FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA

DEPARTAMENTO ACADEMICO DE QUIMICA, INGENIERIA Y TECNOLOGIA

E.P. INGENIERA QUMICA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN DE LA CALIDAD

INFLUENCIA DE LA IMPLANTACION DEL ISO 9001 EN EL VOLUMEN DE

VENTAS DE LA MICROEMPRESA OSKAR EN HUANCAYO EN EL
PERIODO 2015-II

PRESENTADO A

: Ms. Sc. CLAROS CASTELLARES ,Jaime

Herminio

REALIZADO POR:

CURACACHI ACHECO, Maria Cristina

GASPAR MEZA, Kenyo
INGA HUAMAN ,Liz Danielle
TORRE VITOR, Daniel
TORRES CARDENAS, Raul Jerson

SEMESTRE: V A

14 de setiembre del 2015

Huancayo - Per

INDICE
Contenido
INDICE............................................................................................................ 2
CAPTULO I..................................................................................................... 4
1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................................................4

1.1 CARACTERIZACIN DE LA PROBLEMTICA...........................................4

1.2

FORMULACION DEL PROBLEMA.........................................................4

1.2.1 PROBLEMA GENERAL.........................................................................4

1.2.2 PROBLEMAS ESPECFICOS.................................................................4
1.3

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN...............................................5

1.4

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.....................................................6

1.4.1 OBJETIVO GENERAL:..........................................................................6

1.4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS:..................................................................6
CAPTULO II..................................................................................................... 7
2

MARCO REFERENCIAL........................................................................... 7
2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA.........................................................7
2.2 MARCO TEORICO................................................................................ 10
2.2.1 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001.............................10
2.2.2 VOLUMEN DE VENTAS EN LA UNIDAD DE PRODUCCION DE LA
MUEBLERIA OSKAR............................................................................... 36
2.2.3 RELACIN ENTRE VARIABLE INDEPENDIENTE Y VARIABLE
DEPENDIENTE........................................................................................... 38
2.2.4 ORGANIZACIN............................................................................... 42

3 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN......................................................51
3.1 TIPO DE INVESTIGACIN:..................................................................51
3.2

MTODO DE INVESTIGACION:..........................................................51

3.3

DISEO DE INVESTIGACION:............................................................51

3.4

POBLACIN Y MUESTRA...................................................................52

3.5

TECNICA DE RECOLECCIN DE DATOS............................................52

3.6

TECNICA DE PROCESAMIENTO DE DATOS........................................53

4 CRONOGRAMA DE INVESTIGACIN:..........................................................54
5. PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIN:.....................................................55
6

BIBLIOGRAFA...................................................................................... 56

7 ANEXOS..................................................................................................... 59

CAPTULO I
1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 CARACTERIZACIN DE LA PROBLEMTICA
En la actualidad la mueblera Oskar no cuenta con una variada oferta de productos
ya que esta se ve limitada a los actuales requerimientos del cliente.
Respecto de la infraestructura la microempresa no cuenta con una adecuada
distribucin de cada una de las reas involucradas en el proceso de produccin de los
productos hechos por madera.
Existe una baja demanda de los artculos producidos en la mueblera Oskar esto
debido a la falta de publicidad de la Unidad.
La materia prima y fuente bsica para la elaboracin de muebles es la madera y la
falta de materia prima de alta calidad limita la productividad de la microempresa.
La Unidad no cuenta con suficientes equipos para cada operacin dentro del proceso
productivo. Es decir no existe un sistema de gestin de la calidad en la organizacin y
se evidencia la baja organizacin documental de la microempresa que afecta el
desarrollo de los procesos y la satisfaccin del cliente.
La microempresa no cuenta con la documentacin de los procesos y procedimientos lo
que genera un mayor desgaste a la mueblera Oskar disminuyendo su productividad
y la atencin pertinente al cliente.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

1.2.1 PROBLEMA GENERAL
Por qu el ISO 9001 influye en el volumen de ventas de la microempresa Oskar en
Huancayo en el periodo 2015-II?

1.2.2 PROBLEMAS ESPECFICOS

Por qu el sistema de Gestin de Calidad influye sobre el volumen de ventas de la
microempresa Oskar en Huancayo?
4

Por qu la Responsabilidad de Direccin influye sobre el volumen de ventas de la

microempresa Oskar?
Por qu la Calidad de la elaboracin del producto obtenido influye sobre el volumen
de ventas en la microempresa Oskar?
Por qu mejorar la Calidad del Producto que influye sobre el volumen de ventas de la
microempresa Oskar?

1.3

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

El presente trabajo de investigacin servir para la mejora de reas relacionadas a la

Unidad de Produccin de la mueblera Oskar tanto en el aspecto social, econmico,
tecnolgico y ambiental.
Desde el punto de vista social la implementacin del presente proyecto permitir la
apertura de nuevos puestos de trabajo para la poblacin de la provincia de Huancayo
en la mueblera Oskar.
Desde el punto de vista econmico, el desarrollo del presente trabajo de investigacin
servir para mejorar la demanda de los artculos producidos en la mueblera Oskar y
la falta de publicidad de la Unidad, e incrementar

el ingreso mensual de la

microempresa ; ingreso que servir para mejorar la infraestructura de la organizacin

para una adecuada distribucin de cada una de las reas involucradas en el proceso
de produccin de los productos elaborados por madera y la oportunidad del ingreso a
nuevos mercados a nivel local y nacional.
Desde el punto de vista tecnolgico el desarrollo del trabajo de investigacin lograr
aportar informacin relevante sobre la implementacin del ISO 9001 en una Unidad
Productiva, para la asimilacin de nuevos conocimientos permitiendo as el desarrollo
de futuros proyectos de investigacin relacionados a sistemas de gestin de la calidad.
Desde el punto de vista ambiental con la implementacin del trabajo de investigacin
la organizacin contar con una cultura ambiental dentro de la Provincia de Huancayo
y una base documental que le permite implementar un Sistema de Gestin Ambiental a
futuro.

1.4

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

1.4.1 OBJETIVO GENERAL:

Explicar porque el ISO 9001 influye en el volumen de ventas de la microempresa
Oskar en Huancayo en el periodo 2015-II

1.4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS:

Explicar el sistema de Gestin de Calidad que influye sobre el volumen de ventas de la
microempresa Oskar en Huancayo.
Explicar la Responsabilidad de Direccin que influye sobre el volumen de ventas de la
microempresa Oskar.
Explicar la Calidad de la elaboracin del producto obtenido que

influye sobre el

volumen de ventas en la microempresa Oskar.

Explicar la mejora de la Calidad del Producto que influye sobre el volumen de ventas
de la microempresa Oskar.

CAPTULO II
2 MARCO REFERENCIAL
2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
(Marn, 2009), este estudio analiza si el nivel de implantacin de prcticas de gestin
de la calidad total, y el nivel de resultados empresariales, son factores que
caracterizan a las empresas certificadas con la norma ISO 9000 en la industria
nacional del mueble. Asimismo, se comprueba la posible relacin de determinados
aspectos TQM con la mejora de los resultados empresariales. Los resultados del
anlisis realizado sobre una muestra de empresas del citado sector muestran que las
empresas certificadas con la norma ISO 9001:2000 implantan prcticas TQM en mayor
medida que las empresas no certificadas, y asimismo obtienen mejores resultados de
la calidad. Para todas las prcticas analizadas se evidencia la existencia de relaciones
positivas con el resultado de la calidad, sin embargo, slo algunas de ellas estn
directamente relacionadas con los resultados operativos y la rentabilidad de la
empresa. Investigacin textil en Espaa: un caso de aplicacin de indicadores
bibliomtricos a nivel micro.
(Mendez, 2009), El desarrollo del presente trabajo pretende establecer un diseo del
sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008
para la empresa Dicomtelsa, que le permita establecer una organizacin basada en
procesos, y que a mediano plazo, pueda implementarse y llegar a obtener una
certificacin de la calidad, haciendo que la organizacin se enfoque en la satisfaccin
de las necesidades de los clientes y en la mejora continua para poder mantenerse en
el negocio de la distribucin de productos y servicios relacionados con la telefona
celular en Colombia, y as mismo, llegar a ser ms competitivos y lograr ser los lderes
del mercado.
(Reina, 2008), Fue desarrollada en una industria dedicada al diseo, fabricacin y
comercializacin de materiales de empaque y cuyo objetivo es preparar a la empresa
para la certificacin del diseo, produccin y comercializacin de materiales de
empaque segn la norma ISO 9001 en una industria plstica. La implementacin del
Sistema de calidad servir con los requisitos del cliente, reglamentarios e internos,
adems de prevenir las no conformidades.
Para el desarrollo de la metodologa se realiz capacitaciones al personal acerca del
sistema de gestin de calidad y los beneficios que tendra en la compaa, se realiz la
7

planificacin de la implementacin del SGC y se determin el comit de calidad, matriz

de requisitos e interprocesos, manual de calidad, poltica y objetivos de calidad,
procedimientos e instructivos de trabajo, indicadores de gestin.
(Nabavi, 2014), comenta que El propsito de este trabajo es discutir el efecto del
sistema de gestin de calidad ISO 9001 en la satisfaccin del cliente y mostrar una
aplicacin de un proceso analtico jerrquico (AHP) mtodo basado para medir el
ndice de satisfaccin del cliente (CSI). Esto ser til para cualquier persona que
quiere tener un sistema de gestin de calidad ISO 9001 en su organizacin.
En este trabajo se describe un proceso de implementacin de ISO 9001 de gestin de
calidad basado en la norma ISO 9001 requisitos, y utiliza el mtodo AHP para
ponderar criterios eficaces en la satisfaccin del cliente. Todos los datos fueron
obtenidos a travs de cuestionarios y evaluaron con el software Experto Chorice 11.
(Torres, 2010), este proyecto de grado describe la metodologa para el diseo,
documentacin implementacin y evaluacin de un sistema de gestin de la calidad
para la empresa JTP ingeniera E.U. dedica a la construccin, suministro, servicios y
desarrollo en general de obras civiles de diferentes ciudades y municipios del pas con
el fin de elaborar una herramienta de gestin basada en la mejora continua.
Se realiza el diagnstico donde se evalu el nivel de cumplimiento de los requisitos
contemplados en la norma. Seguido a esto se procedi a estructurar la documentacin
necesaria para asegurar la eficiencia y eficacia del sistema de gestin de la calidad y a
capacitar a todo el personal con el fin de desarrollar para la consecuencia del sistema.
Finalmente se implement y se evalu su cumplimiento a travs de la realizacin de
una auditoria interna para determinar las no conformidades presentes en el sistema.
(Yaya, L.H.P ; Marimon, F.; Casadesus, M, 2014), este estudio encuest a 123
usuarios de banca en lnea que han experimentado al menos una vez al encuentro no
rutinaria el ejercicio de su banca, para investigar si la certificacin ISO 9001 afecta a
su percepcin de la recuperacin del servicio y, en consecuencia satisfaccin, valor y
lealtad y, si la norma ISO 9001 mejora la resistencia relaciones entre los cuatro
constructos. En pos de este objetivo, el estudio propone un modelo que une la lealtad
y sus antecedentes para investigar los factores que podran influir en la satisfaccin y
lealtad del cliente, as como la posible mediacin / papel moderador. Los resultados
globales mostraron recuperacin del servicio fue directa y positivamente relacionada
con la satisfaccin del cliente y el valor, que a su vez influye significativamente en la
lealtad. Sin embargo, el mediador / efecto de la satisfaccin del cliente en la relacin
8

