CDPEAE238

MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS DE COMERCIALIZADORA LA
BONANZA LTDA. SUPERMERCADO MERCAMS
LAURA CAROLINA BETANCUR CARDONA
UNIVERSIDAD CATLICA POPULAR DEL RISARALDA

PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
PRCTICAS PROFESIONALES
PEREIRA
2008


PEREIRA
2008

Informe de prctica profesional
Tutor:
SANDRA MILENA BUITRAGO LPEZ
ADMINISTRADORA DE EMPRESAS
Especialista en Gerencia de Mercadeo

PEREIRA
2008
AGRADECIMIENTOS
Durante este tiempo han estado personas muy importantes en mi vida, mi familia.
Agradezco por la paciencia, el apoyo y compresin que me ofrecieron
incondicionalmente. Agradezco al seor Marcelino Mrquez Gonzlez por la
oportunidad brindada para realizar mi prctica profesional en la empresa
Comercializadora La Bonanza Ltda. Supermercado Mercams, tambin doy
gracias a los integrantes de la empresa por permitirme convivir con ellos durante el
tiempo en que realice mi practica, por el tiempo y la dedicacin que me prestaron
para sacar adelante el trabajo que me fue encomendado. Quisiera agradecer a mi
tutora de prctica por el tiempo dedicado, las observaciones e ideas que aporto
para mi trabajo. A todos los profesores que han pasado por mi vida dejando una
enseanza y han sido una gran fuente de conocimiento.
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN... 10
1. ORGANIZACIN .......11
RAZN SOCIAL ...11
ANTECEDENTES HISTORICOS...11
MISIN ...13
VISIN ....13
UBICACIN DE LA PRACTICA .....13
2. DIAGNOSTICO DEL REA DE INTERVENCIN ...14
IDENTIFICACIN DE NECESIDADES ....14
RECOLECCIN DE INFORMACIN ........15
3. EJE DE INTERVENCIN .16
4. JUSTIFICACIN ....16
NOVEDAD...17
INTERES..17
UTILIDAD.....18
5. MARCO REFERENCIAL18
6. PROPUESTA DE INTERVENCIN..26
OBJETIVO GENERAL.27
OBJETIVOS ESPECIFICOS...27
7. DESCRIPCIN DEL TRABAJO.29
CRONOGRAMA DE TRABAJO..31
8. PRESENTACIN Y ANLISS DE RESULTADOS....32
9. CONCLUSIONES101
10. RECOMENDACIONES...102
11. BIBLIOGRAFIA....103
12. APENDICES.105
13. ANEXOS108
LISTAS ESPECIALES
APENDICES
LISTA DE CARGOS MERCAMAS ...105
ANEXOS
FORMATOS 108
ORGANIGRAMA..125
GLOSARIO
Estrategia: Es un modelo coherente, unificador e integrador de decisiones
que determina y revela el propsito de la organizacin en trminos de
objetivos a largo plazo, programas de accin, y prioridades en la asignacin
de recursos, tratando de lograr una ventaja sostenible a largo plazo y
respondiendo adecuadamente a las oportunidades y amenazas surgidas en
el medio externo de la empresa, teniendo en cuenta las fortalezas y
debilidades de la organizacin.
Planeacin estratgica: Es la funcin que tiene por objetivo fijar el curso
concreto de determinada accin, estableciendo principios orientadores, el
orden y el tiempo que se requiere para la realizacin.
Liderazgo: Es el intento de influencia interpersonal, dirigido por medio de la
comunicacin, al logro de metas y objetivos propuestos.
Procesos: Conjunto de actividades o tareas, que estn relacionadas entre
s, que permite elementos de entrada durante su desarrollo ya sea al inicio
o en el transcurso del mismo los cuales se administran, regulan o
autoregulan bajo modelos de gestin.
Manual de procesos: Permite el correcto funcionamiento de la empresa,
porque incluye una serie de condiciones, polticas, normas y reglas.
Procedimiento: Es gestionar el Proceso.
Administracin de recursos humanos (ARH): Busca proporcionar las

capacidades humanas requeridas por las empresas.
Riesgos Profesionales: Para una organizacin una de las principales

preocupaciones es el control de los riesgos que puedan atentar contra la
salud e integridad de sus trabajadores.
INTRODUCCIN
El presente trabajo contiene elementos direccionados a la actualizacin de

manuales de funciones, responsabilidades y procedimientos, que se pueden
definir como la necesidad que tiene toda empresa de contar con guas que le
servirn como apoyo para la induccin y capacitacin de nuevos trabajadores,
estos manuales contienen una descripcin minuciosa de las actividades realizadas
por cada cargo en especifico. De manera que la empresa pueda alcanzar sus
objetivos organizacionales e institucionales.
El objetivo principal es disminuir cualquier efecto negativo que se presente ya sea

en el comportamiento personal o organizacional de los colaboradores, teniendo
como punto de partida que se tienen los manuales para mostrar a los trabajadores
las reglas, normas, funciones y responsabilidades que tienen y que se adquieren
por el solo hecho de trabajar en la organizacin. Los manuales contienen
informacin confidencial de la empresa, anexos de formularios, todos los datos
que tengan que ver con el correcto desarrollo de las diferentes actividades que se
ejercen dentro de la organizacin.
En estos manuales esta explicado en forma detallada sin distorsin de la

informacin el funcionamiento de todas y cada uno de los cargos de las diferentes
secciones de la empresa, facilitando de algn modo la evaluacin del personal y el
control interno, son de vital importancia para la concientizacin de los trabajadores
dndoles a conocer cada punto y explicando cmo se deber realizar y se podr
identificar por parte de los jefes y superiores si el trabajo se ha hecho de manera
correcta o no.
10
1. ORGANIZACIN
RAZN SOCIAL
Comercializadora La Bonanza Ltda., es una sociedad de hermanos fundada hace

dieciocho aos en el Municipio de Dosquebradas, cuya actividad principal es la
compra venta de vveres y abarrotes de excelente calidad a bajos precios.
El nombre comercial es SUPERMERCADO MERCAMS,
lo que significa
Mercams con menos dinero; esta estrategia ha logrado posicionarse en la mente

de los consumidores como el supermercado con los precios ms bajos del
mercado, obteniendo el reconocimiento de estar incluida dentro de las 500
mejores empresas del pas.
ANTECEDENTES HISTORICOS
Esta historia se desenvuelve a partir de los aos ochenta, casi noventa, donde
ocurre un suceso que cambia la historia de la familia Mrquez: en esa poca en
que recin haba hecho explosin el Volcn del Nevado del Ruiz y el gobierno
haba expedido una ley para la reconstruccin de la zona afectada, la cual daba
exoneracin de impuestos a la renta durante 5 aos a las empresas que se
crearan en la regin y que generaran empleo, dndole as la oportunidad a la
familia de iniciar la empresa Comercializadora La Bonanza Ltda. (Propietaria del
Supermercado Mercams).
11
En el ao 1989 el industrial Abraham Levi, un ciudadano de Dosquebradas en ese

tiempo, le propuso a 4 de los hermanos Mrquez colocar un supermercado en el
Centro Comercial Plaza del Sol, el cual haba sido construido por l junto con el
industrial Taufik Meereg. Este centro comercial no cumpla con las expectativas de
los propietarios y fue entonces cuando se pact la idea de crear un supermercado
que le diera vida y que cautivara a los habitantes no solamente de Dosquebradas,
sino tambin de la regin.
Con el pasar de los meses, despus del surgimiento, ste supermercado tuvo una
crisis que quiz dio vida a sus propietarios, con la prdida de los ahorros que con
esfuerzo lograron reunir se convirti en una necesidad la planeacin del futuro de
la misma, la invencin de una estrategia que les permitiera salir de ese momento
tan difcil, y a partir de all el seor Marcelino Mrquez tom la decisin de hacerse
cargo de la situacin, solucionando de la mejor forma los contratiempos. Es por
eso que ahora gracias al xito que ha tenido con la implementacin de nuevas
estrategias que van en contra de la tradicin han demostrado el gran diferenciador
que los hace nicos ante la competencia.
La empresa Comercializadora La Bonanza Ltda. (Supermercado Mercams) Fue

constituida el 28 de Febrero de 1990 por los hermanos Mrquez Gonzlez. Al
inicio tena un rea de 600 mts.2, y en el ao 1995 se reestructura la dimensin del
rea en 180 mts2 ms.
Debido al gran reconocimiento y aceptacin por parte del pblico en general, en

diciembre del ao 2000 s amplio su rea quedando con un total de 2500 mts.2.
En la actualidad es uno de los ms fuertes en la regin en lo que corresponde a
artculos de aseo y el hogar; frutas, verduras, vveres en general, brindndole a
sus clientes productos de excelente calidad a mdicos precios.
12
MISIN
Proveer productos de alta calidad a la sociedad, siendo el supermercado ms

econmico de Colombia, brindando a los accionistas los mejores rendimientos,
entregando informacin eficiente al estado para ser generadores de impuestos con
equidad. Con nuestra comunidad ser amigables, cuidando el medio ambiente y
desarrollando obras sociales con los menos favorecidos y para nuestros
empleados ser el soporte de su desarrollo personal y familiar, creando buen clima
laboral y las mejores relaciones interpersonales.
VISIN
Continuar siendo una empresa familiar para beneficio de todos los integrantes de
la organizacin, figurando como una de las primeras empresas del pas ganando
cada da ms espacio dentro del mercado, consolidndonos como uno de los
supermercados con mayor venta por metro cuadrado.
UBICACIN DE LA PRCTICA
La labor que se est realizando no consta de un nombre de cargo especifico, la

principal actividad que se desarrolla es la actualizacin de los manuales de
funciones, responsabilidades y procedimientos de la empresa, eventualmente se
presta colaboracin en labores diferentes, el rea en la cual se est desarrollando
13
esta actividad es la de Talento Humano, teniendo como jefe inmediato a la jefe de

personal, la empresa cuenta con un promedio de 232 empleados.
2. DIAGNSTICO DEL REA DE INTERVENCIN
IDENTIFICACIN DE NECESIDADES
La necesidad de realizar la actualizacin de los manuales de funciones y

procedimientos del Supermercado Mercams surge como una propuesta del
gerente de la empresa el Seor Marcelino Mrquez Gonzales, que con la intencin
de tener unos procesos metdicos y sistemticos que permitan reconocer de
forma confiable las tareas, funciones, requisitos y requerimientos que exige cada
puesto de trabajo de la empresa, y debido al crecimiento que ha venido teniendo
la empresa se ve la necesidad de lograr una mayor eficiencia y racionalizacin de
las operaciones que desarrollan los diferentes cargos de la organizacin.
La problemtica que se desencadena conduce a factores negativos como el
funcionamiento interno y desmejoramiento en el servicio, que al final de cuentas
es el fin ltimo de toda empresa, la satisfaccin del cliente. En el Supermercado
Mercams se presenta una planeacin deficiente, este escenario se da por la
falta de guas bien estructuradas que ayuden a llevar de una mejor manera la
racionalizacin del trabajo, se requiere hacer una mejor asignacin de tareas y
responsabilidades en las distintas secciones.
Es de suma importancia que las personas que laboran en la empresa tengan

pleno conocimiento de cules son las funciones que tiene cada cargo segn
corresponda, darles a conocer las responsabilidades individuales y por seccin, y
que conozcan que los procedimientos tienen un orden para realizar las tareas.
14
RECOLECCIN DE INFORMACIN
El estudio que se requiere realizar dentro de la empresa para dar solucin a la

problemtica presentada y generar resultados positivos y respuestas a las
deficiencias presentadas, debe seguir las siguientes etapas:
Estructurar los procesos de manera descriptiva como punto inicial para
encaminarse a que las condiciones internas con las que opera Mercams
mejoren de forma sustancial.
Se requiere de elaborar y disear instrumentos para la descripcin de
procedimientos, requisitos y requerimientos en todos y cada uno de los
puestos de trabajo del Supermercado Mercams. Desarrollar estas etapas
requiere de una serie de pasos necesarios para garantizar la certeza de la
informacin.
Los pasos a seguir son:
a) Retomar los manuales existentes para observar lo que tiene actualmente
la empresa.
b) Recoleccin de informacin general sobre la organizacin.
c) Revisin de los cargos actuales.
d) Entrevista con el Gerente General y jefe inmediato.
e) Coordinacin de las personas que ocupan los cargos.
f) Entrevistas con los ocupantes de los diferentes cargos personalmente.
g) Observacin directa.
h) Clasificacin y organizacin de la informacin obtenida.
15
i) Redaccin del instrumento para cada uno de los cargos entrevistados.

j) Revisin de los manuales con el jefe inmediato.
k) Verificacin de su correccin.
l) Elaboracin del documento final.
3. EJE DE INTERVENCION
En este orden de ideas y teniendo en cuenta que se realizara una actualizacin de

los manuales de funciones, responsabilidades y procedimientos partiendo de lo
que se tiene, siendo para la empresa de gran importancia que se trabaje en los
reajustes que sean ejecutado en algunos cargos con el pasar de los aos, por esta
razn se requiere hacer una intervencin de parte del practicante con todos y
cada uno de los cargos que existen dentro de la empresa para determinar que
funciones se tienen en cada cargo, responsabilidades que adquieren los
trabajadores y por otro lado
es necesario que existan las especificaciones
concretas de cmo se realizan los procesos.

4. JUSTIFICACIN
En la actualidad la empresa no cuenta con manuales que le sirvan como apoyo de

manera formal a identificar, controlar y solucionar deficiencias referentes a las
funciones y responsabilidades, los manuales son el soporte en cada una de las
reas y en general con todo el personal para que tengan muy en claro qu se
debe hacer, como hacerlo, cuando hacerlo determinado esto en tiempo y para qu
hacerlo. Esto ayudara a la seleccin de personal por medio de los perfiles,
teniendo en cuanta tambin las competencias que se tengan para los cargos.
El nuevo orden econmico y social de las naciones ha trado como consecuencia
que
las
organizaciones
empresariales
colombianas
tengan
que
asumir
modificaciones en diversos aspectos de su organizacin, funcionamiento y
16
estructuracin. Esta no fue una opcin sino una obligacin para responder a los
objetivos de supervivencia, rentabilidad y productividad, lo importante es
considerar si se estn llevando a cabo procesos y procedimientos de
modernizacin y reestructuracin, establecer cmo lo estn haciendo y en
especial
cmo se estn implementando procedimientos descriptivos. La
implementacin de estos procesos tienen motivadores externos consecuencia de

la globalizacin y reflejan las nuevas exigencias de nuevos criterios de calidad
igualmente, la existencia de motivadores internos a nivel de la organizacin que
buscan mejorar los aspectos bsicos, de las personas y de la productividad.
La empresa lo asume como una gran oportunidad para efectuar un desarrollo
organizacional integral y llevar a todo el equipo humano a comprender la nueva
situacin y a ofrecerles la oportunidad de proponer el cambio y ejecutarlo, se
pretende entonces consolidar metas y objetivos en relacin con el cambio frente a
los procedimientos descriptivos y requerimientos de puesto de trabajo.
En general la empresa est generando nuevas ideas con relacin al talento
humano, adems de contar con personas que tengan las caractersticas
adecuadas se ha convertido en el criterio de la gestin de talento humano, la
transformacin organizacional por medio de la descripcin de procedimientos
presentara cambios significativos para la organizacin como tal y se notara un
mejoramiento continuo en los procesos y procedimientos.
NOVEDAD: Este modelo resulta novedoso ya que el anterior esta desactualizado.
Por esta razn es importante reevaluar el manual de funciones, procesos y
procedimiento existente en la empresa.
INTERES: Para Mercams, es importante que el manual de funciones, procesos y
procedimientos se actualice y se sensibilice a todo el personal, ya que, funcionara
como herramienta indispensable para el adecuado direccionamiento de los
colaboradores al cumplimiento de sus labores.
17
El manual de funciones, procesos y procedimientos requiere una evaluacin

exhaustiva y de cada uno de los componentes que la conforman; por esta razn
es una buena alternativa la realizacin de la prctica empresarial, ya que con esta
se tendr que involucrar e interactuar de manera directa con cada dependencia de
la organizacin y conocer la funcionalidad y propsito.
UTILIDAD: La actualizacin de estos manuales permitir a Mercams que pueda
presentar a sus colaboradores el funcionamiento interno en lo que concierne a
descripcin de funciones, requerimientos y responsabilidades de ejecutar las
labores. Ayudan en la induccin y capacitacin del personal ya que, se describe la
manera detallada de realizar las actividades de cada puesto.
5. MARCO REFERENCIAL
La labor fundamental de los directivos, gerentes o jefes es establecer un ambiente
en donde los empleados logren alcanzar sus metas en el tiempo deseado, es velar
por que el clima laboral sea el indicado permitiendo que la empresa pueda vivir en
una situacin adecuada en donde las funciones y procedimientos realizados por
todos los trabajadores den los resultados esperados.
Los recursos humanos hoy en da desempean una labor fundamental en el xito
o fracaso de una organizacin, ya que son fundamentales para que se creen las
condiciones laborales adecuadas y que los trabajadores de la empresa desarrollen
todas sus capacidades, cuidando de este modo la calidad humana como parte la
motivacin organizacional la exigencia desde el punto de vista de los recursos
humanos es la de desarrollar estrategias que ayuden a obtener una ventaja
competitiva sostenida.1
GMEZ MEJA, Luis R, BALKIN, David B, CARDY, Robert L. Gestin de Recursos Humanos.
Madrid. PRENTICE HALL, 1998. p. 49
18
Las empresas empiezan a darse cuenta de que una de las claves para el xito se
encuentra en el sistema de direccin de personal,2 por esta razn la empresa
implemento nuevos avances tcnicos que hacen crecer la eficiencia en las
operaciones diarias. Un plan estratgico de RH bien desarrollado, con un
compromiso a todos los niveles, ayuda a que la empresa cree una escala de
valores y unas expectativas compartidas.3 Un gran plan estratgico direcciona una
empresa a fomentar valores como mejor atencin a los clientes, se preocupa por
la innovacin, crecimiento y cooperacin.
La creciente competitividad que esta caracterizando esta poca moderna en el

marco de una globalizacin e internacionalizacin de mercados en la que la lucha
por la permanencia en el medio y el mejoramiento continuo se constituyen en los
objetivos sobre los cuales se basan cada una de las acciones de las
organizaciones, conduciendo a la investigacin y puesta en marcha de proyectos,
es decir, elementos claves para el logro de las metas organizacionales
propuestas.
En
el
desarrollo
de
los
proyectos
ejerce
un
papel
dimensionamiento inicial, es decir, aquella ruta objetiva
determinante
el
que acta como eje
central alrededor de las acciones focalizadas hacia el xito empresarial, la funcin

principal radica entonces en articular todas las piezas en la implementacin de un
futuro mejor para la empresa, de ah que los pasos a seguir involucren todas las
reas, pues el conocimiento minucioso de cada una de las partes garantizan el
control sobre inconvenientes surgidos a lo largo de la ejecucin.
SNCHEZ-RUNDE, Carlos J. Direccin Estratgica de Recursos Humanos. Barcelona. Ediciones

Folio S.A., 1997. p. 20
3
GMEZ MEJA, Luis R, BALKIN, David B, CARDY, Robert L, Op. Cit., p. 49
19
Los procedimientos descriptivos y requerimientos del puesto de trabajo surgen

como un elemento integrador de las unidades organizacionales en torno a las
personas, lo que se hace cotidianamente, ya que la alta exigencia de los
resultados obliga a un arduo trabajo organizacional en donde el perfil debe estar
asociado con las competencias y definicin de tareas,
lo que se trata es de
fortalecer los elementos que marcan la diferencia, determinando el xito o el

fracaso de cualquier accin generada al interior de la organizacin, incluyendo la
realizacin de un proyecto.
El realizar estos procedimientos significa comprometer todas las reas, conocer

todas las funciones, adems de visualizar el panorama de elementos con que
cuenta el colaborador para llevar a cabo su labor y la articulacin de la misin de
este con la de la empresa, generando un conjunto de conocimientos en el que se
centran los intereses de cada una de las partes. Interrelacionar dichos intereses
bajo parmetros que tengan cierta concordancia, conduce al desarrollo
organizacional,
poniendo
como
precedente
el
hecho
de
sintonizar
los
componentes alrededor del plan estratgico, la asesora continua y la motivacin

constante al logro de los objetivos.
La posibilidad de obtener objetivos concertados como elemento fundamental que

permita detectar una manera de mejorar el desempeo, asegurando el
sostenimiento y crecimiento de los procesos en la organizacin, es a partir de esta
accin que se proyecta su misin como herramienta generadora de mejoramiento
continuo en el medio empresarial. Resulta importante destacar que el efecto
demostrativo del xito de la implementacin de los procedimientos en una
dependencia determinada, genera paulatinamente una reaccin en cadena que
anima a las dems unidades de trabajo a desarrollar programas similares, hasta
20
que, finalmente, la empresa en su totalidad se encuentra inmersa en la cultura del

diseo y reformulacin permanente de los procedimientos.4
Se puede decir entonces, que la colaboracin de los trabajadores en la

implementacin de los procedimientos descriptivos y las inferencias de requisitos y
requerimientos de puesto de trabajo esta encaminando al desarrollo del Talento
Humano permitiendo la participacin de los trabajadores en la toma de decisiones
y en la organizacin consultndoles sobre como deben desarrollarse estas
actividades.
La clave de la Gestin de Talento Humano reside en que la
comunicacin fluya del nivel superior al nivel inferior y viceversa. No basta con
breves reuniones ni con una trasmisin de rdenes de los gestores a los
trabajadores. La participacin activa de los trabajadores requiere la creacin de
grupos de reflexin para solucionar los distintos problemas y reuniones peridicas
entre stos y los gestores de la organizacin. Estas reuniones sealan la
importancia del control de calidad de los bienes y servicios producidos por la
compaa. Esa participacin permite que la organizacin aproveche al mximo la
preparacin de sus trabajadores, as como sus iniciativas.
De esta forma, se
fomenta, en ciertos casos, una relacin de confianza entre el empresario y sus

colaboradores.
La funcin de recursos humanos es responsabilidad primaria de los mandos

directos de los empleados. A ellos compete que las personas a su cargo estn en
condiciones de cumplir con los requisitos de su trabajo.5 La importancia de la
Gerencia del Talento Humano para el xito del proyecto, hace que esta rea deba
recibir atencin desde el inicio mismo. Su participacin debe ayudar a identificar
problemas, aportando informacin relacionada con el personal y ayudando a
MARTNEZ BERMDEZ, Rigoberto. Manual de Procedimientos. Santaf de Bogot, D.C.

