UNIDAD 4 SISTEMAS

DE CALIDAD

Tabla de contenido
INTRODUCCION................................................................................................ 3
4.1 Gestin de la calidad................................................................................4
4.2 Cero defectos............................................................................................ 6
4.3 Calidad total.............................................................................................. 7
4.4 Crculos de calidad................................................................................... 8
4.5 Modelo Six Sigma.................................................................................... 10
Conclusin...................................................................................................... 13
Bibliografa..................................................................................................... 13

INTRODUCCION

En el presente trabajo abarcaremos temas relacionados la gestin de la calidad la cual

como ya se haba dicho en unidades anteriores la calidad se ha vuelto una herramienta
competitiva para todas las empresas por lo tanto todas las organizaciones necesitan tener
un conocimiento previo para la excelente aplicacin delos modelos. Uno de los autores
que pueden hacerse notar por su filosofa es Crosby, que nos demostr que mediante una
inspeccin y control adecuado de los procesos se puede lograr una empresa con cero
defectos pero para eso se necesita una capacitacin constante y correcta.

4.1 Gestin de la calidad

Es el conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que determinan la poltica de la
calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificacin de la
calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco
del sistema de calidad. Los principios de la gestin de calidad presentados en ISO 9004:2000 definen
una estructura que permite que las organizaciones mejoren su rendimiento. Estos principios se originan
en las mejores prcticas y la experiencia de numerosas compaas e instituciones internacionales. ISO
9004:2000 definen ocho principios fundamentales que constituyen las reglas y consejos orientados a
ayudar a las organizaciones a mejorar continuamente su rendimiento concentrndose en la satisfaccin
del cliente (beneficiario en el sentido amplio del trmino) mientras consideran las necesidades de los
diferentes participantes involucrados. Los ocho principios de la gestin de calidad son:

1. Enfoque en el cliente: Dado que las organizaciones dependen de sus clientes, deben comprender
sus necesidades actuales y futuras, satisfacer las mismas y luchar para superar las expectativas de los
clientes. La organizacin debe ver al cliente no slo como un consumidor sino, particularmente, como el
usuario de los productos y servicios producidos por la organizacin y debe asegurarse de que esto se
ajuste a los objetivos de la compaa. Por lo tanto, debe establecerse un sistema centrado en el cliente,
de manera que la organizacin pueda tener un mejor panorama de las necesidades y expectativas del
cliente para poder satisfacerlas de la mejor manera posible. Adems, debe evaluarse regularmente la
satisfaccin del cliente, de modo que se puedan identificar las oportunidades y/o riesgos tan pronto
como sea posible.

2. Liderazgo: Los directores de la organizacin definen coherentemente los objetivos y la orientacin de

la organizacin. Deben crear y mantener la atmsfera interna adecuada para que los empleados se
sientan totalmente comprometidos en el logro de los objetivos de la organizacin. El objetivo de este
principio es asegurar que se tomen en cuenta las necesidades de todos los participantes en el momento
de definir y formalizar una visin clara para el futuro de la organizacin estableciendo objetivos que
satisfagan a todos. Deben crearse valores compartidos, de manera a reemplazar los posibles temores
por una relacin de confianza.

3. Compromiso de las personas: Los empleados de todos los niveles constituyen la esencia de una
organizacin. Al involucrar a todos, las aptitudes de cada individuo trabajan para la organizacin. Los
empleados deben comprender que juegan un rol importante en la organizacin y deben involucrase en
el proceso de establecer objetivos motivadores para s mismos. Las habilidades del empleado
deben
evaluarse regularmente y deben implementarse planes de capacitacin para ayudar a los
empleados a evolucionar en su trabajo. A la inversa, tambin puede resultar til permitir que los
empleados evalen el estilo de gestin de sus superiores y su relacin de trabajo. En ese contexto, cada
empleado se inclinar cada vez ms a mejorar sus habilidades para lograr sus objetivos personales y, por
lo tanto, para compartir su experiencia y conocimientos.

4. Enfoque del proceso: Un resultado esperado se logra con ms eficacia cuando se administran las
acciones y los recursos correspondientes como procesos. Por lo tanto, las actividades necesarias para
lograr un resultado deben identificarse claramente como procesos y cada persona debe hacerse
responsable de uno de estos procesos. La identificacin de actividades puede resultar ms fcil si se
compromete a las partes involucradas. Sobre esta base, es posible evaluar el desempeo de cada
proceso y analizar el modo en que puede ser mejorado para satisfacer mejor los objetivos estratgicos de
la compaa.

