INSTITUTO SAN IGNACIO DE LOYOLA

CURSO:
SISTEMA DE GESTIN EMPRESARIAL

PROFESOR:
MORALES TORRES, MARTIN ARNALDO

INTEGRANTES:

BORJA BUSTAMANTE, JOSE LUIS.

GARCIA DELGADO, JAIME
MAGUIA DIONISIO, LOURDES.
RAMIREZ ARANA, KELLY
VASQUEZ GRANDI, LUI.

SAN ISIDRO LIMA, 2016

TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO I - DESCRIPCION DE LA EMPRESA OBJT. DE ESTUDIO
1. Descripcin de la empresa.
2. Planes y Objetivos empresariales vigentes.
3. Organizacin: Organigrama vigente o mapa de procesos.
4. Anlisis FODA.
5. Flujo grama de un rea (Operaciones).

CAPITULO II - PROBLEMA DE INVESTIGACION

1. Descripcin de la situacin problemtica
2. Definicin del problema (Situacin actual)
a. Problema Principal
b. Problemas Especficos
3. Definicin de Objetivos (Situacin propuesta)
a. Objetivo General
b. Objetivos Especficos
CAPITULO III FUNDAMENTACION TEORICA DE LA SOLUCION
1. Bases Tericas,
2. Experiencias y/o estadsticas que apoyan la solucin.
3. Costo / Beneficio para el negocio.
CAPITULO IV DESARROLLO

Descripcin de la solucin, las tecnologas a utilizar.

Alcance de la solucin,

Resultados esperados.

Cronograma de ejecucin del proyecto (Gantt)

CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPITULO VI - BIBLIOGRAFIA

INFORMACIN GENERAL
CAPITULO I - DESCRIPCION DE LA EMPRESA
1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
HISTORIA:
ENERGIGAS es un grupo econmico constituido en el ao 2004
por capitales peruanos que brinda soluciones energticas a travs
de la comercializacin de hidrocarburos (Lquidos, GLP, GNV, GNC
y prximamente Gas Natural Licuefactivo) para el sector industrial,
minero, automotriz, comercial y domiciliario, con cobertura a nivel
nacional. Se encuentra ubicada en AV. SANTO TORIBIO NRO. 173
INT. 502 URB. EL ROSARIO (LIMA - LIMA - SAN ISIDRO), a la
fecha la situacin actual de esta empresa dentro del mercado
peruano es ACTIVO.

MISIN: satisfacer las necesidades de nuestros clientes brindando un servicio

diferenciado, basado en la atencin personalizada, directa y segura.
VISIN: Ser una empresa solida lder en el sector de hidrocarburos en permanente
bsqueda de nuevas oportunidades de negocio y proveer soluciones inmediatas a las
necesidades de los nuevos mercados.1

EVOLUCIN:
2004
Inicio de operaciones
Inauguracin de nuestra primera estacin de servicios la marina
2005
Implementacin, distribucin y comercializacin de GLP.
2006
Cambio matriz energtica a empresas del sector industrial.
2008
Inauguracin de 1 Estacin de Servicios de GNV-EDS. ARGENTINA.
Inauguracin de la 1 Estacin de Servicios de Lquidos-EDS. VENEZUELA.
2009
10 Estaciones de Servicio en Lima.
1 Estacin de Servicio en Chiclayo.
1 Estacin de Servicio en ICA.
2011
Inauguracin de la 1 Planta de Compresin de GNC.
2012
Inauguracin de la 1 Planta de Envasado.
Inicio de operaciones para distribucin de balones domsticos de 10KG y 45 KG
2013
Inicio de operaciones de abastecimiento de Gas Natural en los patios de carga de
las empresas de transporte urbano de pasajeros.
Inicio de Operaciones de GNC a travs de Gasoducto Virtual.
Implementacin de la 1 Estacin Satlite en el Dpto. de Ancash.
Inauguracin de Estacin Satlite de Gas Natural en la ciudad de Ica.
2014
Implementacin del 1 Gasoducto Virtual a ms de 1.000 km de la ciudad de Lima
(Arequipa), siendo la operacin de transporte de GNC ms larga de Latinoamrica.
Inicio de Operaciones y comercializacin de GLP con balones montacargas para el
sector logstico industrial.

 Inauguracin de la 2 y 3 planta de compresin de Gas Natural.

14 estaciones de servicio a nivel nacional y 8 en proyecto.2

NOMBRE COMERCIAL:

ENERGIMARKET

RAZN SOCIAL:

ENERGIGAS S.A.C.

RUC:

20506151547

RUBRO:

Comercializacin de Hidrocarburos.

UNIDADES DE NEGOCIO:
ESTACIONES DE SERVICIO: Cuenta con una red de 21 estaciones de servicios
estratgicamente ubicados a nivel nacional donde suministramos GLP, GNV y gasoholes.

Chiclayo
Trujillo
Chimbote
Callao
Lima
Ate
Barranco
Carabayllo
Cercado de Lima
La Molina
La Victoria
Lurn
Pueblo Libre
Surco
Chincha
Ica

Cadena de tiendas AL TOKE MARKET ubicadas en sus

estaciones de servicio brinda a los clientes el mejor servicio,
las 24 horas, los 7 das de la semana.

GAS NATURAL DE PETROLEO:

El uso del GLP presenta un cambio fundamental en el consumo de la matriz energtica
debido a los beneficios que trae para cada sector productivo, es un combustible
econmico, con mayor eficiencia de combustin, reducido costo de mantenimiento y
100% ecolgico.

