CALIDAD TOTAL

INDICE

Pg.
1. CONCEPTO
2. IMPORTANCIA

6
6

3. CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN

4. CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE

5. CAMINO HACIA LA CALIDAD

6. CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL

7. CULTURA DE LA NO-CALIDAD

8. COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD

TOTAL

10

9. IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA CALIDAD TOAL

11

10. ANEXO I

13

11. ANEXO II

17

12.
22

WEBS

ORGANIZACIN Y DIRECCIN DE EMPRESAS

CALIDAD TOTAL

INTRODUCCION

ORGANIZACIN Y DIRECCIN DE EMPRESAS

CALIDAD TOTAL
La administracin se designa a la actividad encargada de la planificacin,
organizacin, direccin y control de los recursos (humanos, financieros,
materiales, tecnolgicos, el conocimiento, etc.) de una organizacin, con el fin de
obtener el mximo beneficio posible; este beneficio puede ser econmico o social,
dependiendo de los fines perseguidos por la organizacin. La palabra calidad
designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir
un juicio de valor acerca de l; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o
excelente calidad de un objeto.

RESUMEN

Para poder distinguir en la importancia de la calidad es necesario dar un comienzo

sobre aprender que es la administracin de la calidad. En este primer contenido se
estudiara la calidad de una forma o manera holstica: Por qu se habla de
administracin de la calidad y crculo de control de calidad? Que se busca?
Cmo se mide la calidad? Tambin se darn a conocer cada uno de los
subtemas y esquemas explicando cada pas que conllevan a la administracin de
calidad. De igual manera se detallaran sus elementos, funciones, competencia.
Cada elemento se estructuro de una manera que sea ms certera posible sobre la
administracin de calidad, empezando por sus definiciones de administracin
como de calidad, despus se desarrollaron subtemas que hablaban sobre la
evolucin de la administracin

ORGANIZACIN Y DIRECCIN DE EMPRESAS

CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL
1. CONCEPTO
La calidad es satisfacer plenamente las necesidades y las expectativas del cliente
y a la vez es una estrategia que busca garantizar a largo plazo, las
supervivencia ,el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizada, su
competitividad,mediante:el aseguramiento permanente de la satisfaccin de los
clientes y la eliminacin de todo tipo de desperdicios
En trminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero como mejor
se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad,
realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos
compatibles con la plena satisfaccin del cliente
La calidad total exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo los de
mercado, diseo, manufactura, inspeccin y despacho e incluso la de los
proveedores.

2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de
la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en
estas dos palabras. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres
audiencias que son complementarias entre s:
Los Trabajadores.
Los Proveedores.
Los Clientes.

3. CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN

El concepto de Calidad Total desde la visin de la organizacin, involucra las
siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:

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CALIDAD TOTAL

Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el

desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme,
compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy
laboriosa.
Management: Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est
a la bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.
Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus
potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal,
motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.
Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y
eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes:
sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente, y
ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasin y no se tiene el
sistema adecuado.
Planeamiento y control estratgico: Calidad Total implica un cambio en la
estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas
es sustancial la medicin del desempeo, para que existan mejoras
continuas.
Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo
largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente
eslabonada que no puede romper, dado que l sabe lo que significa
romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo
cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.
Personal: Es una de las variables ms importantes, por el grado de
involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificacin y
colaboracin permanente.
Consumidor: No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se
planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.

4. CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE

La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer
sus necesidades y expectativas.
El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en
satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente de
bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica
y/o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores que ms influencian los
niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en los cules el
rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:

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CALIDAD TOTAL

La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de

peso importante, pero no es el nico que le preocupa.

Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y

sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de
las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el
mercado, los clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un precio justo.

Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la dcada

de los '90, revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de tomar la
decisin, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios
adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida.

Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial,

la solvencia, la seguridad que infunde no slo la institucin, sino tambin la
marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los
niveles y personal de la firma, como as tambin a sus proveedores.

Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que
las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse
confiados que la competencia de los mercados internos o externos no
mejoran la calidad que actualmente brindan.

Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa

comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la
satisfaccin de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan
las decisiones de compras de stos.

