Desarrollo de caso

Modelo de cola de espera

con un servidor llegadas Poisson y tiempo de servicio exponencial

Integrantes:
Fernando Aldas vila
Carlos Espinoza Gmez
Melanie Quiroz Gonzlez
Johanna Lema zamora
Vanessa Figueroa Vlez

Universidad Politcnica Salesiana

Administracin de Empresas
Grupo: 1663
Guayaquil
2016

NDICE
1. INTRODUCCIN.........................................................................................................3
2. HISTORIA DE WESTERN UNION.............................................................5
2.1. MISIN.................................................................................................................5
2.2. VISIN..5
2.3. SERVICIOS...5
3. TEORA DE COLAS DE ESPERA................................................................................8
3.1. SISTEMA BSICO.............................................................................................8
3.2. METODOLOGA................................................................................................8
4. FORMULAS.................................................................................10
5. CONCLUSIN.............................................................................................................12
6. RECOMENDACIONES...............................................................................................13
7. ANEXOS.......................................................................................................................14
8. BIBLIOGRAFA...............................................................................15

1. Introduccin
MODELO DE COLA DE ESPERA CON UN SERVIDOR LLEGADAS POISSON Y
TIEMPO DE SERVICIO EXPONENCIAL
Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en
nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en
los Bancos, etc., el fenmeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser
accedidos para dar servicio a un elevado nmero de trabajos o clientes.
Ejemplos reales de esa situacin son: los cruces de dos vas de circulacin, los semforos, el
peaje de una autopista, los cajeros automticos, la atencin a clientes en un establecimiento
comercial, la avera de electrodomsticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un
servicio tcnico, etc.
Todava ms frecuentes, si cabe, son las situaciones de espera en el contexto de la informtica,
las telecomunicaciones y, en general, las nuevas tecnologas. As, por ejemplo,
los procesos enviados a un servidor para ejecucin forman colas de espera mientras no son
atendidos, la informacin solicitada, a travs de Internet, a un servidor Web puede recibirse con
demora debido a congestin en la red o en el servidor propiamente dicho, podemos recibir la
seal de lneas ocupadas si la central de la que depende nuestro telfono mvil est colapsada en
ese momento, etc.
El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base terica del tipo de
servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso
puede ser diseado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.

Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy til el desarrollo de una
herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las caractersticas que tiene un
determinado modelo de colas.
El objetivo de la teora de colas es el estudio del comportamiento del sistema bajo ciertas
condiciones, dejando en un segundo plano la determinacin de polticas ptimas de
funcionamiento.
El problema es determinar qu capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto.
Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud
en qu momento llegarn los clientes. Tambin el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.
La teora de colas estudia el comportamiento de los sistemas de atencin sujetos a diferentes
condiciones de funcionamiento, en que los clientes a veces deben esperar por el servicio. Su
aplicabilidad es muy amplia, pues cuantifica el dilema de muchas empresas e instituciones entre
la eficacia (dar un buen servicio) y la eficiencia (mantener bajos los costos). Sin embargo, los
modelos no siempre tienen una interpretacin directa, haciendo que pierdan utilidad prctica.
Para vincular la teora de colas a la gestin de Western Union, en primer trmino explicamos la
relevancia del tiempo de espera en la calidad del servicio. A continuacin identificamos un
conjunto de indicadores de desempeo, relacionados con la eficacia, con la eficiencia y con el
diseo del sistema.

2. HISTORIA DE WESTERN UNION

Western Union fue fundada en Rockester, Nueva York, en 1851, con el nombre de The New
York and Mississippi Valley Printing Telegraph Company.es una compaa que ofrece servicios
financieros y de comunicacin. Tiene su sede en los Estados Unidos. La sede central en se
encuentra en Englewood, Colorado, y la sede de Marketing Internacional y Servicios financieros
se encuentra en Montvale, New Jersey.
Desde hace ms de 160 aos, la marca Western Unin se ha presentado como un smbolo de
confianza para conectar amigos, familiares y empresas alrededor del mundo. Conocida hoy como
una empresa innovadora en servicios financieros, The Western Union Company se ha convertido
en un lder en la industria de transferencia de dinero global, con aproximadamente 500.000
localidades en 200 pases y territorios. Desde las races de su primer negocio de telegramas, en
1871 se ampli y desarrollo el servicio de transferencias de dinero electrnicas. Hoy en
da, Western Union ofrece giros postales, transferencias de dinero, pagos, servicios de prepago y
soluciones de negocios. Mientras que el telegrama es una memoria, se sigue una larga historia de
conectar a la gente en todo el mundo, de una manera rpida, confiable y conveniente.
Junto con los agentes representantes, se habla el idioma de los clientes y se comparten las
culturas. Western unin es una parte importante de la vida de los consumidores.
DHL Express Ecuador es representante de Western Union en Ecuador desde 1992. Desde
entonces han trabajado arduamente para que cada transferencia de dinero que procesamos refleje
la calidad de un servicio de primera, siempre con el respaldo de dos empresas
internacionales: DHL, lder mundial en transporte expreso y Western Union, lder mundial en
transferencias electrnicas de dinero.

