Ejemplo de Plan de Tesis

1
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
GESTIN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DE SERVICIO EDUCATIVO EN

LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS PRIVADAS DEL NIVEL INICIAL DEL
DISTRITO DE SAN SEBASTIN CUSCO 1995
Plan de tesis para optar al Ttulo Profesional de

Licenciado en Administracin
Presentado por:
xxxxxxxxxxxxxxxxxx
ASESOR: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
CUSCO PER
2016
PRESENTACIN
SEOR DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS,
ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL
CUSCO
SEORES MIEMBROS DEL JURADO:
En cumplimiento al Reglamento de Grados y Ttulos de la Facultad de Ciencias Econmicas

Administrativas y Contables de la Universidad Andina del Cusco, cumplo en presentar el
plan de tesis intitulado: GESTIN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DE SERVICIO
EDUCATIVO EN LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS DEL NIVEL INICIAL
DEL DISTRITO DE SAN SEBATIN CUSCO 2015, tiene como propsito
fundamental determinar la relacin que tiene la variable de gestin administrativa y la
variable de calidad de servicio educativo en las instituciones educativas privadas del nivel
inicial del distrito de San Sebastin Cusco, es decir, conocer el nivel de insatisfaccin de
los usuarios por el servicio que reciben (estudiantes y padres de familia), la credibilidad de
la poblacin en seguir haciendo usos de este servicio y finalmente va en perjuicio de la
estabilidad econmica y educativo de las mismas instituciones educativas del nivel inicial y
por consiguiente la formacin personal y educativa de los estudiantes de 3 a 6 aos.
La tesis es muy importante e imprescindible, el cual nos permitir an ms fortalecer los

conocimientos adquiridos durante el tiempo de estudio en la Escuela Profesional de
Administracin, con el objetivo de optar al ttulo profesional.
Atentamente
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Pg.
DEDICATORIA
ii
AGRADECIMIENTO
iv
PRESENTACIN
NDICE
vi
RESUMEN
ABSTRAC
CAPTULO I: INTRODUCCIN
1.1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 8
1.2.
FORMULACIN DEL PROBLEMA ................................................................ 10

1.2.1. Problema General .................................................................................... 10
1.2.2. Problemas Especficos ............................................................................ 10
1.3.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN .......................................................... 11

1.3.1. Objetivo General ..................................................................................... 11
1.3.2. Objetivos Especficos .............................................................................. 11
1.4.
JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN .................................................. 12

1.4.1. Originalidad............................................................................................. 12
1.4.2. Pertinencia ............................................................................................... 12
1.4.3. Relevancia ............................................................................................... 12
1.4.4. Oportunidad ............................................................................................ 13
1.4.5. Factibilidad .............................................................................................. 13
1.5.
DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN ................................................... 13
4
1.5.1. Delimitacin Temporal ........................................................................... 13
1.5.2. Delimitacin Espacial ............................................................................. 13
1.5.3. Delimitacin Conceptual ......................................................................... 13
1.5.4. Delimitacin Social ................................................................................. 14
CAPTULO II: MARCO TERICO
2.1.
Antecedentes de la investigacin ........................................................................ 15
2.1.1. Antecedentes Internacionales .............................................................................. 15

2.1.2. Antecedentes Nacionales ...................................................................................... 17
2.1.3. Antecedente Local ................................................................................................ 19
2.2.
BASES TERICAS............................................................................................ 19
2.2.1. Gestin Administrativa ........................................................................... 19
2.2.1.1.Concepto de Gestin ................................................................... 19
2.2.1.2.Concepto de Gestin Administrativa .......................................... 20
2.2.1.3.Importancia de la Gestin Administrativa .................................. 20
2.2.1.4.Objetivos de la Gestin Administrativa ...................................... 21
2.2.1.5.Funciones de la Gestin Administrativa ..................................... 21
2.2.2. Calidad de Servicio ................................................................................. 32
2.2.2.1.Definicin de la Calidad de Servicio .......................................... 33
2.2.2.2.Conceptos de Calidad de Servicio Educativo ............................. 34
2.2.2.3.Predictores de la Calidad de Servicio Educativo ................ Error!
Marcador no definido.
2.2.2.4.Importancia de la Calidad de Servicio ........................................ 34
2.2.2.5.Objetivos de la Calidad de Servicios .......................................... 34
2.2.2.6.Parametro de Medicin de la Calidad de Servicio Servqual ....... 35
2.3.
MARCO CONCEPTUAL .................................................................................. 40

2.3.1. Gestin .................................................................................................... 40
5
2.3.2. Gestin Administrativa ........................................................................... 40
2.3.3. Calidad .................................................................................................... 40
2.3.4. Calidad de Servicio ................................................................................. 41
2.3.5. Calidad de Servicio Educativo ................................................................ 41
2.3.6. Planeacin ............................................................................................... 41
2.3.7. Organizacin ........................................................................................... 41
2.3.8. Direccin ................................................................................................. 41
2.3.9. Control .................................................................................................... 42
2.3.10. Elementos Tangibles ............................................................................... 42
2.3.11. Empata ................................................................................................... 42
2.3.12. Seguridad ................................................................................................ 42
2.3.13. Capacidad de Respuesta .......................................................................... 42
2.3.14. Fiabilidad ................................................................................................ 43
2.3.
HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN ............................................................ 43

2.4.1. Hiptesis General .................................................................................... 43
2.4.2. Hiptesis Especfica ................................................................................ 43
2.4.3. Variables De Estudio............................................................................... 44
CAPTULO III: MTODO DE INVESTIGACIN

3.1.
ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN ............................................................. 47
3.2.
DISEO DE LA INVESTIGACIN ................................................................. 47
3.3.
ALCANCE DE LA INVESTIGACIN ............................................................. 47
3.4.
POBLACIN ...................................................................................................... 47
3.4.1.Poblacin de Estudio.................................................................................. 47
3.5.
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS .............. 48
3.6.
PROCESAMIENTO PARA EL ANLISIS DE LOS DATOS. ........................ 48
6
CAPTULO IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN
4.1.
PRESENTACIN Y FIABILIDAD DEL INSTRUMENTO APLICADO

............................................................................. Error! Marcador no definido.
4.1.1 Presentacin del Instrumento .................. Error! Marcador no definido.
4.1.2 Fiabilidad del Instrumento Aplicado ....... Error! Marcador no definido.
4.2.
RESULTADOS DE LA VARIABLE GESTIN ADMINISTRATIVA ... Error!