GAS NATURAL COMPRIMIDO:

El GNC es actualmente el combustible ms amigable con el medio ambiente, el cual
puede sustituir a cualquier tipo de combustible usado por el sector industrial, tales
como: el residual, GLP, disel; otorgando una combustin eficiente y uniforme para el
mejor desempeo y productividad de cualquier negocio industrial.

STAKEHOLDERS:

A continuacin se mencionarn los Stakeholders de la empresa, tales como: clientes,

competencia, estado, proveedores y trabajadores.

Los principales clientes

Competencia: Energigas S.A.C. cuenta con los siguientes competidores:

Corporacin Pecsa S.A

Clean Energy del Per S.R.L

Neogas Per S.A

Gesa S.A.C
Gas Corp Per S.A.C
Zeta Gas Andino S.A
Lima Gas S.A

Estado: En nuestro pas hay ciertas restricciones que controlan el manejo, distribucin y
comercializacin de los hidrocarburos, ya que es un recurso no renovable y se debe de
gestionar de una manera correcta sin que perjudique a la poblacin ni al medio ambiente.
Entre ellas existe la Ley Orgnica de Hidrocarburos Ley 26221, la cual establece los
patrones de exploracin, produccin, importacin, entre otras actividades que pueden
realizar las empresas de dicho sector.
Proveedor: La empresa cuenta con los siguientes proveedores:
Gas Natural GNV (grifos e industrias):

Gas Lquido de Petrleo GLP:

Trabajadores:
Energigas
S.A.C. cuenta con 400
trabajadores siendo el rea
de
estaciones
de
servicio la que tiene mayor demanda y rotacin de personal contando casi un 60% del

total. Para el rea de GNC se cuenta con 70 trabajadores donde se incluyen en su

mayora a los choferes, tcnicos en mantenimiento, operadores y administradores.

2. PLANES Y OBJETIVOS EMPRESARIALES VIGENTES

PROYECCIONES DE LA EMPRESA 2 AOS:
Se apertura seis nuevas estaciones de servicio (grifos) en el territorio peruano (Lima y
Provincias), buscando la expansin y descentralizacin del GNV (Gas Natural Vehicular),
as mismo buscar obtener un 10% adicional en la participacin en el mercado de
comercializacin de hidrocarburos para lo cual ha asumido el compromiso de mantener su
flota de transporte en un 50% llegando a obtener dentro de dos aos en promedio de
unas 50 unidades de transporte de combustible.

3. ORGANIZACIN: ORGANIGRAMA VIGENTE Y MAPA DE PROCESOS

Gerente
General

Asistente de
Gerencia

Gerente de
Market
Asistente
Admistrati
vo
Auxiliar
Administrativ
o

Gerente de
Proyectos y
Mantenimien
to
Ing.
Proyectos

Coordinador
Proyectos

Coordinador
Trmites
Docs

Jefe de
Ventas
Centro

Supervisor
de ventas
Norte

Supervisor
de Ventas
Sur

Supervisor
de Proyectos
Zona Norte

Supervisor
de Proyectos
Zona Sur

Gerente de
Marketing

Jefe de
Ventas
Industrial

Abogado

Coodinador
proyectos
GLP
Tcnico de
Proyectos

Gerente de
Industrias
(COMERCIAL)

Gerente
Legal

Coordinador
de Marketing

Auxiliar

Ejecutivo de
Ventas (final)

Chofer

Distribucin

Motorizado

Call Center

Contabilidad

Gerente de
operaciones
Y Transporte

Vehculos
Taller

Ejecutivo de
Ventas

Asistente de
Marketing

Jefe de
Ventas
Envasado
Administrado
r

Gerente
Administrativ
oy
Financiero

Auditora

Ejecutivo de
Ventas

Chofer

Operador
Distribucin

R.R.H.H

Administrado
r de Planta
Asistente de
Planta

Operador

Tesorera

Almacn

MAPA DE PROCESOS:

C
DE
L
SC
I
RIP
E
CIN
T
ON
E
DE

PROCESO ESTRATGICOS
Planeacin Estrategica

Administracion
Financiera

Recursos Humanos

E
X
P
E
C
T
A
T
I
V
A
S

PROCESOS PRIMARIOS
Gestin de
Ventas

Logistica

Marketing

Gestion de
Compras

Atencin al
Cliente

Mantenimient
o
(maquinarias)

PROCESOS DE APOYO
Auditoria

Tesorera

Gestin de
Seguridad

Soporte Y
sistemas

LOS PROCESOS:
PROCESOS ESTRATEGICOS:
Estn relacionados con la direccin, se refieren a la poltica, estrategia, planes de
mejora, que consiguen armonizar los procesos primarios con los de apoyo.

Planeamiento Estratgico: Este proceso es primordial y estratgico para la

empresa, ya que, orienta de manera efectiva el rumbo de la organizacin
facilitando la accin innovadora de direccin y liderazgo. Permite detectar y
enfrentar los principales problemas como: el cambio en el entorno y develar las
oportunidades y las amenazas. A su vez, refuerza los principios como: visin,
misin y metas con el fin que se cumplan los objetivos de la empresa.
Administracin Financiera: En esta empresa, esta rea se encarga de cuidar
los recursos financieros de la empresa. Por lo tanto se centra en dos aspectos
importantes de los recursos financieros como lo son la rentabilidad y la liquidez.
Esto significa que la Administracin Financiera busca hacer que los recursos
financieros sean lucrativos y lquidos al mismo tiempo.
Recursos Humanos: Esta rea alimenta de mano de obra a las diferentes
reas de la empresa y genera los incentivos necesarios hacia el personal para
lograr el compromiso conjunto de todos ellos.

