolle una fuerte imagen organizacional
Utilice la contabilidad para ayudar a determinar los precios
Compromtase en comunicaciones posteriores a la compra
Inseparabilidad

De nfasis a la seleccin y capacitacin del personal que tiene contacto con

los clientes
Organice los consumidores
Utilice mltiples locales
Heterogeneidad

Industrialice el servicio o
Personalice el servicio (segn el caso)

16

Caducidad
-

Utilice estrategias para dominar la demanda fluctuante

Realice ajustes simultneos en la demanda y en la capacidad para conseguir

una aproximacin entre los dos.

Destacar ventajas por no existir la propiedad (por ej., los sistemas de pago)
(p.14).

1.3.2.4 Diferencia entre bienes fsicos y servicios

En el siguiente cuadro se especificara las diferencias que hay entre los
bienes fsicos y los servicios:
Cuadro 1.1: Diferencias entre servicios y bienes fsicos
BIENES FISICOS
Tangibles
Homogneos
Produccin y distribucin separadas del

SERVICIOS
Intangibles
Heterogneos
Procesos simultneos

consumo
Una cosa
Valor esencial producido en la fabrica

distribucin y consumo
Una actividad o proceso
Valor esencial producido en la interaccin

Los clientes no participan (normalmente)

comprador vendedor.
Los clientes participas en la produccin

de

produccin,

en el proceso productivo
Se pueden almacenar
No se puede almacenar
Transferencia de propiedad
No hay transferencia de propiedad
Fuente: Grnroos (1990) citado por Esteban (2002).

1.3.3 Calidad de Servicio

Segn MINCETUR, en la Gua Metodolgica Para el Desarrollo del Sistema de
Aplicacin de Buenas Prcticas (2012) seala que:
Un elemento clave para que el turismo se desarrolle es mejorar la calidad de
los

servicios,

debido

que

la

demanda

se

est

incrementando

sostenidamente ao a ao y la oferta de los servicios se ha constituido en un

cuello de botella a resolver para el desarrollo del turismo. (p.15)

17

Segn Nebrera (s.f) [] las empresas de servicios [] presentan una dificultad

aadida: la relacin con el cliente [] en las empresas de servicios el cliente y el
productor se encuentran cara a cara (p.28).
La calidad del servicio es brindarle al cliente lo que este espera, lo cual conlleva a
analizar sus expectativas y percepcin del servicio. El objeto de los conceptos
(calidad y servicio) desarrollados anteriormente es la satisfaccin del cliente y se
puede identificar que varios factores influencian en la percepcin que el cliente se
lleva del servicio. Berry, et al., (1985) plantean cinco dimensiones para medir el
nivel de calidad de los servicios, los cuales son: Tangibilidad, Confiabilidad,
Responsabilidad, Seguridad y Empata.
1.3.4. Modelos de Medicin de Calidad de Servicio
1.3.4.1 Modelo Servqual
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) citado por Duque (2005) para llevar a cabo
la medicin de la calidad de servicio, en un inicio los autores despus de sus
investigaciones llegaron a encontrar diez dimensiones que lograran dicho
objetivo. Las cuales fueron las siguientes:
1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,
personal y materiales.
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta: Disposicin para ayudar a los clientes y para
proveerlos de un servicio rpido.
4. Profesionalidad: Posesin de las destrezas requeridas y conocimiento del
proceso de prestacin del servicio.
5. Cortesa: Atencin, respeto y amabilidad del personal de contacto.
6. Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee.
7. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
18

8. Accesibilidad: Lo accesible y fcil de contactar.

9. Comunicacin: Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje
que puedan entender, as como escucharlos.
10. Compresin del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades (p.71).

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) citado por Duque (2005) Despus de

algunas crticas, se dijo que las diez dimensiones no eran necesarias y es por
esto que se logr reducir solo a cinco dimensiones, contando con las ms
esenciales:
1. Confianza o empata: Muestra de inters y nivel de atencin individualizada
que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad, comunicacin y compresin del usuario).
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
3. Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atencin de los empleados y
su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad, cortesa, credibilidad y seguridad).
4. Capacidad de respuesta: Disposicin para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio rpido.
5. Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y
materiales de comunicacin (p.72).