4.3.
RESULTADOS DE LA VARIABLE CALIDAD DE SERVICIO ............ Error!

4.4.
RESULTADOS PARA LA CORRELACN ENTRE LAS DIMENSIONES

DE GESTIN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DE SERVICIO ......... Error!
4.4.1. Anlisis de correlacin entre Planificacin A. y Calidad de Servicio
Error! Marcador no definido.
4.4.2. Anlisis de correlacin entre Organizacin A. y Calidad de Servicio
Error! Marcador no definido.
4.4.3. Anlisis de correlacin entre Direccin A. y Calidad de Servicio .. Error!
4.4.4. Anlisis de correlacin entre Control A. y Calidad de Servicio ..... Error!
4.4.5. Anlisis de correlacin entre Gestin A. y Calidad de Servicio ..... Error!
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
7
ANEXOS:
Anexo 1: Matriz de Consistencia
Anexo 2: Instrumento de recoleccin de datos.
Anexo 3: Relacin de I.E. de la poblacin de estudio.
NDICE DE TABLAS
Tabla 1: ................................................................................................................................ 45
Tabla 2: ............................................................................................................................... 46
Tabla 3: ............................................................................... Error! Marcador no definido.
NDICE DE FIGURAS
Figura 1: .............................................................................................................................. 22
Figura 2: .............................................................................................................................. 22
Figura 3: .............................................................................................................................. 33
CAPTULO I
INTRODUCCIN
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Hoy en da, en el mundo en general y en el Per la educacin inicial tiene un
reconocimiento importante, que ha propiciado la revisin de polticas hacia la infancia
en las ltimas dcadas, cuando adems ha habido una gran diversificacin del servicio
por su ampliacin en la cobertura hacia todos los contextos socioculturales, que
necesitan este servicio, esto implica que las Instituciones Educativas del nivel inicial
deben asumir el reto cada vez mayor de mejorar la calidad del servicio educativo que
ofrecen a sus usuarios directos (estudiantes) y a los indirectos (padres de familia,
comunidad).
En la Regin Cusco actualmente existen 5,546 instituciones de Educacin Bsica
Regular (EBR), de las cuales 889 se ubican en Cusco provincia, 545 son de nivel
inicial, 211 de primaria y 133 de nivel secundario. De las 889 instituciones educativas
de la provincia del Cusco, 393 son de gestin privada; las mismas se hallan divididas
en: 200 de nivel inicial, 107 de nivel primaria y 86 de nivel secundario. En el rea
urbana se ubican 375 instituciones educativas de EBR, las mismas que se distribuyen
de la siguiente manera: 187 de nivel inicial, 104 de nivel primario y 84 de nivel
secundario y en el distrito de San Sebastin existe 45 instituciones educativas del nivel
inicial (MINEDU, 2013).
La presente investigacin analiza la relacin que existe entre la gestin administrativa
y la calidad de servicio educativo en las del distrito de san Sebastin.
En la ciudad del Cusco, especficamente en el distrito de San Sebastin existe 45
instituciones educativas privadas en el nivel inicial, esta instituciones educativas,
tienen como problema en comn, la calidad del servicio educativo es regular, debido
a que la planificacin que se hace est ms centrada en una planificacin pedaggica
institucional, donde la misin, visin, objetivos, estrategias, polticas y presupuesto,
9
est con poca claridad definidos dentro del plan estratgico, parte de estos elementos
estn en el proyecto educativo institucional o dentro del plan anual de trabajo, en
muchos casos las actividades estn plasmadas con tiempos no bien definidos en la
ejecucin y con poca asignacin de presupuesto.
Por otro lado, la organizacin es regular, porque cuentan con una estructura orgnica
no bien definida, se da una delegacin de funciones, pero no estn bien delimitadas las
funciones de cada trabajador, en algunos casos asumen otras responsabilidades ajenas
a su puesto de trabajo y es as que causan el descontento de los trabajadores y esto
afecta en el buen servicio educativo que deben brindar. Existe un reglamento interno
de trabajo que se usa para el control del personal, en cuanto al manual de procesos en
la cual se establecen pautas bajo las cuales el personal debe basarse para ejecutar
correctamente sus actividades y el anlisis de puesto no est bien establecido.
El estilo de Direccin es poco democrtico y ms se abocan al cumplimiento de las
actividades acadmicas, tomndose las decisiones en la direccin y la promotoria, con
poco liderazgo, existe regular comunicacin y trabajo en equipo y todo esto no motiva
a los trabajadores a cumplir a plenitud sus metas y objetivos.
El proceso de control es deficiente, abocado ms al control de asistencia, se realiza
espordicamente el control preliminar, la supervisin del cumplimiento de funciones
es muy espordica, adems la retroalimentacin al cumplimiento de las funciones que
realizan los colaboradores es muy escasa.
De acuerdo a lo descrito lneas arriba y la situacin que se observa en las etapas de la
gestin administrativa se relaciona con la calidad de servicio educativo que brindan
las instituciones educativas privadas del nivel inicial del distrito de San Sebastin,
porque los elementos tangibles de las instituciones educativas en muchos de ellos
cumplen parcialmente con los requisitos que exige la direccin regional de educacin
para este tipo de servicio; en muchos casos la infraestructura es inadecuado y es
adaptado a cualquier vivienda con decoraciones infantiles, lo mismo sucede con el
mobiliario con el que cuentan, son poco modernos y no son atractivos para los nios,
as mismo la limpieza y mantenimiento de los ambientes de las instituciones es regular,
en muchos casos es presupuesto no es lo suficiente para contratar al personal de
10
limpieza, la presentacin del personal profesional es regularmente adecuada. Con
respecto a la empata, muchas instituciones realizan una atencin individualizada, en
muchos casos al respeto y amabilidad es regular, especialmente en las relaciones
interpersonales con los padres de familia y personal de la institucin, en la mayora de
las instituciones los horarios de trabajo son por la maana, por otro lado muchas
instituciones inspiran credibilidad y confianza y esto causa que muchos padres de
familia se sientan seguros del trabajo que realizan los maestros con sus hijos. La
capacidad de respuesta es poco pertinente, ya que en muchos casos existe poca
predisposicin de las instituciones para ayudar y atender de manera ms rpida las
necesidades de los clientes y por ende la solucin los problemas son lentos. La
fiabilidad en algunas instituciones se ha perdido, pero la mayora inspira confianza a
los padres de familia en el cumplimiento de los tiempos ofrecidos en el servicio.
La regular calidad de servicio educativo de las instituciones educativas de nivel inicial
del distrito de San Sebastin trae como consecuencia, alguna insatisfaccin de los
usuarios por el servicio que reciben (estudiantes y padres de familia), la poca capacidad
de respuesta para ayudar y atender de manera ms rpida las necesidades de los clientes
y por ende la solucin sus problemas, estos imponderables va en perjuicio de la
estabilidad econmica de las instituciones educativas de nivel inicial y por
consiguiente la formacin personal y educativa de los estudiantes de 3 a 6 aos.
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
1.2.1.
PROBLEMA GENERAL
En qu medida la gestin administrativa se relaciona con la calidad del
servicio educativo en las instituciones educativas privadas del nivel inicial del
distrito de San Sebastin Cusco 2015?
1.2.2.
PROBLEMAS ESPECFICOS
P.E.1. En qu medida la planificacin administrativa se relaciona con la
calidad del servicio educativo en las instituciones educativas privadas
del nivel inicial del distrito de San Sebastin Cusco?
11
P.E.2. En qu medida la organizacin administrativa se relaciona con la
del nivel inicial del distrito de San Sebastin Cusco?
P.E.3. En qu medida la direccin administrativa se relaciona con la calidad
del servicio educativo en las instituciones educativas privadas del
nivel inicial del distrito de San Sebastin Cusco?
P.E.4. En qu medida el control administrativo se relaciona con la calidad
nivel inicial del distrito de San Sebastin Cusco?
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.3.1.
OBJETIVO GENERAL
Determinar el grado de relacin de la gestin administrativa y la calidad del
servicio educativo en las instituciones educativas privadas del nivel inicial del
distrito de San Sebastin Cusco 2015.
1.3.2.
OBJETIVOS ESPECFICOS
O.E.1. Determinar el grado de relacin de la planificacin administrativa y la
del nivel inicial del distrito de San Sebastin Cusco.
O.E.2. Determinar el grado de relacin de la organizacin administrativa y la
O.E.3. Determinar el grado de relacin de la direccin administrativa y la
O.E.4. Determinar el grado de relacin del control administrativo y la calidad
12
nivel inicial del distrito de San Sebastin Cusco.
1.4. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
1.4.1. ORIGINALIDAD
El presente trabajo es original porque se desarroll un tema de investigacin,
mirado desde la perspectiva de la formacin del administrador, porque existen
muchos estudios realizados desde la perspectiva de la formacin del profesor,
siendo estas instituciones educativas de rgimen privado.
1.4.2. PERTINENCIA
Es pertinente porque las instituciones educativas privadas del nivel inicial del
distrito de San Sebastin presentan dificultades en la calidad del servicio
educativo, mucho ms se agudiza los problemas por la presencia de la alta
competitividad y se hace necesario brindar un servicio de buena calidad.
1.4.3. RELEVANCIA
a) Prctico
El desarrollo de la presente investigacin brinda un diagnstico de la
calidad del servicio educativo, a partir de ello se podr plantearse las
recomendaciones ms convenientes para mejorar la calidad del servicio
educativo de las instituciones educativas privadas del nivel inicial del
distrito de San Sebastin Cusco.
b) Empresarial
Los resultados de la investigacin, si son tomados puede ayudar a
mejorar la gestin administrativa y por consiguiente elevar la calidad de
servicio educativo.
13
1.4.4. OPORTUNIDAD
La investigacin es oportuna porque en la actualidad la competencia en el
servicio educativo es muy fuerte, por lo que las instituciones educativas tienen
que mejorar la calidad de sus servicios, en beneficio de los nios, padres de
familia y sociedad en general.
1.4.5. FACTIBILIDAD
Esta investigacin fue factible por las siguientes razones:
o La investigacin es de inters propio de las instituciones educativas
privadas del nivel inicial, ya que le genera mayores oportunidades de
crecimiento empresarial.
o Se cuenta con el tiempo y los recursos necesarios para poder realizar la
labor de investigacin.
o Se tiene acceso a la informacin en las instituciones educativas privadas
del nivel inicial del distrito de San Sebastin.
1.5. DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN
1.5.1.
DELIMITACIN TEMPORAL
La investigacin abarco el periodo comprendido del ao 2015, periodo del
que se analiz el problema.
1.5.2.
DELIMITACIN ESPACIAL
El trabajo de investigacin se realiz en el mbito geogrfico del distrito de
San Sebastin, provincia del Cusco.
1.5.3.
DELIMITACIN CONCEPTUAL
El trabajo de investigacin corresponde al rea de Administracin General:
Gestin Administrativa y Calidad de Servicio Educativo.
14
1.5.4.
DELIMITACIN SOCIAL
Para la presente investigacin se consider como sujetos de investigacin a
los directores y padres de familia de las instituciones educativas privadas del
nivel inicial del distrito de San Sebastin.
15
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
Para el desarrollo del presente trabajo de investigacin, se ha revisado las
investigaciones de las bibliotecas de la Universidad Nacional de San Antonio Abad
del Cusco, la Universidad Andina del Cusco y el Internet y como antecedente se tiene
las siguientes tesis:
2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES
A) La Tesis titulada Calidad de las Escuelas Bolivarianas en Venezuela
presentada por Barrios Briceo Nancy Coromoto para optar el ttulo de
Doctorado en Educacin, en la Universidad de Len Espaa 2010.
(Barrios Briceo, 2010)
Conclusiones:
La sociedad venezolana se encuentra dentro de un proceso
encaminado a obtener calidad como resultado de sus acciones, desde
lo ms insignificante hasta en los procesos ms complejos, esta
bsqueda de la calidad genera un sentimiento de responsabilidad que
obliga a la sociedad a exigir un resultado de calidad de manera
continua.
La dificultad con que se encuentra la sociedad en forma inmediata con
respecto a una educacin de calidad se deber referir a la definicin
que la sociedad tiene con respecto a una educacin de calidad, para
estar en condiciones de alcanzar los logros que se estn requiriendo de
los sistemas educativos, y en caso necesario hacer las correcciones
pertinentes con la finalidad de lograr una elevacin de la calidad
educativa.
16
En la mayora de las ocasiones, la sociedad exige a los docentes un
buen desempeo en la labor de educar a los jvenes de todos los
niveles educativos sin tomar en consideracin que este proceso no slo
se debe llevar a cabo en las aulas de clase sino tambin dentro del seno
de su propio hogar adems del ejemplo que la sociedad en general
muestre a los jvenes educandos.
Conviene crear buenas relaciones entre el personal de la escuela y la
comunidad. Es necesario vincular la escuela con los intereses de la
comunidad. Se tiene que entender que la escuela y la sociedad no son
realidades distintas.
La calidad educativa significa estar atentos a los problemas de la
demanda. Esto significa conocer y comprender las necesidades y
exigencias de la sociedad en la cual la escuela se encuentra inmersa.
Es indispensable para una escuela que busque elevar la calidad de los
servicios que presta a una comunidad, el conocer plenamente lo que
la sociedad est requiriendo, ya que es la nica manera de que sus
servicios sean completamente aceptadas en su propia comunidad.
B) La tesis titulada Incidencia de la gestin administrativa de la biblioteca
municipal Pedro Moncayo presentado por Campos Encalada, Segundo
Fernando y Loza Chvez, Pedro Manolo de la ciudad de Ibarra. (Campos,
Segundo & Loza,Pedro, 2011).
Conclusiones:
Se determin que los usuarios de la Biblioteca Municipal Pedro
Moncayo no conocen todos los servicios que presta.
La Biblioteca Municipal Pedro Moncayo no es especializada, su fondo
bibliogrfico es general para toda clase de usuarios, estudiantes,
investigadores, profesionales.
No existe la participacin del personal bibliotecario en la ejecucin
del presupuesto del departamento.
Se presenta la necesidad de realizar un Manual de gestin
Administrativa que nos ayude a implementar procesos.
17
Al servicio virtual se lo considera como un ejercicio que sustituye a la
biblioteca real.
Los servicios que presta la Biblioteca Municipal Pedro Moncayo no

