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INDICE GENERAL.

Introduccin.

Captulo 1.- Tcnicas Comerciales.


1.1 La Filosofa de la venta.
. Venta.
.Evolucin histrica del vendedor y las ventas.
. Principios fundamentales de venta.
.Reglas de las ventas.
.Reglas del comercio para el autoservicio.

1.2 El Vendedor.
. Necesidades del vendedor.
.Aspectos cambiantes de las ventas.
.El papel del vendedor .
.Actividades fundamentales del vendedor.
. Gestin del vendedor.
.Sugerencias de ventas.

1.3 El Cliente.
. Concepto de cliente.
. Cliente interno.
. Tipos de clientes.
. Derecho de los clientes.
. Importancia de la prospeccin.

1.4 Proceso tcnico de la venta.


. Proceso de ventas minoristas.
. Tcnicas para un cierre efectivo.
. Causas del fracaso de la venta.
. Actitudes ante el fracaso de una venta.

1.5 Estructura interna de la tienda.


. Departamentalizacin.
. Colocacin de la mercanca.
. Exhibicin de la mercanca.
. Las demostraciones activas y pasivas.

1.6 Merchandising.
. Concepto
. Principios bsicos.
. Objetivos
. Elementos.
.Los mecanismos de merchandising

1.7 Flujo y control del proceso de almacenes.


. Trminos y definiciones relacionadas con los almacenes.
.Clasificacin de los almacenes .

.Actividades fundamentales del almacn.


.Almacenamiento .Normas . Principios bsicos.
. Cdigo internacional de seales.
.Envases y embalajes. Concepto. Clasificacin.
.Almacenamiento Mayorista y minorista.
.Estructura de la tarjeta de estiba.
.Inventarizacin .
. Procedimientos para la ejecucin de la inventarizacin. Tipos de
inventarios. Control de los inventarios.
. Medios de manipulacin y almacenamiento.
. Equipos de manipulacin e izaje.
. Medios de medicin.
.Principales indicadores de la economa.
Captulo 2.- Recursos Humanos.
2.1 El Marketing interno y los procesos de cambios.
. El cambio como implicacin significativa en los
procesos que traten con el hombre.
. Concepto de Marketing Social. La direccin de
Marketing.
. El Marketing Interno. Su aplicacin.
2.2 La organizacin y el factor humano.
. Caractersticas de las organizaciones modernas.
. Elementos que comprende el anlisis interno.
. El tringulo del xito.
. El Liderazgo.
2.3 Gestin de los seres humanos.
. Concepto de gestin de los seres humanos.
. Funciones de direccin de los seres humanos.
. La satisfaccin laboral y el clima en las organizaciones.
2.4 Cuestiones psicolgicas de los seres humanos.
. Las Capacidades.
. Los Hbitos.
. La Conducta.
. La Motivacin.
Captulo 3.- Caja.
3.1 Introduccin a la caja registradora.
3.2 Asignacin de cajero.
3.3 Ventas en efectivo.
3.4 Correcciones y cancelaciones de ventas.
3.5 Devoluciones de productos.
3.6 Reportes.
Captulo 4.- Seguridad Empresarial.
4.1 La actividad de la Especialidad de Seguridad y
Proteccin en la Cadena TRD.
. Estructura y funcionamiento.
. Principales tareas que ejecuta la especialidad.
. Formas y mtodos de la actividad delictiva y
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violatoria.
4.2 Principales sistemas de Seguridad que se emplean
en las Unidades Comerciales.
. Sistema de alarma contra intrusos. SACI.
. Sistema de deteccin de incendios. SADI.
. Circuito cerrado de televisin. CCTV.
. Sistema de anti-pago. Arcos Magnticos.
Captulo 5.- Elementos de Contabilidad y Finanzas.
5.1 Introduccin a la Contabilidad.
. Concepto de Contabilidad.
. Objetivos de la Contabilidad.
. Fases de la informacin econmica.
. Ecuacin bsica de la contabilidad.
. Normas generales de la Contabilidad.
. Plan de cuentas generales. Clasificacin
de las cuentas.
. Principios de la contabilidad generalmente
adoptados.
. Estados Financieros.
5.2 Procedimiento para la recepcin de mercancas.
. Recepcin por bulto cerrado.
. Recepcin proveniente de firma.
. Tarjeta de estiba.
. Transferencias internas y externas de mercancas.
5.3 Relacin y funciones bancarias y financieras.
. Funciones bancarias que se realiza.
. Inventarios de mercancas.
. Expedientes de sobrantes y faltantes.
. Control de la cuenta 110. Efectivo de pago.
5.4 Procedimientos para las ventas de mercancas.
. Documentos primarios que reportan las ventas.
. Mecanismos establecidos para la ejecucin del
General Refaund.
5.5 Procedimiento a seguir para la contabilizacin de la nmina.
. Salario devengado.
. Descanso retribuido.
. Seguridad Social pagada.
. Reserva para vacaciones.
. Obligaciones para el presupuesto del Estado.
. Aporte a la Seguridad Social.
. Retenciones por pagar.
5.6 Indicadores de eficiencia econmica.
5.7 Medios bsicos.
Captulo 6.- Computacin.
6.1 Sistema Window.
6.2 Sistema Excel.
6.3 Sistema de Recursos Humanos.
3

6.4 Sistema de Nmina.


6.5 Sistema de gestin de venta. SIGE.
6.6 Sistema para ventas en tiendas. SPVT.
6.7 Relacin entre los sistemas SIGE y SPVT.
6.8 Sistema de Medios de Rotacin.
6.9 Sistema de Medios Bsicos.
Bibliografa.

CAPITULO. 1 TECNICAS COMERCIALES.


INTRODUCCION.
Este captulo de Tcnicas Comerciales abarca las temticas ms importantes que deben conocer
todo el personal que labore en tiendas, ya que los ensea aplicar los mtodos ms adecuados y
modernos en gestin comercial como son: Estructurar y organizar una tienda por
departamentos, qu atencin requiere cada cliente, cmo vender, cmo almacenar, y cmo
controlar.
TEMA 1.1: LA FILOSOFIA DE LA VENTA.
La Comunicacin Promocional posee dentro de su mezcla diferentes variables, de todas ellas
nos interesa tratar con detenimiento la Fuerza de Ventas y especficamente la VENTA
PERSONAL.
Antes de hablar de todo ello comenzaremos exponiendo el concepto de venta.
VENTA.
Ciencia de interpretar caractersticas de producto/servicio, en trminos de satisfaccin del
consumidor, para actuar despus, mediante tcnicas adecuadas, sobre el
CONVENCIMIENTO de sus BENEFICIOS y la PERSUACION DE LA CONVENIENCIA
DE SU POSESION O DISFRUTE INMEDIATOS.
Jos Mara Llamar.
No por casualidad se destaca la palabra CONVENCIMIENTO, nuestra intencin es dejar
bien claro que siempre que podamos convencer o persuadir a alguien le habremos vendido,
al menos una IDEA.
En el caso de venta esta forma de influencia sobre una persona responde no solamente a
impulsos creativos, tambin debe estar apoyada por un conjunto de tcnicas que se deben
conocer.
EVOLUCION HISTORICA DEL VENDEDOR Y LAS VENTAS.

5000 aos A.C. Se inicia y desarrolla la Edad del Bronce. Actividades Comerciales con
determinado relieve.
2000 aos A.C. Los Fenicios (El Lbano y Siria). Comienzan actividades Comerciales
con Europa Asa y Africa.
800-500 aos A.C. Amplia comercializacin de los Griegos a travs del Mar Negro y el
Mediterrneo hacia Francia, Espaa, Africa, etc.
En los aos 900 D.C. (Siglo X) crean los Romanos Normas Legales que regulan y
controlan las Actividades Comerciales en los confines del mundo, hasta entonces
conocido, el comercio alcanza mayor relieve.

Siglo XVI-XIX el comercio entre el Continente Americano y las Islas descubiertas era
regulado por la Casa de Contratacin de Sevilla, a travs de las Leyes de Indias, que
eran Legislaciones Especiales sobre el comercio.
En 1770 (Siglo XVIII) Revolucin Industrial.
. Aparecen almacenistas, Mayoristas, Detallistas que organizan
productos hacia el consumidor.
. Aparece el VENDEDOR VIAJERO, vende montado en mulas, a
travs de rutas prefijadas.
. Aparece el MOSCARDON, esperaba los Prospectos a la entrada de
la Ciudad, entrada de Hostera y Mesones para llevarlos a los
almacenes a comprar, por lo cual cobraba porcentajes.
. La Empresa se va orientando a producir ms y mejor, pero el Mercado
Esttico y Consumidor y an el papel del Vendedor es solamente el del
Mero-Intermediario que informa acerca de la Mercanca.
. Siglo XIX el desarrollo del transporte y las Comunicaciones dan gran
impulso al Campo de las Ventas.
. Siglo XX se estructura la Actividad del VENDEDOR
COMISIONISTA.
En 1914 al 1920 aprox. (I Guerra Mundial), se carece de casi todo y se consume todo lo
que se produce.
En 1929 aprox. (Etapa de la Postguerra). Depresin Econmica.
. Dificultad de realizar VENTAS y NECESIDAD de llevarlas a cabo.
. Poca capacidad Adquisitiva, la demanda se repliega.
. Se comienza grandes y acelerados estudios econmicos y comerciales.
Se depuran Mtodos de Promocin y Ventas..
. Surge entonces LA VENTA, como una NUEVA CIENCIA.
. Entran a este Campo la Psicologa y la Sociologa.
. Se estructura las Leyes, Principios y Reglas de la Venta.
1939-1949 (Fin de la Segunda Guerra Mundial).
. Se extiende y divulga ms el concepto de Marketing.
. Adquiere mayor importancia la Actividad Vendedora.
. Posibilidades de Produccin y Diversificacin.
. Empresa orientada hacia una mayor y mejor distribucin.
. El Marketing y con l las presiones competitivas reactivan el concepto
de Venta.
En la actualidad.
. Mentalidad Prospectiva en las Empresas.
. La creciente competencia y la enorme diversificacin de la oferta obliga no slo a tener
cada vez ms vendedores en la Empresa, sino
a cuidar de la CALIDAD Y EFICIENCIA de estos.
. Importancia creciente por tanto de una adecuada Seleccin y una
Capacitacin sistemtica del Equipo de Vendedores.
. Se necesita entonces una Direccin ms directa y cercana del Equipo y
adems un adecuado Control.

Podemos analizar la razn que tienen muchos cuando plantean, desde tiempos remotos, que la
venta es una profesin, solamente demos una simple mirada al concepto que el Lic. J. Guzmn
Valdivia nos ofrece:
PROFESION.
Toda actividad que apoyada en conocimientos especiales, permanentemente renovados se
ejerce para GUIAR, ACONSEJAR, o SERVIR a otro.
Ser necesario establecer algn paralelo entre estas actividades y las que deben realizar los
vendedores o es evidente que estn contenidos en las actividades fundamentales de la Gestin
del Vendedor?
Contstese usted mismo.
Por otra parte aunque el vendedor debe recibir conocimientos acadmicos.? La gestin que l
realiza estar siempre en dependencia de ellos?
Los invito a recorrer conmigo las pginas de un viejo libro de ventas denominado
Cmo realizar ms venta. (Sizzlemanship=Gracia) y detenernos en la pgina que refleja:
ASTUCIA APRENDIDA DE LOS CUBANOS.
En mi reciente visita a la Habana, comprend que los cubanos son vendedores natos, se aprende
mucho sobre Ventas entre esa gente que la domina como una segunda naturaleza.
Un ejemplo.
A la llegada del barco, mientras los pasajeros aguardbamos los trmites aduanales y
migratorios nos asaltaron varios muchachos callejeros, vendedores de tarjetas postales. Hasta
aqu no se ve nada extraordinario; pero lo interesante est en que dichos vendedores haban
puesto con anterioridad Timbres Postales en las tarjetas, con el fin de evitarnos problemas y, es
ms, nos ofrecan lpices, indicndonos en una excelente frase de ventas.
Hagan saber a sus amigos que estn en Cuba!
Este es un gran aliciente, sobre todo por eso de Hagan saber..
uno entonces, sin pensarlo mucho, toma la tarjeta, y escribe:
Hace un hermoso tiempo, nos gustara verte a nuestro lado y el muchacho se lleva la postal.
Nos ha evitado averiguar donde venden tambin timbres postales, su precio y tener que buscar
buzones.
Esta tcnica tan especial de ventas en gente que nunca ha pasado una Escuela de Vendedores,
debemos atribuirla a las experiencias aprendidas con las costumbres de los norteamericanos,
han aprendido el ardid de hacer fcil la compra al cliente.
As sin todava haber desembarcado en Cuba, ya estaba yo comprando tarjetas postales,
precisamente porque ellos han aprendido a hacer de la Venta un Servicio.
Mi primera leccin aprendida en Cuba fue:
FACILITE LA COMPRA AL CLIENTE.
Es indudable que este viejo y sencillo ejemplo demuestran que este grupo de muchachos
emplearon la actividad, la gracia, la emotividad expresiva en sus gentes, frases y tono de voz
para llamar la atencin de ese tipo de cliente y esto en cualquier parte del mundo se denomina
Arte.
ARTE.
Expresin de emotividad creadora, latente y en desarrollo que permite influir sobre los
dems.
Ser necesario poner ejemplos, de cmo nuestros vendedores pueden utilizar en nuestras
unidades el arte para vender?.

Creemos que no, porque eso es algo que le corresponde desarrollar a cada vendedor en su
gestin.
Lo que s podemos demostrar que la venta es una ciencia si partimos de que
esta disciplina, adems de tener sus propias leyes, principios y reglas, se ha nutrido y se nutre
de un gran nmero de ciencias particulares como son: La Matemticas, Estadsticas,
Sociologa, Psicologa, Economa, Etica, Mercadotecnia, etc.
CIENCIA.
Conjunto de conocimientos sistemticamente ordenados, dentro de un cuerpo lgico de
doctrinas con sus principios, leyes, reglas y mtodos propios.
Todas estas reflexiones nos permiten asegurar que la actividad del que vende es ms que un
oficio, es una profesin, ya que no se reduce a acciones repetitivas como las que se aprende de
un instructor, necesita adems de su propia creatividad y de un estudio pormenorizado de sus
reglas, principios y tcnicas.
El Gerente debe conocer que para cualquier tipo de venta y vendedor, existen Principios
Universales de los cuales no se debe prescindir.
No resulta fcil poder respetar siempre estos Principios, ya que a veces se contraponen a
nuestro carcter, temperamento y forma de vida.
A veces es difcil poder conservar Sangre Fra cuando:
El cliente se encierra en criterios o ideas preconcebidas.
El cliente acusa a nuestro producto de ser lo contrario de lo que es.
Miente sobre mejores ofertas y precios de la competencia.
Nuestras caractersticas culturales hacen que a veces reaccionemos violentamente ante estas
situaciones que consideramos agresiones.
Gerente, los Principios de la Venta se oponen a ello y nos obligan a permanecer Dueos de la
Situacin con la premisa indispensable de que:
Lo importante no es tener la razn frente al cliente, sino alcanzar los objetivos que tenemos
fijados.
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA VENTA.
1.- El rechazo proviene del desconocimiento.
El cliente no se motiva fundamentalmente por los aspectos tangibles del
producto lo que busca es la satisfaccin de sus necesidades intangibles,
por Ejemplo: Confort, Comodidad, Placer, Status, etc.
En la medida que podamos convencerlo de que esas bondades pueden
encontrarlas en nuestro producto, se har ms fcil el acto de compra.
El vendedor debe indagar hasta que punto el cliente conoce a cerca
Del satisfactor que le ofrecemos.
2.- El discutir y el convencer se excluyen.
Podemos argumentar con estos Mximos:
. Se caza ms mosca con una gota de miel que con un barril de miel.
. Ms vale ceder el paso a un perro que sufrir su mordedura.
. EPITAFIO. (Publicacin de un peridico de Boston en el siglo XIX).
Aqu yace un caminante, muri defendiendo su derecho al paso, razones
le sobraban, estaba en lo justo, ms tan muerto est como si hubiera
errado.

Gerentes, Vendedores, Sera muy difcil aplicar estos refranes a sus


situaciones reales de ventas.?
Claro que no!
Conclusin:
Nunca discuta con un cliente, trate de convencerlo, de persuadirlo, porque
no se llame a engao: EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON
3.- Cada persona tiene su propia individualidad.
Existe un principio de Direccin, que plantea en esencia lo siguiente:
La verdadera igualdad consiste en tratar en forma desigual a personas
diferentes.
Es evidente estimado lector que:
No se debe tratar por igual a todos los clientes!
En el captulo sobre El Cliente abordaremos con ms amplitud el
Tratamiento a diferentes tipos de clientes.
A algunos vendedores, por motivos de formacin anterior, le es ms
fcil poner estos Principios en prctica, por tanto poseen un buen
potencial para desempearse como VENDEDORES DE ALTOS
VUELOS.
Los que poseen estas habilidades, en menor grado, estn condenados
al fracaso si no se capacitan convenientemente y sistemticamente
aplican esos conocimientos a su diario que hacer.
En correspondencia con estos principios existen las llamadas Reglas de la
Ventas, que no son ms que PAUTAS O FORMAS ms concretas, de
implementar o poner en prctica estos principios.
REGLAS DE LAS VENTAS.
1.- Antes de convencer, est convencido.
Es prcticamente imposible argumentar a favor de algo, si no estamos
convencidos plenamente de lo que debemos decir.
2.- Diga siempre la verdad.
Sea sincero con el cliente, pero no subestime usted el producto que
ofrece, estratgicamente busque las bondades y hable de ellas, pero
busque la forma de no asentir sobre lo negativo.
3.- Dramatice la oferta.
Muestre entusiasmo, hgase creble.
4.- Limite su accin a un slo tema .
Argumente de uno en uno sobre sus productos.
5.- Diga siempre el por qu de cada cosa.
Lgicamente ya que todo en la vida tiene su por qu.
6.- D preferencia a la argumentacin visual.
Haga demostraciones, que le cliente pueda, en la medida de lo posible
visualizar los beneficios del producto.
Tambin pueden encontrarse autores que refieran otras clasificaciones
De las Reglas, por ejemplo.

REGLAS DEL COMERCIO PARA EL AUTOSERVICIO:


1. Reglas de las 3M o de los 3Mximos.
Las ventas aumentan en la medida que se consigue colocar:
. El mximo de producto, en contacto con....
. El mximo de clientes durante.....
. El mximo de tiempo posible.
2.- Lo que se vende, que est al ALCANCE DE LAS MANOS se vende mejor.
3.- Lo que se expone EN MASA se vende en CANTIDAD.
4.-Cuando se puede TOMAR, DEJAR, PROBAR, COMPARAR, se
FACILITA LA VENTA.
5.-Cuanto MAS VISIBLE Y ACCESIBLE est un producto y se
ELIMINEN LOS OBSTACULOS para comprar, se VENDERA MAS.
El Comercio se ha ido desarrollando paulatinamente en la medida que los comerciantes han ido
aplicando Mtodos Cientficos. As los Principios y Reglas de las Ventas han surgido producto
de:
La observacin del comportamiento de los compradores en las tiendas.
Cmo actan en el comprador aspectos psicolgicos que lo compulsan al ACTO DE
COMPRA.
Como el comerciante adopta su Estructura Departamental y sus Sistemas a las necesidades
y comportamientos de los clientes.
Por todo ello decimos que:
Sensibilizarlos con los Principios y las Reglas de la Venta es nuestra intencin, cumplirlas y
hacerlas cumplir es su obligacin.!
Si quieren llegar a ser:
GANADORES EN LA VIDA!
VENDEDORES DE XITO!

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TEMA 1.2: EL VENDEDOR.


NECESIDADES DEL VENDEDOR.
Vender es el arte de persuadir a las personas para que compren productos, servicios o ideas,
una actividad tan antigua como la historia de la humanidad. Lo que cambia incesantemente es
el mercado donde se devuelven los vendedores y las empresas para las cuales ellos trabajan. Las
ventas son como el arte: reflejan la era en la cual se practican.
Durante mucho tiempo, los vendedores eran contratados para vender los productos o los
servicios que las compaas decidan ofrecer; pero este comportamiento de los productores y
comerciantes slo tuvo xito mientras que la competencia fue reducida o mientras hubo escasez
de productos, mientras los vendedores podan casi imponer a los clientes o desplegar suficiente
persuasin para inducirlos a comprar lo que los fabricantes haban producido.
Esto ha cambiado hoy. A nivel mundial con el desarrollo del concepto de mercado ha
sobrevenido el cambio ms grande y significativo en las actitudes de los fabricantes y de quienes
venden sus productos a sus mayores activos, los clientes y los posibles clientes. La mayora de
los productos y servicios que necesitamos existen ahora en abundancia, siendo la oferta muchas
veces mayor que la demanda. La competencia entre compaas no solamente es hoy ms aguda
y despiadada, sino que tambin se ha agudizado entre pases y bloques econmicos.
El secreto para sobrevivir - sin hablar del xito - en el mundo de los negocios, ya no est en
fabricar productos como tales, sino en el poder de predecir lo que el pblico necesita y estar
dispuesto a comprar.
Por consiguiente, el desarrollo del concepto de mercadeo - generar clientes y mantenerlos
satisfechos - ha creado la necesidad de averiguar lo que las personas desean, para luego
fabricarlo, en lugar de proceder de acuerdo al enfoque tradicional, de hacer las cosas para
luego tratar de venderlas. Esta forma de actuar, que de ningn modo es nueva, reconoce que los
clientes son el origen de un negocio y que la satisfaccin de estos es la piedra angular para la
existencia continua de ese negocio.
Pero desarrollar y aplicar con creatividad y meticulosidad esta actitud y esta poltica, cuyo
epicentro es el cliente, no es suficiente para resolver el problema de la supervivencia. Lo que
una compaa decide hacer puede ser imitado por otras. El conocimiento, la destreza y la
informacin que poseen las empresas, grandes y pequeas, que compiten entre s en la
actualidad, son semejantes.
Aquello en que una compaa invierte millones de dlares durante aos, para inventar hoy,
puede ser imitado por otras maana. Y las leyes sobre patentes, como lo han descubierto de la
manera ms dura, la industria farmacutica, los estudios de grabacin, los fabricantes de
calculadoras de bolsillo y otros productos electrnicos, no son garanta alguna contra la
piratera. Por lo tanto ha sido necesario reconocer otra realidad de la vida comercial: la
imitacin es ms rpida y ms barata que la invencin e implica menos riesgos. De la misma
manera, los costos en que incurren las compaas para producir y distribuir sus productos y
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servicios tienden a ser idnticos, como sucede tambin con los precios finales para el
comprador.
El ambiente en que las compaas comercializadoras operan y compiten entre s, presenta tres
caractersticas:
- Semejanza de los productos y servicios.
- Semejanza en precios y descuentos.
- Presentacin al cliente.
Semejanza de los productos y servicios:
Los productos y servicios que ofrecen las compaas en competencia tienden a ser semejantes,
por no decir que con frecuencia son idnticos, en cuanto a apariencia y ventajas. En realidad,
las marcas de muchos de los principales bienes de consumo de rpida rotacin como los
alimentos, se vigilan desde lados opuestos en los anaqueles de los super mercados y tiendas de
autoservicio, mientras sus gemelos, con rtulo que dice marca propia son prcticamente el
mismo producto.
Por ejemplo, en el campo de los aparatos elctricos, la nica diferencia entre los radios
transistores, las calculadoras de bolsillo y las grabadoras que comparten precios semejantes, es
el nombre del fabricante. Si se retira la tapa, todos revelan su origen comn: Japn o alguna
otra fuente oriental de circuitos impresos baratos. El catlogo de productos idnticos es
interminable y esto es muy comn y palpable en los productos que se ofertan en un
establecimiento comercial.

Semejanza en precios y descuentos:


Tambin tiende a haber uniformidad en los precios que cobran las compaas, por productos y
precios semejantes. Los productos nuevos o superiores tienen un sobreprecio. Esta maravillosa
situacin dura hasta que un competidor entra en el mismo mercado y comienza a arrebatar
ventas.
Es entonces cuando bajan los precios. As, salvo algunas excepciones muy notables, de la gran
mayora de productos y servicios que compramos, los ofrecidos por compaas competidoras
tienden a ser semejantes en funcin de sus beneficios y el precio que debemos pagar, o de los
descuentos que recibimos si somos distribuidores. Y esto es as en cualquier parte del mundo,
dado que las compaas multinacionales crean especificaciones transnacionales y normas
paritarias para sus productos.
Presentacin al cliente:
La principal diferencia entre fabricantes, compaas de servicio, cadenas de supermercados y
grandes almacenes que compiten entre s, est en la forma en que se comunican con sus
clientes. De las tres cosas que ofrece la compaa ( productos, precios y presentacin) esta
ltima forma de comunicacin es el aspecto que admite el mayor control y la mayor influencia
directa; esto se concreta en la
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presentacin de los productos al cliente o al consumidor por el equipo de vendedores, la


publicidad, empaque, correo directo, ventas telefnicas, etc. Pero a pesar de las bondades que
pueden tener todos los otros medios de comunicacin, en la mayora de la compaas, la mayor
parte del esfuerzo en la presentacin est a cargo del equipo de vendedores.
La importancia del equipo de vendedores se hace evidente al pensar que en algunos mercados,
la nica diferencia entre las compaas en competencia est en la calidad relativa de su
personal de ventas. En la mayora de los casos, en la comercializacin la decisin del
comprador depende de lo que este le dice y cmo se lo dice. En la venta de productos los
vendedores son la principal ventaja que tiene una compaa sobre sus competidores.
ASPECTOS CAMBIANTES EN LAS VENTAS.
Se han producido cambios que afectan la funcin y la importancia de los vendedores. Podemos
apreciar seis cambios importantes.
- Desarrollo del concepto de mercado.
- Crecimiento de las compaas multinacionales.
- Las compaas tienden a ser ms grandes y menos numerosas.
- El poder creciente de los compradores.
- La competencia.
- Condiciones de bajo crecimiento.
Desarrollo del Concepto de Mercado.
Ya en los aos 60 las empresas vean a travs de los ojos de los clientes y tenan por objetivo
propiciar productos para Satisfacer las necesidades de ese cliente, dejando un margen de
utilidad.
El mundo actual atraviesa una etapa que pone las necesidades del cliente por encima de
cualquier otra consideracin, pero avanzando empujados por un pblico coherente y cada vez
ms escptico; los comerciantes y con mayor razn los vendedores, tienen que preocuparse ms
por el bienestar del cliente y no solamente por satisfacer sus necesidades, las cuales han sido
identificadas a la perfeccin mediante la investigacin de mercados.
Crecimiento de las Compaas Multinacionales.
Muchos comerciantes minoristas han adoptado otro enfoque con respecto a sus mercados de
venta. Para muchas compaas es comn tener un mercado o territorio de ventas, que abarca
tres o cuatro pases en lugar de provincias o estados.
Las Compaas tienden a ser ms grandes y menos numerosas.
Las adquisiciones y las fusiones, casi a diario, dan amplio testimonio de este fenmeno. Cada
da desaparecen Compaas y se crean Compaas ms amplias y poderosas.
Esta realidad implica que ninguna compaa, y en particular ningn vendedor puede dejar caer
la calidad del producto y aspirar a conservar su base de clientes. Ya no es frecuente or a un
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vendedor decir me cay un cliente y me compr tal cosa, ahora el vendedor que no tenga
planificada su venta est al borde del fracaso, ahora el vendedor tiene que conocer ms sus
productos y preparar sus argumentos de venta para crecer como esas compaas y titularse un
gran vendedor.
El poder creciente de los compradores.
Los compradores a quienes los vendedores tienen que venderle debido a su poder adquisitivo,
estn adquiriendo un poder considerable. A la par con su mayor poder e influencia, tambin han
desarrollado un conocimiento ms profundo de los productos que consumen o necesitan; es por
ello que los vendedores se tienen que capacitar an ms, prepararse adecuadamente para
enfrentarse a un comprador ms exigente, con ms cultura de compra, ms escptico ante la
inversin que piensa hacer o le proponemos y eso slo se consigue con una capacitacin
dirigida y la auto preparacin para enfrentar este reto.
La competencia.
La competencia entre proveedores y comercializadores aumenta en la medida en que cada uno
busca defender o ampliar su participacin en el mercado y controlar los factores esenciales que
influyen sobre los precios y las decisiones de los compradores.
As los productores tratan de obtener el control de los puntos de venta, y los comercializadores
ampliar su radio de accin e influencia sobre las zonas comerciales ms importantes de una
ciudad, estados, pases, etc. Cada compaa, especialmente las multinacionales que compiten
con compaas locales, tratarn de explotar cualquier oportunidad de crecer a expensas de
otros.
Condiciones de bajo crecimiento.
En muchos sectores de la industria y la comercializacin, los competidores estn luchando por
sobrevivir en condiciones de bajo crecimiento y en muchos pases en una situacin de mercados
estancados, a la cual se suman unos clientes ms exigentes y con ms capacidad de crtica y
discernimiento.
En nuestro pas al caracterizar el mercado pudiramos hablar de semejanza de productos y
precios en nuestra oferta y de las otras cadenas recaudadoras de divisas. Igualmente del poder
creciente de los compradores, y de competencia.
El poder creciente de los compradores, visto como la influencia de diferentes factores en el
crecimiento del poder adquisitivo en divisas de parte de la poblacin (trabajo por cuenta
propia, casas de cambio de moneda, remesas familiares desde el exterior, etc.), que generan
mayor masa de consumidores en este mercado y variaciones que ya se palpan en la tendencia
hacia la compra de productos no slo por su precio, sino tambin por su calidad.
La competencia, vista fundamentalmente como la que ejercen otras cadenas de tiendas
recaudadoras de divisas, y en mucha menor medida, el mercado agropecuario y el comercio y
la gastronoma estatal y privados en moneda nacional. En el primero de los casos, al estar
ubicadas tiendas de diferentes cadenas con similares productos y precios en una misma
localidad, la decisin del cliente de dnde efectuar las compras estar dada fundamentalmente
por la apreciacin de factores subjetivos dependientes de la gestin de ventas.
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EL PAPEL DEL VENDEDOR.


Estos factores de la vida econmica y los cambios que ha sufrido el ambiente de la
comercializacin, implican que los vendedores debern ejercer una influencia ms decisiva
sobre el xito de los planes de comercializacin, a medida que su trabajo se vaya haciendo ms
profesional.
Los clientes tienen un gusto cada vez ms exigente, refinado, saben ms acerca de los productos
que compran y evalan de manera mas crtica y clara a quienes los venden.
Los nuevos productos, tecnologas y tcnicas, obligan a los vendedores a recurrir a su
creatividad en lugar de limitarse a reaccionar ante los clientes y las necesidades de estos. Las
necesidades de la gente no cambian, pero s lo hacen los medios para satisfacerlas.
Ni una publicidad, ni la computadora pueden convencer a otro. Sin embargo el factor que
determina que una compaa pueda llegar a su cliente y vender sus mercancas, es el vendedor.
Las empresas han reconocido que los clientes originan los negocios y que alcanzar las metas
trazadas depende de su propia capacidad para garantizar la satisfaccin permanente de esos
clientes. No importa cuan grande llegue a ser una compaa, su xito o su fracaso, al igual que
el de una pequea tienda, depender de su capacidad para identificar, prever y satisfacer las
necesidades de sus clientes de una manera rentable. Si no pueden, otras podrn.
Esto significa que todo equipo de vendedores debe ser seleccionado, capacitado y desarrollado
para realizar con la mayor destreza posible su tarea fundamental y crucial, razn de su
existencia, de identificar las necesidades del cliente y satisfacerlas a travs de la venta.
ACTIVIDADES FUNDAMENTALES DEL VENDEDOR.
El vendedor, adems de poseer determinadas actitudes para poder lograr los resultados
positivos, debe realizar algunas tareas propias de su actividad que se relacionan directamente
con su rea de trabajo.
Esas actividades le permiten obtener una preparacin idnea para realizar su trabajo con
eficiencia. Las principales son:
1.- Conocer la mercanca
2.- Reposicin de la mercanca
3.- Chequeo y marca de los productos
4.- Cuidado y proteccin de la mercanca
Conocimiento de la mercanca.
Esta tarea es fundamental en la formacin de un vendedor, pues es la que le permite informar o
asesorar a los clientes de las mercancas que requiere o demanda, as como le permite ofertar
otras en sustitucin de la demandada, estar al tanto del movimiento de la mercancas, y el
estado en que se encuentra su stock.
15

Para el vendedor, conocer los detalles de una confeccin (el tipo de tejido, el estilo, los adornos,
la moda, la variedad de los modelos); de un equipo (las caractersticas de fabricacin,
funcionamiento, las posibilidades de explotacin, el cuidado en su manipulacin, cmo debe
protegerse, las condiciones de garanta, su precio, etc.), son elementos esenciales, pues con ellos
es que se nutren sus argumentos de venta para aplicar la tctica adecuada de venta frente a un
omprador.
Sin el conocimiento de las mercancas es imposible que un vendedor logre xitos en su gestin
de venta. Es como si un polica de trfico se pusiera a dirigir el trfico de vehculos y peatones
sin conocer la ley de trnsito o como si un profesor de matemticas pretendiera dar una clase a
sus alumnos sin tener conocimiento de la materia. De igual forma sucede con el vendedor que
no domina
su mercanca: no podr dar una informacin correcta, no podr asesorar, y mucho menos
gestionar la venta de productos, ni conocer en qu nivel de stock los tiene.
Para lograr este conocimiento el vendedor debe constantemente leer e interpretar las etiquetas y
manuales de explotacin, ordenar los estantes, las gndolas y perchas, por tallas, modelos,
colores y precios. Es ese inters y ordenamiento constantes lo que le permite conocer sus
mercancas, las tallas que tiene, los colores el surtido en modelos que dispone, adems de
mantener su rea organizada. Es capaz de identificar hasta el mnimo de detalles sus
mercancas, de conocer qu productos se venden ms, cules no tienen una rotacin adecuada,
as como conocer cuando se estn agotando.
No todos los vendedores tienen la misma capacidad de memorizar, e incluso de retener
mentalmente un modelo o un diseo; unos los consiguen ms rpido que otros. Pero los que
tienen dificultades, la aplicacin de algn recurso como un croquis de cada percha, estante o
gndola relacionado los productos que estn a la venta, le puede ayudar a fijar en su mente sus
productos, dnde se encuentran y mejorar este aspecto importante del conocimiento de las
mercancas .
Reposicin de la mercanca.
Si importante es abastecer el piso de venta con la mercanca nueva recibida, la reposicin de los
productos que se van agotando cobra vital importancia en la actividad de la comercializacin.
A la venta de un producto hay que darle continuidad hasta su total agotamiento.
El vendedor es el factor principal para que un producto o parte de su surtido no se agote en el
piso de venta teniendo existencias en el almacn. Para que esto no suceda el vendedor debe
estar vigilante de la demanda de los productos y de las existencias que tiene en el piso.
Cuando se realizan pedidos al almacn se tienen en cuenta las necesidades del rea de venta
para reponer la mercanca que se vende entre pedidos y mantener un stock de seguridad. Para
los productos de alta rotacin las reposiciones son diarias o varias veces en el da, por lo que el
pedido debe estar acorde con la venta del da. Para otros productos, la reposicin puede ser
ms espaciada, pero siempre dirigida a mantener el stock necesario en nmero y surtido.

16

En dependencia del tipo de producto, el pedido ser de una cantidad determinada (para
aquellos que no tienen variedad) o que los envases vienen surtidos, o con especificaciones
dentro de las cantidades pedidas cuando de algunas no hace falta reposicin.
A la venta de un producto hay que darle continuidad hasta su total agotamiento. Por
ejemplo, en el Departamento de Confecciones para Caballero un pedido puede ser: del
Pantaln cdigo X y precio de venta $ 25.00, referencia Y, se piden el promedio
de venta diario multiplicado por la cantidad de da que demora el almacn en surtir,
esto nos da el 100% de la cantidad que necesito para un periodo, pero como en el
comercio no siempre se comporta igual se pide un 50% mas de la cantidad ya obtenida
para avalar cualquier dificultad que se pueda presentar, como puede suceder que un
cliente compre una cantidad mayor, o que por cualquier razn el almacn demore su
pedido, a esta cantidad se le resta la existencia que tenemos en el piso y esta es la
cantidad que debemos pedir. Teniendo en cuenta las tallas, los colores y referencias.
Para determinar el total de la mercanca a reponer debemos hacerlo mediante la
siguiente expresin:
TR = VPD. Cds = V1 + (50% de V1) = V2 -- EP
DONDE:
TR: TOTAL DE MERCANCAS A REPONER (u)
VPD: VENTA PROMEDIO DIARIA (u)
Cds: CANTIDAD DE DAS ENTRE UN SURTIDO Y OTRO. (Das)
EP: EXISTENCIAS EN PISO (u)
Ejemplo :
En el departamento de confecciones para caballero se necesita realizar la reposicin de
Pantalones con cdigo X, referencia Y y precio de venta $25,00. Se conoce que el
promedio de venta diaria es de 40 U , en piso solo quedan 3 piezas y el surtido se realiza
diario.
Respuesta:
TR = 40 .1 = 40 + 20 =60 3= 57 u
Posteriormente Se procede a realizar la distribucin segn las necesidades reales de tallas y
colores en el rea.
Si el vendedor durante el da determina que sus existencias se agotarn antes de terminar este,
debe alertar de inmediato a su jefe de departamento o seccin, sobre los artculos que se estn
agotando y qu cantidades por surtido de tallas, modelos o colores que se requiere surtir.
Un vendedor sabe cules son las mercancas que ms se venden y cules tienen una frecuencia
de venta ms lenta, por ello debe estar continuamente chequeando cmo estn sus existencias,
qu modelos son los ms vendidos y qu tallas o colores debe vigilar.
17

Adems, debe informarle a su jefe inmediato de aquellas mercancas que solicitan los clientes
pero que no tenemos en existencias, que permita alertar al Comercial o Jefe de Piso su compra y
as ampliar los surtidos existentes.
Debe tambin alertar sobre las dificultades que presentan aquellos productos que los clientes
rechazan o comentan con el vendedor las causas del rechazo.
As debe actuarse con el universo de los productos, sean textiles, calzado, joyera, perfumera,
ferretera, como equipos mecnicos, elctricos, de refrigeracin, etc.
La reposicin inmediata y oportuna no permitir que las ventas desciendan, evitando adems
con ello un mal servicio a los clientes.
En la Tcnica del comercio, la reposicin de las mercancas durante el horario de trabajo es de
vital importancia; no obstante esto puede evitarse en muchos casos, previendo la demanda,
surtiendo en cantidades adecuadas antes de la apertura de la tienda que permitan la
continuidad de la venta sin necesidad de reposiciones intermedias.
Cuando se trabaja con las confecciones textiles esa labor se hace ms difcil, pues generalmente
los productos se encuentran en perchas directamente al alcance de los clientes, por lo que si el
vendedor no reorganiza constantemente esas perchas no podr percatarse de la falta o
agotamiento de las mercancas.
Cuando las mercancas se sitan en gavetas, estantes o vidrieras donde no estn al alcance del
pblico, el vendedor debe mantener una organizacin de las mercancas por tallas, modelos,
colores y precios, que le permita darse cuenta fcilmente de las necesidades de mercancas y
surtidos que debe solicitar .
En conclusin, para ser buen vendedor debe aplicar la tcnica de reposicin de forma gil y
eficiente, lo que permitir obtener mayores ventas y xito en su trabajo.
Chequeo y marca de los productos.
Otra de las tareas fundamentales a realizar por el vendedor es chequear las cantidades y
comprobar el marcaje del cdigo y precio de cada artculo al recibir las mercancas nuevas o
las solicitadas al almacn para la reposicin.
La tarea de chequeo se basa en comprobar que las cantidades servidas concuerden con el
documento de la transferencia y con el del pedido para las de reposicin, as como que el
surtido se ajuste a lo solicitado. Este chequeo siempre se realiza contando el 100% de la
mercanca en presencia del almacenero.
En el chequeo tambin se revisa la calidad de la mercanca para detectar posibles roturas,
mermas, deterioros, manchas, etc., de manera que no lleguen a manos del cliente en primer
lugar, y adems porque de ser de origen y no haberse detectado en el almacn, se deben
retornar a ste para procederse a reclamar a los proveedores segn lo establecido, y no
asumirse como mermas producidas en la tienda.
18

En la Perfumera se tendr especial cuidado de revisar que los pomos no presenten faltante de
lquido o alteracin de los aceites especiales, que las tapas estn bien apretados y con sus sellos
de seguridad cuando los traen, que las etiquetas y las cajas individuales no estn daadas y las
etiquetas con el cdigo y precio estn pegadas en lugares que no daen su presencia en caso de
tener que despegarlos por solicitarlo as el cliente. En este caso las etiquetas se colocan en el
fondo de la caja individual del frasco, en el interior de la lengeta de la tapa o sobre el cristal
del frasco o tapa, evitando as que se afecte su presencia y terminacin.
En los Cosmticos se revisar si el contenido no ha sufrido alteracin, merma del contenido,
alteracin de la fragancia o hayan sido usados.
En los Equipos se comprobar que cada uno traiga los accesorios que le corresponden y que no
estn daados en su exterior.
En las Confecciones se chequear que no existan roturas, manchas, falta de botones, ojales u
otros accesorios, y que las etiquetas estn situadas sobre su envase, en caso de venir con sobres
de nylon, o en las etiquetas que tienen las prendas.
Los productos que accionen con cuerda o batera se les probar
devolviendo aquellos que presenten desperfectos (relojes, Juguetes, etc.).

su funcionamiento,

En todos los productos tales como frascos, botellas, latas, etc., (de Perfumera, Alimentos y
Productos Qumicos principalmente), chequear que tengas bien pegadas las etiquetas propias
del producto y que estn en buen estado.
Muy especficamente para los productos Alimenticios y otros con vida limitada, chequear que de
estar prximos a su vencimiento tengan aplicado el tratamiento establecido y tener en cuenta
que bajo ningn concepto se podrn mantener en venta productos vencidos.
En todos los casos se comprobar que el cdigo y precio de las etiquetas correspondan a la
transferencia de entrega del almacn, y que coincidan con el pedido en el caso de la mercanca
de reposicin.
La tarea del chequeo de las mercancas y las etiquetas es sumamente importante pues en esta
fase pueden producirse faltantes y sobrantes de mercancas que de no detectarse provoquen
descontrol econmico.
Cuidado y proteccin de la mercanca.
Gran importancia tiene el Cuidado y Proteccin de la Mercanca por parte de los vendedores,
pues una mala manipulacin, el almacenaje incorrecto o el incumplimiento de las normas de
conservacin y explotacin de un producto implican prdidas econmicas de la tienda y la
Empresa.
En el Piso de Venta la manipulacin de ciertos productos es inevitable, ms bien indispensable
para realizar una buena gestin de venta, tanto por parte de los vendedores, como de los
propios clientes.
19

Por ello es necesario que, si bien el piso de venta no debe estar desabastecido, tampoco tenga
exceso de inventario.
Cuidados generales de los vendedores al manipular la mercanca:
.Mantener el orden y correcta colocacin de los productos, principalmente los que se venden en
autoservicio, que se desordenan constantemente en el proceso de la venta.
.Con los frascos de cristal u otro material de fcil rotura, utilizar las dos manos para que no se
caigan al piso. No deben tomarse por las tapas, sino por el cuerpo del frasco, no manipular
cajas sin asegurarse que las tapas del fondo de las estas estn selladas y en buen estado.
.Revisar que las tapas de los frascos estn apretadas; evitar colocar frascos al borde de los
estantes para que no se caigan y no colocarlos acostados para que no se derrame el lquido. De
igual forma deben tratarse los productos cosmticos cuyas tapas deben mantenerse apretadas
procurando preservar el perfume y que el contenido no se altere.
.Los perfumes y cosmticos no pueden usarse como probadores, para ello se utilizan los frascos
o potes dedicados a esta funcin de la gestin de venta suministrados por el proveedor. A los
frascos sellados no se les debe quitar el sello o pelcula protectora que a veces pone el
fabricante en sus productos.
.En las confecciones debe tenerse cuidado de no colocar excesos de mercanca en gndolas,
perchas o estantes que el polvo, insectos o el roce de las manos daen su presencia. Las
cantidades a exhibir deben estar de acuerdo a la rotacin de los productos y tener en cuenta la
facilidad que algunos colores tienen para deteriorarse ms rpidamente. En las perchas el
deterioro por la accin de las manos sucias o sudadas tienen un nivel mayor que las que se
encuentran en estantes o gndolas, aunque estas tambin estn expuestas al deterioro por los
dobleces, principalmente las partes que quedan al frente de los entrepaos. Estos productos
deben ser sacudidos diariamente, colocando pequeas cantidades de colores claros o plidos,
teniendo en cuenta su rotacin de venta.
.En las confecciones los clientes solamente pueden probarse las exteriores.
.Los accesorios adicionales que traen algunos productos (espejos en las carteras, cables en las
grabadoras, etc.), se mantendrn en sus cajas originales y guardados en lugar seguro si son de
fcil extravo, o colocados en los equipos slo cuando estos estn en exhibicin fuera del
alcance de los clientes, para evitar con ello que algn producto no se pueda vender por falta de
accesorios o tenga que rebajarse de precios.
.Con los productos accionados por cuerda o batera, por ejemplo los juguetes, nunca se dar
toda la cuerda para realizar su demostracin, sino solamente dos o tres vueltas. Si se accionan
por batera, stas no permanecern almacenadas dentro del producto, sino que sern colocadas
slo al ser demostrados al cliente. Se exceptan los relojes que deben exhibirse funcionando y
con la hora correcta, adems de ser sus bateras de larga duracin.

20

.Nunca se colocarn productos contaminantes por ser de fuertes olores o productos qumicos
corrosivos al lado de otros que puedan contaminarse o deteriorarse. Los productos corrosivos
se colocarn en lugares sin peligro de rotura y derrame.
.No colocar productos pesados sobre frgiles que puedan daar su integridad o apariencia
principalmente cuando se almacenan en gavetas o cajas en los sub-almacenes.
.Otros factores ambientales como el sol, exceso de calor, humedad, polvo, insectos, vectores,
etc., deben ser solucionados evitando colocar productos que puedan daarse por la accin de
estos agentes.
.El Vendedor debe ser capaz de vender bien y con buena calidad y esto puede perderse si no ha
sabido proteger ni cuidar sus mercancas. Es igualmente importante que sepan trasmitir la
necesidad de cuidar la mercanca a los clientes, evitando que estos las manipulen con las manos
sucias, ingiriendo alimentos, que se fume dentro de la tienda, etc.
GESTION DEL VENDEDOR.
Sugerencias de ventas.
Un buen vendedor, el vendedor creativo, utiliza las sugerencias de venta para incrementar el
volumen de compra de un cliente.
A menudo los clientes efectan compras adicionales cuando los vendedores despiertos, los
creativos, les sealan las ventas de ciertos artculos.
Las sugerencias de venta no son una tcnica de sustitucin. Esto ltimo es un esfuerzo para
convencer al cliente de que adquiera un producto distinto, al que le ha interesado. Esta tcnica
se emplea, cuando a la tienda le conviene vender un producto determinado o cuando no posee
exactamente el producto que busca el cliente.
Hacer sugerencias de venta es emplear la tcnica de ventas adicionales.
Primero, es preciso satisfacer la peticin original del cliente, antes de sugerirle una compra
adicional.
Segundo, cuando haga una recomendacin demuestre que est tratando de servir al cliente.
Tercero, asegrese que la sugerencia sea especfica. No diga le gustara ver un collar para su
vestido?, mejor diga Este collar es el complemento ideal para su vestido, permtame
mostrrselo.
Cuarto , evite las sugerencias negativas tales como: No le gustara ver un nuevo calzado? o
Desea alguna otra cosa?, la respuesta suele ser por lo comn un NO. En lugar de esta forma,
utilice frases positivas Acabamos de recibir una lnea nueva de calzado. Son de piel, cerrados,
con el tacn mediano que les da mucha comodidad y en varios modelos y colores, por ejemplo.
Finalmente, trate siempre de ensear y demostrar la mercanca mientras hace la sugerencia. Es
difcil que con slo la descripcin hablada de un producto usted lo venda. El cliente debe verlo,
tocarlo, examinarlo, de esta forma la sugerencia se hace real y el cliente puede pensar en
poseerlo.
Tipos de sugerencias.
Hay varias formas en que los vendedores pueden hacer recomendaciones de venta:
21

1.- Recomendar artculos relacionados con la compra original.