1.3.4.1 Modelo Servperf

Segn Esteban (2002) desde el punto de vista tcnico, el modelo SERVPERF se
integra de los mismos tems y dimensiones que el SERVQUAL, la nica diferencia
es que elimina la parte que hace referencia a las expectativas (p.154).
Segn Cronin & Taylor (1992) citado por Andosilla (2011) explica puntualmente en
que consiste la el Modelo Servperf:
19

[] la cual evala solamente las percepciones del cliente sobre la calidad del

servicio. De acuerdo a los autores, la conceptualizacin y medicin de la

calidad del servicio percibida, basadas en el paradigma de la desconfirmacin,
son errneas. Por lo tanto sugieren que esta se debe medir a partir de las
percepciones del cliente, ya que al ser considerada esta una actitud debera
medirse como tal. El modelo que ellos proponen mide las mismas
dimensiones que el SERVQUAL, con la gran diferencia que tal como se
mencion anteriormente, la escala no mide las expectativas del cliente, lo cual
reduce en un 50% el nmero de tems que deben ser medidos de 44 tems a
22 tems (p.27).

Esteban (2002) seala cual es un de las ms importantes ventajas del modelo

SERVPERF:
Una clara ventaja del modelo SERVPERF es la mayor simplicidad de
cumplimiento por parte del encuestado, ya que la eliminacin de las
expectativas supone la reduccin a la mitad del nmero de tems valorados, lo
que causar un menor cansancio y seguramente mayor precisin en las
respuestas obtenidas (p.154).
Cuadro 1.2: tems del modelo SERVPERF
TEM
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

11

ASPECTO VALORADO
Tiene equipos y nuevas tecnologa de apariencia
moderna.
Las instalaciones fsicas son cmodas y visualmente
atractivas.
Los empleados tienen una apariencia pulcra.
Los materiales relacionados con el servicio son
visualmente atractivos.
Cuando prometen hacer algo en cierto tiempo, lo
hacen.
Cuando tengo un problema, muestran un sincero
inters en solucionarlo.
Habitualmente presta bien el servicio.
Presta el servicio en el tiempo acordado.
Insisten en no cometer errores en sus registros o
documentos.
Los empleados informan puntualmente y con
sinceridad acerca de todas las condiciones del
servicio.
Los empleados ofrecen un servicio rpido y gil.

20

DIMENSIN
Tangibilidad

Fiabilidad

Capacidad
de respuesta

12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

Los empleados siempre estn dispuestos a ayudarle.

Los empleados le dedican el tiempo necesario para
responder sus preguntas.
El comportamiento de los empleados le transmite
confianza.
Me siento seguro en las transacciones que realizo.
Los empleados son siempre amables.
Los empleados tienen conocimientos suficientes
para responder a mis preguntas.
Los empleados hacen un seguimiento personalizado.
Tienen un horario adecuado.
Los empleados ofrecen informacin y atencin
personalizada.
Los empleados buscan lo mejor para los intereses
del cliente.
Los empleados comprenden sus necesidades
especficas.

Seguridad

Empata

Fuente: Cronin y Taylor (1992) citado por Set (2004).

1.4 Formulacin del Problema

1.4.1 Problema General
Cul es el nivel de calidad de los servicios brindados por la agencia de viajes
Trotamundo Travel S.A.C en los viajes de promocin en el 2016?
1.4.2 Problemas Especficos
Cul es el nivel de calidad de servicio con respecto a la empata en la agencia
de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016?
Cul es el nivel de calidad de servicio con respecto a la fiabilidad en la agencia
de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016?
Cul es el nivel de calidad de servicio con respecto a la responsabilidad en la
agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016?
Cul es el nivel de calidad de servicio con respecto a la capacidad de respuesta
en la agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016?
21

