Sie sind auf Seite 1von 159

Jean-Philippe Accart

Servio de referncia:
do presencial ao virtual
Prefcio de Patrick Bazin
Traduo de Antonio Agenor Briquet de Lemos

BRIQUET DE LEMOS
UVROS

Sumrio

Prefcio
Apresentao

ix

xiii

Servios de referncia presenciais


Introduo
Origem e situao atual dos servios de referncia
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

O que um servio de referncia presencial?


Qual servio de referncia para qual instituio?
A poltica de referncia
A abordagem de projeto no servio de referncia presencial
O projeto arquitetnico do servio de referncia
A coleo de referncia
A equipe de referncia
Deontologia e responsabilidade jurdica do profissional de
referncia
Organizao e funcionamento do servio de referncia
O trabalho de referncia
A funo de referncia
A entrevista de referncia
A pesquisa de informao
Os produtos de informao no servio de referncia
Concluso da parte 1. O futuro dos servios de referncia
presenciais

1
3
7
13
22
32
38
45
57
78
89
99
105
113
131
138
151
158

II

Servios de referncia virtuais


Introduo

1
2
3

O que um servio de referncia virtual?


A referncia virtual num ambiente digital
Estudo de viabilidade para a criao de um servio de
referncia virtual

161
163
179
186
199

Implantao do servio de referncia virtual: aspectos


normativos e legais
Implantao do servio de referncia virtual: aspectos
tcnicos (1)
Implantao do servio de referncia virtual: aspectos
tcnicos (2)
Implantao do servio de referncia virtual: aspectos
tcnicos (3)
Implantao do servio de referncia virtual: aspectos
organizacionais
A rede de referncia virtual colaborativa
Concluso da parte 11. Valor agregado do servio de
referncia virtual

6
7
8
9

Prefcio
206
210
219
227
232
236
247

III

Servios de referncia presenciais e virtuais: aspectos comuns


1
2

3
4
5

A economia dos servios de referncia


Quadro de indicadores de desempenho do servio de
referncia
Servios de referncia - objetivo: qualidade
O marketing dos servios de referncia
A comunicao no servio de referncia
Concluso geral: o futuro virtual

249
251
262
269
276
282
288

Anexos
1
Revistas especializadas
2
Stios na internet
3
Aplicativos para mensagens instantneas
4
Siglas e abreviaturas
5
Glossrio

291
292
294

ndice

305

viii

291
291

SERVIO DE REFERNCIA: 1)0 PlU!SflN CIAL AO VIRTUAL

muitos aspectos, a funo 'referncia' est prestes a se tornar a


' nova fronteira' das bibliotecas, numa poca em que estas veem
tltus principais atributos tornarem-se nebulosos.
t'lll deito, embora o livro e toda a biblioteconomia em seu entornn -,nlinuem sendo, inegavelmente, o corao das bibliotecas, seu pe111111'1 ro tende inexoravelmente a se retrair, cedendo lugar ao digital.
Ner,u nterim, o digital desenvolve-se independentemente das biblioh'f, construindo uma engenharia da informao que no fica muito
l ( lt Vl ' r s bibliotecas e que estas tm tido dificuldade de acompanhar.
UoiiHt> s atividades culturais, talvez possam dar um segundo flego
!tl bibli otecas mais dinmicas, mas continuam sendo muitas vezes rnodfllns em comparao com o que as outras instituies da cultura, por
'''mplo, as que se dedicam rea dos espetculos, sabem fazer.
As bibliotecas, claro, ainda dispem de recursos. Contam, por
n tmplo, com a oportunidade de lidar ao mesmo tempo com todos os
llpos de registros, lanando mo de todos os suportes e todas as for"'''s de mediao, atuando tanto com o presencial corno com o virtual
o;c dirigindo a diversos pblicos. De urna certa indefinio fazem sua
lma, um pouco corno as grandes lojas de departamentos onde sempre se consegue encontrar algo para satisfazer a curiosidade. Esta dimenso generalista, porm, no suficiente. preciso que ela encontre
um ponto de apoio especfico que a legitime plenamente, caso almeje
tnfrentar o futuro com confiana. Na verdade, as bibliotecas, pela prirneira vez na histria, esto em busca de si prprias, de sua identidade.
Talvez seja preciso procurar essa identidade no campo da funo de
referncia, urna atividade que toca no prprio cerne da profisso de bibliotecrio, onde se entrelaam competncia intelectual, conhecimento
tcnico e a relao com o usurio. claro que os servios de referncia,
cones das bibliotecas-modelo anglo-saxnicas, sofrem diretamente a
concorrncia da internet, mas, paradoxalmente, essa crise pode levar
no ao desaparecimento dessa funo, mas sua transformao. Em
outras palavras, em torno da referncia desenrola-se para as bibliotecas um drama de salvao do qual sairo vencedoras se souberem
comprovar sua audcia.
111

PREFCIO

ix

por isso que o livro de Jean-Philippe Accart to importante. No


se trata simplesmente de uma reflexo terica sobre o assunto, mas
de uma anlise muito concreta do aparato da referncia, esclarecendo,
alm dos instrumentos empregados, o que esse aparato tem de insubstituvel. Longe de contrapor a referncia clssica, a que se exerce na
modalidade presencial, sua verso virtual, ele mostra muito bem que
esta descobre e se aprofunda mais do que a primeira conseguia com
seus limitados recursos. Por intermdio da problemtica da referncia
ele mostra que, permanecendo fiis sua inspirao primeira e com
um pouco de inovao, as bibliotecas podem perfeitamente acompanhar as novas exigncias da sociedade do conhecimento.
preciso ainda compreender o que acontece na atividade de referncia. Uma viso mecanicista nos levaria a pensar que, na poca de
seu apogeu, os servios de referncia funcionavam um pouco como
mecanismos de busca humanos, incumbidos de explorar um corpo de
informaes bibliogrficas racionalmente predeterminadas, e que a
automao combinada com o acesso remoto os tornaria obsoletos. Tal
viso significaria no entender o que Jean-Philippe Accart mostra perfeitamente: a referncia, quando bem-compreendida, foi desde sempre uma questo de ouvir e acompanhar o usurio individual. Essa
faculdade de empatia sempre ligou o bibliotecrio a seu interlocutor
numa relao de coproduo de uma informao original. Nada h de
mecnico em tudo isso. Ora, essa capacidade relaciona! precisamente
o que as redes do conhecimento, que so essencialmente, no o esqueamos, espaos d e comunicao, procuram valorizar.
Com efeito, no preciso se deixar iludir pela fora dos mecanismos
de busca e a perspectiva de uma Rede semntica: quanto mais a fronlt'irA da automao dos processos heursticos se distanciar de ns, e,
Cm certeza, ela o far, mais o componente humano, alm da fronteira,
gnnhar fora e importncia naquilo que tem de pessoal. Este , em
gl'ra l, o paradoxo das tecnologias. E por isso que a parte mais nobre
d,1 profisso de bibliotecrio no deveria perder sua pertinncia, mas,
ol!l contrrio, tornar-se cada vez mais preciosa.

precedente, de produo, mediao e digitalizao. por isso, adernais, que as bibliotecas de bairro tm tanto futuro.
Ao contrrio do que pretendem certos discursos apocalpticos, tudo
leva a pensar que a industrializao das funes cognitivas por intermdio da Rede libera a criatividade. Por isso que a funo de referncia, que pede ao bibliotecrio para criar um valor agregado numa
relao de proximidade com o usurio, com certeza no est perto de
desaparecer. o que nos mostra com tranquilidade e preciso o livro
de Jean-Philippe Accart.

Patrick Bazin
Diretor da Bibliotheque Municipale de Lyon
Julho de 2008

Pode-se traar um paralelo entre esse paradoxo da personalizao e


,, d.1 proximidade. Num universo globalizado, poder-se-ia supor que

lHifllari.l formar imensos reservatrios de dados e acess-los a distndn. Ora, acon tece o con trrio: o desenvolvimento de metaestruturas
d infnrm<lO interage necessariamente com uma atividade local, sem
)(

SHin' IO IH IUiliJtRIINCIA : llfl l'ltJl.iJI.N GIAI. AO VIRTUA L

I1Miti'('IU

xi

Apresentao
interesse pelos servios de referncia no novo, mas tende
a se desenvolver, notadamente na sua dimenso virtual. No
faltam exemplos de novos servios, tanto n a Frana quanto
no estrangeiro, e a literatura profissional sobre o tema, principalmenIP anglo-saxnica, abundante. No entanto, parece difcil no tratar
~onjuntamente do 'servio de referncia presencial' e do 'servio de
nfcrncia virtual', que esto muito interligados, apelando para compellncias idnticas: sociais e tcnicas, principalmente. No virtual, muda
;omente a maneira de responder aos usurios, com o emprego dos ret li rsos da internet.
Essa funo no suficientemente valorizada, na prpria biblioteca
ou na instituio que a abriga. Ela , contudo, de primordial import,mcia, pois traduz uma 'filosofia do atendimento' dado aos usurios.
Primeiro ponto de contato do usurio, o servio de referncia constitui
11 imagem que ele ir formar da instituio: satisfeito com as resposlos oferecidas, o usurio voltar. A poltica de informao implantada
pela instituio deve incluir a noo de acolhida do pblico, seja no
Inca!, seja virtual.
Para satisfazer ao usurio, so necessrios recursos, tanto humanos
qu anto tcnicos e financeiros. O servio de referncia deve ser um servio de qualidade, concebido com uma orientao que privilegia os
dicntes.
Este livro tem como alvo vrios pblicos:
profissionais da informao em seu conjunto, sejam eles arquivistas, bibliotecrios, documentalistas, etc.;
profissionais da informao incumbidos especialmente do atendimento aos clientes;
profissionais qualificados, que podero encontrar matria para
rdlexo, a fim de progredir em seu trabalho;
profissionais iniciantes que procuram esclarecer certas noes;
professores encarregados de cursos sobre os servios e atividades de informao;
estudantes de cincias da informao, biblioteconomia e arquivologia;

APRESENTAO

xiii

ns pon s<~ve i s

e tomado res de deciso, que cogitam irnpl.mla r um


tlt} t vl~> de referncia;
consultores envolvidos com projetos de informao.
Sc1vio de referncia: do presencial ao virtual , na sua primeira parte, uma
obro metodolgica sobre planejamento, implantao e desenvolvimento de servios de referncia presenciais (num lugar fsico). O livro
considera esse servio como se fosse uma vitrine da instituio. Neste
!Wnlido, a expresso 'servio de referncia' inclui tanto um servio de
recepo, perguntas/respostas, orientao e informao quanto de pest)Uisas bibliogrficas. Os servios de referncia desenvolvem-se ou se
denominam de modo diferente conforme o tipo de documentos com
que lidam: biblioteca, midiateca, servio de documentao, servio de
in(ormao, servio de arquivo, etc. O servio de referncia designa
11m lugar fsico (o balco de referncia, a mesa de atendimento), pesNoas fsicas (o pessoal incumbido de acolher, informar e orientar o pblico) e colees (a sala de referncia). Ele se diferencia do servio de
Pmprstimo e respectivo balco, embora algumas bibliotecas juntem os
dois. Seus objetivos no so os mesmos.
Servio de referncia: do presencial ao virtual adota uma orientao
voltada prioritariamente para os clientes e contribui com elementos
l'Oncretos sobre a filosofia do atendimento ao pblico em geral, numa
biblio teca (nacional, pblica, universitria, especializada), um servio
dt documentao ou um arquivo. Destaca-se a funo do profissional
de referncia e se analisam as competncias profissionais, tcnicas e
principalmente sociais dele exigidas. A entrevista de referncia examinada, bem como se indicam as fontes de informao essenciais para
responder aos pedidos e consultas do pblico.
Os 'servios d e referncia virtuais' encontram-se na segunda parte
da obra, onde so examinados a situao do mercado, opes possveis,
custos, componentes tcnicos e tecnolgicos (programas de computado r para a referncia, a Rede, a Web 2.0, rede social com bate-papo, a
Web 3.0, etc.); explica-se a metodologia para a implantao; oferecem-se exemplos de realizaes na Frana, na Europa e no mundo, a manuteno e o desenvolvimento do servio virtual e colaborativo.
A terceira parte apresenta elementos comuns aos servios de referncia presenciais e virtuais: economia e custos; ferramentas de gesto
do servio; marketing, que emprega determinadas tcnicas e mtodos
de avaliao.
X IV

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

1\ t~IHH~I w~fio d c"ln~l' o Vi iiOI' .tgng<~do do Hl' t vio d<.' rder0ncia.


flnf'hn, Oli ,uwxos
al m do fndicc
comple tam a obra indicando
! t'V IM irtH

tHpl'cializados, programas de computador para o servio de

i'i'ltnir1 dtl, c alguns exempl os de servios de referncia virtuais.

{>bri1 metodolgica que leva em conta os aspectos tradicionais e atu-

wr d,t rderncia, Servio de referncia: do presencial ao virtual demonstra


o nka ncc do servio de referncia, suas diferentes facetas e a relao
nwrrantc que ele estabelece entre os usurios que buscam informaht~H, as competncias que pesquisam essas informaes e os acervos
q1u os contm. Visa essencialmente a oferecer meios que ajudem os
pwfissionais na implantao desse servio, valendo-se de um contexto
lf't.nolgico favorvel numa perspectiva de intercmbio e colaborao.

APRESENTAO

XV

[J}

("')
,.....
PJ
,.....

ro

[J}

('D

)oooot

PJ
~

("')

,.....

(t
fa>

('D

)oooot

('D

o..

o
[J}

li()

1-1

",.....<:

(Jj

Introduo
[... ] servio de referncia - o verdadeiro trabalho do bibliotecrio.

S.R. Ra11gnnathan 1
Aqui a mesa de trabalho no est mais ocupada com livro algum. Em
seu lugar, ergue-se uma tela e, ao alcan ce da mo, um telefone. Ao
longe, num edifcio imenso, encontram-se todos os livros e todas as
informaes [...] De l faz-se aparecer na tela a pgina que ser lida para
saber a resposta s consultas feitas por telefone, com ou sem fio. [... ]
Wells com certeza adoraria uma hiptese como esta.
P. Otlet2

rn francs, o verbo rfrer [referir] ou se rfrer surge em


15593 com o sentido de 'se reportar', 'recorrer a'. O termo
rfrence [referncia] data de 1820, sendo urna traduo do
ingls reference e define "a ao de remeter ou encaminhar o leitor
a um texto, urna autoridade", dando origem a vrias extenses:*
- "fazer referncia a urna obra";
- encaminhar a urna ou vrias obras por meio de urna nota,
urna indicao precisa, as "notas de rodap ou notas de referncia";
- em seguida, o fato de "se dirigir a algum para obter informaes", em geral sobre algum.

Hoje em dia, o termo 'referncia' tem um sentido mais amplo,


pelo menos em biblioteconomia, uma vez que o 'servio de referncia' abrange certo nmero de atividades e competncias com
* O Dicionrio Houaiss da lngua portuguesa (2001) registra a forma refferir surgida
no portugus no sculo xv. Referncia data de 1858. No sentido biblioteconmico
o dicionrio informa que o vocbulo vem do ingls ref erence. Neste sentido, a
primeira vez que registrado no Brasil parece que foi em So Paulo, em 1929,
quando a bibliotecria norte-americana Dorothy Muriel Geddes implantou curso no ento Mackenzie College, hoje Universidade Mackenz ie, onde a atividade
de referncia era ensinada. No Rio de Janeiro, a biblioteca do Departamento
Administrativo do Servio Pblico (DASP) teria sido a primeira a criar uma seo
de referncia, como tal, em 1938. [N.T.]
I , lii!MVI O!I flll RJH'RMI!NCI A I'MI!!illNC'Ii\ 1

a finalidade de oferecer um servio a um determinado pblico,


em geral uma resposta a uma pergunta. A funo de referncia, com denominaes s vezes diferentes, implantada junto
com os servios ao pblico nas bibliotecas ou nos servios de
documentao. Ela se mostra necessria e cada vez mais essencial para uma boa percepo das expectativas e necessidades dos
usurios em matria de informao e de busca de informao.
Definir uma 'filosofia da referncia'
A citao de S.R. Ranganathan, que foi bibliotecrio de referncia, define o servio de referncia como o 'verdadeiro trabalho'
do bibliotecrio, o que no exclui as outras tarefas documentrias. Cada uma tem sua importncia, e, no conjunto, constituem
a prpria essncia das profisses da informao, da documentao, das bibliotecas e dos arquivos: o servio de referncia serve
para ressaltar e valorizar tanto a instituio e as colees que possui, quanto as competncias dos profissionais por elas responsveis. Ele constitui o elo essencial entre o usurio e a informao.
Em 1934, Paul Otlet previa os servios de referncia virtuais,
ou pelo menos a distncia, e a consulta de informaes em telas
de computadores, a fim de responder a perguntas feitas por telefone. Os servios de referncia presenciais4 ou virtuais so ins-lrumentos de pesquisa disposio dos usurios. difcil prever
o rumo que tomar a evoluo do comportamento dos usurios
da internet ou da pesquisa de informao com mecanismos de
busca. As bibliotecas, os servios de documentao e os arquivos
devem se posicionar como fontes de informao e pesquisa nas
redes de informao. O servio de referncia virtual uma das
respostas que essas instituies podem oferecer em oposio aos
mecanismos de busca generalistas, com sua pletora de informaes, com sua dificuldade de encontrar a informao 'boa', pertinente e confivel.
Estas citaes no esto aqui toa. Elas expem diretamente a
orientao geral dada a esta obra no que diz respeito as servios
de referncia, servios essenciais destinados aos usurios. Sejam
esses servios presenciais ou virtuais, a filosofia que deles emana
,~ umn filosofia de transmisso, intercmbio c compartilhamento

Ji!WI~'O 1111, ICitJiJIICIIN{'JA : lllt I'MitllffNI 11\1 AO \li H IIIJ\1

da informao: preciso refletir sobre uma 'filosofia da referndn' antes da elaborao de qualquer projeto de implantao des<;t' servio. Uma estratgia ser constru-lo a partir das noes de
He rvio, de relao de servio, de orientao para os usurios, de
qualidade do servio.
Servios de referncia no contexto da sociedade da informao
A sociedade da informao apoia-se numa infinidade de comut1idades que possuem seus prprios interesses, o que constitui
toda sua riqueza. A associao da televiso com o -computador e
do telefone celular com a internet representa uma etapa marcante na complexa evoluo das mdias. A internet resulta da interl'onexo de milhares de redes que constituem a World Wide Web
(www), a 'Rede'; pessoas fsicas, instituies, rgos pblicos e
1mpresas criam e comunicam graas a esta mdia. A tecnologia
Wcb 2.0 refora este fenmeno. A comunicao entre os seres
humanos pode ocorrer de maneira interativa, sem limitao de
distncia ou de tempo: uma cultura de redes, que se originou nas
universidades, desenvolveu-se no mundo do trabalho e na vida
privada, e hoje se estende a todas as camadas da sociedade.
A Cpula Mundial da Sociedade da Informao (cMSI) adotou
Pm 2003 textos importantes sobre o acesso informao: a Declarno de princpios e o Plano de ao da CMSI. 5 Ali se recomenda que
cada pessoa deve ter as competncias para aproveitar plenamente a sociedade da informao. essencial, portanto, desenvolver as capacidades e
garantir a familiarizao com as tecnologias da informao e comunicao.
Estas tecnologias podem contribuir para a educao de todos no mundo
inteiro, para a formao de professores e o melhoramento das condies
necessrias formao permanente, pois elas so utilizveis pelas pessoas
que se encontram fora do sistema oficial de ensino e permitem melhorar as
competncias profissionais.

Na Declarao de Princpios, bibliotecas, bibliotecrios e especia lis tas da informao foram implicitamente mencionados na
clusula 21, e explicitamente nas clusulas 26 e 32. O Plano de
Ao subdivide-se em sees. A seo c3 -Acesso informao
I! .w conlwcimcnto - refere-se mais especialmente aos profissionai~ dt nltn~nd.l:

tIA

I'M~i!IIN!

IAI

Os governos e demais partes interessadas devem estabelecer pontos de


acesso pblico comunitrio polivalentes e sustentveis, que proporcionem
a seus cidados um acesso fcil ou gratuito aos diversos recursos de comunicao e especialmente internet. Na medida do possvel, tais pontos de
acesso devem ter capacidade suficiente para proporcionar assistncia aos
usurios, em bibliotecas, instituies educativas, administraes pblicas,
agncias de correio e outros lugares pblicos, com ateno especial s zonas
rurais e desatendidas, ao mesmo tempo respeitando os direitos de propriedade intelectual e fomentando a utilizao da informao e o intercmbio
de conhecimentos.

A seo c4 - Criao de capacidades - determina:


A formao dos profissionais da informao no deve se centrar exclusivamente nos novos mtodos e tcnicas para a criao e a prestao de novos
servios de informao e comunicao, uma vez que igualmente importante a formao em tcnicas de gesto voltadas melhor utilizao destas
tecnologias.

So grandes os desafios para os profissionais da informao:


mostrar que seus conhecimentos tcnicos so insubstituveis
para a pesquisa e a disseminao da informao; convencer e fazer com que os polticos se conscientizem sobre o papel que eles
desempenham como mediadores e 'facilitadores' da informao;
acentuar os aspectos pedaggicos ligados profisso, principalmente capacitando os usurios na utilizao das tecnologias; ser
o elo de ligao indispensvel entre a informao e o usurio.

Notas
IJ.

RA NGANATHAN, S.R. Reference service, 2nd ed., Asia Publishing House, 1961,
p. 24. Disponvel em: <http://arizona.openrepository.com/arizona/handle
/ I 0150/106346> Acesso em: 14 jan. 2012.

Paul. Trait de documentation: le liv re sur le liv re: thorie et pratique.


Liege: Centre de Lecture Publique de la Communaut Franaise de Belg ique; Bruxelles: d. Mundaneum-Palais Mondial, 1989, paginao mltipla (fac-smile da edio de Bruxelas, 1934), p. 428-524.
l Prmr Robert. Paris: ditions du Petit Robert, 2000, p. 2131-2132.
1. O termo 'presencial' designa o servio de referncia que prestado 'no local',
na presena do usurio. Em toda esta obra esse termo ser empregado.
S. Ver o stio da Unio Internacional das Telecomunicaes (urr/rru): http://
www.itu.int/wsis/.
}., O rLET,

Origem e situao atual dos servios


de referncia
s servios de referncia surgem no final do sculo XIX nas
bibliotecas pblicas norte-americanas com o nome de reference services. O termo reference qualifica as obras coloca das disposio do pblico pelos bibliotecrios para a busca
de urna informao: dispostas em lugar prprio da biblioteca,
l'Ssas obras no podem ser emprestadas. So tambm chamadas
'obras de consulta'. Naquela poca, as bibliotecas abriram suas
portas e seus acervos, devido principalmente influncia de
Melvil Dewey e adoo de sua classificao - a Classificao
Decimal de Dewey (coD) - e mais tarde da Classificao Decimal Universal (cou), sistemas que continuam sendo muito utilizados. Era uma verdadeira mudana de mentalidade, pois no
era raro que os documentos fossem guardados debaixo de chave,
sendo o acesso a eles privativo de determinados pblicos, pesquisadores ou estudiosos. Com a abertura das bibliotecas, fez-se
sentir a necessidade de organizar os conhecimentos. A classificao de Dewey, feita para bibliotecas de livre acesso aos acervos,
visa a facilitar para um pblico ampliado o acesso aos conhecimentos. O acesso s bibliotecas se democratiza, correspondendo
o urna elevao do nvel de educao da populao, desejo:5a de
se apropriar do universo do livro. J em 1876, um artigo de S.S.
Green 1 define as quatro misses do profissional de referncia:
- ajudar os usurios a compreender o funcionamento da biblioteca;
- responder s perguntas dos usurios;
ajudar os usurios a selecionar as obras boas;
promover e personalizar os servios da biblioteca.

W. Child retoma este terna em seu artigo "Reference work at the


Colurnbia College Library", publicado no Library Journal em 1891.
A partir dos anos 1930- 1940, os manuais de biblioteconomia norte-americanos reconhecem a funo de referncia corno urna fun,\o lt'gftima da biblioteconomia. Neles se explcita a recepo ao

6
SERVIO DE REFERNC IA: DO PRESENCIA!. AO VIRTUAl.

I, fUI MVIO'i 1111 Mlll'lUUlNC' II'\ l'IU!RBNCII\I R

leitor, a entrevista de referncia, a necessidade de informao, as


fontes necessrias para responder s consultas. A funo de bibliotecrio de referncia (reference librarian) permanece sendo reconhecida. Trata-se de urna especializao, adquirida depois da
formao inicial e contnua, qual se acrescentam conhecimentos nas disciplinas do saber (cincias, histria, medicina, etc.). A
identidade profissional disso resultante muito forte. Existem
nas bibliotecas norte-americanas reference departments formados
por equipes importantes. Nas bibliotecas, o servio de referncia
ocupa posio que lhe permite ser imediatamente identificvel
pelo usurio, conta com lugares para consulta e com obras de
referncia. Ao bibliotecrio de referncia nas universidades incumbe ajudar os estudantes nas pesquisas e n a compilao de
suas bibliografias. D-se nfase entrevista de referncia (reference interview), que constitui objeto de vasta literatura.
Com o advento d o telefone ocorre uma primeira mudana nos
servios de referncijl norte-americanos, dada a possibilidade de
um contato a distncia entre usurio e bibliotecrio. A partir da
dcada de 1990, a informtica modifica - como em outros setores das bibliotecas - a prpria concepo do servto de referncia presencial, doravante associado a um servio virtual que
utiliza a internet. A funo 'Ask a Librarian' (literalmente 'pergunte a um bibliotecrio' ) surge ento nos stios das bibliotecas
na internet, bate-papos (chats2 ) so instalados nas bibliotecas universitrias, a fim de estabelecer um contato direto entre o estudante e o bibliotecrio de referncia. Os ltimos anos viram urna
certa diminuio dos servios presenciais nos Estados Unidos,
em benefcio dos servios virtuais. Redes de servios de referncia virtuais (virtual reference desks networks) desenvolvem-se no
mbito dos estados norte-americanos, reunindo vrias dezenas
de servios virtuais com o objetivo de responder s consultas dos
usurios durante 24 horas por dia.
Nos ltimos anos os servios de referncia evoluram em esca1.1 internacional e associativa, principalmente em matria de reftrncia virtual: so criadas associaes e desenvolvidos programas de computador para referncia. Implantam-se redes virtuais
l't>laborativas. Todos estes aspectos so examinados na parte u
deste livro, que trata dos servios de referncia virtuais.
8

No Reino Unido, os servios de referncia seguem uma orientao generalista, prestando todo tipo de informao, s vezes
vnm urna vocao social. Os community services criados na dcad.t de 1980 envolviam diretamente as bibliotecas no esforo de
u perao da crise econmica. Mais tarde, os business information
'lr'rvices3 destinados s empresas mostram que a informao tem
t m custo. A British Library oferece seu prprio servio, o que
ria inconcebvel durante muito tempo na Frana, onde prevaltc a viso cultural da biblioteca. As bibliotecas universitrias
Inglesas, por meio de suas enquiry desks, oferecem servios de
rfl'rncia tradicionais. Em Londres, surgiram quatro idea stores, 4
tllll novo conceito que rene servio de informao com diveriR .1tividades de lazer e servios aos usurios. Enfim, empresas
pi'lvadas passam a atuar no nicho da referncia virtual, corno o
wvio pago denominado 63336 por telefone celular.5
1\ 1l luao na Frana

Nn

l~ ra n a,

os servios de referncia (traduo literal de referenU' fit'tuices), tal corno existem atualmente, foram importados na
l~f, Hi u de 1980 dos Estados Unidos e do Canad, em seguida
l V~<t g1.ms de estudos feitas por bibliotecrios franceses. Embora
i'"'R funo j existisse nas bibliotecas frncesas, sua orientao
Ut'.-n um pouco dos servios norte-americanos, pois so cont'tihld os como servios onde os bibliotecrios fornecem informa\1'\l'tt bibliogrficas, enquanto que, na Amrica do Norte, lida-se
U\1 In formao de qualquer tipo e presta-se urna ajuda orienlttd{t pilra o usurio. O servio prestado geralmente nas salas
tttdP ficam os fichrios catalogrficos, as salas dos catlogos.
ll'ih lit lonalmente, embora a funo de informao bibliogrfica
nlo "''J' estranha s bibliotecas francesas, estas tm sua poltica
dv lnlunnao* centrada na conservao e na preservao das
m rnt llt'l\~, Jmlitique documentaire, definida, "[como] o conjunto dos objetivos

po<lc vls.tr um servi o de informao para servir a um pblico bem defi Urnn polftil"a docum entria apoia-se necessariamente, de um lado, numa

1UI!

~Utll'll

de lurmn~l\u dt nn>rvos inclusive as aquisies e os descartes e, de oulidO, r\llntll nn.Uilll do~ phliros que so ou sero atendidos. Ela construuhriJealotin n u~ntc n P" tlr do unt.r .rvu ll.r.ln d o11 nHultad os, apoiando-se em

SE RV IO DF. RP.Frntfl N C' JA : UO I'IU!t-l i!NCIA I, A(l V IIHIIA I

vu.m ''" IIIPIIIANnA ttluu.acNc'IAI

colees, sua disponibilizao e sua comunicao. A noo de


mediao da informao recente. A funo de bibliotecrio de
referncia desconhecida na Frana, uma vez que a formao
inicial generalista e prepara para o exerccio de todo de tipo de
funo nas bibliotecas. No entanto, foram criadas, em algumas
bibliotecas pblicas que contam com colees especializadas colocadas disposio do pblico, sees de estudo que integram
servios de informao e de pesquisa bibliogrfica. 6
A situao na Frana no pode, portanto, se comparar com a
dos pases anglo-saxes onde os servios de referncia possuem
uma histria bem mais antiga e a funo de referncia est mais
'consolidada'. O exemplo francs mais marcante o da Bibliotheque Publique d'Infornation (BPr) no Centre Georges-Pompidou
em Paris. A BPI apresenta-se-como um grande servio de referncia, formado por uma dezena de servios menores espalhados nos diversos setores da biblioteca (arte, histria, literatura,
etc.), com suas colees de livre acesso, mesas de leitura e mesas
de consulta colocadas disposio de qualquer consulente. No
faz o emprstimo de documentos, mas bibliotecrios prestam informaes ao pblico permanentemente. A criao da BPI e seu
sucesso incontestvel encontram-se certamente na origem do desenvolvimento dos servios de referncia nas bibliotecas francesas, alimentado pelas experincias estrangeiras reportadas nas
colunas do Bulletin des Bibliotheques de France (BBF) por numerosos bibliotecrios franceses. 7 Mais tarde, em 2004, a Bibliotheque
Nationale de France (BnF) publica seu termo de compromisso
(charte Marianne) dos ser_vios de referncia, que foi adotada ou
serviu de inspirao a muitas bibliotecas. 8
Os servios de documentao apresentam uma situao diferente das bibliotecas, tendo outras misses e objetivos. Como
consequncia da revoluo industrial e da industrializao crescomprovaes estatsticas (frequncia, nmero de emprstimos, etc.) e qualitativos. (...] Enfim, elemento fundamental, uma poltica documentria precisa
ser validada por uma autoridade situada acima de quem tem a ipcumbncia de
execut-la [...]." Fonte: Les politiques documentai:res des tablissements scolaires par Jean Louis DuRPAIRE: Rapport de l'IGEN n 2004037 de Mai 2004 (Ministere de l'ducation Nationale), p. 31. Nesta traduo, poltica de informao
equivale politique documentaire do originar [N.T.]

J()

hiKVI!,'I_l Pl! IU !IIJ!JH!NCI!\: !10 !'KI!!iHNC'II\1, AO VIIUIJAI

cente da sociedade, a prioridade desses servios est em atender


s demandas crescentes por informao. Os servios de referncia (com diferentes denominaes) nos se1~vios de documenta, o criam as ferramentas neces_srias para responder a essas demandas, principalmente na forma de arquivos de documentos
em papel, depois arquivos automatizados e, enfim, bases de dados. Sendo o objetivo principal de um servio de documentao
a disponibilizao da informao, pode-se facilmente afirmar
que os servios de referncia, tal corno os conhecemos atualmente, tm muito a dever a eles. Com efeito, atualmente, o servio de
referncia em bibliotecas no mais um simples fornecedor de
informaes bibliogrficas, pois passa a adotar uma viso ' ampliada' que vai at a pesquisa de informaes.
A tecnologia e a internet tiveram menos impacto na Frana do
que nos pases anglo-saxes na criao de servios de referncia
virtuais, mas essa situao evolui favoravelmente. O exemplo
francs mais notvel o do Guichet du Savoir (cds)/ lanado
pela biblioteca municipal de Lyon em abril de 2004 e que goza
de grande sucesso junto ao pblico. Surgem outros servios virtuais: Radis <BPI), srNDBAD (Bibliotheque Nationale de France),
BiblioSsme, que uma rede cooperativa que congrega uma
dezena de bibliotecas regionais, 10 e mais recentemente uma rede
de bibliotecas universitrias parisiertses:
Atualmente, embora as denominaes no sejam idnticas de
um setor para outro ou de uma instituio para outra, 11 os servios de referncia vo muito bem. Concentram um certo nmero
de competncias, mtodos e instrumentos que constituem uma
sntese da prpria instituio. Passam por uma nova etapa de
desenvolvimento com a utilizao das tecnologias da internet,
que permitem, graas principalmente ao correio eletrnico ou ao
bate-papo, um contato direto com o usurio. A cooperao regional, nacional e internacional dos servios de referncia virtuais
est em pleno florescimento.

Notas
I.

G RilBN,

S.S. Personal rclations between librarians and readers. Libran; Jour-

llnl, v I, p. 74 81 , Or t. 1876.

llltvlt_'ON IHi Mll1itMI1Nt 'IA JMtcNitNl 'IA I

li

2. O bate-papo (chat) uma modalidade de dilogo entre dois ou mais usurios


por meio das redes. Existem protocolos dedicados a esse servio como o IRC
(Internet Relay Chat), bem como aplicativos de correio eletrnico como MSN
ou rcQ. (Definio: Le dictionnaire: <http://dictionnaire.phpmyvisites.net/>.)
3. Ver: <h ttp://www .bl.uk/reshelp/findhelpsubject/busmanlaw/business/busi
nfo/businfo.htm>.
4. Ver: <http://www.ideastore.co.uk/>.
5. Ver: http://www.aqa.63336.com/>.
6. A biblioteca municipal de Tours, reconstruda em 1957, compreende, alm
de um setor de circulao, um grande salo de leitura, com um balco de
referncia e uma coleo de referncia. Foi graas ao impulso dado a ela
pelo ento diretor, o senhor Ren Fillet (que depois assumiu a direo da
BPI), que a biblioteca municipal de Tours passou a ser uma biblioteca-modelo.
Ver: FILLET, R. La nouvelle Bibliotheque Municipale de Tours. Bulletin des
Bibliotheques de France, t. 3, n.12, p. 883-896, 1958. Disponvel em: <http://bbf.
enssib.fr/consulter/bbf-1958-12-0883-001>. Acesso em: 18 jan. 2012.
7. Citado por David Soret em L'volution des services de rfrence; l'exemple du
Renseignement Documentaire Doc'INSA (Lyon). Diplme de Conservateur des
Bibliotheques. cole Nationale Suprieure des Sciences de l'Information et
des Bibliotheques, 8 mars 2007, p. 20.
8. CHARTE Marianne de la nm: <http://www.bnf.fr/documents/charte_maria
nne.pdf>.
9. Ver: <http://www.guichetdusavoir.org>.
10. Os servios de referncia virtuais so tratados na parte 11 deste livro.
11. Outras denominaes de servio de referncia: balco de informao, servio de atendimento ao leitor, servio de auxlio ao leitor, ao usurio, de
consulta, de informao, etc.

Para saber mais


BoPP, R. E.; SMITH, L.C. Reference and information services: an introduction. Englewood: Libraries Unlimited, 2001.
BowMAN, J.H. (ed.) British librarianship and information work 1991-2000. Aldershot: Ashgate, 2006.
CHAUMIER, J. Les techniques documentaires au ftl de l'histoire: 1950-2000. Paris:
ADBS, 2002.
EnERHARDT, G.M. The whole library handbook: current data, professional advice, and
curiosa about libraries and libran; services. Chicago: American Library Association, 2006.
MouREN, R.; PEIGNET, D. (dir.) Le mtier de bibliothcaire. Paris: Association des
Bibliothcaires Franais; ditions du Cerde de la Librairie, 2007.
PouLAIN, Martine (dir.) Histoire des bibliotheques franaises, v. 4, 1914-1990. Paris:
Promodis-d. du Cercle de la Librairie, 1992.

O que um servio de referncia


presencial?
Toda pergunta legtima.
P. Bnzin, A. Jacquesson et ai.1

Um servio de informao abrange todo mecanismo organizacional e tcnico que


facilite o acesso informao ou sua gesto. Isso pode ser levado a cabo mediante o
fornecimento de um produto que d ifundido como uma unidade inteira (... ), como um
produto compartilhado e atualizado de forma continua [...] ou um servio imaterial (um
emprstimo, uma resposta a uma pergunta, um conselho...).
J. Chnumier, E. Su tter2

A expresso 'servio de referncia presencial' designa um lugar


fsico, um espao onde as pessoas so recebidas e onde lhes so
fornecidas informaes, seja este espao na biblioteca, no servio
de documentao ou no arquivo, em lugar de ou junto com um
servio a distncia. O servio de referncia deve ser considerado
como um servio completo, pois apresenta algumas caractersticas que o diferenciam dos outros servios ou departamentos,
corno o emprstimo, o emprstimo entre bibliotecas, a catalogao ou a indexao, considerados estes como servios internos.
Para Bertrand Calenge,3 corresponde a "uma funo organizada que presta respostas personalizadas a uma consulta explcita em busca de informaes bibliogrficas ou documentais".
Segundo Corinne Verry-Jolivet,4 preciso fazer diferena entre:
- "a utilizao e a avaliao das obras de referncia em sentido amplo;
- um servio de pesquisa bibliogrfica;
- um servio de documentao especializado separado do
resto da biblioteca."
Para Samuel Rothstein, 5 o ponto focal do servio de referncia

12

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

13

a "assistncia pessoal prestada pelo bibliotecrio ao leitor que


procura informao", definio que a American Library Association (ALA) retoma de forma quase integral nas diretrizes para os
servios de informao que ela publica faz 20 anos. 6 O Online
dictionary for library and information science (oDusf afirma que o
servio de referncia rene todas as funes desempenhadas por
um bibliotecrio formado nesse tipo de servio, a fim de satisfazer s necessidades de informao dos usurios (pessoalmente,
por telefone ou por meio eletrnico). Isso inclui:
- resposta a perguntas substantivas;
- capacitao dos usurios na utilizao das ferramentas
apropriadas e das tcnicas de recuperao da informao;
- realizao de pesquisas de informao na presena do usurio ou em seu lugar;
instruo do usurio quanto aos recursos existentes na. biblioteca ou fora dela;
- ajuda na avaliao da informao;
- levantamento de estatsticas;
- participao no desenvolvimento das colees de obras de
referncia.
Essas trs definies, complementares, do-nos uma primeira
imagem do servio de referncia presencial. Conforme a poltica
da instituio, suas misses e seus objetivos, o servio ser projetado de modo diferente, mas sempre com o mesmo objetivo: auxiliar e orientar o usurio na busca da informao pertinente.
Em 2000, J.-P. Lamy completou assim essas definies: ''Ageneralizao do livre acesso alivia o trabalho das bibliotecas[ ... ] e
lhes permite orientar os servios para a mediao da informao.
A organizao do 'servio de referncia' implica ento o reagrupamento de atividades relacionadas com essa mediao:
- informao factual rpida (ready reference);
informao bibliogrfica (ou 'secundria');
- orientao, informao 'espacial' (ou 'topogrfica');
formao, visitas, metodologia do trabalho cientfico;
fornecimento de informao a distncia (emprstimo entre
bibliotecas, bancos de dados em linha);
- pesquisa especializada, orientao." 8

14

ll~!lo

de mediao da informao

I lnw d..ts origens do conceito de mediao (ou intermediao)


h~ 110 desenvolvimento das tecnologias da informao que perllll!em orientar de forma diferenciado os Hl'l'vioR. Os rnmpns d('
riliJ.t\llo dos profissionais da informn~1o Ht' .unplitll"l!ll (_'tJII~ide
hi\'tlmente: capacitao dos usurios na utilizann doi'! fCttr iH Jtt
lnfonnatizados (consulta a catlogos em linha, a bases de dados,
llil'\'llnisrnos de busca, etc.), auxlio (na utilizao dos servios
nt'ccidos), criao de novos produtos de informao, aplicao
ti t6cnicas de marketing s bibliotecas e servios de documentamonitoramento da informao, etc.
A mediao se amplia com a oferta de uma organizao tettt.tlica das colees feita por algumas instituies/ as quais, tencll, corno eixo um polo temtico, renem diversos suportes de
111fo rrnao (livros, peridicos, recursos audiovisuais, bancos de
d.tdos, etc.). O acesso informao no feito mais segundo o
u tporte (a sala de referncia, a sala de peridicos, a sala de mulltmdia, por exemplo), mas em torno de um terna definido, corno
lcontece, por exemplo, na Bibliotheque Municipale de Lyon
(llML), que organiza seu acervo dessa forma. O recurso a um especialista no assunto, a um profissional especializado, refora a
oferta de servio. Cada polo temtico pode assim contar com um
balco de referncia especializado.
Outro tipo de mediao est na proposta feita por algumas
bibliotecas, em diferentes setores, de servios de auxlio personalizado pesquisa, mediante a assistncia de um profissional.
Essa orientao que busca uma individualizao dos servios representa certamente um caminho futuro para as profisses da
informao, e corresponde tambm etapa atual de desenvolvimento da sociedade, com a oferta de produtos e servios cada
vez mais personalizados.
Paralelamente s funes tradicionais, a funo de mediao
visando aos novos servios de informao implica a aquisio de
competncias e saberes suplementares: capacidade tmica, proficincia, didtica, comunicao, etc. A relao de mediao um
dos componentes das noes de relao de servio e de produo
do servio (servuction) que sero explicitadas.

' :,o,

SERVIO DE REFERNCIA: D PRESENCIAL AO VIRTUAU


I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

15

Segundo J.-C. Brochard, 10


a observao j foi feita: como as bibliotecas so cada vez menos uma passagem
obrigatria para se ter acesso educao, elas devem desenvolver suas atividades de mediao para acesso informao e elaborar novas ofertas de servios,
caso desejem continuar sendo teis para seus clientes. Os bibliotecrios so,
por definio, especialistas na gesto e busca da informao. Parece-me que
tm todo o interesse em continuar desenvolvendo essas competncias, tendo constantemente em mente que lhes cabe transmiti-las a um pblico, que
cada vez mais levado a utilizar por sua prpria conta ferramentas complexas de pesquisa de informao, conhecimentos teis e adaptados a suas
necessidades sobre os meios que se acham sua disposio para encontrar
e gerir a informao.

O profissional de referncia domina um conjunto de tcnicas,


de habilidades. Conhece o acervo de documentos dos quais
gestor, os recursos que pode oferecer localmente ou os que se
acham disponveis em outros servios e bibliotecas. Muits vezes, o usurio um especialista, possui sua prpria linguagem,
sua prpria maneira de entender a informao e pesquis-la.
O profissional da informao ajuda a formular e a tornar mais
precisa a consulta apresentada, orienta o usurio, procura junto
com ele ou em seu lugar e fornece um servio real que se apoia
em sua proficincia. Este servio se assemelha a uma forma de
aconselhamento e acompanhamento adaptados a determinado
interlocutor, ou seja, personalizado.
O recurso ao profissional de referncia por parte do usurio
constitui um verdadeiro valor agregado ao servio que lhe
fornecido, um servio real. O profissional assume um papel de
mediao entre uma informao, s vezes difcil de entender e
controlar, e o usurio potencial dessa informao. fundamental
que os usurios e os profissionais colaborem entre si, troquem
informaes e se ajudem mutuamente. Isso, evidentemente, se
faz mediante o dilogo e a entrevista de referncia.
Outras definies
Alguns termos aqui definidos constituem traduo literal do vocabulrio biblioteconmico norte-americano. O vocabulrio francs [e portugus] diferente, mas muito prximo.

16

Obras de referncia (reference books): obras de consulta destinadas a ser-

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

vh <h HUhi\ pnril i1 posqulso. Em geral, s~o colocadas em setor especial do serVI\[ dr doe umontallo ou da biblioteca, amide prximo da recepo ou do
h!!IGiu rir rl'fNncla . As obras de referncia fazem referncia, como o nome
1111, .tunhr lnforma~o, a um dado j publicado num artigo ou num livro: elas
HCIIIIt.rrn esses dados ou informaes segundo uma lgica prpria.
1 uln.lo de referncia (reference co/lection): rene, de um lado, as obras
Ir rrlnrncla (dicionrios, enciclopdias, manuais, diretrios, et c.) que no
poulr"n ser retiradas por emprstimo e permanecem diretamente disposi(.,o do servio de referncia para fornecer uma informao imediata, e, por
hllro lado, as fontes eletrnicas de informao.
o
Jl,tlc!lo ou mesa de referncia (reference desk): o lugar fsico, geralmente
.l rmtrilda da biblioteca aonde o usurio se dirige para obter uma informao
1111 I.JLN uma consu lta de referncia. Deve estar bem visvel e ser faci lmente
hhtnt1ficado pelo usurio.
o
I ntrevista de referncia (reference interview): a comunicao interpessoal
qw se estabelece entre o profissional de referncia e o usurio, e permite
rlt. tNmlnar qual a necessidade de informao.
o Pergunta de referncia (reference request): toda consulta de um usurio
flllrl que seja encontrada uma informao especfica ou genrica na bibliote' il . Dela se desincumbe um profissional treinado para o servio de referncia.
o Transaes de referncia (reference transactions): esta expresso agrupa
todos os tipos de operao, negociao e ajuda pelo profissional de referncia
para encontrar a informao desej ada pelo usur io (realizar a entrevista de
referncia; consultar um ndice, um dicionrio, uma enciclopdia; consultar
uma base de dados, etc.).
Trabalho de referncia (reference work): inclui, num primeiro momento,
a formao da coleo de referncia e dos instrumentos necessrios (guias,
formulrios, etc.), e, depois, a recepo, a ajuda, .a orientao, a pesquisa, etc.

i\ noo de 'servio'
Cada vez mais, a real necessidade no mais por servios e produtos de informao
i mdicionais, mas por servios e produtos elaborados de modo focado, num contexto de

utilizao particular e num nvel de elaborao apropriado.


C. Volant"

O termo 'servio' um vocbulo polissmico que, aplicado a urna


biblioteca, servio de documentao ou arquivo, implica vrias
noes: as de servio pblico, de oferta de servio, de obrigao
de servio, de servio prestado. O servio de referncia engloba
todas essas noes. Com a introduo do marketing no mundo
das bibliotecas, a noo de cliente pouco a pouco foi se impondo,
mas em seu lugar preferimos o vocbulo usurio.

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

17

Trabalhar no servio de referncia exercer uma profisso


que presta um servio, pois seu exerccio depende essencialmente da demanda do usurio e da resposta oferecida. A noo de
servio adquire todo o sentido na medida em que o usurio participa ativamente da produo desse servio: por meio de sua
demanda, pelas informaes que possui, ele contribui com elementos essenciais para o resultado final. Pode-se ento falar de
coproduo na medida em que o servio 'coproduzido' pelo
seu usurio: a organizao desse servio concebida como um
conjunto que agrupa o sistema de documentao (a infraestrutura) e o sistema de produo do servio (servuction) . Estabelece-se
uma relao de servio com o usurio.
12
E. Goffman assim define as trs competncias da relao de
servio:
- as competncias tcnicas que, embora paream simples,
so complexas;
- as competncias relacionais e de civilidade, pouco valorizadas porm indispensveis, se se quiser que o cliente se sinta
vontade;
- a dimenso contratual.
Durante a entrevista de referncia, ambos contribuem para aproximar a oferta da demanda. Assim, profissional e usurio so
atores na prestao do servio, realizam uma atividade de coproduo, o que tem consequncias diretas sobre a atividade do
servio de referncia.
O trabalho de documentao antes executado fica legitimado
com essa atividade. A disponibilizao dos recursos bibliogrficos, as competncias profissionais exigidas, junto com a atividade
prpria do usurio, introduzem a noo de produo do servio.
Mesmo que o servio esteja relativamente predefinido, quanto ao contedo e ao processo de execuo, o usurio no um
mero consumidor desse servio. Ele participa do servio que lhe
proporcionado nas diferentes fases do processo de execuo,
conforme graus e modos variveis.
O papel do usurio na relao de servio consiste em:
- fornecer informaes suficientes para o profissional de re, ferncia adotar medidas necessrias para a execuo do servio;
18

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

ovaliar a adequao da resposta sua pergunta, para tor


ltft , [,, mais especfica, reformul-la, confirm-la ou recus-la;

'"' participar pessoalmente na elaborao de uma resposta


un pergunta.
ntuao do usurio depende principalmente:
dt1 ideia que ele tem acerca do servio fornecido (desconhen;mlo t1 existncia de certas fontes, no far a consulta);
de sua contribuio em termos de informaes a serem
li'flll'Hl1itidas, de documentos a serem fornecidos;
d o conhecimento do funcionamento do servio de refernrL nu d a biblioteca, c da execuo de um servio de informao,
lj Ut' o leva a estar mais ou menos a par dos procedimentos.
Jr. !l!lil

nI'II'CSO que o usurio passe por certa aprendizagem para que

'*' ,[n forma esperada. Quanto mais ele tiver o hbito de utilizar
Ofl ~wrvios

oferecidos, mais experincia ter para aportar sua

P,'pria contribuio.
<> papel do profissional de referncia na relao de servio
p ltlt.. tl :

ele recebe o usurio: sua atitude amigvel e atenciosa


nritnta-se diretamente para aquilo que o usurio lhe pergunta.
'1, ,, consulta for de ordem prtica (uma indicao, uma orienta:ln) o u se implicar uma pesquisa de informao (uma pergunta
J'lllllua l, factual ou minuciosa), a acolhida por parte do profis.inthtl deve revelar seu empenho no esforo concreto de ajudar e
,, ..m lvcr uma dada consulta;
ele ouve atentamente a consulta do usurio: certas consulr.v; precisam ser mais bem especificadas, faltam-lhes detalhes, o
nlntcxto da consulta (histrico, geogrfico, social, etc.) carece ser
di'!Lrminado;
a partir dos elementos obtidos, o profissional propor al~umns pistas para resolver a consulta e encontrar a resposta
tpropriada.

O profissional de referncia faz uma entrevista a fim de sintoni-


nr a oferta com a demanda de informao: a entrevista de refeI!n ei.l possui cstru tura prpria, que se baseia em grande parte na

19

vontade do profissional em compreender o que lhe solicitado


e em sua capacidade de apreender a questo que lhe proposta.
A noo de servio (que rene as noes de produo do servio, coproduo e relao de servio) permite aos profissionais
entender melhor a oferta e a prestao do servio em funo das
necessidades dos usurios.

t t AUMittlt, j .; Su11PR, E.

'

l'tll'l!!: AI)IIS, 2007, p. 7.


llNCI!, Bcrtrand. Acwei/lir, orierrter, informer: /'organisation des services aux
11snsas dn11s /es bibliotheques. Paris: d. du Cercle de la Librairie, 1996. (Coll.

CAl

Blbliothequcs).
VBI{ItY-}OLIVET, Corinne. Crer et grer un service de rfrence. Villeurbane: lnstilul de Formation des Bibliothcaires, 1996. (La bo1te outils).
Apud TvcKOSON, D. What is the best model of reference service? Library
Tr('lldS, v. 50, n. 2, p. 183-196, Fali 2001. Disponvel em: <http://findarticles.
com /p/articles/mi_m1387/is_2_50/ai_83342853/pg_3>. Acesso em: 14 jan.

'

Um exemplo para no ser seguido


"Lembro que recorri, sem conhec-lo, ao servio personalizado que o CARAN
(Centre d'Accueil et de Recherche des Archives Nationales) havia implantado
durante ou logo depois de sua construo, o que nos leva a 20 anos atrs. Era
uma jovem estudante e estava muito emocionada por estar ali. No consigo
mais lembrar exatamente o que foi que a senhora da recepo me disse ao
pedir meu carto de inscrio, mas o fato que esperei longamente diante de
uma porta fechada sem saber por qu, enquanto pensava que isso seria Ull)a
etapa do processo de registro. Fina lmente, recebeu-me um senhor que indagou qual era o assunto de minha pesquisa e foi logo dizendo: 'Mas voc no
sabe que sobre isso foram publicados excelentes artigos que lhe sero muito
teis?' E se recusou a me dizer algo mais (um ttulo de revista, um nome de
autor) com o excelente pretexto de que cabia a mim fazer minhas pesquisas
bibliogrficas. Em seguida, disse-me que havia uma sala dos inventrios."
Mensagem publicada no blogue <http://bibliothequepublic.blogspot.com/>, acesso em:

12 fev. 2008.

A adoo de urna abordagem de qualidade no servio de referncia um passo importante rumo qualidade global do servio
na instituio. Sendo o primeiro ponto de contato com o usurio,
o servio de referncia tem a obrigao de ser um servio 'exemplar', no sentido de que o servio prestado (informao, orientao, ajuda, etc.) ser acompanhado de urna qualidade de acolhida irrepreensvel. Existem atualmente certificados de qualidade
onde se encontram os grandes princpios para a qualidade dos
servios.
Notas
1. Apud LINCK, Marie-Christine. Le renseignement personnalis distance:
une nouvelle donne pour les bibliotheques. Bulletin des Bibliotheques de
France, t. 50, n . 2, p. 99-100, 2005. Disponvel em: <http:/lbbf.enssib.fr/con sulter/bbf-2005-02-0099-010>. Acesso em: 14 jan. 2012.

CJociiiiH!IIfnlistes, njoutez de la vnleur vos services!

20 l2.
h. Ver:< http://ala.org!rusa/resources/guidelines >.
7. REITZ, J.M. Online dictionary for library and informntion science (oous), 2008.
Oisponivel em: <http://www.abc-clio.com/oous/odlis_A.aspx/>. Acesso em:
14 jan. 2012.
LAMY, J.-P. Les esp aces d'information: lments de programmation. Bulletin
des Bibliotheques de France, t. 45, n. 3, p. 83-88,2000. Disponvel em: http://bbf.
enssib.fr/consulter/bbf-2000-03-0083-009>. ,\cesso em: 14 jan. 2012.
9. Ser interessante consultar o fascculo temtico do Bulletin des Bibliotheques
de France intitulado 'Les topographies du savoir', t. 46, n. 1, 2001. Disponvel
em: <http://bbf.enssib.fr/sommaire/2001/1>. Acesso em: 14 jan. 2012.
10. BROCHARD, J.-C. Bibliothcaire = veilleur + mdiateur? Bibliotheque publique,
17 nov. 2007. Disponvel em: <http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation>. Acesso em: 14 jan. 2012.
ll. YoLANT, C. volution des fonctions d'information-documentation. Documentaliste- Sciences de l'Information, v. 34, n. 6, p. 307, 1997.
12. Apud LE BIS, I.; VACHER, B. Les vertus stratgiques de la discrtion des services documentaires. Documentnliste- Sciences de l'lnformntion, v. 43, n. 3-4,

H.

p. 200-208, 2006.

Para saber mais


CHOURROT, O. Le bibliothcaire est-il un mdiateur? Bulletin des Bibliotheques
de France, t. 52, n. 6, p. 67-71, 2007. Disponvel em: <http:/lbbf.enssib.fr/consulter/bbf-2007-06-0067-000>. Acesso em: 14 jan. 2012.
EIGLI ER, P . Marketing et stratgie des services. Paris: Economica, 2004.
EIGLJER, P.; LANGEARD, E. Servuction: le mnrketing des services. Paris: Ediscience
International, 1996.
IBNLKHAYAT, N. Marketing des systemes et services d'information et de documentation. Qubec: Presses de l'Universit du Qubec, 2005.
QuATREBARBES, B. de Usagers ou clients? coute, marketing et qualit dans les services publics. Paris: d. d'Organisation, 1998.
SALAN, J.-M.; MuET, F. Stratgie marketing des services d'information: bibliotheques
et centres de documentation. Paris: d. du Cercle da la Librairie, 2001. (Coll.
Bibliotheques).