2.- Recomendar cantidades mayores.
3.- Recomendar productos nuevos.
4.- Recomendar productos en precios especiales.
5.- Recomendar artculos para ocasiones especiales.
Artculos relacionados con la compra original.
Las sugerencias de venta relacionadas con una compra original suelen ser complementos de
aquellos y generalmente son de precios ms bajos. Si una mujer compra un vestido puede
interesarle comprar calzado, carteras, broches, collar, ropa interior. Tambin puede interesarle
un abrigo, pero es difcil que acepte comprar un producto ms caro que la compra original,
digamos un abrigo.
Por ello los vendedores deben conocer los productos de su departamento y la de otros que le
permita hacer sugerencias para un cliente.
Cantidades mayores.
Cuando los vendedores manejan lneas de precios altos, no utilizan el mtodo de la sugerencia
para que el cliente compre cantidades mayores.
Sin embargo, pueden utilizar este sistema para artculos de precios bajos y relacionados con la
compra original. Ejemplo:
El vendedor puede sugerir a un cliente que acaba de comprar un Jean, que compre una camisa
de algodn, que combina muy bien con este por ser de rayas de diferentes colores, pero que
adems va bien con un pantaln de vestir de color beige, carmelita o verde olivo.
O podra decir tambin, de aplicarse esa tcnica promocional, las medias cuestan 2.00 USD
cada una, pero 3 pares valen 5.00 USD.
Artculos nuevos.
Un buen vendedor, no debe dejar de informar al cliente de los productos nuevos, menos an si
se relacionan con una compra original.
Por ejemplo, acaba de vender a un cliente almohadas. El vendedor creativo informa
acabamos de recibir un nuevo lote de forros y fundas para almohadas, vea usted la calidad del
tejido, la belleza del estampado, solo cuestan 3.00 USD.... puedo agregarle al vale dos de
ellas? qu colores prefiere?.
Artculos con precios especiales.
Mucha gente visita con frecuencia las tiendas slo para buscar artculos con precios especiales,
rebajados, o gangas.
El vendedor puede sugerir a una seora que est viendo lmparas dicindole estamos
realizando una venta especial de lmparas de mesa, algunas de ellas con rebajas de hasta un
50%.
Otro vendedor podra decir seor, si quiere camisas, mire las que hay en la mesa: son una
verdadera ganga.

22

Artculos para ocasiones especiales.


Hay muchos das de fiesta y otras ocasiones especiales que ofrecen a los vendedores minoristas
oportunidades para incrementar sus ventas.
Adems de las fechas como Da de los Enamorados, las Madres, Padres, etc., hay pocas como
las vacaciones en el verano, la cercana del invierno, los das de lluvia o de sol intenso,
aniversarios, fiestas de fin de ao, que son propicios para un vendedor sugerir la compra de
algn producto para uso del cliente o para regalar.
Por ejemplo, en la etapa de playa la compra de un short o un pulver puede ser motivo para
sugerir una de esas prendas, medias deportivas, chancletas de bao, viseras para el sol, etc.,
permitiendo as adicionar un producto ms a la compra original.

23

TEMA 1,3:EL CLIENTE.


Un cliente es la persona ms importante de nuestra unidad...en persona o por correo. Un cliente
no depende de nosotros...nosotros dependemos de l. No es una interrupcin en nuestro
trabajo...l es el propsito de nuestro trabajo. No es un extrao en nuestro negocio... es parte de
l. No le hacemos un favor sirvindole...l nos lo hace cuando nos da la oportunidad de servirle.
Un cliente no es alguien con quien se discute o pelea. Nadie le ha ganado una discusin a un
cliente. Un cliente es una persona que nos trae sus deseos. Nuestro trabajo consiste en
satisfacerlos con beneficios para l y para nosotros. Un cliente no es slo dinero en la
registradora, es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
RECUERDA:
Sin clientes tendramos que cerrar las puertas.

CLIENTE INTERNO. CULTIVAR ORGULLO DE PERTENENCIA A LA ORGANIZACIN.


Todos los trabajadores en las unidades comerciales de la Cadena TRD-Caribe (en este caso) son
los clientes internos. Estos, se relacionarn con los clientes externos que llegan a dicha unidad
comercial.
Por lo que una buena proyeccin gerencial, es estar atento ante los problemas que presentan sus
clientes internos, tratar de comprenderlos y ayudarlos. Pero adems realizar acciones con ellos
por ejemplo cumpleaos colectivos, celebracin de das especiales (da de las madres, de la
mujer, de los padres etc.)
Los clientes internos deben estar estimulados, recibir ejemplo del jefe, esto influye para dar
buen servicio.
Tambin es de gran importancia cultivar el orgullo de pertenencia a la organizacin, para esto,
qu puede hacer el gerente? Pues algo sencillo, preguntar constantemente a los gerentes
intermedios y a los trabajadores, como sus decisiones y actuacin pueden mejorar el servicio al
cliente. Esto constituye a que comprendan mejor su papel en la previsin de problemas y
demuestren al cliente externo que aunque no se pueden desaparecer totalmente, la organizacin
si puede solucionarlos mejor que nadie, a travs de una actitud, seguimiento y tenacidad
notable, para dejar en la mente de los clientes, los esfuerzos especiales que los gerentes y
trabajadores de modo que no olvide como se ocupan de sus problemas cuando confronte otros.
Igualmente la Gerencia ser con sus clientes internos. El gerente debe pedir criterios a sus
trabajadores sobre cmo se sienten como clientes en la unidad comercial.

24

TIPOS DE CLIENTES. CARACTERISTICAS. CONDUCTA A SEGUIR.


Generalmente los vendedores conocen las mercancas, sin embargo pierden ventas, porque tal
vez no conocen las caractersticas de los diferentes tipos de clientes que existen y la conducta
que deben seguir ante cada caso.
TIPO.

CARACTERISTICA.

CONDUCTA A SEGUIR.

Cauto o
Es cuidadoso y lento en
desconfiado. sus movimientos. Ha
cometido errores en otras
compras o se le ha
engaado. Paciente
reposado, se fija en todo
los detalles y trata de no
dejarse influir por las
sugerencias.
Dominante De acciones rpidas,
e impulsivo. impaciente, interrumpe
con frecuencia, exige
razones y es amigo de
discusiones. Descontento
le gusta hablar fuerte y
se muestra brusco,
sarcstico y agresivo.
Le gusta tomar
decisiones personalmente, llegando a ser
muy egosta y creerse
superior a los dems.

Indeciso

Incapaz de tomar
Decisin, cuando debe
tomarla revela
preocupacin, no sabe
elegir, se interesa por
varios artculos, pide
constantemente la
opinin del vendedor
o de la persona que lo
acompaa.

Debemos ofrecerle seguridad


de que no corre riesgo alguno
al adquirir la mercanca.
Argumentarle de forma
clara y completa.

Escucharlo con paciencia,


conservando la calma y
buen humor. Atender sus
posibles reclamos, no
discutir. No impresionarse
por su sarcasmo ni
considerarlo como ofensa
personal, pues ese es su
modo natural de ser. Su
argumentacin debe ser
breve y preguntarle poco.
Para ganarse a este tipo
de cliente, trate sutilmente
de que las sugerencias que l
le haga adoptarlas como
propias y est de acuerdo
con l.
Ensele productos
especficos con
argumentacin completa.
Llevmoslo sutilmente
a tomar decisin. Si Ud.
vacila aumenta su duda
y dificultar el cierre de
venta.

25

Reservado Permanece callado al


Tener mucho cuidado
o
recibir argumentacin,
con ellos pues son
silencioso no hace comentario y
demasiado susceptibles y
al final rechaza la
se ofenden con facilidad.
Mercanca, sin darnos
Hacerles preguntas cuyas
una base para convencerlo. respuestas sean afirmativas
Generalmente no contesta para comprobar que han
a nuestras preguntas, y
entendido e ir ganando
da la sensacin que no
su confianza. Repetir los
entiende lo que se le dice. argumentos pero de
distintas formas. Tener
mucha paciencia y
amabilidad.
Locuaz y Habla todo el tiempo
Tratarlo con buen humor.
demasiado y difcilmente permite
Atraer su atencin lo ms
simptico. nuestra exposicin con
posible hacia el producto
su incesante hablar.
que usted ofrece. Evitar
Habla en especial de
discusiones sobre asuntos
asuntos personales
personales. Sea paciente
en lugar de interesarse
y haga pocas preguntas.
por el artculo que se
le ensea.
Vanidoso Presume saberlo todo,
Elogiarlo, sobre todo en
y sabelo- pretendiendo dar leccio- presencia de otros clientes.
todo.
nes sobre cualquier tema, esto lo entusiasma. Muestre
tratando de demostrar su inters por sus opiniones
competencia. Contradice y utilcelas para lograr
o pone en duda las afirma- su objetivo de venta. Sea
ciones del vendedor.
paciente, no lo contradiga
felictelo y argumente
tomando sus propias palabras.
Grun. Siempre enojado por
Escchelo, trate de
cualquier motivo,
comprenderlo, est de
caprichoso, a veces est
acuerdo con l en parte
malhumorado consigo
y luego presntele con
mismo. Puede suceder
mucha firmeza su explicacin
que asuma una actitud
Sea breve y claro, demuestre
defensiva que desconcierte servicio.
al vendedor.

26

Tcnico

Sabe igual o ms que el


vendedor sobre los
productos, sabe en
verdad lo que compra
y desea poseer ms
conocimientos todava,
sabe lo que quiere y
exige lo que mejor serservir a sus propsitos.
Se detiene en pequeos
detalles.

Curiosos.

Hace preguntas
sorprendentes que a
veces el vendedor llega
a creer que le estn
tomando el pelo. Todo
lo desconocido le
fascina.

Acompaado.

Exponer la argumentacin
con exactitud y buena fe.
Contestarle con precisin.
Es peligroso hacer ante l
afirmaciones y dar seguridad
que no pueden comprobarse.
Si eres vendedor experto
evita hacerle
recomendaciones. Puedes
pedirle su opinin sobre
algn aspecto de la
mercanca para ampliar
tus propios conocimientos.

Por muy absurdas que


sean sus preguntas, hay
recordar que para este
cliente tiene suma
importancia. Si sus
inquietudes las tratas
con respeto y prontitud,
haciendo nfasis en las
caractersticas especficas
del producto que llama su
atencin, l se sentir satisfecho.
Es el que llega acompaa- Si llega acompaado
do a comprar, en afn de
de su esposa, ser ms
pasar por experto el acom- importante convencer a
paante interviene en la
seora ya que influye
venta, objetando al venmucho sobre el esposo.
dedor o asesorando al
Si no se trata de su esposa
comprador.
debe ser similar tambin
pues el acompaante siempre
tiene gran influencia sobre
el comprador.
No se debe cometer el error
de aislar al acompaante,
sino, comprometerlo tambien y ser menos peligroso.

27

Observador. No desea que el ven- A veces se pierden ventas


dedor se tome la
porque no se utiliza buen
molestia de ensear- tacto con ellos. No someterlo
le algo, porque no
a un torrente de preguntas
quiere comprometerse, que lo ahuyentan, en otros
ya que en ese momento casos nos descuidamos al
no piensa comprar.
pensar que no quieren comprar.
no acosarlos, pero tampoco
dejarlos pensar que nadie se
interesa por l. A veces no
piensan comprar en ese
momento, pero si ver artculos que tal vez comprar
otro da, y esa posibilidad
la debemos explotar y lograr
la venta.
Irrespe- Ofensivo, irrespetuoso,
tuoso.
irritable, se alteran con
facilidad ante cualquier
respuesta.

Colabora- Los vendedores


dor.
quisieran que todos
los clientes fueran as,
prcticamente el mismo
se vende. Ayudan a
solucionar los problemas cuando hay dudas.

No replique en tono alterado,


la mejor respuesta a una
altanera es replicar con
una buena respuesta.
Puede sentirte con los nervios
a punto de estallar, entonces
puedes excusarte con una frase
amable, y pedir a otro vendedor
que lo atienda.
Puede llegar el caso que
contina en forma grotesca,
le corresponde al vendedor
con decencia advertirle que es
imposible atenderlo con esos
modales, ya que, el que exige
respeto tambin debe
proporcionarlo.
Se debe aprovechar esta
oportunidad para vender fcil,
sin tratar de darle algo que
no se ajuste a sus necesidades.

28

RECUERDA.
LAS DECISISONES DE LOS CLIENTES DEPENDERAN CADA VEZ MAS NO
DEL PRODUCTO, SINO DEL PAQUETE DE VALORES QUE LE
OFREZCAMOS JUNTO CON EL PRODUCTO

Cmo proceder ante un cliente disgustado.


Hay varias formas de proceder, por ejemplo:
Responder inmediatamente. Y pida un plazo concreto para darle una solucin.
Mantngalo informado de lo que usted ha hecho, aunque no se haya podido resolver an el
problema.
El disgustado prefiere una respuesta negativa o ninguna respuesta.
Hable de lo que usted puede hacer por l y no de lo que no puede.
De ser posible llvelo a un lugar privado donde su conservacin no moleste a los dems.
No lo contradiga. Hable en primera persona o en forma neutra.
No trate de ganar la discusin. Concntrese en buscar soluciones aceptables para ambas
partes.
Deje que el cliente descargue su ira y frustracin y brndele empata.
Busque un punto sobre el cual pueden llegar a un acuerdo.
Justifique las normas de la unidad comercial hacindolas aparecer como un beneficio para
el cliente.
Hgalo con estilo: Una frase, un detalle elegante que disipe el mal humor del cliente.

29

RECUERDA
SI DESEA ESTAR ENTRE LOS LIDERES HAGA AL CLIENTE
CENTRO DE SU UNIDAD COMERCIAL.

DERECHO DE LOS CLIENTES.


El cliente tiene derecho a:
A un servicio profesional, corts y rpido.
A su atencin total y nica cada vez que l elige hacer tratos con usted.
A productos y servicios de alta calidad.
A tratar con personal conocedor, competente y bien capacitado.
A la atencin en todo los detalles cada vez que recurren al sistema de servicio a la clientela.
A vas, despejadas para la comunicacin de opiniones, quejas o cumplidos.
A un precio equitativo y razonable por sus productos.

Importancia de la labor de prospeccin.


Prospeccin. Accin sistemtica de bsqueda de nuevos clientes potenciales con miras a una
iniciativa de venta dirigida a ellos.
La prospeccin ms eficaz es la organizada. El plan de prospeccin resulta de las elecciones
hechas previo estudio del mercado. Toma en consideracin los resultados posibles de obtener
para alcanzar eficazmente a los prospectos la gestin del programa de prospeccin prev el
costo que implica alcanzar un porcentaje suficiente de la poblacin considerada; evala adems
el costo de la creacin de un nuevo cliente en cuanto a plazo, inversin en publicidad, la
promocin y la fuerza de venta encargada de dicha misin.
Un prospecto es una empresa, u organismo de distribucin o un comprador particular que
figura en la definicin de una apertura y forma parte del mercado potencial.
Dada una clientela-blanco, todas aquellas personas que an no son clientes para productos y
que exhiban caractersticas positivas entran en nuestro plan

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De prospeccin. Se le destina un esfuerzo especial de venta por va telefnica, mediante la visita


de un prospecto o de un representante, mediante una publicidad general o particular, gracias a
una tcnica apropiada de promocin de venta o de manifestacin comercial.

Un prospecto es un empleado de los servicios comerciales o un agente comisionado, encargado


de llevar a cabo una investigacin, una identificacin y un primer contacto con el cliente
potencial. Para este procedimiento establece la lista de aquellas personas con las cuales una
negociacin de venta tiene buenas posibilidades de xito. El prospecto entrega los expedientes
de los prospectos a los representantes que van a establecer el contacto de venta y trata de
concretarlo.
Si la fuerza de venta de una empresa no incluye prospecto formalmente designados, la funcin
de prospeccin es absorbida por el tiempo de trabajo de los representantes.
PROSPECTIVA- PROSPECTIVE. Procedimiento intelectual que se traduce en la investigacin
anticipatoria de las condiciones futuras de un mercado. La investigacin prospectiva estudia,
mediante el anlisis de las hiptesis de ruptura de tendencias y de los escenarios del futuro,
cules sern los principales y los nuevos parmetros, su valor y su peso relativo dentro de una
nueva estructura de relaciones, con cierta tasa estimada de probabilidad.
Esta estimacin es destinada a permitir a los organizadores y estrategas tomar disposiciones
con miras a enfrentar el estado de cosas proyectado. La prospectiva se distingue de la
prevencin por el ejercicio de la imaginacin creadora, la bsqueda de lo imprevisible, de lo
radicalmente nuevo.

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TEMA 1.4: PROCESO TECNICO DE LA VENTA.

TCNICAS COMERCIALES
TEMA: PROCESO DE VENTA MINORISTA.
En el comercio minorista, existen dos metas muy importantes:
1. Recibir al cliente, determinar sus necesidades, presentarle las mercancas
apropiadas, vencer su resistencia a la compra y concluir esta.
2. Al cliente que haya tomado una decisin de compra, llevarlo a aumentar el volumen
de la compra, utilizando la sugerencia apropiada.
Para su venta el cliente depende de vendedores profesionales competentes.
Una venta no comienza jams con el enfrentamiento personal de un cliente, siempre hay
elementos previos que hay que considerar y que algunos clsicos de la disciplina de LAS
VENTAS, clasifican en dos grandes grupos.

Preparacin bsica del vendedor.


. Capacitacin y entrenamiento (cursos, seminarios, etc.)
. Conocimiento de la Misin y Estrategia de su organizacin.
. Conocimientos acerca del Producto/Servicio (bondades).
. Conocimientos acerca de los clientes, prospectos.
. Conocimientos del mercado y la competencias.
. Conocimientos prcticos acumulados en su labor diaria (cultura de Ventas).
. Etc.

Preparacin previa del vendedor.


. Investigar acerca del entorno donde vende.
. Conocer acuerdos de la empresa con el cliente.
. Adoptar una actitud psquica positiva y de xito para cada contacto con el
pblico.
.Revisar su vestuario y apariencia personal.
. Organizacin del puesto de trabajo (lugar de las ventas).
. Etc.

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Una de las funciones principales de una tienda es actuar para los clientes como
agentes de compras. Se realiza esto, conociendo sus necesidades, efectuando compras y
manteniendo las existencias de las mercancas apropiadas en los momentos oportunos y
a los precios correctos.
En este caso la tienda tiene como funcin dar servicio a sus clientes. Puesto que los
vendedores son los representantes del detallista, son responsables tambin de dar
servicio a los clientes de la tienda; en otras palabras, trabajar a los clientes.
Gran parte de los clientes que acuden a una tienda esperan recibir ayuda experta para
escoger mercancas de entre la gran variedad de artculos disponibles. Exigen
atencin personal y esperan que los vendedores se la presten en forma agradable,
paciente y honrada.
Los vendedores creativos a menudo se dan cuenta que los clientes de una tienda
compran no slo una variedad de mercanca, sino algo para satisfacer un sueo o una
fantasa que se han formado en su mente.
EN EL PROCESO DE VENTA AL DETALLE SE REQUIERE HACER PASAR AL
CLIENTE POR ESTAS CINCO ETAPAS:
.RECIBIRLO CON BENEPLCITO.
.DETECTAR SUS NECESIDADES.
.MOSTRARLES LA MERCANCA APROPIADA
.VENCER SU RESISTENCIA A LA VENTA.
.CERRAR LA VENTA.
1.- Recibirlo con Beneplcito.
La mayora de los clientes desean recibir atencin rpida. Quizs no lo necesitan, pero
desearn saber que podran contar con ella cuando lo requiera. A los clientes o prospectos les
resulta molesto tener que esperar a que los vendedores concluyan una conversacin personal o
terminen de ordenar las existencias en los anaqueles, antes de prestarles atencin. Conocer la
llegada de un cliente al departamento, el saludo corts y el decirle estar con usted en un
momento en el caso de que un empleado est ocupado har que el cliente quede contento.
La indiferencia del vendedor cuesta a la tienda infinidad de ventas diarias.
La primera impresin que recibe el cliente se basa en el Aspecto del Vendedor. Puesto que la
apariencia es tan importante, las tiendas tienen reglas definidas respecto cmo deben vestirse
los empleados.
Crear una atmsfera armoniosa con una frase amable BUENOS DIAS. CMO ESTA USTED?
EN QUE PUEDO SERVIRLE.
Son frases que ayudan a crear una atmsfera propicia Cliente-Vendedor.
Hay una mxima que resulta inexorable en el Comercio:
NO HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PAR CAUSAR UNA BUENA PRIMERA
IMPRESIN.
Tambin hay una regla que dice:
HAY QUE CUIDAR LA VENTA MAS CERCANA.
En otras palabras, si un vendedor est a punto de cerrar una venta cuando llega a otro cliente,
deber saludar a este ltimo de forma acogedora sin interrumpir la

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Conversacin de venta. Probablemente podr cerrar la venta con el primer cliente, mientras el
ltimo, cuya llegada fue reconocida, esperar confiado de que la atendern prontamente.
2.-Detectar sus necesidades.
A diferencia de otros tipos de vendedores, el minoristas no tiene la posibilidad de estudiar de
antemano a sus clientes. Sin embargo el hecho de que un cliente haya entrado a la tienda o a un
departamento de esta, demuestra que tiene un inters por las mercancas que all se venden, por
lo tanto despus de saludar al cliente o prospecto el paso siguiente del vendedor, es conocer las
necesidades del cliente y hasta que punto ser decidido a satisfacerlas.
Primera premisa para determinar las necesidades de un cliente:
Escuchar atentamente sus observaciones iniciales a veces un cliente las indica, pero no
siempre es as. Si el cliente dice exactamente lo que desea, para el vendedor, ser ms fcil
sugerir una compra, pero cuando este no tiene idea definida entonces:
La segunda premisa ser, hacerle unas cuantas preguntas que pueden referirse al uso esperado
de las mercancas.
Si es para uso personal.
Si es para algn familiar o para un regalo a otros.
Continuar las preguntas para saber lo que desea.
No es buena idea preguntar de buenas a primeras al cliente qu cantidad de dinero desea
gastar. En lugar de ello comenzar a mostrar artculos de precios medios ya a partir de ello
descender o ascender de acuerdo a las reacciones del cliente.
A veces las ropas o prendas que lleve el cliente, sus actos y comentarios le sirven al vendedor
como gua para mostrarle mercancas de mayor o menor calidad. Sin embargo el vendedor debe
tener cuidado con no guiarse solamente por esta apreciacin.
No deben presentrseles demasiados artculos al mismo tiempo al cliente
Pues esto a veces los confunde, se debe mostrar un surtido limitado suficiente que le permita al
cliente hacer comparaciones, probarse, decidir su compra.
En las mercancas de precios elevados, dos o tres variantes son suficientes para mostrar un
surtido.
Las personas generalmente asocian los amplios surtidos a precios baratos.
Los clientes, segn el grado de decisin para efectuar la compra, se dividen en tres grupos:
a) Los que saben exactamente lo que desean.
Con este tipo el vendedor deber concentrarse en localizar la mercanca
apropiada o mostrarle una sugerencia que se acerque lo ms posible a sus
deseos y lo ms rpido posible.
b) Los que no estn decididos.
Estas personas tienen una idea general de lo que desean, pero necesitan ayuda para tomar
una decisin. La tarea del vendedor consiste en ayudar al cliente a decidirse, mostrndole
varios artculos o indicndole la forma en que cada uno puede satisfacer su necesidad.
c) Los que slo estn mirando la mercanca.
Este constituye un grupo importante de clientes. A este tipo hay que
Permitirles que observen o comparen, pero el vendedor debe ser capaz de
atraparlo en sus redes convirtiendo una simple curiosidad en una venta.
Para ello debe usar frases como:
. Este modelo nos acaba de llegar.
. Este lote de vestidos se lo ofertamos a precios ms baratos, han sido
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rebajados con motivo de fiestas de Fin de Ao, Da de las Madres, Da de


los enamorados, etc.
. Bienvenido, esta es una nueva lnea de calzado de piel que...
El vendedor no podr realizar una venta hasta tanto no conozca los detalles de las necesidades
de los clientes y para ello tiene que: Conversar, hacer preguntas hasta llegar al detalle de sus
verdaderas necesidades.

3.- Mostrarles la mercanca.


Una vez que el vendedor sabe qu tipo de mercanca quiere el cliente, se le muestra o se le lleva
a la seccin donde se encuentran los productos que l desea.
Etapa importante para el vendedor, ya que el cliente comprobar si el vendedor es improvisado,
o es profesional.
Aqu se impone la demostracin, por lo tanto, el vendedor deber poseer conocimientos amplios
y profundos del producto. Es necesario adems que magnifique sus cualidades, que utilice la
imaginacin y la creatividad, en cuanto a las caractersticas claves de venta de las mismas.
No se debe desechar ninguna caracterstica por sencilla o natural que parezca, pues en su
explicacin puede estar el Gancho para el convencimiento al cliente.
Cuando se vende productos que no estn ubicados al alcance de la mano de los clientes, el
vendedor debe ser gil, poniendo en sus manos el producto que desea. De esta forma el cliente
se siente comprometido y dueo del producto.
Los clientes o prospectos esperan que el vendedor conozca ampliamente sobre:
.Los tipos de artculos que se ofertan.
.Tamaos, precios, estilos y colores de todas las existencias.
.Material conque se elabor la mercanca.
.Las caractersticas tcnicas.
.Ubicacin de cada producto en la tienda.
.Posibles usos y fines de la mercanca.
.Puntos de comparacin con artculos aparentemente similares
Los buenos vendedores deben adems:
.Saber resolver las necesidades de los clientes.
.Sacar ventajas para vender un producto ms caro.
.Sacar ventajas para vender un producto ms.
.Pongamos por ejemplo el de un cliente que desea comprar un perfume determinado, pero
adems se le sugiere que s es para regalar puede adquirir un talco perfumado, nuevo en el
mercado, y envolverlo como regalo con el servicio de envoltura que presta el propio
departamento.
.Si el cliente asume todo esto podemos decir que este vendedor logr motivar en el cliente la
compra de un producto ms, increment sus ventas, y no se conform slo con vender lo que le
solicitaban.
ESO ES UN VENDEDOR CREATIVO.
4.- Vencer su resistencia a las ventas.
Cmo superar la resistencia a las ventas?

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El vendedor experimentado sabe que la resistencia a la venta por parte de los clientes no es
temible, al contrario, es algo que espera porque sabe que a la mayora de los clientes les gusta
pensar antes de decidir una compra importante.
Hay dos tipos comunes de resistencia a las ventas:
EXCUSAS
OBJECIONES
Las excusas se pueden considerar cortinas de humo, tras las cuales los clientes se
escudan para evitar tomar decisiones rpidas de compra.
La Excusa es una reaccin que toma el cliente, resistencia que se pone de manifiesto
cuando tiene una reaccin inadecuada o falsa para no comprar.
El tipo de excusa ms frecuente es Estoy mirando. Puede ser cierta esa respuesta,
pero tambin puede ser inadecuada o falsa, porque una persona, por lo general, no se
molesta o pierde su tiempo en mirar algo que no le interese. El vendedor, en lugar de
retirarse, debe responder con comprensin al problema o indecisin que presenta el
cliente.
A veces el vendedor puede manejar esta excusa con una frase como:
Perfecto. Queremos que compare todos los modelos, porque sabemos que los nuestros
son muy variados y los precios se ajustan a la calidad de los mismos. Le sugiero que
vea en otra seccin unos nuevos modelos que hemos recibido. Le aseguro que le
gustarn, se estn usando mucho y tienen un precio sugestivo.
A partir de este momento el vendedor creativo establece la comunicacin con el cliente.
Excusas :
.No es de mi inters
.La falta de publicidad
.Eso nadie lo compra
La Objecin es una opinin adversa que tiene un cliente sobre un producto o lo
aconsejable de su adquisicin.
Generalmente las objeciones se presentan porque el cliente:
NO ENTIENDE LO QUE SE LE EXPLICA
NO CREE LA EXPLICACIN O DEMOSTRACIN QUE SE LE HACE
EST CONFUNDIDO RESPECTO A ALGUNA CARACTERSTICA
NO PREST ATENCIN A ALGUNA PARTE DE LA EXPLICACIN.
TIENE OBJECIN SOBRE EL PRECIO
El vendedor :
. No explica adecuadamente y oportunamente los beneficio que reporta el producto.
.No posee habilidades para conducir la venta.
. No se hace confiable al cliente.
Hay muchos tipos de objeciones:
Sobre el precio, el color, el tamao , modelo, cantidades, tallas, el estilo, la utilidad,
los servicios, la garanta, etc .

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Sea cual sea la objecin del cliente, es importante que el vendedor las maneje con
cuidado:
Trate la objecin con seriedad. Escuche con atencin al cliente. No lo interrumpa. Deje
que le de una explicacin completa. Antes de responder piense cmo destruir esas
objeciones. Preprese antes para tener el argumento correcto.
Asegrese de entender exactamente cul es la objecin del cliente.
Responda en forma corts de modo que el cliente comprenda que usted entiende su
punto de vista, y sea sincero.
El vendedor experimentado sabe que la resistencia a la venta por parte de los clientes no es
temible, al contrario, es algo que espera porque sabe que a la mayora de los clientes les
gusta Pensar antes de decidir una compra importante.
Cmo podemos desvanecer la objecin al precio.?
La misma se debe y puede desvanecer explicando ventajas que resalten el valor en trminos
atractivos del producto, para comprarlo.
Slo entonces estar el cliente preparado para admitir que el costo adicional est
perfectamente justificado.
TCNICA IDEALES PARA DESVANECER OBJECIONES.
1.- Conocer exhaustivamente el producto que vendemos.
2.- Dominar las Tcnicas para desvanecer objeciones, a medida que se van
presentando.
3.- Imaginar objeciones de los clientes y prepararse para desvanecerlas.
Tcnica de la compensacin. La conformidad aparente o el S...pero
El vendedor mediante el empleo de esta tcnica trata de presentar ventajas
Superiores en su oferta a las desventajas que el cliente plantea.
Ejemplo:
Cliente: es muy caro.
Vendedor: si es caro, pero dura el doble del otro a lo largo del ao representa una mejor
inversin... cualquiera buscara semejante beneficio...cierto.
Este enfoque es recomendable por varias razones.
Convierte en algo positivo lo que el cliente pudo haber visto como un inconveniente.
Al terminar con una pregunta el vendedor incita a una respuesta afirmativa que comprometer
al cliente.
La objecin del cliente se ha tratado de una manera profesional, lo que probablemente
incrementar la credibilidad del vendedor.
Tcnica de la propuesta o flaqueo.
Consiste en no precipitarnos en contestar a la objecin, esperando un momento posterior, ms
oportuno cuando haya perdido fuerza.
Tcnica de la pregunta.
Acta transformando la objecin del cliente en una pregunta, preferiblemente utilizando sus
propias palabras. Ejemplo: Creo que la cantidad es excesiva (plantea el cliente).
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Vendedor: realmente cree que la cantidad es excesiva?


Tcnica de la Neutralizacin.
Neutralizamos al cliente si hacemos referencia al testimonio de otros clientes que han obtenido
cuantiosos beneficios con la introduccin del producto o se ha beneficiado con algunas de sus
caractersticas distintivas, sobre todo si se trata de clientes prestigiosos o conocidos .
Tcnica del Telescopio.
Con esta tcnica tratamos de hacer que el cliente vea ms all de los resultados presentes, o
beneficios que en la actualidad nos reporta.
Objecin al precio.
La objecin al precio se debe desvanecer explicando ventajas que se resalten el valor en
trminos atractivos para compararlos, slo entonces estar el cliente preparado para admitir
que el costo adicional est perfectamente justificado.
Cmo podremos justificar la existencia de un supuesto valor adicional.?
1.- Eficacia: Hablar de los resultados del producto comparado con otros
alternativos.
2.-Economa: Destacar ganancias, ahorros de trabajo, tiempo, costos, etc.
motivados por caractersticas superiores.
3.- Servicio: Aspectos en que el servicio de asistencia o pos-venta es superior
al de la competencia, por ejemplo asesora tcnica, facilidades de entrega,
facilidades de pago.
Ejemplos de formar para actuar las objeciones al precio.
1.- Slo cuesta... utilizar la palabra slo, implica el costo del servicio o,
producto es bajo en comparacin con la competencia.
2.- Centrarse en las diferencias de precios mejor que el precio en s.
3.- Hablar de cifras minimizadas.
Por ejemplo: El juego completo cuesta..
La lnea completa del producto representa una inversin.
Cuando debemos decir el precio.
Lo mejor es que el vendedor se anticipe a una objecin sobre el precio
Mediante una buena presentacin. Una vez que haya tenido ocasin para hacer referencia a sus
argumentos de venta, resulta ms fcil justificar su precio. En cualquier caso s el cliente
plantea la cuestin antes que el vendedor haya terminado su presentacin ste nunca debe
rehusar. Contestarle , si no lo hace presumir el precio como alto.

5.- Cerrar la venta.

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El cierre de la venta, es el punto culminante en el proceso de la venta. Es el momento en


que el cliente toma la decisin de comprar.
El buen vendedor siempre est atento a las seales de compra .La seal o signo activo de
compra es la revelacin a travs del lenguaje extraverval de una decisin interior es decir a
travs de gestos, modales, expresiones, mmicas, etc.
Signos activos de compra:
El cliente:
Se relaja
.Abre o se frota las manos repetidamente. Se toca con ellas la barba.
.Se inclina hacia el vendedor o hacia el producto.
.Adopta una posicin ms plcida o pensativa.
.Asiente con movimientos de cabeza.
.Da unos pasos para observar mejor el producto
.Examina y prueba con ms atencin el producto( Pide probarse una prenda o hacer la prueba
en otra talla, vuelve a leer los detalles de una etiqueta , hace una pregunta reiterada sobre un
aspecto del producto)
Adems cuando est interiormente decidido , tambin presenta ciertos signos en forma de
preguntas o solicitudes , mediante las qu expresa para quien sepa interpretarlo, su estado de
nimo.
Preguntas como:
....Vale?
Y que servicios ofrecen?
Me queda bien?
No se encoger?
No perder el color?
Qu garanta tiene?.
Bueno ....usted que opina .
Nos demuestran que el producto le interesa y quiere asegurarse que va a realizar
una buena compra. Sin embargo, debe tenerse mucho cuidado de no forzar una compra hasta
tanto no hayamos vencido las dificultades. Una vez que el cliente ha tomado una decisin de
compra, es conveniente y una buena prctica, que el vendedor le de al cliente Seguridad
Adicional de que su compra fue buena.
Ya efectuada la compra un vendedor de xito no debe olvidar las palabras mgicas de:
Muchas gracias por su compra.
Gracias por su visita, regrese.
Se le ve feliz con su compra.
Esperamos su prxima visita.
Recuerde:
Cuando el prospecto presente signos verbales o activos, hay que dejar de inmediato de
argumentar y proceder enseguida a un cierre exploratorio, pero es muy importante a este
respecto, no dejar entrever al prospecto, que usted ya advirti esas seales de compra.
El efectuar un intento de cierre, o cierre de tanteo, simplemente para ver si el prospecto est a
punto es a lo que se llama, cierre exploratorio o cierre experimental.
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Si una vez realizada la exposicin y efectuadas las demostraciones, se observan en el prospecto


Signos de Compra, verbales o activos, se debe proceder al cierre experimental o
exploratorio.
El cierre exploratorio o experimental es la prueba para saber si el prospecto ya est dispuesto
a comprar.
Si al intentarlo el prospecto reacciona an, con ms o menos violencia o vehemencia, y en
forma negativa, es que an no est dispuesto y por tanto habr que reforzar y repasar
argumentos, habr que crear ms deseos y motivar sus resortes de compra, etc... pero si al
actuar sobre l con un cierre exploratorio, no presenta resistencia, o es de pura frmula y
evidente debilidad, se realiza el remate y se termina de inmediato la operacin.
Siempre es preferible intentar el cierre demasiado pronto que esperar a que sea demasiado
tarde...pero en caso de que falle el intento, volver a intentarlo de nuevo, una vez o varias veces
si fuera necesario. Hay que recordar que se ha dicho con acierto que la venta comienza,
cuando el cliente dice no.
y a este respecto, podra decirse: si hay que insistir... Cunto hay que insistir y volver a
intentar? Lo necesario, lo suficiente.
El criterio y el tacto ensearn, junto con la experiencia, la intensidad y el tiempo de la
persistencia en la peticin de un cierre.
TECNICAS PARA UN CIERRE EFECTIVO:
TCNICA DE LA SOLICITUD DIRECTA.
El vendedor asume que el cliente formular el pedido y lo da por cierto, por lo que pudiera
preguntar. Puedo seguir adelante y cerrar la venta?
GANANCIA INMEDIATA.
El vendedor deja claro al cliente que aceptar la oferta Ahora!, supone un beneficio mayor por
ejemplo: Si aprovecha ahora podr beneficiarse pues estamos en poca de rebaja.
ALTERNATIVA ANTICIPADA.
El vendedor asume que su venta est lograda y no espera a que el cliente pasivamente decida,
por lo que puede hacer una propuesta alternativa, que lo obligue a hacer una seleccin a su
favor, por ejemplo:
Le pongo 1 ms artculos?
SUPOSICION.
Suponga que su venta est hecha y exprselo claramente an cuando el cliente no, lo ha
expresado, por ejemplo: Evidentemente usted ha decidido lo que va a hacer, solo nos queda a
definir la cantidad, cierto?
AMENAZA INMINENTE.
El vendedor debe aclarar al cliente que si no acepta la oferta en esta ocasin perder la
oportunidad, pues un suceso negativo que se aproxima puede impedrselo, por ejemplo: Slo me
queda dos cajas, el prximo mes subirn los precios.

TECNICAS DEL RESUMEN.


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El vendedor debe resumir las ventajas y beneficios que trae la oferta, dejando para el final la
ms importante, pregunta entonces al cliente si es est de acuerdo con el resumen y asuma que
el pedido est hecho.
TECNICA DE LA ACCION FISICA.
El vendedor no debe esperar framente que el cliente realice el pedido. En una venta minorista
en plazas esto puede funcionar, con la accin de llenar un talonario, un papel para envolver,
pedir al cliente que lo acompae hasta la caja registradora, etc. se trata entonces de realizar
determinados actos que informen al cliente que da por certera su solicitud.
Como todo en la vida no es gloria, suponga usted que la venta no llegara a realizarse, es
necesario por tanto que conozca cuales pueden ser sus posibles causas.
CAUSAS DEL FRACASO DE LA VENTA.
a)Imputables al cliente.
El hecho de no cerrar una venta no siempre es achacable al vendedor, pues muchas veces los
obstculos para llegar al remate estn en el propio cliente por algunas de estas razones.
. Temor a emplear mal su dinero.
. No tiene medios. Es decir, disponibilidad, solvencia o capacidad.
. No tiene autoridad para decidir.
. No existe la necesidad real del producto.
. Temor a emplear mal su esfuerzo o a ser criticado.
b) Imputables al vendedor.
La actitud de inesperada resistencia puede deberse al vendedor y, si es as, generalmente se
origina por:
. Temor o falta de confianza en s mismo para cerrar la venta.
. Fallas en las actividades adoptadas.
. Falta de constancia y entusiasmo.
. Deficiente o nula prospeccin.
.El vendedor ha ignorado las necesidades del cliente.
.Exceso de argumentacin.
.Demostracin deficiente o insegura.
.No se atendi adecuadamente alguna objecin que era importante para el cliente.
.Intento de cierre prematuro.
.Se dej pasar la ocasin para el remate.
.Se sigui argumentando despus del cierre de la venta.
Desde el punto de vista de las actitudes que se adopten frente al fracaso, podemos resumir
los aspectos contemplados, con la siguiente clasificacin:
Intrapermitivas: la culpa es nuestra.
Extrapermitivas: La culpa es de los dems.
Impermitivas: Buscar soluciones sin perder el tiempo en ver quin tiene la culpa.
Con esta ltima clasificacin, parece claro que lo importante es adoptar actitudes
constructivas que permitan seguir adelante en nuestro empeo y no dejarse abatir por el
FRACASO DE LA VENTA.
En este sentido, Tom Hopkins nos recomienda.
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ACTITUDES ANTE EL FRACASO DE UNA VENTA.


Nunca vea el fracaso como fracaso, valo como:
1.- Una experiencia para aprender.
2.- Un impulso negativo que necesito para modificar la direccin a mi favor.
3.- Una oportunidad para desarrollar mi sentido del humor.
4.- Una oportunidad para practicar mis tcnicas y perfeccionar mi actitud.
5.- El juego que tengo que jugar para poder ganar.
Es funcin del gerente, el desarrollo de esta forma de pensar en el grupo de sus vendedores y de
todo aquel que de una forma u otra tiene que ver con el logro de los objetivos de venta, dentro
de su Unidad Comercial y comenzando por el mismo.
No sera estratgico pensar que con el cierre de la venta se termin este proceso.
Al cliente debe drsele un tratamiento posterior, diferenciado por las propias caractersticas del
tipo de ventas que se realiza y el producto que se vende.
Por ejemplo:
En las ventas sencillas, minoristas, este aspecto se observa menos, ya que las personas que
visitan las Unidades Comerciales fluctan y an cuando sean las mismas, no existen
aspectos formales para la relacin cliente-vendedor. An as el vendedor puede despus del
cierre de la venta desarrollar acciones conducentes a que el cliente o prospecto retorne,
mencionando por ejemplo frases como estas:
Gracias, esperamos nuevamente su visita!.
Seguro estamos que el producto le encantar!
Prubelo y despus no deje de visitarnos!
Crame, cuando disfrute sus ventajas, volver a visitarnos!
Lo que hemos tratado de trasmitir es la necesidad contempornea que presentan las empresas
que comercializan y conocen la importancia del enfoque hacia el cliente de que el cierre de
cualquier tipo de venta, no es final del proceso, que a este de alguna forma ha de drsele
seguimiento.
En esta etapa tambin se ponen de manifiesto, todos los mecanismos de control que permitan al
vendedor y al gerente, conocer que deficiencias presentaron con respecto a lo que deba hacerse
y tomar las medidas correctivas pertinentes para planificar mejores acciones en las ventas
futuras.

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TEMA 1.5 : ESTRUCTURA INTERNA DE LA TIENDA


Al estructurarse una tienda es muy importante concebirla de tal forma que brinde a los
clientes un ambiente agradable, teniendo en cuenta desde la estructura de las reas de
venta hasta la presencia y buen trato del personal vendedor, cajeras y personal dirigente
de la tienda.
Debe tenerse en cuenta un grupo de aspectos que influirn psicolgicamente sobre las
decisiones de los clientes, propicindose as la posibilidad de convertirse en compradores
potenciales.
Adems al concebirse la estructura de la tienda, esta debe adecuarse al tipo de cliente
que va a acudir a la misma, tener en cuenta la idiosincrasia de este tipo de cliente para
los cuales se concibe su estructura.
Entre los elementos fundamentales a tener en cuenta en los aspectos ambientales se
encuentran los siguientes:
ESTRUCTURA INTERNA QUE PERMITA LA FLUIDEZ EN LA CIRCULACION Y
EN LAS VENTAS.
SISTEMA DE VENTA AGIL Y DE FACIL COMPRA.
SURTIDO ADECUADO A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
INFORMACION GRAFICA ADECUADA.
MUSICA INDIRECTA.
UTILIZACION DEL AUDIO COMO MEDIO INFORMATIVO Y PROMOCIONAL.
ILUMINACION ADECUADA.
CLIMATIZACION.
ORDENAMIENTO Y LIMPIEZA.
PERSONAL IDONEO PARA VENDER.
BUEN TRATO Y CORTESA.
ESTRUCTURA INTERNA QUE PERMITA LA FLUIDEZ EN LA CIRCULACION Y LAS
VENTAS.
Este es un aspecto importante en la formacin de condiciones que permitan brindar un
ambiente agradable a los clientes.
Generalmente se lleva primero a un plano del rea disponible para el saln de ventas,
almacn, oficinas y dems rea de servicio.
Se planifican muebles y medios para cada rea teniendo en cuenta que existen reas de
mayor afluencia de publico de acuerdo donde estn situadas las puertas de acceso a la
tienda, pues la tendencia general promedio de los clientes es el de circular en sentido
contrario a las manecillas del reloj, aunque no es una normativa estricta, pero si un
estudio realizado por los psiclogos de ventas los cuales estudian el comportamiento de
los clientes y estos han arrojado que el comportamiento promedio se comporta as. Por
lo que las reas que estn situadas a la entrada y a la salida a la derecha nos ofrecen
reas de mayor ventas.
El aprovechamiento de las reas del saln de venta no puede concebirse en detrimento
de los pasillos de circulacin, por ello las perchas, gndolas u otros medios utilizados
para la venta deben situarse en las reas centrales dejando pasillos bien definidos de
un metro como mnimo entre un mueble y otro. Esto contribuye a que el cliente no se
convierta en un malabarista al trasladarse de un lugar a otro de la tienda, adems de
permitir una fcil circulacin.
43

La ubicacin de las cajas de cobro situadas en las puertas de salidas permite un mejor
control y facilidad para el cliente despus de realizar sus compras.
La colocacin de los muebles centrales no pueden impedir la visibilidad del cliente
hasta las reas o muebles ubicadas al fondo de la tienda que le permita orientarse
hacia el rea que desea, si es que ya trae concebida su idea de compra, de un producto
determinado.
La colocacin o determinacin de los departamentos en las distintas reas del piso de
ventas se har teniendo en cuenta, un grupo de factores de acuerdo a los giros o grupos
de productos a comercializar, de colocarse cerca de las puertas de entrada y pasillos
aquellas lneas de productos que llamamos de motivacin, que generalmente
impresionan y a veces actan psicolgicamente en el cliente, creando el deseo de
poseerlos, por su novedad, por la moda, por su colorido y hasta por su precio.
(Llamamos motivacin a los productos que no constituyen una necesidad, y por
demanda aquellos que son imprescindibles para cubrir las necesidades de comer vestir
etc.)
Generalmente en estas reas situamos los dpto. de perfumera y Joyera, productos muy
codiciados por las mujeres para su uso y una lnea muy noble para hacer regalos para
los hombres.
En las confecciones debe tratarse de colocar el Dpto. de hombre cerca de las puertas
de acceso a la tienda ya que los hombres son menos dado a recorrer la tienda , as
como en el Dpto de Mercado la Seccin de Bebidas y Licores debe de situarse en la
primera zona de venta de este Dpto por tratarse esta seccin de productos cuya venta
se realizan por motivacin, las confituras, que es una seccin de motivacin dentro del
Mercado debe localizare a la salida de este dpto.
Es importante saber seleccionar los muebles adecuados a cada lnea de producto,
teniendo en cuenta adems, el sistema de venta que se ha de implantar, pues esto
facilitara la colocacin de las mercancas, permite un alineamiento adecuado al
volumen de venta, que los productos de gran valor y fcil extravo estn protegidos y
que sea armnico con el conjunto.
Importante tambin en la planificacin de la estructura de una tienda es la ubicacin
de vidrieras de exhibicin o reas promocinales, por lo que se debe tener en cuenta
los rincones, ngulos y columnas existentes para hacer exhibiciones promocinales, as
como la colocacin de plantas y adornos que den un toque de buen gusto en la
ambientacin general de la tienda, sin que estas impidan la circulacin y visibilidad del
cliente.
En trminos generales al estructurarse una tienda debemos tener en cuenta la
distribucin de los Dpto. y los niveles de altura de los mismo tomando como punto de
referencia la puerta de entrada, cuidando que los muebles colocados en el centro del
saln de ventas no sobrepasen los 1.40mts. de altura.
SISTEMAS DE VENTAS GIL Y DE FACIL COMPRA:
Al concebirse una tienda debemos tener en cuenta si en ella vamos a vender el universo
de los productos industriales, un grupo de lneas de productos o especializada en una
lnea determinada.
Teniendo en cuenta esta definicin es que determinamos que tipo de sistema de venta
debemos implantar.

44

En nuestro comercio se aplican tres tipos de sistemas de ventas, son los mismos que
existen mundialmente, que son el sistema tradicional, tpico del comercio Europeo y
Espaol de cuya influencia se absorbi en Amrica, as como los sistemas de
autoservicio y Semiautoservicio, que se iniciaron en Norteamrica y cuya influencia
tambin absorbimos como mtodos mas modernos de comercializar productos.