Empresas de todo el mundo cuentan con Western Union como su socio de pagos global, con
las soluciones de pago, rentables rpidas y estrategias de gestin de caja personalizadas, ayudan
a las organizaciones de cualquier tamao y en cualquier industria para as alcanzar resultados
slidos. El eslogan publicitario, o lema comercial que ms se asocia con Western Union, es:"
Conectar a las familias en todo el mundo."
Los clientes de Western Union pueden enviar o recibir dinero en ms de 220 pases y
territorios del mundo y 320,000 localidades de agentes a nivel mundial.
2.1 Misin
Hacemos negocios cada da con absoluta integridad, la honestidad y la pasin, la asociacin
como un equipo para satisfacer las necesidades de nuestros consumidores.
2.2 Visin
Nuestra visin es convertirnos en la marca y la red para mover el dinero en todo el mundo, con
especial atencin a los ms necesitados .Para lograr esto, estamos comprometidos a cuatro
prioridades estratgicas clave:

La creciente canales minoristas

La expansin de los canales electrnicos

El desarrollo de nuestra cartera de productos

La mejora de procesos y la productividad

2.3.
Servicios
Envo Nacional e Internacional de Dinero: Enve dinero al interior y exterior del pas a
travs de nuestra Red de Agencias y en slo minutos podr ser recogido en cualquier

oficina de Western Union en ms de 320,000 localidades en todo el mundo.

Recepcin de Dinero: Reciba sus transferencias Western Union en nuestra Red de
Agencias a Nivel Nacional, con total comodidad y seguridad.

Quick Pay: Este servicio permite a clientes de compaas afiliadas a Western Union,
realizar pagos de cualquier producto o servicio a travs de nuestra Red de Agencias.
Cuando usted realiza este tipo de trasferencia, la compaa recibe en unos pocos minutos
una confirmacin electrnica de la transferencia as como el descargo en cuenta por este

depsito a ms tardar 48 horas despus de realizado el depsito.

Notificacin Telefnica: Western Union se comunica con el beneficiario de la
transferencia, indicndole que ya est disponible para su recojo; asimismo le informan la

ubicacin y horario de la oficina Western Union que ms le convenga.

Mensaje: Los clientes pueden enviar un mensaje a sus seres queridos, el cual ser

entregado al momento de recibir la transferencia

DHL Express - Correo Expreso Nacional e Internacional

3. TEORA DE COLAS DE ESPERA

El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 1929) en 1909 para analizar la congestin de trfico telefnico con el objetivo de cumplir la

demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de Copenhague. Sus investigaciones

acabaron en una nueva teora denominada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora es
ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran nmero de problemas pueden
caracterizarse, como problemas de congestin llegada-salida.
Se entiende por Teora de Colas el estudio de las lneas de espera que se producen cuando
llegan clientes demandando un servicio, esperando si no se les puede atender inmediatamente y
partiendo cuando ya han sido servidos. sta teora estudia factores como el tiempo de espera
medio en las colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse.
En varias ocasiones de la vida real, un fenmeno comn es la formacin de colas o lneas de
espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que
existe para dar dicho servicio. Esta se presenta cuando los clientes llegan a un lugar demandando
un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atencin. Si el servidor no est
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar entonces se forma la lnea de espera.
Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos
promedio de la lnea de espera para un sistema dado. Cabe recalcar que el trmino cliente se
usa con un sentido general y no implica que sea un ser humano, puede significar piezas
esperando su turno para ser procesadas o una lista de trabajo esperando para imprimir en una
impresora en red.
Para ayudar a solucionar este problema existe la Teora de Colas, que nos ofrece informacin
muy til para guiarnos a la hora de tomar una decisin y disear el sistema de espera.
3.1. Sistema bsico

Es aquel donde existe una poblacin, un sistema de llegada, adems existe solo un sistema de
cola y de servicio. Es decir, en este sistema las entidades al recibir el servicio salen del sistema y
no ingresan a otro.
3.2. Metodologa
La empresa escogida en este caso para adaptar la teora a la prctica es Western Union
localizada dentro del Comisariato en el barrio Centenario de la ciudad de Guayaquil, cuya
eleccin est justificada porque es una empresa donde la concurrencia de personas es alta y
adems cuenta con un solo servidor.
Los clientes que requieren el servicio, a travs del tiempo, provienen de una fuente de entrada.
Estos clientes arriban al sistema de servicios y se unen a una cola. En un determinado tiempo se
selecciona un miembro de la cola, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio.

Luego, se brinda el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, despus de lo

cual el cliente sale del sistema de servicio. El equipo realiz mediciones de tiempos de lunes a
viernes entre la 14:50 a 4:20, tanto para calcular la tasa de arribo de los clientes (30 personas),
como la tasa de servicio que se les brinda a los clientes.
4. Frmulas
1.- La probabilidad de que no haya unidades en el sistema:

2.- El nmero promedio de

unidades en la lnea de espera:

3.- El nmero promedio de unidades en el sistema:

4.- El tiempo promedio que la unidad pasa en la lnea de espera:

5.- El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema:

6.- La probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar a ser atendida:

7.- La probabilidad de que haya n unidades en el sistema:

5. Conclusin

6. Recomendaciones

Anexos .. colocar los 5 formatos

FORMATO PARA LA RECOPILACIN DE DATOS

FORMATO DE RECOPILACION CON DATOS DEL DIA LUNES

FORMATO DE RECOPILACION CON DATOS DEL DIA MARTES

FORMATO DE RECOPILACION CON DATOS DEL DIA MIRCOLES

Bibliografa
http://ingunilibre.blogspot.com/p/teoria-de-colas.html
http://es.slideshare.net/andreinamariin/teoria-de-colas-44016805
http://www.dineroenminutos.com.ec/
http://www.historiasdegrandesexitos.com/2014/06/historia-de-western-union.html