INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E TECNOLOGIA

MINAS GERAIS-CAMPUS FORMIGA

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA PROART FORMATURAS

DAIANA DAS GRAAS FRAZO

FERNANDA CRISTINA NEVES

Professor: Gustavo Clemente Valadares

FORMIGA
2015

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DAIANA DAS GRAAS FRAZO

FERNANDA CRISTINA NEVES

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA PROART FORMATURAS

Trabalho apresentado ao curso de Administrao do

Instituto Federal de Educao, Cincia e TecnologiaIFMG como pr-requisito para obteno de nota na
disciplina de Comportamento do Consumidor pelo
professor Gustavo Clemente Valadares.

FORMIGA
2015

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SUMRIO
LISTA DE FIGURAS..................................................................................................iv
1 INTRODUO .........................................................................................................5
2 A EMPRESA .............................................................................................................6
2.1

VISO .................................................................................................................6

2.2

MISSO ..............................................................................................................6

2.3

VALORES ...........................................................................................................6

2.4

SERVIOS PRESTADOS ..................................................................................6

2.5

EQUIPE...............................................................................................................7

2.6

PRINCIPAIS CONCORRENTES ......................................................................8

2.7

PBLICO ALVO ................................................................................................ 8

3 PERFIL DO CONSUMIDOR ................................................................................10

3.1

DEFINIO DAS CARACTERSTICAS DOS CONSUMIDORES .............10

3.2

PRINCIPAIS

FATORES QUE INFLUENCIAM NA DECISO DE

COMPRA ......................................................................................................................10
4 ANLISE DOS DADOS .........................................................................................11
4.1

CRITRIOS E FERRAMENTAS DE COLETA DE DADOS ........................11

4.2

CARACTERSTICAS AMOSTRAIS COM NO CLIENTES .......................11

4.3

CARACTERSTICAS AMOSTRAIS COM CLIENTES.................................15

5 PRINCIPAIS AES DE MARKETING VOLTADAS AO CONSUMIDOR

IDENTIFICADAS .......................................................................................................16
6 PRINCIPAIS OPORTUNIDADES IDENTIFICADAS E POSSVEIS AES
SUGERIDAS................................................................................................................17
7 CONCLUSES .......................................................................................................18
8 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ..................................................................19

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LISTA DE FIGURAS
Figura 1 GRFICO DE PREO................................................................................12
Figura 2 GRFICO DE INDICAO......................................................................12
Figura 3 GRFICO DE TEMPO DE EXPERINCIA..............................................13
Figura 4 GRFICO DE INFRAESTRUTURA.........................................................13
Figura 5 GRFICO DE PACOTES PROMOCIONAIS...........................................14
Figura 6 GRFICO DE TEMPO DE ENTREGA.....................................................15
Figura 7 GRFICO DE CONDIES DE PAGAMENTO.....................................15

1 INTRODUO
O objetivo deste trabalho aplicar os conhecimentos adquiridos na disciplina de
comportamento do consumidor analisando os fatores que influenciam o comportamento do
consumidor na empresa Proart formaturas, observando como so suas prticas na atualidade e
propondo inovaes para que a organizao possa ter cada vez mais resultados positivos.
Dessa forma, ser possvel discutir e refletir sobre os fatores que atraem os consumidores
e ainda, compreender o que pode ser melhorado trazendo resultados para a organizao. Para
isso, foi elaborado um questionrio com clientes e no clientes da Proart formaturas buscando
analisar o que os no clientes buscam em um profissional de fotografia e com os clientes foi
analisada sua satisfao atravs do ps venda.

2 A EMPRESA
A Proart Formaturas est estabelecida em Formiga MG, na Rua Shirley Faria de
Oliveira, n. 353 A, Bairro Quartis, CEP: 35.570-000. Telefone: (37) 3321-1556.
A empresa Formiguense especializada em formaturas teve suas atividades iniciadas em
10 de maio de 2002, se consolidando atravs de sua eficincia, credibilidade e qualidade
conquistadas pelo excelente atendimento oferecido aos clientes. Atua no ramo de prestao de
servios fotogrficos e de filmagens, tendo como principal proposta dar total apoio e suporte
aos formandos e fazer com que este momento seja nico.