---

20

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

21

!(nin dl imprnsn loco I) c os recursos eletrnicos (preservao do

Qual servio de referncia para qual


instituio?
servio de referncia um dos elementos fundamentais
da poltica de comunicao e difuso da informao da
instituio. Tenha esta a misso de servir ao pblico, seja
comercial e privada, ou sem fins lucrativos, o servio de referncia implantado a fim de atender a necessidades de informao.

pit ltltnnio digilnl, coleta dos stios regionais na internet, etc.). A


rgt t~ld tl misso da biblioteca a comunicao, a qual pode ocor!l'! nll'diante o emprstimo de documentos (emprstimo local,
mprslimo entre bibliotecas), a extenso (oficinas nas bibliotejllvenis, exposies, encontro com autores, conferncias), e
ptt meio do servio de referncia. Segundo o Manifesto da IFLA/
i 1111 !SCO sobre Bibliotecas Pblicas,1 estas devem contribuir para
lltH.lcr s necessidades da comunidade no que se refere sua
d11t'ao, informao, cultura pessoal e lazer.
Uma biblioteca pode ser nacional, departamental,* municipal,
''''universitria.
A charte Marianne da snF
A charte Marianne [compromisso formal do Estado com a qualidade dos servios prestados populao francesa] foi lanada em 2004. Visa a simplificar e
melhorar as relaes entre os servios pblicos e seus usurios. Tendo entrado
oficialmente em vigor no incio de 2005, enuncia cinco grandes compromissos
que foram acertados tendo em vista o contexto da BnF:
acesso mais fcil aos servios
recepo atenciosa e corts

resposta compreensvel s consultas dentro de um prazo anunciado

resposta sistemtica s reclamaes


disposio de progredir.

Diferentes tipos de instituies e usos


Servios de arquivos, bibliotecas, midiatecas, bibliotecas digitais,
servios de documentao de empresas, etc., todos tm um ponto em comum: precisam contar com um local de atendimento, de
informao, de orientao para os usurios, sejam eles internos
ou externos. Segundo sua orientao (pblico, privado, cultural,
semipblico, semiprivado, de fins lucrativos ou no, no-governamental, aberto para usurios externos, atendendo exclusivamente a consultas internas), o servio de referncia no responde
s mesmas demandas, e prope instrumentos de informao diversificados. A filosofia global dos servios de referncia permanece, porm, a mesma, ou seja, informar, orientar e instruir o usurio.
Entre a multiplicidade de instituies existentes e em inmeras reas, citam-se aqui apenas alguns exemplos caractersticos e
mais representativos.
A biblioteca tem como misso primordial, no mbito nacional,
regional ou local, estimular a leitura pblica, oferecendo acervos
de todos os tipos, sobre todos os assuntos, ao pblico mais amplo
possvel: encontram-se aqui as noes de ser depositria e preservadora de documentos, dos quais o livro um dos elementos
privilegiados. A ele se acrescentam os jornais (biblioteca deposi-

22

--

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

La charte Maranne de la Bbliotheque nationole de Ffance. Disponvel em: <http:// .


www.bnf.fr/documents/charte_marianne.pdf> Acesso em: 14 jan. 2012.

Em mbito nacional, por exemplo, a Bibliotheque Nationale


de France (Bm) oferece um servio de atendimento e outro de
orientao aos leitores, apoiando-se este, em sua funo de informar, no conjunto das colees da BnF (que abrangem a denominada biblioteca Franois Mitterrand, no bairro de Tolbiac-Nord,
o da rua Richelieu, a biblioteca do Arsenal, a da Opra National
de Paris e a casa Jean-Vilar em Avignon). Os bibliotecrios desse
servio informam o pblico sobre os acervos dos demais esta-

* Na Frana, dpartement (departamento) a diviso administrativa de terceiro


nvel, que equivale, grosso modo e com as devidas ressalvas, a 'estado' no Brasil.
O departamento administrado por um conseil gnral eleito. [N.T.]

I.

SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

23

belecimentos que tenham a ver com sua pesquisa. Se o recurso


s colees da biblioteca de pesquisa no for indispensvel, os
bibliotecrios orientam os interessados para as instituies mais
adequadas. Podem, tambm, orientar sobre uma pesquisa inicial. Encontram-se disponveis salas destinadas a pesquisas bibliogrficas, cujo uso depende da compra de um ingresso.
Em mbito departamental, a biblioteca departamental de
emprstimo (BDE) tem como misso formar e colaborar com uma
rede de bibliotecas pblicas nas localidades com menos de 10
mil habitantes. Iniciadas em 1982 so hoje 96, estando presentes em todos os departamentos franceses e sendo subordinadas
autoridade dos conselhos gerais. Colaboram com as bibliotecas locais, fornecendo-lhes assessoramento, treinamento de suas
equipes de pessoal e emprestando-lhes livros e outros documentos, a fim de complementar seus prprios acervos. As BDEs; em
geral, no so abertas diretamente para o pblico, mas fornecem
carros-biblioteca para as salas de leitura das pequenas localidades. No existe servio de referncia propriamente dito nas BDEs.
Em mbito municipal, a biblioteca municipal (BM)2 oferece geralmente um servio de referncia que recebe, orienta e
informa o pblico. Tem como alvo um grande pblico e deve
responder a consultas muito diferentes que vo desde uma pergunta pontual, factual, at uma demanda mais focada por informaes. O pessoal deve ser treinado para trabalhar na recepo
e atender a esses tipos de consulta. Algumas bibliotecas municipais contam com acervos locais, regionais (podem ser bibliotecas
municipais de vocao regional - BMvR), depositrias, colees
especiais (eclesisticas, colees particulares). Podem ser classificadas como possuidoras de colees antigas ou manuscritos. Por
isso foi criada uma seo de estudo a fim de atender busca por
informaes e pesquisas nessas colees, em que o servio de referncia se assemelha a um servio de pesquisas de informao,
com ferramentas especficas (obras de referncia especializadas,
fichrios, catlogos, bases de dados) e pessoal treinado em pesquisa de informao. A rede de bibliotecas da cidade de Paris
um exemplo interessante, pois combina bibliotecas municipais
de emprstimo, em nmero de 58, com bibliotecas especializadas.

Isso no significa, entretanto, que o pessoal do servio de referncia em bibliotecas universitrias realiza as pesquisas ' para ou
em lugar de', uma vez que, por causa da quantidade de estudantes matriculados ou de docentes, seria impossvel executar esse
trabalho. Os bibliotecrios organizam, ento, sesses de capacitao para os estudantes sobre a utilizao de instrumentos bibliogrficos. s vezes, participam de atividades curriculares com
o objetivo de explicar qual o papel da biblioteca, a ajuda que
pode ser ministrada pelos bibliotecrios no quadro dos estudos

24

I.

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

"As bibliotecas da cidade de Paris se comprometem"


A rede de bibliotecas da cidade de Paris elaborou um cdigo de qualidade
114td u .ttcndlmento. Seus quatro pontos principais so:
acesso fcil;

Informao clara e adequada;


servio atencioso e eficiente;

respeito s observaes feitas pelos leitores.


Para mais informaes: <http://www.paris.fr/loisirs/bibliotheques/bibliot heques-municlpales-lnscriptions-et-services/une-charte-d-accueil-pour-les-bib liotheq ues-m unicipall'$/rub_6528_stand_17868_port_14797>.

Em mbito universitrio, a biblioteca universitria (Bu)


l.lmbrn denominada, na Frana, service commun de la documen1111 ion (scD) geralmente especializada (direito, histria, cincias,
literatura, etc.), e oferece colees especializadas para um pblico de estudantes, professores e pesquisadores. O servio de refetvncia - s vezes existe um por setor, o que implica uma poltica
de coordenao - concebido como uma ajuda fundamental ao
ensino e pesquisa, favorecendo o acesso aos recursos informar ionais por meio de:
- seleo dos recursos pertinentes;
- definio de uma estratgia de busca;
- acesso s fontes de informao, principalmente as bases de
dados;
- tratamento
dos resultados;
1
- localizao dos documentos (no local ou em linha);
- e qualquer outra questo sobre pesquisa de informaes.

SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

25

universitrios, ou a situao global da pesquisa bibliogrfica. O


stio que a biblioteca mantiver na Rede pode oferecer instrumentos de autoinstruo sobre informaes disponveis em linha.
A biblioteca universitria, especializada numa rea do conhecimento ou que cubra vrias reas, a estrutura que mais se
parece com um servio especializado de documentao. Outro
exemplo, mais especfico, o da INFotheque do polo Lonard-de-Vinci em Paris-La Dfense que oferece um servio pago de
pesquisa bibliogrfica a usurios externos, principalmente empresas, aproximando-se assim do atendimento oferecido pelos
business information services do Reino Unido descritos na introduo deste livro.
Comea a se esboar uma tendncia atual: a biblioteca universitria como centro de ensino a distncia (e-learning). Na
cole Polytechnique Fdrale de Lausanne (EPFL), na Sua, 50
bibliotecas especializadas em cincias e tecnologia esto em processo de reorganizao tendo em vista sua instalao num edifcio centraJ.3 O ncleo da biblioteca do centro formado por uma
coleo de cerca de 500 mil obras, coleo essa que agrupa todos
os livros reunidos pela EPFL desde sua fundao, ou seja, o acervo
cientfico mais rico da Sua romana, ao qual se acrescentam 12
mil peridicos eletrnicos em linha, 20 mil livros eletrnicos e 50
bases de dados. As novas aquisies sero principalmente eletrnicas. H 700 lugares para usurios. A biblioteca formada por
duas reas: a primeira, onde mesas e cadeiras se misturam com
expositores (para o conjunto das obras 'de primeiro nvel'), com
mesas de referncia e terminais de autoatendimento para o emprstimo de materiais da biblioteca. E urna segunda rea onde
fica armazenada a coleo de 'nvel de pesquisa' propriamente
dita. Os documentos podem ser emprestados durante 24 horas
por dia graas a chips RGID (radio frequency identification = identificao por radiofrequncia) e terminais de autoatendimento.
Quarenta especialistas em informao, ajudados por estudantes
monitores, recebem e treinam os estudantes. Os bibliotecrios se
dedicam, principalmente, recepo e orientao dos usurios.
Estaro em contato direto com os pesquisadores nas faculdades
e nos laboratrios.

A midiateca, evoluo natural da biblioteca, oferece a um amplo pblico meios de acesso ao lazer e cultura (recursos audiovisuais, cederrons, deveds, internet, etc.), respondendo assim
aos diversificados interesses de seus pblicos. Todas as mdias
ficam integradas. Os suportes de informao oferecidos so mais
variados do que na biblioteca municipal, embora essa diferena
tenda a desaparecer. O servio de referncia similar ao da biblioteca municipal em termos de pblico ou de consultas recebidas. Vrios exemplos de grandes instituies ou de redes de
informao podem ser apresentados:
a Bibliotheque Publique d'Inforrnation (BPI) do Centre Georges-Pompidou, em Paris, que se pode considerar como uma
grande biblioteca de referncia (ver abaixo);
a midiateca da Cit des Sciences et de l'Industrie de La Villette, em Paris, tem um servio de recepo e informao para
o pblico, mas no faz pesquisas de documentos. O pessoal da
recep o orienta, informa e convida os usurios autoinstruo;
a rede de rnidiatecas dos institutos culturais franceses no
exterior: o servio de referncia existente em cada rnidiateca
combina auxlio, assistncia, orientao, pesquisa de informao
e emprstimo de documentos para um pblico formado por estudantes ou pessoas interessadas na cultura francesa.
'

26

I liiCMVICIOII UM MlliiiHt.N<'Ii\ l'kliNKNCii\IH

SERVIO OJ! IUiJIJ!Id{N('JA: DO I'MKIIICNCII\! , 1\0 VI 1111\1

O servio de documentao "executa o tratamento permanente e


I
sistemtico de documentos (manuscritos, impressos, fotografias,
materiais audiovisuais) ou de dados, inclusive sua coleta, descrio, anlise, armazenamento, pesquisa e disseminao, para a
informao dos usurios" (definio da AFNOR, 1985). Sua misso
precisa: pesquisa e disseminao da informao a curto prazo.
Rapidez, adaptabilidade e flexibilidade so os critrios dinmicos que diferenciam o servio. A preservao e a acumulao no
esto entre suas prioridades. As bibliotecas digitais, no mundo
universitrio, aproximam-se dessa finalidade. Sejam pblicos ou
privados, as misses e objetivos dos servios de documentao e,
portanto, dos servios de referncia podem ser muito diferentes.
Em geral de porte mdio (entre uma e cinco pessoas), os servios
de documt'ntao se compem de pessoal muito polivalente, que
ruidil d,\!4 .ttrihui~ts dl' r<'l'l'po, auxlio e pesquisa da informa27

o. Os prprios documentalistas realizam as pesquisas de informao para os usurios, redigem s vezes resumos de documentos ou elaboram dossis de documentos. O servio de referncia
da forma como concebido numa biblioteca aqui muito menos
desenvolvido, pois se dirige a pblicos diferentes em outro contexto. Ele parte integrante da funo informacional.
Depoimento de um bibliotecrio de referncia da Bibliotheque Publique
d'lnformation (BPI), em Paris
"A BPI , como tal e em seu conjunto, uma biblioteca de referncia sobre temas
atuais e enciclopdicos:
Nos trs pisos da biblioteca o leitor poder encontrar dez mesas de informao. Cada uma delas constitui o centro de um espao dedicado a um setor
determinado (artes, literatura, direito, etc.). Durante todo o expediente da biblioteca, bibliotecrios se revezam para responder a todas as consultas dos
leitores:
consultas simples de orientao ou explicao sobre nmeros de chamada;
consultas mais complexas que exigem uma pesquisa de informao.
Os bibliotecrios esto presentes para receber ou oferecer a acolhida inicial ao
usurio de primeira vez. No caso em que a biblioteca no possua os documentos solicitados, podero ser feitas buscas em outros catlogos pelo bibliotecrio. A BPI de acesso livre e acolhe durante o ano inteiro, indistintamente, jovens e adultos, empregados e pessoas em busca de emprego, frequentadores
assduos ou visitantes de passagem. Os estudantes constituem a parte mais
importante dos usurios da BPI."
Resposta obtida no balco virtual da BPI, BiblioSs@me, a uma pergunta formulada em
janeiro de 2008 (http://www.bpi.fr/ress.php?id_c=30&id_rubrique1=67).

O servio de referncia clssico, tal como concebido numa biblioteca, no est muito longe do conceito do servio d,e documentao, pois so inmeros os pontos em que se assemelham.
Os pases anglo-saxes, principalmente o Reino Unido, no fazem distino ntida entre os dois tipos de servio, alegando o
fato de que o trabalho substancial o mesmo: a pesquisa de informaes retrospectivas e a produo de bibliografias; a disseminao seletiva de informaes (Dsi) ou o monitoramento da
informao. Na prtica, o servio de referncia destina-se a oferecer esses dois tipos de pesquisas. Na Frana, o monitoramento

28

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

dn

11formtlao em gernJ no cabe s bibliotecas, mas a servios

(h dllcumenlao, mais especializados e mais bem equipados

Prn isso. Alguns se dedicam exclusivamente ao monitoramento


' buscam a colaborao de especialistas, os chamados veilleurs
!vigilantes], principalmente no mundo empresarial ou no setor
industrial. Onde o servio de referncia mais se aproxima de
um servio de monitoramento na elaborao de produtos de
informao orientados para um pblico bem-definido: boletins,
lislas de novas aquisies, listas de stios favoritos, dossis de
documentos ou de recortes. O pblico do servio de referncia
t' que determinar sua orientao e a forma dos produtos de informao: um servio de referncia em biblioteca universitria
(t'specializada numa ou em vrias reas), em contato com um
pblico de estudantes de diferentes nveis, de professores e pesquisadores, est fadado a se especializar. Um servio de referncia numa escola de comrcio ou de administrao especializa-se
nas reas de economia, administrao de empresas comerciais e
industriais. No se pode, portanto, estabelecer uma fronteira ntida entre servig de referncia especializado e servio de documentao. No entanto, este livro tem em mira o servio de referncia em sua globalidade, independentemente de onde seja
praticado: ele proporciona as bases necessrias implantao e
ao sucesso do servio de referncia.
A inform~o documentria na Doc'INSA, em Lyon
Doc'INSA a biblioteca cientifica e tcnica do INSA (l nstitut National des Sciences Appl iques) de Lyon, uma das maiores escolas francesas de engenharia. O
servio de referncia, 'Renseignement Documentaire' (RD), criado em 1998,
um servio presencial e a distncia . Apesar de certas limitaes materiais (fica
distante do centro do campus e com espao insuficiente), a equipe de bibliotecrios mostra-se como uma equipe coesa, unida em torno da atividade de
informao, exercendo acompanhamento rigoroso e sistemtico das consu ltas
recebidas. Em 2006, 23% da atividade da Doc'INSA eram de referncia virtual.
Apud D. Soret, L'volution des services de rfrence. L'exemple du renseignement
documentaire Doc'INSA (Lyon). Mmoire d'tude, diplme de conservateur de
bibliotheque, janvier 2007. 141 p. Disponvel em: <http://memsic.ccsd.cnrs.fr/index.ph
p?halsid=3vlu4k96tl3fo5sc94ib87rnm4&view_this_doc=mem_00000443&version=1>
Acesso em: 14 jan. 2012.

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

29

Os centros de informao e documentao (CDI) das escolas


de ensino mdio so tidos como mediadores da informao junto
aos estudantes, e tambm aos docentes. O servio de referncia
possui uma misso ampliada, que engloba recepo, orientao,
auxlio, pesquisa de informao e emprstimo de documentos.
Segundo o Livre bleu des professeurs-documentalistes (2006),4 "a dimenso pedaggica do atendimento, especfica do CDI, tambm
importante. Essa funo d nfase aos comportamentos de cidadania e permite transmitir informaes jurdicas relativas
utilizao das fontes de informao."
Os servios de arquivo cuidam da memria das instituies
(do pas, ministrios, empresas, associaes, etc.), de seu patrimnio. Documentos antigos so arquivados para fins administrativos (na Frana, de cinco a dez anos) ou culturais. O arquivo
de uma instituio trata de conservar o conjunto das informaes
por ela produzidas: registros do pessoal, documentos financeiros
e contbeis, correspondncia e sua histria. O termo 'arquivo'
serve para designar os prprios documentos bem como o local
onde se conservam. Cada vez mais, os arquivos (nacional, departamental, municipal, etc.) divulgam, guardadas certas condies,
seus fundos. O servio de referncia , ento, um servio de recepo, informao e pesquisas bibliogrficas e docurnentrias.

~In, cadnBlros

de Lcrras, d ecre tos de naturalizao, etc.), parece


"lnd ispcnsvel oferecer ao pesquisador tanto uma recepo tradicional de pesquisa, quanto urna recepo administrativa", simplificada, para acolher esse pblico mais numeroso, que, para
Huas p esquisas, dispe de inventrios, arquivos e bases de dados
da instituio qual recorre, e tambm de outras instituies.
A tipologia acima esboada, que no exaustiva, mostra a
diversidade das instituies nas quais se insere o servio de referncia. Instituio pblica, privada, cultural, comercial, etc.,
Lnntas misses, objetivos e pblicos com expectativas diferentes.
Notas
l. Manifesto da TFLAIUnesco sobre bibliotecas pblicas, 1994. Disponvel em:

<http://archive.ifla.org/vn/s8/unesco/port.html>. Acesso em: 14 jan. 2012.


2. Existem 2 500 bibliotecas pblicas na Frana.
3. Projeto Learning Center da EPFL, ver: <http://www.rolexlearningcenter.ch/
documents/english_kit_revised.pdf>.
4. DEvrs-DucLOs, Sylvie (coord.) Les professeurs documentalistes. Orlans: CRDP
de 1' Acadmie d'Orlans-Tours, 2006.
5. PIPON, Brigitte; P'oNT!ER, Marie-Claire (dir. ) Abrg d'archivistique: principes
et pratiques du mlier d'archiviste. Paris: Association des Archivistes Franais,
2007.

Para saber mais


Centre d'Accueil et de Recherches des Archives Nationales (CARAN)
O acesso s colees dos Archives Nationales foi estabelecido pela lei de 7
messidor ano 2 (25 de junho de 1794) e pelo cdigo do patrimnio (verso de
1 de janeiro de 2008) que estabelece o princpio da publicidade dos arquivos.
Atua lmente, o acesso e a comunicao dos arquivos se efetuam em conformidade com o cdigo do patrimnio, que determina em particu lar os prazos de
sigilo dos documentos. Um servio especia)izado, o Centre d'Accueil et de Recherches des Archives Nationales (CARAN) recebe o pblico. exigida inscrio
prvia para a consu lta aos documentos.
Stio do CARAN: <http://www.archivesnationales.culture.gouv.fr/chan/>

A Association des Archivistes Franais (AAF) publicou, em 2007,


um Abreg d'archivistiqufi que dedica inmeras pginas ao "auxlio pesquisa e informao dos leitores". Com o aumento da
demanda dos leitores por certos tipos de informao (gen ealo-

30

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

AccART, J.-P., RTHY, M.P. Le mtier de documentaliste. 3 d. Paris: d. du Cercle


de la Librairie, 2008.
MrTTERRAND, Franois; PERRAULT, Dominique; FAviER, Jean. Bibliotheque Nationale
de France 1989-1995. Princeton: Princeton Architectural Press, 2005.
CHAPRON, F. Les cor des lyces et colleges. Paris: Presses Universitaires de France,
2001.
0ANIS, S. La nouvelle BPI l'usage: ramnagement des espaces et des collections, 2000-2008. Bulletin des Bibliotheques de France, t. 53, n. 4, p. 12-18, 2008.
Disponvel em:< http:/fbbf.enssib.fr/consulter/bbf-2008-04-0012-002>. Acesso: 14jan.2012.

FAVIER, J. Les Archives Nationales. Paris: Archives Nationales, 2000.


SAGAERT, M. Le rseau des mdiatheques franaises l'tranger: une politique
de dveloppement dans la dure. Bulletin des Bibliotheques de France, t. 47, n .
5, p. 46-54, 2002. Disponvel em: <http:/!bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2002-050046-007>. Acesso: 14 jan. 2012.
SEGUIN, J.-P. Comment est ne la BPT: invention de la mdiatheque. Paris: BPI/Centre
Georges-Pompidou, 1988.

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

31

A poltica de referncia

poltica de referncia um dos elementos da poltica de


informao, determinada a partir dos objetivos e misses
da instituio. A poltica de informao traduz-se:
- pela escolha dos documentos a serem adquiridos para a
formao do acervo de documentos;
- pelos servios de informao oferecidos: recepo, orientao, informaes, pesquisas, etc.;
- pelos produtos de informao oferecidos: recortes de jornais, revista de sumrios, boletim bibliogrfico, dossis de documentos, disseminao seletiva da informao (Dsr), etc.;
- participao ou no em uma rede de informao, consrcio, etc.
A poltica de referncia estabelece trs objetivos gerais:
1 objetivo: o servio de referncia como imagem da instituio
A fim de apresentar aos usurios uma imagem positiva da
instituio, o servio de referncia deve, em especial, cuidar, no
que diz respeito ao lugar fsico, de sua localizao estratgica, da
organizao do espao, e de sua sinalizao; quanto ao fato de ser
o principal local de informao, procurar possuir uma seleo de
fontes de informao impressas e digitais, e valorizar as colees
da instituio; e, no que se refere sua condio de local onde se
dispe de recursos de informao, contar com pessoal qualificado e que possua excelente capacidade de relacionamento. Estes
trs aspectos contribuem para dar ao servio de referncia uma
identidade prpria que se reflete na instituio.
2 objetivo: o servio de referncia, polo de excelncia
para a recepo, a orientao e a pesquisa de informao

32

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

l'r;l(aM' de om obje tivo componente da abordagem de qualidudt da instituio. Para atingir esse objetivo so necessrios
r"t t:llrsos humanos, materiais e financeiros. Mas um servio de rei er\ncia de qualidade se apoia sobretudo em importantes qualidndcs profissionais, humanas e sociais, as quais devem ser estud odo s atentamente quando da definio da equipe de referncia.

3 objetivo: o servio de referncia, intermedirio entre


uma necessidade de informao e as fontes de informao
O usurio a figura central do sistema que se chama 'servio
dt referncia'. Ele nem sempre dispe dos meios de acesso aos
,,cervos ou informao de que precisa. Ao adotar uma atitude
orientada para o usurio, o servio de referncia vale-se de todos
os recursos que estejam sua disposio para atender melhor
lll'Cessidade de informao que foi expressada.
Uma abordagem orientada para o usurio
Toda instituio deve pre<?cupar-se com sua imagem perante o
pblico. O servio de referncia, por desempenhar vrias funes (recepo, orientao, informao, pesquisa de informaes,
capacitao dos usurios, etc.), o primeiro ponto de contato
com o usurio e representa a instituio. O servio oferecido corresponde a uma abordagem de qualidade: qualidade do atendimento (amabilidade, importncia dada recepo, etc.), qualidade da informao fornecida (pertinncia, atualidade, etc.),
visibilidade do servio (sinalizao, logomarca, cores utilizadas,
etc.). Quanto mais refletir o conceito de' servio de referncia presencial', melhor ser a imagem da instituio junto ao usurio.
A orientao para o usurio uma abordagem global no seio
da instituio, mais que um objetivo, que uma cultura, que uma
promessa ou que um slogan publicitrio. A orientao para o usurio uma estratgia que afeta o conjunto da instituio e seus servios, com um modo de organizao particular, bem como um
modo de administrao adequado. Ope-se fundamentalmente
orientao para o produto, que oferece um mesmo produto
para um grupo de usurios potenciais. Com efeito, a orientao
para o usurio visa a individualizar o servio ou atividade oferecida, a adequ-los o mximo possvel s expectativas do usurio.
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

33

Neste sentido, a criao do servio de referncia d eve responder


a necessidades precisas.
Para os servios de documentao de empresas pblicas ou
privadas, a situao sensivelmente diferente, pois eles devem
justificar suas despesas de forma contnua, e serem competitivos
em face das novas tecnologias. A informao verdadeiramente
um bem econmico que possui certo valor.
A orientao para o usurio na Bibliotheque Nationale (BN) sua
A BN sua adota uma orientao para o usurio pautada nestes princpios:
A orientao para o usurio no pode ser delegada: ela no diz respeito
unicamente s pessoas que mantm contato direto com o pblico, mas totalidade do pessoal. preciso viv-la e coloc-la em prtica, isto , colocar em
primeiro lugar os interesses dos usurios.
O contato direto decisivo: o pessoal que mantm contato direto com o
pblico determina a imagem da BN e assume responsabilidade por isso. A BN
apeia seu pessoal nessa tarefa.
Os usurios so levados a srio: a partir da oferta realista de servios, a BN
esfora-se por atuar de modo coerente e equitativo. Cada usurio deve sentir
que tem a mesma importncia. No entanto, convm traar um limite aos desejos dos usurios.
Saber o que os usurios querem: as solicitaes dos usurios devem ser
compreendidas. So recebidas, tratadas e as respostas comunicadas a eles.
Isso comigo!: cada membro do pessoal deve aspirar a oferecer os melhores se rvios aos usurios. Alm do sorriso, contam a atitude geral e o fornecimento de informaes concretas, inclusive no caso de usurios difceis.
Apud " Ensemble au service des usagers", atelier de perfectionnement de l'orientation
client pour le personnel de la BN suisse, octobre 2005.

O contexto atual da informao cambiante, evolui a cada dia.


Corno os profissionais da informao podem reagir e encontrar
solues adequadas? Neste sentido, a orientao para o usurio
oferece elementos construtivos:

- permite concentrar-se nos usurios e suas necessidades;


- contribui para melhorar de modo permanente o valor agregado dos produtos e servios;
- possibilita o estabelecimento de parcerias;
- contribui para a reflexo que visa a ampliar e renovar a
gama de servios e produtos.

34

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

l'tu llm, ,, oricnloo para o usurio uma contribuio conltla p.trn o inovao.
{) servio de referncia uma carta fundamental que se deve
jiJgi.\r na abordagem orientada para o usurio, pois contribui
nm um real valor agregado para a oferta global de informao.

Blcmentos a serem definidos antes de criar o servio


de. referncia
1\ lguns elementos precisam ser definidos antes da criao do ser-

vio de referncia:
O acesso s colees. Uma das primeiras questes a setm resolvidas consiste em saber qual o acesso s colees e
lllformao que ser oferecido ao pblico: acesso livre ou acesso
Indireto; orientao 'ampla' ou orientao especializada; fornecimento de acesso a recursos eletrnicos, etc.
Os recursos colocados disposio:
- recursos humanos: a instituio possui pessoal qualificado
t' competente em 1patria de informao e de orientao do pblico? necessrio pessoal com formao diversificada?
- recursos financeiros: um servio de referncia exige determinados recursos em termos de espao, de equipamento (mobilirio, informtica, tecnologia), de recursos de informao que
poder oferecer;
- recursos tecnolgicos e de informtica: o acesso aos recursos de informao em linha (catlo;o da instituio, recursos externos) exige terminais dedicados.
Informao gratuita ou paga. O servio de referncia fornece acesso gratuito ou pago informao, segundo o grau de
dificuldade de uma pesquisa de informao ou segundo os recursos oferecidos? Oferece o recurso a especialistas em caso de
consultas complexas? A questo da gratuidade raramente se
apresenta nas bibliotecas pblicas onde o usurio, na Frana,
tem acesso s informaes sem outra cobrana alm da taxa de
inscrio que paga anualmente. Os estudantes pagam urna taxa
anual de acesso biblioteca universitria, que inclui o servio
de referncia; bibliotecas universitrias levantam, no entanto, a

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENC IAIS

35

questo de oferecer seus recursos mediante pagamento, a exemplo de suas equivalentes inglesas. Alguns servios de documentao oferecem servios pagos.
Caractersticas do servio de referncia presencial
Um servio de referncia presencial possui caractersticas institucionais e materiais.

Caractersticas institucionais
- Os objetivos e misses da instituio definem o quadro geral: misso de servio pblico, educacional, de sade pblica, de
carter cientfico e tcnico ou comercial, etc.
- O pblico, interno ou externo, um elemento fundamental, que orienta as escolhas e as atividades.
- A autonomia de deciso no seio da instituio um outro
elemento-chave: o servio depende ou no de um outro servio?
Caractersticas materiais
- A rea fsica destinada ao servio um aspecto estratgico:
no comeo de um processo de construo ou reforma preciso
fazer valer a necessidade que o servio tem de uma rea suficiente para receber o pblico-alvo, com urna mesa de referncia,
espao de consulta, espao para o acervo de referncia, etc.
- O tamanho, que varia conforme a quantidade de profissionais especializados e tambm conforme as tarefas atribudas ao
servio, e a quantidade potencial de usurios.
- A natureza da coleo de referncia, seja em papel e/ou digital.
- As tecnologias utilizadas: programas para tratamento de
material bibliogrfico e documentrio, informtica documentria, consulta a bancos de dados em linha, em cederrons e deveds, internet.

ti,, cadt.lt1 dorumcntrin - a disseminao da informao - e


,!,pende do bom funcionamento geral da instituio. Utiliza
ll'rrnmcntas bibliogrficas e de informao de que dispe e que
ii;IO necessrias para informar ao usurio, bem corno as compeht,das presentes na instituio tendo em vista a reorientao do
IIHurio. Se um elemento da cadeia documentria no for satisriiLrio (encomendas atrasadas de documentos, um erro de prol't.ssamento, etc.), ele no poder desempenhar corretamente sua
misso. O servio de referncia depende de outros servios, pois
constitui o vnculo entre as colees, os servios e o pblico.
A poltica de referncia mantm urna relao direta com as
polticas dos outros servios da instituio: aquisio, cataloga.lO, indexao, etc. Ela constitui um dos elos essenciais, pois o
Rervio de referncia, graas ao contato direto com o pblico,
l~st em condies de perceber quais so as expectativas dos
usurios em matria de documentao. Ele conhece suas necessidades e as antecipa. Esta observao regular do comportamento
dos usurios pode ser um dos elementos que devem ser pensados
lluando da formulao da poltica geral de informao.

O servio de referncia, corno primeiro ponto de contato com o


usurio, uma 'sntese' de todas as atividades geralmente englobadas na expresso 'cadeia docurnentria' (aquisio, tratamento, disseminao). Ele se situa claramente na ltima etapa

36

SERVI O DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO V IRTUAL

I. SERVI OS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

37

A abordagem de projeto no servio de


referncia presencial
De inicio surgiu a necessidade de criar um verdadeiro servio de re ferncia
(rejerence desk). Em seguida, avana mos na realizao desse objetivo evoluindo
por etapas sucessivas segundo um plano estratgico: identifi cao das necessidades,
anlise do que existe, definio da misso, elaborao de uma p oltica de
referncia, construo do espao, implantao.
O. McAdnm'

As etapas do projeto
1. Fixar os objetivos especficos do servio de referncia, em funo dos objetivos da instituio, da poltica de informao, dos recursos aprovados, tanto
humanos quanto materiais.
2. Fazer o inventrio da situao (pessoal, locais, oramento, colees, recursos de informtica).
3. Proceder a uma anlise da situao, dos problemas apresentados e propor
solues com respectivos custos.
4. Determinar os investimentos a curto, mdio e longo prazo.

Definir os objetivos especficos do servio de referncia


Por que criar um servio de referncia? Quais so os objetivos
almejados e as vantagens disso? O contexto atual da informao,
mais particularmente da informao digital, permite responder
parcialmente a isso:
A passagem da informao em papel informao em linha leva a uma profuso de informaes cuja confiabilidade e
pertinncia so dificilmente notadas pelos usurios.
Identificar a 'boa informao' pode exigir um tremendo esforo.
38

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

( )s llll'l'tmlsmos d e busca gencralistas, como o Google, alitn ttl ,tm o confuso do usurio quanto a uma verdadeira pesl)tll 'icl de informao realizada segundo as 'regras da arte'. Ele
ih ,, l'Om a iluso de que domina sua pesquisa, sem distinguir,
ulludo, a informao de que realmente precisa daquela que lhe
,. fornecida pelo mecanismo de busca.
A obteno de fontes de informao externas biblioteca
H t ao servio de documentao pode ser difcil: como localizlils? Como consegui-las? O usurio corre o grande risco de no
1 1111scguir fontes de informao essenciais sua pesquisa.
Os sistemas de irlformao, como os catlogos em linha das
bibliotecas, ou os catlogos coletivos, nem sempre so orientados
p.tra o usurio, na forma como foram planejados e como aprewntam as funes de pesquisa. As ajudas em linha s vezes so
longas e complicadas, o vocabulrio empregado nem sempre
compreensvel, excessivamente tcnico e hostil para o usurio.
Uma nova tendncia interessante o catlogo enriquecido, com
vnculos de hipertexto, uma vez que o acesso, a partir de referncias bibliogrficas,/ ao texto integral de artigos ou livros, a sumrios de peridicos, a multimdias, uma maneira de melhor
valorizar os recursos informacionais e oferecer ao usurio a possibilidade de navegar por conta prpria. 2
O servio de referncia permite responder, parcial ou totalmente, a essas questes. possvel definir objetivos especficos
que justificam em muito a criao de um servio de referncia.
Objetivos especfticos do servio e referncia
-Atendimento de qualidade.
-Oferta de servios e atividades adequados aos usurios.
-Avaliao dos recursos informacionais oferecidos.
-Colaborao e ajuda na pesquisa de informaes em todos seus suportes.
-Orientao para fontes de informao internas e externas.
-Capacitao no uso das ferramentas de pesquisa de informaes.

Nas instituies pblicas (bibliotecas nacionais, universitrias,


pblicas, servios de arquivos, servios de documentao da administrao pblica), a criao de um servio de referncia, cuja
denominao pode variar, faz parte desde o incio do projeto arI. SERVIOS DE RE FERNCIA PRESENCIAIS

39

quitetnico ou de construo. A situao diferente em outros


tipos de instituio que almejam disponibilizar suas colees c
oferecer seus servios. Torna-se, ento, indispensvel executar
ao mesmo tempo urna anlise do que j existe e saber quais so
as expectativas dos usurios em matria de informao e, mais
especificamente, em matria de atendimento de referncia.
A implantao de um servio adota urna abordagem de projeto em sucessivas etapas: um diagnstico e urna anlise da situao relativa a servios de referncia parecem indispensveis para
justificar a necessidade da criao desse servio.
O diagnstico em matria de referncia
A criao ou o desenvolvimento de um servio de referncia precisa que se levem em conta a situao em seu conjunto e o estudo
de diversos aspectos.
Esse diagnstico feito conforme as seguintes etapas:
- levantamento e avaliao do pessoal existente, ao mesmo
tempo de uma eventual contratao: nivel de formao exigido,
qualificaes e competncias necessrias;
-fazer o inventrio dos recursos de informao existentes: em
termos financeiros (oramento), materiais (mobilirio, equipamentos), de locais, recursos de informtica (quantas estaes de
trabalho alocadas, acesso a bancos de dados, colocao em rede
dos dados existentes, conexo com a internet), de colees de referncia (livros, peridicos, objetos, documentos digitais, etc.).
Simultaneamente com o diagnstico, o levantamento das necessidades e aspiraes dos u surios, com o auxlio de um estudo
de necessidades, permite que se tenha urna noo dos diferentes
nveis, a diversidade e a pluralidade das expectativas, elementos
importantes para analisar a situao e apresentar solues.
Anlise das necessidades dos usurios em matria de referncia
[...] os servios de informao nascem da expresso das necessidades dos
cidados. So estes que o bibliotecrio ouve, acompanha, analisa, antes de
efetuar as avaliaes que levaro criao de servios organizados.
B. Caleng&

40

rlnfl l lHl' d ittl

necessid ades dos usurios diferente conforme se

lf1l de um a biblioteca pblica (cuja gama de interesses muito


m pl.t), d e uma biblioteca universitria (cujo pblico- estudan-

lt'!f, tlorentes, pesquisadores - tem interesses mais concentrados)


'11 dl' um servio de documentao (geralmente especializado)
tU dt um arquivo. No caso da biblioteca pblica, que no pode
tUll disar todas as necessidades potenciais, a definio de gruposillvo de usurios,4 por faixas etrias, interesses, profisses, etc.,
I n 'C I iLui urna soluo. V rias tcnicas podem ser utilizadas para
ii (octudo das necessidades dos usurios, corno, por exemplo, ob,., vno direta, entrevista e pesquisa de opinio, tanto separadarunlc, quanto combinadas. Elas visam a efetuar uma anlise das
' "'' l'ssidades de informao, e tambm identificar deficincias,
t iPl'llSO de o servio j existir e precisar ser desenvolvido. Essas
t,tmi cas permitem compreender a maneira corno os recursos dis(onibilizados so utilizados, e se correspondern s expectativas.
Um questionrio de pesquisa compreende os seguintes eleIIH'ntos:
funo exercida (tcnica, administrativa, comercial, de pes111 isa, etc.);
idade;
- formao;
- modo de utilizao de documentos: usurio regular ou irregular; experiente ou inexperiente; no local ou fora do local;
- interesses em matria de cultura, educao, lazer, etc.;
- expectativas quanto aos servios e atividades do futuro servio de referncia.
O questionrio permite conhecer aquilo que se procura medir
as informaes que sero coletadas. A redao deve ser clara,
(15 questes formuladas com preciso e pouco numerosas (caso
contrrio, os usurios no respondero). O plano do questionrio pode ser o seguinte:
1. Fontes de informao utilizadas (internas, externas).
2. Opinio sobre os servios e produtos de informao atuais.
3. Necessidades de informao, sua evoluo.

L'

O questionrio, urna vez testado junto a alguns usurios e validado pelas instncias competentes (diretoria, servio de comuni-

SERVIO DE REFERN CIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL


I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

41

cao/marketing, comisso de documentao, etc.), pode ser aplicado por meio de entrevista (no local), por correio comum ou
eletrnico, ou mediante consulta ao stio da instituio na internet. A anlise das respostas ao questionrio demanda tempo, recursos financeiros e materiais. Algumas bibliotecas e servios de
documentao terceirizam total ou parcialmente essa operao
com um fornecedor externo. Para isso, preciso alocar recursos
no oramento. Os resultados da pesquisa so ento analisados
e permitiro orientar a poltica da referncia. ao profissional
que cabe a deciso final de adotar esta ou aquela orientao no
servio de referncia graas s informaes obtidas com o estudo
de necessidades.
Em seguida, a poltica de formao da coleo de referncia
definida em consonncia com a poltica de informao da instituio. Embora se a tenha a ter em conta o que existe no presente,
no deixa de ser tambm prospectiva, incluindo a previso de
assinaturas (periodicidade, espao ocupado), tipos de documentos a serem adquiridos (obras de referncia, livros de texto, etc.);
disponibilizao de documentos digitais, assinatura de bancos
de dados, etc.
Em matria de servio de documentao, biblioteca ou arquivo, til e recomendvel saber como outros profissionais executam seus servios. Atualmente, inmeras instituies seguem
claramente uma orientao que privilegia os usurios e adotam
um grupo focal de servios e produtos. O servio de referncia
(de recepo ou de informao) faz parte dele. A consulta a outros profissionais de referncia, talvez mais experientes, pode
permitir evitar certos obstculos e inovar, alm de levar reflexo sobre uma futura rede de servios de referncia.
Concludo o diagnstico, o profissional, vista do~ elementos levantados, prope um projeto que deve atender s seguintes
condies:
- elaborar o histrico e apresentar relatrio detalhado e com
ddos quantitativos sobre a situao: pessoal, oramento, espaos, coleo de referncia, servios e atividades oferecidas, etc.;
- propor uma poltica de referncia em consonncia com as
orientaes da poltica de informao;

42

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

liXil r objtIIVOHHl'g umlo

UH lll'C'l'HHid,HJl'H l'X f.>l'l'HHIIH (111HI ..II 1(18

ntlgf1'1t 1\0VOA, setores do referncia onde investir, scrvioH ,, 'I


111 dl'.'lt'lWOividos, acesso em linha, produtos inforrnacionnis,l'k .);
ibwr crit ri os de escolha (priorizao), examinar d ctalh.td.,
u;nlt os recursos humanos (o aspecto 'compe tn cias' primor
lh!l) t ns limitaes materiais (oramento e locais alocados);
rlnborar um modelo de servio de referncia em adeq u.,._.,u,
1 irt1 o sistema de informao implantado, seja aberto (inform.t
hl lll'icntada para o exterior) ou fechado (informao dcslinotd.\
dusivamente ao pblico interno) ou misto (informao p;th!
lun lro e para fora da instituio);
propor objetivos e recursos em p essoal (formao profissio
n.d) c em docm~entao (seleo, aquisio, equipamento, inde
.11;.1o, produo, marketing);
determinar os custos que o projeto implica;
fixar com preciso o cronograma a curto, mdio e longo prazo;
planejar os trabalhos a serem executados.
Os modelos de servios de referncia
- 1 modelo: um servio de referncia presencial para uso do p blico interno.
- 2 modelo: um se rvio de referncia presencia l para uso do pblico interno,
mas tambm aberto para o pblico externo.
- 3 modelo: um servio de referncia presencial que participe de uma rede
de informao.
- 4 modelo: um servio de referncia que possua as caractersticas dos trs
modelos precedentes.
- s modelo: um servio de referncia presencia l que tambm oferea um servio virtual (este modelo encontra-se detalhado na parte 11 deste livro).

A implementao do projeto
To logo o projeto seja aprovado, convm tratar de sua implementao conforme o modelo aceito e proceder a uma estimativa
dos custos definitivos. Podem ser propostos diferentes modelos
em funo da misso e dos objetivos atribudos ao servio.
Se cada um desses modelos tem seus objetivos prprios, todos, em compensao, possuem um objetivo comum: responder
s questes, gerais ou especficas, feitas pelos usurios. Eles no
pressupem nem a utilizao dos mesmos instrumentos, nem o
I. SERVI OS DE REFERN CIA PRESEN CIAIS

43

mesmo oramento, nem o mesmo pessoal. Faz-se uma avaliao


precisa dos custos e se decide a implementao do projeto definitivo.
Define-se o cronograma, a curto, mdio e longo prazo, em
funo dos recursos atribudos e dos desdobramentos previstos.

O projeto arquitetnico do
servio de referncia

Notas
1. McADAM, D.; NAYLOR, B.; NuNEZ, L. Au service des tudiants: regards europens. Bulletin des Bibliotheques de France, t. 46, n . 2, p. 78-81, 2001. Disponvel em: <http:/!bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2001-02-0072-007>. Acesso em: 14
jan. 2012.
2. Ver o fascculo temtico "Mort et transfiguration des catalogues." Bulletin
des Bibliotheques de France, t. 50, n. 4, 2005. Disponvel em:< http://bbf.enssib.
fr/sommaire/2005/4>. Acesso em: 14 jan. 2012.
3. CALENGE, B. Accueillir, orienter, informer: l'organisation des services nux publics
dans les bibliotheques. Paris: d. du Cercle de la Librairie, 1996. (Coll. Bibliotheques).
4. O ]ournnl Officiel de 26 de outubro de 2006 define grupo-alvo como "um
conjunto de pessoas que apresentam caractersticas comuns e podem assim
ser objeto de um estudo de marketing".

Para saber mais


CALENGE, B. Accueillir, orienter, informer: l'organisation des services aux publics
dans les bibliotheques. Paris: d. du Cercle de la Librairie, 1996. (Coll. Bibliotheques).
CASSELL, K.A. Reference and informntion services in the 21st century: nn introduction. Hiremath, Uma, New York, Neal-Schuman, 2006.
DEvis-Ducws, Sylvie (coord.). Les professeurs documentalistes. Orlans: CRDP de
1'Acadmie d'Orlans-Tours, 2006.
LAMY, J.-P. Les espaces d'information; lments de programmation. Bulletin des
Bibliothques de France, t. 45, n. 3, 2000. Disponvel em:< http://bbf.enssib.fr/
consulter/bbf-2000-03-0083-009>. Acesso em: 14 jan. 2012.
RosiER, F. Implanter un service de rfrence nu sco de l'universit Robert-Schumann:
enjeux, atouts et contrnintes. Mmoire de diplme de conservateur de bibliotheque, janvier 2005. Lyon: Enssib, 2005. Disponvel em: <http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/document-808> Acesso em: 19 jan. 2012.
VERRY-JOLIVET, C. (dir.) Crer et grer un service de rfrence. Lyon: Institut de
Formation des Bibliothcaires, 1996.

44

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

projeto arquitetnico do servio de referncia dever


contemplar ~odos os elementos necessdos para torn-lo
acessvel aos usurios.
Sendo o servio de referncia, em si mesmo, um prestador de
14\.rvios, convm salientar que ele se distingue:
- da recepo geral da instituio;
-do salo de referncia (ou de bibliografia) especializada na
pesquisa de referncias de documentos;
- do salo de leitura ou de consulta local.

Os profissionais de referncia, no entanto, utilizaro as salas de


bibliografia ou de consulta para pesquisas e recebero os usurios, mas de urna maneira diferente da recepo geral da instituio que oferece urna orientao topogrfica. A funo de referncia, tal corno exercida no servio de referncia, na realidade
urna funo de pesquisa de informao.
O projeto arquitetnico poder ser desenhado segundo trs
opes possveis:
- A primeira opo por um lugar exclusivo dentro da instituio, com um espao prprio, o qual pode estar situado na
sala de consulta, e com profissionais de referncia: o servio de
referncia centralizado.
-A segunda opo divide as colees por pisos ou salas, ou as
organiza em polos temticos, exigindo, portanto, mais mesas de
referncia: o servio de referncia descentralizado.
-A terceira opo divide a funo de referncia entre todo o
pessoal disponvel, o qual, portanto, polivalente, pois assume
outras tarefas alm da referncia, corno ocorre em unidades de
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

45

pequeno e mdio porte: o impacto menor no projeto arquitetnico. Aqui, a prpria funo de referncia descentralizada.
O projeto arquitetnico do servio de referncia deve levar em
conta vrios aspectos:
-localizao do servio;
- rea que lhe destinada;
-normas de organizao do espao;
- sinalizao e a comunicao visual;
- ergonomia das estaes de trabalho;
- escolha do mobilirio para a sala de referncia;
- tecnologias;
-segurana das pessoas e do patrimnio;
- acessibilidade dos locais para as pessoas portadoras de necessidades especiais.
Todos esses aspectos merecem ser detalhados.
A localizao do servio de referncia em relao entrada da instituio, aos diferentes servios e departamentos, s colees, s salas de trabalho, sala de referncia e aos catlogos
um ponto estratgico a ser estudado. Com efeito, a facilidade de
contato com outros servios (registro e emprstimo, emprstimo
entre bibliotecas, etc.) constitui elemento importante para que se
possa melhor informar e orientar os usurios. Muitos servios de
referncia padecem de uma localizao imprpria, fora dos caminhos por onde habitualmente passam os usurios. Indiferentemente de o prdio ou o espao alocados j existirem ou virem
a ser construdos, o ideal que a localizao da unidade ocupe
uma posio central em relao aos servios que sero prestados,
no cruzamento ou a meio caminho dos diferentes pontos de encontro dos usurios, a fim de facilitar-lhes o acesso; se o servio
ficar num local isolado, ser preciso torn-lo conhecido por meio
de sinalizao adequada. No caso de ser dada preferncia ao
atendimento do pblico externo, ser conveniente, por exemplo,
que o local fique no trreo. Se houver previso de lGcalizao do
servio em mais de um piso, como pode acontecer em bibliotecas
universitrias, ele tambm dever ficar em posio central e que
seja visvel. preciso prever um arranjo que facilite a mobilida-

46

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

{li ill

pt'HHOJ H

portadoras de necessidades especiais, bem corno

~t)mm por elevador se o prdio assim o exigir.


1\ rea destinada ao servio de referncia

depende da im1" 11lncia da biblioteca ou da instituio, do pblico potencial,


!.1"1 tarefas atribudas, dos documentos e colees com que con~~~, P das tecnologias. Para defini-la, ser muito til recorrer s
rwrmas existentes (abaixo), pois permitem quantificar com baslillllc exatido quantos metros quadrados sero necessrios para
1 nlendimento do pblico e as reas de circulao e de trabalho.
Normas e dados bsicos para a montagem do servio de referncia*
Espaos de trabalho e ergonomia
-construo; portadores d'e necessidades especiais: NF P 91-201;
- concepo dos sistemas de trabalho; princpios ergonmicos: x 35-001;
- iluminao dos locais de trabalho: NF x 35-103;
-traba lho diante de monitor (estao de traba lho): NF x 35-121;

.,

- burtica: z 71;
- infografia: z 73;
- trabalho em escritrio com terminais: NF EN 29 241.
H normas que definem:
1. As dimenses das estantes:
-altura: 2,20 m;
-profundidade: 0,25 a 0,30 m {0,45 m no caso de estante de face dupla);
-prateleiras: 6 nve is de altura.
2. Dimensionamento
-para a consulta livre dos documentos na estante por leitor: 0,80 m;
-para consultar documentos nas prateleiras inferiores: 0,90 m;
-para se sentar diante de uma prateleira de consulta: 1m;
-para se sentar diante de uma mesa de leitura (que inclui o espao de circulao): 3, 70 m.
Estima-se em aproximadamente 3 m2 a rea destinada a um lugar sentado e o
espao de circu lao e seu entorno.
3. A quantidade de documentos (por metro linear):
-dicionrios, diretrios: 30 a 35;

*As normas citadas so francesas. Normas brasileiras: acessibilidade e edificaes, mobilirio, espaos e equipamentos urbanos ABNT NBR 9050:2004; iluminncia de interiores: ABNT NBR 5413:1992; sistemas de estao de trabalho: ABNT
N BR 13967:2011; mveis para escritrio- cadeiras: ABNT NllR 13962:2006; mveis
para escritrio- mesas: ABNT NBR 13966:2008. [N .T.]
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

47

-livros: 40;
-videocassetes: 30;
- cederrons e deveds: 100;
-revistas no expositor: 4;
A carga sobre o piso no deve exceder 600 kg por m 2

Com base na superfcie que lhe destinada, o servio de referncia pode assumir vrias formas:
- mesa ou balco de referncia situado junto entrada das
salas de consulta;
-mesa ou balco de referncia localizado na sala de referncia
onde ficam as obras de consulta e os terminais de computador;
-mesa ou balco de referncia perto de alguns espaos especializados: sala de jornais, sala de referncia e consulta, sala de
reprografia (que tem a vantagem de causar menor rudo);
- outra possibilidade de arranjo colocar o balco de referncia perto, mas independente, do guarda-volumes para os usurios e de um local de descanso.
A sinalizao do servio merece especial ateno. Deve ser
de imediata percepo pelo usurio, pois a sinalizao usada d
uma identidade ao servio, da mesma forma que a logomarca,
o nome do servio e as cores escolhidas. Eis algumas perguntas
que devem ser respondidas:
- Como tornar o servio de referncia identificvel de imediato?
-Quais os pontos de destino que devem ser destacados?
- Quais os tipos de informao que sero prestados?
preciso encontrar um sistema de sinalizao que seja de uso
comum e uniforme em toda a instituio, a fim de orientar,
conveniente e eficientemente, o usurio para os servios (portanto,
o servio de referncia) e as colees. Trata-se, ento, de construir
um 'vocabulrio grfico' prprio da biblioteca ou do servio
de documentao em conformidade com a planta adotada,
vocabulrio que ser adotado pelo servio de referncia.
O saguo de recepo comporta, nas intersees, indicaes
claras e precisas (flechas de sentido, etc.) sobre a direo a ser tomada: servio de referncia, sala de leitura, consulta de revistas,
obras de referncia, consulta a bases de dados, emprstimo, etc.

4R

HI!MVIO OU MIIIIIUUtNf'IA: PO tMIIHINCii\1, A<) VIK'rUAJ.

As etapas de um projeto de sinalizao

1. Identificar os percursos por onde transitam os usurios.

2. Determinar os locais que exigem orientao.


I . Estudar os tipos de dispositivos necessrios de sinalizao.
4. Traduzir as informaes para a linguagem de sinalizao escolhida na forma
de pictogramas, marcao de trajetos, etc., inspirando-se naquilo que existe
e funciona.

sistemas atuais de sinalizao do destaque ao cdigo de boa


ron<.luta dos usurios (desligar telefones celulares e i-pods; proi!l ~tt o de comer, beber, fumar, etc.).
Um quadro-mural com orientaes, um totem interativo, painc~ l s digitais com informaes interativas (por meio de canal Rss, 1
ll'.) podem tambm fornecer essas orientaes, principalmente
'''" instituies grandes que ocupem mais de um pavimento. A
l~tn o do servio de referncia claramente indicada por letreitn-. apropriados: 'recepo', 'informaes', 'orientao', 'auxlio
In usurio', etc.
Uma sinalizao adequada libera o pessoal de tarefas repetill vt~s quando preciso informar aos usurios sobre um caminho
lflll' devem seguir.
(>11

A ''rgonomia dos locais de trabalho, de consulta e


dmt espaos de circulao
'lgundo ric Sutter, 2 nas bibliotecas e servios de documenta\:io, a ergonomia diz respeito mais especificamente:
ao arranjo da estao de trabalho do profissional e do usurh 1: h vrias possibilidades, tanto face a face, que facilita o diloW' com o usurio, quanto lado a lado, que permite a visualizao
t iM informaes no monitor e sua explicao;
a organizao dos espaos individuais e coletivos: com efeito, o servio de referncia conjuga o atendimento personalizad' com a possibilidade de dar informaes a vrios usurios ao
UH!!itnO tempo;
.\S condies de acstica e iluminao, a qualidade do ar e
l.IIIR I rocas trmicas e o ambiente geral, merecem particular aten~~n
I , fi I! MV 1\' 0 S DE REFERNCIA PRESENCIAIS

49

A ergonornia diz respeito tambm:


- administrao do tempo;
- ao compartilhamento de instrumentos comuns e divulgao das instrues.

poi~-.

gtrdlmcntc o profissional efetua urna primeira busca

j)ill tI r de seu prprio computador e mostra o resultado ao usu~ricl girando a tela para ele. O balco de atendimento ou refern-

l(I dtve estar integrado com a arquitetura geral do local, porm

Ela permite que sejam respeitadas a altura do assento e da mesa


de trabalho, a forma dos assentos, a distncia entre os dois e o
monitor; o tamanho dos monitores e sua orientao em relao
s fontes de luz.

o m ..s importante que seja imediatamente visvel e acessvel

Ela tambm afeta a forma corno se dar o dilogo entre o usurio


e um servio de informao a distncia, corno, por exemplo, o
servio de referncia virtual e a facilidade de busca nos bancos
de dados.