CORPORACIN COLOMBIANA DE ORGANIZACIN Y MTODOS O&M COLOMBIA, 1994. p.
103
5
Ibid. p. 32
21
redisear los procesos, buscando que sean compatibles con el mejoramiento

constante de las polticas de la organizacin.
Por estas razones el recurso humano debe ser considerado como elemento
primario en una organizacin; de ah que los proyectos de reingeniera deban
girar en torno a una visin clara del ser humano, de tal manera que se consideren
elementos lgicos, mecnicos, psicolgicos y comportamentales con fines de un
trabajo centrado en los valores humanos; desde una perspectiva flexible que
favorezca las acciones individuales, la iniciativa y los talentos de cada persona.
La clave para que el esfuerzo del proyecto sea exitoso est en la fuerza laboral
de modo que ser el personal quien se encargara de la tarea de realizar el
trabajo. Por tal razn no se podr implementar ningn diseo si existen conflictos
con los trabajadores 6
Lo anterior con fin de llegar a establecer estrategias que permitan la definicin de

posiciones y destrezas, la reubicacin del personal, la reclasificacin e incluso el
entrenamiento y reentrenamiento en el cargo. Objetivos que solo sern viables
siempre y cuando se cuente con la participacin de los trabajadores y
especialmente si se logra establecer un compromiso de parte de cada uno de
estos, involucrndoles directamente con las metas a corto, mediano y largo plazo
que desencadenara en el auto desarrollo y la formacin a nivel personal adems
de elevar los ndices de contribucin productiva de estos negocios; siendo
finalmente ms eficientes, productivos, recursivos y prcticos en cada uno de los
procedimientos desde su puesto de trabajo.
MORRIS, Daniel y BRADON Joel. Reingeniera, como aplicarla con xito a los negocios, Bogot,
Mac Graw Hill, 1994. p. 247
22
Se entiende por procedimiento lo siguiente: son una serie de actividades o pasos

entre s, a travs de las cuales se transforman unos recursos y se obtiene un
producto o servicio. En su funcionamiento diario las organizaciones pblicas y
privadas suelen utilizar los trminos proceso y procedimiento en forma
indistinta cuando se trata de los manuales que orientan la ejecucin del trabajo,
siendo ms generalizado el uso de procedimiento.
De igual manera los
procedimientos se caracterizan por tener un principio y un fin, es decir inician con

determinada accin o evento y finalizan en otro. Aunque no siempre es fcil definir
la cabeza y la cola del proceso, resulta conveniente tratar de precisar estos
dos aspectos, ya que ayudan a fijar responsabilidades en la ejecucin del trabajo
y a definir el procedimiento en forma concreta.
Cada paso se ubica en
determinado lugar El xito de los procesos definitivamente se ubica en este

recurso, ya que su participacin define la calidad de su diseo, ejecucin,
evaluacin y control. 7
Un manual de funciones y de procedimientos permite que los colaboradores

puedan de manera clara y concisa entender cules son los requerimientos que
hace la empresa en determinado punto por tal motivo, una aplicacin de los
diseos es el apoyo a las operaciones diarias de negocios, pues ellos contienen
informacin que puede ser til en la toma de decisiones operacionales habituales,
en el entrenamiento y en el control del desempeo laboral. 8 Alcanzando con los
resultados obtenidos medir la eficiencia y eficacia de quienes proporcionan todos
los conocimientos para beneficio de la organizacin.
El proceso: Objetivo para mejorar. Los procesos se estn convirtiendo en los

objetivos ms atractivos para prosperar en los negocios. Pueden alterarse para
MARTINZ, Bermdez, Rigoberto, Que entendemos por procedimiento. Asociacin Colombiana

de Administradores Pblicos, Biblioteca Jurdica, 2001, p. 26-27.
8
MORRIS, Daniel y BRADON, Joel, Reingeniera Como Aplicarla con xito a los negocios, Bogot:
Editorial Mc Graw Hill, 1994 .p. 15
23
mejorar la calidad, la eficiencia, los costos de operacin, servicio y respuesta al

cliente.
Cuando se habla de la necesidad de mejorar la productividad de una
empresa, es importante referirse a la comunicacin, entender la naturaleza e

importancia que esto tiene dentro del entorno organizacional como tal,
comunicarse es primordial para la obtencin de excelentes rendimientos; entre
ms frecuente sea la comunicacin entre los humanos, tienen una alta
probabilidad de que las empresas sean efectivas y eficientes. Los directos
responsables de que existan dentro de las empresas comunicacin y cooperacin
son los lderes o dirigentes de grupos o equipos de trabajo.
La comunicacin es un proceso donde actan dos o ms personas, aportando
ideas, opiniones, puntos de vista diferentes, creando debates en un ambiente sano
y amable logrando darle respuesta y solucin a situaciones presentadas, sin lugar
a duda la comunicacin es tan necesaria como indispensable para el desarrollo de
una persona, dentro de la sociedad, con la familia, en el mbito laboral y
empresarial. La informacin y las relaciones interpersonales son importantes en
los negocios, pero es mediante procesos como se realiza el trabajo. El proceso en
los negocios es la unidad bsica de la organizacin empresarial, es la materia
prima con la que se construye su estructura. Por muchas razones la ciencia de la
administracin, la ciencia organizacional y los negocios mismos, han presentado
menos atencin al proceso que a otros aspectos empresariales, como estructura
organizacional y flujo de informacin. El escaso conocimiento acerca del proceso
es uno de los problemas crticos descubiertos.
De hecho es un punto de
referencia muy deficiente. 10
La Administracin de Recursos Humanos es un rea de estudio que se ha

implementado de forma trascendente en las organizaciones buscando en cada
10
Ibid., p. 43
Ibid. p. 41
24
individuo las capacidades humanas suficientes requeridas por una empresa,

desarrollando sus destrezas, habilidades, talentos y aptitudes; alcanzando el xito
personal y del entorno en general. Los seres humanos integrados en diferentes
grupos sociales requieren de ser guiados y dirigidos por diferentes personas a fin
de alcanzar los objetivos que se tienen en comn para satisfaccin de los
intereses, para las empresas el activo ms significativo y fundamental es el
elemento humano con el que cuente, por tal razn las organizaciones son el vivo
reflejo de lo que son sus colaboradores. Los asuntos tratados por la ARH
(administracin de recursos humanos) se refiere tanto a aspectos internos de la
organizacin, como a aspectos externos o ambientales.11
La ARH es contingente, es decir, depende de la situacin organizacional, del

ambiente, de la tecnologa empleada por la organizacin, de las polticas y
directrices vigentes, de la filosofa administrativa predominante, de la concepcin
que se tenga en la organizacin acerca del hombre y su naturaleza y sobre todo,
de la calidad y cantidad de los recursos humanos disponibles.12 Esencialmente la
administracin de recursos humanos se refiere a la organizacin y coordinacin
del equipo de trabajo necesario e indispensable que requiere una empresa, de
manera que se necesita buscar un buen lder. Se conoce un buen lder cuando
este tiene la capacidad de dirigir grupos sociales y por ende cuente con la
participacin espontanea de cada integrante.
Existen otras actividades que ejercen las empresas para reafirmar las aptitudes y
habilidades de los colaboradores, acciones que son importantes para el
sostenimiento de las condiciones Psicolgicas de las personas y sus condiciones
fsicas; estas acciones son la seguridad e higiene en el trabajo donde se
11
CHIAVENATO, Idalberto, Administracin de recursos humanos, Santaf de Bogot, Colombia.

Editorial Mc Graw Hill, Segunda Edicin, 1994. p. 106
12
Ibid. p. 109
25
implementan programas
de riesgos profesionales que permitan preservar el
capital humano con el que cuenta una empresa. La higiene del trabajo se refiere a
un conjunto de normas y procedimientos de la integridad fsica y mental del
trabajador, preservndolo de los riesgos de la salud inherentes a las tareas del
cargo y al ambiente fsico donde se ejecutan. La higiene del trabajo est
relacionada con el diagnostico y la prevencin de enfermedades ocupacionales a
partir del estudio y el control de dos variables: el hombre y su ambiente de
trabajo.13
Las circunstancias del trabajo ejercen una influencia directa y considerable en el

bienestar y salud de los trabajadores, por tal motivo para una empresa es de vital
importancia controlar los riesgos que atenten contra la salud y vida de sus
colaboradores. Los accidentes laborales y las enfermedades profesionales son
factores que dificultan el progreso normal de las actividades de la organizacin
con una incidencia negativa en el buen desarrollo de las funciones que realice una
empresa.
6. PROPUESTA DE INTERVENCIN
Tomando como punto de partida la necesidad del Supermercado Mercams de
continuar en su competencia en el mbito regional como comercializador de
productos para la canasta familiar se recopila la informacin sobre la descripcin y
procedimientos, que facilitar revisar y revaluar de acuerdo a sus necesidades,
las actividades y el perfil que se requiere en la organizacin. Con los siguientes
resultados:
9 Capacidad competitiva de la organizacin.
13
SCOPE. Objectives and functions of occupational health programs, en Journal of the American
Medical Association, Vol. 174, 1st. Oct. 1960. p. 533-536, citado por CHIAVENATO, Idalberto,
Administracin de recursos humanos, Santaf de Bogot, Colombia. Editorial Mc Graw Hill,
Segunda Edicin, 1994. p. 361
26
9 Visin sistmica de las actividades desde un perfil holstico de los

colaboradores.
9 Posibilidad de obtener objetivos concertados, para el mejoramiento del
desempeo.
9 Identificacin de las habilidades y aptitudes laborales.
9 Participacin de los trabajadores en la toma de decisiones, mediante
comunicacin franca y abierta.
9 Como resultado del trabajo anterior se obtuvo lo siguiente:
9 Elaboracin de los procedimientos descriptivos de los cargos.
9 Elaboracin de las inferencias de requisitos y requerimientos de puestos de
trabajo.
OBJETIVO GENERAL
Elaborar los procedimientos descriptivos y requisitos de los puestos de trabajo en

la empresa COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA. (Supermercado
Mercams) con el fin de proveer una herramienta bsica de gestin que cree,
mantenga y desarrolle habilidades y motivacin suficiente para conseguir los
objetivos de la empresa.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Definir reas y poblacin de la organizacin objeto de estudio como ayuda

en un 85% a la realizacin del trabajo.
27
Elaborar el manual de funciones y procedimientos descriptivos de cada

cargo haciendo que el 100% de los trabajadores tengan plena conciencia
de su existencia.
Desarrollar a partir de los procedimientos descriptivos los requisitos y

requerimientos de cada puesto de trabajo, de manera que se supere en un
100% la eficiencia y eficacia de las labores.
Realizar una identificacin de los riesgos que se tienen en los diferentes

cargos y disminuir el nivel de accidentabilidad del personal, estableciendo
procedimientos adecuados que permitan disminuir la ocurrencia de estos.
28
7. DESCRIPCION DEL TRABAJO

Al inicio del trabajo se comenz por darle una revisin detallada a los manuales
con los que la empresa contaba, diagnosticando que faltaba contenido y
actualizaciones en muchos de los casos, por otro lado se encontr que hacan
falta manuales de algunos de los cargos, partiendo de este hecho se inicio con
una propuesta de cambio en los manuales, que era realizarlos desde la gestin
por competencias donde finalmente se llego a un acuerdo de que solo se hara la
actualizacin de lo que se tena agregando los manuales de los cargos que hacan
falta.
Para iniciar el trabajo se informo a todo el personal de la labor que se iba a

realizar, inicialmente se pidi como apoyo los manuales anteriores y el
organigrama de la empresa, se encontr que el organigrama era una estructura
muy plana y que se encontraba un poco mal estructurada, lo que se hizo fue
renovar el organigrama para saber por dnde se deba empezar a trabajar, este
organigrama fue aprobado por la gerencia general de la empresa (ver anexo N 2
ORGANIGRAMA ); ya con esta informacin y sabiendo por donde se iniciara todo,
el paso a seguir era la observacin en los procesos de cada uno de los cargos,
luego se selecciono al personal con el cual se trabajara, se hizo una
programacin de cmo se realizaran las actividades la idea fue dar aviso a cada
trabajador con dos das de antelacin para que la persona asumiera la
responsabilidad, se programara y dedicara un tiempo valioso a la realizacin de
este trabajo.
Cuando se empezaron las reuniones con el personal se encontr que los

trabajadores no tenan conocimiento de que la empresa tena unos manuales de
funciones y procedimientos, y mucho menos saban para que se utilizaban, se
empez entonces hacer una labor de concientizacin con cada uno explicando la
29
utilidad que tienen los manuales para la empresa, dndoles la oportunidad de que
dieran sus puntos de vista, diciendo lo que les pareca que estaba bien o mal
dentro de la organizacin, ya con este punto resulto se emprendi el camino
tomando como apoyo unos formatos que tiene la empresa (ver anexo N 1
FORMATOS) y se da inicio a las entrevistas con los trabajadores. Se presentaron
algunos inconvenientes con las reuniones programadas con los trabajadores, ya
que en algunos casos no respetaban las horas dispuestas para este trabajo y se
retrasaban las labores que se iban a realizar.
Se hicieron observaciones de algunos cargos que se encontraban mal

direccionados, en donde se encontr que las funciones que realizaban no
correspondan al cargo, por tal motivo se hicieron algunas consideraciones por
parte del gerente general y a la jefe de talento humano, y en el momento en que
se terminaba de hacer un cargo se entregaba a la jefe de talento humano y al
gerente general para que realizaran las revisiones y validacin de cada manual.
30
CRONOGRAMA DE TRABAJO
JULIO 2008
SEMANAS
ACTIVIDADES A REALIZAR
1. Reunin con el Gerente de Mercams
2. Reunin Equipo de trabajo para coordinar el tipo de proyecto en Mercams.
3. Observacin de procesos en Mercams
4. Investigacin Bibliotecas y documentos
5. Reunin personal seleccionado
8. Primera y segunda entrega.
10. Validacin y Revisin por parte de Gerencia General y Jefe de Talento Humano.
12. Asesoras del tutor
13. Correcciones por parte del tutor.
14.Digitacin
15. Presentacin Borrador
16. Presentacin definitiva y sustentacin
AGOT 2008
1
SEPT 2008
1
OCT 2008
1
NOV 2008
4
DIC 2008
4
8. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS.
NOTA: Como por parte de la empresa no se permiti la entrega total de la

informacin por causas de confidencialidad, solo se entregan entonces unos
pocos cargos que no comprometen a la empresa directamente. Se obtuvo el
resultado de cuarenta y nueve manuales de fusiones y procedimientos, que
sern el apoyo de la empresa para realizar una adecuada seleccin de
personal.
32
Tabla 31. Inferencia de requisitos del cargo Asistente de Administracin

NORMA DE: TALENTO HUMANO
FORMATO NO.
DESCRIPCIN DEL CARGO ASISTENTE

DE ADMINISTRACIN.
001
PERFIL
1.
OBJETIVO DEL CARGO:
Brindar apoyo operativo a las labores del administrador, para que en conjunto puedan garantizar
el ptimo funcionamiento del supermercado, supervisando y coordinando todo el personal, orden,
surtido y esttica del supermercado.
2.
2.1.
ESPECIFICACIONES DEL CARGO:

CONOCIMIENTOS:
-
2.1.1.
Educacin secundaria terminada.

Estudios tcnicos (SENA) o tecnolgicos en Administracin.
Conocimientos de sistemas bsicos.
Conocimientos bsicos de Administracin- Mercadeo y manejo de personal.
Servicio al cliente.
HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: El Asistente de Administracin debe tener una
elevada capacidad de coordinacin de las diferentes actividades que involucran
supervisin y manejo de personal.
b. Agilidad en procesos matemticos se requiere moderadamente.
c. Atencin y concentracin en las diferentes tareas que le permitan coordinar
actividades de su personal a cargo. Coordinacin visomotora y de los sentidos.
d. Agilidad y destreza fsica: Se requiere altamente ya que su cargo le obliga a estar
en constante movimiento.
e. Manejo de Personal: El Asistente de Administracin debe caracterizarse por su
trato clido con el cliente interno y externo, por un adecuado manejo de la
autoridad.
f. Habilidad para la toma de decisiones y solucin eficaz de problemas.
33
FORMATO NO.

DE ADMINISTRACIN.
2.1.2.
001
EXPERIENCIA:
Requiere como mnimo de 2 aos de experiencia previa en el rea de mercadeo.

2.1.3.
CAPACITACION:
Requiere ocho semanas de entrenamiento y dos semanas de seguimiento con la respectiva

retroalimentacin de su jefe inmediato.
2.2.
RESPONSABILIDAD:
2.2.1.
POR SUPERVISIN:
a.
b.
c.
d.
2.2.2.
Personal de servicios generales.

Auxiliares de abarrotes.
Asistente de informacin.
Personal de mercadeo.
POR CONTACTO:
a. Con el personal de la misma seccin: Auxiliar de abarrotes, personal de servicios
generales, cajas, inmediatos, asistente de informacin, administrador del
supermercado, asistente de mantenimiento.
b. Coordinador de carnes.
c. Coordinador de fruver.
d. Coordinador de vigilancia.
e. Asistente de recursos humanos.
f. Jefe de recursos humanos.
g. Gerencia.
h. Clientes.
i. Jefe de compras.
34
FORMATO NO.

DE ADMINISTRACIN.
2.2.3.
001
POR MAQUINARIA Y EQUIPOS:
El asistente de administracin se hace responsable del orden, adecuado manejo, reporte de

daos de equipos del supermercado que le han sido entregados en el transcurso de su jornada
para el cumplimiento de sus funciones. Se hace responsable de abrir y/o cerrar el supermercado.
Verificando: alarmas, funcionamiento optimo de equipos de refrigeracin, de que los equipos de
cmputo, cajas y balanzas estn apagados.
2.2.4.
MANEJO DE DINERO Y/O VALORES:
Se hace responsable por la autorizacin de cheques, pago de almuerzos para quienes trabajan
horarios corridos en quincenas.
2.2.5.
MERCANCIA:
El asistente de administracin se hace responsable por la supervisin y abastecimiento de los

agotados y/o reporte de averas en productos y gndolas, cambio de precios y novedades en los
productos, cambios solicitados por los clientes.
2.2.6.
POR INFORMACION CONFIDENCIAL DE LA EMPRESA:
Se restringe retirar material informativo de confidencialidad ya que est es de uso exclusivo de la

empresa.
2.2.7.
POR INEXACTITUDES:
En el cambio de cheques o en autorizacin de gastos de almuerzos que no se necesiten, en

asignacin de descansos, en el reporte de horas de entrada y salida de su personal a cargo.
35
FORMATO NO.

DE ADMINISTRACIN.
3.
ESFUERZO:
3.1.
COGNITIVO:
001
Las funciones del cargo requieren un elevado grado de atencin y concentracin en el manejo de
personal y supervisin del supermercado.
3.2.
VISUAL:
Requiere un moderado nivel de atencin y concentracin visual en las diferentes tareas

relacionadas con la asistencia administrativa.
3.3.
FISICO:
Las funciones requieren que el asistente administrativo este continuamente en movimiento.

4.
CONDICIONES DE TRABAJO:
4.1.
CONDICIONES AMBIENTALES:
Se presentan condiciones normales, que varan de acuerdo a factores ambientales entre estos
factores tenemos: temperatura ambiente, ruido, polvo, olores, se presentan regulares condiciones
de ventilacin.
4.2.
POSICIONES QUE SE ADOPTAN:
Se requiere permanecer de pie y en movimiento el 100% del tiempo.

4.3.
CARACTERSTICAS ESPECIALES:
Requiere hacer uso particular de los sentidos de la visin, audicin, olfato y tacto, se requiere de
iniciativa y creatividad, atencin centrada de capacidad para seguir instrucciones y capacidad de
controlar y dirigir, adems se requiere de fuerza en los brazos, manos, espalda y piernas.
COPIA CONTROLADA Y MATERIAL EXCLUSIVO DE COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
36
Tabla 32. Procedimiento descriptivo del cargo Asistente de Administracin.
COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA.
LOCALIZACIN: Centro Comercial Plaza del Sol
DEPENDENCIA: Supermercado
RESPONSABLE:
FECHA DE
ACTUALIZACIN
MES
07
08
FECHA REVISIN
ANTERIOR
MES
04
05
ASISTENTE DE ADMINISTRACIN.
ELABORO:
Laura Carolina Betancur Cardona.
Alejandro Catao Prado.
REVISADO
Sandra Lorena Meja Chica.
APROBADO
Marcelino Mrquez
Gonzlez.
PAGINA 1 A 12
PROCEDIMIENTO
DESCRIPTIVO
NUMERO
002
CONTROL INTERNO
Departamento Talento
Humano
1. RESUMEN DEL PUESTO
Abrir y/o cerrar el supermercado.
Revisar el surtido adecuado de las gndolas y exhibiciones adicionales.
Controlar las funciones del personal de aseo, auxiliares de abarrotes y dems reas del
supermercado.
Verificar que todo el personal de las diferentes reas se encuentre en su respectivo puesto
de trabajo.
Solucionar los problemas con los precios, productos en averas o cambios de mercancas.
Autorizar cheques.
Verificar la mercanca de gastos, como rollos y revisar el pago de estas facturas.
Autorizar los almuerzos y/o refrigerios de los trabajadores.
Realizar reportes escritos a gerencia.
Informar al administrador las dificultades que se presentan en el supermercado.
Coordinar con los vigilantes la seguridad del supermercado y de los clientes, informando al
coordinador de vigilancia las anomalas presentadas.
Reporte de productos agotados al administrador y al jefe de compras.
Realizar los retiros de la mercanca agotada en las horas de la noche o cuando la bodega
37
se encuentra cerrada.
Revisar las bodegas externas.
Controlar la asistencia del personal de mercadeo, verificando el surtido, firmar y sellar la

planilla de asistencia.
Autorizar los gastos para las diferentes reas del supermercado.
Atencin y servicio al cliente.
Manejo del sistema de cmaras.
38
PROCEDIMIENTO DESCRIPTIVO
ACCIONES PRINCIPALES
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
(Que hacer)
ESPERADO
LOGRO
(Para que debe hacerlo)
(Cmo sabe que su trabajo
est bien hecho)
En presencia del vigilante Para el acondicionamiento de En el momento en el que los
privado abrir la puerta del las diferentes reas del clientes
ingresan
al
supermercado, desactivar la supermercado, ejemplo: surtir supermercado, encuentran
alarma, encender las luces seccin de carnes, neveras, en servicio y disposicin
incluidas
las
auxiliares, recoger las averas en fruver, todas las secciones del
revisar
las
neveras asear y limpiar las reas del supermercado.
verificando los controles de supermercado
y
tener
temperatura de cavas y conservados los productos
cuartos fros, la cava de mediante las temperaturas
verdura, frutas, lcteos y adecuadas.
carnes fras debe de estar a
una temperatura de 4 a 6,
las cavas de congelacin de 10 a
-15, al presentarse
inconvenientes
con
las
temperaturas de las cavas
comunicar al asistente de
mantenimiento y realizar el
reporte
respectivo
para
gerencia.
El cierre se comienza a Para que todo quede seguro y No se tienen dificultades
realizar a las 10:00 p.m., se que
no
se
presenten durante la noche y al da
bajan solo las puertas de los dificultades en el transcurso siguiente al abrir todo est
puestos de pago que no estn de la noche.
en completo orden.
en servicio, recordar al
personal de vigilancia que
bajen
las
cortinas
suavemente, los carros para
los
mercados
son
organizados
en
sus
respectivos puestos, los que
se
queden
dentro
del
supermercado
deben
de
quedar de manera ordenada,
los vigilantes movilizan los
carros mximo de a 5.
Verificar con el coordinador
de
vigilancia
que
los
productos perecederos sean
repartidos al finalizar la
jornada y que las puertas
hayan
quedado
bien
cerradas, con el respectivo
39
candado, las llaves se deben

dejar en informacin. Verificar
que todo el personal se haya
retirado de las instalaciones,
que
las
maquinas
liquidadoras de fruver y
carnes hayan sido apagadas,
las neveras y congeladores
se encuentren con sus
respectivas tapas y cortinas y
que las neveras de carne
estn bien lavadas, apagar
las
luces
principales
y
auxiliares, activar la alarma y
cerrar la puerta en presencia
del vigilante privado.
una
excelente No se tienen productos
Revisar que las gndolas Tener
estn
bien
surtidas, presentacin de las gndolas agotados y los clientes se
completamente
respetando
los
espacios y que no se vean espacios sienten
satisfechos.
asignados a cada producto, vacos.
mirar que los productos estn
debidamente marcados y que
los tiquetes sean legibles, las
estanteras
deben
estar
completamente limpias, si se
presentan
agotados
dar
informacin al encargado de
la gndola, para verificar las
existencias en bodega, si el
producto no esta se deber
pasar el informe a la oficina
de compras.
Estar al tanto de la hora de Para que en el momento de Porque se cuenta con todo el
suficiente
para
llegada a trabajar del personal abrir el supermercado todo se personal
totalmente iniciar labores.
operativo del supermercado, encuentre
constatando
que
cada dispuesto para atender a los
persona se encuentre en su clientes y que la jornada
puesto de trabajo a la hora laboral inicie cumplidamente y
indicada para iniciar sus de esta manera el trabajo sea
labores e informar a la realizado de forma eficiente.
Asistente
de
Recursos
Humanos las horas libres de
los Auxiliares de abarrotes y
aseo para controlar los
tiempos de descanso.
Cuando
hay
precios Informar
al
Auxiliar
de Se cambian rpidamente los
40
diferentes en un artculo, se
verifica el precio en el sistema
por medio de la Asistente de
informacin
o
con
la
digitadora de facturas en la
bodega principal. Coordinar el
remarque
con
las
mercaderistas o Auxiliares de
abarrotes.
abarrotes o encargado de
gndola de los productos que
estn con precios diferentes,
para realizar la correcta
marcacin.
precios y no se tiene
reclamos de los clientes.
Revisar constantemente las Evitar la mala presentacin en