son de calidad
2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES

A) La tesis titulada: La gestin institucional y la calidad en el servicio
educativo segn la percepcin de los docentes y padres de familia del 3,
4 y 5 de secundaria del colegio Mara Auxiliadora presentada por
Areche Zarate Virginia Filomena en el ao 2011. (Areche Zarate, 2011).
Conclusiones:
Existe una asociacin significativa entre la gestin institucional y la
calidad de servicio educativo en la escuela, adems las categoras de
ambas variables se asocian entre s, siendo esta relacin positiva y alta.
Se halla una relacin significativa entre la calidad del servicio
educativo y la organizacin de la gestin institucional, siendo esta
relacin positiva y alta.
Se encuentra una relacin significativa entre la calidad del servicio
educativo y el liderazgo de la gestin institucional, cuya relacin es
positiva y alta.
Existe una relacin significativa entre la calidad del servicio educativo
y la innovacin de la gestin institucional, resultando una relacin
positiva y alta.
Se halla una relacin significativa entre la calidad en el servicio
educativo y la evaluacin en la gestin institucional, con una relacin
positiva y alta.
Existe una relacin significativa entre la calidad en el servicio
educativo y la investigacin en la gestin institucional, siendo tal
relacin positiva y alta.
B) La tesis titulada Plan de calidad para la gestin administrativa y de
servicios en la FIC-UNI presentado por la Ing. Quintana Alfaro Noemi
18
Leopoldina para optar el grado de Maestra en Gestin Tecnolgica
Empresarial, en la Universidad Nacional de Ingeniera - Lima en el ao
2006. (Quintana Alfaro, 2006)
Conclusiones:
El cuestionario elaborado para evaluar la Satisfaccin Estudiantil en
Ingeniera en cuanto a la Calidad Educativa (SEICE) es vlido y
confiable para la muestra estudiada.
En cuanto a los resultados sobre la percepcin de satisfaccin en la
muestra total, los estudiantes muestran una alta satisfaccin, ya que se
encuentran Bastante Satisfechos con la calidad educativa que brinda
la universidad.
Si bien los estudiantes de las Especialidades de Ingeniera Industrial,
Ingeniera Civil e Ingeniera Electrnica se han expresado como
Bastante Satisfechos con la calidad educativa recibida, los estudiantes
de Ingeniera Mecnica son los que tienen una ms baja percepcin
satisfaccin en todas las reas evaluadas por el cuestionario.
Con relacin a la percepcin de satisfaccin por reas, el rea 2
Habilidades desarrolladas durante la formacin, es el rea en que se
ha alcanzado la mayor percepcin de satisfaccin, pues en general los
participantes en el estudio se encuentran Bastante Satisfechos con las
habilidades adquiridas durante la carrera.
El rea 4 Consideracin a la situacin econmica del estudiante, es la
que tiene la menor percepcin de satisfaccin, si bien la muestra se
ubica en el grado Satisfecho.
En cuanto a la correlacin edad y tiempo en aos de estudio, se
encontr que a ms edad y tiempo de estudio hay menos satisfaccin
y que a menor edad y tiempo de estudios hay mayor satisfaccin con
la calidad educativa de la universidad.
No se encontraron diferencias significativas en cuanto a la satisfaccin
para las variables ciclo de estudios, escala de pagos, sexo y fuente de
financiamiento para los estudios, lo cual podra indicar que para esta
19
muestra en particular, estas variables no influyen en su percepcin de
satisfaccin.
En cuanto a la segmentacin, la mayora de los participantes, se
agruparon en el segmento 2 de satisfaccin intermedia, cuyos grados
de satisfaccin se ubican entre Satisfecho y Bastante Satisfecho.
2.1.3. ANTECEDENTE LOCAL
La tesis titulada La calidad de servicio en la clnica Ortega desde la percepcin
del usuario externo-Cusco presentado por el Sr. Valerio Zacarias Juan Carlos
para optar en grado de Maestro en Ciencias de la Salud, en el ao 2007. (Valerio
Zacarias, 2007)
Conclusiones:
La calidad de servicio percibida por los usuarios externos de la Clnica
Ortega es deficitaria.
La dimensin de calidad con mayor insatisfaccin es confiabilidad seguida
de seguridad.
La fortaleza de la Clnica Ortega se encuentra en sus ambientes agradables
limpios y ordenados y las oportunidades de mejora en que los usuarios
reclaman que la clnica cumpla con el horario establecido y que el personal
informe la hora de atencin.
La primera dimensin priorizada es respuesta rpida y la ltima, aspectos
tangibles.
2.2. BASES TERICAS
2.2.1. GESTIN ADMINISTRATIVA
2.2.1.1. CONCEPTO DE GESTIN
La gestin es la accin y efecto de gestionar o de administrar, es
ganar, es hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un
deseo cualquiera (Corea, 2005). En otra concepcin, gestin es
definida como el conjunto de actividades de direccin y
administracin de una empresa.
20
2.2.1.2. CONCEPTO DE GESTIN ADMINISTRATIVA
Segn Moran (2012), la gestin administrativa es el proceso de
disear y mantener un entorno en el que trabajando en grupos los
individuos cumplen eficientemente objetivos especficos.
Es un proceso muy particular consistente en las actividades de
planeacin, organizacin, direccin y control desempeados para
determinar y alcanzar los objetivos sealados con el uso de seres
humanos y otros recursos.
2.2.1.3. IMPORTANCIA DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA
Segn Moran (2012), la tarea de construir una sociedad
econmicamente mejor; normas sociales mejoradas y un gobierno ms
eficaz, es el reto de la gestin administrativa moderna.
La supervisin de las empresas est en funcin de una administracin
efectiva; en gran medida la determinacin y la satisfaccin de muchos
objetivos econmicos, sociales y polticos descansan en la
competencia del administrador.
En situaciones complejas, donde se requiera un gran acopio de
recursos materiales y humanos para llevar a cabo empresas de gran
magnitud, la administracin ocupa una importancia primordial para la
realizacin de los objetivos.
Este hecho acontece en la administracin pblica ya que dado su
importante papel en el desarrollo econmico y social de un pas y cada
vez ms acentuada de actividades que anteriormente estaban relegadas
al sector privado, las maquinarias administrativas pblicas se han
constituido en la empresa ms importante de un pas.
En la esfera del esfuerzo colectivo donde la administracin adquiere su
significacin ms precisa y fundamental ya sea social, religiosa, poltica o
econmica, la organizacin depende de la administracin para llevar a cabo sus
21
fines.
2.2.1.4. OBJETIVOS DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA
La gestin administrativa tiene como objetivo hacer las cosas bien y buscar las
mejores estrategias para la consecucin de los objetivos y lograr la productividad
deseada. Es por eso que va de la mano con las funciones administrativas, las
cuales se pueden ver como una secuencia lgica de actividades, donde se
pretende esquematizar todo lo que se quiere hacer en la organizacin (Saavedra,
2011).
Segn Robert (2008), los objetivos de la gestin administrativa empresarial son:
Dar soporte en la planificacin y control de las actividades empresariales.
Gestionar el sistema de informacin contable (contabilidad financiera y
analtica).
Detectar y anticipar las necesidades de financiacin de la empresa y a su vez
seleccionar la combinacin de fuentes de financiacin que permitan
satisfacer las mismas de la forma ms eficiente.
Analizar desde el punto de vista administrativo las decisiones de la empresa
en cuanto a: inversiones, polticas comerciales, precios de los productos,
presupuestos, etc.
2.2.1.5. FUNCIONES DE LA GESTIN ADMINISTRATIVA
Para Chiavenato (2006), Las funciones principales se integran de la siguiente
manera:
22
Figura 1: Proceso Administrativo

Fuente: Chiavenato Idalberto 2006
La realizacin o cumplimiento de estas funciones se convierten en el ciclo
administrativo, pero es importante mencionar que las funciones no solo son
cclicas en cuanto a su relacin, debido a que interactan entre s en una forma
dinmica y es aqu cuando se convierte en el proceso administrativo, que es
cclico, dinmico e interactivo. Tal y como se representa a continuacin.
Figura 2: Proceso Administrativo

Fuente: Chiavenato Idalberto 2006
a) Planificacin
Segn Chiavenato (2006), La planeacin consiste en la formulacin del estado
futuro deseado para una organizacin y con base en ste plantear cursos
23
alternativos de accin, evaluarlos y as definir los mecanismos adecuados a
seguir para alcanzar los objetivos propuestos, adems de la determinacin de la
asignacin de los recursos humanos y fsicos necesarios para una eficiente
utilizacin.
La planeacin implica crear el futuro desde el presente con una visin
prospectiva, es decir como una prolongacin de ste y comprende por lo tanto el
establecimiento anticipado de objetivos, polticas, estrategias, procedimientos,
presupuestos, pronsticos, etc.
Segn Robbins & Coulter, (2010), La Planificacin implica definir los
objetivos de la organizacin, establecer estrategias para lograr dichos objetivos
y desarrollar planes para integrar y coordinar actividades de trabajo. Tiene que
ver con los fines (qu) como con los medios (cmo).
La planeacin determina a donde se pretende llegar, que debe hacerse, cuando,
como y en qu orden.
La Planeacin consiste en determinar lo siguiente:
Misin
Se refiere a un motivo o una razn de ser por parte de una organizacin. Este
motivo se enfoca en el presente, es decir, es la actividad que justifica lo que
el grupo o el individuo est haciendo en un momento dado (Chiavenato,
2006).
Visin
Se refiere a una imagen que la organizacin plantea a largo plazo sobre cmo
espera que sea su futuro, una expectativa ideal de lo que espera que ocurra.
La visin debe ser realista pero puede ser ambiciosa, su funcin es guiar y
motivar al grupo para continuar con el trabajo (Chiavenato, 2006).
Objetivos
Los objetivos son resultados especficos a largo plazo que una empresa espera
lograr mediante su misin, permanecen estables un largo tiempo, por ser
24
bsicos para la empresa. Los objetivos suministran direccin, ayudan en la
evaluacin, crean sinergia, apoyan el control y planificacin efectiva. Los
objetivos deben ser medibles, razonables, coherentes (Chiavenato, 2006)
Estrategias
Las estrategias son esquemas que contienen la determinacin de los objetivos
o propsitos de largo plazo de la organizacin y los cursos de accin a seguir,
as como la asignacin de recursos que la organizacin necesita para alcanzar
aquellos objetivos (Chiavenato, 2006)
Polticas
Son tambin planes en el sentido de que son enunciados generales o maneras
de entender que guan o canalizan el pensamiento o la accin en la toma de
decisiones, stas delimitan el rea dentro de la cual una decisin ha de ser
tomada y aseguran que est de acuerdo y contribuya a los objetivos. Son
declaraciones o interpretaciones generales que guan o encauzan el
pensamiento en la toma de decisiones. (Chiavenato I. , 2006)
Presupuesto
La preparacin de un presupuesto depende de la planeacin, el presupuesto
es el instrumento de planeacin fundamental de muchas compaas y las
obliga a realizar por anticipado una recopilacin numrica del flujo de
efectivo, gastos e ingresos, desembolsos de capital, utilizacin del trabajo o
de horas mquina esperada. Una de las principales ventajas de la elaboracin
de presupuestos es que obliga a los directivos a planear (Chiavenato, 2006).
b) Organizacin
Segn Eyssautier, (2010), la organizacin consiste en definir la tarea que se va
a desarrollar, dividir y distribuir el trabajo entre las personas que lo van a realizar,
determinar las relaciones que deben existir entre ellas y fijar sus
responsabilidades con la intencin de obtener los objetivos previstos de la forma
ms eficaz.
25
Segn
ACCA, (2010), una vez definidos los objetivos, la empresa debe
organizarse, es decir, se plantea el problema de cmo hacer y qu elementos y

