"AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL

COMPROMISO CLIMTICO"

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN EN TURISMO Y

HOTELERA
INFORME FINAL DE PRCTICAS PRE-PROFESIONAL
TERMINAL I

Experiencia Curricular:
Practicas Pre-Profesional Terminal I
Alumna:
Miranda Viera, Pierina Milagros

Profesora:
Luz Irene Asencio Reyes

Ciclo:
IX

INDICE
PRESENTACIN
INTRODUCCIN
I.-DATOS GENERALES
.-OBJETIVO DE LA PRCTICA
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVO ESPECFICOS
3.-DESCRIPCIN DE LA PRCTICA
4.-PRESUPUESTO DE LA PRCTICA
5.-DIAGNOSTICO
a. GENERALIDADES
i. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA O INSTITUCIN
1. RAZON SOCIAL
2. DIRECCION
3. RUC
ii. ANTECEDENTES
b. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
iii. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA O INSTITUCIN
iv. PLATAFORMA ESTRATEGICA
1. MISION
2. VISION
v. ANALISIS FODA
vi. EVALUACIN TURISTICA RAPIDA

c. ALTERNATIVAS DE SOLUCIN
VI.- PROUESTA DE DESARROLLO
VII DIFICULTADES DE LAS PRCTICAS
VIII.- LOGROS OBTENIDOS EN LA PRCTICA
IX.- ANLISIS CRTICO Y REFLEXIVO DE PRCTICAS PRE
PROFESIONAL
X.- CONCLUSIONES
XI.- RECOMENDACIONES
XII ANEXOS

PRESENTACIN

Las prcticas pre-profesionales se constituyen en una oportunidad para

desarrollar habilidades y actitudes como profesional competente.
Es un trabajo que debe ser guiado y supervisado donde se ponen en prctica los
conocimientos adquiridos durante el proceso formativo del estudiante permiten
aplicar teoras a situaciones y problemticas reales que contribuyen a
complementar la formacin profesional.
En ese sentido, resulta necesario que las prcticas sean planificadas de tal
forma que el estudiante pueda desarrollar las habilidades y actitudes para ser un
profesional exitoso.
por consiguiente, se tiene a bien presentar este Informe final preprofesional, el cual ha sido realizado por la estudiante Pierina Milagros Miranda
Viera del IX ciclo, en la experiencia curricular de las Prcticas Pre-Profesional
Terminal I, de la Escuela Acadmico Profesional de Administracin en Turismo y
Hotelera de la Universidad Cesar Vallejo Lima-Este.
En el presente Informe final se detalla todos los datos de la empresa y se
presenta una propuesta para mejorar el departamento de housekeeping. Lo cual
se ha venido observando en estos 4 mese que duro las practicas pre-profesional
terminal I.
Cabe recalcar que el informe final de Prcticas pre profesional Terminal I,
tiene como finalidad disear actividades que permitan cumplir las 360 horas que
exige el reglamento de prcticas de la Universidad Cesar Vallejo, en ese sentido,
para lograr el objetivo y siguiendo lo establecido en el reglamento de la escuela,
las practicas fueron llevadas a cabo, en el departamento de housekeeping del
Hotel San Agustn Exclusive en el distrito de
Miraflores
INTRODUCCIN

El presente trabajo cumple con la finalidad de brindar una solucin para el

problema del rea de Housekeeping.
El rea de Housekeeping, tal y como se detalla en el organigrama antes
presentado, cuenta con una ama de llaves, camareras, los cuales en conjunto son
responsables de la correcta limpieza y mantenimiento de las habitaciones, en
coordinacin con la recepcionista. La ama de llaves tiene la principal funcin de
supervisar el trabajo de las camareras, y de las practicantes, adems est al
pendiente de todos los insumos que se utilice para dicha labor. Sin embargo, el
tiempo que eh venido realizando las prcticas he notado que no cuentan con una
persona que se encargue del rea de ropera, lo cual dicha labor tambin lo
cubren las camareras.
Para ello en la primera parte de este informe, se presentan los datos
generales del hotel
Seguidamente, se explica la estructura organizacional, para poder
comprender el desarrollo de sus actividades y el organigrama que tiene
establecido. Luego, empezamos con el desarrollo de la problemtica,
describiendo la situacin actual de la empresa con respecto al problema a
solucionar y los diagnsticos respectivos. Adems se propone la contratacin de
un personal para el rea de ropera en el departamento de housekeeping.
Finalmente, se describen las conclusiones a la cual llego despus de
haber investigado y desarrollado el tema central y tambin se exponen todos los
datos documentales que se utilizaron para la elaboracin de este informe.

