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Facultad de Administración y Negocios

ORGANIZACIÓN Y PROCESOS EMPRESARIALES

UNIDAD 3 : Gestión y Organización por Procesos

SEMANA 10:

Herramientas para la mejora de procesos

Logro general de aprendizaje de la Asignatura Logro general de aprendizaje de la Unidad 3
Logro general de aprendizaje de la Asignatura
Logro general de aprendizaje de la Unidad 3
Al finalizar la asignatura,
el estudiante estará en
capacidad de conocer y
aplicar en
las
Logro general de aprendizaje
de la Semana 10
organizaciones el modelo
Al finalizar la unidad, los
de gestión enfoque
estudiantes identifican y

basado en procesos y el uso de la herramienta Bizagui Modeler.

gestionan los procesos claves de la organización. Y realizan simulación de procesos.

Al finalizar la semana, los

alumnos

conocen

y

aplican

las

herramientas

la

procesos.

para

mejora

de

conocen y aplican las herramientas la procesos. para mejora de Facultad de Administración y Negocios

Facultad de Administración y Negocios

Herramientas

de

análisis de datos

Diagrama de Control.

Hoja de verificación.

Histograma.

Diagrama de Causa-Efecto.

Diagrama de Dispersión.

Diagrama de Pareto.

• Diagrama de Dispersión. • Diagrama de Pareto. Facultad de Administración y Negocios recopilación y

Facultad de Administración y Negocios

recopilación

y

¿Qué piensa usted…?

¿Qué es una herramienta?

¿Qué es control?

¿Qué es control de procesos?

Facultad de Administración y Negocios

Herramientas para el control de procesos

Es

el

propósito perseguido. Según Kaoru Ishikawa (1) , con el uso de un grupo de sencillas herramientas se pueden resolver el 80% de los problemas de una organización.

los resultados

utilizan

más

fácil

alcanzar

cuando

esperados

herramientas

se

apropiadas

para

(1) Químico industrial japonés, administrador de empresas y experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor de procesos empresariales.

de sistemas de calidad adecuados al valor de procesos empresariales. Facultad de Administración y Negocios

Facultad de Administración y Negocios

de sistemas de calidad adecuados al valor de procesos empresariales. Facultad de Administración y Negocios

Las siete herramientas de la Calidad

Diagrama de flujo

Inicio Actividad Retrabajo ¿OK? No Sí Actividad
Inicio
Actividad
Retrabajo
¿OK?
No
Actividad
¿OK? Sí
¿OK?

No

Fin
Fin
Gráfico de control
Gráfico de control
Recogida de datos
Recogida
de datos

Hoja de verificación

Tipo de Fallo

Frecuencia

Rotura

IIII
IIII
IIII
IIII

Fallo resistencia

III

Arañazo

IIII
IIII
IIII
IIII
IIII
IIII

Corrosión

II

IIII
IIII
 

Manchado

III

Histograma aaa bbb yyy xxx Clases Frecuencia
Histograma
aaa
bbb
yyy
xxx
Clases
Frecuencia

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Diagrama causa-efecto

CAUSA 1 CAUSA 2 CAUSA 3 CAUSA 4
CAUSA 1
CAUSA 2
CAUSA 3
CAUSA 4

EFECTO

Diagrama de dispersión

y . . . . . . . . . . . . . Análisis
y
. . .
.
. .
.
.
.
.
.
.
.
Análisis
. . .
.
.
. .
. .
.
.
de datos
.
.
.
.
.
. .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Diagrama de Pareto

[%]

100

 
Suma acumulada

Suma acumulada

80

   

60

60  
 

40

   

20

3

1

5

4

6

2

Tipo

de fallo

x

Gráficas de Control

Gráficas de Control Facultad de Administración y Negocios

Facultad de Administración y Negocios

Gráficas de Control

Son utilizadas para evaluar la estabilidad de un proceso. Permite distinguir entre las causas de variación. Pueden agruparse en:

Causas aleatorias de variación: Son causas desconocidas

y con poca significación, debidas al azar y presentes en

todo proceso. Causas específicas (imputables o asignables):

Normalmente no deben estar presentes en el proceso.

Provocan variaciones significativas.

no deben estar presentes en el proceso. Provocan variaciones significativas. Facultad de Administración y Negocios

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Gráficas de Control

El gráfico cuenta con una línea central y con dos

límites de control, uno superior (LCS) y otro inferior (LCI), que se establecen a ± 3 desviaciones estándar (sigma) de la media (la línea central). El espacio

entre ambos límites define la variación aleatoria del

proceso. Los puntos que exceden estos límites indicarían la posible presencia de causas específicas de variación. Ejercicio: ¿Cuántos cursos llevan?

de causas específicas de variación . • Ejercicio: ¿Cuántos cursos llevan? Facultad de Administración y Negocios

Facultad de Administración y Negocios

Hoja de Verificación

Hoja de Verificación Facultad de Administración y Negocios
Hoja de Verificación Facultad de Administración y Negocios

Facultad de Administración y Negocios

Hoja de Verificación

Hoja de Verificación Facultad de Administración y Negocios

Facultad de Administración y Negocios

Hoja de Verificación

Una Hoja de Verificación (también llamada "de

Control" o "de Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y

sistemático, como la anotación de marcas

asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos.

