Concepto.

Definicin de
calidad.

Herramientas y
enfoque.

Deming
Un producto o un servicio
tienen calidad si sirven de
ayuda a alguien y disfrutan de
un mercado bueno y sostenido

El enfoque de Deming se basa

en descubrir mejoras en la
calidad de los productos y
servicios.
La Base de su filosofa est

Diferencias entre los Gurs.

Juran
Crosby
Feigenbaum
La calidad total significa estar
orientados
hacia
la
excelencia, antes que hacia
los defectos.
Tambin la defini como un
sistema efectivo para la
integracin de los esfuerzos
de desarrollo, mantenimiento
y mejoramiento que los
diferentes grupos de una
organizacin realizan para
poder
proporcionar
un
producto o servicio en los
niveles ms econmicos para
la
satisfaccin
de
las
necesidades del usuario.

El control de la calidad total

considera la calidad como
una
herramienta
de
administracin
estratgica
que requiere que todo el

Ishikawa.
El
control
de
calidad
es
desarrollar, disear, manufacturar
y mantener un producto de calidad
que sea el ms econmico, el ms
til y siempre satisfactorio para el
consumidor
Expresa que en su interpretacin
ms estrecha, calidad significa
calidad
del
producto.
Ms
especfico, calidad es calidad de
trabajo, calidad del servicio,
calidad de informacin, calidad de
proceso, calidad de la gente,
calidad del sistema, calidad de la
compaa, calidad de objetivos,
etc siempre
que se cumpla
satisfacer los requerimientos del
cliente.
La nocin de Ishikawa acerca del
control de calidad en toda
la organizacin se enfoca al
servicio continuo al cliente.

estructurada por los siguientes

aspectos:
Descubrir mejoras:
Productos/Servicios.
Reducir Incertidumbre y
variabilidad en los procesos.
Para poder evitar variaciones
propone un CICLO
A mayor Calidad Mayor
Productividad.
sus principales aportes fueron:
El ciclo PHVA, que es de
gran
utilidad
para
estructurar y ejecutar planes
de mejora de calidad a
cualquier nivel ejecutivo u
operativo. Es una estrategia
de
mejora
continua en
cuatro
pasos.
Planear,
hacer, verificar y actuar.
Los catorce puntos para la
gestin de la calidad
Estos
principios
son
fundamentales para la gestin

personal de una compaa

est informado, de la misma
forma
en
que
son
herramientas estratgicas, los
costes y el plan en la mayor
parte de las empresas
actuales, el enfoque de
Feigenbaum es que la calidad
va mucho ms all del control
de las fallas a nivel de
plantas, es una filosofa y un
compromiso
con
la
excelencia.
1. Tres pasos hacia la
calidad:
1.1. Liderazgo
en
la
calidad.
1.2. Tcnicas de calidad
modernas.
1.3. Compromiso de la
organizacin.
2. Los
cuatro
pecados
capitales:
2.1. Calidad orientada a la
excelencia y no a la
falla.
2.2. Actitud
anhelante,
todo miembro de una

Lo que plantea es un sistema de

mercadeo interno, en el que los
requerimientos del cliente son
analizados.
En trminos prcticos, se propone
que los industriales estudien las
opiniones y requerimientos del
cliente y los tomen como
referencia
cuando
diseen,
produzcan
y
vendan
sus
productos.
Cuando desarrollen un nuevo
producto, el fabricante deber
anticipar los requerimientos y
necesidades del cliente
Algunos de los elementos clave de
sus filosofas
1. La calidad empieza con la
educacin y termina con
la educacin.
2. El primer paso en la calidad
es conocer las necesidades
de los clientes.
3. El estado ideal del control
de calidad ocurre cuando ya
no
es
necesaria
la

y transformacin de la eficacia
empresarial,
tienen
como
objetivo transformar a la
empresa
para
que
sea
competitiva, se mantenga en el
negocio
y
pueda
dar
empleo. Estos principios son:
1. Crear una visin de futuro y
comprometerse.
2. Aprender y vivir la filosofa
de calidad.
3. Comprender el propsito de
la inspeccin y su rol en el
mejoramiento de procesos y
la reduccin de costo.
4. Dejar de tomar decisiones
usando
como
nico
parmetro el precio.
5. Mejorar
de
manera
constante y por siempre los
sistemas de produccin y
servicio
6. Formalizar
entrenamiento
de todo el personal

organizacin
es
responsable de la
calidad
de
los
productos o servicios.
2.3. La
calidad
total
requiere
que
la
organizacin
proporcione
motivacin continua y
capacitacin en el
tema.
2.4. Control de calidad
total se define como
un
sistema
que
integra
desarrollo,
mantenimiento
y
mejoramiento de la
calidad
de
la
organizacin a fin de
producir, ofrecer y
comercializar.
3. Diez
principios
fundamentales acerca de
la calidad:
3.1. La calidad es un
proceso que afecta a
toda la compaa.
3.2. La calidad es que el

inspeccin.
4. Eliminar la causa raz y no
los sntomas.
5. El control de calidad
es responsabilidad de todos
los trabajadores y en todas
las reas.
6. No
confundir
los medios con
los objetivos.
7. Ponga la calidad en primer
trmino y dirija su vista a las
utilidades a largo plazo.
8. La mercadotecnia es
la
entrada y salida de la
calidad.
9. La gerencia superior no
debe
mostrar
enfado
cuando sus subordinados
les presenten hechos.
10. 95% de los problemas de
una empresa se pueden
resolver
con
simples
herramientas de anlisis y
de solucin de problemas.
11. Aquellos datos que
no
tengan informacin dispersa
(es decir, variabilidad) son
falsos.