I.

DATOS GENERALES
1. Universidad Cesar Vallejo Lima-Este

2. Escuela Acadmico Profesional De Administracin En Turismo y Hotelera

Semestre: IX
3. Prctica Pre-Profesional Terminal I
4. Duracin de la prctica del: 25 de Agosto del 2014 al 04 de diciembre del
2014
5. Total de horas: 360
6. Director o gerente del centro de prcticas :
5.1. Nombres y apellidos: Miriam, Dvila Ocaa
7. Cargo: Ama de llaves
8. Horario de las Practicas: 7:00am a 3:45pm ( 45minutos de refrigerio)
8 horas diarias trabajadas

II.

OBJETIVOS DE LA PRACTICA
Objetivo general
Aplicar conocimientos y habilidades en el rea operativa dentro del Hotel
San Agustn Exclusive, en el departamento de Housekeeping en la unidad
de limpieza de habitaciones, cumpliendo un total de 360 horas.
Objetivos especficos
1. Analizar la realidad problemtica del departamento de Housekeeping
del Hotel San Agustn Exclusive.
2. Determinar e implementar alternativas de mejora para el
departamento de Housekeeping del Hotel San Agustn Exclusive.

3. Analizar la realidad problemtica del departamento de Housekeeping

del Hotel San Agustn Exclusive.
4. Aplicar las tcnicas de piso tales como: tendido de camas, doblado
de toallas y limpieza de habitaciones.
5. Determinar e implementar alternativas de mejora para el
departamento de Housekeeping del Hotel San Agustn Exclusive.

III.

DESCRIPCIN DE LA PRACTICA
Las practicas, pre-profesional se realiz en el hotel San Agustn Exclusive
en el distrito de Miraflores, en el rea de housekeeping en el departamento
de limpieza de habitaciones, es ah donde se pone en prctica lo aprendido
en clase, en donde se obtiene mucho conocimiento de la hotelera.
Puntos importantes para la mejora del rea de housekeeping y el bienestar
del hotel.
ACTIVIDAD 1: Elaboracin del diagnstico del departamento de
Housekeeping del Hotel San Agustn Exclusive.
ACTIVIDAD 2: Determinacin e implementacin de alternativas de mejora
para el departamento de Housekeeping del Hotel San Agustn Exclusive
Sub-actividades:
Diseo del perfil de la persona para el puesto de

ropera.
Diseo de decoracin de habitaciones.

ACTIVIDAD 3: Elaboracin de reportes de actividades realizadas en el

departamento de Housekeeping del Hotel San Agustn Exclusive.

ACTIVIDAD 4: Ejecucin de tcnicas de piso en el departamento de

housekeeping del Hotel San Agustn.

IV.

PRESUPUESTO DE LA PRACTICA

ACTIVIDADE
S

DESCRIPCION

CANTIDA
D

COSTO
COSTO
UNITARI
TOTAL S/.
O
ACTIVIDAD N1: Elaboracion del diagnostico del departamento de
housekkeping del Hotel San Agustin Exclusive
Copia del
Diagnostico de
3
0.30
0.30
diagnostico
la problemtica
del
departamento
de
housekeeping
SUB-TOTAL
0.30
ACTIVIDAD N2: determinacion e implementacion de alternatias de
mejora para el departamento de housekeeping del Hotel San agustin
Exclusive
Diseo del
Sub3
0.20
0.20
actividades perfil, para la
persona
(copias)
encargada del
area de ropera.
Diseo de
Subactividades decoracion de
habitaciones
(copias)
Plano de
Diseador
1
5.00
5.00
habitacion
Plano de
Diseador
3
0.30
0.30
habitacion
(copias)
SUB-TOTAL
ACTIVIDAD N 3: Elaboracin de reportes de actividades realizadas en el
departamento de housekeeping del hotel San Agustin exclusive.
Copia de los Reportes para
1
1.00
1.00
una mejora en
reportes
el departaemnto
de