condiciones son necesarias para obtener el resultado propuesto y cmo se deben
combinar entre s estos elementos para conseguir dicho resultado de un modo
eficiente. Por lo tanto organizar significa determinar las funciones necesarias
para lograr el objetivo, estableciendo la autoridad y asignando responsabilidad a
las personas que tendrn a su cargo estas funciones.
Para la organizacin de la empresa se deben determinar los siguientes aspectos:
Estructura Orgnica
Es el esquema de jerarquizacin y divisin de las funciones componentes de
ella. Jerarquizar es establecer lneas de autoridad (de arriba hacia abajo) a
travs de los diversos niveles y delimitar la responsabilidad de cada empleado
ante solo un superviso inmediato. Esto permite ubicar a las unidades
administrativas en relacin con las que le son subordinadas en el proceso de
la autoridad (Coulter, 2006).
Divisin de trabajo:
Un concepto bsico es que un grupo de personas que desarrollen una actividad
en comn deben aunar (unir) esfuerzos, deben realizar una divisin del trabajo
del esfuerzo total, de tal forma que cada componente del grupo desarrolle una
actividad precisa y necesaria, y de esa manera contribuya a lograr los
objetivos de la organizacin.
Se propone dos direcciones para la estructura organizacional de una empresa:

(Lorsh, 2006).
La especializacin vertical de las actividades, representada por la

jerarqua organizacional y la diferenciacin horizontal de las actividades
llamada departamentalizacin. La diferenciacin vertical se representa
por la jerarqua que va del presidente al vicepresidente, los gerentes, y
supervisores y finalmente el nivel operativo.
26
La diferenciacin horizontal define la departamentalizacin bsica.

Tomadas en conjunto, ambas establecen la estructura formal de la
organizacin.
Reglamento interno de trabajo:

Segn el Ministerio de Trabajo (2007), el reglamento interno de trabajo es un
instrumento de origen jurdico que constituye de gran ayuda para la
administracin de recursos humanos, puesto que contiene disposiciones que
obligan tanto a los trabajadores como a los patrones y tiende las normas el
desarrollo de los trabajadores dentro de la organizacin.
El reglamento interno de trabajo sirve para que tanto el patrn como los
trabajadores sepan de antemano cuales son las reglas que se deben seguir en
el centro de trabajo, y las consecuencias que tiene su incumplimiento para
cada uno.
Manual de procesos:
Un manual refleja las pautas bajo las cuales el personal debe basarse para
ejecutar correctamente sus actividades. Los manuales son el medio que
permite comunicar las decisiones referentes a organizacin, procedimientos,
polticas, antecedentes, aspectos tcnicos a la direccin.
Los manuales son un medio que ayuda al personal a determinar por s mismo
lo que espera, cuando y como se espera lograrlo. Un documento que contiene,
en una forma ordenada y sistemtica, informacin y/o instrucciones sobre
historia, organizacin, poltica, procedimiento de una empresa, que se
consideran necesarios para la mejor ejecucin del trabajo (Valencia, 2002).
Anlisis de puestos:
Para analizar el puesto de un ejecutivo adems de tomar en cuenta el proceso
administrativo, se observar la planeacin estratgica, esto se debe a que las
actividades del ejecutivo estn dirigidas a impulsar a la organizacin a un
ptimo desarrollo. Adems, el anlisis de puestos para un ejecutivo presenta
27
dificultades tales como la adaptacin hombre-puesto, esto es, que dadas las
funciones a realizar un puesto ejecutivo, es necesario contar con el hombre
adecuado para el puesto adecuado y aunque en todo puesto es aplicable el
concepto anterior, es sin duda a nivel ejecutivo donde se observa con mayor
celo, en este caso el hombre adecuado para el puesto adecuado; quiere decir
que el ejecutivo no solo debe cubrir los requisitos ptimos para ocupar el
puesto, si no que los empleara para hacer reformas e innovaciones para un
mayor desarrollo de la organizacin (Elba, 2003).
c) Direccin
La direccin es un esfuerzo individual o colectivo para encauzar a los factores
humanos que componen una organizacin para alcanzar sus objetivos de manera
eficaz (Eyssautier, 2010).
Segn ACCA, (2010), dirigir una empresa es la accin de lograr que todos los
miembros del grupo humano y el personal se propongan alcanzar los objetivos
de acuerdo a los planes y la organizacin de una empresa.
La direccin tiene como propsitos:
Establecer un correcto sistema de comunicacin con y entre el personal.
Utilizar el liderazgo para obtener un resultado eficiente de interaccin con

el personal.
Alcanzar niveles eficientes de productividad, a partir de la motivacin y del

reconocimiento de su personal.
A travs de la implementacin de programas perfectamente supervisados,

determinar buenos resultados.
Ejecutar de forma eficiente lo que se traz en la planeacin y la

organizacin.
Para alcanzar los objetivos fijados en una empresa, las personas que tienen a su
cargo un grupo de personas deben utilizar algunas estrategias como:
28
Liderazgo
Se refiere a la capacidad de influir y apoyar a los dems para que trabajen
entusiastamente en favor del cumplimiento de objetivos. Es el factor
decisivo que contribuye a que los individuos o grupos identifiquen sus metas
y que despus los motivar y asistir en el cumplimiento de los objetivos.
El liderazgo exitoso depende ms de la conducta, habilidades y acciones
apropiadas que de los rasgos personales. Por lo tanto el empresario debe
potenciar los siguientes rasgos para poder liderar su empresa y su equipo de
trabajo: (ACCA, 2010).
Honestidad e integridad
Capacidad cognoscitiva
Carisma
Impulso personal
Flexibilidad y capacidad de adaptacin
Afectividad positiva
Creatividad y originalidad
Conocimientos de administracin
Seguridad en uno mismo
Deseo de dirigir
Toma de decisiones
El proceso de toma de decisiones se refiere a todas las actividades necesarias
desde identificar un problema hasta finalmente resolverlo poniendo en
prctica la alternativa seleccionada; por lo tanto, est enmarcado en la
solucin de problemas donde se debe encontrar alternativas de solucin.
Proceso de definicin de problemas, recopilacin de datos, generacin de

alternativas y seleccin de un curso de accin (ACCA, 2010).
29
Trabajo en equipo
El Trabajo en equipo se refiere a la serie de estrategias procedimientos y
metodologas que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.
Nmero reducido de personas con capacidades complementarias,
comprendidas con un propsito, un objetivo de trabajo y un planeamiento
en comn y con responsabilidad mutua compartida (ACCA, 2010).
Motivacin
Motivar significa persuadir o inducir, es decir, convencer a otros para que
hagan lo que queremos que hagan. Mirado desde el punto de vista del
subordinado, nada es ms grato que hacer lo que se desea y no lo que le
piden, por eso es tan importante que el supervisor logre transmitirle su
propia conviccin, su propia motivacin. La motivacin se vincula con el
comportamiento de las personas y es un elemento vital de la administracin.
La motivacin en esencia consiste en hacer que cada cual cumpla con su
trabajo con entusiasmo porque desea hacerlo. Por lo tanto, la tarea del
empresario es crear condiciones de trabajo que favorezcan el deseo
entusiasta. (ACCA, 2010),
Comunicacin
Se entiende como un conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a
facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la
organizacin, o entre la organizacin y su medio; o bien, a influir en las
opiniones, actitudes y conductas de los pblicos internos y externos de la
organizacin, todo ello con el fin de que esta ltima cumpla mejor y ms
rpidamente con sus objetivos. En general, toda accin que se desarrolla
dentro de la empresa implica una comunicacin. Es a travs de la
comunicacin, cmo los diferentes miembros de una empresa reciben los
objetivos para los cuales trabajarn, las informaciones necesarias para el
desempeo de su tarea, la evaluacin de las mismas, etc. (ACCA, 2010),
La finalidad esencial de la direccin consiste en orientar a los subordinados,
30
darles informacin, inspeccionar su trabajo y los mtodos que usan, pedir
informaciones y adoptar las acciones necesarias para solucionar los
problemas.
En resumen la direccin es la funcin administrativa. Para que la planeacin
y la organizacin puedan ser eficaces, necesitan ser dinamizadas y
complementadas con la orientacin que se d a las personas mediante la
adecuada comunicacin y habilidad de liderazgo y de motivacin.
d) Control
Para Chiavenato & Sapiro, (2010) El control es la evaluacin y medicin
de los resultados para detectar, prever y corregir desviaciones, con la
finalidad de mejorar continuamente los procesos.
Segn ACCA, (2010), La funcin de control consiste en aquellas
actividades que se llevan a cabo, con el fin de forzar las acciones para que
se desarrollen conforme a los planes preestablecidos. Lo ms importante de
esta funcin es evitar que sucedan distorsiones o desviaciones de los
cambios.
Es mejor establecer sistemas de control que detecten de inmediato cuando
nos estamos desviando del plan. En realidad, el control implica un plan
preconcebido que ha sido comunicado de una forma ms o menos
organizada a un grupo de personas que ha ejecutado un trabajo. Por lo tanto,
el control involucra la participacin del resto de las herramientas de
administracin y debe ser llevado a cabo en conjunto con la planificacin,
organizacin y direccin.
El proceso de control, consiste en desarrollar las siguientes acciones:
Control preliminar
Los procedimientos del control preliminar incluyen todos los esfuerzos de

