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dipeo.

de Pretzfelder Strae 15 90425 Nrnberg

V e r t r i e b s b r i e f N r . 16 Juni 2010
Liebe Leserin, lieber Leser,

wir begren Sie zur Juni- Warum Vertrauen mir meine Kunden nicht?
Ausgabe des dipeo-Vertriebsbriefs!

Auf den folgenden Seiten haben wir


fr Sie interessante und aktuelle Bei-
trge zum Thema Vertrieb zusam-
mengestellt:
E s war 2 Uhr und ich sa
auf meinem Balkon mit
einer Tasse Kaffee in der Hand.
nicht erklren. Mein wichtigstes
Ziel war es, sie mglichst
schnell wieder loszuwerden.
Pltzlich klopfte es an der Tr. Daher begann ich, betriebsam
Ulrike Knauer erklrt anhand eines Eine Frau aus der Nachbarschaft, meine Wohnung in Ordnung zu
Erlebnisses, wieso meine Kunden stand vor mir. Ich kannte sie bringen. Immer wieder sah ich
mir nicht vertrauen. Im letzten Teil kaum, aber sie schaute mich an sie an! Irgendetwas passte da
der Artikelserie Empfehlungsmarke-
und fragte: Entschuldigung, nicht. Sie lchelte und war nett,
ting beleuchtet Anne M. Schller den
Managementprozess des Empfeh-
darf ich Sie einen Moment whrend sie erzhlte. Trotzdem
lungsmarketings. Achten Sie auch auf stren? Ja, bitte, sagte ich sagte mir mein Gefhl was
die Checkliste am Ende des Artikels. irritiert. anderes. Endlich hatte sie ihren
Mailings knnen durchaus auch mal Kaffee ausgetrunken und ging.
etwas anders sein. Zumindest vertritt Sie htte mich da sitzen sehen
Dirk Kreuter diese These. und wollte mit mir plaudern. Als sie fort war, und ich endlich
Sie nahm die angebotene Tasse wieder alleine auf meinem
Unsere Mitglieder des Monats finden Kaffee, setzte sich zu mir und Balkon war, dachte ich ber das
Sie wie gewohnt auf Seite 10. Sie wol-
begann, mir alles Mgliche Gesprch und mein Gefhl nach.
len mit Ihrem Unternehmen auch in
unserer Partner-Liste erscheinen? zu erzhlen. Was will sie von Was hatte mich so sehr irritiert?
Kontaktieren Sie uns: mir?, dachte ich die ganze Zeit, Warum vertraute und glaubte
redaktion@dipeo.de warum sitzt sie hier und erzhlt ich ihr nicht? Ich fand sie sogar
(Tel.: 0911 / 3409 344, all mir diese Dinge? ausgesprochen unsympathisch.
Mo-Fr 8:00-16:00).
Blindes Vertrauen Der Inhalt ist nicht alles
Mit den besten Gren aus
Nrnberg, Ihr Ganz unerwartet fragte sie mich, Der Inhalt des Gesprches
ob ich ihr vertrauen wrde. war ja nachvollziehbar mein
Magnus Gernlein Wei nicht! war meine sehr Kopf sagte mir, dass sie recht
spontane und irritierte Reaktion hat. Ich lie die Situation in
auf diese Frage. Sie wollte wissen, meinen Gedanken nochmal
Das erwartet Sie in dieser Ausgabe: woran es denn lge? Es gibt doch durchlaufen wie einen Film.
Warum vertrauen mir
Menschen, denen blind vertraut Sie lchelte mit dem Mund
meine Kunden nicht? S.1 wird. - aber nicht mit den Augen.
Artikelserie Empfeh- Da fehlten dieses leichte Glitzern
lungsmarketing - Teil V S.3 Darauf konnte ich gut verzichten! und die Falten des Lchelns.
Mailing einmal etwas Stundenlange esoterische Ge- Sie sagte Ja, aber ihre Arme
anders S.7 sprche so ein Schwachsinn! verschlossen sich dabei.
Ich wollte und konnte es ihr
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Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

