NCh-ISO 9004/2

INDICE
Pgina
Prembulo

II

Introduccin

Alcance

Referencias

Definiciones

Caractersticas de los servicios

Principios del sistema de calidad

Elementos operacionales del sistema de calidad

17

Anexo A

Ejemplos de servicios a los cuales se

puede aplicar esta Parte de NCh-ISO 9004

30

Anexo B

Referencias cruzadas de los elementos

del sistema de calidad y los captulos

32

Bibliografa

35

Anexo C

NORMA CHILENA OFICIAL

NCh-ISO 9004/2.Of96

Gestin de calidad y elementos del sistema de calidad Parte 2: Gua para los servicios

Prembulo
El Instituto Nacional de Normalizacin, INN, es el organismo que tiene a su cargo el
estudio y preparacin de las normas tcnicas a nivel nacional. Es miembro de la
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) y de la COMISION
PANAMERICANA DE NORMAS TECNICAS (COPANT), representando a Chile ante esos
organismos.
La norma NChISO 9004/2 ha sido preparada por la Divisin de Normas del Instituto
Nacional de Normalizacin, y en su estudio participaron los organismos y las personas
naturales siguientes:
Bureau Veritas Chile
Caleb Brett Chile
Centro de Estudios, Medicin y Certificacin de
Calidad, CESMEC Ltda.
CODELCO Chile, Divisin Andina
Comercial ANALAB
Desarrollo de Tecnologa y Sistemas, DTS Ltda.
Empresa Nacional de Aeronutica, ENAER
ENICAL, Consultora
Fbricas y Maestranzas del Ejrcito, FAMAE
GOODYEAR Chile S.A.I.C.
Instituto de Investigaciones y Control, IDIC
Instituto de Investigaciones y Ensayes de Materiales,
IDIEM
II

Orlando Ramrez F.
Sergio Becerra R.
Manuel Rodrguez D.
Sergio Paredes
Macarena Regter M.
Rubn Muoz S.
Emilio Pareto M.
Patricia Vargas A.
Carlos Muoz P.
Rubn Ugarte
Cristian Araya R.
Mnica Cruz C.
Loreto Garay L.
Heriberto Lpez S.

NCh-ISO 9004/2
Instituto Nacional de Normalizacin, INN

Jaakko Poyry Chilena Ltda.

Lloyds Register
MADECO S.A.
NESTLE Chile S.A.
Quality Services
Sociedad General de Control, SGS
Stella Maris Consultores
TUV Rheinland Andino S.A.
Universidad de Antofagasta
Universidad de Chile, CECAL
Universidad Tcnica Federico Santa Mara

Ana Mara Coro M.

Ral Leal R.
Mara Esther Palomero M.
Elsa Samaniego E.
Ramona Villaln D.
Marcos Cuevas P.
Norman Schirmer B.
Carlos Monti C.
Roberto Rojas M.
Daro Alarcn H.
Hctor Salineros F.
Francisco Gallardo P.
Enoe Hunt A.
Ren Young G.
Julia Vinagre L.
Alejandro Fernndez G.
Claudio Troncoso U.

Esta norma es una homologacin de la norma internacional ISO 9004/2: 1991, "Quality
management and quality system elements - Part 2: Guidelines for services".
Los anexos A, B y C no forman parte del cuerpo de la norma, se insertan slo a ttulo
informativo.
Esta norma ha sido aprobada por el Consejo del Instituto Nacional de Normalizacin, en
sesin efectuada el 22 de Diciembre de 1995.
Esta norma ha sido declarada Norma Chilena Oficial de la Repblica por Resolucin N54,
de fecha 08 de Mayo de 1996, del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin,
publicada en el Diario Oficial N35.468 del 16 de Mayo de 1996.

III

NORMA CHILENA OFICIAL

NCh-ISO 9004/2.Of96

Gestin de calidad y elementos del sistema de calidad Parte 2: Gua para los servicios

0 Introduccin
La calidad y la satisfaccin del cliente son aspectos importantes que reciben una atencin
cada vez mayor a nivel mundial. Esta Parte de NCh-ISO 9004 entrega una respuesta a
esta toma de conciencia y busca motivar a las organizaciones y empresas a gestionar los
aspectos de calidad de sus actividades de servicio en una forma ms efectiva.
Esta Parte de NCh-ISO 9004 se basa en los principios de gestin de calidad definidos en
la serie de normas NCh-ISO 9000 a NCh-ISO 9004. Reconoce que una falla en lograr los
objetivos de calidad puede tener consecuencias que afecten adversamente al cliente, a la
organizacin y a la sociedad. Reconoce adems, que es responsabilidad de la gerencia
asegurar que se prevengan dichas fallas.
La creacin y mantencin de la calidad en una organizacin depende de un enfoque
sistemtico hacia la gestin de calidad con el objetivo de asegurar que se comprendan y
satisfagan las necesidades del cliente. El logro de la calidad requiere de un compromiso
con los principios de calidad en todos los niveles de la organizacin y una continua
revisin y mejoramiento del sistema establecido de gestin de calidad basado en una
retroalimentacin de la percepcin del cliente sobre los servicios proporcionados.
La aplicacin exitosa de la gestin de calidad en los servicios proporciona oportunidades
significativas para:
-

mejorar el comportamiento de los servicios y la satisfaccin del cliente;

mejorar la productividad, eficiencia y reduccin de costos;

mejorar la participacin en el mercado.

1

NChISO 9004/2
Para alcanzar estos beneficios, un sistema de calidad para los servicios debera tambin
responder a los aspectos humanos involucrados en la prestacin de un servicio, mediante:
-

la gestin de los procesos sociales involucrados en un servicio;

la consideracin de las interacciones humanas como una parte esencial de la calidad

del servicio;

el reconocimiento de la importancia de la percepcin de un cliente de la imagen,

cultura y comportamiento de la organizacin;

el desarrollo de las habilidades y capacidades del personal;

la motivacin del personal para mejorar la calidad y cumplir con las expectativas del
cliente.

1 Alcance
Esta Parte de NCh-ISO 9004 entrega una gua para establecer e implementar un sistema
de calidad dentro de una organizacin. Se basa en los principios genricos de gestin
interna de calidad descritos en NCh-ISO 9004:1987 y entrega una visin amplia de un
sistema de calidad especfico para servicios.
Esta Parte de NCh-ISO 9004 se puede aplicar en un contexto de desarrollo de un sistema
de calidad para un servicio recientemente ofrecido o para uno modificado. Tambin se
puede aplicar directamente cuando se implementa un sistema de calidad para un servicio
existente. El sistema de calidad abarca todos los procesos necesarios para entregar un
servicio efectivo, desde el mercadeo hasta la entrega, e incluye el anlisis de los servicios
proporcionados a los clientes.
Los conceptos, principios y elementos del sistema de calidad descritos son aplicables a
todos los tipos de servicios, ya sea que ste implique solamente un servicio o una
combinacin con la fabricacin y suministro de un producto. Esto se puede mostrar como
una condicin continua que va desde una situacin en que el servicio est directamente
relacionado con un producto a una situacin donde hay una pequea participacin del
producto. La figura 1 ilustra este concepto para tres tipos de servicios.
Participacin del producto *) (alto)

Servicio de Venta
de vehculos

Participacin del producto *) (bajo)

Servicio de
Restaurant

Servicio
Legal

Figura 1 - Participacin del producto en un servicio

NOTAS 1)

*)

Los equipos o instalaciones tambin pueden estar directamente involucrados al proporcionar

un servicio, por ejemplo: mquinas vendedoras o cajeros automticos.

Para efectos de seta norma, cuando se menciona "producto" se refiere a un producto tanginble.

