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Introduccin.
1.2 El Vendedor.
. Necesidades del vendedor.
.Aspectos cambiantes de las ventas.
.El papel del vendedor .
.Actividades fundamentales del vendedor.
. Gestin del vendedor.
.Sugerencias de ventas.
1.3 El Cliente.
. Concepto de cliente.
. Cliente interno.
. Tipos de clientes.
. Derecho de los clientes.
. Importancia de la prospeccin.
1.6 Merchandising.
. Concepto
. Principios bsicos.
. Objetivos
. Elementos.
.Los mecanismos de merchandising
violatoria.
4.2 Principales sistemas de Seguridad que se emplean
en las Unidades Comerciales.
. Sistema de alarma contra intrusos. SACI.
. Sistema de deteccin de incendios. SADI.
. Circuito cerrado de televisin. CCTV.
. Sistema de anti-pago. Arcos Magnticos.
Captulo 5.- Elementos de Contabilidad y Finanzas.
5.1 Introduccin a la Contabilidad.
. Concepto de Contabilidad.
. Objetivos de la Contabilidad.
. Fases de la informacin econmica.
. Ecuacin bsica de la contabilidad.
. Normas generales de la Contabilidad.
. Plan de cuentas generales. Clasificacin
de las cuentas.
. Principios de la contabilidad generalmente
adoptados.
. Estados Financieros.
5.2 Procedimiento para la recepcin de mercancas.
. Recepcin por bulto cerrado.
. Recepcin proveniente de firma.
. Tarjeta de estiba.
. Transferencias internas y externas de mercancas.
5.3 Relacin y funciones bancarias y financieras.
. Funciones bancarias que se realiza.
. Inventarios de mercancas.
. Expedientes de sobrantes y faltantes.
. Control de la cuenta 110. Efectivo de pago.
5.4 Procedimientos para las ventas de mercancas.
. Documentos primarios que reportan las ventas.
. Mecanismos establecidos para la ejecucin del
General Refaund.
5.5 Procedimiento a seguir para la contabilizacin de la nmina.
. Salario devengado.
. Descanso retribuido.
. Seguridad Social pagada.
. Reserva para vacaciones.
. Obligaciones para el presupuesto del Estado.
. Aporte a la Seguridad Social.
. Retenciones por pagar.
5.6 Indicadores de eficiencia econmica.
5.7 Medios bsicos.
Captulo 6.- Computacin.
6.1 Sistema Window.
6.2 Sistema Excel.
6.3 Sistema de Recursos Humanos.
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5000 aos A.C. Se inicia y desarrolla la Edad del Bronce. Actividades Comerciales con
determinado relieve.
2000 aos A.C. Los Fenicios (El Lbano y Siria). Comienzan actividades Comerciales
con Europa Asa y Africa.
800-500 aos A.C. Amplia comercializacin de los Griegos a travs del Mar Negro y el
Mediterrneo hacia Francia, Espaa, Africa, etc.
En los aos 900 D.C. (Siglo X) crean los Romanos Normas Legales que regulan y
controlan las Actividades Comerciales en los confines del mundo, hasta entonces
conocido, el comercio alcanza mayor relieve.
Siglo XVI-XIX el comercio entre el Continente Americano y las Islas descubiertas era
regulado por la Casa de Contratacin de Sevilla, a travs de las Leyes de Indias, que
eran Legislaciones Especiales sobre el comercio.
En 1770 (Siglo XVIII) Revolucin Industrial.
. Aparecen almacenistas, Mayoristas, Detallistas que organizan
productos hacia el consumidor.
. Aparece el VENDEDOR VIAJERO, vende montado en mulas, a
travs de rutas prefijadas.
. Aparece el MOSCARDON, esperaba los Prospectos a la entrada de
la Ciudad, entrada de Hostera y Mesones para llevarlos a los
almacenes a comprar, por lo cual cobraba porcentajes.
. La Empresa se va orientando a producir ms y mejor, pero el Mercado
Esttico y Consumidor y an el papel del Vendedor es solamente el del
Mero-Intermediario que informa acerca de la Mercanca.
. Siglo XIX el desarrollo del transporte y las Comunicaciones dan gran
impulso al Campo de las Ventas.
. Siglo XX se estructura la Actividad del VENDEDOR
COMISIONISTA.
En 1914 al 1920 aprox. (I Guerra Mundial), se carece de casi todo y se consume todo lo
que se produce.
En 1929 aprox. (Etapa de la Postguerra). Depresin Econmica.
. Dificultad de realizar VENTAS y NECESIDAD de llevarlas a cabo.
. Poca capacidad Adquisitiva, la demanda se repliega.
. Se comienza grandes y acelerados estudios econmicos y comerciales.
Se depuran Mtodos de Promocin y Ventas..
. Surge entonces LA VENTA, como una NUEVA CIENCIA.
. Entran a este Campo la Psicologa y la Sociologa.
. Se estructura las Leyes, Principios y Reglas de la Venta.
1939-1949 (Fin de la Segunda Guerra Mundial).
. Se extiende y divulga ms el concepto de Marketing.
. Adquiere mayor importancia la Actividad Vendedora.
. Posibilidades de Produccin y Diversificacin.
. Empresa orientada hacia una mayor y mejor distribucin.
. El Marketing y con l las presiones competitivas reactivan el concepto
de Venta.
En la actualidad.
. Mentalidad Prospectiva en las Empresas.
. La creciente competencia y la enorme diversificacin de la oferta obliga no slo a tener
cada vez ms vendedores en la Empresa, sino
a cuidar de la CALIDAD Y EFICIENCIA de estos.
. Importancia creciente por tanto de una adecuada Seleccin y una
Capacitacin sistemtica del Equipo de Vendedores.
. Se necesita entonces una Direccin ms directa y cercana del Equipo y
adems un adecuado Control.
Podemos analizar la razn que tienen muchos cuando plantean, desde tiempos remotos, que la
venta es una profesin, solamente demos una simple mirada al concepto que el Lic. J. Guzmn
Valdivia nos ofrece:
PROFESION.
Toda actividad que apoyada en conocimientos especiales, permanentemente renovados se
ejerce para GUIAR, ACONSEJAR, o SERVIR a otro.
Ser necesario establecer algn paralelo entre estas actividades y las que deben realizar los
vendedores o es evidente que estn contenidos en las actividades fundamentales de la Gestin
del Vendedor?
Contstese usted mismo.
Por otra parte aunque el vendedor debe recibir conocimientos acadmicos.? La gestin que l
realiza estar siempre en dependencia de ellos?
Los invito a recorrer conmigo las pginas de un viejo libro de ventas denominado
Cmo realizar ms venta. (Sizzlemanship=Gracia) y detenernos en la pgina que refleja:
ASTUCIA APRENDIDA DE LOS CUBANOS.
En mi reciente visita a la Habana, comprend que los cubanos son vendedores natos, se aprende
mucho sobre Ventas entre esa gente que la domina como una segunda naturaleza.
Un ejemplo.
A la llegada del barco, mientras los pasajeros aguardbamos los trmites aduanales y
migratorios nos asaltaron varios muchachos callejeros, vendedores de tarjetas postales. Hasta
aqu no se ve nada extraordinario; pero lo interesante est en que dichos vendedores haban
puesto con anterioridad Timbres Postales en las tarjetas, con el fin de evitarnos problemas y, es
ms, nos ofrecan lpices, indicndonos en una excelente frase de ventas.
Hagan saber a sus amigos que estn en Cuba!
Este es un gran aliciente, sobre todo por eso de Hagan saber..
uno entonces, sin pensarlo mucho, toma la tarjeta, y escribe:
Hace un hermoso tiempo, nos gustara verte a nuestro lado y el muchacho se lleva la postal.
Nos ha evitado averiguar donde venden tambin timbres postales, su precio y tener que buscar
buzones.
Esta tcnica tan especial de ventas en gente que nunca ha pasado una Escuela de Vendedores,
debemos atribuirla a las experiencias aprendidas con las costumbres de los norteamericanos,
han aprendido el ardid de hacer fcil la compra al cliente.
As sin todava haber desembarcado en Cuba, ya estaba yo comprando tarjetas postales,
precisamente porque ellos han aprendido a hacer de la Venta un Servicio.
Mi primera leccin aprendida en Cuba fue:
FACILITE LA COMPRA AL CLIENTE.
Es indudable que este viejo y sencillo ejemplo demuestran que este grupo de muchachos
emplearon la actividad, la gracia, la emotividad expresiva en sus gentes, frases y tono de voz
para llamar la atencin de ese tipo de cliente y esto en cualquier parte del mundo se denomina
Arte.
ARTE.
Expresin de emotividad creadora, latente y en desarrollo que permite influir sobre los
dems.
Ser necesario poner ejemplos, de cmo nuestros vendedores pueden utilizar en nuestras
unidades el arte para vender?.
Creemos que no, porque eso es algo que le corresponde desarrollar a cada vendedor en su
gestin.
Lo que s podemos demostrar que la venta es una ciencia si partimos de que
esta disciplina, adems de tener sus propias leyes, principios y reglas, se ha nutrido y se nutre
de un gran nmero de ciencias particulares como son: La Matemticas, Estadsticas,
Sociologa, Psicologa, Economa, Etica, Mercadotecnia, etc.
CIENCIA.
Conjunto de conocimientos sistemticamente ordenados, dentro de un cuerpo lgico de
doctrinas con sus principios, leyes, reglas y mtodos propios.
Todas estas reflexiones nos permiten asegurar que la actividad del que vende es ms que un
oficio, es una profesin, ya que no se reduce a acciones repetitivas como las que se aprende de
un instructor, necesita adems de su propia creatividad y de un estudio pormenorizado de sus
reglas, principios y tcnicas.
El Gerente debe conocer que para cualquier tipo de venta y vendedor, existen Principios
Universales de los cuales no se debe prescindir.
No resulta fcil poder respetar siempre estos Principios, ya que a veces se contraponen a
nuestro carcter, temperamento y forma de vida.
A veces es difcil poder conservar Sangre Fra cuando:
El cliente se encierra en criterios o ideas preconcebidas.
El cliente acusa a nuestro producto de ser lo contrario de lo que es.
Miente sobre mejores ofertas y precios de la competencia.
Nuestras caractersticas culturales hacen que a veces reaccionemos violentamente ante estas
situaciones que consideramos agresiones.
Gerente, los Principios de la Venta se oponen a ello y nos obligan a permanecer Dueos de la
Situacin con la premisa indispensable de que:
Lo importante no es tener la razn frente al cliente, sino alcanzar los objetivos que tenemos
fijados.
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA VENTA.
1.- El rechazo proviene del desconocimiento.
El cliente no se motiva fundamentalmente por los aspectos tangibles del
producto lo que busca es la satisfaccin de sus necesidades intangibles,
por Ejemplo: Confort, Comodidad, Placer, Status, etc.
En la medida que podamos convencerlo de que esas bondades pueden
encontrarlas en nuestro producto, se har ms fcil el acto de compra.
El vendedor debe indagar hasta que punto el cliente conoce a cerca
Del satisfactor que le ofrecemos.
2.- El discutir y el convencer se excluyen.
Podemos argumentar con estos Mximos:
. Se caza ms mosca con una gota de miel que con un barril de miel.
. Ms vale ceder el paso a un perro que sufrir su mordedura.
. EPITAFIO. (Publicacin de un peridico de Boston en el siglo XIX).
Aqu yace un caminante, muri defendiendo su derecho al paso, razones
le sobraban, estaba en lo justo, ms tan muerto est como si hubiera
errado.
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servicios tienden a ser idnticos, como sucede tambin con los precios finales para el
comprador.
El ambiente en que las compaas comercializadoras operan y compiten entre s, presenta tres
caractersticas:
- Semejanza de los productos y servicios.
- Semejanza en precios y descuentos.
- Presentacin al cliente.
Semejanza de los productos y servicios:
Los productos y servicios que ofrecen las compaas en competencia tienden a ser semejantes,
por no decir que con frecuencia son idnticos, en cuanto a apariencia y ventajas. En realidad,
las marcas de muchos de los principales bienes de consumo de rpida rotacin como los
alimentos, se vigilan desde lados opuestos en los anaqueles de los super mercados y tiendas de
autoservicio, mientras sus gemelos, con rtulo que dice marca propia son prcticamente el
mismo producto.
Por ejemplo, en el campo de los aparatos elctricos, la nica diferencia entre los radios
transistores, las calculadoras de bolsillo y las grabadoras que comparten precios semejantes, es
el nombre del fabricante. Si se retira la tapa, todos revelan su origen comn: Japn o alguna
otra fuente oriental de circuitos impresos baratos. El catlogo de productos idnticos es
interminable y esto es muy comn y palpable en los productos que se ofertan en un
establecimiento comercial.
vendedor decir me cay un cliente y me compr tal cosa, ahora el vendedor que no tenga
planificada su venta est al borde del fracaso, ahora el vendedor tiene que conocer ms sus
productos y preparar sus argumentos de venta para crecer como esas compaas y titularse un
gran vendedor.
El poder creciente de los compradores.
Los compradores a quienes los vendedores tienen que venderle debido a su poder adquisitivo,
estn adquiriendo un poder considerable. A la par con su mayor poder e influencia, tambin han
desarrollado un conocimiento ms profundo de los productos que consumen o necesitan; es por
ello que los vendedores se tienen que capacitar an ms, prepararse adecuadamente para
enfrentarse a un comprador ms exigente, con ms cultura de compra, ms escptico ante la
inversin que piensa hacer o le proponemos y eso slo se consigue con una capacitacin
dirigida y la auto preparacin para enfrentar este reto.
La competencia.
La competencia entre proveedores y comercializadores aumenta en la medida en que cada uno
busca defender o ampliar su participacin en el mercado y controlar los factores esenciales que
influyen sobre los precios y las decisiones de los compradores.
As los productores tratan de obtener el control de los puntos de venta, y los comercializadores
ampliar su radio de accin e influencia sobre las zonas comerciales ms importantes de una
ciudad, estados, pases, etc. Cada compaa, especialmente las multinacionales que compiten
con compaas locales, tratarn de explotar cualquier oportunidad de crecer a expensas de
otros.
Condiciones de bajo crecimiento.
En muchos sectores de la industria y la comercializacin, los competidores estn luchando por
sobrevivir en condiciones de bajo crecimiento y en muchos pases en una situacin de mercados
estancados, a la cual se suman unos clientes ms exigentes y con ms capacidad de crtica y
discernimiento.
En nuestro pas al caracterizar el mercado pudiramos hablar de semejanza de productos y
precios en nuestra oferta y de las otras cadenas recaudadoras de divisas. Igualmente del poder
creciente de los compradores, y de competencia.
El poder creciente de los compradores, visto como la influencia de diferentes factores en el
crecimiento del poder adquisitivo en divisas de parte de la poblacin (trabajo por cuenta
propia, casas de cambio de moneda, remesas familiares desde el exterior, etc.), que generan
mayor masa de consumidores en este mercado y variaciones que ya se palpan en la tendencia
hacia la compra de productos no slo por su precio, sino tambin por su calidad.
La competencia, vista fundamentalmente como la que ejercen otras cadenas de tiendas
recaudadoras de divisas, y en mucha menor medida, el mercado agropecuario y el comercio y
la gastronoma estatal y privados en moneda nacional. En el primero de los casos, al estar
ubicadas tiendas de diferentes cadenas con similares productos y precios en una misma
localidad, la decisin del cliente de dnde efectuar las compras estar dada fundamentalmente
por la apreciacin de factores subjetivos dependientes de la gestin de ventas.
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Para el vendedor, conocer los detalles de una confeccin (el tipo de tejido, el estilo, los adornos,
la moda, la variedad de los modelos); de un equipo (las caractersticas de fabricacin,
funcionamiento, las posibilidades de explotacin, el cuidado en su manipulacin, cmo debe
protegerse, las condiciones de garanta, su precio, etc.), son elementos esenciales, pues con ellos
es que se nutren sus argumentos de venta para aplicar la tctica adecuada de venta frente a un
omprador.
Sin el conocimiento de las mercancas es imposible que un vendedor logre xitos en su gestin
de venta. Es como si un polica de trfico se pusiera a dirigir el trfico de vehculos y peatones
sin conocer la ley de trnsito o como si un profesor de matemticas pretendiera dar una clase a
sus alumnos sin tener conocimiento de la materia. De igual forma sucede con el vendedor que
no domina
su mercanca: no podr dar una informacin correcta, no podr asesorar, y mucho menos
gestionar la venta de productos, ni conocer en qu nivel de stock los tiene.
Para lograr este conocimiento el vendedor debe constantemente leer e interpretar las etiquetas y
manuales de explotacin, ordenar los estantes, las gndolas y perchas, por tallas, modelos,
colores y precios. Es ese inters y ordenamiento constantes lo que le permite conocer sus
mercancas, las tallas que tiene, los colores el surtido en modelos que dispone, adems de
mantener su rea organizada. Es capaz de identificar hasta el mnimo de detalles sus
mercancas, de conocer qu productos se venden ms, cules no tienen una rotacin adecuada,
as como conocer cuando se estn agotando.
No todos los vendedores tienen la misma capacidad de memorizar, e incluso de retener
mentalmente un modelo o un diseo; unos los consiguen ms rpido que otros. Pero los que
tienen dificultades, la aplicacin de algn recurso como un croquis de cada percha, estante o
gndola relacionado los productos que estn a la venta, le puede ayudar a fijar en su mente sus
productos, dnde se encuentran y mejorar este aspecto importante del conocimiento de las
mercancas .
Reposicin de la mercanca.
Si importante es abastecer el piso de venta con la mercanca nueva recibida, la reposicin de los
productos que se van agotando cobra vital importancia en la actividad de la comercializacin.
A la venta de un producto hay que darle continuidad hasta su total agotamiento.
El vendedor es el factor principal para que un producto o parte de su surtido no se agote en el
piso de venta teniendo existencias en el almacn. Para que esto no suceda el vendedor debe
estar vigilante de la demanda de los productos y de las existencias que tiene en el piso.
Cuando se realizan pedidos al almacn se tienen en cuenta las necesidades del rea de venta
para reponer la mercanca que se vende entre pedidos y mantener un stock de seguridad. Para
los productos de alta rotacin las reposiciones son diarias o varias veces en el da, por lo que el
pedido debe estar acorde con la venta del da. Para otros productos, la reposicin puede ser
ms espaciada, pero siempre dirigida a mantener el stock necesario en nmero y surtido.
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En dependencia del tipo de producto, el pedido ser de una cantidad determinada (para
aquellos que no tienen variedad) o que los envases vienen surtidos, o con especificaciones
dentro de las cantidades pedidas cuando de algunas no hace falta reposicin.
A la venta de un producto hay que darle continuidad hasta su total agotamiento. Por
ejemplo, en el Departamento de Confecciones para Caballero un pedido puede ser: del
Pantaln cdigo X y precio de venta $ 25.00, referencia Y, se piden el promedio
de venta diario multiplicado por la cantidad de da que demora el almacn en surtir,
esto nos da el 100% de la cantidad que necesito para un periodo, pero como en el
comercio no siempre se comporta igual se pide un 50% mas de la cantidad ya obtenida
para avalar cualquier dificultad que se pueda presentar, como puede suceder que un
cliente compre una cantidad mayor, o que por cualquier razn el almacn demore su
pedido, a esta cantidad se le resta la existencia que tenemos en el piso y esta es la
cantidad que debemos pedir. Teniendo en cuenta las tallas, los colores y referencias.
Para determinar el total de la mercanca a reponer debemos hacerlo mediante la
siguiente expresin:
TR = VPD. Cds = V1 + (50% de V1) = V2 -- EP
DONDE:
TR: TOTAL DE MERCANCAS A REPONER (u)
VPD: VENTA PROMEDIO DIARIA (u)
Cds: CANTIDAD DE DAS ENTRE UN SURTIDO Y OTRO. (Das)
EP: EXISTENCIAS EN PISO (u)
Ejemplo :
En el departamento de confecciones para caballero se necesita realizar la reposicin de
Pantalones con cdigo X, referencia Y y precio de venta $25,00. Se conoce que el
promedio de venta diaria es de 40 U , en piso solo quedan 3 piezas y el surtido se realiza
diario.
Respuesta:
TR = 40 .1 = 40 + 20 =60 3= 57 u
Posteriormente Se procede a realizar la distribucin segn las necesidades reales de tallas y
colores en el rea.
Si el vendedor durante el da determina que sus existencias se agotarn antes de terminar este,
debe alertar de inmediato a su jefe de departamento o seccin, sobre los artculos que se estn
agotando y qu cantidades por surtido de tallas, modelos o colores que se requiere surtir.
Un vendedor sabe cules son las mercancas que ms se venden y cules tienen una frecuencia
de venta ms lenta, por ello debe estar continuamente chequeando cmo estn sus existencias,
qu modelos son los ms vendidos y qu tallas o colores debe vigilar.
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Adems, debe informarle a su jefe inmediato de aquellas mercancas que solicitan los clientes
pero que no tenemos en existencias, que permita alertar al Comercial o Jefe de Piso su compra y
as ampliar los surtidos existentes.
Debe tambin alertar sobre las dificultades que presentan aquellos productos que los clientes
rechazan o comentan con el vendedor las causas del rechazo.
As debe actuarse con el universo de los productos, sean textiles, calzado, joyera, perfumera,
ferretera, como equipos mecnicos, elctricos, de refrigeracin, etc.
La reposicin inmediata y oportuna no permitir que las ventas desciendan, evitando adems
con ello un mal servicio a los clientes.
En la Tcnica del comercio, la reposicin de las mercancas durante el horario de trabajo es de
vital importancia; no obstante esto puede evitarse en muchos casos, previendo la demanda,
surtiendo en cantidades adecuadas antes de la apertura de la tienda que permitan la
continuidad de la venta sin necesidad de reposiciones intermedias.
Cuando se trabaja con las confecciones textiles esa labor se hace ms difcil, pues generalmente
los productos se encuentran en perchas directamente al alcance de los clientes, por lo que si el
vendedor no reorganiza constantemente esas perchas no podr percatarse de la falta o
agotamiento de las mercancas.
Cuando las mercancas se sitan en gavetas, estantes o vidrieras donde no estn al alcance del
pblico, el vendedor debe mantener una organizacin de las mercancas por tallas, modelos,
colores y precios, que le permita darse cuenta fcilmente de las necesidades de mercancas y
surtidos que debe solicitar .
En conclusin, para ser buen vendedor debe aplicar la tcnica de reposicin de forma gil y
eficiente, lo que permitir obtener mayores ventas y xito en su trabajo.
Chequeo y marca de los productos.
Otra de las tareas fundamentales a realizar por el vendedor es chequear las cantidades y
comprobar el marcaje del cdigo y precio de cada artculo al recibir las mercancas nuevas o
las solicitadas al almacn para la reposicin.
La tarea de chequeo se basa en comprobar que las cantidades servidas concuerden con el
documento de la transferencia y con el del pedido para las de reposicin, as como que el
surtido se ajuste a lo solicitado. Este chequeo siempre se realiza contando el 100% de la
mercanca en presencia del almacenero.
En el chequeo tambin se revisa la calidad de la mercanca para detectar posibles roturas,
mermas, deterioros, manchas, etc., de manera que no lleguen a manos del cliente en primer
lugar, y adems porque de ser de origen y no haberse detectado en el almacn, se deben
retornar a ste para procederse a reclamar a los proveedores segn lo establecido, y no
asumirse como mermas producidas en la tienda.
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En la Perfumera se tendr especial cuidado de revisar que los pomos no presenten faltante de
lquido o alteracin de los aceites especiales, que las tapas estn bien apretados y con sus sellos
de seguridad cuando los traen, que las etiquetas y las cajas individuales no estn daadas y las
etiquetas con el cdigo y precio estn pegadas en lugares que no daen su presencia en caso de
tener que despegarlos por solicitarlo as el cliente. En este caso las etiquetas se colocan en el
fondo de la caja individual del frasco, en el interior de la lengeta de la tapa o sobre el cristal
del frasco o tapa, evitando as que se afecte su presencia y terminacin.
En los Cosmticos se revisar si el contenido no ha sufrido alteracin, merma del contenido,
alteracin de la fragancia o hayan sido usados.
En los Equipos se comprobar que cada uno traiga los accesorios que le corresponden y que no
estn daados en su exterior.
En las Confecciones se chequear que no existan roturas, manchas, falta de botones, ojales u
otros accesorios, y que las etiquetas estn situadas sobre su envase, en caso de venir con sobres
de nylon, o en las etiquetas que tienen las prendas.
Los productos que accionen con cuerda o batera se les probar
devolviendo aquellos que presenten desperfectos (relojes, Juguetes, etc.).
su funcionamiento,
En todos los productos tales como frascos, botellas, latas, etc., (de Perfumera, Alimentos y
Productos Qumicos principalmente), chequear que tengas bien pegadas las etiquetas propias
del producto y que estn en buen estado.
Muy especficamente para los productos Alimenticios y otros con vida limitada, chequear que de
estar prximos a su vencimiento tengan aplicado el tratamiento establecido y tener en cuenta
que bajo ningn concepto se podrn mantener en venta productos vencidos.
En todos los casos se comprobar que el cdigo y precio de las etiquetas correspondan a la
transferencia de entrega del almacn, y que coincidan con el pedido en el caso de la mercanca
de reposicin.
La tarea del chequeo de las mercancas y las etiquetas es sumamente importante pues en esta
fase pueden producirse faltantes y sobrantes de mercancas que de no detectarse provoquen
descontrol econmico.
Cuidado y proteccin de la mercanca.
Gran importancia tiene el Cuidado y Proteccin de la Mercanca por parte de los vendedores,
pues una mala manipulacin, el almacenaje incorrecto o el incumplimiento de las normas de
conservacin y explotacin de un producto implican prdidas econmicas de la tienda y la
Empresa.