En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:

o Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio.
o Responsabilidad y compromiso.
o Calidad del servicio.
o Estrategias adecuadas: confiabilidad,
entrenamiento del personal tcnico, etc.

tiempo

de

5. CAMINO HACIA LA CALIDAD

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respuesta,

CALIDAD TOTAL
El trnsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la
aplicacin de un programa integral de la TQM. El cambio cultural crea la
necesidad de conocer y comprender la filosofa y el enfoque que debe drsele,
asumindola como una verdadera funcin operativa de control del sector
especfico que realiza el control o inspeccin de la calidad. El camino para
elaborar un programa integral, es donde toda la organizacin participa asumiendo
fuertemente valores compartidos.
Este acceso a la TQM, es ms riguroso y exigente, y requiere principalmente.
Creatividad: Porque sin ella no habr diseo.
Diseo: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinmico de
la TQM.
Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos,
managerment, proveedores, clientes.
Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al da
siguiente de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variar en
cada situacin particular, segn varios aspectos: el tamao, la tecnologa,
los recursos humanos, el managerment, la cultura, entre otros.

La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un smbolo

estratgico comercial muy activo casi indestructible a los cambios.

La calidad total trasciende a la tecnologa y depende en todo sentido, del

corazn del sistema que es el management

La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacos o

innecesarios que contengan costos de la no calidad.

6. CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total se considera una ideologa, la cual busca como principales
funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una
actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un
proceso.

7. CULTURA DE LA NO-CALIDAD
La cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los
ms relevantes:

No considerarla como una funcin directiva y gerencial, pero s como

una funcin tcnica de un sector de la empresa, a veces tambin
inexistente.
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CALIDAD TOTAL

No evaluarla en trminos econmicos, comerciales y estratgicos

competitivos.
Por desconocimiento de sus costos.
Por asumir que es inaplicable.
Por no saber por dnde comenzar la transformacin.
Por no saber percibir qu es lo que el cliente exige, cada vez ms
enfticamente.

8. COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa
sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer ms con
menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con
escaso grado de intervencin humana. En cambio Calidad Total, trabaja con
ciertas tcnicas o mtodos en los cuales trabaja en directa relacin con las
personas.
En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que
comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar
en ellos valores y sentimientos de perfeccin en lo que se hace y de respeto por
quien lo hace.
DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de
economizar en una empresa es la reduccin de personal, que no siempre es lo
correcto, ya que estudios realizados demuestran todo lo contrario, debido a que
cuando las personas se van los costos permanecen y adems los empleados que
continan en la empresa quedan sobrecargados de trabajo y desmotivados.
RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se comprometan con
la empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir
seriedad y compromiso tanto de los trabajadores como por parte de la alta
direccin. Por lo mismo la alta direccin debe detectar en lo que est fallando y
sentirse responsable del problema.
COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cmo hacer entender a los
colaboradores que este es el sistema correcto, mostrndoles por ejemplo l
porque hacerlo, explicndoles que este sistema tiene un buen comienzo y por
ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos mtodos con los cuales orienta sus
objetivos de perfeccionamiento y lo ms con que dispone la empresa. Importante
porque es el nico sistema capaz de ver la capacidad de cada ser humano. Por
todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una organizacin

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CALIDAD TOTAL

9. IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su
competitividad, mediante la satisfaccin del cliente y la eliminacin de todo tipo de
desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, bajo
nuevos estilos de liderazgo.
Para adoptar con xito esta estrategia es necesario que la organizacin ponga en
prctica un proceso de mejoramiento permanente.
Los aspectos esenciales para la aplicacin de este proceso son los principios
bsicos para el logro de la calidad:

La calidad es la clave para lograr competitividad: Con buena calidad es

posible captar un mercado y mantenerse en l.

La calidad la determina el consumidor: Es el quien califica la calidad del

producto o servicio; de all que la calidad es un valor relativo, en funcin al
consumidor. Es necesario pues identificar con precisin las variantes en las
necesidades y expectativas de los consumidores y su grado de satisfaccin
con relacin a los productos y servicios.

Las expectativas de los consumidores estn dadas en trminos de calidad en sus

diferentes aspectos (calidad del producto o servicio en s, calidad de la atencin,
costos razonables, etc.). No se puede forzar al consumidor a comprar un
determinado producto. Una organizacin mejora hacia la Calidad Total cuando los
clientes externos e internos sienten que se est cumpliendo con sus
requerimientos. La calidad se inicia en la demanda y culmina con la satisfaccin
de los consumidores.

El proceso de produccin est en toda la organizacin: No slo es toda

la lnea de produccin, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo
lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el
proceso.

La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de

los procesos.

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CALIDAD TOTAL

El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como

parte de la organizacin.

Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos: Cada

individuo de la organizacin toma conciencia de que tiene clientes internos
y proveedores internos.

La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un

constante programa de capacitacin y entrenamiento.

