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MANAGEMENTetbientreautravail

MANAGEMENTetbientreautravail
Management et Bien-tre au travail
MANAGEMENTetbientreautravail
Colloque du 22 Octobre 2014
Cit du Design Saint-Etienne
MANAGEMENTetbientreautravail
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1

Yves CLOT
Titulaire de la chaire de psychologie
du travail au CNAM

Bien-faire son travail


une condition au bien-tre
au travail et la sant

Bien-faire
son
travail
:
condition au bien-tre au
travail et la sant.
Yves CLOT, Titulaire de la
chaire de psychologie du
travail au CNAM.

our moi la question est assez simple


poser, difficile rsoudre mais assez
simple poser. Je pense que la
qualit de vie au travail est enracine,
a son centre de gravit dans la qualit du
travail tout court. Autrement dit :

Pas de qualit de vie au travail


sans qualit du travail
pas de qualit de vie au travail sans qualit
du travail, premirement. Deuximement, je
pense qu'il ny a pas de bien-tre sans bien
faire. Malheureusement, beaucoup trop de
politiques et mme de plans daction contre
les risques psychosociaux par exemple
simaginent, je pense navement, que lon
pourrait sauver le bien-tre sans le bien faire,
je pense que cest dune grande navet. La
navet est assez rpandue, partout, chez
les chercheurs, chez les gestionnaires, chez
les DRH, sauf ici (rires) et souvent chez les
dirigeants et mme parfois chez le personnel
de premire ligne. Donc cette ide-l, on
peut la discuter bien sr, mais il faut soigner
le travail, on dit les choses comme a.
Soigner le travail, pour moi, c'est quelque
chose dassez prcis. Soigner le travail cest
faire un travail soign, cest--dire faire un
travail de qualit, qui se tient, dans lequel on
peut se reconnatre, duquel on tire de temps
en temps un peu de fiert, pas toujours parce
quon nest pas des hros, mais quand
mme assez souvent pour ne pas oublier
que a existe et quon puisse rentrer chez soi
en ayant le sentiment que lon peut parler de
a sans droger, sans perdre la face. Ce
sont des choses un peu basiques, mais elles
sont mon avis fondamentales. Donc tout
travail soign cest videmment lefficacit du
geste, le travail bien fait, ce que lon appelle
diffremment suivant quon dirige ou que lon
est dirig. Quand on est dirig souvent on dit
faire un boulot correct. Et quand on est en

position
dirigeante,
quon
a
des
responsabilits de gestion, on appelle a
parfois la performance. Ce nest pas pareil,
mais pourtant cest la mme chose. Je
voudrai finalement aborder ces questions-l,
qualit du travail, travail bien fait, travail
soign. Je pense que dans le domaine des
soigns, cest la moindre des choses, mais
cest vrai partout. Pour poser cette questionl, jai choisi de partir dun petit exemple qui
devrait nous runir et nous permettre de
rflchir ensemble. Cet exemple, je ne lai
pas pris dans le domaine de la sant. Cet
exemple, je lai retenu parce quen parlant
encore hier soir avec Mme Nart (directrice du
Centre Hospitalier du Gier), elle ma rappel
que je lavais dj utilis dans dautres
circonstances et que cela lavait aid
rflchir.

Rflchir ensemble sur les


choses absolument ordinaires de
lexistence
Donc, jai envie de continuer ce que lon
continue de, absolument ordinaire de
lexistence et qui sont pourtant au principe de
la qualit du travail et donc la source de la
qualit de vie au travail. Cest un exemple
que jemprunte une sociologue du travail
qui sappelle Fabienne Hanique qui a
travaill La Poste. Elle a tudi La Poste
comment on transforme le mtier de
guichetier, sachant que La Poste est
confronte et ce nest pas la seule, un
vritable travail de marchandisation dans le
vaste champ de la commercialisation et de la
concurrence dans laquelle elle est place. Et
donc elle tente dadapter le mtier de
guichetier et de faire de ce mtier pas
simplement un mtier de service, mais aussi
un mtier de vendeur. Cet exemple, il est
pratique parce quon la tous vcu de lautre