Nuestras tiendas estn estructuradas bajo los siguientes sistemas:


TRADICIONAL
AUTOSERVICIO
SEMIATUSERVICIO

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SISTEMA TRADICIONAL consiste en que las mercancas se colocan en anaqueles


gndolas y vidrieras, fuera del alcance del cliente, quien para poder comprar un
producto depende de un intermediario, que es el vendedor. Este le muestra los
productos, brinda la informacin que solicita, y le cierra la venta.
Como ventajas de este sistema se brinda mayor informacin al cliente y ayuda o
posibilita una mayor gestin de venta, no se desordena las mercancas y por tanto se
tiene mayor control de las mismas.
Como desventajas, las ventas se hacen ms lentas, el cliente no tiene posibilidades de
apreciar con detenimiento las mercancas y se requiere de mayor cantidad de
vendedores. Es el ms costoso de los tres sistemas.
En este sistema se recomienda poner mercancas que por su alto preci o fcil extravo
requieran de un mayor control y de una gestin de venta mas personalizada, como es el
caso de una joya , un equipo electrodomstico u electrnico, perfumen o tratamientos
de belleza etc.
El AUTOSERVICIO DE SISTEMA consiste en que la mercanca se coloca en
anaqueles, gndolas y perchas al alcance de los clientes, quienes tienen acceso directo
a los productos y sin la intervencin del vendedor los seleccionan, donde corresponda
escogen los modelos, tallas, colores, se lo prueban, etc. y el mismo cliente los lleva a
la caja para pagarlos.
Este sistema es el ms moderno de todos los existentes y tiene como ventajas que las
ventas se realizan con ms fluidez; por tener el cliente posibilidad de tocarlos se siente
ms cmodo y complacido con la compra y se requiere de menos personal para
operarlo, o sea, solamente de dependientes que atienden mayores reas para surtir y
ordenar las mercancas. Este sistema se considera el ms econmico operacionalmente,
aunque requiere de muebles y elementos especializados para la exhibicin y colocacin
de la mercanca de forma que se coloquen todas las referencias, tallas, colores, etc.,
adems de requerir de mayor promocin grfica de los productos y aplicacin de
tcnicas para sustituir la gestin personal de los vendedores. Es utilizado en la venta de
las confecciones, calzado de lnea econmica, mercado, perfumera en envases
grandes, menajes de cocina, tiles de limpieza, etc.
Tiene como desventajas que las mercancas se desordena ms de deterioran ms y es
ms factible al robo.
SEMIAUTOSERVICIO, que consiste en colocar mercancas en anaqueles, gndolas y
perchas al alcance del pblico quien puede tomar los productos en sus manos,
seleccionar sus tallas, modelos y colores libremente, pero ante la presencia de un
vendedor que asiste la venta evacuando las preguntas o dudas sobre un producto, y en
determinados productos como los equipos electrodomsticos o de electrnica,
realizando las demostraciones de su uso, haciendo el vale de Otro sistema que tambin
se considera de moderna tecnologa es el llamado venta o cobrndolo directamente.
Este sistema tiene como ventaja, igual que el autoservicio, que se agilizan las ventas y
permite al comprador seleccionar libremente el producto que va a comprar. Adems es
ms econmico su costo operacional con relacin al sistema tradicional, al emplear
menos trabajadores, teniendo mayor control de las mercancas. Se utiliza en
mercancas que por sus caractersticas requieren de orientaciones de un vendedor o
que por su tamao es propicia a las sustracciones, aunque no sea mercanca de alto
valor. Por ejemplo en Semiautoservicio se ofertan, artculos pequeos de ferretera,
equipos electrodomsticos y de electrnica.
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Tiene como desventaja, que se desordena rpidamente, que requiere de ms


trabajadores que el autoservicio y que, aunque en menor medida, est expuesto al robo.
Para eliminar en lo ms posible los problemas de desorden y robo, el personal
asignado para resurtir la mercanca tiene la tarea de reorganizarla y participar en la
vigilancia de su rea. Se deben utilizar custodios y diferentes tcnicas para combatir
los robos.
SURTIDOS ADECUADO A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
las La estrategia a seguir para garantizar un surtido adecuado, es una lnea
determinada de productos, es conocer a que tipo de cliente se le va a vender, si
Cubanos o extranjeros, (Turistas) y de hay partir con el surtido de cada lnea. El xito
est adems, en conocer la fuente donde podamos proveernos de las mercancas,
conocer sus surtidos, adecuando las compras al tipo de cliente que pretendemos
venderle.
El surtido juega un papel importante en la comercializacin y la ejecucin de las
ventas. El modelo, el color, las tallas y los precios son elementos fundamentales para
ofertar a los clientes. Las marcas juegan un papel importante en determinados
productos, las que deben tener en cuenta al decidir el surtido. Tener poco surtido de
una lnea de productos es tan malo como tener exceso de surtido que en la mayora de
los casos diferencias no son sustanciales, por lo que la seleccin del surtido no puede
hacerse de forma indiscriminada.
Conocer las tendencias de la moda, las nuevas tcnicas o productos confeccionados
con materiales novedosos, rebajas de precios de los proveedores y las posibilidades de
surtidos que piensa introducir el proveedor en el mercado, deben ser del dominio del
comprador, quien adems se asesora con sus propios trabajadores,
quienes le informan qu es lo que los clientes demandan y tenerlos en cuenta al tomar
las decisiones de compra.
Lo importante, repetimos, es ofrecer un surtido que pueda satisfacer la demanda o
necesidades de los clientes y que el surtido responda a los diferentes gustos y edades,
lo que garantizar que el vendedor tenga posibilidades mayores de gestin de venta
sobre los posibles compradores.
Es importante ir introduciendo las novedades de productos que se vayan presentando
en el mercado, renovando aquellas que ya perdieron el inters de los clientes o para
sustituir otros cuyos precios no son aceptables para el publico.
Todo los productos tienen un ciclo vital de vida, es por ello que debe tenerse en cuenta
este principio para conocer cundo un producto ya finalizo su ciclo vital,
sustituyndolo por otro que presente novedad en el diseo, mejoras tecnolgicas,
durabilidad y precio ajustado a su calidad.
Otro aspecto que debe tenerse en cuenta, adems de la variedad, es el volumen de
compra de los productos, pues tener excesos de stock muy por encima de la demanda,
no le permitir agilizar la movilidad de los surtido, sustituirlos o introducirlos con
facilidad, pues mas bien creara problemas en la variedad de la oferta y finalmente
afectaciones econmicas, al tener que aplicar rebajas de precios, reduciendo su margen
de utilidad y en muchos casos desvalorizando totalmente productos que se deterioran
por exceso de tiempo de almacenaje o Vencimiento por descomposicin de los
elementos que componen el producto.

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INFORMACIN GRAFICA ADECUADA.


Todo en la tienda influye en el animo del cliente, desde la mercanca que vendemos, los
precios, el surtido, como los colores de las paredes, las exhibiciones y la informacin
grfica interna y externa.
La informacin comienza por la sealizacin exterior de la tienda es como decirle al
cliente al presentarme, aqu vivo yo, este es mi nombre, le invito a que me visite, eso
pretende el cartel exterior llamar la atencin del publico, estar fcilmente localizado o
sorprenderlo la existencia de la tienda, si es que no tiene referencias de la misma.
Generalmente, los carteles exteriores anuncian el nombre de la tienda solamente pero a
veces anuncia adems las lneas de productos que venden o si se especializan en una
lnea determinada.
Los carteles exteriores pueden ser lumnicos o de otro material, pueden ser proyectados
hacia la calle, dentro de portales o en las fachadas de los establecimientos. Claro que
aquellos que se proyectan hacia la calle tienen un mayor radio de influencia sobre los
transentes donde pueden encontrarse clientes potenciales.
El cartel exterior junto con la vidriera exterior forma parte del medio ambiente para
atraer la atencin del publico hacia la tienda y ambos forman parte del anuncio o
informacin exterior. Unos dice Aqu estoy yo. Me llamo x y la otra Entra, te
oferto estos productos Tengo otro ms que pueden interesarte. Tengo lo que tu
buscas.
Estas sugerentes ofertas que dieron al cliente el mensaje, si estn tcnicamente
elaboradas, si el mensaje motiv el transente, lo conmina a entrar y convertirse en un
cliente potencial. Ahora el resto del trabajo de comercializacin. Ahora el resto del
trabajo de comercializacin quedara en manos de los vendedores y del surtido que se
oferte.
Este aspecto del cartel o anuncio exterior forma parte de los aspectos ambientales que
propician el inters y comodidad a los clientes.
Las tcnicas a emplear en las vidrieras de exhibicin pueden ser cerradas o
panormicas. En las cerradas, como su nombre lo indica, el mensaje y exhibicin de
mercancas estn enmarcada por lo que requiere de medios decorativos y mensajes
publicitarios que inciten el deseo de entrar y adquirir lo que se ha exhibido o
simplemente interesarlo a que visite tal o cual Dpto. y recorra las reas de venta,
mientras que la tcnica de vidrieras panormicas, adems de sugerirle determinados
productos, le permitimos que vea la tienda y lo que se oferta en sus distintas reas,
tiene mayores ventajas como promocin de ventas, influyendo ms psicolgicamente
sobre el presunto cliente y la tcnica decorativa es mas simple y econmica.
La informacin interior de suma importancia para procurar un ambiente agradable al
cliente, tiene adems la intencin de guiarlos hacia aquellas reas que desea visitar,
identificar otros medios de circulacin como escaleras, elevadores o servicios que
preste la tienda como oficinas, informacin, servicios fotogrficos, transporte, etc.
Dentro de la informacin interna estn las sealizaciones de los departamentos,
secciones, reas de caja, probadores, escaleras, elevadores, puertas de entrada y
salida, las tallas y precios, todo ello contribuye, al situarlos estticamente y en un lugar
adecuado a propiciar un ambiente cmodo y agradable a los clientes.

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Otras informaciones como letreros anunciando rebajas de precios, la aparicin de


nuevos productos, ayudan a los aspectos ambientales de la tienda y a la promocin de
venta.

MSICA INDIRECTA.
A la belleza esttica que demos a los componentes fsicos, muebles, productos,
exhibiciones, etc. Unido con msica agradable permite un resultado beneficioso para
que el cliente sienta el ambiente acogedor que desea, mientras, recorre la tienda
observa, los productos o est realizando su compra.
La msica no puede ocupar el plano fundamental del ambiente de la tienda, pues este
nivel lo debe ocupar las mercancas, la msica debe ser un complemento del medio
ambiente, debe ser tranquilizadora, agradable, que no distraiga la atencin del cliente,
ni moleste en su conversacin con los vendedores. Psicolgicamente debe actuar sobre
el cliente para aliviarle la tensin de la calle, o sea, utilizar la msica como un agente
que contribuya al bienestar del cliente, creando una atmsfera armoniosa con el
conjunto de medios que hemos dispuestos para comercializar con xito, logrndose que
ello contribuya al medio ambiental creado.
En la msica indirecta no deben usarse discos o cassettes cantados, sino instrumentales
y estos no deben usarse que contengan pianos excitantes o con orquestaciones
estridentes, sino por el contrario deben utilizarse msica suave, acariciadora que
contribuya a la tranquilidad y bienestar del cliente en la tienda.
La msica cantada distrae al cliente y al vendedor, por lo que su utilizacin la dejamos
para el departamento de Electrnica, cuando estamos vendiendo un equipo, discos o
cassettes.
UTILIZACION DEL AUDIO COMO MEDIO INFORMATIVO Y PROMOCIONAL.
Este medio es eficaz para hacer promociones de ventas, aunque lo utilizamos ms para
dar un mensaje a un jefe o trabajador, que para ello se puede utilizar pero con
restricciones, lo fundamental es utilizarlo como medio de promocin de venta,
informando a los clientes de las nuevas mercancas recibidas, promocionando un
departamento, informar sobre rebajas de precios, etc. Que propician la venta de
mercancas.
Su utilizacin por personal con buena diccin, tono de voz agradable trae beneficios en
el incremento de las ventas.
En la comercializacin es un medio muy til que agradece el cliente y nos reporta
beneficios, que debe utilizar el comercial como responsable de toda la actividad de
comercializacin de la tienda.
ILUMINACION ADECUADA.
Este es otro de los aspectos que se deben tener en cuenta en una tienda, pues la falta de
iluminacin en las reas de confecciones y joyeras, por poner dos ejemplos, traera
como consecuencia no aprecias en toda su intensidad el colorido de las prendas,
apreciar si no existen defectos que posteriormente provocan cambios por los clientes,
molestias que debemos evitarles, as como puedan apreciar una joya, un equipo, u otro
producto que requiera de una iluminacin adecuada.

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Al concebirse la estructura del saln de ventas debe sealarse las reas y pasillos que
requieren de una iluminacin de mayor o menos intensidad, logrndose un resultado
armnico y eficiente que ayuda a vender y comprar con ms comodidad y propiciar un
medio ambiente agradable al cliente.
ORDENAMIENTO Y LIMPIEZA.
Ordenar y limpiar son dos verbos que para el vendedor se convierten en tarea
fundamental durante su jornada de trabajo.
Por una parte porque el ordenamiento de las mercancas y la limpieza de sus reas de
trabajo en anaqueles, gndolas o vidrieras, permitan ofrecer a la vista del cliente un
ambiente de confianza e invita a acercarse a las reas con la confianza de que la
mercanca que busca, la talla, color o precios los va a encontrar all donde lo hemos
sealizado, adems de preservar del polvo las mercancas evitando as su deterioro.
El ordenamiento de las mercancas en los estantes, gndolas, perchas, vidrieras, etc.
No solo contribuyen a dar un aspecto agradable a los clientes, seno que adems le
permiten al vendedor conocer cundo un producto se est terminando o si falta un
modelo, color, talla o precio que le permita reponer su existencias con prontitud y
eficiencia, evitando baches que inciden en la reduccin de las ventas de un
Departamento.
El ordenamiento continuo de las mercancas permite mantener organizados los
departamentos as como el conocimiento por parte de los vendedores de las mercancas
que vende, y por tanto podr dar informaciones precisas y clara de donde se encuentra
determinado producto, y de la variedad de que dispone.
La limpieza de pasillos, escaleras, portales, oficinas, etc. deben realizarse antes de la
apertura de la tienda, por el personal encargado de esta labor correspondindole a los
vendedores los anaqueles, gndolas o vidrieras que se encuentren en su rea de
trabajo. No obstante, debe preverse personal para mantener limpios los pasillos y reas
de venta durante el proceso de venta que permita el ambiente deseado por los clientes.
El ordenamiento y la limpieza no pueden descuidarse en una tienda y debe ser una
preocupacin constante por parte de los jefes de reas y trabajadores, contribuyendo
as a crear un ambiente agradable a los clientes.
PERSONAL IDNEO PARA VENDER.
El vendedor es el elemento ms importante que posee una tienda para producir ventas.
Es necesario que est tcnicamente preparado para cumplir esta funcin, pero ms
importante es que posea determinadas aptitudes, que posea el Don, El bichito del
vendedor.
Hay que tener en cuenta que el vendedor tiene que ser capaz de informar, aconsejar,
convencer a los clientes en su gestin de ventas, influir decisivamente sobre el cliente y
para ello el vendedor, debe tener pleno dominio de lo que esta vendiendo, conocer las
necesidades de los clientes y conocer el remate de venta.

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No existe una forma fija e ideal, lo cierto que existen vendedores con igual
conocimientos tcnicos pero unos tienen mas xito que otros. Existen variados criterios
relativos al xito de los buenos vendedores, unos plantean que una presencia
agradable, una sonrisa oportuna, un cordial recibimiento, atrapa al comprador en las
redes del vendedor, otros plantean que los buenos vendedores saben sacarle a los
clientes lo que desean, o si no tienen una idea fija son capaces de convencerlos para
venderles lo que a l o a la tienda le interesa vender. Otros plantean que el buen
vendedor, el que tiene xito en las ventas, es capaz de poner en las manos del cliente lo
que le interesa y lo que no pensaba comprar, pero con esta actitud lo conmina al
cliente a que no s vaya sin una decisin de compra pues l le da toda las opciones que
tiene la tienda, para poder concretar una venta.
Todas estas opiniones son vlidas para un vendedor, lo fundamental es que tiene que
actuar psicolgicamente. Un cliente que se para frente a un estante y que pregunta algo
sobre un articulo, es que tiene algn inters, por lo que el vendedor tiene que ser un
buen observador de cada gesto que denuncie el posible comprador y Atacar de
inmediato, preguntar, conversar, buscar los elementos que le servirn de argumentos
indispensables para su gestin de venta, elaborar la tctica de ataque para provocar la
decisin de compra.
El vendedor debe conocer si el cliente tiene una idea fija de lo que va a comprar, si
tiene dudas, si esta indeciso, si es tmido; y de acuerdo con su capacidad desarrollar la
tcnica y la tctica de venta, aplicar su tctica para producir la venta.

BUEN TRATO Y CORTESA.


Esta es una premisa para todo el personal que labora en una tienda, no es un aspecto a
observar solo por los vendedores, su aplicacin incluye desde el portero hasta el
Gerente, no excluye a nadie que preste su servicio en una tienda.
En un comercio el cliente es nuestra fuente de venta, sin l no existe la
comercializacin, por ello debe ser el centro de nuestra atencin tratndolo con
cortesa y trato amable.
Hay personas que no lo comprenden as no les interesa los problemas y preocupaciones
de los clientes, creen que su cargo es todo poderoso y gozan del placer que los dems
sepan que l es el jefe y ante situaciones problemticas de los clientes se comportan
como tiranos dando un si o un no omnipotente, como a veces sucede con un simple
trabajador que en lugar de interesarse por los problemas del cliente, tramitarlos
cortsmente, ofrecer una explicacin convincente o una solucin se escudan en las
orientaciones o normativas trazadas, por su problema de forma que ese cliente salga
de la tienda con o sin solucin pero convencido de la decisin tomada y que se le trato
bien y con cortesa.

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DEPARTAMENTALIZACIN DE UNA TIENDA. COLOCACIN Y


EXHIBICIN DE LA MERCANCA.
1)
2)
3)
4)

La Departamentalizacin en La Unidad Comercial.


Colocacin de la Mercanca.
Exhibicin de la Mercanca.
Las demostraciones activas y pasivas.

LA DEPARTA MENTALIZACIN DE LA UNIDAD COMERCIAL


Cmo se logra La Departamentalizacin en una Tienda?
La regla bsica para la Departamentalizacin de una tienda es la agrupacin de los
productos atendiendo a:
SU USO EN EL CUERPO Y EN LAS COSAS
SU SEXO Y EDAD
A partir de estos conceptos se crean los Departamentos, que a su vez se dividen en
secciones, en los cuales la mercanca se agrupa por lneas de productos, siguiendo el
mismo principio de su uso, sexo y edad.
Tambin debemos tener en cuenta los principios bsicos de las tcnicas de
merchandising la cual plantea, que las mercancas se colocan de manera adecuada y
oportuna, esto quiere decir que al colocar un articulo debemos tener en cuenta que se
complemente entre si, para lograr que aunque nadie diga nada la propia mercanca le
hable al cliente(Ver tema Merchandising)
Tambin se debe tener en cuenta los principios para la organizacin de las tiendas
especializadas (Boutique), que aunque no difieren de los principios bsicos de
Departamentalizacin, si se debe determinar con antelacin que tipo de organizacin
se va a asumir. Ej: en el caso de que la boutique sea de una sola marca es mas fcil,
pues se organizar de la misma forma que se plantea en una tienda, pero si de lo
contrario la Boutique es mixta, se tendr en cuenta primero las marcas de mayor
renombre, atendiendo al principio de agrupacin por genrico y de mayor a menor
precio.
Los Departamentos, principales Secciones y Lneas de una tienda son:
DEPARTAMENTO DE JOYERA.
En este dpto. se debe tener especial cuidado en su estructuracin, puesto que por
venderse mercancas de alto valor y que en su totalidad son de motivacin es preciso
utilizar todas las tcnicas adecuadas para poder llegar al cliente, aun cuando nadie
diga nada en esta ubicacin se ponen en juego las tcnicas de colocacin y exhibicin
de las mercancas(Merchandising) para poder actuar psicolgicamente en el cliente.
Se recomienda poner en sistema tradicional de venta, para poder realizar una venta
mas personalizada y tcnica, as como de un personal tenicamente preparado y con
buena presencia fsica.
Este dpto. se divide en cuatro secciones

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1ra SECCIN: JOYERA.


EN ESTA SECCIN SE COLOCAN TODOS LOS ARTCULOS QUE ESTN
CONFECCIONADOS EN MATERIALES PRECIOSOS O SEMI- PRECIOSOS, AS COMO
TODOS LOS QUE REPRESENTEN UNA JOYA. EN ESTE CASO SE UBICAN SIEMPRE POR
GENRICOS POR SEXO Y EDAD.

2DA SECCION: RELOJERIA


RELOJ PARA HOMBRES
RELOJ PARA MUJER
RELOJ PARA NIOS
ACCESORIOS DE RELOJERIA
PILAS DE RELOJ PULSERA
MANILLAS PARA RELOJ

3ra SECCIN: BISUTERA.


En esta seccin se debe tener especial cuidado de colocar las exhibiciones bien
definidas en cuanto a los artculos que se dirigen a las nias, por lo que debemos
lograr una sub-seccion para nias ya que son muchos los productos que aparecen para
las mismas.
ARETES
COLLARES
CADENAS
PULSOS
ANILLOS
PASADORES
YUGOS
ADORNOS PARA EL CABELLO
ESPEJUELOS
ACCESORIOS DE TABAQUERIA
FOSFORERAS
EN ESTA SECCION SE AGRUPAN POR GENERICOS Y
DENTRO DE ELLO POR SEXO Y EDAD

En esta seccin se ubican algunos productos que pueden representar un regalos y que
estn elaborados en materiales especiales como porcelanas cristales de bacar u otros.

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4ta SECCION REGALOS


ADORNOS
VAJILLAS
BCAROS
ABANICOS
JUEGOS DE CUBIERTOS (PLATA, ALPACA)
RELOJ
ORNAMENTAL
.
CUADROS
LAMPARAS
TODOS LOS ARTCULOS DE ALTO VALOR Y QUE REPRESENTEN UNA
OBRA DE ARTE O SIMILARES

DEPARTAMENTO DE PERFUMERA.
Este departamento siempre por lo general se estructura en sistema tradicional de venta,
ya que los productos que en ella se venden requiere de una atencin personalizada as
como de un personal bien calificado, preferentemente mujer y que tenga una presencia
fsica agradable (Muchachas entre los 18 a 35 aos)
Este dpto. se divide bsicamente en seis secciones pero debemos explicar que en
nuestra cadena existen muchas tienda que no cuenta con el dpto. de Joyera, y en este
caso lo que se recomienda es organizar una pequea seccion mixta al comienzo del
dpto, en la cual agruparemos los productos de relojera y bisutera con que contemos
en la tienda .A continuacin estudiaremos este dpto como el primero por ser del grupo
de motivacin lo cual se recomienda a la derecha a la entrada de la tienda.
1RA SECCIN: PERFUMERA

ESTUCHES DE PERFUME
EXTRACTOS DE PERFUMES
AGUAS DE TOCADOR
COLONIAS
LOCION

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En esta seccion se colocan los anteriores productos atendiendo al sexo. En este caso se
colocan de mayor a menor precio y de derecha a izquierda. Tambin debemos tener
en cuenta el estudio realizado por los psiclogos de venta sobre el comportamiento de
los hombres en el comercio, que plantea que el hombre es menos dado a recorrer la
tienda que las mujeres, por lo que aconsejan que de existir en un departamento
artculos para caballeros estos se coloquen en primer orden con relacin a los de las
damas.
Al comenzar la colocacin de los artculos de perfumera y atendiendo a lo antes
expuesto por los psiclogos, esta colocacin debe observar los siguientes
requerimientos: si cuando colocamos un perfume nos percatamos que esta fragancia
tiene una lnea de aseo personal esta adquiere la categora de perfume y se ubica a
continuacin de la fragancia, al igual que en el caso de la perfumera de seora, si en
esta existe junto con una fragancia determinada una lnea de tratamiento de belleza
esta ultima tambin adquiere la categora de perfume y se colocan juntas en el lugar
que le corresponda por su precio ,luego se sigue el orden por el precio del perfumen
que colocamos y no del ultimo producto que se coloc (Ej. .colocamos la lnea tabaco,
esta tiene colonia, after shave, espuma de afeitar y desodorante, el ultimo articulo
cuesta $1.60 usd, pero el perfume de esta lnea cuesta $ 9.00 usd pues el precio que
corresponde a continuacin es de $8.00 usd.) en el caso contrario cuando en una
fragancia determinada aparece una lnea de cosmtico en este caso el perfume es el
que baja a la vidriera mostrador y solo se coloca una muestra del perfume como
sugerencia de que esta lnea de cosmtico tiene la misma fragancia.
2da SECCIN: TRATAMIENTOS DE BELLEZA
TRATAMIENTOS PARA OJOS
TRATAMIENTOS PARA ROSTRO
TRATAMIENTOS PARA CUELLO
TRATAMIENTOS PARA CUERPO
TRATAMIENTOS PARA MANOS
TRATAMIENTOS PARA PIES
TRATAMIENTOS DE LIMPISA
TRATAMIENTOS SOLARES

3ra SECCIN: TRATAMIENTOS PARA EL CABELLO.

TINTES
PEROXIDO
LACAS
PERMANENTES
DESRIZ
TRATAMIENTOS PARA PUNTAS
GEL
Y TODOS LOS ARTCULOS QUE REPRESENTEN UN TRATAMIENTO PARA EL
CABELLO
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4ta SECCIN: ASEO PERSONAL


TALCO
CREMA DE AFEITAR
PASTA DELTAL
GEL DENTAL
DESODORANTE
ACONDICIONADOR
SHAMPOO
GEL DE BAO
JABON

5ta SECCION ACCESORIOS DE BELLEZA

PEINE
CEPILLO DENTAL
CEPILLOS DE CABELLOS
BROCHAS DE AFEITAR
ROLOS
REDECILLAS
GANCHOS DE PELOS
GORROS DE BAOS
ALICATES DE UAS
ALICATES DE PIES
LIMAS
MOTAS DE POLVOS
PIEDRA POME
MAQUINA DE AFEITAR
PINZAS DE CEJAS
ESPEJOS DE MANOS Y MESA
CUCHILLAS DE AFEITAR
ESTUCHES VARIADOS
OTROS

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6ta SECCIN: COSMTICOS


Esta seccin se debe colocar en vidrieras mostradores y se agrupan de dos formas, se ubican
por marcas por genricos, en esta se ubican todo los productos en la forma que se relacionan.

BASE
POLVOS
SOMBRAS
LAPIZ PARA OJOS
MASCARA PARA OJOS
DELINEADOR DE OJOS
LAPIZ LABIAL
CREYONES
COLORETES
ESMALTES DE UAS
QUITA ESMALTES Y OTROS

DEPARTAMENTO DE CONFECCIONES
Los departamentos de confecciones se dividen en sentido general en dos grandes
secciones.
SECCION DE ROPA INTERIOR
SECCION DE ROPA EXTERIOR
En dependencia de la temporada del ao en que nos encontramos pueden aparecer una
sub seccin de Ropa de Temporada, en las que se ponen las confecciones exteriores de
invierno, verano, lluvia y vestuario de deporte.
DEPARTAMENTO DE CONFECCIONES PARA CABALLERO:
1ra SECCIN: ROPA INTERIOR
CAMISETAS
CALZONCILLOS
MEDIAS
PAUELOS
TRUSAS
CORBATAS Y OTROS

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2da SECCIN: ROPA EXTERIOR


GUAYABERA
JUEGO DE SHORTS
CAMISAS M/L
BERMUDAS
CAMISAS M/C
SHORTS
POLO SHIRT
PANTALONETAS
T-SHIRT
PANTALONES
PULL- OVERS
JEANS
CAMISETA M/L
CAMISETAS
DEPORTIVA
En dependencia
de la temporada del ao pueden aparecer una
CHALECOS

En dependencia de la temporada del ao puede aparecer una Sub-seccin de


temporada.
DEPARTAMENTO DE CONFECCIONES PARA SEORA:
1RA. SECCIN : ROPA INTERIOR
AJUSTADORES
MEDIAS
FAJAS
BRASSIRERS
JUEGOS INTERIORES
REFAJOS
PANTY MEDIAS

PANTY FAJA
BLUMERS
SAYUELAS
TRUSAS
BATAS DE CASA
PIJAMAS
ROPONES O JUEGOS

En esta seccin se ubica adems la sedera cuando en la tienda no hay


Departamento de Tejido y solo se ponen algunos artculos como zipper, hilos, es decir una
pequea muestra de estos, para reparaciones menores de las confecciones.

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2da SECCIN: ROPA EXTERIOR


BLUSAS SIN /M, M/L ,M/C
POLOSHIRT
T- SHIRT
TOPES
CAMISETAS DPTVO, M/L ,M /C
CHALECOS
SAYAS
CONJ DE SAYAS
PANTALONES
CONJ DE PANTALONES
SHORTS
CONJ DE SHORT
MONO SHORT

VESTIDOS
BERMUDAS
JEANS

En esta seccin en dependencia de la poca del ao se podrn habilitar distintas


secciones como por Ej. Fin de tempora, Ropa de verano, etc.

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DEPARTAMENTO CONFECCIONES PARA NIOS Y JVENES:


Presenta similitud en sus lneas con las de Caballero y Seora y bsicamente se
dividen en dos Secciones al igual que las dems confecciones o sea:
SECCION DE ROPA INTERIOR
SECCION DE ROPA EXTERIOR.
Existen otras prendas como Abrigos, Chaquetas, Capas para lluvia, etc. de venta por
temporadas que se incluyen en el Departamento que corresponda por su sexo y edad,
pero por ser productos de temporada, deben constituir agrupaciones bien definidas y
exhibidas.
En general para las Confecciones, los artculos pequeos se colocan en mostradores
y anaqueles tras mostrador con venta Tradicional. Teniendo los muebles y medios
adecuados, el resto de las confecciones se coloca en Autoservicio o Semiautoservicio.
DEPARTAMENTO DE BEBE Y CANASTILLA:
Este Departamento posee caractersticas muy peculiares. En l se ubican todos los
productos dirigidos a la canastilla y el beb, con independencia de que como
productos sean de Confecciones, Perfumera, etc. Bsicamente se vende por Sistema
Tradicional.
Se recomienda llevar este Departamento a reas especiales, tanto por su ubicacin,
como por su especializacin, ya que en l se requiere realizar gestiones de venta bien
dirigidas, porque un grupo importante de sus productos se compran no por demanda,
sino por motivacin. Deben estar situados en un rea promocional, espaciosa y que
cuente con algunas comodidades (Muebles donde sentarse) pues sus principales
clientes son mujeres embarazadas o con nios pequeos.

1ra SECCIN: PERFUMERA DE BEBE


TALCO
AGUA DE COLONIA
CREMAS
ACEITES
CHAMPOO
GEL DE BAO
JABONES

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2da SECCIN: ACCESORIOS PARA BEBE


ALFILERES
TETES
TETARAS
BIBERONES
BOLSO DE PAALES
PLATOS DE BEBE
COCHES
BAERAS

CUNAS
COLCHON
ANDADOR
CORRAL
MARUGAS
SONAJERO

EN ESTA SECCION SE VENDEN JUGUETES DE O A 2


AOS

3ra SECCIN: ROPA DE BEBE


JUEGOS DOBLES
MAMELUCOS
BATICAS
GUANTES
CAPOTICOS
PANTALONES
MONITOS
ROPA DE DORMIR
GATEADORES
BLOOMER
ABRIGUITOS
CALZONCILLOS
MEDIAS
CAMISETAS
CALZADO
DE
BEB
CAMISAS
4ta SECCIN: OTRAS CONFECCIONES

DEPARTAMENTO DE JUGUETES.
Para su conformacin se aplican los principios de la Departamentalizacin. Esta rea debe
situarse en lugares de mucha circulacin y por ello cercana al rea de Confecciones de Nios.
Se incluyen adems los Artculos Recreativos, Velocpedos, Bicicletas y similares.
En dependencia del tamao y envase del juguete se vendern en Sistema Tradicional o en
Autoservicio.
Para que el rea resulte ms atractiva los juguetes de gran tamao se colocarn en lugares
visibles desde cualquier lugar del saln.
Este departamento se divide en dos secciones. Organizado bajo los principios de la
Departamentalizacin y estas se colocan todos los juguetes didcticos que sirven para ambos
sexos.
SECCION JUGUETES P/ NIOS
SECCION JUGUETES P/ NIAS

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DEPARTAMENTO DE RECREACIN Y DEPORTIVOS


Este departamento est integrado por una serie de artculos que tienen relacin directa con la
recreacin y el deporte, por lo cual debe estar organizado atendiendo a la relacin existente
entre cada una de las secciones y lneas siguientes. De no existir en la tienda un
departamento como este se atender el principio de colocacin que plantean las reglas de
Merchandising de interrelacionar los productos y adicionarlos a los departamentos o
secciones que mas convenga.
1RA SECCION PLAYA
BALSAS
CARETAS
SALVAVIDAS
CHALECOS
FLOTADORES
PISCINAS
OTROS ACCESORIOS

2DA SECCION DE CAZA Y PESCA


ANZUELOS
NYLON DE PESCAR
CAA DE PESCAR
OTROS IMPLEMENTOS
ARTICULOS P/ BUCEO
ARTICULOS P/CAZAR
CUCHILLAS
TIENDAS DE CAMPAA
NEVERAS
HAMACAS

TABLA DE SURF
GORROS
PELOTAS
ESPEJUELOS
PATAS DE RANA

3RA IMPLEMENTOS DEPORTIVOS


BICICLETAS
ACCESORIOS P/ BICICLETAS
GUANTES DE BOXEO
GUANTES DE BASEBOLL
BATES
PELOTAS P/ DEPORTES
RAQUETAS P/ DEPORTES
BICICLETA ESTATICA
ESTERILLAS P/ CAMINATAS
IMPLEMENTOS P/ FORTALECER
MUSCULOS
OTROS

4TA SECCION DE RECREACIN

JUEGOS DE AJEDREZ
JUEGO DE DOMINO
JUEGO DE PIN PON
JUEGO DE DAMAS
JUEGO DE PARCHIS
OTROS

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DEPARTAMENTO DE PELETERA.
Este departamento es recomendable estructurarlo bajo dos sistemas,( aunque en grandes
tiendas aparece en autoservicio, organizndose primero por talla y dentro de esta el precio). En
dependencia de la capacidad de exhibicin se ubican por tallas, precios y colores en muebles
apropiados. Semiautoservicio el calzado de vestir y de sport de mayor calidad y precios, donde
se exhibe una pieza de cada modelo y color a la que tiene acceso el cliente, siendo el vendedor
quien le facilita las tallas deseadas o le muestra colores que tampoco caben en la exhibicin,
para que los pruebe o lo compre.
En Autoservicio se coloca el calzado con alta demanda y precios econmicos, su ubicacin
por tallas y dentro de la talla por sus precios, permite que esta organizacin ocupe menos
espacio y oriente mejor al cliente.
En sistema tradicional se recomienda en nuestro mercado colocar los artculos como bolsos,
carteras, billeteras y monederos.
La peletera se organiza dentro de cada sexo y grupo de edad en Secciones y se divide en tres.
1ra SECCIN PELETERA.
CALZADO P/ CABALLERO DE VESTIR, SPORT DE VESTIR, SPORT, DEPORTIVO
CALZADO P/ DAMAS VESTIR, SPORT DE VESTIR , SPORT Y DEPORTIVOS
CALZADOS P/ NIOS VESTIR SPORT DE VESTIR SPORT Y DEPORTIVOS
CALZADO P/ NIAS VESTIR SPORT DE VESTIR SPORT Y DEPORTIVOS

2da SECCION : BOLSOS Y CARTERAS


CARTERAS
BOLSOS
BILLETERAS
MONEDEROS
CINTOS P/ HOMBRES
CINTOS P/ MUJER
JUEGOS DE CINTOS
TINTA P/ ZAPATOS

JUEGOS DE MALETAS
GORROS
SOMBREROS
VISERAS
MALETINES
PORTA FOLIOS
MALETAS
BETUN

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3ra SECCIN OPORTUNIDADES


EN ESTA SECCIN COLOCAMOS PRODUCTOS QUE POR SU PRECIO Y ALTA ROTACIN SE
RECOMIENDA PONER EN SISTEMA DE AUTOSERVICIO
EJ. CHANCLETAS, TENIS Y OTROS

DEPARTAMENTO DE ELECTRNICA, ELECTRODOMSTICOS Y FERRETERA


En dependencia del tamao de la tienda, se crea un slo departamento o se dividen la
Ferretera de la Electrnica y los Electrodomsticos.
Segn el tamao de los productos, parte de la Ferretera Domstica se vende en
Autoservicio y parte en Sistema Tradicional. La Electrnica y los Electrodomsticos se
deben vender en Semiautoservicio, con la asistencia de un vendedor capacitado
tcnicamente y contando con un banco de pruebas y medios para la demostracin del uso
de los equipos y el ensamblaje y ajuste de algunos de ellos. (Ventiladores por ejemplo.)
En nuestras tienda por presentar caractersticas especiales como que casi todas son pequeas
y su formato es mixto en este dpto es donde aparece como seccion la Ferretera del Hogar o,
tiles para el Hogar, en algunos mercado esto puede aparecer como un dpto de la tienda en el
que se agrupen todo una gamma de productos relacionados con el mismo
1ra SECCIN ELECTRNICA
TELEVISORES A COLOR
TELEVISORES BLANCO Y NEGO
CASSETTES DE AUDIO
EQUIPOS DE MUSICA
RADIO CASSETTERAS
RADIOS
VIDEOS
ATARIS
REPRODUCTORAS P/ AUTOS
BOCINAS
WALMAN
OTROS ACCESORIOS RELACIONADOS

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En esta seccion agrupamos todo los artculos elctricos del hogar pero tambin ponemos las
cocina aunque no sean elctricas
2da SECCIN ELECTRODOMSTICOS
REFRIGERADORES
FRISSER
DISPENSADOR DE AGUA
COCINAS DE GAS C/ Y S/ HORNO
LAVADORAS
EQUIPOS DE LIMPIEZA
VENTILADORES
FREIDERAS
ARROCERAS
BATIDORAS
LICUADORAS
JUGERAS
PLANCHAS
CALENTADORES DE AGUA
TELEFONOS
TIMBRES P/ CASA
ALARMAS DE CASA

3ra SECCION UTILES PARA EL HOGAR


En esta seccion adems de los tiles se colocan las flores adornos y otros relacionado con la
decoracin del hogar en distintas sub secciones que se conformaran segn convengan
JUEGOS DE COPAS
JUEGO DE VASOS
JUEGOS DE TAZAS
JUEGOS DE CUBIERTOS
COPAS
VASOS
TAZAS
JARRAS
FUENTES
PLATOS
CUBIERTOS
CAZUELAS
SARTEN CUCHILLOS
Y OTROS ARTICULOS DE COCINAS

SUB-SECC: DE ARTICULOS
PLASTICOS
SUB-SECC. DE FLORES
SUB-SECC. CUADROS
SUB-SECC. LAMPARAS
SUB- SECC. ADORNOS

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4ta SECCION FERRETERA LIGERA


Esta seccion se estructura por lo regular en sistema tradicional ya que en la misma
adems de las herramientas menores de reparacin para el hogar colocaremos todo
aquellos artculos relacionado con la secciones anteriores, ya por ser artculos de fcil
extravi como son las bateras, cables de equipos, as como otros artculos relacionados
con las secciones de electrnica y electrodomstico que no han tenido colocacin.

BOMBILLOS
INTERRUCTORES
ENCEDEDORES
TOMA CORRIENTE
LAMPARAS FLUORESCENTE
ALICATE
PINZAS
DESTORNILLADOR
SERRUCHO
CLAVOS
TORNILLOS
Y OTROS RELACIONADOS

DEPARTAMENTO DE FERRETERIA PESADA


Son muy pocas las cadenas en el pas que existen tienda en la que cuenten con un dpto.
de Ferretera pesada como tal , lo que tenemos regularmente son tiendas especializadas
en este grupo de artculos, como por ejemplo en nuestra cadena solo tengo referencia
que la tienda La poca es la nica que cuenta con este tipo de departamento como tal.
Pues bien si quisiramos organizar este dpto ya sea como tienda especializada o como
dpto. tendremos que realizarlo agrupando los producto de forma que guarden relaciona
los materiales con las herramienta que se utilicen con dichos materiales Ej:

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1RA SECCION PINTURAS


PINTURA DE VINIL
PINTURAS DE ACEITE
MASILLA
BARNIZ
DILUENTES DE PINTURAS
COLORANTES DE PINTURA
BROCHA
RODILLOS
PINCELES
PAPEL LIJAS DE AGUA
PAPEL LIJAS
ESPTULAS
Y OTROS IMPLEMENTOS RELACIONADOS

2DA SECCION ARTICULOS PARA ELECTRICIDAD


DESTORNILLADORES
MEDIDOR DE VOLTAJE
PINZAS
PINZAS DE CORTE
ALICATES
NEON
CABLE DE DISTINTAS MEDIDAS(10,12,14.)
TUBOS PARA ENCABLADOS
INTERRUPTORES
ENCENDEDORES
LUMINARIAS DE TODO TIPO
Y OTROS RELACIONADO
LAMPARA
TAPE
PISTOLA DE SOLDAR
ESTAADOR
ESTAO
PASTA DE SOLDAR

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3RA SECCION ARTICULOS DE CARPINTERA


GARLOPA
MARTILLOS
CEPILLOS
ESCUADRAS
TRINCHAS
SARGENTOS
PATA DE CABRA
SERRUCHOS
TORNILLOS
CLAVOS
BARBIQUIES
SACABOCADO
SARGENTO
COLA
TALADROS
Y OTROS RELACIONADOS

CANDADO
CERRADURAS
PICAPORTE
BISAGRAS
ALDABAS
PESTILLOS
MIRILLAS
TOPE DE PUERTAS
CADENAS DE SEGURIDAD
TOPE DE PUIERTAS

4TA SECCION PLOMERA

LLAVES DE PASO
NIPLES
CODOS
LLAVES DE AGUA
TUBERAS CONDUCTORA DE AGUA
HERRAJES DE BAOS
SIFAS
TAPONES
DUCHAS
LLAVES ESPAOLAS
LLAVES DE CUBOS
LLAVES DE OJO
Y TODO LOS MATERIALES Y HERRAMIENTAS DE PLOMERIA

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5TA SECCION ALBAILERA

PLOMADA
CUCHARA
FROTA
VAGON
JIBE
PALA
NIVEL
CEMENTO
ARENA
CEMENTO ESPECIALES
LOCETAS
LOZAS DE PISO
JGOS DE BAOS
MATA JUNTA
Y OTROS MATERIALES QUE SE UTILCEN EN LA CONSTRUCCION

DEPARTAMENTO DE AJUARES DE CASA.


En dependencia de la poltica de venta de la tienda o del tamao de la misma se toman
distintas actitudes: Se puede tener los ajuares de casa como una seccin en el Dpto. de
Confecciones por tener una pequea tienda, pero en el caso de tener una tienda de tipo
universal aparece como un dpto solo, aunque algunos comerciantes que tienen tiendas
por departamento y existe un piso dedicado a los artculos del hogar, (Ej. La poca.)
aparecen estos artculos en una seccin que los abarca dentro del mismo piso. Vamos a
estudiarla como un departamento mas en una tienda, pero teniendo en cuenta que
siempre se organiza bajos los mismos principios que aqu se relacionan
1ra SECCIN: ROPA DE CAMA
SABANAS
FUNDAS
SOBRECAMAS
FRAZADAS
VUELOS DE CAMA
EDREDONES
MOSQUITEROS Y OTROS

2da SECCIN : MANTELERA.


MANTELES
SERVILLETAS
TAPETES
DOILES
HULES Y OTROS

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3ra SECCIN: COCINA.


DELANTALES
PAOS DE COCINA
TOALLAS
AGARRADERAS Y OTROS

4ta SECCIN : ROPA PARA EL BAO.


TOALLAS
CORTINA
ALFOMBRAS Y OTROS

DEPARTAMENTO DE TEJIDOS Y SEDERIA.


El Departamento de Tejidos se divide en dos Secciones y se estructura en dos sistemas
de venta los tejidos en semi-autoservico y las cedera en sistema tradicional.
1ra SECCIN TEJIDOS
TEJIDOS P/ ROPAS
TEJIDOS P/ MANTELES
TEJIDOS P/ CORTINAS
TEJIDO P/ TAPICERA

2da SECCIN SEDERIA.


ENCAJES
FLECOS
SERPENTINAS
HOMBRERAS
LENTEJUELA
AGUJAS
ALFILERES
TIJERAS
GALONES
TRENCILLAS
PERLAS
HILOS
CIPRS
DEDAL
ADORNOS PARA INCRUSTAR Y OTROS

CINTAS
TIRANTES
BOTONES
CENTMETROS
ELSTICOS
BROCHES
TINTE P/ ROPA

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DEPARTAMENTO DE EFECTOS DE ESCRITORIOS Y PAPELERA.


En nuestras tiendas no encontramos prcticamente este departamento, y en las que existe viene
a conformar un departamento de miscelneas, en el que se agrupan mercancas de distintos
gneros, que aunque se complementan en su mayora no siempre guardan la correcta ubicacin.
Sus principales secciones en caso de conformar un departamento son las siguientes:
1ra SECCIN: LIBROS Y REVISTAS.
LIBROS
REVISTAS
CATLOGOS
ALMANAQUES
AFICHES

2da SECCIN: EFECTOS DE ESCRITORIOS.


PLUMAS DE FUENTE
PUNTOS
BANDAS DE GOMA
CHINCHES
CENTRO PENH
REPUESTO
GOMA DE PEGAR
PONCHADORA

BOLGRAFOS
PRESILLADORAS
ALMOHADILLAS
FILES
PORTAMINA
PRESILLAS
TINTA P/ ALMOHADILLA
BLOCK DE NOTAS Y OTROS

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3ra SECCIN: PAPELERA Y EFECTOS ESCOLARES.


PAPEL BOOM
81/2 X 11 Y 81/2 X 13
SOBRES PARA CARTAS
LIBRETAS
PORTAFOLIO
TEMPERAS
ACUARELA
REGLAS
CRALLOLAS
COMPS
SACA PUNTAS
LPICES
ESTUCHE P/ LPICES
CARTERAS P/ ESCOLARES
LPICES DE COLORES

4ta SECCIN: ENVOLTURAS DE REGALOS Y CUMPLEAOS

ENVOLTURAS DE REGALOS
MOAS
PAPEL DE REGALO
ARTICULOS PARA FIESTAS
GLOBOS
SERPENTINAS
GORROS
CARETAS
OTROS

Esta es una seccin que se puede mantener durante todo el ao o puede que la tienda
solo decida activarla durante las jornadas promocinales y fin de ao. El personal que
trabaje esta seccin debe tener determinadas aptitudes que le permitan realizar este
trabajo pues como conocemos no todo las personas tienen habilidades parar, este
trabajo con la debida armona que esto implica as como recomendar en cada caso el
papel que corresponde o el color etc.
Tambin segn nuestra experiencia en esta seccin se colocan los artculos de fin de ao como
son los arbolitos, adornos de navidad, Postales de felicitacin en fin, todo los artculos de esta
temporada. Aunque en general en nuestras tiendas estos artculos no esta bien definido el lugar
de su ubicacin pues esto depende de la poltica de venta de la tienda, del tamao de la misma
etc.

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DEPARTAMENTO DE MERCADO.
Por lo demandado que son los productos que se ofertan en el Departamento de Mercado, el
mismo se organiza al final de la tienda, lo que obliga al cliente a recorrer la mayor parte de
esta.
El Departamento se organiza al igual que una tienda, de forma tal que las secciones de
motivacin se coloquen al inicio y a la derecha de la entrada del local destinado para tal
actividad.
El orden a seguir al organizar por secciones el Departamento de Mercado es el
siguiente:
1ro. Seccin de Bebidas y Licores.
2do. Seccin de Vveres.
3ro. Seccin de Productos de Limpieza.
4to. Seccin de Confituras.
De esta forma la Seccin de Bebidas y Licores se colocar a la entrada del Departamento a la
derecha, seguida por las Secciones de Vveres y la de Productos de Limpieza, a la salida del
Departamento y a la derecha se coloca la Seccin de Confituras.
Es bueno sealar que aunque en sentido general lo antes expuesto es lo bsico en las secciones
de vveres se pueden abrir distintas sub-secciones como son la de Productos Lcteos y de
Productos Frescos .Tambin en algunos grandes mercados podemos ver sub-secciones de aseo
personal dentro de la seccin de productos de limpieza.
Para la colocacin de los productos dentro de cada Seccin se tendrn en cuenta adems de la
organizacin por familias y por lneas de productos, otros aspectos como, la Interrelacin de
los productos, la agrupacin por marcas, por caractersticas de su contenido, gramaje,
composicin, aejamiento, etc.

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1ra. SECCIN: BEBIDAS Y LICORES.


CREMAS ( DISTINTOS SABORES)
VINOS ( TINTOS, ROSADOS, BLANCOS Y OTROS)
VERMOUTH ( SECOS Y DULCES)
COAC Y BRANDYS
GINEBRA
VODKA
RONES ( Aejo, Carta Oro, Carta Plata)
AGUARDIENTES (segn su aejamiento)
CERVEZAS ( Claras y Negras)
MALTAS
JUGOS
REFRESCOS
AGUA

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2da. SECCIN: VVERES.