5. Enfoque del sistema de administracin: Identificar, comprender y administrar un sistema de

procesos interdependientes para objetivos especficos permite que las organizaciones mejoren su
efectividad y su eficacia. La idea de este principio es considerar que el acto de estructurar y documentar
claramente las acciones que contribuyen a los objetivos de la organizacin permite mejorar su efectividad
y eficacia. Para esto, la organizacin primero debe identificar las dependencias existentes para reducir
los conflictos entre procesos y el trabajo repetido. Esto debe llevar a la formalizacin de un sistema de

gestin de calidad claramente documentado. Capacitar o informar a los participantes necesarios puede
ser esencial para asegurar que todos cumplan con este paso.

6. Mejoras continuas: Mejorar de manera continua debe ser uno de los objetivos permanentes de la
organizacin. Se deben controlar los diferentes procesos y analizar su rendimiento cclicamente para
sugerir e implementar mejoras. Esto se puede llevar a cabo a travs de una revisin de administracin
regular y con auditoras internas y externas. Es muy importante saber cmo detectar mejoras y
hacer que todos las conozcan.

7. Enfoque de toma de decisiones basado en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis
de datos e informacin tangible. Este principio consiste en tomar decisiones basadas en el anlisis
fctico de informacin corroborada por la experiencia y la intuicin. Segn este enfoque, despus del
hecho es ms fcil argumentar sobre una decisin bien fundada refirindose a documentos disponibles.
Esto brinda los medios para que todas las personas involucradas entiendan el modo en que se toman
las decisiones.
8. Relaciones con proveedores de beneficio mutuo: Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes y una relacin de beneficio mutuo mejora su capacidad para crear valores. La
relacin con los proveedores se debe pensar de modo de conciliar logros a corto plazo con
consideraciones futuras. Para lograr esto, una organizacin debe comprender los intereses de sus
socios, definir claramente sus obligaciones en un contrato y evaluar regularmente su desempeo.
Cuando este principio se aplica correctamente, una organizacin puede mejorar notablemente su relacin
con los proveedores con respecto al tiempo de respuesta y, por lo tanto, al costo total.

4.2 Cero defectos

Este programa de mejora de calidad tiene como objetivo principal que las cosas se hagan bien desde la
primera vez. Rompe de cierta manera con el sistema de deteccin de errores en los productos y ciertos
sistemas de fabricacin, ya que todo debe estar perfecto desde el primer momento. El programa de cero
defectos
incluye una fase de familiarizacin de los operadores con el producto para puedan
comprender su relacin, y mediante su evaluacin comprender las consecuencias que puede traer algn
error.
Este programa toma en cuenta la participacin del operador, as como su forma de involucrarse con el
producto y su proceso, la aportacin de ideas es importante para este programa de mejora de calidad. El
programa cero defectos pone a disposicin de los operadores los resultados obtenidos durante la
inspeccin de calidad. Las campaas de sensibilizacin tambin se incluyen como un fuerte aspecto
motivacional.
Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Sus libros, La calidad no cuesta
publicado
en
4272
y,
La
calidad
sin
lgrimas
en
1984,
fueron
muy populares y ledos por muchos gerentes, lo que ayud a difundir la importancia de la calidad.
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el principio de hacerlo correctamente la primera vez.
Filosofa de Crosby

Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administracin y motivar y concientizar a los
trabajadores por la calidad. Crosby no crea que los empleados deban ser los primeros responsables
por los errores que ocasiona una calidad dbil. La accin ideal es el control preventivo dela calidad.

4.3 Calidad total

Es tambin conocido como la Gestin de Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality
Management) es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en manufactura, educacin, gobierno e
industrias de servicio. Se le denomina total porque en ella queda concernida la organizacin de la
empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.
Este proceso moderno implica la participacin continua de todos los trabajadores de una organizacin en
la mejora del desarrollo, diseo, fabricacin y mantenimiento de los productos y servicios que ofrece una
organizacin. De igual manera esta participacin debe verse reflejada en las actividades que se realizan
dentro de la misma. Este concepto va mucho ms all del enfoque tradicional de la calidad solamente
basada en normas, que atribuye importancia slo al cumplimiento de ciertos requisitos y
caractersticas de los productos o servicios.
En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la
organizacin. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, obtener
beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto
con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de
trabajo y en la formacin del personal.
El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad
ptima en la totalidad de las reas dentro de una organizacin. El profesor Japons Kaoru Ishikawa,
un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente definicin respecto a la
Calidad Total: "Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las
personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la
calidad".
La calidad total puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial. Segn
W. Edwards Deming (1900 1993) La calidad consiste en producir bienes o servicios que tengan aptitud
para el uso.

4.4 Crculos de calidad

Es un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un rea de trabajo comn,
y que trabajan para el mismo supervisor, que se renen voluntaria y peridicamente, y son entrenados
para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo,
recomendar soluciones y presentarlas a la direccin, y, si sta lo aprueba, llevar a cabo su implantacin.