NChISO 9004/2
Los conceptos y principios de esta Parte de NCh-ISO 9004 son adecuados para
organizaciones grandes y pequeas. Aunque la organizacin de servicios pequea no
tendr, ni tampoco necesitar la estructura compleja que necesitan las empresas ms
grandes, se aplican los mismos principios. La diferencia es simplemente de escala.
En primer lugar, el cliente ser el ltimo receptor del servicio externo a la organizacin. Sin
embargo, frecuentemente, el cliente puede ser interno dentro de la organizacin; esto es
particularmente as en organizaciones grandes donde el cliente puede estar en una etapa
posterior al proceso de aprovisionamiento. Aunque esta Parte de NCh-ISO 9004 se
elabor principalmente para clientes externos, tambin se puede aplicar a clientes internos
para el logro total de la calidad requerida.
La seleccin de elementos operacionales y la extensin en que ellos se aplican depende de
factores tales como el mercado que se est atendiendo, las opciones de la organizacin,
la naturaleza del servicio, los procesos del servicio y las necesidades del cliente.
El anexo A es solamente para informacin, y entrega ejemplos de servicios a los cuales
puede aplicarse esta Parte de NCh-ISO 9004. Los ejemplos incluyen actividades de
servicio realizados en industrias manufactureras de productos.

2 Referencias
Las siguientes normas contienen disposiciones que, a travs de la referencia en este
texto, constituyen disposiciones de esta Parte de NCh-ISO 9004. Al momento de esta
publicacin, las ediciones indicadas eran las vlidas. Todas las normas estn sujetas a
revisin y a las partes del contrato que deban tomar acuerdos basados en esta Parte de
NCh-ISO 9004 se les insta a investigar la posibilidad de aplicar las ediciones ms recientes
de las normas indicadas. El INN mantiene versiones vigentes de estas normas.
NCh2000/1 ISO 8402:1986
NCh-ISO 9000:1987
NCh-ISO 9004:1987

Calidad Vocabulario - Parte 1: Aseguramiento de

calidad.
Normas de gestin de calidad y aseguramiento de la
calidad - Gua para la seleccin y uso.
Gestin de calidad y elementos del sistema de calidad Directrices generales.

3 Definiciones
Para los propsitos de esta norma, se aplican las definiciones de NCh2000-ISO 8402,
junto con las siguientes definiciones.
NOTAS
2)

El trmino "organizacin de servicio" tambin se usa para indicar "proveedor", segn corresponda.

3)

Para entregar guas ms claras, se repiten algunas definiciones existentes (sin notas) indicando la
fuente entre parntesis.

NChISO 9004/2
3.1 organizacin: compaa, corporacin, firma, empresa o asociacin, o parte de la
misma, ya sea con responsabilidad limitada o no, de derecho pblico o privado, que tiene
su(s) propia(s) funcin(es) y administracin.
3.2 proveedor: organizacin que provee un producto o un servicio a un cliente.
NOTA 4 - En los negocios, a veces, el proveedor se denomina "primera parte".

3.3 subcontratista: un proveedor de la organizacin de servicio en una situacin

contractual.
3.4 cliente: el receptor de un producto o un servicio.
NOTAS
5)

Un cliente puede ser, por ejemplo, el ltimo consumidor, usuario, beneficiario o comprador.

6)

En los negocios, a veces, un cliente se denomina "segunda parte".

7)

Un cliente puede ser una unidad dentro de una organizacin de servicios.

3.5 servicio: los resultados generados, mediante actividades en la interfaz entre el

proveedor y el cliente y mediante actividades internas del proveedor, para satisfacer las
necesidades del cliente.
NOTAS
8)

El proveedor o el cliente puede estar representado en la interfaz por personal o equipo.

9)

Las actividades del cliente en la interfaz con el proveedor pueden ser esenciales para la entrega del
servicio.

10)

La entrega o uso de productos tangibles pueden formar parte de la prestacin del servicio.

11)

Un servicio puede estar relacionado con la fabricacin y suministro de productos tangibles.

3.6 prestacin del servicio: aquellas actividades del proveedor necesarias para
proporcionar el servicio.
3.7 calidad: el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confieren la
aptitud para satisfacer
necesidades expresas o implcitas,
(NCh2000/1- ISO 8402).
3.8 poltica de calidad: las orientaciones y objetivos generales de una organizacin en
relacin
con
la calidad, expresadas
formalmente por la direccin
superior,
(NCh2000/1-ISO 8402).
3.9 gestin de calidad: aquel aspecto de la funcin general de la gestin de una
organizacin que define y aplica la poltica de calidad, (NCh2000/1-ISO 8402).

NChISO 9004/2
3.10 sistema de calidad: la estructura organizacional, las responsabilidades, los
procedimientos, los procesos y los recursos para aplicar la gestin de calidad,
(NCh2000/1- ISO 8402).

4 Caractersticas de los servicios

4.1 Caractersticas del servicio y de la prestacin del servicio
Los requisitos de un servicio necesitan estar claramente definidos en trminos de
caractersticas que sean observables y susceptibles de ser evaluadas por el cliente.
Los procesos que prestan un servicio tambin necesitan estar en trminos de
caractersticas que pueden no siempre ser observables por el cliente, pero afectan
directamente el comportamiento del servicio.
Ambos tipos de caractersticas necesitan tener la capacidad de ser evaluadas por la
organizacin de servicio contra normas definidas de aceptabilidad.
Las caractersticas de un servicio o de prestacin del servicio pueden ser cuantitativas
(medibles) o cualitativas (comparables), dependiendo del modo de evaluacin y si sta la
efecta la organizacin de servicio o el cliente.
NOTA 12 - Muchas caractersticas cualitativas evaluadas subjetivamente por los clientes son susceptibles de
mediciones cuantitativas por la organizacin de servicio.

Ejemplos de caractersticas que pueden ser especificadas en los documentos de requisitos

incluyen:
-

instalaciones, capacidad, nmero de personal y cantidad de materiales;

tiempo de espera, tiempo de ejecucin de la prestacin y tiempo de proceso;

higiene, seguridad de bienes y personas y confiabilidad;

capacidad de respuesta, accesibilidad, cortesa, confort, esttica ambiental,

competencia, dependabilidad, exactitud, integridad, estado del arte, credibilidad y
comunicacin efectiva.

4.2 Control del servicio y caractersticas de la prestacin del servicio

En la mayora de los casos slo se puede lograr el control del servicio y las caractersticas
de prestacin del servicio controlando el proceso que proporciona el servicio. El control y
la medicin del comportamiento del proceso son por lo tanto esenciales para lograr y
mantener la calidad requerida del servicio. Aunque a veces es posible una accin
correctiva durante la prestacin del servicio, generalmente no es posible depender de la
inspeccin final para influir en la calidad del servicio en la interfaz con el cliente ya que la
evaluacin de cualquier no conformidad por parte del cliente, es a menudo inmediata.
5

NChISO 9004/2
El proceso de prestacin del servicio puede variar desde uno altamente mecanizado (como
en una llamada telefnica de discado directo) a otro altamente personalizado (como en
servicios legales, mdicos o de consultora). Mientras ms definible sea el proceso, ya sea
por mecanizacin o por procedimientos detallados, mayor es la oportunidad para aplicar
principios estructurados y disciplinados en el sistema de calidad.

5 Principios del sistema de calidad

5.1 Aspectos claves de un sistema de calidad
La figura 2 ilustra que el cliente es el punto focal de los tres aspectos claves de un
sistema de calidad. Tambin indica que la satisfaccin del cliente se puede asegurar
solamente cuando existe una armona de interaccin entre la responsabilidad de la
gerencia, el personal y los recursos materiales y la estructura del sistema de calidad.

5.2 Responsabilidad de la gerencia

5.2.1 Generalidades
La gerencia es responsable de establecer una poltica para la calidad del servicio y la
satisfaccin del cliente. La exitosa implementacin de esta poltica depende del
compromiso de la gerencia con el desarrollo y operacin efectiva de un sistema de
calidad.
5.2.2 Poltica de calidad
La responsabilidad y el compromiso con la poltica de calidad de la organizacin de
servicio pertenece al nivel ms alto de la gerencia. La gerencia debera desarrollar y
documentar una poltica de calidad relativa a lo siguiente:
-

grado del servicio que va a proporcionar;

imagen de la organizacin de servicio y reputacin en lo que respecta a la calidad;

objetivos para la calidad del servicio;

enfoque que se adoptar en la bsqueda de los objetivos de calidad;

rol del personal de la empresa responsable de la implementacin de la poltica de

calidad.

