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Der Kunde als Qulgeist - News Zrich: Region - tagesanzeiger.

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Der Kunde als Qulgeist


Aggressive Kunden stellen das Verkaufspersonal vor Probleme. Laut Experten wird ruppiges
Verhalten gesellschaftlich immer strker akzeptiert.
Martin Huber
Redaktor Zrich
@tagesanzeiger

Artikel zum Thema

Schweizer Ausrutscher

Vllig berraschend stagnierte die Schweizer


Wirtschaft im dritten Quartal. Ist das
Nullwachstum das erste Alarmzeichen?
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Zeichnung: Ruedi Widmer

Der Mann tauchte tglich im Laden auf. Der ledige Rentner hatte sich in eine
18-jhrige Verkuferin in einem Zrcher Lebensmittelladen verguckt. Stndig starrte
er die junge Frau an. Selbst ein Hausverbot ntzte nichts der Mann postierte sich
einfach vor dem Laden und grinste die junge Frau durch die Glasscheibe an. Der Fall
landete schliesslich vor dem Bezirksgericht. Doch dieses entschied Ende Oktober:
Wiederholtes Anstarren und Angrinsen ist noch keine Ntigung. Der stalkende
Rentner wurde freigesprochen.
Der Fall wirft ein Schlaglicht auf Situationen, mit denen sich Verkaufs- und
Schalterpersonal regelmssig konfrontiert sieht. Auch ich werde an meinem
Arbeitsplatz immer wieder beschimpft, beleidigt und bedroht, klagte ein Mann mit
immerhin 22 Jahren Verkaufserfahrung in einem Leserbrief an den TA. Besonders
rgerlich fr ihn: Wenn wir uns wehren und der Kunde sich dann ber uns bei der
Geschftsleitung beschwert, haben wir die Konsequenzen zu tragen. Im schlimmsten
Fall droht die Kndigung. Fazit des Verkaufsprofis: Der Kunde kann sich alles
erlauben.

Von Markus Diem Meier 02.12.2016

Schwarzer Monat fr
Schweizer Detailhandel
Die Umstze im hiesigen Detailhandel sind
im Juni um 4,6 Prozent gesunken. Besonders
leiden die Schuh- und Kleiderhndler nicht
nur wegen des miesen Frhlingswetters.
Mehr...
Von Andreas Mckli 02.08.2016

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Auch Schalterangestellte in Banken dienen oft als Blitzableiter, wenn Kunden ihren
Frust loslassen. Ich breche euch alle Knochen, drohte ein psychisch offenbar
angeschlagener Mann einem ZKB-Mitarbeiter, weil der ihm kein Geld auszahlen
konnte. Berchtigt war in der gleichen Filiale ein Kunde, der jeweils kurz nach
ffnung der Bank auf Rollschuhen in die Schalterhalle fuhr, an einem Schalter
haltmachte und dem Bankangestellten ein Arschloch entgegenschleuderte. Dann
fuhr er wieder davon.
Sinkende Hemmschwelle
Wir beobachten, dass unsere Mitarbeitenden zunehmender Aggressivitt am
Schalter ausgesetzt sind, sagt ZKB-Sprecher Patrick Friedli. Unsere
Verkaufsmitarbeitenden kennen solche Vorflle aus der tglichen Praxis, stellt auch
Denner-Sprecher Thomas Kaderli fest. Dies zeige sich insbesondere im urbanen
Umfeld wie in Zrich. Die Zahl der Aggressivitten sei in den letzten Jahren