entre la recuperacin del servicio y la lealtad del cliente moderador fue parcialmente
apoyado. Por otra parte, los resultados mostraron la certificacin ISO 9001 no tiene
ninguna influencia en la percepcin de la recuperacin del servicio, la satisfaccin, el
valor y la lealtad de los clientes. Sin embargo, las empresas deben considerar la
certificacin ISO 9001, ya que se demostr que animar a los clientes satisfechos de
permanecer leal a la empresa.
(Hernad, 2013), se propone 2.008 requerimientos de Sistemas de Gestin de Calidad
en este trabajo: Una Metodologa para la implementacin de sistemas de gestin de
documentos para apoyar la norma ISO 9001. Esta metodologa consiste en seis pasos
que ejecutan en un ciclo permite obtener el Sistema ptimo de documentos. La
propuesta comienza con la definicin de la norma ISO 9001: 2008 requisitos de
documentacin; seguido de la evaluacin del sistema de gestin documental existente
en la organizacin; la identificacin de estrategias de documentos; el diseo del
sistema de gestin documental; su aplicacin, y, finalmente, la definicin del plan de
mejora continua para garantizar el cumplimiento de los requisitos inicialmente
detectados.
(Morelos Gomez, 2013), este artculo de investigacin presenta los resultados de
evaluacin de indicadores de productividad de las empresas certificadas en ISO9001 y
su incidencia en la utilidad financiera de las empresas de la Zona Industrial Amonal en
Cartagena. En la metodologa utilizada se calcularon los indicadores de productividad
y financieros, a las 25 empresas certificadas en calidad. Seguidamente, se utiliz la
tcnica de anlisis multivalente de datos, para explicar la pertenencia y discriminacin
de cada grupo de indicadores de productividad y financieros, teniendo como resultado
el mejoramiento en la eficiencia productiva de los indicadores razn utilidad bruta/valor
agregado (IP1) y razn utilidad neta/capital de trabajo (IP4) entre 2006 y 2010, y por
ende la positiva incidencia de estos indicadores en las utilidades financieras, margen
bruto (MB) y margen operacional (MO).
Los efectos de la certificacin ISO 9001 en el desempeo de las empresas
griegas: Un anlisis estadstico multidimensional.
(Moschidis S. , 2015), estudiaron sobre el propsito de este trabajo es examinar los
beneficios de la certificacin ISO 9001 y la asociacin entre ellas, el nivel de ejecucin
del xito crtico factores (MCA) que se requieren para el funcionamiento apropiado del
sistema de gestin de calidad en la norma ISO 9001: 2008 empresas certificadas y
entre otras variables demogrficas.

El proyecto de investigacin se llev a cabo en las empresas griegas de todos los

sectores de negocio utilizando la tcnica de cuestionario. Las empresas seleccionadas
implementar un sistema de gestin de calidad segn la norma ISO 9001: 2008. El
anlisis de correspondencias, una metodologa en el campo de las estadsticas
multidimensionales, se utiliz para identificar diferencias significativas entre los efectos
sobre el rendimiento y otras variables, como el nivel de ejecucin de los MCA en
relacin con el sistema de gestin de la calidad y los aos de la certificacin.

(Carrera-Galliss, 2011), el estudio analiza, por primera vez, el ndice h de los

investigadores textiles de un pas (Espaa) y aporta informacin, tambin por primera
vez, del rango de valores de este ndice en el rea de conocimiento textil. Se han
estudiado tambin 10 indicadores de la produccin cientfica de los investigadores
textiles en Espaa entre 1955 y 2009. La poblacin objeto de este estudio est
formada por 73 personas pertenecientes a 6 instituciones distintas. La poblacin de
investigadores textiles es un colectivo heterogneo ya que stos pertenecen a reas
de conocimientos distintos. El ndice h estudiado presenta una correlacin positiva,
entre intensa y notable, con el nmero de publicaciones, publicaciones por ao y
nmero de citas recibidas, citas por ao, nmero de citas recibidas por la publicacin
ms citada. La correlacin es notable pero de signo negativo con el porcentaje de
publicaciones de la obra del autor que no han sido citadas nunca. El Consejo Superior
de Investigaciones Cientficas (CSIC) presenta niveles superiores, respecto a las otras
instituciones, en los siguientes indicadores: ndice h, nmero de publicaciones, citas,
citas por ao y mximo de citas de la publicacin ms citada. El Instituto Tecnolgico
Textil de Alcoy (AITEX) tiene los mayores niveles en los siguientes indicadores: ndice
h por aos de actividad y porcentaje de publicaciones no citadas. Finalmente, se
relaciona el ndice h con tres factores (latentes) que explican los otros indicadores y
proporcionan tres dimensiones de aquel.

2.2 MARCO TEORICO

2.2.1 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001
2.2.1.1 NORMA ISO 9001
La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comit Tcnico ISO/TC176 de ISO
Organizacin Internacional para la Estandarizacin y especifica los requisitos para un
buen sistema de gestin de la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna
por las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales.
10

La norma ISO 9001 tiene origen en la norma BS 5750, publicada en 1979 por la
entidad de normalizacin britnica, la [British Standards Institution] (BSI).
La versin actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello se
expresa como ISO 9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la fecha:
Cuarta versin: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008) Tercera versin: ISO 9001:2000
(15/12/2000)
Segunda versin: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994)
Primera versin: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987)
En la primera y segunda versin de ISO 9001, la Norma se descompona en 3 normas:
ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003.
ISO 9001: organizaciones con diseo de producto
ISO 9002: organizaciones sin diseo de producto pero con produccin/fabricacin.
ISO

9003: organizaciones sin diseo de producto ni produccin/fabricacin

(comerciales).
El contenido de las 3 normas era el mismo, con la excepcin de que en cada caso se
excluan los requisitos de aquello que no aplicaba. Esta mecnica se modific en la
tercera versin, unificando los 3 documentos en un nico estndar, sobre el cual se
realizan posteriormente las exclusiones.
La cuarta versin de la norma presenta ms de 60 modificaciones que se reparten de
la siguiente forma.
Estructura de ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 est estructurada en ocho captulos, refirindose los TRES
primeros a declaraciones de principios, estructura y descripcin de la empresa,
requisitos generales, etc., es decir, son de carcter introductorio. Los captulos cuatro
a ocho estn orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la
implantacin del sistema de calidad.
A la fecha, ha habido cambios en aspectos claves de la norma ISO 9001, al 15 de
noviembre del 2008, la norma 9001 vara los ocho captulos de ISO 9001 son:
Capitulo 1, 2 y 3
Guas y descripciones generales, no se enuncia ningn requisito.
Generalidades.
Reduccin en el alcance.
11

Normativas de referencia.
Trminos y definiciones.

Captulo 4
Sistema de gestin: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la
documentacin.
4.1 Requisitos generales.
4.2 Requisitos de documentacin.
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
Captulo 5
Responsabilidades de la Direccin: contiene los requisitos que debe cumplir la
direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que las
responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el compromiso de
la direccin con la calidad, etc.
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad,
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin interna
5.6 Revisin por la direccin
12

5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin
Captulo 6
Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se
debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se contienen los
requisitos exigidos en su gestin.
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
Captulo 7
- Realizacin del producto: aqu estn contenidos los requisitos puramente
productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
7.1 Planificacin de la realizacin del producto y/o servicio.
ISO 9001 forma parte de la Familia de Normas ISO 9000: Familia de normas ISO 9000
ISO 9001: Contiene la especificacin del modelo de gestin. Contiene "los
prerrequisitos" del Modelo. La norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos que han
de cumplir los sistemas de la calidad, contractuales o de certificacin.
ISO 9000: Son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma ISO 9001.
Actualmente en versin 2005.
ISO 9004: Es una directriz para la mejora del desempeo del sistema de gestin de
calidad
ISO 19011: Especifica los requisitos para la realizacin de las auditoras de un sistema
de gestin ISO 9001, para el sistema de gestin de salud y seguridad ocupacional
especificado en OHSAS 18001 y tambin para el sistema de gestin medioambiental
especificado en ISO 14001. 7.2 Procesos relacionados con el cliente.
13

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicacin con el cliente
7.3 Diseo y Desarrollo
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Informacin de las compras
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del

servicio

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin
Captulo 8
Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los procesos que
recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es
mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar productos que
cumplan los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organizacin
14

busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los
requisitos.
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora Interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva
ISO 9001:2008: SE BASA EN con el famoso Crculo de Deming o PDCA; acrnimo
de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Est estructurada en
cuatro grandes bloques, completamente lgicos, y esto significa que con el modelo de
sistema de gestin de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno
cualquier actividad. La ISO 9000:2008 se va a presentar con una estructura vlida
para disear e implantar cualquier sistema de gestin, no solo el de calidad, e incluso,
para integrar diferentes Sistema.

2.2.1.2 HISTORIA DE LA CALIDAD

La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos
ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su
vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo.
La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al
nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de casas
estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un
constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se
15

derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios
tambin utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el
objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la
mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo
de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo,
la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japn donde ahora es una especie
de religin que todos quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los
productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se
desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la
porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin del producto
terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a
la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas
que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin. La era
de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el trabajo en serie
y la especializacin del trabajo. Como consecuencia del alta demanda aparejada con
el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a
formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto
de la inspeccin simplemente sealaba los productos que no se ajustaban a los
estndares deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo es
produccin. Con las aportaciones de Taylor la funcin de inspeccin se separa de la
produccin; los productos se caracterizan por sus partes o componentes
intercambiables, el mercado se vuelve ms exigente y todo converge a producir.
El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin de la
empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboracin de
un artculo, fue necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos para
atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos
procedimientos han ido evolucionando, sobre todo durante los ltimos tiempos.
El control de la calidad se practica desde hace muchos aos en Estados Unidos y en
otros pases, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y
dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les
16

permitieran comprar en el exterior lo que no podan producir internamente, se dieron

cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez ms agresivo comercialmente,
tenan que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales
como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.
Lo anterior los llev a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debera haber
calidad desde el diseo hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por
todas las acciones, no slo las que incluyen el proceso de manufactura del producto,
sino tambin las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen
que ver con el ciclo de atencin al cliente incluyendo todo servicio posterior.
La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que
nos permite emitir un juicio de valor acerca de l; en este sentido se habla de la nula,
poca, buena o excelente calidad de un objeto.
Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a las
caractersticas del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser
equivalente al significado de los trminos excelencia, perfeccin.
El concepto de perfeccin durante la Edad Media era tal, que se consideraba como
obra perfecta slo aquella que no tena ningn defecto. La presencia de uno de estos
por pequeo que fuera, era suficiente para calificar a la obra como imperfecta.
Los trabajos de manufactura en la poca preindustrial, como eran prcticamente
labores de artesana, tenan mucho que ver con la obra de arte, el artesano pona todo
su empeo en hacer lo mejor posible cada una de sus obras cuidando incluso que la
presentacin del trabajo satisficiera los gustos estticos de la poca, dado que de la
perfeccin de su obra dependa su prestigio artesanal.
El juicio acerca de la calidad del producto tena entonces como base la relacin
personal que se estableca entre el artesano y el usuario. Cuando alguien necesitaba
de un producto, como podra ser una herramienta o un determinado vestido o traje,
expona sus necesidades al fabricante, quien lo elaboraba de acuerdo con los
requerimientos establecidos por el cliente. Como eran trabajos hechos a la medida, el
productor saba de inmediato si su trabajo dejaba satisfecho al cliente o no.
Con el advenimiento de la poca industrial surgen nuevas teoras sobre sistemas
administrativos y de procesos, las cuales han ido evolucionando hasta la fecha.
2.2.1.3 CALIDAD

17

La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y que existe una gran
variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuacin se detallan algunas
de las definiciones que comnmente son utilizadas en la actualidad:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.
El concepto de Calidad segn:
(Deming, 1989), "la calidad no es otra cosa ms que "Una serie de cuestionamiento
hacia una mejora continua".
(Juran, 1951), la calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades
del cliente
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre
satisfactorio para el consumidor".
Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define la calidad, "no como un
concepto aislado, ni que se logra de un da para otro, descansa en fuertes valores que
se presentan en el medio ambiente, as como en

otros que se adquieren con

esfuerzos y disciplina".
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de
mejoramiento continuo, en donde todas las reas de la empresa participan
activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades
del cliente, logrando con ello mayor productividad".