La gerencia debera asegurar que la poltica de calidad se ha promulgado, entendido,

implementado y se mantiene.

NChISO 9004/2

Figura 2 Aspectos clave de un sistema de calidad

NChISO 9004/2
5.2.3 Objetivos de calidad
La realizacin de una poltica de calidad requiere de la identificacin de las metas
esenciales para establecer los objetivos de calidad. Las metas esenciales deberan incluir:
-

la satisfaccin del cliente consistente con las normas y la tica profesionales;

el mejoramiento continuo del servicio;

consideraciones respecto a los requisitos de la sociedad y del medio ambiente;

eficiencia en la prestacin del servicio.

La gerencia debera traducir las metas esenciales en un conjunto de objetivos de calidad y

actividades, como por ejemplo:
-

definicin clara de las necesidades del cliente con indicadores de calidad apropiados;

accin preventiva y controles para evitar la insatisfaccin del cliente;

optimizacin de los costos relativos a la calidad para obtener la realizacin, el

comportamiento y el grado requerido del servicio;

creacin de un compromiso colectivo con la calidad dentro de la organizacin de

servicio;

revisin continua de los requisitos del servicio y de los resultados obtenidos para
identificar las oportunidades para el mejoramiento de la calidad del servicio;

prevencin para que la organizacin de servicios no produzca efectos adversos en la

sociedad y en el medio ambiente.

5.2.4 Responsabilidad y autoridad con respecto a la calidad

Para alcanzar los objetivos de calidad, la gerencia debera establecer una estructura del
sistema de calidad para el control efectivo, evaluacin y mejoramiento de la calidad del
servicio en todas las etapas de la prestacin de un servicio.
Las responsabilidades generales y especficas y la autoridad deberan estar definidas
explcitamente para todo el personal cuyas actividades influyen en la calidad del servicio.
Esto debera incluir el asegurar una relacin efectiva cliente/proveedor en todas las
interfaces dentro y fuera de la organizacin de servicios. La responsabilidad y autoridad
definidas deberan ser consistentes con los medios y mtodos necesarios para lograr la
calidad del servicio.
La alta gerencia debera ser responsable de asegurar que se desarrollen los requisitos de
un sistema de calidad. Ellos deberan conservar la responsabilidad o designar un
representante de la gerencia responsable de asegurar que el sistema de calidad se
establezca, audite, evale y revise continuamente, para su mejoramiento.
8

NChISO 9004/2
Aunque el personal que tiene responsabilidades especficas puede contribuir de forma
esencial en la obtencin de la calidad, se debera enfatizar que no es este personal quien
crea la calidad. Ellos solamente forman parte del sistema de calidad. El alcance del
sistema de calidad abarca todas las funciones y requiere el involucramiento, compromiso
y trabajo en equipo efectivo de todo el personal de la organizacin de servicio para
alcanzar el mejoramiento continuo.
5.2.5 Revisin de la gerencia
La gerencia debera disponer revisiones peridicas formales e independientes del sistema
de calidad para determinar si es continuamente adecuado y efectivo en la implementacin
de la poltica de calidad y en el logro de los objetivos de calidad. Se debera poner especial
nfasis en la necesidad u oportunidad para el mejoramiento. Las revisiones deberan ser
efectuadas por miembros idneos de la gerencia o personal competente independiente
que informe directamente a la alta gerencia.
Las revisiones de la gerencia deberan consistir en evaluaciones bien estructuradas y
completas que abarquen todas las fuentes de informacin pertinentes, incluyendo:
-

resultados del anlisis del comportamiento del servicio, es decir, informacin sobre la
efectividad y eficiencia global del proceso de prestacin del servicio en el
cumplimiento de sus requisitos y en la satisfaccin del cliente (ver 6.4);

resultados de auditoras internas sobre la implementacin y efectividad de todos los

elementos del sistema de calidad para cumplir los objetivos de calidad del servicio
establecidos;

cambios debidos a nuevas tecnologas, conceptos de calidad, estrategias de mercado

y condiciones sociales o ambientales.

Las observaciones, conclusiones y recomendaciones logradas como resultado de una

revisin y evaluacin deberan someterse en forma documentada a la gerencia para que
tome las acciones necesarias para establecer un programa de mejoramiento de la calidad
del servicio.

5.3 Personal y recursos materiales

5.3.1 Generalidades
La gerencia debera proporcionar recursos suficientes y adecuados para implementar el
sistema de calidad y alcanzar los objetivos de calidad.
5.3.2 Personal
5.3.2.1 Motivacin
El recurso ms importante en cualquier organizacin lo constituyen los miembros
individuales del personal involucrado. Esto resulta especialmente importante en una
organizacin de servicios donde el comportamiento y desempeo de los individuos tiene
un efecto directo sobre la calidad del servicio.
9

NChISO 9004/2
Como incentivo para la motivacin, desarrollo, comunicacin y desempeo del personal, la
gerencia debera:
-

seleccionar al personal en base a la capacidad para satisfacer especificaciones de

trabajo definidas;

proporcionar un ambiente de trabajo que estimule la excelencia y una relacin laboral

segura;

desarrollar el potencial de cada miembro de la organizacin mediante mtodos de

trabajo coherentes y creativos y oportunidades para una mayor participacin;

asegurar la comprensin de las tareas que se van a realizar y los objetivos a alcanzar,
y la manera en que afectan a la calidad;

ver que todo el personal sienta que tiene un compromiso e influencia sobre la calidad
del servicio proporcionado a los clientes;

estimular las contribuciones que impulsen la calidad, dando el debido reconocimiento

y recompensa por el logro;

evaluar peridicamente los factores que motivan al personal a entregar calidad de

servicio;

implementar planes de carrera y de desarrollo del personal;

establecer acciones planificadas para actualizar las habilidades del personal.

5.3.2.2 Capacitacin, entrenamiento y desarrollo

La educacin forma conciencia de la necesidad de cambio y proporciona los medios por
los cuales se puede lograr el cambio y el desarrollo.
Los elementos importantes en el desarrollo del personal incluyen:
-

capacitacin de ejecutivos en gestin de calidad, incluyendo costos relativos a la

calidad y evaluacin de la efectividad del sistema de calidad;

capacitacin del personal (esto no debera estar restringido solamente a quienes

tengan responsabilidades en relacin a la calidad);

educacin del personal sobre la poltica de calidad de la organizacin de servicios,

objetivos y conceptos de satisfaccin del cliente;

un programa para crear una conciencia de calidad que puede incluir cursos de
instruccin y capacitacin para el personal nuevo, y programas peridicos de repaso
para el personal ms antiguo;

10

NChISO 9004/2
-

procedimientos para definir y verificar que el personal ha recibido la capacitacin

adecuada;

capacitacin en el control de proceso, recoleccin y anlisis de datos, identificacin y

anlisis de problemas, acciones correctivas y mejoramiento, mtodos de trabajo en
equipo y de comunicacin;

evaluacin cuidadosa de los requisitos del personal para calificaciones formales y

entregar la ayuda adecuada y los estmulos cuando sea necesario;

la evaluacin del desempeo del personal para evaluar sus necesidades y potencial de
desarrollo.

5.3.2.3 Comunicacin
El personal encargado del servicio, particularmente los que estn directamente
relacionados con el cliente, debera poseer un adecuado conocimiento y las habilidades
necesarias para comunicarse. Debera ser capaz de formar un equipo natural de trabajo
que pueda interactuar apropiadamente con organizaciones y representantes externos para
proporcionar un servicio oportuno y fluido.
Las actividades de equipo, como foros sobre mejoramiento de la calidad, pueden ser
efectivas para mejorar la comunicacin entre el personal y pueden dar una oportunidad
para la participacin y cooperacin en la solucin de problemas.
La comunicacin regular dentro de la organizacin de servicio debera ser una
caracterstica en todos los niveles de gestin. La existencia de un sistema de informacin
apropiado es una herramienta fundamental para la comunicacin y para las operaciones
del servicio. Los mtodos de comunicacin pueden incluir:
-

informaciones breves de gerencia;

reuniones para intercambiar informacin;

informacin documentada;

medios tecnolgicos de informacin.