LECHES DE ETAPAS ESPECIALES
LECHE EVAPORADA Y CONDENSADA
LECHE EN POLVO
CEREAL INFANTIL
COMPOTAS DE FRUTAS Y VEGETALES
SABORISANTES PARA LECHES
CAF
TE
POSTRES SEMI ELABORADOS
SIROPES
CONSERVAS DE FRUTAS
CONSERVAS DE VEGTALE
CONSERVAS DEL MAR (mariscos y pescados)
CONSERVAS CARNICAS( aves,res,cerdo)
SALSAS (desde la mayonesa asta el ketchup)
SOPAS (sobre, lata, cuadros)
PASTAS ALIMENTICIAS ( En toda sus formas )
HARINA DE TRIGO
HARINA DE MAIZ
GRASAS ( Animal y vegetal )
CONDIMENTOS Y ALIOS
VINO SECO
VINAGRE
MAIZ SECO P/ ROSITAS
FRIJOLES
GRANOS
CHICHAROS
GARBANZOS
ARROZ

SUB- SECC LACTEOS

SUB-SECCCION
FRESCO O
CARNICERIA

AZUCAR
SAL

Al ubicar estos productos se pueden observar distintos comportamientos ya que los mismos,
amen de su ubicacin, ( que es la relacionada) dentro de cada familia de producto se pueden
colocar por genrico o por marcas: Ej. Si colocamos la familia de tomate lo podemos hacer por
genrico es decir todos los tomates fritos, tamizados, triturados, condimentados, saborizados.
Pero tambin lo podemos hacer por marca en el caso de ubicarlos por marca tomaramos en

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primer lugar la marca y luego el genrico ej .marca: La Bodega genrico: tomate frito,
triturado, tamizado, saborizado etc
3ra SECCIN: LIMPIEZA PARA EL HOGAR
En esta Seccin es factible habilitar un rea para los productos de aseo personal en
la cual solo se colocan algunos productos ya que el total de los mismos estn
ubicados en perfumera de la cual se compone su cuarta seccion. En el caso de los
utensilios de limpieza se colocan tambin en la Seccin de tiles del hogar.
ASEO DEL HOGAR
DETERGENTES
EN POLVO
LIQUIDO
EN CREMA
QUITA GRASA
JABN
LIQUIDO
EN BARRA
INSECTICIDAS
REPELENTES
BLANQUEADORES
LIMPIADORES
DESINCRUSTANTES
DESINFESTANRES
AMBIENTADORES
PULUMENTOS PARA MUEBLES
QUITA MANCHAS
FRAZADA DE PISO
ESCOBAS
CEPILLOS
ESTROPAJOS
OTROS UTENSILIOS DE LIMPIEZA

SUB-SEC ASEO PERSONAL


ACONDICIONADOR
CHAMP
ALMOHADILLAS SANITARIAS
PAPEL SANITARIO
GEL DE BAO

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4ta SECCIN: DE CONFITURAS


Como se seala al comienzo, las secciones de motivacin se colocan en reas
especiales, es por ello que la Seccin de Confituras se recomienda colocar al cierre del
Departamento de Mercado y a la derecha a la salida, estructurndose de la siguiente
forma:

CIGARROS

TABACOS

FSFOROS

ESTOS PRODUCTOS CONFORMAN UNA SUB SECCIN DENTRO DE ESTA SECCIN

CHICLETS ( EN TODOS LOS TIPOS)


CARAMELOS (DUROS Y BLANDOS)
CONFITURAS DE CHOCOLATE ( EN TODAS SUS FORMAS)
SORBETOS
BIZCOCHOS
GALLETAS CON CREMA
GALLETAS DULCES
GALLETAS DE SAL
OTROS

SUB SECCION DE PAN Y DULCES

En esta seccin se ubican muchos productos que aunque no pertenecen a la misma, es


necesario su ubicacin por tratarse de productos pequeos y fcil extravo (cuadros de
sopas, refrescos concentrados, etc.) se ubican en esta rea por necesitar mas control o
asesoramiento directo del vendedor. Tambin se ubican algunos productos de
temporadas especiales y otros que por necesitar orientacin especial se recomienda en
esta seccion como Turrones, Mieles especiales y suplementos alimenticios etc.

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COLOCACION DE LA MERCANCIA.
La colocacin de la mercanca debe brindar comodidad al cliente en la seleccin de los
artculos, a los vendedores para realizar la gestin de venta, permitir preservar la integridad de
la mercanca y no menos importante, debe contribuir a lograr un ambiente agradable y
atractivo en la tienda. Esta se realiza bajo los siguientes principios:
Los productos se colocan por sus lneas. Esto le permite al cliente tener ante s todos los
productos de sta, evitando as su desplazamiento innecesario de un lugar a otro para
comparar o determinar su seleccin.
Por ejemplo, cuando en el Mercado de una tienda se ubica la lnea
Caramelos, se hace dentro de la Seccin Confituras y todos los
caramelos se ubican a continuacin en todo su surtido.
Dentro de cada lnea de productos, se colocan por sus precios de mayor a menor y de derecha izquierda.
La colocacin de la forma planteada se dirige a que el cliente se tope en primer momento ante
la lnea de productos que busca con el que tiene mayor precio para que revise toda la lnea
hasta llegar al precio ms bajo, siendo un principio de fcil orientacin.
En el caso de las confecciones y el calzado (ste ltimo cuando es en autoservicio), se aplica el
principio de la organizacin por tallas de mayor a menor.
En ste caso cuando hay suficiente espacio para la exhibicin, se
aplicar el principio de organizacin por tallas y dentro de estas
por precios.
OTROS ELEMENTOS A TENER EN CUENTA EN LA COLOCACION DE LA
MERCANCIA.
En sentido general, el espacio en la exhibicin por familias y hasta por productos en especfico
deber estar acorde con su participacin en las ventas.
Por ejemplo, si en una tienda las ventas de Peletera alcanzan el 15% del total, el rea
asignada a esta familia deber tener un peso similar. S le diramos sola el 5% del rea
estaramos afectando la capacidad de exhibicin y por tanto la propia venta.
Como otro ejemplo, si la venta de dos jabones es marcadamente diferente, aquel con ms ventas
se tendr que representar en los anaqueles en mayor cantidad acorde a su rotacin.
Los colores pueden agruparse utilizando la tctica de mezclarlos dndole a todos los colores la
misma oportunidad, o definir las tongas o colocacin en las perchas o anaqueles ubicando cada
color por grupos. La aplicacin de cada tctica estar en dependencia del inters y
posibilidades de venta del surtido de colores.
En las confecciones, la esttica en el doblez de las prendas, la formacin de tongas uniformes,
son condiciones idneas de una buena colocacin, la determinacin de las tallas con
separaciones definidas unas de otras, el surtido de colores que hagan atractiva la mercanca,
debe se preocupacin constante de los vendedores.
La colocacin en anaqueles tanto en autoservicio como en venta tradicional, de los productos
consistentes en frascos, botellas, latas, sobres, etc, que poseen etiquetas con marcas, ser
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siempre de frente al consumidor, de manera que se puedan leer y adems colocarse no hacia el
fondo del anaquel sino en la primera lnea de ste.
Se plantea que para que un producto se destaque en un anaquel deber colocarse no menos de 3
unidades de frente o que el espacio que ocupe en dicho frente no sea inferior a los 20 cm.
Cuando los productos con etiquetas se colocan en entrepaos bajos con relacin a la vista y
manos del cliente, se podrn colocar acostados, de manera que las etiquetas queden hacia
arriba y se lean fcilmente.
Frentear la mercanca y mantenerla en el borde delantero es tarea constante de los vendedores
puesto que en el transcurso de las ventas se van desorganizando. No dejar espacios vacos en
las gndolas, estantes, etc. que denotan desabastecimiento.
La comunicacin entre la tienda y el cliente se vuelve negativa cuando se muestran espacios
vacos.
Los productos que se encuentran en vidrieras, maniques, reas promocionales, deben ser
rotados por otros antes que se deterioren, ya que el calor de los bombillos, el polvo, el sol u
otro agentes externos pueden provocar la descomposicin de un producto, alterar su color,
daar los circuitos de un equipo, etc.
Por ejemplo, la perfumera y los cosmticos deben ser rotados semanalmente, los equipos y las
confecciones mensualmente.
De requerirse retirar de las vidrieras un producto ya agotado en la oferta, debe sustituirse por
otro, evitando dejar espacio en blanco que denota descuido, perdindose adems la
oportunidad de promocionar a otros.

EXHIBICION DE LA MERCANCIA.
Esta actividad es de gran importancia para la comercializacin en una tienda. Abarca las
vidrieras exteriores e interiores, las reas internas de promocin, mostradores, anaqueles, etc.
donde el vendedor tiene una participacin fundamental, aunque en ocasiones se utilice un
personal tcnicamente preparado para realizar la funcin de decorador que adems de realizar
trabajos especficos en exhibicin, asesora al personal vendedor de cmo realizarlo con xito.
La exhibicin de mercanca en vidrieras exteriores e interiores tiene como principio exponer
aquellos que nos interesa destacar, por tratarse de nuevas modas, nueva tecnologa, diseos
novedosos, colores atractivos o precios sugestivos, mostrar una lnea de productos, sugerir un
regalo, ofertar productos para una temporada, etc y adems promocionar artculos cuyas ventas
no estn alcanzando los niveles deseados.
La exhibicin de mercanca en vidrieras externas e internas o en paneles promocionales, deben
tener como base que el producto es el centro de atencin, el punto de partida y que los
elementos decorativos son complementos para resaltar la calidad, modelo, colorido y precio de
las mercancas.
No se descarta el empleo de composiciones artsticas generalmente impresionantes o fantsticas
para provocar en el cliente la sensacin de buen gusto y que su compra lleve el sello de la
tienda que pretende vender con el prestigio de su nombre, o de acuerdo a la capacidad de
vidrieras disponibles utilizar ambos mtodos, pero psicolgicamente en la mayor parte de las
personas influye ms por el producto que por el nombre de la tienda y resulta ms econmica su
composicin.

79

Los productos exhibidos en vidrieras mostrador pueden presentarse mostrando una seleccin de
la variedad de productos que poseemos o conteniendo parte del stock de ventas, como sucede en
los Departamentos de Joyera, Perfumera y Bisutera que mediante desplay, bandejas u otros
medios de exhibicin se pueden combinar la exhibicin con el stock. Ello requiere de buen gusto
y esttica con la informacin de precios u otros elementos que den al cliente elementos
novedosos o sugerentes que influyan en su inters por poseerlos
Los medios decorativos y los planos o niveles de exhibicin son elementos importantes para este
medio promocional. La utilizacin de maniques, bustos, desplay, bandejas, porta objetos, porta
precios, espejos, cristales, mdulos de diferentes formas y alturas son complementos que
permiten destacar las mercancas y evitar la exhibicin plana de las mismas, que impide se
destaquen entre una variedad de productos.
LAS DEMOSTRACIONES
DEMOSTRACION ACTIVA Y PASIVA.
Demostracin
Es el mtodo de probar una afirmacin mediante la exhibicin de hechos y experimentales
en forma tal que elimine toda duda, realizndose adems en forma tan dinmica y
espectacular como sea posible. (Las explicaciones tienen que ser claras, concisas,
completas, etc.)
Ventajas de las demostraciones.
Produce una impresin ms fuerte que las simples palabras por la combinacin de
impresiones y sentidos que en ella intervienen.
Ahorra tiempo porque permite una presentacin ms rpida.
Es ms fcil de recordar y difcil de olvidar.
Normas para lograr una demostracin efectiva:
1.- Abarque todo argumento.
2.- Informe previamente que se va a hacer una demostracin: Si a alguien
se le dice que va a ver algo y luego se despliega ante l una actuacin,
muestra algo que espera y supone ver, lo descubre, lo reconoce y no lo
olvida.
3.- Imprima dinamismo a la demostracin.
4.- Diga lo que est haciendo.
5.- Personalice la accin: Relacione el producto con el cliente, aproveche su
vanidad y pngalo en primer plano, adapte su respuesta y demostracin
al caso concreto, individualizado.
6.- Haga que el cliente participe: Repita las pruebas y hgalo participar.
7.- Haga preguntas durante la demostracin, pregunta y de la oportunidad
de preguntar.
8.- Coloque marco y escenario adecuado a su demostracin: Ej, un vestido
sobre un atractivo maniqu o una modelo.
9.- Dramatice la accin.
10.- Haga un resumen.
11.- Retire el producto de la vista del cliente: as como se cuid de no poner
80

el producto prematuramente ante el cliente para que no se canse de


manipularlo y persista el deseo de hacerlo.
En la demostracin los errores que ms se cometen son:
Recargarla de detalles, detallndola excesivamente.
Emplear el material de ayuda inoportunamente.
Hacer la demostracin fra e indiferente.
Hacer la demostracin incompleta o ilimitada.
Generalizar utilizando las palabras bueno, bonito, que no aportan nada a la
demostracin.
Creer que la demostracin ha resuelto la venta, puede resultar caro para el vendedor ya que:
El cliente puede estar perfectamente convencido de las bondades del producto y no estar
resuelto a comprarlo por falta de deseos.
El cliente puede tener deseos de poseer el producto y no totalmente convencido de la utilidad
que puede prestarle, en virtud de su costo.
Demostraciones Activas:
La demostracin es una tcnica que se realiza en la comercializacin de forma a veces
espontnea, y en la mayora de los casos porque el cliente solicita que le muestren el producto
que desea. Sin embargo es uno de los medios de promocin de ventas que utilizndola
conscientemente produce mayores ventas como gestin del vendedor.
En la oportunidad en que el cliente se para frente a un producto, est anunciando que le
interesa o le motivo. Ese inters, ese impacto, debe ser aprovechado por el vendedor para
establecer contacto con el cliente, y logrado saber qu es lo que mira o le interesa de inmediato
se debe poner en sus manos el producto, acompaados de algunos argumentos de venta
convincentes.
Cuando el vendedor logra que el cliente tenga en sus manos el producto, ya tiene un gran
porciento de probabilidades de efectuar la venta. Este tipo de tcnica de la demostracin del
vendedor directa con el cliente es lo que se llama Demostracin Activa Personal porque la
ejerce con el cliente y esta demostracin llega al probador si se trata de una confeccin.
La demostracin activa personal ejerce tal influencia en el comprador que es capaz de decidir
una compra y este mtodo debe ser utilizado conscientemente acompandose adems por
argumentos de belleza, modernidad, elegancia, propio para la temporada, utilidad para el
hogar, durabilidad, inversin segura, diversificacin de usos, garantas, etc. de acuerdo con el
producto que se trate, lo que har interesar al cliente. Si adems el precio es sugestivo se
argumentar sobre ello, peros estos argumentos siempre deben ir acompaados de la
demostracin.
Cuando nos interesa promocionar un producto o una lnea de productos, podemos organizar una
Demostracin Activa Colectiva, que puede ser una exposicin de modas, las demostraciones de
equipos, o de cosmticos, para ello convocamos a los clientes por el audio a una parte del saln
de ventas, haciendo las demostraciones por uno o varios vendedores a un grupo de clientes.
Este mtodo promocional es muy efectivo en la medida que los vendedores estn preparados
para efectuarlos y utilicen los argumentos de venta de forma convincente. No puede ser un mero
formalismo, ni una demostracin que exponga slo los conocimientos del vendedor. Adems de
dominar una tcnica tiene que ser capaz de trasmitir al futuro cliente que es tan fcil como
tomarse un vaso de agua. Demostrar y convencer, ese es el objetivo. Estas demostraciones
81

deben ir acompaadas de exhibiciones y stock preparados de antemano que permiten cubrir la


demanda de forma gil y segura.
Las demostraciones Pasivas
La demostracin que realizamos en las vidrieras exteriores, interiores, en zonas de promocin,
sobre el mostrador o dentro de ellas, en las columnas, etc, es lo que se llama Demostracin
Pasiva, en ellas no interviene el vendedor, el producto se exhibe en maniques o en mdulos u
otro medio de exhibicin acompaado de algn mensaje grfico y la intencin es interesar,
motivar al cliente al entrar en contacto visual con el producto.

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1.6 MERCHANDISING.
1)Concepto de Merchandising
2) Factores que originan las ventas
El Merchandising se desarrolla despus de 1930, con la aparicin del sistema de autoservicio
en los supermercados y el cambio de dinmica de la mercanca, ya que el pblico comienza a
moverse entre la mercanca, la cual queda al alcance de su camino, de su circulacin y de su
mano.
A partir de aqu el Merchandising fue convirtindose en un arte: el de trabajar la mercanca con
delicadeza tal que provocara la decisin de compra.
Si nos preguntramos en que momento el Marketing empieza a cumplir sus objetivos finales, no
encontraramos respuesta mejor que aquella que lo fijase en el instante en que el consumidor
adquiere el producto. Con esta compra no se agotan los fines del Marketing, ya que estos no
quedan totalmente cubiertos hasta que el comprador se ha convencido de que satisfizo en el
grado que esperaba la necesidad que le impuls a comprar. Sin embargo el acto de la compra es
decisivo, como lo es, por tanto, el lugar donde esta accin se realiza, el punto de venta no menos
del 60% de las compras se deciden en el punto de venta.
Lo fundamental que debemos conocer, y muy en especial los vendedores, es que cada da
nuestros clientes son ms exigentes al realizar sus compras.
Ya tienen un nivel de informacin y una cultura de compra, por ello, para triunfar, tenemos que
adaptarnos a l. Cmo? empleando las tcnicas del Merchadising, apelando a su imaginacin
para enamorarlo, para conquistarlo y para lograr su fidelidad, de modo tal que siga comprando
con nosotros y prefirindonos.
CONCEPTO DE MERCHADISING.
Existen varias definiciones complementarias entre s que enumeramos a continuacin para
poder apreciar la amplitud de este concepto.
Merchandising es:
Funcin comercial que tiene por objeto transformar las compras potenciales del consumidor en
compras reales en su establecimiento al detalle.
Conjunto de acciones llevadas a cabo por la Unidad Comercial en el punto de venta que le
permiten aumentar la rotacin de sus productos.
Tcnica basada en buscar la mxima rentabilidad del producto en el punto de venta.
Conjunto de tcnicas directas o indirectas, que ayudan a dar salida al producto en el punto de
venta, hacindolo atractivo ante el cliente.
Como pueden apreciarse estos conceptos no son idnticos sin embargo esencialmente no
difieren en su contenido.
FACTORES QUE ORIGINAN LAS VENTAS.
Existen varios factores que motivan las ventas, pero el principal factor es la propia mercanca,
donde el contacto mercanca-cliente puede producir el deseo de comprar el producto por s
solo.

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Las mercancas se venden segn las necesidades de los clientes, por el impacto que producen
sobre stos, o por la gestin de venta del vendedor. Por ello es que
decimos que la mercanca en las tiendas puede producir ventas teniendo en cuenta tres
comportamientos:
Mercancas de venta por demanda.
Mercancas de venta por motivacin.
Mercanca de venta normal.
Mercanca de venta por demanda.
En este grupo se encuentra aquellos de uso diario en las cosas, por estar relacionadas con las
necesidades bsicas del hombre, como por ejemplo alimentacin, vestuario y aseo que son
adems de rpido consumo, como lo son
El jabn, detergente, pasta dental, alimentos, calzado y las confecciones de uso cotidiano.
A estos productos se les coloca d tal forma que sean fcilmente localizables, y dentro de las
posibilidades al alcance del pblico o sea, en autoservicio.
Mercanca de venta por motivacin.
En este grupo se encuentran aquellos que por su novedad, colorido, nueva tecnologa, moda,
precio, etc provocan por s solas tal impacto en el cliente que puedan inducirlos a poseerlos.
Pueden ser producto que los clientes demanden al ir a la tienda sin tener una idea especfica de
cual comprar, o que no tienen la idea de adquirirlos, pero el impacto motiva su deseo de
comprar rpidamente. Por ejemplo artculos de joyera, perfumera, confecciones de sport, as
como productos con rebajas de precios a los que se les aplican tcnicas promocionales.
Mercanca de venta normal.
En este grupo se encuentran aquellos que forman el surtido de la tienda en los diferentes
departamentos, por ejemplo las carteras para seoras, relojera, equipos
Electrnicos o electrodomsticos.
Sobre estos productos el vendedor tiene que ejercer un mayor trabajo promocional y
fundamentalmente sobre aquellos que su venta es lenta, propiciando una rotacin normal o
aceptable.
Un producto puede estar en un factor de venta con ms o menos estabilidad, lo que hoy era una
novedad y su venta por motivacin, maana puede convertirse en un producto de demanda o
pasar rpidamente al estado normal, por la aparicin de nuevo producto que ocupen la
atencin preferente del pblico.
PRINCIPIOS BASICOS DEL MERCHANDISING.
Flujo de trfico.
Direccin seguida por los consumidores. La gente siempre va hacia la
derecha y mira los estantes de la derecha. El cliente al entrar a una Unidad
Comercial se encamina en un sentido opuestos a las manecillas del reloj, es
por eso que hay que tener una gran creatividad a la hora de ubicar los
productos a partir de este principio.
Situacin del producto.
En zona de gran visibilidad y con trfico de consumidores intensos.
Orden de marca.
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Cualquiera que sea el orden de exhibicin o venta, el orden de marca ser tenido en cuenta.
Posicin de los envases.
Los envases de cristal deben ser ubicados en estantes bajos. El precio ser visible y de fcil
acceso, esto no es un elemento finjo pues la experiencia cambia.
Productos agrupados.
Puede ser de dos maneras, horizontalmente o verticalmente. En la agrupacin horizontal se
pueden elegir diferentes sabores en un mismo envase. En la agrupacin vertical se puede
elegir el mismo sabor en diferentes tamaos de envase.
Marcado de precio.
El precio se indicar de forma clara, en los envases retornables se debe poner el precio del
envase..
Punto de venta.
Se utiliza para comunicar al cliente de los productos que en el momento comercializa la
Unidad Comercial, siempre dndole vida al producto donde se necesita que el mismo cuenta
con presencia y gracia, alternativas de consumo y la ubicacin de los mismos, con la
correspondiente accin promocional para cada uno de ellos .
Mantenimiento y limpieza.
Los productos de exhibicin deben estar adecuadamente en orden y con la limpieza
necesaria.
Encarado.
La etiqueta del producto mirar siempre al consumidor. Los productos nunca deben estar
acostados.
Rotacin de los productos.
Se debe vender primero el producto que entra a la Unidad Comercial y son productos
cercanos a ser perecederos. Se debe retirar el producto con un tiempo precedente antes de su
fecha de vencimiento.
OBJETIVOS DEL MERCHADISING.
A continuacin se sealan los objetivos que ha de conseguir un buen Merchandising:
1.- Dar vida al producto.
2.- Fomentar el trfico de pblico.
3.- Crear ambiente.
4.- Multiplicar los efectos de una campaa.
5.- Acercar el producto al consumidor.
6.- Buena gestin del lineal.
7.- Estimular las relaciones fabricantes- distribuidor.
8.- Incrementar la rotacin.
9.- Fijar la atencin en los productos ms interesantes
10.- Eliminar artculos pocos vendibles.
Dar vida al producto.
Hay que dar vida. Empezando por el propio producto, el envase, el color, el grafismo, etc, pero
esto no es suficiente. Se precisa algo especial que saque el artculo del anonimato. Tiene que
gritar diciendo al posible comprador. Estoy aqu.
Fomentar el trfico de pblico.

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Est comprobado que un restaurante o una sola de fiesta vacos repelen al pblico, lo mismo
ocurre con el comercio. Este comportamiento no es solamente emotivo sino que lleva una
indudable carga racional ya que se deduce la conclusin de que un establecimiento repleto debe
ofrecer productos o servicios ms interesantes en algn sentido, cuando goza de la aprobacin
general.
Crear ambiente.
Con razn dice el proverbio chino quin no sepa sonrer no abra una tienda porque una
sonrisa sincera, sentida, no estereotipada, crea un clima de simpata, agradable para todo
interlocutor. Esta sensacin no debe ser exclusiva de las personas que nos atienden, sino que
debe reflejar en todo el establecimiento.
Otro aspecto dentro de este mismo objetivo es el de dotar al entorno en que se desenvuelve el
cliente, de la necesaria variacin, que sienta sensacin de cambio.
Multiplicar los efectos de una campaa.
El Merchadising es especialmente til para ampliar los resultados de toda campaa publicitaria
y promocional ajena al punto de venta.
Un consumidor potencial, acude a su establecimiento en muchas ocasiones con el borroso
recuerdo de muy distintos estmulos publicitarios o promocionales en su mente. Lo ms
probable es que le impresionen aquellos mensajes que en el momento de la compra le son
repetidos, de tal forma que el resultado es equivalente a una dosis mucho ms elevada de
incitaciones previas; este es el denominado efecto multiplicador.
Acercar el producto al consumidor.
Este objetivo puede concretarse en una pregunta que hace reflexionar sobre la importancia del
Merchandising. De qu nos sirve?
Un buen producto.
Unos precios competitivos.
Una marca prestigiosa.
Unas buenas campaas publicitarias si el producto no est situado, de forma fcil y atrayente,
al alcance del potencial consumidor?.
Buena gestin del lineal.
Se entiende por lineal la superficie destinada a la exposicin de los productos que est cercana
al comprador, es decir, que los mismos son accesibles, de tal forma que se facilita la compra.
Es evidente que no tienen la misma eficacia un lineal que est situado a 20 cms del suelo que
l queda al nivel de los ojos. Lo mismo puede decirse de una altura que exige un esfuerzo por
parte del comprador o del dependiente.
El principio se acepta que a ms lineal destinado a un producto, ms venta se consigue hasta
un lmite. El estudio de la curva del nivel de saturacin permite determinar el grado ptimo
del lineal, es decir, la dimensin en la cual es ms rentable destinar el espacio a otro producto.
Estimular las relaciones fabricantes- distribuidor.
Est comprobado que un restaurante o una sola de fiesta vacos repelen al,pblico, lo mismo
ocurre con el comercio. Este comportamiento no es solamente emotivo sino que lleva una
indudable carga racional ya que se deduce la conclusin de que un establecimiento repleto debe
ofrecer productos o servicios ms interesantes en algn sentido, cuando goza de la aprobacin
general.
Crear ambiente.
Con razn dice el proverbio chino quin no sepa sonrer no abra una tienda porque una
sonrisa sincera, sentida, no estereotipada, crea un clima de simpata, agradable para todo

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interlocutor. Esta sensacin no debe ser exclusiva de las personas que nos atienden, sino que
debe reflejar en todo el establecimiento.
Otro aspecto dentro de este mismo objetivo es el de dotar al entorno en que se desenvuelve el
cliente, de la necesaria variacin, que sienta sensacin de cambio.
Multiplicar los efectos de una campaa.
El Merchadising es especialmente til para ampliar los resultados de toda campaa publicitaria
y promocional ajena al punto de venta.
Un consumidor potencial, acude a su establecimiento en muchas ocasiones con el borroso
recuerdo de muy distintos estmulos publicitarios o promocionales en su mente. Lo ms
probable es que le impresionen aquellos mensajes que en el momento de la compra le son
repetidos, de tal forma que el resultado es equivalente a una dosis mucho ms elevada de
incitaciones previas; este es el denominado efecto multiplicador.
Acercar el producto al consumidor.
Este objetivo puede concretarse en una pregunta que hace reflexionar sobre la importancia del
Merchandising. De qu nos sirve?
Un buen producto.
Unos precios competitivos.
Una marca prestigiosa.
Unas buenas campaas publicitarias si el producto no est situado, de forma fcil y atrayente,
al alcance del potencial consumidor?.
Buena gestin del lineal.
Se entiende por lineal la superficie destinada a la exposicin de los productos que est cercana
al comprador, es decir, que los mismos son accesibles, de tal forma que se facilita la compra.
Es evidente que no tienen la misma eficacia un lineal que est situado a 20 cms del suelo que
l queda al nivel de los ojos. Lo mismo puede decirse de una altura que exige un esfuerzo por
parte del comprador o del dependiente.
El principio se acepta que a ms lineal destinado a un producto, ms venta se consigue hasta
un lmite. El estudio de la curva del nivel de saturacin permite determinar el grado ptimo
del lineal, es decir, la dimensin en la cual es ms rentable destinar el espacio a otro producto.
Estimular las relaciones fabricantes- distribuidor.
No hay duda de que una campaa de Merchandising facilita el trato ms atento de los clientes,
ya que en general resultan ambas partes beneficiadas. Eso permite el estudio de nuevas
frmulas de colaboracin, como es una promocin, una oferta especial, completar una gama,
apoyar productos dbiles con la venta de otros ms importante, etc.
Tambin se puede conseguir reforzar los stocks en previsin de una mayor rotacin,
determinar conjuntamente el surtido ms adecuado, mejorar la gestin del lineal, etc.
Incrementar la rotacin.
Una de las mximas preocupaciones de todo negocio, debe ser el aumento de la rotacin de
sus stoks, ya que el beneficio real no procede tanto del margen como de la rotacin, realidad
reconocida tcnicamente por todos, pero olvidada con demasiada frecuencia en la prctica.
Hacemos esta afirmacin conscientemente para dar paso a exponer una trampa del
Merchandising en la que se cae ms a menudo de lo que parece. Se trata de la situacin
anmala que se produce cuando el proveedor debe pagar una canon para efectuar una accin
de merchandising en un establecimiento, o lo que es lo mismo, cuando el detallista quiere
sacar partido de la aplicacin de esta tcnica, exigiendo a los fabricantes cantidades, a veces
desmesuradas, por la colocacin de elementos de merchandising en su punto de venta. Esta
prctica est extendida y en principio no hay nada que objetar si proveedores y detallistas
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estn de acuerdo y consideran rentable esta situacin. Pero probablemente se equivocan al


confundir el fin con los medios, ya que escaso es el rendimiento que puede representar
cualquier prestacin fija, comparado con el que se deriva del beneficio producido por la
atencin del producto apoyado en el Merchandising.
Fijar la atencin en los productos ms interesantes.
Para aumentar los beneficios reales de un establecimiento son conocidos tradicionalmente tres
palancas: el margen, la rotacin y el aumento de la cifra de ventas. En cambio se ha venido
concediendo poca atencin a un cuarto factor, el denominado mezclas de productos. A
igualdad de margen, rotacin y cifra de ventas global, si sobre la venta total aumenta la
proporcin de los productos de alta rentabilidad, el resultado final ser favorable. De ah que
un cambio
De este tipo altere un beneficio propio la citada mezcla de productos. Cada da crece la
importancia que se le da a este factor, como lo prueba la utilizacin que se le da este factor,
como lo prueba la utilizacin para este fin del computador al servicio del supermercado o
tienda. Se trata en sntesis de procesar por ordenador todos los datos referentes a los productos
vendidos diariamente, obteniendo como resultado no slo el volumen y beneficio de cada
producto, sino una serie de recomendaciones sobre los artculos que se deben destacar, los
stoks que deben ampliarse, los productos, que han de desecharse o situarse en condiciones
menos favorables, los precios que deben variarse, etc. las recomendaciones tienen xito e
en lo tocante a desviar las ventas hacia los productos ms rentables. El resultado conjunto de la
mejor disposicin del espacio supera el aumento del 15 % en la cantidad de beneficios de los
almacenes, como ha podido comprobarse despus de estas acciones. Esto es Merchandising
desde el punto de vista del detallista.
Eliminar artculos poco vendibles.
Uno de los objetivos de determinadas acciones de Merchandising es el de dar vendido de una
forma normal. Nos referimos a las clsicas ofertas, saldos, rebajas de fin de temporada, etc, que
tienen lugar con carcter masivo en cuanto al nmero de artculos que se liquidan. Otro aspecto
es la accin espordica sobre determinados productos. Tanto en uno como en otro caso el
Merchandising aplicado puede ser tan eficaz que se desvirta la finalidad original y se convierte
este objetivo en un sistema estudiado para incrementar la venta. Este es el caso curioso del
comerciante avispado que para dar la sensacin de ganga llegaba a abollar adrede latas de
conservas; o la prctica de comprar mercancas con el propsito preconcebidos de venderlas
como saldo, sin serlo realmente.
ELEMENTOS DEL MERCHANDISING.
Es imposible efectuar una descripcin exhaustiva de los elementos de que se vale la tcnica del
Merchandising como medios para lograr sus objetivos. Por otra parte, si bien sera errneo
confundir merchandising con publicidad o promocin, en el punto de venta se aprovecha muy
buena parte de estas tcnicas, por lo que muchos elementos son comunes.
Con estas salvedades, entramos en la consideracin de los siguientes elementos de
Merchandising.
Situacin preferente del producto.
Pilas y exposiciones masivas.
Floor- stands.
Shelf-extenders.
Calcomanas.
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Mstiles.
Colgantes.
Decoracin.
Presentadores.
Movimiento.
Luz.
Concursos en el establecimiento.
Promociones personalizadas.
Demostraciones.
Degustaciones.
Ambientacin musical.
Etc.
La situacin preferente del producto es uno de los ms antiguos, sencillos y eficaces elementos
de Merchandising. Es vlido y aplicable tanto en el comercio de estructura ms anticuada
como en el de ms rabiosa actualidad. Las discrepancias provienen en cuanto a considerar que
lugares son los preferentes. Los estudios nos indican que situacin preferente de un producto es
su establecimiento es aquella en que se maximiza la posibilidad de ser visto durante el mayor
tiempo posible y por el mayor nmero de concurrentes al punto de venta. En los negocios
tradicionales de mostrador los productos colocados sobre el mismo o en la pared frontal detrs
de los dependientes, son los que gozan de una situacin privilegiada. en los autoservicios, las
cabeceras, los estantes que quedan a la altura de la vista o algo ms bajos y las cercanas de la
caja son lugares de especial inters. Todos ellos se denominan puntos calientes del
establecimiento.
Las pilas de artculos de poco tamao unitario al igual que las exposiciones masivas ejercen un
poder especial de atraccin. Es revelador al respecto lo que ocurre con la venta de carne
preembalada. Podra parecer lgico que un nmero reducido de bandejas en la vitrina
frigorfica indujeran al consumidor a pensar que es carne recin cortada, toda vez que una
pequea cantidad es ms fcil de ser vendida diariamente que un stok voluminosos. Sin
embargo la experiencia demuestra que es imprescindible exponer gran cantidad para provocar
una mayor atraccin de compra. En cuanto al tema de las pilas, todo manual de supermercado
aconseja que, siempre que sea posible, estn los productos en aparente desorden o bien se
pueda advertir que falten unidades, para no provocar la resistencia del comprador a deshacer
algo ordenado o completo.
Floor-stands podramos traducirlo por grandes contenedores-presentadores
Los ms generalizados estn constituidos por cajas voluminosas e impresas de cartn plegable
con doble fondo, que se colocan en el suelo quedando la parte superior repleta de productos en
desorden a la altura de la mano. Combinados con la adecuada cartelera con un elemento til
para el detallista y eficaz y cmodo para el consumidor.
Los shelf-extenders o extensibles de estanteras, son elementos destinados exclusivamente a
hacer sobresalir un producto del lineal. Su utilidad es clara por dos motivos, en primer lugar
porque rompe la monotona de la recta que horizontalmente forman los artculos situados uno al
lado del otro, y en segundo trmino porque permite la visin lateral del producto destacado.
Los carteles han constituido la manifestacin ms elemental y primaria de la publicidad en el
punto de venta, mucho antes de iniciarse el estudio de la tcnica de Merchandising. No por ello
han perdido su utilidad en el Marketing moderno, El problema actual reside en estudiar cmo
deben ser, sus cualidades especficas que han de reunir, y de qu manera han de situarse para
merecer su colocacin y perdurar el tiempo que nos interesa. La gama de variedades de los
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carteles es extraordinaria. Desde el mural de gran tamao a pegar en la pared o el cartel


metlico que se clavaba en el punto de venta, ambos hoy en desuso, hasta los de cartn, papel y
plstico de todas las dimensiones y formas, las posibilidades son infinitas.
Lo difcil es ser original, destacar, pero naturalmente no es imposible. Es simple, pero
fundamental funcin de creatividad.
Calcomanas se denomina los pequeos carteles normalmente autoadhesivos. Si se pegan por su
parte anterior se colocan en la parte inferior de superficies transparentes de vidrio (vitrinas,
puertas, escaparates, etc); si es por el dorso se sitan sobre cualquier superficie lisa aunque sea
opaca como el frontal de las balanzas, la pared, el propio suelo.
Los mstiles son carteles rgidos sostenidos por un asta sobre una base apoyada en el suelo. Su
finalidad es la de no ocupar espacio horizontal aprovechable para venta y presentacin de
productos, logrando con ello la buena predisposicin del detallista para su colocacin.
La misma finalidad tiene los colgantes que prenden del techo y de los que se han hecho
verdaderos filigranas, tratando de aprovechar la atraccin del movimiento que el mismo aire
produce.
Otra variante moderna de los carteles la constituyen los shelf-indiators o indicadores.
Utilizando motivos como flechas u otro tipo de seal, dirigen la vista y guan la atencin del
consumidor sobre el lugar del establecimiento donde est situado el producto que se intenta
destacar.
Por decoracin en Merchandising entendemos no la permanente y fija sino la temporal y
movible, constituida por los ms diversos elementos: arcos de papel, estrellas, copias a grandes
tamaos de envases atractivos como botellas etiqueteadas, paquetes multicolores, etc. En una
palabra, todo lo que dramatiza el punto de venta y contribuye a crear un ambiente que
predisponga a la compra.
Los presentadores, llamados tambin expositores o exhibidores, son clsicos en su utilizacin
como elementos de Merchandising. Pueden distinguirse dos grandes tipos, los permanentes y los
de un solo uso. Los primeros se rellenan a medida que se agota el producto que contienen; son
de un costo sensiblemente superior a los del segundo tipo y estn construidos de materiales
duraderos; alambre, plsticos y madera principalmente.
Su finalidad es la que permanezca un largo perodo de tiempo en el punto de venta, sobre el
mostrador, clavados en paredes o estanteras, o apoyados en el suelo, segn su tamao.
Los presentadores de un solo uso son una variante del envase, generalmente de cartn, que
permite exhibir el producto en su interior.
Son especialmente tiles para productos de pequeo tamao unitario.
El movimiento y la luz son dos elementos que aumentan el grado de atraccin de cualquier otro
al que se apliquen. A pesar de su elevado costo, su utilizacin es creciente, porque los
resultados proclaman en muchas ocasiones su rentabilidad.
Los concursos en el establecimiento, para ser eficaces como tcnicas de Merchandising, deben
ser debidamente anunciados presentados y preparados, de tal manera que se logre una
afluencia de pblico considerable. Para que sean rentables han de tener una proyeccin
exterior, por lo que normalmente son retransmitidos por radio. Si el locutor es popular y la
emisin logra interesar al gran pblico su eficacia es superior.
Las promociones personalizadas han tenido hasta el presente una acogida muy inferior de la
que son objeto en los pases anglosajones, empezando por el propio anunciante, que se muestra
reacio a emplearlas, quizs por la complicada organizacin que su correcto empleo exige. En
muchos supermercados londinenses es fcil encontrar caballeros o seoritas disfrazados de
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forma que evoquen marcas conocidas, ofreciendo alicientes promocionales a los consumidores
que adquieren los productos que presentan. Esa es la base de una promocin personalizada que
tiene numerosas ramificaciones fuera ya del Merchandising; desfiles, visitas a los domicilios,
etc.
Las demostraciones y degustaciones en cambio son de uso muy comn. Estos elementos son de
contenido homogneos, utilizndose las demostraciones para los artculos de uso en sentido
estricto, como lavadoras, planchas, detergentes, etc. y las degustaciones para productos
comestibles o bebidos, como galletas, quesos, margarinas, leches, etc. los pases de modelos
pueden considerarse como una variante en el sector del vestido. A menudo las degustaciones o
demostraciones se complementan o se sustituyen por entregas de muestras, especialmente, en el
caso de productos que no permitan ninguna accin del primer tipo, como los dentrficos, por
ejemplo. Otro complemento de mayor inters es la venta del producto a un precio rebajado o
acompaado de algn aliciente promocional; esta accin de venta de tipo espordico se
convierte en permanente para determinados artculos en puntos de visita de gran afluencia,
como ocurre con diversas marcas de cosmticos que mantienen stands propios en los grandes
almacenes.
La ambientacin musical en superficie de venta de gran extensin, puede ser til en una medida
difcil de precisar, pero siempre es atractiva si creemos en los principios de la msica funcional.
Lo que sin ninguna duda es eficaz usndolo con mesura, es el hecho de intercalar cuas o
reclamos de carcter informativo y publicitario.
La lista de elementos de Merchandising sera interminable si pretendiramos agotarla,
confiamos de todos modos que haya sido suficientemente relativa.
LOS MECANISMOS DE MERCHANDISING:
LA MERCANCIA Y LOS ESPACIOS.
Las mercancas al ser colocados en el Piso de Venta deben ocupar el espacio de acuerdo con su
volumen, frecuencia de venta o necesidad de promociones de acuerdo con las existencias.
A todos los productos no se le puede dar el mismo espacio, ya que como principio se debe
aplicar la norma A mayor venta, mayor espacio A menor venta, menor espacio. Este
principio tiene su excepcin cuando por inters de promocionar un producto cuya venta es lenta
pero poseemos grandes existencias invertimos los trminos para conseguir con ello Dar
mayores espacios para producir mayores ventas.
En la generalidad de los productos, los espacios que se dan a las mercancas responden al
volumen de venta de stas y a la variedad de modelos, colores y precios, que permitan mantener
un stok que garantice el producto y el surtido estable durante la jornada de trabajo, evitando as
que se produzcan reposiciones intermedias que siempre obstaculiza el desarrollo normal de la
venta.
Pero en el comercio no siempre las cosas salen como uno se los imagina o planifica, o puede
darse el caso de decidir compras mayores para obtener costos ms bajos, convirtindose el
precio de venta en el atractivo o elemento principal para promocionar mercancas, como puede
darse el caso de quedarnos con muchas mercancas al trmino de una temporada (invierno o
verano) o producirse un cambio de moda o tecnologa.
En estos casos el espacio lo ponemos en funcin de promocionar las mercancas que
necesitamos vender. Estos espacios pueden ser en anaqueles, gndolas o perchas, o en forma de

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abarrote en mesas, acompaado de un mensaje o anuncio promocional que provoque el inters


del cliente.
Independientemente de estos aspectos de la aplicacin de los espacios de las mercancas, en
anaqueles, gndolas, perchas, etc. existen determinados espacios que son ms vendedores que
otros, por ejemplo las primeras perchas con que nos tropezamos al entrar la utilizamos para
exhibir artculos por su colorido o precio.
En las gndolas, los puntos que se encuentran en el centro y en el nivel de las manos o de la
vista, as como en los extremos, son lugares idneos que propician ventas, son las llamadas
zonas calientes. Las zonas altas y bajas, donde el cliente tiene que empinarse o agacharse para
ver o tomar un producto no es apropiada para promocionar las mercancas; son las llamadas
zonas fras.
En las zonas calientes, que tambin lo son las cajas para el pago, se colocar la mercanca que
se quiere promocionar. En las zonas fras inferiores, se colocarn los artculos de alta demanda,
que siempre son buscados por los clientes y los artculos voluminosos. En las partes superiores
de los estantes, si son muy altos, se colocar mercanca que est repetida en otro lugar del
estante, siendo los vendedores los que deban resurtir hacia estos lugares cuando se estn
agotando.
En las islas formadas por varios mostradores independientes que se encuentran en pasillo de
circulacin. Los puntos o cabezas de mostradores son lugares ideales para promocionar
mercancas por lo que la utilizacin de esos espacios deben considerarse para vender o exhibir
mercancas por tratarse de zonas promocionales potenciales.
El desaprovechamiento de los espacios en funcin de la venta, generalmente conlleva a tener
pobres resultados sin preocuparnos que cada metro de estantera o mueble debe ser capaz de
producir ventas acordes con la inversin realizada.
El vendedor tiene que ser capaz de dominar la mercanca que le permite obtener mayores
ventas, su inters de satisfacer las necesidades de los clientes y el objetivo
de venta de la tienda, como debe ser tambin dominado por los jefes de Departamento, jefe del
rea y comerciales de cuya direccin se desprende la ejecucin de este mecanismo promocional.
FACTORES QUE ORIGINAN LAS VENTAS.
Existen varios factores que motivan las ventas, pero el principal factor es la propia mercanca,
donde el contacto mercanca-cliente puede producir el deseo de comprar el producto por s
solo.
Las mercancas se venden segn las necesidades de los clientes, por el impacto que producen
sobre stos, o por la gestin de venta del vendedor. Por ello es que
decimos que la mercanca en las tiendas puede producir ventas teniendo en cuenta tres
comportamientos:
Mercancas de venta por demanda.
Mercancas de venta por motivacin.
Mercanca de venta normal.
Mercanca de venta por demanda.

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En este grupo se encuentra aquellos de uso diario en las cosas, por estar relacionadas con las
necesidades bsicas del hombre, como por ejemplo alimentacin, vestuario y aseo que son
adems de rpido consumo, como lo son
El jabn, detergente, pasta dental, alimentos, calzado y las confecciones de uso cotidiano.
A estos productos se les coloca d tal forma que sean fcilmente localizables, y dentro de las
posibilidades al alcance del pblico o sea, en autoservicio.
Mercanca de venta por motivacin.
En este grupo se encuentran aquellos que por su novedad, colorido, nueva tecnologa, moda,
precio, etc provocan por s solas tal impacto en el cliente que puedan inducirlos a poseerlos.
Pueden ser producto que los clientes demanden al ir a la tienda sin tener una idea especfica de
cual comprar, o que no tienen la idea de adquirirlos, pero el impacto motiva su deseo de
comprar rpidamente. Por ejemplo artculos de joyera, perfumera, confecciones de sport, as
como productos con rebajas de precios a los que se les aplican tcnicas promocionales.
Mercanca de venta normal.
En este grupo se encuentran aquellos que forman el surtido de la tienda en los diferentes
departamentos, por ejemplo las carteras para seoras, relojera, equipos
Electrnicos o electrodomsticos.
Sobre estos productos el vendedor tiene que ejercer un mayor trabajo promocional y
fundamentalmente sobre aquellos que su venta es lenta, propiciando una rotacin normal o
aceptable.
Un producto puede estar en un factor de venta con ms o menos estabilidad, lo que hoy era una
novedad y su venta por motivacin, maana puede convertirse en un producto de demanda o
pasar rpidamente al estado normal, por la aparicin de nuevo producto que ocupen la
atencin preferente del pblico.
COMODIDAD DEL COMPRADOR.
La comodidad del comprador dentro de la tienda se logra cuando hemos creado un conjunto de
factores que propicien que el cliente pueda realizar sus compras con comodidad, como son una
correcta distribucin de los Departamentos, una adecuada colocacin de las mercancas,
adecuada sealizacin, pasillos amplios y bien definidos, buena preparacin de los vendedores
que informen y asesoren adecuadamente a los clientes, en ambiente agradable y acogedor, buen
trato y cortesa, etc.
La comodidad del cliente debemos verla primero como un conjunto de trabajos organizativos
que se ejecutan expresamente para que el cliente realice todos los actos de bsquedas,
seleccin, compra y pago con facilidad y fluidez y como elemento indispensable para poder
vender determinados productos que requieren de un ambiente propicio para que cmodamente
seleccione y compre productos especializados, por lo general de elevados precios.
Existen los Departamentos de Joyera, Perfumera, Electrnica, Electrodomsticos que adems
de que se creen condiciones especficas par exhibir adecuadamente los productos requieren
condiciones para realizar las pruebas y lograr una fcil comunicacin vendedor-comprador.
Quien desee comprar un cassette o disco desea orlo en un lugar donde otros ruidos o
aglomeraciones de personas no le interrumpan; cuando est interesado en comprar un equipo
desea que el vendedor le preste toda su atencin que le informe y asesore tranquilamente, hasta
conocer los mnimos detalles del equipo que desea comprar.
93

Al vender un reloj o una cmara fotogrfica, el vendedor debe evitar hacerlo donde existan
aglomeraciones de personas, pues estos productos requieren de un asesoramiento especial que
el cliente espera encontrar al realizar su compra.
Comodidad al cierre hay que crearla en las cajas, donde el cliente no tenga que hacer
interminables colas en espera de pagar los productos comprados. Cuando se producen tranques
en las cajas para agilizar el cobro, unas veces hasta mover uno o varios trabajadores en funcin
de chequear las mercancas y que los cajeros puedan realizar el cobro al cliente, en otros tener
previstas cajas auxiliares para que el cliente pueda pagar rpidamente y marcharse con su
mercanca.
Osea, que la comodidad del cliente durante su estancia en la tienda, debe verse como un
mecanismo comercial que beneficia tanto al cliente en su compra, como a la tienda que
incrementa sus ventas.
En ocasiones un producto provoca la creacin de una cola de clientes interrumpiendo el acceso
a otros clientes que desean productos de ese departamento. En ese caso se debe mover a
vendedores que en otras reas no tienen presin de venta para la atencin en este departamento,
permitiendo con ello agilizar las ventas y que el cliente realice su compra con ms facilidad.
No siempre disponemos de suficiente personal para atender a los clientes y tenemos que utilizar
a otros trabajadores cuya funcin no es directa con el pblico para reforzar un Departamento o
Caja determinada.
A veces los propios J de Departamentos tienen que ponerse en funcin de ellos para lograr
atender a los clientes con rapidez.