Da wusste ich, was es war Wer Krpersprache sehen durch klare Kommunikation
warum sie mir suspekt war: lernt, durchschaut die Verstel- synchron mit Ihrer Krper-
Schon als kleines Kind hatte lungsgesten anderer. sprache agieren
ich das bei meiner Mutter
gelernt: Wie meinte sie es, Respektieren und Begreifen weniger interpretieren
wenn sie etwas sagte? Wie war
ihre Stimme, Gestik, Mimik Wichtig ist dabei, die Gefhle Ihre Ziele leichter und
wenn sie redete. Ich habe schon des Gesprchspartners zu schneller erreichen
frher Menschen nicht vertraut, respektieren und zu begreifen.
wenn sie etwas sagen, es aber in
Wirklichkeit anders meinen. Wenn Sie diese Unterschiede
kennen und beherrschen,
Unstimmigkeiten riechen werden Sie:

Ich roch frmlich diese Ihren beruflichen und pri-


Unstimmigkeit, konnte es vaten Erfolg steigern
mir aber nicht erklren. Oft
endeten diese unterschiedlichen besser kommunizieren und
Meinungen mit einem Streit. Wirkung erzielen
Du hrst mir nicht zu warf ich
ihr vor und sie entgegnete Tue effizienter verkaufen, da Ulrike Knauer hat Ihre Erfahrungen in
ich doch, aber sah mich dabei Ihnen Vertrauen geschenkt ber 20 Jahren in fhrenden Positionen im
nicht an, sondern kochte weiter. wird Management und Vertrieb gesammelt und
Ich glaubte ihr nicht, wusste ist erfolgreiche Vertriebsberaterin.
aber nicht, was ich sagen sollte.
www.ulrikeknauer.com

Artikelserie Empfehlungsmarketing - Teil V

Empfehlungen vom Zufall hat, will man womglich aus finanziellen oder
befreien mit der richtigen zerstren. Das Internet ist dann materiellen Grnden - man
Strategie der Helfershelfer, dem man erhofft sich eine Belohnung
seinen ganzen Groll erzhlt. Und
Eigene Erfahrungen spielen frs dort ist man nie allein. Man gebe also potenziellen
Empfehlen eine entscheidende Empfehlern etwas, das sie gut
Rolle. Deshalb lassen sich Positive Empfehler werden aussehen lsst, womit sie sich
Empfehler fast nur aus dem Pool im Wesentlichen aus drei profilieren oder anderen ntzlich
begeisterter Bestandskunden Grnden aktiv: sein knnen. Dann stehen
gewinnen. Deren Empfehlungen die Chancen gut, von ihnen
sind allerdings immer subjektiv um als jemand zu gelten, empfohlen zu werden. Um Geld
und sehr persnlich. Und sie der sich auskennt - dahinter dreht es sich vorrangig dann,
polarisieren. Fr das, worber steckt das Statusmotiv wenn Emotionen, Faszination
man mit Leidenschaft spricht, und zwischenmenschliche
geht man bisweilen durchs um dazu beizutragen, dass es Kontakte auf der Strecke bleiben.
Feuer. Und etwas, das man anderen gut geht - dahinter Ist aber Monetres im Spiel,
hasst wie die Pest, weil es einen steckt das Hilfe-Motiv geht es immer auch um eigene
zutiefst verletzt oder enttuscht Interessen. Und das

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Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

schmlert die Wirkung, denn der


Empfehlungsempfnger wird
sehr wahrscheinlich vorsichtiger
sein.

Managementprozess des
Empfehlungsmarketing

Wer aktives Empfehlungs-


marketing betreibt, wartet
nicht in aller Bescheidenheit
darauf, entdeckt zu werden,
er treibt vielmehr den
Empfehlungsprozess syste-
matisch voran. Dies kann
Vertriebs- und Marketing-
aktivitten krftig untersttzen.
Und eine Menge Werbekosten
sparen. Die Planung und fotolia.de Lario Tus #4551934