As mesas de informao da biblioteca pblica de Amsterd

A escolha do mobilirio
A mesa de recepo ou balco de referncia. Tendo em vista a rea disponvel, o pblico a ser recebido e os terminais de
computador necessrios, o balco de referncia deve ser muito
bem estudado. Ser preciso prever um balco ou mesa em que o
profissional de referncia fornea informaes aos usurios, no
horrio definido pelo regulamento. O balco, que deve ser facilmente identificvel, estar equipado com os instrumentos de
trabalho necessrios: obras de referncia para informar os usurios; terminal de computador para consulta ao catlogo informatizado e ao sistema de classificao; sistema antifurto no caso de
emprstimo dos documentos. As novidades, ltimas aquisies
e produtos de informao do servio podem ser expostos. Esse
balco, alm de receber os usurios, permite a vigilncia da rea.
O balco de atendimento pode ser projetado de diferentes
formas, da mais clssica mais moderna: circular, retangular,
alongado, em formato de ferradura. Qualquer que seja a forma,
seu projeto deve levar em conta o fluxo dos usurios potenciais,
a fim de lhes facilitar o acesso e a circulao. Certos blces de
recepo tero urna altura tal que o profissional possa ter visibilidade do espao e dos usurios, enquanto outros sero projetados
de modo que o profissional e o usurio fiquem sentados (ver a
seguir sobre a biblioteca pblica de Amsterd): a consulta simultnea a vrios monitores tambm um elemento a ser levado em

50

mt:,

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

o usurio, a fim de que este identifique logo, desde a entra-In, o funcionrio que provavelmente poder atend-lo.
p it l'il

"O pessoal fica no centro dos espaos. Para informar ao pblico, o profissional
se coloca ao lado do usurio, que acompanha na tela o que ele faz. Tudo feito
para eliminar a barreira entre os funcionrios e o pblico, a tornar a interao
a mais fcil possvel pra o pblico.
Trata-se de um detalhe de ergonomia e de organizao, mas que expressa claramente um certo estado de esprito dos bibliotecrios, uma certa relao com
o pblico.
Essa configurao estimula os profissionais a se dedicarem apenas s necessidades do pblico e exclui exatamente a ocupao com tarefas que devem ser
reservadas aos espaos internos. Em minha opinio, ESTAR l significa para os
usurios que a pessoa est a trabalho. E se essa pessoa no est ocupada atendendo a algum, dispe d tempo livre para observar o que acontece no espa o pblico, para identificar as necessidades de usurios que no a procurem ..."
Extrado do blogue de N. Morin, 2008, disponvel em: <http://www.nicolasmorin.com/?p=464> Acesso em 14 jan. 2012.
O stio da biblioteca pblica de Amsterd: <http://www.oba.ni/>

A coleo de referncia: faz-se urna avaliao do acervo em funo dos diferentes suportes (livros, peridicos, materiais audiovisuais, cederrons, deveds, etc.). Identificam-se os modos de
apresentao e de arranjo. Formada por obras de consulta atualizadas regularmente, compe-se de documentos indispensveis
para o trabalho de informao: dicionrios, guias, diretrios, folhetos, etc. Como muitas informaes encontram-se disponveis
na internet, uma estao de trabalho talvez seja suficiente: uma
lista de stios favoritos bem organizada pode prestar os mesmos
servios de urna srie de documentos. A quantidade de mveis a
ser prevista no portanto muito importante.
So necessrios expositores para os diferentes materiais de
divulgao da instituio e do servio: folhetos e prospectos desI. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

51

dobrveis sobre o acesso aos recursos eletrnicos, s bases de dd


dos, sobre o emprstimo de documentos ou o emprstimo entre
bibliotecas, as normas de uso, etc. Servem tambm para expor
as novidades. Trata-se de um recurso para promover os servios
oferecidos.
As tecnologias no servio de referncia: o projeto arquitetnico inclui os aspectos tecnolgicos desde sua concepo.
Alm dos terminais de computador para o pblico, que devem
ser previstos em nmero consentneo com a frequncia esperada, o balco de referncia deve ser equipado com um ou vrios
terminais para atender s consultas; se o servio for incumbido
do emprstimo de documentos, ser necessrio um terminal a
mais. O emprstimo e a devoluo dos documentos podem tambm ser feitos por meio de totens interativos, liberando assim
dessa tarefa o profissional para se concentrar na informao ao
pblico. A sala de referncia comporta um espao separado dedicado aos terminais para usurios, com mesas de consulta, tomadas de rede e eltricas e previso de acesso internet (por
rede sem fio,3 etc.) A sala de consulta ou de leitura deve tambm
ser equipada.
Alm do acesso s bases de dados especializadas (em linha
ou cederrom), a sala de referncia pode comportar estaes de
trabalho dedicadas, por exempo, leitura assistida por computador destinada a deficientes visuais, a bases de dados com acesso
privilegiado, etc.
Tambm computadores portteis destinados a emprstimo
para uso no prprio recinto podem ser colocados disposio
dos usurios.
A facilidade de acesso ao servio de referncia, principalmente para pessoas portadoras de necessidades especiais (deficientes da audio ou da viso, com dificuldade de locomoo ou
dificuldade intelectual). Desde 1975, na Frana, as modalidades
de acesso aos edifcios pblicos pelas pessoas com necessidades
especiais so definidas em lei:
- lei n 75-534, de 30/6/1975 (publicada no Journal Officiel de
1/7/975);
- lei n 91-663, de 13/7/1991 Uournal Officiel de 19/7/1991);
- decreto n 94-86 de 26/1/1994 Uournal Officiel de 28/1/1994);
52

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

portad a ue31/5/1994 Uoumal Officiel de22/6/1994;habitao);


circular n 94-55 de 7/7/1994 (habitao, equipamentos,
q111.'sles sociais).*
I preciso prever vagas para estacionamento de veculos, bem
nrno acesso fcil ao edifcio por meio de rampa ao invs de
.lcgraus. A porta de entrada deve ter uma largura entre 1,20 m e
\20 m e a maaneta deve ficar a 1,30 m de altura. Uma cadeira
ll' rodas ou um carrinho de beb precisa de 0,90 me, no caso de
uma rotao de 90 1 preciso dispor de 1,40 por 1,40 m. O acesso
uos elevadores deve ser fcil. A facilidade de acesso aos locais diz
l'l'Speito igualmente aos pais e seus filhos e aos idosos.
Os servios e atividades podem ser adaptados a esses pblicos; documentos audiovisuais, sonoros ou em braile; materiais
de consulta especializados; faixas hor~rias especficas para arecepo e orientao, etc.
A segurana das pessoas e do patrimnio deve ser estudada quando da elaborao do projeto, pois diz respeito s pessoas
(funcionrios e usurios), aos locais, ao mobilirio e ao acervo.
Um sistema de alarme pode'ser previsto para o caso de violao
do espao durante as horas em que o local estiver fechado ou
durante as frias, e em caso de incndio ou inundao.
Um sistema antifurto colocado em cada documento (etiqueta
magntica ou sistema de radiofrequncia) e antenas magnticas
so uma proteo eficaz contra o furto de documentos.
Remodelao de um servio de referncia
Todos os elementos anteriores so teis quando da remodelao
de um servio de referncia j existente. A introduo de tecnologias, uma reduo de frequncia, custos muito altos e orientao para usurios diferentes so motivos suficientes para pensar
numa mudana no servio de referncia. Atualmente temos
nossa disposio inmeras possibilidades, com a introduo de
.. No Brasil, a lei n 10 098, de 19/12/2000, estabelece normas gerais e critrios
bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, nas vias, espaos pblicos e edifcios. Alm
disso a norma ABNT NBR 9050:2004, trata do mesmo assunto. [N .T.}
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

53

Outros conceitos a serem examinados


ldea store um novo conceito de bibliotecas abertas durante sete dias da semana, de acesso livre, com creche e caf, reunindo servios de informao,
educao continuada, encontros e lazer no centro do bairro de Tower Hamlets
em Londres. As idea stores valem-se de um enfoque nico e inovador: parcerias extensas que permitem uma abordagem abrangente dos servios, com
lies tiradas do comrcio e do marketing, integrao de servios, cr iao de
uma imagem forte centrada no cliente, consulta ampla e contnua. Os centros,
com efeito, ficam abertos durante sete dias por semana e oferecem os servios
tradicionais da biblioteca. J foram instaladas quatro idea stores em Londres.
Fonte: Wikipedia, 2008, disponvel em: <http://fr.wikipedia.org/wiki/ldea_Store>. Acesso em 14 jan. 2012. Tambm em: <http://www.ideastore.co.uk/>. Acesso em 14 jan.
2012.

Segundo um plano estratgico para 2006-2010, intitulado Cu/tiverl'intelligence,


a 'morada intelectual' [foyer intellectuel] da biblioteca da cole Polytechnique
de Montreal rene diferentes equipamentos: 'cabines' informatizadas para receber um ou vrios usurios, salas de trabalho em grupo, 'ilhotas' separadas
para debates e espaos para relaxar. 1 O Carrefour de l' lnformation Desjardins,
em Shawinigan, Canad, agrupa um leque de servios destinados aos estudantes e professores do colgio de ensino geral e profissional (CGEP): biblioteca,
servio de orient ao, servio de informao escolar e profissional, centro de
orientao profissional, servio de animao e desenvolvimento pedaggico,
laboratrio de informtica, oito salas de seminrios, sa las de reun io.2 Foi
distinguido pela Organizao de Cooperao e Desenvolvimento Econmico
(ocoE) entre 65 espaos inovadores pa ra o ensino. 3 (Exemplos citados em:
GumE pratique: les bibliotheques l'heure du Web 2.0. Archimag, n. 33, p. 8,
juin 2008.)
1. Ver: <http://www.polymtl.ca/biblio/apropos/publications/2006-2010-objl.php>.
2. Ver: <http://www.collegeshawiniga n.qc.ca/o rientation-scolaire-et-professionelle>.
3. Ver: <http://www.oecdbookshop.org/oecd/display.asp?sfl=identifiers&stl=9264022
295>.

Em documentao, a reengenharia aplica-se 'reconcepo'


'1,1 produo de documentos. preciso ento considerar as limi1.\es em termos de produo e difuso, de rapidez de reao no
lmlamento da informao.
Trs critrios so privilegiados nesse processo:
viabilidade do projeto;
insatisfao dos usurios;
mau funcionamento, que acarreta custos elevados.
l'odo projeto de reengenharia abrange quatro etapas sucessivas:
- diagnstico, que deve ser executado rapidamente (no m)( imo em seis semanas) na forma de um documento sinttico;
elaborao de um projeto de substituio (prottipo);
- implementao;
- reconfigurao definitiva.

A execuo de um projeto desse tipo no ultrapassa doze meses.


Ele provoca uma mudana radical da organizao do trabalho de
um servio, principalmente no caso de reinformatizao.
Convm assinalar, nesta etapa do desenvolvimento, a existncia de conceitos diferentes no projeto arquitetnico e nos servios oferecidos, como as idea stores no Reino Unido, as 'moradas
intelectuais' em Montreal ou a 'encruzilhada de informaes' em
Shawinigan (Canad) (ver boxe na pgina anterior).
O projeto arquitetnico do servio de referncia deve levar em
conta todos esses elementos para que possa ser bem-sucedido.
Ponto central do atendimento oferecido pela biblioteca ou outros
servios de informao, o servio de referncia visto como um
elemento-chave da orientao voltada para o usurio, definida
acima.

novos servios. A reengenharia constitui um mtodo de administrao que trata da transformao ou reinveno de um servio
visando a um aumento de eficincia, principalmente mediante
a reduo de custos e o desperdcio. Produtividade, tempo de
ciclo de produo e gesto da qualidade fazem tambm parte do
programa. Os estudos sobre a aplicao da reengenharia neste
campo mostram economias de 70% a 80%.
54

SERVIO DR RRPI\Rf\NC'IA: UO I'IUI~ICNC'IAI , 1\0 VIKilJ/\1 ,

Notas
1. Um canal RSS (Rich Site Summary) uma verso padronizada da linguagem
XML, apropriada para disseminao de informaes na internet. As informaes independem de um formato particular que deixado a critrio do
leilor do canal RSS escolhido pelo usurio. (Definio: Le dictionnnire: <http://
dictionnaire.phpmyvisites.net/>.)
2. SuTIER, . Ergonomie. In Dictionnnire encyclopdique de l'informntion et de la
docrlllll!lltntion. Paris: Nathan, 1997, p. 221-222.

I HHMVIO~ 111! MIWIUUtNCIA tRRSHNCII\IS

55

3. wi-Fi (Wireless Fidelity): tcnica d e rede de computadores sem fio utilizadu


em redes internas. Oferece atualmente acesso de alta velocidade internel.
Baseia-se na norma IEEE so2.11 nso/cEI 8802-11). (Fonte: Wikipedia).

Para saber mais

Arquitetura, instalaes

ACADMIE de Toulouse. Cuide d'amnagement: centre de documentation et


d'information. 2005. Disponvel em: <http://automnecdi.actoulouse.fr/automne_mod u les_fi les/stand a rd/public/p 125_Sacc61 ac88963f824f74edb 1369
ad76cguide_amenagement_cdi_05.pdf>. Acesso em: 14 jan. 2012.
CALENGE, B. Espace et collections: un espace docu mentaire renou vel et gr
dans la dure. Bulletin des Bibliotheques de France, t. 40, n. 3, p. 21-26, 1995.
Disponvel em: < http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-1995-03-0021-003>. Acesso em: 14 jan. 2012.
CHAJNTREAU, A.-M.; GASCUEL, J. Votre btiment de A z: mmento l'usage des bibliothcaires. Paris: d. du Cercle de la Librairie, 2000. (Co!I. Bibliotheques).
CoNSTRUIRE la bibliotheque. Dossier. Bulletin des Bibliotheques de France, t. 52, n.
1, 2007. Disponvel em: <http://bbf.enssib.fr/sommaire/2007/1>. Acesso em:
14 jan. 2012.
GROSBOIS, L.-P. Handicap et construction, conception et ralisation: espaces urbains,
btiments publics, habitations, quipements et matriels adapts. Paris: d. du
Moniteur, 1996.
TAESCH-FORSTE, D. Concevoier, raliser et organiser une bibliotheque: mmento
pratique l'usage des lus, des responsables administratifs et des bibliothcaires.
Nouv. d. Paris: d. du Cercle de la Librairie, 2006. (Coll. Bibliotheques).

Sinalizao

PtQUET, M. Court trait de signaltique l'usage des bibliotheques publiques. Paris:


d. du Cercle de la Librairie, 2003. (Coll. Bibliotheques).
TANNIERES, F. Orien ter, informer, identifier ... Trois actions pour un mtier: signalticien. Bulletin d'Informations de l'Association des Bibliothcaires Franais,
n. 171, p. 11-15, 2e trim., 1996.
Os pblicos
LE Bts, 1.; VACHE R, B. Les vertus stratgiques de la discrtion des services documentaires. Documentaliste- Sciences de l'lnformation, v. 43, n. 3-4, p. 200-208,
2006.
CoNNAITRE les publics: enqutes et statistiques. Dossier. Bulletin des Bibliotheques de France, t. 51, n. 6, 2006. Disponivel em: <http://bbf.enssib.fr/sommaire/2007/l>. Acesso em: 14 jan. 2012.
LE CoADIC, Y.-F. Usages et usagers de l'information. Paris: Nathan, ADBS, 1997.

A coleo de referncia
onforme suas dimenses, o servio de referncia pe
disposio dos usurios e dos profissionais:
- instrumentos bibliogrficos, geralmente colocados perto
t\11 mesa de referncia;
ou uma sala dedicada s obras de referncia, denominada
.11.1 ou salo de referncia ou de consulta.
Algumas bibliotecas, que possuem catlogos em fichas, dennminam sala dos catlogos aquela onde estes ficam. Mas, coiiiUmente, emprega-se a expresso 'servio de referncia', pois
ll concentra num mesmo espao o conjunto dos instrumentos
tucessrios pesquisa de informaes: obras de referncia, catlt>~os em fichas ou informatizados, bases de dados em linha ou
l'tn cederrons, acesso internet, bem como informaes diversas
-.obre a biblioteca ou a instituio (regulamento interno, formul;~rios, prospectos informativos, etc.)
A coleo de referncia rene os principais instrumentos que
qcrvem para responder a qualquer tipo de pergunta: de carter
ractual (um dado estatstico), pontual (um acontecimento), bibliogrfico (elaborao de uma lista de referncias bibliogrficas
destinadas redao de um trabalho), biogrfico, etc.
Florence Muet distingue dois importantes princpios em que
se apoia a formao da coleo de referncia:
- o primeiro princpio "reside na necessidade de identificar
c administrar todo um conjunto de fontes de informao [...] a
fim de aumentar as possibilidades de atender s consultas dos

usurios"
- o segundo princpio diz que a resposta fornecida deve ser
1
adequada ao uso que dela far o consulente".
/1

Estudos de necessidades, estudos de mercado


KoENIG, M.-H. Connattre les publics: savoir pour agir. Villeurbanne: ENSSIB, 1998.
RANJARD, S. valuer la demande et les besoins en informations. Documentaliste
- Sciences de l'lnformation, v. 38, n . 1, mar. 2001.

56

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

O que uma coleo de referncia? a que rene as obras de


I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

57

referncia (dicionrios, enciclopdias, manuais, diretrios, etc. )


que no se emprestam e ficam dire tamente disposio do ser
vio de referncia, a fim de que uma resposta imediata possa
ser fornecida. Os usurios devem ter fcil acesso a esses materiais, seja em estantes colocadas perto da mesa de referncia, seja
numa sala de referncia onde a coleo estar mais ampliada c
organizada segundo a classificao adotada.
A coleo de referncia faz uma combinao de materiais em
suporte de papel e em suporte digital, e pode tambm aparecer
no formato de uma lista complementar de vnculos para fontes
eletrnicas, como certas obras de referncia como os dicionrios
ou as enciclopdias que oferecem uma verso em linha. Esse diretrio (ou lista de favoritos) pode ser tambm colocado disposio em terminais de consulta de livre acesso ao pblico.
O servio de referncia tambm oferece acesso aos recursos
internos da instituio (fichrios, catlogos) e aos recursos externos (bases de dados).
As obras de referncia

Na maioria das consultas formuladas pelo usurio, as obras de


referncia so os primeiros instrumentos a serem consultados.
Com efeito, elas:
- permitem definir melhor um termo e seu contexto;
- apresentam definies e histricos;
- orientam para outra fonte de informao.
Em geral, um servio de referncia possui essas obras, que so de
consulta, e se destinam a servir de guias para a pesquisa. Como
seu nome indica, fazem referncia a uma informao, a um dado
j publicado em artigo ou livro, e organizam esses dados ou essas informaes segundo uma lgica que lhes prpria.
Entre as obras de referncia a oferecer, citamos as principais:

Dicionrios gerais e dicionrios especializados


- Monolngues: apresentam uma definio do vocbulo procurado numa nica lngua (Le grand Robert de la Zangue franaise,
o Dictionnaire de l'Acadmie Franaise, etc. [o Dicionrio Houaiss

Novo dicionrio Aurlio da lngua portuguesa,


til\_'; I); bilngucs: trazem a traduo dos vocbulos para uma ouIr,\ ltngua (Robert et Collins, Harrap 's para ingls-francs; [Michali! t' 1/ouaiss para ingls-portugus, etc.]);
especializados numa rea, numa disciplina (Le dictionnaire
\,tal para medicamentos; Dictionnaire de mdecine Flammarion;
/lw/ionnaire d'informatique, etc. [Stedman: dicionrio mdico, Di tnturio de informtica, Dicionrio de biblioteconomia e arquivologia,
la/111,'\WI JIOYI11811('SI1,

li' 1);
o

biogrficos (o Who's who in France, d. Lafitte, 1953 e seg.;


''' Robert desnoms propres; para literatura: o Dictionnaire encyclol'''rlique de la littrature Jranaise, ed. por R. Laffont e V. Bompialli, 1999; [Dicionrio de biografias, Porto Ed., Dicionrio histrico/liogrfico brasileiro ps-1930, d a Fundao Getulio Vargas; para
lilt'ratura: Dicionrio das literaturas portuguesa, galega e brasileira,
org. por Jacinto Prado Coelho]);
- de abreviaturas em geral (Dictionnaire des abrviations courantes de la Zangue franaise, de JeanClaude Faudouas, Paris, La
Maison du Dictionnaire, 1990); [Dicio,nrio de siglas e abreviaturas,
de Luiz Mendes Antas, Ed. Trao, 2009]);
- de siglas de instituies: existem nas reas econmica, social, cientfica, tcnica, mdica, em cincias da informao (ex.:
Rpertore des sigles et acronymes en usage dans la francophonie, Banque Internationale d'Information sur les tas Fran cophones, Hull, 2001; [Dicionrio de siglas mdicas, de Olympio Barbanti
(So Paulo: Maitiry, 1995); Siglas agropecurias brasileiras, Braslia:
Embrapa, 1977]).

Enciclopdias
As enciclopdias so gerais ou especializadas, nacionais ou internacionais. A organizao do seu contedo interno pode ser
sistemtica ou alfabtica. A enciclopdia no contm todas aspalavras nem todos os conceitos, mas assuntos selecionados, reunidos de modo a formar um todo, e tratados com profundidade por
especialistas. No ndice de uma enciclopdia faz-se geralmente a
busca inicial que remete para os volumes e as pginas que tratam
do assunto . Um volume publicado anualmente p ermite a atuali59

58

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCI AIS

zao da enciclopdia com base nos acontecimentos ocorridos no


perodo: enquadra-se na categoria de anurios. Exemplos:
- Encyclopaedia universalis, em francs, em 28 volumes, acompanhada de cederrons ou de um deved que permite que se
faam buscas em texto completo. Atualizada por um anurio
intitulado Universalia. Pode ser consultada em linha mediante
pagamento de assinatura: <http://www.universalis.fr>;
- Encyclopaedia britannica, em 30 volumes e dois volumes
de ndice. Esta enciclopdia de lngua inglesa inspirou a
Encyclopaedia universalis, pois um modelo do gnero. Desde
1938 atualizada por meio de um anurio, o Brtannica book of
the year. Existe tambm em cederrom, deved e em linha: <http://
www.britannica.com>; oferece o programa WebShare que permite aos autores de pginas da Rede consultar gratuitamente os
contedos da enciclopdia e relacion-los com seu prprio stio
por meio de um vnculo;
- Encyclopdie Bordas, em 10 volumes, em ordem sistemtica,
em papel e cederrorn;
[Enciclopdia Mirador internacional, em 20 volumes e um de
ndice. A mais importante enciclopdia editada no Brasil, em
1975, mas hoje desatualizada; Enciclopdia Barsa universal, segunda edio, So Paulo: Ed. Barsa Planeta, 2009, em 18 volumes
mais um deved, atualizada pelo Livro do ano;]
- outras enciclopdias: Encyclopdie Hachette multimdia (tambm em cederrom e deved): http://www.ehrnelhm.hachette-multirnedia.fr; Thma; Encyclopdie Larousse (mediante assinatura): <http://www.encyclopedie-larousse.fr>;
[outras enciclopdias: Enciclopdia Koogan Houaiss, 2009, em
trs deveds; Grande enciclopdia Larousse Cultural, 1998, em 24
volumes.]
Entre as enciclopdias especializadas:
- Les techniques de l'ingnieur, Paris: ditions Techniques:
<http://www.techniques-ingenieur .fr>;
- Encyclopdie des ressources humaines, Paris: Vuibert, 2006;
- Le dctionnaire encyclopdie de l'information et de la documentation, sob a direo de S. Cacaly, Paris, Nathan, 1997
[Enciclopdia agrcola brasileira, 1995-2007, em seis volumes,
publicao conjunta da Escola Superior de Agricultura Lus de

60

SI!RVIO llll RJIIIJHUl NCJA: J)O I'MII!fr(N('IAI, A VIR l'liA I

Queirs e Editora da Universidade de So Paulo; Enciclopdia do


ci11e111a brasileiro, Editora Senac/So Paulo, 2000; Enciclopdia da
lngua inglesa, de Jos Ricardo, em dois volumes, 2000; Dicionrio
enciclopdico da Bblia, de Van Den Born, Editora Vozes, 1992;]
- as sries (colees) enciclopdicas em pequenos volumes
(do tipo Que sais-je?, das Presses Universitaires de France; [Primeiros Passos, da editora Brasiliense]) abordam uma grande variedade de assuntos; escritas por especialistas, com uma sntese
Jtualizada de um tem,a em menos de 128 pginas. Outras sries:
so chamadas enciclopdicas: Encyclopdie de la Pliade (Gallimard), Dcouvertes (Gallimard), Dominos (Flammarion), etc.

Tratados
Essenciais para iniciar uma pesquisa, os tratados expem as
noes bsicas que devem ser conhecidas sobre um assunto e
oferecem respostas a perguntas precisas. Os tratados realizam a
sntese to completa quanto possvel, at urna data determinada,
dos conhecimentos numa rea delimitada. Exemplos:
- Trait d'histoire des religions, Mircea Eliade, Paris: Payot, 2004;
- Trait de la proprit lttrare et artstque, Andr Lucas, Paris, Litec, 2006;
- Trait de la qualt, Jean-Marie Gogue, Paris: Economica, 2000.
[Tratado de histria das religies, de Mircea Eliade, So Paulo:
WMF Martins Fontes, 2008; Tratado da propriedade industrial: patenlts e seus sucedneos, de Jos Carlos Tinoco Soares, So Paulo: Editora Jurdica Brasileira, 1998; Tratado de gastroenterologia, de Schlioma Zaterka e Jaime Natan Eisi (ed.), So Paulo: Atheneu, 2011.]

Repertrios bibliogrficos
Encaminham os consulentes para publicaes, artigos de peridiros, livros, monografias, relatrios ou estudos; ocupam irnporltmte lugar na pesquisa bibliogrfica. So classificados por astwntos. A maioria deles tambm se encontra em cederrom e em
linha. Exemplos:
- Ouvrages de rfrence pour les biblotheques: rpertoire bblio,r.:rnphique, dir. de Marcelle Beaudiquez e Annie Bthery, Paris:
Ed. du Cercle de la Librairie, 1995;

I , 'H!RVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

61

- Rprtoire bibliographique des livres imprillls en rrnnce nu sei


zieme siecle, Baden-Baden, Heitz, 1968;
- Index Medicus, us National Library of Medicine, 1878-2004
(integrado a partir de ento base de dados Medline);
[Manual de fontes de informao, de Murilo Bastos da Cunha,
Braslia: Briquet de Lemos I Livros, 2010; Bibliographia brasiliana:

livros raros sobre o Brasil publicados desde 1504 at 1900 e obras de


autores brasileiros do perodo colonial, de Rubens Borba de Moraes,
So Paulo: Editora da Universidade de So Paulo, 2010; LILACSLiteratura Latino-Americana e do Caribe em Cincias da Sade,
BIREME, 1979- ,base de dados que incorporou a partir de 1982 o
Index Medicus Latino-Americano fundado em 1979.

Diretrios
O diretrio apresenta urna lista de nomes de pessoas ou instituies organizados numa ordem que pode ser alfabtica, geogrfica, profissional, etc. Pode ser internacional, nacional, regional,
local, telefnico, agrcola, etc. Urna das dificuldades na identificao dos diretrios est em que se apresentam com diferentes
nomes, como, por exemplo, catlogo, guia, cadastro, inventrio,
lista, repertrio, etc. Sua periodicidade irregular. Permitem, porm, a localizao rpida de informaes. Exemplos:
- levantamento internacional anual dos diretrios: Ulrich's
international periodicals directory, now including irregular seriais and
annuals, New York, Bowker, anual desde 1980. Edio impressa;
em cederrom Ulrich +;em microfichas; Ulrich's on line (Dialog);
na internet: <http:/ /ulrichsweb.serialssolutions.corn/login>;
- levantamento francs encontra-se na Bibliographie Nationale
Franaise. Publications en srie: que pode ser baixada a partir de
<http ://bibliographiena tionale. bnf.fr>;
- France Annuaires, Paris, Varenne ditions, 1994 e seg. (edio impressa e em cederrom);
- Rpertoire des annuaires professionnels franais. Paris, Charn"'
bre de Commerce et d'Industrie de Paris, 1995;
- 550 guides et annuaires au service de tous. Paris, Bibliotheque
Publique d'Information- Centre Georges-Pompidou, 1995, 2 v.,
600 p.: repertrio comentado de guias e anurios da BPI.

Diretrios de instituies
Organizaes internacionais

- Yearbook of International Organizations, edited by Union of


{nternational Associations (K.G. Saur). Existe em cederrom. Na
internet: <http:/fwww .uia.be/yearbook> (mediante assinatura).
- The World of Learning, Europa Publications. Na internet
(mediante assinatura): <http:/ fwww .worldoflearning.com>.
- Annuaire des Sources d'Information de l'Union Europenne,
Euroconfidentiel, 2004.

- Annuaire des Universits du Monde: <http:/fwww .braintrack.

com>.
Diretrios da administrao
Bottin Administratif, Paris, Socit du Bottin Administratif.
Existe em cederrom.

- Rpertoire de l'Administration Franaise, Paris, La Docuroen-

lation Franaise. Na internet: <http://www.service-public.fr>.


Diretrios do mundo cientfico e acadmico

- Annuaire des Laboratoires et des Personnels du

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

<http://

www.cnrs.fr/fr/unefannuaires.htm>.

(Instituies de Educao Superior e Cursos Cadastrados, Braslia,


Ministrio da Educao: <www.emec.mec.gov.br>; Plataforma Lattes -Base de Dados de Currculos, Instituies e Grupos de Pesquisa das
reas de Cincia e Tecnologia, Braslia, cNPq: http://lattes.cnpq.br/.
Diretrios de empresas
- Kompass, Paris, sNEI: anurio de empresas, fornecido em diferentes suportes: papel, cederrom, bases de dados e um stio na
internet: <http://www.kompass.fr>.

(Cadastro de Empresas Brasileiras, So Paulo: <www.cadastro-

empresas.com.br].
Repertrios internacionais (bibliotecas, servios de informao)

World guide to libraries, 26th ed. K.G. Saur, 2012. Tambm


em e-book.
I.

62

cNRS:

SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

63

- World guide to speciallibrnries, 9th ed. KC. Saur, 2011. Tambm em e-book.
Repertrios nacionais franceses (bibliotecas, servios de informao)

- Rpertoire national des bibliotheques et fonds documentaires:


<http://ccfr.bnf.fr/portailccfr/jsp/index.jsp/>.
- suvoc: Systeme Universitaire de Documentation: <http://www.
sudoc.Abes.fr/>.
- Adresses des bibliotheques publiques: bibliotheques dpartementales de prt, bibliotheques municipales, Paris: Direction du Livre et
de la Lecture, 2003.
- Papyrus: rpertoire des bibliotheques, mdiatheques, archives et
centres de documentation, 3e d. Paris: d. Pages Indites, 1999.
- Mdiatheques franaises l'tranger rpertoire, donnes 2004.
Ministere des Affaires trangeres, [Direction de la Coopration
Culturelle et du Franais, Division de l'crit et des Mdiatheques], Paris: Minis tere des Affaires trangeres, 2007.
[Cadastro nacional de bibliotecas pblicas, Rio de Janeiro: Biblioteca Nacional, 2011: <http://www.bn.br/snbp/cadastroNacional.
html>; Relao de bibliotecas-base do coMur. Braslia: IBICT. < http://
comut.ibict.br/comut/do/pesquisa?op=pesquisaBibliotecaBase
&parametro=&page=1&bb=&bs=>; Bibliotecas universitrias Base BIBES, da Comisso Brasileira de Bibliotecas Universitrias:
<http://www.febab.org.br/cbbu/index.php?option=com_content
&view=article&id=12&Itemid=2>.]
Compilaes de informaes gerais
So publicaes que trazem informaes gerais sobre acontecimentos polticos e balanos de atividades. Podem servir de base
para uma pesquisa documentria quando o assunto desconhecido. Exemplos:

- Universalia (volume anual da Encyclopaedia universalis).


Classificado geralmente com os anurios, pode ser visto como
uma compilao de informaes gerais.
- Le bilan social dans les tablissements d'enseignement suprieur
et de recherche, Paris, AMUE, 2004.

l'trti/Ct' portrait social 2007. Paris, INSEE, 2008.

11 mro do ano [Barsa] 2011. So Paulo: Ed. Barsa Planeta. Acomlttnh,, devcd; Almanaque Abri/2011, ano 37. So Paulo: Abril.]
ttm e atlas

( -, guia uma obra que contm informaes gerais ou prticas


(~~uia s tursticos, etc.), enquanto o atlas uma compilao de dados npresentados em formato cartogrfico. Neste caso, os dados
.10 factuais e/ou estatsticos e, por conseguinte, so modificados
dt um ano para outro. Exemplos:
- Cartographie des donnes conomiques et sociales, P. Waniez,
1 ~~ri s, L'Harmattan, 2000.
- Donnes sociales 2002-2003. Paris, I NSEE, 2004.
[Atlas do censo demogrfico 2000. Rio de Janeiro: IBGE, 2003.]
1

Manuais oficiais
Tratam de procedimentos, normas, tcnicas, etc. e divulgam regras que possuem valor indicativo ou imperativo, relativas a um
mtodo de trabalho, composio de um produto, etc. Por exemplo, a Association Franaise de Normalisation (AFNOR) publica as
normas de documentao: http://www.afnor.fr. [Equivalente no
Brasil: Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT): http:/I
www .abnt.org.br]

Folhetos informativos
Associaes, organizaes diversas, sindicatos, laboratrios farmacuticos editam folhetos, geralmente de distribuio gratuita,
que so boas fontes de informao.
Recursos internos da instituio
Os recursos internos so constitudos por fichrios e catlogos,
frequentemente em papel ou em linha. H vrios tipos de catlogos em papel, os quais, apesar da tendncia de virem a desaparecer com sua digitalizao, so sempre utilizados nas pesquisas
bibliogrficas. Um catlogo permite o acesso a vrias referncias
precisas. Pode ser formado por fichas de elaborao manual or-

64
SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

65

denadas em gavetas, ser editado em volumes impressos (na Bibliotheque Nationale de France desde 1965, por exemplo) ou por
registros eletrnicos consultveis no local ou a distncia. Cada
ficha corresponde a um registro bibliogrfico que oferece a descrio do contedo da obra ou do artigo procurado. A ttulo de
exemplo, catlogos coletivos registram os acervos de vrias bibliotecas o que permite a localizao dos documentos. Dada sua
importncia, podem ser consultados em cederrons ou em bancos
de dados. O suDoc (Systeme Universitaire de Documentation)
ou o ccFr (Catalogue Collectif de France) so catlogos coletivos.
[Equivalentes no Brasil: o Bibliodata da Fundao Getulio Vargas e o Catlogo Coletivo Nacional de Publicaoes Seriadas (ccN)
do Instituto Brasileiro de Informao em Cincia e Tecnologia
(IBICT).]

O catlogo da biblioteca ou do servio de documentao apresenta-se geralmente informatizado, disponvel em linha a partir do stio da instituio, o que facilita a busca de informaes.
A informatizao das bibliotecas, servios de documentao e
arquivos modernizou a utilizao dos catlogos: os dados so
armazenados em diferentes ndices (autores, editores, ttulos, assuntos, etc.), e o programa integrado de buscas permite realizar
uma pesquisa a partir do nome de um autor, ou mesmo efetuar
buscas cruzadas (autor + ttulo; ou autor + assunto; ou autor +
data de edio, etc.). A informtica permitiu multiplicar o registro bsico cujos dados inseridos em campos definidos alimentaro diversos ndices: autores, assuntos, datas, lnguas, etc.
Caso haja vrios terminais de consulta no servio de referncia, num espao destinado a tal fim, vrios usurios podero fazer consultas simultnea e rapidamente e a distncia no mesmo
catlogo graas a uma rede informatizada, o que seria impossvel
em catlogos manuais.
As vantagens do catlogo em linha
(OPAC- Online Public Access Catalog)
Hoje em dia, os servios de referncia utilizam uma ferramenta profissional de
consulta que faz parte de um sistema integrado de gesto de bibliotecas (51GB),
a fim de responder s perguntas dos usurios. J a verso disponvel para o

66

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENC IAL AO VIR l'lJt\1

pblico -o OPAC- muito diferente. Quais so as vantagens do OPAC? Eis a


opinio de J.-C. Brochard:
"Alm de o OPAC, muitas vezes, permitir uma busca mais rpida e to completa
quanto a consulta por meio do SIGB, seu emprego para responder s perguntas
dos leitores resulta em diversas vantagens:
-permite fazer a promoo do catlogo junto aos leitores, que muitas vezes
desconhecem sua existncia;
- permite, com as mesmas buscas, obter os mesmos resultados que os leitores
obtm, o que no acontece com o SIGB;
- permite identificar eventuais erros e disfunes da ferramenta (se nenhum
dos profissionais o utiliza, somente as eventuais observaes dos leitores permitem identific-los para corrigi-los);
- isso permite sobretudo agir de modo educativo com os leitores. Se posicionamos para o leitor a t ela do monitor, a fim de explicar-lhe sua consulta, os
termos empregados, as regras utilizadas na estratgia de busca, no somente
estaremos fornecendo resposta sua pergunta, mas tambm o estaremos capacitando de forma eficaz, rpida e barata."
In blogue de J.-C. Brochard: "Quels outils pour renseigner le public?" 7/12/ 2007.
<http:/ /bibliothequepublic. blogspot.co m/sea rch ?updated-max=2008-01-12T23:
51:00%2B01:00&max-results=10>. Acesso em: 15 jan. 2012.

Recursos externos instituio


Os recursos externos so constitudos principalmente pelos bancos de dados acessveis em linha ou em cederrom e pelos arquivos abertos. Em seu oramento d e aquisio, fora as obras de
referncia que so adquiridas regularmente, o servio de referncia faz uma seleo de recursos que sero colocados disposio dos usurios para suas pesquisas, tanto gratuitamente
quanto mediante pagamento. Essa seleo corresponde especializao da biblioteca ou do servio de documentao. A oferta
suplementar de fontes de informao resulta em um valor agregado para o servio de referncia que pode assim ampliar o campo das pesquisas de informao. A seguir, uma breve tipologia
das bases de dados:
- bases de dados bibliogrficos: contm referncias bibliogrficas (de artigos de peridicos, livros, teses, anais de con. gressos, documentos audiovisuais ou iconogrficos), muitas vezes acompanhadas de resumos e palavras-chave. Por exemplo,
Pascal (multidisciplinar) do INIST; Francis (INIST) para cincias
I, til!KV IC."OS UH Rl\lii(RnNCIA

I'Ml\SHN~' IAIS

67

humanas; Medline (us National Library of Medicine) para medicina, etc. 2;


[ENERGY: tecnologias da energia, do Centro de Informaes
Nucleares; Bibliografia Brasileira do Direito, do Senado Federal;
Bibliografia da Dana no Brasil, de Lucia Villar ];
- bases de dados de texto integral ou texto completo ifull
text): oferecem a ntegra do texto de artigos de jornais, manuscritos, revistas especializadas e outros documentos, bem corno
estudos de mercado no formato de imagens completas de documentos. Por exemplo, Lexis-Nexis, 3 jornais (Le Monde, Libration, etc. [O Globo, O Estado de S. Paulo]), o ]ournal Officiel [Dirio
Oficial], peridicos cientficos e tcnicos, documentos de livre
acesso (PubMed Central, etc. [Scielo, SEER]);
- bases de dados factuais ou numricas, que fornecem dados
validados e analisados em forma de nmeros (sries estatsticas
em economia, meteorologia, propriedades dos materiais, etc.);
de informaes cuja forma encontra-se ligada sua prpria natureza: estruturas qumicas, oportunidades de negcios, patentes,
etc. (o Institut National de la Proprit Industrielle (INPI) no caso
das patentes; o INSPEC para qumica)4;
- bases de dados de imagens passaram a ser formadas a partir de 1970-1980 e se desenvolveram graas s tcnicas de digitalizao;5
- repertrios de bases de dados: DADI (Rpertoire des bases de
donnes gratuites disponibles sur Internet): <http://dadi.univ-lyon1.
fr>, e outros;
[Links para pesquisa (bases de dados gratuitas disponveis na
internet): <www.fafirnan.br/bases.php>; mantida pela Fundao
Faculdade de Filosofia, Cincias e Letras de Mandaguari, PR.]
Entre os exemplos de arquivos abertos: 6
- No campo cientfico e tecnolgico: BioMed Central
(http://www.biomedcentral.com; CERN Docurnent server (http:// .
cdsweb.cern.ch); o CNRS (Centre National pour la Recherche
Scientifique) por intermdio do Centre pour la Cornrnunication
Scientifique Directe (ccsD) oferece aos pesquisadores arquivos
abertos em fsica, matemtica e neurocincias (http://www.ccsd.
cnrs.fr) bem como em cincias da informao e da comunicao

68

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

(hllp://urchivesic.ccsd.cnrs.fr). O ccsD oferece igualmente, desde


l~tnho de 2001, teses em linha (http://teLarchives-ouvertes.fr/) e
lli Hsertaes de mestrado em cincias da informao (http://rnelllHic.ccsd.cnrs.fr/); coDATA (http://www.codata.org); Serveur HAL
(I Jyper Articles en Ligne): a comunidade cientfica francesa pode
tolocar seus artigos em linha (http:/ jhal.archives-ouvertes.fr/) e
desde jurlho de 2001 as teses graas ao ccsD.
[Biblioteca Digital Brasileira de Teses e dissertaes (http:/I
bd td.ibict.br/1
- No campo acadmico e da pesquisa universitria: Open
Archives Initiative (OAI) (http;//www.openarchives.org/); Open
Society Foundations (http://www.soros.org); SPARC (The Schol.uly Publishing & Academic Resources Coalition) (http://www.
,ul.org/sparc).
- Em informtica: CiteBase Search (http://www.citebase.
org); Citeseer (informtica) (http://citeseer.ist. psu.edu/) .
- Repertrios de arquivos abertos: FOURMI (Formateurs
Universitaires en Rseau aux Mthodologies de l'Information)
(http://urfist.enc.sorbonne.fr/anciensite/fourmi4.htm); Communication scientifique (uRFIST) (http:/fwww .ext.upmc.fr/urfist/Ar
chivesOuvertes/); OISTER: (http://www .o aister .org/); Directory of
Open Access Repositories- openDOAR (http://WWW .opendoar.org).
(LivRe! Portal para peridicos de livre acesso na internet
(http:/fwww. portalnuclear .cnen.gov .br/livre/inicial.asp). ]
- Por fim, os arquivos abertos em cincias da informao:
msic (Mmoires et masters en sciences de l'information et de la
communication) (http://memsic.ccsd.cnr .fr/); ArchivesiC (http:/I
archivesic.ccsd.cnrs.fr ); E-Lis (http://eprints.rclis.org); Archive
EduTice (educao e tecnologias da informao e da comunicao (http:/ /edutice.archives-ouvertes.fr/).
(Repositrio Acadmico de Biblioteconomia e Cincia da Informao (http:/ /www .rabci.org/rabci) .]
Criar um diretrio de vnculos para as ferramentas
bibliogrficas
Os favoritos (bookmarks) apresentam-se na forma de diretrios de
endereos URL, selecionados segundo seu interesse para deter-

69
I.

SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

minado assunto. So classificados p or assuntos (s vezes em or


dern de classificao, corno a de Dewey), oferecem comentrios t
constituem urna ajuda notvel na busca de informaes, que fa vorece a autonomia dos usurios e o trabalho dos profissionais.
O diretrio de favoritos da Bibliotheque Nationale de France, da
Bibliotheque Publique d'Inforrnation (BPO, SIBEL da ENSSIB (cole
Nationale Suprieure des Sciences d e l'Inforrnation et des Bibliothequesy esto entre os melhores exemplos atuais. Um produto
de informao desse tipo exige um verdadeiro trabalho de equipe, homogeneidade na apresentao e atualizao com muita regularidade dos vnculos selecionados.

Diretrio de favoritos da Bibliotheque Nationale de France

" '<Si~--.,
.....::::::;:::.e *a. "- Ji'-.-o-1 <...- .... -..... E
( BnFiea Slpet B .b . th .
. - l d'--uro
F

J 1ao eque nanona e e


rance
,. .----.j/
,...._.,...._
.
..__,
__
,,___AII9oowl-,,..,_t--.._.,....__,._."'~1
l ~:r:
~......
--- -----J,Jn

.,,

~Ih

-~-~

e..-

. . . . . Iblaq. llifqf!le._.

,_ l'lll!selml -

~-

~C!MC'I.Tcbni!IC:I---

~.WWG:~ ~

~-~.
Cra-nndt~ . a.q .. .,,.,
. ~ . w.- . LMa-JI

...,.,... ,._~""*"ta ~

.... ..,_

............... ____,
~---~bkct Rdipou-

.... rtwi!N~uw

~~a.....

~-

Sdcnm~---
~ llir!lllori!lt . ~

tf:ln!lillls :;cw........ ~ .

!i!tiiiiiiUt.l~ ~,.,..

~------

-..--.
.......................
- -...... IW'

o-~

..., __
.,..., .,.

..,,

Fonte:
Les signets de la Bibliotheq ue Nntionale de France, 2008. Dispol\vel em: <http://signets.bnf.lr>. Acesso em: 6.
dez.
2011.

Independentemente de os recursos oferecidos serem em papel


ou eletrnicos, ser preciso que os profissionais de referncia:

con heam seu uso: como utilizar os ndices, tesauros e bilsllogro fias diversas;
dominem a linguagem de consulta do catlogo, principal"'"nte as diferentes formas de busca que ele oferece (rpida, por
111dices, por assuntos, avanada);
dominem tambm a consulta s diferentes bases de dados
d tspon veis para o pblico.
l ~ n (im,

essas diferentes ferramentas que constituem a coleo de


t'l'fcrncia exigem, mais que todas as outras colees, uma atualtzao constante, aquisio de documentos recentes, assinaturas
rtnovadas junto aos produtores de bases de dados. Em grandes
instituies, o servio de aquisio de documentos tem a incumbncia de cuidar dessa atividade, relacionando-se com o pry fissional, ou profissionais, da referncia.

A u tilizao da coleo de referncia


A coleo de referncia constitui um real valor agregado do
servio de referncia: as obras e documentos so selecionados,
adquiridos e renovados em funo dos temas representados e
das necessidades dos usurios. Sua seleo pode ser feita pelo
conjunto da equipe durante reunies para exame de aquisies
a serem feitas ou por um dos membros que possua excelente conhecimento do acervo ou mediante consulta a um especialista
da rea. A apresentao sistemtica das novidades (novas aquisies) equipe de referncia como um todo constitui um importante elemento de informao. A apresentao das novidades
pode ser organizada em torno de um terna, podendo tambm
versar sobre as obras de referncia principais de um assunto, e
no apenas sobre as novidades, se a equipe de referncia incluir
novos membros. Um excelente conhecimento do acervo de referncia permite aos profissionais da referncia responder de maneira pertinente s questes que lhes so formuladas.
O descarte na coleo de referncia
O descarte nas bibliotecas urna operao feita com regularidade, por ocasio da leitura das estantes e da feitura do inventrio

70
SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENC IAL AO VIRTUAL

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

71

do acervo. O acervo de referncia pode ser formado por doeu


mentos, como as bibliografias e os ndices, que possuem grandes
colees retrospectivas: a questo est em saber se sua taxa de
utilizao justifica conserv-las quando a maioria dos seus editores opta por coloc-las em linha. Alm disso, o armazenamento
do acervo de referncia descartado representa um certo custo.
Convm indagar se outra biblioteca tambm possui esse material
e adotar uma poltica de coordenao das colees no mbito de
uma cidade, estado ou regio. A utilizao do emprstimo entre
bibliotecas permite atender a faltas eventuais, no caso em que o
usurio tenha necessidade de recorrer a documentos de outras
bibliotecas ou instituies. 8
O objetivo principal dessa atualizao constante das informaes oferecer aos usurios um servio de referncia eficiente
que disponha de informaes atuais e pertinentes.

A utilizao da coleo de referncia


Em tempos de internet, pode surgir a dvida quanto necessidade de formar, manter e conservar uma coleo de referncia
em papel. Ser til e utilizada? Os profissionais de referncia recorrem sistematicamente s obras de referncia ou consultam os
recursos em linha para responder aos usurios? Na Frana, no
h estudos recentes que avaliem esse fenmeno, e os que existem
se voltam principalmente para o estudo do comportamento dos
usurios quando da consulta a um catlogo ou a um mecanismo
de busca. Um estudo canadense de 2005, feito por Lorie A. Kloda,
da McGill University, de Montreal/ mostra que os profissionais
de referncia consultam seis vezes mais os recursos eletrnicos
do que as fontes impressas. Os resultados desse estudo, alis, so
irregulares, pois certas consultas nem sempre encontram resposta nas buscas feitas em linha. Uma reflexo sobre a coleo de referncia em papel, sua manuteno e sua utilizao, , portanto,
indispensvel, a fim de torn-la viva e, sobretudo, til.

A sala de referncia
A sala de referncia muitas vezes vista como o 'corao' da biblioteca ou da instituio, pois ali se agrupam as principais fon-

i!~~ de

informao. Sua organizao feita por zonas, a fim de

um portar:

mesa de referncia, com um balco de atendimento, en-

,,,,da;

estantes de livros e outros documentos de referncia;


- arquivos de papel sobre peridicos, acervos regionais ou
locll iS, sociedades cientficas, etc.;
- espaos de trabalho para o pblico;
- espaos de consulta em terminais de computador;
- rea apropriada para a copiadora.
A sala de referncia , principalmente, um espao de trabalho,

mas tambm um espao de circulao, consulta e intercmbio


l'ntre profissionais de referncia e usurios, e, por isso, no pode
Her totalmente silenciosa. Seu projeto pode dar preferncia a rnalt>riais que atenuem o rudo, e ao isolamento de certas reas. Os
profissionais precisam, porm, manter contato visual com o pblico presente, a fim de exercer uma certa vigilncia, antecipar
t 1ma demanda, ajudar um usurio que busca um documento ou
uma informao. Algumas bibliotecas optam por ter urna equipe
de referncia dedicada exclusivamente ao trabalho de referncia,
sem se ocupar com tarefas internas. Esta opo , certamente, a
mais eficiente no contexto da orientao voltada para o usurio.
Ela faz parte do contexto da noo de proatividade descrita mais
adiante no captulo 11, que trata da funo de referncia.

A organizao da sala de referncia: classificao e plano de arranjo


A adoo de uma classificao
Urna classificao rene as informaes em um nmero limitado
de categorias, que partem do geral para o particular. nela que
se baseia a organizao dos documentos num servio de documentao ou numa biblioteca que adotem um arranjo sistemtico. empregada para representar os contedos dos documentos.
A classificao mais utilizada nas bibliotecas (nacionais, universitrias ou pblicas) e em certos servios de documentao , na
Frana, a Classificao Decimal de Dewey, assim denominada
por causa de seu criador, Melvil Dewey. Empregada em mais de
73

72

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

135 pases, conta com mais de 20 mil entradas em seu fndln~


facilita o livre acesso aos documentos. Em seguida, temos a C'l
sificao Decimal Universal ou CDu (derivada da anterior) qu~
utilizada em bibliotecas universitrias. Estas duas classifica8111
empregam notao numrica. A CDU divide-se em dez dasseAi
principais, de O a 9, que por sua vez se subdividem em d ez sub
classes onde cada conceito representado por um nmero que
ser tanto mais longo quanto mais especfico for o conceito. Seu
princpio bsico consiste em reunir sob uma mesma classificao
a totalidade do conhecimento humano alm de introduzir outros
tipos de relao, no somente hierrquicas, entre os assuntos:
O Generalidades
1
Filosofia
2
Religio
3
Cincias sociais, direito
4
Lingustica
5 Cincias puras
6 Cincias aplicadas
7 Belas-artes, artes aplicadas
8
Literatura
9 Histria, geografia.
Cada uma dessas classes em seguida subdividida em dez outras at a quarta casa decimal, partindo do genrico para o especfico. Essa notao internacional.

O esquema de classificao
Para facilitar o livre acesso e a autonomia do usurio na sala de
referncia, o mais interessante organizar os documentos segundo critrios intelectuais. O esquema de ordenao dos recursos,
baseado numa classificao, consiste em desdobrar o campo dos
conhecimentos em divises e subdivises que estaro presentes
no nmero d e chamada atribudo ao documento.
Depois de ter examinado a coleo existente, analisado o conjunto das necessidades e definido os temas que sero adotados,
procede-se da seguinte maneira:
- agrupam-se os assuntos afins e se isolam os subtemas, conservando a maior uniformidade possvel;

os conccilos que s urgem so assim cada vez menos gerais e


tHI., Vt'Z mais especficos. preciso ser lgico, claro e preciso;
o cada classe e a cada subclasse atribuda uma denomi"'''-''o clara e concisa, a fim de que o contedo sobressaia nitidallll'nlc. Isso facilita a classificao e a pesquisa dos documentos;
as subdivises adotadas no devem ser muito numerosas,
p11is o esquema de classificao pode ser posteriormente alterado, a fim de se adaptar s mudanas do servio;
- sempre possvel recorrer a especialistas para solucionar
dt'1vidas quando da definio de termos;
- a fim de garantir que o sistema de classificao seja compreensvel por todos convm test-lo junto aos usurios.
Um esquema de classificao geral adotado para todos os tipos
de suportes oferecidos (livros, cassetes, filmes, cederrons, etc.),
mas eles so classificados com nmeros de classificao prprios.
O esquema de classificao por centros de interesse apresenta tambm certas vantagens. Este tipo de arranjo consiste em
determinar assuntos amplos sob os quais se agrupem quaisquer
lipos de documentos. O usurio tem assim reunidos ao seu alcance um livro, ou um cederrom, ou um peridico ou um deved
sobre o assunto de seu interesse.

Diferentes formas de arranjo


O arranjo situa os documentos num espao. preciso adotar
uma ordem de arranjo adequada biblioteca, ao servio de documentao ou ao arquivo. Existem diferentes formas de arranjo:
- por formato: grande, pequeno, mdio - h bibliotecas que
o preferem para o arranjo em depsitos, tendo em vista a economia de espao e para uma melhor conservao dos documentos;
-cronolgico (por data de chegada), que o arranjo mais simples;
- alfabtico (por nomes de autores), que se estende de modo
infinito;
-por ordem numrica: atribui-se um nmero a cada documento que chega, respeitando-se a sequncia numrica. A falta
de uma obra percebida de imediato;

74
SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

75

- por temas ou assuntos: dentro de cada assunto, os doeu


mentos podero ser arrumados por ordem alfabtica de autor ou
de ttulo. Este arranjo facilita o acesso do usurio ao documento.
O plano de arranjo por assuntos, que o de concepo mais exigente, tambm o mais interessante, tanto para os profissionais
quanto para os usurios, pois permite o livre acesso s colees.
O nmero de chamada do documento compreende o nmero de
classificao correspondente ao assunto e as trs primeiras letras
do nome do autor. No existe plano de arranjo predeterminado,
pois ele depende em primeiro lugar da classificao adotada e
da rea do conhecimento. Tambm muitos servios de documentao veem-se na obrigao de construir seus prprios planos
de arranjo. Visando uniformizao, as bibliotecas municipais
francesas adotaram a classificao de Dewey, a fim de facilitar o
acesso coleo de referncia pelos usurios.

f!nm Haber mais


caic'do de rejer11cin
"' outiRtR aujou rd ' hui (dossier). Bulletin des Bibliotheques de France, t. 51, n . 1, p.
5-~9, 2006. Disponvel em: <http://bbf.enssib.fr/sommaire/2006/1>. Acesso
l' ffi

14 jan. 2012.

!I tll llRY, A. (dir.) Dvelopper un Jonds de rfrence en biblotheque: imprims, cd1'0/lts,

sites l11ternet. Paris: d. du Cercle de la Librairie, 2001. (Coll. Biblio-

thcques).
.\t ENGE, B. Bibliotheques et politiques d'acquisition l'heure d'Intemet. Paris: d.
du Cercle de la Librairie, 2008. (Coll. Bibliotheques).
t :.wnET, F., LIEBER, C. Dsherber en bibliotheque; manuel pratique de rvision des
collections. Paris: d. du Cercle de la Librairie, 1999. (Coll. Bibliotheques).
l' 1 rum, E. (dir.) Revues et magazines; guide des priodiques l'intention les bibliotheques publiques. Paris: d. du Cercle de la Librairie, 2006. (Coll. Bibliothe-

ques).
l'tu!vTEAU, M.-H., UTARD, J.-C. Manuel de bibliographie gnrale. Paris: d. du
Cercle de la Librairie, 2005. (Coll. Bibliotheques).
lttAVIER, V. Une poli tique d'acquisition pour une bibliotheque d'tude et de recherche.
Lyon: Presses de l'Enssib, 2003.