5.3.3 Recursos materiales

Los recursos materiales que se requieren para la operacin del servicio pueden incluir:
-

almacenes y equipos para entregar el servicio;

necesidades operacionales, tales como disponibilidad de acomodacin, transporte y

sistemas de informacin;

instalaciones para la evaluacin de la calidad, instrumentacin y programas

computacionales;

documentacin operacional y tcnica.

11

NChISO 9004/2
5.4 Estructura del sistema de calidad
5.4.1 Generalidades
La organizacin de servicios debera desarrollar, establecer, documentar, implementar y
mantener un sistema de calidad como un medio por el cual pueden lograrse las polticas y
objetivos establecidos para la calidad del servicio. Los elementos operacionales de un
sistema de calidad se describen en la clusula 6.
Los elementos del sistema de calidad deberan estructurarse para establecer el control y
aseguramiento adecuados en todos los procesos operacionales que afectan la calidad del
servicio.
El sistema de calidad debera enfatizar las acciones preventivas que eviten la ocurrencia
de problemas sin que se sacrifique la capacidad para responder ante fallas y corregirlas en
caso que ocurran.
5.4.2 Ciclo de la calidad del servicio
Se deberan establecer los procedimientos del sistema de calidad para especificar los
requisitos de comportamiento de todos los procesos del servicio, incluyendo los tres
procesos principales (mercadeo, diseo y prestacin del servicio), cuya operacin en un
ciclo de la calidad del servicio se muestra en la figura 3.

12

NChISO 9004/2

Figura 3 Ciclo de la calidad del servicio

13

NChISO 9004/2
La calidad del servicio como la ve el cliente est directamente influenciada por estos
procesos, as como tambin por acciones que surgen de las medidas de retroalimentacin
de la calidad del servicio que contribuyen al mejoramiento de la calidad del servicio, tales
como:
-

evaluacin del servicio suministrado, realizada por el proveedor;

evaluacin del servicio recibido, realizada por el cliente;

auditoras de calidad de la implementacin y efectividad de todos los elementos del

sistema de calidad.

La retroalimentacin de calidad tambin debera establecerse entre los elementos que

interactan en el ciclo de la calidad.
5.4.3 Documentacin y registros de calidad
5.4.3.1 Sistema de documentacin
Todos los elementos, requisitos y disposiciones del servicio incorporados en el sistema de
calidad deberan estar definidos y documentados como parte de la documentacin global
de la organizacin de servicio. Una documentacin apropiada del sistema de calidad
incluye lo siguiente:
a)

Manual de calidad: Este debera dar una descripcin del sistema de calidad y servir
como una referencia permanente.
Debera contener:

b)

14

la poltica de calidad;

los objetivos de calidad;

la estructura de la organizacin, incluyendo las responsabilidades;

una descripcin del sistema de calidad, incluyendo todos los elementos y

disposiciones que forman parte de l;

las prcticas de calidad de la organizacin;

la estructura y distribucin de la documentacin del sistema de calidad.

Plan de calidad: Este debera describir las prcticas especficas de calidad, los
recursos y la secuencia de las actividades pertinentes para un servicio en
particular.

NChISO 9004/2
c)

Procedimientos: Estos corresponden a disposiciones escritas que especifican el

propsito y alcance de las actividades de la organizacin de servicios para
satisfacer las necesidades del cliente. Definen la forma como las actividades se
deben conducir, controlar y registrar.
Los procedimientos deberan estar aprobados, estar accesibles al personal y ser
comprendidos por todos aquellos que se relacionan con su operacin.

d)

Registros de calidad: Estos proporcionan informacin:

-

sobre el grado de logro de los objetivos de calidad;

sobre el nivel de satisfaccin e insatisfaccin del cliente respecto al

servicio;

acerca de los resultados del sistema de calidad para revisar y mejorar el

servicio;

para anlisis para identificar tendencias de calidad;

para accin correctiva y su efectividad;

sobre el desempeo adecuado de los subcontratistas;

sobre las habilidades, entrenamiento y capacitacin del personal;

sobre comparaciones de competitividad

Los registros de calidad deberan ser:

-

verificados como vlidos;

fcilmente recuperables;

retenidos durante un perodo definido;

protegidos contra daos, prdidas y deterioro durante su almacenamiento.

La gerencia debera establecer la poltica para tener acceso a los registros de

calidad.
5.4.3.2 Control de la documentacin
Toda la documentacin debera ser legible, estar fechada (incluyendo las fechas de
revisin), ser clara, fcilmente identificable y llevar la condicin de autorizacin.
Se deberan establecer mtodos para controlar la edicin, distribucin y revisin de los
documentos. Los mtodos deberan asegurar que los documentos sean:
-

aprobados por personal autorizado;

15

NChISO 9004/2
-

despachados y estn disponibles en las reas donde se necesita la informacin;

comprensibles y aceptables para los usuarios;

revisados siempre que sea necesario;

retirados cuando estn obsoletos.

5.4.4 Auditoras internas de calidad

Deberan efectuarse peridicamente auditoras internas de calidad para verificar la
implementacin y efectividad del sistema de calidad y el cumplimiento de la especificacin
del servicio (ver 6.2.3), la especificacin de la prestacin del servicio (ver 6.2.4) y la
especificacin de control de calidad (ver 6.2.5).
Las auditoras internas de calidad se deberan planificar, efectuar y registrar segn los
procedimientos documentados por personal competente que sea independiente de las
actividades o reas especficas que se auditen.
Los hallazgos de las auditoras se deberan documentar y presentar a la gerencia superior.
La gerencia responsable de la actividad que est siendo auditada debera asegurar que se
han tomado las acciones correctivas necesarias y apropiadas de acuerdo a los hallazgos
de la auditora.
Se debera evaluar la implementacin y efectividad de las acciones correctivas resultantes
de las auditoras previas.
NOTA 13 - Se recomienda NCh-ISO 10011-1 para mayor informacin y como gua para auditora de calidad.

5.5 Interfaz con los clientes

5.5.1 Generalidades
La gerencia debera establecer una interaccin efectiva entre los clientes y el personal de
la organizacin de servicios. Esto es crucial para la percepcin del cliente sobre la calidad
del servicio.
La gerencia puede influir en esta percepcin creando una imagen apropiada basada en la
realidad de las acciones tomadas para satisfacer las necesidades del cliente. Esta imagen,
que presenta el personal en todos los niveles, tiene un efecto primario en las relaciones
entre la organizacin de servicio y el cliente.
El personal que tiene contacto directo con el cliente constituye una fuente importante de
informacin sobre los procesos de mejoramiento de la calidad que se estn desarrollando.
La gerencia debera revisar regularmente los mtodos utilizados para promover el contacto
con los clientes.

16

NChISO 9004/2
5.5.2 Comunicacin con los clientes
La comunicacin con los clientes implica escucharlos y mantenerlos informados. Las
dificultades en la comunicacin o en la interaccin con los clientes, incluyendo los clientes
internos, deberan recibir una pronta atencin. Estas dificultades proporcionan importante
informacin sobre las reas para el mejoramiento del proceso de prestacin del servicio.
La comunicacin efectiva con los clientes implica:
-

describir el servicio, su alcance, disponibilidad y oportunidad de la prestacin;

establecer cuanto le costara el servicio;

explicar las interrelaciones entre servicio, prestacin y costo;

explicar a los clientes el efecto de cualquier problema, y la forma de solucionarlos,

en caso de presentarse alguno;

asegurar que los clientes estn conscientes de la contribucin que pueden hacer a
la calidad del servicio;

proporcionar medios adecuados y fcilmente accesibles para una comunicacin

efectiva;

determinar la relacin entre el servicio ofrecido y las necesidades reales del cliente.

La percepcin del cliente acerca de la calidad del servicio se adquiere a menudo a travs
de la comunicacin con el personal de la organizacin de servicio y la utilizacin de los
medios disponibles.
NOTA 14 - La comunicacin con los clientes se ver afectada negativamente por recursos inadecuados.