C
L
I
E
N
T
E
S
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
S

PROCESOS PRIMARIOS:
Estos procesos estn implicados directamente con la prestacin de servicios.

Ventas: Es un proceso dinmico donde interactan diferentes elementos que

contribuyen a que la venta se realice, teniendo como premisa la satisfaccin de
las necesidades del cliente.
Logstica: Contar con abastecimiento completo de los insumos para tener el
correcto control de la mercadera.
Atencin al cliente: La primera impresin que recibe el cliente al ingresar a
nuestro local es uno de los factores ms importante de este negocio. Esto logra
que se sientan a gusto con la atencin desde el ingreso hasta el final del
servicio. Una forma indirecta de captar mayor clientela es con clientes
satisfechos. Esto logra que los consumidores recurrentes recomienden
nuestros productos.
Gestin de Mantenimiento: Esta gestin es importante dado que los
camiones y las maquinas industriales deben de contar con el debido
mantenimiento para su correcto funcionamiento.
Gestin de Seguridad: La tranquilidad de los clientes es primordial, por ello se
cuenta con personal de seguridad las 24 horas y cumpliendo con la normativa
referente a hidrocarburos.

PROCESOS DE APOYO:
Son los procesos que dan apoyo a los procesos primarios, aportan los recursos
necesarios para la operacin de los procesos estratgicos.

Marketing: Mantener la fidelidad y confianza de los clientes; a su vez, agregar

ms consumidores por medio de anuncios publicitarios, merchandising, etc.
Gestin de Compra: La seleccin de los proveedores, compra, recepcin y
control de inventarios es una herramienta de ayuda que mantiene los costos en
buenos mrgenes de ganancia.
Auditoria: Comprende el rea del control de los inventarios de faltantes o
sobrantes de volmenes de GLP.
Tesorera: Es el rea que da soporte diario de caja para el movimiento de la
operacin de transporte y logstica.
Soporte y Sistemas: Optimizar y actualizar el software para el uso en cajas,
facturacin en Lnea, cotizacin de boletas, control de las unidades (GPS),
control de velocidad (camiones).

4. ANLISIS FODA

5. Flujo grama de un rea (Operaciones).

Procesos de Operaciones GNC

Objetivo:
Definir las actividades relativas a las Operaciones de GNC y las responsabilidades
correspondientes, a fin de asegurar la mejora en las habilidades y competencias del
personal para desempearse de manera ms efectiva en el puesto de trabajo.
ALCANCE:
El presente procedimiento contiene la informacin relacionadas participantes del
presente procedimiento sern:
Operaciones GNC
Comercial GNC

DEFINICIONES:
Tracto: Vehculo autopropulsado que es utilizado para arrastrar o empujar un
remolque.
Truck Triler: Remolque sin propulsin propia, adaptado con cilindros de
almacenamiento.
Relevo: Accin en la cual un conductor, reemplaza a otro en sus labores, tomando el
responsabilidad de la operacin y recibiendo toda la informacin idnea que le permita
continuar su tarea
Fill Post: Sistema electrnico, por el cual automticamente, la medicin del flujo de
GNC abastecido y/o despachado en la planta de compresin

ROLES Y RESPONSABILIDADES OPERACIONES GNC

Coordinador de Operaciones: Es responsable de la ejecucin las operaciones de
carga, transporte y descarga de GNC, dentro de los parmetros establecidos por la
empresa, salvaguardando el correcto cumplimiento de los tiempos, los requerimientos
de los clientes y la seguridad tanto del personal interno como del personal externo.
Para ello cuenta con los recursos de personal y activos de la empresa.
Jefe de Transporte de GNC: Es responsable de supervisar la ejecucin de las
operaciones de carga, transporte y descarga de GNC. Para ello tiene la potestad de
aprobar o desaprobar cualquier operacin programada.
Operador de Carga: Ejecuta las tareas operativas de carga en la planta de
compresin.

Conductor de Unidad: Responsable de realizar el transporte del truck triler y tracto,

segn las indicaciones recibidas por el coordinar de operaciones y en cumplimiento
con lo exigido con el MTC.
Gerente Comercial de GNC: Responsable de definir los precios de venta de GNC a
los clientes.

FLUJOGRAMA PROGRAMACIN Y CARGA DE GNC

INICIO

1.-Se verifica presin es

SCADA en clientes que lo
utilizan.
2.-Se verifica ventas en
gasolution y llamadas al
jefe de playa.
3.- Va telfono y reporte el
operario de descompresin
comunica estado de

1.- Verificar
consumo de GNC
vs programacin

3.- Ajustar
requerimiento en
cuadro de
programacin

2.- Comunicar
estado de
consumo a jefe de
transporte

9.- Verificar
Checklist la
unidad de
transporte

4.- Generar
orden de carga
5.- Carga de unidad

En base al procedimiento de
carga de abastecimiento

7.- Registrar e
imprimir
formato de
pesos y
medidas

Se registra
la placa,
dimension
es y carga
del
vehculo

8.-Revisar y entregar hoja

de ruta y los documentos

legales de la unidad del
chofer

11.- Coordinar
correcciones para
la salida de la
unidad

-Tarjeta de propiedad
-Pases de peaje

6.- Cerrar orden

de carga
Cumple el checklist?