la gerencia para aumentar la probabilidad de que los resultados actuales
concuerden favorablemente con los resultados planificados. Desde esta
31
perspectiva, las polticas son medios importantes para poner en marcha el
control preliminar debido a que son directrices para la accin futura. Por lo
tanto es importante distinguir entre el establecimiento de las polticas y su
realizacin. El establecimiento de las polticas forma parte de la funcin de
la planificacin, mientras que se realizacin corresponde a la funcin de
control. (Vizcano, 2010)
Control de asistencia
Este sistema de control registra a los colaboradores con la finalidad de
mantener el registro de la hora de entrada y salida del personal, tomando en
cuenta horarios de asistencia, turnos, calendarios, das festivos, etc. En un
entorno laboral este sistema de control sirve para contabilizar el saldo de
horas trabajadas por cada empleado, para llevar un control de la puntualidad
y asistencia de los trabajadores, para gestionar de manera automtica las
incidencias, tanto de entrada como salida del personal. (Gonzlez, 2005)
Supervisin del cumplimiento de funciones
La supervisin es un proceso a travs del cual se otorga la facultad de dirigir
y orientar a otra u otras personas, con la finalidad de obtener resultados en
comn. La funcin de supervisin exige el cumplimiento de una serie de
etapas, entre las que se destacan: Planificar, dirigir, organizar, ejecutar y
retroalimentar. Adems mencionan que quien asume la funcin de
supervisar debe ser una persona firme, entregada, perseverante y poseedor
de una gran riqueza de experiencias y conocimientos. (Prez, 2009)
Control retroalimentacin
Es bsica en el proceso de control, ya que a travs de la retroalimentacin,
la informacin obtenida se ajusta al sistema administrativo al correr del
tiempo.
Siempre ser necesario dar a conocer los resultados de la medicin a ciertos
miembros de la organizacin, para solucionar las causas de las desviaciones.
32
Se les pueden proporcionar los resultados, tanto a los individuos cuyas
actuaciones son medidas, como a sus jefes, o a otros gerentes de nivel
superior. Cada decisin tendr sus ventajas e inconvenientes y depender
del tipo de problema que se desee afrontar. Pierde eficacia cuando se
incluyen en ellas sentimientos, suposiciones personales, crticas,
interpretaciones, juicios, etc. Parece que cuando muchas personas
intervienen en la comunicacin de los resultados, incluidos el personal de
staff o los supervisores es difcil ser neutrales, aumenta el riesgo de que
surjan el conflicto y actitudes defensivas en los empleados que estn siendo
controlados.
De la calidad de la informacin depender el grado con el que se
retroalimente el sistema. (Gonzlez, 2005)
2.2.2. CALIDAD DE SERVICIO
Para una primera aproximacin la calidad de servicio se definir primero el
servicio, luego la calidad.
Servicio: Es un proceso o actividad directa o indirecta, es el resultado de la
aplicacin de esfuerzos humanos o mecnicos, que no producen un producto
fsico, es decir, es una parte inmaterial de la transaccin entre el consumidor y
el proveedor. Puede entenderse al servicio como el conjunto de prestaciones
accesorios de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaa a la prestacin
(Fonseca, 2007).
Calidad: Es lograr la satisfaccin total del cliente haciendo el trabajo bien a la
primera vez y siempre, grado en que un conjunto de caractersticas inherentes
cumplen con los requisitos (Sosa, 2011).
Importancia de la calidad: La calidad es importante porque ayuda a lograr
una ventaja competitiva, las empresas que ofrecen productos y servicios de
primera calidad casi siempre tienen alta participacin en el mercado e
incursionan en sus mercados antes que otras empresas (Evans & Lindasay,
2005).
33
2.2.2.1. DEFINICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Segn Parasuraman y Grnroos, citado por Capelleres & Segura
(2001) La calidad de servicio percibida por el cliente es entendida
como un juicio global del consumidor que resulta de la comparacin
entre las expectativas sobre el servicio que van a recibir y las
percepciones de la actuacin de las organizaciones prestadoras del
servicio (Capelleras & Segura, 2001)
Visto as, se asume el concepto de calidad percibida como el proceso
mediante el cual se reflejan los diferentes elementos que intervienen
en el servicio en formas de imgenes concretas manifestadas a travs
de juicios del consumidor, quien no slo valora la calidad de un
servicio por su resultado final, sino que tambin tiene en cuenta el
proceso de recepcin del servicio (inters, simpata, trato amistoso,
etc.
Servicio
esperado
(1)
Calidad de
servicio percibido
Gapen la calidad
De servicio
Servicio
percibido
(2)
Figura 3: Concepto de calidad de servicio
Fuente: Zeithaml, Parasumaran y Berry (1993) pg. 181

La calidad de servicio tiene dos componentes principales: Figura 3: (1)
Concepto de la calidad de servicio o deseos o expectativas que el cliente tiene
sobre el servicio que espera recibir y (2) el servicio percibido o percepcin
final que el cliente tiene sobre el servicio que le ha sido suministrado. La
cuantificacin de la diferencia o gap existente entre lo recibido y lo esperado
es lo que se denomina calidad de servicio.
34
2.2.2.2. CONCEPTOS DE CALIDAD DE SERVICIO EDUCATIVO
Para Gutirrez, (2005) La calidad de servicio educativo est enfocado a crear
una dinmica racional de trabajo que aporte satisfaccin y beneficios para los
padres de familia. Los conceptos actuales sobre calidad de servicio educativo,
nos indican que al prestar un servicio se tienen que satisfacer las expectativas
que los clientes.
Los nios y sus padres son los clientes, y son ellos los que pueden expresar
sus deseos, expectativas o necesidades, que esperan sean satisfechas por el
servicio otorgado en las instituciones educativas del nivel inicial. La calidad
del servicio la hacen las personas, tanto directivos, tcnicos, administrativos,
como docentes, quienes conociendo el uso y aplicacin de las estrategias
actuales de calidad de servicio en instituciones educativas puedan aplicarlas
mejorando permanentemente su gestin.
2.2.2.3. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Segn Meneses & Sesma, (2008), La calidad del servicio es importante no
solamente para las empresas de servicios, lo es para todas las empresas, ya
que en ambas, se ofrecen de alguna manera, servicios a los clientes, ya sea
como lo que se comercializa o los servicios que complementan las relaciones
entre cliente y empresa. El nmero de personas que se ocupan en las empresas
de servicios, es cada vez mayor, por lo que se ha incrementado la poblacin
que de alguna manera se encuentra relacionada con el sector terciario y por lo
tanto, con los servicios.
2.2.2.4. OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE SERVICIOS
Segn Pulido, (2006), los objetivos que pueden surgir en relacin a la calidad
de servicio pueden ser:
La satisfaccin del cliente.
Mejoramiento continuo del servicio.
Eficiencia en la prestacin del servicio.
35
Se sabe que toda organizacin tiene 3 objetivos generales: supervivencia,
crecimiento y utilidades.
La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una
empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus clientes, y
otra no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra muere. En
consecuencia hacer calidad (en el precio, en el servicio), que es lo que
propone la excelencia, es influir en forma directa en la satisfaccin del cliente.
2.2.2.5. PARAMETRO DE MEDICIN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO
SERVQUAL
Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir",
entonces es necesario definir con precisin los atributos y los medidores de la
calidad de los servicios que se proporcionan al mercado. Modelos de
medicin de la calidad de servicio.
Segn Miranda, (2007, pg. 250), a partir de 1985 los profesores
Parasuraman, Zeithaml y Berry desarrollan varios estudios cualitativos y
cuantitativos que dan origen a la escala SERVQUAL. Esta escala mide la
calidad de servicio desde la perspectiva del cliente.
El modelo SERVQUAL: identifica cinco dimensiones bsicas que
caracterizan a un servicio las cuales son medidas mediante un cuestionario de
22 preguntas. Estas preguntas permiten conocer las deficiencias de calidad en
los servicios.
El modelo est basado en un cuestionario con esas preguntas estndares que
sirven de gua para cualquier tipo de proveedor de servicios y que persigue
alcanzar la calidad total de los servicios mediante el anlisis de los resultados.
Del anlisis de los resultados del cuestionario SERVQUAL se obtiene un
ndice de calidad del servicio y en base al mismo se podr determinar lo cerca
o lejos que los clientes se encuentran respecto a la satisfaccin del servicio
recibido. Este mtodo es una excelente herramienta para que las empresas
revisen la percepcin de los clientes respecto al servicio que prestan.
36
Las cinco dimensiones de la calidad de servicio son:
A. ELEMENTOS TANGIBLES
Segn Moyano; Bruque & Martnes, (2011) los elementos tangibles que
acompaan al servicio, pueden ser la apariencia de las instalaciones fsicas,
las personas que laboran, los equipos y los materiales de atencin al cliente,
los mismos que se manifiesta a travs de:
Presentacin del personal
Se refiere a la presentacin fsica del personal: vestimenta, corte de pelo
y peinado, limpieza;
que bebern de definirse en funcin de los
consumidores a satisfacer, evitando ofenderlos (Chagra, 2004).

