CAPITULO 2.

INFORMACIN TERICA
VARIABLE 01: ATENCIN AL CLIENTE:
1.1 Definicin: Segn la universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo Facultad de
Ciencias Empresariales, 2014. Cuando hablamos de servicio al cliente nos referimos al
conjunto de servicios y/o productos que una empresa, marca o institucin le ofrece a una
persona interesada en adquirirlos, y que ellos les permite conocer sus necesidades, para
que la empresa pueda satisfacerlas. Pg. 25.

1.2 Propsitos: Segn: El Reglamento General para el Otorgamiento de Permisos de

Funcionamiento del Ministerio de Salud, 2010. Tener debidamente implementados el
Programa de Salud Ocupacional y los Planes de Emergencias y de Manejo de Desechos,
con las recomendaciones y acciones sealados por el Ministerio al momento de la
inspeccin, segn corresponda.

1.3 Factores de la atencin al cliente: Segn el Centro Ecuatoriano para la Promocin y

Accin de la Mujer, CEPAM, 2008. Los factores para una buena atencin al cliente son; la
sonrisa, amabilidad, educacin y buena presentacin por parte del mozo(a).

1.4 Elementos necesarios para una buena atencin: Segn el Centro Ecuatoriano para la
Produccin y Accin de la Mujer, CEPAM, 2008.

Elementos tangibles, las instalaciones y los equipos de la empresa, la

presentacin del personal, los materiales de comunicacin y la exhibicin
de los productos.
Cumplimiento, implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es
decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras, lo cumpla con la entrega
del producto o servicio.
Disposicin, es ayudar a los/as vendedores/as, debe mostrar que son
competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.
Empata, los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la cliente,
entender sus necesidades y mantener l/ella una comunicacin positiva y
permanente. Pg. 100.

1.5 Aspectos que debe cuidar el vendedor: Segn el Centro Ecuatoriano para la Produccin
y Accin de la Mujer, CEPAM, 2008.

Expresin facial: Para l/la vendedor/a es conveniente conservar la

sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la
intercambia.

Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos.

Es una seal de comunicacin, mientras que una mirada directa puede ser
un gran apoyo en la situacin de comunicacin el/la cliente/a.
Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes de cuerpo las
manos son las que ms amplan la expresividad del rostro, ya que a veces
contribuyen a esclarecer el mensaje verbal, poco clara.Pg. 12.

2.11 El cliente: Segn el Centro Ecuatoriano para la Produccin y Accin de la Mujer, CEPAM,
2008. Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar
y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dicho servicios. Pg. 22.

1.6 La importancia del cliente: Segn el Centro Ecuatoriano para la Produccin y Accin de
la Mujer, CEPAM, 2008. La importancia del cliente nace a partir del momento en que l
pasa de ser un simple eslabn de la cadena de proceso de venta del producto, al
verdadero motivo de existencia de la empresa. Pg. 32.
1.7 Procedimiento de atencin al cliente: Segn la Escuela de Ingeniera en Informtica
Empresarial, Universidad de Talca, Talca-Chile, 2014. El procedimiento adecuado para la
atencin del cliente es: solicitar el pedido, recoger pedido, elaborar el pedido, servir el
pedido, solicitar cuenta, pedir cuenta, calcular total y pago pedido.

1.8 Atributos que valoran los clientes: Segn DeGraba, 2004; Folmer y Leen, 2013.
los atributos que ms valoran los clientes de un restaurante, son: el
precio, el tiempo de atencin, la localizacin, el ambiente y la calidad de la
comida. En el mercado de los restaurantes, al igual que en otros mercados,
la alternativa de modificar los precios para ajustar la oferta a la demanda,
como una forma de racionar la demanda, tiende a ser ms costosa que
hacerlo mediante colas de espera. En este sentido se hace mencin a un
racionamiento eficiente cuando es preferible hacer esperar a nuevos clientes a
variar el costo del men de acuerdo a la demanda

1.9 Equilibrio de la oferta con el servicio:Segn Agostini y Saavedra, 2008; Bose, 1996.En
los restaurantes, el tiempo de espera se encarga de ajustar el exceso de demanda hasta
equilibrarlo con la oferta del servicio, racionando a los consumidores en vez de
aumentar los precios.