2.2.1.4 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Se caracterizan por su fcil comprensin y sencilla aplicacin. Son herramientas que
se utilizan de forma asidua en los niveles intermedios e inferiores de la organizacin.
18

Un aspecto importante que tienen estas herramientas es la capacidad de integracin

entre s.
La utilizacin conjunta de aquellas que creamos necesarias, dependiendo de los
objetivos perseguidos, incrementa de forma notaria los beneficios de su aplicacin.
Algunas de las mejoras de carcter genrico que aportan, y que son de gran ayuda en
la mejora continua, se enumeran a continuacin:
Identificacin y seleccin de problemas generados, analizando las causas y efectos.
Bsqueda de soluciones eficientes a los problemas generados.
Anlisis de las causas generadoras de la falta de calidad, facilitando su control y
supervisin.
Establecimiento de actividades prioritarias, en base a los efectos o consecuencias que
las causas pueden acarrear.
Facilitar el control de procesos y funciones, advirtiendo de posibles irregularidades o
desviaciones detectoras.
Ordenacin de las necesidades o expectativas de los clientes, tanto internos como
externos.
Las herramientas bsicas de la calidad son:
Diagrama de Pareto
Grfico de barras organizado de mayor a menor frecuencia, que compara el nivel de
importancia de todos los factores que intervienen en un problema o cuestin.
Se trata de una herramienta para tomar decisiones sobre qu causas hay que resolver
prioritariamente para lograr mayor efectividad en la resolucin de problemas.
Aplica la regla de este economista italiano consista en que aproximadamente el 80%
de los problemas se deben a tan slo un 20% de causas, es decir un mnimo
porcentaje de problemas ms relevantes sobre las que primero se deben actuar.
Para su realizacin se emplea un diagrama de barras. Cada una de las barras
representa una de las causas diferentes que provocan fallas. La amplitud vertical
indicar el nmero de fallos o el nmero de problemas que origina la causa que
representa.
Las diferentes etapas para llevar a cabo un diagrama de Pareto se enumeran a
continuacin:
19

Definir claramente las variables que van a ser estudiadas, es decir respecto a qu
problema o en base a qu caracterstica de calidad se va a realizar el
estudio. Se debe analizar que tipo de datos van a ser necesarios, como se
obtendrn y establecer el alcance en tiempo del estudio.
Proceder a la obtencin o recogida de los datos necesarios
Elaboracin de los dos diagramas de Pareto
Diagrama de Causa-Efecto
Representacin grfica de las relaciones lgicas que existe de una forma organizada y
sistemtica los problemas, causas y las causas de estas causas, cuyo resultado en lo
que afecta a la calidad se denomina efecto.
Tambin conocido como diagrama de Ishikawa en honor a Kaoru Ishikawa que lo
desarroll. Tambin se le denomina, por la similitud que existe, como diagrama de
espina de pez.
Es una herramienta aconsejable para ser elaborada por un grupo de trabajo que
facilite la aportacin de ideas y datos de forma abundante y contrastada. Se pueden
establecer:
Definir y determinar de forma clara el problema que queremos resolver
Identificar los factores ms relevantes que influyen en el problema que queremos
resolver
Determinar y analizar de una forma ordenada y estructurada las causas y las
causas de las causas o subcausas que originan el efecto, de acuerdo con los
factores ms importantes que hayamos seleccionado. Una tcnica que puede
ser de gran ayuda es la realizacin de un Brainstorming de las posibles causas,
con la participacin de todo el grupo de trabajo.
Una vez concluido el anlisis y estudio de causas es aconsejable realizar una reflexin
para evaluar si se han identificado todas las causas (sobre todo si son relevantes) y
comprobar que hemos utilizado los factores correctos.
Toma de datos acerca de las diversas causas del problema, valorando el grado de
incidencia global que tienen sobre el efecto

20

Histogramas
Grfico de barras que muestra de forma visual la distribucin de frecuencias de datos
cuantitativos de una misma variable, es decir muestra que tipo de distribucin
estadstica presentan los datos, tambin adopta el diagrama de barras como
representacin grfica.
El proceso para realizar el histograma comprende una serie de etapas:
Obtencin de los datos necesarios.
Recuento de datos y clculo de mximo y mnimo globales de la variable.
Clculo del nmero de intervalos. Los lmites de intervalos deben quedar
perfectamente definidos.
Elaborar el resto del histograma. Para facilitar esta tarea es aconsejable
rellenar previamente una tabla de frecuencias en la que figuren los intervalos y
el nmero de datos para cada uno de ellos
Elaborar el resto del histograma. Para facilitar esta tarea es aconsejable
rellenar previamente una tabla de frecuencias en las que figuren los intervalos
y el nmero de datos para cada uno de ellos.
Dependiendo de la distribucin estadstica de los datos o la variable estudiada, pueden
aparecer histogramas gaussianos, exponenciales, etc., lo que facilitar enormemente
su anlisis por ser distribuciones muy conocidas.

21

Diagrama de Dispersin
Grfico que muestra la existencia o no de una relacin entre dos variables
caractersticas de calidad en funcin de los valores medidos, al variar ambas en una
determinada situacin.
Tambin se le conoce como diagrama de correlacin o bivariante. De esta forma se
aprecia grficamente el comportamiento o correlacin existente entre ambas variables
o, por el contrario, comprobar su independencia o no correlacin.
Para llevar a cabo el diagrama se utiliza un grfico de ejes cartesianos. En cada uno
de los ejes se representa una de las variables, se determina el que corresponde a la
otra y se representa el par de valores por un punto del grfico.
Los pasos a seguir para realizar el diagrama de dispersin se detallan a continuacin
de forma ordenada:
Recoger muestras o pares de datos referentes a las dos variables del estudio en un
nmero suficiente (50 o 100) mediante una tabla. Es muy importante determinar en
qu situacin se recogen los datos. Asimismo es necesario mantener de forma
constante el resto de parmetros o variables que participan en el proceso, con la
intencin de no distorsionar la medicin
Establecer el rango de valores de ambas variables con el objeto de decidir las escalas
adecuadas para la representacin en los ejes.
Elaborar el diagrama marcando los puntos de interseccin en el plano de los pares de
datos,

remarcando

de

alguna

forma

la

posible

coincidencia

de

dos

ms puntos.
Una vez elaborados el diagrama de correlacin, hay que realizar el anlisis o
interpretacin de los resultados.
22

Hoja de Recogida de Datos

Herramienta utilizada para la recopilacin ordenada y estructurada de toda la
informacin relevante que se genera en los procesos y actividades.
Tambin conocida como hoja de registro o verificacin. Como indica su nombre, su
funcin consiste en la recopilacin ordenada y estructurada de toda la informacin
importante y til que se genera en los procesos y sus actividades.
La hoja de recogida de datos es de gran utilidad por diversos motivos:
Recoge la informacin que es bsica para el control de procesos y que sirve como
soporte de otras tcnicas o herramientas que se nutren de ella.
Facilita la recogida de dicha informacin de forma homognea y uniforme,
independientemente de las diferentes personas que participen
- Facilita el anlisis y control de los datos sobre procesos. Permite observar el grado
de

cumplimiento

de

determinadas

funciones,

actividades, especificaciones o

estndares.
Grficos de control
Representacin grfica de los distintos valores que toma una caracterstica
correspondiente a un proceso. Permite observar la evolucin de este proceso en el
tiempo y compararlo con unos lmites de variacin fijados de antemano que se usan
como base para la toma de decisiones.
El grfico de control tiene una Lnea Central que representa el promedio histrico de la
caracterstica que se est controlando y Lmites Superior e Inferior que tambin se
calculan con datos histricos.

23

Los grficos de control se emplean en el Control Estadstico de Procesos.

El proceso quedar estabilizado cuando no aparezcan valores fuera de los lmites y
permanezca centrado respecto al lmite central LC. Se puede seguir considerando el
proceso como estable aunque aparezca alguna anomala de carcter puntual.

Estratificacin de Datos
La estratificacin de datos consiste bsicamente en la clasificacin y separacin de los
datos en grupos o categoras con el objeto de realizar un anlisis ms profundo y
exacto de las causas, indagar sobre problemas o comprobar que las acciones
correctivas y de mejora son eficientes.
Es un tpico de tcnica que por s sola no representa una herramienta de mejora pero
sirve de ayuda en la elaboracin de otras herramientas de mejora, como el diagrama
de Pareto o el diagrama de dispersin. En este ltimo caso, puede ocurrir que
24

mediante la estratificacin de los datos se aprecien algunas correlaciones no

visibles si se consideraran todos los datos de forma conjunta.
Facilita el estudio de los datos, el anlisis de los problemas y sus causas y, sobre todo
consigue apreciar situaciones anmalas o tendencias no evidentes, que requieran una
investigacin y ajuste posterior. Adems la causa de estas situaciones puede quedar
evidenciada, en base a qu cambia de un grupo de datos a otro en la estatificacin.
2.2.1.5 SISTEMA DE LA CALIDAD
Conjunto de elementos interrelacionados; son la estructura de la organizacin, los
procesos que se llevan a cabo, los procedimientos utilizados para llevarlos a cabo y
los recursos. Tienen por objetivo, poner en marcha la poltica de calidad de la
empresa, los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de la
organizacin para proveer mejoramiento de productos y servicios y para cumplir los
requerimientos de nuestros clientes. Si la direccin no est implicada en el proceso de
la calidad, el sistema de calidad no funciona.
Es la manera cmo la organizacin dirige y controla las actividades de su negocio que
estn asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema NO slo para certificacin,
se debe preguntar qu aspectos de la organizacin estn asociados con la calidad.
Un SGC no es slo para las grandes empresas, puede ser manejado para todo tipo de
negocio y en todos los aspectos de la gestin as como mercadeo, en las actividades
de ventas y gestin financiera. Sin embargo, es decisin de cada organizacin, el
alcance del SGC y que procesos incorpora.
Es importante que este sistema, no resulte en una burocracia excesiva o en exceso de
papelera, tampoco debera impedir la flexibilidad de las organizaciones.
Todas las organizaciones ya tienen una estructura de gestin y esta debera ser la
base en la que el SGC es construido. Muchas veces podemos encontrar que ya
cumplimos con los requerimientos de los estndares pero que no sabamos que lo
hacamos.
Se debe aplicar un SGC para:
El mejoramiento de un rendimiento de nuestro negocio, de la productividad.
Enfrentarnos ms claramente a los objetivos de nuestro negocio y a las expectativas
de nuestros clientes.
Alcanzar y mantener la calidad de nuestros productos y servicios.
25

Mejorar la satisfaccin del cliente.