Limpieza y mantenimiento del establecimiento
Segn Mancera, (2013), En cualquier empresa, un buen mantenimiento
y conservacin constituye los soportes rutinarios bsicos de la higiene y
seguridad. El mantenimiento abarca el trabajo necesario para preservar
los edificios, el equipo y la maquinaria en condiciones de trabajo y en
buen estado; conservar las instalaciones sanitarias y de recreo; y la
limpieza de todas las instalaciones. La conservacin comprende la
limpieza diaria, el arreglo y buen orden de todas las instalaciones de la
empresa.
Equipos modernos
La empresa para conseguir la satisfaccin en el cliente, debe contar con
una tecnologa moderna acorde a los adelantos del mercado. La calidad
se obtiene con la unin de las mejoras tecnolgicas y en el
funcionamiento de la organizacin (Abadi, www.econ.uba.ar, 2004).
Equipos cmodos y atractivos
Es importante para los clientes, que los equipos y la infraestructura donde
se brinda el servicio sea cmodo y atractivo por que los hijos de los
clientes pasan un buen tiempo en las instituciones, es fundamental que
37
deben sentirse cmodos, como si estuviramos en casa (Grinstein, 2013).
B. EMPATA
Segn Moyano; Bruque & Martnes, (2011) la empata es la comunicacin y
comprensin del cliente, que se manifiesta mediante la atencin
individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores, se manifiesta a
travs de:
Atencin individualizada
Consiste en un modo de atencin en el que cada persona es atendida de
manera singular e individualizada, en funcin de sus caractersticas
propias y sus problemas personales (Snchez, 2011).
Respeto y amabilidad
Es actuar o dejar actuar, valorando los derechos, condiciones y
circunstancias al momento de atender al cliente, cuya amabilidad es una
virtud que facilita las relaciones interpersonales, que cuando ella est
presente todo se hace fcil y grato (Bravo, 2000).
Inters por los clientes
El colaborador, debe tener una actitud de inters y cortesa, debe siempre
mostrar un trato amable y cordial con todos los clientes, hacerles notar
que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfaccin,
pero mostrando un inters genuino que no sea forzado ni artificial, pues
el cliente suele darse cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo
(Abadi, 2013).
Horarios del servicio
La empresa debe observar el horario de atencin al cliente de acuerdo sus
necesidades e inters que tenga y de esta manera satisfacer sus
necesidades.
38
C. SEGURIDAD
Segn Moyano; Bruque & Martnes, (2011), la seguridad es el conocimiento
y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza est muy relacionado con la profesionalidad y la
cortesa. Se manifiesta a travs de:
Transmisin de confianza
La transmisin de confianza en el cliente son creencias de que la empresa
realizar acciones que tendrn resultados positivos. La confianza es un
proceso que depende de la historia que se basa en nuestras relevantes pero
limitada experiencia (Stephen & Timothy, 2009).
Seguridad
La seguridad se define como el conocimiento y atencin mostrados por
los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza
(Zeithaml; Bitner & Gremler, 2009).
Conocimientos suficiente del servicio y respuesta a los clientes

El conocimiento es la sapiencia de los empleados sobre el servicio que
brinda la empresa. Los conocimientos es producto de la educacin y
experiencia, lo que le permite responder rpidamente a los
requerimientos del cliente (Paz, 2005).
D. CAPACIDAD DE RESPUESTA
Es la disposicin de la empresa para ayudar al cliente y de suministrar un
servicio rpido ante la peticin de los clientes, por ejemplo, responder
rpidamente a sus llamadas y requerimientos (Moyano; Bruque & Martnes,
2011), se manifiesta a travs de:
Disposicin de ayudar
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Es la cortesa para ofrecerse una persona a otra, hallarse apto y listo para
algn fin, por eso se siente tan bien la gente con disposicin, porque se
sienten tremendamente tiles para ayudar a otras personas (Ariza, 2011)
Ofrecer un servicio rpido

La competencia es cada vez ms dura, por lo que se hace necesario buscar
una diferenciacin. Para dar un buen servicio al cliente, no basta
atenderlo con amabilidad, sino que tambin es necesario atenderlo con
rapidez. Hacer esperar de ms al cliente podra ser motivo suficiente para
que ste deje de ser nuestro cliente y se pase a las filas de la competencia
(Marin, 2013).
Disposicin a responder las preguntas del cliente
Para resolver inquietudes de los clientes y solucionar sus problemas. Es
importante estar informado acerca de los productos o servicios, La
poltica de la empresa con respecto a la solucin de inconvenientes de los
clientes y la forma de responder a las preguntas de una manera rpida y
eficiente. Si tienes un completo conocimiento del servicio que se ofrece,
esto ayudar a responder las preguntas de los clientes correctamente.
(Roldn, 2013).
E. FIABILIDAD
Habilidad para realizar la ejecucin del servicio de acuerdo con lo
establecido. En otras palabras la capacidad de prestar el servicio de forma
correcta, cumpliendo con lo acordado (Moyano; Bruque & Martnes, 2011).
Cumplimiento de los tiempos ofrecidos
Consiste en cumplir con el horario y las fechas de entrega prometida el
servicio. Esto se presenta en casos como citas programadas a una hora
determinada, entrega del servicio y/o documentos requeridos por el
cliente (Cant, 2011).
40
Capacidad e inters para resolver los problemas
El proceso de solucin de conflictos es la secuencia cognitivo-conductual
a travs de la cual las personas intentan identificar soluciones eficaces
para los problemas de la vida cotidiana o el trabajo, generan y utilizan un
conjunto de actitudes, destrezas y habilidades de diferente naturaleza. Es
fundamental para el prestigio de una empresa que las personas
encargadas de la atencin al cliente manejen adecuadamente los
problemas que pudieran presentarse en algn momento. Saber cmo
enfrentarlos y la manera de resolverlos son claves para mantener la
fidelidad de los clientes (Ortiz, 2013).
2.3. MARCO CONCEPTUAL
2.3.1. Gestin
Se relaciona de la misma forma la palabra accin, pero ahora con un
propsito: llevar a cabo el logro de objetivos previamente establecidos. De
modo que la gestin, organizacionalmente hablando, se refiere al desarrollo de
las funciones bsicas de la administracin: Planear, organizar, dirigir y
controlar (Alguero, 2006).
2.3.2. Gestin Administrativa
Gestin administrativa consiste en todas las actividades que se emprenden
para coordinar el esfuerzo de un grupo, es decir la manera en la cual se tratan
de alcanzar las metas u objetivos con ayuda de las personas y las cosas
mediante el desempeo de ciertas labores esenciales como son la planeacin,
organizacin, direccin y control (Anzola, 2002).
2.3.3. Calidad
Se define calidad como: el rasgo atribuible a entidades individuales o colectivas
cuyos componentes estructurales y funcionales responden a los criterios de
idoneidad mxima que cabe esperar de las mismas, produciendo como
consecuencia aportaciones o resultados valorables en grado mximo, de acurdo
41
con su propia naturaleza. (Diccionario de la Real Academia Espaola, 1992)
2.3.4. Calidad de servicio
La calidad de servicio es la medida de la dimensin en que una cosa o
experiencia satisface una necesidad, soluciona un problema o agregar un valor
para alguien (Albrecht, 2005).
2.3.5. Calidad de servicio educativo
"La escuela de calidad es la que promueve el progreso de sus estudiantes en
una amplia gama de logros intelectuales, sociales, morales y emocionales,
teniendo en cuenta su nivel socioeconmico, su medio familiar y su aprendizaje
previo. Un sistema escolar eficaz es el que maximiza la capacidad de las
escuelas para alcanzar esos resultados" (Mortimore, 2000).
2.3.6. Planeacin
Es evaluar el futuro mediante un programa y de hacer previsiones para llevarlo
a cabo (Chiavenato I. , 2007).Para ello se debe definir la misin y visin,
formular los objetivos, definir los planes o estrategias para alcanzarlos y
programar actividades.
2.3.7. Organizacin
Es movilizar los recursos humanos y materiales para poner el plan en accin
(Chiavenato I. , 2007).Para ello se debe determinar las actividades especficas
necesarias para el logro de los objetivos planeados, agrupar las actividades en
una estructura lgica, asignar las actividades a posiciones y personas
especficas, dividir el trabajo, asignar los recursos y definir autoridad y
responsabilidad
2.3.8. Direccin
Es establecer orientaciones para los empleados y conseguir que las tareas se
cumplan (Chiavenato I. , 2007).Para ello se debe coordinar los esfuerzos hacia
42
un propsito comn, designar las personas, comunicar, liderar y motivar.
2.3.9. Control
Es verificar que las tareas se cumplan de conformidad con las reglas
establecidas y expresadas por la direccin. Para ello se debe definir los
patrones de desempeo (normas de control), monitorear el desempeo,
comparar el desempeo con los estndares y emprender la accin correctiva
para garantizar los resultados. (Chiavenato I. , 2007).
2.3.10. Elementos tangibles
Los elementos tangibles que acompaan al servicio, pueden ser la apariencia
de las instalaciones fsicas, las personas que laboran, los equipos y los
materiales de atencin al cliente. (Moyano; Bruque & Martnes, 2011)
2.3.11. Empata
La empata es la comunicacin y comprensin del cliente, que se manifiesta
mediante la atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus
consumidores. (Moyano; Bruque & Martnes, 2011)
2.3.12. Seguridad
La seguridad es el conocimiento y atencin mostrados por los empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza est muy relacionado con la
profesionalidad y la cortesa. (Moyano; Bruque & Martnes, 2011)
2.3.13. Capacidad de respuesta
Es la disposicin de la empresa para ayudar al cliente y de suministrar un
servicio rpido ante la peticin de los clientes, por ejemplo, responder
rpidamente a sus llamadas y requerimientos. (Moyano; Bruque & Martnes,
2011)
43
2.3.14. Fiabilidad
Habilidad para realizar la ejecucin del servicio de acuerdo con lo establecido.
En otras palabras la capacidad de prestar el servicio de forma correcta,
cumpliendo con lo acordado. (Moyano; Bruque & Martnes, 2011)
2.3. HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN

2.4.1. HIPTESIS GENERAL
La gestin administrativa se relaciona con la calidad del servicio educativo en
las instituciones educativas privadas del nivel inicial del distrito de San
Sebastin Cusco 2015.
2.4.2. HIPTESIS ESPECFICA
H.E.1. La planificacin administrativa se relaciona con la calidad del servicio
educativo en las instituciones educativas privadas del nivel inicial del
H.E.2. La organizacin administrativa se relaciona con la calidad del servicio
H.E.3. La direccin administrativa se relaciona con la calidad del servicio
distrito de San Sebastin Cusco
H.E.4. El control administrativo se relaciona con la calidad del servicio
44
2.4.3. VARIABLES DE ESTUDIO
A. Variables
Variable independiente:
Gestin administrativa
Variable dependiente
Calidad del servicio educativo
45
B. Conceptualizacin de variables
Tabla 1: Conceptualizacin de variables
VARIABLE
GESTIN ADMINISTRATIVA
gestin administrativa consiste en
todas las actividades que se
emprenden para coordinar el
esfuerzo de un grupo, es decir la
manera en la cual se tratan de
alcanzar las metas u objetivos con
ayuda de las personas y las cosas
mediante el desempeo de ciertas
labores esenciales como son la
planeacin, organizacin, direccin
y control. (Anzola, 2002)
CALIDAD DEL SERVICIO