ct du guichet. Comme vous lavez


remarqu quand vous allez la Poste,

Vous tes la fois un usager et


un client, donc vous tes un
hybride
vous tes la fois un usager et un
client, donc vous tes un hybride.
Vous ne le saviez pas avant de venir
ici, mais vous tes des hybrides. Je
suis aussi un hybride et les
guichetiers font aussi avec des
hybrides qui est l'objet de leur
activit. Ces guichetiers sont forms
pour vendre alors que ce nest pas
leur mtier de base. Ils font a
dailleurs avec intrt car si la Poste
veut se sortir des difficults dans
laquelle elle est, il faut aussi que le
chiffre d'affaires augmente. Mais,
problme extrmement compliqu.
Dcryptage d'une petite squence
de formation la Poste
Ces guichetiers sont forms dans des
formations et grce Fabienne Hanique,
dans sa thse, nous avons le dcryptage
d'une petite squence de formation dans
laquelle, je crois, on a une goutte deau qui
contient la structure de locan qui nous
runit l et parfois nous recouvre. Donc je
vais vous lire cette petite squence de
formation
et
ensuite
je
fais
trois
commentaires et cela suffira pour moi.
Imaginez la situation, vous avez 15
guichetires dans une salle de formation et
en face vous avez deux formateurs : un
formateur de mtier et puis un animateur des
ventes, ceux qui sont la Poste au niveau
des dpartements chargs d'impulser la
vente au guichet. Ils sont deux, elles sont
quinze. Cest une salle dans laquelle on fait
des jeux de rle, cest classique, vous avez
srement vcu a et le cahier des charges
de la formation prvoit dtudier le client, a
cest trs intressant. Un client comme vous
et moi, on va dire moi, le client il est bougon
et conservateur. Il est bougon car quand
vous y allez le samedi, que vous vous tes
cru malin et que vous allez La Poste en
vous disant que l a allait passer et que

vous tombez sur la file et bien l, vous en


voulez dabord vous et donc au monde
entier. Et puis, conservateur, vous l'tes ou
vous ne l'tes pas. Je vous laisse juge.
Chacun peut se dterminer sur cette
question. Dans le cahier des charges, le
client est bougon et conservateur. Et a
dmarre, Sandra, on va lappeler comme a,
Fabienne Hanique la appel comme a,
Sandra elle est la manuvre. Elle essaie
de vendre des enveloppes pr-postes, des
colis posts, les colis jaunes que vous
connaissez bien. Vous voyez, je suis au ras
des pquerettes puisque je le fais exprs.
Elle est la manuvre et le formateur est
la manuvre aussi. Et a commence. Je lis
le dialogue et ensuite je le commente.
Le formateur : Ne dites pas si
jtais vous ou encore votre place,
ni mme je vous comprends parce
que vous ntes pas eux .
Une prcision, la formation avait pour objectif
lappropriation par les guichetiers de script
langagier au guichet, c'est--dire comment
on parle aux gens. Le script, vous savez ce
que cest, quand vous tlphonez un
oprateur tlphonique, vous avez un script
en face de vous, pas forcment une
personne mais un script. Monsieur,
jentends bien que vous tes en peine,
j'entends bien votre souci, nous allons
essayer de rsoudre votre problme . Il ny
a rien de plus nervant que ce type de faux
dialogue, cest un script.
Le formateur : Ne dites pas si
jtais vous ou encore votre place, parce
que vous ntes pas eux Mais les clients
aiment bien quon cre une relation de
confiance avec eux dit Sandra.