10.- Comunicar
al jefe de
transporte
irregularidades

SI

12.-Ordenar la
salida de la unidad
de transporte

Fin
-Revisin tcnica

de transporte

NO

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONES GNC FLUJOGRAMA CARGA

GNC
Ref

Responsable

Coordinador de
Operaciones

Coordinador de
Operaciones

Jefe de
Transporte GNC

Jefe de
Transporte GNC

Operario de
Carga

Operario de
Carga

Coordinador de
Operaciones

Coordinador de
Operaciones

Operario de
Carga

Actividad
El proceso inicia con la verificacin de consumo real de GNC de los
clientes comparndola con la programacin de atenciones y consumo ya
establecida de manera que esta se reajuste. Se verifica la presin en
SCADA en clientes que cuentan con el sistema. Para EESS se verifica
ventas en Gasolution y mediante llamadas al Jefe de playa. En clientes sin
SCADA, va telfono y reporte del Operario de descompresin se
comunica el estado de consumo.
El estado actualizado del consumo de los clientes se comunica al Jefe de
Transporte va correo electrnico.
Con el estado real de consumo de los clientes se actualiza los
requerimientos de despachos en el cuadro de programacin y se ajusta
los viajes a realizar. Puesto que los niveles de consumo ya estn
establecidos desde los contratos con los clientes, la programacin, en
caso no haya variaciones significativas en el consumo, se mantiene sin
cambios.
En base al cuadro de programacin actualizado se elabora la Orden de
Carga en el sistema ERP, se cuenta con un formato de Orden de Carga
(RE-OPE-07) en el que se detalla las caractersticas del despacho a
efectuar. A partir de este punto, el proceso contina con actividades en
paralelo. Por un lado se prosigue con la actividad 5 y a la par se va
efectuando la actividad 9.
Se procede con la carga de GNC en la unidad de transporte (truck triler).
La carga se realiza segn el procedimiento operativo Carga de
Abastecimiento GNC (RE-OPE-08) en el cual se contempla todas las
medidas de seguridad necesarias para la carga.
Una vez que la carga del truck triler ha finalizado se cierra la Orden de
Carga en el ERP, para ello, el sistema ERP deber estar interfaceado
directamente con el Fill Post de manera que los datos del inicio y final de
la carga se obtienen automticamente del Fill Post. Se genera
automticamente la Gua de Remisin a partir del cierre de la Orden de
Carga
Con los datos del truck triler y la Orden de Carga se elabora e imprime el
formato de pesos y medidas en el cual se registra la placa, dimensiones y
carga del vehculo.
Revisa y entrega la hoja de ruta y los documentos legales de la unidad de
transporte al conductor. Los documentos ms resaltantes son la bitcora
de la unidad, el DGH, la revisin tcnica, tarjeta de propiedad, pases de
peaje, SOAT, entre otros. Todos los documentos requeridos estn
contemplados en el checklist para la salida del truck triler.
Mientras se va realizando la carga del truck triler se va revisando el
Checklist de la unidad para que se pueda efectuar el viaje. El checklist
comprende una serie de requisitos de seguridad y legales contemplados

10

Operario de
Carga

11

Jefe de
Transporte GNC

12

Jefe
de
Transporte GNC

para una adecuada operacin de transporte de GNC. En caso de que no

se cumpla con el checklist se procede con la actividad 10, de lo contrario
la unidad podr partir y se realiza la actividad 12.
De no cumplirse el checklist el Operario de Carga comunica las
irregularidades identificadas al Jefe de Transporte va correo electrnico y
adjuntando un formato de identificacin de irregularidades
Se coordina con los implicados correspondientes a cada irregularidad
identificada en el checklist y se monitorea la ejecucin de las actividades
de mitigacin para que la unidad pueda salir.
Con el checklist de salida cumplido y los documentos entregados en la
actividad 8, se procede a ordenar la salida de la unidad de transporte.

INICIO
En caso la ruta amerite realizar relevo,
ambos choferes saldrn en la unidad
1.-Programacin
y carga de GNC

2.-Iniciar transporte
segn hoja de ruta

NO
Hay parada programada

Ida
-Alimentos
-Recarga de combustible
-Revisin tcnica

El registro de viaje tiene

como datos: hora,
kilometraje, bares, metros
cbicos de la carreta
transferidos al tracto

Ida o retorno?

6.-Ingresar a planta
de descompresin /
estacin virtual

Retorno

3.-Arrivar a punto de
parada programada
7. Estacionar carreta
en la mesa de
descarga

4.-Actualizar
registro de viaje
en bitcora

8.-Realizar checklist
de carreta cargada
14.-Hacer check list
final de carreta
descargada

5.-Continuar
transporte segn
hoja de ruta

9.-Realizar
procedimiento de
desganche y
enganche

11.-Reportar y
coordinar la
solucin

15.-Entregar
documentos de
liquidacin de viaje

10.-Hacer checklist
de carreta
descargada

Existen observaciones?

NO
12.-Iniciar Retorno

FLUJOGRAMA PROGRAMACIN Y DESCARGA

13.-Arrivar a planta

16.-Identificar
incidencias nuevas
en unidades

Lo realizara el
coordinador de
operaciones

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONES GNC FLUJOGRAMA

DESCARGA GNC

REF

RESPONSABLE

ACTIVIDAD

PR-OPE-01-01

Programacin y carga GNC

El conductor deber transportar el tracto y truck triler, al punto

Conductor
de especificado segn la hoja de ruta, velando por cumplir todas las
unidad
de normas y disposiciones exigidas por el MTC En caso la ruta
transporte GNC
requiera de realizar relevo, el conductor saldr desde un inicio
con el relevo respectivo.