Implementierung erfolgt in vier


Schritten:
Zielpersonen, die auf dem Weg welche Ihrer Leistungen eine
1. interne und externe empfeh- dahin helfen knnen. Die dann auergewhnliche Geschichte
lungsfokussierte Analyse folgende, gemeinsam mit den hergeben, solange wird auch
Mitarbeitern zu erstellende Ma- niemand im Markt ber Sie
2. Definition der Empfehlungs- nahmenplanung legt schriftlich sprechen. Am besten befragen
strategie (Ziele, Zielgruppen fest, was genau wie und von wem Sie dazu einmal Ihre langjhrigen
etc.) bis wann mit wie viel Budget Kunden. Von Kunden kann man
unternommen wird, um die eine Menge lernen.
3. Planung und Umsetzung pas- anvisierten Ziele zu erreichen.
sender Empfehlungsaktivi- Die anschlieende Kontrolle Analysieren Sie auch, welche
tten misst die Ergebnisse und lutet Ihrer Leistungen am strksten
eine Optimierungsrunde ein. weiterempfohlen werden.
4. Kontrolle und Optimierung
der Empfehlungsaktivitten Schritt 1: Die Analyse Konzentrieren Sie sich in
Zukunft vor allem auf diese. Das
Zweck des ersten Schrittes ist Denken Sie - am besten schriftlich potenziert Ihren Erfolg. Suchen
es, sein Umfeld sowie das eigene zunchst darber nach, was Sie ferner nach konkreten
Unternehmen nach Empfehl- bei Ihnen, Ihren Angeboten Empfehlungschancen, indem Sie
ungspotenzial abzuklopfen. und Ihrem Unternehmen be- beispielsweise fragen:
Die Empfehlungsstrategie ist geisternd, begehrenswert und
der nchste groe Block, wel- damit empfehlenswert ist: Wo stecken bei uns
cher auf Basis der Analyse Empfehlungschancen vor
entwickelt wird. Sie umfasst die Ihre empfehlenswerten Pro- dem Verkaufsprozess?
Ziele, die angesteuert werden dukte und Services
sollen und das Ermitteln der Wo stecken Empfehlungs-
Ihre besonders empfehlens- chancen whrend des Ver-
werten Fachkrfte kaufsprozesses?
Hier knnte Ihre Werbung
stehen! Ihr empfehlenswertes Know- Wo stecken Empfehlungs-
how chancen nach dem Ver-
Kontaktieren Sie uns! kauf, also whrend der
info@dipeo.de Sie als empfehlenswerte Auftragsabwicklung, bei der
0911/3409 344 Persnlichkeit Auslieferung, im After-Sales-
0911/3409 420 Service?
Solange Sie selbst keine Klarheit
Wir freuen uns auf Sie! darber haben, was bei Ihnen Fragen Sie am besten jeden
einzigartig ist, was Sie so ganz neuen Kunden, der Sie von
anders tun, als die Anderen, sich aus kontaktiert, gleich
was Sie bemerkenswert macht, beim ersten Gesprch:

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Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

Wie sind Sie eigentlich auf uns bei welchen Zielgruppen gemeinsame Interessen tei-
aufmerksam geworden? Stellen oder Wunschkunden len, also bei der Ausbung
Sie so den prozentualen Anteil von Hobbys, in Berufs-
der Kunden fest, die Sie aufgrund bei welchen Meinungsfh- Verbnden, Vereinen, Cli-
einer Empfehlung gewonnen rern und Multiplikatoren quen und Business-Clubs
haben. Ergrnden Sie ferner,
weshalb Sie empfohlen wurden Insgesamt gibt es sieben (online-basierte) Netzwerke
und wie der Empfehlungsgeber Empfehlungskreise, in denen Sie und Communities
heit. Weiter unten mehr dazu. ttig werden knnen, um neue
Kunden auf sich aufmerksam Multiplikatoren , also Presse
Schritt 2: Die Strategie zu machen und durch
Flsterpropaganda zu gewinnen: Meinungsfhrer, also Auto-
Definieren Sie nun Ihre kurz- und ritten, Stars und Sternchen
langfristigen Empfehlungsziele das private Umfeld, also
und zwar schriftlich. Dann Familie, Freunde sowie Menschen folgen gerne
erstellen Sie eine Liste, auf Bekannte der Meinung anderer und
der steht, wer Ihnen bei der insbesondere dem Verhalten von
Zielerreichung helfen kann und das berufliche Umfeld, 'Alpha-Tieren'. Es ist nun mal
wohin Sie (in Zukunft verstrkt) also Kunden, Lieferanten, nahe liegend, auf die Ratschlge
empfohlen werden mchten: Partner von Menschen zu hren, wenn
die breite ffentlichkeit eine gute
in welche Branchen die Nachbarschaft und die Meinung von ihnen hat. Erstellen
lokale/regionale ffentlich- Sie also eine Liste passender
in welche Unternehmen keit Personen mit allen Infos, die Sie
ber diese haben bzw. beschaffen
in welche Netzwerke Menschen, mit denen Sie knnen und speichern Sie das
in Ihrer Datenbank. Eine gute
Datenbank ist brigens das A
und O jedes Networking und
im Empfehlungsmarketing
uerst hilfreich.