Cul es el nivel de calidad de servicio con respecto a la tangibilidad en la

agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016?
1.5 Justificacin del estudio
Debido que cada vez se cuenta con clientes ms exigentes en temas de calidad
de servicio, es necesario conocer cul es la percepcin que tienen los clientes
sobre el servicio brindado por la agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C
ubicada en el Distrito de Ventanilla, debido a que actualmente esta se desconoce.
En esta oportunidad el presente trabajo se centrar en los alumnos que realizan
los viajes de promocin con dicha agencia debido a que estos son el pblico
objetivo de la agencia. Las conclusiones que se obtendrn van a permitir que la
agencia tenga en cuenta cuales son los puntos a favor con los que cuenta y cules
son los puntos en contra, los cuales deben mejorar para brindar un mejor servicio
en viajes futuros.
1.6 Objetivos
1.6.1 Objetivo General
El presente estudio tiene como objetivo general:

Determinar el nivel de calidad de los servicios brindados por la agencia de

viajes Trotamundo Travel S.A.C en los viajes de promocin en el 2016.

1.6.2 Objetivos Especficos

El presente estudio tiene como objetivos especficos:
-

Identificar el nivel de calidad de servicio con respecto a la empata en la

agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016.

Identificar el nivel de calidad de servicio con respecto a la fiabilidad en la

agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016.

Identificar el nivel de calidad de servicio con respecto a la responsabilidad

en la agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016.

Identificar el nivel de calidad de servicio con respecto a la capacidad de
respuesta en la agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016.
22

Identificar el nivel de calidad de servicio con respecto a la tangibilidad en la

agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C en el 2016.

II. MTODO
2.1 Diseo de Investigacin
El presente trabajo de investigacin tiene un enfoque cuantitativo, es un estudio
descriptivo y tiene un diseo no experimental de corte transversal o transeccional.
Segn Hernndez et al. (2010) Los estudios descriptivos buscan especificar las
propiedades, las caractersticas y los perfiles de personas, grupos, comunidades,
procesos, objetos o cualquier otro fenmeno que se someta a un anlisis.[]
pretenden medir o recoger informacin [] sobre los conceptos o variables a las
que se refieren, el objetivo no es indicar cmo se relacionan estas (p.80).
El diseo del presente trabajo es no experimental debido a que se basa ms en la
observacin y no se manipulan las variables, tambin es de corte transversal
porque se recolectan datos en un determinado periodo.

23

El mismo autor mencionado anteriormente indica que: [] la investigacin no

experimental es observar fenmenos tal como se dan en su contexto natural, para
posteriormente analizarlos (p.149).
Dicho autor tambin seala que: Los diseos transeccionales realizan
observaciones en un momento nico en el tiempo (p.165).

24

2.2 Variables, Operacionalizacin

En el presente trabajo la variable que se realizar es el Nivel de Calidad de Servicio. Esta variable y su
operacionalizacin pueden ser apreciados en la siguiente tabla:
Cuadro 1.3: Operacionalizacin de las variables

VP

Nivel de
Calidad
de
Servicio

DEFINICION
CONCEPTUAL
La calidad del
servicio
es
brindarle
al
cliente lo que
este espera, lo
cual conlleva a
analizar
sus
expectativas y
percepcin del
servicio.
El
objeto de los
conceptos
(calidad
y
servicio)
desarrollados
anteriormente
es
la

DIMENSIONES

INDICADORES

RANGO

Tangibilidad

-Tiene
equipos
y
nuevas
tecnologa de apariencia moderna.
-Las instalaciones fsicas son
cmodas y visualmente atractivas.
-Los empleados tienen una
apariencia pulcra.
-Los materiales relacionados con
el
servicio
son
visualmente
atractivos.
-Cuando prometen hacer algo en
cierto tiempo, lo hacen.
-Cuando tengo un problema,
muestran un sincero inters en
solucionarlo.
-Habitualmente presta bien el
servicio.
-Presta el servicio en el tiempo
acordado.
-Insisten en no cometer errores en

A= 62-88
M= 31-61
B= 0-30

Fiabilidad

25

satisfaccin del
cliente y se
puede
identificar varios
factores
que
influencian en la
percepcin que
el cliente se
lleva
del
servicio

sus registros o documentos.