Je suis daccord, mais tablir une


relation de confiance nimplique pas de se
mettre la place. Vous, vous tes La Poste
alors dites plutt La Poste vous propose ou
La Poste sengage. Vous devez rechercher
ce que la Poste peut proposer de mieux
Dans toutes les formations comme a, il y a
forcment des angles morts. L il y en a un, il
y a une guichetire qui dit : De mieux pour
le client ou de mieux pour La Poste ? Le
formateur :
Cest pareil, La Poste propose ce
quil y a de mieux pour le client .
Lanimateur reprend :

Votre travail cest de satisfaire le


client cest--dire rpondre ses demandes
et identifier ses besoins latents .
L, le psychologue que je suis est trs
heureux parce que l'on va avoir accs aux
besoins latents, ce nest quand mme pas
facile.
Par exemple, si un client se
prsente avec un paquet quil a lui-mme
confectionn. Vous lui dites : La Poste lui
propose une gamme prte expdier qui lui
garantit un acheminement en toute
scurit .
Sandra :
Moi, quand je suis cliente quelque
part, la confiance cest que jai quelquun en
face de moi qui me propose ce quil aurait
choisi pour lui-mme. Si elle amne un
paquet bien fait, je ne vois pas pourquoi en
toute confiance je vais lui faire dfaire son
paquet et payer trois fois le prix de son
acheminement pour acheter un colis Poste.

cette racine soit plus claire, je vais vous faire


quelques commentaires. Mais elle contient
pour moi la racine du problme. Il y a deux
manires de se poser des questions partir
de l. La premire faon assez rpandue, qui
nest pas la mienne, mais qui a sa logique et
sa force, est de dire que la Poste se
commercialise, elle transforme les usagers
en clients, ce faisant elle abme les mtiers
et parce que le mtier de guichetier est
abm alors on a des processus de
psychopathologie du travail, des atteintes
la sant mentale et mme physique. Ce
mode causal permet de faire une premire
hypothse. Cest une hypothse qui a sa
logique et qui est mme assez bien
partage. Ce qui je voudrais dire cest qu la
place o je suis, mon mtier mimpose de
faire une autre hypothse un peu diffrente,
peut-tre complmentaire, cela se discute,
mais pas la mme.

Un conflit de critre. ! sur les


manires dvaluer la qualit du
travail

Le formateur :
Et bien cest une erreur. Pour avoir
confiance, le client a besoin davoir en face
de lui un vrai professionnel .
a notez-le, car je vais y revenir. Et l,
deuxime chance, nous avons la dfinition
de ce quest un vrai professionnel.
Un
vrai
professionnel
cest
quelquun qui connat ses produits. Le client
ne vient pas voir Madame Michu qui sa
place ferait comme ci ou comme a, mais
Sandra ou Corinne ou Jacky qui sont des
guichetiers professionnels. Vous n'avez pas
vous mettre leur place .
Sandra :
a cest sr, que si on se mettait
leur place, on ne vendrait pas beaucoup .
Le formateur :
Justement, vous nen vendez pas
beaucoup. Cest dailleurs pour a que vous
tes l aujourdhui !

Deux
manires
problme

daborder

le

Voil, ce petit dialogue contient pour moi la


racine du problme. Alors aprs, pour que

Dans cette situation, je vous livre cette


hypothse, je pense quil y a un dni, pas par
malveillance du formateur qui fait ce quil
peut avec un cahier des charges, mais quil y
a un dni du conflit de critre sur la qualit
du travail. Je pense que cest a la source
des difficults principales dans lesquelles
nous sommes. Dni du conflit de critre. Je
vais d'emble tre clair sur ce terme de
conflit parce que je lutilise volontairement en
vous faisant remarquer que le conflit dont je
parle cest un conflit contre les choses,