Tener confianza que la calidad est siendo alcanzada y mantenida.
Proveer evidencia a nuestros clientes actuales y potenciales de que nuestra
organizacin est haciendo bien las cosas.
Abrir oportunidades de mercado.
Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con organizaciones mucho
ms grandes que la nuestra
Finalmente recordemos una premisa FUNDAMENTAL, Debera ser una decisin
estratgica de la organizacin.
2.2.1.6 GESTIN DE LA CALIDAD
Sistema que involucra a todos los empleados, es decir una estrategia completa por la
cual una compaa entera usa todos los recursos para satisfacer a sus beneficiarios en
trminos de calidad, costo y plazo. Se debe desarrollar un "espritu de calidad" y todos
deben compartirlo para que la gestin de calidad total tenga xito.
La Gestin es entendida como el proceso que determina la forma de organizar las
actividades de la empresa, sus polticas, objetivos y responsabilidades.
La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestin empresarial, en la
medida que sus conceptos modifican radicalmente los elementos caractersticos del
sistema tradicionalmente utilizado en los pases de occidente.
Entre ellos se cuentan:
Los valores y las prioridades que orientan la gestin de la empresa.
Los planteamientos lgicos que prevalecen en la gestin de la actividad empresarial.
Las caractersticas de los principales procesos de gestin y decisin.
Las tcnicas y metodologas aplicadas.
El clima entendido como el conjunto de las percepciones que las personas tienen
sobre relaciones, poltica de personal, ambiente, etc.
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovacin total de la mentalidad de las
personas y, por tanto, una nueva cultura empresarial, ya que entre otros aspectos se
tiene que poner en prctica una gestin participativa y una revalorizacin del personal
no aplicada en los modos de administracin tradicional.
26

La Gestin de Calidad es una filosofa adoptada por organizaciones que confan en el

cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos
diarios. Esto implica que todo su personal, de cualquier rango, tambin puede tomar
decisiones.
2.2.1.7 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Con el propsito de contribuir al Mejoramiento Continuo de las Organizaciones,
hemos credo conveniente adecuar los principios de gestin de la calidad en los cuales
se basan las normas sobre sistemas de gestin de la calidad de la serie ISO 9000 del
ao 2000.
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad como un marco de
referencia hacia la mejora del desempeo de una organizacin. Su objetivo es servir
de ayuda para que las Organizaciones logren un xito sostenido.
Estos principios los puede utilizar la direccin de la Organizacin como un marco de
referencia para guiar a sus organizaciones en la consecucin de la mejora del
desempeo. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento
de los expertos internacionales.
Con el fin de conducir y administrar una Organizacin en forma exitosa se requiere
que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el
xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para
mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades
de todas las partes interesadas. La gestin de una Organizacin comprende la gestin
de la calidad entre otras disciplinas de gestin.
La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona
beneficios directos sino que tambin hace una importante contribucin a la gestin de
costos y riesgos.
Los ocho principios estn definidos en la Norma UNE-EN ISO 9000:2000, Sistemas de
gestin de la calidad - Fundamentos y vocabulario, y en la Norma UNE-EN ISO
9004:2000, Sistemas de gestin de la calidad - Directrices para la mejora del
desempeo.
Principio 1 - Organizacin orientada al Cliente

27

"Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus
necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y esforzarse por
exceder sus expectativas."
Dirigir y operar una Organizacin con xito requiere gestionarla de una manera
sistemtica y visible. El xito debera ser el resultado de implementar y mantener un
sistema de gestin que sea diseado para mejorar continuamente la eficacia y
eficiencia del desempeo de la Organizacin mediante la consideracin de las
necesidades de las partes interesadas.
La direccin debera establecer una organizacin orientada al cliente mediante:
La definicin de sistemas y procesos claramente comprensibles, gestionables y
mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere.
Asegurar eficaz y eficiente la operacin y control de los procesos, as como de las
medidas y datos utilizados para determinar el desempeo satisfactorio de la
Organizacin.
Ejemplos de actividades tiles para establecer una Organizacin orientada al cliente
son:
Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeo de la Organizacin.
Adquirir y utilizar informacin y datos de los Cliente de manera continua.
Dirigir el progreso hacia la mejora continua de la satisfaccin del Cliente.
Utilizar mtodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como auto
evaluaciones y revisiones por parte de la direccin.
Principio 2 - Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la Administracin de
la Organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
Organizacin.
Esto implica:
El liderazgo, compromiso y la participacin activa de la direccin de la Organizacin,
son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestin de la calidad eficaz
y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. Para alcanzar

28

estos beneficios es necesario establecer, mantener y aumentar la satisfaccin del

Cliente. La direccin debera considerar acciones tales como:
Establecer una visin, polticas y objetivos estratgicos coherentes con el propsito de
la institucin.
Liderar la Organizacin con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el
personal.
Comunicar la orientacin de la Organizacin y los valores relativos a la calidad y al
sistema de gestin de la calidad.
Participar en proyectos de mejora en

la bsqueda

de nuevos

mtodos,

soluciones y servicios.
Obtener directamente retroalimentacin sobre la eficacia y eficiencia del sistema de
gestin de la calidad.
Identificar los procesos de prestacin del servicio que aportan valor a la
Organizacin.
Identificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de los
procesos de realizacin.
Crear un ambiente que promueva la participacin activa y el desarrollo del personal.
Proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes
estratgicos de la Organizacin.
El personal entender y estar motivado hacia los objetivos y metas de la
Organizacin.
Las actividades se evalan, alinean e implementan de una forma integrada.
La falta de comunicacin entre los niveles de una Organizacin se reducir
La aplicacin del principio de liderazgo se implementa por medio de:
Identificar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo
Cliente
personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en general.
Establecer una clara visin del futuro de la Organizacin.
Establecer objetivos y metas desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos de
comportamiento en todos los niveles de la Organizacin.
Crear confianza y eliminar temores.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar
con responsabilidad y autoridad.
Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.

Principio 3 - Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una Organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades Sean usadas para el beneficio de esta.
Esto implica: La direccin debera mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la
Organizacin, incluyendo el sistema de gestin de la calidad, mediante la
participacin y el apoyo de las personas.
29

Como ayuda en el logro de sus objetivos de mejora del desempeo, la direccin

debera:
Promover la participacin y el desarrollo de su personal.
Proporcionar formacin continua y la planificacin de carrera.
Definir sus responsabilidades y autoridades.
Establecer objetivos individuales y de equipo.
Facilitar la participacin activa en el establecimiento de objetivos
Facilitar la comunicacin de informacin abierta y en ambos sentidos.
Revisar continuamente las necesidades de su personal.
Crear las condiciones para promover la innovacin.
Asegurar el trabajo en equipo eficaz.
Comunicar sugerencias y opiniones, utilizando mediciones de la satisfaccin del
personal.
Investigar las razones por las que el personal se vincula a la organizacin y se
desvincula de ella.
La direccin de la Organizacin debera asegurarse de que se dispone de la
competencia necesaria para la operacin eficaz y eficiente de la organizacin. La
direccin debera considerar el anlisis tanto de las necesidades de competencia
presentes como de las esperadas en comparacin con la competencia ya existente en
la Organizacin.
La consideracin de necesidades de competencia incluye fuentes tales como:
Demandas futuras relacionadas con los planes y los objetivos estratgicos y
operacionales.
Anticipacin de las necesidades de sucesin de los encargados de reas y de la
fuerza laboral.
Cambios en los procesos, herramientas y equipos de la Organizacin,
Evaluacin de la competencia individual del personal para desempear actividades
definidas, y requisitos legales y reglamentarios y normas que afecten a la
Organizacin y a sus partes interesadas.
Beneficios clave:
Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la Organizacin.
Innovacin y creatividad en promover los objetivos de la Organizacin.
Un personal valorado por su trabajo.
Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora contina.
Comprender la importancia de su contribucin y su papel en la Organizacin.
Identificar las limitaciones en su trabajo.
Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolucin.
Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
Bsqueda
activa
de
oportunidades
para
aumentar
sus competencias,
conocimiento y experiencia.
Compartir libremente conocimientos y experiencia.

30

Principio 4 - Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Esto implica:
Cualquier actividad, o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar
entradas en salidas puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo la salida
de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La identificacin y
gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las
interacciones entre tales procesos que se conocen como "enfoque basado en
procesos".
Promover la adopcin de un enfoque basado en procesos para el desarrollo,
implementacin y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestin de la
calidad, con el fin de alcanzar la satisfaccin de las partes interesadas mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona
sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de
procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de la calidad,
enfatiza la importancia de:
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos entre las reas.
La necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan.
La obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos.
La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Beneficios clave:
Reduccin de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.
Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
Permite que las oportunidades de mejora estn centradas y priorizadas.
Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.
Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.
31

Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la

calidad.
Un enfoque similar es tambin aplicable para mantener y mejorar un sistema de
gestin de la calidad ya existente.
Una Organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de
sus procesos y en la calidad de sus servicios, y proporciona una base para la mejora
continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de los Clientes y de
otras partes interesadas y al xito de la organizacin.
Beneficios clave:
Integracin y alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los resultados
deseados.
La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia
de la Organizacin.
La aplicacin del principio de enfoque de sistema se implementa por medio de:
Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la Organizacin de la
forma ms eficaz y eficiente.
Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.
Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
Proporcionar una mejor interpretacin de los papeles y responsabilidades
necesarias para la consecucin de los objetivos comunes, y as reducir barreras
internacionales.
Entender las capacidades

organizativas

establecer

las limitaciones de los

recursos antes de actuar.

Principio 5 - Mejora Continua

La mejora continua en el desempeo global de la Organizacin debera ser un objetivo
permanente de sta.
Esto implica:
La mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la probabilidad
de aumentar la satisfaccin de los Clientes y de otras partes interesadas. Las
siguientes son acciones destinadas a la mejora:
Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la
mejora.
32

El establecimiento de los objetivos para la mejora.