Al arribar al punto definido como parada programada, el chofer

deber aprovechar para tomar sus alimentos, recargar
combustible y revisar tcnicamente su vehculo. En la revisin
tcnica que realice el conductor, deber verificar entre otras
cosas, el correcto funcionamiento de sus frenos, luces frontales,
Conductor
de
luces direccionales y cualquier punto crtico que considere
unidad
de
pertinente evaluar. En caso se realice una autocarga, se deber
transporte GNC
ejecutar siguiendo las indicaciones sealadas en el instructivo de
autocarga (anexo 5) A su vez deber registrar las cantidades de
autocarga en el Registro de descarga de la carreta (anexo 4)
Tambin deber actualizar el registro de control de combustible
del tracto anexo 6.

Conductor
de El conductor deber llenar el registro de viaje con todos los datos
unidad
de requeridos segn el formato adjunto en el anexo 1.
transporte GNC

Conductor
de El conductor continuar el viaje al siguiente punto sealado
unidad
de segn la hoja de ruta.
transporte GNC

Conductor
de El conductor ingresara con la unidad a la planta de
unidad
de descompresin en caso sea un cliente externo o a la estacin
transporte GNC
virtual en caso sea cliente interno (EESS).

Conductor
de El conductor estacionar el tracto y la carreta en la zona
unidad
de sealada como zona de descarga
transporte GNC

Conductor

de Se actualizar el check list presentado en el anexo 2, con datos

unidad
de reales de la carreta cargada.
transporte GNC

Conductor
de Se proceder a realizar la descarga segn se especifica en el
unidad
de manual de descarga (anexo 3).
transporte GNC

10

Conductor
de Se realizar el check list de la carreta descargada, la cual est a
unidad
de punto de ser enganchada para retornar a base. Se seguir el
transporte GNC
mismo formato del anexo 2.

11

Cualquier inconveniente con tcnico del vehculo o carreta, que

puedan afectar la seguridad de la operacin de retorno, deber
Conductor
de
ser comunicado al jefe de transporte GNC. A su vez queda no se
unidad
de
podr iniciar el retorno hasta no resolver dicha incidencia. Para
transporte GNC
ello ser necesaria la validacin del jefe de transporte antes de la
salida del vehculo.

12

Conductor
de Se inicia retorno a base, segn hoja de ruta programada.
unidad
de
transporte GNC

13

Conductor
de Llegar a base
unidad
de
transporte GNC

14

Conductor
de Se deber realizar el check list de la carreta de descarga, segn
unidad
de el anexo 2
transporte GNC

15

Se debern entregar los siguientes documentos: Peajes

Conductor
de
Comprobantes de pagos a rendir Check list Guias y/o facturas
unidad
de
remitidas por el cliente Bitacora Registro de descarga de la
transporte GNC
carreta vacia

16

El coordinador de operaciones deber identificar las nuevas

incidencias reportadas en los check list de los tractos y programar
de su solucin. No se podr programar la salida de algn tracto o
vehiculo, cuando estas mantengan algn desperfecto que pueda
comprometer su cumplimiento normativo y mermar la seguridad
de la operacin

Coordinador
operaciones

CAPITULO II - PROBLEMA DE INVESTIGACION

PROBLEMTICA: Tiempo de distribucin

REA EN CONFLICTO: Operaciones

Diagnstico:
Esta empresa cuenta con una problemtica en el rea de operaciones (provisin y
distribucin de GNC), lo cual le impide satisfacer las necesidades de los clientes en su
totalidad.
Problema Principal de Energigas en la parte operativa:
1) Retraso en tiempo de distribucin: Los camiones no llegan a tiempo a su destino
final para el suministro del gas. Lo cual ocasiona que no cumplan a tiempo con la
entrega del gas a los clientes.
2) Fallas mecnicas de los camiones: Ocurren desperfectos en pleno camino, fallos
con las bateras, cortos circuitos, se traban los frenos ABS, etc.
3) Mala programacin en las horas de entrega: se hace un horario pero este no se
llega a cumplir a tiempo.
4) Falta de choferes para los camiones: Se reportan enfermos y ocasionan
ausentismo, adems de tener un alto ndice de rotacin.
5) Tiempos demasiado prolongados en las zonas de carga de gas: Los cuales solo
deberan tardar 3 das pero terminan demorando hasta 5 das en cola.
Soluciones:
1) Elaborar una programacin realista y alcanzable con los tiempos de despacho
mediante la implementacin de un software de Logstica/SCM.
2) Mayor seguimiento y control al mantenimiento de los camiones mediante GPS.
3) Tener mayor consideracin de los factores de afectan la distribucin del gas a los
clientes (trafico).
4) Mantener un seguimiento proactivo y actualizado de los posibles choferes
disponibles en el mercado, en caso de que algn colaborador (chofer) se reporte
enfermo. Para esto el rea de RRHH deber contar con backups.
5) Estandarizar la flota.