++ Nachrichten ++ Schritt 3: Manahmen-


planung und Umsetzung

+++ So gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden +++ Nun machen Sie, am
Viele Kunden haben heute ein ausgeprgtes Bedrfnis nach Sicherheit. Das besten gemeinsam mit
Vertrauen zu einem Anbieter spielt bei einem Kauf daher eine wichtige ihren MitarbeiterInnen,
Rolle. Wie Sie sich das Vertrauen Ihrer Kunden verdienen, erfahren Sie hier.
einen konkreten Plan, auf
Unternehmer.de - www.unternehmer.de welche Art und Weise Sie
das Empfehlungsmarketing
+++ GEZ Auendienst bald hinfllig? +++ anstoen und systematisch
Die Reform des Rundfunkgebhrenmodells scheint beschlossene Sache: auf- bzw. ausbauen knnen.
Statt nach vorhandenen Gerten zu fragen, soll ab 2013 jeder Haushalt per Die Methoden sind vielfltig
se fr den Betrieb des ffentlich-Rechtlichen Rundfunks bezahlen.
und branchenspezifisch. In
ComputerBase - www.computerbase.com meinem Buch Zukunftstrend
Empfehlungsmarketing finden
+++ WM-Aktionen soweit das Auge reicht +++ Sie hierzu eine Flle von
Kaum ein Fachhndler kann der Fuball-Weltmeisterschaft entkommen, Anregungen und Beispielen.
denn fast berall starten WM-Aktionen. Mit Tipp-Spielen, WM-Kalendern
und Rabatten versen Distributoren und Hersteller die WM-Zeit zustzlich.
Grundstzlich unterscheiden wir
It-Business- www.it-business.de zwischen schwachen und starken
Empfehlungen.
+++ Affiliate Marketing: Die sieben Todsnden +++
Was steckt hinter dem Prinzip von Affiliate Marketing und wann rechnet sich Die schwache Empfehlung:
eine Investition? Ralf Hein, Gesellschafter und Geschftsfhrer von Nonstop
Consulting, gibt Tipps verrt die sieben Todsnden im Affiliate Marketing.
One to One - www.onetoone.com Hierbei erhalten Sie Hinweise
und Namen, bernehmen das
Kontaktieren jedoch selbst,
indem sie sich auf

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Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

Der amerikanische Loyalitts-


experte Frederick F. Reichheld
empfiehlt hierzu die ultimative
Frage, mit deren Hilfe sich
die Empfehlungsbereitschaft
messen lsst. Ich
selbst favorisiere die
Empfehlungsrate.