2.1 VISO
Ser uma empresa reconhecida e de destaque pela qualidade de seus servios prestados e
produtos oferecidos.

2.2 MISSO
Proporcionar aos clientes a eternizao de momentos nicos em sua vida de forma
criativa e inovadora para que cada registro fotogrfico seja nico.

2.3 VALORES
A empresa tem como os principais valores:

Qualidade

Criatividade

tica

Evoluo

Satisfao do Cliente

2.4

SERVIOS PRESTADOS
A empresa Proart Formaturas oferece diversos servios relacionados a formaturas,

como:

Colao: Providencia espao fsico adequado para o evento, que comporte os

formandos e seus familiares. Responsvel pela contratao de mestres de cerimonias
equipe de recepo, convites para as autoridades e vestes talares para os alunos e
membros da instituio que compem a mesa.

Decorao: O local ser decorado conforme o carter do evento, atentando-se aos

gostos dos clientes.

Baile: Responsvel pela escolha do local da festa, os convites, buffet, bebidas,

msica ( DJs, bandas), adereos, servios de entretenimento, servios de segurana,
entre outros.

Filmagem e fotografias: Registra os melhores momentos.

2.5 EQUIPE
Atualmente a empresa Proart Formaturas conta com sete funcionrios fixos internos, e
conta com aproximadamente quinze funcionrios terceirizados, sendo eles responsveis pelas
fotografias, filmagens e cerimoniais.
Os cargos internos so listados a seguir:

Presidente: Responsvel por fiscalizar e analisar se todas as atividades esto sendo

executadas, alm de tomar todas as decises na empresa.

Gerente: Responsvel pelo financeiro, almoxarifado, delega funes, fiscaliza os

demais funcionrios e responsvel pelo RH.

Auxiliar de servios gerais: Auxilia na realizao de servios em geral como

recebimento, pagamentos de contas, separao e distribuio de correspondncias e
materiais, atividades de limpeza e conservao de instalaes, montagem de lbuns
de formaturas e identificao dos mesmos.

Estagiria: Responsvel por emitir notas fiscais e boletos, arquivamento de

documentos e almoxarifado, elabora relatrios e planilhas de controle.

Auxiliar administrativo: Responsvel pelo estoque e atendimento do telefone.

Coordenador de Produo: Responsvel pelo tratamento das fotos, manuteno e

cuidados de equipamentos, cria layouts para convites, encartes e banners. Convoca
os funcionrios terceirizados para trabalhar nos eventos.

Vendedores: Responsveis por fechar os contratos de exclusividade fotogrfica e

pela venda dos lbuns.

Os cargos staff so listados a baixo:

Fotgrafos: Responsvel por registrar os melhores momentos dos formandos.

Contador: Responsvel pelos clculos fiscais e trabalhistas.

2.6 PRINCIPAIS CONCORRENTES

Na cidade de Formiga no existe outra empresa do mesmo segmento que a Proart
Formaturas, por isso os principais concorrentes so o grupo Hespanhol localizada em Passos
MG e a empresa Multicolor localizada em Campinas SP, mas que possui representantes em
outras cidades.

2.7 PBLICO ALVO

A Proart Formaturas possui uma considervel lista de clientes, de maneira que presta
seus servios a alunos e diversas instituies de ensino do Estado de Minas Gerais e So
Paulo, tais como:

CEFET;

FACTHUS;

FAGAM;

FAMINAS;

FASF;

FEOL;

FUNCESI;

FUNORTE;

IFET;

IFMG;

ITPAC;

PITGORAS;

PUC;

UFMG;

UFSJ;

UIT;

ULBRA;

UNIFENAS;

UNIFOR;

UNILAVRAS;

UNIMONTES;

UNIPAC;

UNIRP;

UNIS;

UNISA.