INTERRELACION DE LAS MERCANCIAS.


Interrelacionar mercancas de distintos gneros pero que se complementan entre s, es un
mecanismo que se utiliza en la comercializacin con el objetivo de promocionar mercancas y
que le permita al vendedor vender ms de un producto al cliente que est atendiendo.
Muchas mercancas se interrelacionan entre s, como el jabn y la jabonera, el calzado con la
cartera y el cinto, las bebidas con los saladitos, las pastas alimenticias con las salsas de tomate,
la blusa o camisa con la saya o el pantaln. Esa asociacin en el uso debemos utilizarla para
vender siempre un producto ms.
Al cliente debe llegarle el mensaje, nuestra sugerencia, nuestra propuesta, ya que tal vez l no
ha pensado en eso. Adems de ayudarlo, producimos la venta de otro
Producto.
La interrelacin se utiliza en las vidrieras de exhibiciones interiores y exteriores, maniques,
reas promocionales, etc. como sugerencia de la tienda.
Realizada con buen gusto y esttica produce ventas adicionales.

94

1.7 FLUJO Y CONTROL DEL PROCESO DE ALMACENES:


Trminos y definiciones relacionados con los almacenes:
Almacn: instalacin o rea destinada al almacenamiento y equipada tecnolgicamente
para este fin.
Almacenamiento: proceso de recepcin, ordenamiento, cuidado, control y conservacin
de los productos para su despacho y consumo.

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Almacenaje: derecho que se paga por guardar productos en un almacn.


Andn : Plataforma elevada de hormign u otro material que tiene como fin facilitar la
carga y descarga de los medios de transporte.
Columna: Elemento vertical cuyo trabajo es soportar y transmitir al cimiento las cargas
de la superestructura.
Cubierta : Techo de una edificacin.
Nave : Instalacin con o sin paredes , pero con techo , que puede utilizarse para el
almacenamiento de productos.
Piso terminado : Superficie destinada al almacenamiento con caractersticas tcnicas
necesarias para este fin.
Puntal libre : Altura medida desde el nivel del piso terminado hasta la superficie inferior
de la cercha o armadura.
Rampa: Plano inclinado dispuesto para el ascenso y descenso que atena los cambios
de niveles.
Alero: Constituye una cubierta adicional que se coloca generalmente en las zonas de
carga y descarga,(con el fin de proteger la carga , evitar interrupciones por la lluvia y
mejorar las condiciones de trabajo de los obreros

CLASIFICACION DE LOS ALMACENES.


Los almacenes se clasifican atendiendo a diferentes criterios:
.
Segn su diseo de construccin.
Almacn techado cerrado: almacn con cubierta cuyo espacio interno est delimitado por cierre
perimetral.
Almacn techado abierto; almacn con cubierta cuyo espacio interior est delimitado
fundamentalmente por el permetro de su piso.
Almacn cielo abierto; almacn que no posee cubierta y puede o no estar delimitado
perimetralmente por una cerca o valla segn su forma de conservacin.
Segn el grado de especializacin:
Almacn Universal: Guardan productos con diferentes magnitudes.
Almacn especializado: Son aquellos que tienen una nomenclatura y tecnologa nica y definida
. Ej: almacn de alimentos , partes y piezas de respuesto, materiales de construccin,
frigorficos.
Almacenes combinados : Combinacin de los dos anteriores.
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Segn el puntal libre:


Almacn de bajo puntal : Es aquel cuya altura bajo cercha es menor o igual a 6 metros .
Almacn de mediano puntal : Es aquel cuya altura bajo cercha es mayor que 6 metros y menor
que 12 metros.
Almacn de alto puntal : Es aquel cuya altura bajo cercha es igual o mayor que 12 metros.
Segn los requerimientos del producto almacenado
Son construidos con parmetros y caractersticas especficas para los requerimientos del
producto a almacenar .
Almacn climatizado; conserva productos bajo condiciones de temperatura de 20 a 25
grados centgrados, humedad del aire y en ocasiones tambin presin.
Frigorficos: almacn especial para conservar bienes de consumo, mediante fro, se establecen
sistemas de enfriamiento por:
Cmara de conservacin de fro.
Cmara de congelacin.
Tneles de congelacin.
Segn el grado de mecanizacin de las actividades :
Almacenes no mecanizados : Almacenes donde la manipulacin de los productos es manual.
Almacenes mecanizados : Almacenes donde ms del 50% de las operaciones se realizan a
travs de montacargas , gras etc.
Almacenes automatizados: Almacenes con empleo de tcnicas de computacin para las
operaciones de los equipos.
Segn el peligro de incendio , de acuerdo a los materiales con que est construido:
Almacn construido con materiales combustibles Ej. Madera
Almacn construido con materiales incombustibles Ej. Hormign
Almacn construido con materiales de difcil combustin Ej. Perfiles y tejas de
fibrocemento, etc.
ACTIVIDADES FUNDAMENTALES DEL ALMACEN.
Entre las actividades que se desarrollan en el almacn estn:
Recepcin.
Almacenamiento.
Despacho.
Cada una de las operaciones abarca un conjunto de actividades que se realizan con el objetivo
de garantizar el cumplimiento del objetivo fundamental del almacn que es la conservacin de
mercanca.
Con el objetivo de definir las principales actividades del almacn de la unidad comercial, las
normas de almacenaje , as como la recepcin de las mercancas , se establecen por el
departamento de Poltica Comercial de la cadena los procedimientos :
Principales Actividades del almacn en la unidad comercial .Normas de almacenaje
Recepcin de las mercancas en las Unidades Comerciales.
(Ver anexos correspondientes)

97

Procedimiento de las tarjetas de estibas.


El Sistema Nacional de Contabilidad implant el uso oficial de la Tarjeta de Estiba ,
identificado como SNC-2-18 , con el propsito de garantizar el control interno en unidades
fsicas en el almacn , que sirviera de contrapartida del Sub-mayor , siendo de obligatorio
Cumplimiento en todos los depsitos , almacenes , etc, en los que existan productos
almacenados , principalmente cuando los mismos estn controlados contablemente en SubMayor.
No obstante cuando existan productos no controlados por el Sub-Mayor , tambin tiene que
estarlo mediante Tarjeta de Estiba en unidades fsicas.
La Tarjeta de Estiba es el documento donde se refleja la cantidad del producto en existencia ,
as como el control de la salida del mismo ( entrada y salida del producto).
Las Tarjetas de Estiba deben estar controladas por el Departamento Econmico de la Unidad
Comercial , tienen que estar foliadas y firmadas por el Subgerente Econmico o Contador.
Este registro contribuye a crear hbitos organizativos en el personal ,que tiene adems de los
bienes que custodia , la obligacin de un estricto control contable , sistemtico y operativo.
ESTRUCTURA DE LA TARJETA DE ESTIBA:
Encabezamiento:
Producto : Descripcin detallada del producto que amparo.
Unidad de medida: Unidad de medida interna del producto.
Cdigo: Cdigo asignado al producto.
Precio: Precio unitario del producto.
Cuenta-Subcuenta-Anlisis: Cdigo donde se registran .
Estante: Estante donde se almacena el producto.
Casilla: Nmero de la casilla donde se ubic el producto.
Cuerpo de la tarjeta:
.Fecha: Fecha en que se ejecuta el movimiento (das-mes ao).
Referencia: Nmero del documento que origina el movimiento.
Entrada : Cantidad de unidades que entran en el inventario y que se aumentan a la existencia
anterior.
Salida: Cantidad de unidades que salen del inventario y que constituyen disminucin del saldo.
Saldo: Saldo de existencias en unidades , despus de anotada la entrada o salida del inventario.
Firma: Firma de la persona que da entrada o salida a los productos.
Estas pueden tener tambin otros datos adicionales , que las diferentes unidades puedan
requerir para el control de los productos almacenados , como son el mximo y el mnimo de las
existencias de cada producto.
Procedimiento :
1-El conjunto de tarjetas de Estiba, constituye el registro de contol en unidades fsicas .
Su operatividad es manual , ubicndose en el lugar donde se encuentra el producto , o en un
lugar cercano al mismo , donde sea factible su conservacin y manipulacin , igual se
proceder cuando se trate de productos ubicados a la intemperie.
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2-Esta tarjeta recoge en el anverso y reverso igual informacin , permitiendo su uso por ambas
caras y debe operarse a tinta o bolgrafo.
Solamente se recomienda el lpiz , para reflejar los datos variables , como son la ubicacin del
producto , el precio y el nivel para solicitar ms productos (mximos y mnimos ).
Las mismas deben ser objeto de revisin , como parte de la comprobacin interna , por el
econmico o el contador del establecimiento y el jefe inmediato.
3-La tarjeta de Estiba forma parte de una ecuacin:
Cantidad
Fsica

Saldo en = Saldo en
=Saldo (totales)
T.Estiba
Sub-Mayor
en el Mayor.

4- Las anotaciones por movimientos de un producto , deben ejecutarse inmediatamente despus


de la operacin , ya sea recepcin , venta, ajuste, devolucin, etc.
5-Para corregir un error u omisin en la tarjeta se debe ejecutar un contra asiento , es decir
reflejar una anotacin donde se revierta la operacin errnea y posteriormente repetir el pase
pero correccionado , marcando los renglones afectados , tanto el errneo como su correccin ,
para facilitar su comprobacin .
QUEDAN PROHIBIDOS LOS BORRONES O TACHADURAS Y EL USO DE
CORRECTORES.
6- La apertura de una tarjeta se produce al recepcionarse por primera vez un producto
o por haberse finalizado la anterior , siendo el responsable de esta tarea el que recepciona.
En estos casos , cualquiera que sea la persona autorizada que ejecuta la recepcin , est
obligado primero a buscar en el archivo pasivo , si existe esta tarjeta con saldo cero, en cuyo
caso se pondr vigente nuevamente , consignando la nueva recepcin ,garantizando la
continuidad histrica del producto.
7-Cada tarjeta debe ser habilitada y oficializada mediante la fijacin de un numero
consecutivo , que debe controlarse en un registro donde se seale a que cdigo de producto
corresponde cada tarjeta foliada , adems de exhibir el cuo de la unidad y firma del Contador
o el Econmico
Con ese control se garantizar la imposibilidad de sustituciones de tarjetas vigentes sin la
debida autorizacin.
Las tarjetas de estiba se deben actualizar: en almacn, y en piso.
En almacn cuando:
Recibe un informe de recepcin.
Sale a piso una transferencia.
Recibe de piso una devolucin.
Sale una devolucin a proveedores.
Si se realiza algn ajuste.

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En piso (rea cerrada), cuando:


Recibe transferencia de almacn.
Sale para almacn una devolucin de piso.
Se rebaja las ventas del da segn conteo Si se rebaja algn ajuste
.
Al finalizar las ventas se debe confrontar el Reporte Plu para verificar que entre el conteo del
da anterior y del da, la diferencia sea la venta que ha tenido el producto. Esta operacin es
producto del conteo diario que se realiza en piso, que la muestra no puede ser menor al 10% y
que no genera ajustes contables. Se llevar un control por parte del Gerente y Jefe de Piso de
estas diferencias las cuales se verificarn en el inventario de fin de mes. En las tarjetas de estiba
debe sealarse los inventarios que se realicen. Deben estar en custodia de los jefes de piso y
almacn en las reas que correspondan.
TRANSFERENCIAS INTERNAS.
Transferencia almacn- piso.
El jefe de piso har un pedido al almacn de las mercancas que necesita en piso. El jefe de
almacn confeccionar una transferencia provisional, se entrega al Departamento Econmico
para darle curso segn lo establecido por el SPVT, es indispensable que en este modelo estn
plasmadas las existencias en almacn segn tarjetas de estibas.
Se chequean las existencias contra las existencias en mquinas, de coincidir se procede a la
impresin del modelo de Transferencia a Piso que emite el SPVT.
Qu ocurre cuando no coinciden las existencias registradoras en el SPVT con las tarjetas de
estiba y existencia fsicas del almacn?
Se le informa al jefe de almacn la diferencia dndole el cdigo para que rectifique la existencia
del producto en almacn.
Es importante destacar que se puede detectar cualquier diferencia sin tener que esperar un
inventario para ello.
Transferencia piso-almacn. (devoluciones)
El vendedor cajero conjuntamente con el jefe de piso preparar una transferencia provisional de
mercancas y despus de recibida en el almacn pasa al Departamento Econmico para darle
curso segn lo establecido en el SPVT.
En este modelo tambin debe llevar las existencias de mercancas en piso segn tarjetas de
estiba.
Las transferencias internas deben estar firmadas por quien entrega y quien recibe.
ALMACENAMIENTO. NORMAS . PRINCIPIOS BASICOS.
La importancia del almacenamiento es que permite conservar en buen estado las mercancas
por un perodo de tiempo hasta que llegue el momento de su despacho. Para esto hay que tener
en cuenta las normas de almacenamiento.
NORMAS DE ALMACENAMIENTO .(Remitirse al procedimiento correspondiente ,ver
anexo)
Los anaqueles deben estar colocados de forma que los pasillos den al rea de chequeo y marca.
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Debe existir un pasillo ms ancho entre los anaqueles para permitir el movimiento de los
equipos de manipulacin.
Cada vez que exista un espacio vaco las mercancas se trasladarn para aprovechar mejor la
capacidad y de esta forma tener espacio disponible para la nueva mercanca que se recibe.
Las mercancas deben ser colocadas sobre paletas, separadas del piso
paredes y techo.
Los productos de olores intensos y penetrantes, as como los nocivos deben ser separados del
resto de los productos.
El almacn debe estar en perfecto estado, buena seguridad, orden, limpieza, sealizaciones y los
pasillos libres de obstculos.
Las mercancas de mucha manipulacin se colocarn en anaqueles en la parte inferior y las de
lento movimiento en la parte superior.
Hay mercancas que requieren conservacin especial como es la joyera en cajas de seguridad,
la fantasas preservarla de la humedad, las bateras mantenerlas en rpido movimiento.
En el caso de almacenes climatizados (frigorficos) es importante tener en cuenta humedad,
temperatura y compatibilidad de los productos.
PRINCIPIOS BASICOS DE ALMACENAMIENTO.
1.- Manipulacin segura y eficiente.
2.-Ordenamiento y ptima distribucin.
3.- Proteccin de la mercanca contra riesgos potenciales y/o ambientales.
4.-Cuidado y mantenimiento de los equipos de manipulacin, medios de almacenamiento e
instalaciones del almacn.
5.-Control de las existencias.
CODIGO INTERNACIONAL DE SEALES.
Dentro del cdigo internacional de seales se encuentran las marcas grficas que son
simbologas representadas por imgenes muy simples, vinculadas a la prctica del hombre en
su medio cultural, domstico y laboral para hacerle ms comprensible lo que recomiendan los
fabricantes sobre la forma en que cada producto debe ser manipulado, transportado y
almacenado con el objetivo de garantizar su adecuada conservacin y uso.
Estas marcas definen adems los productos que tienen que ser protegidos del calor, fro,
humedad, etc y cuantos factores negativos afecten su integridad.
Las marcas grficas se clasifican en:
Marcas Principales. Identifican a la carga en cuestin sealando nmero de contrato , factura,
nombre del receptor y el punto de destino de la carga. Las marcas principales incluyen:
. Marcas de identificacin: Abarcan la descripcin del contrato , cantidad de bultos que
contiene la partida y el nmero de orden que le corresponde a la carga en cuestin dentro de la
partida.
.Marcas del consignatario: Abarca la denominacin del consignatario bien sea el nombre
completo , la abreviatura o el smbolo adoptado.

101

.El punto de destino : Abarca el nombre de la estacin de descarga bien sea puerto ,
carretera o ferrocarril.
Marcas Complementarias: Las que suministran informacin adicional para identificar una
carga. Entre ellas pueden encontrarse:
.La masa de carga: Puede reflejarse la masa bruta y la masa neta. Se expresa en
Kilogramos.
.Las dimensiones y el volumen del embalaje: Reflejan estas marcas las dimensiones y/o el
volumen externo de la carga, las dimensiones se expresan en centmetros y el volumen en
metros cbicos.
.Las marcas del consignador : Abarca la denominacin del consignador , bien sea el nombre
completo , la abreviatura o el smbolo adoptado .
.Pas de origen de la mercanca: Abarca el nombre del pas donde fue producida la
mercanca.
Marcas de Manipulacin: Se colocan en los embalajes las que advierten el nivel de proteccin y
cuidados que es necesario tener con los productos que contiene dicho embalaje.
Marcas de Peligrosidad: Indican la naturaleza de la cargas de acuerdo a su peligrosidad
instruyendo sobre la manipulacin , transportacin y almacenamiento de las mismas .

Ejemplos de imgenes grficas.

102

103

ENVASES Y EMBALAJES.CONCEPTO.
Envases: es el objeto destinado a contener, presentar y proteger un producto o conjunto de
productos durante su manipulacin , transportacin , almacenamiento, distribucin, venta y
consumo. Es llamado tambin envase de consumo.
Embalaje: es el medio, o conjunto de medios que aseguran la proteccin de un producto o
grupo de productos, envasados o no, salvaguardando la calidad o integridad original durante su
manipulacin, almacenamiento, transportacin, venta y distribucin, constituyendo
generalmente una unidad de carga independiente es llamado tambin envase de transportacin.
104

CLASIFICACIN DE LOS ENVASES:


Atendiendo a la cantidad de productos a contener.
De grupo. Es el envase que contiene varias unidades de productos.
Unitarios. Contiene una unidad de productos.
Atendiendo al grado de especializacin.
Universal: Es el envase empleado para contener diferentes tipos de productos.
Especficos; empleado para condiciones especficas o especiales o
para contener un producto que posee propiedades especficas.
Atendiendo a la cantidad de veces que pueden ser utilizados.
Retornable; puede ser utilizado ms de una vez sin perder sus
caractersticas.
Desechable; puede ser utilizado solo una vez.
Atendiendo a las caractersticas fsicas mantenidas durante su utilizacin.
Rgidos; mantiene su forma y tamao durante su utilizacin.
Semirgidos; no cambia considerablemente su forma y tamao durante su utilizacin..
Flexible; cambia forma y tamao cuando contienen un producto
ajustndose a la forma de este.
Comprimible : Su contenido se extrae por aplastamiento , retornando o no a su forma
original.
Frgil; fcilmente destruible con impactos y acciones de fuerzas
externas.
FORMA DE ALMACENAMIENTO.
ALMACENAMIENTO MAYORISTA.
Productos alimenticios.
Para su almacenamiento debe tenerse en cuenta: temperatura, humedad, ventilacin, e
iluminacin.
No almacenar productos alimenticios junto a otros no alimenticios de olores penetrantes,
voltiles y que resulten txicos.
Las especies se almacenan en reas separadas tanto del resto de los productos alimenticios,
como de los productos qumicos.
No almacenar junto a alimentos en buen estado, otros del mismo gnero que presenten
alteracin o deterioro.
Las estibas y estongues tendrn que:
Garantizar la seguridad de los trabajadores.
Permitir funcionabilidad del local.
105

Facilitar el cuidado e inspeccin de los productos.


Facilitar la debida rotacin de los inventarios.
Se prohibe hacer entongues masivos en las reas o estibas muy voluminosas tanto en rea como
en altura, pues dificultan la circulacin del aire y aislar los productos que estn en el centro de
la estiba de las condiciones ambientales.
No hacer estibas de bultos sobre bultos ya que no ofrece seguridad.
Las tongas o estibas deben estar amarradas, no colocar en tongas o estibas cajas u otros
envases de productos con roturas, rajaduras o faltos de peso pues pueden provocar derrumbe de
la estiba.
Los productos envasados en latas estibarlos en forma piramidal, en forma de doble escalera con
los cierres de los envases colocados hacia arriba.
Cumplir con las medidas de control sanitario para la eliminacin de vectores que daen los
alimentos.
PRODUCTOS INDUSTRIALES.
La diversidad de productos industriales que se manipulan implican situaciones heterogneas de
conservacin, algunos ejemplos.
Discos y Cassettes. Se almacenan en entrepaos en lugares secos, ventilados y limpios. El calor
y el polvo son sus agentes ms dainos.
Muebles. No se estiban, deben protegerse del calor y la humedad, no deben ser arrastrados y
para su traslado deben protegerse.
Confecciones. Si vienen en cajas se estiban con un altura mxima de 1,5 m o en estantes, hay
otros que se almacenan en perchas, en grandes portapercheros que deben estar pintados o ser
de material inoxidables, cuidando que esta rea est extremadamente limpia, ventilada y
protegida del sol y el polvo.
ALMACENAMIENTO MINORISTA.
Productos Alimenticios.
La zona ms fresca se utiliza para almacenar leches, granos, harina de trigo, pastas
alimenticias etc, en el caso de la harina debe preservarse de la humedad y de las corrientes de
aire y la luz. Cerca de estos sitios frescos se colocarn las conservas de todo tipo, reservando la
zona ms caliente para productos no comestibles.
Otro aspecto a considerar para la altura de las estibas es la resistencia del piso, del embalaje y
su contenido.
En ningn caso deben colocarse mercancas de distintas clases en la misma tonga o estiba y an
tratndose de productos iguales no deben entongarse juntos, si han entrado en distintas fechas.
Productos industriales.
Las mercancas se colocan en anaqueles rotulados como medio de identificacin, agrupados
segn el principio de Departamentalizacin. Se deben considerar aquellos Departamentos que
son afectados por ejemplo las temporadas.
Las mercancas pequeas y valiosas se habilitan estantes cerrados con llave, bajo la
responsabilidad de una sola persona.
106

Los de mucha manipulacin se colocan en los anaqueles bajos.


Las mercancas se colocan por lneas y dentro de stas por modelos, colores, y tallas, se colocan
adems verticalmente en los anaqueles de izquierda a derecha y se despachan de derecha a
izquierda, as se logra despachar siempre los ms viejos.
El calzado se clasifica primero en grandes grupos por sexo y edad, despus se clasifican si son
sport, de vestir, tenis, etc y dentro de cada uno por cdigo, modelos, colores, etc.
INVENTARIZACION.PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCION DE LA
INVENTARIZACION.
INVENTARIZACION.
Es el elemento del mtodo de la Contabilidad que a travs de comprobaciones fsicas, permiten
conocer las diferencias existentes entre las cantidades en valor que muestran los registros y las
existencias reales.

INVENTARIOS. TIPOS DE INVENTARIOS.


Inventarios: Es la cantidad de productos que la empresa debe conservar para asegurar el
desarrollo ininterrumpido y rtmico de las actividades .En nuestra Unidades Comerciales est
compuesto por todas las mercancas existente , adems de todos los medios bsicos (activos
fijos ) y de rotacin existentes.
Estos inventarios deben hacerse por reas , existiendo un responsable de cada una.
CONTROL DE INVENTARIOS:
La actividad del control de stocks esta encaminada a conocer en todo momento:
1-La cantidad de productos que hay fsicamente en el almacn.
2-La cantidad de productos pedidos que no han llagado al almacn.
3-La cantidad de productos comprometidos con algn cliente que an no se le ha enviado.
Para disponer de toda esa informacin es preciso armarse de adecuados criterios y
procedimientos que faciliten las tareas de :
.Hacer comprobaciones.
.Contar las existencias.
.Registrar las existencias.
.Analizar ese registro
La cara negativa de los inventarios genera :
.Costos por instalaciones , mano de obra , documentacin , equipamiento, tiempo de demora en
el ciclo productivo.
.Riesgos de afectaciones a la calidad del producto, porque en cada manipulacin aumenta el
peligro de rotura , de aceleracin del proceso de envejecimiento , de deterioro de envase, etc.
.Riesgo de disminucin del nivel de servicio al cliente por las causas anteriores.

107

La cara positiva del inventario est asociada a las funciones de:


.Acoplar los distintos eslabones del sistema , al permitir mantener cierta independencia entre
aprovisionamientos , distribucin fsica y consumo.
.Proporciona proteccin frente a incertidumbres de la demanda y los aprovisionamientos.
.Permitir que la empresa consiga economas de escalas.
De modo que el inventario ha llegado a convertirse en un aliado , a la vez que en enemigo
potencial de la competitividad.
De lo anteriormente expuesto puede inferirse la creciente importancia que alcanzan los
inventarios , la improcedencia de manejarlos intuitivamente y la necesidad de tratarlos con
tacto tcnico econmico.
Tipos de inventarios:
.Peridico o intermitente:. Conteo de las existencias fsicas en un momento dado.
.Continuo o perpetuo. Registro diario de los movimientos que se realizan. Ejemplo de estiba con
su constante actualizacin de entrada y salida de existencias.
Los inventarios pueden ser generales o parciales de acuerdo a lo establecido por niveles
superiores y se realizan en las fechas que se sealen.
Los inventarios fsicos generales siempre son valorados ya que el objetivo de los mismos es la
comprobacin de la coincidencia que debe existir entre los valores por libros y los valores reales
segn las existencia fsicas.
Los inventarios parciales generalmente no son valorados, salvo cuando se trate de la
comprobacin parcial de lo sealado en un inventario general, casi siempre estos inventarios se
realizan en funcin de las decisiones que pueden ser tomadas por los niveles superiores.
PROCEDIMIENTO PARA LA REALIZACION DEL INVENTARIO
.(Ver anexo correspondiente: Procedimiento para las comprobaciones de las existencias en
Almacn y Piso. Direccin de Contabilidad y Finanzas . TRD_ CARIBE )
MEDIOS DE MANIPULACION Y ALMACENAMIENTO
Los medios de almacenamiento son elementos que componen la tecnologa del almacenamiento
y se encuentran divididos en dos grandes grupos:
-Medios unitarizadores
-Estanteras
Su diferencia radica fundamentalmente en:
Medios unitarizadores: cumplen funcin de almacenamiento y transportacin por lo que se
disean para ser manipulados junto con los productos.
Estantera: Son elementos que sirven solamente de almacenamiento.
Medios unitarizadores :

108

Se disean con el propsito de agrupar productos similares o no en un todo nico para los
procesos de manipulacin , transportacin y almacenamiento cumpliendo la doble funcin como
medio de transporte y de almacenamiento, adaptados para la mecanizacin.
Algunos medios unitarizadores:
Paletas planas de madera
Paletas metlicas
Paletas cajas metlicas
Medias paletas-caja metlica
Autosoportantes para paletas
Autosoportantes para neumticos
Paletas metlicas para cargas largas
Pequeas cajas para cargas fraccionadas
Contenedores.
El uso de estos medios permiten entre otras cosas:
Disminuir los costos de manipulacin, almacenamiento y transportacin.
Humaniza el trabajo y reduce la fuerza de trabajo.
Incrementa el aprovechamiento de capacidades de almacenamiento.
Reduce los tiempos de manipulacin y las cantidades de manipulacin por productos.
Simplifica el control de los inventarios.
Estantera.
Permiten incrementar el aprovechamiento de la altura del almacn, mejorar la proteccin y
conservacin de dichos productos y contribuyen a mejorar las caractersticas organizativas.
Existen muchos factores que inciden en la seleccin del tipo de estantera, pero hay 3 de ellos
que siempre son considerados:
.Adaptacin a la carga
.Seleccin de los productos
.Frecuencias de entradas y salidas.
Algunos tpos de estanteras:
Por el modo de aseguramiento:
-Estanteras estticas,.
-
mviles
-
dinmicas
Por el tipo de carga que almacena:
Estanteras para cargas fraccionadas

unitarizadas

especiales

109

Los medios de manipulacin poseen una amplia movilidad y autonoma, lo que les permite
moverse a distancias relativamente grandes, liberando una gran parte del trabajo manual y
aumenta la productividad del trabajo entre ellos estn:
EQUIPOS DE MANIPULACIN E IZAJE DE RECORRIDO LIBRE:
Carretillas
Transpaletas
Gras Mviles
Montacargas
Equipos de manipulacin de recorrido fijo:
Gras viajeras
Gras apiladoras
Transelevadores
Equipos de manipulacin de recorrido fijo o temporalmente fijo:
Transportadores
OTROS MEDIOS AUXILIARES DE MEDICION.
Los medios auxiliares de medicin que se utilizan en el almacn son los equipos de pesaje y los
equipos de medicin lineal .
OTROS INSTRUMENTOS: LA TERAOKA.
Es una mquina moderna que su funcin es procesar las etiquetas de cada unidad de producto
con su correspondiente cdigo, precio y nombre de la U.C. Tiene la posibilidad de imprimir
estas etiquetas con la informacin antes descrita en diferentes tamaos, segn el lugar que
ocupe este producto para su exhibicin.
El almacenero debe colocar en cada unidad de producto estas etiquetas antes del despacho al
piso.

PRINCIPALES INDICADORES DE ECONOMIA DE ALMACENES:


Para el anlisis de la efectividad de la Economa de Almacenes se emplean los indicadores
tcnico econmico que la caracterizan. A travs de ellos se pueden obtener los resultados de la
introduccin de las diferentes tcnicas de almacenamiento y de mecanizacin de los almacenes .
A continuacin se exponen los indicadores ms utilizados en la actualidad en el pas , para
medir el aprovechamiento de las capacidades de almacenamiento:
_Superficie de almacenamiento ---------------Sa: Es la suma de las superficies destinadas a las
operaciones del almacn . Es decir : recepcin ,expedicin y almacenamiento. No incluye:
andenes ,rampas ,oficinas, locales sociales , huecos de escaleras y ascensores , zona de parqueo
de montacargas etc.(m2)
110

Superficie til de almacenamiento ________Su : Es la superficie del almacn ocupada por


las estanteras , estibas de los productos , medios unitarizadores y otros procedimientos para
la conservacin de los productos (m 2).
. La superficie til puede calcularse tambin realizando mediciones de distintas superficies :
Su = Sa-Sr-Sd--S pasillos S comp.
Donde:
Superficie de almacenamiento (Sa): Se describro anteriormente .
Superficie de recepcin(Sr): Superficie destinada a la ejecucin de funciones
relacionadas con el recibo de los recursos materiales y su preparacin para el
almacenamiento.
Superficie de despacho(Sd): Es la superficie destinada a la ejecucin de funciones
relativas a la entrega de los recursos materiales desde el almacn.
Superficie de completamiento (Scomp):Es la zona donde se realiza el completamiento de
las mercancas para el almacenamiento, o completamiento para la formacin de los pedidos
segn las solicitudes realizadas por un determinado consumidor.

Volumen de almacenamiento _____________Va: Es el producto de la superficie de


almacenamiento por el puntal libre (m 3)
Volumen til de almacenamiento____________Vu: Es el producto de la superficie til de
almacenamiento por el puntal libre .(m 3)
-Aprovechamiento de la superficie
de almacenamiento______________________K sup.alm : Se determina mediante la relacin
de la superficie til de almacenamiento entre la superficie de almacenamiento.(%)
Ksup.alm.=

S til.
S alm.

X 100

(%)

-Aprovechamiento del volumen


de almacenamiento_____________________K vol.alm : Se determina mediante la relacin
del volumen til de almacenamiento entre el volumen de almacenamiento.(%)
K vol. Alm. = Volumen til x 100
Volumen alm.

(%)

111

Aprovechamiento de la altura
de almacenamiento_____________________K alt.alm.: Se determina mediante la relacin de
la altura de estiba entre el puntal libre . (%)
K alt. Alm. =
_

Alt. Estiba
puntal libre

x 100 (%)

Donde :
Puntal libre : Es la distancia desde el nivel de piso terminado hasta el nivel inferior de la cercha
o viga.
Altura de estiba : Es la altura que alcanzan los productos estibados , o la altura que alcanzan
las estanteras.
EJERCICIOS RESUELTOS:
EJERCICIO # 1
Calcular el aprovechamiento de la superficie de un almacn que tiene las siguientes
caractersticas:
Largo _______________72m
Ancho_______________72m
Puntal libre __________4m
Altura promedio de estiba ___________________3 m2
Superficie til ocupada con estibas ____________350 m2
Superficie til ocupada con estanteras _________1500m2
Respuesta:
Sa= largo x ancho
Sa= 72x72
Sa=5184 m2
S til=(350 + 1500) m2
S til= 1850 m2
Aprovechamiento de la superficie = S til
S alm.
K sup. Alm = 1850
5184

= 0.356 = 35.6%

112

EJERCICIO # 2
Calcular el aprovechamiento del volumen de un almacn que tiene las siguientes
caractersticas:
Largo _____________70m
Ancho_____________24m
Puntal libre________6m
Altura promedio de estiba________5m
Superficie til ocupada en estiba_______100m2
Superficie til ocupada con estanteras ____500m2
Respuesta:
Va =largo x ancho x puntal libre
Va= 70 x 24 x 6
Va= 10080 m3
Vu= Superficie til X altura de estiba
Vu= (100 + 500) x 5
Vu=3000 m3
Aprovechamiento del volumen de almacenamiento = Volumen til
Volumen almacn
K vol. Alm = 3000 = 0.297 = 29.7 %
10080
EJERCICIO # 3:
Calcular el aprovechamiento de la altura de un almacn que posee los siguientes parmetros:
Puntal libre 6m. Posee 6 filas de estanteras para paletas con una superficie til total de 420
m2 y una altura promedio de estiba de 4m, as como bloques de estibas directa con una
superficie til total de 270 m2 y una altura promedio de estiba de 3m .

RESPUESTA:
Altura promedio estiba = (420x4) + (270x3)
(420 + 270)
Altura promedio de estiba = 3.60 m
Aprovechamiento de la altura de almacenamiento = Altura estiba
Puntal Libre

113

K alt. Alm = 3.60


6
K alt. Alm = 0.60 = 60%

CAPITULO 2. RECURSOS HUMANOS.


Introduccion.
En el mundo actual cada da cobra ms importancia el factor humano como va para llevar
adelante los negocios. Segn el tratamiento y atencin que los dirigentes brindan a su
subordinados, estos respondern a su trabajo y por tanto se reflejar en los clientes.
114

En este captulo se abordan la necesidad de conocer al cliente interno, recursos y tecnologa


para ponerla a disposicin del mismo, aplicar mtodos y sistemas de trabajo que logren una
mayor participacin del colectivo, as como la optimizacin de esta fuerza laboral.
Tambin se recoge brevemente cules son los controles fundamentales que tiene que llevar el
Gerente de una Unidad Comercial para organizar y controlar su fuerza laboral.
EL MARKETING INTERNO Y EL COMPORTAMIENTO DE LOS SERES HUMANOS.
EL CAMBIO COMO INFLUENCIA SIGNIFICATIVA EN LOS PROCESOS QUE TRATAN CON
EL HOMBRE.
El cambio tiene una implicacin significativa en los procesos que
traten con el hombre.
En los ltimos tiempos se ha incorporado a nuestro que hacer nuevos enfoques y para los cuales
debemos estar preparados. El siglo XX y XXI se presenta con cambios radicales y con un ritmo
sin precedentes en la historia de la humanidad.
En la medida que los cambios se vuelven un factor permanente y acelerado, la adaptabilidad a
tale cambios resulta importante en la determinacin de la supervivencia.
El mundo actual es de transformaciones, bajo el impacto de nuevas circunstancias y nuevos
acontecimientos, existen diferentes maneras de reaccionar a los hechos nuevos del medio que
rodea a las personas.
Para cambiar es necesario:
El reconocimiento.
La identificacin de las interrelaciones.
El esclarecimiento de la cultura de la organizacin.
El cambio de un grupo se logra en gran medida a partir del cambio en las personas que
integran los grupos y que se interrelacionan entre s.
Los cambios no deben ser extrapolados de otras personas, ni organizaciones, deben responder a
la propia esencia de su aparicin.
La existencia de la empresa TRD-Caribe responde a uno de estos cambios sociales-econmicos
que hemos tenido que afrontar ya que la decisin gubernamental de despenalizacin de la
tenencia de divisas por parte de la poblacin es una evidencia de ello.
Se hace necesario darle un tratamiento especializado a la nica fuerza capaz de lograr los
grandes cambios econmicos y sociales que se esperan; ella es la fuerza del hombre.
Si se esperan mejores resultados en la cadena de tiendas TRD debemos pensar en cambio de
comportamientos actuales y a ello estamos llamados como representantes de dicha empresa.
CONCEPTO DE MARKETING SOCIAL. LA DIRECCIN DE MARKETING.
Hoy se escucha con mucha frecuencia el trmino de Marketing hoy todos quieren saber qu es?
Y s es aplicable a nuestras condiciones, estas y otras interrogantes tienen su respuesta y por
ello ya muchas de nuestras organizaciones trabajan con un enfoque de Marketing.
El autor W. Stanton define al Marketing Social como una filosofa de la empresa segn la cual la
satisfaccin de los deseos de los clientes es la justificacin econmica-social de su existencia,

115

en consecuencia todas sus actividades deben tender a determinar esos deseos y luego
satisfacerlo, a la vez que se pretende obtener una utilidad a largo plazo.
Este concepto deja puntualizado la necesidad de satisfacer los deseos de los clientes donde el
factor humano es el primordial ya que el cliente interno ayuda a materializar el objetivo de la
organizacin.
Es necesario considerar al cliente que se le presta un servicio y al cliente interno.
La Cadena para poder llevar a la prctica los objetivos que se proponen es necesario darle un
tratamiento diferenciado y especializado a sus recursos ms importante que es el hombre con
funcin diversa dentro de la empresa.
Qu es la direccin de Marketing.
Es la actividad que desarrolla una organizacin al aplicar los principios de Marketing, incluye
el anlisis de la situacin (mercado, competencia, entorno, diseo de estrategia, puesta en
marcha y control de los resultados) en las funciones del Marketing, al hombre le corresponde
jugar un papel sumamente importante ya que establece nexo entre la empresa y el mercado. En
el sistema comercial tenemos compra, venta, promocin, transporte, almacenamiento, fijacin
de precio etc.
El enfoque actual del Marketing se basa en la relacin de intercambio y abarca tambin los
aspectos sociales que se derivan de tal relacin ellos son:
Eficiencia del mercado.
Calidad de la vida.
Aspectos humanos.
Impacto social.
MARKETING INTERNO. SU APLICACIN.
Podemos decir que es la actividad que realizan las organizaciones dentro de su marco de
referencia. Es la filosofa para concebir la relacin de intercambio dentro de la propia
organizacin.
Un grupo gestor de consultora lo define como:
El conjunto de tcnica que permite vender la idea de la empresa, con sus objetivos, estrategias,
estructuras, dirigentes y dems componentes a un mercado constituido por los trabajadores,
(clientes internos) que desarrollan su actividad en ella con el objetivo ltimo de incrementar su
motivacin y como consecuencia directa su productividad
La realidad empresarial reconoce como prioridad al factor humano.

Componente del Marketing interno.


Cliente trabajador. El empleado o trabajador es el cliente interno de la empresa. Es necesario
conocer sus defectos y debilidades para convertirlo en ventajas.
Producto empresa. El producto que vamos a ofrecer a ese cliente interno es la empresa con sus
necesidades concretas y objetivas precisas para garantizar su supervivencia.

116

Ser mejor el producto a ofrecer si hay mayor participacin, mejor clima laboral, mayor
motivacin.
Tcnica de ventas. Lo que debemos hacer para lograr la venta de la empresa, se apoyan en las
Tcnicas de comunicacin internas y en las Tcnicas de participacin.
Fuerza de venta. Conformada en principio por el conjunto completo de directivos y mandos de
la empresa, no obstante, todos los trabajadores deben convertirse en vendedores de los ideales y
de los objetivos de la organizacin.
Objetivo final. El objetivo ltimo que se persigue en el incremento de la motivacin global de
los trabajadores con el fin de incrementar la productividad del trabajo.
La aplicacin del Marketing interno consiste en hacer lo mejor posible el trabajo destinado al
pblico interno (trabajador, empleados, gerentes) teniendo en cuenta sus necesidades y
objetivos.
Las grandes empresas que alcanzan xito es porque han tenido entre otras cosas en cuenta las
necesidades de su pblico interno.
El psiclogo Marlow hizo un estudio y elabor una teora de jerarquizacin a la cual hay que
prestarle atencin y est muy relacionada con las cuestiones del tratamiento que hay que darle
a los seres humanos que forman una organizacin.
Necesidades de autorrealizacin.
Necesidades de autoestima.
Necesidades sociales.
Necesidades de seguridad.
Necesidades fisiolgicas.
Necesidades fisiolgicas. Estn relacionadas con aspectos de la alimentacin, del sexo, de la
vestimenta.
Necesidades de seguridad. Guarda relacin con:
Proteccin.
Cultura.
El orden social.
Necesidades sociales. Para estas necesidades hay que tener en cuenta:
Relaciones de amor, afecto, aprecio.
Sentido de pertenencia de un grupo.
Necesidades de autoestima. Esta necesidad se relaciona con aspecto de:
Reconocimiento de algo (trabajo, aptitud, etc).
Prestigio.
Promocin.
Necesidades de autorealizacin. Esta necesidad representa el pico de la pirmide para ella es
necesario:
Tener logros personales.
Estas necesidades no son absolutas, hay que analizar en cada cliente cules estn puestas de
manifiesto y haca donde debe estar dirigido el trabajo. no basta con una simple apreciacin
hay que hacer Marketing interno.

117

Todos los clientes internos no son iguales hay que estudiar cada caso para un tratamiento
diferenciado sin embargo para ello es necesario que toda la organizacin crea en la
importancia de su pblico interno (trabajadores, empleados) encargado de poner en
funcionamiento su actividad.
Para lograr una eficaz aplicacin del Marketing interno entre otras cosas es necesario:
Disponer de un adecuado sistema de informacin.
Disponer de una gerencia de recursos humanos con suficiente autoridad para dirigir y
coordinar todas las actividades destinadas a desarrollar la demanda y servir a su personal.
Tener un conocimiento bastante aproximado de su personal.
Preparar y superar el personal.
Estimular adecuadamente y oportunamente.
LA ORGANIZACION Y EL FACTOR HUMANO .
CARACTERISTICA DE LAS ORGANIZACIONES MODERNAS.
Empezaremos diciendo que solamente podemos hablar de Marketing interno en las
organizaciones.
Qu son las organizaciones? Son el conjunto de recursos, tecnologa y personas que
producen un buen servicio, y reflejan una imagen haca el exterior. Es el conjunto de personas
que asumen comportamiento de acuerdo a normas y valores que identifican sus actuaciones con
una determinada orientacin, conforme a su filosofa.
La organizacin puede ser vista tambin como una coalicin de grupos (internos y externos).
Internos. Los directivos, accionistas y recursos humanos.
Externos. Los proveedores, clientes, en la cual el grado de interaccin de la empresa depende
del grado de satisfaccin de cada una.
La organizacin es un sistema abierto en interaccin con el entorno.
En el mundo actual se habla de nuevas modalidades de organizacin todas en funcin de sus
caractersticas. Qu caracterizan a las organizaciones modernas?
Dentro de un grupo grande de caractersticas que poseen las organizaciones, hay algunas que
se destacan en estos momentos actuales y reflejan un nivel de desarrollo de las mismas, ellas
son:
Estar dirigidas por un lder.
Aplican un sistema de trabajo de participacin.
La eficiencia ser fundamento de la cultura.
Atiende prioritariamente los momentos de la verdad.
Velan por el personal en contacto.
Estar dirigidas por un lder.
Los mximos representantes de las organizaciones deben ser lideres y no jefes. Tienen que ser
capaces de comunicarse bien con sus empleados (clientes internos), proyectar la misin de la
organizacin y circular lo que ellos necesitan para hacer de esa misin una
realidad.

118

Para el xito, l no puede seguir siendo un tomador de decisiones aisladas y autocrtico. Por lo
contrario tiene que ser un visionario, un estratega, un comunicador, un maestro y un inspirador.
Aplicar un sistema de trabajo de participacin.
Esto significa que todos los miembros de la organizacin se sienten parte importante de la
misma, que trabajen para ella y reciban de ella, es un aporte compartido.
Debe existir sentido de pertenencia, implica comprometimiento y deben recibir parte del
resultado.
La eficiencia ser fundamento de la cultura.
Es ilgico pensar en una organizacin que no tenga resultados y que estos resultados permitan
sufragar todos los gastos y obtener un margen de ganancia para desarrollar la misma. Esto slo
se logra cuando se trabaja con eficiencia, existe una direccin por objetivos y los clientes
internos se sienten parte importante de la misma. Cuando la cultura de este grupo est
desarrollada para trabajar en esta forma.
Atender prioritariamente los momentos de verdad.
Los momentos de la verdad, en una tienda ocurre cada vez que alguien de la organizacin debe
prestar un servicio al cliente y debe responder de inmediato a sus necesidades y requerimientos.
Esto exige dotar de autoridad al personal de lnea es decir, (quienes se relacionan directamente
con el pblico).
MOMENTOS DE VERDAD. Punto local de la empresa hacia el mercado.
Velar por el personal en contacto.
Es necesario seguir de cerca la situacin del personal de lnea (aquel que est realizando la
actividad fundamental) pues de estos depende el cumplimiento de los objetivos de la
organizacin.
En una tienda, un gerente debe velar sobre todas las cosas la situacin de los vendedores
quienes materializan el trabajo para poder cumplir con las ventas.
Velar significa vigilar a esas personas tan importantes para la organizacin, se hace necesario
un buen control.
ELEMENTOS QUE COMPRENDEN EL ANALISIS INTERNO.
Para lograr avanzar en el proceso organizacional se debe hacer un esfuerzo por todos los
integrantes de la organizacin, asegurar la integracin de los objetivos personales con los
generales, la direccin debe ser participativa y basada en un conocimiento cientfico del
comportamiento humano.
Los factores internos que actan en la organizacin, son conocidos como las fortalezas y
debilidades, que pueden acelerar o frenar el desarrollo, conllevando esto a realizar un anlisis
interno.
Aspectos que pueden hacer fuerte o dbil a la organizacin.
Sistema de gestin.
La personalidad de los directivos.
El proceso de la comunicacin.
La informacin.

119

Los estilos de direccin.


Los smbolos de la Empresa.
Sistemas organizativos.
Otros.

El anlisis interno tiene en cuenta los aspectos anteriormente mencionados y pueden realizarse
apoyados en algunas tcnicas e instrumentos que le permitan proyectarse, entre ellos estn:
El campo de fuerza
La parrilla ovar.
El campo de fuerza, es un instrumento que sirve para balancear las fuerzas de la organizacin,
se toman las favorecedoras de un lado y las obstaculizadoras de otra parte para saber sobre que
lado est la balanza y conque que elementos se opera la situacin de la empresa.
La planilla ovar. Es un instrumento que se utiliza a partir de tener definidos indicadores que
reflejan problemas en la organizacin.
Se definen objetivos para solucionar esos problemas teniendo en cuenta las variables de accin
que definieron los indicadores del problema.
Se analiza el impacto y quin ser el responsable de la misma.
Esta planilla ovar sirve para proyectar la estrategia de la organizacin partiendo de un anlisis
del problema.
La principal debilidad est en no ser capaz de delimitar las deficiencias en el trabajo con el
hombre.
EL COMPORTAMIENTO DE LA ORGANIZACION.
Aqu estamos refiriendo a reconocer si la entidad va bien o por el camino equivocado esto slo
lo podemos determinar con los parmetros de:
Utilidad.
Rentabilidad.
Crecimiento.
EL TRINGULO DEL EXITO.
Se hace necesario pensar en como deben trabajar los directivos en aras de lograr mejores
resultados pensando por sobre todas las cosas en los hombres.
Las organizaciones se deben fundamentar en la eficiencia y la realidad. Se debe ir haca el
mercadeo como concepto integral y hacia el manejo financiero. Tambin es necesario estimular
la imaginacin, la calidad y la productividad.
Los directivos de esta cadena de tienda para obtener servicios de calidad hechos por el hombre
con imaginacin, preparacin y conocimiento tienen que:
Convertirse en lideres de negocio.
Prepararse ms.
Dominar las finanzas
Tener capacidad de comunicacin.
Tener sentido de pertenencia.

120

Saber motivar a los empleados.