Mit dem NPS die Empfehl-


ungsbereitschaft ermitteln

Eine der markantesten Erkenn-


tnisse aus den Untersuchungen
Reichhelds lautet:
Unternehmen brauchen keine
komplexen Kundenstudien,
sondern am Ende nur ein,
zwei Fragen, die durchgehend
gestellt werden mssen. Als die
mit Abstand effektivste Frage
schlgt er die folgende vor,
die er die ultimative Frage
nennt: Wie wahrscheinlich ist
fotolia.de Kheng Guan Toh #9142269 es, dass Sie Unternehmen x an
einen Freund oder Kollegen
weiterempfehlen werden?
den Empfehlungsgeber berufen Unternehmen einzudringen
drfen oder auch nicht. Wenn sowie in bislang unerreichte Zusammen mit der Beratungs-
Sie seinen Namen nennen Abteilungen vorzustoen. gesellschaft Bain & Company
drfen, erwhnen Sie den wurde eine Skala von null bis
Empfehler im Gesprch mit dem Dabei knnen ber viele Jahre zehn entwickelt. Dabei lassen
potentiellen Kunden mglichst Anschluss-Auftrge und neue sich die Kunden anhand der
mehrmals und sprechen Sie Projekte generiert werden. Antworten in drei Gruppen
immer wertschtzend ber ihn. Im ausschreibungsintensiven einteilen:
Investitionsgterbereich kann
Wenn Ihr Empfehlungsgeber eine qualifizierte Empfehlung Promotoren, passiv Zufriedene
dagegen nicht will, dass sein sogar fr Geschfte sorgen, und Kritiker. Als Promotoren
Name genannt wird, halten an die man sonst niemals gelten nur diejenigen, die ihre
Sie sich unbedingt daran. herangekommen wre. Und das Empfehlungsbereitschaft mit
Alles andere kme einem erspart eine Menge Papierkram. 9 oder 10 einstufen. Von den
Vertrauensmissbrauch gleich. Promotoren werden die Kritiker
Verzichten Sie notfalls auf Danken Sie in jedem Fall (zwischen 0 und 6) abgezogen.
das Geschft. Das bestehende dem Empfehlungsgeber fr Das Ergebnis ist der so genannte
Kundenverhltnis geht vor. eine gelungene Empfehlung. Net Promoter Score (NPS),
Denn eine Empfehlung ist ein der zeigt, wie erfolgreich sich ein
Die starke Empfehlung: Geschenk. An den, der die Unternehmen Kundenloyalitt
Empfehlung erhlt - und an erarbeitet hat. Er kann positiv,
Bei der starken Empfehlung das empfohlene Unternehmen. aber auch negativ sein.
kontaktiert der Empfehler die Geben Sie dem Empfehler auch
Zielperson von sich aus und eine Rckmeldung darber, Der NPS misst freilich
schafft die Brcke zu Ihnen. was aus seiner Empfehlung nur die Temperatur der
Diese Art der Empfehlung geworden ist. Empfehlungsbereitschaft.
ist weitaus ergiebiger und Die Grnde dafr mssen mit
sollte daher, wenn irgend Schritt 4: Kontrolle und einer zweiten Frage ermittelt
mglich, angesteuert werden. Optimierung werden, und die geht so:
So kann es beispielsweise Was ist der wichtigste Grund
gelingen, firmeninterne Mund- Um das Empfehlungsmarketing fr die Bewertung, die Sie
propaganda auszulsen, um zu steuern, braucht es kein gerade abgegeben haben?
damit tief in das Kunden- komplexes Kennzahlensystem. Vor allem aber zeigt

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Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

der NPS nicht, ob auf die deshalb im Businessplan Wie hoch ist somit Ihre
Empfehlungsbereitschaft auch ganz vorne stehen. Denn sie Empfehlungsrate?
Taten folgen. entscheidet ber die Zukunft
eines Unternehmens. Was Sie im Die Empfehlungsrate ist gleich-
Wollen ist ja nett, doch erst Wesentlichen wissen mssen: zeitig Ausgangspunkt und Ziel
das Tun - wenn also tatschlich eines systematisch gesteuerten
eine wirkungsvolle Empfehlung Wie viele Kunden empfehlen Empfehlungsmarketings. Am
ausgesprochen wird kann uns weiter? Und warum Ende reichen drei einfache
schlielich zu neuen Kunden genau? Fragen, um dem auf die Spur zu
fhren. Der NPS ist demnach kommen.
hchstens eine Hilfskennzahl, Welche Produkte bzw.
geeignet vor allem fr Services werden am strksten So kann bei jedem Kunden, der
Unternehmen mit groen empfohlen? zum ersten Mal kauft, soweit
Kundenbestnden und wenig es die Situation erlaubt, am
persnlichem Kundenkontakt. Wer genau hat uns Ende des persnlichen oder
In allen anderen Fllen empfohlen? Und wie telefonischen Gesprchs wie
empfehle ich das Ermitteln der bedanken wir uns dafr? folgt gefragt werden. Dies wird
Empfehlungsrate. am besten eingeleitet mit: Ach
Wie ist der Empfehlungs- brigens
Wie die Empfehlungsrate prozess abgelaufen? Gibt
gemessen wird es erkennbare und damit Wie sind Sie eigentlich auf
wiederholbare Muster? uns aufmerksam geworden?
Die Empfehlungsrate zhlt zu
den wertvollsten und damit Wie viele Kunden haben Und jetzt interessiert mich
wichtigsten betriebswirtschaft- aufgrund einer Empfehlung mal: Was hat denn der
lichen Kennzahlen. Sie sollte erstmals gekauft? Empfehler ber uns/unser
Produkt/unseren Service
gesagt?