housekeeping
SUB-TOTAL:
ACTIVIDAD N4: Ejecucin de tcnicas de piso en el departamento de
housekeeping del Hotel San Agustn.
Copias
Tcnicas de
1
0.50
0.50
piso
SUBTOTAL:

RESUMEN DEL PRESUPUESTO DE LA PRCTICA

ACTIVIDAD

COSTO EN SOLES

ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
TOTAL:

S/.
S/.
S/.
S/.

N1
N2
N3
N4

5.00
3250.00
6.00
89.00

V.

DIAGNOSTICO
A.- GENERALIDADES

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA O INSTITUCIN

RAZON SOCIAL

TEGUISE TURISTICA PERU S.A

DIRECCION

Calle San Martin 550

DISTRITO

Miraflores - Lima

RUC

20256983479

II ANTECEDENTES
El hotel San Agustn Exclusive es un hotel nuevo e innovador, creado con el fin
de saciar las necesidades del viajero, este hotel cuenta con 10 sucursales en todo
el Per.
Este hotel est situado en una de las mejores zonas de Miraflores, cerca de
distintos puntos cntricos como es el Larco Mar, las distintas playas y sobre todo
los mejores cines que se puede apreciar cerca a este establecimiento.
Uno de los primero Hoteles de la cadena San Agustn creados en Lima fue el hotel
Riviera ya que esta cuenta con todas las oficinas de logstica y reas
administrativas, es por ello que este hotel maneja todas las operaciones de los
hoteles de lima.
El hotel San Agustn cuenta con Habitaciones dobles, Simple Equipadas con
cama, televisin con cable, aire acondicionado, discado directo nacional e
internacional, secadora de cabello y bao con tina. Tambin cuenta con la
Habitacin Twin, como tercer punto tambin cuenta con la Habitacin, as como
tambin est la Habitacin Triple, Equipadas con tres camas standard, y por
ltimo la Suite Deluxe Equipadas con cama tamao King, sala y jacuzzi.

B. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

I.- ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA O INSTITUCIN

AMA DE LLAVES
Miriam Dvila
Ocaa

SUPERVISORA AMA DE
LLAVES
Pilar Flores
Ocaa

SUPERVISOR DE AREAS
PBLICAS
Luis ngel Lozano

Camareras

Auxiliar de
reas
publicas

II.- PLATAFORMA ESTRATEGICA

1.- MISION
La optimizacin y estandarizacin de sus procesos, con la finalidad
de brindar una atencin personalizada sus clientes, turistas
nacionales o extranjeros, de tal manera que sta atencin identifique
a nuestra marca, propiciando su presencia en los lugares de mayor
demanda turstica en el PERU.
2.- VISION
Ser considerados como una de las principales compaas hoteleras
en brindar servicio de confort y calidad a sus clientes.

III.- ANALISIS FODA

FORTALEZA:

OPORTUNIDADES:

Pertenece a una cadena de hoteles

conocido a nivel nacional as cuenta
con la experiencia para competir con
cadenas extranjeras.

Globalizacin: le permite entrar a

nuevos mercados y fortalecerse en otros.
Mejor acceso a la informacin y mayor
conocimiento del cliente. (Pagina wed del

Excelente imagen a nivel nacional.

El personal cuenta con estudios y
experiencia en el rubro, con recursos
humanos capacitados.

hotel).
Expansin de la cadena hotelera.
Alianzas con agencias de turismo.

Variedad de servicios que exige un

hotel de 4 estrellas.
Reservas va on line, en las que se
podrn consultar promociones.

DEBILIDADES:

AMENAZAS:

La tarifa es poco accesible para el

consumo nacional.

La baja demanda en algunas fechas.