En el Piso de Venta la manipulacin de ciertos productos es inevitable, ms bien indispensable
para realizar una buena gestin de venta, tanto por parte de los vendedores, como de los
propios clientes.
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Por ello es necesario que, si bien el piso de venta no debe estar desabastecido, tampoco tenga
exceso de inventario.
Cuidados generales de los vendedores al manipular la mercanca:
.Mantener el orden y correcta colocacin de los productos, principalmente los que se venden en
autoservicio, que se desordenan constantemente en el proceso de la venta.
.Con los frascos de cristal u otro material de fcil rotura, utilizar las dos manos para que no se
caigan al piso. No deben tomarse por las tapas, sino por el cuerpo del frasco, no manipular
cajas sin asegurarse que las tapas del fondo de las estas estn selladas y en buen estado.
.Revisar que las tapas de los frascos estn apretadas; evitar colocar frascos al borde de los
estantes para que no se caigan y no colocarlos acostados para que no se derrame el lquido. De
igual forma deben tratarse los productos cosmticos cuyas tapas deben mantenerse apretadas
procurando preservar el perfume y que el contenido no se altere.
.Los perfumes y cosmticos no pueden usarse como probadores, para ello se utilizan los frascos
o potes dedicados a esta funcin de la gestin de venta suministrados por el proveedor. A los
frascos sellados no se les debe quitar el sello o pelcula protectora que a veces pone el
fabricante en sus productos.
.En las confecciones debe tenerse cuidado de no colocar excesos de mercanca en gndolas,
perchas o estantes que el polvo, insectos o el roce de las manos daen su presencia. Las
cantidades a exhibir deben estar de acuerdo a la rotacin de los productos y tener en cuenta la
facilidad que algunos colores tienen para deteriorarse ms rpidamente. En las perchas el
deterioro por la accin de las manos sucias o sudadas tienen un nivel mayor que las que se
encuentran en estantes o gndolas, aunque estas tambin estn expuestas al deterioro por los
dobleces, principalmente las partes que quedan al frente de los entrepaos. Estos productos
deben ser sacudidos diariamente, colocando pequeas cantidades de colores claros o plidos,
teniendo en cuenta su rotacin de venta.
.En las confecciones los clientes solamente pueden probarse las exteriores.
.Los accesorios adicionales que traen algunos productos (espejos en las carteras, cables en las
grabadoras, etc.), se mantendrn en sus cajas originales y guardados en lugar seguro si son de
fcil extravo, o colocados en los equipos slo cuando estos estn en exhibicin fuera del
alcance de los clientes, para evitar con ello que algn producto no se pueda vender por falta de
accesorios o tenga que rebajarse de precios.
.Con los productos accionados por cuerda o batera, por ejemplo los juguetes, nunca se dar
toda la cuerda para realizar su demostracin, sino solamente dos o tres vueltas. Si se accionan
por batera, stas no permanecern almacenadas dentro del producto, sino que sern colocadas
slo al ser demostrados al cliente. Se exceptan los relojes que deben exhibirse funcionando y
con la hora correcta, adems de ser sus bateras de larga duracin.
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.Nunca se colocarn productos contaminantes por ser de fuertes olores o productos qumicos
corrosivos al lado de otros que puedan contaminarse o deteriorarse. Los productos corrosivos
se colocarn en lugares sin peligro de rotura y derrame.
.No colocar productos pesados sobre frgiles que puedan daar su integridad o apariencia
principalmente cuando se almacenan en gavetas o cajas en los sub-almacenes.
.Otros factores ambientales como el sol, exceso de calor, humedad, polvo, insectos, vectores,
etc., deben ser solucionados evitando colocar productos que puedan daarse por la accin de
estos agentes.
.El Vendedor debe ser capaz de vender bien y con buena calidad y esto puede perderse si no ha
sabido proteger ni cuidar sus mercancas. Es igualmente importante que sepan trasmitir la
necesidad de cuidar la mercanca a los clientes, evitando que estos las manipulen con las manos
sucias, ingiriendo alimentos, que se fume dentro de la tienda, etc.
GESTION DEL VENDEDOR.
Sugerencias de ventas.
Un buen vendedor, el vendedor creativo, utiliza las sugerencias de venta para incrementar el
volumen de compra de un cliente.
A menudo los clientes efectan compras adicionales cuando los vendedores despiertos, los
creativos, les sealan las ventas de ciertos artculos.
Las sugerencias de venta no son una tcnica de sustitucin. Esto ltimo es un esfuerzo para
convencer al cliente de que adquiera un producto distinto, al que le ha interesado. Esta tcnica
se emplea, cuando a la tienda le conviene vender un producto determinado o cuando no posee
exactamente el producto que busca el cliente.
Hacer sugerencias de venta es emplear la tcnica de ventas adicionales.
Primero, es preciso satisfacer la peticin original del cliente, antes de sugerirle una compra
adicional.
Segundo, cuando haga una recomendacin demuestre que est tratando de servir al cliente.
Tercero, asegrese que la sugerencia sea especfica. No diga le gustara ver un collar para su
vestido?, mejor diga Este collar es el complemento ideal para su vestido, permtame
mostrrselo.
Cuarto , evite las sugerencias negativas tales como: No le gustara ver un nuevo calzado? o
Desea alguna otra cosa?, la respuesta suele ser por lo comn un NO. En lugar de esta forma,
utilice frases positivas Acabamos de recibir una lnea nueva de calzado. Son de piel, cerrados,
con el tacn mediano que les da mucha comodidad y en varios modelos y colores, por ejemplo.
Finalmente, trate siempre de ensear y demostrar la mercanca mientras hace la sugerencia. Es
difcil que con slo la descripcin hablada de un producto usted lo venda. El cliente debe verlo,
tocarlo, examinarlo, de esta forma la sugerencia se hace real y el cliente puede pensar en
poseerlo.
Tipos de sugerencias.
Hay varias formas en que los vendedores pueden hacer recomendaciones de venta:
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CARACTERISTICA.
CONDUCTA A SEGUIR.
Cauto o
Es cuidadoso y lento en
desconfiado. sus movimientos. Ha
cometido errores en otras
compras o se le ha
engaado. Paciente
reposado, se fija en todo
los detalles y trata de no
dejarse influir por las
sugerencias.
Dominante De acciones rpidas,
e impulsivo. impaciente, interrumpe
con frecuencia, exige
razones y es amigo de
discusiones. Descontento
le gusta hablar fuerte y
se muestra brusco,
sarcstico y agresivo.
Le gusta tomar
decisiones personalmente, llegando a ser
muy egosta y creerse
superior a los dems.
Indeciso
Incapaz de tomar
Decisin, cuando debe
tomarla revela
preocupacin, no sabe
elegir, se interesa por
varios artculos, pide
constantemente la
opinin del vendedor
o de la persona que lo
acompaa.
25
26
Tcnico
Curiosos.
Hace preguntas
sorprendentes que a
veces el vendedor llega
a creer que le estn
tomando el pelo. Todo
lo desconocido le
fascina.
Acompaado.
Exponer la argumentacin
con exactitud y buena fe.
Contestarle con precisin.
Es peligroso hacer ante l
afirmaciones y dar seguridad
que no pueden comprobarse.
Si eres vendedor experto
evita hacerle
recomendaciones. Puedes
pedirle su opinin sobre
algn aspecto de la
mercanca para ampliar
tus propios conocimientos.
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28
RECUERDA.
LAS DECISISONES DE LOS CLIENTES DEPENDERAN CADA VEZ MAS NO
DEL PRODUCTO, SINO DEL PAQUETE DE VALORES QUE LE
OFREZCAMOS JUNTO CON EL PRODUCTO
29
RECUERDA
SI DESEA ESTAR ENTRE LOS LIDERES HAGA AL CLIENTE
CENTRO DE SU UNIDAD COMERCIAL.
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31
TCNICAS COMERCIALES
TEMA: PROCESO DE VENTA MINORISTA.
En el comercio minorista, existen dos metas muy importantes:
1. Recibir al cliente, determinar sus necesidades, presentarle las mercancas
apropiadas, vencer su resistencia a la compra y concluir esta.
2. Al cliente que haya tomado una decisin de compra, llevarlo a aumentar el volumen
de la compra, utilizando la sugerencia apropiada.
Para su venta el cliente depende de vendedores profesionales competentes.
Una venta no comienza jams con el enfrentamiento personal de un cliente, siempre hay
elementos previos que hay que considerar y que algunos clsicos de la disciplina de LAS
VENTAS, clasifican en dos grandes grupos.
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Una de las funciones principales de una tienda es actuar para los clientes como
agentes de compras. Se realiza esto, conociendo sus necesidades, efectuando compras y
manteniendo las existencias de las mercancas apropiadas en los momentos oportunos y
a los precios correctos.
En este caso la tienda tiene como funcin dar servicio a sus clientes. Puesto que los
vendedores son los representantes del detallista, son responsables tambin de dar
servicio a los clientes de la tienda; en otras palabras, trabajar a los clientes.
Gran parte de los clientes que acuden a una tienda esperan recibir ayuda experta para
escoger mercancas de entre la gran variedad de artculos disponibles. Exigen
atencin personal y esperan que los vendedores se la presten en forma agradable,
paciente y honrada.
Los vendedores creativos a menudo se dan cuenta que los clientes de una tienda
compran no slo una variedad de mercanca, sino algo para satisfacer un sueo o una
fantasa que se han formado en su mente.
EN EL PROCESO DE VENTA AL DETALLE SE REQUIERE HACER PASAR AL
CLIENTE POR ESTAS CINCO ETAPAS:
.RECIBIRLO CON BENEPLCITO.
.DETECTAR SUS NECESIDADES.
.MOSTRARLES LA MERCANCA APROPIADA
.VENCER SU RESISTENCIA A LA VENTA.
.CERRAR LA VENTA.
1.- Recibirlo con Beneplcito.
La mayora de los clientes desean recibir atencin rpida. Quizs no lo necesitan, pero
desearn saber que podran contar con ella cuando lo requiera. A los clientes o prospectos les
resulta molesto tener que esperar a que los vendedores concluyan una conversacin personal o
terminen de ordenar las existencias en los anaqueles, antes de prestarles atencin. Conocer la
llegada de un cliente al departamento, el saludo corts y el decirle estar con usted en un
momento en el caso de que un empleado est ocupado har que el cliente quede contento.
La indiferencia del vendedor cuesta a la tienda infinidad de ventas diarias.
La primera impresin que recibe el cliente se basa en el Aspecto del Vendedor. Puesto que la
apariencia es tan importante, las tiendas tienen reglas definidas respecto cmo deben vestirse
los empleados.
Crear una atmsfera armoniosa con una frase amable BUENOS DIAS. CMO ESTA USTED?
EN QUE PUEDO SERVIRLE.
Son frases que ayudan a crear una atmsfera propicia Cliente-Vendedor.
Hay una mxima que resulta inexorable en el Comercio:
NO HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PAR CAUSAR UNA BUENA PRIMERA
IMPRESIN.
Tambin hay una regla que dice:
HAY QUE CUIDAR LA VENTA MAS CERCANA.
En otras palabras, si un vendedor est a punto de cerrar una venta cuando llega a otro cliente,
deber saludar a este ltimo de forma acogedora sin interrumpir la
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Conversacin de venta. Probablemente podr cerrar la venta con el primer cliente, mientras el
ltimo, cuya llegada fue reconocida, esperar confiado de que la atendern prontamente.
2.-Detectar sus necesidades.
A diferencia de otros tipos de vendedores, el minoristas no tiene la posibilidad de estudiar de
antemano a sus clientes. Sin embargo el hecho de que un cliente haya entrado a la tienda o a un
departamento de esta, demuestra que tiene un inters por las mercancas que all se venden, por
lo tanto despus de saludar al cliente o prospecto el paso siguiente del vendedor, es conocer las
necesidades del cliente y hasta que punto ser decidido a satisfacerlas.
Primera premisa para determinar las necesidades de un cliente:
Escuchar atentamente sus observaciones iniciales a veces un cliente las indica, pero no
siempre es as. Si el cliente dice exactamente lo que desea, para el vendedor, ser ms fcil
sugerir una compra, pero cuando este no tiene idea definida entonces:
La segunda premisa ser, hacerle unas cuantas preguntas que pueden referirse al uso esperado
de las mercancas.
Si es para uso personal.
Si es para algn familiar o para un regalo a otros.
Continuar las preguntas para saber lo que desea.
No es buena idea preguntar de buenas a primeras al cliente qu cantidad de dinero desea
gastar. En lugar de ello comenzar a mostrar artculos de precios medios ya a partir de ello
descender o ascender de acuerdo a las reacciones del cliente.
A veces las ropas o prendas que lleve el cliente, sus actos y comentarios le sirven al vendedor
como gua para mostrarle mercancas de mayor o menor calidad. Sin embargo el vendedor debe
tener cuidado con no guiarse solamente por esta apreciacin.
No deben presentrseles demasiados artculos al mismo tiempo al cliente
Pues esto a veces los confunde, se debe mostrar un surtido limitado suficiente que le permita al
cliente hacer comparaciones, probarse, decidir su compra.
En las mercancas de precios elevados, dos o tres variantes son suficientes para mostrar un
surtido.
Las personas generalmente asocian los amplios surtidos a precios baratos.
Los clientes, segn el grado de decisin para efectuar la compra, se dividen en tres grupos:
a) Los que saben exactamente lo que desean.
Con este tipo el vendedor deber concentrarse en localizar la mercanca
apropiada o mostrarle una sugerencia que se acerque lo ms posible a sus
deseos y lo ms rpido posible.
b) Los que no estn decididos.
Estas personas tienen una idea general de lo que desean, pero necesitan ayuda para tomar
una decisin. La tarea del vendedor consiste en ayudar al cliente a decidirse, mostrndole
varios artculos o indicndole la forma en que cada uno puede satisfacer su necesidad.
c) Los que slo estn mirando la mercanca.
Este constituye un grupo importante de clientes. A este tipo hay que
Permitirles que observen o comparen, pero el vendedor debe ser capaz de
atraparlo en sus redes convirtiendo una simple curiosidad en una venta.
Para ello debe usar frases como:
. Este modelo nos acaba de llegar.
. Este lote de vestidos se lo ofertamos a precios ms baratos, han sido
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El vendedor experimentado sabe que la resistencia a la venta por parte de los clientes no es
temible, al contrario, es algo que espera porque sabe que a la mayora de los clientes les gusta
pensar antes de decidir una compra importante.
Hay dos tipos comunes de resistencia a las ventas:
EXCUSAS
OBJECIONES
Las excusas se pueden considerar cortinas de humo, tras las cuales los clientes se
escudan para evitar tomar decisiones rpidas de compra.
La Excusa es una reaccin que toma el cliente, resistencia que se pone de manifiesto
cuando tiene una reaccin inadecuada o falsa para no comprar.
El tipo de excusa ms frecuente es Estoy mirando. Puede ser cierta esa respuesta,
pero tambin puede ser inadecuada o falsa, porque una persona, por lo general, no se
molesta o pierde su tiempo en mirar algo que no le interese. El vendedor, en lugar de
retirarse, debe responder con comprensin al problema o indecisin que presenta el
cliente.
A veces el vendedor puede manejar esta excusa con una frase como:
Perfecto. Queremos que compare todos los modelos, porque sabemos que los nuestros
son muy variados y los precios se ajustan a la calidad de los mismos. Le sugiero que
vea en otra seccin unos nuevos modelos que hemos recibido. Le aseguro que le
gustarn, se estn usando mucho y tienen un precio sugestivo.
A partir de este momento el vendedor creativo establece la comunicacin con el cliente.
Excusas :
.No es de mi inters
.La falta de publicidad
.Eso nadie lo compra
La Objecin es una opinin adversa que tiene un cliente sobre un producto o lo
aconsejable de su adquisicin.
Generalmente las objeciones se presentan porque el cliente:
NO ENTIENDE LO QUE SE LE EXPLICA
NO CREE LA EXPLICACIN O DEMOSTRACIN QUE SE LE HACE
EST CONFUNDIDO RESPECTO A ALGUNA CARACTERSTICA
NO PREST ATENCIN A ALGUNA PARTE DE LA EXPLICACIN.
TIENE OBJECIN SOBRE EL PRECIO
El vendedor :
. No explica adecuadamente y oportunamente los beneficio que reporta el producto.
.No posee habilidades para conducir la venta.
. No se hace confiable al cliente.
Hay muchos tipos de objeciones:
Sobre el precio, el color, el tamao , modelo, cantidades, tallas, el estilo, la utilidad,
los servicios, la garanta, etc .
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Sea cual sea la objecin del cliente, es importante que el vendedor las maneje con
cuidado:
Trate la objecin con seriedad. Escuche con atencin al cliente. No lo interrumpa. Deje
que le de una explicacin completa. Antes de responder piense cmo destruir esas
objeciones. Preprese antes para tener el argumento correcto.
Asegrese de entender exactamente cul es la objecin del cliente.
Responda en forma corts de modo que el cliente comprenda que usted entiende su
punto de vista, y sea sincero.
El vendedor experimentado sabe que la resistencia a la venta por parte de los clientes no es
temible, al contrario, es algo que espera porque sabe que a la mayora de los clientes les
gusta Pensar antes de decidir una compra importante.
Cmo podemos desvanecer la objecin al precio.?
La misma se debe y puede desvanecer explicando ventajas que resalten el valor en trminos
atractivos del producto, para comprarlo.
Slo entonces estar el cliente preparado para admitir que el costo adicional est
perfectamente justificado.
TCNICA IDEALES PARA DESVANECER OBJECIONES.
1.- Conocer exhaustivamente el producto que vendemos.
2.- Dominar las Tcnicas para desvanecer objeciones, a medida que se van
presentando.
3.- Imaginar objeciones de los clientes y prepararse para desvanecerlas.
Tcnica de la compensacin. La conformidad aparente o el S...pero
El vendedor mediante el empleo de esta tcnica trata de presentar ventajas
Superiores en su oferta a las desventajas que el cliente plantea.
Ejemplo:
Cliente: es muy caro.
Vendedor: si es caro, pero dura el doble del otro a lo largo del ao representa una mejor
inversin... cualquiera buscara semejante beneficio...cierto.
Este enfoque es recomendable por varias razones.
Convierte en algo positivo lo que el cliente pudo haber visto como un inconveniente.
Al terminar con una pregunta el vendedor incita a una respuesta afirmativa que comprometer
al cliente.
La objecin del cliente se ha tratado de una manera profesional, lo que probablemente
incrementar la credibilidad del vendedor.
Tcnica de la propuesta o flaqueo.
Consiste en no precipitarnos en contestar a la objecin, esperando un momento posterior, ms
oportuno cuando haya perdido fuerza.
Tcnica de la pregunta.
Acta transformando la objecin del cliente en una pregunta, preferiblemente utilizando sus
propias palabras. Ejemplo: Creo que la cantidad es excesiva (plantea el cliente).
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El vendedor debe resumir las ventajas y beneficios que trae la oferta, dejando para el final la
ms importante, pregunta entonces al cliente si es est de acuerdo con el resumen y asuma que
el pedido est hecho.
TECNICA DE LA ACCION FISICA.
El vendedor no debe esperar framente que el cliente realice el pedido. En una venta minorista
en plazas esto puede funcionar, con la accin de llenar un talonario, un papel para envolver,
pedir al cliente que lo acompae hasta la caja registradora, etc. se trata entonces de realizar
determinados actos que informen al cliente que da por certera su solicitud.
Como todo en la vida no es gloria, suponga usted que la venta no llegara a realizarse, es
necesario por tanto que conozca cuales pueden ser sus posibles causas.
CAUSAS DEL FRACASO DE LA VENTA.
a)Imputables al cliente.
El hecho de no cerrar una venta no siempre es achacable al vendedor, pues muchas veces los
obstculos para llegar al remate estn en el propio cliente por algunas de estas razones.
. Temor a emplear mal su dinero.
. No tiene medios. Es decir, disponibilidad, solvencia o capacidad.
. No tiene autoridad para decidir.
. No existe la necesidad real del producto.
. Temor a emplear mal su esfuerzo o a ser criticado.
b) Imputables al vendedor.
La actitud de inesperada resistencia puede deberse al vendedor y, si es as, generalmente se
origina por:
. Temor o falta de confianza en s mismo para cerrar la venta.
. Fallas en las actividades adoptadas.
. Falta de constancia y entusiasmo.
. Deficiente o nula prospeccin.
.El vendedor ha ignorado las necesidades del cliente.
.Exceso de argumentacin.
.Demostracin deficiente o insegura.
.No se atendi adecuadamente alguna objecin que era importante para el cliente.
.Intento de cierre prematuro.
.Se dej pasar la ocasin para el remate.
.Se sigui argumentando despus del cierre de la venta.
Desde el punto de vista de las actitudes que se adopten frente al fracaso, podemos resumir
los aspectos contemplados, con la siguiente clasificacin:
Intrapermitivas: la culpa es nuestra.
Extrapermitivas: La culpa es de los dems.
Impermitivas: Buscar soluciones sin perder el tiempo en ver quin tiene la culpa.
Con esta ltima clasificacin, parece claro que lo importante es adoptar actitudes
constructivas que permitan seguir adelante en nuestro empeo y no dejarse abatir por el
FRACASO DE LA VENTA.
En este sentido, Tom Hopkins nos recomienda.
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La ubicacin de las cajas de cobro situadas en las puertas de salidas permite un mejor
control y facilidad para el cliente despus de realizar sus compras.
La colocacin de los muebles centrales no pueden impedir la visibilidad del cliente
hasta las reas o muebles ubicadas al fondo de la tienda que le permita orientarse
hacia el rea que desea, si es que ya trae concebida su idea de compra, de un producto
determinado.
La colocacin o determinacin de los departamentos en las distintas reas del piso de
ventas se har teniendo en cuenta, un grupo de factores de acuerdo a los giros o grupos
de productos a comercializar, de colocarse cerca de las puertas de entrada y pasillos
aquellas lneas de productos que llamamos de motivacin, que generalmente
impresionan y a veces actan psicolgicamente en el cliente, creando el deseo de
poseerlos, por su novedad, por la moda, por su colorido y hasta por su precio.
(Llamamos motivacin a los productos que no constituyen una necesidad, y por
demanda aquellos que son imprescindibles para cubrir las necesidades de comer vestir
etc.)
Generalmente en estas reas situamos los dpto. de perfumera y Joyera, productos muy
codiciados por las mujeres para su uso y una lnea muy noble para hacer regalos para
los hombres.
En las confecciones debe tratarse de colocar el Dpto. de hombre cerca de las puertas
de acceso a la tienda ya que los hombres son menos dado a recorrer la tienda , as
como en el Dpto de Mercado la Seccin de Bebidas y Licores debe de situarse en la
primera zona de venta de este Dpto por tratarse esta seccin de productos cuya venta
se realizan por motivacin, las confituras, que es una seccin de motivacin dentro del
Mercado debe localizare a la salida de este dpto.
Es importante saber seleccionar los muebles adecuados a cada lnea de producto,
teniendo en cuenta adems, el sistema de venta que se ha de implantar, pues esto
facilitara la colocacin de las mercancas, permite un alineamiento adecuado al
volumen de venta, que los productos de gran valor y fcil extravo estn protegidos y
que sea armnico con el conjunto.
Importante tambin en la planificacin de la estructura de una tienda es la ubicacin
de vidrieras de exhibicin o reas promocinales, por lo que se debe tener en cuenta
los rincones, ngulos y columnas existentes para hacer exhibiciones promocinales, as
como la colocacin de plantas y adornos que den un toque de buen gusto en la
ambientacin general de la tienda, sin que estas impidan la circulacin y visibilidad del
cliente.
En trminos generales al estructurarse una tienda debemos tener en cuenta la
distribucin de los Dpto. y los niveles de altura de los mismo tomando como punto de
referencia la puerta de entrada, cuidando que los muebles colocados en el centro del
saln de ventas no sobrepasen los 1.40mts. de altura.
SISTEMAS DE VENTAS GIL Y DE FACIL COMPRA:
Al concebirse una tienda debemos tener en cuenta si en ella vamos a vender el universo
de los productos industriales, un grupo de lneas de productos o especializada en una
lnea determinada.
Teniendo en cuenta esta definicin es que determinamos que tipo de sistema de venta
debemos implantar.
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En nuestro comercio se aplican tres tipos de sistemas de ventas, son los mismos que
existen mundialmente, que son el sistema tradicional, tpico del comercio Europeo y
Espaol de cuya influencia se absorbi en Amrica, as como los sistemas de
autoservicio y Semiautoservicio, que se iniciaron en Norteamrica y cuya influencia
tambin absorbimos como mtodos mas modernos de comercializar productos.
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MSICA INDIRECTA.
A la belleza esttica que demos a los componentes fsicos, muebles, productos,
exhibiciones, etc. Unido con msica agradable permite un resultado beneficioso para
que el cliente sienta el ambiente acogedor que desea, mientras, recorre la tienda
observa, los productos o est realizando su compra.
La msica no puede ocupar el plano fundamental del ambiente de la tienda, pues este
nivel lo debe ocupar las mercancas, la msica debe ser un complemento del medio
ambiente, debe ser tranquilizadora, agradable, que no distraiga la atencin del cliente,
ni moleste en su conversacin con los vendedores. Psicolgicamente debe actuar sobre
el cliente para aliviarle la tensin de la calle, o sea, utilizar la msica como un agente
que contribuya al bienestar del cliente, creando una atmsfera armoniosa con el
conjunto de medios que hemos dispuestos para comercializar con xito, logrndose que
ello contribuya al medio ambiental creado.
En la msica indirecta no deben usarse discos o cassettes cantados, sino instrumentales
y estos no deben usarse que contengan pianos excitantes o con orquestaciones
estridentes, sino por el contrario deben utilizarse msica suave, acariciadora que
contribuya a la tranquilidad y bienestar del cliente en la tienda.
La msica cantada distrae al cliente y al vendedor, por lo que su utilizacin la dejamos
para el departamento de Electrnica, cuando estamos vendiendo un equipo, discos o
cassettes.