Reconocer un buen trabajo.
La empresa del ao 2000 entre otras cosas debe desarrollar la innovacin, hacer un mejor y
mayor uso de la informacin, trabajar con calidad, lograr disminuir los costos, utilizar
eficientemente las finanzas y ampliar la formacin y preparacin.
Estos elementos anteriormente expuestos forman el Tringulo del xito de cualquier
organizacin.
La calidad en este tringulo representa lo superior y es un factor de supervivencia dentro de las
organizaciones.
CALIDAD. Es cumplir las expectativas del cliente y algo ms.
Los mejores en la calidad tienen como pre-requisitos cambio en la cultura de la organizacin y
en la manera de hacer las cosas.
La calidad depende del hombre y est en funcin del hombre.
Cmo puede ser la calidad del servicio que la Cadena ofrece.
Esto requiere un anlisis profundo, implica saber como opinan los clientes para esto hace falta
encuestar, entrevistar, observar. Hay algo que si juega un papel importante para ofrecer un
producto u servicio con calidad, y es tener personas con calidad (preparadas, entrenadas,
motivadas) slo as se logra satisfacer al cliente.
EL LIDERAZGO.
El liderazgo efectivo es vital para el xito de la cadena TRD. Una de las principales distinciones
entre las diferentes definiciones de efectividad es el tipo de conciencia o resultado utilizado para
determinar qu tanto xito tiene un lder. Estos resultados incluyen cosas tan diversas como:
La actuacin.
Alcance de los objetivos.
Supervivencia.
Preparacin y calidad del grupo para enfrentar la crisis.
Satisfaccin del grupo con su lder.
Compromiso de los subordinados haca los objetivos del grupo.
Bienestar psicolgico.
Desarrollo personal de los seguidores.
La retencin de la posicin de autoridad en el grupo por parte del lder.
El lder tiene que comunicarse con sus empleados. Un lder no es nombrado por que conoce
todo y puede tomar las decisiones, l es nombrado para agrupar el conocimiento.
CUALIDADES DE UN LIDER
Buen sentido del negocio.
Saber manejar la contabilidad.
Amplia comprensin de como las cosas cobran una con otras.
Las relaciones entre individuos y grupos.
Las interrelaciones entre los varios elementos de las operaciones de la cadena.
Dominar finanzas, produccin, tecnologa, otras especialidades y los seres humanos.
LIDER DE HOY. Buen sentido empresarial. Capacidad para entender y dirigir el cambio.

121

LA GESTION DE LOS SERES HUMANOS.


CONCEPTO DE GESTION DE LOS SERES HUMANOS.
La gestin de los seres humanos es el conjunto de polticas, planes, acciones, y programas
elaborados para optimizar los recursos humanos de la organizacin, ejecutada por la alta
direccin aplicando diferentes tcnicas para que la empresa logre sus objetivos.
Conocer las exigencias del trabajo y las capacidades individuales permite una gestin cuyo
carcter de previsin condiciona la eficiencia.
La gestin de los seres humanos coteja exigencias laborales y capacidades individuales,
tambin podemos decir que esta gestin define niveles de exigencias y propone bases de
retribucin.
FUNCIONES DE LA DIRECCION DE LOS SERES HUMANOS.
Gestin y administracin del personal.
Formacin y perfeccionamiento del personal.
La adaptacin del trabajo al hombre.
La accin social.
La medicina del trabajo.
Gestin y administracin del personal.
Comprende toda la ubicacin del personal, los directivos deben propiciar los recursos y
condiciones para el trabajo que desarrollan los empleados de la cadena. En este sentido para
lograr esta optimizacin de los Recursos Humanos, se establece un sistema de trabajo
organizativo en las Unidades Comerciales que comprenden:
Plantilla.
Es el documento que norma la cantidad de puesto de trabajo y trabajadores que lleva la Unidad
Comercial, la misma se confecciona y aprueba por la Divisin.
Contrato de trabajo.
Es el documento que legaliza la ocupacin de una plaza por el trabajador, en el mismo debe
aparecer reflejado lo relacionado con lo conveniado por ambas partes sobre; trabajo que
realizar, contenido de trabajo, y salario que devengar. No puede ocuparse un puesto de
trabajo, que no este avalado por este documento.
El mismo establece un perodo a prueba y luego para contrato indeterminado, de cumplirse los
requisitos de idoniedad establecido para cada puesto de trabajo.
Expediente laboral.
Es el documento que archiva todos los datos de inters par el trabajador en su etapa laboral.
Entre los documentos fundamentales estn:
Datos personales del trabajador (EP-1,2,3).
Contratos.
Contenido de trabajo.
Tarjeta SNC-25 (salario devengado).
Modelo SNC-1-25 (certificacin de aos de servicios y salario devengado).
Certificados mdicos.
Licencias con o sin sueldo.
122

Constancia del nivel escolar.


Otros. (estimulaciones y sanciones). Esta ltima si esta dentro del perodo que tienen que
cumplir.
Este documento debe estar debidamente custodiado, y actualizado, por lo que es una
obligacin revisarlo cuando el trabajador comienza su trabajo en la Unidad, para completarlo
de ser necesario, y alertar al trabajador de cualquier documento de inters que falte.
Control de la asistencia y puntualidad.
Es el documento que hace constar los das trabajados por cada trabajador, adems de reflejar
la puntualidad, el mismo debe llevarse con rigor y con la debida custodia de que lo que refleje
sea lo real. Se controlar en tarjeta o libros de firma.
Las ausencias por enfermedad o licencias deben estar avaladas por escrito del facultativo que
corresponda.
Prenmina.
Es el documento donde se recoge las incidencias del personal, y sirve como base para la
confeccin de la nmina, tiene que estar firmado por el Gerente.
Plan de vacaciones.
Es el documento que planifica a cada trabajador los perodos de descanso que puede ser una
semana, 15 das, 20 das, 30 das seguido segn las necesidades y caractersticas de la
Unidad Comercial. Un trabajador no puede acumular ms de 24 das de vacaciones sin
cobrarlas, pues esto es una violacin de lo establecido.
Evaluacin.
Este documento es personal y refleja de manera clara, precisa y objetiva, los logros y
dificultades del trabajador durante el perodo que se evala inherente a las funciones al cargo
que desempean, as como otras tareas asignadas y resultados obtenidos, reflejar adems el
plazo para superar aquellas deficiencias sealadas.
Lo confeccionarn los jefes inmediatos de cada trabajador con la aprobacin del Gerente y el
Comit de Experto, se hace anualmente en la 2da quincena de enero.
Salario.
El salario es nuestras Unidades Comerciales esta determinado por las ventas que se realice.
Ver norma de procedimiento.
Reglamento disciplinario.
Se velar por su estricto cumplimiento, partiendo del conocimiento que todos los trabajadores
deben tener del mismo.
Es obligacin de cada Gerente aplicarlo correctamente y ajustarse a las medidas disciplinarias
que se establecen segn la falta cometida, se le informar al trabajador la sancin aplicada y
este constar con 10 das
Para su apelacin de no estar de acuerdo con la misma.
El trabajador no podr ausentarse de su puesto hasta tanto no tenga la debida aprobacin por
quien corresponda hacerla.
Comit de experto.
Es el rgano creado para el asesoramiento y consultora al Gerente y trabajadores sobre la
correcta aplicacin del Reglamento Disciplinario, esta compuesto por un miembro del Partido,
el Sindicato un trabajador seleccionado y el jefe de Recursos Humanos. Su funcin adems de
la de asesorar tienen que aprobar las evaluaciones de los trabajadores.
Otros aspectos que se controla sobre el Proceso Laboral en las Unidades Comerciales.
Organizacin de los francos de cada trabajador, en coordinacin con la jefa de piso, y
responsable de los Recursos Humanos.
123

Actualizacin del carnet de identidad, donde tiene que estar reflejado su situacin laboral.
Control de la situacin que presentan con relacin a la Defensa.
Aplicacin del Reglamento Disciplinario, el de Responsabilidad Material y el de Proteccin e
Higiene del trabajo.
Control de la constitucin del Comit de Experto y la documentacin que estos deben llevar da
cada caso que analice.
Control de la composicin social de la plantilla, hombre, mujeres, edad, escolaridad,
integracin a los rganos polticos y de masas.
Control de quienes deben recibir mensualmente el modulo de aseo.
Control de personal que est en adiestramiento.
Control de la superacin de los trabajadores de la Unidad Comercial.
Control de las bajas. Tramitacin.
Control de las evaluaciones de los trabajadores.
Control de los Certificados Mdicos y Licencias con o sin sueldo.
Control de las estimulaciones de los trabajadores tales como: cartas, certificados, diplomas.
FORMACION Y PERFECCIONAMIENTO DEL PERSONAL.
Es una funcin importante de la direccin, es una necesidad de la Empresa pues con ello se
logra el mejoramiento constante de la calidad de los servicios en funcin de la satisfaccin de
los clientes, de la eficiencia econmica y de la creacin de un sello caracterstico o atributo
psico-social con el que los clientes potenciales identifiquen las Unidades Comerciales de la
Cadena.
Por lo que est establecido que todo el personal que entra a trabajar en nuestras Unidades
Comerciales deben pasar una preparacin previa segn el cargo que desempeen, para lo cual
estn establecidos los diferentes cursos que se pasan en las Unidades Comerciales Docentes.
LA ADAPTACION Y PERFECCIONAMEINTO DEL PERSONAL.
Para lograr la integracin es necesario obtener y articular los elementos materiales y humanos
en la organizacin.
Es necesario buscar los hombres que han de desempear cualquier funcin
Dentro de una organizacin bajo el criterio de que renan los requisitos mnimos para
desempearlos adecuadamente.
Adapta los hombres a las funciones y no las funciones a los hombres.
La Cadena TRD-Caribe no debe crearle a su personal funciones
Sino que los emplear para cumplir funciones.

ACCION SOCIAL.

124

Funcin clave de la direccin de los seres humanos, algunas organizaciones la identifican con
la atencin al hombre. Es la accin de gentileza, preocupacin, entrega de un obsequio o
reconocimiento por una tarea, es algo muy especfico y dirigido al factor humano.
Algunas directivas intentan violar esta funcin, otras le dan un tratamiento inadecuado, pero el
Gerente debe tener siempre presente esta funcin y buscar mecanismos apropiados para hacerle
frente.
La atencin al hombre parte del conocimiento de las necesidades (adiestramiento, personales,
materiales, atencin mdica, recreativa etc) que tenga ese hombre como parte importante de la
organizacin. La motivacin de los empleados (clientes internos) puede estar influenciada por
esta funcin de la gerencia.
LA MEDICINA DEL TRABAJO.
Esta funcin se ocupa de la salud del factor humano. Las exigencias en cuanto a esto, el
chequeo mdico como un aspecto sumamente importante as como el seguimiento adecuado. En
nuestra unidades cada trabajador tiene que tenr la autorizacin mdica que esta apta para el
trabajo, as como tener la tarjeta de vacunacin al da.
Esto posibilita contar con clientes debidamente atendido y en condiciones favorables para
trabajar.
La preocupacin y ocupacin del directivo por esta funcin permite trabajar con un cliente
saludable.
LA SATISFACCION LABORAL Y EL CLIMA EN LAS ORGANIZACIONES.
La direccin de los seres humanos tiene entre sus tareas conocer el grado de satisfaccin de su
personal para poder proyectarse.
Si el cliente interno como parte de esa organizacin est satisfecho multiplica los esfuerzos y el
empeo que dedicaran a su trabajo.
Existen factores del trabajo que determinan la satisfaccin o insatisfaccin que pueden
calificarse de la siguiente manera: seguridad, inters en el trabajo, oportunidad de avance,
apreciacin del directivo, salario, sistema de control, justicia, estimulacin, aspectos sociales
del trabajo, condiciones de trabajo, comunicacin, horario, facilidad y beneficios.
En la satisfaccin e insatisfaccin laboral influyen factores motivadores y factores de higiene.
Motivadores. Cuando estn presentes en un grado positivo incrementan la satisfaccin del
trabajo y la motivacin hacia un esfuerzo y un desempeo superior. Estos factores estn
relacionados con el puesto.
Higiene. En el grado en que estn ausentes incrementan la insatisfaccin del empleado. Estos
factores reflejan una necesidad de evitar incomodidad y estn relacionados con el contexto del
puesto.
Algunos autores sealan que la edad, el nivel ocupacional, la raza y el sexo son tambin
factores en la satisfaccin en el trabajo.
Una insatisfaccin extrema no es general, en una organizacin puede existir determinado grupo
de empleados que no les disguta el trabajo en s por tanto no estn insatisfecho.
Eliminar serias insatisfacciones es un objetivo importante en la direccin del personal.
La satisfaccin puede ser una funcin del nivel de recompensa por el desempeo.

125

Si las personas son inadecuadamente recompesadas por desempeo constructivo, se reforzar el


desempeo mnimo y las personas tendern a buscar satisfaccin adicional de necesidades de
manera externa.
Es necesario incrementar la satisfaccin humana dentro del contexto del trabajo colectivo.
Adems de seleccionar, utilizar y desarrollar a las personas ms calificadas y la tecnologa ms
apropiada es necesario crear un medio ambiente organizacional y crear una organizacin en
que las personas tengan oportunidad de expresar sus necesidades superiores por medio de los
logros exitosos.
Esto requiere un reexamen de muchas de las suposiciones bsicas acerca de las personas y la
direccin de las personas.
Factores de descontento y satisfaccin.
Remuneracin (sueldo)
Direccin y relaciones humanas.
Poltica y administracin de la empresa.
Superacin tcnica.
Condiciones de trabajo
Reconocimiento.
Realizacin (logros).
El trabajo mismo.
Promocin.
Responsabilidad.
Las organizaciones para hacer un anlisis del grado de satisfaccin de su grupo debe haber
valorado toda una serie de factores de acuerdo a sus caractersticas.
El clima en las organizaciones.
El clima puede ser visto como un conjunto de percepciones y sentimientos que los miembros de
la organizacin tiene acerca de ciertos aspectos amplios de la organizacin.
El clima se mide pidiendo a los miembros de la organizacin que respondan a puntos de un
cuestionario que se refiera a:
Estructura.
Responsabilidad.
Recompensa.
Riesgo.
Calor.
Apoyo.
Conflicto.
Identidad
Un punto de clima organizacional puede determinar a partir de la siguiente pregunta. En qu
medida tiene la organizacin un inters real en el bienestar y la felicidad de quienes trabajan
aqu?
El estilo liderazgo crea diferentes climas organizacionales y, a su vez estos climas est
asociados con importantes efectos en la motivacin, desempeo y satisfaccin en el trabajo.
El clima es importante y depende de una gran gama de elementos pero por sobre todo de:
El estilo de direccin.
Grado de flexibilidad.
126

Sistema de comunicacin.
La capacidad profesional.
Aptitudes personales de los seres humanos.
La cultura de la organizacin.
ASPECTOS PSICOLOGICOS DEL FACTOR HUMANO.
La realidad empresarial de nuestro tiempo reconoce como prioridad el factor humano. Existen
una serie de aspectos psicolgicos que influyen en el comportamiento humano y es necesario
darle un tratamiento apropiado para lograr alcanzar resultados favorables, estos son:
Las capacidades.
Los hbitos.
La conducta.
La motivacin.
CAPACIDADES.
Se denominan capacidades, las cualidades squicas de la personalidad que permiten al hombre
realizar con xito determinados tipos de actividades.
Un empleado de ventas y servicios requiere capacidad para tratar correctamente al cliente, ser
organizado en su trabajo, instalar una conversacin adecuada, hacer las indicaciones con tacto
etc.
Las capacidades se distinguen como: generales y especficas. Las cualidades squicas que
comprendan la calidad de la inteligencia o de la memoria son aplicables en un amplio circulo
de actividades. Las capacidades de observacin se incluyen en las generales como cualidad de
la personalidad.
Ambas capacidades son indispensables para realizar con xito determinada actividad.
El desarrollo del talento es el grado mximo de las capacidades del individuo.
Con frecuencia un individuo es considerado incapaz para la realizacin del trabajo que
desempea y basta un adiestramiento correcto para que se desenvuelva en el mundo con soltura
y efectividad por este motivo se hace necesario llevar la capacitacin a todos los niveles. Con
ello podemos desarrollar nuevas capacidades.
HABITOS.
La adquisicin de hbitos adecuados hace que las acciones se hagan con mayor economa de
esfuerzos.
Dominar bien los hbitos para un trabajo puede proyectar un trabajo realizando un anlisis
minucioso.
Las tareas de crecer en el servicio y las ventas, obtener utilidades y ser rentables, conducen a la
elaboracin de otros mtodos de acuerdo con las nuevas condiciones.
El aprendizaje de esos mtodos elaborados socialmente crea la formacin de hbitos.
Los hbitos adquiridos al realizar tareas de un tipo determinado puede influir en la adquisicin
de hbitos en otro tipo de actividad.
La influencia positiva de los hbitos asimilados sobre la adquisicin de otras acciones se
denomina transparencia de hbitos.
127

La influencia positiva de los hbitos asimilados sobre los dems se llama interferencia.
Los empleados de servicio deben adquirir una serie de buenos hbitos y costumbres, que
permitan observar una conducta adecuada frente a las personas que asistan a las unidades
como clientes.
Un buen vendedor, debe ser atento y corts. Tratar de llevar al nimo del cliente la seguridad de
que est en presencia de una persona amiga y que sean cualidades que le sean agradable.
CONDUCTA.
Cuando se refiere al trmino de conducta hacemos referencia a las distintas formas que tienen el
hombre de razonar y reaccionar ante las diferentes situaciones que se le pueden presentar en su
medio ambiente. Determinan la conducta los siguientes aspectos.
Movimiento de su cuerpo.
Gestos.
Posturas.
Experiencia.
Expresiones del gesto.
Inflexiones.
Tono de la voz.
La conducta comienza con la persona y termina con la vida de la misma en una serie de
sucesiones o procesos.
La conducta es una serie de transportaciones por la que atraviesa el hombre durante su
existencia, determinada por los estmulos exteriores y por la labor de utilizar el razonamiento.
Cuando nos relacionamos con otras personas somos motivo de observacin y de ella depender
en definitiva el juicio que se formen de nosotros. Debemos ser con nuestros clientes una
prolongacin de nosotros mismos y brindarle el trato que debemos o deseamos recibir.
Quienes trabajan en servicio y venta deben ser ejemplos, tener razonamiento lgicos y frases
correctas.
Las relaciones con las dems personas, deben estar regidas por las normas de la cortesa,
cordialidad, honestidad, sinceridad.
El progreso y el mejoramiento de las relaciones humanas se logran a fuerza de un mejor
entendimiento entre los individuos y las efectividades.
MOTIVACION.
La motivacin decide el comportamiento de las personas, los esfuerzos que est dispuesto a
realizar y define los objetivos que se propone alcanzar.
Si las personas estn motivadas haca los objetivos de la empresa y lo han hecho suyo, esto
multiplica los esfuerzos y el empeo que dedicaran a las tareas que deben realizar para
alcanzarlos.
Para lograr la salud empresarial es necesario conocer algunas nociones bsicas de la
motivacin humana, su relacin con la eficiencia y disear un sistema de estmulos y
condiciones que aumenten la motivacin y satisfaccin que experimentan el individuo en el
contexto laboral.
Las empresas prospera y econmicamente "saludable" poseen una mayora de personas "muy
trabajadoras", fuertemente motivadas y satisfecha con el trabajo que realizan, mientras que las

128

empresas poco eficientes y econmicamente enfermizas se encuentran sobrecargadas de


personas insatisfechas y pobremente motivadas en su trabajo.
Las personas trabajan porque poseen un conjunto de necesidades de diversa ndole que pueden
ser satisfecha mediante su vinculo laboral.
Lo que un individuo hace, los esfuerzos y sacrificios que llega a realizar, el empeo por alcanzar
una meta hasta donde es capaz de exigir ms de s mismo depende en primer lugar de las
motivaciones que lo impulsan a actuar y estas motivaciones tienen en su base las necesidades
que experimenta l trabajador y las posibilidades de satisfacerla mediante su vnculo laboral.
Las necesidades son las motivaciones bsicas en la conducta humana y pueden ser;
Necesidades psicolgicas.
Necesidades de pertenencia y afecto.
Necesidades de integracin.
Necesidades de seguridad.
Necesidades de autorrealizacin.
Necesidades de estima.
Ingredientes bsicos de la motivacin
Necesidad (motivo, tensin)
Percepcin y seleccin de resultados.
Accin.
Resultados deseados.
Satisfaccin.
El anlisis de la motivacin est muy relacionada con la satisfaccin e insatisfaccin de los
empleados.
La motivacin depende de la percepcin de los trabajadores de la probabilidad de que sus
necesidades se satisfagan. En trminos ms complejos, la motivacin es una funcin de las
percepciones del trabajador acerca de la valencia y excepciones de diversos resultados,
incluyendo la instrumentalidad de stos para producir resultados secundarios deseados.
Factores extrnsecos e intrnsecos del trabajo que influyen en la satisfaccin y motivacin.
Condiciones de trabajo.
Seguridad.
Responsabilidad.
Superacin (posibilidad).
El salario parece ser un motivador y un in satisfactor. Cuando la recompensa financiera est de
acuerdo con los logros, el reconocimiento, el avance y la naturaleza del trabajo, acta
independientemente con estos factores como un motivador y satisfactor.
Una empresa orientada haca el servicio o las ventas, donde la estima personal de los
empleados y su actitud en el trabajo tienen un enorme impacto en la satisfaccin de los clientes,
una palabra de aprecio puede llegar a ser muy importante.
La organizacin que compensa a sus empleados con una autntica satisfaccin en el trabajo y
un sentido genuino de la propia estima es ms honesto consigo misma.
La mayor recompensa por hacer un buen trabajo es ser premiado con la obtencin de
responsabilidad y confianza.
Los directivos comprendiendo lo que su pblico interno quiere en su trabajo, cules son sus
objetivos y cmo quieren desarrollarlo, los lideres pueden aumentar el sentido de la autoestima

129

en sus empleados. El poder que hay detrs de una autoestima genera la confianza y la
creatividad necesaria.
Todo empleado puede ser, ubicado en un puesto determinado de motivacin haca su trabajo, en
dependencia de cmo acta sobre l los factores de motivacin.
Empleado motivado. Posee una conducta caracterizada por altos resultados, disciplina laboral,
aporte de iniciativas y contribuye a la existencia de un clima psicolgico positivo en el grupo.
Empleado desmotivado. Se caracteriza por bajos rendimientos, ausentismo, demandas
repetitivas y manifestaciones de descontento. Su manifestacin extrema es la dimisin o el
traslado.
Empleado amotivado. Presenta indiferencia ante las tareas, conformismo ante los problemas.
Cumplimiento slo en l, nivel mismo de ejecucin.
Todo directivo debe ''analizar los factores que influyen en la motivacin haca el trabajo'',
elaborar un sistema de estmulos en correspondencia con las motivaciones''.
Recuerde que el hombre es: La fuente principal para lograr:
Crecimiento.
Utilidad.
Rentabilidad.

CAPITULO 3. CAJA.
INTRODUCCION A LA CAJA REGISTRADORA.
Partes de la caja.
Impresor.
Cerradura del impresor.
Tapa.
Ranuras para recibos.
Gaveta. Cerradura.
Cajn del dinero en efectivo.
Teclado.
Interruptor de Modo.
Interruptor de encender y apagar.
Torrecilla puntada.
Parte posterior del display.
Frente del display.
Recomendaciones sobre la Caja.
Para el cuidado y recomendacin de la Caja hay que cumplir las siguientes medidas de
seguridad.

130

Instalar la Caja Registradora en lugares donde no est sometida a las


radiaciones directas del sol, cambios bruscos de temperatura o alta
temperatura, alta humedad o expuesta al agua.
Colocar el equipo en una superficie estable.
Conectarle solamente en toma corriente aterrado de 110 volts.
Al limpiar la Caja se debe usar un pao seco y suave, no usar lquidos
voltiles, tales como bencina o diluentes.
No hacer funcionar la Caja Registradora con las manos mojadas.
No derramar ningn lquido sobre el equipo.
Mientras no se este usando la Caja, mantenerla cerrada con el tapete
protector del equipo.
Algunos elementos de las Cajas Registradoras.
Llaves.
REG .. Modo REG
X
.. Modo X
Z
. Modo Z
P
. Modo P
M/S . Modo M/S
Interruptor de Modo.
Modo OFF. Visualiza la hora, no procede ninguna operacin.
Modo REG. Modo en el que trabaja el cajero, se realizan las
operaciones de ventas. A este Modo se accede
por las llaves REG, X, Z o M/S.
Modo X . Ejecucin de los Reportes de Caja (sin borrar), y
otras funciones restringidas al personal de
direccin. A este Modo se accede por las llaves
X, Z o M/S.
Modo Z . Borrado general de las Ventas efectuadas. A este
Modo se accede por las llaves Z o M/S.
Modo P

. Para programar funciones y parmetros de las


cajas, nuevos PLU, etc. por el personal de direccin
A este Modo se accede por las llaves P o M/S.

Modo M/S . Para realizar funciones especiales por el personal de

131

direccin y desbloquear la Caja. A este modo slo


se accede por la llave M/S.
Esquema:
S

P OFF

REG

X Z
Llave P
Llave REG
Llave X
Llave Z
Llave M/S

Simbologa del Display.


.. Terminacin de la Cinta Auditora.
E . Condicin de ERROR.
= . Aparece cada vez que se da SUBTOTAL o cuando
falta dinero por pagar, mientras est presente no se
abre el cajn de dinero.
[ .. Vuelto o cambio.
1er Dgito Contador de repeticiones para cuando se indica la
cantidad de productos a vender por la tecla PLU.
. Indica el Nivel 1.
.. Indica el Nivel 2.
. Indica el Nivel 3.
1 .. Aparece a la derecha del punto que indica nivel 1 y
significa que para la Caja todos los productos
pertenecen al Departamento 1.
Bajo las siglas CLK/CAS: Cajero activo.
Bajo las siglas ST: Subtotalizando las Ventas.
Bajo las siglas NEAR FULL: Fichero captura lleno.
Bajo las siglas AMT ENT: Cantidad de dinero que
falta por pagar o introducir del importe en la
utilizacin de los cdigos abiertos.
Bajo las siglas ACC/ART: Introduccin del nmero
de pasaporte, tarjeta de crdito, factura, cliente, etc.
Bajo las siglas R/J VLD: Postear o validar la factura
Bajo las siglas SLIP VLD: Validar por el SLIP
Bajo las siglas TVD/PRT: Se aplica la Transaccin

132

Anulada.
. Bajo las siglas PRINTER.
RENT/CAP: Modo de reentrada de datos y captura de datos.
Teclado de la Caja.
RCPT
FEED

Avance de la Cinta Recibo (cinta tiket), es la cinta


que est a la izquierda, la que se le entrega al cliente.
Como Comprobante de Venta.

JRNL
FEED

Avance de la Cinta Auditora, es la que est a la


derecha, en ella se imprimen todas las operaciones
efectuadas en la Caja.

CAS

Para operaciones relacionadas con el cajero, por


ejemplo, activar o desactivar cajero.

PLU

Se oprime siempre despus, que se introduce el


cdigo por el teclado numrico de la Caja.

CLR

Borra errores inmediatos, borra cualquier operacin


que haya provocado la condicin de ERROR en el
display de la Caja, por ejemplo, si existe un error al
teclear el cdigo de un producto, se borra con esta
tecla y se vuelve a teclear.

ERR
CORR

Elimina la ltima venta registrada de marcar


SUBTOTAL [Llave X].

@/
FOR

Tecla de multiplicacin, se usa por ejemplo, en las


operaciones de ventas y en la declaracin del
efectivo en Caja [ARQUEO de la Caja].

00

Para poner dos ceros a la vez.

Punto decimal, para entrar el efectivo no es necesario,


por ejemplo, para un dlar se teclea 100.

VOID Anula productos vendidos [Llave X].


RFND Devolucin de un producto vendido el mismo da
[Llave X].
GEN Devolucin de un producto vendido en das anteriores.

133

RFND [Llave X].


XIZ
Lectura y borrado de las operaciones de Caja. Activar
y desactivar el teclado alfanumrico.
NS/# Tecla de No Ventas, se usa para abrir el cajn del
dinero sin realizar ventas y para cerrar determinadas
operaciones.
VALD Valida determinadas operaciones.
DISC Descuentos a un producto determinado o al
o%
SUBTOTAL de venta [Llave X].
M1

Estas teclas se usan para realizar formas de pago por


MISCELANEAS, no son ms que teclas de totalizacin,
que al igual que la tecla CASH se utilizan para cerrar
Formas de pago diferentes, que son agrupadas de acuerdo
a sus caractersticas especficas como son los Crditos,
Cheques de Viajero, Tarjetas de Crditos, etc.

M2

M3
M4

Estas cuentas se acumulan en registros diferentes a los


de los pagos efectivos para que, al terminar las ventas
del da anterior aparezcan por grupo y el cuadre de la Caja
se realice con mayor facilidad.

SUBTOTAL

CASH

Esta tecla se utiliza para subtotalizar la compra


efectuada por el cliente y una vez que se oprime
aparece en la pantalla de la Caja la cuenta a pagar
subtotalizada. Si el cliente desea seguir
consumiendo productos despus de subtotalizado
la operacin, el cajero puede entrar otros productos
y despus volver a oprimir la tecla SUBTOTAL,
apareciendo de nuevo en pantalla la cuenta
subtotalizada.
Esta tecla nos permite confirmar las ventas
realizadas hasta el momento, o sea, cierra
las transacciones de ventas.

Actualizar fecha y hora.


Fecha.
[X]
Ejemplo:
mmddaa VALD
031494 VALD
Hora.

134

[X]
hhmm

VALD

Ejemplo:
830 VALD

Nota: A partir de la 1.00 de la tarde se entra las 13:00 horas y as sucesivamente, porque
de lo contrario no es posible un Reporte por Horas de las Ventas.
Asignacin al cajero.
Activar cajero.
El cajero puede activarse de dos formas y desde los Modos REG, X, o Z, en dependencia
de la operacin a realizar.
(REG) o (X) o (Z)
Cdigo del Cajero CAS
[1-3 dgitos]
[000-999]
(REG) o (X) o (Z)
CAS Cdigo del cajero CAS
[1-3 dgitos]
[000-999]
Nota: Si la tecla CAS es oprimida antes de entrar el cdigo del cajero entonces la entrada
del cdigo no se muestra en el display.
Desactivar cajero.
El cajero puede desactivarse de dos formas y desde los Modos REG, X, o Z, en
dependencia de la operacin que estaba realizando.
(REG) o (X) o (Z)
CAS
(REG) o (X) o (Z)
CAS
CAS
Composicin del cdigo del producto.
El cdigo de TRD-Caribe est compuesto por 13 dgitos, los cuatros primeros estn
asociados al proveedor (Firma que suministra el producto), los tres siguientes a la familia
del producto (agrupacin de los productos segn sus caractersticas), los otros cinco,
constituyen un consecutivo dentro de la familia y el ltimo es el dgito de chequeo.
Ejemplo.
0089440000056
Dgito de chequeo
Consecutivo de Mochila
suministrada por Dorado.
Mochila.
Firma del Dorado S.A
OPERACIONES DE VENTAS.

135

Existen varias formas de efectuar las ventas. Las mismas pueden efectuarse:
En efectivo.
Por tarjeta de Crdito.
Por Crdito Divisa.
por Cheque de Viajero.
Pero la ms comn en nuestras unidades comerciales es la denominada venta en efectivo,
a la cual le dedicaremos nuestra atencin en este tema.
Ventas en efectivo.
(REG)
Scanner
Cantidad
del
FOR
Producto
.
.
.
.
.
.

Cdigo
del
Producto
.
.
.

PLU

.
.
.
SUBTOTAL [importe]
Efectivo
CASH
Cuando el cliente entrega el efectivo, el cajero lo teclea, y oprime la tecla CASH, el cajn
se abre y en el display aparece el vuelto que el cajero le debe al cliente, en la Cinta Recibo
se imprime el comprobante que el cajero entregar al cliente.
Otra forma:
Cuando se tienen varios productos de un mismo cdigo, la venta se puede efectuar de la
siguiente forma.
(REG)
Scanner
Cdigo
del
Producto

PLU
.
Se teclea PLU tantas veces como cantidad de
.
productos con el mismo cdigo existan.

Para productos diferentes:


(REG)
Scanner
Cdigo
del

PLU

Producto
.
.
.

.
.
.

Esta operacin se repite para cada


uno de los productos.

136

ADVERTENCIA.
Al teclear el efectivo no debe incluirse el punto decimal pues los dos ltimos dgitos
siempre sern interpretados por la Caja como valores de centavos. Por esta razn, al
introducir valores enteros (sin centavos), obligatoriamente tendr que teclearse 00.
Ejemplo:
Si en lugar de declarar un efectivo de diez dlares, o sea teclear 1000, se teclea 10 y se da
CASH, el cajn no se abre ya que a la Caja se le declararon solo 10 centavos y faltan por
pagar 5.80, en este caso hay que teclear 9.90 que es la parte del efectivo que falta por
entrar y volver a dar CASH.
OPERACIONES QUE SE REALIZAN EN ESTE TIPO DE VENTA
Venta asignada a un departamento.
Declaracin de propina.
Introduccin de informacin numrica.
Venta asignada a un departamento.
Ejemplo: Dpto 18 (Regalos).
Importe de la
Dpto
- Sub-total - Efectivo - CAS
envoltura.
18
Declaracin de propina.
Importe de la
RA
CASH
propina.
CPN2
Introduccin de informacin numrica:
Ejemplo:
Cantidad
SCANNER
de
FOR
SUBTOTAL (importe) $100
producto
COD.del
PLU $100 denominacin del
producto.
Billete.
45090202291 NS/# Carnet Identidad
351118 NS/# Carnet Identidad
18384577 NS/# Nmero del billete o
serie.
EFECTIVO
CASH.
Ejemplo: Comprobante de vale.
0020 - NS/# Nmero del comprobante de la venta.
RFND - Cantidad del producto - FOR - Cdigo del Producto - PLU- SUBTOTAL - CASH.
100796 - NS/# - Fecha de venta del producto con formato HHDDAA
0020 NS/# - Nmero de comprobante de venta.
00113901000017 - NS/#. Cdigo del producto a devolver a manera
de informacin.
Importe correspondiente a lo devuelto. - GEN - SUBTOTAL - CASH
RFND

137

CORRECCIONES Y ANULACIONES DE VENTA.


Correccin CLR. Al oprimir esta tecla elimina cualquier condicin de error.
Correccin de error (ERROR CORRECT).
Elimina la ltima venta efectuada antes de dar SUBTOTAL (elimina toda la cantidad
vendida del ltimo cdigo introducido). Despus que se realiza esta operacin se pueden
seguir vendiendo otros productos dentro de la misma transaccin y se puede volver a usar
el ERR CORR antes de volver a dar SUBTOTAL.
Cuando la tecla ERR CORR se oprime en el display aparece el importe de la Venta
Anulada precedido por un signo menos.
(X)
ERR
CORR
En las cintas, la Venta Anulada se sealiza con VOID y el importe de la misma aparece
negativo.
Ejemplos:
En esta transaccin se hizo un ERR CORR de 2 productos con cdigo 0013904000021 con
un importe de 5.7, sealizndose en las Cintas como VOID del producto 0013904000021
con importe - 5.70, despus dentro de la transaccin se vendieron otros productos.
Anulacin de productos vendidos. VOID.
Se ejecuta en el Modo X y permite cualquier producto vendido antes
despus de haber oprimido SUBTOTAL, pero siempre antes de cobrar (antes de dar CASH
y cerrar la transaccin de venta).
Cuando la tecla VOID se oprime, en la primera posicin del display aparece un signo
menos, indicando una anulacin y el importe del producto anulado se muestra precedido
por un signo menos.
(X)
Cantidad
Cdigo
VOID
de
@/FOR del
PLU
Producto.
Producto
Scanner
Nota.
En las cintas, el producto anulado se sealiza con VOID y el importe del mismo aparece
negativo.
Ejemplo:
Despus de SUBTOTAL el cliente se da cuenta que slo tiene $50.00
y el importe total es de $56.00:

138

Anulacin de una transaction. (TRANSACTION VOID).


TRANSACTION VOID de una transaccin de Venta en Efectivo.
Se ejecuta en Modo X y anula una Transaccin completa despus de haberla finalizado
(despus de haber dado CASH). La Transaccin que se anular se teclea exactamente
igual a como se efectu originalmente.
(X)
VOID Entrar la Transaccin completa,
igual a la original.
Al oprimir la tecla VOID en el display aparece:
CLK ST NEAR AMT ACC R/J SLIP TVD RENT
CAS
FULL ENT ART VLD VLD PRT CAP
En las cintas se marca el inicio y el final de la Transaccin anulada, de forma que se
sealice la misma, estas marcas pueden ser TRANS VD o *T-VOID*.
Nota: Si la tecla CLR es oprimida despus de la tecla VOID, esta operacin es cancelada.
Ejemplo:
Despus que se cerr el vale con la tecla CASH, es necesario cancelar la siguiente
transaccin:
ADVERTENCIA
Para evitar complicaciones despus de SUBTOTAL se introduce como efectivo
exactamente el valor del SUBTOTAL que se muestra en el display.
DEVOLUCION DEL PRODUCTO.
Devolucin de un producto del mismo da.(RFND)
Se ejecuta en Modo X y permite anular un producto devuelto el mismo da que se compr.
Cuando la tecla RFND se oprime, en la primera posicin del display aparece un signo
menos, indicando una anulacin y el importe del producto devuelto se muestra precedido
por un signo menos.
(X)
0020 NS/# de comprobante.
Cantidad
Cdigo
RFND
del
FOR del
PLU
Producto
Producto
SUBTOTAL
CASH Se abre el cajn para entregarle dinero al cliente.
En las cintas el producto devuelto se sealiza con RFND y el importe del mismo aparece
negativo.

139

Nota: La tecla RFND se oprime por cada producto diferente que se devuelva y si es un
slo producto no es necesario especificar la cantidad.
Ejemplo:
Devolucin de un producto con cdigo 0043451000045.
Devolucin de un producto de das anterior.(GEN RFND).
Se ejecuta en Modo X y permite rebajar de la Caja el importe equivalente a un producto
que se vendi en das anteriores y que es devuelto.
(X)
1ro. Se teclea la fecha con el mismo formato del vale NS/#.
2do. # de vale NS/#
3ro. Tecleo cdigo del producto a devolver NS/#.
4to. Importe correspondiente a lo devuelto.
GEN SUBTOTAL CASH
RFND
Elementos a tener en cuenta para realizar una devolucin.
Comprobante de la mercanca que desea cambiar.
Revisar la mercanca, para comprobar el defecto.
Autorizo por el Gerente o el Gerente Econmico que se puede cambiar.
Hacer nuevo comprobante (cdigo del producto, precio).
Ese comprobante ms el viejo, se entregar al final del da junto con el
el resto de la informacin de cierre.
La cinta auditora conjuntamente con el nuevo comprobante tienen que
ser firmada por Gerente o Gerente Econmico.
DECLARACION EN EFECTIVO.
Arqueo de la Caja.
Con cajero en activo:
(REG)
Cantidad
00 SUBTOTAL
de
FOR
billete
.
.
.
Se abre .
.
cajn .
.

Denominacin
del
CASH
billete.
.
.
.
.
.
.
.

SUBTOTAL
Nota: Si el cajero se equivoca a mitad del arqueo, lo concluye oprimiendo la tecla
SUBTOTAL y comienza nuevamente el ARQUEO tecleando 00 SUBTOTAL, la Caja acepta
como vlido el ltimo que se realiz.
ADVERTENCIA.

140

En dependencia de la programacin de la Caja es posible quew si se cierra la gaveta


cuando se est realizando el Arqueo, la Caja se bloquee, no permitiendo realizar ninguna
otra operacin. De suceder esto, se abre la gaveta con la llave y se continua el Arqueo.
Reportes.
Reporte cajero.
Es posible ejecutarlo en Modo X o Z, se ejecuta en X para obtener la informacin de las
ventas del cajero y realizar el cuadre de la Caja y en Z para el borrado del Reporte.
(X)o (Z)
01 X/Z
Nota: Este reporte se ejecuta con cajero activo para obtener o borrarla informacin de un
cajero en particular y con cajero desactivo para todos los cajeros programados en la
Caja.
Reporte terminal.
Es posible ejecutarlo en Modo X o Z, en X para obtener la informacin de las ventas del
da y en Z para el borrado del Reporte.
(X)o (Z)
00 X/Z
Nota: El cajero tiene que estar desactivado.

141

Reporte de PLU por rango.


Es posible ejecutarlo en Modo X o Z, en X para obtener la informacin de las ventas por
cdigo y en Z para el borrado del Reporte.
La informacin que se obtiene en este Reporte es la que se utiliza para las rebajas de
Inventarios en el Sistema de Medios de Rotacin.
(X)o (Z)
1 FOR 9999999999999 X/Z
Nota: El cajero tiene que estar desactivado.
ELEMENTOS BASICOS DE PROGRAMACION.
Para programar en cdigo en caja.
Cajero desactivado.
00000100 FOR - Precio FOR Cdigo X/Z Descripcin
SCANEADO.
SCANNE X/Z - NS/#
Para visualizar en pantalla.
CLR FOR - SCANNEO
Cdigo.
Para limpiar y programar cdigos.
(S) 7771 VALD.
Para cambiar precio a ese cdigo.
P 00000100 FOR 9.00 FOR Cdigo NS/#
P X/Z descripcin X/Z Cdigo NS/#.
Programacin de cdigo aplicado a un departamento.
(S)
1 , 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 13, 14, . 18.
NS/#. Si estn cerrados teclado alfanumrico.
NOTA. Para asociar el Cdigo a un Departamento tiene que estar
programado en caja (ONE Shot plu).
Procedimiento para comprobar (cetear) los departamentos.
(P) Chequear los Departamentos 1, 2, 3, 4, 5, 6, 18 los que se vayan a abrir.

(Q)

NS/# Status del Dpto.= 00009600 FOR No.del - NS/#


DPTO.
ONE SHTO PLU - No le deja vender por la tecla PLU es
asociada a la misma tecla.
Para programar la tecla 18.
00009600 FOR - DPTO. 18 - NS/# - X/Z descripcin X/Z DPTO 18 - NS/#.
Para validar una venta (antes de dar subtotal VALD 1 slo producto valida.
(REG)
Scaneado
Cant. de Prod. FOR Cdigo
PLU VALD SUBTOTAL
Importe - Efectivo - CASH.
Ejemplos: En vale sale
142

(propiedad)
0337 01/13/97 televisor 230.00
Para conocer la cantidad de Cdigo que tiene listados la caja.
Modo Master.
(P) 1 FOR 999999999999 X/Z.
Para borrar en cdigo.
(P)
VALD Cdigo PLU NS/#
VALD SCANNER NS/#.
Para saber lo que se vendi Cdigo por Cdigo.
(X) Cajero desactivado.
Cdigo FOR X/Z.
Para que no imprima la cinta cliente.
(X) Desactivado
12 VALD.
Para que no imprima cinta auditora.
(X) Desactivado.
11 VALD.
Para regresar a visualizar ambas nuevamente.
(X)
00
Programacin de los cajeros: Despus de limpeza en Z.
(S) desactivado.
- Se resetea (apagar y encender).(No es muy aconsejable) resetear la mquina.
(X) 1 FOR - 0125 - CAS - NS/#
2 FOR - 0025 - CAS - NS/#
3 FOR - 0046 - CAS - NS/#
4 FOR - 0500 - CAS - NS/#
Status cdigo Numrico.
Para programar el nombre del cajero letra doble espacio.
(X)
1 FOR - X/Z - CAS - dewscripcin X/Z - CAS - NS/#.
Para tamao normal en la letra.
(X)
CLK
1 FOR - X/Z - descripcin X/Z - ------ - NS/#.
CAS
Para cambiar nombres y nmeros de cajeros (borrar los programados).
(X) Todos los cajeros limpios
1 FOR X/Z - descripcin X/z - CLK - NS/#
CAS
Ejemplo: 1 x 0020 CAS NS/#.
143

Para programar el # de la caja.


(X)
1 FOR 125 CAS NS/# 3 FOR 0046 CAS NS/#
2 FOR 0025 CAS NS/# 4 FOR 0500 CAS NS/#
Para listar la cantidad de cajeros programados (Pueden ser solo 4).
(X) Cajero desactivado.
0102 FOR CAS
Para borrar los contadores de vales (iniciar el # de vale).
(S)
66660000 VALD
NOTA: Esta caja programa 5329 Cdigo, a partir de la cifra 5120 comienza a tener
problemas.
SECUENCIA DEL DIA.
Preparacin de la caja antes de comenzar la venta.
1.
Revisar en cada caja que el rollo de la Cinta Auditora alcanza para todo
el horario de ventas, en caso contrario, sustituirlo por otro. (Jefe de Piso
o personal de Economa).
2.
Firmar el comienzo de la Cinta Auditora en cada Caja y especificar
Nombre del cajero que trabajar en el da (Jefe Piso o personal
o Econmico).
3.
Para comprobar que la informacin de las ventas del da anterior fue
borrada, ejecutar en cada Caja en Modo X, los Reportes: Cajero,
Terminal y PLU por Rango y comprobar que todos los parmetros estn
en cero. (Jefe de piso, o personal de economa).
4.
Dejar en cada Caja, la parte de la Cinta Recibo que contiene la
informacin referente a los tres Reportes anteriores, para que el Cajero
compruebe que las ventas del da anterior fueron borradas y que la Caja
est limpia. (Jefe de piso, o personal de Economa).
5.
Revisar en cada Caja al imprimirse la fecha y la hora, que estn
correctas, en caso contrario actualizarlas. (Personal de Economa).
Durante las ventas.
1.
El cajero se activa con su cdigo en modo REG.
2.
Las operaciones de ventas las ejecuta el cajero en modo REG.
3.
El ERROR CORRECT y el VOID los puede ejecutar el cajero en Modo
X pero tiene que hacerse en presencia y con la autorizacin del Jefe de
Piso o del Personal de Economa y uno de estos firma la Cinta Auditora
como constancia de que la operacin fue autorizada y revisada.
4.
El TRANSACTION VOID, el REFUND y el GENERAL REFUND los
puede ejecutar el cajero en Modo X pero tiene que hacerse en presencia
y con la autorizacin del Gerente o del Sub-Gerente Econmico y uno
de los dos firma la Cinta Auditora como constancia de que la operacin
fue autorizada y revisada.

144

Notas aclaratorias.
En las Unidades Comerciales donde, por las caractersticas de las
mismas, no exista Jefe de Piso, ni Contador sern el Gerente y el SubGerente Econmico los que podrn autorizar y revisar la ejecucin de
cualquiera de las operaciones a las que se hace referencia en los puntos
3 y 4(durante la venta).
En las Unidades Comerciales donde, a pesar de que exista Jefe de Piso
la Direccin de la Tienda decida no darle potestad al mismo para
autorizar y revisar la ejecucin de cualquiera de las operaciones a las
que se hace referencia en el punto 3, entonces ser el Personal de
Economa el encargado de autorizar y revisar la ejecucin de estas
operaciones.
En las Unidades Comerciales donde la Direccin decida no darle
potestad a los Cajeros para ni tan siquiera ejecutar las operaciones a las
que se hace referencia en los puntos 3 y 4 una vez que fueron
autorizados, estas sern ejecutadas por el Personal de Economa
designado.
En el cierre de turno.
1.
El cajero ejecuta la Declaracin de Efectivo, con cajero activo, en
presencia del Cajero Central o del resto del Personal de Economa.
2.
Ejecutar en cada el Reporte Cajero, el Reporte de PLU por Rango en
Modo X (Ejecuta Jefe de piso o Personal de Economa).
3.
Recepcionar las ventas del da en la Computadora o en la comunicacin
entre esta y la Master, ejecutar desde la Master en X, modo Master, el
Reporte Terminal y el de PLU por Rango Consolidados.(Personal de
Economa).
4.
Si existiera algn problema en la Computadora o en la comunicacin
entre esta y la master, ejecutar desde la Master en X, modo Master, el
Reporte Terminal y el PLU por Rango Consolidados.
5.
Recepcionar las ventas del da desde el SPVT.(Personal de Economa).
6.
Borrar las ventas del da en todas las Cajas desde la Computadora,
ejecutando la secuencia BORRAR del programa OMROM. (Personal
de Economa).
7.
Si existiera algn problema en la Computadora o en la comunicacin
entre esta y la Master, ejecutar desde la Master en Z, modo Master, el
Reporte Terminal y el PLU por Rango para el borrado de todas las
cajas. (Personal de Economa).
8.
Si existiera algn problema en la comunicacin entre la Master y las
Cajas, realizar el borrado de las ventas de cada Caja, ejecutando el
Reporte Terminal y el de PLU por Rango en Z, en cada una de ellas.
(Personal Economa).