Para tanto, a Proart Formaturas atua em vrias cidades como Almenara, Araguana,
Arajos, Arcos, Bambu, Baro de Cocais, Belo Horizonte, Betim, Bom Despacho, Campo
Belo, Contagem, Divinpolis, Formiga, Itabira, Itapecerica, Itana, Lavras, Luz, Montes
Claros, Mura, Nova Serrana, Oliveira, Par de Minas, Patos de Minas, Ribeiro Preto, So
Joo Del Rey, So Jos do Rio Preto, Tefilo Otoni, Uberaba, entre outras.
Apesar de ser uma empresa de pequeno porte, fica perceptvel o quanto tem se
destacado no ramo de atuao, apesar da grande concorrncia do mercado.

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3 PERFIL DO CONSUMIDOR
3.1 DEFINIO DAS CARACTERISTICAS DOS CONSUMIDORES
Apesar do grande destaque que o pblico jovem ocupa na segmentao desse mercado
eles no so considerados os nicos consumidores. Assim, atinge pessoas de diferentes faixas
etrias e de diferentes ocupaes, variando sexo e classe social.

3.2 PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM A DECISO DE

COMPRA
Segundo Blackwell (2000), os principais critrios de avaliao que interferem na
deciso de compra so: preo, nome da marca, pas de origem, similaridade alternativa de
escolha, o envolvimento, o conhecimento, e as diferenas individuais, como os recursos
disponveis, sua personalidade, valores e estilo de vida, bem como tambm sua classe social,
cultura e famlia.
Churchill e Peter (2000) consideram no processo de compra do consumidor em
influncias sociais e influncias situacionais. J para Engel, Blackwell e Miniard (2000), as
variveis que influenciam no processo de deciso de compra encontram-se divididas entre as
influencias ambientais, as diferenas individuais e os fatores pessoais. Solomon (2002)
compreende que o indivduo, como consumidor, sofre influncias psicolgicas, pessoais,
sociais e culturais.
Com base nesses estudos procuramos elaborar uma pesquisa com clientes e no clientes
da Proart Formaturas, para que com isso fosse possvel a visualizao do que os clientes
buscam em um profissional de fotografia, ao mesmo tempo em que foi analisada uma
pesquisa de satisfao entre os j clientes da empresa atravs do ps venda.
Esta pesquisa com os no cliente da Proart Formaturas foi feita atravs de um
questionrio aplicado no Instituto Federal de Minas Gerais e tem como finalidade adequar o
mercado e o que os clientes buscam.

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4 ANLISE DOS DADOS

4.1 CRITRIOS E FERRAMENTAS DE COLETAS DE DADOS
Os dados coletados foram analisados atravs do software Google Docs e serviu para a
anlise do que o consumidor procura na hora de escolher um fotografo ou um servio
fotogrfico.
A amostra contou com 69 respondentes e com esta pesquisa foi possvel descobrir
algumas preferncias do consumidor nesta rea, podendo assim antecipar possveis problemas
da organizao. Contamos tambm com a anlise dos ps-venda feita com 32 clientes, o que
nos ajudou a perceber o grau de satisfao dos clientes em relao aos servios prestados pela
empresa. Foi feita tambm uma entrevista com o gerente da empresa, ao qual passou todos os
dados necessrios para a execuo deste trabalho.

4.2 CARACTERSTICAS AMOSTRAIS COM NO CLIENTES

Para analisar o que o consumidor busca em um profissional do ramo fotogrfico, foi
realizada uma pesquisa com as seguintes variveis: preo, indicao de amigos/familiares,
tempo de experincia do profissional, infraestrutura do estdio, pacotes oferecidos, tempo de
entrega do material e as condies de pagamento oferecidas.
Na anlise de grau de importncia, foi utilizada uma escala de 1 5 para todas as
perguntas, sendo 1 sem importncia e 5 muito importante.