1. MuET, Florence. La constitution des outils. In VERRY-}OLIVET, Corinne (dir.)


Crer et grer rm service de rfrence. Lyon: Institut de Formation des Bibliothcaires, 1996, p. 33-66.
2. FRANCIS: <http://www.inist.fr/spip.php?article42>; PASCAL: <http://www.in
ist. fr/spip.php?articlell>; Medline: <http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed />.
3. LexisNexis: <http://www.lexisnexis.com>.
4. INPI: <http://www.inpi.fr>; INSPEC: <http://bibliosciences.inist.fr/article23.
htrnl>. [Instituto Nacional da Propriedade Industrial, Rio de Janeiro: <http://
www.inpi.gov.br>.]
5. Ver, por exemplo: <http://www.gettyimages.com.br>.
6. Ver tambm parte 2, captulo 2, "A referncia virtual num ambiente digital",
seo "Arquivos abertos", p. 191-193.
7. Os favoritos da nrr: <http://www.bpi.fr/recherche_documentaire.jsp?terme
=signets>; SIDEL: <http://sibel.enssib.fr>. [Ver um exemplo brasileiro em
<http://www.delicious.com/biblioteca do im>.]
8. O emprstimo entre bibliotecas na Frana utiliza: as bases de dados do IN1ST (Institut de l'Information Scientifique et Technique), os CADIST (Centres
d ' Acquisition et de Diffusion de l'Information Scientifique et Technique),
bibliotecas incumbidas de reunir documentos de um determinado campo
(direito-letras; medicina-farmcia-cincias); o suooc (Systeme Universitaire
de Docurnentation).
9. KLODA, Lorie A. Reference librarians use electronic sources six times more
than print resources to answer patrons questions. Evidence Based Library and
Informaton Practice, 1-2, 2006, p. 33-35.

76

WALFORo's guide to reference material, voL 3, Generalia, language and litera-

Notas

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

ture, the arts, ed. By Anthony Chalcraft, Ray Pryterch and Stephen Willi. 7th
ed. London: Library Association, pubL 1998.

Classificao e esquema de ordenao

lhrrHERY, C. Classification Dewey nbrge, nouv. d. partir de la xx1 d intgrale


en langue anglaise. Paris: d. du Cercle de la Librairie, 1998. (Coll. Bibliotheques).
BuscAL, C. Classement ou classification: le bon plan. Archimag, n. 115, p. 38-40,
juin 1998.
LADO R, P.-Y Une exprience de mise en "stabulation libre" des collections. Bulletin des Bibliotheques de France, t. 46, n. 1, p. 54-56, 2001. Disponvel em:
<http:/lbbf.enssib.fr/consulter/bbf-2001-01-0054-004>. Acesso em: 14 jan.
2012.
RowLEY, J.; FARROW, J. Organizing knowledge: an introduction to managing access to
information. 3rd ed. Aldershot: Gower, 2000.
RoY, R. Le classement par centres d'intrt en bibliotheque publique. Lire en Val-

d'Oise, n. 39, p. 5-7, 2002.


TtMIMI, I., KovACS, S. (coord.) Indice, index, indexation. Paris: ADDS, 2006.

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

77

A equipe de referncia
ibliotecas, servios de documentao e arquivos agora recrutam profissionais diplomados, mas a funo de referncia exige certas competncias particulares que nem sempre
so suficientemente aprofundadas durante o curso de graduao. Esta funo no uma especialidade, e o treinamento atualmente generalista ao contrrio do que acontece na Amrica
do Norte. Os servios de referncia so recentes na Frana e as
dimenses da atividade de recepo e orientao do pblico precisam ser mais bem compreendidas. No entanto, a situao vem
evoluindo e a maioria das instituies pblicas e privadas passa
a enfatizar o papel desempenhado pelo usurio, visto como um
parceiro essencial no centro de sua estratgia.
Qual a especificidade da funo de referncia? Por que ela
requer competncias especficas? Partes da resposta j se encontram nos captulos anteriores. A introduo de uma equipe de
referncia, quando da criao de um servio novo, ou a avaliao
da equipe atuante se o servio de referncia j existir so pontos
essenciais de um projeto ou de uma reestruturao e seu sucesso. O recrutamento, a escolha e a seleo do p essoal so etapas
importantes. Um profissional de referncia, em virtude de sua
'exposio' constante e sua visibilidade aos olhos do pblico, das
consultas em busca de informao que lhe so formuladas, deve
possuir competncias diferentes das de um catalogador, de um
indexador ou de um gerente de patrimnio. A nfase dada no
incio deste livro imagem transmitida pela instituio por meio
do servio de referncia diz respeito antes d e tudo equipe de
referncia. O termo 'equipe' reveste-se aqui de todo seu significado, pois se trata realmente de um trabalho de equipe, com
organizao e funcionamento prprios.

() 1nnfiAHional dt. n~erncia


l\unar-se, ser um profissional de referncia competente, requer
. , 1wdncia adquirida no exerccio de uma profisso: formao
',\idi1, cultura geral, conhecimento da rea de atuao, domnul dos mtodos e instrumentos, uma disposio especial para
ofrcntar qualquer tarefa. Caroline David e Pascal Huguet cont~kram que "a competncia no pode ser adquirida seno em
.11 uao de trabalho, com a experincia" .1 A funo de referncia
.tprcsenta, ademais, certas particularidades que podem ser resu"' idas sob a expresso de 'competncias sociais'.
A funo de referncia no inata, exceto quando se trata de
Jll'Ssoas que ayresentam uma capacidade de empatia maior que
,, de outras. E uma funo que se aprende com o tempo e com
,, experincia. Reconhece-se um profissional competente graas
,, certas qualidades que lhe so prprias: curiosidade, empatia,

r'l'Ceptividade aos outros.


A sociedade atual coloca inmeros desafios aos profissionais
da informao em seu conjunto e mais especificamente ao profisHional de referncia. O usurio exigente, apresenta necessidades de informao muito diversas, aspira a uma oferta de servio
personalizado; as redes de informao atendem em parte, sem
no entanto fornecer sempre a resposta desejada, principalmente
t'm caso de pesquisas complexas.
Segundo a pesquisa PISA (Programme for International Student Assessment) [programa de avaliao internacional de esLudantes) da Organizao de Cooperao e Desenvolvimento
Econmico (ocDE) publicada em 2005/ que abrange o campo da
educao na Europa, o conceito de competncia no se refere
unicamente aos conhecimentos e aptides tcnicas, pois implica tambm a capacidade de responder a exigncias complexas
e a poder mobilizar e utilizar recursos psicossociais (portanto,
conhecimentos e atitudes) num contexto determinado. Assim,
para que possam se comunicar bem, as pessoas devem possuir
conhecimentos lingusticos e habilidades prticas, ser capazes de
adotar as atitudes adequadas diante de seus interlocutores.
A mesma pesquisa PISA distingue trs competncias fundamentais:

79
78

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

I.

SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

- Competncia 1: as pessoas devem ser capazes de ulili:nr


uma ampla gama de instrumentos para que possam interagir du
forma consciente com seu ambiente. Trata-se de instrumentos
materiais, como os relativos s tecnologias da informao, e tam
bm instrumentos socioculturais, como a linguagem.
- Competncia 2: num mundo interdependente, as pessoas
devem poder travar relaes com outrem. So capazes de interagir em mundos heterogneos.
- Competncia 3: assumem responsabilidades e se comportam de maneira autnoma.
Essas trs competncias fundamentais se combinam em relao
ao contexto ou situao vivida. No terreno da referncia e, portanto, do contato direto com o pblico, elas se mostram essenciais para uma 'relao de servio' bem-sucedida. As mudanas
de comportamento dos usurios em face da informao exigem
dos profissionais de referncia uma flexibilidade cada vez maior,
bem como novos conhecimentos, a fim de oferecer servios atraentes a um pblico cujas competncias tcnicas melhoram cada
vez mais. Stephen Abram, vice-presidente da empresa SirsiDynix (solues de informtica para bibliotecas) v o profissional
da informao do futuro como "um guia da era da informao":
- liga os seres humanos, a tecnologia e a informao num
mesmo contexto;
- sabe utilizar os meios de comunicao mais recentes;
- domina a Web 2.0 e as oportunidades que ela oferece. 3
As qualidades, competncias e aptides necessrias para exercer
a funo de referncia so mltiplas. preciso, porm, ter em
mente que as estruturas nas quais elas se exercem so muito diversas e podem exigir qualidades muito diferentes, segundo os
pblicos, a estrutura administrativa e a rea de interveno.

As qualidades do profissional de referncia


As qualidades intelectuais e comportamentais esto entre as
qualidades exigidas com mais frequncia, em particular:
- saber ouvir, ter prazer em se comunicar, mostrar-se disponvel;
80

SERVIO DE REFERNC IA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

abertura de

tnHend.lslcnicas so igualmente importantes:


tnncuJl.IO com a ordem e esprito metdico;
tlp;'u tdttc.le de se expressar oralmente e por escrito;
tltdo do preciso e esprito de sntese;
li ,,,Ltdode de entender sob todos os aspectos um problettW llw seja exposto;
liiJlillk lode de traduzir o problema em funo do sistema
ttfm '" ''o utilizado. A ltima capacidade requer do profis11 un1 duplo conhecimento: o conhecimento dos u~urios e
"''''' umcntos de trabalho. Com efeito, uma resposta pode ser
lrll'nl t> do ponto de vista do sistema de informao utilizado,
ihlll tio ponto de vista do usurio. A noo de pertinncia
4
lt:.'lC aqui de todo seu significado.
llill de competncias e aptides dos profissionais europeus de
tfl lllo5 distingue cerca de duas dezenas de aptides exigi"tpccialmente:
Hl'nlido de antecipao;
L~sprito crtico;
~sprito de deciso;
l'Sprito de equipe;
sentido de organizao;
sentido pedaggico;
perseverana;
rigor.

A lite ra tura profissional insiste em alguns critrios que definem


o 1xcrccio da funo de referncia, especialmente o domnio de
\lfll,\ tcnica prpria da profisso. Exercer a funo de referncia
(l,,plicar seu conhecimento tcnico a algumas tarefas, visando to'-'' '~ elas a satisfazer ao mximo a demanda do usurio. A noo
de pe rsonalidade tambm lembrada muitas vezes.
O conhecimento compe-se de informaes selecionadas, form.tdas e interpretadas, para assim obtermos uma representao
'"' forma de ideias, conceitos e imagens. O conhecimento um
I. SHRV IO S DE REFERNCIA PRESEN CIAIS

81

processo de interiorizao de informaes de maneira mais ou


menos definitiva e estruturada. Pode ser assim analisado:
- conhecimento terico: um conjunto de informaes gerais
no necessariamente operacionais. Adquire-se por meio da educao. No campo da referncia, um de seus pr-requisitos um.1
slida cultura geral;
- habilidade tcnica: um conjunto de informaes que permitem tornar operacionais os conhecimentos. Adquire-se mediante a ao, principalmente em situao de contato direto com o
usurio. A busca de informaes um bom exemplo onde o profissional de referncia pe em prtica toda sua habilidade tcnica, a fim de melhor responder consulta que lhe for formulada;
- personalidade (atitudes): um conjunto de informaes
cornportamentais. A personalidade a faculdade de se comportar de modo a permitir a prtica do conhecimento terico e da
habilidade tcnica. Est presente nas relaes interpessoais, hierrquicas e na execuo das tarefas a serem cumpridas. Implica
competncias sociais ligadas a qualquer profisso que mantenha
contato com o pblico: disponibilidade, competncias relacionais, competncia de ouvir, de acolher. A personalidade induz,
pois, urna certa empatia com as necessidades do usurio.

Recrutamento do profissional de referncia


O recrutamento de um novo profissional traz um enriquecimento
para toda a equipe. A organizao do trabalho modificada, diversificada com o aporte de novas competncias e qualificaes.
Decorrido um tempo de adaptao recproca, a equipe evolui.
O ensino da referncia baseia-se principalmente em cursos de
bibliografia geral ou especializada, segundo a formao seguida,
ou na busca de informaes, sem levar em conta a competncia
social. J.-P. Larny6 recomenda que o ensino de referncia inclua
cursos tericos em psicossociologia, principalmente em comunicao verbal e no-verbal. Os estudantes deveriam, ao concluir
o aprendizado, possuir poder de convico e capacidade de inspirar confiana ao usurio. Assumir atitude positiva, enfrentar
situaes ou questes diliceis ou delicadas e mostrar comportamento profissional so um grande trunfo no servio de referncia.

82

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

'I r

Li' ( 11o1dtr' .tfir' ttU\ que "os estud antes de biblioteconomia

t!!!W rtlo~ ,au Htlo

declarados aptos a trabalhar em servios de

lit' in " pMlir d o momento em que podem selecionar o tipo

apmpriada para a questo que lhes apresentada". Mas


!''" 1u fk icnlc?
tnt n vis la de referncia deveria merecer um estudo espe! pMii r das tcnicas de entrevista em geral, com particular
f,ill' '''' capacidade de ouvir, ateno, contato visual, perguntjur hl' ro feitas (abertas ou fechadas), capacidade de sntese
11 f~hl' do problema apresentado e seus diversos componentes.
lti l1o lambrn levar em conta o aspecto pedaggico diante dos
1'1\!.trl os, com urna grande disposio dos estudantes de translll!l r wu conhecimento terico e sua habilidade tcnica. Parece
Jlitl ,, experincia a nica qualificao exigida na Frana em
lll.th.ria de atendimento ao pblico. Em virtude dessa lacuna irnJit u lilnle na formao inicial, o recrutamento de um profissional
th: rl'fcrncia baseia-se, portanto, numa avaliao das competn1.1'1 sociais dos candidatos, seu interesse e sua sensibilidade em
fl t.tl<.~ ria de servio ao pblico, e, eventualmente, com um estgio
um a entrevista com seus futuros colegas.
!til'

\ tiefi nio do cargo


h preciso definir com clareza o cargo (ver adiante um exemplo
1le formulrio de descrio de cargo), indicando com preciso os
n'quisitos exigidos: diploma profissional, ambiente de trabalho,
t~x perincia profissional esperada e as caractersticas especficas
exigidas no campo da referncia, principalmente:
urna slida cultura geral;
conhecimentos numa rea determinada, se necessrio;
sentido desenvolvido de atendimento ao pblico;
domnio dos instrumentos de trabalho (obras de referncia,
bases de dados, mecanismos de busca na internet);
- capacidade de autonomia e investimento pessoal no trabalho. Os postos de atendimento ao pblico so, em geral, cargos onde o trabalho mental significativo: inmeras consultas
ao mesmo tempo, instrumentos de informao heterogneos,
respostas em tempo real e adaptao permanente demanda
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

83

causam estresse e fadiga. O tempo despendido n o atendimento


deve, ento, ser dividido, com a introduo d e um sistema dt.
rodzio da equipe;
- capacidade de gerenciar projetos ou se integrar a urna
equipe de projeto.
A funo de referncia mais bem exercida por profissionais
qualificados. O que um profissional de referncia qualificado?
E um profissional com educao superior, treinado em situaes
de trabalho diferentes que lhe permitem resolver as dificuldades
encontradas. Estando submetido a demandas que crescem constantemente, sua adaptao contnua. Ele faz um ajuste permanente entre a oferta e a demanda: a eficincia do profissional reconhecida em situao de trabalho. Para melhor se adaptar, deve
se formar durante toda sua vida profissional. A formao incide
sobre segmentos de competncia, e indispensvel acompanhar
a evoluo geral da profisso, mediante atividades de educao
continuada.
Proposta de ficha de descrio de cargo para
recrutamento de profissional de referncia
A ficha de cargo contm:
-a natureza do cargo: descrio das tarefas e responsabilidades;
-a condio proposta (tipo de contrato: temporrio ou por tempo indeterminado;
-o local onde o ca rgo ser exercido, o horrio de trabalho;
-o nvel de estudos requerido: graduao, licenciatura ou especializao, mestrado; quanto mais especializado for o servio, mais o nvel exigido incide sobre formaes especficas;
-requisitos exigidos: qualidades, competncias e qualificaes;
-remunerao proposta (em funo dos diplomas e da experincia profissional).

A composio da equipe de referncia


A tarefa de formar a equipe, que da incumbncia do responsvel por ela, leva em conta vrios fatores determinantes:
- a natureza dos objetivos gerais da instituio e das misses
especficas do servio de referncia;
- o(s) tipo(s) de pblico(s) servido(s);

84

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

11

pohnd.tl dl' cadn membro da equipe;

t' J'H't*'tos em curso.

111 Hl.'l" fi xados objetivos claros e precisos para o conjunto da


JIII Jll', bem como objetivos individuais, na forma de projetos
li "lludos, de cursos de treinamento, etc.) Fixar objetivos para
um. t't]uipe permite-lhe progredir, superar a rotina e se realizar
t\!1 vida profissional. Parece essencial mobilizar os membros da
qutp.? apoiando-se nas qualidades pessoais e profissionais:
delegando algumas responsabilidades;
permitindo liberdades de escolha, de iniciativa e de autoIHmlia no trabalho;
favorecendo energias criadoras, etc.

No ba lco de referncia, ser primordial, se os profissionais fode nveis diferentes, estabelecer um equilbrio entre, por
'''~mplo, um profissional experiente e um profissional menos
n pcriente. O plano de frequncia leva em conta este equilbrio.
Interessa tambm ao servio de referncia favorecer a inser\10 e a participao dos membros da equipe em certas atividades
d ,) instituio: jornal interno, intranet, blogue, etc., e aceitar que
les assumam responsabilidades externas ao servio.
A avaliao das competncias individuais permite que se
promova o desenvolvimento das responsabilidades de cada um,
lt>ndo cuidado com a diviso equilibrada das tarefas: atendimento e orientao ao pblico, pesquisas bibliogrficas, formao
dos usurios, gerncia de projeto, redao de documentos, etc.
I t_lll

Critrios de avaliao do profissional de referncia


En trevistas de avaliao (anuais ou a cada dois anos), cuidadosa mente preparadas, permitem ao responsvel ajustar os objetivos e os meios, bem como analisar urna situao determinada.
Essas entrevistas, prioritrias na gesto das carreiras e dos percursos profissionais, constituem urna forma importante de dilogo, quando so discutidas questes ligadas a salrios, avaliao,
progresso e formao. Mesmo que essa avaliao seja feita de
maneira mais informal durante o ano, o importante que seja
tambm formalizada.
!. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

85

A avaliao feita conforme:


,- uma situao determinada;
o lugar do servio no mbito da instituio;
- a organizao de trabalho existente.
O profissional avaliado no somente em funo de suas habilidades e competncias, mas tambm em funo do desempenho
em conjunto do servio e dos objetivos previamente fixados. A
avaliao de um profissional no se insere numa lgica de controle, mas se concretiza quando a confiana estabelecida.

11'1

tlllmt.~Hii~l qucstuo podem ser encontradas no stio da Assem-

' ih, N.,tionalc.w As respostas dos ministrios consideram que


1'"11,11' o crach faz parte das medidas que podem ser tomadas
l"''''" .1dministradores para eliminar o anonimato dos servidores
puhlicos.
A Jm do crach, a equipe de referncia tambm pode vestir-se
i 1111\ roupas que a diferenciem do pessoal interno e dos usurios,
''I' usando uma cor determinada, seja uma sigla ou uma logo"'''rc().
Todos esses elementos juntos reforam a coeso da equipe de
t~ferncia e lhe do uma identidade prpria.
)

O que um profissional de referncia?


-Ele domina as atividades que tem de enfrentar diariamente.
-Sabe medir a carga de trabalho.
- capaz de medir os diferentes graus com que lidar com um servio a ser
realizado conforme os meios que a administrao puder lhe proporcionar.
-Participa da execuo dos servios e de sua qualidade.
-Tem um comportamento coerente em face dos usurios, da equipe e dos
superiores.
- Compatibiliza o trabalho executado com o formulrio de descrio de cargo
e as normas profissionais.
-Cumpre com os objetivos pessoais predeterminados.
-Deve comprovar curiosidade intelectual e abertura para o exterior.

A identificao clara da equipe de referncia

Segundo J.-C. Brochard em seu blogue Bibliotheque publique, 8


a reticncia de muitos bibliotecrios em se identilicar junto a seus usurios
bastante sintomtica do defeito de uma profisso que, ainda com muita
frequncia, prefere se interessar mais por seus instrumentos de trabalho do
que pelo servio que tais instrumentos devem ajud-la a prestar.

Ela recomenda que cada profissional seja identificado pelo nome


e sua funo. Uma circular do ministrio do Interior da Frana
define as modalidades dessa identificao para os agentes pblicos do Estado, o que se justifica pelo pressuposto de que o agente
pblico deve ser identificado sem que seja preciso ao cidado
perguntar-lhe. 9 A partir de 1988, inmeras questes parlamenta-

Notas
Caroline; HuGuET, Pascal. Diagnostic et proposition pour la mdiatheque
de ... Lyon: Agence Nationale pour I' Amlioration des Conditions de Tra-

DAVID,

7.

ORGANiZAO DE CoOPERAO E DESENVOLVIMENTO ~coNMICO. La dfinition


et la s/ection des comptences cls- Rsum, enqute PISA. oco E, aout 2005, 20 p.

vail, 1997, p. 15.

Disponvel em: <http://WWW .oecd.orgldataoecd/36/55/35693273.pdf>.


1. Ver: <http://www .b-i-t-online/de/a rchiv /2008-01/reportl.htm #kasten1>.
4. Dan Sperber e Deirdre Wilson na obra La pertinence: communication et cognition (Paris: Les ditions de Minuit, 1989 (ed. original: Releva11ce: communication and cognition. Cambridge, MA: Harvard University Press, 1986; trad.
portuguesa: Relevncia: comunicao e cognio. Trad. de Helen Santos Alves.
Lisboa: Fundao Calouste Gulbenkian, 2001]), mostram que "a noo de
um efeito contextual essencial para a definio da pertinncia: para que
uma informao seja pertinente, preciso que tenha efeitos contextuais, isto
, que ela atue de algum modo (frequentemente graas a uma ou vrias
hipteses) sobre esse contexto, o que se liga s diferentes defi nies de informao apresentadas antes. Cada ser humano possui intuies de pertinncia, mas deve fazer um 'esforo de processamento'; ele avalia seus
proprios resultados e seus prprios esforos e decide segui-los na mesma
direo ou encaminh-los para outro lugar." (A falta de consenso quanto
traduo do heterossemntico relevance est evidente na forma adotada
na edio francesa (pertinence) e na edio portuguesa (relevncia). Em face
dessa divergncia ainda no resolvida, manteve-se nesta traduo a orientao adotada pelo original francs: pertinncia. (N.T.))
5. Eurorfrentiel 1 & o. Paris: ADBS ditions, 2004.
6. L AMY, J.-P. L'entretien de rfrence; une notion introduire dans un enseignement rnov. Bulletin des Bibliotheques de France, t. 43, n . 6, 1998. Disponvel em: <http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-1998-06-0052-007>. Acesso
em: 14 jan. 2012.

87
86

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

7. LB CoAorc, Y.-F. Le besoin d'information; formufalioll, llgocialioll, ding11oslit.


Paris: ADBS, 2007, p. 49.
8. BROCHARD, J.-C. ldentification d'un bibliothcaire. 9 nov. 2007. Disponvel
em: <http://bibliothequepublic.blogspot.com/>. Acesso em 15 jan. 2012.
9. Ver a circular de 28 de julho de 2003 sobre a aplicao dos dispositivos da
lei n 2000-321 de 12 de abril de 2000 relativa aos direitos dos cidados em
suas relaes com as administraes do Estado francs.
10. Stio da Assemble Nationale: <http://recherche2.assemblee-nationale.fr/
questions/questions.jsp/>.

Para saber mais

O profissional de referncia

CoRRALL, S.; BREwBRTON, A. The new professional's handbook; your guide to information services management. London: Library Association Publishing, 1999.
Low, K.(ed.) The roles of reference librarians; todny nnd tomorrow. London: The
Haworth Press, 1996.
MouREN, R.; PErGNBT, D. (dir.) Le mtier de bibliothcaire. Paris: Association des
Bibliothcaires Franais, Electre-d. du Cercle de la Librairie, 2007.

A equipe de referncia
BESNER, J. Une bibliotheque performante ou il fait bon travailler: leadership,
coaching et gestion des ressources humaines. Argus, v. 31, n. 3, p. 17-20,
hiver 2002.
BouTH!LLIER, F. La slection du personnel: petit guide l'usage des gestionnaires de bibliotheques et de services d'information. Argus, v. 31, n. 3, hiver
2002.
CAUTH!IlR, J. Manager: mission possible. In: Cuide pratique... Manager et dvelopper son service info-doc... Archimag, p. 63-68, jan. 2007.
CuERRE, L. Embaucher pour former une quipe au top. In: Cuide pratique ...
Manager et dvelopper son service info-doc... Archimag, p. 69-70, jan. 2007.
LE BoTERF, C. De la comptence: essai sur un attracteur trange. Paris: d.
d'Organisation, 1994.

88

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

J)eontologia e

responsabilidade
jurdica do profissional de referncia
Este texto nos faz conhecer as regras que sabemos qu dovolll!l
respeitar e que portanto esperamos que sejam igualmente Jt'NJII'itololl1 ~
pelos usurios de nossos serv ios e tambm por nossos emptt'W'"""'"
]. Meyriat 1 sobre a adoo pelas associaes profissionais frll1111''''"
do Code de dontologie do European Council of Information Associations (11<11\)

Dtontologia do profissional de referncia


profissional de referncia tem direi'tos e deveres na me
dida em que exerce uma profisso que presta servio em
contato direto com o pblico. As principais associats
profissionais publicaram cdigos de tica que se dirigem de ma
ru.~ ira geral aos profissionais da informao e, por conseguinlt~,
roncernem ao servio de referncia e ao pessoal a ele ligado.
A maioria dos cdigos entende que os direitos e deveres do
profissional de referncia se exercem em relao ao usurio, oo
tmpregador, informao e profisso em seu conjunto.

Em relao ao usurio:
- acesso informao: o profissional facilita o acesso a qual
quer documento de que o usurio precise para sua prpria informao; aqui se aplica a Declarao de Princpios da Cpula
Mundial da Sociedade da Informao;2
- respeito aos usurios: no se deve adotar qualquer restrio baseada na etnia, condio social, nacionalidade, origem social, opo poltica ou religiosa;
- confidencialidade: as informaes que o profissional detm sobre os usurios e suas pesquisas so confidenciais e no
podem ser divulgadas nem arquivadas por um longo perodo;
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

89

- conformidade com as fontes: a informao fo rnecida dcw


ser fiel s fontes, as quais devem ser identificadas. Toda falha ou
erro deve ser corrigido. O profissional responsvel pela infor
mao fornecida.
Em relao informao:
- responsabilidade no que toca ao acervo de documentos do
qual depositrio;
- respeito aos direitos de autor no que se refere s fontes de
informao citadas e utilizadas;
- validao e reconhecimento da importncia do trabalho bibliogrfico, principalmente os produtos de informao;
- sigilo profissional no que se refere a certas informaes que
lhe so confiadas.
Cdigos de deontologia de associaes nacionais e internacionais
[-Associao dos Arquivistas Brasileiros (ABA): <http://www.aab.org.br/index.
php?option=com_content&view=article&id=69&1temid=65&1ang=pt>].
- Association des Archivistes Franais (AAF): <http://www.archivistes.org/
Code -de-deontologie>.
- Association des Professionelsde l'lnformation etde la Documentation (ADBS):
<http ://www.adbs.fr /code-deontologique-de-l-ecia-1980.htm ?R H=l2009103
60532>.
- European Council of lnformation Associations (ECIA): <http://www.aslib.
co.uk/ecia/principles.htm>- Esta associao encerrou as atividades em 2008,
mas os princpios do cdigo da ECIA permanecem vlidos.
- American Library Association (ALA): <http://www.ala.org/advocacy/proethi
cs/codeofethics/codeethics>.
- BIS (Bibliotheque lnformation Suisse): <http://www. bis.info/images/stories/
documents/Verband/deontologie.pdf>.
[-Conselho Federal de Biblioteconomia: <http://www.cfb.org.br/UserFiles/
Fi le/Resolucao/Resolucao_ 04202. pdf>].
- O Manifesto sobre bibliotecas pblicas publicado pela IFLA/Unesco: <http://
archive.ifla.org/VII/s8/unesco/port.htm>.

lti!lpc-llt Ho~hilld <H.Ic,

confo rm e a si tuao e as tarefas executa-

Vthi,-,., f.tlorcs cslo presentes em seu trabalho dirio:


Ij, ,, profissional e pessoal: vimos anteriormente que seus
tto:; c d(vcres so exercidos em relao ao usurio, ao empre-

111formao e profisso como um todo;


vulor(cs) profissional(is) e pessoal(is): rigor, sentido do tra,lfH i IHm- fci to, equidade;
11tllllrcza dos compromissos assumidos;
diferentes tarefas executadas;
mndies do exerccio profissional.
ltll'1 ,,

I '\I!Jitm algu mas dificuldades, principalmente o risco de forJ.e-

r i11formao errada, mesmo parcialmente, devido multiplidas fontes de informao, de sua dificuldade de acesso e
nrtln>lc, etc. Atualmente, esse risco ainda maior, pois o acesso
nlttT\ct permite a difuso de informaes que nem sempre so
dldildas. As queixas, no entanto, so raras, mas a reputao do
prr1ri ss ional, do servio e da instituio pode acabar sendo consJIIIrrada. A direo poder, ento, adotar providncias em rela\!'" .10 funcionrio culpado (advertncia, avaliao negativa ou
IP.IIlsfcrncia para outro servio). Em caso de falta grave, ocorre
,, demisso.
Os textos concernentes responsabilidade civil se aplicam a
l11das as profisses que prestam servio. No existe um texto esJll'Cfico sobre o fornecimento de informaes. Se um usurio se
jaalgar vtima de um dano causado por erro profissional, poder
ll,l sear-se, a fim de obter reparao, no artigo 1 382 do cdigo
,!vil francs.* preciso provar a existncia de prejuzo, isto :
existncia do erro;
existncia do dano;
vnculo de causalidade entre o erro e o dano.
ht.d~

Para uma lista mais completa. ver "Professlon al codes of ethics for librarians": <http://www.lfla.org/en/faife/

professional--codes-of-ethics-for-librarians>.

A responsabilidade profissional do servio de referncia


A equipe de referncia adota certas noes de tica profissional

90

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

O texto do cdigo francs reza "todo e qualquer ato que cause dano a outrem
obriga o responsvel a repar-lo" . O equivalente no Cdigo Civil Brasileiro o
artigo 927 e seu pargrafo nico que dizem "aquele que, por ato ilcito (arts. 186
c 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repar-lo. Pargrafo nico. Haver obrigao de reparar o dano, independentemente de culpa, nos casos especificados em lei, ou quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor
do dano implicar, por sua natureza, risco para os direitos de outrem." [N.T.]
!. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

91

A cobrana pela prestao de servios de informao acarreta


urna nova exigncia do usurio quanto ao grau de completeza
do servio. O usurio tem o direito de esperar um servio de
qualidade pelo preo cobrado.
Para prevenir um erro, um esquecimento, um desconhecimento, o profissional deve buscar os meios para isso, o que significa:
- manter-se informado sobre textos relativos ao direito da
informao;
efetuar controles de qualidade;
- definir prioridades quanto aos servios e aos usurios;
- em certos casos, firmar um contrato que inclua urna clusula de iseno de responsabilidade quanto ao fornecimento de
servios.
Aspectos jurdicos relativos informao
Os aspectos jurdicos ocupam um lugar cada vez mais importante nas profisses da informao em geraL Os profissionais de
referncia devem conhecer esses aspectos, pois dizem respeito
maioria das tarefas executadas: a propriedade intelectual e o direito de autor; a internet e as bases de dados; o direito de emprstimo; o regulamento interno do servio; os dados pessoais, etc.

A lei 'Informtica e Liberdades'


Essa lei francesa aplica-se aos arquivos informatizados. Os servios de referncia geram dados relativos aos usurios (nomes,
endereos, ternas de pesquisa, etc.), sendo imperativo garantir
seu sigilo. A criao e divulgao desses arquivos enquadram-se
na lei 'Informtica e Liberdades', de 6/1/1978, revista pela lei n
2004-801, de 6/8/2004 (Journal Officiel de 7/8/2004), que determina, em seu artigo 36-1, que
qualquer pessoa pode exigir que sejam retificados, completados, esclarecidos, atualizados ou apagados os dados que lhe sejam concernentes e que
forem inexatos, incompletos, equivocados, desatualizados, ou, ento, que
sua coleta ou utilizao, a comunicao ou a conservao sejam proibidas.

A lei de 6/8/2004 simplifica as formalidades documentais e refora os direitos das pessoas sobre seus dados.
92

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

llilll<.lo de sua inscrio, o usurio deve ser informado sobre


Of

111olivos pelos quais lhe so solicitadas informaes pesso-

1 (basicamente para o emprstimo de documentos, o envio de


l'l'Spondncia e avisos eventuais), e se deve adverti-lo de que
e' lslc a possibilidade de acesso a informaes que lhe digam respt i lo. Os dados pessoais confiados biblioteca so considerados
("llritamente confidenciais e no podero, em nenhuma hiptese,
,tr entregues a um rgo externo ou a outro leitor. As pergunl.ts/respostas registtadas pelo servio de referncia (presencial
1111 virtual) prestam-se elaborao de estatsticas: frequncia,
quantidade de questes recebidas, reas do conhecimento, dis1ribuio geogrfica, suportes utilizados, etc. Os dados pessoais
~tio, portanto, muito teis, mas somente devem ser usados em
.tmbito interno.*
(fu

Direito de autor
O direito de autor designa o conjunto dos direitos conferidos aos
criadores sobre suas obras literrias e artsticas. Compreende
duas categorias de direitos: o direito patrimonial e o direito moral. O direito patrimonial permite ao autor controlar a utilizao
de sua obra e com isso obter urna remunerao. Este direito est
limitado, na Frana (e tambm no Brasil], a 70 anos decorridos
aps a morte do autor. O direito moral permite ao autor opor-se
a qualquer modificao de sua obra, assegurar-lhe a integridade, assumir sua autoria e controlar sua divulgao. um direito
perptuo.
As obras protegidas, alm das literrias (romances, poesias,
peas teatrais, obras de arte, jornais e programas de computador), incluem as bases de dados, filmes, obras musicais e coreo* Para o Brasil ver a lei n 12 527, de 18/11/2011, que trata do acesso a informaes de interesse particular ou coletivo constantes em registros administrativos
e na documentao governamental (conhecida como lei de acesso informao), e tambm a lei n 9 507/1997 (habeas data), a lei 8 079/1991 (Cdigo de
Defesa do Consumidor) e a lei 10 406/2002 (Cdigo Civil Brasileiro). Em agosto
de 2010, o Ministrio da Justia anunciou que estudava a possibilidade de encaminhar ao Congresso anteprojeto de lei sobre o uso, compilao e repasse de
informaes pessoais. [N.T.]

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENC IAIS

93

grficas, pinturas, desenhos, fotografias, esculturas, obras arq\1 i


tetnicas, criaes publicitrias, mapas geogrficos e desenho~
tcnicos.
Os direitos conexos pertencem aos intrpretes ou executantes,
aos produtores de fonogramas e s empresas de radiodifuso.
So intermedirios na produo, gravao ou difuso das obras.
- Diretivas da Comunidade Europeia de 29/10/1993 e de
11/3/1996: a primeira trata da harmonizao da durao da proteo do direito de autor e foi transposta para a Frana pela lei
n o 97-283 de 27/3/1997 Uournal Officiel de 28/3/1997, p. 4831); a
segunda trata das bases de dados e foi transposta para a Frana
no Code de la proprit intelectuelle pela lei n 98-536 de 1/7/1998
Uournal Officiel, n 2 151 de 2/7/1998, p. 10075).
- Diretiva 2001/29/cE do Parlamento Europeu Uournal Officiel, n L 167 de 22/6/2001, p. 0010-0013) harmoniza as diferentes leis sobre propriedade intelectual dos Estados membros da
Unio Europeia.
Esta diretiva define os direitos de reproduo, de comunicao ao pblico, de distribuio, a proteo jurdica dos dispositivos contra cpia e os sistemas de gesto dos direitos.
- O direito de autor, na Frana, regido pelo Code de la proprit intellectuelle, complementado pela lei de 3/1/1995 sobre reprografia e, mais recentemente, pela lei n o 2006-961, chamada 'lei
DADVSI' [Droit d' Auteur et les Droits Voisins dans la Socit de
l'Inforrnation] sobre direito de autor e direitos conexos na sociedade da informao. Toda criao original (literria, artstica,
plstica; oral, escrita) objeto de proteo jurdica.*
A proteo da obra aplicada a partir de sua criao. Os direitos morais so perptuos; os direitos patrimoniais se aplicam
durante toda a vida do autor e mais 70 anos depois de sua morte.
Depois disso, a obra cai em domnio pblico. O autor (ou seus representantes) deve dar seu consentimento para que sua obra seja
representada (teatro, televiso, rdio, etc.), exposta, consultada
No Brasil: a lei n 9 610, de 19/2/1998, que altera, atualiza e consolida a legislao sobre d ireitos autorais, publicada no Dirio Oficial de 20/2/1998. Disponvel
em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L9610.htm>. Acesso em: 20 jan.
2012. (N.T.)

94

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

"'""I base de d ados (art. L122.2 do Code de la proprit intelleclllr'llt). Somente o autor detm o direito de autorizar a reprodu~\1' d l' sua obra (art. L 122.4 do mesmo cdigo).
I ) direito

de reproduo

t\ hi define a reprografia corno "a reproduo em forma de cpia


t' trl

pl pel ou suporte similar, por meio de urna tcnica fotogrfica

''' de efeito equivalente, que permita a leitura direta. Refere-se


.t

fo tocpias clssicas, fotocpias digitais, faxes" (art. 122-10 do

ode de la proprit intellectuelle).

O direito exclusivo de reproduo beneficia autores, artistas


Int rpretes, executantes, produtores de discos e filmes e ernpreti S de radiodifuso, que podem autorizar ou interditar qualquer
' om uni cao de suas obras ou cpias delas, por fio ou sein fio.
A proteo concedida ao autor durante sua vida e, aps sua
norte, para seus herdeiros, durante 70'lllos (art. L 123-2 do Code
tlt In proprit intellectuelle). No caso de obra coletiva, isto , urna
obra criada por iniciativa de urna pessoa fsica ou jurdica e da
qu al participam diversos autores, a durao da proteo de 70
~~rws depois do fim do ano civil em que a obra foi publicada.
So obras protegidas:
- Livros.
- Jornais.
- Composies musicais.
- Obras cinematogrficas.
- Fotografias.
- Desenhos.
- Programas de computador.
- Cartes postais.
- Obras coreogrficas.
Comentrios e anlises de leis, de decises judiciais e de
jurisprudncia dos tribunais.
So obras no-protegidas:
- Resumos (a fonte deve ser mencionada).
- Urna citao breve numa obra nova deve indicar a fonte
sem adulterar o sentido da obra nem ser com ela confundida.

J.

SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

95

- Textos das leis, de decises judiciais e de jurisprudnclu


dos tribunais.

Excees ao direito de autor


As excees ao direito de autor constantes da diretiva da Comunidade Europeia permanecem facultativas. Cada pas tem a liberdade de colocar em lei suas prprias excees.
No caso da Frana, as excees que foram mantidas e que tm
a ver com as tecnologias da informao so:
- representao gratuita no mbito familiar;
- cpia para uso privado;
- resumos e citaes breves;
- revistas de imprensa;
- informaes da atualidade (discursos oficiais e jurdicos);
- ensino e pesquisa, que passou a vigorar em 1 de janeiro de
2009;
- pardias, pastichos e caricaturas;
- cpias transitrias ou acessrias de um processo tcnico;
pessoas portadoras de necessidades especiais;
- bibliotecas, museus e arquivos.

Bases de dados
A diretiva 96/9/cE do Parlamento Europeu e do Conselho, de
11/3/1996, define a proteo jurdica das bases de dados Uournal
Officiel des Communauts Europennes, L77 de 27/3/1996); foi transposta para a Frana no Code de la proprit industrielle pela lei no
98-536, de 1/7/1998.
Urna base de dados que apresente urna caracterstica de originalidade protegida pelo direito de autor no apenas em seu
contedo mas tambm em sua estruturao e sua seleo de dados. Adernais, a noo de investimento contido no texto permite
ao produtor controlar a distribuio das obras. O produtor da
base de dados protegido pelo direito de autor. A extrao e a
reutilizao da base, no todo ou em parte, so proibidas. A durao da proteo de 15 anos contados a partir da concluso da
base. Esta proteo pode, dadas certas condies, ser renovada.

96

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

O direito de emprstimo

O direito de emprstimo consiste numa remunerao dos detentores de direito, autores e editores, pelo emprstimo de seus
livros nas bibliotecas. Sua implantao foi tomada obrigatria
pela diretiva europeia 92/100/cEE do Conselho, de 19 de novembro de 1992, relativa ao direito de locao e de emprstimo e a
certos direitos conexos do direito de autor no domnio da propriedade intelectual.
Na Frana, o parlamento adotou definitivamente e por unanimidade, depois de urna segunda discusso no senado, o projeto
de lei sobre o direito de emprstimo em biblioteca, em 18 de junho de 2003 (lei no 2003-517, de 18 de junho de 2003; lei relativa
remunerao a ttulo de emprstimo em biblioteca e reforando a
proteo social dos autores). Trata-se de um dispositivo baseado
no princpio do duplo financiamento: um 'emprstimo de valor
predefinido', de responsabilidade do Estado, igual a 1,50 euro
por pessoa inscrita em biblioteca e um euro por estudante inscrito em biblioteca universitria, um 'emprstimo pago no ato da
compra', de responsabilidade dos livreiros, igual a 6% do preo
de capa do livro exceto os impostos. Paralelamente, os descontos
concedidos s bibliotecas ficam limitados ao mximo de 9%.
As receitas recolhidas so divididas em duas partes: uma metade permite a remunerao em partes iguais dos autores e editores e a outra metade destinada ao financiamento de um sistema
de previdncia complementar para autores e tradutores. Estas
disposies dizem respeito ao conjunto das obras das bibliotecas
e dos servios de documentao.
Por decreto de 7/3/2005, a Socit Franaise des Intrts des
Auteurs de l'crit (soFrA) foi incumbida de arrecadar e distribuir
os direitos remunerao pelo emprstimo em bibliotecas.
O regime jurdico do regimento interno do servio no setor pblico

O regimento interno um ato administrativo unilateral que se


aplica a todo rgo pblico. Ele estabelece as modalidades do
contrato que se estabelece entre o servio e o usurio, na forma
de direitos (o acesso ao servio) e de deveres (a obedincia ao

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

97

que for prescrito). Deve ser afixado para o pblico ou publicndo,


e deve ser acatado por todos. O tribunal administrativo compc
tente em caso de litgio ou de contencioso. possvel entrar com
recurso administrativo no-litigioso.
Outros aspectos jurdicos dizem respeito aos produtos da informao (ver captulo 14, 'Os produtos da informao').

)rganizao e funcionamento do
servio de referncia

Notas
1. MBYRIAT, ]. Dontologie du documentaliste: nonc de principes. Documentaliste - Sciences de l'Information, v. 28, n. 1, p. 38-39, jan. 1991.
2. Ver a introduo deste livro, seo intitulada "Servios de referncia no contexto da sociedade da informao", p. 5-6.

A organizao do trabalho correspond e de m.uuII lmttull


coordenao coletiva das atividades e das tarefas hntlncm Yl~l 11
racionalizar o trabalho e aumentar a prmlull ~ Il i!\l
(atribuies, tarefas, funes, misses atribudnH nu 1" '''itl/11
Definio do Institui National de Recherche et de Sht111111 rINI!I

Para saber mais


AcruALITs du droit de l'information (Aor). Disponvel em: <http://www.adbs.
fr/droit-de-!-information-74323.htm?RHACCUEIL&RF DOSTHE_DROINFO>.
Acesso em: 16 jan. 2012.
BrBENT, M. Le droit du traitement de l'information. Paris: ADBs, Nathan, 2000.
[GANDELMAN, Henrique. De Gutenberg internet; direitos autorais das origens era
digital. 5. ed. Rio de Janeiro: Record, 2007.]
LAcouR, S. La scurit aujourd'hui dans la socit de l'information. Patis: L'Harmattan,
2007.
PnLLETIER, S. La responsabilit professionnelle des bibliothcaires et spcialistes de l'information. Documentation et Bibliotheques, jan.-mars 1995, p. 27-30.
SHACHAF, P. Virtual reference services; implementa tion of professional and ethicaJ standards. Bulletin ofASrST, v. 34, n. 2, p. 20-24, jan. 2008.

rna vez definida a poltica de referncia e constituda ''


equipe de referncia, implanta-se urna organizao di
ciente do trabalho, a fim de conseguir o funcionaml'nlo
idea l do servio. A organizao das tarefas, a elaborao de um
1lramento operacional, a formao do acervo, que inclui renu
sos em papel e digitais, e a avaliao global do servio iro cons
tiluir as etapas sucessivas da implantao definitiva do servio
de referncia.

Organizao do trabalho de referncia


A organizao do trabalho de referncia cabe ao seu responsvPI
e, por delegao, a certos membros da equipe. Ela inclui:
- estruturao da equipe: por disciplina, se assim for ncces
srio; por tipo de competncia (busca de informaes ou form,1
o dos usurios); por atividades (recepo, orientao, etc.);
- delegao de algumas tarefas: certos membros da equipl'
assumem fazer o plano de frequncia, as estatsticas do servio, ,,
recepo a grupos, etc.;
- previso e diviso das tarefas;
correo dos erros;
controle da execuo final: obedincia aos prazos, controlt
de qualidade, etc.;

98

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL


I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

99

- avaliao dos resultados alcanados pelo pessoa l c ajuda n


sua formao.

Horrio de funcionamento do servio de referncia

Nozha Ibnlkhayat distingue trs tipos de organizao:


- por disciplina: cada membro da equipe especialista numa
disciplina;
- por produto: cada membro especialista num produto (livros, peridicos, bases de dados, internet, etc.);
- por mercado: as categorias de usurios determinam as especializaes, quando as necessidades so bem caracterizadas.
Implanta-se um plano de frequncia completo do pessoal, com
indicao dos perodos dedicados ao atendimento do pblico e
s atividades de gerncia interna do servio (respostas s consultas feitas por correio ou telefone, arrumao da sala de referncia, encomendas de documentos, estatsticas, reunies da equipe, etc.). O plano permite visualizar a organizao do trabalho
e sua repartio na equipe. Recorre aos membros do servio ou
de outros servios. Urna reserva de pessoal necessria para os
casos de ausncia temporria, frias, etc.
As tarefas so divididas tendo em vista as competncias e habilidades, buscando o equilbrio. O responsvel planeja a administrao do tempo e, principalmente, a carga de trabalho. Um
servio com horrio de funcionamento extenso adapta-se a esta
circunstncia, que deve ser entendida corno urna atividade criada no interesse do pblico. A gesto do plano reflete a igualdade
de tratamento na equipe: preciso proteger a vida no trabalho
e fora dele. No caso de situaes especiais, dever haver a possibilidade de ajustes. Plantes noturnos ou em fins de semana
devem ser feitos em rodzio. O emprego de um aplicativo de
gerenciamento de tarefas permite planej-las e otimizar a administrao do tempo. Nos servios de maior porte, a diviso das
tarefas em geral inquestionvel. J num servio pequeno ou
mdio (de urna a cinco pessoas) a equipe precisa ser polivalente
e assumir as tarefas manuais corno se fossem intelectuais.
Essa questo remete ao equilbrio entre os efetivos profissionais e no-profissionais. A equipe deve ser composta segundo a
carga de trabalho do servio. Um servio de referncia desernpe100

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

A. lun:lo de referncia deve ser considerada prioritria, numa abordagem


d10 qualidade de servio global: a equipe de referncia mobilizada, a fim de
MMllntir uma presena contnua no balco de referncia. preciso encontrar
mn eq ullfbrio entre o trabalho de referncia propriamente dito e o trabalho
Interno, com faixas horrias adequadas (por perodo de 2-3 horas; por meia
jornada) a fim de evitar excesso de fadiga ou estresse.
Oferecer horrios de funcionamento ampliados constitui um real servio para
os usurios:
em biblioteca universitria, os estudantes tm necessidade de acesso aos recursos e aos espaos de estudo de forma contnua (sem interrupo do servio
ao meio-dia, por exemplo);
- em bibliotecas pblicas, o pblico deve poder frequentar a biblioteca depois
do tempo de trabalho habitual (algumas noites, aos sbados, durante as frias
escolares e universitrias);
-as grandes instituies (como a BPI ou a midiateca da Cit des Sciences, no
parque de La Villette, em Paris) possuem horrios de funcionamento adequados para populaes diversificadas, com abertura noite e nos fins de semana.
Essa questo do horrio de funcionamento traz implicaes oramentrias
que no so desprezveis, do ponto de vista do pessoal e da infraestrutura (loca is, informtica, servios) a ser colocada disposio dos usurios: por causa
da interdependncia, por exemplo, com o servio de circu lao, de emprstimo entre bibliotecas, os armazns, o servio de referncia adapta seu horrio
em funo do funcionamento desses servios. Uma vez adotado um horrio
de funcionamento, necessrio cuidar para que seja divulgado e afixado (na
entrada do servio, no stio da instituio na internet). Os dias em que no
estiver funcionando devero ser anunciados com antecipao.

nha funes ditas 'nobres' (pesquisas bibliogrficas, resposta


a questes, recepo dos usurios, etc.) e outras ditas 'menos'
nobres (operao de equipamentos, arrumao e ordenao dos
documentos, inventrio, etc.). Cada urna delas tem um sentido,
que deve incluir cada membro da equipe. Deve ser implantada
uma diviso das diferentes tarefas entre os membros da equipe.
Toda tarefa, mesmo espinhosa, permite que o servio funcione.
A diviso das tarefas pode acarretar o aparecimento de lacunas na equipe e talvez seja preciso adaptar certas formaes: para
o atendimento do pblico, para as funcionalidade de um programa de computador, para as tcnicas de pesquisa de informao,
etc.
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

101

Criar um ambiente de trabalho personalizado para o


servio de referncia
O trabalbo de referncia precisa, para ser completo, de alguns instrumentos e recursos. Como estes esto cada vez mais disponveis
em linha, a criao de um 'portal de referncia' que rena, centralizando-os, os recursos existentes (peridicos, bases de dados,
bibliografias, etc.), poder trazer benefcios para o conjunto da
equipe. Concretamente, esse portal reservado aos profissionais
de referncia que parametrizam seu ambiente de trabalho personalizado. O INIST, seguindo essa linha, implantou o BibliocNRS. 2
A comunicao no mbito da equipe de referncia
O trabalho de referncia realmente um trabalho de equipe, que
deve ter coerncia em todos os nveis em que prestado, individual e coletivamente: na recepo ao usurio, no mtodo adotado
e nas respostas fornecidas. Adotar regras de funcionamento compartilhadas por todos um elemento fundamental de coeso, que
aparece no resultado final, e que ao prprio usurio cabe avaliar.
Outro elemento importante para o bom funcionamento do
servio a realizao de reunies frequentes de toda a equipe.
Essas reunies, baseadas numa ordem do dia, permitem:
- transmitir as informaes necessrias ao funcionamento do
servio, oriundas da direo ou de outras fontes;
- prestar conta de diferentes atividades assumidas pelo servio;
- ser um resumo do dia a dia do servio: os problemas surgidos (incidentes com usurios, dificuldades ao realizar uma
pesquisa, etc.); funcionrios que se afastam e os que chegam; frequncia e consultas feitas pelos usurios, etc. Tambm podem
ser abordadas as questes apresentadas e a maneira de respond-las.
Das reunies do servio so feitas atas detalhadas de que
constam informaes e as decises tomadas.
Outro tipo de comunicao a comunicao informal no seio
da equipe, a qual pode ocorrer durante visitas ao exterior, encontros, refeies em grupo, conversas, etc. menos importante do
que a comunicao formal.

O f~Hulamento do servio de referncia

l \ "'~lllmnenlo prprio de cada instituio e se destina equi1"' locn l e aos usu rios, aos quais se podem pedir sugestes.
~,ligido, na forma de uma sucesso de artigos, e submetido
.!provao da direo da instituio ou da cmara municipal no
, .t'lO das bibliotecas pblicas municipais. Considerado um 'cdiH'' de boa conduta dos usurios', um contrato firmado entre o
II'IUrio e o servio de referncia que mostra os direitos e os de' 1res recprocos de forma positiva e no por meio de proibies
ttcessivas que tm o risco de desencorajar o usurio potencial.
Em resumo, esse regulamento estabelece:
- horrio de funcionamento do servio;
- oferta de servios e de atividades e sua eventual cobrana
(l'usto das pesquisas, das consultas em linha, da cpia de documentos, etc.);
- modalidades de acesso para fins de consulta, emprstimo e
Identificao;
- cuidados com o manuseio dos documentos bem como dos
materiais (principalmente para evitar dano): as penalidades sero detalhadas, com previso de pagamento de multa equivalente ao valor de substituio do documento danificado ou extraviado;
- facilidade de pesquisar informaes com a eventual ajuda
de profissionais;
- regras para utilizao da internet, principamente no que
diz respeito a contedos ilcitos ou que tenham pouca relao
com o servio de referncia;
- possibilidade de obter documentos que no existam no
servio por intermdio das redes eletrnicas ou do emprstimo
entre bibliotecas;
- respeito ao silncio e ao asseio nas salas de consulta;
- controle dos documentos emprestados no balco de circulao ou colocados em reserva.
O regulamento interno tem valor jurdico e deve ser divulgado
junto aos usurios na forma de um folheto impresso, quando eles
se registram na biblioteca, por exemplo, e no stio que a instituio mantiver na internet.

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

102

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

103

10

A administrao das tenses na equipe de referncia


As tenses na equipe so de diferentes categorias. Podem estar ligadas a uma carga de trabalho excessiva, a um ambientl'
ruim, a claboradores indisciplinados. O responsvel pelo servio deve identificar as causas das tenses que surgem, discuti-las
com os envolvidos e encontrar solues adequadas. Uma carga
de trabalho exagerada pode ser redistribuda ou transferida; um
ambiente ruim pode rapidamente melhorar por meio de conversas francas entre as pessoas envolvidas; colaboradores indisciplinados podem receber tarefas que melhor se adaptem a eles.
O responsvel uma espcie de rbitro, funo delicada que requer um bom conhecimento dos pontos fortes e fracos da equipe.
As questes de organizao do trabalho so questes que tm
a ver com um certo equilbrio que deve ser buscado entre as limitaes impostas pela instituio (horrio e tempo de trabalho,
pessoal lotado, locais destinados), a utilizao real do servio
(nmero potencial e tipos de usurios) e as competncias disponveis. A implantao de um novo servio ou sua reorganizao
exigem planejamento. Em funo dos problemas encontrados, a
organizao do trabalho ajustada. No possvel, portanto, ter
regras fixas num primeiro momento: com o uso que se pode
implantar uma organizao eficiente do trabalho.
Notas
1. fB NLKHAYAT, Nozha. Marketing des systemes et services d'information et de documentation. Sainte-Foy: Presses de I' Universit du Qubec, 2005, chap. 6-8, p .
227-323.
2. Ver: <http://www. bibliocnrs.inist.fr/>.

Para saber mais


CHAUMIER, J. Travail et mthodes du documentaliste. 2. d. Paris: ESF, 2007.
GIRARD, A. Le service de rfrence: un espace, une organisation. In: VRY-]0LIVET, Corinne (dir.) Crer et grer un service de rfrence. Lyon: Institut de
Formation des Bibliothcaires (IFB), 1996, p. 67-97.
LvEQUE, L. La gestion documentaire selon l ' ISO 9001. Saint Denis La Plaine: AFNOR,
2003.
VoLANT, Chr. Regards croiss sur l'volution de l'information dans Jes organisations. Documentaliste- Sciences de l'b1Jormati01z, v. 31, n. 6, p. 263-268, 1994.

104

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

O trabalho de referncia
'''"'""es de referncia so consultas em que o pessoal da biblioteca recomenda,

'''''1'"'111, ,walia e/ou usa recursos de informao para ajudar os outros a satisfa zer a

determinadas necessidades de informao.


l't4hotlho de referncia inclui transaes de referncia e atividades ligadas criao,
httlut~trnlo c avaliao de recursos, ferramentas e servios de informao ou busca.1
/)tji11iiio de referncia aprovada pelo RUSA Bonrd of Directors, 14 de janeiro de 2008.

que consiste realmente o trabalho de referncia? Ele


tondicionado pelo tipo de pblico-alvo e as misses e objetivos que lhe so atribudos. Exceto a recepo, o trabalho
f{'lt J'ncia consta de trs atividades principais: informar (ou
I'Yia.,n de perguntas/respostas), pesquisar informaes e capaci1' ll~ll'lrios. O importante definir, primeiramente, um contcxpM.l o trabalho de referncia, contexto til para a equipe e os
u.\rlnH. As condies da relao 'servio de referncia-usurio'
\lt'lll ser definidas e registradas num regulamento sobre a utinht 1 do servio. Isso suscita as seguintes perguntas:
()ual a finalidade do servio de referncia?
A quem atende o servio de referncia?
A. quem ele no pode atender?
Como ele atende?
Uuais so as tarefas reais do servio de referncia?
1ll

11111 11 Jitwlidade

do servio de referncia?