UTILIZACION DEL AUDIO COMO MEDIO INFORMATIVO Y PROMOCIONAL.
Este medio es eficaz para hacer promociones de ventas, aunque lo utilizamos ms para
dar un mensaje a un jefe o trabajador, que para ello se puede utilizar pero con
restricciones, lo fundamental es utilizarlo como medio de promocin de venta,
informando a los clientes de las nuevas mercancas recibidas, promocionando un
departamento, informar sobre rebajas de precios, etc. Que propician la venta de
mercancas.
Su utilizacin por personal con buena diccin, tono de voz agradable trae beneficios en
el incremento de las ventas.
En la comercializacin es un medio muy til que agradece el cliente y nos reporta
beneficios, que debe utilizar el comercial como responsable de toda la actividad de
comercializacin de la tienda.
ILUMINACION ADECUADA.
Este es otro de los aspectos que se deben tener en cuenta en una tienda, pues la falta de
iluminacin en las reas de confecciones y joyeras, por poner dos ejemplos, traera
como consecuencia no aprecias en toda su intensidad el colorido de las prendas,
apreciar si no existen defectos que posteriormente provocan cambios por los clientes,
molestias que debemos evitarles, as como puedan apreciar una joya, un equipo, u otro
producto que requiera de una iluminacin adecuada.
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Al concebirse la estructura del saln de ventas debe sealarse las reas y pasillos que
requieren de una iluminacin de mayor o menos intensidad, logrndose un resultado
armnico y eficiente que ayuda a vender y comprar con ms comodidad y propiciar un
medio ambiente agradable al cliente.
ORDENAMIENTO Y LIMPIEZA.
Ordenar y limpiar son dos verbos que para el vendedor se convierten en tarea
fundamental durante su jornada de trabajo.
Por una parte porque el ordenamiento de las mercancas y la limpieza de sus reas de
trabajo en anaqueles, gndolas o vidrieras, permitan ofrecer a la vista del cliente un
ambiente de confianza e invita a acercarse a las reas con la confianza de que la
mercanca que busca, la talla, color o precios los va a encontrar all donde lo hemos
sealizado, adems de preservar del polvo las mercancas evitando as su deterioro.
El ordenamiento de las mercancas en los estantes, gndolas, perchas, vidrieras, etc.
No solo contribuyen a dar un aspecto agradable a los clientes, seno que adems le
permiten al vendedor conocer cundo un producto se est terminando o si falta un
modelo, color, talla o precio que le permita reponer su existencias con prontitud y
eficiencia, evitando baches que inciden en la reduccin de las ventas de un
Departamento.
El ordenamiento continuo de las mercancas permite mantener organizados los
departamentos as como el conocimiento por parte de los vendedores de las mercancas
que vende, y por tanto podr dar informaciones precisas y clara de donde se encuentra
determinado producto, y de la variedad de que dispone.
La limpieza de pasillos, escaleras, portales, oficinas, etc. deben realizarse antes de la
apertura de la tienda, por el personal encargado de esta labor correspondindole a los
vendedores los anaqueles, gndolas o vidrieras que se encuentren en su rea de
trabajo. No obstante, debe preverse personal para mantener limpios los pasillos y reas
de venta durante el proceso de venta que permita el ambiente deseado por los clientes.
El ordenamiento y la limpieza no pueden descuidarse en una tienda y debe ser una
preocupacin constante por parte de los jefes de reas y trabajadores, contribuyendo
as a crear un ambiente agradable a los clientes.
PERSONAL IDNEO PARA VENDER.
El vendedor es el elemento ms importante que posee una tienda para producir ventas.
Es necesario que est tcnicamente preparado para cumplir esta funcin, pero ms
importante es que posea determinadas aptitudes, que posea el Don, El bichito del
vendedor.
Hay que tener en cuenta que el vendedor tiene que ser capaz de informar, aconsejar,
convencer a los clientes en su gestin de ventas, influir decisivamente sobre el cliente y
para ello el vendedor, debe tener pleno dominio de lo que esta vendiendo, conocer las
necesidades de los clientes y conocer el remate de venta.
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No existe una forma fija e ideal, lo cierto que existen vendedores con igual
conocimientos tcnicos pero unos tienen mas xito que otros. Existen variados criterios
relativos al xito de los buenos vendedores, unos plantean que una presencia
agradable, una sonrisa oportuna, un cordial recibimiento, atrapa al comprador en las
redes del vendedor, otros plantean que los buenos vendedores saben sacarle a los
clientes lo que desean, o si no tienen una idea fija son capaces de convencerlos para
venderles lo que a l o a la tienda le interesa vender. Otros plantean que el buen
vendedor, el que tiene xito en las ventas, es capaz de poner en las manos del cliente lo
que le interesa y lo que no pensaba comprar, pero con esta actitud lo conmina al
cliente a que no s vaya sin una decisin de compra pues l le da toda las opciones que
tiene la tienda, para poder concretar una venta.
Todas estas opiniones son vlidas para un vendedor, lo fundamental es que tiene que
actuar psicolgicamente. Un cliente que se para frente a un estante y que pregunta algo
sobre un articulo, es que tiene algn inters, por lo que el vendedor tiene que ser un
buen observador de cada gesto que denuncie el posible comprador y Atacar de
inmediato, preguntar, conversar, buscar los elementos que le servirn de argumentos
indispensables para su gestin de venta, elaborar la tctica de ataque para provocar la
decisin de compra.
El vendedor debe conocer si el cliente tiene una idea fija de lo que va a comprar, si
tiene dudas, si esta indeciso, si es tmido; y de acuerdo con su capacidad desarrollar la
tcnica y la tctica de venta, aplicar su tctica para producir la venta.
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En esta seccin se ubican algunos productos que pueden representar un regalos y que
estn elaborados en materiales especiales como porcelanas cristales de bacar u otros.
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DEPARTAMENTO DE PERFUMERA.
Este departamento siempre por lo general se estructura en sistema tradicional de venta,
ya que los productos que en ella se venden requiere de una atencin personalizada as
como de un personal bien calificado, preferentemente mujer y que tenga una presencia
fsica agradable (Muchachas entre los 18 a 35 aos)
Este dpto. se divide bsicamente en seis secciones pero debemos explicar que en
nuestra cadena existen muchas tienda que no cuenta con el dpto. de Joyera, y en este
caso lo que se recomienda es organizar una pequea seccion mixta al comienzo del
dpto, en la cual agruparemos los productos de relojera y bisutera con que contemos
en la tienda .A continuacin estudiaremos este dpto como el primero por ser del grupo
de motivacin lo cual se recomienda a la derecha a la entrada de la tienda.
1RA SECCIN: PERFUMERA
ESTUCHES DE PERFUME
EXTRACTOS DE PERFUMES
AGUAS DE TOCADOR
COLONIAS
LOCION
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En esta seccion se colocan los anteriores productos atendiendo al sexo. En este caso se
colocan de mayor a menor precio y de derecha a izquierda. Tambin debemos tener
en cuenta el estudio realizado por los psiclogos de venta sobre el comportamiento de
los hombres en el comercio, que plantea que el hombre es menos dado a recorrer la
tienda que las mujeres, por lo que aconsejan que de existir en un departamento
artculos para caballeros estos se coloquen en primer orden con relacin a los de las
damas.
Al comenzar la colocacin de los artculos de perfumera y atendiendo a lo antes
expuesto por los psiclogos, esta colocacin debe observar los siguientes
requerimientos: si cuando colocamos un perfume nos percatamos que esta fragancia
tiene una lnea de aseo personal esta adquiere la categora de perfume y se ubica a
continuacin de la fragancia, al igual que en el caso de la perfumera de seora, si en
esta existe junto con una fragancia determinada una lnea de tratamiento de belleza
esta ultima tambin adquiere la categora de perfume y se colocan juntas en el lugar
que le corresponda por su precio ,luego se sigue el orden por el precio del perfumen
que colocamos y no del ultimo producto que se coloc (Ej. .colocamos la lnea tabaco,
esta tiene colonia, after shave, espuma de afeitar y desodorante, el ultimo articulo
cuesta $1.60 usd, pero el perfume de esta lnea cuesta $ 9.00 usd pues el precio que
corresponde a continuacin es de $8.00 usd.) en el caso contrario cuando en una
fragancia determinada aparece una lnea de cosmtico en este caso el perfume es el
que baja a la vidriera mostrador y solo se coloca una muestra del perfume como
sugerencia de que esta lnea de cosmtico tiene la misma fragancia.
2da SECCIN: TRATAMIENTOS DE BELLEZA
TRATAMIENTOS PARA OJOS
TRATAMIENTOS PARA ROSTRO
TRATAMIENTOS PARA CUELLO
TRATAMIENTOS PARA CUERPO
TRATAMIENTOS PARA MANOS
TRATAMIENTOS PARA PIES
TRATAMIENTOS DE LIMPISA
TRATAMIENTOS SOLARES
TINTES
PEROXIDO
LACAS
PERMANENTES
DESRIZ
TRATAMIENTOS PARA PUNTAS
GEL
Y TODOS LOS ARTCULOS QUE REPRESENTEN UN TRATAMIENTO PARA EL
CABELLO
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PEINE
CEPILLO DENTAL
CEPILLOS DE CABELLOS
BROCHAS DE AFEITAR
ROLOS
REDECILLAS
GANCHOS DE PELOS
GORROS DE BAOS
ALICATES DE UAS
ALICATES DE PIES
LIMAS
MOTAS DE POLVOS
PIEDRA POME
MAQUINA DE AFEITAR
PINZAS DE CEJAS
ESPEJOS DE MANOS Y MESA
CUCHILLAS DE AFEITAR
ESTUCHES VARIADOS
OTROS
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BASE
POLVOS
SOMBRAS
LAPIZ PARA OJOS
MASCARA PARA OJOS
DELINEADOR DE OJOS
LAPIZ LABIAL
CREYONES
COLORETES
ESMALTES DE UAS
QUITA ESMALTES Y OTROS
DEPARTAMENTO DE CONFECCIONES
Los departamentos de confecciones se dividen en sentido general en dos grandes
secciones.
SECCION DE ROPA INTERIOR
SECCION DE ROPA EXTERIOR
En dependencia de la temporada del ao en que nos encontramos pueden aparecer una
sub seccin de Ropa de Temporada, en las que se ponen las confecciones exteriores de
invierno, verano, lluvia y vestuario de deporte.
DEPARTAMENTO DE CONFECCIONES PARA CABALLERO:
1ra SECCIN: ROPA INTERIOR
CAMISETAS
CALZONCILLOS
MEDIAS
PAUELOS
TRUSAS
CORBATAS Y OTROS
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PANTY FAJA
BLUMERS
SAYUELAS
TRUSAS
BATAS DE CASA
PIJAMAS
ROPONES O JUEGOS
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VESTIDOS
BERMUDAS
JEANS
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60
CUNAS
COLCHON
ANDADOR
CORRAL
MARUGAS
SONAJERO
DEPARTAMENTO DE JUGUETES.
Para su conformacin se aplican los principios de la Departamentalizacin. Esta rea debe
situarse en lugares de mucha circulacin y por ello cercana al rea de Confecciones de Nios.
Se incluyen adems los Artculos Recreativos, Velocpedos, Bicicletas y similares.
En dependencia del tamao y envase del juguete se vendern en Sistema Tradicional o en
Autoservicio.
Para que el rea resulte ms atractiva los juguetes de gran tamao se colocarn en lugares
visibles desde cualquier lugar del saln.
Este departamento se divide en dos secciones. Organizado bajo los principios de la
Departamentalizacin y estas se colocan todos los juguetes didcticos que sirven para ambos
sexos.
SECCION JUGUETES P/ NIOS
SECCION JUGUETES P/ NIAS
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TABLA DE SURF
GORROS
PELOTAS
ESPEJUELOS
PATAS DE RANA
JUEGOS DE AJEDREZ
JUEGO DE DOMINO
JUEGO DE PIN PON
JUEGO DE DAMAS
JUEGO DE PARCHIS
OTROS
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DEPARTAMENTO DE PELETERA.
Este departamento es recomendable estructurarlo bajo dos sistemas,( aunque en grandes
tiendas aparece en autoservicio, organizndose primero por talla y dentro de esta el precio). En
dependencia de la capacidad de exhibicin se ubican por tallas, precios y colores en muebles
apropiados. Semiautoservicio el calzado de vestir y de sport de mayor calidad y precios, donde
se exhibe una pieza de cada modelo y color a la que tiene acceso el cliente, siendo el vendedor
quien le facilita las tallas deseadas o le muestra colores que tampoco caben en la exhibicin,
para que los pruebe o lo compre.
En Autoservicio se coloca el calzado con alta demanda y precios econmicos, su ubicacin
por tallas y dentro de la talla por sus precios, permite que esta organizacin ocupe menos
espacio y oriente mejor al cliente.
En sistema tradicional se recomienda en nuestro mercado colocar los artculos como bolsos,
carteras, billeteras y monederos.
La peletera se organiza dentro de cada sexo y grupo de edad en Secciones y se divide en tres.
1ra SECCIN PELETERA.
CALZADO P/ CABALLERO DE VESTIR, SPORT DE VESTIR, SPORT, DEPORTIVO
CALZADO P/ DAMAS VESTIR, SPORT DE VESTIR , SPORT Y DEPORTIVOS
CALZADOS P/ NIOS VESTIR SPORT DE VESTIR SPORT Y DEPORTIVOS
CALZADO P/ NIAS VESTIR SPORT DE VESTIR SPORT Y DEPORTIVOS
JUEGOS DE MALETAS
GORROS
SOMBREROS
VISERAS
MALETINES
PORTA FOLIOS
MALETAS
BETUN
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64
En esta seccion agrupamos todo los artculos elctricos del hogar pero tambin ponemos las
cocina aunque no sean elctricas
2da SECCIN ELECTRODOMSTICOS
REFRIGERADORES
FRISSER
DISPENSADOR DE AGUA
COCINAS DE GAS C/ Y S/ HORNO
LAVADORAS
EQUIPOS DE LIMPIEZA
VENTILADORES
FREIDERAS
ARROCERAS
BATIDORAS
LICUADORAS
JUGERAS
PLANCHAS
CALENTADORES DE AGUA
TELEFONOS
TIMBRES P/ CASA
ALARMAS DE CASA
SUB-SECC: DE ARTICULOS
PLASTICOS
SUB-SECC. DE FLORES
SUB-SECC. CUADROS
SUB-SECC. LAMPARAS
SUB- SECC. ADORNOS
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BOMBILLOS
INTERRUCTORES
ENCEDEDORES
TOMA CORRIENTE
LAMPARAS FLUORESCENTE
ALICATE
PINZAS
DESTORNILLADOR
SERRUCHO
CLAVOS
TORNILLOS
Y OTROS RELACIONADOS
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CANDADO
CERRADURAS
PICAPORTE
BISAGRAS
ALDABAS
PESTILLOS
MIRILLAS
TOPE DE PUERTAS
CADENAS DE SEGURIDAD
TOPE DE PUIERTAS
LLAVES DE PASO
NIPLES
CODOS
LLAVES DE AGUA
TUBERAS CONDUCTORA DE AGUA
HERRAJES DE BAOS
SIFAS
TAPONES
DUCHAS
LLAVES ESPAOLAS
LLAVES DE CUBOS
LLAVES DE OJO
Y TODO LOS MATERIALES Y HERRAMIENTAS DE PLOMERIA
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PLOMADA
CUCHARA
FROTA
VAGON
JIBE
PALA
NIVEL
CEMENTO
ARENA
CEMENTO ESPECIALES
LOCETAS
LOZAS DE PISO
JGOS DE BAOS
MATA JUNTA
Y OTROS MATERIALES QUE SE UTILCEN EN LA CONSTRUCCION
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CINTAS
TIRANTES
BOTONES
CENTMETROS
ELSTICOS
BROCHES
TINTE P/ ROPA
70
BOLGRAFOS
PRESILLADORAS
ALMOHADILLAS
FILES
PORTAMINA
PRESILLAS
TINTA P/ ALMOHADILLA
BLOCK DE NOTAS Y OTROS
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ENVOLTURAS DE REGALOS
MOAS
PAPEL DE REGALO
ARTICULOS PARA FIESTAS
GLOBOS
SERPENTINAS
GORROS
CARETAS
OTROS
Esta es una seccin que se puede mantener durante todo el ao o puede que la tienda
solo decida activarla durante las jornadas promocinales y fin de ao. El personal que
trabaje esta seccin debe tener determinadas aptitudes que le permitan realizar este
trabajo pues como conocemos no todo las personas tienen habilidades parar, este
trabajo con la debida armona que esto implica as como recomendar en cada caso el
papel que corresponde o el color etc.
Tambin segn nuestra experiencia en esta seccin se colocan los artculos de fin de ao como
son los arbolitos, adornos de navidad, Postales de felicitacin en fin, todo los artculos de esta
temporada. Aunque en general en nuestras tiendas estos artculos no esta bien definido el lugar
de su ubicacin pues esto depende de la poltica de venta de la tienda, del tamao de la misma
etc.
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DEPARTAMENTO DE MERCADO.
Por lo demandado que son los productos que se ofertan en el Departamento de Mercado, el
mismo se organiza al final de la tienda, lo que obliga al cliente a recorrer la mayor parte de
esta.
El Departamento se organiza al igual que una tienda, de forma tal que las secciones de
motivacin se coloquen al inicio y a la derecha de la entrada del local destinado para tal
actividad.
El orden a seguir al organizar por secciones el Departamento de Mercado es el
siguiente:
1ro. Seccin de Bebidas y Licores.
2do. Seccin de Vveres.
3ro. Seccin de Productos de Limpieza.
4to. Seccin de Confituras.
De esta forma la Seccin de Bebidas y Licores se colocar a la entrada del Departamento a la
derecha, seguida por las Secciones de Vveres y la de Productos de Limpieza, a la salida del
Departamento y a la derecha se coloca la Seccin de Confituras.
Es bueno sealar que aunque en sentido general lo antes expuesto es lo bsico en las secciones
de vveres se pueden abrir distintas sub-secciones como son la de Productos Lcteos y de
Productos Frescos .Tambin en algunos grandes mercados podemos ver sub-secciones de aseo
personal dentro de la seccin de productos de limpieza.
Para la colocacin de los productos dentro de cada Seccin se tendrn en cuenta adems de la
organizacin por familias y por lneas de productos, otros aspectos como, la Interrelacin de
los productos, la agrupacin por marcas, por caractersticas de su contenido, gramaje,
composicin, aejamiento, etc.
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SUB-SECCCION
FRESCO O
CARNICERIA
AZUCAR
SAL
Al ubicar estos productos se pueden observar distintos comportamientos ya que los mismos,
amen de su ubicacin, ( que es la relacionada) dentro de cada familia de producto se pueden
colocar por genrico o por marcas: Ej. Si colocamos la familia de tomate lo podemos hacer por
genrico es decir todos los tomates fritos, tamizados, triturados, condimentados, saborizados.
Pero tambin lo podemos hacer por marca en el caso de ubicarlos por marca tomaramos en
75
primer lugar la marca y luego el genrico ej .marca: La Bodega genrico: tomate frito,
triturado, tamizado, saborizado etc
3ra SECCIN: LIMPIEZA PARA EL HOGAR
En esta Seccin es factible habilitar un rea para los productos de aseo personal en
la cual solo se colocan algunos productos ya que el total de los mismos estn
ubicados en perfumera de la cual se compone su cuarta seccion. En el caso de los
utensilios de limpieza se colocan tambin en la Seccin de tiles del hogar.
ASEO DEL HOGAR
DETERGENTES
EN POLVO
LIQUIDO
EN CREMA
QUITA GRASA
JABN
LIQUIDO
EN BARRA
INSECTICIDAS
REPELENTES
BLANQUEADORES
LIMPIADORES
DESINCRUSTANTES
DESINFESTANRES
AMBIENTADORES
PULUMENTOS PARA MUEBLES
QUITA MANCHAS
FRAZADA DE PISO
ESCOBAS
CEPILLOS
ESTROPAJOS
OTROS UTENSILIOS DE LIMPIEZA
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CIGARROS
TABACOS
FSFOROS
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COLOCACION DE LA MERCANCIA.
La colocacin de la mercanca debe brindar comodidad al cliente en la seleccin de los
artculos, a los vendedores para realizar la gestin de venta, permitir preservar la integridad de
la mercanca y no menos importante, debe contribuir a lograr un ambiente agradable y
atractivo en la tienda. Esta se realiza bajo los siguientes principios:
Los productos se colocan por sus lneas. Esto le permite al cliente tener ante s todos los
productos de sta, evitando as su desplazamiento innecesario de un lugar a otro para
comparar o determinar su seleccin.
Por ejemplo, cuando en el Mercado de una tienda se ubica la lnea
Caramelos, se hace dentro de la Seccin Confituras y todos los
caramelos se ubican a continuacin en todo su surtido.
Dentro de cada lnea de productos, se colocan por sus precios de mayor a menor y de derecha izquierda.
La colocacin de la forma planteada se dirige a que el cliente se tope en primer momento ante
la lnea de productos que busca con el que tiene mayor precio para que revise toda la lnea
hasta llegar al precio ms bajo, siendo un principio de fcil orientacin.
En el caso de las confecciones y el calzado (ste ltimo cuando es en autoservicio), se aplica el
principio de la organizacin por tallas de mayor a menor.
En ste caso cuando hay suficiente espacio para la exhibicin, se
aplicar el principio de organizacin por tallas y dentro de estas
por precios.
OTROS ELEMENTOS A TENER EN CUENTA EN LA COLOCACION DE LA
MERCANCIA.
En sentido general, el espacio en la exhibicin por familias y hasta por productos en especfico
deber estar acorde con su participacin en las ventas.
Por ejemplo, si en una tienda las ventas de Peletera alcanzan el 15% del total, el rea
asignada a esta familia deber tener un peso similar. S le diramos sola el 5% del rea
estaramos afectando la capacidad de exhibicin y por tanto la propia venta.
Como otro ejemplo, si la venta de dos jabones es marcadamente diferente, aquel con ms ventas
se tendr que representar en los anaqueles en mayor cantidad acorde a su rotacin.
Los colores pueden agruparse utilizando la tctica de mezclarlos dndole a todos los colores la
misma oportunidad, o definir las tongas o colocacin en las perchas o anaqueles ubicando cada
color por grupos. La aplicacin de cada tctica estar en dependencia del inters y
posibilidades de venta del surtido de colores.
En las confecciones, la esttica en el doblez de las prendas, la formacin de tongas uniformes,
son condiciones idneas de una buena colocacin, la determinacin de las tallas con
separaciones definidas unas de otras, el surtido de colores que hagan atractiva la mercanca,
debe se preocupacin constante de los vendedores.
La colocacin en anaqueles tanto en autoservicio como en venta tradicional, de los productos
consistentes en frascos, botellas, latas, sobres, etc, que poseen etiquetas con marcas, ser
78
siempre de frente al consumidor, de manera que se puedan leer y adems colocarse no hacia el
fondo del anaquel sino en la primera lnea de ste.
Se plantea que para que un producto se destaque en un anaquel deber colocarse no menos de 3
unidades de frente o que el espacio que ocupe en dicho frente no sea inferior a los 20 cm.
Cuando los productos con etiquetas se colocan en entrepaos bajos con relacin a la vista y
manos del cliente, se podrn colocar acostados, de manera que las etiquetas queden hacia
arriba y se lean fcilmente.
Frentear la mercanca y mantenerla en el borde delantero es tarea constante de los vendedores
puesto que en el transcurso de las ventas se van desorganizando. No dejar espacios vacos en
las gndolas, estantes, etc. que denotan desabastecimiento.
La comunicacin entre la tienda y el cliente se vuelve negativa cuando se muestran espacios
vacos.
Los productos que se encuentran en vidrieras, maniques, reas promocionales, deben ser
rotados por otros antes que se deterioren, ya que el calor de los bombillos, el polvo, el sol u
otro agentes externos pueden provocar la descomposicin de un producto, alterar su color,
daar los circuitos de un equipo, etc.
Por ejemplo, la perfumera y los cosmticos deben ser rotados semanalmente, los equipos y las
confecciones mensualmente.
De requerirse retirar de las vidrieras un producto ya agotado en la oferta, debe sustituirse por
otro, evitando dejar espacio en blanco que denota descuido, perdindose adems la
oportunidad de promocionar a otros.
EXHIBICION DE LA MERCANCIA.
Esta actividad es de gran importancia para la comercializacin en una tienda. Abarca las
vidrieras exteriores e interiores, las reas internas de promocin, mostradores, anaqueles, etc.
donde el vendedor tiene una participacin fundamental, aunque en ocasiones se utilice un
personal tcnicamente preparado para realizar la funcin de decorador que adems de realizar
trabajos especficos en exhibicin, asesora al personal vendedor de cmo realizarlo con xito.
La exhibicin de mercanca en vidrieras exteriores e interiores tiene como principio exponer
aquellos que nos interesa destacar, por tratarse de nuevas modas, nueva tecnologa, diseos
novedosos, colores atractivos o precios sugestivos, mostrar una lnea de productos, sugerir un
regalo, ofertar productos para una temporada, etc y adems promocionar artculos cuyas ventas
no estn alcanzando los niveles deseados.
La exhibicin de mercanca en vidrieras externas e internas o en paneles promocionales, deben
tener como base que el producto es el centro de atencin, el punto de partida y que los
elementos decorativos son complementos para resaltar la calidad, modelo, colorido y precio de
las mercancas.
No se descarta el empleo de composiciones artsticas generalmente impresionantes o fantsticas
para provocar en el cliente la sensacin de buen gusto y que su compra lleve el sello de la
tienda que pretende vender con el prestigio de su nombre, o de acuerdo a la capacidad de
vidrieras disponibles utilizar ambos mtodos, pero psicolgicamente en la mayor parte de las
personas influye ms por el producto que por el nombre de la tienda y resulta ms econmica su
composicin.