En el supermercado no se
gndolas para retirar las los lineales.
encuentran
averas,
ni
averas y llevarlas a la
artculos contaminados.
portera o al rea de
inmediatos.
Cambiar los productos del Tener un control de lo que Cuando los clientes se
cliente solo con el tiquete de realmente se compro en el sienten satisfechos por el
compra, verificar que los supermercado y si el cambio cambio que se le realiza a
productos perecederos no es por causa de la fecha de los productos.
tengan fecha de vencimiento vencimiento mirar porque no
cercana y si son artculos que est rotando el producto.
son
llevados
por
equivocacin,
se
debe
realizar el cambio si se tiene
el tiquete de compra.
Despus de que un cheque Evitar la entrada de cheques No hay devoluciones de
sea revisado por la asistente falsos.
cheques y no se presentan
de informacin, verificar la
problemas
por
cheques
fecha, sellos, si el cheque
falsos.
tiene sello restrictivo observar
que este a nombre de la
persona que lo va a cobrar,
de lo contrario no se puede
recibir, si el sello restrictivo es
levantado, mirar que el
nombre corresponda a la
misma persona que lo cobra,
el monto de los cheques
autorizados por el asistente
de administracin deben ser
superiores a $350.000.
En das de quincena o de alto Realizar correctamente los Porque al terminar de hacer
la reparticin de almuerzos,
movimiento
autorizar
los pedidos de los almuerzos.
no queda ningn trabajador
almuerzos
para
los
sin su almuerzo.
colaboradores que trabajan
turnos corridos u horas
41
extras, verificar las gndolas

para saber cul es el personal
que va a trabajar jornada
continua y pasar la lista a la
asistente de informacin.
Todos los inconvenientes con Informar
diariamente
a Se encuentra solucin a los
el personal de mercadeo, gerencia sobre lo ocurrido en problemas y las quejas no se
Auxiliares
de
abarrotes, el supermercado.
vuelven constantes.
empacadores, quejas de los
clientes cuando se presenta
mala atencin y dems, son
reportados en un documento
y es entregado a la Asistente
de Informacin, la cual lo
hacer llegar a gerencia por
medio del coordinador de
cajas.
Dependiendo de la gravedad Para que el administrador Se le da solucin inmediata a
de los problemas, informar tome las medidas necesarias, los problemas y no vuelven a
presentarse.
verbalmente al administrador segn sea el caso.
del
supermercado
las
dificultades presentadas con
el personal.
Los Auxiliares de abarrotes Para realizar pedidos de los No se dejan agotar los
entregan la lista de agotados productos agotados y que se productos y los clientes
y productos con problemas de revise el porque del problema encontraran todo lo que
rotacin, esta es llevada al en la rotacin.
necesitan.
Director Comercial y al
Administrador.
Cuando se registran los
Al comenzar la jornada Cambiar los precios en el
productos en el escner,
escner
para
no
tener
verificar que productos han
tienen igual precio al del
diferencias
en
los
tiquetes.
cambiado de precio, por
tiquete
y
no
hay
medio
del
listado
que
inconvenientes
o
suministra el administrador.
confusiones con los clientes.
Dar
informe
a
los
mercaderistas de los cambios
para remarcar los productos,
tambin se debe informar a
la persona encargada del
supertec.
Si en las horas de la noche un Tener los lineales con todos Los clientes no encuentran
cliente busca un producto que los productos exhibidos.
agotados en el punto de
no se encuentra en las
venta. Igualmente no se
42
gndolas exhibido y por otro

lado la bodega principal se
encuentra
cerrada,
se
procede a verificar en el
sistema si hay existencias
para realizar el respectivo
despacho, si el producto se
encuentra en la bodega
principal, se abre la bodega,
se saca la mercanca y se
hace el debido proceso de
despacho; o por el contrario si
la mercanca se encuentra en
las
bodegas
externas,
entonces dejar un informe
escrito con la Asistente de
Informacin.
presentan descuadres en el
inventario
ya
que
los
despachos se realizan de
manera correcta y oportuna.
Firmar y sellar las planillas de Para que los proveedores El punto de venta se
asistencia de los diferentes tengan un control de la encuentra ordenado y bien
mercaderistas, teniendo en asistencia
de
los surtido.
cuenta que el punto de venta mercaderistas.
este ordena y bien surtido.
solucin
a
las Los gastos son viables y se
Firmar el documento de Dar
necesidades
que
se solucionan
los
gastos diligenciado por la
que
se
asistente de informacin, presentan en las diferentes inconvenientes
presentan.
revisando para qu es y secciones del supermercado.
porque.
Estar al tanto del aseo y La observacin se hace con Porque el punto de venta se
presentacin de los pasillos el
fin
de
que
los encuentra en completo orden
del punto de venta, esto mercaderistas
no
dejen y
no
se
tienen
consiste en verificar que en el tiradas las basuras en el inconvenientes por causa de
momento
que
un momento de surtir y que por la mercanca con la que se
mercaderista este surtiendo otro
lado
no
estn estn surtiendo las gndolas.
no vaya a dejar carros de obstruyendo con la mercanca
mercado o cajas en los los pasillos.
pasillos,
que
puedan
obstaculizar el paso de los
clientes.
43
ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Al presentarse sospechas o
robos
dentro
del
supermercado,
informar
verbal y discretamente al
coordinador de vigilancia.
Para realizar las labores de Se llega a la captura del

seguimiento.
sospechoso y se le retienen
los elementos que iba a ser
hurtados.
Recibir mercanca en el rea

de inmediatos, cuando la
encargada se encuentra con
muchos turnos para recibo, o
cuando no se encuentra
Agilizar la entrada de No hay agotados en el punto

mercanca, verificando las
de venta y la mercanca se
cantidades y fechas de
recibe correctamente.
vencimientos.
Realizar
inspecciones
peridicas para que el rea
de fruver, carnes, granos,
toneles y panelas, tengan
buena
presentacin
y
mantengan bien surtidos.
Exista suficiente mercanca Que el cliente encuentre

en el punto de venta,
fcilmente los productos que
variedad y calidad para
busca.
satisfaccin del cliente.
44
OCASIONALES
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Enviar personal para reforzar

las diferentes reas del
supermercado.
procesos
sigue
Suplir las inasistencias de Los
normalmente y no
se
los empleados o cuando se
presentan dificultades.
presentan
altos
movimientos.
Cuando dan notificacin que

se activa la alarma, dirigirse
hacia las bodegas y revisar
en el exterior e interior.
hay
anomalas
Verificar que no existan Si
encuentra el porque
anomalas en las diferentes
activo la alarma.
bodegas.
Dirigirse hacia las bodegas

para verificar las actividades
del personal.
Controlar las actividades Los colaboradores realizan

adecuadamente sus labores
realizadas en las diferentes
y no hay inconvenientes.
bodegas.
se
se
45
RELACIONES DE TRABAJO
RELACIONES INTERNAS CON OTROS
NATURALEZA O PROPSITO
PUESTOS DE TRABAJO DE SU MISMA
(PARA QUE)
SECCIN
Auxiliares de abarrotes, aseo,
inmediatos, asistente de informacin.
cajas, Lograr la comunicacin entre las diferentes

reas para que el supermercado mantenga
bien presentado, surtido y el cliente se sienta
satisfecho encontrando lo que busca.
Administrador Supermercado.
Comunicar
sobre
problemas
inconvenientes
presentados
en
supermercado.
Asistente de mantenimiento.
Informacin sobre daos.
RELACIONES EXTERNAS CON OTROS

PUESTOS DE TRABAJO DE SECCIONES
DIFERENTES A LA SUYA
Coordinadores de carnes y fruver.
o
el
(PARA QUE)
Trabajar en coordinacin para suplir las

inasistencias de los empleados o cuando
hay altos movimientos.
Vigilancia, Director Comercial, Jefe de Informar sobre inconvenientes que se

Recursos Humanos y Gerencia.
presentan en el supermercado.
46
Tabla 33. Interferencia de requisitos del cargo de Coordinacin de Empaque.

FORMATO NO.
DESCRIPCIN DEL CARGO DE

COORDINADOR DE EMPAQUE.
001
PERFIL
1.
OBJETIVO DEL CARGO:
Velar por el adecuado funcionamiento de la seccin de empaque, seleccin-supervisin del personal

de esta rea, coordinacin de pedidos y suministro de dotacin de material (bolsas u otros elementos
que se requieran), verificando la optimizacin y buen uso del recurso. Control de plagas (roedores).
2.
2.1.
CONOCIMIENTOS:
- Educacin secundaria culminada.
- Manejo de personal.
2.1.1.
HABILIDADES
a. Habilidad mental iniciativa: el coordinador de bolsa y empaque debe
tener una
moderada capacidad de coordinacin de las diferentes actividades que involucran la
supervisin de personal de empaque y coordinacin de suministro de bolsa.
b. Agilidad en procesos matemticos: moderada.
c. Atencin y concentracin: moderada.
d. Coordinacin visomotora y de los sentidos.
e. Agilidad destreza y fuerza fsica: esta habilidad se encuentra levemente involucrada en
las funciones del coordinador de bolsa y empaque.
2.1.2.
EXPERIENCIA
Requiere como mnimo 1 ao de experiencia previa en puestos de empaque.

2.1.3.
CAPACITACION:
El coordinador de bolsa empaque debe recibir un entrenamiento de cuatro semanas, dos semanas
de seguimiento por el asistente del supermercado quien realizara su respectiva retroalimentacin.
47

2.2.
RESPONSABILIDAD:
2.2.1.
POR SUPERVISIN:
FORMATO NO.
001
A las labores que cumplen los empacadores.

2.2.2.
POR CONTACTO:
a. Con el personal de la misma seccin: administrador de supermercado y asistente de
administracin.
b. Auxiliar de caja.
c. Personal de fruver y carnicera.
d. Asistente de recursos humanos.
e. Vigilantes internos.
f. Asistente de compras.
g. Personal de informacin y servicio al cliente.
2.2.3.
Coordinador de bolsa y empaque se hace responsable del cuidado orden y adecuado manejo de los
equipos que le han sido entregados, en el transcurso de su jornada para el cumplimiento de sus
funciones. Se hace responsable de la optimizacin y buen manejo de las bolsas entregadas a los
empacadores.
2.2.4.
MANEJO DE DINERO O VALORES:

-
No aplica para manejo de dinero.
2.2.5. POR INEXACTITUDES

No aplica.
48
FORMATO NO.

001
2.2.6. MERCANCIA:
Por malversacin de bolsas.
2.2.7.
POR INFORMACION CONFIDENCIAL:
Se restringe retirar material informativo de confidencialidad ya que este es exclusivo de la empresa.

3.
ESFUERZO:
3.1.
COGNITIVO:
Las labores del cargo requieren un elevado grado de atencin y concentracin.

3.2.
FSICO:
F Las funciones requieren que el coordinador de bolsa y empaque este continuamente en

movimiento.
4.
4.1.
factores tenemos: temperatura ambiente, ruido, polvo, olores, se presentan regulares condiciones de
ventilacin.
4.2.
Se requiere permanecer de pie y en movimiento el 100% del tiempo.
49
FORMATO NO.

4.3.
001
50
Tabla 34. Procedimiento descriptivo del cargo Coordinador de Empaque.

COMERCIALIZADORA LA BONANZA
DEPENDENCIA. Supermercado
RESPONSABLE:
COORDINADOR DE EMPAQUE
ELABORADO:
Jorge Ivn Tirado.
1.
LTDA.
LOCALIZACIN: Centro Comercial Plaza del

PAGINA 1 A 10
Sol
FECHA DE
MES 07 AO PROCEDIMIENT
ACTUALIZACIN
08
O DESCRIPTIVO
NUMERO
FECHA REVISIN
MES
AO
002
ANTERIOR
REVISADO
Sandra Lorena Meja
Chica.
APROBADO
Marcelino Mrquez
Gonzlez.
CONTROL INTERNO
Humano
RESUMEN DEL PUESTO
Seleccin del personal de empaque.
Encargado de los pedidos del material de empaque.
Control de roedores.
Colaboracin de oficios varios.
51
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
(Que hacer)
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Para eleccin del personal de
empaque se procede de la
siguiente manera: se reciben
hojas de vida de los
aspirantes, se debe revisar
una por una bajo algunos
parmetros
como
son:
experiencia en las labores
que se realizan en la seccin
de empaque, jornada de
estudio, edad del aspirante,
barrio donde vive, a partir de
ac se procede a llamar a los
aspirantes
para
una
entrevista. Se hacen una
serie de preguntas como:
Por qu quiere trabajar?
Realizar una muy buena Cuando se hace una muy

buena eleccin de personal
seleccin del personal del
para la seccin de empaque.
rea de empaque que
puedan prestar un excelente
servicio al cliente.
Relacin con hermanos y

amigos?
Cules
son
sus
aspiraciones en unos aos
ms?
Por qu desea trabajar en la
empresa?, luego de esto, se
seleccionan las personas
ms
capacitadas
para
desarrollar esta actividad, se
hace la eleccin tambin
teniendo en cuenta como es
su
comportamiento
interpersonal, modales, si es
honrado, sincero entre otros,
que demuestren que quieren
pertenecer a la empresa.
Ya estando las personas
seleccionadas, se procede a
explicarles cuales son las
condiciones
de
trabajo,
especificaciones
de
la
52
remuneracin o pago, son

presentados a la seccin de
empaque, se realiza una
induccin del supermercado,
con el fin de que tengan el
conocimiento de cul es la
ubicacin de todos los
productos, para prestar un
buen servicio al cliente, es
decir, deben saber ubicar a
los clientes en el momento
que estos lo requieran o en el
caso de que un producto
llegue a la caja sin el precio
ellos deben hacer la plena
ubicacin en las gndolas sin
problemas. Se les asignan
los puestos de pago con un
compaero
que
deber
darles induccin durante 15
das.
Verificar que se d un buen
uso al material de empaque,
que no sea malgastado,
revisar que los productos que
llevan los clientes estn en
perfecto estado, distribuir el
material de empaque a cada
puesto de pago, Fruver,
carnicera, toneles, al rea de
averas y lcteos, entregar
bolsas a las encargadas del
aseo,
bolsas
para
la
contabilizacin de monedas y
se entregan bolsas a las
personas
encargadas
de
servicio al cliente, para la
elaboracin de mercados
econmicos.
Hacer la
revisin general de todo lo
que tiene que ver con
empaque, que se encuentren
en buen estado, que las
bolsas estn bien calibradas,
que no vallan a estar selladas
por ambos lados y que las
letras del logo tengan tinta
legible.
Encargado
de
informar en las fechas
Para darle el uso adecuado Porque se le est dando un

buen uso al material de
al material de empaque,
empaque al no malgastarlo,
verificando
que
los
ya que, se est reciclando,
productos
estn
bien
de manera que los clientes
acomodados dentro de las
quedan satisfechos con el
bolsas y no se le daen los
empaque y para la empresa
productos a los clientes.
es algo de economa en los
gastos.
53
especiales, para realizar el

cambio del logo de acuerdo a
la fecha especial. Recuperar
el material desperdiciado por
los clientes a la hora de
realizar su mercado.
Para realizar los pedidos del
material de empaque, lo que
se hace es: en primera
medida se deben identificar
cules son los proveedores
del material, se tiene en
cuenta
cual
de
los
proveedores tiene un mejor
costo y calidad de material,
de ah se procede a realizar el
pedido teniendo en cuenta los
estudios que se le realizan al
proveedor, observando cual
es el costo que tiene cada
material de empaque, esto se
realiza con el fin de disminuir
costos para la empresa en lo
que tiene que ver con el
material.
El
pedido
es
determinado por el consumo
de
la
semana,
aproximadamente se realizan
pedidos dos veces a la
semana, con el fin de reducir
el valor de la factura del
material.
Para contar con el material Porque el pedido llega con

tiempo, el material est a
suficiente en cada seccin,
disposicin
cuando
es
es decir, en cada punto que
requerido por cada seccin y
requiere de este material
la calidad es excelente.
como: puestos de pago,
Tambin cuando los gastos
fruver, carnicera, toneles,
de este material se logran
servicio al cliente, personal
reducir en algo desacuerdo
de aseo y para la oficina
al proveedor, ya que los
encargada
de
la
precios varan de uno a otro
contabilizacin de monedas.
en una cantidad significativa.
Para el control de roedores,

se hace un control de
fumigacin en las diferentes
reas, primero que todo en la
bodega del Supermercado,
en la bodega de ofertas, en
averas, en el supermercado,
en algunas ocasiones en el
rea administrativa y el lugar
ms importante al que se le
presta atencin, son en las
zonas
aledaas
al
supermercado, para evitar la
entrada
de
roedores.
Tambin se lleva control de
Con el fin de que los Porque los roedores son

productos no se contaminen,
eliminados de las reas de
se
evitan
virus
y
ms alto riesgo donde
enfermedades a los clientes,
puedan estar, y los clientes
la incomodidad que estos
no presentan quejas o
puedan sentir por esta
reclamos por contaminacin
razn, se hace tambin por
o daos en los productos.
higiene y se controla que la
mercanca no vaya a
presentar averas por los
daos que puedan causar
los roedores.
54
roedores en las bodegas

externas (201 y 13).
Encargado de despachar la
lista del mercado para la
fundacin Hogar de Paso La
Esperanza, se realiza el
mercado segn el listado
enviado por la fundacin, se
hace el registro como un
gasto y debe ser llevado a su
destino final.
Ayuda que le realiza la Porque la labor es realizada

satisfactoriamente.
empresa a la fundacin de
nios menos favorecidos.
Revisar el rea de los carros

de
mercado
que
se
encuentren
totalmente
limpios y en buen estado.
Para dar una buena imagen, Cuando se encuentran los

carros en buen estado y el
que los clientes no se vayan
rea sin desordenes o
a incomodar en el momento
basuras.
de tomar un carro y lo
encuentren sucio o en mal
estado, o con basura.
Organizar los reintegros de

mercanca al punto de venta,
esto se hace tomando los
productos que son dejados
por lo clientes en los puestos
de pago porque no la llevan,
es recogida de todas y cada
una de las cajas, es llevada
al pasillo uno en donde es
organizada por seccin, para
despus
realizar
su
respectivo reintegro. Los
empacadores son quienes
colaboran al final de la
jornada a organizar los
reintegros
de
mercanca
hasta dejar todo en completo
orden. Estas personas son
elegidas para realizar esta
labor de la siguiente manera:
se hace la seleccin de las
dos jornadas la de la maana
y la de la tarde, en la jornada
de la maana se seleccionan
empacadores fijos, se reparte
el trabajo por das y por
grupos de cuatro de Lunes a
Viernes, para la jornada de la
tarde se hace exactamente lo
mismo. Se parten horarios en
Para prevenir de que los Cuando la mercanca se

productos sufran averas al
encuentra bien organizada
estar puestos en cualquier
en cada una de las
lugar, que los productos
secciones, no se deja averiar
refrigerados pierdan el vaci
ningn
producto
y
se
al estar fuera del fri por
procede
rpidamente
a
ejemplo: la carne, el pollo, el
organizar todo.
pescado son productos que
podran
sufrir
daos,
tambin esto se hace con el
fin de que la mercanca se
encuentre en el respectivo
lugar y de esa manera el
supermercado en completo
orden.
55
la maana de 8:00am 12:00pm y de 12:00m 3:00pm y en la tarde 3:00pm

- 6:30pm y de 6:30pm 10:00pm. Para los fines de
semana se organizan los
mismos grupos de cuatro por
la maana y por la tarde.
Se delegan funciones al
personal de empaque, para
realizar el aseo en los
respectivos
puestos
de
trabajo y pasillos.
Para que el puesto de pago Cuando al revisar el puesto

de pago esta en completo
permanezca
organizado,
orden, dando una excelente
limpio y sin basuras.
imagen del supermercado y
los clientes se sienten
cmodos.
56
ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Colaborar
empacando
mercados de los clientes en
momentos en los que los
empacadores
estn
ausentes.
Para agilizar en la atencin Cuando el cliente sale

satisfecho por la atencin
al cliente y evitar que sea la
prestada y se agiliza en la
auxiliar de caja quien tenga
labor de empaque para que
que empacar y evitar que los
los clientes no se sientan
productos se puedan daar.
incmodos.
Colaboracin en la seccin
de vigilancia, observando
personas sospechosas o por
otro lado personas que tomen
artculos
que
no
les
correspondan y dar aviso al
coordinador de vigilancia.
Para evitar robos tanto a Cuando la labor se realiza

con cautela sin incomodar,
clientes,
como
al
dando espera de identificar
supermercado y evitar que
bien las malas acciones de la
hayan personas entren con
persona sospechosa.
paquetes sospechosos.
57
(PARA QUE)
SECCIN
Administrador de Supermercado y Asistente Dando a conocer las quejas de los clientes y
en otras ocasiones en las que requieren de
de Administracin.
personal en secciones diferentes.
Empacadores.

Para observar que estn realizando bien su

trabajo.
(PARA QUE)
Auxiliares de Caja.
Cuando hacen falta empacadores en los

puestos de pago y en momentos en que los
clientes tienen quejas de los empacadores.
Fruver y Carnicera.
Para hacerles
empaque.
Asistente de Recursos humanos 1.
Cuando se hace el retiro de un empacador o

cuando ingresa uno nuevo para realizarle el
ingreso a la nomina.
Vigilantes Internos.
Para dar aviso cuando los empacadores se

encuentran haciendo cosas diferentes a sus
labores correspondientes.
Asistente de Compras 2.
Para realizar las rdenes de compra para el

material de empaque.
Director comercial.
Para el cambio del logotipo, cuando se

requiere segn la temporada.
Digitador de Facturas.
Para realizarle el TB a la bolsa.
Informacin.
Cuando los clientes se quejan por mala

atencin de los empacadores, hojas de vida y
cuando se requiere que los empacadores
colaboren en otras labores.
Liquidadoras de Granos.
Cuando los clientes se quejan porque el

material de empaque esta en mal estado.
entrega
del
material
de
58
Auxiliares de Averas.
Cuando requieren material de empaque para

los productos en mal estado.
59
Tabla 35. Interferencia de requisitos del cargo Auxiliar de Informacin.

DESCRIPCIN DEL CARGO
AUXILIAR DE INFORMACIN.
FORMATO NO.
001
PERFIL
1.
OBJETIVO DEL CARGO:
Brindar atencin personalizada y cordial a todos los clientes que son atendidos en el supermercado
con relacin con pagos, tarjetas de crdito u otras inquietudes que se presenten.
2.
2.1.
CONOCIMIENTO:
-
2.1.1.

