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UNIDAD DOS: EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA

ORGANIZACIONAL

PRESENTADO POR
ECSON JAVIER FACUNDO ROJAS
Cd. 1.192.924.303

PRESENTADO A:
SHYRLEY ROCIO VARGAS PAREDES
TUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD


SERVICIO AL CLIENTE
FLORENCIA
2016

1- Con la actitud de la asesora, podramos conseguir la satisfaccin y


fidelizacin del cliente?

No, De ninguna manera se puede satisfacer a un cliente de la forma en que la


asesora les brinda el servicio ni mucho menos fidelizarlo, al cliente hay que
saberlo escuchar, que es lo que quiere, como lo quiere y dejarlo hablar, algo
que la asesora no hace en ningn momento porque desde el primer instante
interrumpe al cliente, y enseguida le contradice imponindole los servicios que
hay disponibles llevndole la contraria en todo momento.

2- A partir de la situacin planteada, Cmo analiza que se podra aplicar


el marketing relacional?
El marketing relacional, tambin llamado marketing de relaciones, es un
concepto que nace a partir de un cambio en la orientacin estratgica de
marketing, que va de la bsqueda por captar clientes (transacciones) a la
bsqueda de su satisfaccin integral en el largo plazo (relaciones).
Se puede decir que el marketing relacional, en trminos generales, es el
proceso que integra al servicio al cliente con la calidad y el marketing, con el fin
de establecer y mantener relaciones duraderas y rentables con el cliente.
En base al marketing relacional, podemos ser claros, que el servicio al cliente
va de la mano con la calidad, en el caso en mencin como se trata de una
asesora que su trabajo es el servicio y atencin a las personas; todo esta mal
y la empresa es vulnerable, porque el cliente se siente mal con lo que se le
est ofreciendo, en esta instancia lo que se debe llevar a cabo es una mano
dura con la empleada y capacitaciones constantes con los cuales se le haga
ver a la asesora que los ingresos que esta empresa pueda obtener estn
ligados y comprometidos con la forma en que ella satisfaga a los clientes, ella
es la fuente principal que le da apertura a los beneficios econmicos de la
empresa para la cual trabaja.

3- El estudiante elabora un listado donde plantea hiptesis sobre las causas


posibles del problema.

Insatisfaccin de la asesora por su puesto laboral


Falta de inters de la asesora por cumplir lo pactado con los clientes
Falta Compromiso por parte de la asesora con su labor.
Desmotivacin salarial
Falta de Incentivos a los empleados
Se evidencian muchas evasivas por parte de la asesora.
Falta de Capacitaciones de servicio al cliente de la empresa para sus
empleados