La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.
La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin.
La implementacin de la solucin seleccionada.
La medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin
para determinar que se han alcanzado los objetivos.
La formalizacin de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La
informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y la
revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora.
Para asegurar el futuro de la Organizacin y la satisfaccin de las partes interesadas,
la direccin de la Organizacin debera crear una cultura que implique a las personas
de manera activa en la bsqueda de oportunidades de mejora del desempeo de los
procesos, las actividades y los servicios.
Para implicar a las personas, la direccin debera crear un ambiente en el que se
delega la autoridad de manera que se dota a las personas de autoridad y stas
aceptan la responsabilidad de identificar oportunidades en las que la Organizacin
pueda mejorar su desempeo. Esto puede conseguirse mediante actividades como las
siguientes:
Establecer objetivos para las personas, los proyectos y para la Organizacin.
Comparar el desempeo con respecto otras Organizaciones y con respecto a las
mejores prcticas.
Reconocer y recompensar la consecucin de mejoras, y mediante esquemas
de sugerencias que incluyan reacciones puntuales de la gestin.
Beneficios clave:
Incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de las capacidades
organizativas.
Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia
organizativa establecida.
Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades. La aplicacin del
principio de mejora se implementa por medio de:

33

Aplicar un enfoque a toda la Organizacin coherente para la mejora continua del

desempeo.
Proporcionar al personal de la Organizacin formacin en los mtodos y herramientas
de la mejora continua.
Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sea un objetivo
para cada persona dentro de la Organizacin.
Establecer objetivos para orientar la mejora continua,

medidas

para

hacer

el

seguimiento de la misma.
Reconocer y admitir las mejoras.
Principio 6 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Esto
implica:
Basarse en el anlisis de datos obtenidos a partir de medidas e informacin
recopilada.
En este contexto, la Organizacin debera analizar los datos de sus diferentes fuentes
tanto para evaluar el desempeo frente a los planes, objetivos y otras metas definidas,
como para identificar reas de mejora incluyendo posibles beneficios para las partes
interesadas.
Las decisiones basadas en hechos requieren acciones eficaces y eficientes tales
como:
Mtodos de anlisis vlidos.
Tcnicas estadsticas apropiadas, y
Tomar decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los resultados de anlisis
lgicos, en equilibrio con la experiencia y la intuicin.
El anlisis de los datos puede ayudar a determinar la causa de los problemas
existentes o potenciales y por lo tanto proporciona una gua efectiva acerca de las
acciones correctivas y preventivas necesarias para la mejora.
La informacin y datos de todas las partes de la Organizacin deberan integrarse y
analizarse para evaluar eficazmente el desempeo global de la organizacin. Los
diferentes niveles de la organizacin.
Beneficios clave:
Decisiones basadas en informacin.
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a
travs de la referencia a evidencia objetiva y documentada.
34

Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y

decisiones.
La aplicacin del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisin se
implementa por medio de:
Asegurarse de que los datos y la informacin son suficientemente precisos y fiables.
Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.
Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos.
Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis objetivo, en equilibrio con
la experiencia y la intuicin.

Principio 7 - Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

Una Organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Esto implica:
Establecer relaciones con los proveedores y los aliados de la Organizacin para
promover y facilitar la comunicacin con el objetivo de mejorar mutuamente la eficacia
y eficiencia de los procesos que crean valor.
Existen varias oportunidades para que las Organizacin incrementen el valor a travs
del trabajo con sus proveedores y aliados tales como:
Beneficios clave:
Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un entorno cambiante o a las
necesidades y expectativas del Cliente.
Optimizacin de costos y recursos.
La aplicacin del principio de relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor.
Se implementa mediante:
Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
Poner en comn experiencia y recursos con los aliados de la
Organizacin.
Identificar y seleccionar los proveedores clave.
Comunicacin clara y abierta.
Compartir informacin y planes futuros.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores.

35

2.2.2 VOLUMEN DE VENTAS EN LA UNIDAD DE PRODUCCION DE LA

MUEBLERIA OSKAR
El nivel de ventas es la cantidad de productos vendidos en un determinado tiempo,
bajo determinados factores vinculados con la microempresa. Es responsabilidad del
rea de ventas, el contacto directo con los consumidores, de su imagen,
conocimientos, habilidades y actitudes depende la percepcin que los clientes tienen
de determinado producto y/o servicio. Las ventas tratan de que el cliente compre lo
que la empresa ofrece. El marketing le ayuda a la microempresa a saber -con la mayor
exactitud posible- lo que pide el mercado. Esto ltimo exige un excelente conocimiento
del cliente, consumidor o usuario de nuestro producto.
La venta es el proceso personal o impersonal de ayudar y /o persuadir a un cliente
potencial para que adquiera un producto o servicio o acte a un favor de una idea
comercialmente significativa para el vendedor.

(Association, 2014), define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que
el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el
mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador).

(Diccionario de Marketing, 1999), define a la venta como "un contrato en el que el

vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una
determinada cantidad de dinero". Tambin incluye en su definicin, que "la venta
puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el
vendedor pretende influir en el comprador"

(Reid), Autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", afirma
que la venta promueve un intercambio de productos y servicios.

(Romero, 2010), define a la venta como "la cesin de una mercanca mediante un
precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercanca en
el momento de tomarla, 2) a crdito, cuando el precio se paga con posterioridad a la
adquisicin y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas"

(Espejo, 2002), consideran que la venta es una funcin que forma parte del proceso
sistemtico de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los
36

clientes el ltimo impulso hacia el intercambio". Ambos autores sealan adems, que
es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades
anteriores (investigacin de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de
precio)"

El Diccionario de la Real Academia Espaola, define a la venta como "la accin y

efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se
transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado"
En sntesis, la definicin de venta
La "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el
cual, el vendedor
Identifica las necesidades y/o deseos del comprador
Genera el impulso hacia el intercambio
Satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro
para lograr el beneficio de ambas partes.

2.2.3 RELACIN ENTRE VARIABLE INDEPENDIENTE Y VARIABLE

DEPENDIENTE
La implantacin del ISO 9001 sobre el volumen de ventas de la mueblera Oskar
conllevara a una mejora en las reas econmicas, ambiental, social y en el
fortalecimiento de la Cultura Organizacional. Los beneficios de esta implantacin no
solo involucraran a la unidad de produccin sino tambin a la regin. Los beneficios
ms resaltantes son:

Hacer ms sostenible el negocio.

Incrementar la eficacia y eficiencia de la produccin y de sus procesos.

Permitir calificar y desarrollar proveedores.

Proveer herramientas para nuevos emprendedores y pases en desarrollo.

Cumplimiento de determinados requisitos legales, lo cual permitir tener

mayores facilidades para la obtencin de permisos y licencias, acceso a
subvenciones y contratas pblicas.

La unidad tendr capacidad de generar trabajo.

A continuacin se profundizara los puntos mencionados

37

Hacer ms sostenible el negocio, el sistema econmico basado en la mxima

produccin, el consumo, la explotacin ilimitada de recursos y el beneficio como nico
criterio de la buena marcha econmica es insostenible. Un planeta limitado no puede
suministrar indefinidamente los recursos que esta explotacin exigira. Por esto se ha
impuesto la idea de que hay que ir a un desarrollo real, que permita la mejora de las
condiciones de vida, pero compatible con una explotacin racional del planeta que
cuide el ambiente, es el llamado desarrollo sostenible. En la actualidad es un tema de
prioridad en casi todas las organizaciones del mundo.

El Trade Knowledge Network en una colaboracin global entre instituciones de

investigacin a lo largo de frica, Asia, Europa y las Amricas, que trabajan sobre los
temas de comercio y desarrollo sostenible. Coordinada por el Instituto Internacional
para el Desarrollo Sostenible (IISD por sus siglas en ingls), la red TKN vincula a sus
miembros, fortalece capacidades y genera nuevas investigaciones con el fin de
evaluar y responder al impacto de las polticas de comercio e inversin sobre el
desarrollo sostenible. El objetivo marco de la red TKN es asegurar que el comercio y la
inversin contribuyan al desarrollo sostenible, con polticas de comercio e inversin
que tomen en cuenta equitativamente al desarrollo social y al ambiente.
Como instituto de investigacin sobre polticas, dedicado a la comunicacin efectiva de
resultados, el Instituto convoca a tomadores de decisin en gobiernos, empresas,
organizaciones no gubernamentales y otros sectores a desarrollar e implementar
polticas que sean simultneamente beneficiosas para la economa global, el ambiente
y el bienestar social.
Desde el punto de vista econmico, la implantacin del ISO 9001 sobre el volumen de
ventas de la MICROEMPRESA OSKAR generar una mayor produccin de muebles
que cumpla con los requisitos de calidad y de esa manera puedan ser ofertadas en el
mercado. Se pueden exponer los objetos madereros producidos, en ferias de
exposicin y promocin, dando a conocer la calidad con los que fueron producidos
Se podr entender y satisfacer ms adecuadamente las necesidades y las
expectativas de los clientes, generando as una mayor demanda y aumento de las
ventas
La Unidad de Produccin de muebles, ser lder en la produccin de objetos
madereros en la regin central del Per.

38

A propsito del fortalecimiento de la Cultura Organizacional, la cultura organizacional

es un grupo complejo de valores, tradiciones, polticas, supuestos, comportamientos y
creencias esenciales que se manifiesta en los smbolos, los mitos, el lenguaje y los
comportamientos y constituye un marco de referencia compartido para todo lo que se
hace y se piensa en una organizacin. Por ser un marco de referencia, no atiende
cuestiones puntuales, sino que establece las prioridades y preferencias acerca de lo
que es esperable por parte de los individuos que la conforman. A su vez, para Jorge
Etkin y Leonardo Schvarstein, la cultura es un componente activo y movilizador, puede
estar o no formalizado y es un sistema que se encuentra en interaccin con un sistema
ms amplio del cual forma parte (la sociedad). Dentro del concepto de cultura
organizacional hay que considerar tanto aquellos aspectos intangibles, tales como el
conocimiento o los mismos valores, como aquellos aspectos tangibles propios del
sistema. La cultura organizacional otorga a sus miembros la lgica de sentido para
interpretar la vida de la organizacin, a la vez que constituye un elemento distintivo
que le permite diferenciarse de las dems organizaciones. Con la implementacin del
ISO 9001 en la MICROEMPRESA OSKAR, se fortalecer la Cultura Organizacional
de la organizacin ya existente, lo que creara un ambiente de trabajo optimizado y
capaz de asumir los grandes retos que un Sistema de Gestin de la Calidad requiere,
todo el personal involucrado en la Unidad Productiva realizara su mejor esfuerzo para
el logro de los objetivos de la calidad y todo esto conllevara a la mejora de la imagen
institucional, y una diferenciacin del resto de Unidades Productivas.

2.2.3.1 CERTIFICACIN ISO 9000, VENTAS Y RENTABILIDAD.

En la lnea de lo manifestado para el caso general de la incidencia de la implantacin
de la normativa ISO 9000 en el rendimiento empresarial, sealar que en la literatura se
pueden encontrar un buen nmero de artculos que tratan de establecer la relacin
terica entre la implantacin de la ISO 9000 y la mejora de las ventas y la rentabilidad
empresarial.
As, para (Adams, 1999), desde el punto de vista de la teora de la agencia, se puede
prever una relacin positiva entre la ISO 9000 y la rentabilidad, debido, al menos, a
dos factores: en primer lugar porque las mejoras de calidad pueden ayudar a reducir
los costes de agencia (como los derivados de la inspeccin y evaluacin); y en
segundo lugar porque las mejoras en los sistemas de calidad pueden reducir los
costes de transaccin de producto-mercado de las empresas (por ejemplo los costes
de marketing).

39

Por otro lado, se afirma tambin que las empresas que cuentan con la ISO 9000
pueden ver incrementadas sus ventas y su cuota de mercado, y que debido a posibles
economas de escala y otros factores relacionados la rentabilidad de la empresa,
puede verse incrementada (Wayhan & Kirche, 2001).
En este sentido, y con el objetivo de clarificar la relacin terica existente entre las
mejoras relativas a la calidad y la rentabilidad de la empresa, estimamos interesante
traer a colacin un modelo donde se recogen, en sntesis, dichas relaciones. Se trata
de un modelo desarrollado por Bergman y Klefsjo (Hversj, 2000), que tiene por
objeto tratar de establecer las relaciones existentes entre los requisitos y las
especificaciones del modelo ISO 9000 y la rentabilidad econmica (el modelo se
resume en la figura 1).

Como se puede observar, el modelo parte de la diferenciacin de mejoras de calidad

de carcter interno de las de carcter externo. El modelo no establece que la
implantacin

de la normativa ISO 9000

tenga necesariamente que

incidir

positivamente en la rentabilidad de las empresas, sino que simplemente sugiere

relaciones positivas pausibles que se pueden establecer entre la implantacin del
modelo y la materializacin de mejoras que pueden redundar en la rentabilidad
econmica de la empresa (Hversj, 2000).