) '"~rv io de referncia responde a perguntas feitas pelos usulnN, Fst,t afirmativa parece simples a priori, mas ela vem sendo
h,ltida entre os profissionais de referncia. preciso oferecer
nKposta integral ou os meios de responder a uma consulta?
AIKUil!t profissionais (em bibliotecas universitrias) consideram
qu&t !&Un (uno formar o usurio sobre o uso dos instrumentos
..VI08 UU MI!JII\RnN(~ IA I'KfiSHNG lt\I S

10~

de pesquisa, a fim de que ele mesmo encontre a resposta procu


rada. Assim, ele prprio, de maneira autnoma, poder fazer as
pesquisas. Outros profissionais efetuam uma pesquisa completa
e fornecem os resultados ao usurio, como acontece na maioria
dos servios de referncia presenciais e certamente nos servios
virtuais. A questo da 'finalidade do servio de referncia' merece ser suscitada na equipe, e a poltica de referncia deve propiciar os elementos necessrios para dar-lhe resposta.

A quem atende o servio de referncia?


Uma biblioteca universitria ou um servio de documentao
geralmente so especializados sobre temas bem-definidos. Neles
as reas de atuao do servio de referncia so, portanto, geralmente bem delimitadas e a coleo abrange somente recursos
nessas reas. O caso diferente nas bibliotecas pblicas e nas midiatecas que atendem a uma clientela mais ampla e para a qual
a coleo de referncia adequada, uma vez que as questes levadas ao servio incidem sobre uma multiplicidade de assuntos.
Neste caso, seria difcil excluir qualquer questo.
Em compensao, a resposta questo sobre quais seriam os
limites de atuao do servio pode ser mais clara:
- o servio de referncia oferece os elementos que podem
conter a resposta, mas no a redige; ele acompanha o andamento
da pesquisa, fornece todos os elementos para que sejam colhidas
as informaes pertinentes e orienta o usurio para as fontes de
informao apropriadas;
- o servio de referncia desempenha, portanto plenamente
sua funo de intermedirio entre o usurio e a informao;
- o servio de referncia, para corresponder a esses objetivos,
assume a responsabilidade de promover a capacitao dos usurios sobre os instrumentos bibliogrficos.

A quem o servio de referncia no pode atender?


O servio de referncia generalista no pode atender a questes
muito especializadas, de natureza jurdica ou mdica, por exemplo, oriundas da esfera privada ou que sejam da competncia
de especialistas: essas restries devem ser expressamente infor106

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

11\fldnl o~o~-o usurios. Questes desse tipo so trazidas frequente-

I!!!.' li 110 Hervio de referncia e sua posio deve ser clara, pois
l~!i"

tli"l<) se enquadra em suas atribuies. Do mesmo modo, o


deve fornecer respostas relativamente 'neutras', ou seja,
jU' o~prcsentem uma variedade de pontos de vista. Nos casos
liitl''-~ ci tados, sobre questes de natureza jurdica ou mdica, o
pn'I)I'O usurio pode encontrar inmeras informaes na internrl Como a veracidade e a pertinncia dessas informaes nem
m1prc so comprovadas, o profissional de referncia orientar
ort lo o usurio para fontes oficiais ou recomendadas.
l'!' ~o

1 111110

ntende o servio de referncia?

Jl~lc

ponto se insere numa abordagem de qualidade global da


tnsliluio. O servio de referncia, como reflexo dessa instituil,'lio, implanta uma modalidade de relao com seus usurios,
que pode ser direta, face a face, a distncia (correio eletrnico, telt'fone, sistema de mensagens curtas (sMs), bate-papo (chat), etc.
Em todos os casos, a resposta :
- individualizada, pois corresponde a um perfil particular e
~ou.' adapta a uma demanda determinada;
- profissional, pois implica competncias e conhecimentos
profissionais;
- 'neutra', pois reflete vrios pontos de vista e no apenas o
nico ponto de vista do profissional de referncia;
- formulada claramente para ser compreensvel;
- dada com cortesia, o que envolve as frmulas usuais de
polidez; e
- inclui os elementos que .serviram para sua elaborao: a
prpria questo; a estratgia da pesquisa; os instrumentos bibliogrficos utilizados; os resultados na forma de referncias de
documentos ou dos prprios documentos ou cpias, contendo,
obrigatoriamente, a identificao sistemtica das fontes. Convm
buscar um equilbrio na extenso da resposta.
O servio pode escolher se a resposta ser dada em nome do
servio de referncia ou se inclui o nome do profissional que fez
a pesquisa. Em geral, o usurio prefere a ltima hiptese, caso
venha a precisar de um contato mais personalizado.
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

107

Exemplo de resposta a um usurio mediante correio eletrnico


(Extrato 'anonimizado' de uma questo apresentada ao balco virtual da
Bibliotheque Nationale Suisse, SwisslnfoDesk. [Em francs no original.])

i!\III ' IOii /lll Puhlic

J'l f'ffl!:lnt

do 1' Intrieur DFI


d13 la Culture OFC

J'd~ral

~'dral

Questo:

-----Mensagem de origem----De :
Enviada : segunda-feira, 7 de julho de 2008 10 :32
Para : NB Info
Assunto : pesquisa_bibliogrfica

lll.nt:odesk@nb .admin.ch
mh/,nb.admin.ch

Bom dia,

A ,,.sposta dada clara e detalhada: indica-se a referncia exata, bem como os

Um documento que me interessa particularmente foi citado num stio e


me remetia Bibliothque Nationale . Fiz uma pesquisa no catlogo de
assuntos anterior a 1998, mas no obtive resultado . Seria possvel
os senhores me fornecerem informaes relativas seguinte obra, por
favor?
"Girod, Franois : Gologie de la rgion eles Cornettes de Bise
(Pralpes du Chablais franco-suisse) . Dans : Bull . Soe . vaud . se .
nat., vol. 83, no 4, 1995, p . 317-334. Fig ., carte . - - (Bulletin
des Laboratoires de Gologie ... de l ' Universit de Lausanne; 330).
Nl611 " dans Bibliographia scientiae naturalis Helvetica 1995 .

,,./os de obter o documento e as despesas incorridas. So dados informaes

Agradeo sua ateno .


Atenciosamente
X

Resposta:

Prezado senhor,
O documento que o senhor procura um a rtigo que foi publicado no
volume 83, nmero 4, 1995 do "Bulletin de la Socit Vaudoise des
Sciences Naturelles".
A Bibliothque Nationale Suisse (BN) possui o "Bulletin de la Soci t Vaudoise des Sciences Naturelles " (nmero de chamada : R5868 ) e
o senhor pode encomendar cpia do artigo "Gologie de la rgion des
Cornettes de Bise (Pralpes du Chablais franco-suisse)" de Franois
Girod a seu servio de reprografia .
Uma cpia analgica ou digital em formato A4 custa 30 centavos de
francos suos. O artigo contm 18 pginas e o total ser portanto de
5,40 francos mais 10 francos de despesas administrativas e porte de
correio para o exterior. No aceitamos com carto de crdit o .
O senhor encontrar em nosso stio informaes precisas sobre os
diferentes servios de reprografia oferecidos pela BN, bem corro os
formulrios de encomenda para serem preenchidos :
http://www . nb.admin.ch/slb/dienstleistungen/benutzung/00761/index .
html?lang=fr
Atenciosamente
X

108

+4! 31 32 28935
1111 31 32 28408

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

l''''rlsas sobre como fazer a encomenda do documento.

r' 1111/llilinguismo no servio de referncia


A questo do multilinguismo importante hoje em dia. As biblioe demais servios de informao esto abertos a qualquer
11po de pblico, em geral so de acesso livre e, portanto, podem
tn'tber pessoas que falam uma lngua diferente da lngua local.
I provvel, ento, que surja a questo do multilinguismo no
rvio de referncia. O tratamento a lhe ser dado ser diferente
lll1forme se trate de uma biblioteca municipal ou de um arqui\ o, de um centro de multimeios de uma grande metrpole ou de
uma rede de centros de documentao implantados em vrios
p~1ses ou mesmo continentes, ou num centro de multimeios de
11m instituto cultural francs em outro pais. Essa questo orienta
tm parte a poltica de referncia e o trabalho de referncia:
- A equipe dispe dos meios de resposta (oral e escrita) s
~onsultas formuladas em outra lngua?
- A coleo de referncia contm documentos e fontes de informao em diferentes lnguas?
- O material informativo fornecido pela instituio sistematicamente traduzido?
htiS

A misso definida para o servio de referncia deve permitir-lhe


responder a isso, e a escolha de uma outra lngua (ou outras lnguas) acarreta algumas consequncias:
- o conhecimento das comunidades a serem atendidas deve
ser aprofundado;
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

109

- as competncias lingusticas da equipe de re fe rncia dt'


vem ser desenvolvidas;
- o oramento da coleo de referncia precisa ser ajustado
por causa dos documentos a serem adquiridos em vrias lnguas,
do mesmo modo que o oramento destinado a tradues (com os
meios internos ou recorrendo a um servio externo de traduo) .
Por exemplo, o servio de referncia da Bibliotheque Nationale
sua (servio de informao ao pblico) fornece respostas em
trs das quatro lnguas oficiais da Sua: alemo, francs e italiano.2 A isso ela acrescenta o ingls. 3 Mas h outros exemplos. A
New York Public Library4 oferece servios em espanhol; a biblioteca da universidade de Sidney, em chins, japons e coreano;5 a
biblioteca central da cidade de Berlim, em 23lnguas. 6 A questo
do multilinguismo torna-se ainda mais presente nesta poca de
internet e de servios virtuais de referncia (ver parte n, cap. 9, 'A
rede de referncia virtual colaborativa'). No entanto, ela acarreta custos de traduo significativos, custos esses que podem ser
compartilhados se o servio for em rede. cada vez mais comum
o recrutamento de funcionrios que dominam vrias lnguas.

fWRillltl ulilizn a coleo de refernci a c instrum en tos externos


{ljil "'t t~ de dnd os c mecanismos de pesquisa). O tempo de respos!tl ~ mt~dio (de 30 minutos a uma hora). O custo varia segundo os
lnBtmmcnlos utilizados;
pesquisa de informaes: o profissional emprega o arsenal
! instrumentos de referncia disponveis. O tempo de resposta
d de mdio a longo. O custo pode alcanar um certo montante
cnnforme o tempo ocupado e os instrumentos empregados (cusfoi-! d e consulta a bases de dados, de obteno de documentos
pnr emprstimo entre bibliotecas, cpia de documentos, etc.).
Essa tipologia, que no exaustiva, permite igualmente disllnguir as competncias dentro de uma equipe ou chegar a um
l''j Liilbrio na distribuio das tarefas:
- a um profissional, a tarefa de informao e encaminhamento;
- a outro, em virtude de conhecer profundamente a matria,
l' a tribudo o trabalho de bibliografia;
- um terceiro profissional efetua pesquisas complexas em
virtude de seu conhecimento em pesquisas de informao;
- um outro recebe a incumbncia de capacitar os usurios na
utilizao das fontes de informao, etc.

Definir o nvel de atendimento a ser proporcionado


Tipos de questes com que lida um servio de referncia

Cada demanda de informao apresentada ao servio de referncia , por natureza, individual. O nvel da resposta e do servio
pode, no entanto, ser definido conforme o tipo da demanda, bem
como dos instrumentos profissionais que sero utilizados. O profissional dispe de uma gama extensa de instrumentos para responder de maneira pertinente questo que lhe apresentada:
- informao: sobre uma personalidade, um lugar, um acontecimento, etc. O profissional usa o material de referncia (obras de
consulta) e as ferramentas externas (bases de dados e mecanismos
de busca). O tempo de resposta deve ser breve e o custo, baixo;
- encaminhamento: para um servio, uma outra instituio,
etc. O profissional recorre coleo de referncia e a listas de
contatos diretos (de especialistas ou de instituies especializadas, etc.). O tempo de resposta breve e o custo baixo;
- bibliografia: sobre um assunto, uma personalidade. O pro110

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

Pontuais e prticos: horrio de funcionamento; prazos e custos dos servios;


inscries; pedidos de entrevistas; emprstimo domicilia r e entre bibliotecas, etc.
Sobre fatos atuais ou figuras pblicas: sobre um acontecimento recente,
uma persona lid ade pb lica, etc.
Bibliogrficas: obteno de referncias de documentos, sua localizao e
uma eventua l cpia; ajuda e orientao sobre as fontes de informao, etc.
Temticas: sobre os assuntos abrangidos pe la biblioteca o u o servio de
informao, etc.
Biogrficas: de mbito loca l, regional ou naciona l. As perguntas sobre genealogia vm aumentando constantemente.
Geogrficas: sob re um lugar determinado, uma cidade, uma regio, etc.
Histricas: sobre uma personalidade, um fato, um acontecimento, etc.
Complexas: no caso da redao de um t rabalho acadmico, de uma tese de
doutorado, de um artigo cientfico, etc.
Tcnicas: utilizao do cat logo em linha, de bases de dados, acesso aos
recursos eletrnicos, senhas perdidas, etc.
Fora das informaes tradicionais: sugestes de aquisies, pedidos de
contato e entrevistas, etc.

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

111

Essa subdiviso no visa a separar as competncias por tarefa,


mas a organizar melhor o trabalho, torn-lo mais eficiente, valorizar as competncias especializadas e, por fim, melhor informar
o usurio.
O trabalho de referncia em rede
O servio de referncia pode ser formado por vrios servios de
referncia divididos num mesmo prdio, em um vrios lugares
(um campus universitrio com vrias bibliotecas; uma empresa
que possua filiais em diferentes cidades, ou mesmo vrios continentes, etc.). A poltica de referncia deve ser coordenada pelo
responsvel que cuida de:
- uma poltica de informao comum;
- um equilbrio na distribuio das equipes, segundo uma
escolha criteriosa das competncias respectivas;
uma gesto de qualidade homognea;
- servios e atividades similares;
- implantao de instrumentos informatizados de natureza colaborativa (intranet, extranet, wiki, agenda compartilhada,
etc.) para facilitar o trabalho e o intercmbio.
A coordenao implica reunies regulares, o compartilhamento de problemas e questes, a organizao de atividades de
treinamento, etc.
Notas
1. Ver: <http://www .ala.org/rusa/resources/guidelines/definitionsreference>.
2. A quarta lngua nacional o romanche, falado por 0,5% da populao.
3. Stio da Bibliotheque Nationale Suisse:<http://www.nb.admin.ch/dienstleistungen/swissinfodesk/index.html ?lang=en>.
4. New York Public Library: <http://www.nypl.org/ask-nypl/informaci% C3%
a3n-en-vivo>.
S. University of Sydney: <http://www.library.usyd.edu.au/libraries/eastasian/>.
6. Zentral- und Landesbibliothek Berlin (zLB): <http://www.zlb.de/fragen_sie_
uns>.

Para saber mais


KATz, W. Introduction to reference work. 8th ed. Boston: McGraw-Hill, 2002.

112

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

11
A funo de referncia
A funo de referncia
Abrange:
-Recepo, ajuda, informao, encam inhamento dos usurios;
- Servio de perguntas/respostas;
- Pesq uisa de informaes;
-Execuo e acompanhamento da pesqu isa de informaes;
-Consulta aos documentos: livre acesso, acesso indireto;
- Capacitao no uso dos instrumentos bibliogrficos e documentrios;
- Emprstimo de documentos, emprstimo entre bibliotecas;
-Elaborao de produtos documentrios ou bibliogrficos.

A funo de atendimento1
A noo de atendimento ao pblico essencial em qualquer instituio, tendo sido introduzida pela abordagem de marketing
adotada no setor privado e comercial, que coloca o cliente no
centro de qualquer estratgia. Aos poucos, o setor pblico tem
adotado esse caminho, e, por conseguinte, o mundo das bibliotecas e dos profissionais da informao. O usurio considerado,
portanto, como um elemento fundamental da poltica global da
instituio, sendo colocado em seu centro: discusses, estudos e
consultorias permitem melhor focar suas necessidades. Embora
a formao inicial bem pouco considere a relao de servio profissional/usurio em seu conjunto, na prtica, os profissionais de
referncia desempenham uma funo de recepo, pois possuem
uma conscincia ntida disso. O setor da administrao modificou a maneira como concebia o atendimento aos usurios/ e,
embora ainda falte muito a ser feito, as bibliotecas seguem este
caminho: a publicao de compromissos com o atendimento ao
pblico e obras profissionais, a organizao da capacitao e de
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

113

cursos sobre recepo e atendimento3 contriburam co m sua parte para essa construo. Doravante, os profissionais da informao tm conscincia de que a noo de recepo um campo de
estudo prprio, que deve ser pensado e avaliado de forma constante, com a ajuda, se necessrio, de especialistas em marketing e
em comunicao. O servio de referncia, em contato direto com
o pblico, o primeiro a ter interesse nisso.
Para apreender corretamente o mundo particular formado
por uma biblioteca, um servio de documentao ou um arquivo, com regras e modos de classificao prprios, o usurio tem
como primeira escolha o servio de referncia. Seu primeiro interlocutor o profissional de referncia. este quem o inicia no .
funcionamento do servio, de sua classificao, da utilizao dos
diferentes catlogos e dos recursos informatizados. Pode-se assim medir o desempenho da atividade oferecida por um servio
de referncia, como local de informao, no que tange ao acesso
real de seu pblico ao acervo e aos recursos documentrios, e
sua satisfao em relao com a resposta consulta formulada
e aos servios oferecidos. Ora, se tal servio um local aberto,
de acesso livre, isso no significa que o usurio consiga de fato
encontrar sozinho a informao procurada e tampouco acessar
todas as dimenses dos servios que lhe so oferecidos.
A importncia do atendimento fundamental. Um usurio
satisfeito volta, se encontrar quem o oua, quem lhe d ateno e, naturalmente, a resposta certa para suas dvidas. Um dos
aspectos mais exigentes da profisso o trabalho no servio de
referncia, mas, tambm, um dos mais estimulantes. Este servio
o verdadeiro ponto de encontro com o usurio, o desfecho de
todo o trabalho precedente com os documentos (resumido nas
operaes da cadeia documentria). Atualmente, mesmo a situao do atendimento tendo mudado, ainda deve ser melhorada.
Todo profissional deve manter-se atento para que o usurio encontre uma atitude receptiva ao consultar o servio de referncia.

utimndor, orientador, conselheiro, etc. Entre as qualidades e


1'nrnpclncias exigidas, essencial possuir uma orientao acenltlfldomcnte centrada no usurio, bem como algumas competnt lns de sociabilidade:
Ser amvel e afvel, sentir-se vontade com o pblico.
Estar disposto a ouvir o usurio, saber deix-lo vontade.
Saber antecipar as demandas, ser 'proativo' em face de um
usurio que hesita em dirigir-se ao balco de referncia: o esprito de marketing pressupe a capacidade de perceber as coisas anlts de todo mundo. "Ser proativo assumir o risco de anteciparse ao invs de somente responder quando perguntado; criar
t' representar o futuro." 4 (Literalmente, o termo 'proatividade',
que nem sempre interpretado da mesma maneira, significa pro:
.1ntes, favorvel; atividade: faculdade de agir, execuo ordenada
de diversas tarefas mensurveis e tangveis que possuem em comum a busca de um objetivo preciso.)
- Demonstrar flexibilidade em relao ao pblico de todas as
idades, culturas, lnguas ou profisses diferentes.
- Mostrar rapidez no processamento da consulta.
- Saber administrar o afluxo de pessoas e no deixar espera
o usurio que tem pressa.
- Saber compreender a consulta, avali-la para oferecer uma
orientao correta, ser neutro em suas opinies.
- Possuir uma slida cultura geral bem como excelente conhecimento do acervo geral e da coleo de referncia.
- Demonstrar diplomacia, agir com tato.

Conforme as instituies, a equipe de atendimento recebe denominaes diferentes: pessoal de contato, pessoal de recepo,

Essas qualidades fazem parte intrinsecamente da profissionalizao do atendimento. Objetivos bsicos, podem fazer parte de
um treinamento.
A funo de atendimento , portanto, essencial e deve ser
pensada e debatida na equipe. Tambm oferecida conforme o
modo como o servio administrado, com um espao de atendimento claramente identificado, pessoal qualificado, e horrio de
funcionamento afixado e comunicado interna e externamente, se
o servio for aberto ao pblico, a maior ou menor acessibilidade
aos documentos, e os instrumentos disposio do usurio: guia
de acesso, sobre utilizao do servio, sinalizao, etc.

114

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

Qualidades e competncias da equipe de atendimento

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESE NCIAL AO VIRTUAL

115

Exemplo do compromisso de atendimento (charte d'accucil) das


bibliotecas municipais da cidade de Genebra

.\ funo de ntcndim cnlo, verdadeiro 'estad o d e esprito' a ser

th.'lnvolvido na insti tuio, um dos componentes primordiais


11111 servio de referncia de qualidade. Faz parte d o processo
th murkeling e se insere na gesto de qualidade. Melhora o envol\' lllll'lllO das equipes num servio real ao pblico, d sentido s
~flvldades e servios organizados em funo dos usurios.

li;

13

Bibli?t.heques
muntctpales

COMPROMISSO DE ATENDIMENTO

Juntos ao encontro da cultura

Este documento atesta valores e compromissos que assumimos, a fim de fornecer-lhe servios de qua lidade.
Igualdade de acesso a todos e todas
Comprometemo-nos a:
- facilitar o acesso a nossas dependncias e a nosso acervo
-organ izar vis itas de grupos
-oferecer servio em domiclio para pessoas com mobilidade reduzida
-permitir-lhes executar certos procedimentos a distncia
-respeitar o princpio de servio de menor custo para os usurios
Respeito ao pblico
Comprometemo-nos a:
-colocar sua disposio pessoal qualificado
-informar com exatido sobre as modalidades de uso de nossos servios
-garantir sua liberdade de escolha em nossas colees
- respe itar o sigilo dos seus dados em nosso poder
-oferecer-lhe acompanhamento em suas pesquisas
Enciclopedismo das colees
Comprometemo-nos a:
-formar um acervo representativo do saber, dos conhec imentos e das ideias
- selecionar documentos em m ltiplos suportes, representativos da produo
contempornea
-colocar sua disposio informaes completas sobre nosso acervo
-oferecer uma seleo de st os da internet em nosso repertrio de favoritos
-oferecer instruo sobre os sistemas de classificao e de pesquisa
Diversidade cultural e social
Comprometemo-nos a:
-formar colees em lnguas estrangeiras
-organizar atividades de extenso e exposies grtis para todos os pblicos
-avaliar nossas colees a fim de oferecer-lhe orientao em suas escolhas
- colaborar com instituies cu lturais e sociais
- participar da vida associativa do bairro onde voc mora e promover suas
atividades
Para qualquer informao adicional: http://www.ville=ge.ch/bmu
[Traduo da charte d'accueil disponvel em <http://www.ville-ge.ch/bm/_multimedia/_
pdf/bibliotheque/charte_accueil.pdf>. Acesso em: 12 dez. 2011)

116

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

A funo de atendimento em poucas palavras

Ateno e ajuda ao usurio.


Disponibilidade do se rvio.
Tratamento rpido e eficaz das consu ltas.
Qua lidade da oferta de servio.

I entrevista de recepo

Diferentemente da entrevista de referncia, 5 que serve p ara delirni tar os termos de urna p esquisa de informao, a entrevista d e
recepo pode ser vista corno urna verdadeira entrevista personalizada, num tempo limitado, quando um usurio se apresenta
.l biblioteca pela primeira vez. Em geral, os responsveis pelo
a tendimento limitam-se a fornecer algumas informaes constantes de formulrios ou do regulamento, sem maiores explicaes. No entanto, parece imprescindvel que o usurio se sinta
acolhido, levado pela mo, guiado, e que o funcionamento da
instituio lhe seja explicado claramente. O que ele pode ou no
pode esperar, quais so seus direitos e deveres corno usurio de
servios que so colocados disposio do pblico, quais os recursos que se acham disponveis, o que de acesso livre ou d e
acesso indireto, o que pode ser emprestado e o que no pode. O
tempo necessrio estimado de 20 minutos para a entrevista de
recepo. Evidentemente, urna instituio que recebe diariamente um grande nmero de usurios no pode dedicar um tempo importante a entrevistas de recepo individuais. preciso,
portanto, organiz-las para que um mximo de informaes seja
transmitido num mnimo de tempo, tendo sempre em mira que o
usurio deve se sentir respeitado. Outra possibilidade oferecer
atendimento em grupos durante um tempo limitado.

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

117

A gesto das tenses com os usurios


Robert F. Bales, especialista norte-americano em dinmica de
grupos, desenvolveu uma metodologia para explicar as interaes entre indivduos durante uma comunicao verbal. 6 A 'metodologia de Bales', na qual se apoiam inmeros estudos sociolgicos, P~rmite distinguir trs categorias de usurios:
- usurio positivo
- usurio neutro
- usurio negativo.
Y-F. Le Coadic, que cita essa diferenciao, constata que "os

profissionais da informao passam mais tempo, durante a interao, ~ dar informaes aos usurios do que a obt-las". E conclui: "E verdade que tambm existem usurios difceis." 7 Toda
pessoa que se relaciona com o pblico corre o risco de gerar tenses COill .os usurios: os pblicos chamados difceis, os jovens
problem4ticos, os infratores das regras da instituio, etc. Como
administrar essas tenses? A equipe de referncia e a pessoa por
ela responsvel devem mostrar a maior coeso possvel diante de
um problema, assumir uma atitude uniforme. importante que
o respon~vel avalie a coeso da equipe em situao de conflito
ou de tenso. Para isso, a equipe deve contar com pontos de referncia ~omuns e no se sentir desacreditada pelos superiores.
Este aspecto da gesto da equipe baseia-se na confiana que se
estabelec~ entre seus membros e perante a administrao superior e na correta diviso do trabalho. Diante de uma agresso,
de qualqll.er tipo, o comportamento coletivo. A melhor atitude
evitar t~l situao antecipando-se a ela. Alguns membros da
equipe, P()r sua experincia, esto mais bem capacitados que outros e devem compartilh-la com seus colegas. O autocontrole, a
tranquilid.ade e o senso do dilogo so auxiliares preciosos.
O respcmsvel, que ocupa uma situao de rbitro, apoia sua
equipe. S~ esta ou um de seus membros se sente isolado, fica
mais difcil administrar o conflito. Talvez seja til analisar essa
situao Com toda a equipe durante uma reunio de trabalho.
Quanto mais slida for a relao de confiana entre o responsvel e a equipe, mais bem administradas sero as situaes conflituosas (tenses internas e externas, conflitos com os usurios).
118

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

f li'dlltllltt'llfllt'llt nlenrfi111ento

nllvid,H.Il'S de capacitao para o trabalho de atendinwnlo dt'l'l


ou reforar certas competncias d,, qulJW
capacitao envolve vrios aSJWdos: .
,, teoria e a prtica do atendimento: a atitudt l'lll t.t(t du
ltlHitrio; o modo de expresso; o comportamento n m.ull(f' dhml
k um pblico difcil (calma, autoridade); o con lwdlll('llo LI
J't grns da instituio, etc.;
a psicologia comportamental perante usurios dt 11!IRl'll
11llu r as diferentes;
o acompanhamento psicolgico da equipe de rdvd'nd;,
nun a formao de grupos que analisaro os problemas e o'i 111
ddcntes.
111111111 Hl' ,, completar
1l1.1 ltlnt.limento. Essa

O treinamento sobre atendimento apresenta inmeras van lu


gcns, pois permite identificar os pontos fortes e fracos da equipe
de referncia e assim consolid-los ou corrigi-los. Contribui tarn
brn para a coeso dos membros da equipe.
Depois da recepo, a funo do servio de referncia tambm se estende orientao, ao fornecimento de informaes e
pesquisa de documentos: estes dois nveis de informao so
evidentemente diferentes e no utilizam as mesmas ferramentas.

A orientao do pblico
A orientao do pblico faz parte integrante do trabalho de referncia. O profissional de referncia deve, em primeiro lugar, conhecer perfeitamente as fontes e recursos de informao disponveis no local (documentos em papel e eletrnicos), saber como 'se
orientar' nos diferentes ndices ou sumrios. Em segundo lugar,
urna vez obtida a referncia do documento desejado, preciso
localiz-lo nas estantes e, portanto, conhecer a classificao adotada. Enfim, se a informao desejada pelo usurio no for identificada no acervo locat o profissional o encaminhar para uma
instituio ou pessoa adequada. Neste ltimo caso, talvez seja
interessante para o servio de referncia formalizar as relaes
possveis com outras instituies ou pessoas (especialistas numa
rea) que sejam capazes de responder perguntas sobre determiI. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

119

nados assuntos. Isso demanda tempo, conhecimento das reas


de atuao e de competncia dessas instituies. preciso, ento, criar um cadastro dos contatos externos. possvel, igualmente, utilizar cadastros de endereos: Oriente-Express para a
le-de-France; 8 o repertrio em linha dos centros de recursos do
suooc (Systerne Universitaire de Docurnentation) 9 ou o do ccFr
(Catlogo Coletivo da Frana) no stio da Bibliotheque Nationale
10
de France. Um encaminhamento para outra instituio muito
mais bem compreendido e aceito pelo usurio que houver sido
bem recebido no servio de referncia, que lhe haja sido bem
transmitida a vontade de ajud-lo e inform-lo.*
A orientao para um contato interno na instituio facilitada pela implantao de um cadastro de competncias: a intranet
a ferramenta adequada para isso. Inmeros ministrios e empresas possuem esse tipo de cadastro que apresenta, na forma
de urna ficha individual por pessoa afiliada, sua formao, suas
qualificaes e competncias, etc.
A informao prestada no local

As informaes se encontram nos instrumentos de informao


oferecidos pelo servio de referncia. Eis alguns exemplos de informaes prestadas pelo servio de referncia:
- localizao de documentos no acervo de referncia a partir
de um nmero de chamada;
-explicao sobre o acervo de referncia ou colees mais gerais;
- verificao de urna referncia bibliogrfica, de um nome de
autor, da correo de um ttulo de peridico, etc.;
- identificao de siglas e abreviaturas, etc.
*Na base de dados Instituies de c & T do Instituto Brasileiro de Informao
em Cincia e Tecnologia (rBicr) constam informaes sobre umas 800 bibliotecas de diferentes tipos. No formulrio de busca, no campo destinado ao nome
da instituio, escrever Biblioteca e clicar em Enviar. Disporvel em: <http://
prossigas.ibict.br/servlet/sigp1/instituicao_p.escolha>. Acesso em: 12 dez. 2011 .
Na pgina do programa Comut encontram-se endereos de bibliotecas
fornecedoras e solicitantes de cpias de artigos. Disponvel em: <http://comut.
ibict.br/comut/do/index?op=filtroForm>. Acesso em: 29 set. 2011. [N.T.]

120

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

informaes so muito amplas e podem relr .fiO,, uma infinidade de campos do conhecimento. Requerem
\_11'(1 wol e um bom conhecimento das fontes de informao.
111m 4c num plano diferente da pesquisa de informaes, a
ilqucr uma metodologia prpria.
( 'nnlorme o pblico que frequenta o servio de referncia,
hl ,H'Hba por responder a consultas por informaes que so reliltv.ls ou idnticas. O usurio precisa de uma explicao oral,
Jl 1s informaes necessrias encontradas num documento
1 llto so muito complicadas (o documento dever ento ser
ltnplificado). A busca num cederrorn ou numa base de dados
Jtii(h ser difcil ou complexa, mesmo que o processo de pesqui11 [lja explicado por escrito. O profissional de referncia dever
niH> valer-se de seu senso pedaggico para ajudar o usurio a
ompreender corretamente esse processo, referindo-se sistematilnll'nte ao formulrio de ajuda impresso ou em linha.
1 filH1 lhltllrl';',O, os

As respostas que no devem ser dadas


A qua lidade da resposta dada a uma consulta feita de viva voz um elemento
Im portante da qualidade do servio em seu conjunto. Uma resposta insatisfatria suscita uma imagem negativa do servio de referncia. preciso, ento,
considerar cuidadosamente a formulao da resposta, devendo ser banidas
algumas expresses, entre as quais estas:
- "Eu no sei": muito negativa, esta resposta deve ser completada pelo
oferecimento de ajuda que pode ser dada por outro profissional ou pelo encaminhamento a um servio competente.
-"Nosso regulamento probe": deve se referir explicitamente a um artigo
do regimento interno do servio, com uma explicao clara.
-"Veja na classe 300" ou "Veja naquela estante": so frases que devem ser
escla recidas, pois o usurio no um especialista na classificao de Dewey.
-"O funcionrio saiu para o caf": difcil de justificar diante de um usurio apressado que precisa de uma resposta imediata.
Do mesmo modo, instrumentos como os catlogos da biblioteca fornecem s vezes respostas vagas ou nenhuma resposta s consultas. Portanto,
preciso informar aos responsveis pelo sistema informatizado que coloquem
mensagens explicativas nas telas e que informem ao usurio sobre os passos
que devem seguir.

Walking reference e street reference ou a atitude


proativa em face do usurio
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

121

Walking reference
Os bibliotecrios de referncia norte-americanos esto inquietos
com a queda sistemtica na frequncia aos servios de referncia
presenciais. A literatura e os blogues profissionais anunciam a
morte desses servios, pois os usurios no precisam mais deslocar-se at a biblioteca para obter informaes. Para evitar essa
reduo nas atividades, inmeros profissionais sugerem "sair do
balco de referncia e ir atrs do usurio", o que vai ao encontro
da noo de proatividade lembrada anteriormente. 10 Essa ideia,
bastante simples, denomina-se walkng reference (literalmente, a
referncia ambulante ou em marcha) e adotada em algumas
bibliotecas europeias com algum xito.U Em que ela consiste?
- Geralmente, um bibliotecrio de referncia fica no balco e
um outro sai para praticar a walking reference entre as estantes, na
rea destinada referncia.
- A funo de referncia exercida no balco de referncia,
mas tambm num espao mais amplo onde circulam os usurios.
- O importante estar atento aos usurios: olhar e ouvir sem
deixar de andar, para no dar a impresso de fiscalizao. No
hesitar em perguntar ao usurio se gostaria de urna ajuda, de
urna orientao, etc.
- Uma das condies que o bibliotecrio seja identificvel
como 'pessoa qualificada' pelo usurio (por meio de um crach,
de uma cor, de uma roupa especfica).
S treet reference

Street reference ou 'referncia na rua' urna iniciativa concreta de


bibliotecrios norte-americanos e dinamarqueses que visa a responder s questes dos usurios durante manifestaes ou eventos que acontecem na rua. a ponta de lana de Radical Reference,12 grupo norte-americano de 300 bibliotecrios voluntrios
que podem responder em nove lnguas s questes que lhes so
formuladas. As transaes ocorrem em geral por meio de telefone celular. Esse grupo tambm oferece, por intermdio de seu
stio, algumas atividades, como treinamento ou apoio pesquisa
de informaes para jornalistas ou movimentos associativos.

122

SERVIO DE REFERNCIA : DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

de ' cfcrncia sem paredes', ilustl'tld' pt>los txeY


11dmn, l'l'!limula os profissionais a serem m.tiH pmnlivi'"'
t~tn~n plscn.tes quando os usurios precisam <.k ,wxlitl ,.
\lll~lfl no local, a tirarem a referncia de onde habilu.tlnu_.'!l
tfll.k,,d,,, Isso requer particular ateno quanto ac>s hi'lhito
UtlUIIIic>s quando se trata de walking reference: os hor.hios d"
'1'1\1 no balco de referncia devem ser administr.Hl~,,. ~\Ul
llllllt' lll<.' (no horrio de almoo, no fim do expcditllh', t'll'.)''
li!!'' tlmpo de reao rpido em matria de stw/ n11'f't'llff'
1 lli.'hl

A lnfttnnao por telefone


tn.tlnria dos servios de referncia oferece um servio dt .-,tcn
tl! tll ' lllO por telefone. Este aspecto do contato direto com o usu~
thi dtvc ser levado em conta, pois ele se insere igualmente 1\Uini'l
,t_.t.lu de qualidade do servio e fa z parte integrante da fum~:'io
h .tlendimento. A informao por telefone ser mais bem prv:.
t.HI,, se for longe do balco de referncia, devido a quesle:. dt
privncidade e silncio. O bibliotecrio de referncia deve se apn
._: nt M declinando seu nome e o nome da instituio. Se no pu
dr responder de imediato questo que lhe for apresentada, dt
vr anotar os dados do interlocutor e informar o prazo em qut.' ,,
il''1 posta lhe ser enviada ou o nome de urna pessoa compettnh
, om quem dever entrar em contato. Em caso de fechamento, dt
.ntsncia ou de frias, a pessoa que atender ao telefone deVl'r,\
tnformar claramente ao interlocutor o motivo do fecham ento t~
.1s horas de abertura previstas.
Informao pelo correio
Mesmo que a correspondncia por via postal mostre a tendnci.t
extino, em virtude do uso generalizado do correio eletrnico,
ela, no entanto, existe. A resposta escrita deve ser organizada segundo .o s mesmos princpios de qualidade que os outros aspcc
tos do servio de referncia:
- tratamento dirio e permanente da correspondncia pelo
profissional responsvel;
- formato da resposta com as frmulas de tratamento adequadas;
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

123

contedo da resposta;
o prazo da resposta.
A informao telefnica nas bibliotecas universitrias inglesas:
resultados de um inqurito
Inqurito recentemente realizado no Reino Unido (comeo de 2008) abrangendo 20 servios de referncia universitrios mostra resultados interessantes
e surpreendentes. Esse levantamento, aplicado pela primeira vez h 21 anos,
empregou o mtodo clssico de perguntas feitas por telefone por um usurio
a um bibliotecrio de referncia. s quatro perguntas feitas, a maioria dos bibliotecrios respondeu corretamente (exceto a primeira pergunta que teve 12
respostas incorretas ... ). Alguns bibliotecrios recusara m-se a responder, sendo
os usurios informados de que a biblioteca no atendia por telefone ou solicitava que eles mesmos fizessem as pesquisas ...
Os meios utilizados no atendimento so pri ncipalmente um mecanismo de
busca e no obras de referncia, onde as respostas poderiam ter sido encontradas fcil e rapidamente em alguns casos. As razes alegadas, na maioria das
vezes, para no haver encontrado as respostas ou no ter querido responder,
so o fato de que no se tratava de verdadeiros profissionais de referncia,
mas auxiliares bem menos capacitados nesse servio.
O que esse inqurito realmente mostra (seus resultados foram o contr rio dos
obtidos no primeiro levantamento) o cuidado que se deve ter com qualquer
tipo de relao presencial com o pblico, por telefone ou em linha.
Fonte: PHONE the library, but don't expect it to refer to a book. Times Higher Education, 24 Apr. 2008. Disponvel em: <http://www.timeshighereducation.co.uk/story.asp?
storycode=401533>. Acesso em: 16 jan. 2012.

A consulta aos documentos: livre acesso, acesso indireto

O acesso aos documentos, s salas de consulta ou de referncia


geralmente livre, e o usurio no precisa obedecer a formalidades de registro ou pagar taxas. Algumas grandes instituies (a
Bibliotheque Nationale de France, a Bibliotheque Sainte-Genevieve, a biblioteca interuniversitria da Sorbonne, etc.) exigem
inscrio obrigatria prvia, a fim de regular o fluxo dos usurios e atender s regras de segurana nos espaos pblicos.
A consulta aos documentos deve ser a mais fcil possvel para
o usurio. Independentemente do sistema de classificao adotado (a Classificao Decimal de Dewey ou a Classificao Decimal
Universal) seu objetivo antes de tudo possibilitar ao usurio o

-."'"' t'(11;! l ,. r'n pido aos documentos e, portanto, informao.


u\lorln dos servios de referncia coloca os documentos em
U'A~o. O leitor habituado com o servio e seu funcionanfi,, precisa de intermedirio para se dirigir s estantes e
liOCIInll'ntos desejados ou para consultar materiais em multiA di cincia da organizao do servio pode ser verificada
ntn 1rn relao organizao do espao destinado s colees,
htfll'' ,10 sistema de classificao, sinalizao adotada ou ao
li'"'' de nmero de chamada u tilizado. O usurio deve ter li,.t.rdl' para se apropriar dos lugares, para utilizar os espaos
! Lnblioteca. Assim, ele se registrar com mais boa vontade e
, Qit.ll'l\ o regimento adotado. Ele deve, porm, ser informado
t!i'' ,.l't'los documentos no podem ser emprestados, como a coh\"' de referncia, os peridicos, etc., mas que pode, neste caso,
!11 it.\-los ao depsito ou mediante o emprstimo entre biblio' il~. No entanto, a certos documentos, considerados sensveis,
niu' H<.' permite o acesso livre. Podem ser documentos sigilosos,
tllii\O relatrios internos, obras raras ou documentos preciosos.
) \ll.'csso ento dito indireto, pois a utilizao deles requer a
litlt'rveno e a superviso de um profissional, num espao para
tttotll dedicado, e sua consulta exige especial cuidado.
A capacitao do usurio em matria de informao
I )ois fatores facilitam a capacitao do usurio em matria de

Info rmao: as competncias dos profissionais de referncia na


husca de informaes e a disponibilizao num mesmo lugar ,,sala de referncia- de diferentes recursos de informao. No
que se refere oferta de capacitao especializada, as bibliotecas
se dedicam h muitos anos a transmitir competncias aos usurios no campo da informao. A Association of College and Research Libraries (ACRL) publicou, em 1989, sob o ttulo Information
literacy competency standards for higher education, uma definio e
critrios sobre competncias em informao que so atualizados
regularmente, 15 e a Unesco divulga algumas diretrizes sobre essa
matria. 16
A capacitao do usurio na utilizao dos instrumentos de
referncia, catlogos e bases de dados um dos aspectos impor-

125
124

!. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

tantes do trabalho de referncia. O objetivo m aior fazer com


que o usurio tenha autonomia em suas pesquisas, se aproprie
dos instrumentos e mtodos de pesquisa disponveis. Esse trabalho de competncia informacional (information literacy) permite
um real intercmbio e compartilhamento de conhecimentos.
organizado pelos bibliotecrios de referncia:
- de modo individuat oferecendo ao usurio uma resposta
adequada, personalizada segundo sua demanda; pode ser introduzida uma agenda de entrevistas para esse tipo de 'acompanhamento individual'; ou
- na forma d e sesses de formao regulares, para grupos
limitados.
Os objetivos da competncia informacional
O conhecimento das fontes de informao em geral e as qu e, especialmente, so oferecidas pelo servio de referncia.

Apropriao dos meios disponveis de busca de informaes.


Determinao de critrios para a pesquisa e avaliao da informao.
Domnio da metodologia de pesquisa de informao.
E, no final, a autonomia do usurio.

Os profissionais incumbidos da capacitao devem possuir comp etncias pedaggicas, conhecer perfeitamente os instrumentos
de pesquisas bibliogrficas e de informaes, saber orientar-se
entre os recursos disponveis.
Em bibliotecas universitrias e centros de documentao e informao (cDI) dos estabelecimentos de ensino mdio (lyces e
colleges), a capacitao informacional dos alunos praticamente
uma obrigao devido ao nmero potencial de usurios a serem
treinados. A metodologia da p esquisa bibliogrfica nem sempre
faz parte do ensino tradicional, mas prevista nos ciclos dos novos diplomas europeus de licenciatura, mestrado e doutorado
depois da reforma de Bolonha. 17 Convm esclarecer que o aprendizado dessa metodologia tem consequncias na qualidade e eficincia do trabalho dos alunos, em sua futura autonomia pessoal
e profissional. Para remediar isso, os bibliotecrios de referncia
so solicitados a fazer intervenes regulares durante os cursos.
Tambm instalam plataformas dedicadas na internet.

126

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

l t plliKII'IIIlHI .tl~111l lia informao complexo, tanto para o


ll ~l! lon rtl qu.mto para o usurio. Os meios de informao de
l11 wn dt~tJ1fli.! sao inmeros e em constante evoluo. Como
tlll rll' n-. ftrrllmcntas de acesso informao? Quais os proceU' illll'i ot lit'guir diante da abundncia e complexidade dessa inlt!h,.tn ? Os usurios, entre si e no trabalho, se comunicam cada
tH,tlt pllns redes. Tm acesso direto s informaes e podem
1 nwllo competentes em sua busca. Mas, se o usurio muitas
i" mrnpelente em seu campo, o bibliotecrio, o documental'lht 111 1 o ~uquivista continuam sendo as pessoas que melhor doIihtllt o acesso aos recursos de informao existentes tanto no
:ti 'llllnto a distncia, sua localizao e sua diversidade. Para o
w\ dt), o profissional de referncia ocupa uma posio de conselttd fot formador, desempenhando, de fato, uma mediao entre
llltt "tlildades de informao e fontes de informao.
c '1'11/lt'l

tle formador do bibliotecrio de referncia

nn sso informao pode assumir formas complexas e difceis


le idtntificar pelo usurio: quais bases de dados existem sobre
lnl ,tssunto? Qual delas escolher? Como fazer a consulta? Como
~~ ~ .. tt os mecanismos de busca? Oferecem resultados pertinenl b) Capacitar o usurio em pesquisas de informao um dos
th.*htfios que o bibliotecrio deve enfrentar. Posicionar-se como
rorrn ador decorre de uma viso diferente de seu papel clssico.
iltna extenso de seu papel inicial que o obriga a indagar sol)! L' seu prprio conhecimento, a question-lo, e, finalmente, a
voluir. O usurio passou a ter certa autonomia na pesquisa de
111forrnaes, principalmente com a internet. Mas as fontes de
Informao, impressas e digitais, e a quantidade de informao
que se encontra com os mecanismos de busca no significa qualidade: a mediao do bibliotecrio de referncia leva em conta estes aspectos. Ao compartilhar seu conhecimento, o profissional
de referncia faz aumentar sua credibilidade junto ao usurio.
Alguns profissionais preferem a ideia de 'auxlio individual
ao usurio' mais do que a capacitao coletiva. Eles estudam com
o usurio os meios a serem utilizados para responder a determinada necessidade de informao, facilitam o acesso aos instruI)

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

127

mentos, s fontes e s informaes, ajudam a superar obstculos


ou dificuldades. Em comp ensao, um servio sob medida toma
tempo e ocupa muito a equipe de referncia.
CALIS,

tutorial de pesquisas bibliogrficas oferecido pela Bibliotheque des


Sciences conomiques et Sociales de I'Universit de Geneve

- ir\HCrio em visitas guiadas biblioteca;


I'Cscrva de documentos a serem emprestados, no caso de o
vio de referncia fazer o servio de emprstimo;
solicitao de documentos (livros, artigos, etc.) a outras billlnlccas mediante o servio de emprstimo entre bibliotecas;
pedido de aquisio de documentos que a biblioteca no posHiili

Apresentao
CALIS (Computer-Assisted Learning for lnformation Searching) um tutorial
em li nha de aprendizagem da pesquisa bibliogrfica e uso da informao cientfica num contexto universitrio.
CALIS um projeto desenvolvido de 2001 a 2003 no mbito do Campus Virtuel
Suisse sob a responsabilidade da Haute ~cole de Gestion de Geneve em colaborao com diversos parceiros, dentre eles a Bibliotheque des Sciences ~co
nomiques et Sociales (SES). A fase de manuteno durou at dezembro de 2006.
Desde novembro de 2005, a biblioteca SES adaptou uma verso do CAUS s
necessidades das cincias econmicas e sociais. Ela garante desde ento a manuteno e atualizao desta verso.
Objetivos
CAUS destina-se aos estudantes de cincias econmicas e sociais. Compe-se
de mdulos tericos em forma de textos, demonstraes e exemplos, acompanhados de exerccios e autoavaliaes. So seus objetivos:
-realizar uma pesquisa bibliogrfica eficiente para todos os t rabalhos universitrios;
- utilizar de forma correta e pertinente a informao encontrada;
- redigir bibliografias em obed incia s normas cientficas.
A pedido, CAUS pode tambm se adaptar aos requisitos de um ensino especfico.
Tecnologia
CALIS utili za a plataforma de ensino Moodle, aproveitando assim funciona lidades de aprendizagem especficas do ensino a distncia (e-learning): acesso
remoto, interatividade, autoavaliao e ritmo individual de trabalho.
Stio do

CALIS:

<http://www.unige.ch/biblio/ses/calis/index.html>. 2008. Acesso em: 16 jan. 2012.

Servios oferecidos com mais frequncia


O servio de referncia oferece alguns servios 'bsicos' mais frequentes, que facilitam o uso das colees e materiais disponveis:
- reserva de perodos de tempo para consulta aos recursos
eletrnicos disponveis (catlogos, bases de dados, etc.);
- reserva de cabines para estudo individual ou em grupo;
- inscrio em sesses de instruo sobre o uso dos instrumentos bibliogrficos, dos catlogos e bases d e dados;

llllS

colocao de papel e lpis disposio dos usurios;


acesso a um mural onde os usurios possam afixar pequezmncios e avisos, informaes diversas, etc.

A \m desses servios bsicos tambm podem ser citados:

emprstimo de computadores portteis para uso no recin1<1;

possibilidade de utilizar um aplicativo bibliogrfico para


18
ll.1i xar os resultados de uma pesquisa;
19
- o emprstimo de livros eletrnicos (e-books) como aconte20
ll' na biblioteca Espace Landowski de Boulogne-Billancourt.
Notas
Ver tambm parte

111,

captulo 3, "Servios de referncia - objetivo: quali-

dade",
p. 269-275.
Ver: CANDIARD,
Bernard; V ALLET, Gaelle. L'amlioration de l'accueil des usagers
daus l'admillistration. Rapport au Premier ministre. Paris: La Documentation
Franaise, 2003. 180 p.
1. Consultar o curso do programa Mediadix (Universit Paris Ouest Nanterre I
Centre Rgional de Formation aux Carrieres des Bibliotheques de la Rgion
lle-de-France] sobre o atend imento em bibliotecas: <http://mediadix.u-paris
10.fr/brochure/voir_fiche.php?ld_stage=43&st_niveau=0104#>.
I. Definio de Bill Cates, citada por VANDERMERWE, Sandra. L'art d'entreprendre:
/e marketing,fonction essentie/le, 2008. Disponvel em: <http://www.lesechos.
fr/formations/entreprendre/articlcs/article_8_8.htm>.
5. Ver o captulo seguinte: "A entrevista de referncia", p. 131-137.
6. BALES, Robert F. Rles centrs sur la tche et rles sociaux dans des groupes
ayant des problemes resoudre. In: Lvy, Andr. Psychologie sociale. Paris:
Ounod, 1972, p. 263-277.
7. LE CoADTC, Y.-F. Le besoi11 d'information: Jormulatioll, ngociation, diagnostic.
Paris: ADBS, 2007, p. 89.
8. Oriente-Express: <http://www.bpi.fr/print/fr/recherche_documentaire/autr
cs_bibliotheques/focus_oriente_express/oriente_express.html>.
9. SUDOC:<http://www.sudoc.abes.fr/DB2.2/LNGFR/START_WELCOME?C00KIEU

129
128

1. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCI AIS

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

tOt7s,Klecteurweb,o2.2,E6a443b47-1,r250,s341720009+,sv,A %5c9008+0, 1,J,


,N%3s%5c9017+2,H2-11, 13-26,29,34,39,44,49-50,53-76,78,80-90, NLECTEUR+PSI,R186.214.172. 96,FN/>.
10. CCFR (BllF): <http://ccfr.bnf.fr/>.
11. Ver parte 1, captulo 11, "A funo de referncia", p . 79-82.
12. Principalmente na biblioteca pblica de Amsterd (http://www.oba.nl) e n a
Kornhausbibliothek de Berna na Sua (http://www.kornhausbibliothek.ch).
13. Ver: <http://radicalreference.info/>.
14. Ver o blogue da Massachussets Library Association: <http://rnlarnasslib.blo
gspot. corn/2007/05/is-reference-dead .h trnl>.
15. Association of College and Research Libraries (ACRL): <http://www.ala.org/
acrl/standards/inforrnationliteracycompetency>.
16. Diretrizes da Unesco: <http://unesdoc.unesco.org/images/0015/001570/157
020e.pdf>.
17. Ver o stio do Conselho da Europa, p gina "Bologne pour les nophytes":
<http://www.coe.in t/t/dg4/highereducation/ehea2010/bolognapedestrians_
FR.asp>.
18. Ver p a rte r, captulo 13, "A pesquisa de informao", seo "O acompanhamento da pesquisa de informao", p. 143-145.
19. Um e-book [livro eletrnico] um pequeno computador porttil, em formato
de livro, equipado com urna tela de visualizao, que permite a rmazen ar
e ler publicaes em linha disponveis na internet para serem baixadas
(definio do Lexique n c Awr: <http://www.awt.be/web/ser/index.aspx?pag
e=ser, fr,lex,OOO,OOO&alpha=E>.
20 Ve r: <http:// www.numilog.com/bibliotheque/bnh/>.

Para saber mais


Atendimento
KruNrG, M.-I-1.; CrIOQUET, M.C. De I'tre au para:tre e t du paraltre l'tre: quand
les bibliothcaires se forrnent l'accueil. Bulletin des Bibliotheques de France,
t. 40, n. 1, 1995. Disponvel em: <http:/lbbf.enssib.fr/consulter/bbf-1995-010035-005>. Acesso em: 16 jan. 2012.

Transaes de referncia
SAXToN, M.L.; RrCHARDSON, J.V. Understanding reference transactions: transforming
an art in to a science. Lond on: A cadernic Press, 2002.
FRrEDMAN, L.; MoRRONE, M. The sidewalk is ou r reference desk: when librarians
take to the streets. 74th IFLA General Conference, Quebec City, Aug. 2008.
Disponvel em: <http://www.ifla.org/IV/ifla74/papers/158-Friedman_Morrone-en.pdf>. Acesso em: 3 set. 2008.

Competncia informacional
BAsru, Carla (ed.) Information literacy in Europe. Roma: Consiglio Nazionale delle Ricerche, 2003.
RAGAIN, P. lnformation literacy instruction that works; a guide to teaching by discipline and student population. New York: Neal-Schurnan Publishers, 2006.

130

12

A entrevista de referncia
A entrevista de referncia representa a realizao da funo d e referncia.

J.-P. Lamy 1
.1

nmtribuio [do bibliotecrio] tudo menos marginal; ela fundamental, vital.(... )


Confian tes em nossa colaborao, contribumos para a difuso de conhecimentos
cientficos e tcnicos. E isso, em virtude d e se haver criado entre ns um modo
de cooperao to frtil que se pode falar d e uma criao intelectual comum,
a meio-caminho entre comunicao e criao.
In: Tmoignages de professionnels, Le regard de /'entomologiste

Michel Lmmois sur les documentnlistes.'

o se dirigir ao balco de referncia, o usurio deve ter a


sensao de que ser bem-acolhido e que sua consulta
ser levada em considerao. O bibliotecrio de refernd.l far uma entrevista, a fim de cotejar a oferta com a demanda
de informao. A entrevista baseia-se em grande parte na sua
vontade de compreender o que lhe perguntado, n a sua capaddad e de apreender a questo apresentada, "de interagir com o
<lU tro" .3

O programa Library Study Visit da universidade de Ontario

A entrevista de referncia negligenciada quando o bibliotecrio aceita passivamente a consulta do usurio sem tentar verificar se a questo formulada
corresponde necessidade real. No programa Library Study Visit, partimos do
princpio de que ocorre uma entrevista de referncia desde que o bibliotecrio
faa pelo menos uma pergunta para conhecer um pouco mais so bre a necessidade de informao do usurio. "'
K. Nilsen, Virtual versus face-to-face reference: comparing users' perspectives on visits to
physical and virtual reference desks in public and academic libraries, comunicao ao n
Congresso da IFLA, agosto de 2005, Oslo, Noruega. Disponvel em <http://archive.ifla.
org/IV/ifla71/papers/027e-Nilsen.pdf>. Acesso em: 16 jan. 2012.

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL


I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

131

'

A estrutura da entrevista de referncia


A entrevista de referncia em poucas palavras
- Receber o usurio com ateno e disponibilidade; ouvir atentamente sua
questo.
-Obter as informaes necessrias pesquisa por meio de perguntas abertas;
-Confirmar exatamente a questo que est sendo formulada.
- Dar uma resposta pertinente.
-Fazer o acompanhamento dos resultados fornecidos.