145

9.
Ejecutar en cada Caja el Reporte Cajero en modo Z. (Personal de
Economa).
10.
Firmar el final de la cinta Auditora, en cada Caja. (Jefe piso o personal
Economa).
11.Recoger y archivar la cinta auditora de cada una de las Cajas (personal
de Economa).
Otras observaciones.
1. El Cajero slo puede tener las llaves REG y de la Gaveta del di
las cuales debe mantenerse guardadas y emplearlas nicamente
en caso necesario.
2. El jefe de piso puede hacer uso de la llave X si la Direccin de la
Tienda as lo determina.
3. Las llaves Z, P, y M/S slo pueden ser usadas por el personal de
Economa y Gerente de la Unidad Comercial.
4. Las llaves de las cajas registradoras deben ser entregadas al comienzo de la jornada
laboral a los cajeros, junto con el fondo para cambio y a los jefes de piso y recogerlas al
cierre de turno, bajo un estricto control de las mismas. (Personal de Economa).
5. Existir en la tienda, bajo la responsabilidad del Gerente un juego completo de llaves de
caja registradora y un juego con las llaves X, Z y la del impresor de la caja por cada jefe
de piso.
6. El mximo responsable del cuidado y control de las llaves de las cajas registradoras en
la Unidad Comercial es el Gerente.
7. En aquellas Unidades Comerciales donde la caja Master est dedicada, o sea, no como
punto venta es obligatorio usar la cinta auditora, cuyo comienzo y final sern firmados
por el personal de Economa, esta cinta ser archivada al finalizar la jornada laboral.
8. El comienzo y el final de la cinta auditora tienen que estar firmados por el jefe de piso o
personal de Economa y con el nombre del cajero que trabaj ese da especfico.
9. La primera informacin que tiene que aparecer en la cinta auditora es la fecha y hora
actualizadas, seguido de los reportes: Cajero (nulo o vaco), Terminal (todos los
parmetros en cero) y el de PLU por Rango (nulo o vaco), en modo X.
10.
El cajero cada vez que concluya una transaccin, debe entregarle al
cliente el comprobante que emite la caja por la cinta recibo.
11.Si el cajero, dentro de la jornada de trabajo, necesita marcharse y el
Auxiliar de Caja u otro empleado designado por el Gerente ocupara su \
puesto, hay que hacer un ARQUEO y ejecutar Reporte Cajero en X para
comprobar el cuadre de la caja, activndose por otro cdigo. Al finalizar
las ventas el jefe de piso tiene que ejecutar el Reporte Cajero en Z para
ambos cdigo.
11.
El cajero slo podr vender a travs de las etiquetas impresas por la
TERAOKA, por lo que todo producto tienen que estar etiqueteado,
excepto aquellos que por su tamao o constitucin no sea posible y en este caso el cajero
tendr en su poder las etiquetas de los mismos.
146

12.

Al existir una tecla habilitada para la Declaracin de propina, la propina


que reciba el cajero, debe mantenerla dentro de la caja como parte del
EFECTIVO, tenindose en cuenta en el momento de la Declaracin de
Efectivo.
13.
El personal de Economa debe sealizar de alguna forma en la cinta
auditora, los balances positivos y negativos de un cajero en la jornada
de trabajo, de forma tal que quede constancia de lo sucedido en la cinta
Auditora.
14.
El Portero chequear en los comprobantes que ningn producto anulado
por ERROR CORRECT, VOID, REFUND o TRANSACTION VOID
sea extrado de la tienda.
15.
La CORRECCION DE ERROR y el VOID (en las cintas aparecen
como VOID) las ejecuta el cajero autorizado por el jefe de piso o
personal de Economa en presencia del cliente.

147

16.

El VOID de una TRANSACCION (en las cintas como TRANS VD o *T-VOID*), la


Devolucin de un producto vendido el mismo da (en la cinta aparece como RFND) y la
Devolucin de un producto vendido en das anteriores (en cintas aparece como GEN
RFND), slo se realizar, si con anterioridad el Gerente o Sub-Gerente Econmico
autorizaron a que, de forma excepcional, se realizara la operacin en la caja. Estas
operaciones se ejecutan en presencia del cliente.
4. Para poder autorizar a que se ejecute el VOID de una TRANSACCION, el Gerente o
Sub-Gerente Econmico tienen que exigirle al cliente el comprobante de la transaccin
que se debe anular, chequeando nombre de la tienda, fecha (tiene que coincidir con la del
da en curso) y el identificador de la caja en la que se realiz la transaccin.
4. Al ejecutar el VOID de una TRANSACCION, la parte de la cinta Recibo correspondiente
al comprobante que anular y a la anulacin en s, se archivar junto con la cinta
auditora de la caja donde se efectu la operacin.
5. Para poder autorizar a que se ejecute en la caja una operacin de Devolucin el Gerente
o Sub-Gerente Econmico tienen que exigirle al cliente el comprobante de venta del
producto que se desea devolver, chequeando nombre de la tienda, fecha y el identificador
de la caja en la que se vendi el producto.
6. Si la fecha de venta del producto a devolver es la da en curso, se verifica que se haya
vendido en la caja que especifica el comprobante (ejecutando un Reporte PLU del
producto), si se vendi entonces se ejecutar un REFUND en esa misma caja
especificando el nmero de comprobante de cuando se vendi a manera de informacin y
la parte de la cinta Recibo que emite la caja al realizar esta operacin se archivar junto
a la Hoja de Liquidacin.
7. Si la fecha de venta del producto a devolver es de da anteriores, se realiza primero en el
SPVT la opcin de General Refund verificndose que se haya vendido el da que especifica
el comprobante y se devuelve as al Inventario, se ejecuta el Reporte de Devoluciones en
venta y se archiva junto con el Reporte de ventas por Perodo que se obtiene al final del
da, slo despus que todo esto se efectu se ejecutar un GENERAL REFUND,
especificando el cdigo del producto, la fecha de venta del mismo y el nmero de
comprobante de cuando se vendi, todo esto a manera de informacin y la parte de cinta
Recibo que emite la caja al realizar esta operacin se archivar junto a la Hoja de
Liquidacin.
8. Durante las ventas para obtener la informacin de cuanto se ha vendido, se ejecuta
desde la Master el Reporte Terminal o el Reporte de Ventas por Departamentos en X,
modo Master, o ejecutando la secuencia REPORTES del programa OMRON, si la Master
no est en punto de venta.
9. Queda PROHIBIDO ejecutar cualquier Reporte que le informe al cajero el efectivo que
debe existir en caja, antes de realizar un ARQUEO o la Declaracin de Efectivo.
10.
Queda PROHIBIDO ejecutar en las cajas cualquier Reporte en medio de una
venta, incluyendo el Reporte de Efectivo.

148

11.

Queda PROHIBIDO durante el horario de ventas, realizar desde la


computadora, desde la Master o en cada caja en particular, cualquier tipo de modificacin
(en el precio o en la descripcin) a un producto existente en la caja.
12.
Las modificaciones de precio o de descripcin a los productos se pondrn en
efecto ante de comenzar las ventas o al finalizar las mismas, despus de haberle dado
entrada a las circulares y haber cargado el fichero PLU actualizado en la Master,
mediante la transmisin del fichero PLU actualizado hacia las Satlites.
13.
Las altas de nuevos productos durante el horario de ventas, slo
podr realizar desde la Master o en cada caja en particular en
caso excepcionales y con la autorizacin del Gerente o del SubGerente Econmico, chequeando estos adems, que se le de
entrada al cdigo por el SPVT.
14.
Si la Master se emplea como caja es un punto de venta, queda
PROHIBIDO durante el horario de ventas, para realizar altas y bajas de
cdigos, ejecutar la secuencia ACTUALIZ del programa OMRON.
15.
Si la Master no est situada en un punto de venta es posible ejecutar la
secuencia ACTUALIZ del programa OMRON, durante el horario de
Ventas.
16.
Queda PROHIBIDO en cualquier de los dos casos anteriores, realizar d
durante el horario de ventas la transmisin del fichero PLU desde la
Master hacia las cajas, esto solo se podr realizar antes de comenzar las
ventas o al finalizar las mismas.
32. Para ejecutar la secuencia ACTUALIZ del programa OMRON es
necesario haber borrado el fichero PLU existente en la Master, haberle
dado entrada a las circulares y haber creado el fichero PLU actualizado
en el SPVT.
33. Siempre que la secuencia ACTUALIZ sea ejecutada es OBLIGATORIO
antes de comenzar las ventas o al finalizar las mismas, realizar la y
transmisin del fichero PLU desde la Master hacia los satlites.
34. Si se realizan ventas por vales, es OBLIGATORIO, al finalizar las
ventas del da, pasar estos vales por caja, pero antes hay que realizar un
ARQUEO y el Reporte Cajero en modo X, para el cajero. Estas ventas
se introducen por otro cdigo diferente al del Cajero, se realiza el
ARQUEO y el Reporte Cajero en modo X, para ese cdigo. El Reporte
Cajero en modo Z se ejecuta posteriormente para ambos cdigos.
35. Una vez finalizada las ventas queda PROHIBIDO apagar las cajas hasta
tanto la persona que est operando la computadora no lo autorice.
36. Queda PROHIBIDO realizar cambios en la programacin de las
cajas.
LEGITIMIDAD DE LOS BILLETES.
INTRODUCCION.

149

La falsificacin del papel moneda, ms conocido como billete de Banco, tienen su origen en el
mismo momento en que los humanos sustituyen el trueque en los artculos de consumo por un
sistema monetario. Se remonta al siglo VII antes de Cristo, aunque el uso del papel como
soporte fsico del dinero ms reciente, pues tenemos constancia de su uso en la China de la
Dinasta Tang, en el siglo VII de nuestra era.
Hasta el siglo XVII no surgen los primeros casos de papel moneda, tanto en billetes como en
otros documentos a los que les daba esta condicin, como los pagar o promesa de pago contra
una cantidad depositada en un banco y que evitaban tener que cargar con las pesadas monedas
de la poca.
Un siglo despus nacen los primeros bancos como respuestas a las necesidades econmicas de
los
Sectores pblicos y privados, aunque inicialmente siguen promoviendo la circulacin de los
mencionados pagars, poco a poco empiezan a emitir los primeros billetes de banco.
Por lo tanto se puede afirmar que el inicio de las falsificaciones del dinero es tan antiguo como
el origen del dinero mismo. Incluso se conoce de falsificaciones de bienes y objetos utilizados
como medios de pago antes del surgimiento de las monedas.
El dinero en su evolucin ha pasado por distintas fases, desde las monedas de pleno valorconfeccionadas con metales preciosos hasta los signos del dinero, constituidos por el llamado
dinero fiduciario (moneda de metales bajos y billetes de papel) en que se produce una
diferenciacin entre el valor facial, que es el asignado como medio de pago y el valor intrnseco,
que es el que tiene la moneda o el billete por s mismo.
Este valor fiduciario del dinero hace que su falsificacin sea rentable, pues los recursos
necesarios para sustituir un billete legtimo por uno falso son sustancialmente menores que su
valor fcil, por lo que constituyen un estmulo para obtener ingresos ilcitos por parte de
personas de poca int egridad moral.
Objetivo de toda clase de delincuentes, desde los ms modestos hasta las organizaciones ms
sofsticadas, el papel moneda tambin ha convertido en delincuentes a muchos Estados con
diversas justificaciones, desde la guerra de independencia norteamericana hasta el increble
comercio ilegal suscitado por ambos bandos durante la II Guerra Mundial, con motivo de todo
tipo de operaciones clandestinas.
Elaborado en papel a base de algodn mezclado con lino, o fibras de algodn casi al 100%, con
mezclas que la mayor parte de los emisores guardan celosamente, sus caractersticas son
peculiares en comparacin al resto de los documentos de valor desde su consistencia hasta su
original trasiego
No debe olvidarse que la vida til de un billete depende del grado de resistencia del papel
resultando necesario por un problema de economa considerar este aspecto en los costos, siendo
lo usual un mnimo de 18 meses y mximo de ocho aos, tiempo que debe resistir su uso diario y
a veces en condiciones extremas. La mayor duracin corresponde a los billetes de ms alta
denominacin en razn de su menor rotacin.
Las tintas empleadas para producir sus dibujos, motivos, efigies, son de gran calidad y secreta
mezcla, mientras que el proceso de su impresin se efecta en intaglio o talla dulce, en algunas
zonas, y en off-set, en otras como veremos ms adelante. Los formatos exigen largos y
minuciosos estudios, tanto en su medida de seguridad contra la imitacin o falsificacin, como
en el diseo a fin de que el mercado se familiarice e identifique con ellos de manera casi
instantnea.
Este tema tiene como objetivo brindar a todos aquellos que participen en la recepcin y
m,anipulacin del dinero, conocimientos mnimos indispensables para la identificacin en
150

general de billetes falsificados o alterados, con especial nfasis en el dlar norteamericano, por
ser este la moneda de mayor uso y aceptacin internacional y consecuentemente el ms utilizado
por los turistas y extranjeros que nos visitan.
CARACTERISTICAS Y ELEMENTOS DE SEGURIDAD DEL DLAR
NORTEAMERICANO.
CARACTERISTICAS.

Treasury Notes (1890-1891)


Cold Certificates.
Silver Certificate.
National Bank Notes.
United States Notes.
Federal Reserve Bank Notes.
Federal Reserve Notes.

La mayora de estos tipos de billetes ya no circulan pero no han sido desnonetizados por lo que
mantienen su valor. Actualmente slo se imprimen los del tipo Federal Reserve Notespero
hasta hace algunos aos tambin se imprima otros dos tipos, por lo que pasamos a
relacionarlos consignando algunas diferencias entre ellos para su concoimiento.
Tipos de billetes.
Federal Reserve Note (1)
United States Note (2)
Silver Certificate (2)

Color del sello


del tesoro.
Verde
Rojo
Azul

Denominaciones.
$1; $2; $5; $10; $20; $50; y $100.
$2; $5; y $100.
$1; $5; y $10.

(1) El billete de $2 se imprimi en 1976 para conmemorar el bicentenario de la independencia.


Actualmente no se imprime pero tiene curso legal. El cual veremos a continuacin.
(2) No tiene sello del banco emisor, solo el sello del tesoro.
Desde 1928 el retrato que muestra el anverso es el mismo en igual denominacin
independientemente del tipo de billete.
Hasta 1934 se imprimieron y emitieron billetes del tipo Federal Reserve Note de las
denominaciones de $500; $1000: $10000. Mantienen su curso legal. Los cuales veremos a
continuacin.
Desde 1929 los Federal Reserve Notes tienen el mismo tamao (1.55 x 65 mm) en todas las
denominaciones y se ha mantenido un diseo uniforme para cada una excepto la adicin en el
reverso de la leyenda In god we trusta partir de 1957.(ver fig.)
Detalles del anverso (frente).
Leyenda. Federal Reserve Note y United States of America ubicadas en la parte superior del
billete; excepto esta ltima en el billete de $50 que est en la parte inferior. (ver fig).
151

Sello del Tesoro. Ubicado en la parte central derecha impreso en color verde. Hasta 1963 el
texto est en latn y el escudo interior es ms redondeado. Con posterioridad a ese ao el
escudo es ms cuadrado y la llave est en posicin inversa.
El espacio en blanco en la cabeza de la llave forma un nmero ocho (8) y en el pie de la llave
una letra T. el listn central en forma de V invertida tienen 13 estrellas y en la parte superior
central aparece una balanza. El borde exterior asemeja una sierra con puntas aguzadas. (ver
fig)
Banco emisor. Estos billetes son emitidos por los doce bancos de la Reserva Federal
correspondientes a distintos distritos que se identifican con las letras y nmero siguientes
:Federal Reserve Bank.
Iniciales.
A 1 Boston
BOS
B 2 New York
NY NYC
C 3 Philadelfhia
PHL PHI
D 4 Cleveland
CLV
E 5 Richmond
RCH
F 6 Atlanta
ATL
G 7 Chicago
CHI
H 8 Saint Louis
STL
I 9 Minneapolis
MPL MIN
J 10 Kansas City
KC KCM
K 11 Dalias
DALLAS
L 12 San Francisco
SF SFO
La letra correspondiente aparece en el centro del sello del banco emisor y su nmero en ambos
lados del billete en la parte central e inferior, es decir cuatro en total, dos a cada lado.
Serie: corresponde a la del ao de autorizacin por el Secretario del Tesoro y est situada en la
parte inferior a la derecha del retrato. Cuando se producen cambios en los firmantes de los
billetes de una serie se adiciona una letra a continuacin del nmero para sealarlo por
ejemplo: 1950 A el primer cambio, 1950 B el segundo.
Nmero de la serie. Est constituido por una letra inicial, ocho dgitos y una letra final; la letra
inicial debe ser la misma que la del banco emisor. Las letras y nmeros deben estar
perfectamente alineados y tener igual altura y la separacin entre letras y nmeros y entre estos
entre s debe ser uniforme.
El nmero de la serie se ubica en la parte derecha superior e inferior izquierda del billete y su
color es vede con igual tonalidad que la del sello del tesoro.
Los nmeros de una misma serie nunca se repiten.
En el caso de billetes utilizados en sustitucin de otros con defecto de impresin aparece un
asterico (*) al lado de la letra final.
Retrato central. Desde 1928 se mantienen los mismos retratos para cada denominacin,
correspondientes a estadsticas norteamericanas segn lo siguiente:
Denominacin en

Denominacin en
152

Nmeros.
$
$
$
$
$
$
$

1.00
2.00
5.00
10.00
20.00
50.00
100.00

Retrato
George Washington
Thomas Jefferson
Abraham Lincoln
Alexander Hamilton
Andrew Jackson
Ulysses S. Grant
Benjamn Franklyn

letras.
One Dollar.
Two Dollars
Five Dollars
Ten Dollars
Twenty Dollars
Fifty Dollars
One Hundred Dollars

A continuacin se muestra los retratos del anverso y las vietas del reverso de los billetes que
actualmente se imprimen.( ver fig)
Denominacin. La denominacin en letras aparece en la parte inferior del billete y la nmerica
en sus cuatro esquinas.
Adems la denominacin en nmeros aparece superpuesta sobre el sello del tesoro.
Firmas. Corresponden a las del Secretario del Tesoro, ubicada en la parte inferior derecha
delbillete y del Tesorero de los EUA a la izquierda.
Letra y nmero de la placa de impresin (clich). Aparece en la parte inferior derecha del
billete cerca de la denominacin en nmeros de esa esquina. La letra debe ser la misma que la
del cuadrante de la impresin.
Letra y nmero del cuadrante de impresin. Aparece en la parte superior izquierda del billete
cercana a la denominacin en nmeros de la esquina.
La letra debe ser la misma que la de la placa impresin.
Leyenda de curso legal. Ubicada en la parte superior izquierda encima del sello del banco
emisor y dice actualmente.
This note is legal tender for all debts public and private
En aos anteriores estas leyendas tena un texto mayor cubriendo cuatro o tres renglones
mientras ahora solo tiene dos.(ver fig).
Detalle del reverso. (dorso)
Leyenda. Unites States of Americam y debajo In god we trust esta ltima a partir de 1957 en la
denominacin de $1 y en la restantes a partir de 1963 ubicadas en la parte superior central del
billete. (ver fig.)
Denominacin. La denominacin en letras aparece en la parte inferior del billete y l nmerica
en las cuatro esquinas.
Vieta. Estn situadas en la parte central y son las siguientes segn la denominacin;
Denominacin.

Vietas.

153

$ 1.00
$ 2.00
$ 5.00
$ 10.00
$ 100.00

Great Seal of the United States.


Declatation of Independence 1976.
Lincoln Memorial.
U.S. Capitol
Independence Hall.

Nmero de placa. Pequeo nmero situado en la parte derecha.


ELEMENTOS DE SEGURIDAD.
Papel. El papel tiene una tenue coloracin verde y fibrillas de color azules y rojas visibles a
simple vista.
A partir de la Serie de 1990 se le ha incorporado un hilo de seguridad microimpreso, visible a
trasluz por el frente y el dorso, que repite las siglas USA y la denominacin en nmeros que
correspondan. De inicio se incorporo a las denominaciones de $100 y $50 pero se ha informado
que se har lo mismo en las restantes, a excepcin de la de $1.
Esta medida se ha adoptado para dificultar las falsificaciones, dado los adelantos tcnicos en
materia de impresin convencional y fotocopiadoras de color y la facilidad de adquisicin de
esta ltima, as como la gran calidad de algunas falsificaciones de tipo industrial (Ejemplo: el
llamado Super Dlar).
Tintas. Utilizan tinta magntica en la impresin en calcografa (intaglio) y fiduciaria en la
impresin tipogrfica. El color fundamental de los billetes en todas las denominaciones es verde
oscuro.
Sistema de impresin. No tiene fondos de seguridad, solo la colocacin del papel y por elllo no
se utiliza impresin litogrfica (offset) en su elaboracin.
Salvo en los sellos del tesoro y del banco emisor y en el nmero de la serie en que se utiliza
impresin tipogrfica, el resto es impreso en calcografa (intaglio) lo que permite que se sienta
una sensacin de relieve al tacto.
En la Serie de 1990 inicialmente en los billetes de $100 y $50 se ha incluido una microimpresin
alrededor del medalln del retrato con la leyenda Unites States of America la que puede
verse con la ayuda de una lupa.
El pleno dominio de las caractersticas y dispositivos de seguridad antes sealados es
imprescindible para calificar de dudoso en primera instancia la legitimidad de un billete
norteamericano y seguidamente efectuar las comprobaciones necesarias para llegar a la
conclusin definitiva de si es genuino o no. Ejemplo.
CARACTERISTICAS DE SEGURIDAD NUEVAS Y ACTUALES PARA PROTEGER AL
DOLAR NORTEAMERICANO.
Caractersticas nuevas. Serie nueva de billetes de 50 y 100 dlares estadounidense.
154

Sello de la reserva federal. La letra del cdigo es la misma que la primera letra del nmero de
serie.
Nmero de la Serie. El color de la tinta es el mismo que el del Sello del Tesoro.
Hilo de Seguridad. Hilo empotrado que repite 50 100 dlares estadounidenses, visible cuando
se pone a la luz.
Borde. Las lneas finas del borde diseo tipo telearaa diferente o ininterrumpido.
Microimpresion. Aparece impreso y repetido Estados Unidos de Amricaalrededor del
retrato, visible con una lupa.
Fibras. Fibras pequeas rojas y azules empotradas en el papel.
Retrato. Retrato con vida que se diferencia del fondo.
Sello del Tesoro. Termina en dientes de sierra, claro e ininterrumpido. El color es el mismo que
el de los nmeros de la serie.
Denominacin. El valor del billete que aparece en las esquinas es el mismo que el que est
encima del sello del Tesoro.
Impresin grabada. Impresin en placa grabada que d al billete una impresin al relieve.
Papel. Pepel con residuos de algodn y lino con una sensacin fuerte, flexible. No hay marca de
agua.
IDENTIFICACION DE BILLETES FALSOS.
Generalidades.
Actualmente las entidades minoristas comerciales y de servicio que efectan ventas en dlares
norteamericanos generalmente se provee de algn medio tcnico que permite la comprobacin
de algunos de los elementos de seguridad del billete como por ejemplo plumas para verificar la
calidad del papel y detectores de tinta magntica. No obstante que estos medios posibilitan
determinar a priori de un nmero de falsificaciones, existen otras que por su calidad no son
detectables por estos medios e incluso por otros de mayor rigor tcnico y comprobacin ms
integral.
Lo antes expuesto evidencia que existen falsificaciones cuya identificacin solo es posible
mediante el examen personal y minucioso de sus caractersticas y la comprobacin de sus
dispositivos de seguridad y elementos que se correlacionan, prctica que es recomendable
aplicar sin excepcin en el caso de los billetes de mayor denominacin $100 y $50 que son en
las que se concentran las falsificaciones industriales de excelente calidad, al extremo de no
resultar detectables en la actualidad por los equipos existentes a ese fin.
Examen preliminar.
A fin de facilitar y precisar las comprobaciones que a continuacin se detallan debe contarse
con un billete legtimo e incluso con ms de uno con diferentes grados de uso que posibilite su
comparacin con el billete a evaluar.
El examen debe comenzar por la comprobacin de la legitimidad del papel, ya que es uno de los
elementos del billete en que existen mayor dificultad para su imitacin. La persona
acostumbrada a manipular dlares norteamericanos se habita al tacto del billete genuino y
aprecia diferencias cuando se trata de otro papel distinto por su falta de fragilidad, encerado,
demasiado grueso y blando. No obstante en los billetes muy usados no es tan manifiesta esta
identificacin al tacto por lo que en caso de duda puede tocarse el billete con plumas
155

especiales a ese fin o con tintura de yodo en ambos casos de ser falsos se observar un color
oscuro, y en el caso del yodo es de mayor intensidad.
Otro medio de deteccin es utilizar una goma de borrar, ya que el US dlar tiene una tenue
coloracin verde que en el legtimo puede aclararse pero no se borra y de haberse imitado
mediante impresin se decolorara.
En los billetes de la serie de 1990 dotado de hilo de seguridad micro impreso y visible a trasluz
este dispositivo facilita la comprobacin del papel a simple vista.
Otra forma preliminar para lograr la inmediata observacin de un billete falso o alterado es
comprobando la correspondencia entre ciertos elementos del billete como son:
La letra identificativa del banco emisor situada en la parte central del sello y los cuatros
nmeros dos a cada lado del billete que figuran en el anverso.
Que las letras y nmeros de la serie est perfectamente alineados, que su separacin
Sea uniforme, que la letra inicial sea la misma que identifica al banco emisor y que su color
sea verde igual al del sello del tesoro.
Que la denominacin en letras y nmeros tanto en el anverso como en reverso sean
coincidentes, incluyendo la superpuesta sobre el sello del tesoro en el anverso.
Que el retrato del anverso y la vieta del reverso se corresponda con la denominacin de
que se trate.
Por ltimo una observacin detallada dl retrato y la vieta del reverso puede permitirnos
encontrar imprecisiones y o/falta de nitidez especialmente en comparacin con un billete
legtimo ya que las planchas grabadas en acero elaboradas a mano para la impresin del billete
estn conformadas por lneas individuales trazadas con diferentes grosores-tcnicas conocida
como impresin lineal por lo que resulta difcil de reproducir con igual precisin por otros
medios, aunque el avance tcnico de los mismos en los ltimos aos hace que en ocasiones estas
diferencias no puedan apreciarse a simple vista.
Tambien con respecto a la impresin existe una diferencia con los impresos por otros medios,
apreciable al tacto, que es la sensacin de relieve que produce la impresin en intaglio, pero
existen falsificaciones en que este aspecto se imita bastante bien y en el caso de billetes muy
usados est relieve no es fcilmente apreciable.
Los distintos pasos sealados para la revisin preliminar realizada mediante observacin visual
y sin contar con ningn medio tcnico auxiliar debe permitir:
1.- Detectar todo tipo de alteracin en un billete.
2.- Identificar las llamadas falsificaciones de poca calidad conocidas como burdas o pobres.
3.- Detectar billetes a los que podemos considerar presumiblemente falsos y que deben ser
sometidos a
un examen tcnico de carcter general.
Examen tcnico general.
El examen tcnico general que a continuacin se detalla lo hemos calificado de general para
distinguirlo de lo que pudiera conceptuarse como un examen tcnico altamente especializado
que solo pueden realizar un personal con la ayuda de medios y equipos de gran complejidad.
De acuerdo a lo anterior, las comprobaciones tcnicas que describiremos es factible de
efectuarse por personal con cierto grado de especializacin y experiencia y con el auxilio de
mediso tcnicos sencillos, tales como equipos pticos con iluminacin o sin ella, detectores de
tinta magnticas y lmparas de luz ultravioleta (uv).

156

Con el detector de tinta magntica puede verificarse que existe en las partes impresas en
intaglio (leyendas, retrato, denominacin en letras y nmeros, y que no existe en el sello del
banco emisor que est impreso tipgraficamente con tinta fiduciaria pero no magntica.
Con el uso de una lupa, preferiblemente con iluminacin, es posible comparar los trazos del
retrato y la vieta del dorso del billete que estamos evaluando con los de un billete legtimo,
igual verificacin puede realizarse en las partes ornamentales del billete.
La lmpara de luz ultravioleta puede rectificar la legitimidad del papel, ya que el billete no
debe reflejar o fluorecer bajo su efecto.
Estas comprobaciones de conjunto deben posibilitar llegar a una conclusin definitiva sobre la
legitimidad del billete.
PESO CONVERTIBLE CUBANO.

CAPITULO 4. SEGURIDAD EMPRESARIAL.

LA ACTIVIDAD DE LA ESPECIALIDAD DE SEGURIDAD Y PROTECCION EN LA


CADENA DE TIENDAS TRD-CARIBE.

157

Introduccin.
Nuestra Empresa reviste una gran importancia por su contribucin a la economa del pas a
travs de la recaudacin de divisas para coadyuvar a que nuestro Estado Socialista disponga de
algunos recursos financieros en funcin de mantener los logros alcanzados.
Por otra parte, nuestras Unidades Comerciales constituyen objetivos muy atractivos para las
acciones delictivas, toda vez que en ellos pueden obtenerse productos y medios deficitarios en la
poblacin y adems pueden favorecer el desarrollo de conductas y manifestaciones corruptas,
que son generadas producto del debilitamiento poltico-moral y la falta de vigilancia
revolucionaria, la justificacin y la aceptacin de la doble moral.
El trabajo de Seguridad y Proteccin se apoya fundamentalmente en el hombre, ya bien sean los
custodios o el resto de los trabajadores de la Unidad Comercial, pero adems, se utilizan
diferentes sistemas de seguridad y proteccin, con el objetivo de proteger los recursos
materiales de la Empresa, por lo que este tema esta encaminado a evitar, a prevenir las
acciones delictivas, la corrupcin y las violaciones en el cumplimiento de lo reglamentado en
nuestra cadena.
Nosotros estamos obligados a tomar medidas, frenar estos fenmenos y eliminar los factores que
las propician.
ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO.
La estructura de Seguridad y Proteccin de la Cadena TRD-Caribe, se establece a travs del
principio de flexibilidad, organizndose en cada territorio de acuerdo a las caractersticas
propias de ste.
De manera que, el rgano de direccin del Sistema Integral de Seguridad y Proteccin
Empresarial, se subordinan al Director General de TRD-Caribe y se designa para prevenir,
descubrir y neutralizar las posibles actividades delictivas y violatorias, y preservar los recursos
humanos, materiales y financieros de nuestras entidades, as como garantizar el funcionamiento
del sistema de comunicaciones de la Empresa.
A nivel de Direccin, se subordina al Director de la misma y puede contar con especialistas de
reas. Adems en lugares donde existen complejos comerciales se puede designar un jefe de
grupo de Seguridad y Proteccin subordinado al gerente de la U/C donde preste servicio.
Como otros elementos, dentro del sistema estructural, se cuentan los sistemas de medidas que
se establecen en la deteccin de intrusos y de incendios mediante alarmas, as como los sistemas
de circuito cerrado de Televisin y de proteccin de pago obligatorio, que forman parte tambin
de la actividad organizada de Seguridad y Proteccin Empresarial. Tambin debemos aadir el
resto de los sistemas de medidas de proteccin, seguridad y precaucin que conforman en cada
Unidad Comercial un todo Unico-Sistema-Estructural de la actividad de seguridad y proteccin
Empresarial.
FUNCIONES PRINCIPALES.

158

Dirige la actividad de Proteccin y Seguridad a su nivel.


Mantener informado al Director General, Director Divisin, del estado de las
investigaciones pblicas, sean de hechos o personas.
Fiscaliza el sistema integral de Seguridad y Proteccin a travs de l control sistemtico en
los diferentes niveles.
Mantiene estrechos vnculos con los rganos de control, PNR, Unidades PCI y de proteccin
del MININT.
Dirigir, la capacitacin del personal para perfeccionar su nivel tcnico-profesional.
Tomar las medidas que verifiquen si se cumplen correctamente las orientaciones,
indicaciones y circulares establecidas por los niveles de Empresa-Divisin-U/C.
Desarrollar acciones de supervisin y cumplir otras tareas de carcter de direccin o
ejecutivas que le sean asignadas, por los niveles de Empresa-Divisin.
Realizar estudios sistemticos, para definir los factores que favorecen el delito, daos y las
violaciones, de los aspectos formados por los diferentes niveles, realizando recomendaciones
para su erradicacin.

PRINCIPALES TAREAS QUE EJECUTA LA ESPECIALIDAD.


Comprueba que se cumplan correctamente las circulares rectoras, resoluciones e
indicaciones normativas elaboradas por la Empresa o Divisin.
Orienta y controla metodolgicamente la Elaboracin de los planes de Seguridad y
Proteccin. Planes de medidas contra catstrofes, planes de evacuacin y de aviso.
Garantiza que todas las Unidades Comerciales, Especiales y almacenes tengan el estudio de
los factores que favorecen la comisin de delitos, daos o violaciones, que existan los planes
de medidas para su erradicacin y se controlen peridicamente.
Garantiza el flujo informativo a los diferentes niveles relacionado con investigaciones,
hechos personales o situaciones de otra ndole.
Apoya o participar conjuntamente con los rganos especializados en la investigacin, de los
hechos.
Elabora y recomienda medidas de seguridad y proteccin y apoyar al jefe a los diferentes
niveles, ante situaciones de contingencia, sociales o delictivas.
Realiza acciones de Supervisin y control para detectar violaciones o acciones delictivas
recomendando medidas para su control y erradicacin.
Desarrolla acciones de prevencin, para ayudar, alertar y establecer medidas dirigidas a la
erradicacin de los aspectos negativos y violatorios en los diferentes niveles.
Favorece la introduccin de sistema de comunicaciones novedosas a los diferentes niveles y
velar por que se trabaje con disciplina en cuanto a discrecin y cultura informativa.
Colabora en el trabajo de seleccin y comprobacin del personal.

FORMAS Y METODOS DE LA ACTIVIDAD DELICTIVA Y VIOLATORIA EN LAS


UNIDADES COMERCIALES.
LA ACTIVIDAD DELICTIVA.

159

Como todos sabemos nuestro sistema de seguridad y proteccin ha estado destinado a crear las
condiciones mnimas para evitar los hechos delictivos y por otro lado para enfrentar las
acciones delictivas que pueden producirse por personas ajenas a la Unidad Comercial
(clientes), pero realmente la practica diaria ha demostrado que nuestro sistema debe ir
encaminado a prevenir y descubrir todas las intenciones de acciones delictivas, donde los
autores pueden ser personas ajenas a la Unidad o empleados que laboran en ella.
Desgraciadamente han existido casos de miembros de nuestra Cadena de Tiendas que han
realizado fechoras en nuestras UC provocando en primera instancia la repulsa de toda nuestra
masa de trabajadores revolucionarios y a su vez la afectacin econmica a dicha entidad.
Es por eso que existen en nuestro medio algunos momentos peligrosos y situaciones que pueden
ser aprovechados para cometer delitos.
En el momento antes de la apertura de la tienda a los clientes. Aqu se desarrolla
fundamentalmente el surtido a piso y se preparan las reas para recibir a los clientes. En ese
momento,
producto de las relaciones personales, vnculos laborales y otros,
el control y la vigilancia revolucionaria prcticamente no se aplica,
el personal se mueve libremente por todos los departamentos, hasta
el momento de la apertura al cliente. Por lo que se hace necesario
ya, desde este instante aplicar el sistema de control y vigilancia
establecido en la UC de forma organizada.
En el horario de atencin al cliente. Generalmente la atencin recae sobre el usuario y
existen momentos que pueden ser aprovechados para ejecutar la accin delictiva por el
interesado debido al debilitamiento en la vigilancia y el control: como es en el horario de
almuerzo que coincide con el momento en que existe mayor entrada de clientes en nuestras
tiendas y es cuando se han ejecutado la mayor cantidad de hechos delictivos. Adems es
cuando los trabajadores en general estn ms tiempo alejados de su rea de trabajo (que a
veces queda sola) y en ocasiones utilizan tiempo para solucionar asuntos personales y otros.
Hemos apreciado que en oportunidades, nuestros dependientes comerciales y custodios
bajan la vigilancia o preocupacin al realizar otras funciones no vinculadas con la gestin
de venta y la vigilancia, facilitando la actividad delictiva.
Al termino de la jornada laboral. En ese momento baja la tensin de todos los trabajadores
y custodios en el control y la vigilancia y es un momento que puede ser aprovechado para
ejecutar la accin delictiva, de ah la importancia de mantener el sistema de control y
vigilancia por nuestros especialistas y trabajadores hasta el cierre de la Unidad Comercial.
Al ejecutarse la actividad delictiva, el procedimiento esta antecedido por infinidad de acciones
que pueden ser observadas por nuestros trabajadores en general. Desde un inicio el que tiene
intensiones de apoderarse de algo que no es suyo prepara condiciones, estudia el lugar,
planifica como hacerlo, observa los sistemas de control y seguridad establecidos, trata de
descubrir los custodios, medios tcnicos y empleados, como se mueven, que medios se controlan
ms y recorre las reas para seleccionar la mercanca de su inters.
Esto lo puede realizar solo o en compaa de otras personas que pueden ser utilizadas para que
se dirija la atencin de nuestros medios de control sobre ellos.
Una vez decidido ejecutar el delito de robo, la persona en la mayora de las ocasiones muestra
acciones donde se pueden observar, estados de ansiedad y de inseguridad, cogen la mercanca,

160

miran el precio, las enrollan, las doblan, las trasladan a lugares inadecuados, observan
constantemente a las personas que los rodean, buscan reas en la tienda donde se puedan
ocultar aunque sea brevemente para poder esconder en su cuerpo o en otro lugar la mercanca.
Cuando cometen el delito en compaa de otras personas, estas generalmente realizan acciones
similares y tratan de cubrir con sus cuerpos el momento del robo.
Existen algunos grupos o bandas ms profesionales que pueden aplicar procedimientos sencillos
para llamar la atencin, como hacer escndalos, sacar discusiones con los directivos de la
tienda, empleados o custodios, utilizar mujeres para atraer la atencin de los custodios, etc. y
as el que ejecuta el robo puede hacerlo sin presin.
A continuacin expondremos a manera de ejemplos, algunos casos que se han dado en nuestras
tiendas.
En cinco ocasiones han robado relojes y medios electrnicos en las vidrieras de exposicin
zafando los cristales, puertas y tapas de las vidrieras delante de los trabajadores en horario
de 12:00 a las 15:00 horas, sin ser detectadas la accin, aparentemente por una banda
profesional, aprovechando la afluencia de usuarios y el debilitamiento del control y
vigilancia por el horario de almuerzo.
Fueron sustrados, ms de 230 dlares, utilizando como mtodo la alteracin del orden y
agresiones fsicas sobre un directivo de la tienda para fijar la atencin-respuesta, mientras
otra persona sustraa el dinero.
Un ciudadano sustrajo un frasco de perfume, aprovechando que la dependiente comercial se
encontraba almorzando y se haba quedado sola su rea.
En una tienda, al subirse al piso un lote de relojes, la dependiente-comercial puso unos
cuantos en la vidriera de exposicin y el resto (20 relojes) los dejo en una jabita bajo el
mostrador sin seguridad. Esto fue aprovechado por un sujeto, que solicito a la dependienta
que le mostrara la crema, mientras otro se apoderaba de la jaba con los relojes y se
marchaba.
Fue asaltada una caja registradora, por sorpresa. En el momento que la cajera abra, el
asaltante meti la mano, cogi el dinero y sali corriendo.
Una ciudadana, tomo de una caja registradora la muestra de un paquete de medias que se
utilizaba para escanear el precio del producto, intentando salir con el mismo y fingiendo que
se lo haban echado en la jaba sin cobrar.
PRINCIPALES SISTEMAS DE SEGURIDAD QUE SE EMPLEAN EN LAS UNIDADES
COMERCIALES DE LACADENA DE TIENDAS TRD-CARIBE.
SISTEMA DE ALARMA CONTRA INTRUSO.
Los sistemas contra intrusos, permiten asegurar o detectar de forma automtica, sin la
presencia del hombre, un intruso o la penetracin de alguna persona ajena al objetivo
protegido.
Estos sistemas estn conformados por varias zonas protegidas, cada una de ellas puede tener 1
ms reas, todos los elementos que se encuentran en el objetivo estn protegidos de forma tal,
que si son abiertos o se pican los cables la alarma se activar an estando sta desconectada.
El resto de las zonas estarn conformadas por varias zonas instantneas y por lo general una
zona temporizada (dicha zona permite la entrada y salida del objetivo por un tiempo
predeterminado para poder conectar y desconectar la alarma por lo tanto, la entrada y salida
161

del objetivo para realizar sta aparicin debe ser siempre por la misma ruta (se programa l
tiempo segn distancia, central y puerta de salida).
Existe en algunas tiendas un lazo de incendio que se controla a travs de la misma central de
intrusos, que tambin est activada las 24 horas del da (en ocasiones que la Unidad Comercial
exista adems del SACI, el SADI, en otras tiendas los controles son independientes.
ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA INSTALAR UN SISTEMA DE ALARMA
CONTRA INTRUSO.

Recorrer o inspeccionar la instalacin o examinar los planes y hacer una valoracin del uso
de la instalacin.
Diseo del sistema segn los propsitos planteados que satisfaga los requerimientos y/o
recomendaciones de todas las partes interesadas.
Procedimiento de clculo de stas.
Fija el precio.
Instalacin del sistema.
Prueba del sistema por la compaa de alarma antes de ser entregada al cliente.
Consideraciones y acuerdos sobre la activacin de la alarma.
Entrega del sistema al cliente y entrenamiento en los procedimientos de operacin
(Al cliente debe suministrrsele unas instrucciones de operacin
escritas e instruirlos de cmo debe usarse. Durante la entrega de la
instruccin escrita deben ser explicadas verbalmente y demostradas al usuario potencial del
sistema).
Notifica a la polica y otras personas interesadas de la puesta en marcha del sistema.
(Una instalacin nueva no debe ser conectada directamente a la polica hasta un perodo no
menor de
7 das de trabajo sin la ocurrencia de falsas alarmas, excepto cuando por razones
urgentes de seguridad esto sea necesario.)
Para activar y desactivar este tipo de alarma debe prepararse por un especialista al personal
que estar en funcin de esto, siendo conveniente que sean pocos los que la realicen; deben
tener bien identificadas las zonas , as como, la ubicacin de los sensores del sistema instalado
en ese objetivo.
Los conocimientos necesarios para realizar esta labor son:
Armar.
Desarmar.
Anular zonas.
Revisar tipo de avera que exista.
Revisar la memoria de la alarma.
Resetear los lazos de incendios.
ARMAR.
Para realizar sta operacin es imprescindible, que la central est lista para ser armada, esto
quiere decir, que todas las zonas

162

estn cerradas (Los LED (bombillos) de zonas apagados) y est encendido el LED (bombillo) de
Ready o Listo.
La operacin se realiza tecleando la clave, por lo general est conformada por 4 nmeros.
Tambin se activa a travs de Asterisco y Cero, pero no debe usarse para activar la central del
objetivo. Una vez realizada sta operacin debe encenderse el LED de armado, aqu se puede
retirar, teniendo en cuenta el tiempo y la ruta de salida.
Desarmar.
Entrando por la ruta de entrada y con el tiempo establecido, se teclea la clave, con la cifra
asignada y de inmediato se debe apagar el LED de armada y si hubo alguna alarma, existir un
bombillo intermitente, y el LED de memoria conjuntamente con el LED de la zona que tiene la
alarma intermitente, avisa que estuvo activada.
Anular zona.
Esta operacin se realiza cuando hay dificultades con alguna zona, que no se cierra y no nos
permite armar el sistema (LED zona encendidad fijo). Se debe realizar la operacin siguiente.
Oprimir la tecla asterisco y despus el nmero 1, a continuacin el nmero de la zona que tiene
problema y despus la tecla nmero. Entonces el sistema se pondr listo para ser armado.
Eliminando X zona y seguir funcionando sin esta zona.
Ejemplo: en que se puede emplear sta variante, los custodios permanecen en determinado
lugar dentro del local y es necesario anular sta zona.
REVISAR TIPO DE AVERIA.
Para realizar sta operacin se procede de la siguiente forma:
Se oprime la tecla asterisco y despus el nmero 2 de inmediato, se sealar la zona afectada a
travs de LED, Trouble o led de zona, que pueden sealar lo siguiente:
Zona 1 significa.. batera baja
Zona 2 significa.. falta fluido elctrico
Zona 3 significa.. fallo de fusible
Zona 4 significa.. falta de comunicaciones con la central receptora C (entrada
de alarma)
Zona 5 significa.. averas en lazos del sistema de deteccin de incendios.
REVISAR LA MEMORIA DE LA ALARMA.
Procedimiento. presione la tecla asterisco y el nmero 3, de inmediato s encender LED,
memoria, conjuntamente con la zona que tuvo la alarma.
RESETEAR LOS LAZOS DEL SISTEMA DE DETECCION DE INCENDIO.
Cuando el lazo de incendio entra en alarma el Led de esta zona permanece encendido.
Despus de revisar todos los detectores de incendios y ubicar el que est activado (Led
encendido) se procede a resetear dicha zona.
Este procedimiento se ejecuta mediante, presionar la tecla asterisco y el nmero 7, si sta
aparicin no se realiza el sistema no podr ser armado posteriormente (ste es cuando la
central y la sirena es la misma para ambos sistemas SACI y SADI).
Ejemplos de Unidades Comerciales que tienen esta variante: Panorama, H.Upman, La Honda y
Tulipn.
Otras posibilidades que debemos tener en cuenta de los sistemas de alarma contra intruso:
163

Marcador telefnico.
Este posibilita que la seal del SACI, llegue hasta una persona o lugar a travs de va
telefnica, persona o lugar que ser el encargado de darle respuesta a la seal de aviso (hasta
cuatro lugares que tengan telfonos) En caso de que no exista telfono en la zona donde est
ubicado nuestro objetivo, se puede hacer llegar el aviso de la alarma, a travs de la va area o
soterrada, siempre y cuando sean distancias menores de 300 metros aproximadamente.
En casos especiales, principalmente en los Kiosco, se le puede instalar un magntico de
superficie a la caja fuerte, por si no funcionan los sensores en casos de robos con fuerza, el cual
accionar la alarma.
Tambin es aconsejable en aquellos lugares donde la situacin operativa es compleja, instalarle
un botn de atraco a la caja registradora, que permite ante un intento de asalto sorpresivo
durante el horario nocturno accionar el sistema de alarma del objetivo.
PRINCIPALES DEFICIENCIAS QUE SE MANIFIESTAN EN LA EXPLOTACION DE
LOS SACI.

Los cambios que se realizan en la construccin civil en las tiendas, lo que rompe con la
funcionalidad del sistema.
En ocasiones obstaculizan los sensores.
Desconocimiento por algunos compaeros en la
manipulacin del sistema.
Altura excesiva de la estiba de mercancas en los almacenes de algunas Unidades
Comerciales.
La falta de cumplimiento de los mantenimientos planificados. (2 veces al ao SACI y 4 veces
al ao el SADI).
En ocasiones existen averas en algn lazo de un sistema y por diferentes causas, ya sea por
gestin de la gerencia de la tienda o una respuesta tarda por los compaeros de SEISA,
permanece mucho tiempo sin su reparacin.

SISTEMA AUTOMATICO DE DETECCION DE INCENDIO (SADI).


Antes de hablar de estos sistemas debemos conocer que es un fuego, sus caractersticas, clases
de fuego y etapas del mismo.
Se define como fuego, una manifestacin de oxidacin rpida con elevacin de la temperatura y
la luz.
El oxgeno es el elemento electro negativo, generalmente oxidante con una gran afinidad por la
mayora de las materias orgnicas. El combustible acta como agente reductor, en una reaccin
y puede ser cualquier material con posibilidades de ser oxidado, segn sta posibilidad,
variando la velocidad de reaccin y clasificndose si es lenta.
Como oxidacin, si es rpida combustin, si es muy rpida deflagracin y si es instantnea
explosin.
Para que exista fuego tiene que existir obligatoriamente la conjuncin simultnea de tres (3)
factores:
Combustible (materia que arde)
164

Comburente (oxgeno del aire)


Calor (aportacin de energa)
El incendio es el efecto no deseado (accidente) producido por la causa que es el riesgo de fuego.
El riesgo de un incendio no es ms que la condicin o estado de los equipos, procesos,
construcciones, objetivos o territorios, caracterizado por la posibilidad de surgimiento de
incendio.
CLASES DE FUEGO.

Producidos o generados por slidos combustibles (madera, carbn, tejidos, paja, etc.)
Producidos o generados por sustancias lquidas ( gasolina, alcoholes, grasas, etc.)
Producidos o generados por sustancias gaseosas (butano, metano, hexano,etc.)
Producidos o generados por metales combustibles (magnesio, aluminio en polvo, uranio,
etc.)
Combustible que arde en presencia de cables o equipos elctricos de baja tensin.
Segn el tipo de fuego, as ser el tipo de extintor a utilizar adecuadamente.
Si el tipo de fuego es (a) el adecuado es el extintor de agua, aunque se puede utilizar el de
espuma, CO2, polvo y haln.
Tipo de fuego (b) el adecuado es de CO2 y se puede usar espuma, polvo, haln.
Tipo de fuego (c se puede usar cualquier tipo de extintor.
Tipo de fuego (d) solamente se puede usar agentes especiales.
Tipo de fuego (e) el adecuado es el CO2 y haln, pudindose utilizar adems solamente el
polvo qumico.
ETAPAS DEL FUEGO.

El estado latente donde no se produce ningn humo visible al ojo humano, aunque si se
produce el ascenso vertical de partculas invisibles ionizadas, pudiendo durar ste proceso
de minutos a horas.
Se produce el humo visible, como resultado de la acumulacin de partculas que se
desprenden de la combustin con gran rapidez.
La llama se produce bajo condiciones favorables de existencias de oxgeno con gran
rapidez, con el desprendimiento de rayos infrarrojos, ultravioletas y luz, desarrollndose
ste proceso en segundos o minutos.
El calor que es producido a continuacin de las llamas, con humos y gases txicos, que es
entonces cuando decimos que el fuego ha tomado verdaderamente cuerpo, desarrollndose
sta etapa en segundos, ascendiendo el calor a las partes altas.