7. Sustituir
la
supervisin
tradicional por un liderazgo
efectivo.
8. Eliminar
el
miedo,
sustituyndolo
por
la
confianza y un clima de
innovacin.
9. Optimizar y enfocar el
trabajo en equipo hacia los
objetivos del negocio.
10. Dejar de usar slogans y
exhortaciones
para
motivar a los trabajadores.
11. Eliminar
las
numricas
y
administracin
objetivos.

cuotas
la
por

12. Remover las barreras que

impidan
al
empleado
sentirse orgulloso de su
trabajo.
13. Promover la educacin y el
mejoramiento personal.
14. Asegurar

que

todo

lo

cliente dice que es.

Calidad y costo es
una suma, no una
diferencia.
3.4. La calidad requiere
tanto
individuos,
como
equipo
entusiasta.
3.5. La calidad es un
modo
de
administracin.
3.6. La calidad y la
innovacin
son
mutuamente
independientes.
3.7. La calidad es una
tica.
3.8. La calidad requiere
una mejora continua.
3.9. La mejora de la
calidad es la ruta ms
efectiva y menos
intensiva en capital
para la productividad.
3.10. La
calidad
se
implementa con un
sistema
total
conectado con los
clientes
y
3.3.

anterior se realice.

Medicin.

Responsables.

proveedores.
4. Costos de calidad de un
producto:
4.1. Costos
de
prevencin.
4.2. Costos evitables.
4.3. Costos inevitables.

Deming
establece
un
mecanismo para establecer y
mantener un control de la
calidad a travs de la mejor
continua y el ciclo Deming o
PHVA.

Feigenbaum, establece que

la calidad depende de todas
las personas que conforman
una compaa, y que la
calidad va dirigida hacia la
excelencia, no hacia los
defectos, todo esto a partir de
sus aportes.

La

La calidad es un estilo de Uno de los logros ms importantes

administracin

es

la

Ishikawa implemento 7
herramientas bsicas estadsticas
utilizadas para la solucin de
problemas atinentes a la calidad.
Las siete herramientas de la
calidad son:
1. Diagramas de Causa Efecto
2. Planillas de inspeccin
3. Grficos de control
4. Diagramas de flujo
5. Histogramas
6. Grficos de Pareto
7. Diagramas de dispersin

responsable de la mejora de la
Calidad. Deming Afirma que la
direccin es responsable del 94
por ciento de los problemas de
calidad, y seala que es una
tarea de la misma ayudar al
personal para que trabaje con
ms entusiasmo y no con ms
esfuerzo.

Rol.

Deming desarroll y promovi

mtodos
estadsticos
de
calidad durante los aos 1920
y 1930 y Jug un papel
fundamental en el programa de
choque
sobre
control
estadstico de la calidad y fue
un difusor del concepto de

vida empresarial, una forma

de administracin. El control
de calidad total afecta a toda
una organizacin e incluye la
implementacin
de
actividades
de
calidad
orientadas al consumidor.
La
calidad
es
una
responsabilidad fundamental
de la direccin general, as
como
las
principales
operaciones de marketing,
ingeniera,
produccin,
relaciones
industriales,
finanzas y servicios, y la
funcin de control de la
calidad en s misma en los
niveles ms econmicos.

de la vida de Kaoru Ishikawa fue

contribuir al xito de los crculos
de calidad.
El diagrama de causa - efecto,
frecuentemente
llamado
el
diagrama
de
Ishikawa,
posiblemente es el diagrama que
lo hizo mayormente conocido.

Feigenbaum deca que el

control de la calidad total
consista
no
en
estar
orientados hacia los defectos,
si no hacia la excelencia, y
esta excelencia tena que ver
directamente con todos y

Es posible que la contribucin ms

importante de Ishikawa haya sido
su rol en el desarrollo de una
estrategia de calidad japonesa.

Este diagrama ha demostrado ser

una herramienta muy poderosa
que puede ser fcilmente utilizada
para
analizar
y
resolver
problemas, es tan simple que
cualquier persona lo puede aplicar

l no quera que los directivos de

gestin de calidad total, la

gestin de calidad.

cada uno de los empleados

que
conforman
una
compaa, si todos estaban
capacitndose, y tenan una
buena actitud se poda
conseguir. Tambin seal
que para que el control de
calidad sea efectivo, se debe
iniciar con el diseo del
producto y terminar slo
cuando se encuentre en
manos de un consumidor
satisfecho siempre y cuando
haya pasado por los estudios
especiales del proceso.

las compaas se enfocaran

solamente en la calidad del
producto, sino en la calidad de
toda la compaa, incluso despus
de la compra. Tambin predicaba
que la calidad deba ser llevada
ms all del mismo trabajo, a la
vida diaria.
Fue fundador de la Unin de
Cientficos e Ingenieros Japoneses
(Unin of Japanese Scientists and
Engineers, UJSE ), entidad que se
preocupaba de promover la
calidad dentro de Japn durante la
poca de la post-guerra.