AREAS IMPLICADAS EN LA PROBLEMTICA

CAPITULO III FUNDAMENTACION TEORICA DE LA SOLUCION

1. Bases Tericas:
1.1 ERP- Enterprise Resource Planning:
Se llama ERP a los sistemas de planificacin empresariales que administran aspectos
de produccin, distribucin y otros en una compaa.
Para ser considerado como tal, un ERP tiene que cumplir las siguientes atribuciones:
ser integral (administrar todos los aspectos de una empresa), ser modular (dividir sus
aspectos segn los diferentes departamentos de la empresa), y ser adaptable (es
decir, amoldarse a las particularidades de cada institucin).3
El propsito de un software ERP es apoyar a los clientes de la empresa, dar tiempos
rpidos de respuesta a sus problemas, as como un eficiente manejo de informacin
que permita la toma de decisiones y minimizar los costes. Los ERP-s funcionan en
todo tipo de empresas y su seleccin depende de factores como el tamao de la
empresa, el tipo de empresa, procesos, recursos, etc...4
2. Experiencias y/o estadsticas que apoyan la solucin.
Se ha estudiado cuales fueron los beneficios post implementacin. Del anlisis surge
que un beneficio sealado por las empresas corresponde que mejora el Control de su
Gestin por efecto de integrar las distintas reas productivas y administrativas de la
empresa. En efecto, en el contexto de varios otros beneficios, el de Integrar reas
para un mejor control sobre la gestin de cada una, fue sealado por el 81 .8 % de las
empresas.
Del 100% de empresas, los siguientes porcentajes sealan haber obtenido ese
beneficio al implementar un sistema ERP.5
1.1.2 CRM Customer Relationship Management
La CRM (Gestin de relaciones con los clientes) es un trmino de la industria de la
informacin que se aplica a metodologas, software y, en general, a las capacidades
de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de
una manera organizada.
La idea de gestionar la relacin con los clientes es generar un incentivo de recompra y
satisfacerlos por medio de soluciones que se adecuen a sus necesidades y
expectativas. Por lo tanto, el concepto CRM, se refiere a la estrategia de negocio
dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y
potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relacin.6

2.1.2 Experiencias y/o estadsticas que apoyan la solucin.

IBM
Consigui, a principios de los aos 90, no slo ser una compaa lder a nivel
tecnolgico sino orientar su estrategia hacia el cliente. Para ello puso en marcha una
estrategia CRM que tuvo como resultado el incremento de beneficios, de su nmero
de empleados y de la cotizacin burstil de la empresa. El proceso, que est en
constante evolucin para seguir atendiendo a las necesidades de los clientes, se llev
a cabo en varias fases:

Identificar las demandas del cliente.

Investigar en qu reas destacaba IBM en los distintos pases donde la
empresa tiene presencia, dnde se encuentran los mejores recursos para cada
proyecto.
Unificar criterios, herramientas, bases de datos, sistemas de gestin y medicin
de resultados en cada pas
Plantear unos objetivos de negocio acorde y coherente con los puntos
anteriores, dirigidos en todo momento al cliente.

Coca Cola Brazil

Para enfrentar estos desafos, Coca-Cola Brasil, seleccion e implement Oracle CRM
On Demand Release 19, con el objetivo de facilitar una mejor comunicacin con sus
clientes y 18 franquicias ubicadas en todo Brasil. La herramienta de Oracle permiti a
Coca-Cola Brasil agregar una nueva forma de interactuar con los consumidores a
travs de redes sociales, que tiene de un 15% a un 20% de nuevas interacciones al
mes, en enero de 2012.En ese momento Coca-Cola contaba con 37 millones de
seguidores en Facebook, 1,1 millones en Orkut , y 40.000 en Twitter.
Teniendo en cuenta la adopcin extendida de las redes sociales, y aproximadamente
100.000 mensajes por mes en las webs relacionadas, que mencionan la marca CocaCola, Coca-Cola Brasil necesitaba una herramienta de relacin con el cliente (CRM),
un nuevo canal totalmente integrado con los medios tradicionales de comunicacin
como el telfono y los Web sites.

As Elizabeth Almeida, Customer Relations Manager, Coca-Cola Brasil afirma que

Oracle CRM On Demand Release 19 nos ha permitido ofrecer un servicio ms rpido
al cliente, una comunicacin ms dinmica entre los departamentos de nuestro
negocio, y una mayor flexibilidad para el cliente del Departamento de Relaciones

1.1.3 SCM Supply Chain Management

La gestin de la cadena de suministro (SCM) consiste en el seguimiento de los
materiales, la informacin y las finanzas durante el proceso que va del proveedor al
fabricante, al mayorista, al minorista, y al consumidor. La gestin de la cadena de
suministro conlleva la coordinacin y la integracin de estos flujos, tanto dentro de una
misma empresa como entre empresas distintas. Se dice que el objetivo principal de
cualquier sistema de gestin eficaz es la reduccin de inventarios.7
Las empresas ya no compiten de manera aislada. La cadena de suministro es una
herramienta eficiente que genera secuencia de procesos que trascienden las
limitaciones de las compaas. Las innovaciones como el de transporte y el
tecnolgico, han permitido que las empresas trasciendan fronteras en busca de
menores costos y mayor eficiencia en los procesos de produccin. La integracin
provoca un flujo de colaboracin con los proveedores, con el objeto de generar
ganancias compartidas enfocadas a generar valor a la cadena, con medidas de
desempeo que pueden otorgar ventajas competitivas.8
2.1.3 Experiencias y/o estadsticas que apoyan la solucin.
Apple
A qu se debe el xito de la cadena de suministro de Apple?
Uno de los aspectos ms importantes en la cadena de suministro de Apple es el
control que ejerce la empresa sobre la misma. La empresa ha construido un
ecosistema cerrado donde ejerce el control sobre casi todas las fases de la cadena de
suministro, desde el diseo hasta la venta al por menor.
Otro factor decisivo en el xito de su Supply Chain es su capacidad de predecir las
necesidades y asegurar los productos demandados mediante su gran liquidez
valorado en 81 billones de dlares.
Ya a finales de los 90, con el lanzamiento del iMac Bondi azul, Steve Jobs pag 50
millones para hacerse con todo el espacio de carga area disponible cuando la
mayora de sus competidores realizaban sus envos por el mar. Esto supuso un golpe
para rivales como Compaq, que ms tarde quisieron reservar transporte areo.
Del mismo modo, para el lanzamiento del iPhone 4 y el iPad 2, Apple compr tantos
proveedores y mquinas necesarias para el ensamblaje, que desbanc a otras
empresas competidoras que necesitaban los mismos recursos.
Esta tctica garantiza la disponibilidad y los precios bajos para Apple, y a veces limita
las opciones disponibles para el resto de competidores en el mercado. Otro ejemplo
curioso fue lo sucedido antes del lanzamiento del iPhone 4 en Junio de 2010.
Competidores como HTC, no pudieron comprar tantas pantallas como necesitaban, ya
que los fabricantes estaban demasiado ocupados satisfaciendo los pedidos de Apple.