Manejo en servicio al cliente.
HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: debe tener capacidad para discernir las necesidades de
los clientes, captando objetivamente sus inquietudes.
b. Verbal: la auxiliar de informacin debe tener una elevada capacidad de
comunicacin, caracterizndose esta por la calidez, buenos modales y manejo de
emociones.
c. Tolerancia a la frustracin: que le permitan un adecuado manejo del cliente difcil.
d. Coordinacin de los sentidos y habilidad manual.
e. Modulacin clara, clida y adecuado ritmo de su tono de voz.
2.1.2.
EXPERIENCIA:
Requiere como mnimo un ao en la seccin de cajas destacndose por buen manejo del cliente.
60
FORMATO NO.

2.1.3.
001
CAPACITACION:
La auxiliar de informacin requiere cuatro semanas de entrenamiento y dos semanas de

seguimiento por su jefe inmediato, quin har la retroalimentacin respectiva.
2.2.
RESPONSABILIDAD:
2.2.1.
POR SUPERVISIN:
No aplica.
2.2.2.
POR CONTACTO:
b. Con el cliente: constantemente debe estar para apoyarle y recibir inquietudes de
diferente ndole.
c. Todas las dependencias comunicndoles las llamadas correspondientes.
d. Coordinacin de cajas.
e. Coordinacin de empacadores.
f. Con fruver, carnes y bodega.
g. Con el rea administrativa.
h. Recursos humanos.
i. rea comercial.
j. Coordinacin de vigilancia.
2.2.3.
La auxiliar de informacin se hace responsable del adecuado orden y adecuado manejo de los
funciones.
2.2.4.
La auxiliar de informacin se hace responsable de la autorizacin de cheques y tarjetas de crdito.

2.2.5.
MERCANCIA:
Por inventario de las mercancas.
61
FORMATO NO.

2.2.6.
001
POR INEXACTITUDES:
La auxiliar de informacin se hace responsable de las inconsistencias en los cheques y tarjetas de

crditos recibidos.
2.2.6.
POR INFORMACIN CONFIDENCIAL DE LA EMPRESA:
Se restringe retirar material informativo de confidencialidad, ya que este es de uso exclusivo de la

empresa.
3.
ESFUERZO:
3.1.
COGNITIVO:
Las funciones del cargo requieren un elevado grado de atencin y concentracin en la verificacin
de tarjetas de crdito y cheques.
3.2.
VISUAL:
Requiere un elevado nivel de atencin y concentracin visual en las diferentes tareas relacionadas
con verificacin de documentos de pago (cheques, tarjetas de crdito, bonos y dems)
3.3.
FISICO
Las funciones que realiza el auxiliar de informacin le requieren la mayor parte de su tiempo
posicin sentada.
62
FORMATO NO.

4.
4.1.
001
Son normales constantemente.

4.2. POSICIONES QUE SE ADOPTAN:
Requiere permanecer sentada la mayor parte del
4.3.
tiempo. Espordicamente requiere caminar.
Requiere hacer uso de los sentidos de la visin, audicin y tacto. Requiere adems de iniciativa y
creatividad, atencin centrada y del manejo adecuado de las relaciones pblicas que permiten el
garantizar la buena atencin a los clientes.
63
Tabla 36. Procedimiento descriptivo del cargo Asistente de Informacin.
LOCALIZACIN: Centro Comercial Plaza del PAGINA 1 A 22

Sol
FECHA DE
MES AO PROCEDIMIENTO
ACTUALIZACIN
DESCRIPTIVO
08
08
NUMERO
RESPONSABLE:
AUXILIAR DE INFORMACION.
ELABORO:
Claudia Ins lzate
LTDA.
FECHA REVISIN
ANTERIOR
REVISADO
Sandra Lorena Meja
Chica.
MES
AO
002
02
04
APROBADO
CONTROL INTERNO
Marcelino Mrquez Departamento Talento
Gonzlez.
Humano
Recibir y transferir llamadas.
Verificar y autorizar cheques covicheques.
Consultar los precios de los artculos que no estn debidamente marcados.
Elaborar las facturas de venta crdito y de contado.
Elaborar los gastos internos.
Elaborar los recibos por venta de cartn.
Pago de servicios pblicos con tarjetas dbito.
Cambiar los artculos.
Informe a la gerencia.
Autorizar bonos Mercams.
Autorizar los productos que compran los empleados.
Manejar el sistema.
64
Llevar un control de las fichas perdidas del paquetero.
Perifonear al cliente interno y externo.
Enviar correspondencia a las oficinas.
Dejar informe al finalizar la jornada.
Prestar las calculadoras a los clientes con su respectivo prstamo.
Controlar las cintas para la sierra de carnes.
65
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
(Que hacer)
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Al iniciar labores transferir el
telfono de la portera al
puesto
de
informacin
marcando
780
e
inmediatamente colgar, leer
las novedades de la jornada
anterior, recibir llamadas y
transferirlas a las diferentes
dependencias. Las llamadas
se
contestan
diciendo,
Mercams buen da o buena
tarde e identificndose quien
habla, se oprime la tecla
transferir y el numero de la
extensin de la persona
solicitada.
Segn las labores que Porque se le da continuidad a

labores
que
han
sido
fueron realizadas en la
realizadas de forma correcta y
jornada anterior se puede
sin
inconvenientes.
Las
dar continuidad a las
llamadas son transferidas a la
funciones en el puesto de
extensin correcta y con xito.
informacin.
Y
para
comunicar a los proveedores
o clientes con el personal
solicitado.
Recibir cheques, verificar que

no estn falsos, que cumplan
con todas las normas (sellos,
firmas, el valor en letras debe
ser igual al nmero del
endoso), teniendo en cuenta
lo anterior se procede a la
autorizacin del cheque, no
debe ser superior a $350.000.
En el momento de recibir un
cheque, solicitar al cliente la
cdula y verificar que los
datos si coincidan, revisar en
la mquina probadora para
determinar que no est falso,
teniendo en cuenta que en un
cheque falso no se ven las
marcas de agua, ni los sellos
de seguridad, luego proceder
a grabar el cheque en el
sistema, ingresando por ME,
cartera, digitacin, recibo y
notas, en documento digitar
PH, numero del cheque,
fecha, cdigo del banco,
cuenta y valor del cheque,
observar la hoja de vida del
Para no recibir cheques No hay desfases econmicos

por recibir cheques falsos.
falsos y al momento que la
cajera reciba el cheque es
confirmado
con
la
coordinadora de caja o la
66
cheque, si la empresa de
donde viene el cheque es
conocida no se mira ya que
tiene una alta rotacin. La
hoja de vida es un proceso
por medio del cual se puede
saber cuntos cheques y de
que valores han ingresado en
determinado
tiempo,
se
ingresar al sistema por
cartera, digitacin, clientes,
cdigo del banco, numero de
la cuenta y el sistema muestra
la hoja de vida. Si aparece el
nombre de la empresa colocar
el valor del cheque y se puede
autorizar, antes de hacerlo
efectivo se revisa que el
cheque este bien diligenciado,
que el valor en letras y
numero sea igual, que no
presente
alteraciones,
tachones o borrones y que no
tenga sello restrictivo. Lo que
se hace entonces es que al
respaldo del cheque se deben
colocar los sellos, el seco y
hmedo, que se manejan para
la
autorizacin,
prestar
atencin de no ir a poner los
sellos sobre otros que traiga el
cheque, anexar la fecha, la
firma y la clave, est clave es
dada por la coordinadora de
caja todos los das, el cliente
debe de firmar el cheque con
nombre y cdula, se debe
decir
al
cliente
con
anticipacin que tendr como
mnimo que consumir el 10%
del valor del cheque para que
se le pueda cambiar. En el
puesto de informacin las
auxiliares,
solo
estn
autorizadas
para
recibir
cheques por valor hasta de
$350.000, si el valor es
superior a este se le solicita la
autorizacin al administrador o
el asistente de administracin
de turno. Los cheques que se
67
reciban solo pueden ser de

bancos de Pereira, Cuba o
Dosquebradas, si por el
contrario al
ingresar el
cheque al sistema aparece un
recuadro que dice: zona no
encontrada, quiere decir que
no puede recibir el cheque
porque la cuenta no est
gravada en el plan de cuentas
que el supermercado maneja,
si es un cheque de una
empresa ya conocida y es una
cuenta nueva de ellos se
debe pedir la autorizacin del
gerente
o solicitar la
autorizacin al administrador,
confirmar el cheque con la
empresa y el banco para ser
recibido.
COVICHEQUES:
este sistema se realiza con
todos aquellos clientes que
realizan
compras
al
supermercado
con
sus
chequeras personales.
Se le pide al cliente que
diligencie el cheque en el
puesto de informacin, la idea
es verificar que la persona si
es propietaria de la chequera;
estar al tanto de que firme, se
pide su cedula y en la parte de
atrs
poner
el
nombre
completo del cliente, nmero
de la cdula, direccin y
nmero telefnico, se ingresa
al sistema del datafono por
medio de la tecla verificar
cheque y se digita la siguiente
informacin: valor del cheque,
cdula, telfono, nmero del
cheque y nmero de la
cuenta, con esta informacin
el datafono arroja un nmero
de autorizacin, se pone el
numero junto a la informacin
del cliente y se aprueba. Por
medio de este sistema solo se
reciben cheques hasta de
$450.000.
68
Cuando un cliente o un
empleado llega con un
producto que no tiene precio,
se busca en el sistema
ingresando por empresa 02,
inventario, digitacin, artculo
y en descripcin digitar el
producto o el cdigo si lo
tiene, F4 para buscar y este
muestra el precio, si el precio
es diferente se anota con
marcador el valor del artculo,
dar aviso al asistente de
administracin de que hay un
producto que no se encuentra
debidamente marcado.
Evitar retrasos al cliente en Brindar al cliente un buen

servicio.
el momento de registrar su
producto y remarcar los
productos que tienen hasta
dos precios diferentes.
Elaborar facturas de venta y

de contado.
Para la
elaboracin de las facturas de
contado
separar
los
departamentos que llevan IVA
y los que no, si llevan IVA
diferente se debe especificar
cunto corresponde a cada
uno, por ejemplo cuando es
del 7% 10%,16%, y dems.
Se pone en la parte superior
de la factura el nombre o
razn social y el NIT de la
empresa que solicita la
factura, en el lado izquierdo
colocar los departamentos
que no tiene IVA y al final de
la
columna
colocar
la
sumatoria. Al lado derecho
colocar los departamentos
que tienen IVA, escribir el
nombre del departamento, el
subtotal, al final de la columna
colocar el valor total que da de
sumar el subtotal y el IVA, el
valor de los exentos y el valor
total debe de ser igual al
subtotal de la tirilla, colocar el
valor en letras, el numero de
la caja, numero de registro,
fecha, firma y sello hmedo
del supermercado. Al cliente
se le entregar el original, la
Mejor control y orden en la Porque se hace la facturacin

correctamente y se evitan
contabilidad, se expiden
sanciones por parte de las
adecuadamente las facturas
autoridades.
de venta.
69
copia amarilla y la tirilla

quedan para el supermercado.
Hacer llamadas por el altavoz,
cuando requieren a personas
en otras dependencias.
Para solicitar empleados o Porque el aviso

correctamente.
clientes.
Cambiar los productos que los

clientes
se
llevan
por
equivocacin o que sufren
daos, para efectuar el
cambio
solicitar
como
requisito fundamental la tirilla
de compra, verificar que si
aparece el registro de la tirilla
en el sistema para hacer
efectivo el cambio, y solicitar
al cliente que presente el
producto al cual se le va a
realizar el proceso.
Para
verificar
que
el Se entrega al cliente el
artculo deseado y se siente a
producto si se compro en
gusto
con
la
atencin
Mercams.
prestada.
Anotar toda anomala en el

informe que se enva a la
gerencia a diario. Gerencia
maneja
un
informe
de
anomalas donde se registran
las inconformidades de los
clientes durante el da.
Dentro
de
este informe
se registran:
Con el fin de mantener Cuando se le presta una

excelente atencin a los
informada a la gerencia de
clientes.
todo lo que sucede con los
clientes, inconformidades o
satisfaccin
que
estos
tengan
y
establecer
soluciones de mejoramiento
contino.
-Problemas
Datafono:
quedan
servicio.
es
dado
de
cuando
fuera
de
-Mal registro de cajeras:

Cuando el cliente pone
en conocimiento un mal
registro de una cajera,
se anota el nombre, el
numero de caja, valor
cobrado, nombre del
cliente,
nmero
telefnico y valor real a
cobrar.
-Mala atencin de la
cajera:
Cuando
el
cliente se va inconforme
70
con el servicio prestado

en el puesto de pago,
igualmente anotar el
nmero de la caja,
nombre de la cajera,
nmero telefnico y
nombre del cliente.
-Productos
agotados:
Por
sugerencia
del
cliente
o
el
administrador.
-Productos sin marcar:
todos aquellos artculos
que
deban
ser
verificados en el sistema
porque no tienen su
precio.
-Productos
daados:
Los que se cambian
porque tienen buena
fecha de vencimiento
pero se daaron antes.
-Servicio
de
empacadores: cuando
constantemente se est
llamando
a
un
empacador a su puesto
de trabajo y no cumple
con
las
normas
preestablecidas por la
empresa y cuando le
falta al respeto a los
clientes
o
sus
compaeros de trabajo.
-Paquetes
olvidados:
cuando a los clientes se
les quedan paquetes en
los puestos de pago,
son
reportados
a
informacin se anota el
nmero de la caja
donde
fue
dejado,
nombre del empacador
y artculos olvidados.
-Paquetes extraviados:
Nombre del cliente,
71
telfono
para
su
ubicacin y nmero de
la caja por donde
cancel los productos
perdidos.
-Observaciones:
Sugerencias
inquietudes de
dependencias.
o
otras
Este informe se sella y se

entrega al finalizar la jornada
a la coordinadora de cajas
para ser enviado a Gerencia.
Autorizar productos que los
empleados compran para su
consumo en el descanso o
llevar a sus hogares. Todo
empleado que en su jornada
laboral realice una compra
debe hacerla autorizar en el
puesto
de
informacin,
presentando el tiquete de
pago para autorizar su
consumo, se coloca en el
precio del producto la firma y
de esta manera podr ser
retirado
Se evita el consumo no Cuando se cumplen las

normas y los trabajadores no
autorizado de productos
toman artculos para su
dentro de las instalaciones.
consumo
sin
la
previa
autorizacin.
Elaborar los gastos que se

generan para todas las
dependencias
del
supermercado, estos deben
ser registrados con el tiquete
de compra, elaborando un
documento en el que se
especifica
para
que
dependencia es, se pone la
fecha y se enuncian los
departamentos, los productos
que se entregan y se le hace
llegar el documento a la
cajera.
Se debe tener en cuenta que
los productos que pertenecen
a los departamentos con IVA
se les debe restar este valor y
al final sumarlos, se realiza el
trabajo con el subtotal de la
Establecer un control de los Porque no se presentan

descuadres
y
en
los
gastos que requiere cada
inventarios
no
hay
faltantes
de
rea de la empresa.
productos.
72
tirilla.
Para
enviar
la
correspondencia
a
otras
dependencias se maneja un
cuaderno donde se anota a
diario toda la correspondencia
que llega al supermercado,
escribir el nombre de la
empresa que hace el envi y
para quien va dirigida, se
manda con el personal del
aseo a la oficina de recursos
humanos
all es recibida,
verificada y la persona que
recibe firma el libro y lo
devuelve a su lugar.
A las compaas que tienen
crdito se les realizar la
respectiva factura de crdito,
teniendo
presente
las
exigencias de cada compaa.
Las empresas que tienen
crdito elaborar una factura de
venta a crdito, colocar en el
facturero el nombre de
COMERCIALIZA-DORA
LA
BONANZA Ltda. Colocar los
departamentos en respectivo
orden en el talonario, para los
departamentos
que llevan
IVA se resta este valor y al
final se suma el valor de la
factura, el valor debe coincidir
con el de la tirilla pero en el
subtotal. En la parte superior
de la factura anotar la razn
social, el NIT, y la direccin. Al
lado derecho colocar el
registro y el nmero de la
caja, al final colocar en letras
el valor, pedir la firma con
nmero de cdula entregar el
original y las dos copias ms
la tirilla entregar a la caja
registradora.
Si es crdito para una persona
natural entregar la copia
amarilla y dejar para la caja
Para dejar el registro de que Cuando la documentacin es

entregada adecuadamente y a
se recibe y se entrega
las personas correctas.
correctamente
la
correspondencia, sin tener
problemas de extravi o
prdida de documentos.
Esto se hace con la finalidad La compaa a la cual se le

hace el crdito cancela
de que a las compaas les
oportunamente la factura.
quede muy claro cunto es
el valor que deben a la
empresa y por otro lado para
no tener alteraciones en la
contabilidad y ser consientes
de lo que hace falta.
73
original, la copia azul y el

tiquete.
Realizar un comprobante por
venta de bolsas de panela y
cajas de cartn que se les
hace a los clientes, este
comprobante contiene una
casilla que dice exentos, all
se pone el subtotal, luego el
IVA y por ltimo el valor total.
A este comprobante se le
debe anexar el tiquete
y
entregar al jefe de cajas quien
se encarga de enviarlo a
tesorera.
Realizar el pago de servicios
pblicos con tarjetas dbito a
travs del datafono, no recibir
facturas de servicios vencidos,
oprimir la tecla flecha hacia
abajo hasta PSP, aparece
deslice la tarjeta y luego
colocar el cdigo del servicio
dependiendo del recibo que
se va a pagar, marcar la clave
y luego sale un comprobante
que se le debe anexar al
recibo.
Recibir bonos de compra de
Contravir, Icoltrans, Kosta
Azul,
El
arquitecto
y
coordinadora, en el puesto de
informacin se reciben los
bonos que se le venden a las
diferentes
empresas.
Previamente nos envan una
fotocopia con el nombre de la
empresa y el personal que va
a recibir los bonos, se verifica
que la persona que llego con
el bono si est en la lista,
hacerla firmar con numero de
cedula, lo mismo que al
respaldo del bono, el cual es
autorizado con la fecha, sello
hmedo y la firma.
Para que estos ingresos se Cuando se tienen en cuenta

estas entradas como otros
tengan en cuenta como una
ingresos no operacionales de
entrada para la empresa.
la empresa.
Brindar al cliente un servicio Satisfaccin y agilidad al

cliente en el pago de los
adicional
para
su
servicios pblicos.
comodidad.
Para verificar que el bono Porque al verificarse en el

pertenezca a Mercams y
listado la persona si aparece
corresponda a la persona
registrada.
que lo posee.
74
Anotar las novedades para el

da siguiente y apagar el
sistema. Al finalizar la jornada
en el cuaderno de novedades
colocar todos los mensajes o
informaciones
que
hayan
pendientes
para
el
da
siguiente. Proceder a apagar
el sistema oprimiendo varias
veces la tecla ESC luego se
marca
Exit,
hasta
que
aparezca LOGIN y apagar,
cubrir
el
monitor,
la
calculadora
con
los
respectivos forros, asegurar
los cajones con llave y apagar
el equipo de sonido.
Para
una
buena No
se
presentan
comunicacin y dejar por
inconvenientes con las labores
escrito
las
novedades
que se van a realizar y las
presentadas en el da, y que
herramientas de trabajo se
la persona que reciba est al
encuentran
en
excelente
tanto de lo que sucedi.
estado.
Al
finalizar
la
jornada
(10:30PM) se debe transferir
el telfono a la portera
dndole 781 y se cuelga.
Para que las personas de Porque al transferirlo las

seguridad den aviso en caso
llamadas entrantes sonaran
de una anomala en las
en la parte exterior del
horas de la noche.
supermercado.
Autorizar la venta de las

pacas de panela, en una hoja
colocar el nombre de la
panela, el precio y sello
hmedo de Mercams, se le
da al cliente la hoja para que
sea registrada por la cajera y
se le entregue al empacador
la autorizacin y la tirilla de
compra para sacarlo de la
bodega.
Para llevarse un control de Porque en el momento de

las existencias de las
entregar la panela se entrega
panelas y no tener faltantes
correctamente lo que ellos
en los inventarios.
compraron.
Alquilar calculadoras a los

clientes que la necesitan para
realizar sus compras en el
supermercado,
pedir
un
depsito de $10.000, anotar el
nombre de la persona quien
lleva la calculadora y guardar
el dinero.
Para evitar devoluciones en Los clientes se encuentran

las cajas y por comodidad
satisfechos al momento de
de los clientes.
pagar.
Pagos de servicios por las

terminales de la red multicolor
con tarjetas debito: Presionar
en el datafono la tecla PSP,
deslizar la tarjeta por el lector
de banda, digitar el cdigo del
servicio que el cliente desea
Brindar comodidad a los Porque al imprimir la tirilla de

clientes y tener un servicio
pago tiene el mismo valor de
adicional
para
su
la factura que se pag.
satisfaccin.
75
consultar y presionar Entrada,

Digitar el cdigo del usuario y
Entrada.
- Empresa de energa del
Quindo EDEQ, Cdigo
del servicio (9), Cdigo
del usuario: Cdigo
Redeban
Multicolor,
7digitos.
- CHEC,
Manizales,
Cdigo del servicio (13),
Cdigo del usuario:
Factura numero-Rco, 7
dgitos.
- Telfonos de ManizalesEmtelsa, Cdigo del
servicio (14), Cdigo del
usuario: Telfono, 7
dgitos.
- EPM
televisin
Manizales, Cdigo del
servicio (14), Cdigo el
usuario:
Cdigo
numero, 7 dgitos.
- Aguas de Manizales,
Cdigo del usuario:
Numero suscriptor + 2
dgitos del ao + 2
dgitos del mes.
- COMCEL, Cdigo del
usuario: Numero de
referencias 5 dgitos.
- BELLSOUTH.
Cdigo
del usuario: nmero del
telfono
celular,
7
dgitos.
- Telearmenia, Cdigo del
usuario: nmero del
telfono, 7 dgitos.
- ICETEX, Cdigo del
servicio (31, 32, 33)
Cdigo del usuario:
Cdigo del referencia,
11 dgitos.
- Telfonos de Cartago,
Cdigo del usuario:
76
Nmero del telfono.

- E.E.P.P. Multiservicios,
Cdigo del usuario:
Matrcula numero, 7
dgitos.
- Empresas de servicios
pblicos
domiciliarios
Dosquebradas
E.S.P.
Cdigo del usuario:
factura
numero,
7
dgitos.
- DIRECTV, Cdigo del
usuario:
Cdigo
de
recaudo a digitar en
caja hasta antes del
guin.
- Impuesto
predial,
impuesto de industria y
comercio de Manizales,
Cdigo del usuario:
Cdigo de pago para
Redeban Multicolor.
- TELE
Santa
Rosa,
Cdigo del usuario:
Telfono numero, 7
dgitos.
- Empresa
de
Telecomunicaciones de
Pereira, Cdigo del
usuario:
Telfono
numero, 7digitos.
- Banco Superior, Cdigo
del
usuario:
Banco
superior No. Tarjeta de
crdito Diners.
- Gas
de
Risaralda,
Cdigo del usuario:
numero de referencia.
Despus de ingresar los
datos, verificar que el valor de
la pantalla sea igual al de la
factura que va a pagar. Digitar
en el PIN-PAD el tipo de
77
cuenta de la tarjeta del cliente

1(ahorros), 2(corriente) Indicar
al cliente que digite la clave
personal en el PIN-PAD y
presionar Entrada, anexar la
tirilla de pago a la factura,
Entregar al cliente el recibo
con original y copia e
informarle
que
lo
debe
conservar.
Cuando los clientes pierden la
ficha del paquetero, se dirigen
al puesto de informacin y
pagan $2.000. anotar en el
libro la fecha, el numero de la
ficha, el nombre y el nmero
telefnico del cliente y se le
entrega el paquete despus
del respectivo pago.
Llevar un control de las cintas
de carnicera, anotar en el
libro la fecha y la persona
quien reclamo la cinta.
Llevar un control para un El informe que pasa el

coordinador de vigilancia esta
retorno del dinero, si se
sin faltantes de fichas, o las
encuentra la ficha o para
que faltan estn canceladas
comprar la nueva ficha.
en informacin.
Para llevar un inventario y No se encuentran agotados de

las cintas y as no parar el
hacer el pedido de las cintas
proceso en carnes.
a Diconsa.
78
ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Cuando
se
tiene
un
producto agotado
en el
lineal y se tiene existencia
solicitarlo a la bodega.
Brindar
un
excelente Cuando la informacin que
brinda al cliente interno y
servicio al cliente.
Revisar devoluciones en
los rollos de auditora que
den con las diferentes
cajas.
Verificar posibles errores Porque no se presentan

en el momento de realizar quejas de auditora.
una devolucin.
externo es oportuna y precisa.
79
OCASIONALES
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Registrar.
Reforzar el servicio en las Cuando se est registrando no

hayan habido inconvenientes
cajas.
con los clientes, ni
presentan descuadres.
Ayudar en el cuadre de
caja.
se
Agilizar la salida de las No se presentan descuadres

cajeras.
en las cajas.
80
(PARA QUE)
SECCIN
Tener una buena comunicacin con
compaeras de trabajo.
las Para que todas tengan conocimiento sobre lo

que est pasando y se pueda dar solucin
oportuna a las dificultades.