Ce nest pas un conflit entre


personnes mais entre critres,
entre manire dvaluer la qualit
du travail
c'est un conflit entre les critres et pas un
conflit entre les gens ou un conflit social ou
un conflit de personne. Un conflit de critre :
un conflit entre des choses. Par contre, le
dni ce nest pas les choses, le dni cest
lorganisation, c'est un conflit de personnes.
Le conflit de critre est un conflit entre les
manires d'valuer la qualit du travail. Dni
de conflit de critre sur la qualit du travail.
Je prends un seul exemple o l'on voit
fonctionner ce dni, j'allais presque dire
l'insu du formateur qui cherche faire bien
les choses . Si je reviens sur la question du
vrai professionnel. Le formateur nous dit
quun vrai professionnel cest un guichetier
qui connat ses produits, autrement dit qui
sait ce qu'il a vendre : les paquets jaunes,
les enveloppes pr-timbres et ainsi de suite,
y compris des contrats financiers. Voil ce
que cest que de connatre ses produits.
Cest un critre franchement. Nimporte quel
guichetier professionnel vous dira que cest
vrai. Si on ne connat pas ses produits,
comment faire le mtier ? Donc, il ny a pas
de souci sur ce critre-l. a se tient. L'ide
mme qu'il faut faire du chiffre d'affaires sur
les produits, les guichetiers srieux vous
diront que ce nest pas une catastrophe, que
ce nest pas un problme moral. Mais, il y a
un autre problme. Je reviens sur le petit
texte avec Sandra qui parle. Quand Sandra
dit si elle amne un paquet bien fait, je ne
vois pas pourquoi en toute confiance je vais
lui faire dfaire son paquet . Alors l on a un
problme intressant : un paquet bien
fait . Cela veut dire que dans sa pratique
professionnelle, dans son quotidien, Sandra
a fait lexprience quun paquet bien fait nest
pas forcment un produit de La Poste. Un
paquet bien fait, cela peut tre une boite
chaussure avec du scotch marron et l cest
bourr de critres. Nous, on sintresse a.
a peut le faire un paquet comme a, a
peut faire si le poids de ce qui est transport
est compatible avec le niveau de fabrication
du paquet. a peut le faire si le guichetier
regarde le trajet sur lequel le paquet va
voyager. C'est un critre pour dcider qu'on
peut garder le paquet tel qu'il est ou qu'il faut
changer le paquet en utilisant le produit
jaune de La Poste en question. a peut le
faire aussi, et a cest trs important pour

sortir du monde des critres, si on sait que


cette personne envoie tous les mois ses
petits-enfants de l'autre ct de la France le
mme genre de choses. a fait dix fois, a
va faire onze parce que cette personne on la
connat. Autrement dit parce qu'il y a une
relation de service qui est incorpore au
paquet. Du coup ce nest pas simplement
bien connatre ses produits qutre un vrai
professionnel, mais cest connatre ses
produits pour une personne dans une
situation donne au guichet de La Poste. Et
jajouterai qutre un vrai professionnel La
Poste, cest aussi celui qui empche quun
bureau ne bascule. Vous lavez certainement
vcu vous-mme, un bureau de Poste cest
lectrique. Si je voulais mamuser, je dirais
que cest une centrale lectrique un bureau
de Poste. a peut basculer et il faut
beaucoup de mtier individuel et collectif
pour que cela ne bascule pas. Alors, vous
voyez, jespre que les choses sont peu
prs claires. Autour du paquet bien fait, il y a
un conflit de critre. Bon, ce nest pas
dramatique. D'abord c'est dans le monde, ce
n'est pas d'abord dans la tte des gens. C'est
dans la ralit.

Ceux qui dirigent et ceux qui font


le travail directement ne peuvent
pas avoir les mmes critres de
qualit du travail
Je fais lhypothse futuriste que pour des
sicles et des sicles, ceux qui dirigent et
ceux qui font le travail directement en
premire ligne ne peuvent pas avoir
exactement les mmes critres de qualit du
travail. Cest une navet sociale que
d'imaginer que cest possible. Partout o on
a essay de transformer ce conflit de critres
en un critre unique, a a mal fini. Et a
commence souvent par des problmes de
sant au travail, mais a peut tre beaucoup
plus grave que a. Donc dni du conflit sur
les critres de qualit du travail. Et rassurezvous le conflit ce nest pas la guerre, sil y a
tant de conflits empoisonns dans les
organisations, s'il y a tant de conflits qui
intoxiquent la vie commune dans les
organisations, s'il y a tant de jeux de rles,
de postures, d'affrontements factices parfois,
parfois, ils ne le sont pas tous mais a arrive,
souvent on dit cest parce quil y a trop de
conflits. Quand on en aura fini avec tous ces
conflits, la confiance sera revenue et quand

la confiance sera revenue, alors on aura la


performance .