Los crculos de calidad son un instrumento que utiliza la Direccin cuando su filosofa es
participativa y cree en el concepto de "calidad total", es decir, en la idea de que la calidad se
mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo. Los Crculos de Calidad funcionan en un
contexto cultural en el cual el concepto de Empresa obedezca a intereses econmicos y sociales que
tengan en cuenta la capacidad creativa humana, la posibilidad del hombre para participar en objetivos
comunes de grupo.
Los Crculos de Calidad nacieron en Japn despus de la II Guerra Mundial, al final de la cual este pas
se encontr con que sus productos se conocan en el mundo con el sello de bajo precio, pero tambin de
muy baja calidad; y entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemtica el control de la calidad en
dos lneas diferentes de investigacin y trabajo. Se ha propuesto un mtodo para evaluar la
receptividad de la organizacin basndose en tres niveles:
Nivel de mantenimiento. Hace referencia al grado de satisfaccin de la direccin con la forma en que la
organizacin opera actualmente. Una organizacin en crisis acepta el cambio en un esfuerzo por
encontrar
una
solucin
a
sus problemas, mientras que la organizacin que funciona
satisfactoriamente es ms probable que se resista a los esfuerzos de cambio que implican los crculos de
calidad.
Nivel sinrgico. Se pretende medir la condicin que existe cuando los individuos han encontrado formas
de trabajar en armona. Las actitudes organizacionales positivas y la existencia de grupos de trabajo
armoniosos facilitarn el cambio.
Nivel ambiental. Hace referencia a la influencia que ejercen las fuerzas externas a la organizacin
cuantos mayores son las presiones ambientales externas, mayor es la probabilidad del cambio. Los
puntos focales de los crculos de calidad son:

La calidad. Se puede considerar como el gran objetivo de los crculos; los mercados
son cada vez ms competitivos y los clientes tienen un mayor nivel de educacin y exigencia lo
que provoca que la calidad sea una preocupacin central para la mayor parte de las empresas.
La Productividad. Los crculos pueden colaborar a incrementar la productividad en un sentido
ms amplio y en todas las reas de la empresa. Viene a ser la resultante de una
correcta aplicacin del conjunto de los recursos de la empresa, un ndice fiable de que todos los
recursos estn bien dirigidos y administrados.
La mejora de costos. El conocimiento de los costos evita el despilfarro y la mala administracin
de los recursos. Los crculos de calidad pueden colaborar decisivamente a la hora
de reducir los costos de todo tipo: administrativos, comerciales, transportes, entre otros.
La motivacin. Gracias a los crculos de calidad se puede conseguir motivar de una forma
constante a los trabajadores, ofrecindoles oportunidades de participar en los objetivos de la
empresa, y de sentirse valorados por el trabajo bien hecho.
La integracin. Los crculos de calidad facilitan la ruptura de los compartimentos
estancos, y hacen que sus integrantes conozcan el trabajo de los dems y comprendan mejor sus
necesidades y problemas.

Los beneficios que aportan los Crculos de Calidad

Los
Crculos
de
Calidad generan en las personas un sentimiento de satisfaccin y pueden
proporcionarles el reconocimiento de sus logros. Estos se deben a tres razones:

 Una mayor conciencia del trabajo en equipo.

En aumento en la participacin de los individuos.
Mejoras en el modo de realizar tareas y, por lo tanto, el aumento de la calidad.