40

En cuanto a los estudios de naturaleza emprica al respecto, cabe sealar que si bien
exista un dficit importante respecto a este mbito en la lnea de lo afirmado por
Juran, en los ltimos aos se estn realizando aportaciones interesantes, tal y como
suceda para el estudio de la incidencia de los sistemas de calidad en el rendimiento
empresarial.
Existen estudios en los que se ha constatado la mejora de las ventas y la rentabilidad
econmica de las empresas certificadas (por caso, Casadess, Heras y Ochoa, 2000).
Por contra, por ejemplo, en el estudio de Redman (1995) llevado a cabo en 880
empresas del Reino Unido se recoga que cerca de la mitad de las empresas
afirmaban que la implantacin de la gestin de la calidad influa de forma menor en la
mejora de las ventas y la rentabilidad.
Con todo, se ha de dejar bien claro que los estudios anteriormente comentados se
basan en valoraciones personales de los propios directivos de las empresas que han
participado en el proceso de implantacin de los sistemas de calidad a las encuestas
de los investigadores. Ahora bien, el anlisis de los efectos de la normativa ISO 9000
realizado de esta forma, cuenta, a nuestro entender, con una posible debilidad y
distorsin metodolgica: al tomar como base las opiniones de los directivos de las
empresas involucradas en el proceso de implantacin sobre los efectos del propio
proceso, los resultados pueden tener cierto sesgo. En efecto, tal y como sealan con
acierto, (Wayhan & Kirche, 2001), estos estudios basados en opiniones o
en datos aportados por las propias empresas (self-reported data), pueden estar
sesgados debido a que quienes aportan la informacin pueden tener cierto inters en
sobrevalorar los beneficios de la certificacin. En este sentido, estimamos interesante
tratar de analizar los efectos de la implantacin de la ISO 9000 conforme a indicadores
lo ms objetivos posibles.
Debido a ello, muy recientemente se ha comenzado a estudiar la incidencia de la
normativa ISO 9000 en relacin a aspectos econmico-financieros a travs del uso de
datos o indicadores procedentes de registros (por ejemplo, bases de datos
comerciales de informacin econmica y financiera).
Por todo ello, se va a pasar a analizar los pocos estudios empricos que, de alguna
forma evitan estos problemas de "subjetividad" de las investigaciones.

41

2.2.4 ORGANIZACIN
2.2.4.1 RESEA HISTORICA DE LA UNIDAD DE PRODUCCIN DE LA
MICROEMPRESA OSKAR

La mueblera Oskar se inici en el ao 2005, por gestin del seor Jorge L. Guerra,
que ahora cuenta con la ayuda del joven lvaro Lpez Alfaro, que realizan el proceso
de produccin de productos hechos utilizando como materia prima la madera.
Estableciendo su empresa en el pasaje los geranios 363 El tambo en el ao 2012 en
la ciudad de Huancayo siendo un local alquilado por la familia x,
Actualmente la microempresa Oskar elabora objetos madereros tales como: sillas,
puertas, marcos, sofs, mesas, etc. pretendiendo as pagar su propio solvento
econmico en la produccin que realiza la mueblera.

2.2.4.2 INDUSTRIA MADERERA

La industria maderera es el sector de la actividad industrial que se ocupa del
procesamiento de la madera, desde su plantacin hasta su transformacin en objetos
de

uso

prctico,

pasando

por

la

extraccin,

corte,

almacenamiento

tratamiento bioqumico y moldeo. El producto final de esta actividad puede ser la

fabricacin de mobiliario, materiales de construccin o la obtencin de celulosa para la
fabricacin de papel, entre otros derivados de la madera.
La industria maderera es la mercanca es un sector muy importante en pases
como Brasil, Malasia e Indonesia, as como en varios pases de Europa del Este. Esta
industria es diferente de la carpintera y del trabajo en madera, tanto por su escala
industrial (en cuanto estas ltimas se realizan bajo un modelo artesanal de produccin)
como por incluir no solo el corte, moldeo y finalizacin, sino tambin todo el proceso
anterior que incluye la tala de rboles o replantacin de reas taladas (reforestacin).
La industria maderera concierne, pues, la logstica necesaria para el traslado de la
madera desde el bosque en que ha sido talada hasta un aserradero. El trmino
tambin se usa para indicar un amplio rango de actividades forestales o de silvicultura.
Carpintera es el nombre del oficio y del taller o lugar en donde se trabajan tanto
la madera como sus derivados, y quien lo ejerce se le denomina carpintero. Su
42

objetivo es cambiar la forma fsica de la materia prima para crear objetos tiles al
desarrollo humano como pueden ser muebles para el hogar, marcos para puertas,
molduras, juguetes, escritorios, libreros y otros.
El oficio del carpintero es el trabajo con la madera, ya sea en la construccin (puertas,
ventanas, etc.) o en la manufactura de mobiliario. El ebanista es el carpintero
especializado en la elaboracin de muebles, sillas y otros trabajos ms elaborados
orientados a decoracin fundamentalmente.
El trabajo de la madera es una de las actividades de la industria humana ms antiguas
que existen, por lo cual en cada cultura y regiones encontraremos diferentes maneras
y herramientas para trabajar este material.
Originalmente, una de las principales manufacturas en la carpintera eran las puertas y
ventanas. Debido a la aparicin de nuevos materiales para la elaboracin de puertas y
ventanas, la de madera se ha ido sustituyendo por el aluminio o PVC, y los antiguos
carpinteros que trabajaban con madera se especializaron en la realizacin de estas
manufacturas conocidas tambin como carpintera: Carpintera de aluminio y
Carpintera de PVC.
El trmino de carpintera metlica es muy reciente y suele aplicarse a las empresas
que se dedican a la fabricacin y comercializacin de productos de acero, hierro,
aluminio, cobre, latn, bronce, cristal y plstico principalmente.
Perfiles especiales en la carpintera metlica: Tubos. algunos o perfiles en L.
Pletinas-perfiles en U. Perfiles en T. Perfiles en H. Cuadradillos. Tambin se
consideran empresas de carpintera metlica las que realizan trabajos de puertas y
rejas de hierro, mamparas, cerramientos, escaleras, barandillas, celosas, ventanas,
toldos, persianas y marquesinas y forjado artstico utilizndose cada vez ms en el
acondicionamiento de hogares y oficinas.
Las carpinteras metlicas tambin realizan trabajos como construccin de estructuras
metlicas y naves industriales.
An as, en el mundo real todos asociamos carpintera metlica, herrera, cerrajera a
los mismos profesionales. Los principales clientes de los carpinteros metlicos son la
construccin, industria, sector agrario, decoracin y hogar a los que se suele realizar
trabajos como cerramiento integral de la vivienda, persianas enrollables laminadas o
extrusionadas de seguridad, cajones de registro laminados, extrusionados, PVC y de
43

rotura trmica, contraventanas de lamas orientables, mosquiteras, accesorios de

accionamiento, etc.
Los materiales empleados en la carpintera metlica se han convertido en un standard
en los cerramientos de terrazas, ventanas, puertas, mamparas, etc., convirtindose los
especialistas en su utilizacin en profesionales muy demandados.
La madera es el material y suministrador de energa ms antiguo de que dispone la
humanidad. Por su cualidad de recurso renovable reviste una importancia especial. A
pesar de la disponibilidad de materiales metlicos, qumico-sintticos y minerales, la
madera ha seguido conservando su relevancia como importante materia prima. Debido
a sus caractersticas tecnolgicas, las maderas tropicales han encontrado una
aplicacin valiosa como materiales de trabajo y decoracin, especialmente en los 30
ltimos aos. En la mayora de los pases tropicales y subtropicales, la madera juega
un papel decisivo como recurso energtico.
En la explotacin de la madera, son importantes los siguientes sectores:

Produccin (economa forestal, incl. reforestacin), tala y transporte

Procesamiento mecnico de la madera (aserrado, cepillado, fresado, lijado)

Fabricacin de materiales derivados de la madera en forma de tableros

(paneles de madera contrachapada, de conglomerado, de fibras)

Transformacin en otros productos bajo una profunda modificacin qumica de

la madera

Combustin

La presente exposicin se refiere ante todo al tratamiento primario, el procesamiento

mecnico de la madera, es decir, a la fabricacin de materiales derivados y a la
carbonizacin de la madera. La combustin de este material se tratar slo
brevemente.
Los impactos ambientales, como polvo, ruido y olores, que se originan en el
procesamiento y transformacin de la madera, se pueden eliminar en su mayor parte
mediante una eleccin adecuada del emplazamiento, alejando las instalaciones de los
ncleos poblados. Por otro lado, hay que prestar especial atencin al tema de
las aguas residuales. La utilizacin de protectores adecuados para los odos y la
respiracin puede, si no evitar, reducir al menos las repercusiones directas sobre los
trabajadores.
44

En cuanto a la magnitud del impacto ambiental, hay que sealar que el cultivo de
escarda que se practica tras la quema de rboles puede representar el mximo peligro
para el medio ambiente en la tala de la madera. Con frecuencia es el factor ms
importante de la destruccin de los bosques.
Respecto a las repercusiones sobre el empleo, hay que observar que en la industria
de la madera trabajan casi exclusivamente hombres.

2.3 MARCO CONCEPTUAL

ACCIN CORRECTIVA: una accin emprendida para eliminar las causas de una no
conformidad, defecto u otra situacin no deseable existente con el propsito de evitar
que vuelva a ocurrir.
ACCIN PREVENTIVA: una accin emprendida para eliminar las causas de una no
conformidad, de un defecto u otra situacin no deseable potencial, para evitar que
ocurra.
ACREDITAR: Es el acto por el cual una entidad de acreditacin reconoce la
competencia tcnica y confiabilidad de los organismos de la evaluacin de la
conformidad (laboratorios de prueba, laboratorios de calibracin, unidades de
verificacin, organismos de certificacin de sistemas, de producto o de personal).
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD: un enfoque de administracin de una
organizacin, centrado en la calidad, basado en la participacin de todos sus
miembros y buscando el xito a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente, y los
beneficios para los miembros de la organizacin y para la sociedad
ALTA DIRECCIN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto
nivel una organizacin.
ASEGURAMIENTO: prueba (verbal o escrita) que asegura que algo ocurrir o no, o
que ha ocurrido o no.
ASEGURAMIENTO

DE

CALIDAD:

todas

las

actividades

planificadas

sistemticas dentro del sistema de calidad y evidencias como necesarias para dar
adecuada confianza de que una entidad cumplir los requisitos de calidad.
AUDITADO: una organizacin sometida a auditoria.
AUDITORA: un examen de registros o actividades para verificar su actitud,
usualmente realizado por alguien distinto de la persona responsable de ello.
45