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07.12.16, 00:50

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tendenziell steigend. Grnde sieht er in der Anonymitt der Grossstadt und einer
generell sinkenden Hemmschwelle. Offenbar mache der Trend zu Aggressionen, der
sich in sozialen Netzwerken in Hasskommentaren niederschlgt, auch vor anderen
Lebensbereichen nicht halt.
Manor-Sprecherin Elle Steinbrecher stellt ebenfalls tendenziell eine leichte
Zunahme der Aggressivitten fest. Statistiken zu Vorfllen in den Warenhusern
gebe es keine. Manor und Denner betonen: Trotz sinkender Hemmschwelle handle
es sich immer noch um eine Minderheit von Kunden, die Anstand und
Rcksichtnahme vermissen lassen.
Je isolierter die Angestellten sind, desto ausgesetzter sind sie den negativen
Kundenkontakten, sagt Claudia Stckli, Zentralsekretrin der Gewerkschaft Syna.
Ausserordentliche ffnungszeiten fhrten ebenfalls zu einer Hufung von
aggressivem Verhalten gegenber dem Verkaufspersonal, etwa am frhen Morgen,
an Wochenenden oder sptabends. Nicht selten seien alkoholisierte Kunden
problematisch. Wichtig ist laut Gewerkschafterin Stckli, dass Verkuferinnen und
Verkufer sptabends nicht alleine arbeiten mssen. Das Problem stelle sich auch im
Gastgewerbe: Anzglichkeiten sexueller Art gehren gemss Stckli dort oftmals
beinahe zum Tagesgeschft.
Man darf das Problem nicht unterschtzen, sagt der Arbeitspsychologe Markus
Grutsch, Professor an der Fachhochschule St. Gallen. Die emotionale Belastung bei
Angriffen jeglicher Art sei sehr hoch. Wenn Emprung und Frust seitens des Kunden
im Spiel sind, wirke sich das negativ auf die Psyche des Mitarbeiters aus. Das knne
sich in Unruhe, Unsicherheit oder Angst vor einer hnlichen Situation ussern.
Steigende Erwartungshaltung
Auch Grutsch stellt in den letzten Jahren eine Zunahme der Aggressionen gegenber
dem Personal fest. Einen Grund dafr sieht er in der steigenden Anspruchs- und
Erwartungshaltung der Kunden: Die Erwartung ist da, dass Dienstleistungen genau
auf seine Bedrfnisse abgestimmt sind und man das Optimum herausholen sollte.
Dazu komme eine steigende Preissensibilitt. Und: Der Kunde ist selbstbewusster
geworden. Er hat gelernt, dass er schnell und einfach Informationen bers Netz
beziehen und vergleichen kann, entsprechend vorbereitet will er dann seine
Ansprche auch geltend machen.
Fr den Arbeitspsychologen fllt ein weiterer Faktor ins Gewicht. Das Fernsehen und
viele Beispiele im Alltag zeigten, dass ruppiges, direktes und forderndes Verhalten
immer strker in unserer Gesellschaft akzeptiert werden. Viele verbnden
Ruppigkeit mit selbstbewusstem Auftreten und dem Einfordern eigener, auch
berzogener Ansprche. Befeuert werde dieser Trend durch soziale Netzwerke. Darin
fnden Enthemmungen statt, wenn etwa die eigene Identitt verschleiert wird. Das
biete Futter fr Angriffe auf Betriebe und auf deren Mitarbeiter, beispielsweise auf
Bewertungsportalen. Eine gewisse Verrohung im Umgang bertrage sich dann auch
ins reale Leben. Grutsch: Es gibt immer mehr Leute, die auch im persnlichen
Kontakt hemmungslos sind.
Fr ein Bedrohungsmanagement
Wichtig ist laut dem Arbeitspsychologen ein Bedrohungsmanagement der Firmen
mit klaren Anweisungen fr Mitarbeitende, wie sie bei Aggressionen von Kunden
reagieren sollen. Unverzichtbar sei eine Schulung fr Mitarbeitende, die
berufsbezogen solchen Vorfllen stndig ausgesetzt sind etwa weil sie
Reklamationen entgegennehmen.
Tatschlich beherzigen inzwischen viele Firmen den Ruf nach Ausbildung des
Personals im Umgang mit verhaltensaufflligen Kundinnen und Kunden, wie sie
im Fachjargon heissen. So bereitet die ZKB ihre Mitarbeitenden mit Schulungen auf
heikle Situationen vor. Auch die UBS trainiert Schalterangestellte im Umgang mit

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07.12.16, 00:50

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aggressiven Kunden, wie ein Sprecher erklrt. Zahlen zu einschlgigen Vorfllen


geben die Banken indes nicht bekannt.
Careteams und Security
Bei Denner fhren der eigene Sicherheitsdienst und Personalausbildner die
Schulungen durch. Bei schwerwiegenden Vorfllen steht ein Careteam bereit, das
auch nach berfllen beigezogen werden kann. Unsere Mitarbeitenden sollen sich
auf keinen Fall in Gefahr begeben und nach Mglichkeit zur Deeskalation beitragen,
betont Sprecher Thomas Kaderli. Auch Manor instruiert das Personal dahingehend,
im Ernstfall Ruhe zu bewahren und eine Eskalation zu vermeiden, so Sprecherin Elle
Steinbrecher. Migros und Coop schulen ihr Personal ebenfalls fr den Umgang mit
Problemkunden. Ansonsten halten sich die Branchenriesen bei dem Thema sehr
bedeckt. Zahlen und konkrete Vorflle wrden nicht kommuniziert, heisst es.
Die Gewerkschaften pochen darauf, dass das Personal Untersttzung vom
Vorgesetzten erhlt. Es ist ganz klar Aufgabe des Arbeitgebers, dafr zu sorgen, dass
Mitarbeitende vor bergriffen geschtzt sind, sagt Unia-Sprecher Lorenz Keller.
Egal, ob es sich um ttliche Angriffe, Verbalattacken oder Grenzberschreitungen
handle. Es brauche vom Arbeitgeber eine erhhte Sensibilitt fr diese Fragen im
Verkauf gerade etwa in der hektischen Weihnachtszeit. Sie mssen die
Mitarbeitenden ernst nehmen, wenn diese sich mit solchen Fllen an die
Vorgesetzten wenden. Dann fnden sich Lsungen, seien es Weiterbildungen,
zustzliches Personal oder der Einsatz von Security.
(Tages-Anzeiger)
(Erstellt: 06.12.2016, 23:28 Uhr)