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Los productos exhibidos en vidrieras mostrador pueden presentarse mostrando una seleccin de
la variedad de productos que poseemos o conteniendo parte del stock de ventas, como sucede en
los Departamentos de Joyera, Perfumera y Bisutera que mediante desplay, bandejas u otros
medios de exhibicin se pueden combinar la exhibicin con el stock. Ello requiere de buen gusto
y esttica con la informacin de precios u otros elementos que den al cliente elementos
novedosos o sugerentes que influyan en su inters por poseerlos
Los medios decorativos y los planos o niveles de exhibicin son elementos importantes para este
medio promocional. La utilizacin de maniques, bustos, desplay, bandejas, porta objetos, porta
precios, espejos, cristales, mdulos de diferentes formas y alturas son complementos que
permiten destacar las mercancas y evitar la exhibicin plana de las mismas, que impide se
destaquen entre una variedad de productos.
LAS DEMOSTRACIONES
DEMOSTRACION ACTIVA Y PASIVA.
Demostracin
Es el mtodo de probar una afirmacin mediante la exhibicin de hechos y experimentales
en forma tal que elimine toda duda, realizndose adems en forma tan dinmica y
espectacular como sea posible. (Las explicaciones tienen que ser claras, concisas,
completas, etc.)
Ventajas de las demostraciones.
Produce una impresin ms fuerte que las simples palabras por la combinacin de
impresiones y sentidos que en ella intervienen.
Ahorra tiempo porque permite una presentacin ms rpida.
Es ms fcil de recordar y difcil de olvidar.
Normas para lograr una demostracin efectiva:
1.- Abarque todo argumento.
2.- Informe previamente que se va a hacer una demostracin: Si a alguien
se le dice que va a ver algo y luego se despliega ante l una actuacin,
muestra algo que espera y supone ver, lo descubre, lo reconoce y no lo
olvida.
3.- Imprima dinamismo a la demostracin.
4.- Diga lo que est haciendo.
5.- Personalice la accin: Relacione el producto con el cliente, aproveche su
vanidad y pngalo en primer plano, adapte su respuesta y demostracin
al caso concreto, individualizado.
6.- Haga que el cliente participe: Repita las pruebas y hgalo participar.
7.- Haga preguntas durante la demostracin, pregunta y de la oportunidad
de preguntar.
8.- Coloque marco y escenario adecuado a su demostracin: Ej, un vestido
sobre un atractivo maniqu o una modelo.
9.- Dramatice la accin.
10.- Haga un resumen.
11.- Retire el producto de la vista del cliente: as como se cuid de no poner
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82
1.6 MERCHANDISING.
1)Concepto de Merchandising
2) Factores que originan las ventas
El Merchandising se desarrolla despus de 1930, con la aparicin del sistema de autoservicio
en los supermercados y el cambio de dinmica de la mercanca, ya que el pblico comienza a
moverse entre la mercanca, la cual queda al alcance de su camino, de su circulacin y de su
mano.
A partir de aqu el Merchandising fue convirtindose en un arte: el de trabajar la mercanca con
delicadeza tal que provocara la decisin de compra.
Si nos preguntramos en que momento el Marketing empieza a cumplir sus objetivos finales, no
encontraramos respuesta mejor que aquella que lo fijase en el instante en que el consumidor
adquiere el producto. Con esta compra no se agotan los fines del Marketing, ya que estos no
quedan totalmente cubiertos hasta que el comprador se ha convencido de que satisfizo en el
grado que esperaba la necesidad que le impuls a comprar. Sin embargo el acto de la compra es
decisivo, como lo es, por tanto, el lugar donde esta accin se realiza, el punto de venta no menos
del 60% de las compras se deciden en el punto de venta.
Lo fundamental que debemos conocer, y muy en especial los vendedores, es que cada da
nuestros clientes son ms exigentes al realizar sus compras.
Ya tienen un nivel de informacin y una cultura de compra, por ello, para triunfar, tenemos que
adaptarnos a l. Cmo? empleando las tcnicas del Merchadising, apelando a su imaginacin
para enamorarlo, para conquistarlo y para lograr su fidelidad, de modo tal que siga comprando
con nosotros y prefirindonos.
CONCEPTO DE MERCHADISING.
Existen varias definiciones complementarias entre s que enumeramos a continuacin para
poder apreciar la amplitud de este concepto.
Merchandising es:
Funcin comercial que tiene por objeto transformar las compras potenciales del consumidor en
compras reales en su establecimiento al detalle.
Conjunto de acciones llevadas a cabo por la Unidad Comercial en el punto de venta que le
permiten aumentar la rotacin de sus productos.
Tcnica basada en buscar la mxima rentabilidad del producto en el punto de venta.
Conjunto de tcnicas directas o indirectas, que ayudan a dar salida al producto en el punto de
venta, hacindolo atractivo ante el cliente.
Como pueden apreciarse estos conceptos no son idnticos sin embargo esencialmente no
difieren en su contenido.
FACTORES QUE ORIGINAN LAS VENTAS.
Existen varios factores que motivan las ventas, pero el principal factor es la propia mercanca,
donde el contacto mercanca-cliente puede producir el deseo de comprar el producto por s
solo.
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Las mercancas se venden segn las necesidades de los clientes, por el impacto que producen
sobre stos, o por la gestin de venta del vendedor. Por ello es que
decimos que la mercanca en las tiendas puede producir ventas teniendo en cuenta tres
comportamientos:
Mercancas de venta por demanda.
Mercancas de venta por motivacin.
Mercanca de venta normal.
Mercanca de venta por demanda.
En este grupo se encuentra aquellos de uso diario en las cosas, por estar relacionadas con las
necesidades bsicas del hombre, como por ejemplo alimentacin, vestuario y aseo que son
adems de rpido consumo, como lo son
El jabn, detergente, pasta dental, alimentos, calzado y las confecciones de uso cotidiano.
A estos productos se les coloca d tal forma que sean fcilmente localizables, y dentro de las
posibilidades al alcance del pblico o sea, en autoservicio.
Mercanca de venta por motivacin.
En este grupo se encuentran aquellos que por su novedad, colorido, nueva tecnologa, moda,
precio, etc provocan por s solas tal impacto en el cliente que puedan inducirlos a poseerlos.
Pueden ser producto que los clientes demanden al ir a la tienda sin tener una idea especfica de
cual comprar, o que no tienen la idea de adquirirlos, pero el impacto motiva su deseo de
comprar rpidamente. Por ejemplo artculos de joyera, perfumera, confecciones de sport, as
como productos con rebajas de precios a los que se les aplican tcnicas promocionales.
Mercanca de venta normal.
En este grupo se encuentran aquellos que forman el surtido de la tienda en los diferentes
departamentos, por ejemplo las carteras para seoras, relojera, equipos
Electrnicos o electrodomsticos.
Sobre estos productos el vendedor tiene que ejercer un mayor trabajo promocional y
fundamentalmente sobre aquellos que su venta es lenta, propiciando una rotacin normal o
aceptable.
Un producto puede estar en un factor de venta con ms o menos estabilidad, lo que hoy era una
novedad y su venta por motivacin, maana puede convertirse en un producto de demanda o
pasar rpidamente al estado normal, por la aparicin de nuevo producto que ocupen la
atencin preferente del pblico.
PRINCIPIOS BASICOS DEL MERCHANDISING.
Flujo de trfico.
Direccin seguida por los consumidores. La gente siempre va hacia la
derecha y mira los estantes de la derecha. El cliente al entrar a una Unidad
Comercial se encamina en un sentido opuestos a las manecillas del reloj, es
por eso que hay que tener una gran creatividad a la hora de ubicar los
productos a partir de este principio.
Situacin del producto.
En zona de gran visibilidad y con trfico de consumidores intensos.
Orden de marca.
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Cualquiera que sea el orden de exhibicin o venta, el orden de marca ser tenido en cuenta.
Posicin de los envases.
Los envases de cristal deben ser ubicados en estantes bajos. El precio ser visible y de fcil
acceso, esto no es un elemento finjo pues la experiencia cambia.
Productos agrupados.
Puede ser de dos maneras, horizontalmente o verticalmente. En la agrupacin horizontal se
pueden elegir diferentes sabores en un mismo envase. En la agrupacin vertical se puede
elegir el mismo sabor en diferentes tamaos de envase.
Marcado de precio.
El precio se indicar de forma clara, en los envases retornables se debe poner el precio del
envase..
Punto de venta.
Se utiliza para comunicar al cliente de los productos que en el momento comercializa la
Unidad Comercial, siempre dndole vida al producto donde se necesita que el mismo cuenta
con presencia y gracia, alternativas de consumo y la ubicacin de los mismos, con la
correspondiente accin promocional para cada uno de ellos .
Mantenimiento y limpieza.
Los productos de exhibicin deben estar adecuadamente en orden y con la limpieza
necesaria.
Encarado.
La etiqueta del producto mirar siempre al consumidor. Los productos nunca deben estar
acostados.
Rotacin de los productos.
Se debe vender primero el producto que entra a la Unidad Comercial y son productos
cercanos a ser perecederos. Se debe retirar el producto con un tiempo precedente antes de su
fecha de vencimiento.
OBJETIVOS DEL MERCHADISING.
A continuacin se sealan los objetivos que ha de conseguir un buen Merchandising:
1.- Dar vida al producto.
2.- Fomentar el trfico de pblico.
3.- Crear ambiente.
4.- Multiplicar los efectos de una campaa.
5.- Acercar el producto al consumidor.
6.- Buena gestin del lineal.
7.- Estimular las relaciones fabricantes- distribuidor.
8.- Incrementar la rotacin.
9.- Fijar la atencin en los productos ms interesantes
10.- Eliminar artculos pocos vendibles.
Dar vida al producto.
Hay que dar vida. Empezando por el propio producto, el envase, el color, el grafismo, etc, pero
esto no es suficiente. Se precisa algo especial que saque el artculo del anonimato. Tiene que
gritar diciendo al posible comprador. Estoy aqu.
Fomentar el trfico de pblico.
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Est comprobado que un restaurante o una sola de fiesta vacos repelen al pblico, lo mismo
ocurre con el comercio. Este comportamiento no es solamente emotivo sino que lleva una
indudable carga racional ya que se deduce la conclusin de que un establecimiento repleto debe
ofrecer productos o servicios ms interesantes en algn sentido, cuando goza de la aprobacin
general.
Crear ambiente.
Con razn dice el proverbio chino quin no sepa sonrer no abra una tienda porque una
sonrisa sincera, sentida, no estereotipada, crea un clima de simpata, agradable para todo
interlocutor. Esta sensacin no debe ser exclusiva de las personas que nos atienden, sino que
debe reflejar en todo el establecimiento.
Otro aspecto dentro de este mismo objetivo es el de dotar al entorno en que se desenvuelve el
cliente, de la necesaria variacin, que sienta sensacin de cambio.
Multiplicar los efectos de una campaa.
El Merchadising es especialmente til para ampliar los resultados de toda campaa publicitaria
y promocional ajena al punto de venta.
Un consumidor potencial, acude a su establecimiento en muchas ocasiones con el borroso
recuerdo de muy distintos estmulos publicitarios o promocionales en su mente. Lo ms
probable es que le impresionen aquellos mensajes que en el momento de la compra le son
repetidos, de tal forma que el resultado es equivalente a una dosis mucho ms elevada de
incitaciones previas; este es el denominado efecto multiplicador.
Acercar el producto al consumidor.
Este objetivo puede concretarse en una pregunta que hace reflexionar sobre la importancia del
Merchandising. De qu nos sirve?
Un buen producto.
Unos precios competitivos.
Una marca prestigiosa.
Unas buenas campaas publicitarias si el producto no est situado, de forma fcil y atrayente,
al alcance del potencial consumidor?.
Buena gestin del lineal.
Se entiende por lineal la superficie destinada a la exposicin de los productos que est cercana
al comprador, es decir, que los mismos son accesibles, de tal forma que se facilita la compra.
Es evidente que no tienen la misma eficacia un lineal que est situado a 20 cms del suelo que
l queda al nivel de los ojos. Lo mismo puede decirse de una altura que exige un esfuerzo por
parte del comprador o del dependiente.
El principio se acepta que a ms lineal destinado a un producto, ms venta se consigue hasta
un lmite. El estudio de la curva del nivel de saturacin permite determinar el grado ptimo
del lineal, es decir, la dimensin en la cual es ms rentable destinar el espacio a otro producto.
Estimular las relaciones fabricantes- distribuidor.
Est comprobado que un restaurante o una sola de fiesta vacos repelen al,pblico, lo mismo
ocurre con el comercio. Este comportamiento no es solamente emotivo sino que lleva una
indudable carga racional ya que se deduce la conclusin de que un establecimiento repleto debe
ofrecer productos o servicios ms interesantes en algn sentido, cuando goza de la aprobacin
general.
Crear ambiente.
Con razn dice el proverbio chino quin no sepa sonrer no abra una tienda porque una
sonrisa sincera, sentida, no estereotipada, crea un clima de simpata, agradable para todo
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interlocutor. Esta sensacin no debe ser exclusiva de las personas que nos atienden, sino que
debe reflejar en todo el establecimiento.
Otro aspecto dentro de este mismo objetivo es el de dotar al entorno en que se desenvuelve el
cliente, de la necesaria variacin, que sienta sensacin de cambio.
Multiplicar los efectos de una campaa.
El Merchadising es especialmente til para ampliar los resultados de toda campaa publicitaria
y promocional ajena al punto de venta.
Un consumidor potencial, acude a su establecimiento en muchas ocasiones con el borroso
recuerdo de muy distintos estmulos publicitarios o promocionales en su mente. Lo ms
probable es que le impresionen aquellos mensajes que en el momento de la compra le son
repetidos, de tal forma que el resultado es equivalente a una dosis mucho ms elevada de
incitaciones previas; este es el denominado efecto multiplicador.
Acercar el producto al consumidor.
Este objetivo puede concretarse en una pregunta que hace reflexionar sobre la importancia del
Merchandising. De qu nos sirve?
Un buen producto.
Unos precios competitivos.
Una marca prestigiosa.
Unas buenas campaas publicitarias si el producto no est situado, de forma fcil y atrayente,
al alcance del potencial consumidor?.
Buena gestin del lineal.
Se entiende por lineal la superficie destinada a la exposicin de los productos que est cercana
al comprador, es decir, que los mismos son accesibles, de tal forma que se facilita la compra.
Es evidente que no tienen la misma eficacia un lineal que est situado a 20 cms del suelo que
l queda al nivel de los ojos. Lo mismo puede decirse de una altura que exige un esfuerzo por
parte del comprador o del dependiente.
El principio se acepta que a ms lineal destinado a un producto, ms venta se consigue hasta
un lmite. El estudio de la curva del nivel de saturacin permite determinar el grado ptimo
del lineal, es decir, la dimensin en la cual es ms rentable destinar el espacio a otro producto.
Estimular las relaciones fabricantes- distribuidor.
No hay duda de que una campaa de Merchandising facilita el trato ms atento de los clientes,
ya que en general resultan ambas partes beneficiadas. Eso permite el estudio de nuevas
frmulas de colaboracin, como es una promocin, una oferta especial, completar una gama,
apoyar productos dbiles con la venta de otros ms importante, etc.
Tambin se puede conseguir reforzar los stocks en previsin de una mayor rotacin,
determinar conjuntamente el surtido ms adecuado, mejorar la gestin del lineal, etc.
Incrementar la rotacin.
Una de las mximas preocupaciones de todo negocio, debe ser el aumento de la rotacin de
sus stoks, ya que el beneficio real no procede tanto del margen como de la rotacin, realidad
reconocida tcnicamente por todos, pero olvidada con demasiada frecuencia en la prctica.
Hacemos esta afirmacin conscientemente para dar paso a exponer una trampa del
Merchandising en la que se cae ms a menudo de lo que parece. Se trata de la situacin
anmala que se produce cuando el proveedor debe pagar una canon para efectuar una accin
de merchandising en un establecimiento, o lo que es lo mismo, cuando el detallista quiere
sacar partido de la aplicacin de esta tcnica, exigiendo a los fabricantes cantidades, a veces
desmesuradas, por la colocacin de elementos de merchandising en su punto de venta. Esta
prctica est extendida y en principio no hay nada que objetar si proveedores y detallistas
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Mstiles.
Colgantes.
Decoracin.
Presentadores.
Movimiento.
Luz.
Concursos en el establecimiento.
Promociones personalizadas.
Demostraciones.
Degustaciones.
Ambientacin musical.
Etc.
La situacin preferente del producto es uno de los ms antiguos, sencillos y eficaces elementos
de Merchandising. Es vlido y aplicable tanto en el comercio de estructura ms anticuada
como en el de ms rabiosa actualidad. Las discrepancias provienen en cuanto a considerar que
lugares son los preferentes. Los estudios nos indican que situacin preferente de un producto es
su establecimiento es aquella en que se maximiza la posibilidad de ser visto durante el mayor
tiempo posible y por el mayor nmero de concurrentes al punto de venta. En los negocios
tradicionales de mostrador los productos colocados sobre el mismo o en la pared frontal detrs
de los dependientes, son los que gozan de una situacin privilegiada. en los autoservicios, las
cabeceras, los estantes que quedan a la altura de la vista o algo ms bajos y las cercanas de la
caja son lugares de especial inters. Todos ellos se denominan puntos calientes del
establecimiento.
Las pilas de artculos de poco tamao unitario al igual que las exposiciones masivas ejercen un
poder especial de atraccin. Es revelador al respecto lo que ocurre con la venta de carne
preembalada. Podra parecer lgico que un nmero reducido de bandejas en la vitrina
frigorfica indujeran al consumidor a pensar que es carne recin cortada, toda vez que una
pequea cantidad es ms fcil de ser vendida diariamente que un stok voluminosos. Sin
embargo la experiencia demuestra que es imprescindible exponer gran cantidad para provocar
una mayor atraccin de compra. En cuanto al tema de las pilas, todo manual de supermercado
aconseja que, siempre que sea posible, estn los productos en aparente desorden o bien se
pueda advertir que falten unidades, para no provocar la resistencia del comprador a deshacer
algo ordenado o completo.
Floor-stands podramos traducirlo por grandes contenedores-presentadores
Los ms generalizados estn constituidos por cajas voluminosas e impresas de cartn plegable
con doble fondo, que se colocan en el suelo quedando la parte superior repleta de productos en
desorden a la altura de la mano. Combinados con la adecuada cartelera con un elemento til
para el detallista y eficaz y cmodo para el consumidor.
Los shelf-extenders o extensibles de estanteras, son elementos destinados exclusivamente a
hacer sobresalir un producto del lineal. Su utilidad es clara por dos motivos, en primer lugar
porque rompe la monotona de la recta que horizontalmente forman los artculos situados uno al
lado del otro, y en segundo trmino porque permite la visin lateral del producto destacado.
Los carteles han constituido la manifestacin ms elemental y primaria de la publicidad en el
punto de venta, mucho antes de iniciarse el estudio de la tcnica de Merchandising. No por ello
han perdido su utilidad en el Marketing moderno, El problema actual reside en estudiar cmo
deben ser, sus cualidades especficas que han de reunir, y de qu manera han de situarse para
merecer su colocacin y perdurar el tiempo que nos interesa. La gama de variedades de los
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forma que evoquen marcas conocidas, ofreciendo alicientes promocionales a los consumidores
que adquieren los productos que presentan. Esa es la base de una promocin personalizada que
tiene numerosas ramificaciones fuera ya del Merchandising; desfiles, visitas a los domicilios,
etc.
Las demostraciones y degustaciones en cambio son de uso muy comn. Estos elementos son de
contenido homogneos, utilizndose las demostraciones para los artculos de uso en sentido
estricto, como lavadoras, planchas, detergentes, etc. y las degustaciones para productos
comestibles o bebidos, como galletas, quesos, margarinas, leches, etc. los pases de modelos
pueden considerarse como una variante en el sector del vestido. A menudo las degustaciones o
demostraciones se complementan o se sustituyen por entregas de muestras, especialmente, en el
caso de productos que no permitan ninguna accin del primer tipo, como los dentrficos, por
ejemplo. Otro complemento de mayor inters es la venta del producto a un precio rebajado o
acompaado de algn aliciente promocional; esta accin de venta de tipo espordico se
convierte en permanente para determinados artculos en puntos de visita de gran afluencia,
como ocurre con diversas marcas de cosmticos que mantienen stands propios en los grandes
almacenes.
La ambientacin musical en superficie de venta de gran extensin, puede ser til en una medida
difcil de precisar, pero siempre es atractiva si creemos en los principios de la msica funcional.
Lo que sin ninguna duda es eficaz usndolo con mesura, es el hecho de intercalar cuas o
reclamos de carcter informativo y publicitario.
La lista de elementos de Merchandising sera interminable si pretendiramos agotarla,
confiamos de todos modos que haya sido suficientemente relativa.
LOS MECANISMOS DE MERCHANDISING:
LA MERCANCIA Y LOS ESPACIOS.
Las mercancas al ser colocados en el Piso de Venta deben ocupar el espacio de acuerdo con su
volumen, frecuencia de venta o necesidad de promociones de acuerdo con las existencias.
A todos los productos no se le puede dar el mismo espacio, ya que como principio se debe
aplicar la norma A mayor venta, mayor espacio A menor venta, menor espacio. Este
principio tiene su excepcin cuando por inters de promocionar un producto cuya venta es lenta
pero poseemos grandes existencias invertimos los trminos para conseguir con ello Dar
mayores espacios para producir mayores ventas.
En la generalidad de los productos, los espacios que se dan a las mercancas responden al
volumen de venta de stas y a la variedad de modelos, colores y precios, que permitan mantener
un stok que garantice el producto y el surtido estable durante la jornada de trabajo, evitando as
que se produzcan reposiciones intermedias que siempre obstaculiza el desarrollo normal de la
venta.
Pero en el comercio no siempre las cosas salen como uno se los imagina o planifica, o puede
darse el caso de decidir compras mayores para obtener costos ms bajos, convirtindose el
precio de venta en el atractivo o elemento principal para promocionar mercancas, como puede
darse el caso de quedarnos con muchas mercancas al trmino de una temporada (invierno o
verano) o producirse un cambio de moda o tecnologa.
En estos casos el espacio lo ponemos en funcin de promocionar las mercancas que
necesitamos vender. Estos espacios pueden ser en anaqueles, gndolas o perchas, o en forma de
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En este grupo se encuentra aquellos de uso diario en las cosas, por estar relacionadas con las
necesidades bsicas del hombre, como por ejemplo alimentacin, vestuario y aseo que son
adems de rpido consumo, como lo son
El jabn, detergente, pasta dental, alimentos, calzado y las confecciones de uso cotidiano.
A estos productos se les coloca d tal forma que sean fcilmente localizables, y dentro de las
posibilidades al alcance del pblico o sea, en autoservicio.
Mercanca de venta por motivacin.
En este grupo se encuentran aquellos que por su novedad, colorido, nueva tecnologa, moda,
precio, etc provocan por s solas tal impacto en el cliente que puedan inducirlos a poseerlos.
Pueden ser producto que los clientes demanden al ir a la tienda sin tener una idea especfica de
cual comprar, o que no tienen la idea de adquirirlos, pero el impacto motiva su deseo de
comprar rpidamente. Por ejemplo artculos de joyera, perfumera, confecciones de sport, as
como productos con rebajas de precios a los que se les aplican tcnicas promocionales.
Mercanca de venta normal.
En este grupo se encuentran aquellos que forman el surtido de la tienda en los diferentes
departamentos, por ejemplo las carteras para seoras, relojera, equipos
Electrnicos o electrodomsticos.
Sobre estos productos el vendedor tiene que ejercer un mayor trabajo promocional y
fundamentalmente sobre aquellos que su venta es lenta, propiciando una rotacin normal o
aceptable.
Un producto puede estar en un factor de venta con ms o menos estabilidad, lo que hoy era una
novedad y su venta por motivacin, maana puede convertirse en un producto de demanda o
pasar rpidamente al estado normal, por la aparicin de nuevo producto que ocupen la
atencin preferente del pblico.
COMODIDAD DEL COMPRADOR.
La comodidad del comprador dentro de la tienda se logra cuando hemos creado un conjunto de
factores que propicien que el cliente pueda realizar sus compras con comodidad, como son una
correcta distribucin de los Departamentos, una adecuada colocacin de las mercancas,
adecuada sealizacin, pasillos amplios y bien definidos, buena preparacin de los vendedores
que informen y asesoren adecuadamente a los clientes, en ambiente agradable y acogedor, buen
trato y cortesa, etc.
La comodidad del cliente debemos verla primero como un conjunto de trabajos organizativos
que se ejecutan expresamente para que el cliente realice todos los actos de bsquedas,
seleccin, compra y pago con facilidad y fluidez y como elemento indispensable para poder
vender determinados productos que requieren de un ambiente propicio para que cmodamente
seleccione y compre productos especializados, por lo general de elevados precios.
Existen los Departamentos de Joyera, Perfumera, Electrnica, Electrodomsticos que adems
de que se creen condiciones especficas par exhibir adecuadamente los productos requieren
condiciones para realizar las pruebas y lograr una fcil comunicacin vendedor-comprador.
Quien desee comprar un cassette o disco desea orlo en un lugar donde otros ruidos o
aglomeraciones de personas no le interrumpan; cuando est interesado en comprar un equipo
desea que el vendedor le preste toda su atencin que le informe y asesore tranquilamente, hasta
conocer los mnimos detalles del equipo que desea comprar.
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Al vender un reloj o una cmara fotogrfica, el vendedor debe evitar hacerlo donde existan
aglomeraciones de personas, pues estos productos requieren de un asesoramiento especial que
el cliente espera encontrar al realizar su compra.