Und jetzt bin ich mal ganz
Feiern Sie die Weltmeisterschaft & neugierig? Wer war das denn,
gewinnen Sie neue Geschftspartner! der uns empfohlen hat?

Wir senken zur Vorrunde der Weltmeisterschaft unsere Durch die erste Frage lsst sich
Preise! ermitteln, wie viel Prozent der
neuen Kunden aufgrund einer
Mit dem Gutscheincode 5561721588 erhalten Sie einen Empfehlung kamen: Das ist Ihre
Rabatt von 20,- EUR! Empfehlungsrate. Die Antwort
auf diese Frage zeigt im brigen
auch, wofr Sie in Zukunft Ihr
Die Ermigung gilt fr das erste Jahr Ihrer Premium-Mit-
Werbebudget verstrkt ausgeben
gliedschaft. sollten. ber die zweite Frage
gibt der Kunde Hinweise
Unsere Weltmeisterschaftspreise: darauf, in welche Richtung Sie
sich und Ihre Angebotspalette
Bronze-Mitgliedschaft: nur 39,88 statt 59,88 ! weiterentwickeln knnen.

Silber-Mitgliedschaft: nur 99,88 statt 119,88 ! Die empfehlungsstrksten Ange-


bote sollten dabei zuknftig
Gold-Mitgliedschaft: nur 219,88 statt 239,88 ! favorisiert werden. Konnten Sie
den Namen eines Empfehlers
erfahren:
Das Angebot gilt bis 25.6.2010 - Schlagen Sie also schnell
Bedanken Sie sich! Und
zu: zwar unverzglich und ber-
schwnglich, telefonisch oder
==> Whlen Sie hier die gewnschte Premium-Mitglied- besser noch persnlich - am
schaft besten verbunden mit einem
individuellen und einfallsreichen
Geschenk.

6
Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

Wie das Empfehlungs-


geschft gesteuert wird

Ist die Empfehlungsrate


ermittelt, lassen sich in der Folge
weitere Details analysieren, um
empfehlungsfokussierte Aktivi-
tten zuknftig zielfhrend zu
gestalten.

Hierzu gehren beispielsweise


die folgenden Leitfragen:

Wie hoch ist die Terminquote


bei empfohlenem Geschft?
Und bei nicht empfohlenem?

Wie hoch ist die


Abschlussquote bei empfoh-
lenem Geschft? Und bei
nicht empfohlenem? fotolia.de ioannis kounadeas #9747356

Wie teuer ist ein neu


gewonnener Kunde, wenn er Wer spricht die wirkungs- Viele Unternehmer, Berater und
aufgrund einer Empfehlung vollsten Empfehlungen aus? Verkufer halten Empfehlungen
kommt? Und wie teuer ist immer noch fr einen Glcksfall.
er im Fall anderer Sales- & Wer sind unsere strksten Die folgende Checkliste dient
Marketing-Aktivitten? Empfehler? dazu, dem Glck ein wenig
nachzuhelfen und aus Kunden
Wie markieren wir unsere aktive Empfehler zu machen.
Empfehler in der Datenbank?
Ziel ist es, den Anteil der Kunden,
Gibt es unter unseren die aufgrund einer Empfehlung
Empfehlern Meinungsfhrer gewonnen werden, systematisch
und Multiplikatoren? zu erhhen. Voraussetzung ist
allerdings, dass Sie auf Ihrem
Welche Kundenkreise bzw. Gebiet ein Spitzenleister sind,
Branchen empfehlen am dem man vertrauen kann.
ehesten weiter? Denn empfohlen werden nur
Leistungen, die auergewhnlich
Gibt es geschlechter- sind und absolut berzeugen.
spezifische oder regionale
Unterschiede? Zudem brauchen Sie einen
Wie hoch sind die Sympathiebonus, denn Men-
durchschnittlichen Umstze Auf Basis der Ergebnisse lassen schen empfehlen niemanden,
bei empfohlenem Geschft? sich dann konkrete Manahmen den sie nicht leiden knnen.
Und bei nicht empfohlenem? erarbeiten, um die derzeitige
Empfehlungsrate weiter zu
Wie stark spielen Rabatte steigern. Von seinen Kunden 21+1 Fragen fr ein
bzw. Sonderkonditionen empfohlen zu werden, ist nicht erfolgreiches Empfehlungs-
eine Rolle bei empfohlenem nur die wirkungsvollste, sondern marketing
Geschft? Und bei nicht auch die kostengnstigste Form
empfohlenem? der Kunden-Neugewinnung
und damit die intelligenteste 1. Wer hat Sie schon em-
Mit welcher Wahrschein- Rendite-Zuwachsstrategie aller pfohlen? Haben Sie dazu
lichkeit werden Empfeh- Zeiten. eine Liste erstellt?
lungsempfnger, die Kunde
wurden, selbst als Empfehler Checkliste: 21+1 Fragen fr 2. Wie haben Sie sich dafr
aktiv? ein effizientes Empfehlungs- bedankt? Mit einer kleinen
marketing Belohnung?