Beschimpfungen, Einschchterungen, Drohungen

entliche Betriebe als Zielscheibe von Aggressionen


Aggressive Klienten stellen die fnf Sozialzentren der Stadt Zrich immer wieder vor
Herausforderungen. 2015 wurden dort insgesamt rund 30 Bedrohungs- und Gewaltvorflle
gemeldet, wie Sprecherin Beatrice Henes sagt. Am hufigsten komme es zu Beschimpfungen,
Einschchterungen sowie Drohungen. Dass jemand krperlich verletzt wird, sei sehr selten und
in den letzten Jahren nicht passiert. In sieben Fllen wurde 2015 Strafanzeige eingereicht.
Hufiger werden Hausverbote ausgesprochen. Die Sozialzentren verfgen laut Henes ber ein
Sicherheitskonzept und -dispositiv, machen Trainings und bieten betroffenen Mitarbeitenden
Untersttzung an.
Eine genaue Statistik ber die Vorflle der letzten Jahre fehle, wie Henes weiter sagt. Gemss
den Aussagen aus den Sozialzentren bewegte sich die Zahl der Vorkommnisse in den letzten
Jahren etwa im gleichen Rahmen. Die Sprecherin weist darauf hin, dass sich Menschen, die in
die Sozialzentren kommen, meist in einer Ausnahmesituation befinden: Sie haben finanzielle
Sorgen, Existenzngste, Krisen oder Schwierigkeiten in der Familie. In den Einrichtungen
werden zudem nicht nur Sozialhilfeempfnger betreut, sondern auch Beistandschaften gefhrt.
Henes: Gerade verbeistndete erwachsene Personen sind oft psychisch stark belastet, weshalb
bei Vorfllen vielfach der Notfallpsychiater gerufen wird.
VBZ: Tglich mehrere Flle
Auch im ffentlichen Verkehr kommt das Personal manchmal ans Limit. Die Ausraster der
Passagiere sind kaum mehr zu ertragen, klagte ein Baselbieter Busfahrer Anfang November im
Blick. Weil er beschimpft, bespuckt und getreten werde, habe sich sein Traumjob in einen
Albtraum verwandelt. Den Trend spren auch die Verkehrsbetriebe Zrich (VBZ). Dort wird
tglich eine Handvoll sicherheitsrelevanter Vorflle registriert, wie Sprecherin Daniela Tobler
sagt. Tendenz in den letzten Jahren: leicht steigend. Die Bandbreite reicht von strenden
Fahrgsten bis zu Aggressionen und Ttlichkeiten an anderen Passagieren oder Attacken mit
Laserpointern gegen Fahrer. Hufiger als die Chauffeure ist das Kontroll- und
Sicherheitspersonal von Aggressionen betroffen.
Tobler bringt die vermehrten Vorflle mit nachlassendem Respekt in Verbindung. Wenn
unsere Mitarbeitenden vor einigen Jahren noch eine gewisse Autoritt innehatten, so sehen sie

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07.12.16, 00:50

Der Kunde als Qulgeist - News Zrich: Region - tagesanzeiger.ch

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sich heute immer fter in der argumentativen Rolle. Fehlender Respekt fhre dazu, dass sich
VBZ-Mitarbeitende eher hufiger als frher eine Beleidigung gefallen lassen mssten.
Daneben hat laut Tobler auch die 24-Stunden-Gesellschaft zu dem Trend beitragen. Blitzableiter
fr frustrierte VBZ-Kunden sind neben dem Fahr- und Netzpersonal auch ZVV-Contact, die
Beratungsstellen oder das Fundbro, wo sich Fahrgste teils aggressiv verhalten oder sehr
negativ ber VBZ-Mitarbeitende ussern.
Hasstiraden auf Social Media
Die Social-Media-Kanle dienen ebenfalls als Ventil, dort kommt es laut der VBZ-Sprecherin hin
und wieder zu eigentlichen Hasstiraden. Wie Tobler weiter sagt, wrden alle
VBZ-Mitarbeitenden an der Front regelmssig im Umgang mit emotionsgeladenen
Situationen geschult. Entscheidend sei, die Situation wenn immer mglich zu entschrfen, statt
weiter anzustacheln, und ntigenfalls Hilfe beizuziehen. Tobler: Ziel ist es immer, eine
Eskalation zu vermeiden.
Martin Huber

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07.12.16, 00:50