A entrevista de referncia passa por diferentes etapas:


- estabelecer uma relao de confiana com o usurio: contato visual, atitude aberta, comportamento amvel e ateno
mostram a disponibilidade do bibliotecrio;
- obter as informaes que o usurio possui a fim de ter uma
viso global da questo por ele trazida; obter informaes mais
precisas, mais detalhadas, em suma, 'falar e fazer o usurio falar';
- analisar a questo do usurio, com ele definindo os diferentes instrumentos de pesquisa;
- definir a estratgia de busca: formulao dos conceitos e
definio das relaes entre eles mediante os operadores booleanos;4
- definir os prazos da pesquisa: isso permite planejar o tempo necessrio para realizar a pesquisa;
- tratar os aspectos complementares da questo (o que dep ende da competncia do bibliotecrio): eventuais despesas, o
envio ou a reserva de documentos no local, etc.;
- realizar a pesquisa ou orient-la diretamente para o documento pesquisado ou ampliar o campo da pesquisa;
- validar e solicitar ao usurio que valide os resultados obtidos. Podero sobrevir alteraes e a pesquisa ser reorientada;
- uma etapa suplementar capacitar o usurio na metodologia da pesquisa bibliogrfica, dar orientao, conselhos ou recomendaes para a pesquisa.
O dilogo que se estabelece tanto urna troca quanto um compartilhamento de conhecimentos. O bibliotecrio deve colocar
disposio do usurio os instrumentos para sua autonomia, oralmente ou por escrito, de modo claro (guia do leitor, guia para

132

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

lllltlll,.lll dns bases de dados), proporcionar-lhe o acesso s pest lt111'..t '"' recinto (catlogos, arquivos) e em linha (bases de dainllrnct) .
Urn dos obstculos encontrados pelos bibliotecrios de refeIH in t ,, baixa preciso de algumas consultas. O problema mal
hhnt i l'l <.:ndo e o resultado da pesquisa, manual ou informatizada,
pre!>tnta-se vago, aproximado, e muitas vezes decepcionante.
I ;ti ,, real importncia da entrevista de referncia.
I provvel que os profissionais de referncia atendam regularttwntt a diferentes usurios que lhes trazem questes idnticas.
A ltm de melhor administrar o tempo e os recursos disponveis,
lii Vl~ m criar um instrumento simples de arquivamento e conull.t das questes e respostas mais frequentes. Isso pode ser em
l''lwl, corno um fichrio por assuntos, informatizado, corno urna
j., , ~,, de conhecimentos ou por intermdio de um instrumento de
tiiii Unicao como o Twitter (ver adiante), e seu objetivo contguir respostas rapidamente, s vezes at mesmo mais rpido
dn <.Jue consultando urna obra de referncia ou a internet.
A Web 2.0 e a funo de referncia
i\ -; ferramentas da Web 2.0 facilitam o trabalho de referncia,
pois, permitindo um rpido intercmbio de informaes, o servio tirar vantagem disso se estiver conectado com outros servios de referncia ou em rede com os especialistas de uma rea.
A primeira ferramenta pode ser criada no formato wiki. 5 Ao
invs de utilizar um suporte de papel para informar as regras de
(u ncionamento ou os diferentes usos prprios do servio, o wiki
permite a cada membro da equipe contribuir em linha para o
bom atendimento geral mediante o acrscimo e atualizao das
informaes. Diferentes captulos informam assim sobre a vida
do servio: as regras adotadas, as questes formuladas, as respostas fornecidas, os problemas encontrados. O wiki um instrumento vivo, em curso de atualizao constante.
Outra ferramenta da Web 2.0 o Twitter,6 que facilita odilogo entre os bibliotecrios de referncia oferecendo-lhes a possibilidade de reagir ao vivo a uma questo apresentada. til
no caso em que todos os colaboradores no estejam presentes
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

133

no balco de referncia, pois esto realizando tarefas internas. O


Twitter utilizado da seguinte maneira nos balces de informao da biblioteca universitria de Poitiers/ onde cada bibliotecrio passa alternativamente duas horas:
- o bibliotecrio no balco de referncia consulta em tempo
real os seus colegas pelo Twitter cada vez que uma questo trazida por um usurio no encontra resposta. O Twitter torna-se
assim um instrumento de inteligncia coletiva instantnea;
- o Twitter registra essas trocas de informaes e passa a ser
um dirio de bordo das questes, pedidos, etc. com os quais se
defronta o bibliotecrio de referncia. A este ttulo, o Twitter
uma ferramenta de monitoramento que permite melhor compreender a natureza das trocas de informaes e adaptar-se s demandas e necessidades;
- supondo que a utilizao do Twitter venha a se ampliar e
que esse instrumento venha a se integrar ao dia a dia da prtica
da equipe, ele prepara o terreno para a etapa seguinte: o servio
de referncia em linha por intermdio de mensagens instantneas.
Quanto a isso, o Twitter um suporte pedaggico. Estes aspectos
sero desenvolvidos na parte n, "Os servios de referncia virtuais".
Profissionais de referncia do seu depoimento
Regula Cosandey e Mathias Weicheit trabalham h muitos anos no servio de
referncia da Bibliotheque Nationale sua (BN), em Berna. A BN oferece a particularidade, ao contrrio da maioria das bibliotecas nacionais, de abrir suas
portas e suas colees a todos os tipos de usurios e tambm faz emprstimo
de seus documentos. A misso da Bibliotheque Nationale a conservao e a
disponibilizao de documentos e informaes sobre a Sua (lei federal de 18
de dezembro de 1992 sobre a Bibliotheque Nationale Suisse).
Mas passemos a palavra a esses dois profissionais:
No que se refere s caractersticas de um profissional de referncia, "trata-se
de uma pessoa que conhece de maneira muito profunda os catlogos em fichas e em linha, as bibliografias e as colees da instituio. Deve conhecer os
critrios de aquisio e de catalogao, a composio do acervo bibliogrfico,
como ele foi formado e como se desenvolveu. Alm disso, preciso manter
relaes muito boas com os outros colaboradores da casa para estar em condies de localizar as informaes necessrias, os documentos e multimeios.

134

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

qualidades do profissional de referncia,


1!1 "o Interessa por todos os assuntos e leva as questes a srio. Seu objeti-

i1ht 11 n quosHio de saber quais so as

vo,.. \.lt1sfazer ao usurio do melhor modo possvel. Possui conhecimentos em

Quno todos os campos do conhecimento, no necessariamente profundos,


rru~

antes gerais, sabe onde pode encontrar informaes suplementares (em


bases de dados ou com os colegas). Um pouco 'Sherlock Holmes', no
JloHJ enquanto no encontrar uma resposta, seja ela positiva ou negativa."
llvt o~,

o~ pblicos so variados e as competncias sociais elevadas. Cada usurio


dt!Ve ter a sensao de ser bem-vindo, que sua consulta importante e digna
do ate no. Pelo comportamento, os gestos e a atitude em geral, um profis\lonal expressa seu nimo de estar disposio do pblico. Afinal de contas,
multo simples: preciso gostar do contato com as pessoas! Para estar vontade com o pblico, preciso esquecer a si prprio para poder ficar total
disposio do pblico. Isso quer dizer que obrigatrio ser positivo e atento."

"Fazer pesquisas nas enciclopdias e na internet torna-se um hbito para chegar aos resu ltados esperados. Ter o sentido da pesquisa, ser curioso e no
recear experimentar diferentes fontes de informao (catlogos, bases de
dados, etc.). Especialmente na Sua indispensvel possuir conhecimentos
llngusticos muito bons."
No que se refere relao de servio com o usurio, "uma relao pode se
estabelecer, por exemplo, se o prprio leitor for um verdadeiro especialista
em sua rea, mas quer ter a confirmao do bibliotecrio de que ele nada
esqueceu. O bibliotecrio volta ento a todos os pontos importantes e confirma ou no. Ou ento ele menciona um ponto que o leitor havia esquecido e
discute com ele as possibilidades, o tempo necessrio, o aspecto financeiro, se
a pesquisa deve ser aprofundada. A relao pode se intensificar entre o bibliotecrio e o leitor, se os interesses pessoais forem os mesmos. Por exemplo, se
algum se interessa por aviao, sem dvida ser encaminhado imediatamente a mim (M. Weichelt), pois sou conhecido como um especialista em aviao.
Muitas vezes, a BN se beneficia disso, pois um usurio satisfeito faz doao
Helvetica (denominao usada para as obras suas) de uma obra sobre a aviao sua que a BN no possua."
"Sim, creio que estabelecer uma relao de servio torna-se natural: o leitor
nos confia algo, tem confiana em que encontraremos uma resposta ou um
caminho para chegar a uma soluo. Esforamo-nos certa mente para inspirar
essa confiana ao prestarmos ateno e ao mostrarmos que ele est sendo levado a srio. muito agradvel conhecer os leitores habituai s: a relao j est
criada e o caminho mais curto para responder s suas necessidades. O pblico
principal da Bibliotheque Nationale sua bastante estvel, com muitos estudantes regulares; nossos servios lhes do a sensao de serem bem-vindos.
Fazemos tudo que est ao nosso alcance para proporcionar-lhes um ambiente
agradvel e 'estimulante' ao mesmo tempo."

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

135

llti/lt'lill tlt!S Bi/Jliollri!ques de [rance, t. 43, n. 6, 1998. Disponvel


llllp://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-1998-06-0052-007>. Acesso em: 14

1111 itl 11'1\rtVt'

No que se refere pergunta por que voc gosta desta profisso?: "Gosto desta
profisso porque cada dia diferente e sempre aprendo. Mesmo depois de
20 anos na mesma biblioteca, existem possibilidades de ampl iar seus conhecimentos, melhorar os servios, corrigir as falhas, completar as colees, fazer
novas relaes e contribuir para que sejam mais bem conhecidas as atividades
da biblioteca junto aos colegas, amigos e membros da famlia ... Ainda menina,
sentia-me grandemente atrada pelos livros e por toda espcie de informao.
Os catlogos telefnicos me apaixonavam! Hoje em dia com certeza diferente. Gosto muito do contato com nosso pblico que de todas as idades.
Ajudar a encontrar informaes definitivamente o que corresponde ao que
gosto de fazer."
Entrevista realizada na Bibliotheque Nationale sufa em maro de 2008.

t!ll'

lfilt , ~'!117
!<.Ih I l Vlrlual refe rence to pa rticipatory librarianship: expanding the con111tll llm. Bulletil1of the American Society for Tnformation Science and Technol'''~" v 14, n. 2, p. 11-14, jan. 2008. Disponvel em: <http://www.asis.org/
l\llll.lln/ l)cc-07/DecJan08_Lankes.pdf>. Acesso em: 16 jan. 2012.
"'u". C .l i. The reference interview as partnership: an examination of librari'"' llhr.uy user, and social interaction. The Reference Librarian, v. 40, n . 83/84,
I' l i 56,2003.
l ..S. Colldllcting the reference interview: a how to 'do it manual for librarians.
l,ndon: Facet Publishing, 2002.
W1 1~ JllllOO K, L. ldentifi;ing and analyzing user needs: a complete handbook and ready''' IISt' assessment workbook. New York: Neal-Schuman Publishers, 2000.

Notas
1. LAMY, J.-P. L'entretien de rfrence; une notion introduire dans un enseignement rnov. Bulletin des Bibliotheques de France, t. 43, n. 6, 1998. Disponvel em: <http:!/bbf.enssib.fr/consulter/bbf-1998-06-0052-007>. Acesso
em: 14 jan. 2012.
2. Em janeiro de 2006. Disponvel em: <http://br.ask.com/web?q=regard+en to
m ologiste+michel+launois&qsr c=1&o=41647929&l=dis&gct=serp&dm=all>.
Acesso em: 16 jan. 2012.
3. GorrMANN, E. Les rifes d'interaction. Paris: ditions de Minuit, 1974.
4. Um operador booleano utilizad o entre os termos de uma busca e emprega
as operaes da lgebra lgica (interseo: E, unio: o u, excluso: NO.
5. Wiki um sistema d e gesto de contedo de stios na internet. As pgi nas
criadas com ele podem ser m odificadas por qualquer usurio. uma ferramenta de trabalho cooperativo. Exemplo: a enciclopdia em linha Wikipdia
(<http://www.wikipedia.org>).
6. Ver: <http://www.twitter.com>.
7. Ver: <http://www.vagabondages.org/tag/blogging>. Mensagem de 12 fev.
2008.

Para saber mais


T.; B ARZ, C. Was f r ein Service! Entwicklung und Sicherung der Auskunftqualitiit von Bibliotheken. Wiesbaden: Dinges & Frick Gmbh, 2007.
CARLI N, A.P. Research interviews for library and information professionals.
Bulletin of the American Society for Information Science and Technology, v. 34, n .
5, p. 35-37, }une 2008. Disponvel em: <http://www.asis.org/Bulletin/Jun-08/
JunJul08_Carlin.pdf>. Acesso em: 16 jan. 2012.
LAMY, J.-P. L'entretien d e rfrence; une noti.o n introduire dans un enseigneB ECKER,

136

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO V IRTUAL

l. SERVI OS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

137

13

lf'11ilrl fllllllllnl

011 f

nclunl

:llll=H, t1 priori, de uma demanda simples de informao: enlllffll \lm endereo, a data d e um acontecimento histrico, o
tl!i t~

A pesquisa de informao

pesquisa de informao constitui um dos pontos essenciais do trabalho de referncia e uma das finalidades da
estrutura implantada. O bibliotecrio de referncia emprega, para isso, todas as informaes de que dispe:
- as fornecidas pelo usurio durante a entrevista de referncia e que servem para delimitar o campo da pesquisa, formaliz-la numa estratgia de busca que combina vrios termos entre si;
- as que resultam de sua prpria experincia e de seu conhecimento das fontes de informao;
- as fornecidas pelos instrumentos de referncia: obras de referncia, bibliografias, catlogos, bases de dados ou outras fontes
de informao.
Nem todas as pesquisas de informao utilizam os mesmos instrumentos, nem as mesmas tcnicas, que variam segundo a prpria consulta.
As questes trazidas pelo usurio:
da mais simples mais complexa
Mesmo quando seja especializado numa rea ou numa disciplina
bem-definidas, o servio de referncia presencial tambm atende tanto a consultas simples quanto a consultas complexas. O
campo assim muito extenso, desde uma nica informao at o
levantamento de uma bibliografia destinada a um artigo ou uma
tese, o trabalho exigido muito diferente. Se no for ele prprio
quem far o trabalho (por isso fundamental definir antecipadamente a quem o servio de referncia atende ou no atende) o
bibliotecrio de referncia fornece ao usurio, no entanto, o conjunto dos elementos de respostas possveis.
138

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

dl' tlma pessoa clebre, de um autor; procurar uma biogra-

um dado biogrfico, etc. Para responder a isso, diretrios,


th.loilnrios biogrficos e enciclopdias oferecem vrios sistemas
hl d tiHsifica o: alfabtico, temtico, cronolgico, etc., e que tamlulin pode m incluir o recurso aos ndices.
H1

U11r',. /ao de natureza cronolgica

1\ 'onsulta torna-se mais complexa, pois requer conhecimentos


h!l!Iricos e retrospectiva. A histria de um pas, de um povo
i 1 dt> uma civilizao exige que se recorra a obras de referncia,
i un o, por exemplo, manuais ou tratados de histria.
(J 11csliio sobre materiais de sntese
;\ partir de um dado assunto obter a sntese dos conhecimentos
(na data da consulta, num perodo de tempo indicado). O bibliotecrio de referncia define com o usurio, de forma
l'll'Cisa, os termos e os limites de sua pesquisa. preciso utiliol r uma vasta gama de instrumentos de referncia, indo desde
n~ fontes impressas (bibliografias, etc.) at os recursos em linha
(bases de dados especializadas, que contenham referncias dos
locumentos ou textos integrais).
1"pcctivos

(Jilesto sobre temas da atualidade


l'rata de um tpico, um assunto ou uma pesrsonalidade do momento atual. O bibliotecrio, ento, lana mo dos jornais, da
coleo de peridicos, dos diretrios de informao ou consulta
um banco de dados de jornais, como LexisNexis. 1
Para todos esses tipos de questes, a pesquisa em mecanismos
de busca genricos completa eficientemente a busca de informaes, principalmente em casos pontuais ou factuais. Inmeras
ferramentas de referncia (dicionrios de lnguas ou biogrficos,
enciclopdias, diretrios, etc.) esto disponveis em linha.

L SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

139

A busca de informaes, vista do ng ulo documental, recorro


a tcnicas especficas que reunimos geralmente sob a exprcss,\o
'metodologia da pesquisa de informao ou bibliogrfica' : trota
-se realmente de um mtodo a ser adotado, com etapas succs
sivas que se encadeiam, e cujo objetivo final responder a uma
necessidade de informao.

Estratgia da pesquisa de informaes


Hhmtttlcor com preciso a necessidade de informao;
I l tillr os te rmos exatos da pesquisa e seu contexto, a fim de elabo rar a
I r.11~KIO

de busca;
u,h5tlonar os instrumentos de pesquisa;
111\tor os inst rumentos de pesquisa com a estratgia de busca que foi defi-

tttol.l,

Metodologia da pesquisa de informao

Avollar se os resultados da pesquisa esto de acordo com o que foi inicia lsolicitado;
lm caso contrrio, a estratgia de busca deve ser revista e corrigidos os

tll'lllt!

A metodologia se assemelha a uma verdadeira estratgia a ser


seguida, a qual rene competncias, tcnicas e conhecimentos.
Segundo Y.-F. Le Coadic/ "a necessidade de informao resulta
de uma tomada de conscincia, pelo sujeito, da falta de conhecimentos necessrios para a soluo de um problema ou para atingir um objetivo almejado, e isso numa situao determinada".

A necessidade de informao
Todo bibliotecrio de referncia recebe pedidos de informao
muitas vezes imprecisos onde o dado principal da pesquisa no
est explicitamente enunciado. Ele deve, ento, durante a entrevista de referncia, lanar mo da tcnica de interrogatrio, a
fim de que o usurio torne mais preciso o seu pedido. Ele pode
utilizar seus prprios conhecimentos do assunto, mas, o que
mais comum, consultar os instrumentos de referncia ao seu
alcance (dicionrios, dicionrios de sinnimos, tesauros ou listas
de cabealhos de assuntos) para compreender adequadamente
o pedido e seus limites. Estes podem ser a lngua, a origem das
informaes, um perodo histrico, uma regio geogrfica, etc.).
Esse aspecto da entrevista de referncia delicado, uma vez
que o usurio nem sempre tem condies ou no deseja fornecer todos os dados necessrios pesquisa. A finalidade da pesquisa (redigir um documento, um relatrio de sntese, um resumo, compilar uma bibliografia, etc.) precisa ser identificada
claramente desde o incio, pois ela condiciona tambm o tipo de
resposta a ser dada e os instrumentos de referncia que sero
utilizados.

11111f\OS

utilizados na pesquisa.

lnumas perguntas simples a serem feitas ao usurio:


Para quem? Em qual contexto? (estudo preliminar, pesqui,xa ustiva, curso, trabalho de curso, redao de artigo, etc.).
1111l qual finalidade? (comunicao oral, publicao, etc.)
Quais so as restries quanto a lngua, pas, data?
Qual a natureza da informao a ser pesquisada? (estatsti\, jurdica, textual, geogrfica, histrica, etc.)
H documentos que j foram consultados?
J foram feitos contatos?
Quais so os prazos e o acompanhamento necessrios?

0$ termos da busca e a estratgia de busca .


IJrna vez identificado o contexto da pesquisa, o bibliotecrio est.rr em condies de precisar os termos da busca com o usurio.
A. questo dever ser analisada segundo os diferentes ngulos
possveis, pois assim surgiro com mais clareza os conceitos e os
ll'rmos de busca resultantes.
Os termos que definem da maneira mais pertinente e mais
precisa possvel o assunto de uma pesquisa podem ser retirados da linguagem natural, porm o mais comum os bancos de
dados terem sua prpria linguagem de consulta, principalmente
em campos especializados, como os das cincias e da tecnologia.
Os termos identificados so traduzidos, se necessrio, para essa
linguagem. O emprego de um tesauro ou de um ndice ser en-

141
140

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

to indispensvel, pois permitir traduzir os termos da lngua


gern natural em termos de indexao. Alguns bancos de dados
oferecem a possibilidade de busca em texto completo, principalmente no caso de pesquisa em jornais, porm os resultados obtidos podem ser menos precisos do que com o emprego de termos
controlados. Os catlogos informatizados das bibliotecas tambm tm sua prpria linguagem de consulta, que, em geral, explicada no menu de ajuda. No caso de se recorrer a mecanismos
de busca ser preciso empregar sinais de pontuao especiais se
for utilizada a pesquisa avanada. Cada mecanismo oferece em
geral urna ajuda sobre seu uso.
A fim de construir urna estratgia de busca, os termos so ligados entre si por meio de operadores booleanos que p ermitem:
- interseo (operador E);
unio (operador ou);
- excluso (operador No).
Os instrumentos da pesquisa

Em funo do pedido de pesquisa, ampla ou restrita, limitada a


um perodo, pas ou lngua, o bibliotecrio de referncia selecionar os instrumentos necessrios sua execuo. Para tal fim,
utiliza a coleo de referncia, os instrumentos informatizados
sua disposio e que foram examinados no captulo 6 (''A coleo
d e referncia").
Urna vez definidos os termos, a estratgia e os instrumentos a
serem utilizados, dado incio ao trabalho de pesquisa.

A pesquisa e seus resultados


Obtidos os primeiros resultados (na maior parte das vezes no
formato de urna lista d e referncias bibliogrficas ordenadas segundo os critrios prprios da base de dados ou do mecanismo
de busca), o usurio e o bibliotecrio determinam se correspondern necessidade de informao manifestada inicialmente. Se a
pesquisa no der os resultados esperados - excesso de respostas (rudo), ausncia de resposta (silncio) ou respostas muito
vagas, distantes d o assunto inicial - ser preciso reforrnul-la.

hmV I.'XCCHSO de respostas (rudo), ser preciso voltar a anal ' fi q1WHI5o

para ir do mais genrico ao mais especfico. O

lnho irwcrso ser feito quando houver poucas ou nenhuma


lOfl l,, (silncio). No caso de respostas inadequadas, ser prertlmmular a estratgia inicial. Aplica-se aqui o princpio da
lll11111tao de fontes', que consiste em comparar os contedt d ocumentos diferentes na expectativa de obter garantias
tiiLt ntcs quanto sua importncia ou de rejeit-los por serem
!''lluados.
1) til rvio de referncia deve ter condies de validar a infor, ,,,, .ltl que fornece. A norma ISO 8402 [Gesto da qualidade e ganll.t da qualidade] define validao corno "a confirmao, por
ltlll' c fornecimento de evidncia objetiva, de que os requisitos
lh'l lfi cos, para um uso pretendido, so atendidos". Terminada
l''"'tluisa, os resultados obtidos so analisados com viso crtit 11ndo examinadas as fontes, principalmente os autores, sua
'l'ul <lo, as opinies de outros autores. Uma fonte ser 'invalhl ltd,'\', eliminada, se for julgada sem p ertinncia para o assunto
pt!Hquisado. Se a avaliao permite julgar a qualidade de urna fonhl dl' informao, se a pertinncia est em relao direta com a
li('~ l'Ssidade expressa de informao, a validao da informao
JWnnite determinar a importncia da informao encontrada.
t) recurso a especialistas constitui outra maneira de validar
11111<1 informao. A biblioteca nacional da Nova Zelndia oferece
,,,,, seu stio uma lista de contatos bastante completa dos dife-3
H:nlcs servios capazes de responder a questes especializadas.
Pindo o processo, os instrumentos de referncia tradicionais e
lllormatizados encon tram naturalmente seu lugar e so reconhe1 tdos pelo seu ju sto valor por parte d os usurios, os quais comIu tendern a relevncia de seu uso, como utiliz-los, situando-os
111\ perspectiva da necessidade de informao a ser resolvida.
l

> acompanhamento da pesquisa de informao

IJma pesquisa de informao produz resultados na forma de re11-ncias de documentos ou dos prprios documentos. Alguns
'l'rvios oferecem aos usurios a possibilidade de salvar as refenncias obtidas com aplicativos bibliogrficos (EndNote, Reference
143

142

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

I , SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

O frumA!faires da Bibliotheque etArchives Nationales du Qubec


o ,............... .&,o.,.qlt(-..-.
(-.~..:..,.

"ardi O..,..v.....,.\f~ "~

- ..

.....n-....

,...._.._.........

........
.........

...,..

~--- ..

....,_

( _ _,

.......,.....

.......

Carretour A.ttalres
V~

...... t"lto. - , . .......__ (t'\f'f4..-.rorw0li~.K4~if'I,_,.,..J#?

'oi'OV\..,.,..I,.,A.r"

~"'<>"

o ".... t~'~'iltl*r...,(o\""'d"'MtlieU'#'li1l.ot.~....,C ...w.1rr"""Cr,t'C"'''"""'")~I(1.~lUbfVJ'-S

wrti"'C,..-1Ur~.:~l'iJ'to"\IO..'Jo'rlllt..,na..rr.,~n'~Cit.l"'tWrrc.......,...,(ll~o.rt,.,.e(Cf"tJ.

"*""-~~,....~~...........,. C~ .., ,ft'""")t'"''""~~tf!N~n~......,....ar-"~IW''

...

.,..~,-"''o>#tOOt'C """"'~'~Co<..,,..~,
--~.

....-.....,...,"" ~ -

..

-...v.>;t(~-.. ,..,"~,..,~

tr-41f'T'nu ~ ~ vo:o:~~.,.,..,I':.'C'U-~,..,r.r-t"Cr'C' lflllt'~rld"."""~-"'-./1#""CIIH'f'~

........ _.. . AJI\IIoo..

_.......o-r...t.....,.,....,,. ,........,.....,,,
-~ t~<:t'C'..-Mo-:-.,,...hr
....... .., 1(~ ) 11J'\~~.~
t~
ft4tl~

o.;..,olol4

. , ... ..).

,~:p.'"""')t!.

....,.t,rt"loi\':<)O:g..v.o)~'!t

,,.. llo 1 )..W~2

W-~.aUl!~*'\1.

&.ol

..~.J>t

to '''"'' .\ possfvcl em formato impresso ou eletrnico (arquivos


IIP llvrw; clclrnicos, outros formatos). Neste ltimo caso, se
ttlc'l\111da do documento tiver sido extrada de um banco de
lrldil~ pogo, o acesso ao texto completo tambm ser pago. Con6
ili txaminar cuidadosamente a questo do direito de autor.
Se o documento se encontrar em outra biblioteca, o biblio lo de referncia ter ento de recorrer ao servio de ernprsll!lt(t t~ntre bibliotecas.

ll bibliotecrio de referncia orienta o usurio nessas diferenh'~ ll<lpas, pois a utilizao das ferramentas de referncia e dos
llllios para obter os documentos pode logo mostrar-se difcil. Ele
'H l''' desempenha plenamente seu papel de mediador e de for1\Mdor junto ao usurio. Ele a interface indispensvel entre a
ti n1onda explcita de informao e instrumentos de pesquisa
d wrsos e s vezes complexos .

Stio da BAnQ, 2012, em <http://www.banq.qc.ca/services/services_ aux_gens_affaires/index.html>

I '"l'rstimo dos documentos

Manager, RefWorks e outros, no caso de programas comerciais,


ou Zotero, Citavi e outros, no caso de programas livres) 4 que
aceitam os diferentes formatos exigidos pelas editoras. As referncias so depois reprocessadas mediante um programa de processamento de texto para a formatao da bibliografia, e podem
ainda ser integradas numa base de dados local, numa planilha
ou outro aplicativo. Os aplicativos bibliogrficos destinados a
pesquisadores ou estudantes facilitam essa operao graas
possibilidade de baixar (download) as referncias ou arquivos selecionados durante a consulta.
Uma vez obtidas as referncias, como ter acesso aos prprios
documentos?
- Se a biblioteca possuir o documento em seu acervo: o nmero de chamada5 orienta o usurio para o prprio documento,
consultando as estantes no caso de acesso livre s colees.
- Se o documento estiver armazenado num depsito, no caso
de acesso indireto s colees, o pedido segue ento o caminho
clssico at o documento chegar s mos do usurio (encomenda
ao depsito, processamento, emprstimo do documento).
- Se os documentos forem documentos digitais, sua obten-

Hlforme as instituies, o servio de referncia incumbido


In l.' mprstimo dos documentos, corno acontece nos centros de
.ltllUmentao e informao dos estabelecimentos franceses de
e1111ino mdio e em certos centros de rnultirneios e servios de doflllncntao. O emprstimo refere-se essencialmente aos livros e,
'm menor escala, aos peridicos. Mas diz respeito tambm aos
,. h leocassetes, cederrons, deveds, livros eletrnicos, audiolivros
,. outros tipos de documentos. O emprstimo, quando faz parte
d.t"' atividades abrangidas pelo servio, constitui importante instrumento de avaliao de seu desempenho. Estatsticas de em1trslirno so feitas regularmente e fazem parte dos indicadores
.In desempenho do servio de referncia que complementam os
otUlros indicadores. 7
O emprstimo de documentos facilita a circulao da inforllh\o. A fim de no bloquear essa circulao, indispensvel
.ll'finir prazos de emprstimo. O acervo de referncia, as pastas
dt recortes de jornais e os ltimos nmeros dos peridicos so
,i..,tematicamente excludos do emprstimo. Ao contrrio das bibliotecas pblicas ou das universitrias, alguns servios de dol u mentao no tm como fazer emprstimos em virtude de seu

144

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

I , SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

145

tamanho, do quantitativo de pessoal, do tipo de matcrinl c d~o ~:~u.t


poltica de informao. Os documentalistas, na maior parte d.t1i
vezes, lidam com temas da atualidade e os documentos devem
estar disponveis num prazo curto. O emprstimo, neste caso,
seria possvel se fosse destinado ao uso interno na instituio.
Nas faculdades ou escolas tcnicas, os livros e documentos
so obrigatoriamente emprestados aos estudantes, o que implira
sua aquisio em vrios exemplares e uma definio precisa das
modalidades de emprstimo. Cada servio define suas prprias
regras: quantidade de emprstimos autorizados, durao do emprstimo, prorrogao do prazo de devoluo, cartas de reclama
o, multas por atraso ou reposio de documentos danificados
ou perdidos. O emprstimo pode ser manual ou informatizado.

Emprstimo entre bibliotecas (EEB)


Conforme as dimenses da instituio, o servio de refernci.t
tambm desenvolve uma atividade de emprstimo entre bibliotecas, embora exista uma tendncia de isso vir a diminuir
por causa da implantao de colees de documentos digitais
em linha. Toda biblioteca ou servio de documentao que participa do emprstimo entre bibliotecas na Frana membro dt
uma rede formada por bibliotecas universitrias, bibliotecas pblicas, grandes faculdades, laboratrios de pesquisa, arquivos,
etc. frente dessa rede encontra-se o Institut de l'Information
Scientifique et Technique (INIST) 8 e os centros de aquisio e dis
seminao de informao cientfica e tcnica (cADIST)/ bibliolt
cas incumbidas de colecionar documentos de um determinado
campo (direito-letras e medicina-farmcia-cincias). A adeso
ao emprstimo entre bibliotecas feita por meio de um comi\}
nio assinado com a Agence Bibliographique de l'Enseignement
Suprieur (ABES). 10 Ferramentas informatizadas facilitam a loca
lizao dos documentos no territrio nacional, principalmente o
Systme Universitaire de Documentation (suooc-rs)Y O servio
de referncia que participa do EEB envia seu pedido por via ele
trnica. E tambm recebe pedidos da rede.
As instituies que participam do EEB oferecem outros tipo!j
de emprstimo, a fim de evitar a remessa de documentos origi

146

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAl

f, li tlR Oll

voliosos. Estes so ento emprestados no forma-

lc 11\it m(ormas: microfilmes e microfichas (transparentes ou


Alunlmcnle, com as tcnicas de digitalizao de docutH", os microformas so menos utilizadas. Cada vez mais,
UH.a4 editoras, principalmente no terreno cientfico e tecno,, -.-,, t'c)mcrcializam, simultaneamente com a edio em papel
11 "1 peridicos, a edio eletrnica, mediante o pagamento
lJIIIil {mica assinatura. Encontram-se tambm esses peridicos
1 lt,to completo ao consultar os stios respectivos, em que o
)-1.111H'n lo pela consulta ou pela pgina visualizada se asseme'"' do Pay Per View, da televiso a cabo. Isso representa um
H11.,'1l considervel no processo de tornar os dados disponveis
ll ldtrio final. Outras tcnicas so usadas para comunicar doi1Ht1los, como a fotografia, a transparncia ou o diapositivo.*
\l'll)

1~rtlme11to

eletrnico de documentos (electronic document delivery)

fIIU'cimento eletrnico de documentos aplicado ao EEB siglflt .t que o pedido de um documento - em geral recebido por
11rln eletrnico- enviado em linha ao fornecedor, que trata
lt11 ;1lizar o documento e transmiti-lo num prazo geralmenttlllilo curto (algumas horas, um dia). Esse processo levou os
llll 'l'tdores a digitalizar suas colees. O documento enviado
llllnlmente em formato PDF (portable document format), e sua vilt~tt o na tela feita com o Adobe Acrobat Reader. O que
IIH' uma rede de emprstimo entre bibliotecas de um ponto
\'l.,t ..t tcnico , sobretudo, a utilizao de um programa espe"' t' destinado ao processamento e transmisso dos pedidos.
o 1\r;tsil, existe o Programa de Comutao Bibliogrfica (coMuT) que possi-

hh 1 nbteno de cpias de documentos disponveis numa rede de bibliotet lnci palmente uruversitrias. O servio pode ser obtido por intermdio de
hlblioteca cadastrada ou diretamente pelo usurio. Maiores informaes:
p.//www.ibict.br/secao.php?cat=coMUT>. A rea da sade conta com o Ser' I lloperativo de Acesso a Documentos (scAD) administrado pelo Centro
''" Americano e do Caribe de Informao em Cincias da Sade (BIREME).
"''~ informaes: <http://scad.bvs.br/php/index.php?lang=pt>. Algumas
l'l'i\S, principalmente universitrias, fazem o emprstimo de livros entre
llli1 ~ Isso ocorre de modo independente, sem um rgo qu e coordene essas
htiiVtlS e gerencie o atendimento ao usurio. [N.T.]
II.IIVI OS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

147

Esse programa se apoia na implantao de ferramentas de gesto


dos usurios (que autorizam o acesso exclusivamente aos usurios habilitados ou registrados), de formulrios de registro do
pedido, de ferramentas de seleo das bibliotecas fornecedoras
(que permitem classific-las segundo uma ordem preferencial
adequada biblioteca solicitante), de gerenciamento do pedido
(como o reencaminhamento automtico at ser atendido, a reiterao automtica do pedido, a retransmisso em caso deresposta negativa), das estatsticas e do faturamento. Trata-se, portanto, de uma gesto no estilo de base de dados (identificao
dos elementos do pedido, arquivos d e fornecedores e de clientes,
etc.) e tambm gesto de intercmbio de dados. A Organizao
Internacional de Normalizao (1so) desenvolveu normas sobre
emprstimo entre bibliotecas (ILL: interlibrary lending).
Grandes instituies e produtores de informao (o INIST, o
British Library Document Supply Centre (BLDSC), 12 a Thomson
Reuters (antes Institute for Scientific Information (ISI))13 ou fornecedores de informao privados (Subito, 14 Swets,15 e outros)
implantaram sistemas de EEB eficientes. Fruto de uma iniciativa
do ministrio alemo da educao e da pesquisa, bem como dos
prprios estados alemes (Linder), o Subito um sistema de emprstimo entre bibliotecas que se baseia na utilizao de catlogos coletivos, como o ZDB (Zeitschriftendatenbank) 16 e os catlogos coletivos de redes de bibliotecas da Bavria, do sudoeste da
Alemanha, e outros. Esto disponveis um milho de ttulos de
revistas, 20 milhes de livros, sem esquecer uma base de artigos
d e peridicos que permite a pesquisa em mais de 20 mil peridicos posteriores a 1992.
Uma das particularidades do Subito aceitar a inscrio de
pessoas fsicas ou jurdicas, em condies diferentes. So possveis modos distintos de acesso segundo as necessidades de EEB:
exclusivamente cpias de artigos, ou documentos originais, etc.
Os formatos de fornecimento dos documentos so variados, com
predominncia do eletrnico. Subito um sistema descentralizado e flexvel que se apoia nos sistemas existentes de fornecimento de documentos, com outras funcionalidades, como a possibilidade de o usurio centralizar o pagamento de solicitaes feitas

148

StiRVIO ll H IUOIH RflNC IA :

U(l

I'RIISHNG IAI, AO VIK'l!JAI ,

ft di (crentes fornecedores. Combina as vantagens de um sistema


i

nlralizado de fornecimento, como o IN IST e o BLDSC, e as de um


.l'ilema descentralizado, como a rede de bibliotecas do sunoc.
I !'<'produo de documentos

A lei francesa de 11/3/1957, modificada pela lei de 3/7/ 1985, sobre


''"d ireitos de autor autoriza somente "as cpias ou reprodues
PHritamente reservadas ao uso privado". Toda reproduo inte,;ral ou parcial destinada ao uso coletivo, feita sem autorizao
do autor, proibida. O captulo 8 deste livro, sobre deontologia
t' r'L'sponsabilidade jurdica d o bibliotecrio de referncia, deta11 hl os diferentes aspectos da aplicao do direito num servio de
ft> e'ncia.
O direito de reproduzir documentos deve ser claramente defillldo: tipos de documentos que podem ser fotocopiados (a cpia
!11tegral de uma obra geralmente proibida, tendo em vista o
t<tpeito ao direito autoral), quantidade de cpias autorizad as,
(tJ"ilO, etc. O servio de referncia deve afixar em lugar visvel a
jHtlflica adotada para reproduo d e materiais.
Ademais, o prprio servio de referncia consumidor de
fntncpias: para sua utilizao interna, formao de dossis, de
lt'l'ortes de jornais (selees de jornais), revistas de sumrios, a
1 c tpia de um artigo, etc. Sem essa possibilidade, o funcionamento
de um servio ficaria mutilado de uma parte importante de sua
ll v idade, principalmente na d isseminao da informao.

Nntas
Wr: <http://www.lexisnexis.com/>. Esta base de dados oferece um conjunto
dt recursos uomais em linha, enciclopdias, diretrios, etc.).
I t' COAOIC, Y.-F. Besoin d'information. Paris: ADBS, 2007.
\. Vl'r: <http://www.natlib.govt.nz/about-us/contact-details>.
4 Vtr: <http://www.endnote.com>; <http://www.refman.com/>; <http://www.
r.l works.com/>; <http://www.zotero.org/>; <http://www.citavi.com/>.
(I n(tmcro de chamada do livro formado pelo conjunto de smbolos (le''''"' nmeros, sinais) que serve para indicar, de acordo com o esquema de
Cll'l'ltficao utilizado, o lugar da obra nas estantes. O mesmo que cota.
porte 1, captulo 8, "Deontologia e responsabilidade jurdica do profisiilollll d<' referncia", p. 89-98.

v,.,

KMVIOii UM IIPialNt'IA 11 MIHII<NC'IA I8

149

7. Ver parte ur, captulo 2, "Quadro de indicadores de desempenho do servi~ o


de referncia", p. 262-268.
8. Stio do INIST: <http://www.inist.fr>.
9. Stio dos CADIST: <http://www.sup.adc.education.fr/bib/acti/cadist.htm>.
10. Stio da ABES: <http://www.abes.fr/>.
11. Stio do servio proporcionado pelo suooc: <http://www.abes.fr/Pret-entrcbibliotheques/Le-service-PEB>.
12. Stio do BLDsc: <http://www.bl.uk/reshelp/atyyourdesk/docsupply/index.
html>.
13. Stio da Thomson Reuters: <http://www.wokinfo.com>.
14. Stio de Subito: <http://www.subito-doc.de/index.php?/>.
15. Stio da Swets: <http://www.swets.com/products-and-services>.
16. Stio do zoa: <http://www.zeitschriftendatenbank.de/>.

Para saber mais


BEASLEY, D. Beasley's gzde to library resenrch. Toronto: University of Toronto
Press, 2000.
BECK, S. E.; MANUEL, K. Prnctical research methods for librarians and information
professionals. New York: Neal-Schuman Publish ers, 2007.
DARROBE RS, N.; La PoTTmr, N. La recherche documentaire. Paris: Nathan, 2005.
GAGNON, M.; FARLEY-CHEVRIER, F. Guide de la recherche documentaire. Montral:
Les Presses de l'Universit de Montral, 2004.
LE CoA o re, Y.-F. Le besoin d'information: formulation, ngociation, diagnostic. Paris:
ADBS, 2007.
LEFORT, G. Savoir se documenter. Paris: Les ditions d ' Organisation, 2006.
MoRrz ro, C. La recherche d'information. Paris: Arma nd Colin, 2005. (Information,
documentation, 128)
TRICOT, A. Besoin d 'information. Argus, n. 36, p. 36-39, dc. 2004.

150

14

s produtos de informao no servio


de referncia

ualquer que seja sua destinao - grande pblico ou


pblico especializado - e segundo sua dimenso e seus
meios, o servio de referncia executa e pe disposio
do pblico produtos de informao.

Um produto de informao um produto definido e elaborado com a finalidade de d isseminar a informao. Constitui um 'documento secundrio'
(bibliografia, resumos, clipagem, etc.) realizado a partir de documentos primrios (livros, revistas, jornais, etc.).'

Convm que sua implantao seja precedida de estudos sobre


o tempo e os custos a serem incorridos, e, sobretudo, o pessoal
disponvel e as necessidades dos usurios. til em casos de:
- questes repetitivas, que demandam respostas idnticas:
a resposta pode ser formalizada corno urna ficha ou um doeumento para distribuio (sobre um fato histrico, um fenmeno
social, um assunto, um personagem clebre, etc.). Os servios de
documentao preparam fichas temticas, com resumos, sobre
alguns assuntos, geralmente especializados, para tal finalidade.
So atualizadas regularmente e s vezes disponibilizadas em linha: o centro de informao e documentao da ANACT prepara
fichas temticas sobre as condies de trabalho com o ttulo 'O
essencial' ;2
- questes que exigem uma documentao heterognea e
em curto prazo: trata-se, principalmente, de fatos atuais sobre os
quais preciso reunir elementos dispersos, que so organizados
em pastas de recortes: a biblioteca da Fondation Nationale des
Sciences Politiques (FNSP) prepara pastas sobre notcias cujo contedo encontra-se em processo de digitalizao;3

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL


I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

151

- questes sobre um fato, um acontecimento: uma bibHo


grafia organizada responde perfeitamente a esse tipo de deman
da (a BPI disponibiliza em linha umas 200 bibliografias)4 ou um
dossi documental* mais elaborado: os servios d e documentao da administrao pblica preparam dossis sobre temas
relativos, por exemplo, poltica urbana, sade, imigrao,
5
etc. O Centre d'tudes et de Recherches sur les Qualifications
(CEREQ) oferece dossis em linha sobre emprego, orientao profissional e outros assuntos. 6 A durao desse produto mais longa. atualizado regularmente;
- outros tipos de questes: sociais, enciclopdicas, acadmicas, sobre formao profissional, etc. O Centre de DocumentationJeunesse (CIDJ) colocou em linha 370 dossis temticos sob o
ttulo genrico de ACTUEL-Cidj. 7
O objetivo principal da implantao de produtos de informao est na economia de tempo que disso resulta para o trabalho
de referncia, ao evitar que se repitam as buscas para as mesmas
respostas, mas tambm para o usurio que deseja geralmente obter uma informao rapidamente.
So inmeros os produtos de informao existentes, do mais
simples ao mais elaborado. Adotam a identidade grfica, as cores e a logomarca da instituio.
Produtos de informao simples
Entre os produtos simples aqui sugeridos, alguns so executados
pela prpria instituio:

* Segundo a Association des Professionels de l'Information et de la Documentation (AnBs), da Frana, dossi de documentao um produto formado por
"um conjunto de documentos diversos, selecionados e reunidos sobre uma determinada questo, e organizado de modo a facilitar o acesso informao ali
reunida. Os elementos que o compem podem ser de natureza e em suportes
muito diversos: fotografias, artigos de peridicos, folhetos, etc. Pode dar origem a atualizaes regulares medida que apaream novas informaes; sua
durao limitada no tempo. Pode ser coligido pontualmente, a pedido, ou sistematicamente sobre temas especficos. O dossi de documentao pode estar
em suporte de papel ou digital." [N.T.]

152

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

clclt'Urncntos informativos sobre a instituio, seus serviH.' ! IH pmd u tos: prospectos, folhetos, flderes, em geral elarJ\\Jcl"l pelo servio de comunicao da instituio;
u regulamento, que serve de base s relaes entre o servi' \J( referncia e os usurios: formaliza os direitos e deveres de
ttllft lltna das partes;
prospectos que mencionam as atividades oferecidas pelo
t ,. Io de referncia ou os que se destinam a facilitar a consulta
A~ htiSCS de dados ou aos mecanismos de busca (instrues de
U~n); devem valorizar muito a informao visual, sem excesso de
IN.tl hes, e oferecer os elementos essenciais;
o esquema de ordenao da sala de referncia, das salas de
11 11\Rulta e de leitura: executado com clareza e simplicidade, explica a organizao gerat o sistema de classificao e o esquema
;11 nmero de chamada adotados. Deve ser apresentado como
lltna planta baixa de arquitetura, identificando as reas com cou:; diferentes, explicadas em legendas. Ampliado para o formali> A3, o esquema de ordenao ser afixado num ou em vrios
lugares estratgicos da sala de referncia, e ser distribudo, em
formato menor, para orientar o usurio, ou ser posto num totem
Informatizado ou na tela do computador de maneira interativa;
- formulrios de pedido de documentos em papel ou d igitais para o emprstimo entre bibliotecas, etc.; de fotografias; de
obras em formato digital, etc., com as condies, tarifas, e pra:ws necessrios para atendimento.
A esses documentos principais podem ser acrescentados produtos de informao mais especficos ou mais direcionados segundo os pblicos a serem atendidos.
Produtos de informao elaborados
- Fichas ou notas de sntese: sobre um personagem, um acontecimento, um lugar, etc. Uma ficha organizada segundo um
plano claro e inclui bibliografia.
- A lista de novidades ou novas aquisies: pode ser um
produto derivado do catlogo ou da base de dados, com uma
exportao das ltimas referncias includas, de periodicidade
regular. Os stios das bibliotecas na internet permitem o acesso
I.

SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

153

em linha s novas aquisies, com um resumo do d ocumento,


sua capa e crticas ('os mais preferidos'): os leitores s vezes do
sua opinio sobre uma ou outra obra tornando assim o stio mais
dinmico e interativo. As livrarias virtuais adotaram essa forma
de interatividade h vrios anos.
- Clipagens (dossis de imprensa) sobre um tema da atualidade: elaborados a partir de artigos publicados na imprensa
sobre um assunto, copiados e colocados em ordem cronolgica.
Como indica seu nome, este dossi tem validade curta, sendo
substitudo regularmente para no cansar a ateno do leitor.
- Dossis de documentos sobre um assunto, executados
frequentemente pelos servios de documentao: formados por
artigos de jornais e revistas (originais ou cpias), publicaes diversas, bibliografias, extratos de livros e relatrios, fotografias,
normas, sumrios de livros, referncias bibliogrficas, endereos, etc. A ordenao geral do conjunto dos dossis sistemtica. Dentro dos dossis, pode ser escolhida a ordem cronolgica.
Cada documento inclui as referncias de sua origem (fontes, data
de publicao).
No modo eletrnico (em linha, no stio da instituio), o dossi de documentos atualizado de forma contnua. Pode ser diretamente transposto do papel, e os documentos referenciados
podem incluir vnculos de hipertexto. projetado como um produto interativo, incluindo imagens, vdeos e msica.
- Bibliografias temticas em funo da atualidade ou da
misso da instituio: uma bibliografia compreende referncias
de artigos de peridicos, livros (ou captulos de livros), textos
de leis, relatrios, teses, etc., e adota normas precisas de apresentao. Para ser um verdadeiro produto d e informao, uma
bibliografia comea com urna introduo explicativa sobre seu
contedo. O conjunto das referncias dividido segundo os assuntos escolhidos. As referncias mais recentes so classificadas
em primeiro lugar. possvel fazer uma subdiviso por tipo de
documento (artigos, livros e relatrios, textos de leis, etc.), mas
nada impede que depois de um artigo venha um livro. A apresentao clara, precisa e completa e os textos citados enriquecem e aprofundam o conhecimento do leitor. Para ser realmente
completa a bibliografia deve conter, no final, um ndice de auto154

SERVIO DE RE FER N CIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

, t!" '' cmela para os artigos e outras obras, um ndice d os ttu''"' dL' peridicos e um ndice dos ttulos dos artigos que remeta

Ih!' '' ,,s referncias. Cada referncia numerada.


Attt'ectos legais concernentes aos produtos de informao
h produtos de informao so executados com conhecimento

'I I..'Crtos aspectos legais, a saber, os que se aplicam reproduo


11 ilrtigos da imprensa, s bases de dados, a revistas de sumrios
.tos vnculos de hipertexto.

'/if'ngem (revue de presse)


\ revue de presse, um "conjunto de artigos e comentrios
ttlativos a um mesmo tema ou a um mesmo acontecimento a
Jhlrtir de diferentes jornais". A revue de presse, que n o se deve
ronfundir com o panorama de presse, beneficia-se do regime de
txceo previsto na lei francesa de propriedade intelectual e no
precisa de autorizao para reproduo do material includo
(Mt. L 122-5-3b do Code de la proprit intelectuelle).*

Hnse de dados
A diretiva 96/9/cE do Parlamento Europeu e do Conselho de
11/3/1996 definiu a proteo jurdica das bases de dados (JocE L
77 de 27/3/1996), que foi transposta para a Frana no Code de la
proprit intelectuelle pela lei n 98-536, de 1/7/1998.** Uma base
de dados que tenha carter de originalidade protegida pelo direito de autor no somente em seu contedo mas tambm em
sua estruturao e em sua seleo de dados. Ademais, a noo
de investimento contida no texto permite ao produtor controlar
* Se a lei francesa menciona explicitamente a revue de presse como exceo s
restries de d ivulgao impostas pelo direito autoral, j a lei brasileira trata o
tema de modo pouco claro, o que pode ensejar interpretaes conflitantes. [N.T.]
** A lei brasileira (lei n 9 610, de 19/2/1998), reconhece no artigo 7 a base de
dados com o obra intelectual, protegendo-a no que concerne seleo, organizao ou disposio d o contedo, ou, como d ito em outros termos no artigo
87, no que concerne sua "forma de expresso da estrutura", sem esclarecer o

que isso significa. [N.T.]

I. SERVIOS DE REFERN CIA PRESENCIAIS

155

a difuso das obras. O produtor da base de dados protegido


pelo direito autoral. A extrao e a reutilizao da base na mtegra
ou parcialmente esto proibidas. A durao da proteo de 15
anos a contar do trmino da fabricao da base de dados. Esta
proteo pode, em alguns casos, ser renovada.
Os contratos d e licena assinados com as ed itoras ou com um
consrcio incluem nas tarifas acessos simultneos s bases de
dados por uma mesma instituio: uma sala de referncia pode
assim oferecer vrios terminais de acesso a essas bases. A consulta reservada exclusivamente para uso num mesmo local ou n o
mbito de um campus universitrio que possua vrias bibliotecas.

Boletim de sumrios
No caso de um boletim de sumrios correntes, as capas das revistas reproduzidas so protegidas pelo direito autoral e/ou pelo
direito de propriedade industrial se aparecerem o nome e a logomarca da editora. Convm buscar a autorizao da editora
antes de projetar um boletim de sumrios. O mesmo quanto
reproduo de uma capa de livro, a qual no pode ser feita sem
a concordncia explcita d o editor.

Vnculos de hipertexto

NOhiH

I hllnlJo publicada em: AcCART, J.-P.; Rh11Y, M.-P. Le mtier rle doclllllt'lllnli!ilt
~ 11d. Paris: d. du Cercle de la Librairie, 2008, no Glossnire.
\',~r. <hltp://www .anact.fr/web/publications/M_04PICHES>.

V1~r: <h ltp://doc.sciencespo-lyon.fr/Ressources/Bases/0 p/fnSpALI'IJA,hlrlll


4 Vr: <http://www.bpi.fr/recherche_documentaire.jsp>.
''

I) dossi de documentos uma das provas do concurso de oficio I d ''"'"


dos documentrios da administrao pblica na Frana.
Wr: <h ltp://www.cereq.fr/index.php/Pages_doc/produits-documtrll8/
Wr: <http://www.cidj-pro.com/actuel4.htm>.

l'ara saber mais


llour.oGNE, A. Comment rdiger une bibliographie; avec la colab. de Sylvie Dolhrn
l'aris: Nathan-ADBS, 2002.
V.; HuvrLLTER, P.; PoMARD, P.-D. Le dossier documentnire: coHceptimt,
rnlisntion, vnlorisation. Paris: ADBS, 1994.
1,111r>E pratique ... Manager et dvelopper son service info-doc ..., Archimag, jan.
1 uunNET,

2007, p. 56-57.
ln NI KHAYAT, N. Mnrketing des systemes et services d'information et de docume11lrt
tio11. Sainte-Foy (Qubec): Presses Universitaires de \'Universit du Qub<!l,
2005, cl1ap. 6-8, p. 227-323.
I.Es r>Roouns documentaires lectroniques, stio de Clotilde Vaissaire e Franoi
se Quaire, 2007. Disponivel em: http://prodocelec.galilo.info/>. Acesso em:
16 dez. 2007.
VAISSAIRE, CL.; QuAJRE, F. Les dossiers documentaires: dossier ou til, dossier prorl11i/,
dossier lectronique; en collab. avec Bruno Sallras. Paris: ADBS, 2005.

No existe qualquer dispositivo legal que regulamente o vnculo


de hipertexto. No caso, o uso se reporta ao direito comum. Mas,
na ausncia de textos oficiais, o grupo de trabalho formado por
ocasio do Forum des Droits de !'Internet em junho de 2002 recomenda que seja respeitado um cdigo de tica:
-evitar criar hipervnculos para pginas ou stios que tenham
manifestado claramente sua recusa;
- obter autorizao, consentnea com a n etiqueta, do titular
do stio para o qual queira criar um vnculo;
- retirar o vnculo se este for o desejo do titular do stio para o
qual ele foi criado;
- respeitar as condies de apresentao que o titular do stio
vier a solicitar.