(PARA QUE)
Coordinacin de cajas.
Buen servicio al cliente
Coordinacin de empacadores.
Facilitar la comunicacin entre las diferentes

reas.
Con fruver-carnes-bodega.
Cuando
tienen
algn
inconvenientes en la seccin.
rea administrativa.
Cuando un cliente presente una queja o

reclamo y desee hablar con las personas
encargadas.
Recursos Humanos
Para enviar la correspondencia.
agotado
81
Tabla 37. Inferencia de requisitos del cargo de Servicio al cliente.

FORMATO NO.

SERVICIO AL CLIENTE.
001
PERFIL
1.
OBJETIVO DEL CARGO:
Brindar atencin e informacin, calidad y oportuna a los clientes del supermercado. Velar porque la
bodega de servicio al cliente y la gndola de mercados econmicos permanezcan surtidas y
organizadas estticamente.
2.
2.1.
CONOCIMIENTOS:

2.1.1.
HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: la persona encargada de servicio al cliente debe tener
una elevada capacidad de orientacin especial para direccionar a los clientes a los
sitios indicados. Capacidad de memorizacin.
b. Agilidad en procesos matemticos esta habilidad se encuentra involucrada
levemente.
c. Atencin y concentracin se encuentra involucrada moderadamente.
d. Coordinacin visomotora y de los sentidos: leve.
e. Capacidad de solucionar problemas y orientar.
NOTA: La persona encargada de servicio al cliente debe adems tener algunas caractersticas de
personalidad imprescindibles para el desempeo adecuado de su labor, tales como: paciencia,
tolerancia, capacidad de escucha, manejo de emociones, capacidad de establecer relaciones
emptica, facilidad para la expresin verbal concreta y clara.
2.1.2.
EXPERIENCIA:
Requiere como mnimo 6 meses de experiencia en cargos relacionados con atencin al cliente.
82

2.2.
RESPONSABILIDAD:
2.2.1.
POR SUPERVISIN:
FORMATO NO.
001
No aplica.
2.2.2.
POR CONTACTO:
a. Con el personal de la misma seccin: con otras personas encargadas de servicio al
cliente.
b. Administrador del supermercado.
c. Asistente de administracin.
d. Auxiliar de bodega.
e. Surtidores.
f. Mercaderistas.
g. Jefes de gndola.
h. Clientes.
2.2.3.
El personal de servicio al cliente no tiene maquinaria ni equipo de los cuales hacerse responsable.
2.2.4.
No aplica.
2.2.5.
MERCANCIA:
Por mantener adecuadamente surtidas la bodega de servicio al cliente y la gndola de mercados

econmicos.
83
2.2.6.
FORMATO NO.

001
POR INEXACTITUDES EN LA ORIENTACIN A LOS CLIENTES:
Trato descorts y desobligante a los clientes.

2.2.7.

empresa.
3.
ESFUERZO:
3.1.
COGNITIVO:
Las funciones del cargo requiere un moderado grado de atencin y concentracin en las labores de
atencin y orientacin al cliente.
3.2.
VISUAL:
Requiere una moderada atencin y concentracin visual en las diferentes tareas relacionadas con
el traslado de mercancas.
3.3.
FISICO:
Las funciones requieren que el personal encargado de servicio al cliente este continuamente en
movimiento.
4.
Las condiciones ambientales renen las siguientes caractersticas: ventilacin adecuada,

temperatura ambiente, no hay exposicin a elementos qumicos que alteren su integridad,
exposicin a sonidos fuertes: no aplica.
84
FORMATO NO.

4.1
001
CARACTERISTICAS ESPECIALES:
En cuanto a sus habilidades mentales deben destacarse capacidad para asimilar e interiorizar
instrucciones efectundolas de manera eficiente. Es necesario poseer habilidad de lecto escritura y
realizacin mental de actividades matemticas bsicas (suma, resta, multiplicacin).
Tabla 38. Procedimiento descriptivo de servicio al cliente.
85
RESPONSABLE:

PAGINA 1 A 6
Sol
FECHA DE
ACTUALIZACIN
DESCRIPTIVO
07
08
NUMERO
FECHA REVISIN
ANTERIOR
ELABORO:
Sandra Lorena Acevedo.
MES
REVISADO
APROBADO
Sandra Lorena Meja Marcelino Mrquez
Chica.
Gonzlez.
AO
002
CONTROL INTERNO
Humano
Atencin al cliente.
Verificar los mercados econmicos.
Mantener surtida la bodega de servicio al cliente.
Surtir la gndola de mercados econmicos.
Realizar aseo del lugar de trabajo.
86
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
(Que hacer)
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Atencin a los clientes, estar Para que el cliente se sienta Porque se refleja en la actitud
de satisfaccin del cliente.
satisfecho y quede con una
al tanto en el momento en el
excelente
imagen
del
los clientes lo requieran,
supermercado.
ubicarlos en los sitios de
donde
necesiten
algn
producto, se deben satisfacer
las necesidades de los
clientes y tambin prestar
ayuda a los clientes para
mercar en momentos en los
que ellos lo requieran.
Para surtir la bodega de Para tener los productos Porque se cuenta con los
productos para elaborar los
necesarios y hacer los
servicio al cliente , se saca lo
mercados.
mercados econmicos.
que se necesita o haga falta
de la bodega principal, se le
informa a la auxiliar de
bodega para que digite lo que
se ha sacado como por
ejemplo (Arroz, arveja, azcar
y sal), en el caso de la panela
se hace directamente con los
surtidores; la pasta el papel
higinico y el chocolate se le
solicita a los mercaderistas o
jefes de gndola, si en algn
caso dado no hay ninguna de
estas personas se saca lo que
se necesita y se digitan las
salidas.
Para surtir la gndola de Para que la gndola no Porque las
tenga espacios vacos.
mercados econmicos se
encuentran
deben contar cuantos hacen
surtidas.
falta y se proceden a surtir
con el carro de mercado.
gndolas se
totalmente
El aseo se debe hacer al Para mantener en completo Porque todo se encuentra

orden y limpio el puesto de
finalizar la jornada, la persona
totalmente limpio y con un
trabajo.
que esta hasta el final tendr
ambiente clido.
que barrer, trapear y sacar
toda la basura que se
encuentre en el lugar de
trabajo.
87
ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
ESPERADO
FORMAS DE MEDIR EL
LOGRO
est bien hecho)
de
Para
que
la
gndola Cuando no se dejan espacios
vacos dentro de la gndola, y
permanezca surtida, ya que
los clientes pueden encontrar
estos productos son muy
todos los productos.
demandados
por
los
clientes.
Prestar ayuda al personal de

portera en los momentos en
los que se deben ausentar del
puesto de trabajo.
no
se
tienen
Para que el personal de esta Porque
inconvenientes
con
el
rea pueda tomar sus
personal al extraviarse algn
descansos, por ende se
implemento de trabajo.
debe estar al tanto del
personal que sale y entra
constantemente.
Con un carrito de mercado en

los pasillos del 5 al 8 se
recoge la mercanca que no
se encuentra en el lugar
correspondiente, se ubica en
el lugar adecuado, verificar
que no hayan carros en los
pasillos, basuras en el suelo y
dems.
Para dar una buena imagen, Porque los productos estn en

la ubicacin correcta, no hay
tener visible la mercanca y
desorden alguno y no se
orden en las gndolas.
notan faltantes.
Revisar la bodega de granos,

que
hayan
suficientes
mercados econmicos para el
da y estar al tanto de tener
los productos para hacer los
mercados.
Para evitar agotados

estos mercados.
Surtir
la
panificados.
gndola
de Porque la bodega cuenta con

suficientes productos para
surtir.
88
OCASIONALES
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Remarcar los productos que

estn con precios diferentes al
real.
Para darle a los clientes los Los precios de los productos

son los correctos y por otro
verdaderos precios de los
lado ningn cliente manifiesta
productos y de este modo
disgusto.
ninguna de las dos partes
salga perdiendo.
Realizar anchetas para fechas

especiales (navidad) o cuando
un cliente lo requiera.
Para
satisfacer
a
requerimientos
de
clientes.
Revisar otras gndolas que no

correspondan a la de ofertas,
surtir cuando hagan falta los
productos.
Para mantener una buena Porque no se dan quejas de

gndolas con espacios sin
imagen y que los clientes
productos.
tengan que ver espacios
vacos en las gndolas.
los Porque los clientes quedan a

los
gusto con la compra.
89
(PARA QUE)
SECCIN
Administrador supermercado.
Cuando un producto se encuentra agotado dar

aviso de la situacin, para que se autorice
reemplazarlo por otro, pedir permisos para los
descansos y cuando se necesita mercanca
para realizar anchetas.
90
Tabla 49. Interferencia de requisitos del cargo Coordinador de Bodega

COODINADOR DE BODEGA
FORMATO NO.
001
PERFIL
1.
OBJETIVO DEL CARGO:

- Coordinar y supervisar el personal a su cargo velando por el cumplimiento de sus
funciones a cabalidad.
- Coordinar y supervisar inventarios verificando Stock de mercancas y cdigos
adecuados para cada producto.
- Supervisin y control de la mercanca que existe en la bodega, evitando fugaz,
facilitando una optima rotacin de los productos.
2.
2.1.
CONOCIMIENTOS:
-
2.1.1.
Educacin secundaria culminada.

En manejo logstico de almacenamiento de mercancas.
Administracin y manejo de personal.
Comercial y estadstico bsico.
Manejo y atencin a proveedores y cliente interno.
EXPERIENCIA:
- 2 aos como auxiliar de la bodega.
- Capacitacin requiere 8 semanas de entrenamiento, dos semanas de seguimiento
donde el jefe inmediato hace la retroalimentacin correspondiente.
2.1.2.
HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa, debe visualizar, planear y coordinar la asignacin de

espacios para los diferentes productos que llegan a la bodega.
91
FORMATO NO.

001
b. Conocimiento agilidad y destreza en matemticas y estadstica bsica para el

manejo de informes e inventarios de las mercancas.
c. Comunicacin asertiva con personal a cargo, proveedores y cliente interno.
d. Manejo de personal y atencin a cliente interno externo y proveedores.
e. Manejo de autoridad: empoderamiento de su cargo.
2.2.
RESPONSABILIDADES:
2.2.1.
POR SUPERVISIN:
Tiene a su cargo todo el personal de bodega.

2.2.2.
POR CONTACTO:
a.
b.
c.
d.
2.2.3.
Proveedor: solucin de imprevistos.

Compras: solucin de imprevistos sobre la mercanca recibida.
Mercaderistas: supervisin en el retiro de la mercanca de cada compaa.
Bodegas alternas: coordina y supervisa el recibo de los traslados.
Debe responsabilizarse de los equipos de trabajo e inventarios de la bodega.
2.2.4.
MANEJO DE DINERO O DE VALORES:
No aplica para manejo de dinero o valores negociables.
2.2.5.
POR INEXACTITUDES:
a. Supervisin y concordancia de los datos suministrados por su personal en

relacin con las rdenes de compra, facturacin e inventario.
92

FORMATO NO.
001
b. Conocimiento entre el inventario inicial y l final.

c. Solucin de conflictos, en el personal debe mediar y conciliar cuando se
presenten desavenencias.
d. Solucin e inconformidades del proveedor y/o transportador cuando el personal a
su cargo no puede solucionar por s solo.
2.2.6.
POR INFORMACION CONFIDENCIAL:
Se restringe retirar material informativo de confidencialidad ya que este es exclusivo de la

empresa.
3.
ESFUERZO:
3.1. COGNITIVO:
Las funciones del cargo requieren un esfuerzo mental elevado, involucrando atencin,
concentracin, organizacin, planeacin, control de personal y actividades. Capacidad reflexiva
y de anlisis para la solucin de imprevistos.
3.2. VISUAL:
Elevado grado de atencin visual.
3.3. FSICO:
El cargo requiere desplazamiento motor continuo acorde con las
4.
funciones.
4.1. CONDICIONES AMBIENTALES:

factores tenemos: temperatura ambiente, ruido, polvo, olores, regulares condiciones de
ventilacin.
93

4.2.
FORMATO NO.
001
Se requiere permanecer sentado el 80% del tiempo total.

4.3.
Requiere hacer uso particular de los sentidos de la visin, audicin, olfato y tacto, se
requiere de iniciativa y creatividad, atencin centrada de capacidad para seguir
instrucciones y capacidad de controlar y dirigir, adems se requiere de fuerza en los
brazos, manos, espalda y piernas.
94
Tabla 50. Procedimiento descriptivo del cargo Coordinador de Bodega
DEPENDENCIA. Bodega
RESPONSABLE:
FECHA DE
ACTUALIZACIN
MES
AO
07
08
FECHA REVISIN
ANTERIOR
MES
AO
COORDINADOR DE BODEGA
08
PAGINA 1 A 7
PROCEDIMIENTO
DESCRIPTIVO
NUMERO
002
04
ELABORADO:
REVISADO
APROBADO
CONTROL INTERNO

Ofir Grajales.
Sandra Lorena Meja Chica.
Marcelino Mrquez
Gonzlez.
Humano.
Administrar correctamente el funcionamiento de la bodega y dirigir el equipo de trabajo

encargado de todos los procesos (recibo, grabacin, traslados, digitacin, filtros, averas y
auditoria)
Conservar el orden y la disciplina de las personas de cada una de las secciones.
Ayudar a las mercaderistas, auxiliar de abarrotes, auxiliares de bodega y proveedores

para solucionar inquietudes.
Solucionar la ausencia de algn auxiliar de bodega.
Comunicar al jefe inmediato o al jefe de talento humano las anomalas presentadas en la

bodega.
95
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
(Que hacer)
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Recoger las llaves en el Para obtener un mejor Cuando los colaboradores
realizan bien sus funciones
puesto de informacin para desempeo en cada una de
y
no
tienen
ningn
iniciar las labores del da. las secciones de la bodega.
inconveniente.
Repartir las funciones a cada
uno de los integrantes del
equipo de trabajo y coordinar
el buen desempeo de cada
una de las funciones.
Revisar si estn realizando Para evitar accidentes de Cuando no se presentan
casos
de
personas
bien las funciones que se le trabajo, acceder fcilmente a
lesionadas o accidentados.
ha asignado a cada auxiliar, la mercanca y darle una
No existen agotados en el
verificando que toda la rpida salida al punto de
punto de venta y la
mercanca haya sido bien venta.
mercanca esta arrumada
ordenada dentro de las
correctamente.
estanteras conservando las
normas
de
almacenaje
correspondiente.
Coordinar la llegada de los Evitar congestiones en el Cuando al transportador se
le recibe en el menor tiempo
vehculos de transporte de la parqueadero, agotados en el
posible
sin
ningn
mercanca,
llevando
un punto de venta. Colaborar
contratiempo.
orden adecuado de llegada y para que los transportadores
agilizando el recibo de la cumplan con sus horarios de
mercanca para evitar el entrega.
represamiento de vehculos.
Supervisar las entradas y Para controlar los inventarios Cuando no hay descuadres
y los saldos son iguales a
salidas de mercanca de la de bodega, el buen recibo y
los del sistema. Cuando no
bodega, es decir, que en el manejo de la mercanca
averas
y
hay reclamos por productos
momento que el auxiliar de evitando
vencidos.
bodega la est recibiendo descuadres.
debe hacer una revisin de
que los productos que estn
entrando si sean los que se
encuentran relacionados en
la
factura.
Verificar
la
rotacin
del producto y
as evitar los vencidos.
disposicin
para
Hacer revisin general de la Para llevar un mejor control Mejor
animales
roedores.
iniciar las labores diarias por
bodega en cuanto a orden, de
parte del equipo de trabajo.
aseo,
disciplina, Concientizar al equipo de
presentacin personal, llevar trabajo que el respeto y la
96
el
uniforme
completo
(pantaln, camisa, botas y
delantal
para
hombres),
(jeans,
blusas,
zapatos
negros
cerrados
para
mujeres).
obediencia son primordiales

en nuestra vida laboral al
igual que la presentacin
personal.
Dar soluciones a cada una Para darle una rpida entrada Cuando no se presentan
inconvenientes en ninguna
de las inquietudes de los y salida a la mercanca de la
de las secciones.
sin
ningn
mercaderistas, auxiliares de bodega
contratiempo.
bodega y proveedores.
Cuando se presenta la Para darle un excelente Al darle solucin a la
ausencia del auxiliar y
ausencia de algn auxiliar de funcionamiento de cada uno
realizar bien las funciones
bodega el coordinador est de los puestos de trabajo.
del puesto.
capacitado para cubrir el
puesto y dar
solucin
inmediata.
Informar al administrador y a Para darle solucin a tiempo Cuando se informa a tiempo
cada
uno
de
los
y no se espera que el
la jefe de recursos humanos a
problema sea mayor.
las anomalas que se estn inconvenientes presentados.
presentando en las bodegas
(10, 13, 201) ubicadas en el
supermercado Mercams y
en la antigua plaza de ferias.
se revisa la
Al finalizar la jornada se Para evitar incendios, robos, Cuando
bodega y se observa que
debe revisar toda la bodega accidentes y deterioro de la
todo queda en el lugar
(10) verificando que toda la mercanca.
adecuado.
mercanca
quede
bien
ubicada en cada una de las
estanteras, que los equipos
de sistemas estn apagados,
las puertas todas con
candado
y
las
luces
apagadas, las llaves se
llevan a informacin.
97
ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos
(Que hacer)
Recibir mercanca a tiempo.
Abrir
espacios
estanteras.
en
RESULTADO FINAL
ESPERADO
FORMAS DE MEDIR EL
LOGRO
est bien hecho)
Al recibir la mercanca que se Un buen servicio al cliente

encontrando los productos
ha agotado se facilita la labor
requeridos.
en el rea de surtido.
recibir
gil
las Para
rpidamente la mercanca.
y Porque la mercanca es
ubicada en su respectivo
lugar y ordenadamente.
Apoyar a los mercaderistas Prevenir maltrato de la Se agiliza la evacuacin de

la mercanca para surtir el
para bajar la mercanca por mercanca y agilizar los
punto de venta.
el ascensor y recibir la procesos en la bodega.
mercanca de las partes ms
altas de las estanteras.
poder
reemplazar Cuando las funciones son
Conocer el funcionamiento Para
realizadas sin contratiempos
de cada uno de los puestos y cualquier colaborador de la
o errores.
colaborar
cuando
se seccin y para darle un
excelente
funcionamiento
a
presente algn inconveniente
cada uno de los puestos de
o dificultad.
trabajo.
98
OCASIONALES
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
ESPERADO
FORMAS DE MEDIR EL
LOGRO
est bien hecho)
Cuando existen agotados de Para que el jefe inmediato Porque no existen agotados
en la bodega.
huevos o leche Mercams, verifique o realice el pedido
ya
que,
llamar al jefe inmediato para correspondiente,
realizar o verificar el pedido estos productos tienen alta
rotacin.
de estos productos.
resuelven
Informar al Administrador y la Mejorar el desempeo laboral Se
inconvenientes.
personal
de
los
Jefe de Recursos Humanos, y
las anomalas presentadas colaboradores.
con los colaboradores de la
bodega.
los
Comunicar
al
jefe
de Comunicar a la compaa Al rebajar el valor total de
las averas y no existen
que
se
haga
compras cuando existen para
inconvenientes
en
el
valores altos en las averas responsable de las averas y
momento de
recibir la
de alguna compaa, cuando solucionar los problemas con
mercanca.
hay contratiempos con los los transportadores.
transportadores y cuando los
vendedores no relacionan a
tiempo las averas.
99
(PARA QUE)
SECCIN
Auxiliares de bodega (recibo), digitador de
traslados, digitador de averas, digitador de
facturas, digitador de despachos, filtro de
despachos, auxiliar de bodega (inventario),
auditoria inventario recibo.
Para agilizar los procesos llevados a cabo

en la bodega principal y en las alternas.
Tener informacin correcta para solucionar
las dificultades que se puedan presentar
dentro de la seccin.

(PARA QUE)
Director Comercial
Tener un buen control sobre los inventarios,

coordinando las entradas y salidas de
mercancas y tener las rdenes de compra
al da.
Jefe de sistemas.
Informar sobre alguna anomala o dificultad

que haya en el sistema.
Auxiliares de Abarrote.
Encargado de surtir los toneles y gndolas

de los productos que se han agotado.
Jefe de Talento Humano.
Comunicar sobre el desempeo laboral de

los colaboradores.
Administrador o Auxiliares de administracin.
Coordinador de mantenimiento.
Salud Ocupacional.
Supervisar que en el punto de venta no se

presenten espacios en las gndolas, que se
encuentren ordenados los productos. Velar
por el buen servicio prestado a los clientes.
Informar inconvenientes con las lmparas o
algn problema que tenga la planta fsica de
la bodega.
Informar sobre accidentes de
Revisar extintores y el botiqun.
trabajo.
100
Tabla 51. Inferencia de requisitos del cargo de Auxiliar de Bodega.

FORMATO NO.

AUXILIAR DE BODEGA.
001
PERFIL
1.
OBJETIVO DEL CARGO:
Recibir, supervisar, ordenar y distribuir la mercanca que llega a la bodega, cerciorndose que esta
rena las condiciones de calidad y requerimientos exigidas por la empresa.
2.
2.1.
CONOCIMIENTOS:
Educacin secundaria culminada.