Pour avoir la performance, il faut


accepter quil y ait un conflit de
critres
Je raisonne lenvers : pour avoir la
performance il faut accepter quil y ait un
conflit de critres. Et quand on laura
accept, on aura plus de performance et
alors on aura plus de confiance. La confiance
a sa source dans lefficacit, ce nest pas
linverse. Souvent on se dit une fois que
l'on se sera bien entendu, qu'on aura
renonc nos ides tordues les uns les
autres, avec de la bonne volont alors on
s'entendra et on fera une bonne
performance . a s'appelle tricher avec le
rel. Le rel c'est le conflit de critre, pas de
personne. Autrement dit, pour avoir moins de
conflits de personne et mme moins de
conflit social, il faut avoir plus de conflits de
critre. On n'en a pas assez. Et a a
s'institue. Ce n'est pas spontan parce que
c'est dans le monde, le conflit de critres. Si
l'on veut viter que a ne vienne
empoisonner psychologiquement chacun
d'entre nous, il faut que ce qui est dans le
monde soit dans l'institution de faon ce
que l'institution, l'organisation, traite ces
questions-l. Mon ide c'est que plus on va
vers les services, alors la sant, l'ducation
et la justice sont des bien beaux services on
va dire. Mais plus on regarde et,
franchement, le travail humain va beaucoup
l. a ne veut pas dire que l'industrie n'est
pas du service. Si on avait le temps on
pourrait montrer quel point, dans l'industrie
mme, le service se dveloppe. J'entends
par service quelque chose de prcis :
c'est un travail dont l'objet est l'activit
d'autrui. Ce travail de service se dveloppe.

En matire de sant c'est absolument


central, bien sr que c'est la vie de l'autre qui
est l'objet du travail : la vie, la sant. Au plus
on va vers l, au plus du ct du rel, c'est-dire indpendamment des personnes, au
plus du ct du rel monte les conflits de
critres entre a marche ou a ne marche
pas , c'est juste ou ce n'est pas juste ,
justesse et justice , c'est vrai ou faux ,
mais aussi c'est bien ou mal . Au plus on
va vers les services, au plus l'activit est
bourre de problmes de conscience. Alors, si
du ct du rel les conflits de critres
deviennent plus intenses, je vous prie de
noter que je viens de prononcer le mot
d'intensit, et je pense que dans l'ensemble,
compte tenu des conflits qui sont dans le
rel, le travail n'est pas assez intense,
intense au sens de je vois, je discute, je
partage, je critique, j'change, je pense et je
parle . Intense. C'est le contraire de
intensification , c'est-- dire je fais
toujours plus dans un temps de plus en plus
rduit.
L'intensification
peut
refouler
l'intensit. Je pense que c'est la source
majeure de la psychopathologie du travail. Le
refoulement de l'intensit montante du travail
par une intensification descendante qui peut
devenir ravageuse parce qu'elle ne respecte
pas l'intensit, c'est un paradoxe, mais
l'intensit psychologique et sociale, l'intensit
du conflit de critres institus dans
l'organisation. partir de l, deux voies : et
en plus on n'est pas obligs de voter entre
les deux.

Pasteuriser le conflit par le


script ?
Souvent les choses sont beaucoup plus
nuances qu'on ne les imagine. La premire
voie c'est de dire le conflit de critre qui
vient dans le rel, dune certaine manire il
faut
aider
les
personnels

s'en
dbarrasser . C'est tranch. On va le
pasteuriser, ce conflit de critre. C'est
compliqu dans la vie, il faut pasteuriser le
conflit de critres, il y a un bon moyen pour
faire a : le script. Le script a l'avantage
norme de permettre d'aller droit au but sans
zigzaguer. D'ailleurs, le danger du script n'est
pas forcment o on croit parce que comme
la ralit est vraiment complique, la
complexit du travail et les difficults du
travail ce n'est pas une invention malveillante
du management, a existe dans la ralit. Et
comme la ralit est complique, vous