Establecer la mentalidad de la eliminacin total de los defectos: Tiene

como propsito erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no
agregan valor. Cero defectos consiste en tener una actitud sistemtica
hacia el no-error. Busca despertar la conciencia de no equivocarse. La
Calidad Total promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros en los
Inventarios, personal, exceso de informes y reuniones. Controles internos
innecesarios.

La ventaja competitiva est en la reduccin de errores y en el

mejoramiento continuo: All radica la reduccin de costos. Con el
resultado de Menores Costos se puede: bajar precios, mejorar utilidades,
mejorar el producto, etc.

Participacin colectiva: Reducir errores solo ser posible con la

participacin cada uno de los miembros de la organizacin.

Calidad: Responsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser

lderes, capaces de involucrar y comprometer al personal

Requiere una nueva cultura: todos piensan y todos hacen

La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el

hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades,
procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del
producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean de
calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando as
el porcentaje de ventas planificado por la organizacin.

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CALIDAD TOTAL

ANEXO CASO
PRCTICO I
CAMPOFRIO

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CALIDAD TOTAL

PROGRAMA DE CALIDAD
TOTAL DEL GRUPO
CAMPOFRO
Fundada en 1954, el grupo Campofro es en
la actualidad el mayor productor de productos crnicos en Espaa, con un EBITDA
(Beneficio antes de intereses, impuestos y amortizaciones) en 2001 super los
102 millones de euros, una cifra de negocios de 1.513 millones de euros y una
plantilla de casi 2.500 empleados en la empresa matriz. Tras la adquisicin del
grupo Navidul, el grupo Campofro es propietario de marcas tan conocidas como
Revilla, Navidul, Campofro y Oscar Mayer, lderes en el mercado nacional de
productos crnicos.
A nivel nacional el grupo posee fbricas localizadas en Burgos (J. Burgaleses y La
Bureba), Salamanca (Candelario), Soria (lvega), Valencia (Torrente y Sollana),
Toledo (Torrijos y Olas) y Madrid (Villaverde).
La apuesta de Campofro por la Calidad Total se fundamenta en la integracin
perfecta de las actividades en el interior de todas las unidades de la empresa, que
mejora continuamente las condiciones de entrega de los productos y de los
servicios con un nico fin Satisfacer al Cliente.
Antonio Calvo, director tcnico del grupo Campofro, afirma que los cambios de la
envergadura que representa moverse hacia la Calidad Total no pueden hacerse en
unos das ni en unos meses. Pueden tardarse aos en conseguir los primeros
resultados tangibles.

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CALIDAD TOTAL
En cambio las auditoras, los sistemas ARCPC (Anlisis de Riesgos y Control de
Puntos Crticos), los registros de empresa respecto a Normas ISO, son fotografas
de la situacin, que pueden ser necesarias o convenientes para establecer un
determinado orden. Pueden ser muy tiles como paso previo, pero no han de
entenderse como una meta.
Prever, delegar, educar, responsabilizar, aprender, es la filosofa del Programa
2000 de Campofro, liderado por el presidente de la empresa. El proceso es
sencillo, aunque resulta difcil llevarlo a la prctica.

En esencia se trata de generar dos flujos, de sentidos opuestos.

1) Un impulso que abarque a toda la empresa, dirigida hacia unos resultados de
satisfaccin de los clientes y de aumento de participacin de mercado, utilizando
una doble va.

Un sistema organizativo y de participacin de los empleados, que origine la

mejora de la calidad de la organizacin.
Una mayor calidad y fiabilidad del producto y del servicio, con una mayor
puntualidad en las entregas, con menos errores de todo tipo.

2) Un flujo de informacin, de sentido opuesto al anterior. Constituye el conjunto

de cuadros de mando que permite conocer la situacin y los progresos. No puede
progresarse hacia la Calidad Total sin este flujo de informacin a todos los niveles.

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CALIDAD TOTAL
CONCLUSIONES

ALTAMIRANO SALCEDO,DANIEL

ID: 906808

La empresa CAMPO FRIO opta por buscar la calidad partiendo de las

necesidades, y as, buscar la satisfaccin de sus clientes aplicando
mejoras continuas en la entrega de sus productos, ya que as tendr
una mejor competitividad frente al resto de las empresas.

HUAMAN MAGALLANES, LUIS

ID: 93317

La empresa Campofro toma como iniciativa tener una mejora continua en las
condiciones de entrega de sus productos, gran parte de la Calidad total tiene como
fin la satisfaccin del cliente ya que gracias a eso se sabe si la fabricacin,
produccin o servicio, es la adecuada o si estamos tomando las medidas
adecuadas para remediar cualquier problema o falla .