1.10 Gestin de TICs: Segn Pornthipa y Kessuvan, 2013. Un estudio en torno al sector revela
que los restaurantes consolidados cuya demanda es de alta variabilidad, con

elevados

niveles de incerteza, y que dependen fuertemente de das festivos y de las

condiciones climticas, tienden

a disponer de sistemas de gestin centralizados

apoyados por TICs.

1.11

Aplicacin de TICs en la atencin al cliente: Segn Piesk et al., 2013.

Los fundamentos de la aplicacin de las TICs en las distintas etapas del proceso
de atencin a los clientes se centran en facilitar la recepcin de los pedidos y

los cambios de mens, optimizar el reaprovisionamiento de ingredientes,

mejorar la calidad del servicio, disminuir los tiempos de atencin, e
incrementar la informacin nutritiva de los mens ofrecidos el proceso de
atencin sigue centrado en el cliente donde seguir importando
fuertemente la interaccin humana y el servicio personalizado, especialmente
en aquellos locales no pertenecientes a cadenas de restaurantes. Entre las
TICs que se deben aplicar en los restaurantes para la atencin a clientes
mediante el uso de computadoras, destacan: la identificacin por
frecuencias de radio (Radio Frecuency Identification RFID-) junto con los
asistentes digitales personales (PDA), que han estado siendo superados
por los tablets y/o los mens o pantallas en mesa, que en algunos
casos es complementado con servicios de robots capaces de servir los
pedidos efectuados por los comensales

1.12

Recomendaciones: Segn Daz de Orbe, 2010.

Se debe implementar un software para la gestin de restaurantes, este
software permitir ayudar de manera significativa el funcionamiento interno
del negocio, mejorando la comunicacin entre las distintas reas de la
empresa y el control sobre el inventario de los ingredientes, adems
dejaran de existir pedidos ilegibles, evitando errores y confusiones, tanto
por parte de los mozos, cajeros como cocineros; los clientes conocern el
detalle de los cobros asociados a los pedidos, los cajeros se limitaran a
recibir pagos e imprimir comprobantes de pago para ver facilitada su
funcin de cuadrar la caja; los mozos conocern anticipadamente la
disponibilidad de platos que figuran en el men; y los cocineros
alertaran oportunamente respecto de los insumos con bajo nivel de
inventarios y que requieren reponerse.

1.13 Segn la Norma Sanitaria para el Funcionamiento de Restaurantes y Servicios

Afines, 2005
El establecimiento debe estar separado de la vivienda de su propietario o
encargado. El ingreso del pblico al establecimiento debe ser
independiente del ingreso para los abastecedores y otros servicios, o en

todo caso, se establecern perodos de tiempo diferentes para evitar la

contaminacin cruzada.

VARIABLE 02: IMPLEMENTO DE SALUBRIDAD

2.1 Objetivo: Segn el Ministerio de Salud, 2005. Se debe asegurar la calidad sanitaria e
inocuidad de los alimentos y bebidas de consumo humano en las diferentes etapas de la
cadena alimentara: adquisicin, transporte, recepcin, almacenamiento, preparacin y
comercializacin en los restaurantes y servicios afines.

2.2 Manual: Manual de Habilitacin de Establecimientos Proveedores de Servicios Salud,

2008.
Corresponde al ministerio de Salud como ente rector del Sector, coordinar,
organizar, supervisar, inspeccionar, controlar, regular, ordenar y vigilar las
acciones en salud, sin perjuicio de las funciones que deba ejercer frente a las
instituciones que conforman el sector salud, en concordancia con lo dispuesto
en las disposiciones legales especiales. Pg. 11.

2.3 Funciones: Segn la Norma Sanitaria para el Funcionamiento de Restaurantes y

Servicios Afines, 2005. Se debe establecer los requisitos sanitarios operativos y las
buenas prcticas de manipulacin que deben cumplir los responsables y los
manipuladores de alimentos que laboran en los restaurantes y servicios afines.

2.4 Orientacin a los trabajadores: Segn el Reglamento de los Servicios de Seguridad y

Salud en el Trabajo. Se debe promover los comportamientos seguros y la correcta
utilizacin de los equipos de trabajo y proteccin, y fomentar el inters y cooperacin de
los trabajadores en una accin preventiva integrada.