6 Elementos operacionales del sistema de calidad

6.1 Proceso de mercadeo
6.1.1 Calidad en la investigacin y anlisis de mercado
Una de las responsabilidades del mercadeo es determinar y promover la necesidad y
demanda de un servicio. Enfoques tiles incluyen encuestas y entrevistas para recoger
informacin del mercado.
La gerencia debera establecer procedimientos para planificar e implementar las
actividades de mercado. Los elementos asociados con la calidad de mercadeo deberan
incluir:
-

el establecimiento de las necesidades y expectativas del cliente que son

pertinentes al servicio ofrecido (por ejemplo: gustos del consumidor, grado del
17

NChISO 9004/2
servicio y confiabilidad esperada, expectativas implcitas o tendencias de los
clientes);
-

servicios complementarios;

actividades y comportamiento de los competidores;

revisin de la legislacin (por ejemplo: respecto a salud, seguridad y medio

ambiente), normas y cdigos nacionales e internacionales pertinentes;

anlisis y revisin de los requisitos del cliente, datos del servicio e informacin
sobre contratos que se hayan recopilado (los resmenes pertinentes de datos
analizados se deberan comunicar al personal de diseo y de prestacin del
servicio);

consulta con todas las funciones concernientes de la organizacin de servicios para

confirmar su compromiso y capacidad para cumplir con los requisitos de calidad;

investigaciones en curso para examinar las necesidades cambiantes del mercado,

nuevas tecnologas y el impacto de la competencia;

la aplicacin del control de calidad.

6.1.2 Obligaciones del proveedor

Las obligaciones del proveedor hacia el cliente pueden expresarse implcita o
explcitamente entre la organizacin de servicios y sus clientes. Las obligaciones explcitas
del proveedor, tales como garantas, deberan ser adecuadamente documentadas. Previo a
la publicacin, deberan revisarse las obligaciones documentadas para comprobar la
coherencia con:
-

la documentacin relacionada con la calidad;

la capacidad del proveedor;

los requisitos legales y reglamentarios pertinentes.

Estas obligaciones deberan ser indicadas en la descripcin de servicios (ver 6.1.3). Una
vinculacin efectiva con los clientes resulta especialmente importante cuando las
obligaciones del proveedor se encuentran formalmente definidas.
6.1.3 Descripcin del servicio
Una vez que se ha tomado la decisin de ofrecer un servicio, deberan incorporarse en una
descripcin del servicio, los resultados de la investigacin de mercado, el anlisis y
obligaciones definidas por el proveedor. Esta descripcin define las necesidades del cliente
y las capacidades de la organizacin de servicio como un conjunto de requisitos e
instrucciones que forman la base para el diseo de un servicio.
18

NChISO 9004/2
6.1.4 Gestin del servicio
Previo al desarrollo de un servicio, la gerencia debera establecer procedimientos para
planificar, organizar e implementar el lanzamiento del servicio y, si corresponde, su
eventual retiro.
Las responsabilidades de la gerencia deberan incluir el asegurar que todos los recursos,
instalaciones y soportes tcnicos necesarios, estn disponibles de acuerdo a los plazos
planificados para cada proceso que contribuye al lanzamiento del servicio.
Se debera incluir en esta planificacin la responsabilidad de asegurar que los requisitos
del servicio y los requisitos de prestacin del servicio contengan disposiciones explcitas
sobre aspectos de seguridad, potenciales responsabilidades y medios adecuados para
minimizar los riesgos para el personal, los clientes y el medio ambiente.
6.1.5 Calidad en la publicidad
Toda publicidad de un servicio debera reflejar la especificacin del servicio y considerar la
percepcin del cliente sobre la calidad del servicio entregado. La funcin de mercadeo
debera reconocer los riesgos de responsabilidades e implicancias financieras al ofrecer
condiciones exageradas o sin fundamento para un servicio.

6.2 Proceso de diseo

6.2.1 General
El proceso de diseo de un servicio implica transformar la descripcin del servicio (ver
6.1.3) en especificaciones tanto para el servicio como para su prestacin y control, al
mismo tiempo que refleja las opciones de la organizacin (es decir, objetivos, polticas y
costos).
La especificacin del servicio define el servicio que se entregar, mientras que
especificaciones relacionadas con la prestacin del servicio definen los medios y
mtodos usados para prestar el servicio. La especificacin de control de calidad define
procedimientos para evaluar y controlar el servicio y las caractersticas de prestacin
servicio.

las
los
los
del

El diseo de la especificacin del servicio, la especificacin de la prestacin del servicio y

la especificacin de control de calidad son interdependientes e interactan a travs del
proceso de diseo. Los diagramas de flujo constituyen un mtodo til para describir todas
las actividades, relaciones e interdependencias.
Los principios de control de calidad se deberan aplicar al proceso mismo de diseo.

19

NChISO 9004/2
6.2.2 Responsabilidades del diseo
La gerencia debera asignar las responsabilidades para el diseo del servicio y asegurar
que todos los que contribuyen al diseo estn conscientes de sus responsabilidades para
alcanzar la calidad del servicio. La prevencin de defectos del servicio en esta etapa es
menos costosa que la correccin durante la prestacin del servicio.
Las responsabilidades de diseo deberan incluir:
-

la planificacin, preparacin, validacin, mantencin y control de la especificacin

del servicio (ver 6.2.3), de la especificacin de la prestacin del servicio (ver 6.2.4)
y la especificacin de control de calidad (ver 6.2.5);

la especificacin de los productos y servicios que deben adquirirse para el proceso

de prestacin del servicio (ver 6.2.4.3);

la implementacin de las revisiones del diseo para cada fase del diseo del
servicio (ver 6.2.6);

validar que el proceso de prestacin del servicio, tal como se implement, cumple
los requisitos de la descripcin del servicio (ver 6.2.7);

la actualizacin de la especificacin del servicio, la especificacin de prestacin del

servicio y la especificacin de control de calidad, en respuesta a una
retroalimentacin u otros estmulos externos, cuando sea necesario (ver 6.2.8).

Durante el diseo de la especificacin del servicio, la especificacin de la prestacin del

servicio y la especificacin de control de calidad, es importante:
-

planificar en caso de variaciones en la demanda del servicio;

realizar un anlisis para anticipar los efectos de posibles fallas sistemticas y

aleatorias, y tambin los aspectos de falla del servicio que escapan del control del
proveedor;

desarrollar planes de contingencia para el servicio.

6.2.3 Especificacin del servicio

La especificacin del servicio debera contener una exposicin completa y precisa del
servicio que se ofrecer, incluyendo:
-

una descripcin clara de las caractersticas del servicio sujetas a la evaluacin por
el cliente (ver 3.4);

una norma de aceptabilidad para cada caracterstica del servicio.

20

NChISO 9004/2
6.2.4 Especificacin de la prestacin del servicio
6.2.4.1 Generalidades
La especificacin de la prestacin del servicio debera contener los procedimientos de
prestacin del servicio que describen los mtodos que se van a usar en el proceso de
prestacin del servicio, incluyendo:
-

una clara descripcin de las caractersticas de prestacin del servicio que afectan
directamente su comportamiento (ver 4.1);

una norma de aceptabilidad para cada caracterstica de prestacin del servicio;

requisitos de recursos que detallen el tipo y cantidad de equipamiento e

instalaciones necesarios para cumplir con la especificacin del servicio;

la cantidad y las capacidades de personal requerido;

dependencia de subcontratistas para productos y servicios adquiridos.

La especificacin de la prestacin del servicio debera considerar los objetivos, polticas y

capacidades de la organizacin de servicio, as como tambin todos los requisitos de
salud, seguridad, ambientales u otros requisitos legales.
6.2.4.2 Procedimientos para la prestacin del servicio
El diseo del proceso de prestacin del servicio se puede lograr prcticamente
subdividiendo el proceso en fases de trabajo separadas, apoyadas por procedimientos que
describen las actividades involucradas en cada fase. Se debera prestar una particular
atencin a las interfaces entre fases separadas de trabajo. Ejemplos de fases de trabajo
incorporadas en los servicios son:
-

proporcionar informacin a los clientes sobre los servicios ofrecidos;

tomar la orden;

establecer disposiciones para el servicio y la prestacin del servicio;

facturar y cobrar el servicio.