Ejercicio: ¿Qué problemas tienen para llegar a la

UTP?

sucesos . • Ejercicio: ¿Qué problemas tienen para llegar a la UTP? Facultad de Administración y

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Histograma

Histograma Facultad de Administración y Negocios

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Histograma

Representación gráfica, como una serie de

rectángulos contiguos, de una distribución de frecuencia absoluta o relativa de una variable cuantitativa continua, en forma tal que las áreas de

los rectángulos corresponden a las frecuencias que

se describan.

Ejercicio: ¿A cuántos alumnos se les presenta cada

tipo de problema al llegar a la UTP?

¿A cuántos alumnos se les presenta cada tipo de problema al llegar a la UTP? Facultad

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Diagrama de Dispersión

Diagrama de Dispersión Demanda total (miles de tm) Ventas (miles de tm) 200 9 220 6
Diagrama de Dispersión Demanda total (miles de tm) Ventas (miles de tm) 200 9 220 6
Demanda total (miles de tm) Ventas (miles de tm) 200 9 220 6 400 12
Demanda total
(miles de tm)
Ventas
(miles de tm)
200
9
220
6
400
12
330
7
210
5
390
10
280
8
140
4
280
7
290
10
380
14
220 6 400 12 330 7 210 5 390 10 280 8 140 4 280 7

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Diagrama de Dispersión

A

si

relación entre dos variables.

veces

interesa

saber

existe

algún

tipo

de

Correlación:

variables.

grado de relación existente entre dos

Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables estén relacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se incremente el de la otra. En este caso

hablaríamos de la existencia de una correlación

positiva.

la otra. En este caso hablaríamos de la existencia de una correlación positiva. Facultad de Administración

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Diagrama de Dispersión

Metodología:

Se debe establecer una teoría sobre la relación de 2 variables.

Se obtienen los pares de datos correspondientes a las

dos variables.

Los valores obtenidos se ubican por pares ordenados en un plano cartesiano.

• Los valores obtenidos se ubican por pares ordenados en un plano cartesiano. Facultad de Administración

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Diagrama de Dispersión

Correlación directa o positiva

La recta correspondiente a la nube de puntos de la distribución es una recta

creciente.

Correlación inversa ó negativa

La recta correspondiente a la nube de

puntos de la distribución es una recta decreciente.

correspondiente a la nube de puntos de la distribución es una recta decreciente. Facultad de Administración

Facultad de Administración y Negocios

correspondiente a la nube de puntos de la distribución es una recta decreciente. Facultad de Administración
correspondiente a la nube de puntos de la distribución es una recta decreciente. Facultad de Administración

Diagrama de Dispersión

Correlación nula

En este caso se dice que las variables son incorreladas y la nube de puntos tiene una

forma redondeada.

Correlación no lineal Existe una tendencia relativamente definida pero no representa una línea recta.

Existe una tendencia relativamente definida pero no representa una línea recta. Facultad de Administración y Negocios

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Existe una tendencia relativamente definida pero no representa una línea recta. Facultad de Administración y Negocios
Existe una tendencia relativamente definida pero no representa una línea recta. Facultad de Administración y Negocios

Diagrama Causa-Efecto

Diagrama Causa-Efecto Facultad de Administración y Negocios

Facultad de Administración y Negocios

Diagrama Causa-Efecto

Llamado también Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Espina de Pescado. Tiene como finalidad facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como es la

calidad de los procesos , los productos y servicios.

en esferas como es la calidad de los procesos , los productos y servicios. Facultad de
en esferas como es la calidad de los procesos , los productos y servicios. Facultad de

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Diagrama de Pareto

Diagrama de Pareto Facultad de Administración y Negocios

Facultad de Administración y Negocios

Diagrama de Pareto

Principio de Pareto: "unas pocas causas son las que crean los mayores efectos".

Se construye listando las causas de un problema en el eje horizontal, empezando por la izquierda para

colocar a aquellas que tienen un mayor efecto

sobre el problema de mayor a menor (disminuyendo en orden de magnitud).

Ayuda

a

dirigir

mayor

atención

y

esfuerzo

a

problemas realmente importantes.