VILCHEZ TORRES, BRYAM

ID: 906804

La situacin del mercado obliga a CAMPO FRIO a buscar la calidad como

elemento diferenciador, para poder adquirir una ventaja competitiva frente al resto
de las empresas, y as, facilitar a la organizacin la supervivencia en el mercado a
largo plazo. Partiendo de que las necesidades que los clientes tienen de los
servicios o artculos que se ofrecen son cambiantes en el tiempo, y que las
empresas que ocupen el mercado sern aquellas que consigan satisfacer e
incluso superar esas necesidades, esto supone que toda organizacin con visin
de futuro deber emprender un proceso de mejora de la calidad.

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CALIDAD TOTAL

ANEXO CASO
PRACTICO II
GANA

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CALIDAD TOTAL
CASO PRCTICO ll: GANA
GANA comenz a desarrollar su actividad en 1976, siendo su principio fundacional
suministrar gas natural. Su funcionamiento real comenz en 1980, con la llegada
del gas natural. La empresa cuenta con 46.000 clientes aproximadamente, unas
ventas anuales cercanas a 18 millones de euros, 250 kilmetros de redes y lo ms
importante, una plantilla de 43 personas. Hay que destacar que la empresa realiza
todos los procesos de produccin, ingeniera del proyecto, construccin y
supervisin de redes, realizacin del servicio tcnico A partir de 1992, en GANA
se inici el proceso para la certificacin de la actividad de la empresa bajo las
normas ISO9000, en el que se precisaba la participacin de la totalidad del
personal de la empresa para plasmar por escrito la forma de llevar a cabo los
procesos. GANA entendi desde el primer momento la calidad como Calidad
Integral de Gestin, no slo tiene que ofrecer calidad en el servicio o producto, la
empresa debe buscar la calidad total, es decir, ser la mejor en todos los aspectos
implicando para ello a todas las acciones de la organizacin. sta es la razn de
que no existiera departamento de calidad ni director de calidad, por el contrario,
todos los directivos fueron formados en actividades de calidad, para que as
estuviese en todos los miembros de la empresa, y el proceso resultase exitoso. En
todo el proceso debe existir calidad, no es slo importante el error cero, sino que
cuando stos se produzcan se deben examinar las razones para que no vuelvan a
producirse. En 1992 y ante una situacin en la que la empresa ya se haba
asentado e instalado en el mercado y con unos buenos resultados en las cuentas,
GANA, incentivada por los planes del gobierno vasco que por aquellas fechas
pona en marcha medidas de calidad, empez a hablar de procesos de calidad en
la empresa. Adems en ese ao se cre tambin la Fundacin Europea para la
Gestin de la Calidad (EFQM). En 1993 se realiz el primer diagnstico de la
empresa por parte de una consultora externa, para as disponer de una visin
objetiva. En esta primera evaluacin, que se hizo segn el enfoque Malcolm
Baldrich se destac que la empresa tena un avanzado estado de desarrollo
tecnolgico y muchos procedimientos. Tambin se mencion como carencia el
tema de atencin al cliente, lo cual no supona que las cosas en este campo no se
estuvieran haciendo bien sino que no se hacan tan bien como se deberan hacer.
Ante esta situacin, y con el avanzado desarrollo tecnolgico, se opt por
conseguir un aseguramiento de la calidad bajo normas ISO9000, ms
concretamente y como la empresa desarrolla todas las actividades dentro de su
campo incluyendo el diseo, se decidieron por la norma 9001. Para ello, lo primero
que se hizo fue formar a los altos directivos de la empresa en esta norma.
Despus se dio el siguiente paso, formar al resto de la plantilla explicndoles qu
no era la ISO, es decir, las formas no adecuadas de trabajar segn ISO, e hicieron
que se plasmasen sobre papel los procedimientos y funciones que se llevaban a