Comodidad al cierre hay que crearla en las cajas, donde el cliente no tenga que hacer
interminables colas en espera de pagar los productos comprados. Cuando se producen tranques
en las cajas para agilizar el cobro, unas veces hasta mover uno o varios trabajadores en funcin
de chequear las mercancas y que los cajeros puedan realizar el cobro al cliente, en otros tener
previstas cajas auxiliares para que el cliente pueda pagar rpidamente y marcharse con su
mercanca.
Osea, que la comodidad del cliente durante su estancia en la tienda, debe verse como un
mecanismo comercial que beneficia tanto al cliente en su compra, como a la tienda que
incrementa sus ventas.
En ocasiones un producto provoca la creacin de una cola de clientes interrumpiendo el acceso
a otros clientes que desean productos de ese departamento. En ese caso se debe mover a
vendedores que en otras reas no tienen presin de venta para la atencin en este departamento,
permitiendo con ello agilizar las ventas y que el cliente realice su compra con ms facilidad.
No siempre disponemos de suficiente personal para atender a los clientes y tenemos que utilizar
a otros trabajadores cuya funcin no es directa con el pblico para reforzar un Departamento o
Caja determinada.
A veces los propios J de Departamentos tienen que ponerse en funcin de ellos para lograr
atender a los clientes con rapidez.
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2-Esta tarjeta recoge en el anverso y reverso igual informacin , permitiendo su uso por ambas
caras y debe operarse a tinta o bolgrafo.
Solamente se recomienda el lpiz , para reflejar los datos variables , como son la ubicacin del
producto , el precio y el nivel para solicitar ms productos (mximos y mnimos ).
Las mismas deben ser objeto de revisin , como parte de la comprobacin interna , por el
econmico o el contador del establecimiento y el jefe inmediato.
3-La tarjeta de Estiba forma parte de una ecuacin:
Cantidad
Fsica
Saldo en = Saldo en
=Saldo (totales)
T.Estiba
Sub-Mayor
en el Mayor.
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Debe existir un pasillo ms ancho entre los anaqueles para permitir el movimiento de los
equipos de manipulacin.
Cada vez que exista un espacio vaco las mercancas se trasladarn para aprovechar mejor la
capacidad y de esta forma tener espacio disponible para la nueva mercanca que se recibe.
Las mercancas deben ser colocadas sobre paletas, separadas del piso
paredes y techo.
Los productos de olores intensos y penetrantes, as como los nocivos deben ser separados del
resto de los productos.
El almacn debe estar en perfecto estado, buena seguridad, orden, limpieza, sealizaciones y los
pasillos libres de obstculos.
Las mercancas de mucha manipulacin se colocarn en anaqueles en la parte inferior y las de
lento movimiento en la parte superior.
Hay mercancas que requieren conservacin especial como es la joyera en cajas de seguridad,
la fantasas preservarla de la humedad, las bateras mantenerlas en rpido movimiento.
En el caso de almacenes climatizados (frigorficos) es importante tener en cuenta humedad,
temperatura y compatibilidad de los productos.
PRINCIPIOS BASICOS DE ALMACENAMIENTO.
1.- Manipulacin segura y eficiente.
2.-Ordenamiento y ptima distribucin.
3.- Proteccin de la mercanca contra riesgos potenciales y/o ambientales.
4.-Cuidado y mantenimiento de los equipos de manipulacin, medios de almacenamiento e
instalaciones del almacn.
5.-Control de las existencias.
CODIGO INTERNACIONAL DE SEALES.
Dentro del cdigo internacional de seales se encuentran las marcas grficas que son
simbologas representadas por imgenes muy simples, vinculadas a la prctica del hombre en
su medio cultural, domstico y laboral para hacerle ms comprensible lo que recomiendan los
fabricantes sobre la forma en que cada producto debe ser manipulado, transportado y
almacenado con el objetivo de garantizar su adecuada conservacin y uso.
Estas marcas definen adems los productos que tienen que ser protegidos del calor, fro,
humedad, etc y cuantos factores negativos afecten su integridad.
Las marcas grficas se clasifican en:
Marcas Principales. Identifican a la carga en cuestin sealando nmero de contrato , factura,
nombre del receptor y el punto de destino de la carga. Las marcas principales incluyen:
. Marcas de identificacin: Abarcan la descripcin del contrato , cantidad de bultos que
contiene la partida y el nmero de orden que le corresponde a la carga en cuestin dentro de la
partida.
.Marcas del consignatario: Abarca la denominacin del consignatario bien sea el nombre
completo , la abreviatura o el smbolo adoptado.
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.El punto de destino : Abarca el nombre de la estacin de descarga bien sea puerto ,
carretera o ferrocarril.
Marcas Complementarias: Las que suministran informacin adicional para identificar una
carga. Entre ellas pueden encontrarse:
.La masa de carga: Puede reflejarse la masa bruta y la masa neta. Se expresa en
Kilogramos.
.Las dimensiones y el volumen del embalaje: Reflejan estas marcas las dimensiones y/o el
volumen externo de la carga, las dimensiones se expresan en centmetros y el volumen en
metros cbicos.
.Las marcas del consignador : Abarca la denominacin del consignador , bien sea el nombre
completo , la abreviatura o el smbolo adoptado .
.Pas de origen de la mercanca: Abarca el nombre del pas donde fue producida la
mercanca.
Marcas de Manipulacin: Se colocan en los embalajes las que advierten el nivel de proteccin y
cuidados que es necesario tener con los productos que contiene dicho embalaje.
Marcas de Peligrosidad: Indican la naturaleza de la cargas de acuerdo a su peligrosidad
instruyendo sobre la manipulacin , transportacin y almacenamiento de las mismas .
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ENVASES Y EMBALAJES.CONCEPTO.
Envases: es el objeto destinado a contener, presentar y proteger un producto o conjunto de
productos durante su manipulacin , transportacin , almacenamiento, distribucin, venta y
consumo. Es llamado tambin envase de consumo.
Embalaje: es el medio, o conjunto de medios que aseguran la proteccin de un producto o
grupo de productos, envasados o no, salvaguardando la calidad o integridad original durante su
manipulacin, almacenamiento, transportacin, venta y distribucin, constituyendo
generalmente una unidad de carga independiente es llamado tambin envase de transportacin.
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Se disean con el propsito de agrupar productos similares o no en un todo nico para los
procesos de manipulacin , transportacin y almacenamiento cumpliendo la doble funcin como
medio de transporte y de almacenamiento, adaptados para la mecanizacin.
Algunos medios unitarizadores:
Paletas planas de madera
Paletas metlicas
Paletas cajas metlicas
Medias paletas-caja metlica
Autosoportantes para paletas
Autosoportantes para neumticos
Paletas metlicas para cargas largas
Pequeas cajas para cargas fraccionadas
Contenedores.
El uso de estos medios permiten entre otras cosas:
Disminuir los costos de manipulacin, almacenamiento y transportacin.
Humaniza el trabajo y reduce la fuerza de trabajo.
Incrementa el aprovechamiento de capacidades de almacenamiento.
Reduce los tiempos de manipulacin y las cantidades de manipulacin por productos.
Simplifica el control de los inventarios.
Estantera.
Permiten incrementar el aprovechamiento de la altura del almacn, mejorar la proteccin y
conservacin de dichos productos y contribuyen a mejorar las caractersticas organizativas.
Existen muchos factores que inciden en la seleccin del tipo de estantera, pero hay 3 de ellos
que siempre son considerados:
.Adaptacin a la carga
.Seleccin de los productos
.Frecuencias de entradas y salidas.
Algunos tpos de estanteras:
Por el modo de aseguramiento:
-Estanteras estticas,.
-
mviles
-
dinmicas
Por el tipo de carga que almacena:
Estanteras para cargas fraccionadas
unitarizadas
especiales
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Los medios de manipulacin poseen una amplia movilidad y autonoma, lo que les permite
moverse a distancias relativamente grandes, liberando una gran parte del trabajo manual y
aumenta la productividad del trabajo entre ellos estn:
EQUIPOS DE MANIPULACIN E IZAJE DE RECORRIDO LIBRE:
Carretillas
Transpaletas
Gras Mviles
Montacargas
Equipos de manipulacin de recorrido fijo:
Gras viajeras
Gras apiladoras
Transelevadores
Equipos de manipulacin de recorrido fijo o temporalmente fijo:
Transportadores
OTROS MEDIOS AUXILIARES DE MEDICION.
Los medios auxiliares de medicin que se utilizan en el almacn son los equipos de pesaje y los
equipos de medicin lineal .
OTROS INSTRUMENTOS: LA TERAOKA.
Es una mquina moderna que su funcin es procesar las etiquetas de cada unidad de producto
con su correspondiente cdigo, precio y nombre de la U.C. Tiene la posibilidad de imprimir
estas etiquetas con la informacin antes descrita en diferentes tamaos, segn el lugar que
ocupe este producto para su exhibicin.
El almacenero debe colocar en cada unidad de producto estas etiquetas antes del despacho al
piso.
S til.
S alm.
X 100
(%)
(%)
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Aprovechamiento de la altura
de almacenamiento_____________________K alt.alm.: Se determina mediante la relacin de
la altura de estiba entre el puntal libre . (%)
K alt. Alm. =
_
Alt. Estiba
puntal libre
x 100 (%)
Donde :
Puntal libre : Es la distancia desde el nivel de piso terminado hasta el nivel inferior de la cercha
o viga.
Altura de estiba : Es la altura que alcanzan los productos estibados , o la altura que alcanzan
las estanteras.
EJERCICIOS RESUELTOS:
EJERCICIO # 1
Calcular el aprovechamiento de la superficie de un almacn que tiene las siguientes
caractersticas:
Largo _______________72m
Ancho_______________72m
Puntal libre __________4m
Altura promedio de estiba ___________________3 m2
Superficie til ocupada con estibas ____________350 m2
Superficie til ocupada con estanteras _________1500m2
Respuesta:
Sa= largo x ancho
Sa= 72x72
Sa=5184 m2
S til=(350 + 1500) m2
S til= 1850 m2
Aprovechamiento de la superficie = S til
S alm.
K sup. Alm = 1850
5184
= 0.356 = 35.6%
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EJERCICIO # 2
Calcular el aprovechamiento del volumen de un almacn que tiene las siguientes
caractersticas:
Largo _____________70m
Ancho_____________24m
Puntal libre________6m
Altura promedio de estiba________5m
Superficie til ocupada en estiba_______100m2
Superficie til ocupada con estanteras ____500m2
Respuesta:
Va =largo x ancho x puntal libre
Va= 70 x 24 x 6
Va= 10080 m3
Vu= Superficie til X altura de estiba
Vu= (100 + 500) x 5
Vu=3000 m3
Aprovechamiento del volumen de almacenamiento = Volumen til
Volumen almacn
K vol. Alm = 3000 = 0.297 = 29.7 %
10080
EJERCICIO # 3:
Calcular el aprovechamiento de la altura de un almacn que posee los siguientes parmetros:
Puntal libre 6m. Posee 6 filas de estanteras para paletas con una superficie til total de 420
m2 y una altura promedio de estiba de 4m, as como bloques de estibas directa con una
superficie til total de 270 m2 y una altura promedio de estiba de 3m .
RESPUESTA:
Altura promedio estiba = (420x4) + (270x3)
(420 + 270)
Altura promedio de estiba = 3.60 m
Aprovechamiento de la altura de almacenamiento = Altura estiba
Puntal Libre
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115
en consecuencia todas sus actividades deben tender a determinar esos deseos y luego
satisfacerlo, a la vez que se pretende obtener una utilidad a largo plazo.
Este concepto deja puntualizado la necesidad de satisfacer los deseos de los clientes donde el
factor humano es el primordial ya que el cliente interno ayuda a materializar el objetivo de la
organizacin.
Es necesario considerar al cliente que se le presta un servicio y al cliente interno.
La Cadena para poder llevar a la prctica los objetivos que se proponen es necesario darle un
tratamiento diferenciado y especializado a sus recursos ms importante que es el hombre con
funcin diversa dentro de la empresa.
Qu es la direccin de Marketing.
Es la actividad que desarrolla una organizacin al aplicar los principios de Marketing, incluye
el anlisis de la situacin (mercado, competencia, entorno, diseo de estrategia, puesta en
marcha y control de los resultados) en las funciones del Marketing, al hombre le corresponde
jugar un papel sumamente importante ya que establece nexo entre la empresa y el mercado. En
el sistema comercial tenemos compra, venta, promocin, transporte, almacenamiento, fijacin
de precio etc.
El enfoque actual del Marketing se basa en la relacin de intercambio y abarca tambin los
aspectos sociales que se derivan de tal relacin ellos son:
Eficiencia del mercado.
Calidad de la vida.
Aspectos humanos.
Impacto social.
MARKETING INTERNO. SU APLICACIN.
Podemos decir que es la actividad que realizan las organizaciones dentro de su marco de
referencia. Es la filosofa para concebir la relacin de intercambio dentro de la propia
organizacin.
Un grupo gestor de consultora lo define como:
El conjunto de tcnica que permite vender la idea de la empresa, con sus objetivos, estrategias,
estructuras, dirigentes y dems componentes a un mercado constituido por los trabajadores,
(clientes internos) que desarrollan su actividad en ella con el objetivo ltimo de incrementar su
motivacin y como consecuencia directa su productividad
La realidad empresarial reconoce como prioridad al factor humano.
116
Ser mejor el producto a ofrecer si hay mayor participacin, mejor clima laboral, mayor
motivacin.
Tcnica de ventas. Lo que debemos hacer para lograr la venta de la empresa, se apoyan en las
Tcnicas de comunicacin internas y en las Tcnicas de participacin.
Fuerza de venta. Conformada en principio por el conjunto completo de directivos y mandos de
la empresa, no obstante, todos los trabajadores deben convertirse en vendedores de los ideales y
de los objetivos de la organizacin.
Objetivo final. El objetivo ltimo que se persigue en el incremento de la motivacin global de
los trabajadores con el fin de incrementar la productividad del trabajo.
La aplicacin del Marketing interno consiste en hacer lo mejor posible el trabajo destinado al
pblico interno (trabajador, empleados, gerentes) teniendo en cuenta sus necesidades y
objetivos.
Las grandes empresas que alcanzan xito es porque han tenido entre otras cosas en cuenta las
necesidades de su pblico interno.
El psiclogo Marlow hizo un estudio y elabor una teora de jerarquizacin a la cual hay que
prestarle atencin y est muy relacionada con las cuestiones del tratamiento que hay que darle
a los seres humanos que forman una organizacin.
Necesidades de autorrealizacin.
Necesidades de autoestima.
Necesidades sociales.
Necesidades de seguridad.
Necesidades fisiolgicas.
Necesidades fisiolgicas. Estn relacionadas con aspectos de la alimentacin, del sexo, de la
vestimenta.
Necesidades de seguridad. Guarda relacin con:
Proteccin.
Cultura.
El orden social.
Necesidades sociales. Para estas necesidades hay que tener en cuenta:
Relaciones de amor, afecto, aprecio.
Sentido de pertenencia de un grupo.
Necesidades de autoestima. Esta necesidad se relaciona con aspecto de:
Reconocimiento de algo (trabajo, aptitud, etc).
Prestigio.
Promocin.
Necesidades de autorealizacin. Esta necesidad representa el pico de la pirmide para ella es
necesario:
Tener logros personales.
Estas necesidades no son absolutas, hay que analizar en cada cliente cules estn puestas de
manifiesto y haca donde debe estar dirigido el trabajo. no basta con una simple apreciacin
hay que hacer Marketing interno.
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Todos los clientes internos no son iguales hay que estudiar cada caso para un tratamiento
diferenciado sin embargo para ello es necesario que toda la organizacin crea en la
importancia de su pblico interno (trabajadores, empleados) encargado de poner en
funcionamiento su actividad.
Para lograr una eficaz aplicacin del Marketing interno entre otras cosas es necesario:
Disponer de un adecuado sistema de informacin.
Disponer de una gerencia de recursos humanos con suficiente autoridad para dirigir y
coordinar todas las actividades destinadas a desarrollar la demanda y servir a su personal.
Tener un conocimiento bastante aproximado de su personal.
Preparar y superar el personal.
Estimular adecuadamente y oportunamente.
LA ORGANIZACION Y EL FACTOR HUMANO .
CARACTERISTICA DE LAS ORGANIZACIONES MODERNAS.
Empezaremos diciendo que solamente podemos hablar de Marketing interno en las
organizaciones.
Qu son las organizaciones? Son el conjunto de recursos, tecnologa y personas que
producen un buen servicio, y reflejan una imagen haca el exterior. Es el conjunto de personas
que asumen comportamiento de acuerdo a normas y valores que identifican sus actuaciones con
una determinada orientacin, conforme a su filosofa.
La organizacin puede ser vista tambin como una coalicin de grupos (internos y externos).
Internos. Los directivos, accionistas y recursos humanos.
Externos. Los proveedores, clientes, en la cual el grado de interaccin de la empresa depende
del grado de satisfaccin de cada una.
La organizacin es un sistema abierto en interaccin con el entorno.
En el mundo actual se habla de nuevas modalidades de organizacin todas en funcin de sus
caractersticas. Qu caracterizan a las organizaciones modernas?
Dentro de un grupo grande de caractersticas que poseen las organizaciones, hay algunas que
se destacan en estos momentos actuales y reflejan un nivel de desarrollo de las mismas, ellas
son:
Estar dirigidas por un lder.
Aplican un sistema de trabajo de participacin.
La eficiencia ser fundamento de la cultura.
Atiende prioritariamente los momentos de la verdad.
Velan por el personal en contacto.
Estar dirigidas por un lder.
Los mximos representantes de las organizaciones deben ser lideres y no jefes. Tienen que ser
capaces de comunicarse bien con sus empleados (clientes internos), proyectar la misin de la
organizacin y circular lo que ellos necesitan para hacer de esa misin una
realidad.
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Para el xito, l no puede seguir siendo un tomador de decisiones aisladas y autocrtico. Por lo
contrario tiene que ser un visionario, un estratega, un comunicador, un maestro y un inspirador.
Aplicar un sistema de trabajo de participacin.
Esto significa que todos los miembros de la organizacin se sienten parte importante de la
misma, que trabajen para ella y reciban de ella, es un aporte compartido.
Debe existir sentido de pertenencia, implica comprometimiento y deben recibir parte del
resultado.
La eficiencia ser fundamento de la cultura.
Es ilgico pensar en una organizacin que no tenga resultados y que estos resultados permitan
sufragar todos los gastos y obtener un margen de ganancia para desarrollar la misma. Esto slo
se logra cuando se trabaja con eficiencia, existe una direccin por objetivos y los clientes
internos se sienten parte importante de la misma. Cuando la cultura de este grupo est
desarrollada para trabajar en esta forma.
Atender prioritariamente los momentos de verdad.
Los momentos de la verdad, en una tienda ocurre cada vez que alguien de la organizacin debe
prestar un servicio al cliente y debe responder de inmediato a sus necesidades y requerimientos.
Esto exige dotar de autoridad al personal de lnea es decir, (quienes se relacionan directamente
con el pblico).
MOMENTOS DE VERDAD. Punto local de la empresa hacia el mercado.
Velar por el personal en contacto.
Es necesario seguir de cerca la situacin del personal de lnea (aquel que est realizando la
actividad fundamental) pues de estos depende el cumplimiento de los objetivos de la
organizacin.
En una tienda, un gerente debe velar sobre todas las cosas la situacin de los vendedores
quienes materializan el trabajo para poder cumplir con las ventas.
Velar significa vigilar a esas personas tan importantes para la organizacin, se hace necesario
un buen control.
ELEMENTOS QUE COMPRENDEN EL ANALISIS INTERNO.
Para lograr avanzar en el proceso organizacional se debe hacer un esfuerzo por todos los
integrantes de la organizacin, asegurar la integracin de los objetivos personales con los
generales, la direccin debe ser participativa y basada en un conocimiento cientfico del
comportamiento humano.
Los factores internos que actan en la organizacin, son conocidos como las fortalezas y
debilidades, que pueden acelerar o frenar el desarrollo, conllevando esto a realizar un anlisis
interno.
Aspectos que pueden hacer fuerte o dbil a la organizacin.
Sistema de gestin.
La personalidad de los directivos.
El proceso de la comunicacin.
La informacin.
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El anlisis interno tiene en cuenta los aspectos anteriormente mencionados y pueden realizarse
apoyados en algunas tcnicas e instrumentos que le permitan proyectarse, entre ellos estn:
El campo de fuerza
La parrilla ovar.
El campo de fuerza, es un instrumento que sirve para balancear las fuerzas de la organizacin,
se toman las favorecedoras de un lado y las obstaculizadoras de otra parte para saber sobre que
lado est la balanza y conque que elementos se opera la situacin de la empresa.
La planilla ovar. Es un instrumento que se utiliza a partir de tener definidos indicadores que
reflejan problemas en la organizacin.
Se definen objetivos para solucionar esos problemas teniendo en cuenta las variables de accin
que definieron los indicadores del problema.
Se analiza el impacto y quin ser el responsable de la misma.
Esta planilla ovar sirve para proyectar la estrategia de la organizacin partiendo de un anlisis
del problema.
La principal debilidad est en no ser capaz de delimitar las deficiencias en el trabajo con el
hombre.
EL COMPORTAMIENTO DE LA ORGANIZACION.
Aqu estamos refiriendo a reconocer si la entidad va bien o por el camino equivocado esto slo
lo podemos determinar con los parmetros de:
Utilidad.
Rentabilidad.
Crecimiento.
EL TRINGULO DEL EXITO.
Se hace necesario pensar en como deben trabajar los directivos en aras de lograr mejores
resultados pensando por sobre todas las cosas en los hombres.
Las organizaciones se deben fundamentar en la eficiencia y la realidad. Se debe ir haca el
mercadeo como concepto integral y hacia el manejo financiero. Tambin es necesario estimular
la imaginacin, la calidad y la productividad.
Los directivos de esta cadena de tienda para obtener servicios de calidad hechos por el hombre
con imaginacin, preparacin y conocimiento tienen que:
Convertirse en lideres de negocio.
Prepararse ms.
Dominar las finanzas
Tener capacidad de comunicacin.
Tener sentido de pertenencia.
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Actualizacin del carnet de identidad, donde tiene que estar reflejado su situacin laboral.
Control de la situacin que presentan con relacin a la Defensa.
Aplicacin del Reglamento Disciplinario, el de Responsabilidad Material y el de Proteccin e
Higiene del trabajo.
Control de la constitucin del Comit de Experto y la documentacin que estos deben llevar da
cada caso que analice.
Control de la composicin social de la plantilla, hombre, mujeres, edad, escolaridad,
integracin a los rganos polticos y de masas.
Control de quienes deben recibir mensualmente el modulo de aseo.
Control de personal que est en adiestramiento.
Control de la superacin de los trabajadores de la Unidad Comercial.
Control de las bajas. Tramitacin.
Control de las evaluaciones de los trabajadores.
Control de los Certificados Mdicos y Licencias con o sin sueldo.
Control de las estimulaciones de los trabajadores tales como: cartas, certificados, diplomas.
FORMACION Y PERFECCIONAMIENTO DEL PERSONAL.
Es una funcin importante de la direccin, es una necesidad de la Empresa pues con ello se
logra el mejoramiento constante de la calidad de los servicios en funcin de la satisfaccin de
los clientes, de la eficiencia econmica y de la creacin de un sello caracterstico o atributo
psico-social con el que los clientes potenciales identifiquen las Unidades Comerciales de la
Cadena.
Por lo que est establecido que todo el personal que entra a trabajar en nuestras Unidades
Comerciales deben pasar una preparacin previa segn el cargo que desempeen, para lo cual
estn establecidos los diferentes cursos que se pasan en las Unidades Comerciales Docentes.
LA ADAPTACION Y PERFECCIONAMEINTO DEL PERSONAL.
Para lograr la integracin es necesario obtener y articular los elementos materiales y humanos
en la organizacin.
Es necesario buscar los hombres que han de desempear cualquier funcin
Dentro de una organizacin bajo el criterio de que renan los requisitos mnimos para
desempearlos adecuadamente.
Adapta los hombres a las funciones y no las funciones a los hombres.
La Cadena TRD-Caribe no debe crearle a su personal funciones
Sino que los emplear para cumplir funciones.
ACCION SOCIAL.
124
Funcin clave de la direccin de los seres humanos, algunas organizaciones la identifican con
la atencin al hombre. Es la accin de gentileza, preocupacin, entrega de un obsequio o
reconocimiento por una tarea, es algo muy especfico y dirigido al factor humano.
Algunas directivas intentan violar esta funcin, otras le dan un tratamiento inadecuado, pero el
Gerente debe tener siempre presente esta funcin y buscar mecanismos apropiados para hacerle
frente.
La atencin al hombre parte del conocimiento de las necesidades (adiestramiento, personales,
materiales, atencin mdica, recreativa etc) que tenga ese hombre como parte importante de la
organizacin. La motivacin de los empleados (clientes internos) puede estar influenciada por
esta funcin de la gerencia.
LA MEDICINA DEL TRABAJO.
Esta funcin se ocupa de la salud del factor humano. Las exigencias en cuanto a esto, el
chequeo mdico como un aspecto sumamente importante as como el seguimiento adecuado. En
nuestra unidades cada trabajador tiene que tenr la autorizacin mdica que esta apta para el
trabajo, as como tener la tarjeta de vacunacin al da.
Esto posibilita contar con clientes debidamente atendido y en condiciones favorables para
trabajar.
La preocupacin y ocupacin del directivo por esta funcin permite trabajar con un cliente
saludable.
LA SATISFACCION LABORAL Y EL CLIMA EN LAS ORGANIZACIONES.
La direccin de los seres humanos tiene entre sus tareas conocer el grado de satisfaccin de su
personal para poder proyectarse.
Si el cliente interno como parte de esa organizacin est satisfecho multiplica los esfuerzos y el
empeo que dedicaran a su trabajo.