CLASIFICACION DE LOS SISTEMAS AUTOMATICOS DE PROTECCION DE


INCENDIOS.
El SAPCI, no es ms que el conjunto de medios tcnicos destinados a proteger automticamente
a las personas, instalaciones tecnolgicas, bienes materiales, y locales del surgimiento de un

165

incendio y sus consecuencias, ya que l detecta y sealiza el mismo, es decir prev el incendio, y
extingue y bloquea el incendio.
Los SAPCI, estn destinados a detectar y sealizar el surgimiento de un incendio, prevenir el
incendio, extinguir el incendio y bloquearlo. Los SAPCI, se dividen o clasifican en dos sistemas:
Sistema automtico de deteccin de incendios (SADI).
Sistema automtico de extincin de incendios (SAEI).
Los SADI, se clasifican atendiendo a los parmetros que controlan (temperatura, humo, llama o
combinado), atendiendo el nmero de lazos que lo conforman (alta, media o baja complejidad) y
al tipo de tcnica aplicada (convencional o inteligente).
Los SAEI, se clasifican por el tipo de sustancia extintora que utilizan (agua, espuma, gases,
polvos o combinados), por el mtodo de extincin utilizados (local, superficial o volumtrica y
por el sistema de arranque empleado (elctrico, mecnico, neumtico o manual).
Metodologa de instalacin de los SADI:
Interpretacin de la documentacin de proyecto elaborado.
Dominar las caractersticas tcnicas del equipamiento a instalar.
Ejecucin de las canalizaciones, segn proyecto.
Ejecucin del cableado elctrico.
Montaje y energizacin de la estacin central de sealizacin.
Conformacin de los lazos segn proyecto.
Verificacin del funcionamiento de todos los equipos que conforman cada lazo.
Verificacin del funcionamiento de la estacin central de sealizacin.
Comprobacin de todo el sistema instalado.
Puesta en marcha del sistema.
REQUISITOS BASICOS DE INSTALACION DE LOS SADI.

Observa la polaridad cuando sea necesario.


Protege a los detectores contra contaminacin comn durante la construccin.
Tener precaucin cuando se utilicen detectores de 2 alambres con rieles integrados, ya que
pueden requerir ms corriente que el circuito del dispositivo iniciador al cual pueden
alimentar.
No realizar cableado en forma de divisin T.
No colocar conductores de instalacin, no contados alrededor de los terminales de los
tornillos.
No excede la resistencia mxima permitida para el circuito de dispositivo iniciador.
El nmero de empalmes de cables deber ser el mnimo posible, debiendo todo empalme
estar soldado a un mtodo mecnico muy confiable.

Configuracin y principios de funcionamiento de los sistemas automticos de los SADI.


1.-DETECTORES DE HUMO.
Detectores de ionizacin: Se basan en las variaciones de ionizaciones del aire por la presencia
del humo.

166

Detectores fotoelctricos: La presencia de partculas de humo generadas durante el proceso de


combustin, afecta la preparacin de un haz luminosos a travs del aire.
Principios de funcionamiento de estos detectores.
Oscurecimiento. Se coliman el haz de luz y un dispositivo fotosensible incorporando una fuente
luminosa a ste sistema de colimacin, lo que da como resultado que cuando las partculas de
humo penetran el haz, la luz que alcanza el dispositivo se reduce y la alarma se activa.
Haz luminoso. Contiene una fuente luminosa y un dispositivo fotosensible, dispuesto de tal
forma que los rayos luminosos no inciden, cuando las partculas entran en la luz, sta se
dispersa sobre el dispositivo provocando la respuesta.
Detector inalmbrico de humo. Contiene una batera interna que suministra corriente tanto al
detector de humo como al transmisor integral de radio frecuencia. La fuente interna de energa
es supervisada y la degradacin de la misma es comunicarla a la estacin central.
2.-DETECTORES TERMICOS.
Responden a la energa calorfica transformada por conveccin y se sita generalmente en o
cerca del
techo.
La respuesta se produce cuando el elemento de deteccin alcanza una temperatura fija
predeterminable o cuando se llega a una velocidad especfica de cambio de temperatura.
Detectores de temperatura fijas: Se activa cuando la temperatura del elemento operacional
alcanza un valor especfico. Se utiliza el fenmeno denominado Inercia Trmica.
Detectores termovelocimtricos: Funciona cuando la velocidad de incremento excede un valor
prefijado, a 7 u 8 grados centgrados por minutos.
Detectores de llama: Reaccionan ante la aparicin de la energa radiante visible por el ojo
humano (4000-7700 angstroms) o la energa radiante que est fuera del campo de visin
humana.
Por la construccin pueden ser infrarrojos o ultravioletas.
REQUISITOS GENERALES PARA LA EXPLOTACIN Y SERVICIOS TECNICOS DE
LOS SADI.
El chequeo a los SADI, se realizar diariamente y se comprobar a travs de l test.
Segn las normas al ao se realizan dos mantenimientos ligeros (MTL) y dos generales (MTG).
En los MTL se comprobar el estado de los detectores, restaurar la zona al completar la prueba,
estado tcnico de las bateras, se comprobar las diferentes acciones y funciones de la estacin,
revisin y limpieza de polvos de los circuitos y se realizar una prueba del sistema.
En los MTG que la realizarn con una periodicidad igual o menor que 6 meses, se chequear la
estacin a travs de los test, se comprobar la tensin de alimentacin, el estado tcnico de las
bateras, se sustituyen los componentes cuando el tiempo lo requiera, se revisarn los empalmes
en todos los registros, se realizar una prueba de eficiencia al sistema, se verificarn las seales
lumnicas y sonoras y los pulsadores manuales. Estos mantenimientos se reflejarn en los
modelos establecidos para el servicio tcnico y la orden de trabajo.
Libro de incidencias: los sistemas automticos detectores de incendios tienen que llevar un libro
de incidencias que permanecen prximo a la estacin central, donde diariamente se plasmar
las incidencias de todos los eventos, actividades, sucesos durante la operacin, el
mantenimiento, reparaciones, fallos etc.

167

Efectos de otros sistemas sobre las conexiones del sistema de alarma contra intruso:
Radio transmisores porttiles, telfonos modulares, controles de calefaccin, ventilacin y aire
acondicionado, sistema de llamada de ascensores, equipos de control remoto e instalaciones de
antenas de microondas.
EXPLOTACION CUIDADO Y EMPLEO OPERATIVO DEL CIRCUITO CERRADO DE
TELEVISION Y GRABACION DE VIDEO TAPE.
Los sistemas de CCTV y video tape, son tcnicas de avanzada tecnologa, que son utilizadas
internacionalmente con diferentes fines en todas las ramas de la sociedad.
Estas tcnicas son muy costosas, por cuanto se requiere que el pas emplee cuantiosas sumas del
presupuesto en moneda libremente convertible. Por tanto se hace necesaria la eficiente y
racional explotacin de los sistemas con que cuenta nuestra empresa, para la proteccin de las
Unidades Comerciales.
Explotacin y cuidados operacionales de los sistemas.
Para la explotacin, en primer lugar, es necesaria la climatizacin de los medios, ya que los
mismos sufren desajustes en los componentes elctricos en altas temperaturas ambientales.
Por otro lado se requiere del estudio minucioso del rea a proteger, considerando el ngulo de
visibilidad de que est construido el lente de la cmara, as como la mnima luminosidad de
captacin que est diseada la propia cmara.
Las cmaras de TV son medios muy frgiles, por lo que no se les puede someter a golpes, altas
temperaturas, ni exponerlas a fuentes de iluminacin por encima de los parmetros
establecidos, segn el propio fabricante.
Otro factor que daan los medios de TV, es la humedad que afecta los parmetros y produce
hongos dainos.
Monitores de TV.
Los monitores son tambin muy frgiles, a stos no se les puede dar golpes, solo deben abrirse
por personal calificado.
Los mismos no deben estar expuestos a rayos solares y mucho menos que estos incidan en la
pantalla, por cuanto limita considerablemente su vida til.
Entre la cmara y el monitor existe un cable coaxial de interconexin, el cual es muy delicado
tanto en los extremos donde estn los conectadores como en todo su recorrido.
Es muy comn si el cable no es tratado con cuidado que ste se parta y no siendo fcil su
deteccin, a la vez que pueden aparecer ruidos en la seal de video.
Es muy importante que cuando no estn en explotacin, se desconecten el sistema de la red
elctrica.
Por los aspectos de visualizacin y proteccin para la vista del operador o en su defecto cubrir
con el filtro que se coloca delante de la pantalla.
Se recomienda observar la seal de video con el contraste equilibrado y no abusar de la
brillantez, para alargar la vida del tubo de pantalla.
De ser posible, independientemente a que el cable coaxial este apantallado por una malla, se
recomienda que en su recorrido no est junto a la red de electricidad del local o rea donde est
instalado el CCTV.
Grabacin en video tape: La mquina y video cassette.
168

La mquina grabadora de video es un medio muy frgil, los agentes nocivos son la humedad, el
polvo, gases y el calor.
Las mquinas requieren climatizacin para su eficiente funcionamiento, las mismas deben ser
abiertas por personal calificado ya que sus componentes electrnicos y mecanismos son muy
sensibles y pueden sufrir daos por manos no calificadas.
Los mandos de las mquinas deben ser tratados por sus operadores con delicadeza ya que los
contactos son electrnicos y no mecnicos, por tanto no se deben oprimir bruscamente, ni dar
golpes.
En las mquinas de video se produce el fenmeno fsico de la condensacin, cuando se someten
a cambios de temperaturas fras o la ambiental.
Dicha condensacin provoca que la cinta de video se pegue en el tambor donde estn los
cabezales, produciendo distorsin de la seal de video o ruidos en la misma.
En algunas ocasiones aparece la seal de video con ruido y generalmente se producen por
suciedad en los cabezales de los pin-roll.
ELEMENTOS A TENER EN CUENTA PARA EL CUIDADO DE LOS VIDEOS
CASSETTES.

Deben permanecer en sus cajas protectoras para evitar que las partculas de polvo, que
estn en el ambiente penetren en la cinta.
Siempre deben colocarse con la cinta hacia dentro, cuando se coloquen en el estuche.
La posicin de los cassettes en armarios o gavetas, debe ser vertical.
Deben situarse siempre en lugares climatizados, ya que las altas temperaturas, humedad y el
polvo son agentes dainos.
Debe observarse, por el rea de transparencia que no existe polvo dentro del cassette, de
existir el polvo, ste no debe introducirse en la mquina porque afecta los cabezales y el
resto del mecanismo.
Los videos-cassette slo deben abrirlos personal calificado, a los efectos de limpiar las
partculas de polvo. Existen equipos rebobinadores que realizan la funcin de limpieza de la
cinta.
Muy importante tener en cuenta que la cinta de video-tape no se debe tocar por la
superficie.
Si existe cassette con cintas daadas (arrugadas o dobladas) no se deben introducir en la
mquina. Las cintas que estn daadas en su emulsin producen dropado en la seal de
video.

USO OPERATIVO DEL CIRCUITO CERRADO DE TELEVISION.


La efectividad del empleo del CCTV, en las unidades comerciales u otras instalaciones en
funcin de la proteccin o deteccin de actividades delictivas estn dadas por varios factores,
entre estos los ms importantes son:
La correcta instalacin y uso racional de los medios con que contamos.
Tipos de tecnologas para los finen de proteccin.

169

La capacidad y preparacin del operador para crearles las habilidades y desarrollar la


observacin en los modos de operar que han utilizado los delincuentes, mediante
intercambios de experiencias con homlogos de otras unidades comerciales que realizan
control con los CCTV.
La efectividad del sistema de comunicaciones entre el operador y los custodios del piso de
venta, almacenes o puertas de entrada y salida.
Ejemplos de actitudes que burlan ste sistema.
Existen mujeres que introducen productos entre sus piernas, otras finjen un embarazo y se
han dado varios casos de utilizacin de un nio en coche.
Personas que introducen en las tiendas libros vacos, u otros objetos que emplean como
escondrijos para sustraer objetos pequeos.
Hombres que utilizan bolsillos largos con el objetivo de sustraer todo tipo de mercancas.
Los delincuentes se preparan, visitando la tienda varias personas juntas, para entretener al
dependiente, hacer pantalla con la cmara y otra sustrae, y de esa forma el operador no
observa por la cmara el momento de la sustraccin.
Los ladrones varones generalmente esconden artculos en sus bolsillos, bajo sus camisas,
chaquetas, abrigos, etc.
Cambian etiquetas con precios ms bajos, colocan artculos pequeos en los bolsillos de la
ropa.
Cambian los artculos que vienen en cajas.
Buscan lugares en la tienda donde puedan ocultarse, tales como exhibidores o muebles
altos, probadores o esquinas difciles de vigilar.
Se pasean cerca de la mercanca que quiere robar.
Llevan demasiada ropa, incluso cuando hace calor.
Parecen mirar ms al empleado que a la mercanca que quieren buscar.
SISTEMA ANTIPAGO (ARCO MAGNETICOS).
Este sistema de proteccin y seguridad, es uno de los ms utilizados en diferentes mercados de
pases capitalistas, los cuales segn los datos que se poseen de literaturas extranjeras, el 65%
de los hipermercados estn protegidos por radio frecuencia.
En nuestro pas los mercados y tiendas que operan con divisas, en los ltimos 2 3 aos, se han
ido incrementando el empleo de estos sistemas de proteccin en las diferentes cadenas de
tiendas existentes.
Este sistema consiste, en instalar arcos magnticos en las puertas de salida de las Unidades
Comerciales y colocarles etiquetas de radio frecuencia (duras) a las confecciones y peletera,
as como etiquetas blandas a artculos determinados como son de embace de cristal, plsticos,
etc. que al pasar por el lugar donde se encuentra ubicado el arco magntico si no ha sido
desactivado hacer activar la alarma del mismo, lo cual pone de aviso a los custodios y
dependientes del intento de una persona de sacar algn objeto de la tienda.
ASPECTOS POSITIVOS DE LA INSTALACIN DE ESTE SISTEMA.

Disminucin de los faltantes, fundamentalmente en confecciones y peletera.


Evita l tener que regular la entrada de los clientes.
170

Disminuye la presin de los dependientes a controlar los faltantes.


La gestin de venta de los dependientes de piso, se hace ms gil, ya que no tiene que
preocuparse tanto en la custodia de la mercanca.
Elimina la presencia de los custodios o dependientes a controlar los faltantes.
Se puede tener mayor cantidad de mercanca en piso, fundamentalmente en confecciones y
peletera.
Se puede proteger los artculos con ambos tipos de etiquetas, lo que hace ms factible su
seguridad.
Tiene un efecto psicolgico sobre los ladrones, el cual se preocupa de que puede ser
descubierto y en muchas ocasiones desiste de realizar sus acciones.

ASPECTOS NEGATIVOS DE LA INSTALACION DE ESTE SISTEMA.

Precio alto del equipo.


Las etiquetas blandas no son eficientes.
Desajuste peridico del sistema.
En ocasiones los pines no renen los requisitos necesarios y por lo tanto es factible emplear
diferentes mtodos para su utilizacin.
Se requiere reponer las etiquetas blandas peridicamente, lo que encarece el empleo del
sistema.
Es factible la desactivacin de las etiquetas blandas con mtodos sencillos.
El aumento de las mermas en el departamento de confecciones por roturas que se producen
cuando los clientes tratan de quitar las etiquetas duras.
Alto precio de las etiquetas duras.
Poco apoyo tcnico y servicio post-venta.

Aspectos generales.
Las etiquetas duras deben ponerse en los lugares establecidos, segn el manual que deben
entregar a cada Unidad Comercial, que le sea instalado el sistema y rectoreado por el almacn.
Segn se establece en ese manual las etiquetas duras deben ponerse en lugares dobles de las
confecciones, ejemplo: una camisa en la parte de atrs del cuello, o al pantaln al lado de la
costura fuerte.
Las etiquetas blandas deben ponerse en lugares selectivos, en las mercancas de ms valor, no
deben ponerse en artculos de metal ni de forma horizontal.
Los arcos magnticos no deben recibir golpes, ni que les penetre
algn tipo de lquido.

171

CAPITULO 5.- ELEMENTOS DE CONTABILIDAD Y FINANZAS.


INTRODUCCION .
Algunas personas equivocadamente piensan que la contabilidad es un campo altamente tcnico
que solamente pueden entender los contadores profesionales, en realidad casi todo el mundo
practica la contabilidad de una forma u otra, por ejemplo todos sabemos que no podemos
gastar ms de lo que recibimos como ingreso.
Cmo saben los ejecutivos si una empresa esta obteniendo utilidades o sufriendo perdidas cmo
saber que la empresa es solvente o insolvente
Digamos dentro de un mes. La respuesta a ambos casos es una sola La Contabilidad.
En los ltimos aos la contabilidad ha logrado su progreso ms notable en los negocios siendo
la funcin contable muy importante para poder lograr su vitalidad.
Mediante la contabilidad interpretamos lo que ingresamos, lo que gastamos, las ganancias; por
otra parte es la expresin uniforme en que podemos aglutinar los gastos, los ingresos y de
expresarlo.
La contabilidad cumple su papel fundamental cuando la interpretamos y la analizamos y
cuando sobre esta base, tomamos las medidas oportunas para corregir lo mal hecho o
perfeccionamos los logros alcanzados.
Concepto de Contabilidad.
La contabilidad es el arte de interpretar, medir y describir la actividad econmica, es la ciencia
capaz de estudiar, analizar y registrar los hechos econmicos obtenidos en un periodo
determinado y en una entidad especfica.
El propsito fundamental de la contabilidad es propiciar informacin financiera sobre la
Entidad Econmica, quienes toman decisiones
administrativas necesitan informaciones Financieras confiables por tanto la contabilidad es un
instrumento de direccin es por ello que a la contabilidad se le ha dado el nombre de
"Lenguaje de Negocios".
172

Por tanto todos los ciudadanos necesitan cierto conocimiento de la contabilidad si desean
actuar en forma inteligente y aceptar los retos que le imponen la sociedad.
Objetivos cables de la Contabilidad.
Rentabilidad: (Consiste en obtener utilidades).
Solvencia: Es decir tener suficiente dinero para pagar las deudas a medida que lleguen a su
termino.
Claro est que las utilidades y la solvencia no son los nicos objetivos de los gerentes, existen
muchos otros, vender a menos costos, aumentar las ventas, cumplir con los indicadores
econmicos, estas no podran cumplirse mientras no pasen las dos pruebas bsicas de la
supervivencia, rentabilidad en operaciones y solvencia.
Un sistema contable comprende los mtodos, recursos y procedimientos utilizados por la
entidad para seguir la huella de la actividad financiera y resumirlo de forma til. Pero quienes
toman decisiones, para lograr estos objetivos hace uso de computadoras, videos, registros,
manuales o impresos.

INFORMACION ECONOMICA.
Conjunto de datos que recolectados, procesados y presentados, exponen los hechos econmicos
con sus diversas caractersticas cuantitativas y cualitativas, apreciados en el mbito donde han
tenido lugar y ubicados en el tiempo.
Fases de la informacin.
Recoleccin.
Procesamiento.
Presentacin.
Anlisis.
Recoleccin. Observa el hecho y hace constar caractersticas, lugar, fecha, en que se originan.
Procesamiento. Ordenar, agrupar, clasificar y registrar los datos recolectados.
Presentacin. Exponer en tablas, informes, los hechos econmicos.
Anlisis. Se realizan anlisis y comparaciones para orientar el desarrollo de la economa,
evaluar la gestin, tomar medidas.
Para la creacin de la informacin contable se deben ejecutar tres pasos:
1.- Registrar: Realizar asientos contables.
2.- Clasificar: Descripcin y cuentas.
3.- Resumir: Reportes consolidados.
El proceso contable comprende algo ms que la creacin de la informacin (tres pasos), esta la
comunicacin e interpretacin, que ayuda a las decisiones comerciales.
Para lograr administrar y dirigir con eficiencia econmica una tienda, ya sea mediana,
pequea o grande el gerente debe disponer de aquellas informaciones que le permitan tomar
decisiones en cualquier momento,
Establecer polticas, hacer recomendaciones y analizar orientaciones del nivel superior.

173

Las informaciones se reciben o se producen de forma continua diariamente. Las mismas deben
ser organizadas, registradas y sistematizadas de forma tal que nos permitan con claridad y
precisin conocer:
Situacin financiera de la tienda en un momento dado.
Resultados obtenidos en un perodo.
El gerente debe comprender que el contador dispone de toda la documentacin econmica que
gener la tienda. Por lo cual esta en condiciones de brindar la informacin que necesite o que
requiera es por lo anterior que el gerente:
Debe controlar:
Permanentemente la situacin de la contabilidad.
La marcha del sistema de cobros y pagos.
Situacin de la cuentas por pagar.
Situacin de las cuentas por cobrar.
Circulacin del efectivo.
Conciliacin de cobros y pagos.
La informacin a rendir a los niveles superiores.
Expedientes de pagos.
Reportes de ingresos y depsitos.
Estados financieros.

ECUACION BASICA DE LA CONTABILIDAD.


Es necesario para interpretar los estados financieros conocer la ecuacin contable:
Activos = Pasivos + Capital.
Activos:
Recursos econmicos propiedad de una empresa y que se espera beneficien las operaciones,
facturas o sea medios con que cuenta la tienda, mercancas.
Pasivos:
Son deudas, fuentes que me proporcionan los medios. El pasivo que surge de la compra de
bienes y servicios se denomina cuentas por pagar y la persona o empresa que se le debe,
acreedores.
Capital:
Derechos del propietario
Ejercicio prctico:
La unidad comercial La Quincallera perteneciente a la Cadena de Tiendas TRD Caribe realiza
su apertura el 25 de Marzo de 1996 y para ello se le asignan los siguientes medios:
Activos fijos T $38000,00
Efectivo Banco $ 70000,00
174

Compra mercancas para la venta al proveedor Suchel


Camacho S.A por
valor de $40000,00.
Le paga al proveedor Suchel el importe total de las mercancas
por un
importe de $3000.00.
Se venden mercancas por valor de $25000,00 con un precio de costo $15000,00. Se fija el
costo de las mercancas vendidas.
Se recibe por el Centro de Elaboracin insumos por conceptos de alimentos, para la
merienda de los trabajadores por un importe de $350.00. Los mismos son consumidos por
los trabajadores.
Se cobra al trabajador el importe de la factura de alimento.
Se pide:
Elabore la Ecuacin Bsica Ampliada con los datos del ejercicio.
Estado de resultado.
Balance General.
CLASIFICACION DE LAS CUENTAS.
Se clasifican en dos grandes grupos:
Cuentas reales.
Cuentas nominales.
Cuentas reales.
Este grupo esta representado por los bienes, derechos u obligaciones de la empresa, es decir, lo
integran el activo, el pasivo y el capital. Se les denomina Cuentas Reales porque el saldo de
estas cuentas representa lo que tiene una empresa en un momento dado, es decir, lo que posee,
lo que debe, y lo cual puede ser comprado por el bien o por el documento existente; por eso
algunos autores sealan como cuentas palpables; por ejemplo si decimos que la cuenta "Caja"
tiene un saldo de $13.00 eso debe estar representado por el dinero en efectivo que realmente
existe; si el saldo de "Cuentas por Cobrar" es de $24.00, las facturas aceptadas por los clientes
que le adeudan al negocio debe sumar exactamente esa cantidad.
Adems de las Cuentas Reales tienen las caractersticas de ser cuentas de carcter permanente,
es decir, que su saldo se traspasa de un ejercicio a otro y se obtiene como resultado del
movimiento de la cuenta.
Las Cuentas Reales van a conformar el estado financiero conocido como Balance General.
Cuentas Nominales.
Tienen como caracterstica principal que son cuentas temporales, duran abiertas lo que dura el
ejercicio contable de la empresa, y al finalizar en definitiva la cuenta que va a ser afectada por
los beneficios o prdidas del negocio.
Las Cuentas Nominales se crean en cada ejercicio de la empresa para registrar los ingresos.
Los costos, gastos, prdidas y en consecuencia poder determinar los resultados obtenidos por
la empresa en ese ejercicio, por eso se les conoce como cuentas de resultado. Su saldo
representa la acumulacin que por conceptos de gastos o ingresos se produce en el perodo.
Las Cuentas Nominales se subdividen en dos grandes subgrupos que son:
Cuentas Nominales de Ingresos.
Cuentas Nominales de Egreso.
175

Las Cuentas Nominales van a conformar un estado financiero que compara


los beneficios con las prdidas para conocer los resultados del ejercicio, y el
cual se conoce como Estado de "Ganancias y Prdidas".
PRINCIPIOS DE LA CONTABILIDAD.
En todas las regulaciones contables establecidas, existe un conjunto de principios de carcter
general, que le son aplicables a cualquier norma y procedimiento que de forma especfica o
particular quiera aplicarse en un sistema de contabilidad.
Estos principios constituyen reglas generales de trabajo que no pueden ser violadas.
Estos principios se han establecidos por entidades oficiales dedicadas a este propsito y que
gozan de prestigio mundial, as como por otros que han ido
Ganando una aceptacin a travs de su uso generalizado.
Estos principios se conocen como los Principios de Contabilidad Generalmente aceptados. Los
ms importantes son:
Principio de registro.
Principio de uniformidad.
Principio de existencia.
Principio de exposicin.
Principio de prudencia.
Principio de la no compensacin.
Principio de Registro.
Este principio regula como contabilizar las operaciones asociadas a los activos, pasivos,
ingresos y gastos.
Principio de uniformidad.
Tambin conocido como "Principio de la evaluacin", consiste en mantener un mtodo
uniforme para evaluar las cuentas de activos y pasivos, en un ejercicio econmico, a los efectos
de hacerlos comparables con otros perodos.
Establece que de ser necesario modificar el mtodo de valoracin adoptado durante la
ejecucin de un periodo econmico, se comunique el cambio y sus consecuencias a los usuarios
de las informaciones contables.

Principio de existencia.
Establece la obligatoriedad del desglose de las partidas que componen el saldo de cada cuenta
de activo o pasivo, de forma tal que permita la comparacin de la existencia.
Principio de exposicin.
Este principio establece reglas para la presentacin, agrupacin y ordenamiento de las cuentas
contables en los estados financieros.
Principio de la prudencia.

176

Consiste en normas establecidas para lograr el registro de los ingresos, gastos, impuestos, y
perdidas de forma tal que afecten el periodo al que correspondan y conservadoramente no
trasladar afectaciones a los resultados de periodos posteriores.
Principio de la no compensacin.
Establece la prohibicin de no compensar activos con pasivos e ingresos con gastos, entre ellos
perdidas y faltantes con sobrantes.
ESTADOS FINANCIEROS.
Entre los informes contables ms importante y ms ampliamente conocidos se encuentran los
Estados financieros.
Los Estados Financieros son la fuente principal de la informacin econmica que brinda la
entidad.
Estos Estados son muy concisos y resumen en 2-3 pginas todas las actividades de un negocio
durante un perodo en especfico.
Generalmente se dice que los Estados Financieros reflejan la Situacin Financiera del negocio
al finalizar un perodo determinado (mes, trimestre, ao, quinquenio, etc.).
Los Estados Financieros ms conocidos son:
Estado de Resultado.
Balance General.
Balance de Comprobacin.
Estado de Resultado.
Expresa la ganancia o rentabilidad obtenida en la actividad econmica. Nos da la posibilidad
de analizar el comportamiento de los gastos e ingresos para llegar al anlisis de los
indicadores, se cumple la ecuacin de Resultado.
Resultado = Ingresos - Gastos.
Ganancia = Ingresos > Gastos.
Perdida = Ingresos < Gastos.
Balance General.
Comprende la relacin de activos y pasivos, da la situacin financiera de la Empresa, es un
balance de los medios y las fuentes.
Se cumple la ecuacin ampliada:
Activos + Gastos = Pasivos + Ingresos.
Balance de comprobacin.
Refleja los saldos de cada cuenta, el movimiento en un perodo determinado, su aumento o
disminucin
PROCEDIMIENTOS PARA LA RECEPCION DE MERCANCIA.
Cuando llega el transportista con la mercanca, se recoge la factura y se entrega en el
Departamento Econmico de la Unidad Comercial, se verifica en el SPVT cdigo del producto,
descripcin, unidad, precio de costo y precio de venta, se informa al jefe de almacn que se
puede recibir y se le entrega el INFORME DE RECEPCION A CIEGAS que emite el SPVT.

177

Si los productos no son coincidentes con el clasificador, no se puede recibir la mercanca a no


ser que exista una Circular que cambie ese clasificador.
Despus de recibida en el almacn retorna al rea Econmica y se edita la Recepcin
Detallada en el SPVT.
Se emite Informe de Reclamacin en caso de existir diferencias entre los productos recibidos y
los documentos del suministrador que imprime el SPVT.
Este informe debe ser enviado al almacn de la Divisin antes de la 72 horas, el almacn tiene
30 das para resolver la diferencia planteada. Se retorna una copia del informe de recepcin,
editado en el SPVT al rea de almacn para que se haga la anotacin en la tarjeta de estiba.
La recepcin de mercanca se realiza de dos maneras: Por bulto cerrado y la proveniente de la
firma.
Recepcin por bulto cerrado.
En este caso la mercanca se contar por los bultos que trae la factura, se confirmar que las
cantidades en la recepcin a ciega coincidan con las cantidades en la factura.
Recepcin proveniente de la firma.
En este caso se cuenta por cdigo y dentro del cdigo por unidad. Al finalizar el conteo se
confrontaran las cantidades plasmadas en la factura y en la recepcin a ciegas, de existir
diferencias se emite un acta de reclamacin que se anexar a la copia de la factura que se le
entrega al transportista.
En ambos casos se confecciona el INFORME DE RECEPCION, dndole fsico al producto.
TARJETA DE ESTIBA.
Es el documento donde se refleja la cantidad del producto en existencia, as como el control de
la salida del mismo. (entrada y salida del producto).
Las tarjetas de estibas deben estar controladas por el Departamento Econmico de la Unidad
Comercial, tienen que estar foliadas y firmadas por el Subgerente Econmico o Contador.
Se deben actualizar:
En almacn cuando.
Recibe un informe de recepcin.
Sale a piso una transferencia.
Recibe de piso una devolucin.
Sale una devolucin a proveedores.
Si se realiza algn ajuste.
En piso cuando:
Recibe transferencia de almacn.
Sale para almacn una devolucin de piso.
Se rebaja las ventas del da segn conteo(*).
Si se realiza algn ajuste.

178

(*) Al finalizar las ventas se debe confrontar el REPORTE PLU para verificar que entre el
conteo del da anterior y el del da la diferencia es la venta que ha tenido el producto. Esta
operacin es producto del conteo diario que se realiza en piso, que la muestra no puede ser
menor al 5% y que no genera ajustes contables. Se llevar un control por parte del Gerente y
Jefe de Piso de estas diferencias las cuales se verificaran en el inventario de fin de mes.
En las tarjetas de estibas debe sealarse los inventarios que se realicen. Debe estar bajo la
custodia de los jefes de piso y almacn en las reas que correspondan.
TRANSFERECNIAS INTERNAS Y EXTERNAS DE MERCANCIAS.
Todo movimiento de la mercanca sea interno o externo se realiza a travs de las transferencias.
Estas pueden ser:
Transferencia almacn - piso.
El jefe de piso har un pedido al almacn de las mercancas que necesita en piso. El jefe de
almacn confeccionar una transferencia provisional, se entrega al Departamento para darle
curso segn lo establecido por el SPVT, es indispensable que en este modelo estn plasmadas
las existencias en almacn segn tarjeta de estiba.
Se chequean las existencias contra las existencias en mquinas de coincidir se procede a la
impresin del modelo de transferencias a piso que emite el SPVT. Cuando no coinciden las
existencias registradas en el SPVT con las tarjetas de estiba, se le informa al jefe de almacn la
diferencia dndole el cdigo para que rectifique la existencia del producto en almacn.
Transferencia piso- almacn.(devolucin).
El vendedor cajero conjuntamente con el jefe de piso preparar una transferencia provisional
de mercancas y despus de recibida en el almacn pasa al Departamento Econmico para
darle curso segn lo establecido en el SPVT.
Este modelo tambin debe llevar las existencias de mercancas en piso segn tarjetas de estiba.
Estas transferencias internas deben estar firmadas por quien entrega y quien recibe.
RELACION Y FUNCIONES BANCARIAS Y FINANCIERAS.
Las funciones bancarias financieras que se realizan son:
Registros de cheques emitidos y cancelados.
Disponibilidad de crditos.
Conciliacin bancaria.
Ejecucin del Presupuesto Moneda Nacional.
Registros de cheques emitidos y cancelados.
Al tenerse las chequeras recogidas en el banco se le colocan todos y cada uno de los nmeros
de cheques en orden consecutivo (quitndole el ltimo dgito al nmero del cheque se obtiene el
consecutivo), en la columna Nmero de cheques. Cada vez que se emita un cheque se colocan
los datos en este registro. Si algn cheque es cancelado por error al confeccionarlo, se le
pondr esa leyenda en el rengln correspondiente, as como cuando se cancela por cualquier
otra razn tambin se colocar la leyenda que le corresponda. Las matrices de los cheques

179

deben archivarse en sobre habilitado al efecto sealndole al mismo de que nmero de cheque
a que nmero de cheque se archiva; adems el cheque cancelado debe presillarse a su matriz.
Disponibilidad de crditos.
Debe confeccionarse diariamente. Se afecta la columna Saldo segn Banco slo cuando se
afecta la columna Pagos y ambas cuando se reciban los Estados de Cuentas del Banco. La
columna Contracciones y Saldo segn Libros se afecta diariamente con cada cheque emitido
depsito realizado segn corresponda. Sin embargo la columna Asignacin se afecta slo por
los Financiamientos recibidos y afectar a su vez aumentando el Saldo segn Banco y el Saldo
segn Libros; por lo que cuando llegue esta afectacin por el Estado de cuentas del Banco,
slo se procede a verificar sin hacer ninguna anotacin en el Registro de disponibilidad de
crditos.
INVENTARIOS DE MERCANCIAS.
Inventario es la cantidad de productos que la empresa debe conservar para asegurar el
desarrollo ininterrumpido y rtmico de sus actividades. En nuestras Unidades Comerciales est
compuesto por todas las mercancas existentes, adems de todos los medios bsicos (activos
fijos) y de rotacin existentes.
Estos inventarios deben hacerse por reas, existiendo un responsable de cada una.
CONTROL DE INVENTARIOS.
La actividad del control de stocks est encaminada a conocer en todo momento:
1.- La cantidad de productos que hay fsicamente en el almacn.
2.- La cantidad de productos pedidos que no han llegado al almacn.
3.- La cantidad de productos comprometidos con algn cliente que an no se
no se le ha enviado.
Para disponer de toda esa informacin es preciso armarse de adecuados criterios y
procedimientos que faciliten las tareas de:
Hacer comprobaciones.
Contar las existencias.
Registrar las existencias.
Analizar ese registro.
Con los propsitos de:
. No realizar esfuerzos intiles en controlar insignificancia.
. Tener clara la definicin de "insignificacin".
. Que el control no genere costos innecesarios.
. Que el control responda al sistema de gestin de stoks decidido.
Para ello hay que determinar primero las polticas a seguir.
Estas han de corresponderse con las polticas de la empresa y especficamente, con las de
gestin de stoks a las que estn asociadas.
Se conocen dos sistemas bsicos de control:

180

1.- Sistemas de revisin continua.


2.- Sistema de revisin intermitente.
Mtodos bsicos de control.
1.- Control fsico de material.
2.- Mantenimiento de registro concerniente al material.
Procedimiento para la realizacin de inventarios de mercanca en la Cadena TRD - Caribe.
1.- Se crea una comisin que estar integrada por:
. Responsable del conteo.
. Personal que realizar el conteo.
. Personal para controlar la calidad del conteo.
. Personal que realizar los cmputos finales.
2.- La pareja debe estar preparada con los reportes que emite el SPVT.
3.- No pueden existir documentos de entrada y salida sin registrar.
4.- Efectuar el conteo por reas. Durante este paso no puede efectuarse
movimiento de entrada y salida.
5.- Se reflejar por cada pareja las cantidades resultantes de cada producto
contado, y se entregar al responsable del conteo.
6.- Las parejas entre s no pueden saber los resultados de los conteos, al
detectarse diferencias se proceder a un tercer conteo que lo realizar
quien designe el responsable del conteo. Este tercer conteo ser definitivo,
por lo que debe realizarlo un personal de gran experiencia y
responsabilidad.
7- Al finalizar se proceder a realizar los ajustes correspondientes
por parte del Departamento Econmico.
8- La Unidad Comercial slo tienen 72 horas para realizar la fijacin de
inventario en el SPVT y realizar los ajustes positivos y negativos, tratar de
hacerlo en distintos das para que salgan independientes.
Despus se reunir el Consejo de Direccin y determinar las causas.
EXPEDIENTES DE SOBRANTES Y FALTANTES.
Del resultado de los inventarios realizados mensual y trimestralmente, se derivan ajustes
Positivos y Negativos que constituyen el primer soporte para realizar el expediente de faltante.
Este expediente est conformado por:
1.- Acta donde conste cuales son los faltantes o sobrantes y la cantidad.
2.- Las causas de esos faltantes o sobrantes.
3.- En el caso que se aplique responsabilidad material, se adjunta el acta
declaratoria de la responsabilidad material.
4.- El comprobante contable que gener este sobrante o faltante.
5.- Se confeccionan en original y copia, la original se entrega a la Divisin
a partir del 16 del mes prximo, y la copia se archiva en la unidad.
6.- Estos expedientes tienen que estar firmados por el Gerente y Subgerente
Econmico.
7.- Confeccionar una tabla que recoja:
181

. Unidad, Saldo 1, Dbitos (falt.real, falt.origen, ajuste), totales,


Crditos, Saldo F, Destino ( 845, 846, 847).
. Saldo 1, saldo de la cuenta 330 Faltante de Medios al cierre del mes
anterior.
. Dbitos. Debito reales de la cuenta (AFI, medios monetarios, mercanca)
incluyendo faltante de origen y ajustes.
. Crditos. Debe aparecer el destino del faltante y ajuste en caso de que
sea necesario.
. Saldo final. Saldo final de la cuenta al cierre del mes.
. Destino. Despus de determinado el faltante del mes analizado el
importe por parte del Consejo de Direccin de la Divisin, esta cuenta
tiene diferentes destinos:
1.- En caso que se lleve a gasto debe aparecer desglosado en la tabla
antes, expuesta, y estos impuestos fundamentados y autorizados.
2.- Cuenta 340, Cuentas por cobrar: A esta cuenta solo se lleva el
importe de faltante que se aplica Responsabilidad Material pero
en la tabla se reflejar el importe de faltante a Precio de Costo que
se determine aplicar Responsabilidad Material.
3.- Cuenta 411: A esta cuenta se lleva el importe correspondiente a la
deuda que se tenia con la BAD por concepto de Bulto Sellados, y
despus de conciliar se determino que la UC no deba pagarlo
Ejemplo: 189-100
Faltante Origen 330-50
411
189
Despus de conciliado
411-50
309
Estos $50.00 por los que se cancela la 411 se llevan a la Tabla,
ya que a la Cuenta 330 se le dio un destino.
4.- Si se realizan ajustes tanto al Dbito como al Crdito tiene
que aparecer correctamente fundamentado. En el caso del Crdito
tiene que reflejar la cuenta por la cual se realiz el ajuste.
(Destino).
PROCEDIMIENTO PARA LAS VENTAS DE MERCANCIA.
Los documentos que soportan el registro de las ventas son los siguientes:
Reporte programado del SPVT. Ventas por perodo del da.
Vale de liquidacin del Efectivo.
Reporte Cajero.
Reporte terminal.
Servicio de envoltura (programado entre ambos reportes).
Reporte Plu por Rango.
Slip bancario.
Relacin de los billetes de $100.00 y $50.00 en USD y de los de
$20.00 PC.
General Refund.
182

Se considera General Refund al reintegro ocasional de efectivo de la venta, al cliente, por la


devolucin de un producto que por su calidad ha sufrido un gran deterioro por vicio propio del
producto y no ha podido ser sustituido por otro de igual cdigo, precio y calidad, el cual es
registrado en el SPVT como transferencia de piso a almacn de merma.
Los funcionarios facultados y autorizados para proceder a realizar cualquiera de las
transacciones antes mencionadas y en particular el General Refund son el Gerente o Subgerente
Econmico de la tienda. Estas operaciones debene efectuarse en su presencia y ser avaladas por
sus firmas en la Cinta Auditora de que autoricen a realizar dichas operaciones de caja.
La solicitud de los General Refund se realiza por el jefe de piso o rea donde se origin la
venta, al Gerente o Subgerente Econmico.
PROCEDIMIENTO A SEGUIR PARA LA CONTABILIZACION DE LAS NOMINAS.
Nmina a pagar. (cuenta 455-000). Comprende los importes que se acumulan
A pagar a los trabajadores por concepto de salario, vacaciones as como por la seguridad social
a corto plazo.
Se acredita por la acumulacin de las nminas a pagar y se dbita por el pago de stos.
Salario devengado. Comprende la renumeracin a recibir por los trabajadores
acorde al tiempo laborado en el perodo.
Se contabiliza en la cuenta de Gastos y se analiza por Elementos, siendo stos los siguientes:
500- salario escala.
501- salario horas extras.
502- pago adicional.
Descanso retribuido. Comprende el elementos de gasto 503, se obtiene de aplicarle al Salario
Devengado el 9.09% que tienen derecho a acumular cada trabajador.
Seguridad Social Pagada. (criterio de anlisis 601). Se registra en la cuenta de Gastos con
dbito a este elemento, solamente los importes pagados por Certificados Mdicos, por
enfermedad comn con crdito a la cuenta Nmina por pagar.
Reserva para vacaciones. (cuenta 492-000-I). comprende los importes acumulados sobre los
salarios devengados por los trabajadores, de acuerdo con las disposiciones vigentes, su importe
debe ser igual a lo fijado en el elemento de gasto 503 Descanso Retribuido.
Se acredita por la acumulacin de las vacaciones y s dbita por los importes pagados al
disfrutar stos, debe ser analizado por trabajador. obligacin con Presupuesto del Estado.
(cuenta 440-000). Se registra en esta cuenta los Impuestos y los aportes por concepto de
Seguridad Social. Aporte a la Seguridad Social. (subcuenta 440-000). Se registra en esta
subcuenta el importe fijado en el elemento gasto 600 Aporte a la Seguridad Social que se
obtiene de la sumatoria de los elementos de gasto 500=501=502=503 y su resultado se
multiplica por el 12%.
Aporte Seguridad Social. (subcuenta 440-00) se registra en esta subcuenta
El importe fijado en el elemento de gasto 600 Aporte a la Seguridad Social que se obtiene de la
sumatoria de los elementos de gasto 500=501+502+503 y su resultado se multiplica por el
12%.
Impuesto sobre nminas. (subcuenta 440-005). Se registra en esta subcuenta el importe fijado
en el elemento de gasto 603 Impuesto sobre Nmina
que se obtiene de la sumatoria de los elementos de gasto del grupo 500 aplicndole al mismo el
25%.
183

Retenciones por pagar. (cuenta 460-000). Se registra en esta cuenta los impuestos de las
retenciones efectuadas a los trabajadores en virtud de las disposiciones legales establecidas.
Se ha subdividido en los siguientes conceptos:
Cuentas. Subcuentas Conceptos.
460 - 001
Ley General de la Vivienda.
460 - 002
Pensin alimentaria.
460 - 003
Reforma Urbana.
460 - 004
Cuentas de ahorro.
460 - 005
Crditos Personales.
460 - 006
Otros.
La liquidacin de las retenciones efectuadas se realiza a travs de la agencia donde operan con
la cuenta de operaciones corrientes.
INDICADORES DE EFICIENCIA ECONOMICA.
Los indicadores de eficiencia econmica son:
Cumplimiento del plan de ventas. Nos da el porciento de cumplimiento de las ventas, en
relacin con la cifra planificada.
Ventas reales(905)
Cumplimiento del Plan del Ventas =
x 100
Ventas Planificadas
Costo por peso de venta. Este indicador se obtiene de dividir el costo de la mercanca entre
las ventas reales.
Costo de la venta (810)
Costo p/peso de venta =
Ventas reales (905).
Ventas por trabajador. Este indicador refleja las ventas mensuales por trabajador.
Ventas promedio diario
Ventas por trabajador =
No. total de trabajadores.
M2 por trabajador. Este indicador mide la adecuada utilizacin del rea destinada al piso
de venta.
Ventas de Mercancas
Ventas M2 =
Area de venta M2
Coeficiente faltante. Es el faltante segn costo de la mercanca nos indica el por ciento del
faltante en relacin con el costo de la mercanca
vendida.
Faltante real (330)
Coeficiente faltante =
Costo de la Venta(810)
Merma segn costo de la mercanca. Este indicador refleja el por ciento que fue declarado
merma en la unidad comercial del costo de la mercanca vendida.
Merma de la UC (189.000.003)
Coeficiente de merma=
Costo de la venta (810)
184

Margen Comercial. Es el margen de ganancias por el cual fueron vendidas las mercancas.
Ventas reales (905)
Margen Comercial =
Costo de la mercanca (810)

Gastos de operaciones. Representa lo que gaste en operaciones por peso de venta.


Gasto operaciones (827)
Gasto de operc.p/peso de venta =
Ventas reales (905)
Gasto de salario. Representa el gasto de salario por peso de venta.
Gasto salario
(827.000.500-501-502-503)
Gasto de salario p/peso de venta =
Ventas reales (905)
Salario Medio. Es el salario medio por trabajador que paga la unidad.
Gasto de salario (827.000.500-501-502-503)
Salario medio =
Promedio de trabajadores.
Utilidad neta. Este indicador se obtiene:
Ingreso - gastos
Utilidad neta =
Ventas Reales(905)
Ventas por cliente. Este indicador brinda una panormica de la gestin de ventas realizada
por los vendedores, a medida que se incremente el ingreso promedio por clientes ms
eficiente han sido los vendedores.
Ventas (905)
Ventas por cliente =
Clientes

Las cifras directivas de estos indicadores econmicos, est determinada por las ganancias de
cada Divisin, de acuerdo al nmero de tiendas existentes, el personal empleado, etc. Ejemplo.
Indicadores
Costo por peso de venta
Margen Comercial
Gastos Operaciones
Gastos de Salario
Salario Medio
Utilidad Neta
Ventas por trabajador
M2/Trabajador
Ventas/M2
Faltante

Cifras.
0.46
2.15
0.11
0.067
$251.00
0.404
$134.00
7.10 m2
$19.00
0.2%
185

Merma

0.4%

ACTIVOS FIJOS.
Se consideran activos fijos (medios bsicos), todos los bienes que de una forma u otra participen
en la actividad fundamental de la Tienda y tenga un valor de adquisicin superior o igual a
$100.00 y una vida til mayor a un ao.
Entre estos activos fijos estn: Edificio donde esta enclavada la tienda, Mquinas y equipos
energticos, Aparatos y equipos tcnicos especiales, Medios y equipos de transporte, Muebles y
otros objetos.
Para los equipos de oficina, y en particular las calculadoras de mesa que por definicin no son
activos fijos, se controlarn y se les darn el tratamiento de activos fijos como tal, empleando
los sistemas creados al efecto.
Se habilitan por una slo vez, preferiblemente al inicio del ao, donde se realiza un conteo fsico
de todos los activos fijos identificando a los mismos a travs de una descripcin y mediante una
numeracin consecutiva; se determinar su valor de adquisicin por factura, aos de vida til,
valor residual, etc.
A partir del inventario inicial, se establecern todos los controles establecidos para ello, tales
como: chequeo regular, aplicacin de las tasas establecidas, control de los medios; aplicacin
de los sistemas manual o microcomputarizado.
Mensualmente se realizar un muestreo del 10% de los activos fijos de forma aleatoria, y un
inventario total una vez al ao.
Todo movimiento de alta, baja, y ajuste a la depreciacin acumulada, que se realice en el mes,
se anota en el mismo, obtenindose un nuevo subtotal y total por esta modificacin. Los
movimientos y los ajustes, a los efectos del computo de la depreciacin, se toman en
consideracin para el mes siguiente.
Las altas se adicionan incorporando los nuevos datos y los importes en las columnas
referenciadas con los nmeros del 5 al 12 por las altas; y a partir del mes siguiente al que se
reciben los medios bsicos, modificndose los subtotales y totales de los importes.
A las bajas se les pasa raya roja a partir del mes siguiente al que se le da salida y se anota la
fecha en la columna de Baja, modificndose los subtotales y totales de los importes.
Cuando se detecte un sobrante o faltante de un activo fijo por cualquier medio, se confeccionar
un expediente de sobrante o faltante. El sobrante o faltante se contabilizar al momento de su
deteccin, determinndose el origen del mismo.

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