-Los
empleados
informan
puntualmente y con sinceridad
acerca de todas las condiciones
del servicio.
-Los empleados ofrecen un
servicio rpido y gil.
-Los empleados siempre estn
dispuestos a ayudarle.
-Los empleados le dedican el
tiempo necesario para responder
sus preguntas.
-El
comportamiento
de
los
empleados le transmite confianza.
-Me siento seguro en las
transacciones que realizo.
-Los empleados son siempre
amables.
-Los
empleados
tienen
conocimientos suficientes para
responder a mis preguntas.
-Los
empleados
hacen
un
seguimiento personalizado.
-Tienen un horario adecuado.
-Los
empleados
ofrecen
informacin
y
atencin
personalizada.
-Los empleados buscan lo mejor

Capacidad de
respuesta

Seguridad

Empata

26

para los intereses del cliente.

-Los empleados comprenden sus
necesidades especficas.
Fuente: Elaboracin Propia

27

2.3 Poblacin y muestra

2.3.1 Poblacin
El presente trabajo de investigacin tiene como poblacin a los alumnos que
realizan sus viajes de promocin con la agencia de viajes Trotamundo Travel
S.A.C. El clculo de la poblacin se basa en el ao 2015, en el cual la agencia
trabaj con 6 colegios con un grupo de 30 alumnos por colegio. Despus de
realizar el clculo se hall que la poblacin es de 180 alumnos.
2.3.2 Muestra
Para hallar la muestra se aplic la frmula de Gabaldn (1980):
n=

Z2 x P x q x N
( N 1 ) x E 2+ Z 2 x P x q

Donde:
n= # de muestra
N= # de poblacin
Z= Nivel de confianza (95%)
P= Probabilidad de Ocurrencia (50%)
Q= Probabilidad de No Ocurrencia (50%)
E= Error Muestral (5%)

28

1.96
0.05
1.96
( 2)+( 2) x 0.5 x 0.5
( 1801 ) x
( 2) x 0.5 x 0.5 x 180

n=

n=122.7871

n=123
Despus de haber aplicado la formula, el presente estudio tiene una muestra de
123 alumnos.
2.3.3 Muestreo
El muestreo es probabilstico estratificado de afijacin proporcional.
Segn Hernndez et al. (2010) una muestra es probabilstica porque todos los
elementos de la poblacin tienen una misma probabilidad de ser elegidos (p.177).
El mismo autor seala que la muestra probabilstica estratificada se caracteriza en
que la poblacin se divide en segmentos y se seleccionas una muestra para cada
segmento (p.180).
Y es de afijacin proporcional porque cada estrado tiene un nmero de elementos
en la muestra proporcional a su tamao.
Cuadro 1.4: Muestra Proporcional

Colegio A
Colegio B
Colegio C

MUESTRA
49 (40%)
25 (20%)
49 (40%)
123

POBLACIN
72 (40%)
72 (20%)
36 (40%)
180

Fuente: Elaboracin Propia

2.4 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, validez y confiabilidad