2.5 El comprotamiento de jefe: Segn el Reglamento de los Servicios de Seguridad y Salud

en el Trabajo, 2006.
El empleador debe transmitir a los trabajadores, de manera adecuada y
efectiva, la informacin y los conocimientos necesarios en relacin con los
riesgos en el centro de trabajo y en el puesto o funcin especfica; as como
las medidas de proteccin y prevencin aplicables a tales riesgos. Pg. 16.

Deberes de un trabajador:De las obligaciones de informar de los riesgos laborales, los

empleadores debern mantener los equipos y dispositivos tcnicamente necesarios para reducir a
niveles minimos los riesgos que puedan presentarse en los sitios de trabajo. ( Segn El portal de
seguridad, la prvencion y salud ocupacional de Chilie, Pg. 21).

Condiciones en las que debe trabajar el empleado :De las condiciones generales de
seguridad. Debera suprimirse en los lugares de trabajo cualquier factor de peligro que pueda
afectar la salud o integridad fsica de los trabajadores ( Segn El portal de seguridad, la prvencion y
salud ocupacional de Chilie, Pg. 16).

Condiciones generales de seguridad: Debera suprimirse en los lugares de trabajo cualquier

factor de peligro que pueda afectar la salud o integridad fsica de los trabajadores ( Segn El portal
de seguridad, la prvencion y salud ocupacional de Chilie, Pg. 16).

2.6 Los equipos y utensilios: Segn la Organizacin Panamericana de la Salud, 2011. Los
equipos y utensilios que se emplean en los restaurantes y servicios a fines, deben ser de
material de fcil limpieza y desinfeccin, resistente a la corrosin, que no transmita
sustancias toxicas, a los alimentos. Deben ser capaces de resistir repetidas operaciones
de limpieza y desinfeccin.

2.7 Factores para una buena proteccin: La ropa de trabajo corriente y los uniformes que
estn especficamente destinados a proteger la salud o la integridad fsica del trabajador.
Los equipos de los servicios de socorro y salvamento.

Los equipos de proteccin individual de () las personas de los servicios de

mantenimiento del orden.
Los aparatos porttiles para la deteccin o sealizacin de los riesgos y de los
factores de molestia, son indispensables para la realizacin de tus labores.
(Segn Equipos De Proteccin Personal, 1997).

2.7 Vestimenta: Segn el Ministerio de Salud, 2005.

Los manipuladores de alimentos deben usar ropa protectora de color blanco

que les cubra el cuerpo, llevar completamente cubierto el cabello y tener
calzado apropiado. Toda la vestimenta debe mantenerla limpia. El resto del
personal debe usar ropa protectora mantenida en buen estado de
conservacin e higiene. Los operarios de limpieza de los establecimientos
deben usar delantera.

2.8 Capacitacin sanitaria: Segn el Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social

Gerencia de Salud Ambiental, 2004.

La capacitacin sanitaria de los manipuladores de alimentos es

responsabilidad de la administracin del establecimiento y tiene carcter
obligatoria para el ejercicio de la actividad, pudiendo ser brindada por las
municipalidades, entidades pblicas o privadas. Dicha capacitacin debe
efectuarse por lo menos cada seis meses mediante un programa que incluye
los principios Generales de Higiene, las Buenas Practicas de Manipulacin
de Alimentos y Bebidas. Pg. 12.

2.9 Congelacin de los alimentos : Segn el ministerio de proteccin social,Colombia,

2007.
La norma exige que en todo eslabn de la cadena alimentaria se debe
garantizar la temperatura de refrigeracin o congelacin en las etapas del
proceso a partir de la planta de beneficio, en el desposte, desprese, empaque,
procesamiento, almacenamiento, transporte, distribucin, comercializacin,
expendio, importacin y exportacin, de tal forma que se asegure su
adecuada conservacin hasta el destino final.

2.9 Calidad sanitaria: Segn La Direccin General de Salud Ambiental Ministerio de Salud,
2011.

: Es el conjunto de requisitos microbiolgicos y fisicoqumicos que debe reunir

un alimento, que indican que no est alterado (indicadores de alteracin) y
que ha sido manipulado con higiene (indicadores de higiene) para ser
considerado apto para el consumo Humano. Pg. 10.