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CALIDAD TOTAL
cabo en el proceso, con la participacin de toda la plantilla. Con todo esto se
hicieron las instrucciones, especificaciones y documentacin necesaria, y de aqu
se dedujeron los procesos que fueron plasmados en diagramas de flujo sencillos y
en una distribucin en cuyo nexo central se encontraba el objetivo de la compaa.
As tras una primera auditora y las consecuentes correcciones, en noviembre de
1994 GANA recibi la norma ISO9001, ste fue el segundo caso en Espaa. Un
punto muy importante de este proceso fue el trabajo aadido que supuso a todos
los empleados, por ello, y como una forma de incentivar, se realiz un acto de
reconocimiento pblico y notorio de todas y cada una de las personas afectadas
por el proceso, es decir, de todos y cada uno de los empleados. Pero esto no hizo
que el proceso de mejora de calidad se considerase finalizado, muy al contrario
solo supuso el primer paso de un proceso continuo de mejora. Entonces, la alta
direccin se fij en el modelo EFQM. Para aplicar este modelo, se sigui el mismo
procedimiento que con la norma ISO; se form en primer lugar a los altos
directivos y posteriormente al resto de la compaa. El procedimiento que se sigui
fue centrarse en cada uno de los nueve criterios que forman la EFQM, y ver cules
eran las reas de mejora. Al aplicar la estrategia de calidad total, los procesos van
influyendo unos en otros, con lo que el efecto final llega a toda la empresa, as se
redujo de veintids procedimientos que se dispona a tres procesos claves que lo
aglutinaban todo. Para conseguir esto se preguntaron qu era lo que la empresa
haca y lo que los clientes esperaban de ella y se tradujo en los siguientes tres
procesos: la construccin de redes, el suministro de gas y la asistencia post
servicio. Todos los dems procesos personal, administrativos, etc. se
consideraron procesos de apoyo a los principales. A finales de 1996 y despus de
dos autoevaluaciones donde se conocieron las reas de mejora y los puntos
fuertes, se escribi la memoria de GANA que se present en la sede de la EFQM.
Al ser considerados finalistas lograron la visita de los expertos extranjeros que
tenan que comprobar que lo escrito en la memoria estaba soportado realmente en
documentos y era lo que se haca y que adems participaran todos los empleados
de la compaa en las polticas adoptadas. Despus de conseguir la aprobacin
de los expertos se comunic a GANA que eran ganadores del premio europeo
EFQM para Pymes de 1997.
Lo bueno del modelo EFQM, segn GANA, es que es una herramienta que sirve
para la mejora continua en toda la empresa, ya que la empresa es considerada
como un todo. Adems el modelo EFQM presenta una herramienta para poder
medir cuantitativamente la calidad, la autoevaluacin, que permite saber en qu
niveles de calidad se mueve una empresa y la direccin que va a tomar. Por todo
esto el modelo EFQM es un modelo eminentemente real. El principal obstculo
con el que se enfrenta una empresa es la resistencia al cambio. Segn los
directivos de GANA, la mayor resistencia se da en los ms altos niveles directivos

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CALIDAD TOTAL
y debe ser el director general el que no solo debe hacer suyo el nuevo proceso
sino que debe ser l quien con el ejemplo ensee al resto qu es un servicio de
calidad. sta es segn GANA la gran barrera, si se supera sta ya est hecho
gran parte del camino, pues si se es capaz de identificar a la gente con el proceso,
stos respondern positivamente. Para ello no slo es necesario saber comunicar
los proyectos de la empresa, sino tambin conseguir la integracin de todo el
personal y prestar especial atencin para no defraudar nunca la motivacin del
personal. El resto de los problemas que surjan ya no son barreras insalvables,
ms bien problemas que se pueden salvar con la decisin firme de la compaa.

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CALIDAD TOTAL
CONCLUSIONES

RODAS GUILA,ROSMERY

ID: 908103

Esta empresa Gana no solo ofreca calidad en el servicio o producto, la empresa

buscaba la calidad total para su empresa para que as pudieran salir adelante, con
mucho xito no obstante supieron manejar el problema que tenan con la carencia
de cliente de servicio utilizaron la tecnologa y se opt por conseguir un
aseguramiento de la calidad bajo normas. Ellos tambin incentivaban a sus
trabajadores para que si puedan realizar bien su labor por ende puedan a ver
mayor produccin y una buena calidad en sus productos

REYES TOCAS, MARYORI

ID:906814

La empresa GANA incentiva a sus trabajadores y les da una motivacin, para

que puedan producir ms en la empresa, tambin cuenta con las ltimas
tecnologas y buenos empleados, lo que la empresa debe hacer adems de todo
es Expandirse ms, internacionalmente para que puedan crecer y tengan mejor
productividad. Todas empresas siempre tienen problemas y tienen que sobresalir y
poder alcanzar una mejor produccin, nuevos retos, nuevos negocios.

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WEBS

http://mercado.unex.es/calidad/casos.htm
http://www.academia.edu/Casos/Calidadtotal
http://www.lamolina.edu.pe/calidadtotal/
http://virtual.senati.edu.pe/pub/cursos

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