No cuenta con accesos especiales

para personas con habilidades

La imitacin de la competencia.
Debido a grandes inversiones que se
est viendo en el sector hotelero la

especiales.
No existen programas de capacitacin
permanente para el personal.

competencia se incrementara.
Competencia reduce los precios
ofreciendo lo mismo servicios.
Problemas de inseguridad ciudadana

Escala de remuneraciones del

personal muy baja. No solo se percibe
una mala poltica de incentivos sino
tambin de motivacin.

IV.- EVALUACIN TURISTICA RAPIDA

Hotel san Agustn exclusive esta ubicado en el distrito de Miraflores en la
Calle San Martin 550, es un hotel de 4 estrellas, cuenta con 106 habitaciones en
donde encontramos dobles, triples, suite y preferenciales.
El rea de Housekeeping, tal y como se detalla en el organigrama antes
presentado, cuenta con una ama de llaves, camareras, los cuales en conjunto son
responsables de la correcta limpieza y mantenimiento de las habitaciones, en
coordinacin con la recepcionista. La ama de llaves tiene la principal funcin de
supervisar el trabajo de las camareras, y de las practicantes, adems est al
pendiente de todos los insumos que se utilice para dicha labor. Sin embargo, el
tiempo que eh venido realizando las prcticas he notado que no cuentan con una
persona que se encargue del rea de ropera, lo cual dicha labor tambin lo
cubren las camareras.

a. ALTERNATIVAS DE SOLUCIN
Dado que el problema principal que se ah venido dando en el rea
de housekeeping, es que no se cuenta con una persona encargada
para el rea de ropera.
La alternativa de solucin es que se debe contratar un personal
adecuado para dicha rea, en donde se debe de encargar de
recoger la ropa de lavandera del husped y ser enviada a la
lavandera, tambin revisar cada prenda (toallas) que lleguen en
buen estado, contabilizar si llegan correctamente de acuerdo a la
factura, entregar las cantidades exactas de ropa blanca a las
camareras o cuarteleros para que se encarguen de colocarlas en sus
respectivas habitaciones.
Tambin la persona encargada del rea de ropera debe de alistar lo
coches de cada camarera o cuartelero para que realicen dicha labor.

VI.

PROPUESTA DE DESARROLLO

CONTRATACION DE PERSONAL PARA EL AREA DE ROPERIA

1. INTRODUCCION
En este presente trabajo damos a conocer la propuesta en donde se
encontrara puntos importantes que enmarcan la propuesta para mejorar el
departamento de housekeeping, para una mejor organizacin ya que se
viene dando un problema en lo que se refiere al rea de ropera, en donde
se debe de contratar a una persona que cumpla dicha funcin y as evitar
incomodidad para los empleados y husped.
A modo diremos que la propuesta que se presenta trata de expresar
trminos que afectan en parte al departamento de housekeeping y al hotel,
lo cual esta accin es para que el rea de gerencia analice dicho problema
y sea operado en la realidad, ya sea acorto plazo.

2. Diagnostico
La problemtica dada en el hotel San Agustn Exclusive de Miraflores es en
el rea de housekeeping, se observ que en el rea de ropera no existe
una persona encargada para el cuidado de la ropa blanca (sabanas, toallas,
frazadas, cubrecamas, etc.), ya que llegan de la lavandera, ropa blanca
incompleta y en mal estado esto ocasiona varios problemas para el rea de
housekeeping.

Los problemas dados en dicha rea tambin afectan al husped, por lo que
las camareras o cuarteleros tienen que contabilizar la ropera que llega al
hotel y ser revisadas antes de ser colocadas en dichas habitaciones, este
trabajo se hace dentro del tiempo que las camareras realizan su labor lo
cual tienen que dejar sus habitaciones incompletas (por lo que no se le
colocan toallas), esto ocasiona malestar para el husped ya que al
momento de que entran a sus respectivas habitaciones llaman a recepcin
reclamando que no tienen sus toallas.
Tambin se observa que las camareras tienen que revisar cada habitacin
para verificar si el husped tiene lencera para ser enviada a la lavandera,
ya que el hotel no cuenta con lavandera, pero ello tiene que ser llevada por
las camareras a una lavandera cerca del hotel, ellas se turnan para llevar
las lenceras de todas las habitaciones.
Es un problema lo cual se tiene que dar solucin y hacer un anlisis critico,
en donde no solo afecta el rea de housekeeping sino tambin al hotel.