7
Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

Geschft? Und bei nicht 16. Hat Ihre Webseite einen


empfohlenem? Weiterempfehlungslink?

7. Mit welcher Wahrschein- 17. Haben Sie Geschichten


lichkeit werden Empfeh- ber erfolgreich verlaufene
lungsempfnger selbst zu Empfehlungen parat, die
Empfehlern? Sie im Kundengesprch
unterbringen knnen?
8. Haben Sie die Empfehler in
Ihrer Datenbank als solche 18. Sorgen Sie durch auer-
markiert? gewhnliche Aktivitten fr
Gesprchsstoff und Mund-
9. Geben Sie Ihrem Kunden zu propaganda?
fotolia.de shockfactor #18272353
verstehen, dass Sie sich ber
eine Empfehlung freuen 19. Suchen Sie systematisch
(wrden)? Und wenn ja, wie? nach Meinungsfhrern und
3. Weshalb werden Sie Multiplikatoren in Ihrem
weiterempfohlen bzw. 10. Wie viele Kunden sind Umfeld? Und wie versuchen
weshalb werden Sie nicht aufgrund einer Empfehlung Sie, diese fr sich zu
empfohlen? zu Ihnen gekommen? gewinnen?

Stellen Sie hierzu den 11. In Prozent: Wie hoch ist Ihre 20. Nutzen Sie Beziehungs-
Kunden folgende Fragen: Empfehlungsrate (= Anteil netzwerke im Internet und
der Kunden, die Sie aufgrund in der realen Welt fr Ihre
Inwieweit knnen Sie einer Empfehlung gewonnen Empfehlungsarbeit?
sich vorstellen, uns haben)?
weiterzuempfehlen? 21. Nutzen Sie Testimonials
12. Untersuchen Sie, wie der und Referenzen fr Ihre
Und wenn vorstellbar, Empfehlungsprozess im Empfehlungsarbeit?
weshalb genau? Einzelnen gelaufen ist? Gibt
es dabei erkennbare Muster? 22. Hier haben Sie Platz fr Ihre
Und wenn nein: weshalb eigene Idee:
nicht? 13. Haben Sie aus diesen
Erkenntnissen schon ganz
Wenn es eine Sache gibt, konkrete weitere Aktionen
fr die Sie uns garantiert abgeleitet?
weiterempfehlen knnen,
was wre das genau fr Sie? 14. Fragen Sie Ihre Kunden, ob
sie andere Personen kennen,
Und wenn es eine Sache die an Ihrer Leistung
gibt, fr die Sie uns ganz ebenfalls interessiert sein
sicher nicht weiterempfehlen knnten?
knnen, was ist das konkret
fr Sie? Tipp: Versehen Sie
Ihren Wunsch mit einer
4. In Prozent: Wie viele Ihrer Begrndung. Fragen Sie
Kunden empfehlen Sie zum Beispiel wie folgt: Ich
weiter? mchte expandieren. Wen
kennen Sie denn, der sich
5. Welche Empfehler sprechen vielleicht fr unser Angebot
die wirkungsvollsten Em- ebenfalls interessieren
pfehlungen aus? Gibt es dabei knnte? Anne M. Schller, ist Management-
typbedingte, branchen- oder Consultant und gilt als fhrende
geschlechterspezifische bzw. 15. Sind Ihre Briefe, Pro- Expertin fr Loyalittsmarketing.Sie
regionale oder nationale spekte, Angebote, Rech- arbeitet auch als Business-Trainerin
Unterschiede? nungen, Newsletter etc. und lehrt an mehreren Hochschulen.
mit Weiterempfehlungs-
6. Wie hoch ist Ihre Abschluss- hinweisen versehen? www.anneschueller.de
quote bei empfohlenem