Diagramas de flujo detallados del proceso de prestacin del servicio pueden ayudar en
esta subdivisin.
NOTA 15 - El contenido, orden adecuado y grado de terminacin de las fases de trabajo pueden variar segn
el tipo de servicio considerado.

21

NChISO 9004/2
6.2.4.3 Calidad en las adquisiciones
Los productos y servicios adquiridos pueden ser crticos para la calidad, costo, eficiencia y
seguridad de los servicios suministrados por una organizacin de servicios. La compra de
productos y servicios debera tener el mismo nivel de planificacin, control y verificacin
que las otras actividades internas. La organizacin de servicios debera establecer una
relacin de trabajo con los subcontratistas, incluyendo la retroalimentacin. De este
modo, se puede apoyar un programa de mejoramiento continuo de la calidad y evitar o
resolver rpidamente disputas sobre la calidad.
Los requisitos de compra deberan incluir como mnimo:
-

rdenes de compra, establecidas como descripciones o especificaciones;

seleccin de subcontratistas calificados;

acuerdos sobre requisitos de calidad y requisitos de aseguramiento de calidad;

acuerdos sobre mtodos de aseguramiento y verificacin de la calidad;

disposiciones para la solucin de disputas referentes a la calidad;

controles de productos y servicios recibidos;

registros de calidad de productos y servicios recibidos.

Al seleccionar a un subcontratista, la organizacin de servicios debera considerar:

-

evaluaciones incluyendo evaluaciones en terreno de la capacidad del subcontratista

y/o de los elementos del sistema de calidad necesarios para el aseguramiento de la
calidad;

evaluacin de muestras del subcontratista;

historial del subcontratista seleccionado y de otros similares;

resultados de ensayo de subcontratistas similares;

experiencia de otros usuarios.

NOTA 16 - Se recomienda emplear, segn corresponda, NCh-ISO 9001, NCh-ISO 9002 NCh-ISO 9003.

6.2.4.4 Equipos proporcionados por el proveedor a los clientes para el servicio y la

prestacin del servicio
La organizacin de servicios debera asegurar que cuando se proporcionen equipos para
ser usados por un cliente, este equipo sea apropiado para su propsito y que se entreguen
instrucciones escritas, segn lo requerido, para su uso.
22

NChISO 9004/2
6.2.4.5 Identificacin y seguimiento del servicio
Cuando se estime apropiado, la organizacin de servicios debera identificar y registrar el
origen de cualquier producto o servicio que forme parte del servicio proporcionado,
incluyendo la responsabilidad del personal para la verificacin y para otras acciones del
servicio durante el proceso de prestacin del servicio, para asegurar el seguimiento en
casos de no conformidad, reclamos del cliente y responsabilidad legal.
6.2.4.6 Manipulacin, almacenamiento, envasado, entrega y proteccin de los bienes del
cliente
La organizacin de servicios debera establecer controles efectivos para manipular,
almacenar, envasar, entregar y proteger los bienes del cliente de los cuales la organizacin
de servicios es responsable, o tiene contacto, durante la prestacin del servicio.
6.2.5 Especificacin de control de calidad
El control de calidad debera disearse como una parte integral de los procesos del
servicio: mercadeo, diseo y prestacin del servicio. La especificacin desarrollada para
control de calidad debera hacer posible el control efectivo de cada proceso del servicio
para asegurar que el servicio satisface en forma consistente la especificacin del servicio
y al cliente.
El diseo del control de calidad comprende:
-

identificar las actividades claves en cada proceso que tengan una influencia
significativa en el servicio especificado;

analizar las actividades claves para seleccionar aquellas caractersticas cuyas

mediciones y control asegurarn la calidad del servicio;

definir mtodos para evaluar las caractersticas seleccionadas;

establecer los medios para influir o controlar las caractersticas dentro de los
lmites especificados.

La aplicacin de los principios de control de calidad al proceso de prestacin del servicio

se ilustra a continuacin en el ejemplo de un servicio de restaurant.
a)
b)
c)

Una actividad clave, que se debe identificar en un servicio de restaurant, debera

ser la preparacin de una comida y el efecto que se sirva al cliente en el momento
oportuno.
Una caracterstica de la actividad que se requiere medir sera el tiempo empleado
para preparar los ingredientes para una comida.
Un mtodo para evaluar dicha caracterstica sera la comprobacin del tiempo
empleado para preparar y servir una comida.

23

NChISO 9004/2
d)

El despliegue efectivo del personal y materiales debera asegurar que la

caracterstica de oportunidad en el servicio se mantenga dentro de los lmites
especificados.

6.2.6 Revisin del diseo

Al concluir cada fase del diseo de un servicio, se debera llevar a cabo una revisin
documentada formal de los resultados del diseo, comparndola con la descripcin del
servicio.
Se debera revisar el trabajo de diseo al final de cada fase para que sea consistente con
los requisitos y pueda satisfacer los requisitos de:
-

los elementos de la especificacin del servicio referente a las necesidades y

satisfaccin del cliente;

los elementos de la especificacin de prestacin del servicio referentes a los

requisitos del servicio;

los elementos de la especificacin de control de calidad referente al control de los

procesos del servicio.

En cada revisin del diseo deberan participar representantes de todas las funciones que
afectan la calidad del servicio, apropiada a la fase que est en revisin. La revisin del
diseo debera identificar y anticipar reas de problemas e insuficiencias, e iniciar acciones
para asegurar que:
-

la especificacin completa del servicio y la especificacin de prestacin del servicio

cumplan los requisitos del cliente;

la especificacin de control de calidad sea adecuada para proporcionar informacin

exacta acerca de la calidad del servicio prestado.

6.2.7 Validacin de las especificaciones del servicio, de prestacin del servicio y de

control de calidad
Los servicios nuevos y los modificados as como sus procesos de prestacin del servicio
deberan comprender la validacin para asegurar que estn totalmente desarrollados y que
el servicio satisface las necesidades de los clientes bajo condiciones previstas y adversas.
Se debera definir, planificar y completar la validacin antes de la implementacin del
servicio. Los resultados deberan documentarse.
Antes de la entrega inicial de un servicio, se debera revisar lo siguiente para confirmar
que:
-

el servicio es consistente con los requisitos del cliente;

el proceso de prestacin del servicio es completo;

24

NChISO 9004/2
-

se dispone de recursos para cumplir con las obligaciones del servicio,

especialmente en cuanto a materiales y personal;

se cumplan los cdigos de prctica, normas, dibujos y especificaciones aplicables;

est disponible la informacin a los clientes sobre el uso del servicio.

Se deberan efectuar revalidaciones peridicas para asegurar que el servicio contina

satisfaciendo las necesidades del cliente y que cumple con la especificacin del servicio y
para identificar posibles mejoramientos en la entrega y control del servicio.
La revalidacin debera ser una actividad planificada y documentada y debera incluir
consideraciones de experiencias reales en terreno, impacto de modificaciones en el
servicio y procesos, impacto en cambios de personal, adecuacin de procedimientos,
instrucciones, guas y modificaciones propuestas.
6.2.8 Control del cambio de diseo
La especificacin del servicio, la especificacin de prestacin del servicio y la
especificacin de control de calidad son los documentos bsicos de referencia para el
servicio y no se deberan cambiar sin una debida causa y consideracin.
El objetivo del control del cambio del diseo es documentar y dirigir los cambios en
requisitos y procedimientos, despus que se hayan autorizado e implementado las
especificaciones iniciales. Este control debera asegurar que:
-

la necesidad de cambio sea identificada, verificada y sometida a anlisis y a

rediseo de la parte del servicio afectada;

los cambios en las especificaciones sean planificados, documentados, aprobados,

implementados y registrados adecuadamente;

los representantes de todas las funciones afectadas por un cambio participen en su

determinacin y aprueben el cambio;

los impactos de los cambios sean evaluados para asegurar que produzcan los
resultados esperados y no degraden la calidad del servicio;

los clientes estn informados cuando los cambios de diseo afecten las
caractersticas y comportamiento del servicio.