2.1.1.
HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: el auxiliar de bodega debe visualizar y planear los
espacios de acomodacin de los productos.
b. Agilidad en procesos matemticos bsicos para el conteo de mercanca.
c. Atencin y concentracin en las diferentes tareas: conteo, vacacin, supervisin,
distribucin de los productos para el mantenimiento ptimo de su puesto de trabajo
(bodega).
d. Coordinacin visomotora y de sentidos para la ubicacin precisa de la mercanca.
2.2.
RESPONSABILIDAD:
2.2.1.
POR SUPERVISIN:
No aplica.
101

AUXILIAR DE BODEGA.
FORMATO NO.
001
2.2.2.
POR CONTACTO:
a. Con el cliente: poco frecuente.
b. Con coordinador de bodega para entrega de informes sobre recibo mercanca y
novedades en el puesto.
c. Proveedor o transportador para recibo de mercanca.
d. Mercaderistas: ubicacin de la mercanca.
2.2.3. POR MAQUINARIA Y EQUIPOS:

El auxiliar de bodega se hace responsable del cuidado, orden y
adecuado manejo de los
productos y equipo que le han sido entregados en el transcurso de su jornada laboral y que son
indispensables para el cumplimiento de sus funciones. El auxiliar de bodega debe hacerse
responsable de la utilizacin de dotacin y equipo para su proteccin.
2.2.4.
MANEJO DE DINERO Y/O VALORES

a. Dinero no aplica.
b. Mercancas por los faltantes.
2.2.5.
Se restringe retirar material informativo de confidencialidad ya que este es de manejo exclusivo de

la empresa.
2.2.6.
POR INEXACTITUDES:
En el recibo, supervisin, ordenacin y distribucin de la mercanca ya que se alteraran los

procesos de los clientes internos, y se veran afectados los intereses de la empresa.
102

AUXILIAR DE BODEGA.
FORMATO NO.
001
3.
ESFUERZO
3.1.
COGNITIVO
Las funciones requieren entre moderados y elevados grados de atencin y concentracin durante
el recibo, supervisin, ordenamiento y distribucin de la mercanca.
3.2.
VISUAL:
Requieren un elevado grado de atencin y concentracin visual.

3.3.
FISICO:
Requiere un elevado esfuerzo fsico por manejo y desplazamiento de objetos pesados.

4.
4.1.
Las condiciones ambientales renen las siguientes caractersticas: ventilacin adecuada,

temperatura ambiente, no hay exposicin a elementos qumicos que alteren su integridad,
exposicin a sonidos fuertes: no aplica.
4.2.
El cargo requiere estar de pie y en continuo desplazamiento el 100% de la jornada laboral.

4.3.
CARACTERISTICAS ESPECIALES:
Requiere continuo uso de sus sentidos, Visin, destreza motora y odo. Se involucra implemento
de fuerza focalizadas en las siguientes partes del cuerpo: dedos, manos, brazos, espalda y piernas.
En cuanto a sus habilidades mentales deben destacarse capacidad para asimilar e interiorizar
instrucciones efectundolas de manera eficiente. Es necesario poseer habilidad de lecto escritura y
realizacin mental de actividades matemticas bsicas (suma, resta, multiplicacin).
103
Tabla 52. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Bodega
DEPENDENCIA. Bodega.
RESPONSABLE:
AUXILIAR DE BODEGA RECIBO

ELABORADO:
Ofir Grajales.
LTDA.
FECHA DE
ACTUALIZACIN
MES
07
FECHA REVISIN
ANTERIOR
MES
08
REVISADO
Sandra Lorena Meja
Chica.
APROBADO
Marcelino Mrquez
Gonzlez.
PAGINA 1 A 6
AO PROCEDIMIENT
O DESCRIPTIVO
08
NUMERO
AO
002
04
CONTROL INTERNO
Humano
Recibir mercancas.
Organizar la mercanca en las estanteras en su respectivo espacio de acuerdo

con la compaa.
Despachar las averas de la compaa que se est recibiendo.
Abrir espacios.
Verificar rdenes de compra.
Pasar productos nuevos o que cambian de presentacin por el escner.
Recibir traslados.
104
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
(Que hacer)
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Recibir las copias de la Para no tener descuadres en Cuando se
mercanca
factura
de
manos
del el sistema, un mejor manejo
venta, no
vigilante de turno, verificar de los inventarios y tener una
descuadres
que la razn social de la buena ubicacin de los
encontradas
factura
y
el
Nit
si productos en la bodega.
la bodega.
correspondan a la empresa
Comercializadora la Bonanza
Ltda., luego se procede a
revisar la orden de compra
con la factura. Abrir espacios
dentro de la gndola correcta
de acuerdo a la compaa,
verificar
las
cantidades
recibidas comparando los
productos con la factura, y
que sean iguales. Sealar en
la factura, la mercanca que
va entrando y acomodar en
las estanteras. Verificar las
fechas de vencimiento y que
los
productos
estn
correctamente empacados,
si se encuentran cajas
destapadas hay que verificar
el contenido. Cada producto
que se recibe debe estar
perfectamente referenciado,
al terminar de organizar los
productos en las gndolas,
se debe dirigir a la persona
encargada de las averas,
para luego despacharlas a la
compaa, e informar a la
digitadora de facturas los
faltantes
que
tuvo
la
compaa y realizar su
respectiva nota, luego se
procede a sellar y firmar las
facturas y las notas de
averas,
faltantes
o
sobrantes de la compaa
que se acaba de recibir.
Todo producto nuevo o que
cambie
de
presentacin
va a sacar la
al punto de
se presentan
y
son
fcilmente en
105
debe ser pasado por el

escner para verificar el
cdigo de barras
en el
sistema, si no existen se
debe
de
informar
de
inmediato a la coordinadora
del supertec.
Se coge la orden de compra Para llevar un mejor control Cuando al terminar de
recibir la mercanca no se
con la factura, se verifica de la compaa y mercanca
presentan inconvenientes.
lnea
por
lnea,
su que se est almacenando en
descripcin, presentacin y la bodega.
unidades negociadas con la
compaa.
Si
llegan
unidades de ms se debe
de informar de inmediato al
jefe de compras, para saber
si se reciben o se devuelven
como mercanca no pedida.
Verificar que todos los Para brindarle un mejor Cuando se detecta a tiempo
la
anomala
de
los
cdigos de barras de los servicio al cliente ya que en la
productos que no existen en
productos, al pasarlos por el tirilla debe aparecer el
el supertec.
del
producto
escner si existan en el nombre
adquirido.
supertec.
Cuando un auxiliar de Para cubrir las necesidades o Cuando se cubre a tiempo
traslados tiene un permiso ausencia del auxiliar y la
la necesidad que surge en
especial, un auxiliar de auditoria es para verificar que
el momento y en el traslado
recibo pasa a realizar la las unidades y cajas que se
de la mercanca no se
funcin del de traslados. El pidieron en el traslado si son
presenta ninguna anomala.
traslado consiste en reclamar las que enviaron de las
el documento al vigilante de bodegas alternas (13 y 201
turno y dirigirse al vehculo antigua plaza de ferias).
que transporta la mercanca
con una auditora para
empezar a revisar referencia
por referencia y enviarlas
completas al auxiliar que
esta arrumando la mercanca
en bodega.
106
ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Ayudar a digitar las averas.
Para evacuar las averas y Porque se entregan las

tenerlas
organizadas
por
averas fcil y rpidamente.
empresas
en
el
lugar
apropiado.
Colaborar con los inventarios Para tener un control de la Porque se aclaran las dudas
de mercancas, junto con el mercanca que existe en las
de los mercaderistas y no
mercaderistas.
bodegas.
se presentan descuadres en
el inventario.
Ayudar a los mercaderistas y No tener maltratos en la No
hay
averas
por
auxiliares de abarrotes, a mercanca.
descuido
de
los
bajar la mercanca de las
mercaderistas,
auxiliares
partes ms altas de las
de abarrotes y bodega.
estanteras.
107
OCASIONALES
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Recoger
el
libro
del Para
que
en
auditoria Porque no se presentan
Departamento de Auditoria, y verifiquen el trabajo de la
reclamos del departamento
llevarlo a la digitadora de digitadora de las facturas.
de auditora.
despachos.
108
(PARA QUE)
SECCIN
Digitadora de las facturas.
Cuando se presentan sobrantes o faltantes

de mercanca.
Jefe de bodegas.
Cuando se presentan inconvenientes en el

inventario de mercancas.
Filtro de despacho.
Para revisar las averas que se han

grabado.

(PARA QUE)
Auxiliar de Auditoria.
Para llevar un buen control de la entrada de

la mercanca.
Jefe de Sistemas.
Para que no existan descuadres en los

inventarios, dentro de todas las bodegas.
109
Tabla 81. Inferencia de requisitos del cargo Auxiliar de Recibo

AUXILIAR DE RECIBO.
FORMATO NO.
001
PERFIL
1.
OBJETIVO DEL CARGO:
Realizar actividades relacionadas con notas dbito-crdito, grabar las facturas de alimentos
perecederos, despachos para puntos de venta, descargue de mercanca. Mercanca de la bodega
de ofertas, elaboracin de listados de inmediatos y de seccin.
2.
2.1.
CONOCIMIENTOS:
-
2.1.1.

Conocimientos de sistemas bsicos.
Manejo de inventarios.
Contabilidad bsica.
HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: el auxiliar de recibo debe tener una elevada
capacidad de coordinacin de las diferentes actividades que involucran el
manejo de documentos de mercancas. Capacidad de memorizacin de
contenidos alfanumricos.
b. Agilidad en procesos matemticos indispensables para su cargo.
c. Atencin y concentracin en las diferentes tareas que le permiten realizar su
labor de manera ptima.
d. Coordinacin visomotora y de los sentidos.
e. Agilidad destreza y fuerza fsica: se ve comprometida en poca medida.
110

AUXILIAR DE RECIBO.
FORMATO NO.
001
2.1.2.
EXPERIENCIA:
Requiere como mnimo 1 ao de experiencia previa en manejo de mercanca.

2.1.3.
CAPACITACION:
El auxiliar de recibo debe tener ocho semanas de entrenamiento a su cargo, posterior a ello dos
semanas de seguimiento por su jefe inmediato quien har la respectiva retroalimentacin.
2.2.
RESPONSABILIDAD:
2.2.1.
POR SUPERVISIN:
No aplica.
2.2.2.
POR CONTACTO:
a. Con el personal de la misma seccin: auxiliar de recibo, auxiliar de abarrotes
en ofertas, auxiliar de abarrotes granos.
b. Auxiliar de auditora.
c. Jefe de sistemas.
d. Auxiliar de bodega inventarios.
e. Servicio al cliente.
f. Administracin.
2.2.3.
El digitador de traslados se hace responsable del cuidado orden y adecuado manejo de los
funciones.
111
FORMATO NO.

AUXILIAR DE RECIBO.
2.2.4.
001
No aplica.
2.2.5.
MERCANCIA:
Por inventario de las mercancas.

2.2.6.
Se restringe retirar material informativo de confidencialidad, ya que est es de uso exclusivo de la

empresa.
3.
ESFUERZO:
3.1.
COGNITIVO:
Las funciones del cargo requieren un elevado grado de atencin y concentracin.

3.2.
VISUAL:
Requiere un elevado nivel de atencin y concentracin visual en las diferentes tareas.

3.3.
FISICO:
Las funciones requieren que el auxiliar de recibo este continuamente en movimiento.

4.
4.1.
de ventilacin.
112

AUXILIAR DE RECIBO.
4.2
FORMATO NO.
001
Se requiere permanecer sentado el 80% del tiempo total.

4.2.
113
Tabla 82. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Recibo en Inmediatos.
LOCALIZACIN: Centro Comercial Plaza del Sol PAGINA 1 A 8
RESPONSABLE:
AUXILIAR DE RECIBO
(EN INMEDIATOS)
ELABORADO:
Sandra Corrales.
1.
FECHA DE
ACTUALIZACIN
MES
08
AO
08
FECHA REVISIN
ANTERIOR
MES
02
AO
04
CONTROL INTERNO
Humano.
REVISADO
Sandra Lorena Meja
Chica.
APROBADO
Marcelino Mrquez
Gonzlez.
PROCEDIMIENT
O DESCRIPTIVO
NUMERO
002
RESUMEN DEL PUESTO
Destapar el congelador de las leches, y verificar la mercanca.
Recibir correctamente la mercanca de inmediatos.
Recibir la mercanca para la carnicera con la supervisin del coordinador de

carnes.
Lavar las neveras y las cavas.
Verificar que la mercanca entre con buena fecha de vencimiento.
114
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
(Que hacer)
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Al comenzar la jornada se Para evitar que los productos Porque los clientes no
presentan
quejas
de
que tengan vencimiento en el
debe quitar el protector de la
productos vencidos, ni de
da, sean adquiridos por lo
nevera de las leches y
malos olores en las neveras.
clientes y que las diferentes
llevarlos a la portera, revisar
compaas respondan por la
y sacar todos aquellos
mercanca.
productos que tengan fecha
de vencimiento del da, estas
son ubicadas en el pasillo
para que sean recogidas por
la compaa como averas.
Realizar el aseo diario del Para recibir los productos en Porque los productos son
recibidos
en
ptimas
un lugar limpio, desinfectado,
pasillo en donde se recibe la
condiciones de aseo.
agradable y sin olores
mercanca.
fuertes.
Recibir la mercanca de Para controlar la mercanca Porque no se
que entra al supermercado y
inmediatos que son los
agotados en el
no tener agotados en el
lcteos, carnes fras, carnes
venta, y los
punto de venta.
rojas, arepas, congelados
siempre estn
(pollo y pescado).Recibir el
tienen buena
pedido en el pasillo, verificar
vencimiento.
fsicamente los productos y
comparar con la factura,
organizar la mercanca de
acuerdo a la compaa en la
cava
correspondiente,
Verificar que la factura (2
copias y 1 original) est bien
diligenciada, con la fecha
correcta;
al
recibir
la
mercanca mirar la fecha de
vencimiento de los productos.
Buscar las averas de la
compaa que s est
recibiendo, el transportador
se dirige a recibo para
hacerle la respectiva nota,
relacionar en la factura
original la notas que se
realizan, despus de recibir la
mercanca sellar y firmar,
llevar las facturas a recibo
para ser grabadas en el
presentan
punto de
productos
frescos y
fecha de
115
sistema.
Cuando
falta
mercanca y est relacionada
en la factura, la seccin de
recibo realiza una nota y se
relaciona en la misma.
Verificar
diariamente
las Si no tienen fecha de Porque no se presentan
productos sin fecha de
vencimiento
sacarla
por
fechas de vencimiento de los
vencimiento en el punto de
averas
y
realizar
la
pollos y los productos en
venta.
respectiva
nota
cuando
los
bandeja.
proveedores las recogen.
Recibir los productos para la Para no tener faltante en el Porque no se reciben quejas
punto de venta, que no
de Agropec, no existen
seccin
de
carnes,
el
existan
inconvenientes
con
agotados en el punto de
proveedor trae una remisin
los
inventarios,
y
que
la
venta y la carne que se
o un pedido de suministros (2
carne que se reciba este de
vende es de excelente
copias y 1 original) dejan la
excelente
calidad.
Se
calidad.
copia de la factura y se llevan
diligencia la gua con la copia
la original junto con la otra
para que Agropec est
copia, con la supervisin del
enterado del peso y de la
coordinador de carnes se
mercanca que se recibi.
verifica
fsicamente
los
productos, comprobar con el
pedido de suministros si lo
que llega esta correcto, es
decir, una canal o un novillo
es un par de brazos y un par
de piernas, cuarto delantero
son un par de brazos, y un
cuarto trasero son un par de
piernas. Para pesar la carne
el coordinador verifica que la
bscula est en perfecto
estado e inmediatamente se
hace
el
destare
correspondiente, coloca la
tasa negativa para pesar la
canal con la polea, el peso
negativo es para restarle el
peso de la polea y por
consiguiente
no
quedar
incluido en el peso total o
neto
de
la
canal; el
coordinador de carnes pesa y
reporta el kilaje a el
encargado de recibo este lo
verifica y lo anota en la gua,
donde
se
especifica:
proveedor, factura, fecha del
recibo, No. De canal, peso
pierna, peso brazo, brazo
116
adicional. Esta gua se

diligencia con copia, que es
entregada al transportador, si
hay algn faltante en el
pedido se relaciona en la
factura, firmar la gua y hacer
firmar del coordinador de
carnes, pasar la gua a recibo
junto con el pedido de
suministros o remisin.
Cuando llega la mercanca se Estar seguros de que lo que
tiene encuentra la fecha del
ingresa al supermercado son
da en que se recibe, ya que
buenos
productos
para
se deben recibir como
ofrecerle a los clientes.
mnimo con 13 das sobre la
fecha; verificar que los
productos
que
son
empacados al vaco lleguen
en buen estado, que la
mercanca llegue con buena
fecha y presentacin.
Porque no van a encontrar

en el punto de venta
productos vencidos y no se
presentan reclamos por parte
de los clientes.
117
ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Apoyar la auxiliar de recibo, Para

que
no
existan Porque
no
se
tienen
organizar el pescado por
agotados
en
el
inconvenientes de productos
referencias
limpiar
la
supermercado y atender bien
agotados y los clientes
mercanca, surtir el pescado,
a los clientes.
pueden encontrar fcilmente
hielo, rapipapa y rapiyuca.
lo que requieren.
Ayudar a grabar facturas, Para agilizar el trabajo dentro Porque no hay quejas, no se
realizar los despachos de
del supermercado, as no se
presentan agotados en el
mercanca, hacer las notas,
presentan agotados.
supermercado, se da una
los TB (descarga de la cava
excelente atencin al pblico
al punto de venta solo de
y
no
se
presentan
congelados) realizar los DR,
descuadres de mercanca.
sacar
los
listados
de
inmediatos.
118
OCASIONALES
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
esta bien hecho)
Lavar las neveras cada veinte Para evitar malos olores y El funcionamiento de la
dar una excelente atencin al
das y pedir ayuda a los
nevera es el adecuado, no
cliente.
mercaderistas para realizar
hay malos olores y estn
esta labor.
completamente limpias, en
orden y desinfectas.
Lavar la cava del pollo, Para que no se acumule Porque no se presentan
residuos que puedan daar
derretir el hielo con agua fra,
malos olores y los productos
la cava o producir malos
usar
desinfectante
y
estn
en
perfectas
olores y que los productos
enjuagar,
la
cava
de
condiciones.
puedan
conservarse
en
refrigeracin se lava todos los
excelentes condiciones
das, esto se hace con agua
fra y se utiliza desinfectante
cada veinte das.
Realizar las sugerencias o Para que el proveedor este Porque el proveedor admite
enterado de las novedades,
la queja y no hay problemas
reclamos a la compaa
los inconvenientes, quejas o
relacionados.
Agropec, por medio de un
reclamos,
que
tenga
el
formato
especialmente
supermercado con relacin a
diseado para las quejas o
ellos.
reclamos.
119
(PARA QUE)
SECCIN
Auxiliar de recibo encargada de la grabacin
de las facturas.
Cuando se pasan las facturas para que sean

grabadas en el sistema, y en la colaboracin
en este puesto de trabajo.
Auxiliar de recibo encargada de surtir la

nevera de los congelados.
En la colaboracin de este puesto de trabajo,

sacar averas, lavar, surtir.

(PARA QUE)
Coordinador de carnes.
En el recibo de los productos para la

carnicera.
Auxiliar de Auditoria.
Verificacin de facturas e inconvenientes que

se puedan presentar.
Auxiliar de Vigilancia.
Se encarga de prestarles la atencin a los

proveedores y de todo lo que sucede en esta
seccin.
120
Tabla 83. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Recibo en Inmediatos

(congelados).
RESPONSABLE:
AUXILIAR DE RECIBO EN
INMEDIATOS (CONGELADOS)
FECHA DE
ACTUALIZACIN
MES
08
AO
08
FECHA REVISIN
ANTERIOR
MES
AO
02
ELABORADO:
Laura carolina Betancur Cardona.
Aleidy Rave.
REVISADO
APROBADO
Sandra Lorena Meja Marcelino Mrquez
Chica.
Gonzlez.
PROCEDIMIENT
O DESCRIPTIVO
NUMERO
002
04
CONTROL INTERNO
Humano
Organizar las neveras del pescado.
Realizar el sugerido para surtir el supermercado.
Marcar y surtir el pescado, el hielo, los productos de rapipapa y rapiyuca.
Recoger y revisar los despachos realizados en la bodega y en la seccin de recibo.
Reclamar a la asistente de compras 1 el listado de excedentes.
Revisar diariamente los precios de los toneles.
121
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
(Que hacer)
ESPERADO
LOGRO
esta bien hecho)
Recoger los despachos de
las bodegas (principal y
granos), organizarlos por
orden consecutivo, mirar los
productos de acuerdo a las
gndolas, tener en cuenta
que el precio del despacho
sea el mismo que tiene el
producto.
Despus
de
verificar los despachos del
da anterior son archivados
y debern ser llevados a la
bodega; relacionar en una
hoja los productos que
tienen
diferente
precio,
anotar cdigo, descripcin
del producto, presentacin,
precio del despacho y precio
de venta. Cuando no hay
existencia en el punto de
venta, tambin se relaciona
en la hoja. Sacar de las
gndolas los productos mal
marcados, pasar el reporte
al Administrador para hacer
el
remarque
correspondiente.
Para tener un control sobre Porque al pasar el reporte al

Administrador se controla la
los precios marcados y
marcacin de los productos
supervisar
a
los
y porque no hay productos
mercaderistas y Auxiliar de
con ms de dos precios
abarrotes
que
estn
distintos.
realizando bien sus labores.
Recoger los listados de

excedentes
donde
la
asistente de compras 1,
estos listados son por
empresas, mirar todas las
referencias en el listado,
verificar que los productos
estn exhibidos en el punto
de venta y recibir una
explicacin lgica del por
que no estn exhibidas de
parte de los mercaderistas o
Auxiliar
de
abarrotes.
Devolver el listado al
administrador despus de
ser revisado.
Para tener un control sobre Porque los mercaderistas

surten o piden a las
los productos que no se
compaas las referencias
encuentras exhibidos y dar
que no hay en el punto de
una buena atencin a los
venta.
clientes con variedad de
productos.
122
Mirar
diariamente
los Para mantener los precios Porque no se presentan
diferencias de precios entre
precios en los toneles, actualizados y que no se
los toneles y la liquidadora.
panelas y en la liquidadora presenten problemas con
verificar que tengan el clientes.
mismo precio de venta. El
Administrador
informa
cuando se debe hacer un
cambio de precio, hacer la
chispa y cambiar el precio
en la liquidadora.
Por la maana se retiran las Para revisar que no hayan Porque no hay espacios en
averas por perdida de productos vencidos, mirar los
la nevera, se tiene una
vaci, mala presentacin, agotados y surtir, teniendo
excelente presentacin y no
fechas de vencimiento y mal una muy buena presentacin
se reciben reclamos o
marcados. Se organizan por en la nevera.
devoluciones por parte de
sus respectivas marcas, se
los clientes a causa de
surte y si no hay existencias
productos vencidos o en mal
en la cava se sube la parrilla
estado.
para que no se vean los
agotados. Las averas que
se sacan se llevan a la cava
para ser recogidas por la
empresa respectiva.
las
neveras Cuando los clientes no
Para realizar los sugeridos Mantener
surtidas
y
se verifica la cantidad que correctamente
tienen
porque
estar
se tiene en las neveras de cumplir con las labores
preguntando
por
la
los productos (rapipapa, asignadas.
existencia
de
algn
rapiyuca, hielo, empanadas
producto.
y congelados), se le entrega
a
la
digitadora
de
inmediatos para poder sacar
la mercanca de las cavas y
hacer
el
surtido
correspondiente.
que
la
nevera Porque el procedimiento
Se realiza el sugerido de lo Para
que se necesita para surtir permanezca con suficiente
para surtir el pescado se
las neveras de pescado, se surtido de mercanca.
realiza de manera correcta.
pesa, se marca y se llama a
la digitadora de recibo para
que realice el descargue en
el sistema, por ultimo se
procede a surtir.
Los despachos se organizan Una excelente organizacin Los
despachos
estn
por pasillos del 1 al 8, en el momento de ir a revisar
organizados adecuadamente
revisar
que
el
precio los precios de los productos.
y se encuentran fcil los
123
corresponda al que tiene el

despacho y al de venta,
mirar igualmente que el
cdigo sea el mismo. Si el
precio y el cdigo son
diferentes se pasa un
reporte al administrador
para que este programe su
remarque.
productos.
124
ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
esta bien hecho)
Ayudar a recibir mercanca Para agilizar la entrada

en la seccin de inmediatos. mercanca, evacuacin de
proveedores
y
no
presenten agotados en
supermercado.
de Porque no se presentan
los
quejas o problemas por
se
parte de los transportadores,
el
ni de los mercaderistas.
Surtir los domingos y Para colaborar a la persona Porque se realizan todas las
festivos
(empanadas, que esta descansando y
labores de la persona
pescado, hielo, rapipapa y cubrirla en sus labores de
encargada del puesto.
rapiyuca)
trabajo.
125
OCASIONALES
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
esta bien hecho)
Surtir las arepas y los Para no tener agotados en el No se presentan quejas de

productos de la sirena punto de venta y ofrecer un
los clientes por los agotados.
algunos domingos cuando buen servicio al cliente.
las
mercaderistas
descansan.
Hacer las chispas de los Para que los clientes estn Por medio del el despacho
de granos se fija el precio
toneles con la descripcin informados de los precios y
para la chispa, y porque
del producto y el precio del productos que se venden.
todos los productos tienen
kilo.
su respectivo precio.
Lavar la cava y la nevera, Para evitar olores fuertes y Porque nunca se tienen
malos olores y esto lleva al
que estos lugares siempre se
con agua y desinfectante.
buen
cuidado
de
los
encuentren higinicos.
productos.
Destapar los congeladores
de pollos y pescados, llevar
las tapas a la portera y
hacer entrega al vigilante de
turno; secar las cortinillas de
las neveras de los lcteos,
guardar dichas cortinillas en
la parte superior de la
nevera.
Para la buena organizacin Porque no existen agotados

en el punto de venta, los
y
funcionamiento
del
clientes
se
sienten
supermercado, ofrecer al
satisfechos
con
los
pblico productos frescos y
productos ofrecidos y la
de excelente calidad y una
buena atencin.
excelente atencin.
126
(PARA QUE)
SECCIN
Auxiliar de recibo encargada de grabar las Para hacer los TB correspondientes del da,
o para preguntar algn precio o cdigo que
facturas.
necesite.
Auxiliar de recibo.

