Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
establecimientos competidores.
Localizacin del punto de venta por los clientes potenciales.
Atraccin y aspiracin de clientes, captando su atencin y motivndoles a
entrar.
Totalidad: los factores de diseo han de concebirse con visin integral no
individual.
Duracin de la compra: el diseo interior debe hacerse buscando
maximizar el tiempo de permanencia del cliente en el punto de venta,
facilitando sus compras o minimizando los tiempos de espera.
en el establecimiento.
Eficacia y eficiencia: debe conseguir los objetivos previstos al menor precio
posible.
Flexibilidad: el diseo interior debe concebirse como algo dinmico, no
esttico, de forma que puedan irse realizando cambios.
compradores,
Permitiendo orientar a la empresa, al mercado y lograr la fidelizacin de la
clientela.
Competitividad la disposicin externa debe conferirle un sello que la
diferencie de la competencia.
Servicio es un servicio que se presta a la sociedad en general, no slo se
rige por criterios de mercado sino tambin por fines sociales. Un aspecto
fundamental para el xito comercial de un establecimiento es el de su
accesibilidad, pues incide mucho en la predisposicin de compra de los
clientes.
4. Gestin y administracin
El departamento de gestin y administracin de ventas debe realizar el
seguimiento y control constante de todas las actividades que giren en torno a la
administracin de ventas
La revisin realizada por toda administracin de ventas sirve para localizar y
eliminar aquellos productos que resultan dbiles en la competencia comercial. La
mitad de las empresas no logran conseguir una correcta comparacin entre sus
precios y los de la competencia, tampoco analizar sus costos de distribucin ni
analizar las causas por las cuales, cierto porcentaje de su mercanca es devuelta.
trabajo a ejecutar
Organizacin
Personal
Control
Agrupamiento de las actividades necesarias para llevar a cabo los planes y definir
las relaciones del personal.
Observar que los resultados se conformen a los planes y emprender una accin
correctiva cuando sea necesario.
El programa de ventas debe tomar en cuenta los factores del entorno que enfrenta
la empresa. Los ejecutivos de ventas organizan y planean las actividades
generales de las ventas personales y las suman a los dems elementos de la
estrategia de marketing de la empresa. La fase de evaluacin implica elaborar
mtodos para observar y evaluar, (supervisar), el desempeo de la fuerza de
ventas. Cuando el desempeo no es satisfactorio, la evaluacin permite hacer
ajustes al programa de ventas o a su aplicacin.
qu pasos debe efectuar para realizar una gestin o realizar una queja. Aportar
una informacin, que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la cual se
elaborar una repuesta que deber ser lo ms satisfactoria posible.
Iniciar el contacto.
Objetivos
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causndole una
impresin positiva y creando la disposicin para una relacin agradable.
-
Obtener informacin
Objetivos
Conocer y comprender cules son las necesidades del cliente, para posibilitar su
adecuada satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y que realmente nos
interesamos por su peticin.
-
Observar al cliente
Escuchar activamente.
Sentir la posicin del cliente.
Preguntar de modo no rutinario.
Muy atento mientras habla.
Asegurar la peticin.
Orientarse hacia el cliente.
Identificar la necesidad.
Centrarse en su satisfaccin.
Hacerse comprender amablemente.
Dedicar el tiempo necesario.
Asegurar la satisfaccin.
Finalizar
Objetivo
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas de solucin),
creando una sensacin final positiva.
Despedirse amablemente.
No demorar el final.
El cliente se encuentra en el centro del tringulo, pues la clave del xito para
brindar un servicio de excelencia es tener al cliente como lo primero y orientar a
toda la organizacin en funcin de satisfacer sus necesidades. La gente son los
empleados de la empresa de servicio, los cuales deben ser estimulados y
ayudados a mantener su atencin fija en las necesidades del cliente. La estrategia
es la visin o filosofa que se utiliza para guiar todos los aspectos del suministro
del servicio, para orientar a la gente de la organizacin hacia las prioridades reales
del cliente. "Todo este aparato est aqu para satisfacer sus necesidades". Este es
el sistema en el cual se apoya el empleado y debe estar verdaderamente diseado
para la conveniencia del cliente y no para la conveniencia de la organizacin.
Es la calidad la que crea verdaderos clientes, es la principal va que tiene la
empresa de diferenciar sus servicios de los de la competencia. La misma se
construye a travs de todos los pasos que intervienen en la prestacin de servicio,
y es fruto de una organizacin orientada al cliente, cuyo personal est
comprometido con su satisfaccin. El gestionarla efectiva y eficientemente, es un
reto de toda organizacin. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al
igual que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir
La
importancia
del
liderazgo
como
herramienta
de
8. Recomendaciones
Las empresas para poder mantenerse en un mercado cada vez ms competitivo y
globalizado, deben adaptarse a nuevas tendencias gerenciales que le permitan no
solo satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores sino que deben
llegar a superar el marco de sus expectativas. De all que, en la actualidad las
empresas se guen por una filosofa gerencial denominada gerencia del servicio.
Esta es concebida como un proceso integral, en el cual, la estrategia, el sistema,
la gente, y el cliente hacen parte activa para llegar a constituir la completa
experiencia del servicio al cliente.
Este nuevo enfoque de gerencia del servicio, significa darle un giro a toda la
organizacin y convertirla en un negocio orientado hacia el cliente. Es saber
manejar los momentos de verdad que optimicen la relacin con los clientes,
procurando la fidelizacin de los mismos. No obstante, el mayor desafi que
enfrentan las organizaciones es convertir la estrategia en resultados. Por
consiguiente, se requiere de un decidido liderazgo en donde la gente de la
organizacin se encuentre alineada con su visin misin, y estrategia.
Esta congruencia exige de talentos humanos bien entrenados y capaces que
dominen sus funciones y tareas, adems de una organizacin con procesos,
polticas, tecnologa y recursos dirigidos al logro de resultados que apoyen
siempre a su gente. Asimismo, se debe disponer de todos los elementos
perceptibles y claridad en cuanto a los procedimientos, mecanismos y flujo de
actividades que faciliten la entrega del servicio. La clave para lograr un servicio
extraordinario est en un autntico liderazgo en todos los niveles de la
organizacin, fundamentado en la motivacin y la comunicacin en todas sus
vertientes. El objetivo principal de la gerencia radica en establecer un
mejoramiento constante del servicio, la creacin de valor para el cliente, y con ello
derivar en ventajas competitivas sustanciales y sostenibles.