• Ayuda a dirigir mayor atención y esfuerzo a problemas realmente importantes. Facultad de Administración y

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Diagrama de Pareto

Tipo de

Número de errores

% del

error

total

A

3

2.0%

B

39

26.5%

C

35

23.8%

D

8

5.4%

E

44

29.9%

F

12

8.2%

G

1

0.7%

H

3

2.0%

I

2

1.4%

TOTAL

147

100%

Tipo de error Número de errores % del % total acumulado E 44 29.9% 29.9%
Tipo de
error
Número
de errores
% del
%
total
acumulado
E
44
29.9%
29.9%
B
39
26.5%
56.5%
C
35
23.8%
80.3%
F
12
8.2%
88.4%
D
8
5.4%
93.9%
A
3
2.0%
95.9%
H
3
2.0%
98.0%
I
2
1.4%
99.3%
G
1
0.7%
100.0%
TOTAL
147
100%
95.9% H 3 2.0% 98.0% I 2 1.4% 99.3% G 1 0.7% 100.0% TOTAL 147 100%

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Laboratorio Nº

Laboratorio Nº Aplicar herramientas de mejora de proceso Tiempo Estimado 50 minutos Facultad de Administración y

Aplicar herramientas de mejora de proceso

Tiempo Estimado

50 minutos

Laboratorio Nº Aplicar herramientas de mejora de proceso Tiempo Estimado 50 minutos Facultad de Administración y

Facultad de Administración y Negocios

Ejercicio 1

En una empresa textil se desea

analizar el número de defectos en los

tejidos que fabrica. En la tabla siguiente se muestran los factores que se han identificado como causantes de los mismos así como el número de defectos asociado a ellos. Elaborar el diagrama de Pareto y el

diagrama de Causa-Efecto.

el diagrama de Pareto y el diagrama de Causa-Efecto. Facultad de Administración y Negocios Tela Seda

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Tela

Seda

Tul

Raso

Número de

defectos

13

105

7

4

Lana Satén 11 Algodón 171 Tafetán 7 Encaje 8 Lino 9 Viscosa 9
Lana
Satén
11
Algodón
171
Tafetán
7
Encaje
8
Lino
9
Viscosa
9

TOTAL

344

Ejercicio 2

En el Departamento de

Sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de ciertas máquinas. Se decide

analizar este problema para

tomar decisiones encaminadas a solucionarlo. El personal del área enumera las principales

causas que pueden estar incidiendo sobre el problema.

causas que pueden estar incidiendo sobre el problema. Facultad de Administración y Negocios Defectos Cantidad

Facultad de Administración y Negocios

Defectos

Cantidad

Interrupción de la energía eléctrica.

192

Manejo incorrecto por

parte del operador.

89

Programa inadecuado.

278

Falta de mantenimiento.

217

Virus en el sistema.

191

Otros.

50

Ejercicio 3

En una maternidad se han tomado los pesos (en kilos) de 50 recién

nacidos detallados en la tabla adjunta, si se estima que el peso normal de

un recién nacido es de 3.0 ± 0.4 kilos.

a) Elabore un histograma con los datos agrupados en 5 clases de

intervalos, determine cuál es el porcentaje de recién nacidos que están fuera de rango, con bajo peso y sobre peso, y represente

gráficamente esta distribución.

b) De los datos agrupados haga una clasificación ABC y determine qué porcentaje de niños se encuentran en clase A.

clasificación ABC y determine qué porcentaje de niños se encuentran en clase A. Facultad de Administración
clasificación ABC y determine qué porcentaje de niños se encuentran en clase A. Facultad de Administración

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Ejercicio 4

La fotocopiadora que se encuentra en el segundo piso de la torre tecnológica Arequipa entrega copias de mala calidad. Mediante la herramienta de causa efecto agrupar

las causas potenciales en cuatro ramas principales:

Método (Proceso), Materiales, Maquina (Equipos) y Mano de Obra (Personal).

Método (Proceso), Materiales, Maquina (Equipos) y Mano de Obra (Personal). Facultad de Administración y Negocios

Facultad de Administración y Negocios

Laboratorio Nº

Laboratorio Nº Enunciar problemas de procesos Tiempo Estimado 50 minutos Facultad de Administración y Negocios

Enunciar problemas de procesos

Tiempo Estimado

50 minutos

Laboratorio Nº Enunciar problemas de procesos Tiempo Estimado 50 minutos Facultad de Administración y Negocios

Facultad de Administración y Negocios

Enunciar problemas de procesos

Identificar

y

enunciar

problemas

para

el

proceso

seleccionado en el proyecto del curso.

y enunciar problemas para el proceso seleccionado en el proyecto del curso. Facultad de Administración y

Facultad de Administración y Negocios

Completar la matriz de selección

de problemas a resolver

A continuación

se

problemas a resolver.

presenta

una

calificación

subjetiva

de

los

Se han tomado en cuenta los siguientes criterios de evaluación:

Impacto sobre el cliente: Grado en que el problema lo afecta directamente.

Relación con los objetivos: Grado en que el problema afecta la imagen de la institución y su objetivo primordial de brindar un servicio de calidad

Necesidad de la mejora: Grado de priorización de la mejora de un

problema respecto de los otros.

Recursos necesarios: Grado de inversión en recursos humanos y materiales para darle solución al problema.

de inversión en recursos humanos y materiales para darle solución al problema. Facultad de Administración y

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Completar la matriz de selección

de problemas a resolver

Completar la matriz de selección de problemas a resolver Facultad de Administración y Negocios

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