29

El presente trabajo de investigacin utilizar como instrumento de recoleccin de

datos, un cuestionario estructurado con 22 reactivos adems se utilizar como
tcnica de recoleccin de datos la encuesta.
Segn Hernndez et al. (2010) en la investigacin disponemos de diversos tipos
de instrumentos para medir las variables de inters y en algunos caso llegan a
combinarse varias tcnicas de recoleccin de datos.
El mismo autor menciona que el cuestionario consiste en un conjunto de
preguntas respecto de una o ms variables a medir.
La validacin del instrumento fue realizada por 3 jueces expertos de la Escuela de
Turismo y Hotelera de la Universidad Cesar Vallejo. Luego se aplic la Prueba
Binomial dando como resultado un P- valor 0.004, menor que 0.05, por lo tanto el
instrumento tiene validez de contenido.
En cuanto a la confiabilidad del cuestionario se utiliz el Alfa de Crombach, el cual
dio como resultado 0.91, por lo tanto tiene un nivel de confiabilidad alto.
2.5 Mtodos de anlisis de datos
En el presente trabajo de investigacin se utilizar el programa estadstico SPSS
para procesar los datos obtenidos durante las encuestas.
La informacin obtenida se estructurar en tablas de frecuencias y diagramas para
su interpretacin posteriormente en el desarrollo de la tesis.
2.6 Aspectos ticos
Se respetar la propiedad intelectual de los autores citados en la tesis.

30

III. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

3.1 Recursos y Presupuesto
TEM
Materiales
Lapiceros
Impresiones
Folder manila
Equipos
USB
Cmara
Alimentacin
Refrigerio
Botellas de Agua
Otros Gastos
Pasaje

CANTIDAD

COSTO

COSTO

UNITARIO

UNITARIO

TOTAL

24
150
3

S/. 0.50
S/. 0.10
S/. 0.80

S/. 12.50
S/. 15.00
S/. 2.40

1
1

S/. 25.00
S/. 400.00

S/. 25.00
S/. 400.00

3
3

S/. 7.00
S/. 1.20

S/. 21.00
S/. 3.60

10

S/. 2.00

S/. 20.00

Subtotal
Imprevistos (10%)
TOTAL

S/. 499.5
S/. 49.95
S/. 549.45

3.2 Financiamiento
El presente trabajo se investigacin ser financiado 100% por el investigador de la
tesis.

31

3.3 Cronograma de Ejecucin

Actividades

Agosto

Septiembre

Recopilacin
de
datos
primarios
Recopilacin
de
datos
secundarios
Procesamient
o
de
la
informacin
Ajustes finales
de la tesis
Presentacin
de la tesis

32

Octubre

Noviembre

Diciembre

IV. REFERENCIAS
Ahora los clientes son ms exigentes (08 de Julio del 2001). La Nacin.
Recuperada de http://www.lanacion.com.ar/318148-ahora-los-clientes-son-masexigentes
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Andosilla, J. (2011). La calidad de servicio percibida como criterio de seleccin de
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ciudad

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Cartagena.

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Duque, E. (2005). Revisin del concepto de calidad del servicio y sus modelos de
medicin. Recuperado de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81802505
Esteban, C. (2002). La calidad en los Servicios de Intermediacin Turstica. Una
aplicacin emprica a las agencias de viajes de la comunidad de Madrid para el
segmento

de

los

Viajes

de

Ocio

(Tesis

Doctoral).

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https://repositorio.uam.es/handle/10486/4250
Hernandez, R., Fernandez, C. y Baptista, P. (2010). Metodologa de la
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Hurtado, C. (29 de Marzo del 2011). El 60% de las agencias de viaje es informal
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Izaguirre, M. (2012). Calidad Percibida del destino Per y del servicio de las
agencias de viaje, hoteles y restaurantes. (Artculo cientfico). Recuperada de

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Maqueda, J., Llaguno, J. (1995). Marketing Estratgico para Empresas de
Servicio.

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%20Empresas%20de%20Servicio&hl=es&pg=PP1#v=onepage&q=Marketing
%20Estrat%C3%A9gico%20para%20Empresas%20de%20Servicio&f=false
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C.