pouvez avoir des personnels qui vont se


servir du script pour se protger du rel, c'est
pour a que a marche d'ailleurs. L'oprateur
tlphonique que vous avez au tlphone, il
est bien content d'avoir le script parce que
quand il vous a au tlphone il a tellement de
problmes qu'avec le script il se protge.
C'est un outil. C'est un systme dfensif qu'il
retourne comme moyen de se dfendre luimme et c'est pour a que l'organisation peut
incrmenter des scripts, parce que le rel est
compliqu. Je n'ai rien contre les scripts en
eux-mmes si on en fait un objet de
dlibration, que l'on rend visible le conflit de
critre sur lequel on discute. a c'est la
premire loi.

Le collectif, un outil de travail


Deuxime loi : c'est la loi d'un autre outil de
travail. Je vais en parler comme d'un outil de
travail. Bien souvent, dans les organisations,
on en est priv. Cet outil de travail c'est le
collectif.

Notez que je viens de parler du collectif


comme d'un outil de travail, pas comme un
cocon confortable derrire lequel on va
fabriquer pour se plaindre ensemble, ce n'est
pas a la question. Alors je vais dfinir le
collectif de manire un peu tranche pour
ventuellement discuter.
Le collectif, je vais le dire de manire trs
populaire mais on pourrait acadmiquement
charger la barque, c'est quand je peux dire
mon collgue de travail a ce n'est pas du
boulot . Pour moi, la condition ncessaire et
suffisante pour qu'il y ait du collectif dans une
organisation c'est que a soit possible d'tre
dit, a ce n'est pas du boulot , ou l'inverse
a c'est du boulot .

Une vraie coopration, celle qui


construit les mtiers
a c'est ce que l'on peut appeler de la
vraie
coopration ,
c'est--dire
la
coopration dveloppementale, celle qui
construit les mtiers. C'est elle qui fait que
dans un collectif on peut, pas simplement
dfendre son mtier, je sais que souvent on
veut dfendre les mtiers, ce n'est pas idiot,
mais la seule manire de dfendre son

mtier c'est de s'y attaquer au contact du rel


pour transformer ce qui doit tre transform
tant le rel tranche, et parfois pas du bon
ct. Toute activit est bourre d'angles
morts. Celui qui est capable d'embrasser
totalement les dizaines de contradictions
n'est pas encore n. Donc toute activit a
des angles morts. Chacun de nous est
confront des angles morts dans son
activit de travail. Alors, pour voir les angles
morts, pour les reprer et les travailler, l'outil
essentiel c'est le collectif de travail. C'est-dire pouvoir bnficier du regard de mon
collgue qui est un regard sans concession
professionnelle, extrmement exigent sur
a marche ou a ne marche pas ? . a
c'est un collectif, le reste ce sont des
connexions. Ce n'est pas pareil. Je pense
que les problmes de sant commencent, la
petite saynte que l'on a vue tout l'heure le
montre, je pense, lorsqu'on a remplac les
collectifs par des connexions, par des gens
qui sont coordonns uniquement de
l'extrieur par la tche et parfois coordonn
par autre chose qui vient, au bout d'un
moment, lorsque la drision a fait son uvre
dramatique et qu'on est arriv au
ressentiment voire au cynisme. La connexion
peut exister, pas seulement lorsqu'on est
coordonn autour de la tche, elle peut
exister aussi quand on est regroups autour
de la plainte et du ressassement de la
plainte. a c'est une manire d'tre
ensemble mais ce n'est pas un collectif. Ce
n'est pas une critique que je fais aux
personnels qui ont de trs bonnes raisons de
se plaindre, mais vous voyez que l'on est du
ct de ce que l'on peut appeler les
passions tristes . C'est trs dangereux
pour la sant. Quand il n'y a pas ce collectif
de travail, a a des consquences. Quand il
n'y a pas a, d'ailleurs au passage, c'est une
manire pour moi de centrer la question de
l'encadrement cet endroit-l.