Cemex
Descubri que la informacin en tiempo y forma era un componente clave en la
generacin de valor para su mercado. De esta manera apoy su estrategia con
sistemas de informacin que permitieran diferenciar su producto, hasta entonces
considerado un comodity.
Para lograr diferenciar su producto empez a generar valor, ya no venda cemento,
sino que lo entregaba en tiempo y forma a sus clientes reduciendo los
inconvenientes asociados a la entrega del mismo. Con esto logr cambiar la
elasticidad del precio de un producto, hasta el momento comoditizado.
Esto lo logr:

Se enfoc en su core Business, la venta de cemento y concreto premezclado.

Instalacin de antenas parablicas para interconectar las plantas.
Camiones
mezcladores
equipados
con
GPS
para
mantenerlos
interconectados..
Creacin de su propia plataforma de IT que interconecta clientes, pedidos,
camiones, plantas de produccin en tiempo real.

Los resultados:

Redujeron el tiempo de entrega de 3 hrs a 20 minutos.

Cada camin poda recibir ms rdenes por da, por lo tanto redujeron la flota
de camiones y costos asociados al mantenimiento de los mismos.
Las rdenes llegan en tiempo y forma.
Ms clientes dispuestos a pagar un precio mayor, por el valor que agrega
CEMEX al producto.

3. Costo / Beneficio para el negocio:

1. La implementacin de sistemas antivuelcos para las unidades de transportes
evita la recurrencia de las volcaduras de los mismos. Teniendo un costo de $
4,000/unidad y en global para todas las unidades un estimado de $ 160,000
como costo para su implementacin. Frente a ello se obtendra el beneficio de
reducir en promedio las (06) volcaduras al ano que significan un costo total en
deducibles al seguro de $ 100,000. (rea operaciones).

2. Cumplir con mayor detalle los mantenimientos preventivos (invertir ms en

mantenimiento), para reducir de manera significativa los correctivos que vienen
a estar dados por paradas frecuentes de las unidades en fallas mecnicas o
elctricas. (rea mantenimiento).

3. Contratar mayor cantidad de choferes para tener una eficiente rotacin y

puedan conseguir mayor descanso. De esta manera se tendr mayor
seguridad en la ruta y lograran llegar a tiempo a su destino final cumpliendo
con los tiempos de despacho. Todo esto bajo un sistema de control
programado. (rea de Recursos humanos).

4. Manejo y control a detalle de pesos y medidas para evitar las multas en ruta,
debido a las inspecciones que realiza en MTC. (rea operaciones).

5. Sincronizar los pedidos (volmenes de compra) de los clientes con la logstica

de despacho, de tal manera que se pueda optimizar los pedidos diarios
cumpliendo debidamente con los despachos. Es decir que todos los volmenes
programados para despacho logren ser entregados (rea operaciones y
comercial).

CAPITULO IV DESARROLLO
Se Propone implementar el SAP Business ByDesign. Este software de gestin
ayudara a ejecutar una solucin de negocio basada en Recursos Humanos, gestin de
la cadena de suministros, Gestin de relaciones con el cliente, Distribucin mayorista,
optimizacin de los procesos y esto a su vez ayudara a aumentar la eficacia en toda
la organizacin.
A continuacin detallaremos las funcionalidades del producto:
Caractersticas funcionales:
Gestin de relaciones con el cliente (CRM)

Gestiona de manera eficaz las ventas, servicios y procesos de marketing, e

impulsa el compromiso del cliente.
Marketing: use informacin del cliente personalizada para una mejor gestin de
las campaas, generacin/calificacin de leads y traspaso a ventas.
Ventas: obtenga una automatizacin completa de la fuerza de ventas y mejore
la gestin de cuentas, desde las interacciones con los contactos hasta la
facturacin.
Servicios: d a sus empleados las herramientas e informacin estratgica que
necesitan para brindar un servicio superior y aumentar la satisfaccin del
cliente.

Recursos humanos (RRHH)

Optimiza los procesos de RR. HH. Tales como gestin de la organizacin,

administracin de la fuerza laboral, tiempo y asistencia y el autoservicio de los
empleados.
Simplifique el onboarding de empleados y brinde acceso a la informacin a
todos los empleados y gerentes.
Gestione el tiempo, la mano de obra y las remuneraciones de manera ms
eficaz.
Facilite el procesamiento de la nmina, incluyendo interfaces con proveedores
de nmina tercerizados.
Brinde a los empleados herramientas de autoservicio para registros de tiempo,
compras y gestin de su informacin personal.
Cree solicitudes de compra que cumplan con las polticas, automatice las
aprobaciones y controle su progreso.

Gestin de cadena de suministro (SCM)

Aumente la eficacia de la cadena de suministro con una coincidencia mejorada entre la
oferta y la demanda, y aumente la flexibilidad mejorando la colaboracin con clientes y
proveedores.