Link

para

pesquisa:

https://docs.google.com/forms/d/1xjEzLxD5B3bLR-

2zxGX7WVuAltBJxwknBL9z0aeECkk/edit

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A primeira pergunta foi com relao ao preo, onde 82,6% das respostas ficaram na
zona de nvel 4 e 5 conforme o grfico. Pde-se perceber ento, que os preos oferecidos
pelos profissionais ainda pesa consideravelmente na escolha dos clientes.

FIGURA 1- GRFICO DE PREO

FONTE: DADOS DA PESQUISA

Em seguida foi elaborada a pergunta se a indicao de amigos e/ou familiares era um

fator decisivo para escolha do profissional. 84,1% das respostas tangeram a linha do nvel 4 e
5, tornando este fator muito significativo para os clientes.

FIGURA 2- GRFICO DE INDICAO

FONTE:DADOS DA PESQUISA

A prxima questo ressaltada foi com relao ao tempo de experincia do profissional

e demonstrou que para grande parte da parcela dos entrevistados era bastante ou muito
importante, ficando mais uma vez entre os nveis 4 e 5 com 84,1%. Apenas um dos
respondentes classificou como sem importncia o tempo de experincia do profissional.

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FIGURA 3- GRFICO DE TEMPO DE EXPERINCIA

FONTE: DADOS DA PESQUISA

A prxima questo foi relacionada a infraestrutura do estdio, que mais uma vez ficou
entre os nveis 4 e 5, com 49,3% e 34,8% respectivamente. Com isso, pode-se perceber que a
empresa deste segmento deve se atentar em como o seu ambiente de trabalho, pois tambm
um fator importante para a tomada de deciso do cliente.

FIGURA 4- GRFICO DE INFRAESTRUTURA

FONTE: DADOS DA PESQUISA

A empresa fotogrfica deve contar com uma enorme quantidade de albuns e servios
para oferecer aos seus clientes, lhes dando uma variedade de opes para que seja executado
um servio seu gosto. Conforme foi perguntado sobre pacotes promocionais oferecidos,
43,5% dos respondentes considera esse ponto bastante importante e 39,1% considera muito
importante, totalizando 82,6% de respostas nas zonas mais altas.

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FIGURA 5- GRFICO DE PACOTES PROMOCIONAIS

FONTE: DADOS DA PESQUISA

A prxima questo proposta foi a respeito do tempo de entrega do material. De acordo

com os respondentes, mais uma vez os nveis 4 e 5 obtiveram porcentagens mais elevadas,
aonde 43,5% considera bastante importante e 36,2% considera muito importante, totalizando
assim 79,9%.
FIGURA 6- GRFICO DE TEMPO DE ENTREGA

FONTE: DADOS DA PESQUISA

Hoje com as facilidades de financiamento e contratao de uma mquina de carto de

crdito, indispensvel que a empresa no oferea diversas formas de pagamento e tambm
condies favorveis, tanto para ela quanto para os seus clientes.
No caso da Proart Forrmaturas, a empresa trabalha com carto de crdito em at 10
vezes, cheques com parcelamento de no mximo 15 vezes e boleto no mximo 20 vezes,
todos dependendo do valor do pacote escolhido. Assim, como mostra os nmeros da prxima
questo, 42% dos respondentes classificam como muito importante e 39,1% como bastante

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importante, sobressaindo mais uma vez os nveis 4 e 5, com 80,1%. Os demais nveis
totalizaram apenas 19,9%.

FIGURA 7- GRFICO DE CONDIES DE PAGAMENTO

FONTE: DADOS DA PESQUISA

4.3 CARACTERSTICAS AMOSTRAIS COM CLIENTES

Outro estudo foi feito a fim de medir a satisfao dos clientes por meio do ps venda.
32 clientes se dispuseram a responder algumas perguntas a respeito da satisfao com o
servio prestado ou produto adquirido.
As perguntas feitas foram:

Voc foi bem atendido pela empresa?

Voc ficou satisfeito com o produto (lbuns, convites e/ou encartes)?

Que fatores te levaram a adquirir o lbum?