PUESTOS DE TRABAJO DE
SECCIONES DIFERENTES A LA SUYA
Por la colaboracin
mercancas.
en
el
recibo
de
(PARA QUE)
Auxiliares de Bodega
Cuando se recogen y despus se entregan

los despachos que se han realizado en esta
seccin.
Administrador.
Para el control de precios, y la lista de

excedentes.
127
Tabla 84. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Recibo encargada de grabar.
RESPONSABLE:
AUXILIAR DE RECIBO
(ENCARGADO DE GRABAR)
FECHA DE
ACTUALIZACIN
MES
08
ELABORADO:
FECHA REVISIN
MES
ANTERIOR
02
REVISADO
APROBADO
Laura carolina Betancur Cardona.

Gloria Miriam Lpez.
Sandra Lorena Meja

Chica.
AO
08
PROCEDIMIENT
O DESCRIPTIVO
NUMERO
002
AO
04
CONTROL INTERNO

Gonzlez.
Humano
Grabar las facturas de mercanca en inmediatos (carnes fras, pollos, pescados,

carnicera, arepas y lcteos).
Realizar las respectivas notas dbito y crdito.
Verificar los despachos de mercanca que salen para el punto de venta.
Estar al tanto de la bodega de granos, panela y ofertas.
Sacar listados de inmediatos y de fruver.
Descargue de la mercanca de la bodega de ofertas.
128
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
(Que hacer)
ESPERADO
LOGRO
esta bien hecho)
Se debe separar la factura Tener un control sobre la Al grabar las facturas no
se presentan errores, no
original de la copia, se archiva mercanca que entra por la
se pierden los descuentos
la copia y con la factura seccin de inmediatos y no
los
descuentos
financieros, no se dan
original grabar la mercanca perder
problemas
con
los
que entra por inmediatos, financieros que conceden los
inventarios y no se reciben
ingresando por inventarios, proveedores.
quejas de Auditoria.
impresin,
movimiento, en
documento colocar IN, con el
nmero
de
la
factura
correspondiente, el Nit del
proveedor, digitar el valor de
descuento de IVA y los
valores exentos que tiene la
factura, digitar el cdigo del
producto, en B1: 04, y el precio
es el que va en la factura, en
los IN se digitan los lcteos,
carnes fras y arepas, para
verificar si la factura quedo
bien grabada digitar 501 en la
ultima lnea, si tiene retencin
en la fuente se colocan los
cdigos, si las facturas por
compra de pescados son
mayores a $1.950.000 se les
aplica el 1.5%, cuando un ND
es mayor a $30.000 se
devuelve la retencin, con el
cdigo 03, si las factura de
pollos y arepas son mayores a
$595.000 se aplica una
retencin de 0.3%
e
interfasarla con shif F5 y
enter. Sellar la factura,
firmarla,
observar
el
descuento financiero que dan
los proveedores, escribir en la
factura el porcentaje de
descuento y resaltarlo. Los
DE o DR se graban entrando
por inventarios, impresin,
movimiento,
movimiento,
digitar 05 (despachos) subir
hasta documento presionar
129
F8, en documento digitar DE

(despachos) o DR (despacho
mercanca de oferta), el
nmero
consecutivo,
en
concepto colocar el nombre de
la persona que va a saca la
mercanca de la bodega, el
Auxiliar de abarrotes es quien
comunica el cdigo de la
mercanca que debe salir en
B1:10 y B2:04, colocar la
cantidad y grabar lnea con
101. cuando ya esta el
despacho
digitado,
para
imprimir salir del documento
con escape, subir hasta
documento y colocar DE o
DR,
digitar
el
nmero
consecutivo del documento, la
fecha correcta, presionar F4
para imprimir y enter, despus
de impreso el documento se
hace firmar de quien saca la
mercanca,
verificar
fsicamente la mercanca que
se va a sacar al punto de
venta confrontndola con el
documento impreso. Para
grabar las facturas de pollos,
se entra por inventario,
digitacin, movimiento, en
documento digitar CD, y el Nit
del proveedor, bajar hasta el
articulo, colocar el cdigo del
producto en B1:04 y grabar la
lnea con 101, las facturas de
pescado se graban por
inventarios,
digitacin,
movimiento, en documento
digitar CC, Nit del proveedor,
bajar hasta articulo, digitar el
cdigo del producto, en B2: FC
grabar lnea con 101. Para
grabar las facturas de carne
por inventarios, digitacin,
movimiento, en documento
colocar IC (inventarios de
carnes) nmero de la factura,
Nit del proveedor, bajar hasta
el articulo digitar el cdigo, en
B1:07 que es la bodega de
130
carnicera, grabar la lnea con

101, para verificar si la factura
esta bien grabada con 501,
interfasarla con Shif F5. Los
TB son los traslado de
pescados que se sacan de la
cava al punto de venta, por
inventario,
impresin,
movimiento,
movimiento,
digitar 05 (despachos) subir
hasta documento presionar F8
colocar TB con el nmero
consecutivo,
bajar
hasta
articulo, digitar el cdigo, en
B1: FC y B2: 04 grabar las
lneas con 101 y por ultimo
imprimir el documento.
se
presentan
Realizar
las
notas
que Reportar a los proveedores No
problemas
con
los
corresponden a las novedades las novedades ocurridas con
productos
que
se
proveedores al recibir las
que se presentan en las los
notas y no hay quejas de
facturas por compra de encuentran dentro de la
Auditoria.
productos,
entrar
por empresa o al momento de
inventarios,
impresin, recibirla.
movimiento,
movimiento,
digitar 05 (despachos), subir
hasta documento y presionar
F8, en documento se pone ND
(nota dbito), son Notas
Dbito por: falta entrega,
mercanca no pedida, averas,
armar ofertas y baja rotacin;
se usa NB para descuentos
especiales y mayor valor
cobrado, despus de poner en
documento ND o NB segn
corresponda se le da enter,
seguir el nmero consecutivo
y en concepto colocar: A falta
entrega, B mercanca no
pedida,
C
descuentos
especiales, D averas, E
mayor valor cobrado, F armar
oferta, G mercanca no
pedida, H baja rotacin, en
articulo digitar el cdigo del
producto y darle enter en B1:
TAB, digitar el documento por
donde se grab la factura (IN
factura rgimen comn, CC
pescado, CD pollo, IC carnes
131
y SI rgimen simplificado),
nmero correspondiente a la
factura enter y grabar la nota
con el precio que da el
sistema, grabar las lneas con
101, imprimir el documento,
relacionarlo en la factura,
sellar el documento, colocar la
fecha y firmar. Cuando los
productos
llegan
con
descuentos, al realizar la nota
se resta el descuento al valor
que da el sistema; al terminar
de grabar todas las facturas
del da se relacionan en el
libro junto con las notas, se
pone el nombre o razn social
del proveedor, numero de la
factura y el valor y llevar el
libro al administrador al
finalizar
la
jornada,
al
siguiente da al inicio de la
jornada recoger el libro y
llevarlo al Departamento de
Auditoria, en esta seccin se
quedan con las facturas.
Se realiza el despacho de la Para llevar un correcto control No
se
presentan
mercanca
digitando
los de inventarios en la bodega.
inconvenientes
para
cdigos entregados por el
realizar los despachos y se
mercaderista o surtidor, se
tienen
suficientes
imprime
y
se
verifica
existencias de productos
fsicamente lo que va a salir.
en la bodega.
Para digitar los despachos se
ingresa
por
inventarios,
impresin,
movimiento,
movimiento, 05 subir hasta
documento F8 y se le da en
DE se continua con el
consecutivo,
enter
en
concepto el nombre del
mercaderista o surtidor, se
digita el cdigo, numero de la
bodega B1 para la bodega 10
y B2 la bodega 04, cantidad de
producto que sale y por ultimo
enter.
Para
realizar
la
impresin se memoriza el
nmero del despacho se le da
escape y en documento se le
da DE, nmero del despacho,
132
se cambia la fecha si se
requiere, F4 enter, por ultimo
se revisa que la mercanca
que el mercaderista necesita
si este relacionada.
Verificar que el personal de Para controlar el desperdicio Porque el lugar de trabajo
mercanca
y
la
permanece limpio y en
bodega, cumpla con sus de
contaminacin
de
productos
completo orden.
obligaciones en
cuanto al
por
causa
de
plagas
y
orden y aseo del lugar,
manteniendo
limpio roedores.
completamente el sitio de
trabajo que les corresponda a
cada uno, recogiendo las
averas y llevndolas al lugar
indicado.
El listado de inmediatos debe Tener el control de que los Porque se entrega el
reporte
diario
con
estar listo al iniciar la jornada, mercaderistas y surtidores si
estn
marcando
resultados
satisfactorios.
para sacarlo se ingresa por
inventarios,
impresin, adecuadamente los productos
los
respectivos
movimiento, movimiento, IV, con
subir hasta documento y descuentos y cdigos.
enviar cada uno a imprimir
segn
como
estn
discriminadas las facturas, es
decir, IN rgimen comn, CC
pescado, CD pollo, IC carnes
y SI rgimen simplificado;
fecha del da que se desea
imprimir Y F4 enter. Este
listado deber ser entregado
al personal encargado de la
revisin. Para sacar el listado
de fruver se hace el mismo
procedimiento se le cambia el
tipo de documento por PFV y
se debe entregar en la tarde,
para ser revisado antes de
finalizar la jornada.
Para darle salida del sistema a
Porque no se presentan
la mercanca de ofertas, se Darle una correcta salida del
faltantes en el momento de
sistema
a
la
mercanca
y
de
realiza un DR, ingresando por
realizar inventario.
esta
manera
no
tener
inventarios,
impresin,
descuadres.
movimiento, movimiento 05,
subir hasta documento F8 DR,
seguir el nmero consecutivo
y en concepto poner el
nombre de la persona que
hace el descargue, cdigo del
133
producto, cantidad, se pasa de

lnea con 101 y se le da la
orden de impresin.
ACCIONES DE APOYO
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
Para otros cargos
ESPERADO
LOGRO
(Que hacer)
(Cmo sabe que su
trabajo esta bien hecho)
Colaborar a la seccin de Para agilizar el trabajo en la Porque
se
mantiene
abarrotes en la marcacin de seccin de abarrotes y tener
surtido constantemente el
los productos para enviarlos al bien surtido el supermercado.
supermercado y no se
punto de venta.
presentan problemas con
los precios al marcar los
productos.
134
OCASIONALES
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
esta bien hecho)
Surtir el botiqun con los Para el personal que lo Porque

se
suple
la
medicamentos necesarios.
necesite y tener la precaucin
necesidad ante la molestia
ante
una
molestia
o
que tenga el trabajador.
accidente.
Buscar cdigos de algunos Para que los Auxiliar de Cuando
se
agiliza
al
productos, entrando por abarrotes tengan en cuenta
despachar la mercanca al
documento,
en
artculo los cdigos cuando van a
punto de venta.
presionar F8 bajar hasta realizar un despacho.
descripcin y escribir el
producto que se necesita,
dar F3 o F4 para buscar.
135
(PARA QUE)
SECCIN
Auxiliar de recibo.
Llevar la suficiente comunicacin y poder

identificar los conceptos por los cuales se
realizan las notas.
Auxiliar de abarrotes en ofertas.
Para realizar el
mercanca.
Auxiliar de abarrotes granos.
Para realizar los respectivos despachos al

punto de venta.

PUESTOS DE TRABAJO DE
correcto descargue de la
(PARA QUE)
Auxiliar de Auditoria 3.
Cuando se lleva el libro a este departamento

para revisar todas las facturas y notas del
da.
Auxiliares de Auditoria 3 y Jefe de Sistemas.
Para borrar lneas mal digitadas.
Administracin.
Para firmar el libro y verificar las facturas que

entraron en el da.
Auxiliar de bodega inventarios.
Cuando hay inconvenientes con el inventario

y se requiere de que se realice conteo fsico.
Para el aprovisionamiento de los productos

que se requieren para los mercados
econmicos.
Auxiliar de auditora 1.
Informar cuando hacen falta productos en el

botiqun.
136
Tabla 95. Inferencia de requisitos del cargo Auxiliar de abarrotes

DESCRIPCIN DEL CARGO AUXILIAR
DE ABARROTES.
FORMATO NO.
001
PERFIL
1.
OBJETIVO DEL CARGO:
Velar porque la gndola asignada se encuentre adecuadamente organizada y surtida, garantizando

la rotacin de los productos, con una adecuada marcacin y codificacin, teniendo como resultado
final una gndola estticamente presentable con productos frescos todo el da.
2.
2.1.
CONOCIMIENTOS:
- Educacin secundaria culminada.
2.1.1.
EXPERIENCIA:
No requiere.
2.1.2.
CAPACITACIN
El auxiliar de abarrotes requiere 2 semanas de induccin por su jefe inmediato y dos semanas de
seguimiento con la respectiva retroalimentacin.
2.1.3.
HABILIDADES:
a. Habilidad mental e iniciativa: capacidad de memorizacin de contenidos
alfanumricos.
b. Agilidad en procesos matemticos indispensables para manejo de conteo de los
productos con que surte su gndola.
c. Atencin y concentracin en las diferentes tareas que le permitan la marcacin y
codificacin de los productos que le corresponden en su gndola.
d. Coordinacin visomotora y de los sentidos: se involucra moderadamente.
e. Agilidad destreza y fuerza fsica.
137

DESCRIPCIN DEL CARGO AUXILIAR DE
ABARROTES.
2.2.
RESPONSABILIDAD:
2.2.1.
POR SUPERVISIN:
FORMATO NO.
001
No aplica.
2.2.2.
POR CONTACTO:
a. Con el personal de la misma seccin: con otro auxiliar de abarrotes. Personal de
bodega (auxiliares).
b. Digitador de traslados.
c. Administrador o asistente de administracin.
d. Digitador de despachos.
e. Filtros.
f. Coordinador de bodega.
g. Personal de mercadeo.
2.2.3.
El auxiliar de abarrotes se hace responsable del cuidado orden y adecuado manejo de los equipos
que le han sido entregados, en el transcurso de su jornada para el cumplimiento de sus funciones.
2.2.4.
POR MANEJO DE DINERO O VALORES NEGOCIABLES:
No aplica.
2.2.5.
MERCANCA:
Porque su gndola permanezca adecuadamente surtida de las mercancas que le corresponden.

2.2.6.
POR INEXACTITUDES:
En inadecuada rotacin, surtido y desaseo en los productos de su gndola.

2.2.7.
POR INFORMACIN CONFIDENCIAL DE LA EMPRESA:

empresa.
138
FORMATO NO.

DESCRIPCIN DEL CARGO AUXILIAR DE
ABARROTES.
3.
3.1.
ESFUERZO:
COGNITIVO :
Las funciones del cargo requieren un moderado grado de atencin y

de su puesto de trabajo (gndolas).
3.2.
001
concentracin en el manejo
VISUAL:
Requiere un moderado nivel de atencin y concentracin visual en las diferentes tareas

relacionadas con manejo abarrotes.
3.3.
FSICO:
Las funciones requieren que el auxiliar de abarrotes este continuamente en movimiento y en

contacto con objetos pesados.
4.
4.1.
de ventilacin.
4.2.
Se requiere permanecer parado la mayor parte del tiempo.

4.3.
139
Tabla 96. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Abarrotes
RESPONSABLE:
AUXILIAR DE ABARROTES
FECHA DE
ACTUALIZACIN
MES
08
FECHA REVISIN
ANTERIOR
MES
01
PAGINA 1 A 6
AO PROCEDIMIENT
O DESCRIPTIVO
08
NUMERO
AO
04
002
CONTROL INTERNO
ELABORADO:
REVISADO
APROBADO

Jaime Vinasco.
Sandra Lorena Meja

Chica.

Gonzlez.
Humano
Organizar diariamente la gndola asignada.
Hacer un sugerido de la mercanca agotada.
Controlar los espacios que se le asignaron a cada empresa en las gndolas del punto de
venta.
Controlar la buena presentacin de la mercanca y verificar la fecha de vencimiento en

los productos.
Marcar los productos con los cdigos correspondientes y surtirlos en el lugar asignado.
Realizar traslados de mercanca.
140
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
(Que hacer)
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Al iniciar la jornada organizar Para tener dentro del El cliente encuentra los
productos
en
el
sitio
almacn
una
buena
la gndola, sacando la
indicado, organizado y en
presentacin
de
las
mercanca que no est en el
perfecto estado.
gndolas y que los clientes
lugar indicado para ser
encuentren fcilmente los
ubicada correctamente y se
productos.
revisa
la
fecha
de
vencimiento de los productos.
Realizar
el
sugerido
dependiendo del inventario
que tenga el lineal, darle
prioridad a los productos que
no tienen mercaderistas en
ese da, dirigirse a la bodega
principal,
separar
los
productos del sugerido, dictar
los cdigos con su respectiva
cantidad al digitador de
despachos, ya impreso el
documento proceder a pasar
por el rea de filtros, donde el
encargado
verifica
la
mercanca. Se firma el
documento y se empiezan a
marcar los productos, con los
tiquetes de diferentes colores
dependiendo del iva que
tenga el producto: Amarillo:
16%, Rosado: 10%, Blanco:
exento, y naranja para los
productos que van en el rea
de ofertas, los tiquetes son
marcados con el precio y el
cdigo correcto, se llevan los
productos al punto de venta y
su ubicacin debe de ser en
el lugar asignado.
No tener agotados en el Porque no hay agotados en

las gndolas y los clientes se
punto de venta.
siente satisfechos por el
servicio prestado.
Llevar las averas que

resultan del lineal a la
seccin de bodega en
averas, si son productos de
compaa que no cambian,
llevar debern ser llevados a
Para que los clientes Cuando los clientes no hacen

reclamos por productos en al
encuentren los productos en
estado y no hay descuadres
buen estado.
en el inventario de la bodega
por las averas.
141
la portera para que el

vigilante
de
turno
las
relacione, si son productos de
la bodega, informar a la
digitadora
para
ser
descargadas del sistema y
llevarlos a avera.
Los
mercaderistas
y
Coordinar y controlar los Los espacios asignados a
vendedores
hacen
la
cada
empresa
sean
espacios que le corresponde
ubicacin correcta de los
respetados
por
la
a cada empresa.
productos.
competencia.
Pedir los traslados de las
diferentes bodegas, empezar
por verificar que mercanca
se encuentra en las dems
bodegas, anotar el sugerido
en la hoja para traslados,
dirigirse a la digitadora de
traslados para pedir la
mercanca que se necesite
en el punto de venta.
Evitar agotados en el punto Los

traslados
llegan
de venta y tener inventario
oportunamente y en buen
de
seguridad
de
los
estado
diferentes productos a surtir.
142
ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
En
algunas
ocasiones
colaborar en las reas que
estn ms congestionadas,
con la intencin de contribuir
al
buen
rendimiento
y
desempeo de las labores.
Para que se evacue fcil y Cuando hay muy buen

rpidamente el surtido de
espacio para que los clientes
productos en las gndolas
puedan realizar sus compras
evitando congestiones en
sin inconvenientes.
los pasillos.
Surtir granos y dems

gndolas del supermercado,
incluyendo las de oferta.
Para evitar agotados y ser Cuando se est pendiente en

apoyo para los compaeros
el momento en que un
en sus labores.
producto se est escaseando
para hacer el proceso de
surtir, de manera que los
clientes podrn encontrar lo
que requieran.
143
OCASIONALES
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
gndolas
bien Aumenta la venta de los
Organizar los productos en Tener
organizadas y un mnimo de
productos preferidos por los
las gndolas dependiendo de
productos agotados.
clientes.
la rotacin.
la
Pasar la informacin de Pedir
oportunamente.
productos agotados a la
mercanca Porque no hay agotados en

el punto de venta.
solucin
a
los Porque los problemas se
Comunicar dificultades con Dar
problemas presentados.
aclaran oportunamente.
Auxiliares
de
abarrotes,
mercaderistas
e
inconvenientes de mayor
gravedad al administrador del
supermercado
o a
los
asistentes de administracin.
Ayudar a los mercaderistas
en el proceso que se debe
realizar para surtir pasando
por bodega, despacho, filtros
y marcacin.
Se agiliza el surtido de Porque los lineales se

mercanca en el punto de
encuentran sin agotados y
venta.
bien surtidos en menos
tiempo.
Lavar las bandejas de los Dar buena presentacin al Se encuentra limpio para
punto de venta.
exhibir los productos.
lineales, acompaados por
los mercaderistas utilizando
jabn y esponjas.
no
tener Cuando se maneja una
Cuando
se
presentan Para
rotacin adecuada de los
inconvenientes
con
los
productos vencidos en el
productos con la fecha de
clientes
por
causa
de
lineal son llevados a la
vencimiento.
productos
en
mal
estado.
bodega de averas, o cuando
se encuentran en bodega se
informa al coordinador para
que haga la descarga en el
sistema y posteriormente
llevarlos a las averas.
144
(PARA QUE)
SECCIN
Auxiliares de abarrotes en oferta.