Existen factores del trabajo que determinan la satisfaccin o insatisfaccin que pueden
calificarse de la siguiente manera: seguridad, inters en el trabajo, oportunidad de avance,
apreciacin del directivo, salario, sistema de control, justicia, estimulacin, aspectos sociales
del trabajo, condiciones de trabajo, comunicacin, horario, facilidad y beneficios.
En la satisfaccin e insatisfaccin laboral influyen factores motivadores y factores de higiene.
Motivadores. Cuando estn presentes en un grado positivo incrementan la satisfaccin del
trabajo y la motivacin hacia un esfuerzo y un desempeo superior. Estos factores estn
relacionados con el puesto.
Higiene. En el grado en que estn ausentes incrementan la insatisfaccin del empleado. Estos
factores reflejan una necesidad de evitar incomodidad y estn relacionados con el contexto del
puesto.
Algunos autores sealan que la edad, el nivel ocupacional, la raza y el sexo son tambin
factores en la satisfaccin en el trabajo.
Una insatisfaccin extrema no es general, en una organizacin puede existir determinado grupo
de empleados que no les disguta el trabajo en s por tanto no estn insatisfecho.
Eliminar serias insatisfacciones es un objetivo importante en la direccin del personal.
La satisfaccin puede ser una funcin del nivel de recompensa por el desempeo.
125
Sistema de comunicacin.
La capacidad profesional.
Aptitudes personales de los seres humanos.
La cultura de la organizacin.
ASPECTOS PSICOLOGICOS DEL FACTOR HUMANO.
La realidad empresarial de nuestro tiempo reconoce como prioridad el factor humano. Existen
una serie de aspectos psicolgicos que influyen en el comportamiento humano y es necesario
darle un tratamiento apropiado para lograr alcanzar resultados favorables, estos son:
Las capacidades.
Los hbitos.
La conducta.
La motivacin.
CAPACIDADES.
Se denominan capacidades, las cualidades squicas de la personalidad que permiten al hombre
realizar con xito determinados tipos de actividades.
Un empleado de ventas y servicios requiere capacidad para tratar correctamente al cliente, ser
organizado en su trabajo, instalar una conversacin adecuada, hacer las indicaciones con tacto
etc.
Las capacidades se distinguen como: generales y especficas. Las cualidades squicas que
comprendan la calidad de la inteligencia o de la memoria son aplicables en un amplio circulo
de actividades. Las capacidades de observacin se incluyen en las generales como cualidad de
la personalidad.
Ambas capacidades son indispensables para realizar con xito determinada actividad.
El desarrollo del talento es el grado mximo de las capacidades del individuo.
Con frecuencia un individuo es considerado incapaz para la realizacin del trabajo que
desempea y basta un adiestramiento correcto para que se desenvuelva en el mundo con soltura
y efectividad por este motivo se hace necesario llevar la capacitacin a todos los niveles. Con
ello podemos desarrollar nuevas capacidades.
HABITOS.
La adquisicin de hbitos adecuados hace que las acciones se hagan con mayor economa de
esfuerzos.
Dominar bien los hbitos para un trabajo puede proyectar un trabajo realizando un anlisis
minucioso.
Las tareas de crecer en el servicio y las ventas, obtener utilidades y ser rentables, conducen a la
elaboracin de otros mtodos de acuerdo con las nuevas condiciones.
El aprendizaje de esos mtodos elaborados socialmente crea la formacin de hbitos.
Los hbitos adquiridos al realizar tareas de un tipo determinado puede influir en la adquisicin
de hbitos en otro tipo de actividad.
La influencia positiva de los hbitos asimilados sobre la adquisicin de otras acciones se
denomina transparencia de hbitos.
127
La influencia positiva de los hbitos asimilados sobre los dems se llama interferencia.
Los empleados de servicio deben adquirir una serie de buenos hbitos y costumbres, que
permitan observar una conducta adecuada frente a las personas que asistan a las unidades
como clientes.
Un buen vendedor, debe ser atento y corts. Tratar de llevar al nimo del cliente la seguridad de
que est en presencia de una persona amiga y que sean cualidades que le sean agradable.
CONDUCTA.
Cuando se refiere al trmino de conducta hacemos referencia a las distintas formas que tienen el
hombre de razonar y reaccionar ante las diferentes situaciones que se le pueden presentar en su
medio ambiente. Determinan la conducta los siguientes aspectos.
Movimiento de su cuerpo.
Gestos.
Posturas.
Experiencia.
Expresiones del gesto.
Inflexiones.
Tono de la voz.
La conducta comienza con la persona y termina con la vida de la misma en una serie de
sucesiones o procesos.
La conducta es una serie de transportaciones por la que atraviesa el hombre durante su
existencia, determinada por los estmulos exteriores y por la labor de utilizar el razonamiento.
Cuando nos relacionamos con otras personas somos motivo de observacin y de ella depender
en definitiva el juicio que se formen de nosotros. Debemos ser con nuestros clientes una
prolongacin de nosotros mismos y brindarle el trato que debemos o deseamos recibir.
Quienes trabajan en servicio y venta deben ser ejemplos, tener razonamiento lgicos y frases
correctas.
Las relaciones con las dems personas, deben estar regidas por las normas de la cortesa,
cordialidad, honestidad, sinceridad.
El progreso y el mejoramiento de las relaciones humanas se logran a fuerza de un mejor
entendimiento entre los individuos y las efectividades.
MOTIVACION.
La motivacin decide el comportamiento de las personas, los esfuerzos que est dispuesto a
realizar y define los objetivos que se propone alcanzar.
Si las personas estn motivadas haca los objetivos de la empresa y lo han hecho suyo, esto
multiplica los esfuerzos y el empeo que dedicaran a las tareas que deben realizar para
alcanzarlos.
Para lograr la salud empresarial es necesario conocer algunas nociones bsicas de la
motivacin humana, su relacin con la eficiencia y disear un sistema de estmulos y
condiciones que aumenten la motivacin y satisfaccin que experimentan el individuo en el
contexto laboral.
Las empresas prospera y econmicamente "saludable" poseen una mayora de personas "muy
trabajadoras", fuertemente motivadas y satisfecha con el trabajo que realizan, mientras que las
128
129
en sus empleados. El poder que hay detrs de una autoestima genera la confianza y la
creatividad necesaria.
Todo empleado puede ser, ubicado en un puesto determinado de motivacin haca su trabajo, en
dependencia de cmo acta sobre l los factores de motivacin.
Empleado motivado. Posee una conducta caracterizada por altos resultados, disciplina laboral,
aporte de iniciativas y contribuye a la existencia de un clima psicolgico positivo en el grupo.
Empleado desmotivado. Se caracteriza por bajos rendimientos, ausentismo, demandas
repetitivas y manifestaciones de descontento. Su manifestacin extrema es la dimisin o el
traslado.
Empleado amotivado. Presenta indiferencia ante las tareas, conformismo ante los problemas.
Cumplimiento slo en l, nivel mismo de ejecucin.
Todo directivo debe ''analizar los factores que influyen en la motivacin haca el trabajo'',
elaborar un sistema de estmulos en correspondencia con las motivaciones''.
Recuerde que el hombre es: La fuente principal para lograr:
Crecimiento.
Utilidad.
Rentabilidad.
CAPITULO 3. CAJA.
INTRODUCCION A LA CAJA REGISTRADORA.
Partes de la caja.
Impresor.
Cerradura del impresor.
Tapa.
Ranuras para recibos.
Gaveta. Cerradura.
Cajn del dinero en efectivo.
Teclado.
Interruptor de Modo.
Interruptor de encender y apagar.
Torrecilla puntada.
Parte posterior del display.
Frente del display.
Recomendaciones sobre la Caja.
Para el cuidado y recomendacin de la Caja hay que cumplir las siguientes medidas de
seguridad.
130
131
P OFF
REG
X Z
Llave P
Llave REG
Llave X
Llave Z
Llave M/S
132
Anulada.
. Bajo las siglas PRINTER.
RENT/CAP: Modo de reentrada de datos y captura de datos.
Teclado de la Caja.
RCPT
FEED
JRNL
FEED
CAS
PLU
CLR
ERR
CORR
@/
FOR
00
133
M2
M3
M4
SUBTOTAL
CASH
134
[X]
hhmm
VALD
Ejemplo:
830 VALD
Nota: A partir de la 1.00 de la tarde se entra las 13:00 horas y as sucesivamente, porque
de lo contrario no es posible un Reporte por Horas de las Ventas.
Asignacin al cajero.
Activar cajero.
El cajero puede activarse de dos formas y desde los Modos REG, X, o Z, en dependencia
de la operacin a realizar.
(REG) o (X) o (Z)
Cdigo del Cajero CAS
[1-3 dgitos]
[000-999]
(REG) o (X) o (Z)
CAS Cdigo del cajero CAS
[1-3 dgitos]
[000-999]
Nota: Si la tecla CAS es oprimida antes de entrar el cdigo del cajero entonces la entrada
del cdigo no se muestra en el display.
Desactivar cajero.
El cajero puede desactivarse de dos formas y desde los Modos REG, X, o Z, en
dependencia de la operacin que estaba realizando.
(REG) o (X) o (Z)
CAS
(REG) o (X) o (Z)
CAS
CAS
Composicin del cdigo del producto.
El cdigo de TRD-Caribe est compuesto por 13 dgitos, los cuatros primeros estn
asociados al proveedor (Firma que suministra el producto), los tres siguientes a la familia
del producto (agrupacin de los productos segn sus caractersticas), los otros cinco,
constituyen un consecutivo dentro de la familia y el ltimo es el dgito de chequeo.
Ejemplo.
0089440000056
Dgito de chequeo
Consecutivo de Mochila
suministrada por Dorado.
Mochila.
Firma del Dorado S.A
OPERACIONES DE VENTAS.
135
Existen varias formas de efectuar las ventas. Las mismas pueden efectuarse:
En efectivo.
Por tarjeta de Crdito.
Por Crdito Divisa.
por Cheque de Viajero.
Pero la ms comn en nuestras unidades comerciales es la denominada venta en efectivo,
a la cual le dedicaremos nuestra atencin en este tema.
Ventas en efectivo.
(REG)
Scanner
Cantidad
del
FOR
Producto
.
.
.
.
.
.
Cdigo
del
Producto
.
.
.
PLU
.
.
.
SUBTOTAL [importe]
Efectivo
CASH
Cuando el cliente entrega el efectivo, el cajero lo teclea, y oprime la tecla CASH, el cajn
se abre y en el display aparece el vuelto que el cajero le debe al cliente, en la Cinta Recibo
se imprime el comprobante que el cajero entregar al cliente.
Otra forma:
Cuando se tienen varios productos de un mismo cdigo, la venta se puede efectuar de la
siguiente forma.
(REG)
Scanner
Cdigo
del
Producto
PLU
.
Se teclea PLU tantas veces como cantidad de
.
productos con el mismo cdigo existan.
PLU
Producto
.
.
.
.
.
.
136
ADVERTENCIA.
Al teclear el efectivo no debe incluirse el punto decimal pues los dos ltimos dgitos
siempre sern interpretados por la Caja como valores de centavos. Por esta razn, al
introducir valores enteros (sin centavos), obligatoriamente tendr que teclearse 00.
Ejemplo:
Si en lugar de declarar un efectivo de diez dlares, o sea teclear 1000, se teclea 10 y se da
CASH, el cajn no se abre ya que a la Caja se le declararon solo 10 centavos y faltan por
pagar 5.80, en este caso hay que teclear 9.90 que es la parte del efectivo que falta por
entrar y volver a dar CASH.
OPERACIONES QUE SE REALIZAN EN ESTE TIPO DE VENTA
Venta asignada a un departamento.
Declaracin de propina.
Introduccin de informacin numrica.
Venta asignada a un departamento.
Ejemplo: Dpto 18 (Regalos).
Importe de la
Dpto
- Sub-total - Efectivo - CAS
envoltura.
18
Declaracin de propina.
Importe de la
RA
CASH
propina.
CPN2
Introduccin de informacin numrica:
Ejemplo:
Cantidad
SCANNER
de
FOR
SUBTOTAL (importe) $100
producto
COD.del
PLU $100 denominacin del
producto.
Billete.
45090202291 NS/# Carnet Identidad
351118 NS/# Carnet Identidad
18384577 NS/# Nmero del billete o
serie.
EFECTIVO
CASH.
Ejemplo: Comprobante de vale.
0020 - NS/# Nmero del comprobante de la venta.
RFND - Cantidad del producto - FOR - Cdigo del Producto - PLU- SUBTOTAL - CASH.
100796 - NS/# - Fecha de venta del producto con formato HHDDAA
0020 NS/# - Nmero de comprobante de venta.
00113901000017 - NS/#. Cdigo del producto a devolver a manera
de informacin.
Importe correspondiente a lo devuelto. - GEN - SUBTOTAL - CASH
RFND
137
138
139
Nota: La tecla RFND se oprime por cada producto diferente que se devuelva y si es un
slo producto no es necesario especificar la cantidad.
Ejemplo:
Devolucin de un producto con cdigo 0043451000045.
Devolucin de un producto de das anterior.(GEN RFND).
Se ejecuta en Modo X y permite rebajar de la Caja el importe equivalente a un producto
que se vendi en das anteriores y que es devuelto.
(X)
1ro. Se teclea la fecha con el mismo formato del vale NS/#.
2do. # de vale NS/#
3ro. Tecleo cdigo del producto a devolver NS/#.
4to. Importe correspondiente a lo devuelto.
GEN SUBTOTAL CASH
RFND
Elementos a tener en cuenta para realizar una devolucin.
Comprobante de la mercanca que desea cambiar.
Revisar la mercanca, para comprobar el defecto.
Autorizo por el Gerente o el Gerente Econmico que se puede cambiar.
Hacer nuevo comprobante (cdigo del producto, precio).
Ese comprobante ms el viejo, se entregar al final del da junto con el
el resto de la informacin de cierre.
La cinta auditora conjuntamente con el nuevo comprobante tienen que
ser firmada por Gerente o Gerente Econmico.
DECLARACION EN EFECTIVO.
Arqueo de la Caja.
Con cajero en activo:
(REG)
Cantidad
00 SUBTOTAL
de
FOR
billete
.
.
.
Se abre .
.
cajn .
.
Denominacin
del
CASH
billete.
.
.
.
.
.
.
.
SUBTOTAL
Nota: Si el cajero se equivoca a mitad del arqueo, lo concluye oprimiendo la tecla
SUBTOTAL y comienza nuevamente el ARQUEO tecleando 00 SUBTOTAL, la Caja acepta
como vlido el ltimo que se realiz.
ADVERTENCIA.
140
141
(Q)
(propiedad)
0337 01/13/97 televisor 230.00
Para conocer la cantidad de Cdigo que tiene listados la caja.
Modo Master.
(P) 1 FOR 999999999999 X/Z.
Para borrar en cdigo.
(P)
VALD Cdigo PLU NS/#
VALD SCANNER NS/#.
Para saber lo que se vendi Cdigo por Cdigo.
(X) Cajero desactivado.
Cdigo FOR X/Z.
Para que no imprima la cinta cliente.
(X) Desactivado
12 VALD.
Para que no imprima cinta auditora.
(X) Desactivado.
11 VALD.
Para regresar a visualizar ambas nuevamente.
(X)
00
Programacin de los cajeros: Despus de limpeza en Z.
(S) desactivado.
- Se resetea (apagar y encender).(No es muy aconsejable) resetear la mquina.
(X) 1 FOR - 0125 - CAS - NS/#
2 FOR - 0025 - CAS - NS/#
3 FOR - 0046 - CAS - NS/#
4 FOR - 0500 - CAS - NS/#
Status cdigo Numrico.
Para programar el nombre del cajero letra doble espacio.
(X)
1 FOR - X/Z - CAS - dewscripcin X/Z - CAS - NS/#.
Para tamao normal en la letra.
(X)
CLK
1 FOR - X/Z - descripcin X/Z - ------ - NS/#.
CAS
Para cambiar nombres y nmeros de cajeros (borrar los programados).
(X) Todos los cajeros limpios
1 FOR X/Z - descripcin X/z - CLK - NS/#
CAS
Ejemplo: 1 x 0020 CAS NS/#.
143
144
Notas aclaratorias.
En las Unidades Comerciales donde, por las caractersticas de las
mismas, no exista Jefe de Piso, ni Contador sern el Gerente y el SubGerente Econmico los que podrn autorizar y revisar la ejecucin de
cualquiera de las operaciones a las que se hace referencia en los puntos
3 y 4(durante la venta).
En las Unidades Comerciales donde, a pesar de que exista Jefe de Piso
la Direccin de la Tienda decida no darle potestad al mismo para
autorizar y revisar la ejecucin de cualquiera de las operaciones a las
que se hace referencia en el punto 3, entonces ser el Personal de
Economa el encargado de autorizar y revisar la ejecucin de estas
operaciones.
En las Unidades Comerciales donde la Direccin decida no darle
potestad a los Cajeros para ni tan siquiera ejecutar las operaciones a las
que se hace referencia en los puntos 3 y 4 una vez que fueron
autorizados, estas sern ejecutadas por el Personal de Economa
designado.
En el cierre de turno.
1.
El cajero ejecuta la Declaracin de Efectivo, con cajero activo, en
presencia del Cajero Central o del resto del Personal de Economa.
2.
Ejecutar en cada el Reporte Cajero, el Reporte de PLU por Rango en
Modo X (Ejecuta Jefe de piso o Personal de Economa).
3.
Recepcionar las ventas del da en la Computadora o en la comunicacin
entre esta y la Master, ejecutar desde la Master en X, modo Master, el
Reporte Terminal y el de PLU por Rango Consolidados.(Personal de
Economa).
4.
Si existiera algn problema en la Computadora o en la comunicacin
entre esta y la master, ejecutar desde la Master en X, modo Master, el
Reporte Terminal y el PLU por Rango Consolidados.
5.
Recepcionar las ventas del da desde el SPVT.(Personal de Economa).
6.
Borrar las ventas del da en todas las Cajas desde la Computadora,
ejecutando la secuencia BORRAR del programa OMROM. (Personal
de Economa).
7.
Si existiera algn problema en la Computadora o en la comunicacin
entre esta y la Master, ejecutar desde la Master en Z, modo Master, el
Reporte Terminal y el PLU por Rango para el borrado de todas las
cajas. (Personal de Economa).
8.
Si existiera algn problema en la comunicacin entre la Master y las
Cajas, realizar el borrado de las ventas de cada Caja, ejecutando el
Reporte Terminal y el de PLU por Rango en Z, en cada una de ellas.
(Personal Economa).
145
9.
Ejecutar en cada Caja el Reporte Cajero en modo Z. (Personal de
Economa).
10.
Firmar el final de la cinta Auditora, en cada Caja. (Jefe piso o personal
Economa).
11.Recoger y archivar la cinta auditora de cada una de las Cajas (personal
de Economa).
Otras observaciones.
1. El Cajero slo puede tener las llaves REG y de la Gaveta del di
las cuales debe mantenerse guardadas y emplearlas nicamente
en caso necesario.
2. El jefe de piso puede hacer uso de la llave X si la Direccin de la
Tienda as lo determina.
3. Las llaves Z, P, y M/S slo pueden ser usadas por el personal de
Economa y Gerente de la Unidad Comercial.
4. Las llaves de las cajas registradoras deben ser entregadas al comienzo de la jornada
laboral a los cajeros, junto con el fondo para cambio y a los jefes de piso y recogerlas al
cierre de turno, bajo un estricto control de las mismas. (Personal de Economa).
5. Existir en la tienda, bajo la responsabilidad del Gerente un juego completo de llaves de
caja registradora y un juego con las llaves X, Z y la del impresor de la caja por cada jefe
de piso.
6. El mximo responsable del cuidado y control de las llaves de las cajas registradoras en
la Unidad Comercial es el Gerente.
7. En aquellas Unidades Comerciales donde la caja Master est dedicada, o sea, no como
punto venta es obligatorio usar la cinta auditora, cuyo comienzo y final sern firmados
por el personal de Economa, esta cinta ser archivada al finalizar la jornada laboral.
8. El comienzo y el final de la cinta auditora tienen que estar firmados por el jefe de piso o
personal de Economa y con el nombre del cajero que trabaj ese da especfico.
9. La primera informacin que tiene que aparecer en la cinta auditora es la fecha y hora
actualizadas, seguido de los reportes: Cajero (nulo o vaco), Terminal (todos los
parmetros en cero) y el de PLU por Rango (nulo o vaco), en modo X.
10.
El cajero cada vez que concluya una transaccin, debe entregarle al
cliente el comprobante que emite la caja por la cinta recibo.
11.Si el cajero, dentro de la jornada de trabajo, necesita marcharse y el
Auxiliar de Caja u otro empleado designado por el Gerente ocupara su \
puesto, hay que hacer un ARQUEO y ejecutar Reporte Cajero en X para
comprobar el cuadre de la caja, activndose por otro cdigo. Al finalizar
las ventas el jefe de piso tiene que ejecutar el Reporte Cajero en Z para
ambos cdigo.
11.
El cajero slo podr vender a travs de las etiquetas impresas por la
TERAOKA, por lo que todo producto tienen que estar etiqueteado,
excepto aquellos que por su tamao o constitucin no sea posible y en este caso el cajero
tendr en su poder las etiquetas de los mismos.
146
12.
147
16.
148
11.
149
La falsificacin del papel moneda, ms conocido como billete de Banco, tienen su origen en el
mismo momento en que los humanos sustituyen el trueque en los artculos de consumo por un
sistema monetario. Se remonta al siglo VII antes de Cristo, aunque el uso del papel como
soporte fsico del dinero ms reciente, pues tenemos constancia de su uso en la China de la
Dinasta Tang, en el siglo VII de nuestra era.
Hasta el siglo XVII no surgen los primeros casos de papel moneda, tanto en billetes como en
otros documentos a los que les daba esta condicin, como los pagar o promesa de pago contra
una cantidad depositada en un banco y que evitaban tener que cargar con las pesadas monedas
de la poca.
Un siglo despus nacen los primeros bancos como respuestas a las necesidades econmicas de
los
Sectores pblicos y privados, aunque inicialmente siguen promoviendo la circulacin de los
mencionados pagars, poco a poco empiezan a emitir los primeros billetes de banco.
Por lo tanto se puede afirmar que el inicio de las falsificaciones del dinero es tan antiguo como
el origen del dinero mismo. Incluso se conoce de falsificaciones de bienes y objetos utilizados
como medios de pago antes del surgimiento de las monedas.
El dinero en su evolucin ha pasado por distintas fases, desde las monedas de pleno valorconfeccionadas con metales preciosos hasta los signos del dinero, constituidos por el llamado
dinero fiduciario (moneda de metales bajos y billetes de papel) en que se produce una
diferenciacin entre el valor facial, que es el asignado como medio de pago y el valor intrnseco,
que es el que tiene la moneda o el billete por s mismo.
Este valor fiduciario del dinero hace que su falsificacin sea rentable, pues los recursos
necesarios para sustituir un billete legtimo por uno falso son sustancialmente menores que su
valor fcil, por lo que constituyen un estmulo para obtener ingresos ilcitos por parte de
personas de poca int egridad moral.
Objetivo de toda clase de delincuentes, desde los ms modestos hasta las organizaciones ms
sofsticadas, el papel moneda tambin ha convertido en delincuentes a muchos Estados con
diversas justificaciones, desde la guerra de independencia norteamericana hasta el increble
comercio ilegal suscitado por ambos bandos durante la II Guerra Mundial, con motivo de todo
tipo de operaciones clandestinas.
Elaborado en papel a base de algodn mezclado con lino, o fibras de algodn casi al 100%, con
mezclas que la mayor parte de los emisores guardan celosamente, sus caractersticas son
peculiares en comparacin al resto de los documentos de valor desde su consistencia hasta su
original trasiego
No debe olvidarse que la vida til de un billete depende del grado de resistencia del papel
resultando necesario por un problema de economa considerar este aspecto en los costos, siendo
lo usual un mnimo de 18 meses y mximo de ocho aos, tiempo que debe resistir su uso diario y
a veces en condiciones extremas. La mayor duracin corresponde a los billetes de ms alta
denominacin en razn de su menor rotacin.
Las tintas empleadas para producir sus dibujos, motivos, efigies, son de gran calidad y secreta
mezcla, mientras que el proceso de su impresin se efecta en intaglio o talla dulce, en algunas
zonas, y en off-set, en otras como veremos ms adelante. Los formatos exigen largos y
minuciosos estudios, tanto en su medida de seguridad contra la imitacin o falsificacin, como
en el diseo a fin de que el mercado se familiarice e identifique con ellos de manera casi
instantnea.
Este tema tiene como objetivo brindar a todos aquellos que participen en la recepcin y
m,anipulacin del dinero, conocimientos mnimos indispensables para la identificacin en
150
general de billetes falsificados o alterados, con especial nfasis en el dlar norteamericano, por
ser este la moneda de mayor uso y aceptacin internacional y consecuentemente el ms utilizado
por los turistas y extranjeros que nos visitan.
CARACTERISTICAS Y ELEMENTOS DE SEGURIDAD DEL DLAR
NORTEAMERICANO.
CARACTERISTICAS.
La mayora de estos tipos de billetes ya no circulan pero no han sido desnonetizados por lo que
mantienen su valor. Actualmente slo se imprimen los del tipo Federal Reserve Notespero
hasta hace algunos aos tambin se imprima otros dos tipos, por lo que pasamos a
relacionarlos consignando algunas diferencias entre ellos para su concoimiento.
Tipos de billetes.
Federal Reserve Note (1)
United States Note (2)
Silver Certificate (2)
Denominaciones.
$1; $2; $5; $10; $20; $50; y $100.
$2; $5; y $100.
$1; $5; y $10.
Sello del Tesoro. Ubicado en la parte central derecha impreso en color verde. Hasta 1963 el
texto est en latn y el escudo interior es ms redondeado. Con posterioridad a ese ao el
escudo es ms cuadrado y la llave est en posicin inversa.