Os resultados foram positivos, todos se mostraram satisfeitos com os produtos e

servios oferecidos, o nico ponto que foi alertado pelos clientes foi a respeito do tempo de
entrega do material, que segundo eles bastante demorado. E de acordo com a pesquisa feita
com os no clientes da Proart Formaturas, o tempo de entrega do material um fator bastante
importante e muito importante totalizando 79,9%.
Outro ponto que se pde observar foi com relao aos fatores que levaram a pessoa a
adquirir o lbum. Grande parte apontou que o que os influenciou foi em ter as recordaes de
momentos que marcaram sua vida. Alguns at mencionaram querer o produto, pois algumas
das pessoas que estavam presentes naquele momento de suas vidas agora estavam ausentes.
Dessa

forma,

podemos

constatar

consideravelmente na deciso de compra.

que

influncias

psicolgicas

interferem

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5 PRINCIPAIS AES DE MARKETING

VOLTADAS AO CONSUMIDOR
IDENTIFICADAS
As principais aes de marketing que a empresa Proart Formaturas oferece divulgar seu
trabalho no site: www.proartformaturas.com.br, alm de colocar banners em todos os seus
eventos. Procura tambm colocar anncios em algumas instituies, alm de divulgar seu
trabalho no facebook.

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6 PRINCIPAIS OPORTUNIDADES
IDENTIFICADAS E POSSVEIS AES
SUGERIDAS
As principais oportunidades identificadas so a de reconhecimento do mercado, pois
por se tratar de uma empresa de pequeno porte, a Proart Formaturas vem conquistando cada
vez mais seu pblico alvo.
As aes sugeridas so de marketing, onde a empresa poderia divulgar mais o seu
trabalho para que possa conquistar seu nicho de mercado. Outra ao sugerida o de diviso
das hierarquias principalmente na rea de Recursos Humanos, para que assim fique uma
pessoa a disposio do atendimento ao cliente, fazendo com que o mesmo fique mais
satisfeito com os servios e produtos da Proart Formaturas.

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7 CONCLUSES
A fotografia hoje, no apenas um registro de amigos e familiares, mas sim a
transmisso em imagens da alegria e emoes, choros e lgrimas. O profissional de fotografia
estar registrando os mais importantes momentos da vida de seus clientes. Uma vez passada
essa oportunidade nunca mais haver esse mesmo momento.
Com este trabalho, podemos descobrir fatores para um melhoramento na forma como
a empresa vem encarando o mercado. Tnhamos como objetivo, pesquisar o comportamento
dos consumidores na Proart Formaturas alm de fazer um questionrio para identificar quais
so os fatores que as pessoas buscam em um profissional de fotografia.
Com o estudo identificamos quais seriam as ameaas e oportunidades, pontos fortes
e pontos fracos para que a empresa pudesse melhorar para conquistar ainda mais os seus
clientes.

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8 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

CHURCHILL, G. A.; PETER, J. P. Marketing: criando valor para o cliente. 2000.

Acesso em: 05/07/2015

Proart Formaturas. Disponvel em: < http://www.proartformaturas.com.br/>. Acesso

em: 14/06/2015

MENEZES, Valdelcio. Comportamento do consumidor: fatores que influenciam

o

comportamento

de

compra

suas

variveis.

Disponvel

em:

<https://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=10&cad
=rja&uact=8&ved=0CEUQFjAJ&url=http%3A%2F%2Fwww.administradores.com.b
r%2Fartigos%2Fmarketing%2Fcomportamento-do-consumidor-fatores-queinfluenciam-o-comportamento-de-compra-e-suasvariaveis%2F47932%2F&ei=8VqdVdn5MYHAwATM9rr4Ag&usg=AFQjCNGl1laI
YRAjHp1ZFhT-NJd1Nva2KA&sig2=Z4fpSrd68d6A92pOvDU_kQ>. Acesso em:
05/07/2015

Grupo Hespanhol. Disponvel em: <http://www.grupohespanhol.com.br/home>

Acesso em: 05/07/2015