EDUCATIVO:
Segn (Mortimore, 2000) "La
escuela de calidad es la que
promueve el progreso de sus
estudiantes en una amplia gama de
logros
intelectuales,
sociales,
morales y emocionales, teniendo en
cuenta su nivel socioeconmico, su
medio familiar y su aprendizaje
previo. Un sistema escolar eficaz es
el que maximiza la capacidad de las
escuelas para alcanzar esos
resultados."
DIMENSIONES
PLANIFICACIN
Es evaluar el futuro mediante un programa y de hacer previsiones para llevarlo a cabo para ello se debe definir la
misin y visin, formular los objetivos, definir los planes o estrategias para alcanzarlos y programar actividades.
(Chiavenato I. , 2007).
ORGANIZACIN
Es movilizar los recursos humanos y materiales para poner el plan en accin. Para ello se debe determinar las
actividades especficas necesarias para el logro de los objetivos planeados, agrupar las actividades en una estructura
lgica, asignar las actividades a posiciones y personas especficas, dividir el trabajo, asignar los recursos y definir
autoridad y responsabilidad. (Chiavenato I. , 2007).
DIRECCIN
Es establecer orientaciones para los empleados y conseguir que las tareas se cumplan. Para ello se debe coordinar los
esfuerzos hacia un propsito comn, designar las personas, comunicar, liderar y motivar. (Chiavenato I. , 2007).
CONTROL
Es verificar que las tareas se cumplan de conformidad con las reglas establecidas y expresadas por la direccin. Para
ello se debe definir los patrones de desempeo (normas de control), monitorear el desempeo, comparar el desempeo
con los estndares y emprender la accin correctiva para garantizar los resultados. (Chiavenato I. , 2007).
ELEMENTOS TANGIBLES
Los elementos tangibles que acompaan al servicio, pueden ser la apariencia de las instalaciones fsicas, las personas
que laboran, los equipos y los materiales de atencin al cliente. (Moyano; Bruque & Martnes, 2011)
EMPATA
La empata es la comunicacin y comprensin del cliente, que se manifiesta mediante la atencin individualizada que
ofrecen las empresas a sus consumidores. (Moyano; Bruque & Martnes, 2011)
SEGURIDAD
La seguridad es el conocimiento y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza est muy relacionado con la profesionalidad y la cortesa. (Moyano; Bruque & Martnes, 2011)
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Es la disposicin de la empresa para ayudar al cliente y de suministrar un servicio rpido ante la peticin de los clientes,
por ejemplo, responder rpidamente a sus llamadas y requerimientos. (Moyano; Bruque & Martnes, 2011)
FIABILIDAD
Habilidad para realizar la ejecucin del servicio de acuerdo con lo establecido. En otras palabras la capacidad de prestar
el servicio de forma correcta, cumpliendo con lo acordado. (Moyano; Bruque & Martnes, 2011)
46
C. Operacionalizacin de variables
Tabla 2: Operacionalizacin de variables
VARIABLES
DIMENSIONES
Planificacin
Organizacin
GESTIN
ADMINISTRATIVA
Direccin
Control
Elementos tangibles
Empata
CALIDAD DEL
SERVICIO
Seguridad
EDUCATIVO
Capacidad de
respuesta
INDICADORES
fiabilidad
FUENTE: Elaboracin propia
Misin.
Visin.
Objetivos.
Estrategias.
Polticas.
Presupuesto.
Estructura Orgnica
Divisin de trabajo
Reglamento Interno de Trabajo
Manual de procesos
Anlisis de puesto
Liderazgo
Toma de decisiones
Trabajo en equipo
Motivacin.
Comunicacin
Control Preliminar
Control de Asistencia
Supervisin del cumplimiento de Funciones
Control Retroalimentacin
Presentacin del personal
Limpieza y Mantenimiento
Equipos modernos
Equipos cmodos y atractivos.
Atencin individualizada
Respeto y Amabilidad
Inters por los clientes
Horarios del servicio de acuerdo a los
intereses de los clientes
Transmisin de confianza
Seguridad en el uso de los vehculos
Conocimiento suficiente del servicio y
respuesta a los clientes
Disposicin a ayudar
Ofrecer un servicio rpido
Disposicin a responder las preguntas del
cliente.
Cumplimiento de fechas prometidas
Capacidad e inters para resolver los
problemas.
Servicio bien a la primera
Lleva acabo los servicios prometidos
Registro exento de errores
47
CAPTULO III
MTODO DE INVESTIGACIN
3.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN
La presente investigacin pertenece al enfoque cuantitativo porque se medi las
variables de estudio, utilizando la estadstica, se prob la hiptesis y adems se hizo el
anlisis de correlacin entre las variables de Gestin Administrativa y Calidad de
Servicio Educativo (Hernandez,R.,Fernandez,C,& Baptista, P., 2014)
3.2. DISEO DE LA INVESTIGACIN
El diseo de la investigacin es no experimental por que el estudio se bas en la
observacin de los hechos en pleno acontecimiento sin alterar en lo ms minimo ni el
entorno ni el fenmeno de estudio (Hernandez,R.,Fernandez,C,& Baptista, P., 2014)
3.3. ALCANCE DE LA INVESTIGACIN
La presente investigacin es descriptivo/correlacional porque se asocia las variables de
estudio, Gestin Administrativa y Calidad de Servicio Educativo. Es descriptivo porque
en la presente investigacin se describe cada una de las variables de estudio
(Hernandez,R.,Fernandez,C,& Baptista, P., 2014)
3.4. POBLACIN
3.4.1. Poblacin de estudio
Segn La DREC (Direccin Regional de Educacin), la Unidad de Gestin
Educativa de Estadstica, indica que existen 45 I.E. del nivel inicial de gestin
privada en el distrito de San Sebastin, los mismos que fueron la poblacin de
estudio.
48
3.5. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
3.5.1. TCNICA
Para la presente investigacin se emple como tcnica de recoleccin de datos
la encuesta, que se aplic a la poblacin de estudio, es decir a los directores o
promotores de las Instituciones Educativas privadas del nivel inicial del distrito
de San Sebastin.
3.5.2. INSTRUMENTO
El instrumento de investigacin que se utiliz para recolectar los datos, fue el
cuestionario, el cual contiene una serie de preguntas o tems respecto a las
variables a medir.
3.6. PROCESAMIENTO PARA EL ANLISIS DE LOS DATOS.
Para el procesamiento de los datos se utiliz los programas de Excel y SPSS, con la
ayuda de una computadora.
Los programas Excel y SPSS, son herramientas que ayudaron a tabular y procesar los
datos recolectado a travs de la encuesta, estos programas ayudaron al diseo de la
base de datos, transformaciones de los datos, validacin de datos, tablas y figuras,
facilitando un anlisis integral de la informacin.
49
CAPTULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVO
4.1
ASIGNACIN DE RECURSOS
a. Recursos Humanos
El presente trabajo de investigacin ser desarrollado con el siguiente equipo de
trabajo.
2 Tesistas
1 Asesor
1 colaborador en la recoleccin de datos.
1 colaborador para el procesamiento de la informacin
b. Recursos Materiales
Equipo de computo
Material de escritorio
El software
Material de impresin
Textos
Copias
c. Recursos de servicio
Internet
Transporte
Tipeos y fotocopias
Empastado
Llamadas telefnicas
4.2. PRESUPUESTO
El presupuesto total que se necesitara para ejecutar la siguiente investigacin asciende
al monto de S/. 3,540.00, las mismas que sern financiadas con recursos propios de la
estudiante.
50
PRESUPUESTO
RUBRO
PARCIAL
TOTAL
RECURSOS HUMANOS
Colaboradores
en
la
300.00
300.00
500.00
500.00
Tesistas (2)
1200.00
1200.00
Total
2000.00
2000.00
Material de escritorio
150.00
150.00
Material de impresin
350.00
350.00
300.00
300.00
100.00
100.00
900.00
900.00
Internet
100.00
100.00
Transporte
150.00
150.00
Tipeos y fotocopias
200.00
200.00
Empastado
150.00
150.00
Llamadas telefnicas
20.00
20.00
Otros
20.00
20.00
TOTAL
640.00
640.00
TOTAL
3540.00
3540.00
recoleccin de datos
Colaboradores
en
el
procesamiento de datos
BIENES
Adquisicin
de
Textos
especializados
Otros
Total
SERVICIO
FUENTE: Elaboracin propia
51
4.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MESES
Setiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
N
Actividades
Elaboracin del plan de investigacin
Aprobacin del plan de investigacin
Revisin bibliogrfica
Diseo de instrumento de investigacin
Validacin del instrumento
Aplicacin del instrumento
Tabulacin de datos
Anlisis e interpretacin de datos
Elaboracin del informe final
10
11
Presentacin del informe final

dictamen
Levantamiento de observaciones
12
Redaccin del informe final
13
Aprobacin del informe final de tesis
14
Sustentacin de la tesis
Fuente: Elaboracin propia
X
X
X
X
52
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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56
ANEXOS
57
ANEXO I
MATRIZ DE CONSISTENCIA
GESTIN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DE SERVICIO EDUCATIVO EN LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS
DEL NIVEL INICIAL DEL DISTRITO DE SAN SEBASTIAN- CUSCO 2015
PROBLEMA
OBJETIVO
HIPOTESIS
VARIABLES
PROBLEMA GENERAL
OBJETIVO GENERAL
HIPOTESIS GENERAL
En
qu
medida
la
gestin
administrativa se relaciona con la calidad
del servicio educativo en las instituciones
educativas del nivel inicial del distrito de
San Sebastin Cusco 2015?
Determinar el grado de relacin de la

gestin administrativa y la calidad del
servicio educativo en las instituciones
educativas del nivel inicial del distrito de
San Sebastin Cusco 2015
La gestin administrativa se relaciona

con la calidad del servicio educativo en
las instituciones educativas del nivel
inicial del distrito de San Sebastin
Cusco 2015?
PROBLEMA ESPECIFICO
OBJETIVO ESPECIFICO
HIPTESIS ESPECIFICO
VARIABLES
DE
ESTUDIO
Variable 1
Gestin Administrativa
Dimensiones
- Planificacin.
- Organizacin.
- Direccin.
- Control.
P.E.1.
Cmo
la
planificacin
administrativa se relaciona con la
calidad del servicio educativo en las
instituciones educativas del nivel inicial
del distrito de San Sebastin Cusco?
P.E.2.
Cmo
la
organizacin
P.E.3.
Cmo
la
direccin
P.E.4. Cmo el control administrativo
se relaciona con la calidad del servicio
educativo en las instituciones educativas
del nivel inicial del distrito de San
Sebastin Cusco?
O.E.1. Determinar el grado de relacin

de la planificacin administrativa y la
del distrito de San Sebastin Cusco.
de la organizacin administrativa y la
de la direccin administrativa y la
del control administrativo y la calidad
del servicio educativo en las
H.E.1. La planificacin administrativa

educativo en las instituciones
educativas del nivel inicial del distrito
de San Sebastin Cusco
H.E.2.La organizacin administrativa
de San Sebastin Cusco.
H.E.3. La direccin administrativa se
relaciona con la calidad del servicio
de San Sebastin Cusco?
H.E.4. El control administrativo se
relaciona con la calidad del servicio
de San Sebastin Cusco?
Variable 2
Calidad de
educativo
ASPECTOS
METODOLOGICOS
ENFOQUE
DE
INVESTIGACIN
Investigacin cuantitativa
ALCANCE
DE
INVESTIGACIN
Investigacin
correlacional
LA
descriptiva-
DISEO
DE
INVESTIGACIN
servicio
LA
LA
Diseo no experimental
POBLACION DE ESTUDIO
Dimensiones
-
Elementos tangibles
Empata
Seguridad
Capacidad de respuesta
Fiabilidad
45 instituciones educativas del

nivel inicial
58
ANEXO II
INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