AUDITOR DE CALIDAD: una persona calificada para efectuar auditorias de

calidad.
CALIDAD: la totalidad de las caractersticas de una entidad que le otorgan su aptitud
para satisfacer necesidades establecidas e implcitas.
CERTIFICACIN DE LA CALIDAD: un modelo conceptual de actividades
interdependientes que incluyen en la calidad en las diversas etapas que van desde la
identificacin de las necesidades hasta la evaluacin de si estas necesidades han sido
satisfechas.
CLIENTE: el receptor de un producto suministrado por el proveedor. En una situacin
contractual, el cliente se denomina comprador. El cliente puede ser por ejemplo el
consumidor final, usuario, beneficiario o comprador. El cliente puede ser externo o
interno a la organizacin.
CONTROL DE CALIDAD: las tcnicas y las actividades operacionales que se usan
para cumplir los requisitos de calidad.
CONFORMIDAD: el cumplimiento de requisitos especificados.
CONTROL DE CALIDAD: las tcnicas y las actividades operacionales que se usan
para cumplir los requisitos de calidad. El control de calidad comprende las tcnicas y
las actividades operacionales destinadas al aseguramiento de un proceso y a eliminar
las causas de desempeo no satisfactorio en todas las etapas del ciclo de la calidad
para as lograr la eficiencia econmica. Algunos actividades de control de la calidad y
de aseguramiento de la calidad se interrelacionan.
DISEO Y DESARROLLO: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en
caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema.
DOCUMENTO: Informacin y su medio de soporte. Ej.: Registro, especificacin,
procedimiento documentado, dibujo, informe, norma.
EFICACIA: Extensin en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
EFICIENCIA: Relacin entre resultados alcanzados y recursos utilizados
FLOW CHART DIAGRAMA DE FLUJO: tcnica grfica que utiliza smbolos
para identificar las operaciones involucradas en un proceso, sus interrelaciones y
entradas y salidas. Es una de las herramientas bsicas de TQM, los diagramas de flujo

46

suelen constituir el primer paso para entender los procesos seleccionados en una
organizacin.
FLUJOGRAMAS: metodologa empleada para racionalizar y documentar procesos.
GESTION: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
GESTIN DE CALIDAD: funcin de la administracin general de una organizacin
que tiene por objeto definir la poltica de calidad y suministrar los recursos para su
aplicacin.
INSPECCIN: una actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar con un
patrn una o ms caractersticas de una entidad, y confrontar los resultados con
requisitos especificados para as establecer si se logra la conformidad para cada
caracterstica.
ISO 9001: Permite a la empresa disear, implementar y mantener un sistema de
gestin de la calidad que puede ser certificado por empresas evaluadoras
independientes y permite garantizar a los clientes potenciales la idoneidad de la
operacin.
MANUAL DE CALIDAD: un documento que enuncia la poltica de calidad y que
describe el sistema de calidad de una organizacin, documento de trabajo de
circulacin controlada que resume las polticas, misin, visin, organigrama,
funciones relacionadas con la calidad y nivel de responsabilidades competente,
enuncia los procedimientos e instrucciones de trabajo de una empresa. Forma parte
de la metodologa de trabajo de la norma ISO 9000, norma ISO 10013.
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos
MANUAL

DE

FUNCIONES:

documento

que

puede

formar

parte

de

la

documentacin oficial de ISO 9000. Posee la informacin sobre la descripcin de

cargos en forma abreviada y sinttica. Contiene los perfiles de cargo, a quin reporta
(jefe inmediato), una tabla que describe con verbos de accin los procedimientos en
los cuales participa el funcionario y la informacin adicional que la empresa considere
pertinente

de

seguridad

medio

ambiente,

se

documenta

tambin

las

responsabilidades del cliente.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: es una seccin del manual de calidad que resume
los flujogramas y la descripcin literaria de los procedimientos que debe seguir un
empleado de una empresa.
47

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: las acciones emprendidas en toda la

organizacin, para incrementar la eficacia y la eficiencia de las actividades y los
procesos para suministrar los beneficios agregados tanto para la organizacin como
para sus clientes.
NORMALIZAR: Es el acto en el que se formulan y expiden normas o lineamientos
regulatorios.
NO CONFORMIDAD: el no cumplimiento de un requisito especificado. La definicin se
aplica a la desviacin o a la ausencia de una o varias caractersticas relativas a la
calidad en relacin con los requisitos especificados.
PARETO: grfica de herramienta para asignar rangos de influencia a las diversas
causas de algo, desde la ms significativa hasta la menos significativa. Se basa en el
principio de Pareto, originalmente definido por J.M. Juran en 1950. El principio que
lleva el nombre de Vilfredo Pareto, economista del siglo XIX, sugiere que la mayor
parte de los efectos provienen de pocas causas; esto es 80% de los efectos vienen de
20% de las posibles causas. La Grfica de Pareto es una de las herramientas bsicas
de la calidad.
PLAN DE CALIDAD: un documento que enuncia las prcticas, los recursos y la
secuencia de las actividades relacionadas con la calidad, que son especficas a un
producto, un proyecto o un contrato en particular. Planes elaborados para definir cmo
se conseguirn, controlarn, asegurarn y dirigirn los requerimientos de calidad
especificados para proyectos o contratos especificados en empresas de servicios de
consultora
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD: Parte de la gestin de la calidad enfocada al
establecimiento de las objetivos d las calidad y a la especificacin de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la
calidad.
POLTICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientacin de una organizacin
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
PROCEDIMIENTOS

DOCUMENTADOS:

procedimientos

que

se

establecen

formalmente en un medio reproducible como papel o diskette.

48

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.
PRODUCCIN: la creacin de productos.
PRODUCTIVIDAD: Es el dinamismo del proceso en el que se puede hacer ms con
los mismos recursos, hacer lo mismo con menos recursos o hacer ms con menos
recursos segn la planificacin estratgica de la empresa.
PRODUCTO: Resultado de un proceso. Existen cuatro categoras genricas de
productos: servicios, materiales procesados, software, hardware
PROVEEDOR: Persona que tiene a su cargo abastecer un producto o materia prima.
REGISTRO: un documento que suministra evidencia objetiva de las actividades
efectuadas o de los resultados alcanzados.
REPROCESO: la accin emprendida respecto a un producto no conforme, para que
cumpla los requisitos especificados.
REQUISITOS DE CALIDAD: la expresin de las necesidades o su traduccin como
conjunto de requisitos expresados en forma cuantitativa o cualitativa respecto a las
caractersticas de una entidad para hacer posible su realizacin y examen.
SERVICIO: Organizacin y personal destinado a satisfacer necesidades del pblico o
del alguna entidad pblica o privada.
SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
SISTEMA DE GESTION: Sistema para establecer la poltica y los objetivos para lograr
dichos objetivos.
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD: Sistema de gestin para dirigir y
controlar una organizacin con respecto a la calidad

2.4 MARCO LEGAL

LEY 80 de 1993. Ley sobre la contratacin. LEY 1150 de 2007. Ley eficiencia y
transparencia.
ISO 9001:2008. Quality management systems-Requirements (Sistemas de gestin
de la calidad Requisitos)3.

49

La ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad con
el cual se pueda demostrar la capacidad de suministrar productos que cumplan
los requisi-tos de los clientes, al igual que los 24 requisitos aplicables; tambin
busca

incrementar la satisfaccin de los clientes.

ISO/TR 10013:2001.4 Directrices para la documentacin del sistema de gestin

de la calidad. Esta segunda edicin de la norma anual y reemplaza a la ISO
10013:1995.

Esta norma establece directrices para elaborar, controlar y mejorar

documentos en los sistemas ISO 9001 e ISO 14001, tambin proporciona

directrices para el desarrollo y mantenimiento de los manuales de la calidad,
procedimientos, instrucciones de trabajo y formularios confeccionados a la medida
de sus necesidades especficas. El uso de estas directrices ayudar a establecer
un sistema documentado como el requerido por la nor-ma de sistema de gestin
de la calidad aplicable.

3 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

3.1 TIPO DE INVESTIGACIN:

La investigacin a realizar es de Tipo Explicativa.
(Hernandez Sampieri , 2006), explica que, su inters se centra en explicar por
qu ocurre un fenmeno y en qu condiciones se manifiesta, o porque se
relacionan dos o ms variables; y (Anny, 1992), sostiene, se centra en
determinar los orgenes o las causas de un determinado conjunto de
fenmenos. Su objetivo es conocer por qu suceden ciertos hechos,
analizando las relaciones causales existentes o, al menos, las condiciones en
que ellos se producen

3.2

MTODO DE INVESTIGACION:

El mtodo de investigacin es el Terico.

50

(Escuela Nacional de Salud Pblica, 2006), sostiene que permiten la

construccin y desarrollo de la teora cientfica, y en el enfoque general para
abordar los problemas de la ciencia; profundizar en el conocimiento de las
regularidades y cualidades esenciales de los fenmenos. Posibilitan la
interpretacin conceptual de los datos empricos encontrados.

3.3

DISEO DE INVESTIGACION:

El diseo de la investigacin es Pre experimental de Pre prueba y post

prueba con un solo grupo, que se define como:
(Hernandez Sampieri , 2006), sotiene que su aplicacin se hace a un solo
grupo, cuyo grado de control es mnimo. Generalmente es til como un primer
acercamiento al problema de investigacin en la realidad.
(Anny, 1992), explica que el objeto en estudio queda constituido por un grupo
reducido, previamente definido en cuanto a sus caractersticas fundamentales
(Ramirez Gonzales), En ellos no hay seleccin aleatoria de los elementos, ni se
incluye un grupo de control; donde se toma un grupo y se le evala (pre-test),
en seguida es sometida a un tratamiento para finalmente repetir la evaluacin
(post-test). Su propsito es medir el cambio experimentado por el grupo de
prueba a causa del tratamiento.

3.4

POBLACIN Y MUESTRA

POBLACIN
La poblacin es la carpintera Oskar, que se define:
(Bueno Sanchez, 2003), conjunto conformado por todas las unidades de
observacin o las caractersticas de inters (relevantes) para la investigacin.
(Hernandez Sampieri , 2006), es el conjunto de todos los casos que
concuerdan con una serie de especificaciones.

MUESTRA
La muestra de la investigacin es la unidad de ventas de la mueblera Oskar.
(Anny, 1992), una parte del todo que llamamos universo y que sirve para
representarlo.
(Bueno Sanchez, 2003), subconjunto extrado del universo, por algn
procedimiento tcnico.
51

TCNICA DE MUESTREO
El tipo de muestreo es no probabilstico, que segn diversos autores se refiere
a:
(Hernandez Sampieri , 2006), la eleccin de los elementos no depende de la
probabilidad, sino de causas relacionadas con las caractersticas del
investigador o del que hace la muestra. Aqu el procedimiento no es mecnico,
ni en base a frmulas de probabilidad, sino que depende del proceso de toma
de decisiones de una persona o grupo de personas, .y desde luego, las
muestras seleccionadas por decisiones subjetivas tienden a estar sesgadas.
(Bueno Sanchez, 2003), la seleccin de la muestra se deja al criterio del
investigador, y como no usa mtodos probabilsticos se carece del
conocimiento del error muestral.

3.5

TECNICA DE RECOLECCIN DE DATOS

La tcnica a emplear es la entrevista, que se refiere a:

(Anny, 1992), consiste en una interaccin entre dos personas, una de las
cuales (el investigador) formula determinadas preguntas relativas al tema en
investigacin, mientras la otra (el investigado) proporciona verbalmente o por
escrito la informacin que le es solicitada.
(Ramirez Gonzales), se realiza en forma oral, generalmente de acuerdo a un
guion preconcebido por el investigador.
Adems se emplear, la observacin:
(Carrasco, 2006), es el proceso sistemtico de obtencin, recopilacin y
registro de datos empricos de un objeto, un suceso, un acontecimiento o
conducta humana con el propsito de procesarlo y convertirlo en informacin.