6.3 Proceso de prestacin del servicio

6.3.1 Generalidades
La gerencia debera asignar responsabilidades especficas a todo el personal que
implemente el proceso de prestacin del servicio, incluyendo la evaluacin por el
proveedor y la evaluacin por el cliente.
25

NChISO 9004/2
La entrega de un servicio a los clientes conlleva:
-

la adhesin a la especificacin de prestacin del servicio establecida;

verificar que se cumple la especificacin del servicio;

ajustar el proceso cuando ocurren desviaciones.

6.3.2 Evaluacin de la calidad del servicio por el proveedor

El control de calidad debera formar parte integral de la operacin del proceso de
prestacin del servicio. Esto incluye:
-

medicin y verificacin de las actividades claves del proceso para evitar tendencias
indeseables e insatisfaccin del cliente;
auto-inspeccin por el personal de prestacin del servicio como parte integral de
las mediciones del proceso;
una evaluacin final en la interfaz con el cliente para proporcionar una perspectiva
del proveedor sobre la calidad del servicio prestado.

6.3.3 Evaluacin de la calidad del servicio por el cliente

La evaluacin efectuada por el cliente constituye la ltima medicin de la calidad de un
servicio. La reaccin del cliente puede ser inmediata o puede ser diferida y retrospectiva.
A menudo una evaluacin subjetiva ser el nico factor en la evaluacin de un cliente del
servicio proporcionado. Rara vez los clientes entregan voluntariamente su evaluacin de la
calidad del servicio a la organizacin de servicio.
Los clientes descontentos, a menudo, dejan de usar o adquirir los servicios sin dar el aviso
que permitira tomar acciones correctivas. El confiar en los reclamos del cliente como
medida de satisfaccin del cliente puede llevar a conclusiones errneas.
NOTA 17 - La satisfaccin del cliente debera ser consistente con las normas profesionales y la tica de la
organizacin de servicios.

Las organizaciones de servicio deberan instituir evaluaciones y mediciones sobre la

satisfaccin del cliente. Estas evaluaciones deberan buscar tanto reacciones positivas
como negativas y su posible efecto sobre futuros negocios.
La evaluacin de la satisfaccin del cliente debera enfocarse sobre la extensin en que la
descripcin del servicio, las especificaciones y el proceso de prestacin del servicio
satisfacen las necesidades del cliente. Una organizacin de servicios a menudo piensa que
est entregando un buen servicio, pero el cliente puede no estar de acuerdo con esto, lo
que indica que las especificaciones, los procesos o las mediciones son inadecuados.

26

NChISO 9004/2
Se debera comparar la evaluacin del cliente con la propia percepcin del proveedor y la
evaluacin del servicio proporcionado para evaluar la compatibilidad de las dos mediciones
de calidad y cualquier necesidad de una accin apropiada para mejorar la calidad del
servicio.
6.3.4 Condicin del servicio
La condicin de un trabajo hecho en cada fase del proceso de prestacin del servicio se
debera registrar con el objeto de identificar el cumplimiento de la especificacin del
servicio y la satisfaccin del cliente.
6.3.5 Accin correctiva para servicios no conformes
6.3.5.1 Responsabilidades
La identificacin e informe sobre servicios no conformes es el deber y responsabilidad de
cada individuo de la organizacin de servicios. Se deberan hacer todos los esfuerzos para
identificar posibles no conformidades del servicio antes que los clientes sean afectados.
Las responsabilidades y autoridad para la accin correctiva deberan estar definidas en el
sistema de calidad.
6.3.5.2 Identificacin de no conformidades y accin correctiva
Cuando se detecta una no conformidad, se debera tomar accin para registrarla,
analizarla y corregirla. Con frecuencia habrn dos etapas de accin correctiva: primero,
una accin positiva inmediata para satisfacer las necesidades del cliente y, segundo, una
evaluacin del origen de la causa de la no conformidad para determinar cualquier accin
correctiva necesaria en el largo plazo con el fin de prevenir la recurrencia del problema.
La accin correctiva de largo plazo debera ser adecuada a la magnitud y efecto del
problema. Cuando se implementan las acciones correctivas deberan ser monitoreadas
para asegurar su efectividad.
6.3.6 Control del sistema de medicin
Se deberan establecer procedimientos para monitorear y mantener el sistema utilizado
para la medicin de los servicios. Los controles incluyen habilidades del personal,
procedimientos de medicin y cualquier modelo analtico o software usado para medir y
ensayar. Todas las mediciones y ensayos, incluyendo encuestas y cuestionarios acerca de
la satisfaccin del cliente, necesitan ser probados para asegurar su validez y confiabilidad.
El uso, calibracin y mantencin de todos los equipos de medicin y ensayo empleados en
la prestacin o evaluacin de los servicios deberan ser controlados para dar confianza en
las decisiones o acciones basadas en los datos de las mediciones. El error de medicin se
debera comparar con los requisitos y la accin apropiada tomada cuando no se cumplen
los requisitos de precisin y/o exactitud.
NOTA 18 - Ver NCh-ISO 10012/1 para guas sobre requisitos de aseguramiento de calidad para el equipo de
medicin.

27

NChISO 9004/2
6.4 Anlisis del comportamiento de servicio y mejoramiento
6.4.1 Generalidades
Se debera practicar una evaluacin continua de la operacin de los procesos del servicio
para identificar y buscar activamente oportunidades para mejorar la calidad del servicio.
Con el fin de implementar dichas evaluaciones, la gerencia debera establecer y mantener
un sistema de informacin para recopilar y difundir los datos de todas las fuentes
pertinentes. La gerencia debera asignar responsabilidades para el sistema de informacin
y para el mejoramiento de la calidad del servicio.
6.4.2 Recopilacin y anlisis de datos
Los datos de las mediciones de la operacin del servicio estarn disponibles mediante:
-

la evaluacin del proveedor (incluyendo el control de la calidad);

evaluacin del cliente (incluidos la reaccin del cliente, reclamos del cliente,
informacin de retroalimentacin requerida);

auditoras de calidad.

El anlisis de estos datos medir el logro de los requisitos del servicio e indicar las
oportunidades para mejorar la calidad, la efectividad y la eficiencia del servicio
proporcionado.
Para que la recopilacin y el anlisis de datos sean efectivos y eficientes es necesario que
las operaciones tengan un propsito, que se ejecuten en forma ordenada y planificada no
dejndolas al azar u operando en forma descuidada.
La identificacin de errores sistemticos, su causa y prevencin deberan ser un objetivo
fundamental del anlisis de los datos. El origen del error no siempre es obvio, pero se
debera investigar. Esto incluye el potencial error humano, que rara vez se debe al azar,
ms a menudo se trata de una causa subyacente. Con mucha frecuencia los errores
atribuidos al personal o a los clientes surgen, en realidad, de fallas en la operacin del
servicio relacionadas con actividades complejas o procedimientos inadecuados, entorno,
condiciones de trabajo, capacitacin, instrucciones o recursos.
6.4.3 Mtodos estadsticos
Los mtodos estadsticos modernos pueden ayudar en la mayora de los aspectos de la
recopilacin y aplicacin de datos, ya sea para obtener una mayor comprensin de las
necesidades del cliente, en el control del proceso, estudios de capacidad, pronsticos o
medicin de la calidad para ayudar en la toma de decisiones.

28

NChISO 9004/2
6.4.4 Mejoramiento de la calidad del servicio
Debera haber un programa para el mejoramiento continuo de la calidad del servicio y de la
efectividad y eficiencia de la operacin total del servicio, incluyendo un esfuerzo para
identificar:
-

la caracterstica que, en caso de mejorar, sera de mayor beneficio para el cliente y

para la organizacin de servicios;

cualquier cambio en las necesidades del mercado que puedan afectar el grado del
servicio que se entrega;

cualquier desviacin de la calidad especificada del servicio debida a controles

inefectivos o insuficientes del sistema de calidad;

oportunidades para reducir costos mientras se mantiene y mejora la calidad del

servicio proporcionado. (Esto requiere mtodos sistemticos para estimar los
costos y beneficios cuantitativos).

