DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICAS

ADMINISTRATIVOS
INGENIERA EN FINANZAS Y AUDITORIA

GESTION DE LA CALIDAD
NOMBRE:
IRMA TAIPE
DOCENTE:
ING. OSCAR CADENA
PERIODO:
OCTUBRE-FEBRERO/2017
1. Analice e integre mediante un mapa conceptual o esquema grfico, el siguiente tema;
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD, caracterizando cada aspecto importante que se debe
considerar en la prctica de la calidad.

La calidad est basada en tres principios fundamentales:

El enfoque en
el cliente
asegura la
supervivencia
de la empresa
a largo plazo.

El enfoque en
los clientes y
accionistas.

La
participacin y
el trabajo en
equipo de
todos en la
organizacin.

El enfoque en el
cliente asegura la
supervivencia de la
empresa a largo
plazo

Ir mas alla
del
cumplimient
o de
especificacio
nes del
producto
La
responsabilid
ad etica y
social

Desarrollo de
motivacion y
habilidades
de los
clientes
internos

Prontas
respuestas a
exigencias
del cliente

Enfoque
en los
clientes y
accionista

Mejorar las
relaciones
con el
consumidor

Informacion
actualizada
para atender
las
necesidades
del cliente

2.

Plantee
ejemplos
al
comprar
bienes
o
servicios,
en
uno
describa
una
experiencia en la que
lograron satisfacer sus expectativas, otro en que la superaron y un ltimo en que no
lograron satisfacer esas expectativas. Explique de qu forma la presencia o ausencia
de calidad le afecta en lo personal como consumidor y qu criterios utilizara para
evaluar el cumplimiento de las especificaciones de compra.

Expectativa Satisfecha.

Hace un semestre atrs al iniciar el nuevo periodo acadmico en la Universidad de las Fuerzas
Armadas, se puso en marcha el uso de la plataforma Moodle, mediante el cual los estudiantes
debamos formar un aula virtual a travs de la cual se podra entregar tareas y dems trabajos
enviados por los docentes. Es as que adems que fue una gran novedad para todos los estudiantes,
se hizo una herramienta indispensable para evitar gastar tiempo y dinero en impresiones, logrando
as colaborar con el cuidado del medio ambiente. Al ingresar a los diferentes cursos yo no tuve
ningn problema, adems una manera ms sencilla, y rpida, para cumplir con las tareas asignadas.
No podra decir que fue una experiencia que supero mis expectativas, ya que fue la primera vez que
se puso en marcha y le faltan algunos aspectos, adems que para algunos de mis compaeros
encontraron algunas falencias que requeran ser mejoradas.

Expectativa Superada

Hace algn tiempo mis padres me encargaron llevar la ropa a la lavandera, como de costumbre me
diriga al que conoca, pero por mala suerte estuvo cerrado, entonces tome la decisin de ir a otro
lugar destinado para el mismo fin. Desde el momento que entre sent la preocupacin de los
encargados por brindarme un buen servicio, as que me invitaron a pasar a una sala de estar
mientras se llevaban la ropa para realizar el servicio que solicite. En la sala de espera me explicaban
los distintos planes de lavado que poda elegir y los diferentes descuentos que existan para clientes
nuevos, as tambin me brindaron una bebida de cortesa. El plan de lavado que tena en mente para
el anterior la anterior lavandera, fue el mismo que escog, pero la variante fueron dos plus
adicionales que poda escoger de una lista de 5 opciones que incluan descuentos favorables. Con
respecto al costo del servicio fue muy similar al de la lavandera cerrada. As como un excelente
servicio, una adecuada atencin y un precio razonable mis expectativas fueron superadas y pens
seriamente en ser un cliente frecuente de dicho local de servicios.

Expectativa No Cumplida

Hace unos aos en m casa naci la necesidad de comprar una computadora de ltima generacin.
Despus de visitar algunos almacenes de la localidad y de cotizar los precios mis padres decidieron
adquirir el equipo en una tienda electrnica de un centro comercial que recin estaba en
funcionamiento en la ciudad. Una vez adquirido el equipo de cmputo se trasladaron los paquetes a
la casa para instalarlo, una vez instalado surgieron dos problemas el uno era con respecto al puerto
del mouse, ya que dicho puerto que era de un estndar antiguo y que no se puede conectar a los
puertos del CPU, lo cual provoco que un costo adicional ya que era necesario comprar un mouse
actualizado. Otro problema surgi con el tiempo, ya que el sistema operativo cargado no fue el
acordado en el momento de firmar el contrato de compra, es decir no tena las licencias, se hizo el
reclamo correspondiente y se demoraron en resolver el problema como una semana.
Es as como aquel distinguido local perdi toda su credibilidad y perdi a unos posibles potenciales
clientes de tecnologa, ya que no fue tan seria como se perciba adems que la publicidad que
genero este tipo de problemas provoco en lo posterior que la tienda no se mantenga en el mercado.

3. Analice en el apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado LA CALIDAD

DE SEVICIOS EN THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY, L.L.C., que se encuentra desde
la pgina 78 hasta la 80 del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3
del acpite Aspectos clave para anlisis que consta en la pgina 80.

Aspectos clave para anlisis

1. Qu valor tiene para The Ritz-Carlton el enfoque en las normas de oro?

Tiene un valor muy importante en el Hotel ya que ensean a todos los empleados a travs de estrategias de
capacitacin de gran alcance, permiten a los empleados pensar y actuar de manera independiente con
innovacin en beneficio del cliente y de la empresa
2. Qu debe hacer una empresa para reducir de manera significativa el tiempo de procesamiento de las
ofertas de trabajo?
Una empresa en el proceso de reclutamiento como primera fase se debe tomar como posibles aspirantes al
puesto requerido personas con referencia, por parte de los propios trabajadores ya sean familiares o amigos, y
si no existe esta alternativa de reclutamiento se debe proceder a tomar las mejores carpetas que tengan una
hoja de vida de acuerdo a la vacante solicitada. De esta manera se reducir tiempos en la contratacin laboral,
sin tener que pasar por el proceso de llamado.
3. Cmo la informacin desempea un papel central en todo lo que hace The Ritz-Carlton?
La informacin es una base fundamental para la estrategia que utiliza The Ritz- Carlton ya que de esta
manera la empresa se enfoca en sus clientes y su total satisfaccin como lneas reas y empresas de tarjetas
de crdito; grupos de enfoque y resultados de satisfaccin del cliente; quejas, reclamaciones y la
retroalimentacin por parte de la fuerza de ventas; entrevistas con los clientes; publicaciones y estudios del
sector de viajes; e incluso estudios psicolgicosin son dos de las muchas fuerzas de la empresa que le
ayudaron a lograr una calidad superior.