Comunicar agotados, rotacin, cambio de

precio o de productos en las gndolas y
cuando se debe dejar agotar un producto por
cambio de precio.
(PARA QUE)
Digitador de traslados.
Hacer sugeridos de los productos agotados

en las gndolas.
Administrador o asistentes de administracin.
Comunicar inconvenientes.
Digitador de despachos.
Digitar los productos que se van a sacar al

punto de venta.
Filtros.
Coordinador de bodega.
Verificacin de la mercanca, el precio y el

cdigo en el tiquete.
Cuando se presentan mercanca vencida y
averas en la bodega.
145
Tabla 97. Procedimiento descriptivo del cargo Auxiliar de Abarrotes (oferta)


PAGINA 1 A 6
Sol
FECHA DE
RESPONSABLE:
ACTUALIZACIN
DESCRIPTIVO
08
08
NUMERO
AUXILIAR DE ABARROTES
FECHA REVISIN
MES AO
(OFERTA)
ANTERIOR
09
04
002
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
CONTROL INTERNO
Laura Carolina Betancur Cardona. Sandra Lorena Meja
Chica.
Gonzlez.
Humano
Ramiro Toro.
Organizar diariamente la gndola asignada.
Hacer un sugerido de la mercanca agotada.
Controlar los espacios que se le asignaron a cada empresa en las gndolas del punto de
venta.
Controlar la buena presentacin de la mercanca y en productos la fecha de vencimiento.
Marcar y surtir los productos de oferta.
146
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
(Que hacer)
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Organizar la gndola al inicio Para tener una buena El cliente encuentra los
productos en el sitio indicado,
presentacin
de
las
del da, sacar la mercanca
bien organizado y en buen
gndolas dentro del punto
que no corresponda y llevarla
estado.
de venta.
al lugar adecuado.
Hacer el sugerido de la No tener agotados en el Porque todo lo que los clientes
requieran se puede encontrar
punto de venta.
mercanca a la bodega
fcilmente.
principal, se realiza por medio
de los traslados, el auxiliar de
bodega es el encargado de
recibir
la
mercanca
y
verificndola
contra
el
documento
del
traslado,
descargarla del sistema, dictar
los cdigos y las cantidades
de la mercanca a la auxiliar
de
recibo,
despus
de
revisada, firmar.
Marcar la mercanca y surtirla
en las gndolas indicadas.
Para que los productos No se encuentran agotados en

tengan cada uno su precio
el punto de venta.
correspondiente y luego se
proceda a realizar su
surtido.
mercaderistas
Coordinar y controlar los Para que los espacios Los
asignados
a
las
empresas
vendedores
respetan
espacios que le corresponde a
sean
respetados
por
la
espacio
asignado.
cada empresa.
competencia.
y
el
Marcar la mercanca, revisar Tener una buena rotacin de Cuando no se encuentra

mercanca con los productos
productos
vencidos
o
su fecha de vencimiento,
de
ofertas.
agotados
en
el
lineal.
precio, cdigo correcto y que
este en buen estado.
Informar al administrador del
supermercado cuando se
requiere de personal temporal
para brindar ayuda en las
quincenas, generalmente se
encuentran 3 colaboradores,
los horarios son 8-4, 8-12, 4-8
y 1-9; en las semanas que no
son de quincena no se
Para mantener la sala de Cuando

todo
se
hace
ventas bien surtida y evitar
correctamente en el punto de
espacios en las estanteras.
venta
y
se
reparten
correctamente los turnos de
trabajo.
147
requiere del personal.

Cuando hay variaciones en Para no crear confusin en Cuando en la gndola no hay
los precios, proceder a
los clientes en cuanto al
productos de la misma
remarcar los productos que se
precio de los productos.
presentacin
con
precios
encuentran en la gndola,
diferentes.
cuando los productos entran
con un precio ms bajo, dejar
agotar el producto para entrar
a marcar con el precio nuevo.
148
ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
Colaborar
en
algunas
ocasiones en las reas donde
se requiera personal de
apoyo.
OCASIONALES
(Que hacer)
Pasar
informacin
agotados al asistente
informacin.
Mejorar el servicio en los Cuando para el cliente la

sitios ms congestionados.
mercanca
es
ubicada
fcilmente y no presentan
quejas.
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
de
de
Pedir
la
oportunamente.
mercanca Porque no hay agotados en el

punto de venta.
Dar a conocer dificultades con Solucionar

inconvenientes
que
Auxiliares
de
abarrotes,
presenten
con
mercaderistas
y
los
compaeros de trabajo.
inconvenientes
de
mayor
gravedad comunicarlos al
administrador.
los Porque los problemas

aclaran oportunamente.
se
los
se
Por estrategia de mercadeo Para darle salida de manera Los productos son ubicados
en un lugar apropiado y se
estratgica a productos que
rotar
los
productos
a
presenta una buena rotacin.
no tengan buena demanda.
diferentes gndolas.
Cuando hay das en que se Con el fin de atraer clientes Los precios son los mismos
del listado y fsicamente.
con precios bajos.
celebran eventos especiales,
se cambian precios por medio
de la lista de variaciones y al
trmino del evento se deben
volver actualizar, esto solo se
realiza con los productos de la
marca propia Mercams.
149
(PARA QUE)
SECCIN
Auxiliares y coordinador de abarrotes en oferta. Comunicar agotados, cambio de precio,
rotacin, cambio de productos en las gndolas
y cuando se debe dejar agotar un producto por
cambio de precio.

(PARA QUE)
Hacer sugeridos de los productos agotados en

las gndolas.
Administrador o asistentes de administracin.
Comunicar inconvenientes.
150
9. CONCLUSIONES
Para este trabajo se puede concluir:

9 El manejo de los procedimientos dentro de la empresa son resultado de la
interrelacin que tienen los diferentes grupos, ya que se poseen unas
responsabilidades o funciones las cuales debern ser resultas en las diferentes
condiciones que se presenten.
9 De acuerdo con lo que se trabajo, el principal logro alcanzado fue darle a
conocer a los colaboradores la existencia de los manuales de funciones y
procedimientos de la empresa y la importancia que estos tienen para la misma,
de manera que se le dio participacin a todos y cada uno de los empleados.
9 Queda especificado de manera clara y concisa las funciones, responsabilidades
y los procesos que deben ser realizados y seguidos en cada uno de los cargos
de la empresa, ayudando de manera eficiente a que las labores sean
efectuadas de manera correcta.
9 Para la empresa es de gran importancia contar con los manuales de funciones
y procedimientos, ya que es la constancia que tienen para capacitar a nuevos
empleados, dndoles a conocer las normatividades, funciones de cargo y los
procesos que se deben seguir para sacar adelante cada actividad.
9 En el desarrollo de la documentacin de los procedimientos es fundamental el
compromiso y colaboracin de todas y cada una de las personas que hacen
parte de la organizacin, para obtener de esta forma los procedimientos que se
ajusten a la realidad y a las necesidades que se presenten.
9 Es adems una herramienta bsica para mejorar la competitividad en todas las
actividades que desempee la compaa, pues le da las pautas para identificar
y posteriormente mejorar o eliminar los procedimientos errneos o procesos
que no le agregan valor alguno a su actividad principal.
151
10. RECOMENDACIONES
9 Actualizacin permanente del presente instrumento con su correspondiente

registro documental.
9 Es importante que se le den a los manuales el valor que estos tienen,
tomndolos como apoyo de capacitacin para los empleados y permitiendo que
cada trabajador tenga pleno conocimiento de la informacin contenida en cada
uno de estos documentos.
9 Se hace hincapi en que la empresa piense en la opcin de renovar los
manuales de funciones partiendo de la gestin por competencias, por otro lado
se recomienda que los manuales de funciones y los de procedimientos se han
tomados como dos cosas particularmente diferentes, sin tener una mezcla de
ambos.
9 Ajustar los requerimientos de los cargos al perfil de sus colaboradores a travs
de un plan de entrenamiento y capacitacin.
152
11. BIBLIOGRAFA
1. CHIAVENATO, Idalberto, Administracin de recursos humanos, Santaf

de Bogot, Colombia. Editorial Mc Graw Hill, Segunda Edicin, 1994.
540 p. ISBN 85-224-0777-0
2. GMEZ MEJA, Luis R, BALKIN, David B, CARDY, Robert L. Gestin de
Recursos Humanos. Madrid. PRENTICE HALL, 1998. 623 p. ISBN: 8489660-10-7
3. MARTNEZ BERMDEZ, Rigoberto. Manual de Procedimientos. Santaf
de Bogot, D.C. CORPORACIN COLOMBIANA DE ORGANIZACIN
Y MTODOS O&M COLOMBIA, 1994. 139 p.
4. MARTNEZ
BERMDEZ,
Rigoberto.
Que
entendemos
por
procedimientos. Santaf de Bogot, D.C. Asociacin Colombiana de

Administradores Pblicos, Biblioteca Jurdica, 2001. 261 p.
5. MORRIS, Daniel y
BRADON joel. Reingeniera, como aplicarla con
xito a los negocios, Mac Graw Hill, Bogot: 1994. 321 p.

6. SNCHEZ-RUNDE, Carlos J. Direccin Estratgica de Recursos
Humanos. Barcelona. Ediciones Folio S.A., 1997. 94 p. ISBN: 844130600-1
OTRAS FUENTES
1. ARISTIZABAL RODRGUEZ, Carlos Arturo. Manual de Funciones y

Procedimientos. Notaria Cuarta del Circuito Pereira. 1993.
2. CALLE
BOTERO,
Responsabilidades
Diana
y
Patricia.
Procedimientos.
Manual
de
Cooperativa
Funciones,
financiera
avancemos. Pereira. 1996.
153
3. LOAIZA, Nubia. Manual de Funciones y Procedimientos. Villegas y

Velsquez Ltda. (flexco). Pereira 1992.
154
12. APENDICES
Como resultado se obtienen los manuales de funciones y procedimientos de la
empresa, a continuacin se muestra las diferentes secciones que fueron
intervenidas y los puestos que constituyen a cada una de ellas y en consecuencia
esa fue la cantidad de manuales que se trabajaron.
LISTA DE CARGOS DE MERCAMAS
SECCIN
CARGO
ADMINISTRACIN (14)
Gerente general.
Jefe de talento humano.
Asistente de talento humano 1.
Asistente de talento humano 2.
Jefe de Sistemas.
Coordinador supertec.
Jefe de contabilidad.
Supernumerario.
Jefe de tesorera.
Auxiliar de cartera.
Mensajero.
SUPERMERCADO (6)
Administrador de operaciones.
Asistente Administracin.
Coordinacin de empaque.
155
Auxiliar de Informacin.
Auxiliar de aseo.
CAJAS (4)
Coordinacin de cajas.
Auxiliar de Coordinacin.
Auxiliar de cajas.
Liquidador fruver y granos
BODEGA (9)
Coordinador de bodega.
Auxiliar de bodega recibo.
Digitador de averas.
Digitador de facturas.
Digitador de despachos.
Filtro de despachos.
Auxiliar de bodega inventario.
Auxiliar de bodega auditoria.
FRUVER (7)
Coordinacin de Fruver.
Auxiliar de digitacin.
Auxiliar de fruver liquidador.
Auxiliar de fruver recibo.
Auxiliar de fruver empacador ofertas.
Auxiliar de fruver surtidor ofertas.
156
Auxiliar de fruver surtidor de sala.

INMEDIATOS (3)
Auxiliar de recibo en inmediatos.

Auxiliar de recibo en inmediatos (Congelados).
Auxiliar de recibo encargada de grabar.
VIGILANCIA (3)
Coordinador de vigilancia.
Auxiliar de Vigilancia.
Paquetero.
MANTENIMIENTO (1)
Coordinador mantenimiento.
ABARROTES (2)
Auxiliar de abarrotes.
Auxiliar de Abarrotes (Ofertas).
157
13. ANEXOS
FORMATOS
Anexo N1. Aplicativo de Los Instrumentos Descriptivos

Organizacin: ______________________________________________________
Titulo del Cargo: ____________________________________________________
Localizacin: ______________________________________________________
Depto. / Divisin: ____________________________________________________
Superior Inmediato: _________________________________________________
Preparo por: _____________________________________________________
Fecha: _______________________ Aprobado por: ________________________
158
RESUMEN DEL PUESTO
159
PRINCIPALES REAS DE RESPONSABILIDAD.

ACCIONES
PRINCIPALES
(Que hacer)
RESULTADO
ESPERADO
(para que hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL
LOGRO
(Como sabe que su
trabajo est bien hecho)
160
PRINCIPALES REAS DE RESPONSABILIDAD

ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos
(Que hacer)
RESULTADO
ESPERADO
(para que hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL
LOGRO
(Como sabe que su
161
PRINCIPALES REAS DE RESPONSABILIDAD
OCASIONALES
(Que hacer)
RESULTADO
ESPERADO
(para que hacerlo)
FORMAS DE MEDIR EL
LOGRO
(Como sabe que su
162
RELACIONES INTERNAS CON
OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE
SU MISMA SECCIN
( PARA QUE)
RELACIONES EXTERNAS CON

OTROS PUESTOS DE TRABAJO DE
DIFERENTES SECCIONES A LA
SUYA
( PARA QUE)
163
FOLLETO EXPLICATIVO

1. RESUMEN DEL PUESTO:
En este punto usted deber hacer un breve resumen sobre su trabajo, sealando
en qu consiste y cul es la importancia que tiene dentro de todo el proceso de la
organizacin. Deber sealar con claridad las actividades principales que realiza
en su cargo, sin especificar detalladamente como realiza cada una de ellas.
2. PRINCIPALES REAS DE RESPONSABILIDAD

ACCIONES PRINCIPALES (Que hacer)
Resuma en forma breve clara y concisa como es un da normal de trabajo,
desarrllelo mentalmente y consigne cada tarea en este punto. Haga un resumen
de las actividades que realiza en su puesto de trabajo, recapitulando paso a paso
y proceso por proceso el desarrollo de este.
ACCIONES DE APOYO (Que hacer)
Resuma en forma breve clara y concisa que actividades realiza para ayudar al
buen desempeo de las labores en otras secciones.
OCASIONALES (Que hacer)
Enuncie y describa detalladamente las actividades ocasionales que usted
desempea en la ejecucin de su cargo.
RESULTADO FINAL ESPERADO: (Para que debe hacerlo)
Aqu deber consignar las conclusiones de su tarea. Que efectos produce la labor
que usted ejecuta, y cul es el desenlace final que se obtiene.
FORMAS DE MEDIR EL LOGRO: (Como sabe que su trabajo est bien hecho)
Aqu se deber establecer cmo se debe calcular y estimar los resultados de
todas sus acciones laborales. En este aspecto deber usted escribir como se
evala su puesto de trabajo y como puede validar el resultado ltimo de su
164
actividad; en qu momento se da cuenta que el trabajo realizado por usted quedo

bien hecho y cumpli con los objetivos, y como demostrara usted que cada uno
de los resultados finales puedan medir el buen o mal desempeo en el desarrollo
de cada actividad y del conjunto de actividades relacionadas con su cargo.
3. TOMA DE DECISIONES
DECISIONES TOMADAS POR SI MISMOS (No requiere aprobacin del
superior)
Que situaciones se le presentan en su trabajo en donde le toca tomar decisin
rpida sin preguntarle a su jefe.
DECISIONES QUE SE TOMAN CONSULTANDO A UN SUPERIOR
Que situaciones se le presentan en su trabajo, donde le toca preguntarle a su jefe
que hacer.
4. RELACIONES INTERNAS CON OTROS PUESTO DE TRABAJO DE SU

MISMA SECCIN
Dentro de su seccin como se interrelaciona su trabajo con otros puestos de
trabajo.
NATURALEZA O PROPSITO (Para que)
Cul cree usted que es el propsito de su puesto de trabajo.
PUESTO
DE
TRABAJO
DE
Con otras secciones como se interrelaciona su trabajo con otros puestos de

trabajo.
NATURALEZA O PROPSITO (Para que)
Cul cree usted que es el propsito de su puesto de trabajo.
165
5. PROBLEMAS PARA EJERCER LAS FUNCIONES DEL CARGO

DIFICULTADES:
- Reclamaciones o quejas que han presentado los clientes (internos y externos)
sobre los procesos que ser realizan en su cargo?
- Que actividades son innecesarias?
- Que actividades son necesarias?
- Que cuellos de botella se registran en las labores realizadas en su cargo?
- En qu tareas de su cargo se presentan dificultades?
CON QUE AYUDAS CUENTA PARA REALIZAR SU TRABAJO:
- Con que ayudas cuenta? (documentos, formatos, manuales)
- Para el desarrollo de sus tareas se cuenta con los elementos y equipos
necesarios?
- Falta informacin para mejorar la labor que realiza?
- Las normas relacionadas con el desarrollo de su trabajo lo estn afectando
SI - NO - Describir.
AYUDAS QUE LE FALTAN PARA HACER BIEN SU TRABAJO:
- Qu cambios o mejoras sugiere sobre el manejo de la distribucin del trabajo
para optimizar las labores que realiza?
- Que recomienda para superar estas deficiencias?
- Se registran desplazamientos innecesarios en la realizacin de su trabajo? En
qu casos?
6. RESPONSABILIDADES DE LOS PUESTOS A SU CARGO

Enuncie y describa detalladamente las responsabilidades
desempean los puestos que estn a su cargo.
generales que
166
Instrumento Procedimientos Descriptivos.

RESPONSABLE:
ELABORADO:
REVISADO
FECHA DE
ACTUALIZACIN
MES
AO
FECHA REVISIN
ANTERIOR
MES
AO
APROBADO
PAGINA -- A -PROCEDIMIENTO
DESCRIPTIVO
NUMERO
002
CONTROL INTERNO
167
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
(Que hacer)
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
168
ACCIONES DE APOYO
Para otros cargos
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
FORMAS DE MEDIR EL
ESPERADO
LOGRO
est bien hecho)
169
OCASIONALES
(Que hacer)
RESULTADO FINAL
ESPERADO
FORMAS DE MEDIR EL
LOGRO
est bien hecho)
170
(PARA QUE)
SECCIN

(PARA QUE)
171
Instrumento Inferencias y Requisitos
FORMATO NO.
001
PERFIL
1.
OBJETIVO DEL CARGO:
2.
ESPECIFICACIONES DEL CARGO.
2.1.
CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES.
2.1.1. Educacin.
2.1.3. Experiencia.
2.1.4. Capacitacin
2.1.5. Habilidad mental e iniciativa:

2.1.6. Habilidad manual:
172
2.2.
FORMATO NO.
001
RESPONSABILIDAD
2.2.1. Por supervisin:

2.2.2. Por contactos: con el pblico,
2.2.3. Con la seccin,
2.2.4. Con otras secciones,
2.2.5. Con entidades externas,
2.2.6. Por maquinaria y equipos:
2.2.7. Manejo de dinero o valores:
2.2.8. Por errores
2.2.9. Por informacin confidencial
173
FORMATO NO.
3.
ESFUERZO
3.1.
Mental:
3.2.
Visual:
3.3.
Fsico:
4.
CONDICIONES DE TRABAJO
4.1.
Condiciones ambientales:
4.2.
Posiciones que se Adoptan:
4.3.
Caractersticas especiales
001
174
ANEXO 1. ORGANIGRAMA COMERCIALIZADORA LA BONANZA LTDA. SUPERMERCADO MERCAMS
JUNTA DIRECTIVA
REVISORIA
FISCAL
GERENTE
GENERAL
ASESORA
LABORAL
TALENTO
HUMANO
SISTEMAS
CONTABILIDAD
TESORERA
COMPRAS
OPERACIONES
COORDINACIN
SUPERTEC
ASISTENTES
SALUD
OCUPACIONAL
COORDINACIN
DE CAJAS
SUPERNUMERARIO
ASISTENTES
COORDINACIN
DE BODEGA
COORDINACIN
CARNES
COORDINACIN
DE FRUVER
COORDINACIN
MANTENIMIENTO
AUDITORIAS
COORDINACIN
DE VIGILANCIA
ASISTENTE DE
ADMINISTRACIN
SECRETARIA
LIQUIDADORA
AUXILIAR DE
CARTERA
MENSAJERO
AUXILIAR
AUXILIARES
DE ASEO
AUXILIARES
AUXILIARES
AUXILIARES
AUXILIARES
SURTIDORES
AUXILIARES
COORDINACIN
DE EMPAQUE /
CONTROL DE PLAGLAS

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MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS DE COMERCIALIZADORA LA

BONANZA LTDA. SUPERMERCADO MERCAMS

LAURA CAROLINA BETANCUR CARDONA

UNIVERSIDAD CATLICA POPULAR DEL RISARALDA

MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS DE COMERCIALIZADORA LA

LAURA CAROLINA BETANCUR CARDONA

UNIVERSIDAD CATLICA POPULAR DEL RISARALDA

MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS DE COMERCIALIZADORA LA

LAURA CAROLINA BETANCUR CARDONA

Informe de prctica profesional

UNIVERSIDAD CATLICA POPULAR DEL RISARALDA

LISTA DE CARGOS MERCAMAS ...105

Administracin de recursos humanos (ARH): Busca proporcionar las

Riesgos Profesionales: Para una organizacin una de las principales

El presente trabajo contiene elementos direccionados a la actualizacin de

El objetivo principal es disminuir cualquier efecto negativo que se presente ya sea

En estos manuales esta explicado en forma detallada sin distorsin de la

Comercializadora La Bonanza Ltda., es una sociedad de hermanos fundada hace

El nombre comercial es SUPERMERCADO MERCAMS,

Mercams con menos dinero; esta estrategia ha logrado posicionarse en la mente

En el ao 1989 el industrial Abraham Levi, un ciudadano de Dosquebradas en ese

La empresa Comercializadora La Bonanza Ltda. (Supermercado Mercams) Fue

Debido al gran reconocimiento y aceptacin por parte del pblico en general, en

Proveer productos de alta calidad a la sociedad, siendo el supermercado ms

La labor que se est realizando no consta de un nombre de cargo especifico, la

esta actividad es la de Talento Humano, teniendo como jefe inmediato a la jefe de

2. DIAGNSTICO DEL REA DE INTERVENCIN

La necesidad de realizar la actualizacin de los manuales de funciones y

Es de suma importancia que las personas que laboran en la empresa tengan

El estudio que se requiere realizar dentro de la empresa para dar solucin a la

i) Redaccin del instrumento para cada uno de los cargos entrevistados.

En este orden de ideas y teniendo en cuenta que se realizara una actualizacin de

es necesario que existan las especificaciones

concretas de cmo se realizan los procesos.

En la actualidad la empresa no cuenta con manuales que le sirvan como apoyo de

modificaciones en diversos aspectos de su organizacin, funcionamiento y

cmo se estn implementando procedimientos descriptivos. La

implementacin de estos procesos tienen motivadores externos consecuencia de

El manual de funciones, procesos y procedimientos requiere una evaluacin

La creciente competitividad que esta caracterizando esta poca moderna en el

dimensionamiento inicial, es decir, aquella ruta objetiva

que acta como eje

central alrededor de las acciones focalizadas hacia el xito empresarial, la funcin

SNCHEZ-RUNDE, Carlos J. Direccin Estratgica de Recursos Humanos. Barcelona. Ediciones

Los procedimientos descriptivos y requerimientos del puesto de trabajo surgen

fortalecer los elementos que marcan la diferencia, determinando el xito o el

El realizar estos procedimientos significa comprometer todas las reas, conocer

componentes alrededor del plan estratgico, la asesora continua y la motivacin

La posibilidad de obtener objetivos concertados como elemento fundamental que

que, finalmente, la empresa en su totalidad se encuentra inmersa en la cultura del

Se puede decir entonces, que la colaboracin de los trabajadores en la

La clave de la Gestin de Talento Humano reside en que la

fomenta, en ciertos casos, una relacin de confianza entre el empresario y sus

La funcin de recursos humanos es responsabilidad primaria de los mandos

MARTNEZ BERMDEZ, Rigoberto. Manual de Procedimientos. Santaf de Bogot, D.C.

redisear los procesos, buscando que sean compatibles con el mejoramiento

Lo anterior con fin de llegar a establecer estrategias que permitan la definicin de

Se entiende por procedimiento lo siguiente: son una serie de actividades o pasos

De igual manera los

procedimientos se caracterizan por tener un principio y un fin, es decir inician con

Cada paso se ubica en

determinado lugar El xito de los procesos definitivamente se ubica en este

Un manual de funciones y de procedimientos permite que los colaboradores

El proceso: Objetivo para mejorar. Los procesos se estn convirtiendo en los