3.6

TECNICA DE PROCESAMIENTO DE DATOS

La determinacin de la tcnica de procesamiento de datos con la cual se

trabajara en

este proyecto ser el

prueba estadstico chi

estadstico inferencial utilizando la

cuadrado abordado a la de prueba de

independencia que segn diversos autores se refiere a:

(Hernandez Roberto y Carlos Fernandez Collado, 1997), nos dicen que mtodo
estadstico inferencial se da en el caso de que el anlisis sea cuantitativo y se
52

quiera estimar la asociacin entre dos o ms variables, el propsito esta

investigacin va ms all de describir las distribuciones de las variables con
esta se pretende generalizar resultados obtenidos en la muestra a la poblacin.
(Arias, 1999), nos dice que las tcnicas de procesamiento de datos `` el mtodo
estadstico nos permiten describir las distintas operaciones a las que sern
sometidos los datos que se obtengan: clasificacin, registro, tabulacin y
codificacin si fuere el caso, esto ser posible con la ayuda de programas
estadsticos capaces de tratar los datos para su posterior anlisis. ``
El software utilizado ser el programa Excel para el almacenamiento de los
datos y el paquete estadstico Minitab para el anlisis de los datos que
segn diversos autores se refiere a:
(Altuve y Rivas, 1998) , indica que la observacin de los hechos para su
registro; la clasificacin y el estudio

de estos hechos; la derivacin inductiva

que parte de los hechos y permite llegar a una generalizacin; y la

contrastacin

53

4 CRONOGRAMA DE INVESTIGACIN:
ACTIVIDAD

META

AVANCE

Identificacin y elaboracin del proyecto

08-10-2015

CANTIDAD
1

Busca de informacin para la investigacin.

17-12-2015

60

Recoleccin de datos de ventas de empresa Oskar en el

periodo 2015 (pre test).

15-10-2015

Realizacin de la investigacin y desarrollo del trabajo.

19-11-2015

30

Implantacin del ISO 9001 en la empresa Oskar

22-10-2015

Recoleccin de datos de ventas de empresa Oskar en el

periodo 2015 (post test).

1-12-2015

Procesamiento de Datos

3-12-2015

Elaboracin del informe final.

10-12-2015

50

17

Verificacin del informe y mejora.

%
100

54

5. PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIN:

ACTIVIDAD

META (s/.)

PRESUPUESTO
EJECUTADO (s/.)

Identificacin y elaboracin del proyecto

08-10-2015

60

Busca de informacin para la investigacin.

17-12-2015

45

Recoleccin de datos de ventas de empresa Oskar en el periodo 2015

(pre test).

15-10-2015

15

Realizacin de la investigacin y desarrollo del trabajo.

19-11-2015

155

Implantacin del ISO 9001 en la empresa Oskar

22-10-2015

---

Recoleccin de datos de ventas de empresa Oskar en el periodo 2015

(post test).

1-12-2015

15

Procesamiento de Datos

3-12-2015

15

Elaboracin del informe final.

10-12-2015

155

17

Verificacin del informe y mejora.

55

3 BIBLIOGRAFA
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58

7 ANEXOS
ANEXO 1: MATRIZ DE COHERENCIA
PROBLEMA

OBJETIVOS

HIPOTESIS

GENERAL

GENERAL

GENERAL

Por qu el ISO 9001 influye en el volumen de

Explicar porque el ISO 9001 influye en el volumen de

La implementacin del ISO 9001 influye de

ventas de la microempresa Oskar en Huancayo en

ventas de la microempresa Oskar en Huancayo en el

manera

el periodo 2015-II?

periodo 2015-II

produccin de la empresa x en Huancayo,

ESPECIFICOS

ESPECIFICOS

-Por qu el sistema de Gestin de Calidad influye

-Explicar el sistema de Gestin de Calidad influye sobre el

-Que el sistema de calidad no es adecuado

sobre el volumen de ventas de la microempresa

volumen de ventas de la microempresa Oskar en

en la microempresa Oskar en Huancayo.

Oskar en Huancayo?

Huancayo.

-Al buscar la mejora continua del producto de

-Por qu la Responsabilidad de Direccin influye

-Explicar la Responsabilidad de Direccin influye sobre el

la microempresa

sobre el volumen de ventas de la microempresa

volumen de ventas de la microempresa Oskar.

Oskar?

-Explicar la Calidad de la elaboracin del producto obtenido

satisface adecuadamente al consumidor en

-Por qu la Calidad de la elaboracin del producto

influye sobre el volumen de ventas en la microempresa

la

obtenido influye sobre el volumen de ventas en la

Oskar.

mejoraremos de la la microempresa Oskar.

microempresa Oskar?

-Explicar la mejora de la Calidad del Producto que influye

-Por qu mejorar la Calidad del Producto que influye

sobre el volumen de ventas de la microempresa Oskar.

positiva,

en

el

volumen

de

en el periodo 2015-II.
ESPECIFICOS

se

cumplirn con su

responsabilidad de dar un buen servicio

-la calidad en la elaboracin del producto no
microempresa

Oskar

entonces

59

sobre el volumen de ventas de la microempresa

Oskar?

ANEXO 2: MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA

OBJETIVOS

GENERAL

GENERAL

Por qu el ISO 9001

Explicar porque el ISO

influye en el volumen de

9001 influye en el volumen

ventas

de

la de

ventas

de

la

HIPOTESIS

VARIABLES

GENERAL
La implementacin del ISO

DEPENDIENTES
Sistema de gestin de la

9001

influye

de

manera

positiva, en el volumen de
produccin de la empresa x

microempresa Oskar en

microempresa Oskar en

Huancayo en el periodo

Huancayo en el periodo

2015-II?

2015-II

ESPECIFICOS

ESPECIFICOS

-Que el sistema de calidad no

-Por qu el sistema de

-Explicar el sistema de

es

Gestin de Calidad influye

Gestin de Calidad influye

microempresa

sobre

sobre

Huancayo.

el

volumen

de

en Huancayo, en el periodo
2015-II.
ESPECIFICOS

el

volumen

de

adecuado

en

la

Oskar

en

ventas de la microempresa

-Al buscar la mejora continua

microempresa Oskar en

Oskar en Huancayo.

del

Huancayo?

-Explicar

ventas

-Por

de

la

qu

la

Responsabilidad

de

Responsabilidad

la
de

Direccin influye sobre el

producto

microempresa

de

la

se cumplirn

METODOLOGIA

TIPO DE INVESTIGACION:
Tipo explicativa
MTODO DE INVESTIGACIN:
calidad ISO 9001
Mtodo de la investigacin
terico
DISEO DEINVESTIGACIN:
INDEPENDIENTES
Pre experimental de Pre prueba
Volumen de ventas de la la
y post prueba con un solo grupo
microempresa Oskar en POBLACIN:
Huancayo en el periodo Mueblera Oskar
MUESTRA:
2015-II.
Unidad de ventas de la
mueblera Oskar
MTODOSY TCNICAS DE
RECOPILACIN DE DATOS:
Mediante observacin y la
entrevista.
MTODOSY TCNICAS DE
PROCESAMIENTO DE DATOS:
MINITAB

con su responsabilidad de dar

un buen servicio

60

Direccin influye sobre el

volumen de ventas de la

-la calidad en la elaboracin

volumen de ventas de la

microempresa Oskar.

del

microempresa Oskar?

-Explicar la Calidad de la

-Por qu la Calidad de la

elaboracin del producto

elaboracin del producto

obtenido influye sobre el

obtenido influye sobre el

volumen de ventas en la

volumen de ventas en la

microempresa Oskar.

microempresa Oskar?
-Por

qu

Calidad del Producto que

Calidad del Producto que

influye sobre el volumen

influye sobre el volumen

de

de

microempresa Oskar.

de

no

satisface

adecuadamente al consumidor
en la microempresa Oskar
entonces mejoraremos de la la
microempresa Oskar.

-Explicar la mejora de la
la

ventas

mejorar

producto

la

ventas

de

la

microempresa Oskar?

ANEXO 3: DIAGRAMA DE ISHIKAWA - EMPRESA OSKAR

61

DOCUMENTACION DEFICIENTE

MTODOS DE COMUNICACIN CON EL CLIENTE DEFICIENTES

FALLA EN EL DISEO Y DESARROLLO

Metodosno
inadecuados
para el diseo de productos
Manual de calidad
sujeto a la norma
Los productos no van de acuerdo con la demanda del cliente
Documentacin incompleta

Servicio de atencin al cliente deficiente

No hay publicidad
Mal control de los registros

Personal no capacitado.

Desconocimiento por parte de la direccin

Infraestructura no conforme con los requisitos del producto Necesidades de recursos no revisadas
Desconocimiento

INSATISFACCION RESPECTO A LA INCAPACIDAD PRODUCTI

Proveedor inadecuado
Ambiente de trabajo inadecuado para mquinas

Falta de supervisin por parte del director de la empresa.

Mtodos inapropiados de realizacin de compras
Identificacin erronea de procesos necesarios
Uso de equipo inapropiado

INFRAESTRUCTURA

MATERIALES

La infraestructura de la microempresa no
cuenta con una adecuada distribucin de
cada una de las reas de produccin.

TECNOLOGIA
La falta de materia prima de alta calidad
limita
la
productividad
de
la
microempresa.

62

La mueblera Oskar no cuenta con una

variada oferta de productos

Aplicar el ISO 9001

servir para la mejora de
muchas
reas
relacionadas a la Unidad
de Produccin de la
mueblera Oskar

Baja demanda de los artculos producidos

en la mueblera Oskar

La mueblera no cuenta con suficientes

equipos para la produccin de la
microempresa.

Influencia en el volumen de
ventas de la microempresa
oskar en huancayo en el
periodo 2015-ii

Realizar publicidad sobre los articulos

Obtener diversos productos de buena
Analizar Oskar
el mercado de
ventasede
la materia
Indagar
investigar
los diferentes equipos
Implementar las areas deproducidos
produccionen
dea mueberia
calidad para poder comercializar
prima, la madera de alta
calidad ypara
la que permitan mejor la
modernos
nuevos
la microempresa Oskarinvirtiendo un
productividad de la mueblera.
productividad de la microempresa.
determinado monto de dinero.

63

64

Falta
deLos trabajadores noFalta de buenos
especializacin
cuentan con unincentivos para el
personal.
(capacitacin
plan de trabajo.
constante)
del
personal encargado
de la produccin

65

El personal en la
carpintera
es
Cortes o acabados
Equipos
que
mnimo
(1
inexactos por la
cuentan
con
carpintero
y
1
deficiencia
de
tecnologa
ayudante)
algunos
mantenimiento
instrumentos
necesario

Falta
de
no
Falta de conciencia
capacitacin de los
la
de los trabajadores,
trabajadores, sobre
ni
con respecto al uso
trabajos
con
de la madera.
madera.

DEFICIENCIAS EN EL PERSONAL
MAL USO DE LA MADERA (MATERIA PRIMA)

Falta
de
Los
trabajos
son
No
hay
ninguna
No
hay
buen
abastecimiento
realizados con ms
prevencin
de
desempeo
del
Desecho de materia
Los equipos ya no
Mal
Los
trabajadores
cuando
hay
una
tiempo, reduciendo
accidentes durante
personal
de
prima, que conlleva
son los ms ptimos
aprovechamiento de
actan de manera
demanda que supera
la eficiencia de la
el trabajo.
produccin.
al mal uso de la
y baja su eficiencia
la materia prima que
incorrecta
en
el
la capacidad de los
empresa.
materia prima
con
respecto
a
la
afecta
a
la
eficiencia
proceso
de
la
trabajadores
funcin
que
de la empresa.
produccin.
cumplen.

66