Encadrer cest fabriquer un cadre


dans
lequel
les
personnels
peuvent sattaquer leur mtier
Je pense qu'encadrer c'est fabriquer un
cadre dans lequel les personnels peuvent
s'attaquer leur mtier. Premirement : s'y
attaquer. a veut dire encadrer. Encadrer
suppose de s'intresser vraiment. J'ai
l'habitude de dire parfois des tudiants
vous savez, en psychologie du travail on a

pris l'habitude d'tre de grandes oreilles pour


la souffrance d'autrui, ce qui peut s'avrer
trs utile, on va vous expliquer dans les
organisations que vous tes l pour faire
remonter les problmes . Vous voyez cette
expression trs rpandue, faire remonter
les problmes .

grand mot mais les diverses modalits de


tout ce que l'on a sur l'estomac.

Le compromis sur le conflit de


critres est invitable et il est
source de performances
Notre mtier ce n'est pas a, notre mtier
c'est de faire descendre l'organisation au ras
des problmes, d'aider l'organisation aller
vers le bas pour s'attaquer aux dilemmes
rels rencontrs par les gens de faon ce
que de nouveaux compromis dans le conflit
de critres qui est invitable, qui est la
source de la performance, je vais jusqu'
l'institution du conflit comme source de
dveloppement de la performance, et faire
descendre l'organisation. C'est a le job, faire
descendre l'organisation cet endroit-l pour
que l'organisation du travail soit la source
d'un travail d'organisation des personnels
eux-mmes pour traiter les questions.
Dvelopper le travail d'organisation c'est,
mon avis, lessentiel du mtier d'encadrant.
C'est trs exigeant, il ne suffit pas seulement
de faire ce que les gens demandent, parce
que vous vous trouvez souvent dans des
situations o ce que les gens demandent ce
n'est pas vraiment un travail d'organisation,
c'est un travail de protection l'gard du rel.
Donc l'exigence qui consiste implmenter
un travail d'organisation au ras des questions
ordinaires du travail sur des petites affaires
de colis qui sont gigantesques, s'occuper de
a, ne jamais lcher l-dessus, tre exigeant,
se questionner soi-mme sur la manire dont
on va en discuter avec ses collgues de a,
se trouver devant des contradictions, les
conflits de critres dans sa propre activit.
Ces conflits de critres, en faire un objet pour
discuter avec ses suprieurs sur toute la
ligne hirarchique, c'est--dire remonter la
culture du conflit de critre. L'encadrement
est un beau mtier, pour a, faire remonter le
conflit de critres, le faire descendre et
remonter. On pourrait dire que c'est un travail
de yo-yo sur le conflit de critres pour
s'attaquer aux limites des mtiers. S'il n'y a
pas a, pour les cadres et pour les
personnels de premire ligne, on a ce que
l'on peut appeler la smiologie, c'est un

C'est ce que moi j'ai appel pour faire une


image, mais ce n'est pas seulement une
image, c'est l'activit rentre , l'activit
empche , l'activit refoule , l'activit
avorte , celle que l'on trimbale chez soi et
qui peut empoisonner la vie hors travail.
C'est aujourdhui pour moi, sachant que je
vais vers la fin, le problme majeur. a c'est
un joli problme parce que, nous qui faisons
de l'analyse du travail aprs des gnrations
entires qui en ont fait dj, qui essayons
d'tre la hauteur de ce qui a dj t fait,
on tombe sur cette question-l, ce qui est
reintant du point de vue psychologique dans
l'esprit et dans le corps. Ce qui est reintant,
bien sr c'est classique et c'est vrai, c'est tout
le travail ralis : l'intensification du travail,
avoir beaucoup de travail, la charge. Bien sr
que c'est vrai, mais il y a un paradoxe, c'est
que ce qui est de plus en plus reintant ce
n'est pas ce que l'on fait, c'est ce que l'on ne
peut pas faire. C'est le non ralis. L on est
devant un paradoxe psychologique qui, pour
la recherche fondamentale, est un problme
passionnant, c'est--dire que le rel est
bourr de conflits de critres et que le
ralis, c'est--dire ce que l'on fait, n'a pas le
monopole de ce rel-l. Ce n'est pas ralis
souvent au travail parce qu'on n'arrive pas
le faire, mais c'est trs rel. Je pense que
c'est trs lourd porter psychologiquement.
Le rel et le ralis, ce n'est pas la mme
chose. D'une certaine manire, tre un cadre
c'est tre capable de faire la gymnastique
entre les deux, c'est--dire de passer du
ralis au rel, c'est--dire aux activits
impossibles non ralises, lourdes porter,
que les gens gardent sur l'estomac, aller la
qute de ce non ralis pour essayer de
promouvoir des ralisations possibles sur
des nouveaux compromis de critres sur la