Desarrollo de producto: acelere el tiempo de llegada al mercado y asegure que

el diseo de los productos satisfaga los requisitos de los clientes.
Configuracin de gestin de la cadena de suministro: obtenga una visin clara
de sus redes y diseos para el modelado de la cadena de suministro.
Planificacin y control de la cadena de suministro: controle los flujos de
material con un enfoque basado en excepciones para la planificacin de las
compras.
Manufactura, almacenamiento y logstica: produzca de manera eficaz
productos de calidad, gestione mejor la produccin y automatice los procesos.

Distribucin mayorista
Proyecta de manera precisa la demanda y adptese y ejecute rpidamente para
lograr menores costos de inventario y una mayor satisfaccin del cliente.

Proyecte la demanda para optimizar la oferta y asegurar el rendimiento.

Obtenga visibilidad de su cadena de suministro y haga un seguimiento de la
entrega de productos con plazos de entrega largos.
Reduzca los costos operativos al tiempo que optimiza los niveles de inventario
y el capital circulante.
Aumente la satisfaccin y fidelidad del cliente, a pesar de la competencia de las
empresas centradas en el precio.

Presente una sola cara a los clientes en todo su negocio, independientemente

del canal o la regin.9

Alcance de la solucin:
Se espera que al implementar este software las reas involucradas (RR.HH,
Operaciones y ventas) tengan como primer beneficio una comunicacin e intercambio
de data fluida, permitiendo tomar rpidas decisiones ante los problemas que ya han
sido mencionados.
De esta manera tambin permitir reducir los costos al tener menos incidencias en las
operaciones dentro de la cadena de suministro y en caso se de algn problema bajo
este nuevo sistema la solucin ser inmediata.
La sinergia generada bajo este nuevo sistema traer como consecuencia directa un
cliente satisfecho y por ende una mejora significativa en el nivel del servicio,
generando una buena imagen a la empresa.

Resultados esperados:

Realizar mantenimiento de la flota en el momento adecuado

Prever desperfectos a medio camino
Contar con choferes disponibles cuando se les necesite
Post-implementacin de una SCM o cadena de suministros:
Cumplir con las horas fijadas en la distribucin del gas a nuestros clientes.
Desarrollar una programacin realista de las horas de entrega.
Correcto seguimiento de los materiales e informacin del proceso que va del
proveedor al cliente final.
Correcta coordinacin e integracin entre procesos de distribucin.
Post-implementacin del sistema CRM:
Conocer en qu momento el cliente necesita de nuestros servicios.
Mejor comunicacin con los clientes.
Anticipar y responder con la demanda del cliente.
Unificar y actualizar todos los datos de los clientes, incluyendo datos histricos,
preferencias, usos, informacin demogrfica y de contacto.
Segmentar clientes, dependiendo de la rentabilidad de sus compras.
Gestionar clientes potenciales.

CRONOGRAMA DE PROYECTO DE EJECUCIN - GANT

CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES:
La empresa Energigas a pesar de tener tiempo en el mercado liderando en ventas,
se ha detectado que la principal problemtica a nivel interno es el rea de operaciones
(provisin y distribucin) en el cual no se cumple con el tiempo de entrega uno de los
principales desventajas para esta empresa, el cual ha generado serios conflictos no
solo con sus clientes sino tambin entre distintas reas. Al haber diagnosticado los
distintos cuellos de botella se decidieron como grupo optimizar ciertos procesos de
logstica y darle un mejor seguimiento implementando sistemas de mayor garanta
tanto en el rea de distribucin como colaboradores de distribucin (chofer).

Recomendaciones:
Luego de una previa investigacin a nivel interno de la organizacin observando en la
situacin en la que se encuentra la empresa deber:

Elaborar una programacin realista y alcanzable con los tiempos de despacho

mediante la implementacin de un software SCM, el cual es una herramienta
eficiente que ayudar a la empresa a ir en busca de menores costos y generar
a la vez ganancias compartidas enfocadas a generar valor a la cadena con
medidas de desempeo.
Se le recomienda a la empresa integrar sistemas de software en este caso un
sistema ERP SAP a pesar de que su inversin es muy alta y su capacitacin

tambin pensado para esta empresa con tiempo en el mercado y visto en

cuanto a sus ingresos vemos que est en la capacidad de poder implementar,
ya que es un programa de planificacin empresarial que administra tambin la
distribucin
En el cual dara solucin al principal problema con el propsito de apoyar a los
clientes de la empresa, dar tiempos rpidos de respuesta a sus problemas, as como
un eficiente manejo de informacin que se le permitir almacenar informacin
relevante del momento.

CAPITULO VI BIBLIOGRAFIA
1) Guillermo Echeanda, Gerente de Proyectos y Mantenimiento Energigas.
2) http://www.energigas.com/quienes-somos/1
3) http://www.energigas.com/unidad-de-negocio/glp/2
4)

http://www.definicionabc.com/tecnologia/erp.php3

5)

http://www.aner.com/software-de-gestion-empresarial/que-es-un-erp.html 4

6) http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/CRM-Gestion-derelaciones-con-los-clientes 5
7) https://www.elegircrm.com/definicion-crm 6
8) http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/Gestion-de-la-cadena-desuministro-SCM7
9) http://yinnavation.blogspot.pe/2009/05/que-es-scm-crm-y-erp-cual-essu_15.html8
10) http://go.sap.com/latinamerica/product/enterprise-management/businessbydesign.html 9
11) http://comunidad.iebschool.com/iebs/scm-comercio-exterior/caso-exitologistica-supply-chain-management-apple/

12) https://wikithink.wordpress.com/2009/11/02/innovando-en-la-industria-delcemento-cemex/
13) https://blogs.oracle.com/oracleaplicaciones/entry/caso_de_
%C3%A9xito_coca_cola
14) http://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/ibm-ejemplo-deimplantacion-de-crm/