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34

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Zago, M. (2007). Evaluacin de la Calidad de Servicio de un Operador de Turismo
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Satisfaccin del Cliente del Operador Turstico Muchik Tours S.A.C en el Distrito
de Trujillo en el periodo 2012-2013 (Tesis de Licenciatura). Recuperada de
http://dspace.unitru.edu.pe/xmlui/bitstream/handle/123456789/473/zegarra_ada.p
df?sequence=1&isAllowed=y

35

V. ANEXOS
ANEXO 1: Encuesta
Con el objetivo de conocer si Ud. Se encuentra conforme con los servicios brindados, se
le pide su apoyo para llenar la siguiente encuesta.
Le pedimos que responda de manera sincera y marque con un aspa (X), la respuesta que
Ud. Considere segn su opinin, evaluando cada pregunta en una escala del 0 al 4,
siendo:
4 = TOTALMENTE DE ACUERDO
3 = DE ACUERDO
2 = NI DE ACUERDO, NI EN DESACUERDO
1 = EN DESACUERDO
0 = TOTALMENTE EN DESACUERDO
N

PREGUNTA

TANGIBILIDAD
1
La agencia brind medios de transporte (areos, terrestres y
acuticos) modernos para la realizacin del servicio.
2
Las instalaciones (hoteles y restaurantes) de las que hizo uso
fueron cmodas y se encontraron en buenas condiciones.
3
El personal con el que tuvo contacto (counter, tour conductor,
gua) mantiene una apariencia aseada.
4
El material informativo (folletos, trpticos, tarjetas, etc) que ofreci
la agencia, fue de su agrado y despert su inters.
FIABILIDAD
5
Cuando la agencia fij una fecha determinada para su viaje, lo
cumpli.
6
El personal se preocup por resolver los problemas (asistencia
mdica, retraso de vuelos, problemas en el transporte, etc)
suscitados en el viaje.
7
La agencia tiene buenos comentarios sobre los servicios que han
brindado anteriormente.
8
Durante el viaje, la agencia brind el servicio en el tiempo
pactado en el itinerario.
9
La agencia se esforz en no cometer equivocaciones durante la
emisin de los boletos areos o terrestres.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
10 El personal inform puntualmente acerca de lo que inclua y no
inclua el paquete turstico.
11 El tour conductor ofreci un servicio rpido, logrando concretar
todas las visitas pactadas.
12 El personal con el que tuvo contacto siempre estuvo dispuesto a
ayudarlo.
13 El gua le brind un tiempo en el cual pudo responder todas sus
36

ALTERNATIVAS
0 1 2 3 4

inquietudes.
SEGURIDAD
14 El personal de la agencia con el que mantuvo contacto le
transmiti confianza para que Ud. Pueda tomar sus servicios.
15 Se sinti seguro con el contrato que realiz por los servicios con
la agencia.
16 El personal de la agencia con el que mantuvo contacto, lo trato
con amabilidad en todo momento.
17 Los guas tuvieron los conocimientos necesarios para responder
todas sus inquietudes.
EMPATA
18 Durante todo el viaje, la agencia estuvo en contacto con el grupo
de viajeros que Ud. conform.
19 Los horarios en el que se realizaron las actividades durante el
viaje fueron adecuados para Ud.
20 El personal encargado brind la informacin y atencin necesaria
para todo el grupo de viajeros.
21 El personal encargado brind distintas opciones de viaje con el
objetivo de ofrecerle lo mejor.
22 El personal encargado logr ofrecerle lo que Ud. buscaba en su
viaje.
Comentario:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

37

Anexo 2: Validez de Contenido

Prueba binomial
Categora

Proporcin

Prop. de prueba

observada
Evaluacin de Experto 1

Evaluacin de Experto 2

Evaluacin de Experto 3

Grupo 1

si

Total
Grupo 1

si

Total
Grupo 1

si

Total

Fuente: Elaboracin Propia

38

1,00

1,00

1,00

1,00

1,00

1,00

Sig. exacta
(bilateral)

,50

,004

,50

,004

,50

,004

Anexo 3: Anlisis de Confiabilidad

Estadsticos de fiabilidad
Alfa de

Alfa de

N de elementos

Cronbach

Cronbach
basada en los
elementos
tipificados

,898

,907

Fuente: Elaboracin Propia

39

22

40

Anexo 4: Evaluacin de Expertos

41

42

43

44