156

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

I. SERVI OS DE REFERNCIA PRESENCI AIS

157

Concluso da parte 1

roflrt' ncia lradicional, de alcanar um pblico maior e, portanto,


com que o pblico conhea mais sobre as bibliotecas e ser,. t\n!-1 de informao nas redes de informao.
A segunda parte desta obra trata das caractersticas da refeii ncia virtual.
f,"t/1'1'

O futuro dos servios de referncia


. .
presenciais
s servios de referncia presenciais tm futuro? A pergunta seria ociosa, pois parece evidente aos olhos dos
profissionais que sua utilidade est comprovada. Como
o pblico precisa contar com atendimento em qualquer instituio, tal atendimento deve ser profissional e de qualidade. A
pergunta surge sobretudo em relao ao que pode ser oferecido
como resposta s questes trazidas pelos usurios, objetivo primeiro de sua existncia. Os recursos de informao atuais permitem encontrar respostas para inmeros assuntos, e, por isso, a
infraestrutura necessria para a criao de um servio de referncia (locais, pessoal, recursos financeiros e tcnicos) pode parecer
'superdimensionada' e dispendiosa. Para compensar esse tipo de
observao, o servio de referncia presencial pode se desenvolver em vrias direes:
- Intensificando a profissionalizao do atendimento: alguns exemplos mostram que o pessoal lotado nesse servio nem
sempre tem as qualificaes, competncias e experincias necessrias para dar conta das exigncias da funo de referncia. Os
respon sveis e tomadores de deciso devem, portanto, ter muito
cuidado ao selecionar e contratar uma equipe de referncia qualificada, insistindo nas competncias sociais dos profissionais.
- Privilegiando a entrevista de referncia: esta deve obedecer a certas regras que no devem ser negligenciadas e, se necessrio, devem ser reforadas.
- Combinando a referncia presencial com a referncia virtual, de acordo com modalidades que sero diferentes segundo
cada instituio. O futuro do servio presencial parece estar nessa combinao com a tecnologia, a fim de ampliar o campo da

158

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS

159

Introduo

pteHcncial ao virtual
1'1 vio

de referncia virtual tido como um prolongamen-

d" Hcrvio de referncia presencial, embora possa ser tratado


ilrtll um servio parte. Cada vez mais atrai bibliotecas e ouO twrvios de informao (pblicos e s vezes privados) que

I vcern um excelente meio para estarem presentes na internet


f,.t tantirem sua promoo, numa atividade de marketing. Das
llitt meras vantagens que proporciona urna das mais evidentes
contato direto com o usurio e a possibilidade de antecipar
1. ts necessidades em matria de informao tendo em vista as
11 ltstes apresentadas.
Pode ser tambm visto corno um meio de aliviar a reduo
d.t f requncia ao servio presenciai.l Mas estes dois tipos - prencial e virtual - so dificilmente comparveis, pois, embora
ltlilizem meios equivalentes para a pesquisa de informao, os
nH.~todos de trabalho, a organizao e os pblicos so diferentes.
I)c fa to, um servio em linha possui a particularidade de ter um
pblico mais voltil, menos regular. Tambm , graas presen\D na internet, acessvel a qualquer instante em qualquer lugar.
Outra diferena est em que, com exceo da possibilidade de
receber urna pesquisa de informao, o servio de referncia virtual apresenta-se de modo diferente de um stio para outro, com
uma oferta complementar de servios, seja uma lista de favoritos
como uma primeira ajuda pesquisa, seja uma base d e conhecimentos com perguntas e respostas pesquisveis em linha, etc.
A primeira parte deste livro trata minuciosamente dos servios de referncia presenciais, mas a maioria dos elementos ali
descritos tambm se aplica ao servio virtual, no que concerne
equipe, ao trabalho de referncia, deontologia, etc. O servio de
referncia virtual d nfase ao aspecto tecnolgico, o que um
fator atraente tanto para os profissionais da informao quanto
para os usurios cada vez mais conectados internet.
IJ. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

163

As tecnologias atuais, inclusive as da Web 2.0, desenvolvem


aplicaes interessantes, tendo em vista criar um servio virtual
eficaz e atraente, com mltiplas possibilidades de contatos e inter
cmbio. Os profissionais da informao que tomam este caminho
tm a possibilidade de oferecer um servio de referncia virtual
simples ou mais elaborado: so inmeras variantes, dependendo
do tipo de pblico ao qual se destinam, dos recursos tcnicos e
financeiros que a instituio planeja investir em tal projeto. Esta
segunda parte do livro examina algumas possibilidades com o
propsito de apresentar os elementos necessrios (tcnicos, organizacionais, recursos humanos e financeiros).
A fim de ilustrar esse objetivo, os exemplos apresentados so
variados. Tanto na Frana quanto na Europa e no resto do mundo os servios de referncia virtuais se implantam, se desenvolvem ou se organizam na forma de redes colaborativas. So concebidos como balces de informao em linha, complementares
ou independentes dos balces presenciais/ que oferecem possibilidades de dilogo e intercmbio com o usurio, empregando
tecnologias atuais (do bate-papo ao blogue e lista de discusso,
passando pelo telefone celular e servios de mensagens curtas
(sMs), acrescentando uma base de dados de perguntas/respostas
pesquisveis em linha ou um diretrio de vnculos ou uma lista
de perguntas mais frequentes (FAQ).3 Sem pretender ser exaustiva, esta segunda parte esfora-se por levar em conta as hipteses
possveis, na medida em que foram testadas, validadas e se tornado operacionais.
A funo do profissional de referncia evolui. A tecnologia
lhe oferece os meios para manter contato personalizado com o
usurio e valorizar as colees das quais divulgador. O sucesso
atual dos servios de referncia virtuais deve-se, salvo a simplicidade de acesso para o usurio, personalizao do servio que
encontra uma nova dimenso nas redes virtuais de informao.
A referncia virtual em mbito internacional
A histria dos servios de referncia virtuais recente, com os
primeiros servios implantados no final da dcada de 1990, nos
Estados Unidos e na Escandinvia. Desde ento o movimento

164

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

111 uou-sc na Euro pa, sia e Austrlia, com a implantao tamHI d1..' serv ios virtuais em rede no mbito de uma regio, de
ii\ l'fll,ldO ou de um grupo lingustico. A literatura profissional,

1\)utudo norte-americana, abundante, com inmeros manuais


l\lt .malisam a entrevista de referncia virtual, publicaes solwc os aspectos tecnolgicos e diversos peridicos profissionais
jWcializados em referncia virtual. 4 Associaes internacionais
n.ldonais e outras instituies formalizam a criao de servios
llu ais.
Desde 1998, a seo de Reference and Information Servi'" (Riss)5 da IFLA (Federao Internacional de Associaes de
ll lbliotecrios e Bibliotecas), verdadeira 'tribuna de informao'
,brc a natureza do trabalho de referncia em diversas partes
.lo mundo, vem se dedicando mais particularmente promoo
d,\ referncia virtual, principalmente por intermdio de um guia
11rlico, oficinas de trabalho e reunies realizadas aps as confe111ncias anuais da IFLA.6 Estudam-se os diferentes aspectos do tralhllho de referncia em todos os tipos de bibliotecas e regies do
mundo, visando a criar uma ligao entre os servios presenciais
t' os servios virtuais. Normas e diretrizes proporcionam um suporte para os profissionais de referncia. Entre as recomendaes
do plano estratgico da seo RISS podemos mencionar:
servios de referncia orientados para o usurio;
- uma tica profissional;
- servios de alta qualidade;
educao permanente e formao de profissionais de referncia;
- a visibilidade dos servios de referncia.
A seo Rtss estuda o impacto e as repercusses do contexto digital nos servios de referncia, bem como a evoluo das colees
de referncia no mundo digital. As prticas documentrias em
matria de referncia so examinadas, a fim de estabelecer comparaes, com base no mtodo de benchmarking [prova-padro].
No quadro da declarao de princpios e do plano de ao do
SMSI/ a seo RISS visa a promover o princpio do' acesso informao para todos' no servio de referncia. Ela almeja ser uma

II.

SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

165

tribuna eletrnica para debater as questes que digam


referncia em seu todo.

respeito~

Em 1997, o departamento de Educao dos Estados Unido


criou o consrcio Virtual Reference Desk (vRDf com a misso
de valorizar a 'referncia virtual'. Ele coordena uma rede cola
borativa, Ask an Expert, elabora normas de qualidade e ren~
regularmente seus membros em congressos e seminrios. A VRJ>
publicou em 2003 Facets of quality, um documento fundamental
para os servios de referncia virtuais colaborativos, centrado
nas transaes com o usurio (acessibilidade, rapidez, clareza da
resposta, interatividade), gesto e desenvolvimento do servio
(modelagem, competncia e marketing). Este documento foi em
grande parte retomado pela ALA. Em 2005, o consrcio VRD realizou a stima e ltima conferncia. Em agosto de 2008, o basto
foi passado para o BCR (Bibliographical Center for Research), que
criou The Reference Renaissance com o apoio da RUSA (Reference
and User Services Association, ALA). [Em 31 de dezembro de 2010
o BCR encerrou suas atividades.]
8

A RUSA da ALA dedica suas atividades 'referncia' em geral, mas com uma temtica importante, a 'referncia virtual'. A
RUSA publica diretrizes (RusA guidelines) que retomam e completam as que foram baixadas pelo consrcio VRD. Essas diretrizes
desenvolvem cinco aspectos da referncia virtual:
1. A proximidade com o usurio: o stio da biblioteca ou da
instituio na internet inclui vnculos diretos com diferentes pginas para o servio de referncia virtual. O auxlio busca de
informaes facilitado graas a menus e exemplos explicativos.
2. O contato com o usurio: a questo por ele trazida requer
toda a ateno do profissional; a resposta apresentada obedece a
normas de qualidade (prazo, apresentao, contedo).
3. A questo: durante a transao de referncia, o profissional
deve ser objetivo e no emitir juzo de valor sobre o assunto ou a
natureza da consulta que lhe formulada. As informaes de carter privado fornecidas pelo usurio no devem ser divulgadas.
4. A busca de informao: o profissional fornece respostas
apropriadas, utilizando as fontes de informao pertinentes e
confiveis. Ele procura, quando necessrio, outras fontes.
166

SERVIO DE REFERNCIA; DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

, O acompanhamento: a consulta a especialistas deve ser le-

lfl tm conta, a fim de aprofundar a busca de informaes.


A IWSA, alm dessas Guidelines, prope procedimentos, expli' 'lcsenvolvimento da carreira de um profissional de refernld constitui uma ajuda considervel pesquisa sobre refernhl na biblioteca.
A Association of College and Research Libraries (ACRL)
diviso da ALA que rene cerca de 13 000 bibliotecas e bililol ccrios universitrios norte-americanos. Publica um guia
p.un servios a distncia, Guidelines for distance learning library
, 1vices, que explica o conjunto dos servios (alm da referncia
' ll'lu al) que podem ser implantados no mbito de um campus
11niversitrio, e preconiza a implantao de um 'auxlio refe''' ncia' (reference assistance), o desenvolvimento da competncia
htformacional (information literacy) e o acesso s fontes de inforuhto a distncia (bases de dados, peridicos eletrnicos, etc.).9
O Online Cornputer Library Center (ocLc) criou a QuestlonPoint,10 urna rede colaborativa mundial de referncia virtual
.tbcrta 24 horas por dia. O ocLc foi fundado em 1967 para melhorar o acesso informao e ao mesmo tempo reduzir custos.
Hospeda o WorldCat, 11 o maior catlogo coletivo em linha do
mundo, com aproximadamente 100 milhes de referncias bibliogrficas e 850 milhes de registros de colees, totalizando
um bilho e meio de documentos. Est integrado ao mecanismo
de busca Google Acadmico.
O ocLc fornece a seus usurios servios de referncia, catalogao em linha, possibilidade de converso retrospectiva de
catlogos, servios digitais e ferramentas de conservao, servios virtuais de anlise de referncia, livros eletrnicos e colees.
O ocLc tambm proprietrio do sistema de classificao decimal de Dewey. Urna nota no WorldCat indica a possibilidade de
qualquer usurio se conectar ao servio de referncia virtual da
instituio que possui o documento, o que significa, portanto,
um excelente instrumento promocional.
QuestionPoint um programa de referncia utilizado por vrias centenas de bibliotecas do mundo, com a particularidade de
funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. Oferece batellfll l

II.

SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

167

-papo, correio eletrnico, formulrios Web, push e conavegao,


A escolha do envio das questes s bibliotecas parceiras feita
pelo sistema automaticamente, a partir do perfil das bibliotecas,
que descreve suas funcionalidades, seus servios e sua especia
!idade. A questo tratada segundo o tema apresentado, a ln
gua, o prazo estabelecido pelo usurio e seu nvel de formao e
em seguida comparada com os dados dos perfis das bibliotecas.
A interveno, nesse nvel, no , portanto, humana. A questo
apresentada pelo usurio entra numa fila de espera para ser enviada biblioteca mais perto do local (como o WorldCat, que
informa as bibliotecas mais prximas onde se encontram os documentos desejados), conforme suas possibilidades de resposta
indicadas no perfil. O profissional de referncia pode:
-responder diretamente ao usurio, solicitando-lhe, se necessrio, esclarecimentos adicionais;
-encaminhar a questo a outro profissional;
- ou encaminh-la a uma outra biblioteca da rede: o Question
Point localiza automaticamente e exibe as melhores possibilidades
para obter uma resposta de bibliotecas participantes da rede.
O programa encaminha automaticamente a demanda ao prximo candidato e assim sucessivamente. Embora, primeira vista
seja atraente, esse sistema apresenta inconvenientes no que tange
aos perfis das bibliotecas e sua seleo pelo sistema; atualmente, o perfil no permite introduzir dados mais minuciosos sobre
os parceiros e continua num nvel mais genrico.
Uma das vantagens do QuestionPoint a base de conhecimentos, alimentada continuamente pelas perguntas e respostas
formuladas na rede. As informaes pessoais sobre o usurio so
apagadas. Os metadados podem igualmente ser impressos ou
fazer parte de relatrios detalhados. Uma biblioteca participante
pode incluir uma questo que haja recebido por telefone. A base
de conhecimentos do QuestionPoint est disponvel somente
para os participantes da rede e a ela o pblico no tem acesso.
O custo do QuestionPoint chega aproximadamente a 730 euros
por ano, incluindo assistncia para a instalao do programa. Na
Frana, a rede Biblioses@me (BPI) utiliza o QuestionPoint.
Essas diferentes associaes ou organizaes, especializadas

ttll'n'l~lo vlrluol, oferecem orientao, recomendaes e


ltlllt'nloH boslanle teis para a implantao de um servio
13
12

Fnfim, listas de endereos como DIG_REF e REFSC-L au' "' tl intercmbio entre grupos especializados.
The Ohi o Solution: os AfterDark Operators
"'" Ohlo Solution permite encontrar uma resposta para as necessidades de
1M'IQ dos 11 milhes de habitantes do estado de Ohio, nos Estados Unidos. Lanlld ll tm 7 de setembro de 2005 com o slogan 'Real answers, real people, real""'"' real easy', noticiado por numerosos artigos na imprensa local, <http:/I
www.knowitnow.org/> a porta de entrada nica oferecida pela Cleveland
tuhllc Library, Clevnet Library Consortium e a NOLA (Northeast Ohio Library
""oclation) . Dois meses aps seu lanamento, 20 000 perguntas haviam sido
11Jittsentadas. A infraestrutura necessria implantao desse servio apoia'" numa estreita parceria entre bibliotecas: o servio fica aberto 24 horas por
ctJ,, (12 horas nos fins de semana). Dele participam bibliotecas grandes e pellll!nas, algumas delas especializadas: assistncia a enfermos, servio social,
dhrlto. Um comit editorial zela pela obedincia a procedimentos e regras
1'\l abelecidas. A fim de poder responder s consultas que chegam depois de
ncerrado o expediente nas bibliotecas, foi recrutada uma equipe de bibliohcrios (os 'AjterDark Operators'), operao que contou com a acolhida de
profissionais que desejavam trabalhar em casa ou alm do expediente normal.
A equipe virtual, previamente selecionada, composta de 90 bibliotecrios
de alto nvel, treinados e capacitados em referncia virtual. Um coordenador
organiza o plano de frequncia. A comunicao entre eles pode ser feita por
uma extranet. Tambm contam com um manual de ajuda. Dessa forma veem
1ua remunerao aumentada.

f l.s mecanismos de pesquisa genricos tambm oferecem ser-

' tos virtuais. Em 2002, o Google comeou a oferecer o Google


i\ nswers (GAR), servio pago em que o preo das consultas era
rl xado pelo solicitante. Os pesquisadores do Google Answers
podiam receber desde alguns dlares at quase 200 dlares por
consulta. As respostas eram registradas e podiam formar dossis
~struturados com as fontes citadas. O Google Answers foi muito
utilizado, mas cessou em 2006. Os fundadores desse servio criaram ento o Uclue14 que adotou um modelo econmico similar.
Yahoo! Respostas,15 do mecanismo de busca Yahoo!, oferece seu prprio servio, do mesmo modo que a livraria virtual
Amazon com o Askville, 16 ambos sendo servios colaborativosP
Yahoo! Respostas um servio de referncia popular na internet

169
168

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

li. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

e que possui verses em cerca de 25 pases. As questes formula


das devem ser simples e o tempo de resposta rpido. As respo
tas costumam ser breves e podem incluir citaes. So avaliada1
por meio de um sistema de pontuao, que atribui um resultado
'melhor' para cada pergunta respondida.
A enciclopdia colaborativa em linha Wikipdia lanou o Refe
rence Desk, que um servio de referncia virtual. 18
A Internet Public Library (IPL) 19 um dos mais antigos servi
os de referncia virtual, fundado em 1995 por alunos da escola
de cincias da informao de Michigan. O IPL organizado na
forma de um consrcio que abrange urna dezena de parceiros
que compartilham o trabalho de referncia virtual (respostas s
questes; diretrio de vnculos). Iniciado em 2003, o AskMetalFilter20 tambm um servio colaborativo. Diariamente, cerca de
5 000 membros do stio (cobra-se urna taxa de inscrio de cinco
dlares) respondem a consultas e interrogam o 'crebro coletivo'.
A referncia virtual na Europa
A maioria das bibliotecas europeias escolheu o caminho cooperativo, a exemplo da Alemanha, Reino Unido, Espanha e Sua,
que se apoiarn numa rede de servios virtuais espalhados por
todo seu territrio. Contam com investimentos privados, corno
o da editora Bertelsrnann, na Alemanha, no incio do projeto, ou
pblicos, para a implantao da infraestrutura material e da rede
desses servios persoanlizados a distncia. A rede alem Deutsche Internet Bibliothek (DIB)21 engloba (o que parece suscitar problemas em termos de disparidade de recursos documentrios e
humanos) estabelecimentos de dimenses desiguais, ou seja, 70
bibliotecas que servem a comunidades que vo de 400 000 a menos de 50 000 habitantes. Usando o QuestionPoint, a DIB reconhece que o tratamento das questes no realmente formalizado,
por causa dessa disparidade. Urna das vantagens, no entanto,
a implantao dos polos de excelncia. Adernais, a DIB construiu
urna verdadeira biblioteca de stios em lngua alem na internet,
em nmero superior a seis mil. A Bibliotheque Nationale Suisse implantou seu balco virtual multilngue SwisslnfoDesk (em
alemo, francs, italiano e ingls), ao qual se seguiu em 2005 o
170

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

tli ht'l Virlucl sur la Sulssc [balco virtual sobre a Sua] com 24
1Utllt llras parcciras.22 Embora essa biblioteca tenha condies de
J'll lldcr sozinha a 95% das perguntas recebidas, o que d uma
de I 200 questes por ano, os 5% que restam so questes
H!!lu especializadas (sobre direito, medicina, cincias e tecno1)!.1.1, ele.) que exigem a interveno ou o recurso a bibliotecas
jud alizadas. Com o emprego do programa de correio eletrlrrt O utlook para as transaes de referncia, essa rede virtual
I"'CiD lizada sobre a Sua est em plena expanso. Pregunte23
,, rede espanhola de referncia virtual que rene cerca de 50
hl hltolecas de 17 regies, coordenada pelo ministrio da Cultura
tf,, Espanha. Este servio funciona de modo ininterrupto, 24 hof{l'l por dia, sete dias por semana, e responde em cinco lnguas.
Uma base de dados de perguntas/respostas est disponvel. Um
f'.,, mulrio em linha permite dar maior preciso pergunta. O
l'''.lzo de resposta foi fixado em trs dias.
Os exemplos se rnultiplicarn: 24 o ponto comum entre essas
'!Cpcrincias est na mudana do territrio da biblioteca. Com
t fcito, o servio de referncia virtual permite (ou obriga a bibliol1ca) a sair de sua rea de influncia - ela deixa de estar ligada
11 um espao geogrfico ou institucional - e tambm a se abrir
pa ra outras prticas. No mais somente a administradora de
11m acervo de documentos, mas tambm de um contedo que na
maior parte do tempo est alhures. A referncia virtual constitui,
portanto, urna extenso da funo tradicional da referncia: a biblioteca encontra-se, de alguma forma, 'do lado de fora'.

A referncia virtual na Frana


Na Frana, a referncia virtual desenvolve-se principalmente
graas ao estmulo de grandes instituies ou bibliotecas, mas as
pequenas e mdias instituies comeam a ter um grande interesse por ela. Entre as grandes instituies podemos citar:
SINDBAD (Service d'Inforrnation des Bibliotheques Distance)25 surgiu em novembro de 2005 por iniciativa da Bibliotheque
Nationale de France (BnF), que procurava renovar e ampliar um
servio que j existia desde 1997. Esse servio atendia a inmeros
pedidos de buscas bibliogrficas ou de informaes por via posli.

SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

171

tal, telefnica ou correio eletrnico. O SINJ>rJA.r> l'l'lllll' pr111


nais competentes em todas as disciplinas, oferecendo rl'fl'l\1
bibliogrficas e tambm dados factuais (datas, aconled nwn
estatsticas), colees que fazem parte do patrimnio hist
herdadas desde vrios sculos, da Antiguidade at as puhl
es mais contemporneas em qualquer suporte (imp
imagens, audiovisuais, eletrnicas, etc.). A maioria das rcH
tas fornecidas pelo departamento de informaes bibliogrfi
e outros departamentos da BnF ficam prontas em menos de t
dias, inclusive em lngua estrangeira, quando preciso. Esse servi
o gratuito utiliza o programa QuestionPoint. Sempre acessfvul
por telefone ou correio, pode-se consult-lo a partir do stio da
BnF por correio eletrnico ou formulrio sob o cabealho 'Poser
une question un bibliothcaire (siNDBAo) [Fazer uma consulta
a um bibliotecrio]. Encontra-se em processo de formao um
projeto de rede francfona de referncia virtual com o objetivo
de ligar parceiros com algumas grandes bibliotecas com acervos
histricos ou de leitura pblica. Rene Frana, Canad e Sua.26

mnHullas: te lefone, correio e fax, correio eletrnico


I''Po em certos dias da semana, que til quando aresp.:.tdo muito longa ou muito complexa. BiblioSs@me
tudn!l ,,s consultas, com no mximo oito referncias biblioI;J,. l'tt\ quatro lnguas (francs, alemo, ingls e espanhol),
(c;o de trs casos: bibliografias para teses, questes jurH1 mdicas de interesse pessoal, e questes de concursos.
litlttr,Untas e as respostas so arquivadas e podem ser conllttd.v~ graas a uma base de conhecimentos. Depois de haver
H.ltl(n tado sua consulta, o usurio recebe por correio eletrni11111 ,1ccsso sua conta pessoal (vnculo URL e senha), gerado
OucstionPoint. possvel ento acompanhar diretamente
~H ul ,tmento da questo e acessar as bases de conhecimentos
lHl nnem a totalidade das perguntas/respostas apresentadas
f1 r:,,ma e no resto do mundo. O prazo de resposta foi fixado
ll ll's dias. O total de perguntas tratadas pela rede BiblioSs@
tth roi de 2 546 entre abril d e 2006 e maro de 2007.

O servio de informao a distncia (Radis) da BPI existe


desde 1978, acessvel por via postal, telefone, e posteriormente
pelo Minitel e a internet. Com a reforma do Centre Georges-Pompidou entre 1997 e 2000, o Radis alcana um enorme sucesso. O ano de 2002 assinala um perodo de mudana para a
BPI. Modifica-se a frequncia biblioteca (reduo no nmero de
consulentes, prolongamento do tempo de durao das visitas,
fila de espera); os usurios tm novas expectativas e o modelo do
Radis tem de acompanhar essas mudanas. Inicia-se ento uma
anlise visando ao desenvolvimento desse modelo numa rede
cooperativa, com um termo de compromisso que leva em conta
as expectativas dos usurios. No final de 2004, foi criado um grupo de trabalho interbibliotecrio (BPI, bibliotecas de Antony, Lille, Montpellier, Troyes), foi redigido um compromisso comum
de qualidade e a rede comeou a funcionar em abril de 2006. Foi
instalado o programa QuestionPoint que permitiu a criao de
BiblioSs@me, 27 rede national de respostas a distncia acessvel
a partir dos stios das onze bibliotecas parceiras (ver adiante). 28
Quatro recursos esto disposio dos usurios para apresenta-

ti 11 Savoir (Gds)29 [balco do saber] em abril de 2004, que tem


' cnracterstica de oferecer uma base de perguntas/respostas
qut pode ser consultada em linha. Um termo de compromisso30
h.IAtante completo indica os servios oferecidos, os direitos e de\'t'res do leitor e do colaborador, a moderao, a maneira como
,, o; mensagens so tratadas e arquivadas, bem como a proteo
rios dados pessoais. O servio do Gds apoia-se numa equipe permanente de trs bibliotecrios generalistas e nos recursos documentrios e humanos dos diferentes departamentos da BML.
O usurio deve identificar-se a fim de apresentar sua pergunta
fornecendo seu endereo de correio eletrnico, mas somente
nisso que consiste a identificao e basta at mesmo um pseudnimo. O conceito do Gds deliberadamente muito aberto a fim
de no desestimular ningum, pois sua finalidade no apenas
responder de forma personalizada, mas tambm e principalmente colocar as respostas disposio de todos. As respostas so
construdas por intermdio de um grupo de discusso (a funo
grupo de discusso no entanto bloqueada para os usurios, que
somente podem fazer consultas), valendo-se, quando necessrio,

172

li.

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

ii.Ft

A Bibliotheque Municipale de Lyon (BML) lana o Guichet

SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

173

do recurso a especialistas. Todas as ques tes e respectivas ns


postas so publicadas e podem ser consultadas na base de d,,
dos junto ao catlogo da biblioteca por meio do metamecanismo
de busca Catalog + que indexa todos os recursos oferecidos pela
BML. A criao do cds, em seu projeto de implantao, mostra a
busca de um pblico novo. As estatsticas confirmam que quem
utiliza o servio a distncia um pblico de adultos ativos geralmente subrepresentados entre os usurios das bibliotecas. A anlise estatstica das perguntas feitas indica um grande nmero de
questes de ordem prtica, mas tambm mostra a importncia
das perguntas cientficas e tcnicas. 31 O movimento no cds cresce
continuamente. Em 2008, mais de 600 perguntas foram feitas por
ms. Quando o limite de vinte perguntas por dia ultrapassado,
o cds fica automaticamente bloqueado. Mas o servio permanece
aberto consulta. Um dos pontos fortes do cds est em possibilitar a consulta por qualquer pessoa, inscrita ou no, s respostas.
As 23 000 respostas atualmente armazenadas so consultadas
mais de um milho de vezes por ano. Em 2007, o cds foi visitado
um milho e 300 mil vezes.
Vrias grandes bibliotecas universitrias parisienses mantm um servio de referncia virtual: os servios comuns de
documentao das universidades Paris-r, m e rv, as bibliotecas
interuniversitrias Sainte-Barbe e da Sorbonne e a Bibliotheque
Universitaire des Langues et Civilisations (BULAC). Esta iniciativa, que faz parte do projeto Universits Numriques en Rgion
(UNR) [universidades digitais regionais], prev o emprego do
programa QuestionPoint.
Inmeras bibliotecas, de todos os tamanhos, tambm esto interessadas nesse tipo de projeto, e no h dvida que os servios
de referncia virtuais conhecero um belo crescimento durante
os prximos anos. A questo da formao do pessoal de referncia, tanto a inicial quanto a educao continuada, ainda permanece
sendo prioritria, caso se deseje desenvolver essa modalidade de
servio.
A noo de 'servio ao pblico' e a de ' orientao para o usurio' constituem indiscutivelmente um estmulo para que sejam
implantados novos servios. Aliadas tecnologia dos portais ou
174

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

\ fl o!l

dt rt'ferttcia virtuais na Tratta 32


Instituio

A OPI com algumas bibHo- I


tecas municipais: Amiens
e regio metropolitana,
Limoges, Brest, Reims,
Valenciennes, Lille, a
BMVR de Marselha, as mid iatecas de Montpellier,
de Troyes, a Bibliotheque
Sainte-Genevieve d e Paris

lllt1111info

I Bibliotheque
Interuniversitaire Sant

I hw Question?

I Rseau des Bibliotheques


Universit de TotLiouse

Criao
2006

2011

URL

http://www.bpi.fr/
fr!la_bpi_et_vous/
questions_reponses/
en_reseau.html

Ihttp://www2.biusante.
parisdescartes.fr/
biuminfo/biuminfo_sais_
fra.htm

Ihttp:/
/bibliotheques.
un iv-toulouse.fr/

Observaes
Rede coborativa
Utiliza o
QuestionPoint

I Sade

ICientfica

unequestion

I Geral

l d :uichet du
.,,,voir (cds1

Bibliotheque Munidpale
de Lyon

2004

http://www .guichet
d usavoir.org

U11tstions?
l<1p<mscs!

cole Nationale Suprieure des Sciences de


I' Information et des
Bibliotheques (ENss1o)

2007

http://www.enssib.fr/
questions-re ponses/

Cindasda
informao

Por correio, fax e bate-papo

Ligado ao
Biblio
Ss@me

1<.1dis

I Bibliotheque Publique
d'Information (oPI), Paris

Demande de
rcnseignement
Rcnseignement
cn ligne

SIN D BAD

Questions-Rpon ses

---

Institui National
des Sciences Appliques
de Lyon (INSAJ

1999

I Cientfica

http://scd.docinsa.insalyon.fr/demande-derenseignement

Universit Claude Bernard Lyon 1

2007

http://portaildoc.univlyonl.fr/formulairede-demande-487397.
kjsp?HH=l 182158J63301

J Cientfica

Bibliothequ e Nationale de
France

2005

IGeral
Icollections_et_services/
http://www.bnf.fr/fr/
poser_une_question_a_
bib liothecaire/s.sindbad_
votre_qucstion.html

Cit de la Musique

11. S ERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

http://www.
citedelamusique.fr/
francais/questions/
questions.aspx

I Msica

175

dos stios institucionais, elas possibilitam flexibilidDdc, ruplt


e intercmbio direto com o usurio. Existem numerosos upli
vos (comerciais ou livres) no mercado de referncia, progm
que automatizam as transaes de referncia, que aprescn
vantagens e inconvenientes que sero examinados. A escolhi1
um desses aplicativos depende principalmente do volume
tencial de transaes, do pblico ao qual se destina o servio
referncia virtual. Existem outras solues, mais simples. Enfim
o aspecto colaborativo da referncia virtual, seja no seio de uma
mesma instituio, seja entre vrias instituies, constitui um aN
pecto igualmente desenvolvido.

!11 111\ ~~~~~de rcfcrOnl'i.1 virtua l co laborativo permite aos internautas inter-

Ir,. " ''~ Jllllldcr s perguntas feitas por outros internautas.


r lrllp://cn.wikipcdia.org!wiki/Wikipedia:Reference_desk>.
hli p://1pl.org!>.
k~111t,r1 Fi ltc r: <http://ask.metalfilter.com/>.
I Ih- I loutsche Internet Bibliothek: <http://www.internetbibliothek.de>.
l't"' mnis informao: <http://www.nb.admin.ch/slb/dienstleistungen/swi
11 rlodcsk/01142/index.html?lang=fr>.
Ptw mtc: <http://www.pregunte.es/>.
111tmo, servios virtuais na Europa:
Jltllli ica: Question? da Communaut Franaise de Belgique (http://www.
lthll1llhcquevirtuelle .be>).
I Jlnamarca: Biblioteksvagten (http://www.biblioteksvagten.dk/ombib.asp).
llnlnd ia: Ask a Librarian (http://www.libraries.fi/ask_librarian/) em in-

Notas

Kit's.

1. Como acontece nos Estados Unidos onde "os servios de referncia h quasL'
uma dcada passam por uma queda sem precedentes em sua frequnci11,
provocada pela disseminao da internet e pelo uso macio dos mecanismos de busca". Citado por David Soret em L'volution des services de r
frence. L'exemple du Renseignement documentaire Doc'INSA (Lyon). Diplmc
de conservateur des bibliotheques, insa (Lyon). cole Nationale Suprieurc
des Sciences de l'Information et des Bibliothequ es, 8 mars 2007.
2. O termo balco muitas vezes empregado para designar um servio de
referncia: um ' balco de informao', um 'balco virtual'. Evoca a possibilidade de o usurio obter uma orientao, uma informao.
3. FAQ: Frequently Asked Questions. Todos estes aspectos so desenvolvidos
nos captulos 5, 6 e 7 desta parte u sobre os aspectos tcnicos da implantao de um ser vio de referncia virtual.
4. Ver anexo 1: "Revistas especializadas", p. 291.
S. RISS: <http://www.ifla.org/en/reference-and-information-services>.
6. <http://conference.ifla.org/>.
7. Ver parte 1 "Introduo", seo "Servios de referncia no contexto da sociedade da informao", p. S-6.
8. RUSA: <http://www.ala.org/rusa/about>.
9. ACRL: <http://www.ala.org/acrl/>.
10. QuestionPoint: <http://www.questionpoint.org/>.
11. WorldCat: <http://www.worldcat.org>.
12. DIG_REF: <http://www.webjunction.org/do/DisplayContent?id=11740> [Fora
do ar em janeiro de 2012.]
13. REFSC-L (Reference and Information Services Section Standing Committee
Members List): <http://infoserv.inist.fr/wwsympa.fcgi/info/refsc-l>.
14. Ver: <http://udue.com/>.
15. Yahoo! Respos tas: <http://br.answers.yahoo.com/>.
16. Askville: <http://askville.amazon.com/lndex.do>.

176

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

'"

27.
28.

29.

30.
31.

Noruega: Ask the Library (http://biblioteksvar.no/en.html) em ingls.


ilases Baixos: Ask A Librarian (http://www.kb.nl/hpd/qp/qp-en.html) em
Ingls.
rNDDAD: <http://www.bnf.fr/fr/collections_et_services/poser_une_question_a_bi
bliothecaire/s.sindbad_votre_question.htrnl>.
Entre os parceiros potenciais em julho de 2008: Bibliotheque des Muses
de Strasbourg, Bibliotheque Municipale Vocation Rgionale de Marseille, Bibliotheque Municipale de Lille, Bibliotheque Munkipale de Lyon,
Bibliot~eque Nationale de France, Bibliotheque Publi9.ue d'lnformation,
1\NPC (Ecole Nationale des Ponts et Chausses), ENSSm (Ecole Nationale Suprieure des Sciences de l'Information et des Bibliotheques), Maison Mditcrranenne des Sciences de l'Homme - Phonotheque, Mdiatheque de
I' Agglomration Troyenne, MUCEM (Muse des Civilisations de l'Europe
et de la Mditerrane) (a confirmar), Scrvice Commun de Documentation
de l'Universit Claude-Bernard - Lyon 1, Les silos, Maison du Livre et de
I' Affiche (Chaurnont), Bibliotheque et Archives Nationales du Qubec, Bibliotheque Nationale Suisse.
BiblioSs@me: <http://www.bpi.fr/fr/la_bpi_et_vous/questions_reponses.html>.
A rede BiblioSsme, formada por bibliotecas de diferentes condies
(BMVR, BM, BDP, biblioteca de estatuto nacional para a BPr), no recebe subveno direta de qualquer autoridade. Cada biblioteca cobre o custo da assinatura anual do QuestionPoint (ou seja, 730 euros) com recursos de seu
prprio oramento. So realizadas duas reunies anuais da rede, uma durante a primavera, em Paris, e a outra, durante o outono, no interior.
Le Guichet du Savoir: <http://www.guichetdusavoir.org/>. Estas informaes foram verificadas por Patrick Bazin, diretor da biblioteca municipal
de Lyon.
Charte du cds: <http://www.guichetdusavoir.org/viewtopic.php?f=221&
t=43748>.
Apud LINCK, Marie-Christine. Le renseignement personnalis distance:
une nouvelle dorme pour les bibliotheques. Bulletin des Bibliotheques de

li . SERVIOS DE REFERNC IA VIRTUAIS

177

France, t. 50, n. 2, p. 99-100, 2005. Disponlvcl em:< http://bbL1mssib.lr/ 1'1


sulter/bbf-2005-02-0099-010>. Acesso em: 16 jan. 2012
32. Outros servios de referncia virtuais existem na Frana, entre os q
o sco da Universit d' Angers: <http://bu.univ-angers.fr/index.php
file=bibliotheques/renseignements/index.php>; o SICD de Grenoble 2 l'
<http:/fbiblio theques. upmf-grenoble.fr/42706728/0/fiche_pagelibre/>; o
da Universit Antilles-Guyane: <http://www. univ-ag.fr/fr
services2.html>; o sco da Universit de Nancy: <http:/
servios de documentao de 27 instituies, inclusive universidades, dl
le-de-France: <http://www.ruedesfacs.fr/pagecharte.html>.

O que um servio de referncia


virtual?
t...] a utilizao da intermediao humana para responder a

Para saber mais


CoNFRENCE des Recteurs et des Principaux des Universits du Qubec (cREr
uQ), sous-comit des bibliotheques, groupe de rflexion sur les services dt
la bibliotheque virtuelle, 2006. Un service de rfrence virtuelle pour les bibliotheques universitaires qubcoises. Disponvel em: <http://www.crepuq.qc.ca/
IMG/pdf/Rapport-REFo-24m ai2006-Web.pdf>. Acesso em: 16 jan. 2012.
D EsGRANGES, F. Le Guichet du Savoir de la bibliotheque municipale de Lyon: publics, pratiques et image(s) de la bibliotheque. Mmoire d'tude. Disponvel em:
<http://www.enssib.fr/bibliotheque/documents/dcb/desgranges-fredericvol1. pdf>; <h ttp://www .enssib. fr /bibliotheque/documents/d cb/desgrangesfrederic-vol2.pdf>. Acesso em: 16 jan. 2012.
NrLSEN, K. Virtual versus face-tojace reference: comparing users' perspectives on visits to physical and virtual reference desks in public and academic Libraries, comunicao ao 71 Congresso da IFLA, agosto de 2005, Oslo, Noruega. Disponvel em: <http://archive.ifla.
org/Iv/ifla71/papers/027e-Nilsen.pdf>. Acesso em: 16 jan. 2012>.

SoRET, D. Les services de rfrence dans un environnement concurrentiel. Bulletin des Bibliotheques de France, n. 6, p. 20-24, 2007. Disponvel em: <http ://
bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2007-06-0020-003>. Acesso em: 16 jan. 2012.
ZHAN, J. Virtual reference services: taking up the challenge in Swiss libraries.
ARBIDO, 2005, n. 2.

questes num ambiente digital.


D. Lankes 1

o numerosas as denominaes do servio de referncia virtual, principalmente na Amrica do Norte: electronic reference, online reference, digital reference, AskA, live reference (com
bote-papo ou videoconferncia), reference point, question point, etc.
l~1mbm se encontram ask a librarian, enquire, ask a question, ask
110w, ask an expert, ask me desk, chat with a librarian, etc. O Canad, por intermdio da cREPUQ (Confrence des Recteurs et des
Principaux des Universits du Qubec), ad ota a denominao
renseignement distance en ligne (RDL) [informao a distncia em
linha] e, mais comumente, clavardage [bate-papo]. Na Frana, no
existe uma denominao realmente homognea: service distance, service questionlrponses distance, service d'information distan-

ce, guichet virtuel, etc.

Essa terminologia, heterognea, mostra no entanto o desejo


de atrair a ateno do u surio para um servio que pode responder em linha a qualquer tipo de pergunta, com a assistncia de
um profissional.
Definir a referncia virtual
A informao a distncia, como a denomina Alain Jacqueson (ex-diretor da Bibliotheque de Geneve),2
no uma prtica nova. Se modernidade consiste na utilizao de novas
tecnologias, o fa to que isso faz parte dos servios tradicionalmente ofere-

179
178

li. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL A O VI RTUAL

cidos aos usurios. No entanto, acompanhada de uma formalizao pO


atender exigncia da adoo de ferramentas especficas para a qu alidadl'
do servio prestado.

Catherine Jackson prope os seguintes elementos de definio


para um servio de referncia virtuaP
- "um servio de informao identificado;
- um quadro de pessoal para mediao humana;
- uma nova mdia;
uma funo de especialista;
- um funcionamento colaborativo;
- um contexto competitivo."

ili'l11111kos (o noo de intermediao de novo se faz presente),


11.11110 recursos eletrnicos (um diretrio de vnculos comenta1_~,.,'"' forma de favoritos, uma base de perguntas/respostas, um
111 po de discusso, etc.) que so oferecidos ao usurio para uma
f'llll1(;'ira pesquisa.
A defin io proposta para o servio de referncia v irtual a seguinte: oferece
um ponto de acesso nico em linha que o usurio pode identificar imediata-

mrnte, ao qual ele apresenta uma solicitao, entregue aos cuidados de profissionais qualificados, solicitao esta que ensejo uma resposta rpida, pertinente e de qualidade.

Para Susan McGlamery e Steve Coffman, a referncia virtual consiste no "fornecimento de referncia tradicional por intermdio
da mdia eletrnica". 4 De modo mais amplo, Joanne Silverstein
define a referncia virtual como uma "rede de competncias,
uma intermediao humana e recursos colocados disposio
dos usurios num ambiente em linha". 5 Trs elementos destacam-se nesta ltima definio:

HHim, como se diz que toda pergunta merece resposta (com exdas questes mdicas ou jurdicas no caso das bibliotecas
wrais), as bibliotecas e servios de informao que oferecem esse
llpo de servio se empenham em dar uma resposta adequada
'I e manda do usurio.

O recurso a uma rede de competncias: a diversidade das


questes formuladas e sua especializao sendo de tal ordem
que se torna preciso no s recrutar especialistas em diferentes
domnios como profissionais de referncia, o que apresenta algumas dificuldades, mas tambm (a soluo mais adotada) recorrer
a uma rede colaborativa que rena competncias diferentes, geralmente sobre determinados temas.
Uma intermediao humana: o conjunto das transaes de
referncia pode ser em parte automatizado, conforme oferecido por alguns aplicativos de referncia (principalmente o programa QuestionPoint do ocLc). Convm encontrar um ponto de
equilbrio entre uma soluo informatizada adequada e uma intermediao feita por profissionais que selecionam e processam
as consultas: a qualidade da resposta depende em muito desse
equilbrio.
Recursos em linha disposio dos usurios, o que se
pode entender de diferentes maneiras: tanto o profissional de
referncia que atua como enlace entre o usurio e os recursos

Se a relao de servio bem real durante a entrevista de referncia presencial, se os conceitos de produo do servio (servuction)
e coproduo se aplicam aos fatos quando de uma busca de informao na sala de referncia, o que acontece quando o servio
virtual? Haver uma diferena real? Dois autores, William Sabadie e ric Vernette, 6 a partir das caractersticas da atividade de
servio, comparam a relao de servio presencial com a virtual.
Sua reflexo adaptada ao caso do servio de referncia:
O carter de intangibilidade: pode-se atribuir um carter intangvel, constante, a um servio em linha? No caso de um pedido de informao enviado a um servio de referncia virtual,
vrios elementos diferenciam o servio presencial do servio virtual:
- A utilizao deste ltimo livre para todos, a qualquer
instante e em qualquer lugar. , portanto, maior e no enfrenta
problemas de acesso fsico a uma biblioteca, seu horrio de funcionamento, sua disperso em vrias bibliotecas no caso de um
campus universitrio ou de uma grande metrpole, etc.
- possvel controlar a quantidade de consultas feitas em

180

SERVI O DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

~o

A relao de servio virtual

II. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

181

linha, principalmente graas a recursos tcnicos, como o faz 11


Guichet du Savoir de Lyon, com uma mensagem adequada qut
explica que o servio em linha est momentaneamente conges
tionado devido ao fluxo de perguntas. Na situao presencial,
sempre difcil justificar uma espera muito longa no balco dl
referncia. Torna-se necessrio, ento, reforar a equipe, o qut
pressupe uma certa forma de organizao ou colocar pessoal
suplementar conforme as horas de maior afluncia.
- O tempo de resposta s consultas em linha diferente daquele do servio presencial. Em geral, informa-se um prazo de
resposta para toda consulta feita em linha (entre 24 e 72 horas
em mdia), o que deixa uma margem de manobra em caso de
questes complexas. Na situao presencial, a resposta deve ser
quase sempre imediata, pois a transao se realiza 'cara a cara'
(face to face transaction ou one to one conversation).
- A segurana das transaes na internet pode ser um problema quanto ao sigilo dos dados pessoais: comumente apresenta-se um formulrio de consulta em linha ou um endereo de
contato por correio eletrnico, os quais podem ser, no pior dos
casos, pirateados ou ficarem sujeitos ao recebimento de spams, ou
seja, mensagens indesejadas, lixo virtuaF Alguns usurios preferem uma ou outra frmula para apresentar sua consulta. Os
stios institucionais oferecem garantias quanto ao sigilo dos dados as quais devem eliminar as dvidas dos usurios. As bases
de perguntas/respostas em linha so muitas vezes 'anonimizadas', isto , o usurio deve antecipadamente registrar-se com um
pseudnimo para apresentar sua questo, como fazem a BPI ou
o Guichet du Savoir. Na relao presencial, o sigilo quanto aos
dados pessoais e as pesquisas constitui normalmente a regra, o
que , porm, mais difcil de acatar no caso de um servio aberto
a todo tipo de pblico, com uma equipe de referncia numerosa: o balco de referncia deve ser projetado de modo a permitir
uma certa privacidade. Do mesmo modo, a resposta por escrito a
uma consulta feita pelo correio pode, conforme a escolha do servio, conter somente o nome do servio ou do profissional que
envia a resposta. No campo acadmico ou da pesquisa, os temas
de pesquisa dos estudantes, docentes e pesquisadores tambm
so objeto de sigilo e no devem ser divulgados para terceiros.
182

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

ftmflHHionaiS de referncia devem ser conscientizados sobre


.!t4

.IHPl'Clos da relao de servio.

A tnlrevista de referncia, seja virtual ou presencial, deve,


rl.tnlo, seguir regras acerca do sigilo dos dados e do contedo

t'' 1111Hq u isa.

() carter de inseparabilidade: a internet, os mecanismos de

IHn'i.\, as funcionalidades da Web 2.0 ou Web social favorecem

lll'iideravelmente a produo e o consumo de informaes. A


!llulo de exemplo, a Library of Congress, dos Estados Unidos,
jJHHLli 19 milhes de livros e 56 milhes de manuscritos, ou seja,
lll tcrabytes de informao. Pesquisadores da universidade da
( .tlifrnia, em Berkeley, calcularam que em 2002 cinco hexabytes
,t,. informao foram produzidos no mundo pelos sistemas de
11npresso, os filmes, os sistemas de armazenamento magnti' n c ptico. Isso representa o equivalente a 500 mil Libraries of
t 'ongress. Os mesmos pesquisadores calculam que a cada ano se
produzem no mundo 800 megabytes de informao para cada
h.1bitante do planeta. S as informaes armazenadas em livros,
8
jornais e outros documentos cresceram 43% em trs anos. Segundo a lei de Kryder (engenheiro e fsico)/ a densidade de inlormao que pode ser armazenada em suportes magnticos tem
dobrado a cada 23 meses em mdia desde 1953.
A Web 1.0 ou Web tradicional formada por stios que oferecem informao esttica, sem real interao com os usurios.
I~ possvel afirmar que os usurios se apropriaram da internet
graas Rede social representada pelas tecnologias wiki, blogue,
RSS, compartilhamento e intercmbio de msicas, filmes ou fotografias. Essa evoluo atinge igualmente as bibliotecas ou servios de informao em geral que se esforam por melhorar seu
modo de relao com os usurios. O servio de referncia virtual
no constitui, falando propriamente, uma ferramenta da Web 2.0,
mas disso se aproxima muito, com as mltiplas possibilidades
de interao oferecidas: pela troca de mensagens de correio eletrnico com a finalidade de esclarecer uma questo, a entrevista
de referncia se 'virtualiza'; pelo bate-papo que permite travar
um dilogo ao vivo; o grupo de discusso, etc. As ferramentas de
competncia informacional tambm existem em linha, e permitem ao usurio ser o prprio ator de sua pesquisa de informao.
11. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

183

H N 1111Wr~>s rncndont~d os por A. Tihon, Les attracteurs infonnationnels. Paris:

A consulta s FAQ ou a bases de perguntas/respostas em linha S.tn


outras possibilidades.
O carter de heterogeneidade: cada servio sendo individualizado, o processo de produo do servio necessariamenll'
heterogneo. Idealmente, um servio de referncia deve fornecer
servios adequados exatamente s necessidades do usurio e,
portanto, personalizar o servio prestado. A maioria das transaes acontece em pginas da internet que so comuns a todo
mundo: o nico meio de encontrar uma relao de servio individualizada na Rede o contato direto com o usurio. O servio de
referncia virtual dispe de inmeras ferramentas, o que confere
ao servio em linha uma certa singularidade. Pode-se, portanto,
facilmente afirmar que, apesar do fenmeno de uniformizao
atual, o servio de referncia virtual possui todas as caractersticas de um servio 'artesanal', talhado sob medida para o usurio.
Notas
1. LANKES, O. Digital reference research: fusing research and practice. Reference & User Quarterly, n. 4, p. 320-326, 2005.
2. Apud L INCK, Marie-Christine. Le renseignement personnalis distance:
une nouvelle dorme pour Jes bibliotheques. Bulletin des Bibliotheques de
France, t. 50, n. 2, p. 99-100, 2005. Disponvel em:< http:!/bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2005-02-0099-010>. Acesso em: 16 jan. 2012.
3. ]ACKSON, C. Les services de rfrence virtuels en France. 2011. Disponvel em:
<http://www .enssib. fr/bibliotheque-nu merique/document-1692>.
Acesso
em: 16 jan. 2012.
4. McGLAMERY, Su san; CoFFMAN, Steve. Moving reference to the Web. Reference & User Services Quarterly, Summer 2000, v. 39, n. 4, p. 380-386.
5. SILVERSTEIN, Joanne. Digital reference: an overview. 0-Lib Magazine, v. 9,
n. 2, 2003. Disponvel em: <http://www.dlib.org/dlib/february03/02guesteditorial.html>. Acesso em: 16 jan. 2012.
6. SABADIE, William; VERNEITE, ric. La servuction online: points communs et spcificits face la servuction traditionelle. Disponivel em: <http://
www.google.com.br/#sclient=psy-ab&hl=pt-BR&source=hp&q=servuct
i on +online+sa b a d ie&p b x= 1 &oq=serv u c tion+o n line+saba d ie& a q= f &a q i
=&aql=&gs_sm=e&gs_ upl=11454l15473121158611818101010l0132212024126.21810&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.,cf.osb&fp=6c59ff365add797a&biw=1218&b
ih=963>.
7. Spams ou lixo virtual: mensagens no solicitadas, com objetivo publicitrio
na maior parte dos casos, enviadas em massa por intermdio da internet.
(Definio em Le dictionnaire: <http://dictionnaire.phpmyvisites.net/definition-SPAM-5080.htm>).

184

I hsrt~rh~s, 2005, cap. "La ges tion de l'information", p. 149.- Um megabyte


-um milho de bytes; um gigabyte = um bilho de bytes; um terabyte =um
trilho de bytes.
\1, Wr: <http://www.scientificamerican.com/article.cfm?id=kr yders-law>.

I'Ma saber mais


''IIHIOTIIEQUE Publique d'Information. Libre acces et bibliotheques distance
(Dbat]. Les 25 ans de la BPI: encyclopdisme, actualit, libre acces: actes du calloque international. Paris: Bibliotheque Publique d' lnformation, 2003, p. 127160.
1 WALERI, P. Les bibliotheques et les services personnaliss en ligne: de nouvcaux produits dans un march concurrentiel. Bulletin des Bibliotheques de
rrance, t. 48, n. 4, p. 24-32, 2003. Disponivel em: < http:/fbbf.enssib.fr/ cons ulter/bbf-2003-04-0024-004>. Acesso em: 16 jan. 2012.
I o NN AWAY, Lynn Silipigni; RADFORD, Marie L.; DICKEY, Timothy J. On the trail
o f the elusive non-user: what research in virtual reference environments
reveals. A SIST Bulletin, Dec,/Jan. 2008. Disponvel em: <http://www.asis.org/
Bulletin/Dec-07/connaway_radford_dickey .html>. Acesso em: 16 jan. 2012.
I.AN KES, David (ed.) The virtual reference experience: integrating theory into
practice. New York: Neal-Schuman, 2004.
l .nouRNEAU, A La rfrence virtuelle. Documentation et Bibliotheques, v. 49, n.
1, 2003, p. 41-43.
VoN DRACEK, R. Comfort and convenience? Why students choose alternatives to
the library. Portal: Libraries and the Academy, v. 7, n. 3, p. 277-283, Jul. 2007.

II. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS


SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

185

-, lnlcrncl permite a visibilidade da informao: referennunlo pelos mecanismos de busca, emprego de rnetadados,
~~nvo lvimento de portais de informao;

produlos de informao destinados a diferentes pblicos-

lv'' o mecanismo de busca Google oferece Google Acadmico,

A referncia virtual num


ambiente digital
referncia virtual um dos elementos do ambiente digital
contemporneo. Desenvolveu-se num contexto de intercmbio e compartilhamento de informao graas adoo de normas e padres, protocolos e formatos de intercmbio
de dados. O aspecto tecnolgico foi o que mais motivou bibliotecas e servios de informao a implantar servios virtuais: a relao de servio presencial pode desenvolver-se no plano virtual.
Os profissionais da informao, apropriando-se de uma parte da
Rede, conseguiram investir num campo de pesquisa diferente,
ampliado, onde agora as empresas privadas investem. H, porm, um lugar para enfoques diferentes da referncia virtual na
internet: profissional para pesquisas complexas, comercial para
pesquisas mais simples ou rpidas. A concorrncia existe, verdade, mas os profissionais da informao tm em mo numerosos trunfos, o mais importante dos quais sua competncia
e experincia na pesquisa de informaes. Elo virtual por excelncia entre os que procuram (os usurios) e os que sabem corno
procurar a informao (os profissionais da informao), a referncia virtual vale-se desse ambiente digital, que se apresenta de
diferentes modos, com um lema: a era do acesso informao.
Jererny Rifkin, economista norte-americano, predizia em 2000
a 'era do acesso', urna nova era econmica baseada no direito de
uso. 1 Diversos aspectos so aqui considerados:

il(lglt' Livros, Google Notcias, Google Alertas. 3 So adotadas


IMif,,!ol'sob medida', cada usurio tem seu perfil definido;
a convergncia do mercado da informao torna-se cada vez
t!llli 'l t1tida: os atores desse mercado (editores, distribuidores, estit ~r l.tli s tas da informao, etc.) veern seu nmero diminuir;
o direito da informao se torna mais complexo: ao lado
.t,. novos modelos legais (corno os contratos de licena do Cretltvr Cornrnons) 4 ou consrcios que tentam superar as incerte'" comerciais, o Estado francs intervm com a lei DADVSI (droit
tlrlllfeur et droits voisins dans la socit de l'information) [direito de
.Httor e direitos conexos na sociedade da informao] em 2006 e
,,.~ editoras de tecnologias de ponta intensificam o controle do
111crcado dos intermedirios.
Esse ambiente digital, que introduz mudanas tecnolgicas, econf>micas e jurdicas, deve ser visto corno um todo, com interaes
~ ontnuas. Os profissionais da informao - inclusive os profissionais da referncia - adaptam-se a esse ambiente mediante a criao
de consrcios ou com a definio de urna oferta personalizada de
produtos e servios de informao. Fazem avanar sua tecnologia
em matria de filtragem e de pesquisa de informao, desenvolvem
redes de competncias, especializam-se cada vez mais.
Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0
Os melhores stios de bibliotecas no imitam a Web 2.0. Elas a utilizam
para desenvolver a ergonomia de seus servios tradicionais,
imagem do Guichet du Savoir.
D. Liziard5

- as normas e padres, corno o OAI-PMH/ que visam ao desenvolvimento do movimento em prol de arquivos abertos, com
tendncia gratuidade parcial ou total (programas livres), oferecem ergonornia e tempo de acesso estudados;

A primeira forma que a internet teve, a Web 1.0, no permitiria o


desenvolvimento de servios de referncia virtuais corno os atualmente existentes. Fundamentalmente baseada numa informao
esttica, oferecida por stios institucionais ou comerciais, a interatividade com os usurios no era a preocupao prioritria.