El espacio en blanco en la cabeza de la llave forma un nmero ocho (8) y en el pie de la llave
una letra T. el listn central en forma de V invertida tienen 13 estrellas y en la parte superior
central aparece una balanza. El borde exterior asemeja una sierra con puntas aguzadas. (ver
fig)
Banco emisor. Estos billetes son emitidos por los doce bancos de la Reserva Federal
correspondientes a distintos distritos que se identifican con las letras y nmero siguientes
:Federal Reserve Bank.
Iniciales.
A 1 Boston
BOS
B 2 New York
NY NYC
C 3 Philadelfhia
PHL PHI
D 4 Cleveland
CLV
E 5 Richmond
RCH
F 6 Atlanta
ATL
G 7 Chicago
CHI
H 8 Saint Louis
STL
I 9 Minneapolis
MPL MIN
J 10 Kansas City
KC KCM
K 11 Dalias
DALLAS
L 12 San Francisco
SF SFO
La letra correspondiente aparece en el centro del sello del banco emisor y su nmero en ambos
lados del billete en la parte central e inferior, es decir cuatro en total, dos a cada lado.
Serie: corresponde a la del ao de autorizacin por el Secretario del Tesoro y est situada en la
parte inferior a la derecha del retrato. Cuando se producen cambios en los firmantes de los
billetes de una serie se adiciona una letra a continuacin del nmero para sealarlo por
ejemplo: 1950 A el primer cambio, 1950 B el segundo.
Nmero de la serie. Est constituido por una letra inicial, ocho dgitos y una letra final; la letra
inicial debe ser la misma que la del banco emisor. Las letras y nmeros deben estar
perfectamente alineados y tener igual altura y la separacin entre letras y nmeros y entre estos
entre s debe ser uniforme.
El nmero de la serie se ubica en la parte derecha superior e inferior izquierda del billete y su
color es vede con igual tonalidad que la del sello del tesoro.
Los nmeros de una misma serie nunca se repiten.
En el caso de billetes utilizados en sustitucin de otros con defecto de impresin aparece un
asterico (*) al lado de la letra final.
Retrato central. Desde 1928 se mantienen los mismos retratos para cada denominacin,
correspondientes a estadsticas norteamericanas segn lo siguiente:
Denominacin en
Denominacin en
152
Nmeros.
$
$
$
$
$
$
$
1.00
2.00
5.00
10.00
20.00
50.00
100.00
Retrato
George Washington
Thomas Jefferson
Abraham Lincoln
Alexander Hamilton
Andrew Jackson
Ulysses S. Grant
Benjamn Franklyn
letras.
One Dollar.
Two Dollars
Five Dollars
Ten Dollars
Twenty Dollars
Fifty Dollars
One Hundred Dollars
A continuacin se muestra los retratos del anverso y las vietas del reverso de los billetes que
actualmente se imprimen.( ver fig)
Denominacin. La denominacin en letras aparece en la parte inferior del billete y la nmerica
en sus cuatro esquinas.
Adems la denominacin en nmeros aparece superpuesta sobre el sello del tesoro.
Firmas. Corresponden a las del Secretario del Tesoro, ubicada en la parte inferior derecha
delbillete y del Tesorero de los EUA a la izquierda.
Letra y nmero de la placa de impresin (clich). Aparece en la parte inferior derecha del
billete cerca de la denominacin en nmeros de esa esquina. La letra debe ser la misma que la
del cuadrante de la impresin.
Letra y nmero del cuadrante de impresin. Aparece en la parte superior izquierda del billete
cercana a la denominacin en nmeros de la esquina.
La letra debe ser la misma que la de la placa impresin.
Leyenda de curso legal. Ubicada en la parte superior izquierda encima del sello del banco
emisor y dice actualmente.
This note is legal tender for all debts public and private
En aos anteriores estas leyendas tena un texto mayor cubriendo cuatro o tres renglones
mientras ahora solo tiene dos.(ver fig).
Detalle del reverso. (dorso)
Leyenda. Unites States of Americam y debajo In god we trust esta ltima a partir de 1957 en la
denominacin de $1 y en la restantes a partir de 1963 ubicadas en la parte superior central del
billete. (ver fig.)
Denominacin. La denominacin en letras aparece en la parte inferior del billete y l nmerica
en las cuatro esquinas.
Vieta. Estn situadas en la parte central y son las siguientes segn la denominacin;
Denominacin.
Vietas.
153
$ 1.00
$ 2.00
$ 5.00
$ 10.00
$ 100.00
Sello de la reserva federal. La letra del cdigo es la misma que la primera letra del nmero de
serie.
Nmero de la Serie. El color de la tinta es el mismo que el del Sello del Tesoro.
Hilo de Seguridad. Hilo empotrado que repite 50 100 dlares estadounidenses, visible cuando
se pone a la luz.
Borde. Las lneas finas del borde diseo tipo telearaa diferente o ininterrumpido.
Microimpresion. Aparece impreso y repetido Estados Unidos de Amricaalrededor del
retrato, visible con una lupa.
Fibras. Fibras pequeas rojas y azules empotradas en el papel.
Retrato. Retrato con vida que se diferencia del fondo.
Sello del Tesoro. Termina en dientes de sierra, claro e ininterrumpido. El color es el mismo que
el de los nmeros de la serie.
Denominacin. El valor del billete que aparece en las esquinas es el mismo que el que est
encima del sello del Tesoro.
Impresin grabada. Impresin en placa grabada que d al billete una impresin al relieve.
Papel. Pepel con residuos de algodn y lino con una sensacin fuerte, flexible. No hay marca de
agua.
IDENTIFICACION DE BILLETES FALSOS.
Generalidades.
Actualmente las entidades minoristas comerciales y de servicio que efectan ventas en dlares
norteamericanos generalmente se provee de algn medio tcnico que permite la comprobacin
de algunos de los elementos de seguridad del billete como por ejemplo plumas para verificar la
calidad del papel y detectores de tinta magntica. No obstante que estos medios posibilitan
determinar a priori de un nmero de falsificaciones, existen otras que por su calidad no son
detectables por estos medios e incluso por otros de mayor rigor tcnico y comprobacin ms
integral.
Lo antes expuesto evidencia que existen falsificaciones cuya identificacin solo es posible
mediante el examen personal y minucioso de sus caractersticas y la comprobacin de sus
dispositivos de seguridad y elementos que se correlacionan, prctica que es recomendable
aplicar sin excepcin en el caso de los billetes de mayor denominacin $100 y $50 que son en
las que se concentran las falsificaciones industriales de excelente calidad, al extremo de no
resultar detectables en la actualidad por los equipos existentes a ese fin.
Examen preliminar.
A fin de facilitar y precisar las comprobaciones que a continuacin se detallan debe contarse
con un billete legtimo e incluso con ms de uno con diferentes grados de uso que posibilite su
comparacin con el billete a evaluar.
El examen debe comenzar por la comprobacin de la legitimidad del papel, ya que es uno de los
elementos del billete en que existen mayor dificultad para su imitacin. La persona
acostumbrada a manipular dlares norteamericanos se habita al tacto del billete genuino y
aprecia diferencias cuando se trata de otro papel distinto por su falta de fragilidad, encerado,
demasiado grueso y blando. No obstante en los billetes muy usados no es tan manifiesta esta
identificacin al tacto por lo que en caso de duda puede tocarse el billete con plumas
155
especiales a ese fin o con tintura de yodo en ambos casos de ser falsos se observar un color
oscuro, y en el caso del yodo es de mayor intensidad.
Otro medio de deteccin es utilizar una goma de borrar, ya que el US dlar tiene una tenue
coloracin verde que en el legtimo puede aclararse pero no se borra y de haberse imitado
mediante impresin se decolorara.
En los billetes de la serie de 1990 dotado de hilo de seguridad micro impreso y visible a trasluz
este dispositivo facilita la comprobacin del papel a simple vista.
Otra forma preliminar para lograr la inmediata observacin de un billete falso o alterado es
comprobando la correspondencia entre ciertos elementos del billete como son:
La letra identificativa del banco emisor situada en la parte central del sello y los cuatros
nmeros dos a cada lado del billete que figuran en el anverso.
Que las letras y nmeros de la serie est perfectamente alineados, que su separacin
Sea uniforme, que la letra inicial sea la misma que identifica al banco emisor y que su color
sea verde igual al del sello del tesoro.
Que la denominacin en letras y nmeros tanto en el anverso como en reverso sean
coincidentes, incluyendo la superpuesta sobre el sello del tesoro en el anverso.
Que el retrato del anverso y la vieta del reverso se corresponda con la denominacin de
que se trate.
Por ltimo una observacin detallada dl retrato y la vieta del reverso puede permitirnos
encontrar imprecisiones y o/falta de nitidez especialmente en comparacin con un billete
legtimo ya que las planchas grabadas en acero elaboradas a mano para la impresin del billete
estn conformadas por lneas individuales trazadas con diferentes grosores-tcnicas conocida
como impresin lineal por lo que resulta difcil de reproducir con igual precisin por otros
medios, aunque el avance tcnico de los mismos en los ltimos aos hace que en ocasiones estas
diferencias no puedan apreciarse a simple vista.
Tambien con respecto a la impresin existe una diferencia con los impresos por otros medios,
apreciable al tacto, que es la sensacin de relieve que produce la impresin en intaglio, pero
existen falsificaciones en que este aspecto se imita bastante bien y en el caso de billetes muy
usados est relieve no es fcilmente apreciable.
Los distintos pasos sealados para la revisin preliminar realizada mediante observacin visual
y sin contar con ningn medio tcnico auxiliar debe permitir:
1.- Detectar todo tipo de alteracin en un billete.
2.- Identificar las llamadas falsificaciones de poca calidad conocidas como burdas o pobres.
3.- Detectar billetes a los que podemos considerar presumiblemente falsos y que deben ser
sometidos a
un examen tcnico de carcter general.
Examen tcnico general.
El examen tcnico general que a continuacin se detalla lo hemos calificado de general para
distinguirlo de lo que pudiera conceptuarse como un examen tcnico altamente especializado
que solo pueden realizar un personal con la ayuda de medios y equipos de gran complejidad.
De acuerdo a lo anterior, las comprobaciones tcnicas que describiremos es factible de
efectuarse por personal con cierto grado de especializacin y experiencia y con el auxilio de
mediso tcnicos sencillos, tales como equipos pticos con iluminacin o sin ella, detectores de
tinta magnticas y lmparas de luz ultravioleta (uv).
156
Con el detector de tinta magntica puede verificarse que existe en las partes impresas en
intaglio (leyendas, retrato, denominacin en letras y nmeros, y que no existe en el sello del
banco emisor que est impreso tipgraficamente con tinta fiduciaria pero no magntica.
Con el uso de una lupa, preferiblemente con iluminacin, es posible comparar los trazos del
retrato y la vieta del dorso del billete que estamos evaluando con los de un billete legtimo,
igual verificacin puede realizarse en las partes ornamentales del billete.
La lmpara de luz ultravioleta puede rectificar la legitimidad del papel, ya que el billete no
debe reflejar o fluorecer bajo su efecto.
Estas comprobaciones de conjunto deben posibilitar llegar a una conclusin definitiva sobre la
legitimidad del billete.
PESO CONVERTIBLE CUBANO.
157
Introduccin.
Nuestra Empresa reviste una gran importancia por su contribucin a la economa del pas a
travs de la recaudacin de divisas para coadyuvar a que nuestro Estado Socialista disponga de
algunos recursos financieros en funcin de mantener los logros alcanzados.
Por otra parte, nuestras Unidades Comerciales constituyen objetivos muy atractivos para las
acciones delictivas, toda vez que en ellos pueden obtenerse productos y medios deficitarios en la
poblacin y adems pueden favorecer el desarrollo de conductas y manifestaciones corruptas,
que son generadas producto del debilitamiento poltico-moral y la falta de vigilancia
revolucionaria, la justificacin y la aceptacin de la doble moral.
El trabajo de Seguridad y Proteccin se apoya fundamentalmente en el hombre, ya bien sean los
custodios o el resto de los trabajadores de la Unidad Comercial, pero adems, se utilizan
diferentes sistemas de seguridad y proteccin, con el objetivo de proteger los recursos
materiales de la Empresa, por lo que este tema esta encaminado a evitar, a prevenir las
acciones delictivas, la corrupcin y las violaciones en el cumplimiento de lo reglamentado en
nuestra cadena.
Nosotros estamos obligados a tomar medidas, frenar estos fenmenos y eliminar los factores que
las propician.
ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO.
La estructura de Seguridad y Proteccin de la Cadena TRD-Caribe, se establece a travs del
principio de flexibilidad, organizndose en cada territorio de acuerdo a las caractersticas
propias de ste.
De manera que, el rgano de direccin del Sistema Integral de Seguridad y Proteccin
Empresarial, se subordinan al Director General de TRD-Caribe y se designa para prevenir,
descubrir y neutralizar las posibles actividades delictivas y violatorias, y preservar los recursos
humanos, materiales y financieros de nuestras entidades, as como garantizar el funcionamiento
del sistema de comunicaciones de la Empresa.
A nivel de Direccin, se subordina al Director de la misma y puede contar con especialistas de
reas. Adems en lugares donde existen complejos comerciales se puede designar un jefe de
grupo de Seguridad y Proteccin subordinado al gerente de la U/C donde preste servicio.
Como otros elementos, dentro del sistema estructural, se cuentan los sistemas de medidas que
se establecen en la deteccin de intrusos y de incendios mediante alarmas, as como los sistemas
de circuito cerrado de Televisin y de proteccin de pago obligatorio, que forman parte tambin
de la actividad organizada de Seguridad y Proteccin Empresarial. Tambin debemos aadir el
resto de los sistemas de medidas de proteccin, seguridad y precaucin que conforman en cada
Unidad Comercial un todo Unico-Sistema-Estructural de la actividad de seguridad y proteccin
Empresarial.
FUNCIONES PRINCIPALES.
158
159
Como todos sabemos nuestro sistema de seguridad y proteccin ha estado destinado a crear las
condiciones mnimas para evitar los hechos delictivos y por otro lado para enfrentar las
acciones delictivas que pueden producirse por personas ajenas a la Unidad Comercial
(clientes), pero realmente la practica diaria ha demostrado que nuestro sistema debe ir
encaminado a prevenir y descubrir todas las intenciones de acciones delictivas, donde los
autores pueden ser personas ajenas a la Unidad o empleados que laboran en ella.
Desgraciadamente han existido casos de miembros de nuestra Cadena de Tiendas que han
realizado fechoras en nuestras UC provocando en primera instancia la repulsa de toda nuestra
masa de trabajadores revolucionarios y a su vez la afectacin econmica a dicha entidad.
Es por eso que existen en nuestro medio algunos momentos peligrosos y situaciones que pueden
ser aprovechados para cometer delitos.
En el momento antes de la apertura de la tienda a los clientes. Aqu se desarrolla
fundamentalmente el surtido a piso y se preparan las reas para recibir a los clientes. En ese
momento,
producto de las relaciones personales, vnculos laborales y otros,
el control y la vigilancia revolucionaria prcticamente no se aplica,
el personal se mueve libremente por todos los departamentos, hasta
el momento de la apertura al cliente. Por lo que se hace necesario
ya, desde este instante aplicar el sistema de control y vigilancia
establecido en la UC de forma organizada.
En el horario de atencin al cliente. Generalmente la atencin recae sobre el usuario y
existen momentos que pueden ser aprovechados para ejecutar la accin delictiva por el
interesado debido al debilitamiento en la vigilancia y el control: como es en el horario de
almuerzo que coincide con el momento en que existe mayor entrada de clientes en nuestras
tiendas y es cuando se han ejecutado la mayor cantidad de hechos delictivos. Adems es
cuando los trabajadores en general estn ms tiempo alejados de su rea de trabajo (que a
veces queda sola) y en ocasiones utilizan tiempo para solucionar asuntos personales y otros.
Hemos apreciado que en oportunidades, nuestros dependientes comerciales y custodios
bajan la vigilancia o preocupacin al realizar otras funciones no vinculadas con la gestin
de venta y la vigilancia, facilitando la actividad delictiva.
Al termino de la jornada laboral. En ese momento baja la tensin de todos los trabajadores
y custodios en el control y la vigilancia y es un momento que puede ser aprovechado para
ejecutar la accin delictiva, de ah la importancia de mantener el sistema de control y
vigilancia por nuestros especialistas y trabajadores hasta el cierre de la Unidad Comercial.
Al ejecutarse la actividad delictiva, el procedimiento esta antecedido por infinidad de acciones
que pueden ser observadas por nuestros trabajadores en general. Desde un inicio el que tiene
intensiones de apoderarse de algo que no es suyo prepara condiciones, estudia el lugar,
planifica como hacerlo, observa los sistemas de control y seguridad establecidos, trata de
descubrir los custodios, medios tcnicos y empleados, como se mueven, que medios se controlan
ms y recorre las reas para seleccionar la mercanca de su inters.
Esto lo puede realizar solo o en compaa de otras personas que pueden ser utilizadas para que
se dirija la atencin de nuestros medios de control sobre ellos.
Una vez decidido ejecutar el delito de robo, la persona en la mayora de las ocasiones muestra
acciones donde se pueden observar, estados de ansiedad y de inseguridad, cogen la mercanca,
160
miran el precio, las enrollan, las doblan, las trasladan a lugares inadecuados, observan
constantemente a las personas que los rodean, buscan reas en la tienda donde se puedan
ocultar aunque sea brevemente para poder esconder en su cuerpo o en otro lugar la mercanca.
Cuando cometen el delito en compaa de otras personas, estas generalmente realizan acciones
similares y tratan de cubrir con sus cuerpos el momento del robo.
Existen algunos grupos o bandas ms profesionales que pueden aplicar procedimientos sencillos
para llamar la atencin, como hacer escndalos, sacar discusiones con los directivos de la
tienda, empleados o custodios, utilizar mujeres para atraer la atencin de los custodios, etc. y
as el que ejecuta el robo puede hacerlo sin presin.
A continuacin expondremos a manera de ejemplos, algunos casos que se han dado en nuestras
tiendas.
En cinco ocasiones han robado relojes y medios electrnicos en las vidrieras de exposicin
zafando los cristales, puertas y tapas de las vidrieras delante de los trabajadores en horario
de 12:00 a las 15:00 horas, sin ser detectadas la accin, aparentemente por una banda
profesional, aprovechando la afluencia de usuarios y el debilitamiento del control y
vigilancia por el horario de almuerzo.
Fueron sustrados, ms de 230 dlares, utilizando como mtodo la alteracin del orden y
agresiones fsicas sobre un directivo de la tienda para fijar la atencin-respuesta, mientras
otra persona sustraa el dinero.
Un ciudadano sustrajo un frasco de perfume, aprovechando que la dependiente comercial se
encontraba almorzando y se haba quedado sola su rea.
En una tienda, al subirse al piso un lote de relojes, la dependiente-comercial puso unos
cuantos en la vidriera de exposicin y el resto (20 relojes) los dejo en una jabita bajo el
mostrador sin seguridad. Esto fue aprovechado por un sujeto, que solicito a la dependienta
que le mostrara la crema, mientras otro se apoderaba de la jaba con los relojes y se
marchaba.
Fue asaltada una caja registradora, por sorpresa. En el momento que la cajera abra, el
asaltante meti la mano, cogi el dinero y sali corriendo.
Una ciudadana, tomo de una caja registradora la muestra de un paquete de medias que se
utilizaba para escanear el precio del producto, intentando salir con el mismo y fingiendo que
se lo haban echado en la jaba sin cobrar.
PRINCIPALES SISTEMAS DE SEGURIDAD QUE SE EMPLEAN EN LAS UNIDADES
COMERCIALES DE LACADENA DE TIENDAS TRD-CARIBE.
SISTEMA DE ALARMA CONTRA INTRUSO.
Los sistemas contra intrusos, permiten asegurar o detectar de forma automtica, sin la
presencia del hombre, un intruso o la penetracin de alguna persona ajena al objetivo
protegido.
Estos sistemas estn conformados por varias zonas protegidas, cada una de ellas puede tener 1
ms reas, todos los elementos que se encuentran en el objetivo estn protegidos de forma tal,
que si son abiertos o se pican los cables la alarma se activar an estando sta desconectada.
El resto de las zonas estarn conformadas por varias zonas instantneas y por lo general una
zona temporizada (dicha zona permite la entrada y salida del objetivo por un tiempo
predeterminado para poder conectar y desconectar la alarma por lo tanto, la entrada y salida
161
del objetivo para realizar sta aparicin debe ser siempre por la misma ruta (se programa l
tiempo segn distancia, central y puerta de salida).
Existe en algunas tiendas un lazo de incendio que se controla a travs de la misma central de
intrusos, que tambin est activada las 24 horas del da (en ocasiones que la Unidad Comercial
exista adems del SACI, el SADI, en otras tiendas los controles son independientes.
ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA INSTALAR UN SISTEMA DE ALARMA
CONTRA INTRUSO.
Recorrer o inspeccionar la instalacin o examinar los planes y hacer una valoracin del uso
de la instalacin.
Diseo del sistema segn los propsitos planteados que satisfaga los requerimientos y/o
recomendaciones de todas las partes interesadas.
Procedimiento de clculo de stas.
Fija el precio.
Instalacin del sistema.
Prueba del sistema por la compaa de alarma antes de ser entregada al cliente.
Consideraciones y acuerdos sobre la activacin de la alarma.
Entrega del sistema al cliente y entrenamiento en los procedimientos de operacin
(Al cliente debe suministrrsele unas instrucciones de operacin
escritas e instruirlos de cmo debe usarse. Durante la entrega de la
instruccin escrita deben ser explicadas verbalmente y demostradas al usuario potencial del
sistema).
Notifica a la polica y otras personas interesadas de la puesta en marcha del sistema.
(Una instalacin nueva no debe ser conectada directamente a la polica hasta un perodo no
menor de
7 das de trabajo sin la ocurrencia de falsas alarmas, excepto cuando por razones
urgentes de seguridad esto sea necesario.)
Para activar y desactivar este tipo de alarma debe prepararse por un especialista al personal
que estar en funcin de esto, siendo conveniente que sean pocos los que la realicen; deben
tener bien identificadas las zonas , as como, la ubicacin de los sensores del sistema instalado
en ese objetivo.
Los conocimientos necesarios para realizar esta labor son:
Armar.
Desarmar.
Anular zonas.
Revisar tipo de avera que exista.
Revisar la memoria de la alarma.
Resetear los lazos de incendios.
ARMAR.
Para realizar sta operacin es imprescindible, que la central est lista para ser armada, esto
quiere decir, que todas las zonas
162
estn cerradas (Los LED (bombillos) de zonas apagados) y est encendido el LED (bombillo) de
Ready o Listo.
La operacin se realiza tecleando la clave, por lo general est conformada por 4 nmeros.
Tambin se activa a travs de Asterisco y Cero, pero no debe usarse para activar la central del
objetivo. Una vez realizada sta operacin debe encenderse el LED de armado, aqu se puede
retirar, teniendo en cuenta el tiempo y la ruta de salida.
Desarmar.
Entrando por la ruta de entrada y con el tiempo establecido, se teclea la clave, con la cifra
asignada y de inmediato se debe apagar el LED de armada y si hubo alguna alarma, existir un
bombillo intermitente, y el LED de memoria conjuntamente con el LED de la zona que tiene la
alarma intermitente, avisa que estuvo activada.
Anular zona.
Esta operacin se realiza cuando hay dificultades con alguna zona, que no se cierra y no nos
permite armar el sistema (LED zona encendidad fijo). Se debe realizar la operacin siguiente.
Oprimir la tecla asterisco y despus el nmero 1, a continuacin el nmero de la zona que tiene
problema y despus la tecla nmero. Entonces el sistema se pondr listo para ser armado.
Eliminando X zona y seguir funcionando sin esta zona.
Ejemplo: en que se puede emplear sta variante, los custodios permanecen en determinado
lugar dentro del local y es necesario anular sta zona.
REVISAR TIPO DE AVERIA.
Para realizar sta operacin se procede de la siguiente forma:
Se oprime la tecla asterisco y despus el nmero 2 de inmediato, se sealar la zona afectada a
travs de LED, Trouble o led de zona, que pueden sealar lo siguiente:
Zona 1 significa.. batera baja
Zona 2 significa.. falta fluido elctrico
Zona 3 significa.. fallo de fusible
Zona 4 significa.. falta de comunicaciones con la central receptora C (entrada
de alarma)
Zona 5 significa.. averas en lazos del sistema de deteccin de incendios.
REVISAR LA MEMORIA DE LA ALARMA.
Procedimiento. presione la tecla asterisco y el nmero 3, de inmediato s encender LED,
memoria, conjuntamente con la zona que tuvo la alarma.
RESETEAR LOS LAZOS DEL SISTEMA DE DETECCION DE INCENDIO.
Cuando el lazo de incendio entra en alarma el Led de esta zona permanece encendido.
Despus de revisar todos los detectores de incendios y ubicar el que est activado (Led
encendido) se procede a resetear dicha zona.
Este procedimiento se ejecuta mediante, presionar la tecla asterisco y el nmero 7, si sta
aparicin no se realiza el sistema no podr ser armado posteriormente (ste es cuando la
central y la sirena es la misma para ambos sistemas SACI y SADI).
Ejemplos de Unidades Comerciales que tienen esta variante: Panorama, H.Upman, La Honda y
Tulipn.
Otras posibilidades que debemos tener en cuenta de los sistemas de alarma contra intruso:
163
Marcador telefnico.
Este posibilita que la seal del SACI, llegue hasta una persona o lugar a travs de va
telefnica, persona o lugar que ser el encargado de darle respuesta a la seal de aviso (hasta
cuatro lugares que tengan telfonos) En caso de que no exista telfono en la zona donde est
ubicado nuestro objetivo, se puede hacer llegar el aviso de la alarma, a travs de la va area o
soterrada, siempre y cuando sean distancias menores de 300 metros aproximadamente.