Las actividades para el mejoramiento de la calidad del servicio deberan orientarse hacia la
necesidad de mejoramientos a corto y a largo plazo e incluir:
-

la identificacin de los datos pertinentes para recopilarlos;

el anlisis de los datos dando prioridad a aquellas actividades que tienen el mayor
impacto adverso en la calidad del servicio;

la retroalimentacin de resultados de los anlisis a la gerencia operacional, con

recomendaciones para el mejoramiento inmediato del servicio;
la informacin peridicamente a la gerencia superior para una revisin de gerencia
de las recomendaciones del mejoramiento de calidad a largo plazo (ver 5.2.5).

Los miembros de diferentes partes de la organizacin de servicios

pueden ser capaces de ofrecer ideas fructferas que podran
mejoramiento de la calidad y la reduccin de costos. La gerencia
personal en todos los niveles para contribuir en los programas de
calidad, con el reconocimiento de su esfuerzo y participacin.

que trabajan juntos

orientarse hacia el
debera estimular al
mejoramiento de la

29

NChISO 9004/2

Anexo A
(Informativo)

Ejemplos de servicios a los cuales se puede aplicar esta Parte de

NCh-ISO 9004
Servicios de hospitalidad
Servicios de comidas, hoteles, turismo, espectculos, radio, televisin, recreacin.

Comunicaciones
Aeropuertos y aerolneas, transporte terrestre, ferroviario y martimo, telecomunicaciones,
correo, informacin.

Servicios de salud
Personal mdico/mdicos, hospitales, ambulancias, laboratorios mdicos, dentistas,
oftalmlogos.

Mantenimiento
Elctrico, mecnico, de vehculos, de sistemas de calefaccin, de aire acondicionado, de
edificios, de computadores.

Servicios de utilidad pblica

Aseo, manejo de desechos, suministro de agua, mantenimiento de areas verdes,
suministro de electricidad, gas y energa, bomberos, polica, servicios pblicos.

Comercio
Mayoristas, minoristas, almacn, distribuidor, mercadeo, embalaje.

Servicios financieros
Bancos, seguros, pensiones, servicios de propiedades, contabilidad.

30

NChISO 9004/2
Servicios profesionales
Diseo de edificios (arquitectos), peritaje, asesora legal, seguridad, ingeniera, gestin de
proyectos, gestin de calidad, consultoras, capacitacin y entrenamiento, educacin.

Administracin
Personal, computacin, servicios de oficina.

Tcnicos
Consultora, fotografa, laboratorios de ensayo.

Adquisiciones
Contratacin, gestin de inventarios y distribucin.

Cientficos
Investigacin, desarrollo, estudios, ayudas para la toma de decisiones.
NOTA 19 - Las empresas manufactureras tambin proporcionan servicios internos en sus actividades de
mercadeo, sistemas de despacho y post-venta.

31

NChISO 9004/2

Anexo B
(Informativo)

Referencias cruzadas de los elementos del sistema de calidad y los captulos

Clusula o
subclusula en
NCh-ISO 9004/2:1995

Ttulo

Clusula o
subclusula
correspondiente
en NCh-ISO 9004:1987

Caractersticas de los servicios

7.2

4.1

Caractersticas del servicio y de

la prestacin del servicio

7.2

4.2

Control del servicio y

caractersticas de la prestacin
del servicio

11.4

Principios del sistema de calidad

5.1

Aspectos claves de un sistema

de calidad

5.1.1

5.2

Responsabilidad de la gerencia

5.2.2

Poltica de calidad

4.2

5.2.3

Objetivos de calidad

4.2; 6.19

5.2.4

Responsabilidad y autoridad con

respecto a la calidad

5.2.2

5.2.5

Revisin de la gerencia

5.5

5.3

Personal y recursos materiales

5.2.4

5.3.2

Personal

18

5.3.2.1

Motivacin

18.3

5.3.2.2

Capacitacin, entrenamiento y
desarrollo

18.1; 18.2

5.3.2.3

Comunicacin

7.3

5.3.3

Recursos materiales

5.2.4

5.4

Estructura del sistema de calidad

4.4; 5.2.1

5.4.2

Ciclo de la calidad del servicio

5.1

5.4.3

Documentacin y registros de
calidad

5.2.5; 5.3; 17

5.4.3.1

Sistema de documentacin

5.3.2

32

NChISO 9004/2

5.4.3.2

Control de la documentacin

17.2

5.4.4

Auditoras internas de calidad

5.4

5.5

Interfaz con los clientes

7.3

5.5.2

Comunicacin con los clientes

7.3

Elementos operacionales del

sistema de calidad

6.1

Proceso de mercadeo

6.1.1

Calidad en la investigacin y
anlisis de mercado

7.1; 19

6.1.2

Obligaciones del proveedor

8.2.4

6.1.3

Descripcin del servicio

7.2

6.1.4

Gestin del servicio

8.7

6.1.5

Calidad en la publicidad

0.4.2.2

6.2

Proceso de diseo

6.2.2

Responsabilidades del diseo

8.2

6.2.3

Especificacin del servicio

8.1; 8.2; 8.3

6.2.4

Especificacin de la prestacin
del servicio

10

6.2.4.2

Procedimientos para la
prestacin del servicio

10.1

6.2.4.3

Calidad en las adquisiciones

9; 12.1

6.2.4.4

Equipos proporcionados por el

proveedor a los clientes para el
servicio y la prestacin del
servicio

13.3

6.2.4.5

Identificacin y seguimiento del

servicio

11.2; 19

6.2.4.6

Manipulacin, almacenamiento,
envasado, entrega y proteccin
de los bienes del cliente

16

6.2.5

Especificacin de control de
calidad

12.2

6.2.6

Revisin del diseo

8.5; 8.5.2

33

NChISO 9004/2

6.2.7

Validacin de las
especificaciones del servicio, de
prestacin del servicio y de
control de calidad

8.4; 8.5.3; 8.7;

8.9

6.2.8

Control del cambio de diseo

8.8

6.3

Proceso de prestacin del

servicio

10; 12.3

6.3.2

Evaluacin de la calidad del

servicio por el proveedor

12

6.3.3

Evaluacin de la calidad del

servicio por el cliente

7.3

6.3.4

Condicin del servicio

11.7

6.3.5

Accin correctiva para servicios

no conformes

11.8; 14; 15

6.3.5.1

Responsabilidades

15.2

6.3.5.2

Identificacin de no
conformidades y accin
correctiva

14; 15

6.3.6

Control del sistema de medicin

11.3; 13

6.4

Anlisis del comportamiento de

servicio y mejoramiento

16.3

6.4.2

Recopilacin y anlisis de datos

15.5

6.4.3

Mtodos estadsticos

20

6.4.4

Mejoramiento de la calidad del

servicio

34

NChISO 9004/2

Anexo C
(Informativo)

Bibliografa
(1)

NCh-ISO 9001, "Sistemas de calidad - Modelo de aseguramiento de la calidad en

el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio".

(2)

NCh-ISO 9002, "Sistemas de calidad - Modelo de aseguramiento de la calidad en

la produccin, instalacin y servicio".

(3)

NCh-ISO 9003, "Sistemas de calidad - Modelo de aseguramiento de la calidad en

la inspeccin y ensayos finales".

(4)

NCh-ISO 10011/1, "Gua para la auditora de sistemas de calidad - Parte 1:

Auditora".

(5)

NCh-ISO 10011/2, "Gua para la auditora de sistemas de calidad - Parte 2:

Criterios de calificacin para auditores de sistemas de calidad".

(6)

NCh-ISO 10011/3, "Gua para la auditora de sistemas de calidad - Parte 3:

Administracin de programas de auditora".

(7)

NCh-ISO 10012/1, "Requisitos de aseguramiento de calidad para equipos de

medicin - Parte 1: Sistema de confirmacin metrolgica del equipo de medicin".

35

NORMA CHILENA OFICIAL

INSTITUTO

NACIONAL

DE

NCh

NORMALIZACION

9004/2.Of96

INN-CHILE

Gestin de calidad y elementos del sistema de calidad Parte 2: Gua para los servicios
Quality management and quality system elements - Part 2: Guidelines for services

Primera edicin : 1996

Reimpresin
: 1999

Descriptores:

sistemas de aseguramiento de calidad, gestin de calidad, aseguramiento de

calidad, componentes, servicios.

CIN 03.120.10
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