qualit du travail. J'ai termin par l, je vais


vous donner ma dfinition du stress qui a des
consquences trs importantes.

Leffort qui va au but est bon pour


la sant ; vive leffort !
Elle n'est pas trs orthodoxe, mais tre
orthodoxe n'est pas forcment un critre de
qualit [rires]. Sachant que la fatigue la plus
dure supporter actuellement, je pense, ce
n'est pas la fatigue de l'effort que l'on fait et
qui va au but, l'effort payant. Il y a des
navets qui consistent dire la sant c'est
le contraire de l'effort . Ce n'est pas vrai.
L'effort qui va au but, dans lequel on se
reconnat, cet effort-l est bon pour la sant.
Vive l'effort. Le drame de ceux qui pensent
qu'en faisant moins d'efforts on sera en
meilleure sant est considrable. L'effort qui
va au but est payant dans tous les sens du
terme. Le pire c'est l'effort inutile, l'nergie
gaspille, l'effort qui ne va pas au but, le
travail ni fait ni faire qu'il faut refaire sans
arrt. a c'est l'effort mais c'est une fatigue
dont on se remet difficilement. La premire
c'est la bonne fatigue. Je schmatise parce
qu'il faut faire attention, c'est--dire l'effort
utile. a on s'en remet facilement, que ce
soit physique ou mental, une bonne nuit ldessus et on y retourne volontiers parce que
a a du sens. Et la mauvaise fatigue qui est
en train de se rpandre c'est la fatigue de
l'effort qui n'est pas payant, de l'effort inutile,
de l'effort qui dissipe lnergie. Cette fatiguel empche de dormir, ce qui est un comble,
qui rveille la nuit et qui empche de se
rendormir quand on est rveill, la
psychopathologie de la vie quotidienne de
travail. Extrmement importante, mme si
videmment les drames de suicide au travail
sont des choses aussi capitales, mais elle
est tous les jours pour beaucoup de gens
cette fatigue-l, la mauvaise fatigue, la
fatigue lancinante dont on ne se repose pas.
Conclusion : on est devant une dfinition du
stress qui vient de loin au niveau
acadmique, Lazarus & Karasek ont t
repris
dans
un
accord
national
interprofessionnel en 2008, qui est une
rplique de l'accord europen il y a stress
lorsque un sujet ou des sujets n'ont plus les
ressources pour faire face aux exigences de
l'organisation . a c'est la formule qui a t
retenue
dans
l'accord
national
interprofessionnel. C'est vrai bien sr, mais
c'est vrai une condition : que l'on ajoute
l'inverse, c'est--dire il y a stress

lorsqu'une organisation du travail n'a plus les


ressources pour faire face aux exigences de
ceux qui travaillent en premire ligne et qui
continuent penser qu'il faut faire un travail
de qualit . L, il y a des exigences qui
viennent de ceux qui travaillent et il y a des
organisations qui sont en mal de ressources,
au premier rang desquelles ressources je
mets l'institution du conflit sur les critres de
qualit du travail. C'est cette ressource-l
qu'il faut cultiver dans les organisations pour
qu'elles soient la hauteur des exigences
qui restent encore pour le personnel de faire
un travail de qualit.
Merci
Yves CLOT

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