En casos especiales, principalmente en los Kiosco, se le puede instalar un magntico de
superficie a la caja fuerte, por si no funcionan los sensores en casos de robos con fuerza, el cual
accionar la alarma.
Tambin es aconsejable en aquellos lugares donde la situacin operativa es compleja, instalarle
un botn de atraco a la caja registradora, que permite ante un intento de asalto sorpresivo
durante el horario nocturno accionar el sistema de alarma del objetivo.
PRINCIPALES DEFICIENCIAS QUE SE MANIFIESTAN EN LA EXPLOTACION DE
LOS SACI.
Los cambios que se realizan en la construccin civil en las tiendas, lo que rompe con la
funcionalidad del sistema.
En ocasiones obstaculizan los sensores.
Desconocimiento por algunos compaeros en la
manipulacin del sistema.
Altura excesiva de la estiba de mercancas en los almacenes de algunas Unidades
Comerciales.
La falta de cumplimiento de los mantenimientos planificados. (2 veces al ao SACI y 4 veces
al ao el SADI).
En ocasiones existen averas en algn lazo de un sistema y por diferentes causas, ya sea por
gestin de la gerencia de la tienda o una respuesta tarda por los compaeros de SEISA,
permanece mucho tiempo sin su reparacin.
Producidos o generados por slidos combustibles (madera, carbn, tejidos, paja, etc.)
Producidos o generados por sustancias lquidas ( gasolina, alcoholes, grasas, etc.)
Producidos o generados por sustancias gaseosas (butano, metano, hexano,etc.)
Producidos o generados por metales combustibles (magnesio, aluminio en polvo, uranio,
etc.)
Combustible que arde en presencia de cables o equipos elctricos de baja tensin.
Segn el tipo de fuego, as ser el tipo de extintor a utilizar adecuadamente.
Si el tipo de fuego es (a) el adecuado es el extintor de agua, aunque se puede utilizar el de
espuma, CO2, polvo y haln.
Tipo de fuego (b) el adecuado es de CO2 y se puede usar espuma, polvo, haln.
Tipo de fuego (c se puede usar cualquier tipo de extintor.
Tipo de fuego (d) solamente se puede usar agentes especiales.
Tipo de fuego (e) el adecuado es el CO2 y haln, pudindose utilizar adems solamente el
polvo qumico.
ETAPAS DEL FUEGO.
El estado latente donde no se produce ningn humo visible al ojo humano, aunque si se
produce el ascenso vertical de partculas invisibles ionizadas, pudiendo durar ste proceso
de minutos a horas.
Se produce el humo visible, como resultado de la acumulacin de partculas que se
desprenden de la combustin con gran rapidez.
La llama se produce bajo condiciones favorables de existencias de oxgeno con gran
rapidez, con el desprendimiento de rayos infrarrojos, ultravioletas y luz, desarrollndose
ste proceso en segundos o minutos.
El calor que es producido a continuacin de las llamas, con humos y gases txicos, que es
entonces cuando decimos que el fuego ha tomado verdaderamente cuerpo, desarrollndose
sta etapa en segundos, ascendiendo el calor a las partes altas.
165
incendio y sus consecuencias, ya que l detecta y sealiza el mismo, es decir prev el incendio, y
extingue y bloquea el incendio.
Los SAPCI, estn destinados a detectar y sealizar el surgimiento de un incendio, prevenir el
incendio, extinguir el incendio y bloquearlo. Los SAPCI, se dividen o clasifican en dos sistemas:
Sistema automtico de deteccin de incendios (SADI).
Sistema automtico de extincin de incendios (SAEI).
Los SADI, se clasifican atendiendo a los parmetros que controlan (temperatura, humo, llama o
combinado), atendiendo el nmero de lazos que lo conforman (alta, media o baja complejidad) y
al tipo de tcnica aplicada (convencional o inteligente).
Los SAEI, se clasifican por el tipo de sustancia extintora que utilizan (agua, espuma, gases,
polvos o combinados), por el mtodo de extincin utilizados (local, superficial o volumtrica y
por el sistema de arranque empleado (elctrico, mecnico, neumtico o manual).
Metodologa de instalacin de los SADI:
Interpretacin de la documentacin de proyecto elaborado.
Dominar las caractersticas tcnicas del equipamiento a instalar.
Ejecucin de las canalizaciones, segn proyecto.
Ejecucin del cableado elctrico.
Montaje y energizacin de la estacin central de sealizacin.
Conformacin de los lazos segn proyecto.
Verificacin del funcionamiento de todos los equipos que conforman cada lazo.
Verificacin del funcionamiento de la estacin central de sealizacin.
Comprobacin de todo el sistema instalado.
Puesta en marcha del sistema.
REQUISITOS BASICOS DE INSTALACION DE LOS SADI.
166
167
Efectos de otros sistemas sobre las conexiones del sistema de alarma contra intruso:
Radio transmisores porttiles, telfonos modulares, controles de calefaccin, ventilacin y aire
acondicionado, sistema de llamada de ascensores, equipos de control remoto e instalaciones de
antenas de microondas.
EXPLOTACION CUIDADO Y EMPLEO OPERATIVO DEL CIRCUITO CERRADO DE
TELEVISION Y GRABACION DE VIDEO TAPE.
Los sistemas de CCTV y video tape, son tcnicas de avanzada tecnologa, que son utilizadas
internacionalmente con diferentes fines en todas las ramas de la sociedad.
Estas tcnicas son muy costosas, por cuanto se requiere que el pas emplee cuantiosas sumas del
presupuesto en moneda libremente convertible. Por tanto se hace necesaria la eficiente y
racional explotacin de los sistemas con que cuenta nuestra empresa, para la proteccin de las
Unidades Comerciales.
Explotacin y cuidados operacionales de los sistemas.
Para la explotacin, en primer lugar, es necesaria la climatizacin de los medios, ya que los
mismos sufren desajustes en los componentes elctricos en altas temperaturas ambientales.
Por otro lado se requiere del estudio minucioso del rea a proteger, considerando el ngulo de
visibilidad de que est construido el lente de la cmara, as como la mnima luminosidad de
captacin que est diseada la propia cmara.
Las cmaras de TV son medios muy frgiles, por lo que no se les puede someter a golpes, altas
temperaturas, ni exponerlas a fuentes de iluminacin por encima de los parmetros
establecidos, segn el propio fabricante.
Otro factor que daan los medios de TV, es la humedad que afecta los parmetros y produce
hongos dainos.
Monitores de TV.
Los monitores son tambin muy frgiles, a stos no se les puede dar golpes, solo deben abrirse
por personal calificado.
Los mismos no deben estar expuestos a rayos solares y mucho menos que estos incidan en la
pantalla, por cuanto limita considerablemente su vida til.
Entre la cmara y el monitor existe un cable coaxial de interconexin, el cual es muy delicado
tanto en los extremos donde estn los conectadores como en todo su recorrido.
Es muy comn si el cable no es tratado con cuidado que ste se parta y no siendo fcil su
deteccin, a la vez que pueden aparecer ruidos en la seal de video.
Es muy importante que cuando no estn en explotacin, se desconecten el sistema de la red
elctrica.
Por los aspectos de visualizacin y proteccin para la vista del operador o en su defecto cubrir
con el filtro que se coloca delante de la pantalla.
Se recomienda observar la seal de video con el contraste equilibrado y no abusar de la
brillantez, para alargar la vida del tubo de pantalla.
De ser posible, independientemente a que el cable coaxial este apantallado por una malla, se
recomienda que en su recorrido no est junto a la red de electricidad del local o rea donde est
instalado el CCTV.
Grabacin en video tape: La mquina y video cassette.
168
La mquina grabadora de video es un medio muy frgil, los agentes nocivos son la humedad, el
polvo, gases y el calor.
Las mquinas requieren climatizacin para su eficiente funcionamiento, las mismas deben ser
abiertas por personal calificado ya que sus componentes electrnicos y mecanismos son muy
sensibles y pueden sufrir daos por manos no calificadas.
Los mandos de las mquinas deben ser tratados por sus operadores con delicadeza ya que los
contactos son electrnicos y no mecnicos, por tanto no se deben oprimir bruscamente, ni dar
golpes.
En las mquinas de video se produce el fenmeno fsico de la condensacin, cuando se someten
a cambios de temperaturas fras o la ambiental.
Dicha condensacin provoca que la cinta de video se pegue en el tambor donde estn los
cabezales, produciendo distorsin de la seal de video o ruidos en la misma.
En algunas ocasiones aparece la seal de video con ruido y generalmente se producen por
suciedad en los cabezales de los pin-roll.
ELEMENTOS A TENER EN CUENTA PARA EL CUIDADO DE LOS VIDEOS
CASSETTES.
Deben permanecer en sus cajas protectoras para evitar que las partculas de polvo, que
estn en el ambiente penetren en la cinta.
Siempre deben colocarse con la cinta hacia dentro, cuando se coloquen en el estuche.
La posicin de los cassettes en armarios o gavetas, debe ser vertical.
Deben situarse siempre en lugares climatizados, ya que las altas temperaturas, humedad y el
polvo son agentes dainos.
Debe observarse, por el rea de transparencia que no existe polvo dentro del cassette, de
existir el polvo, ste no debe introducirse en la mquina porque afecta los cabezales y el
resto del mecanismo.
Los videos-cassette slo deben abrirlos personal calificado, a los efectos de limpiar las
partculas de polvo. Existen equipos rebobinadores que realizan la funcin de limpieza de la
cinta.
Muy importante tener en cuenta que la cinta de video-tape no se debe tocar por la
superficie.
Si existe cassette con cintas daadas (arrugadas o dobladas) no se deben introducir en la
mquina. Las cintas que estn daadas en su emulsin producen dropado en la seal de
video.
169
Aspectos generales.
Las etiquetas duras deben ponerse en los lugares establecidos, segn el manual que deben
entregar a cada Unidad Comercial, que le sea instalado el sistema y rectoreado por el almacn.
Segn se establece en ese manual las etiquetas duras deben ponerse en lugares dobles de las
confecciones, ejemplo: una camisa en la parte de atrs del cuello, o al pantaln al lado de la
costura fuerte.
Las etiquetas blandas deben ponerse en lugares selectivos, en las mercancas de ms valor, no
deben ponerse en artculos de metal ni de forma horizontal.
Los arcos magnticos no deben recibir golpes, ni que les penetre
algn tipo de lquido.
171
Por tanto todos los ciudadanos necesitan cierto conocimiento de la contabilidad si desean
actuar en forma inteligente y aceptar los retos que le imponen la sociedad.
Objetivos cables de la Contabilidad.
Rentabilidad: (Consiste en obtener utilidades).
Solvencia: Es decir tener suficiente dinero para pagar las deudas a medida que lleguen a su
termino.
Claro est que las utilidades y la solvencia no son los nicos objetivos de los gerentes, existen
muchos otros, vender a menos costos, aumentar las ventas, cumplir con los indicadores
econmicos, estas no podran cumplirse mientras no pasen las dos pruebas bsicas de la
supervivencia, rentabilidad en operaciones y solvencia.
Un sistema contable comprende los mtodos, recursos y procedimientos utilizados por la
entidad para seguir la huella de la actividad financiera y resumirlo de forma til. Pero quienes
toman decisiones, para lograr estos objetivos hace uso de computadoras, videos, registros,
manuales o impresos.
INFORMACION ECONOMICA.
Conjunto de datos que recolectados, procesados y presentados, exponen los hechos econmicos
con sus diversas caractersticas cuantitativas y cualitativas, apreciados en el mbito donde han
tenido lugar y ubicados en el tiempo.
Fases de la informacin.
Recoleccin.
Procesamiento.
Presentacin.
Anlisis.
Recoleccin. Observa el hecho y hace constar caractersticas, lugar, fecha, en que se originan.
Procesamiento. Ordenar, agrupar, clasificar y registrar los datos recolectados.
Presentacin. Exponer en tablas, informes, los hechos econmicos.
Anlisis. Se realizan anlisis y comparaciones para orientar el desarrollo de la economa,
evaluar la gestin, tomar medidas.
Para la creacin de la informacin contable se deben ejecutar tres pasos:
1.- Registrar: Realizar asientos contables.
2.- Clasificar: Descripcin y cuentas.
3.- Resumir: Reportes consolidados.
El proceso contable comprende algo ms que la creacin de la informacin (tres pasos), esta la
comunicacin e interpretacin, que ayuda a las decisiones comerciales.
Para lograr administrar y dirigir con eficiencia econmica una tienda, ya sea mediana,
pequea o grande el gerente debe disponer de aquellas informaciones que le permitan tomar
decisiones en cualquier momento,
Establecer polticas, hacer recomendaciones y analizar orientaciones del nivel superior.
173
Las informaciones se reciben o se producen de forma continua diariamente. Las mismas deben
ser organizadas, registradas y sistematizadas de forma tal que nos permitan con claridad y
precisin conocer:
Situacin financiera de la tienda en un momento dado.
Resultados obtenidos en un perodo.
El gerente debe comprender que el contador dispone de toda la documentacin econmica que
gener la tienda. Por lo cual esta en condiciones de brindar la informacin que necesite o que
requiera es por lo anterior que el gerente:
Debe controlar:
Permanentemente la situacin de la contabilidad.
La marcha del sistema de cobros y pagos.
Situacin de la cuentas por pagar.
Situacin de las cuentas por cobrar.
Circulacin del efectivo.
Conciliacin de cobros y pagos.
La informacin a rendir a los niveles superiores.
Expedientes de pagos.
Reportes de ingresos y depsitos.
Estados financieros.
Principio de existencia.
Establece la obligatoriedad del desglose de las partidas que componen el saldo de cada cuenta
de activo o pasivo, de forma tal que permita la comparacin de la existencia.
Principio de exposicin.
Este principio establece reglas para la presentacin, agrupacin y ordenamiento de las cuentas
contables en los estados financieros.
Principio de la prudencia.
176
Consiste en normas establecidas para lograr el registro de los ingresos, gastos, impuestos, y
perdidas de forma tal que afecten el periodo al que correspondan y conservadoramente no
trasladar afectaciones a los resultados de periodos posteriores.
Principio de la no compensacin.
Establece la prohibicin de no compensar activos con pasivos e ingresos con gastos, entre ellos
perdidas y faltantes con sobrantes.
ESTADOS FINANCIEROS.
Entre los informes contables ms importante y ms ampliamente conocidos se encuentran los
Estados financieros.
Los Estados Financieros son la fuente principal de la informacin econmica que brinda la
entidad.
Estos Estados son muy concisos y resumen en 2-3 pginas todas las actividades de un negocio
durante un perodo en especfico.
Generalmente se dice que los Estados Financieros reflejan la Situacin Financiera del negocio
al finalizar un perodo determinado (mes, trimestre, ao, quinquenio, etc.).
Los Estados Financieros ms conocidos son:
Estado de Resultado.
Balance General.
Balance de Comprobacin.
Estado de Resultado.
Expresa la ganancia o rentabilidad obtenida en la actividad econmica. Nos da la posibilidad
de analizar el comportamiento de los gastos e ingresos para llegar al anlisis de los
indicadores, se cumple la ecuacin de Resultado.
Resultado = Ingresos - Gastos.
Ganancia = Ingresos > Gastos.
Perdida = Ingresos < Gastos.
Balance General.
Comprende la relacin de activos y pasivos, da la situacin financiera de la Empresa, es un
balance de los medios y las fuentes.
Se cumple la ecuacin ampliada:
Activos + Gastos = Pasivos + Ingresos.
Balance de comprobacin.
Refleja los saldos de cada cuenta, el movimiento en un perodo determinado, su aumento o
disminucin
PROCEDIMIENTOS PARA LA RECEPCION DE MERCANCIA.
Cuando llega el transportista con la mercanca, se recoge la factura y se entrega en el
Departamento Econmico de la Unidad Comercial, se verifica en el SPVT cdigo del producto,
descripcin, unidad, precio de costo y precio de venta, se informa al jefe de almacn que se
puede recibir y se le entrega el INFORME DE RECEPCION A CIEGAS que emite el SPVT.
177
178
(*) Al finalizar las ventas se debe confrontar el REPORTE PLU para verificar que entre el
conteo del da anterior y el del da la diferencia es la venta que ha tenido el producto. Esta
operacin es producto del conteo diario que se realiza en piso, que la muestra no puede ser
menor al 5% y que no genera ajustes contables. Se llevar un control por parte del Gerente y
Jefe de Piso de estas diferencias las cuales se verificaran en el inventario de fin de mes.
En las tarjetas de estibas debe sealarse los inventarios que se realicen. Debe estar bajo la
custodia de los jefes de piso y almacn en las reas que correspondan.
TRANSFERECNIAS INTERNAS Y EXTERNAS DE MERCANCIAS.
Todo movimiento de la mercanca sea interno o externo se realiza a travs de las transferencias.
Estas pueden ser:
Transferencia almacn - piso.
El jefe de piso har un pedido al almacn de las mercancas que necesita en piso. El jefe de
almacn confeccionar una transferencia provisional, se entrega al Departamento para darle
curso segn lo establecido por el SPVT, es indispensable que en este modelo estn plasmadas
las existencias en almacn segn tarjeta de estiba.
Se chequean las existencias contra las existencias en mquinas de coincidir se procede a la
impresin del modelo de transferencias a piso que emite el SPVT. Cuando no coinciden las
existencias registradas en el SPVT con las tarjetas de estiba, se le informa al jefe de almacn la
diferencia dndole el cdigo para que rectifique la existencia del producto en almacn.
Transferencia piso- almacn.(devolucin).
El vendedor cajero conjuntamente con el jefe de piso preparar una transferencia provisional
de mercancas y despus de recibida en el almacn pasa al Departamento Econmico para
darle curso segn lo establecido en el SPVT.
Este modelo tambin debe llevar las existencias de mercancas en piso segn tarjetas de estiba.
Estas transferencias internas deben estar firmadas por quien entrega y quien recibe.
RELACION Y FUNCIONES BANCARIAS Y FINANCIERAS.
Las funciones bancarias financieras que se realizan son:
Registros de cheques emitidos y cancelados.
Disponibilidad de crditos.
Conciliacin bancaria.
Ejecucin del Presupuesto Moneda Nacional.
Registros de cheques emitidos y cancelados.
Al tenerse las chequeras recogidas en el banco se le colocan todos y cada uno de los nmeros
de cheques en orden consecutivo (quitndole el ltimo dgito al nmero del cheque se obtiene el
consecutivo), en la columna Nmero de cheques. Cada vez que se emita un cheque se colocan
los datos en este registro. Si algn cheque es cancelado por error al confeccionarlo, se le
pondr esa leyenda en el rengln correspondiente, as como cuando se cancela por cualquier
otra razn tambin se colocar la leyenda que le corresponda. Las matrices de los cheques
179
deben archivarse en sobre habilitado al efecto sealndole al mismo de que nmero de cheque
a que nmero de cheque se archiva; adems el cheque cancelado debe presillarse a su matriz.
Disponibilidad de crditos.
Debe confeccionarse diariamente. Se afecta la columna Saldo segn Banco slo cuando se
afecta la columna Pagos y ambas cuando se reciban los Estados de Cuentas del Banco. La
columna Contracciones y Saldo segn Libros se afecta diariamente con cada cheque emitido
depsito realizado segn corresponda. Sin embargo la columna Asignacin se afecta slo por
los Financiamientos recibidos y afectar a su vez aumentando el Saldo segn Banco y el Saldo
segn Libros; por lo que cuando llegue esta afectacin por el Estado de cuentas del Banco,
slo se procede a verificar sin hacer ninguna anotacin en el Registro de disponibilidad de
crditos.
INVENTARIOS DE MERCANCIAS.
Inventario es la cantidad de productos que la empresa debe conservar para asegurar el
desarrollo ininterrumpido y rtmico de sus actividades. En nuestras Unidades Comerciales est
compuesto por todas las mercancas existentes, adems de todos los medios bsicos (activos
fijos) y de rotacin existentes.
Estos inventarios deben hacerse por reas, existiendo un responsable de cada una.
CONTROL DE INVENTARIOS.
La actividad del control de stocks est encaminada a conocer en todo momento:
1.- La cantidad de productos que hay fsicamente en el almacn.
2.- La cantidad de productos pedidos que no han llegado al almacn.
3.- La cantidad de productos comprometidos con algn cliente que an no se
no se le ha enviado.
Para disponer de toda esa informacin es preciso armarse de adecuados criterios y
procedimientos que faciliten las tareas de:
Hacer comprobaciones.
Contar las existencias.
Registrar las existencias.
Analizar ese registro.
Con los propsitos de:
. No realizar esfuerzos intiles en controlar insignificancia.
. Tener clara la definicin de "insignificacin".
. Que el control no genere costos innecesarios.
. Que el control responda al sistema de gestin de stoks decidido.
Para ello hay que determinar primero las polticas a seguir.
Estas han de corresponderse con las polticas de la empresa y especficamente, con las de
gestin de stoks a las que estn asociadas.
Se conocen dos sistemas bsicos de control:
180
Retenciones por pagar. (cuenta 460-000). Se registra en esta cuenta los impuestos de las
retenciones efectuadas a los trabajadores en virtud de las disposiciones legales establecidas.
Se ha subdividido en los siguientes conceptos:
Cuentas. Subcuentas Conceptos.
460 - 001
Ley General de la Vivienda.
460 - 002
Pensin alimentaria.
460 - 003
Reforma Urbana.
460 - 004
Cuentas de ahorro.
460 - 005
Crditos Personales.
460 - 006
Otros.
La liquidacin de las retenciones efectuadas se realiza a travs de la agencia donde operan con
la cuenta de operaciones corrientes.
INDICADORES DE EFICIENCIA ECONOMICA.
Los indicadores de eficiencia econmica son:
Cumplimiento del plan de ventas. Nos da el porciento de cumplimiento de las ventas, en
relacin con la cifra planificada.
Ventas reales(905)
Cumplimiento del Plan del Ventas =
x 100
Ventas Planificadas
Costo por peso de venta. Este indicador se obtiene de dividir el costo de la mercanca entre
las ventas reales.
Costo de la venta (810)
Costo p/peso de venta =
Ventas reales (905).
Ventas por trabajador. Este indicador refleja las ventas mensuales por trabajador.
Ventas promedio diario
Ventas por trabajador =
No. total de trabajadores.
M2 por trabajador. Este indicador mide la adecuada utilizacin del rea destinada al piso
de venta.
Ventas de Mercancas
Ventas M2 =
Area de venta M2
Coeficiente faltante. Es el faltante segn costo de la mercanca nos indica el por ciento del
faltante en relacin con el costo de la mercanca
vendida.
Faltante real (330)
Coeficiente faltante =
Costo de la Venta(810)
Merma segn costo de la mercanca. Este indicador refleja el por ciento que fue declarado
merma en la unidad comercial del costo de la mercanca vendida.
Merma de la UC (189.000.003)
Coeficiente de merma=
Costo de la venta (810)
184
Margen Comercial. Es el margen de ganancias por el cual fueron vendidas las mercancas.
Ventas reales (905)
Margen Comercial =
Costo de la mercanca (810)
Las cifras directivas de estos indicadores econmicos, est determinada por las ganancias de
cada Divisin, de acuerdo al nmero de tiendas existentes, el personal empleado, etc. Ejemplo.
Indicadores
Costo por peso de venta
Margen Comercial
Gastos Operaciones
Gastos de Salario
Salario Medio
Utilidad Neta
Ventas por trabajador
M2/Trabajador
Ventas/M2
Faltante
Cifras.
0.46
2.15
0.11
0.067
$251.00
0.404
$134.00
7.10 m2
$19.00
0.2%
185
Merma
0.4%
ACTIVOS FIJOS.
Se consideran activos fijos (medios bsicos), todos los bienes que de una forma u otra participen
en la actividad fundamental de la Tienda y tenga un valor de adquisicin superior o igual a
$100.00 y una vida til mayor a un ao.
Entre estos activos fijos estn: Edificio donde esta enclavada la tienda, Mquinas y equipos
energticos, Aparatos y equipos tcnicos especiales, Medios y equipos de transporte, Muebles y
otros objetos.
Para los equipos de oficina, y en particular las calculadoras de mesa que por definicin no son
activos fijos, se controlarn y se les darn el tratamiento de activos fijos como tal, empleando
los sistemas creados al efecto.
Se habilitan por una slo vez, preferiblemente al inicio del ao, donde se realiza un conteo fsico
de todos los activos fijos identificando a los mismos a travs de una descripcin y mediante una
numeracin consecutiva; se determinar su valor de adquisicin por factura, aos de vida til,
valor residual, etc.
A partir del inventario inicial, se establecern todos los controles establecidos para ello, tales
como: chequeo regular, aplicacin de las tasas establecidas, control de los medios; aplicacin
de los sistemas manual o microcomputarizado.
Mensualmente se realizar un muestreo del 10% de los activos fijos de forma aleatoria, y un
inventario total una vez al ao.
Todo movimiento de alta, baja, y ajuste a la depreciacin acumulada, que se realice en el mes,
se anota en el mismo, obtenindose un nuevo subtotal y total por esta modificacin. Los
movimientos y los ajustes, a los efectos del computo de la depreciacin, se toman en
consideracin para el mes siguiente.
Las altas se adicionan incorporando los nuevos datos y los importes en las columnas
referenciadas con los nmeros del 5 al 12 por las altas; y a partir del mes siguiente al que se
reciben los medios bsicos, modificndose los subtotales y totales de los importes.
A las bajas se les pasa raya roja a partir del mes siguiente al que se le da salida y se anota la
fecha en la columna de Baja, modificndose los subtotales y totales de los importes.
Cuando se detecte un sobrante o faltante de un activo fijo por cualquier medio, se confeccionar
un expediente de sobrante o faltante. El sobrante o faltante se contabilizar al momento de su
deteccin, determinndose el origen del mismo.
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BIBLIOGRAFIA.
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