2.10
Control: Segn la Ordenanza de Salud y Salubridad Municipal, 2000. La presente
Ordenanza reglamenta el control sanitario municipal, el mismo que comprende las
funciones que en materia sanitaria asigna la Ley Orgnica de Municipalidades a los
Gobiernos Locales.

2.11
Medidas de prevencin: Segn El Reglamento de Seguridad y Salud en el
Trabajo, 2005.
El empleador realizar auditoras peridicas a fin de comprobar si el Sistema
de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo ha sido aplicado y es
adecuado y eficaz para la prevencin de riesgos laborales y la seguridad y
salud de los trabajadores. La auditora debe ser realizada por auditores
independientes. En la consulta sobre la seleccin del auditor y en todas las
fases de la auditora, incluido el anlisis de los resultados de la misma, se
requerir la participacin de los trabajadores o sus representantes. Pg. 9.

2.12
Medidas de seguridad: Segn El Reglamento sobre Vigilancia y Control Sanitario
de Alimentos y Bebidas, 2007.
La vigilancia sanitaria de los establecimientos industriales de fabricacin de
alimentos y bebidas, con excepcin de los dedicados al procesamiento de
productos hidrobiolgicos, as como la vigilancia sanitaria de los
establecimientos de almacenamiento y fraccionamiento de alimentos y

bebidas y los servicios de alimentacin de pasajeros en los medios de

transporte estn a cargo del Ministerio de Salud. Pg. 7.

2.13
Medidas de precaucin: Segn Un Men Para Proteger la Salud y Seguridad de
los Trabajadores de Restaurantes, 2011.

El restaurante ms seguro es aquel en el cual se eliminan tantos peligros

como sea posible mediante una planificacin cuidadosa y buenas decisiones
sobre cmo hacer el trabajo. Los trabajadores tienen un papel importante en la
identificacin de peligros y en hacer sugerencias para solucionarlos. Pg. 1.

2.14
Salud Ocupacional: La salud ocupacional la conforman tres grandes ramas que
son: medicina del trabajo, higiene industrial y seguridad industrial. A travs de la salud
ocupacional se pretende mejorar y mantener la calidad de vida y salud de los
trabajadores y servir como instrumento para mejorar la calidad, productividad y eficiencia
de las empresas (Henao 2010: 33).

2.15
Higiene del negocio: La higiene del trabajo o higiene industrial es definida por la
American Industrial Higienist Association (AIHA) como: La ciencia y el arte dedicada al
reconocimiento, evaluacin y control, de aquellos factores ambientales originados en el
lugar de trabajo, que pueden ocasionar enfermedades, malestar e ineficiencia entre los
trabajadores o entre los ciudadanos de una comunidad. (Corts 2005)

2.16

Reglamentos: Segn Norma Legal Oficial, 2008.

Se debe sancionar por la manipulacin y conservacin de alimentos
productos de consumo humano, al tenerlos sin los utensilios, vestuarios e
instalaciones en estado antihiginicos o deteriorados. Por no usar mandil,
gorra y/o cucharon para expender el pan. Laborar con heridas, unas
infectadas o afectado de una enfermedad infectocontagiosa Por usar

vehculos de recepcin, transportes y entrega sin acondicionamiento interno,

lo cual expone a los alimentos y los productos a riesgo de contaminacin. Por
volver a usar envases desechables en el expendio de alimentos. Por no
efectuar desinfecciones necesarias a los implementos de cocina. Por tener en
uso troncos para picar la carne en estado antihiginico Por fabricar el pan con
Bromato de Potasio Por realizar una actividad diferente a la manipulacin de
alimentos, que pueden influir en su calidad y/o estado sanitario. Pg. 64.

Sugerencia: Segn El Manual de Habilitacin de Establecimientos de Salud

2da.Edicin,
2011. Se considera en proceso de habilitacin todo establecimiento de salud que se encuentre en
el transcurso de la evaluacin a partir del momento que el SILAIS o la Direccin de Regulacin de
Establecimientos de Salud, reciba la solicitud para la habilitacin. Pg. 24.