ENCUESTA A LOS DIRECTIVOS DE LAS I.E. DEL NIVEL INICIAL
Buenos das, somos estudiantes de la Escuela Profesional de Administracin de la Universidad
Andina del Cusco y estamos haciendo un trabajo de investigacin. Cuyo tema de investigando
titula; GESTIN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO DE LAS
I.E. DEL NIVEL INICIAL. Consideramos que su opinin es sumamente valiosa como directivo,
quisiramos hacerle algunas preguntas al respecto. Queremos aclararle que la informacin brindada
por Ud. es estrictamente confidencial y con carcter acadmico.
1.
2.
3.
4.
5.
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
GESTIN ADMINISTRATIVA
RESPUESTAS
1. La misin de la I.E. todos conocen y trabajan en funcin a ella.
2. La visin de la I.E. todos conocen y trabajan para llegar a ella.
3. Los objetivos de la I.E. estn claramente establecido
6. En la I.E. existe un presupuesto bien elaborado que ayude a cumplir los

objetivos
ORGANIZACIN
7. La I.E. tiene debidamente definido su estructura orgnica y con conocimiento de
todo el personal
8. La distribucin de tareas para el personal est debidamente definido
9. La I.E. tiene un Reglamento Interno de Trabajo que se aplica para la gestin de

personal
PREGUNTAS
PLANIFICACIN
4. En la I.E. tiene bien establecido sus estrategias, que ayuden a cumplir los
objetivos.
5. La I.E. tiene establecido polticas bien determinadas, que ayuden a cumplir los
objetivos
10. La I.E. tiene definido su manual de procesos para cada uno de sus actividades
11. La I.E. tiene establecido su anlisis de puestos para un correcto proceso de
admisin.
59
DIRECCIN
12. Le agrada dirigir actividades de grupo, haciendo que participen todos y ensea
con el ejemplo.
13. Al momento de tomar decisiones considero la opinin de los colaboradores
14. Para cumplir las metas se propicia que participen todos y puedan sumar
esfuerzos.
15. Se fomenta el reconocimiento al buen trabajo del personal de parte de sus

compaeros y jefes.
17. La I.E. tiene establecido y realiza control preliminar
18. El control de asistencia es muy estricto con el personal (profesores y

administrativo)
19. La direccin tiene como norma realiza la supervisin al personal en cuanto al

cumplimiento de sus funciones.
16. Se propicia una comunicacin de manera abierta entre los compaeros y jefes
CONTROL
20. La direccin despus de realizar el control, plantea acciones de mejora.
60

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
ENCUESTA PARA LOS PADRES DE FAMILIA
Buenos das, somos alumnos de la Facultad de Ciencias Econmicas, Administrativas y
Contables de la Universidad Andina del Cusco y estamos haciendo un trabajo de
investigacin. Cuyo tema de investigando titula; LA GESTIN ADMINISTRATIVA Y LA
CALIDAD DE SERVICIO EDUCATIVO EN LA I.E. DEL NIVEL INICIAL DEL
DISTRITO DE SAN SEBASTIAN - CUSCO. Consideramos que su opinin es sumamente
valiosa como usuario del servicio educativo y quisiramos hacerle algunas preguntas al
respecto. Queremos aclararle que la informacin brindada por Ud. es estrictamente
confidencial.
Srvase contestar valorando de acuerdo a lo establecido:
1.
2.
3.
4.
5.
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
CALIDAD DE SERVICIO
RESPUESTAS
5
PREGUNTAS
ELEMENTOS TANGIBLES
1. Los profesores y auxiliares trabajan debidamente
5
uniformados sin descuidar su presentacin personal?
2. Las instalaciones fsicas del jardn son vistosamente
atractivos? ( se mantienen en buen estado y limpio)
3. El jardn esta implementado con tecnologa moderna para la
atencin a los nios?
4. El jardn est equipado con mobiliario de aspecto moderno
que son cmodos y atractivos para los nios?
EMPATIA
5. El director y los profesores brindan una atencin
individualizada a los nios y los padres de familia?
6. El director y los profesores tratan a los nios y padres de
familia con respeto?
61
7. El director y los profesores tratan a los nios y padres de

familia con amabilidad?
8. El director y los profesores se preocupan por los intereses de
los padres de familia? (satisfaccin del cliente)
9. El jardn, tiene horarios de trabajo convenientes para los
padres de familia?
SEGURIDAD
10. El comportamiento del director y los profesores transmiten
confianza a los padres de familia?
11. El director y los profesores suelen ser corteses con los
padres de familia?
12. Los padres de familia se sienten seguros al dejar a sus hijos
en el jardn?
13. El director y los profesores tienen conocimiento suficiente
del servicio, para responder a las preguntas de los padres de
familia?
CAPACIDAD DE RESPUESTA
14. El director y los profesores le comunican con exactitud
cundo se llevaran a cabo las actividades?
15. El director y los profesores estn dispuestos a ayudar a los
padres de familia?
16. El director y los profesores del jardn le ofrecen un servicio
rpido?
17. El director y los profesores estn dispuestos a responder las
preguntas e inquietudes de los padres de familia?
FIABILIDAD
18. El jardn, cumplen con los horarios y las fechas de entrega
de notas y otros?
19. Cundo un padre de familia tiene un problema, el director
y los profesores, muestran un sincero inters en resolver el
problema?
20. El jardn lleva a cabo en servicio a la primera
21. El jardn lleva a cabo sus servicios en el momento que
promete que va hacerlo?
22. El jardn pone nfasis en tener su libro de reclamaciones
Edad:
Sexo:
Femenino ( ) Masculino
___________
(
Agradecemos su gentil colaboracin.
62

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1

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

GESTIN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DE SERVICIO EDUCATIVO EN

Plan de tesis para optar al Ttulo Profesional de

En cumplimiento al Reglamento de Grados y Ttulos de la Facultad de Ciencias Econmicas

La tesis es muy importante e imprescindible, el cual nos permitir an ms fortalecer los

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 8

FORMULACIN DEL PROBLEMA ................................................................ 10

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN .......................................................... 11

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN .................................................. 12

DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN ................................................... 13

Antecedentes de la investigacin ........................................................................ 15

2.1.1. Antecedentes Internacionales .............................................................................. 15

MARCO CONCEPTUAL .................................................................................. 40

HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN ............................................................ 43

CAPTULO III: MTODO DE INVESTIGACIN

ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN ............................................................. 47

DISEO DE LA INVESTIGACIN ................................................................. 47

ALCANCE DE LA INVESTIGACIN ............................................................. 47

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS .............. 48

PROCESAMIENTO PARA EL ANLISIS DE LOS DATOS. ........................ 48

PRESENTACIN Y FIABILIDAD DEL INSTRUMENTO APLICADO

RESULTADOS DE LA VARIABLE GESTIN ADMINISTRATIVA ... Error!

RESULTADOS DE LA VARIABLE CALIDAD DE SERVICIO ............ Error!

RESULTADOS PARA LA CORRELACN ENTRE LAS DIMENSIONES

Los servicios que presta la Biblioteca Municipal Pedro Moncayo no

2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES

Figura 1: Proceso Administrativo

Figura 2: Proceso Administrativo

ACCA, (2010), una vez definidos los objetivos, la empresa debe

organizarse, es decir, se plantea el problema de cmo hacer y qu elementos y

Se propone dos direcciones para la estructura organizacional de una empresa:

La especializacin vertical de las actividades, representada por la

La diferenciacin horizontal define la departamentalizacin bsica.

Reglamento interno de trabajo:

Establecer un correcto sistema de comunicacin con y entre el personal.

Utilizar el liderazgo para obtener un resultado eficiente de interaccin con

Alcanzar niveles eficientes de productividad, a partir de la motivacin y del

A travs de la implementacin de programas perfectamente supervisados,

Ejecutar de forma eficiente lo que se traz en la planeacin y la

Flexibilidad y capacidad de adaptacin

Seguridad en uno mismo

Proceso de definicin de problemas, recopilacin de datos, generacin de

Los procedimientos del control preliminar incluyen todos los esfuerzos de

Figura 3: Concepto de calidad de servicio

Fuente: Zeithaml, Parasumaran y Berry (1993) pg. 181

La satisfaccin del cliente.

Mejoramiento continuo del servicio.

Eficiencia en la prestacin del servicio.

que bebern de definirse en funcin de los

consumidores a satisfacer, evitando ofenderlos (Chagra, 2004).

Conocimientos suficiente del servicio y respuesta a los clientes

Ofrecer un servicio rpido

2.3. HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN

CALIDAD DEL SERVICIO

FUENTE: Elaboracin propia

FUENTE: Elaboracin propia

Elaboracin del plan de investigacin

Aprobacin del plan de investigacin

Diseo de instrumento de investigacin

Validacin del instrumento

Aplicacin del instrumento

Anlisis e interpretacin de datos

Elaboracin del informe final