4.5 Modelo Six Sigma

Six Sigma es una metodologa rigurosa, integradora y altamente efectiva para generar ahorro,
maximizar la creacin de valor a los clientes y la rentabilidad a los accionistas. Pfizer (farmacutica)
invirti en Mxico 100.000 dlares y obtuvo ahorros de alrededor de 200.000 dlares. Johnson &
Johnson obtuvo un ahorro de costos de 5.000 millones de dlares durante los ltimos cinco
aos. Quiz la mayor recompensa de excelencia en los procesos sea el hecho de que permite liderar el
crecimiento. Se reduce el tiempo requerido para el desarrollo de nuevos productos y da mayor confianza
en la eficacia de nuevos productos.
General Electric tiene ms de 3.000 proyectos Six Sigma en proceso en la industria area
(1.500 desde el 11 de setiembre) que generarn ahorros por 400 millones de dlares. En el negocio de
aparatos elctricos redujo los tiempos 70%, permitindoles cumplir con los ms rigurosos estndares en
la entrega rpida a domicilio. Six Sigma se basa en la combinacin de tcnicas estadsticas de control de
calidad, en mtodos simples y mtodos complejos de anlisis de datos, y en el entrenamiento sistemtico
de todo el personal involucrado en el proceso en cada nivel de la organizacin.
El nombre Six Sigma proviene de la medida de variabilidad estadstica, conocida como el "desvo
estndar", que es la base del sistema. La mayora de las empresas en la actualidad operan a niveles de
tres o cuatro sigmas, lo que representa entre 10% y 15% de sus ingresos.
Como su nombre lo sugiere, la metodologa se propone como objetivo obtener seis sigmas en lugar de
tres, y aun aceptando una desviacin del proceso en 1,5 sigmas de su valor medio, permite que se
produzcan solamente 3,4 "defectos" por milln de oportunidades.
El modelo Six Sigma de mejora de procesos consta de 5 fases diseadas de manera tal que lograrn
la mejora del proyecto desde el inicio hasta su conclusin para los niveles de calidades Six Sigma.
Seis Sigma es una tcnica para monitorear defectos y mejorarla calidad, as como una metodologa para
reducir el nivel de defectos por debajo de los 3.4 defectos por milln de oportunidades (DPMO, por
sus siglas en ingls). Seis Sigma proporciona un mtodo para administrarlas variaciones de
proceso que causan defectos definidos como desviaciones inaceptables del objetivo o media y
sistemticamente trabajan hacia el manejo de las variaciones para eliminar esos defectos. El objetivo
primordial de Seis Sigma es proporcionar procesos de clase mundial, confiables y con valor para el
cliente final.
Se puede clasificar la eficiencia de un proceso con base en su nivel de sigma:
1 sigma= 690.000 DPMO = 31% de eficiencia
2 sigma= 308.538 DPMO = 69% de eficiencia
3 sigma= 66.807 DPMO = 93,3% de eficiencia
4 sigma= 6.210 DPMO = 99,38% de eficiencia

 5 sigma= 233 DPMO = 99,977% de eficiencia

6 sigma= 3,4 DPMO = 99,99966% de eficiencia
Principios:
1. Liderazgo comprometido de arriba hacia abajo: Esta metodologa implica un cambio en
la forma de realizar las operaciones y de tomar decisiones. La estrategia se apoya y
compromete desde los niveles ms altos de la direccin y la organizacin
2. Seis Sigma se apoya en una estructura directiva que incluye personal a tiempo completo: La
forma de manifestar el compromiso por Six Sigma es creando una estructura directiva que integre
lderes de negocio, de proyectos, expertos y facilitadores. Cada uno de los lderes tiene roles y
responsabilidades especficas para formar proyectos de mejora.
3. Entrenamiento: Cada uno de los actores del programa de Seis Sigma requiere de un
entrenamiento especfico. Varios de ellos deben tomar un entrenamiento amplio, conocido como currculo
de un black belt.
4. Acreditacin.
5. Orientada al cliente y enfocada a los procesos: Esta metodologa busca que todos los procesos
cumplan con los requerimientos del cliente y que los niveles de calidad y desempeo cumplan con los
estndares de Six Sigma. Al desarrollar esta metodologa se requiere profundizar en el
entendimiento del cliente y sus necesidades. Con base en ese estudio sobre el cliente se
disean y mejoran los procesos.
6. Dirigida con datos: Los datos y el pensamiento estadstico orientan los esfuerzos de esta
metodologa- Los datos son necesarios para identificar las variables de calidad y los procesos y
reas que tienen que ser mejorados.
7. Se apoya en una metodologa robusta: Se requiere de una metodologa para resolver los problemas
del cliente, a travs del anlisis y tratamiento de los datos obtenidos.
8. Los proyectos generan ahorros o aumento en ventas.
9. El trabajo se reconoce.
10. La metodologa Six Sigma plantea proyectos largos: Seis Sigma es una iniciativa con horizonte de
varios aos, con lo cual integra y refuerza otros tipos de iniciativa.
11Seis Sigma se comunica: Los programas de seis sigmas se basan en una poltica intensa de
comunicacin entre todos los miembros y departamentos de una organizacin, y fuera de la
organizacin. Con esto se adopta esta filosofa en toda la organizacin

CONCLUSIN

En el presente trabajo se mencionaron los ocho principios de la gestin de calidad los cuales son:
enfoque en el cliente, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque del proceso, enfoque del sistema
de administracin, mejoras continuas, enfoque de toma de decisiones basado en hechos y relaciones con
proveedores de beneficio mutuo as como el mtodo de cero defectos que es un programa donde se
pone a disposicin de los operadores los resultados obtenidos durante la inspeccin de calidad y que los
crculos de calidad brindan una mayor conciencia del trabajo en equipo as como el aumento en la
participacin de los individuos y mejorar la manera de realizar tareas y, por lo tanto, el aumento de la
calidad.

Bibliografa
Cochran, William G. 1982 Gestion de la calidad. Editorial Continental S. A. de C.
V. Mxico.