3.- FUNDAMENTACIN
Se ha venido observando que en el rea de housekeeping existe un
problema en el departamento de ropera ya que no existe una persona
encargada para dicho departamento, lo cual de esa forma se ve una mala
organizacin en el departamento ya que las camareras tienen que hacer
dicha funcin y afecta en el retraso de las limpiezas de las habitaciones
parte de ello ocasiona malestar para los husped ya que no encuentran sus
habitaciones con las toallas.
Por ello es que se presenta una propuesta, lo cual debe de existir una
persona que se encargue del rea de ropera, esto ayudara a que el
departamento de housekeeping este mejor organizado y as no afecte a los
husped.
4.- ACTIVIDADES A REALIZAR

Contratacin de personal para el rea de ropera

Hacer uso de los armarios que se encuentran en cada piso.

5.- BENEFICIOS

Beneficios directo:

Mejorar la organizacin en el departamento de

housekeeping.
Personal con mayor duracin en el rea
Mejor clima laboral.
Mejorar el trabajo de los empleadores

Beneficios indirectos:

Husped satisfecho.
Mejorar comentarios de los husped en la pagina wed.

6.- PRESUPUESTO

cargo

personal

Gasto mensual

Personal para ropera

1 persona

s/ 800.00

VII.

VIII.

DIFICULTADES DE LAS PRACTICAS

Habilidad para la limpieza de habitaciones

Manejo de ingles
Tcnicas para el tendido de cama
Adaptarme a las cantidades de habitaciones diarias.
Distancia desde mi casa al hotel (trabajo, tiempo en el transporte

1:30)
Presentacin de acciones que le permitieron superar las

dificultades
Observacin diaria a mis compaeras de trabajo
Empeo de s mismo
Rapidez.

LOGROS OBTENIDOS EN LA PRACTICA

Lo acadmico

Requisito importante para mi carrera.

Conocimientos obtenidos en el tiempo de estudio que se lleva a la
prctica.

Lo personal

La Prctica Pre-Profesional me permiti conocer cmo se realiza el

proceso de produccin de servicio en el rubro de los

establecimientos de hospedaje.
Permiti tener un mejor manejo de las tcnicas hoteleras utilizadas

en el departamento de Housekeeping de un Hotel de cuatro estrellas.

Permiti aplicar los conocimientos tericos obtenidos en el rubro de
la hotelera.

IX.

ANLISIS CRTICO Y REFLEXIVO DE PRCTICAS PRE

PROFESIONAL:

fortaleza

Debilidades

Que es una cadena hotelera

reas a disposicin.
Personal con mucho

conocimiento.
Materiales suficientes

Poco personal
Mala organizacin
No existe personal para el

rea de ropera
Ama de llaves sin carcter

CONCLUSIONES

Se requiere de un personal para el rea de ropera, para que de esa

forma se vea un mejor clima laboral en el rea de housekeeping.

Que el rea de housekeeping debe de ser remunerado

Debe de haber una mejor organizacin en el departamento de

housekeeping.

X.

RECOMENDACIONES

El rea de housekeeping, debe ser mejor remunerado e incentivado.

Valorar cada esfuerzo que hace el rea de housekeeping.
Mejorar la organizacin en el rea.
Debe de haber rotaciones de pisos.
Productos en buen estado. (escobas, recogedores, baldes, coches)
Suficiente ropa blanca para todas las habitaciones.

PRODUCTOS OBTENIDOS DE LA
PRCTICA PRE-PROFESIONAL
TERMINAL I

ANEXOS

DOCUMENTOS DE PRCTICAS

XI.

ANEXOS (Evidencias
Carta de presentacin
Carta de compromiso
Plan de actividades (plan operativo)
Reportes semanales
Control de asistencia
Ficha de evaluacin del empresario
Constancia de prcticas
Productos obtenidos