8
Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

Mailing einmal etwas anders - Empfnger mal drei

Die Responsequote, d.h. die 3. Verschicken Sie Ihre Post zum zumeist. Allein schon wegen
Antwortwahrscheinlichkeit auf richtigen Zeitpunkt. Der Brief der Portooptimierung und den
ein Mailing, liegt in der heutigen muss an einem Dienstag, kreativen Ideen.
Zeit im Promille-Bereich. Mittwoch oder Donnerstag
ankommen. Praxisbeispiel:
Sicherlich kommt es darauf
an, ber welche Adressen Sie 4. Achten Sie auf eine Ant- Ein Unternehmen wollte seine
verfgen, wie gut diese gepflegt wortmglichkeit fr Ihren Zielkunden auf den Messestand
sind und auf welchen Wegen Sie Empfnger, d.h. eine Faxrck- einladen. Es wurde ein Mailing
diese bekommen haben. antwort oder eine Postkarte. verfasst, das dann an die
entsprechenden Entscheider
ging. Bei diesem Unternehmen
waren die Entscheider bei
den Zielkunden sowohl der
Einkauf als auch Forschung
und Entwicklung und die
Geschftsleitung. Also wurde
ein Brief formuliert, der
anschlieend an alle drei ging.
Im PS - und Sie wissen selbst,
dass das PS in einem Brief
meist sehr frh gelesen wird
- wiesen wir daraufhin, dass
die beiden Kollegen die gleiche
Einladung erhalten haben.
Der psychologische Effekt war,
dass die Einladung in der Regel
aufbewahrt wurde, weil man sich
mglicherweise bei irgendeinem
Meeting noch einmal darber
unterhalten wrde. Die
Wahrnehmung dieser Einladung
war sehr hoch und damit sehr
fotolia.de Pixel #9054218
erfolgreich.

Natrlich gibt es Mailings, die 5. Bieten Sie einen Anreiz, auf


berdurchschnittlich erfolg- Ihr Schreiben zu reagieren.
reich sind. Rein statistisch Eine Verlosung, eine wichtige
erhlt jeder Bundesbrger 155 Information oder hnliches.
Werbebriefe pro Jahr, d.h. die
meisten Menschen lesen Ihre 6. Arbeiten Sie mit Verstrkern,
Post schon ber dem Mlleimer. achten Sie darauf, dass Ihr
Kunde den Brief tatschlich
Sie haben durchaus Mg- ffnet. Doch sollte dies etwas
lichkeiten, Ihr Mailing erfolg- Originelles sein. Bitte sparen
reich zu gestalten: Sie sich Briefe mit dem
blichen Samenttchen fr Dirk Kreuter ist Verkaufstrainer, Vor-
1. Achten Sie auf die Qualitt Vergissmeinnicht-Pflanzen tragsredner, Fachbuch-Autor, Coach
der Adressen. das ist doch in der heutigen und Trainer. Besonders auf dem Gebiet
Zeit wirklich zu abgedroschen. der Neukundengewinnung ist er als Ex-
2. Personifizieren Sie Ihr perte gefragt.
Mailing in jedem Fall, d.h. Die Untersttzung durch
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Ansprechpartner nennen. eine professionelle Agentur
in diesem Bereich lohnt sich

9
Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

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Steuer-Nr. 238/178/02737 BIC: HYVEDEMM460 10
Geschftsfhrer: Finanzamt Nrnberg Nord
Michael Amtmann,
Hermann Hohenberger