186

II. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

SERVI O DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

187

Com o advento da Web social, ou Web 2.0, os usurios st ,,


priam da Rede e trocam entre si dados, sons, imagens, fil
etc. Comunicao a palavra mgica da Web 2.0, dando orif;l'll\
comunidades virtuais por grupos de interesses. Os profissi
da informao desenvolvem por sua vez certos servios, l'll
eles o servio de referncia virtual, vendo nessa mdia uma
oportunidade de manter ligao com os internautas. No enlantu
em face dos abusos da Web 2.0 (desinformao, fraudes, etc.)
os produtores de informao e os mecanismos de busca se d<lU
conta da importncia da informao validada por profissionaiH
chegado o momento de dar sentido a essa enxurrada de infor
maes. A Rede semntica, ou Web 3.0, est em vias de desen
volvimento e se esforar para oferecer contedos de informa~;1o
validados e pertinentes. A Web 3.0 recorre inteligncia artificial
com o objetivo de encontrar a informao pertinente a partir de
consultas s vezes confusas. Allan Cho e Dean Giustini6 veem
na Web 3.0 "uma real oportunidade para os profissionais da informao e da documentao reforarem sua posio na Rede t'
fazerem valer suas competncias em pesquisa de informao".
Servio de referncia virtual versus mecanismo de busca
Quais so as diferenas entre um servio de referncia virtual e
um mecanismo de busca genrico?7 possvel compar-los? O
que os aproxima? Desde j, parece suprfluo e desproporcional
falar de concorrncia entre essas duas ferramentas, pois os meios
tcnicos empregados, sua utilizao e o nmero de consultas em
linha pendem a favor dos mecanismos de busca. Mais conhecidos do grande pblico, atendem a uma necessidade real em casos de pesquisas pontuais ou factuais. No entanto, a pesquisa
sobre assuntos complexos continuar sendo difcil enquanto a
Rede semntica 8 no houver sido desenvolvida de maneira satisfatria. O profissional de referncia tem um verdadeiro papel
a desempenhar na triagem e seleo dos resultados apresentados pelos mecanismos de pesquisa. Ademais, diferentes estudos
mostram que os usurios no se valem de uma metodologia real
ao procurarem por informaes:9 preciso desenvolver a competncia informacional (information literacy).
188

SERVIO DE REFERNC IA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

t\ plsquisa de informaes constitui o principal objetivo da


de servios de referncia virtuais e de mecanismos de
llflt ~. Seu aumento significativo. Na internet, subiu 24% em
CIO';', t' o Google domina o mercado na Frana com 86,7% das
qulsas feitas. 10
lt~ 11 1 ndo

A 'gerao Google' ou os 'Digital Natives'


I \ tudo recente da British Library procura decifrar o comportamento da 'geraGoogle' em matria de informao. 1 Essa expresso designa aqueles que,
nascidos depois de 1993, so tambm chamados, na literatura especializada, de
'Rerao digital' (digital natives). As evidncias importantes dessa relao mostram que essa gerao est, de um lado, em conexo permanente (always on),
1\ por outro lado, que no busca uma informao profunda, mas se contenta, ao
navegar, em tocar superficialmente os assuntos, 'zapeando' rapidamente de um
1/nk para outro, sem uma anlise real. O estudo mostra claramente a que ponto
a pesquisa e uso de informaes de todas as espcies se inseriram naturalmente na vida quotidiana dos jovens. O que isso implica para a orientao a ser
dada aos servios oferecidos pelas bibliotecas, como priorizar uma informao
eficiente e facada de modo atraente para os usurios? Luki Wijayanti, diretora
da biblioteca central da universidade da Indonsia, exprime assim seu ponto
de vista na conferncia Free Access and Digital Divide: 2 "Os usurios precisam
sa ber como encontrar a informao. Para ajud-los, temos de compreender seu
modo de vida. Em princpio, tudo est na tela, mas s vezes eles ficam perdidos."
Compreender o comportamento dos usurios e adaptar, portanto, aquilo que a
biblioteca oferece para atender s suas necessidades, fornecendo-lhes as competncias de que carecem para a pesquisa de informaes, cada vez mais uma
exigncia essencial para os profissionais da informao. Trata-se, de um lado,
de sensibi lizar a pessoa no informada para os contedos que so importantes
e teis em funo de suas necessidades e, de outro lado, ensin-la a filtrar os
servios que no sejam pertinentes. Essa pessoa deve tambm ser capacitada
para avaliar e compreender os documentos, pois somente assim que poder
beneficiar-se e alimentar sua prpria reflexo.
~Jo

Segundo a Newsletter lnformation ou Public da Bibliotheque Nationale suia (junho,


2008) publicada por A.K. Weilenmann e B. Scherrer.
1. Ver: <http:/ /pressandpolicy.bl.uk/Press-Releases/Pioneering-research-shows-Google
-Generation-is-a-myth-32b.aspx>.
2. Ver: <http://www.b-i-t-online.de/heft/2008-02/reportl.htm>.

Alguns servios de referncia virtuais mostram tambm resultados muito satisfatrios em termos de consultas e solicitaes:
mais de 600 perguntas por ms so feitas ao Guichet du Savoir. O
II. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

189

SwisslnfoDesk, servio de referncia vir tual da B.ibliothequc Ni1


tionale sua, cresceu 26% em 2007.n A posio desses ser vi\'lll
no , portanto, negativa, e possuem certa visibilidade, que, po
rm, deve ser reforada com campanhas dirigidas de marketi11s .
A pesquisa avanada
As ferramentas informatizadas- bancos de dados, catlogos em linha, mecanismos de busca, etc. -oferecem vrias possibilidades de pesquisa:
-a pesquisa simples ou rpida (baseada no modelo de pesquisa rpida oferecida na pgina inicial do Google e adotado por inmeras bibliotecas): este tipo
de pesquisa permite consultar a totalidade dos recursos inseridos na base de
dados, em todos os campos indexados;
-a pesquisa por ndice (autores, ttulos, assuntos, nmeros de cla ssificao,
etc.), mais pontual, faz o cruzamento de dois ou trs campos mediante operadores booleanos;
- a pesquisa por palavras-chave combina vrios termos de busca em campos
definidos;
- a pesquisa por cabealhos de assuntos: o resultado obtido uma lista estruturada de entradas.
Estes trs ltimos modos de busca so os mais complexos para aprender, pois
correspondem a pesquisas mais especializadas e exigem a elaborao de um
enunciado de busca: o usurio nem sempre domina esses modos de consulta
que empregam termos controlados constantes de um tesauro.
A pesquisa avanada a mais complexa: os critrios de busca por autor, palavras do ttulo, ttulo exato, assunto, coleo, JSBN/JSSN, editora, classificao
podem ser cruzados com critrios de lngua s, tipos de documentos (livros, peridicos, teses, recursos eletrnicos, manuscritos, documentos iconogrficos),
datas de edio, e tambm com o emprego de filtros. A utilizao de parnteses e truncamentos, combinados com operadores, resulta em enunciados de
busca elaborados sobre questes s vezes difceis de formular na linguagem
da base de dados.
Os profissionais do servio de referncia virtual tm interesse em aprender
a totalidade dos tipos de busca que so oferecidos, principalmente a busca
avanada, a fim de valorizar junto ao pblico sua competncia como 'pesquisador' [recherchiste] fornecendo-lhe resultados de buscas pertinentes e confiveis. A preparao de recursos de ajuda em linha e a orientao dos usurios
para esses recursos com explicaes adequadas representam um valor agregado certo que um mecanismo de busca no conseguiria fornecer atualmente.

Para marcar a diferena com um mecanismo de busca, por mais


potente que seja, o servio de referncia virtual deve ser o mais
eficiente possvel. Neste caso, seu desempenho apoia-se nas
competncias da equipe de referncia em matria de pesqui190

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

de IH(ormao. O responsvel pelo servio deve estar atento


f!1 forar uma ou ou tra competncia, em qualquer campo,

tll.ullc atividades de treinamento, ou recrutamento de pes"~ pccia li zado. A metodologia da pesquisa de informao
Vt' tll' f aprofundada para que sejam percebidos aspectos que
\I'I.CS so desconhecidos. Por exemplo, a pesquisa em modo
t1VoHtado, ou pesquisa avanada, oferecida pelos programas de
'i 11 pcrao ou bancos de dados convm ser utilizada m ais sistelfi ;tf lco mente, a fim de obter os resultados mais pertinentes.
A questo da validao das informaes encontradas na inlt- rll'l essencial. A populao de estudantes e o grande pblico
111l fia m, naturalmente, nos mecanismos de busca ou nas encil ltrpdias em linha como a Wikipdia, sem verificar a veracidalt ou validade das informaes. A questo da fraude tambm
' Importante. Os estudantes no consultam mais os bancos de
l.u.los p rofissionais colocados sua disp osio pelas bibliotecas
U servios de documentao e aban donam alguns servios de
tferncia presenciais, perdendo assim uma real oportunidade
lt validar seus trabalhos ou suas pesquisas por especialistas. O
'll'rvio de referncia virtual constitui um meio de orientar o usurio para as fontes de informao validadas e confiveis.

dl

Arquivos abertos
Com o advento da internet ampliou-se grandemente o fen meno d a difuso da informao, possibilitando acesso direto a docu mentos que at ento eram inencontrveis ou confidenciais,
prin cipalmente a literatura cinzenta e a literatura cientfica. Mas
a internet tambm causou uma mudana radical na economia da
comunicao cientfica, pois, com o apoio de uma organizao
adequada, os pesquisadores tendem a ser seus prprios editores.
Os arquivos abertos fazem parte desse movimento e os profissionais de referncia podem desempenhar um papel na disponibilizao dessa informao mediante o contato regular e prximo
com os usurios, que podem ser pesquisadores, a fim de estimul-los a depositar seus trabalhos ou a utilizar os de seus pares.
Da perspectiva do movimento internacional, parece que as bibliotecas e servios de informao esto bem no centro das mu II. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

191

danas atuais que revolucionam a comunicao cientfica. Stjd


no caso de sistemas 'orientados para pesquisadores', nos qt~ttil
cada pesquisador pode depositar seus trabalhos em arquivos tl'
mticos reunidos num repositrio comum, ou de sistemas que
disponibilizam em linha todas as publicaes de uma instituio.
Neste caso, convm que os arquivos abertos sejam formados no
contexto mais amplo da gesto das colees de uma biblioteca.
Assim, os profissionais da informao e de referncia participam
da implantao de projetos desses arquivos, zelando pela coleta
sistemtica das publicaes da instituio, garantindo o tratamento dos documentos e oferecendo ajuda aos pesquisadores.
As bibliotecas e servios de informao devem, portanto,
participar das novas prticas da comunidade cientfica. As pr-publicaes,12 que antigamente faziam parte da literatura cinzenta, constituem hoje uma fonte de informao indispensvel
para inmeros pesquisadores. Permitir o acesso a esses recursos
e participar de sua disponibilizao na internet coloca-se como
um desafio importante para os servios de informao e as bibliotecas. Por exemplo, as universidades so os primeiros parceiros a serem contatados. Elas implantaram repositrios, principalmente nos pases anglo-saxes, para cuja gesto dispensaram
profissionais da informao. A cole Normale Suprieure Lettres
et Sciences Humaines (ENS-LSH) de Lyon oferece um exemplo interessante sobre isso com a implantao, a partir de 2003, de um
servio de autoarquivamento com o programa E-printsY Os stios dos laboratrios dessa escola na internet geralmente so o
lugar onde se encontram referenciadas as bibliografias dos pesquisadores. Com esse programa E-prints possvel apontar para
os textos publicados.
A funo do profissional de referncia, no contexto dos arquivos abertos, mltipla:
- Funo de formao. Por exemplo, sensibilizando os usurios para que faam o arquivamento de suas publicaes preferivelmente no stio institucional, e no em sua pgina pessoal.
O stio institucional permite uma forma de validao e autoriza o acesso por meio de um identificador nico que garante a
recuperao do trabalho, independentemente da localizao no
servidor de arquivos abertos. Os usurios podem ser assim in192

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

rmudtlfl Hobrc as ferramentas relativas ao arquivo aberto, como


C!'lnl~mos de busca, e recursos de avaliao ou navegao.
1 tll"IO de comunicao. O profissional pode preparar as
-'KiiiiiS iniciais na internet, apresentando, como introduo aos
!CIItncntos depositados no repertrio, os laboratrios e depar!runtos da universidade e seus recursos. Pode comunicar essa
ltll'~~utnao aos pesquisadores e estudantes que frequentam o
,,, IO de referncia presencial ou virtual.
Puno de orientao. Nos arquivos abertos atuais, labirnti'"~ 1.' complexos, ele seleciona os arquivos apropriados pesqui'' d<.' informao e guia o usurio para essas fontes .
A aliana Government lnformation Online (GIO)
Em fevereiro de 2008 ocorreu o lanamento de um servio original: a aliana
de duas redes de informao norte-americanas, uma especializada em informao oficial depositada em arquivos abertos (o Depository Library Program
do us Government Printing Office), e a outra sobre referncia virtual, com 20
bibliotecas governamentais. Esse conjunto forma o Government lnformation
Online (GIO), servio de referncia virtual especializado nos arquivos abertos
do governo norte-americano. Oferece um servio de bate-papo (aberto durante certas horas do dia), contato por correio eletrnico e a assistncia de
profissionais de referncia especializados na rea.
Ver: http:/ /131.193.153.128/>.

Os programas livres ou open source


Dependendo da tecnologia escolhida para o funcionamento do
servio de referncia virtual, o profissional de referncia utiliza:
- um sistema clssico de mensagens;
- um programa comercial;
- um programa livre:14 alguns servios de referncia virtuais
usam programas livres.15 A ttulo de exemplo, o QA Builder, programa de referncia em linha, foi desenvolvido para a rede ASkAservice. possvel que um dia seja aplicado a outras redes e se
torne assim o primeiro programa elaborado em open source.
No final da dcada de 1970, os produtores de programas (como
a Microsoft) decidiram condicion-los a licenas de uso. Sua c-

li. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

193

pia e distribuio foram proibidas em nome do princpio do dl


reito de autor. Richard Stallman, pesquisador do Massachusfltll
Institute of Technology (MIT), criou em 1984 a FSF (Free Soflw.tret
Foundation) com o objetivo de favorecer o desenvolvimento dtt
programas livres. Veio em seguida a criao de um sistema d
uso livre chamado GNU, apoiado em 1991 por Linus Torvalds'-'
que se tornou o sistema operacional livre Linux. Depois a licen~'i1
de uso livre denominada GNu GPL (GNU General Public Licenct)
definiu as condies que devem ser seguidas para que um programa seja considerado livre, proporcionando assim uma bast
jurdica para o desenvolvimento desses programas. H vrios
tipos de licenas de uso para os programas livres.
Um programa livre atende s seguintes condies:
- seu usurio deve poder executar o programa para todas as
finalidades;
- deve poder estudar como o programa funciona;
- deve poder copiar e distribuir cpias livremente e sem autorizao;
- deve poder melhorar o programa e comunicar a todos essas melhorias.
indispensvel o acesso ao arquivo executvel do programa e ao

cdigo-fonte, o que no acontece com os programas comerciais.


O programa deve estar ligado a uma licena de utilizao livre,
do tipo GPL, a fim de assegurar a observncia das condies estabelecidas, e regulamentar eventuais problemas decorrentes de
alterao ou distribuio do programa. Assim como o movimento de acesso livre aos documentos (open access), os programas livres apresentam certas vantagens para os servios de referncia:
- ao contrrio dos programas de gesto da informao vendidos por empresas comerciais, eles so gratuitos, exceto no que
toca instalao, manuteno e treinamento de pessoal;
- so parametrizveis conforme as necessidades do servio.
Entretanto, o desenvolvimento tecnolgico e a permanncia dos
programas livres no so garantidos, o que, em certos casos,
tambm acontece com programas comerciais.

194

1\ d lgita lizao

movimento atual de 'digitalizao do mundo'- mais precisallll.'nlc do mundo documental - mostra influncia crescente sohrc as profisses da informao e os profissionais de referncia:
- Utilizam as fontes de informao digitais para responder
1tS demandas dos usurios: catlogos em linha, bancos de dados
com texto integral, obras digitalizadas em mbito institucional
nu por outras bibliotecas (Gallica e Gallica 2 da Bibliotheque Nalionale de France, Europeana, a biblioteca digital europeia, etc.)1 6
nu por meio de uma empresa comercial como o Google, com seu
Google LivrosY Utilizam os arquivos abertos ou os peridicos
L'letrnicos, stios institucionais ou pessoais, etc.
- Os mecanismos de busca fazem parte das ferramentas de
pesquisa da mesma forma que os instrumentos bibliogrficos
Lradicionais.
- O servio de referncia virtual projetado para fornecer
documentos digitalizados, por intermdio do correio eletrnico.
- O emprstimo entre bibliotecas abrange hoje em dia tambm a encomenda e o recebimento de documentos digitais.
- Ao oferecer um servio ampliado, o servio de referncia virtual pode oferecer aos usurios ferramentas de pesquisa,
como os diretrios de favoritos, e portanto ser levado a construir
um ambiente digital de pesquisa apropriado a certas necessidades e sobre determinados assuntos.
11

E-learning ou educao a distncia (EAD)

A Unio Europeia define e-learning como "a utilizao das novas


tecnologias multimdias da internet, para melhorar a qualidade
da aprendizagem, facilitando o acesso a recursos e servios, bem
como intercmbios e colaborao a distncia" .18 O servio de referncia virtual participa desse quadro, pois pode ser uma ferramenta real de capacitao para a pesquisa de informao:
- por meio da ligao direta entre o usurio e o profissional
de referncia (por correio eletrnico, bate-papo, lista de discusso ou a plataforma Web);
- aps a entrevista de referncia que indica ao usurio o ca-

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL


II . SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

195

minho a seguir nas pesquisas e recuperar a informao de qu"


precisa;
- por meio de ferramentas em linha que o servio de rcfl'
rncia virtual pode disponibilizar: um tutorial sobre pesquisa d<'
informao; 19 um diretrio de favoritos, verdadeiro instrumento
de orientao para a pesquisa.
O servio de referncia virtual constitui um dos elementos do
ambiente digital em virtude da relao privilegiada que pode
desenvolver com o usurio. A intensificao do intercmbio de
informao, a crescente interconectividade dos usurios e sua
apropriao da internet so sinais importantes de uma mudana
radical na forma de utilizao da Rede. Nesse contexto, o servio
de referncia virtual apresenta alguns trunfos:
acessvel em todos os lugares e a todo instante;
geralmente oferece um servio gratuito;
garante a proteo dos dados e das informaes;
orienta para fontes de informao confiveis;
oferece um servio personalizado e de qualidade.
Para garantir seu futuro, portanto essencial situar o servio de
referncia virtual no ambiente digital atual.
Notas
1. RJ FKJN, Jeremy. L'ge de l'acces: la rvolution de la nouvelle conomie. Paris: La

Dcouverte, 2000.
2. OAI-OPMH (Open Archives Initiative Protocol for Metadata Harvesting): este
protocolo permite implantar repositrios de arquivos abertos.
3. Google Acadmico: <http://scholar.google.com.br/>; Google Livros: <http://
books.google.com.br/>; Google Notcias: <http://news.google.com.br/>;
Google Alertas: <http://www.google.br/alerts>.
4. Contratos-padro oferecidos pela organizao Creative Commons, nos
quais os autores definem quais so os direitos ligados obra que realizam.
Podem aplicar-se a qualquer tipo de obra ou a um conjunto de obras; ver
http://www.creativecommons.org.br/.
5. LIZJARD, D. Demain, que! lecteur, quel bibliothcaire? Cuide pratique: la
bibliotheque l'heure du Web 2.0. Archimag, n. 33, p. 12, juin 2008.
6. GwsnNr, Dean; CHo, Allan. The semantic Web as a large, searchable catalogue.
a librarian's perspective. 2008. Disponvel em: http://www.semanticreport.
com/index.php?option=com_content&task=view&id=52&Itemid=40>.
7. Uma breve tipologia dos mecanismos de busca permite distinguir: 1) os

nu .tni~1110H d~

busctl .1lgortmicos que possuem seu prprio mecanismo

,j. ltuMl'' t' twa base de dados (Google, Yahooo!); 2) os catlogos em linha

\.11tm.1dt1H por uma inteligncia humana (catlogo Yahoo!) e no por uma

Ir ,tnH'n la automtica do tipo rob; 3) os diretrios da internet; 4) os metanw .ml~mos de busca que trabalham no contedo de outras ferramentas
k huHca (Metacrawler, Kartoo): os resultados de uma nica solicitao
de vrios mecanismos de busca genricos; 5) os mecanismos de
itll!ll'il genricos (MSN); os mecanismos de busca especializados: Google
\,,,dl-mico, Google Livros, etc.
l'todnmada como a prxima etapa na evoluo da Rede pelo seu criador,
IIm Berners-Lee, trata-se de conseguir uma Rede inteligente, em que as
Informaes no seriam mais armazenadas, mas compreendidas pelos
.omputadores a fim de levar ao usurio aquilo que ele realmente procura.
'w~undo a definio de Tim Berners-Lee, a Rede semntica permitir (ao
nmtrrio da Rede atual que vista como uma Rede sinttica) reconhecer
IIH contedos semnticos dos recursos na internet interpretveis no apenas
pl'los homens mas tambm pela mquina (definio em Futura-Sciences:
h ltp://www .futura-sciences.com/fr/com prendre/glossai re/defini tion/t/
h igh-tech-1/d/web-semantique_3993/).
J Ver BERGER, E.; NcuvEN, C.; RosE, V. Les usages d'internet chez les tudiants de
rtcole Norma/e Suprieure Lettres et Sciences Humaines. Villeurbanne: ENSSIB,
2005. Diplme de conservateur de bibliotheque, 144 p.
10. Em: "Les requtes sur le Web son en forte progression", Le Monde, 8 f v.

l'"'"~m

2008.
li , No se comparando com o Guichet du Savoir, que responde a qualquer tipo
de questo, o SwisslnfoDesk um balco virtual especializado na Sua, e
o nmero mdio de consultas recebidas por ms se situava entre 100 e 120
em 2007.
12. Pr-publicao designa as verses de um texto produzido por um ou mais
de um autor antes de sua aceitao por um conselho editorial (avaliao
pelos pares). Sinnimos: pre-print; preprint; trabalho em vias de publicao.
Em ingls: preprint (definio Open Access INIST: http:/ /openaccess.inist.fr/
article.php3?id_article=109).
13. E-prints: <http://www.eprints.org/>.
14. Este aspecto foi tratado na parte II, captulo 4, "Implantao do servio de
referncia virtual: aspectos tcnicos", p. 210-218.
15. Ver anexo 3.
l6. Gallica e Gallica 2: <http://books.google.fr/>; Europeana: <http://www.europeana.eu/>.
l7. Google Livros: <http://books.google.br/>, que conta com 20 bibliotecas parceiras no mundo.
18. Ver: <http://europa.eu/scadplus/leg/fr/cha/cl1073.htm>.
19. Ver CALJS, didacticiel de recherche documentaire propos par la Bibliotheque des Sciences conomiques et Sociales de l'Universit de Geneveparte r, captulo 11, "A funo de referncia", p . 128.

197
196

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

II. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

Para saber mais


AccART, J.-P.; MouNrER, E. Archives ouvertes et documentation: rle et rcspun
sabilits des professionels de l'information. In AuBRY, C.; ]ANIK, J. (dir.) /.,.
archives ouvertes; enjeux et pratiques. Paris: ADBS, 2005, p. 245-268.
BENOIST, D. Rfrence virtuelle: quel rle face aux moteurs de recherche? LJ11/
letin des Bibliotheques de France, t. 52, n. 6, p. 25-27, 2007. Disponvel em
<http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2007-06-0025-004r>. Acesso em: 27 jon.
2012.
Bosc, H. La communication scientifique revue et corrige par Internet. 2004. Ois
ponvel em: <http://wcentre.tours.inra.fr/prc/internet/documentation/com
munication_scientifique/comsci.htm>. Acesso em: 18 maio 2008.
GmoE pratique: la bibliotheque l'heure du Web 2.0. Archimag, n. 33, juin 2008.
PrNTAT, R. Archives ouvertes et Iogiciels libres: une alternative la subordination des bibliothcaires aux diteurs numriques? Bulletin des Bibliotheques
de France, t. 48, n. 2, p. 90-94, 2003. Disponvel em: < http://bbf.enssib.fr/
consulter/bbf-2003-02-0090-002>. Acesso em: 27 jan. 2012.
REFERENCE librarians and institutional repositories. Reference Services Review, v.
33, n. 3, p. 301-311, 2005.
RIFKIN, J. L'ge de l'acces: la rvolution de la nouvelle conomie. Paris: La Dcouverte, 2000.
STEPHENS, M. Web 2.0 & libraries, part 2. Trends and Technologies, v. 43, n. 5,
Sept./Oct. 2007.

Estudo de viabilidade para a criao


de um servio de referncia virtual
que determina a criao de um servio de referncia virtual? O anseio de uma instituio para fazer parte de um
ambiente digital favorvel? A colaborao com outras
Instituies? Estas perguntas suscitam vrias respostas:
- Do ponto de vista administrativo e de marketing, o servio de
rrferncia virtual permite uma melhor compreenso das necessidades dos usurios, principalmente em matria de recursos digi tais postos sua disposio, muitas vezes pouco utilizados por
no serem conhecidos. O oramento destinado a esses recursos
pode ento ser mais bem empregado para se adaptar s necessidades, sem que isso implique obrigatoriamente uma reduo,
mas uma redistribuio desses recursos.
- Do ponto de vista didtico, o servio de referncia virtual
um dos elementos para formao dos usurios em informao,
graas ao fato de estar acostumado com a pesquisa de informaes orientada para as fontes pertinentes, de manter um tutorial
sobre pesquisa de informaes, etc.1
- Do ponto de vista promocional, os profissionais de referncia tm um papel a desempenhar na promoo dos recursos oferecidos, recursos esses que foram selecionados por eles mesmos.

Outras razes podem levar criao desse servio em linha. Em


primeiro lugar, convm realizar um estudo de viabilidade a fim
de conhecer:
- as necessidades do pblico;
suas expectativas;
o nvel de resposta desejado;
a cobertura temtica;
198

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

II. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

199

- a cobertura geogrfica;
- a cobertura lingustica.
As necessidades do pblico em matria de referncia virtuttl
h uma necessidade real expressa ou uma necessidade potencial? S.,
houver aumento do nmero de consultas que solicitam pesquisolt
por meio do endereo de contato da instituio, isso dever ser
examinado. Tambm, a localizao fsica da biblioteca ou servio
de informao, deslocados ou mal distribudos, a carncia de locais de cultura e informao numa regio geogrfica e o tipo de
populao a ser atendida num amplo territrio so motivos suficientes para que seja implantado um servio de referncia virtual. No caso das bibliotecas universitrias, este servio se destina
a estudantes, professores e demais funcionrios da universidade, pois representa um estmulo para que sejam utilizados os
recursos de informao e as competncias dos profissionais de
referncia no auxlio s suas diversas atividades. Ser possvel
desenvolver a oferta de servios personalizados, sendo preciso,
para isso, realizar um amplo estudo das expectativas desses pblicos quanto referncia virtual, que abranja a totalidade dos
leitores e no apenas os inscritos, a fim de alcanar os que no
frequentam a biblioteca ou o servio central de documentao.
Os estudantes de ps-graduao e os que no moram no campus
mas precisam de recursos de informao constituem um pblico
cativo, mais suscetvel de utilizar o servio de referncia virtual.
Esse estudo constitui um excelente meio para divulgar os servios e as atividades da biblioteca da universidade.
As demandas potenciais segundo o pblico a ser atendido pelo servio virtual. Um servio de referncia presencial de
uma biblioteca municipal j pode fornecer alguns elementos de
resposta, como a anlise dos leitores inscritos, dos emprstimos
de documentos, dos temas procurados com maior frequncia.
Um servio de documentao poder proceder da mesma forma, exercendo o monitoramento constante das demandas feitas
pelos usurios. Na universidade, o nmero total de alunos, a
porcentagem dos inscritos na biblioteca, as disciplinas que so
ministradas e os nveis de ensino so tambm elementos a serem levados em conta no estudo de viabilidade. O servio de
200

ndil virlLt.ll possui os meios para atender a essa demanpltld nl de informao? Possui as competncias e as ferrallill .. mcessrias? O nmero de consultas esperadas , porm,
fh il til' ser estimado de antemo. Uma biblioteca municipal
lltlil grande instituio pblica so mais solicitados do que
" '' biblioteca especializada, um servio de documentao ou
m .trqui vo. Um servio central de documentao (sco) numa
lil \ trsidade ou um centro de informao e documentao (cDI)
llfll ot escola de nvel mdio so frequentados de modo diferente
'f~und o os perodos do ano. O retorno s aulas nas escolas ou
h\0 universidades e a poca dos exames so importantes perolnu de demanda sobre o servio de referncia, seja ele presencial
lll virtu al.
O nvel de resposta esperado ou solicitado pelo pblico.
N"llC caso, tambm o tipo de pblico potencial determinar o
iiiH'I de resposta possvel. O grande pblico e estudantes do enlno mdio, quanto a consultas de ordem prtica ou factual; uni\rsi trios ou pesquisadores, quanto a consultas especializadas.
i\ ga ma pode ser muito ampla. O captulo 10 ("O trabalho de
ferncia", parte r) apresenta elementos de resposta. Um servio
, h documentao geralmente conhece as necessidades e expect.tli vas dos usurios, por causa da proximidade com eles e da
~tlao de servio que se estabelece. Em biblioteca universitria,
' 'nvel dos estudantes determinante para o conhecimento das
necessidades potenciais e do nvel de resposta a ser oferecido.
l~uanto mais alto for o nvel de estudo, mais adequado dever
~cr o nvel de resposta. Percebe-se de imediato a diferena entre
um calouro e um aluno de doutorado. Em geral, o doutorando
ou o pesquisador conhecem os princpios em que se baseia a pesquisa de informao e tm grandes expectativas em relao ao
servio de referncia virtual, da mesma forma que um docente.
Precisam de uma oferta de servio personalizada, facada em temas precisos, oferta que pode levar implantao de um servio de monitoramento de documentos. Eles privilegiam cada
vez mais o acesso aos recursos eletrnicos, uma vez que a maioria dos trabalhos cientficos encontra-se referenciada em bases
de dados especializadas ou repositrios de arquivos abertos. O
contato entre professor e profissional de referncia deve ser de-

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL


li. SERVIOS DE REFERNCIA VI RTUAIS

201

senvolvido, sendo o ensino o melhor fio condutor at as font.:


de informao e o servio de referncia virtual.
A cobertura temtica do servio de referncia virtual. I>
acordo com a poltica de referncia e a poltica de informao da
instituio, o estudo de viabilidade indica quais os assuntos so
bre os quais os profissionais de referncia fornecero respostn11.
Outros critrios podem ser definidos, como a especializao dn
acervo, as competncias profissionais, fundos ou colees parti
culares que possui, etc. A escolha dos assuntos pode basear-Sl'
numa anlise das consultas recebidas, evitando aquelas relativas
a temas da atualidade que se repetem regularmente. Os assuntO!i
que ocorrem com maior frequncia podem ser anotados como
indicadores, e servir para fazer um diretrio de favoritos, o pri meiro socorro para quem procurar informao. O servio de referncia da Bibliotheque Nationale da Sua - SwisslnfoDesk2
- oferece um diretrio de 2 500 favoritos sobre a Sua, classificados segundo os doze temas procurados com mais frequncia.
Uma biblioteca municipal, aberta ao pblico, pode receber
consultas sobre qualquer tipo de assunto, a exemplo do Guichet
du Savoir da biblioteca municipal de Lyon. 3 Deve-se examinar
com ateno a questo dos recursos que estaro disponveis para
atender a essas consultas, principalmente a equipe de referncia.
A cobertura geogrfica do servio de referncia virtual.
Pode especializar-se sobre um pas, uma regio ou uma cidade,
mas deve estar prevenida para receber consultas de qualquer
origem, na medida em que o servio de referncia est presente
na internet. Trata-se de um avano para o servio, pois isso lhe
permite alcanar um pblico maior. 4 Surge ento a questo lingustica para os profissionais de referncia.
A cobertura lingustica do servio de referncia virtual. Esta
questo foi vista no captulo 10 ("O trabalho de referncia", parte
1). O conhecimento mnimo de uma lngua estrangeira (o ingls,
principalmente) indiscutivelmente obrigatrio para o profissional de referncia. O responsvel pelo servio deve observar,
quando do recrutamento do candidato, seu domnio de lnguas
estrangeiras. Quanto mais a instituio usufrui de renome internacional, mais o servio de referncia virtual solicitado por outros pases, corno acontece com a Bibliotheque Interuniversitaire

202

.. ,nll- de Paris com seu servio de perguntas e respostas a dislolnl'ia, o Biuminfo.5 Conforme a poltica de referncia adotada,
,tspccto lingustico pode abranger todos os documentos ou in-

(, r maes disposio do pblico (impressos ou em linha) que


ltvern ser traduzidos para as lnguas escolhidas.

. \ lguns exemplos de consultas feitas ao Guichet du Savoir6

t:<.o.amt~n"' 1!1 iplotnos nvatll 191J

tomplurut'nl

QUtla talent tes examens ou dlplomes seolalres avan1 1914?

com.omm:)tlon on wam

QDUf lt'f'&f la temprature d'1 tt\re d"au d~ 60

80"

flli&!l

~!\i 12J20t 1

par~. Jttf,.:1;!,."2(;1t

mbrlque "'(n vuft .. flu Monde

aontout.Pouff1ezvou~ me d1retes dltes de Ot!but et do ttn oe oaruuon de la rubriQUt'"l:nwe~tenue csan9 Le


J.I;)Mi pac Chsuan COiome.anl dJnllt; annhs 1D90 ?Jt sais auasl q'Unspetudt a &I moflll ~ par1tr <HI
Cf'tt rubOQUe mais Jl me so!.Mens n1 ces acteurs nt

P!H Mli! 111 IS,. "2';011

,.-<.; h.-tc hP

tliec thcnlre bller pis-wloc

eo,.,ourJe chtrc:he (POUI' 6tude et ecrrture ur~nturt}. o.s pt~c.es de th'ttt oU une Cts h'rofnts se tu e avecun

ptstOiel.,.ero lfav3nc..OorTUn.que

Clltt\~d le I,.:''ZQ\1

llutnut~ologuB

dlre on mtcfedn Qpable ~ coorctonner lu


di~ertnts spe.cialistea. QullnteMtnnent IOB des lralf.emants de ptuslturs mal.ldles auto-immunea (ex: un
neurotogue pour 13 sdros~ en plaouee. un gasvo-.n~roloue pour lo maladletnltattnale tnftammat~re).

EJJslt+d une speo<lhft m8dk:alt en 1mmunologit c.'es l

p:MJ&m.lif11 14.':!011

Plkt de thilttro contetnporaln qui

la quet'tion de,
SonJOVf, d3ns te cadre de mon mmo-lre Je suis 13 recherche d'Ol.M'liOts pour nourm ma rftelJon Je suis en
ou6tt de etees out eXJ)rimeraienl une confuslon dt nctenbt. non paa. dans une d1menson etnnioue~. mais
ptut6t d.ans ncth d\ln mataJSt gntfahonner Jat pensi entre auttts ResiPersona de Renan
sou1611ent

'

p;,r~ll 14 1 ]l201t

C.ommonl pr pare r au tnieux toe cuncoon p our ontror cn th:OI(lo

Bof'\~oor. 1 souhiiUH&II't ntef tes concours crentrh en icole cratchltt<iura mal v J n'alaucun bagaoe
arbsttque EJuste 111 dts IMes pour apprenre dusloet ?EI que me GOnSeillezoYOus comme moyen pouf

TuSSir3u mteu.c: ?t.eerd d'avance

Jl-lt(~~!fi'Y.2011

Di~u

Oltu llli.l~tet-U? 11 oui Qut rnangtlil?

rv2!:,l-,

.. ,

Qep,

(~I

l'onle: <hltp://www.guichetdusavoir.orglindex.php?classement-recentes&starl 180. Acesso: 3 jan. 2012.

I I. SERVIOS DE REFERN CIA V IRTUAIS

SERVIO DE REFER NCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

~ar

203

Resposta do Guichet du Savoir7

nologia, isto , um mdico apto a coordenar diferentes especialistas que


intervm no tratamento de vrias doenas au toimunes (p. ex., neurologista
para a esclerose em placas, gastroenterologista para a doena intestinal inflamatria) I Peas de teatro contemporneas que suscitam a questo de
[... ]. Bom dia. Como parte de meu trabalho de concluso de curso estou
procura de peas de teatro que expressem uma confuso de identidade, no
numa dimenso 'tnica', mas principalmente na ideia de uma doena 'geradona!'. Pensei, entre outras, na Res I Persona de Renan [... ] I Como melhor
preparar-se para o vestibular de[ ... ] Bom dia. Gostaria de tentar o vestibular
numa faculdade de arquitetura, mas no tenho formao artstica. Existem
livros que ensinam a desenhar? E quais me recomendariam para ser bemsucedido? I Deus. Deus existe? Se a resposta for sim, o que ele come? [N.T.]
7. TRAouo: Resposta do departamento Arts Vivants: "Bom dia. claro que
voc procura peas contemporneas, para adultos, que expressem um malestar ou uma crise de iden tidade relacionada com a poca e o mundo em
que vivemos. Para sua orientao, sugerimos que examine esta <consulta ao
Guichet> na qual tratamos de peas que abordam os problemas de identidade de diferentes formas. Referncias adicionais se encontram na base de
dados de <Aneth> que voc pode consultar em linha (digitar <identidade>
como palavra-chave no resumo). Sobre assunto conexo, pode consultar nossa <bibliografia sobre a loucura no teatro>, publicad a no portal Arts Vivants
da Bibliotheque Municipale de Lyon. Esperamos ter podido ajud-lo em
sua pesquisa e agradecemos sua confiana. A equipe do departamento Arts
Vivants." As expresses aqui colocadas entre sinais d e menor que e maior
que so hipervnculos no texto original do stio Guichet du Savoir. [N.T.]

R6pon- du Oule:het du ..volr


porzunLallJil.. lo 16112'2011a ,.,. ,.,.
Jlt4!:Po.o.s--.d..LL~D.il.r1e.nl.enLAL......_YlX.Af'\LL.

Bo'\)our,
Vlslblm e nt vous recherche.z de plltces contem porines , gour adult Ql.ll
e~orprlment un m a l -iitre ou une crise ldentltlre en llen it.vec 1'-iooque et la
monde dans leque! nous v lvo*'"

Pour YDU.!o orlenter. nous voua renvoyons ver s cette. quuston du Cul<"he t que
nous 1:\vlons tralt'*"" aurour de plilces bord ant les pro bl ~rnes d'identlt.6 de!
dlffrotntii!S rna.nlilr s . Ph..o sleurs '''''"nc es aont tlr4!:415 de IM bn "'., de dnn,tu
d'l\ u~th aue vou pouve~ conaulter tt n ll srna ( .. ntre..- .. ldentlt.f:,. en Mot du

r'aunl4).
Sur un a~et conne>tu, v ou p o uve<r. c:on ulhtr notre blbHographle sur " IA f olia au
th41ve- , parve s ur h t portall Art11 vh,ants d4 I blblioth~u n'IUnlclpal dt~ l..von.
N ous
VQtr

~p\ron5

vous a..,olr ld6 dn ""os

~chrchs

e t vous ren'lrclon pour

con flan~.

l..''qulp du d'prTn'lnt Art. vivant s

Fonte:< http://www.guichetdusavoir.org!viewtopic. php?t-44360&classement-reccntcs>. Acesso: 3 jan. 2012.

Notas
1. O decreto francs 85-694, de 4/7/1985, sobre bibliotecas universitrias, dispe: "o servio central de documentao tem como funes principais: (... ]
favorecer pelas atividades de documentao e adequao dos servios toda
iniciativa no campo d a graduao, ps-graduao e pesquisa, [... ] formar os
usurios para fazerem o maior uso possvel das tcnicas novas de acesso
informao cientfica e tcnica". Em 1998, o Conseil Suprieur des Bibliotheques afirmava: "Os servios do servio central de documentao, oferecidos no recinto das bibliotecas ou em linha, condicionam a renovao dos mtodos pedaggicos e contribuem para o desenvolvimento da autoformao
e da autonomia do estudante, permitindo-lhe ter xito na realizao de um
projeto individual." [N.T.]
2. SwisslnfoDesk Themes: <http://www.nb.admin.ch/slb/dienstleistungenl
swissinfod esk/00770iindex.html?lan=fr>.
3. Guichet du Savoir: <http:/lwww.guichetdusavoir.org/>.
4. Como exemplo, 45% das consultas recebidas em 2007 pelo servio de referncia virtual da Bibliotheque Nationalle Suisse, SwisslnfoDesk, provm de outros
pases.
5. Biuminfo:
<http:l/www2.biusante.parisdescartes.fr/biuminfo/biuminfo_
sais_fra.html>.
6. TRADUO: Exames e diplomas antes de 1914- complemento. Quais eram
os exames ou diplomas escolares antes de 1914? I Consumo em watts. Para
aumentar a temperatura da gua d e 60 para 80. I Coluna 'En vue' do Lt
Monde. Bom dia. Seria possvel vocs me dizerem as datas de incio e fim
da publicao da coluna 'En vue' mantida no Le Monde por Christian Co1om bani nos anos de 1960? Tambm sei que foi montado um espetculo
a partir dessa coluna, mas no me lembro nem dos atores nem [... ] I Pes
guisa sobre pea de teatro com pistola. Bom dia. Procuro, para estudar e
escrever mais tarde, peas de teatro em que uma das heronas se mata com
pistola. I Imunlogo. Ser que existe uma especialidade mdica em lmu

204

SI!RVIc_' o IH! Mlll'llMRNCJA: I)() rKIUUCNC'IAI , AO VIMT UAL

Para saber mais


ONSElL SurRIEUR DES BIBLIOTHEQUES. Rapport pour les annes 1998-1999. Paris:
Association du Conseil Suprieur des Bibliotheques, 1999. Disponvel em:
<http://www .enssib.fr/bibliotheque-numerique/document-1127>. Acesso
em: 17 jan. 2012.
IINt'K, M.C. Le renseignement personnalis distance: une nouvelle donne
pour Ies bibliotheques. Bulletin des Bibliotheques de France, n. 2, p. 99-100,
2005. Disponvel em: <http:llbbf.enssib.fr/consulter/bbf-2005-02-0099-010>.
Acesso em: 17 jan. 2012.
Nrc)NCOUE, C.G. Le dveloppement des services de renseignement distance La bibliolheque Sainte-Genevieve: perspectives: dossier d'aide la dcision. Projet profes'lionnel personnel, octobre 2007. Disponvel em: <http:/lenssibweb.enssib.
lr/bibliotheque-numerique/document-1676>. Acesso em: 17 jan. 2012.
I'"' MARY RESEARCH GRour STAFF. Creating the virtual reference service. New York:
I'IU'1 2003.
NfiNIHH.T, D. L'largissement des publics des bibliotheques. Pourquoi? Comment?
l'r111 r combien de temps? Association des Bibliothcaires Franais. Congres du
hnnairc de I' AFB, 9-12 juin 2006, Paris.
t

11. JIRMV IOH 1)1( MI(JIIUUlNCIA 'VIR'flJA IN

205

- RUSA (Reference and Users Services, seo da ALA). Oferece


c tltidelines for

Implantao do servio de referncia


virtual: aspectos normativos e legais

implementing and maintaining virtual reference services5

1cparadas pelo MARS Digital Reference Guidelines Ad Hoc Comlltiltee.


ocLc (Online Computer Library Center- QuestionPoint).
lfl'rece as "melhores prticas" para um servio de referncia virl~j,tl 24 horas por dia. 6
tI termo de compromisso da

Bm7

pode tambm ser considerado


norma para as bibliotecas e servios de informao que asplrl m a desenvolver um servio de referncia.

11111a

Aspectos normativos

mbora relativamente recentes, os servios de referncia


virtuais contam com uma b ase de normalizao que essencial para sua implantao e seu desenvolvimento. Alm
d as normas de qualidade que a ele se aplicam, 1 as normas e padres para referncia virtual tratam principalmente d os protocolos de intercmbio e de transaes. Uteis para organizaes com
vrias bibliotecas ou servios de documentao, como as universidades, ou servios de refern cia em rede, so elaboradas por
diversas instituies:
- Nrso (National Information Standards Organization), organizao norte-americana de normalizao. Criou um comit nd
hoc, o Standards Committee AZ Networked Reference Services,
cujo trabalho (retomado p ela Library of Con gress2) lida com a
interoperabilidade dos programas de referncia (normas NetRef)
que no adotam os mesmos protocolos de intercmbio. Para isso,
o comit elaborou o QAT Protocol (Question/Answer Transac
tion Protocol - Nrso TR04-2006). Este protocolo, muito completo,
abrange o conjunto do processo de intercmbio de mensagens
eletrnicas (intercmbio, regras de sintaxe e de semntica, an~
xos), relacionando metadados. Estes servem para identificar o
contedo das p erguntas e das respostas, bem como os dados da
instituio emissora. Cada regra acompanhada de exemplos.'
- IFLA (Federao Internacional de Associaes de
crios e Bibliotecas - Reference and Information Service Sccti
- Rrss). Publica diretrizes para referncia digital que definem
pontos principais da referncia virtual. 4
20h

EIWtO nr: ICiiiJIMfiNi IA: IJO I'ICI

A11pectos legais
'''' ponto de vista legal, os servios de referncia virtuais seguem
,,., mesmos princpios dos servios presenciais: lei sobre informli ,, c liberdades, direito de autor, direito de reproduo, direito
t.,~ bases de dados, direito de emprstimo, regulamento interno
f,' servio, direito dos produtos de informao, etc. 8
A lei francesa 2000-321, de 12/4/2000, que trata dos direitos
I cidados em suas relaes com a administrao, tambm
UI ti, pois rege as relaes por meio eletrnico entre usurios e
ttvidores pblicos. Os dados transmitidos por correio eletrJIIm, li stas de discusso ou bate-papos no so objeto de uma
hp,i'ilao prpria.
t >s dados pessoais con stituem um tem a da maior atualidade,
ttl ll l'palmente no que concerne aos mecanismos de busca que
IIMdam as buscas realizadas e podem assim elaborar perfis de
h!lnsses com finalidade comerciaJ.9 O problema idntico ao
I'"'' ocorre com certas ferramentas da Web 2.0, como, por exemttlu 11 Facebook,10 que vendem perfis dos usurios. Para os ser1\"C'q de referncia virtuais, essa questo deve ser equacionada
llh" de eles serem implantados. Ser preciso assegurar a 'anolmll.t5o' dos dados pessoais, principalmente se uma base de
nl R'd mentos em linha vier a ser formada com as perguntas
tliri ll l'tttrios e as respostas dadas por profissionais. Se a finalida(or ,, publicao, ser necessrio obter a anuncia do usurio.
h\lil dus d ,1tlos pessoais, sobre os quais ele pode exigir ano-

t. "llfiVI\'0!11 tll( Jtf!JifldNc 'lo\ Vllfl UAIIi

207

nimato, o usurio goza do direito de autor sobre seu texto, do


mesmo modo que o profissional de referncia. A lei francesa de
6/1/1978, que trata da informtica, dos arquivos eletrnicos e das
liberdades individuais, modificada pela lei de 6/8/2004, com a
obrigatoriedade de fornecimento de declarao CNIL (Commission Nationale de l'Informatique et des Liberts), aplica-se aos
arquivos que contenham dados pessoais. A pesquisa neles e seu
arquivamento devem estar conforme as leis em vigor. Uma das
solues adotadas indicar claramente ao usurio, numa mensagem apropriada, que seus dados somente sero utilizados para
a elaborao de estatsticas do servio de referncia, cujo texto
pode aparecer sistematicamente na assinatura da mensagem de
resposta.
Os recursos eletrnicos (bancos de dados, peridicos eletrnicos, etc.) que sejam assinados pelo servio de referncia, por
intermdio, na maioria das vezes, de um consrcio ou uma empresa de assinaturas, so objeto de proteo jurdica. O contrato
de licena firmado com o fornecedor ou produtor da informao
estipula as restries decorrentes do direito de autor. Embora sua
utilizao no local no acarrete problemas, a remessa em formato
eletrnico de um resumo ou de uma cpia de artigo est sujeita a
limitaes, na medida em que se trata de uma divulgao externa. A citao de uma fonte autorizada e em certos casos possvel baixar um resumo. Os contratos de licena preveem tambm
a difuso de dados no mbito de um campus universitrio onde
vrias bibliotecas funcionam em rede, com tarifas de assinatura
adaptadas quantidade de usurios potenciais. O servio de referncia pode utilizar os recursos isentos de direitos, por terem
cado em domnio pblico, 11 e vrios peridicos cientficos so
acessveis em linha gratuitamenteY

Notas
1. Ver parte m, captulo 3, "Servios de referncia - objetivo: qualidade", p.

269-275.
2. Ver a lista dos trabalhos do comit no stio da Library of Congress: <http://
search.loc. gov:8 765/query .htm l? col =loc&qp=&qt=netref&submi t.x=1>.
Acesso em: 17 jan. 2012.

208

SRRYI\'0 lHt IUti'I!RilNf'IA : IJ(J ...

Nf'IAL AO Vllfi\JI\1

I, NETWORKED reference services: question/answer transaction protocol. NJSO

TR04-2006. December 2006. 77 p. Disponvel em: <http://www.niso.org/publications/tr(fR04-NetRefQAProtocol.pdf>. Acesso em: 17 jan. 2012.
I. IFLA digital reference guidelines. Disponvel em: <http://archive.ifla.org/VII/
s36/pubs/drg03.htm>. Acesso em: 17 jan. 2012.
'' RUSA - Guidelines for implementing a11d maintaining virtual reference services.
Disponvel em: <http://www.ala.org/rusa/sites/ala.org.rusa/files/content/
resou rces/gu idelines/virtu ai-reference-se. pdf>.
h ocLC - QuestionPoint best practices. Disponvel: <http://www.questionpoint.org/policies/index.html>.
7 Ver parte I, captulo 2, "Qual servio de referncia para qual instituio", no
boxe "A charte Marianne da am", p. 23.
H. Ver parte I, captulo 8, "Deontologia e responsabilidade jurdica do profissional de referncia", p. 89-98, e o captulo 14, "Os produtos de informao
no servio de referncia", p. 151-157.
11. Segundo o estudo comScore, publicado em 10/3/2008 pelo New York Times,
j foram coletados 100 bilhes de informaes pessoais. No entanto, alguns
mecanismos de busca oferecem outras solues:
- O metamecanismo holands Ixquick (https://www.ixquick.com/por/)
disponivel em 18 lnguas apaga sistematicamente os dados pessoais e o
endereo IP.
- O mecanismo de busca Wikia Search, do mesmo criador da Wikipdia,
chegou ao mercado em janeiro de 2008, com a previso de que seria desenvolvido pela comunidade de internautas. Por falta de pblico, foi fechado
no ano seguinte.
10. Facebook: <http://www.facebook.com>.
11. A diretiva europeia de 29/10/1993 estipula que as obras caiam em domnio
pblico 70 anos aps a morte do autor. Uma vez esgotado esse perodo de
proteo e, exceto nos casos de prorrogao, no mais obrigatrio pedir
autorizao aos titulares dos direitos dessas obras.
12. Peridicos cientficos em arquivos abertos: <http:(/www.freemedicaljournals.com>, <http://www.freebooks4doctors.com>, <http://scielo.br>, <http://
seer.ibict.br/>. PubMed Central permite o acesso gratuito aos peridicos
depositados em arquivos abertos na base de dados Medline: <http://www.
ncbi.nlrn.nih.gov /pmc/>.

Para saber mais


CosTEcEQUE, C. Concevoir un service de rfrence en ligne des mdiatheques Jrannises du rseau britamque: enjeux informationnels et territoriaux. Diplme de
conservateur de bibliotheque. Villeurbanne: Enssib, 2006.
I.OINTIER, C. La rfrence virtuelle: dfinition, typologie, normes. Argus, v. 33,
n. 1 (printemps--t), p. 21-29, 2004.

11

l'tA Viltl UAIS

209

Implantao do servio de referncia


virtual: aspectos tcnicos (1)
xis tem vrias solues tcnicas para a implantao do
servio de referncia virtual, e sua adoo depende diretamente das escolhas e dos meios que hajam sido preferidos, tanto do ponto de vista organizacional e humano quanto do
ponto de vista financeiro. So vrios os modelos de servios de
referncia virtuais:
- um servio independente, autnomo: a equipe de referncia se dedica integralmente a essa tarefa;
- um servio virtual junto com o servio presencial: a equipe
de referncia se divide entre a referncia virtual e a referncia no
local;
- um servio colaborativo: vrios servios virtuais se organizam em rede de referncia virtual, e o trabalho compartilhad o
entre as equipes de referncia da rede.

Cada modelo implica aspectos tcnicos diferentes. preciso, de


incio, definir, com auxlio das ferramentas disponveis, a tcnica
mais apropriada a ser utilizada, seja no processamento em tempo diferido ou em tempo real, seja numa plataforma da Rede.
Servio virtual em tempo diferido (ou modo assncrono). Na
pgina inicial do stio da instituio na internet, um vnculo de
hipertexto d acesso pgina que explica em poucas linhas o
servio de referncia virtual. Um formulrio de contato, um endereo de correio eletrnico ou uma lista de discusso oferecem
a possibilidade ao usurio de apresentar sua consulta. So informados o tempo de resposta e eventuais custos. Diz-se que o
servio de referncia prestado 'em tempo diferido' na medida
em que uma resposta no chega imediatamente ao usurio, que
210

liNrii\i, /1.0 Vll{IIJAI

deve esperar um tempo, tempo esse a ser especificado. Este prazo varia de um servio virtual para outro, podendo ser de algumas horas ou demorar de dois a trs dias.
Para que o usurio possa localizar imediatamente o servio,
este dever adotar um nome que chame ateno, como: 'Faa sua
pergunta' ou 'Contate um bibliotecrio'. Alguns servios se denominam 'servio de pergunta e resposta', o que tem o mrito de
ser simples e compreensvel. Como resposta imediata consulta
enviada, uma mensagem automtica menciona que a consulta
ser tratada por um profissional no prazo estabelecido.
O formulrio de contato (ver abaixo) deve ser suficientemente
detalhado, com campos obrigatrios, para que o usurio possa
explicar o que pesquisa e o profissional possa compreender os
lermos da pesquisa.
Exemplo de formulrio de pedido de pesqu isa em linha
I.
1.
2.
3.
4.
S.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Informaes sobre a pesquisa


Sua questo {obrigatr io)
Objetivo da pesquisa
Palavras-chave
Regio geogrfica abrangida
Perodo abrangido
Lnguas { possvel oferecer uma seleo de lnguas)
Tipo de informao desejada {bibliografia, biografia, endereos, fotocpias, etc.)
Servio desejado {pesquisa gratuita, paga, expressa, etc.)
Valor mximo dos custos que o usurio se dispe a pagar
Prazo desejado
Modo de entrega desejado {telefone, fax, correio eletrnico, correio)
Comentrios
11. Dados pessoais do usurio
Exigncia legal: os dados pessoais servem para a confeco de estatsticas do

servio e no se destinam a serem conservados.


1. Nome
2. Prenome
3. Profisso ou nvel de escolaridade
4. Instituio ou universidade a que se acha ligado
5. Endereo para envio
6. Telefone
7, Fax
8. Correio eletrnico
{NB: alguns campos podem ser obrigatrios.)

(IA \lll('a I JA ifot

211

Correio eletrnico. a forma de contato mais difundida, urna


vez que alguns usurios acham os formulrios muito complica
dos ou muito longos para preencher. O endereo de correio ele
trnico contm geralmente um termo que designa um servio de
informao, corno, por exemplo, info@brn.fr. A interatividadc,
mesmo limitada, existe no entanto graas troca de mensagens
de correio eletrnico, que permite ao profissional de referncia
melhor especificar urna consulta. Ele dispe de mais tempo do
que na referncia presencial para construir sua resposta.
Lista de discusso (frum de discusso, grupo de discusso).'
O usurio de urna lista de discusso preenche um formulrio, a
fim de formular sua questo. A resposta publicada em linha,
da mesma forma que a totalidade das mensagens sobre a lista.
Os outros usurios geralmente tm acesso a essas mensagens,
de modo que existe o problema da confidencialidade em que se
baseia geralmente a relao de servio entre o profissional de referncia e o usurio.
2
SMS ou torpedo. O usurio envia urna questo ao servio de
referncia por intermdio de seu telefone celular. A questo chega ao servio de referncia por correio eletrnico e a resposta chega ao celular do usurio corno mensagem de texto. Este sistema
mais til para responder a questes de ordem prtica (horrios
de funcionamento, disponibilidade de obras, etc.) do que para
questes que impliquem pesquisas bibliogrficas exaustivas. As
bibliotecas da regio de Montpellier, participantes da rede BiblioSsrne, utilizam esse sistema para informar a chegada de
um documento solicitado por um leitor.3 Em seu stio, a rnidiateca coloca as seguintes informaes: "A utilizao do SMS em
bibliotecas dever aumentar. No final de 2007, 76% dos franceses
e 91% das pessoas entre 12 e 24 anos de idade dispunham de
telefones celulares." No momento em que as bibliotecas oferecem inmeros servios a distncia para usurios cada vez mais
mveis, o SMS surge corno um outro meio de comunicao com o
pblico, mais direto ainda do que o correio eletrnico. Destina-se, em especial, a urna comunicao breve, precisa, e que se refira de modo positivo a urna necessidade relativamente urgente.
O SMS coloca-se corno um complemento aos outros meios de comunicao (correio eletrnico, cartas, ligaes telefnicas), sendo
212

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VJJnUAI

,\gil, adaptado s categorias de pessoas, em nmero cada


"'''ior, que praticam urna espcie de 'nomadismo' facilital '' 'lils novas geraes de aparelhos (computadores de mo e
r lfllrones ), que oferecem conforto e convenincia.
AKA (Any Question Answered)

N.1 Gr-Bretanha, a unio do telefone celular com um servio de perguntas e


lt<'lpostas que conquista a adeso do pblico: AQA (Any Question Answered}
fnome atual: 63336 <http://www.aqa.63336.com/about_us.htm], uma emfi! liSa privada, responde no prazo de cinco minutos a qualquer tipo de questo
lfllft lhe venha cabea, da mais sria mais absurda. A base de dados da
AliA, revista regularmente por especialistas, contm seis milhes de respost.u, 725 pessoas, que inclui de estudantes a aposentados, examinam umas 20
nnsultas por dia. Desde sua criao em 2005, a AOA respondeu oito milhes
h consultas. O envio de uma pergunta tem um custo, naturalmente, que de
llnln libra. Alguns exemplos de questes: "Qu <:. l o sentido da vida?", "Deus
l~te?", "Quantos pases existem no mundo?". Outro sistema semelhante foi
l.,nado recentemente: ChaCha (ver: <http://about.chacha.com/about/>.
fonte: <http://www.issuebits.com/>, 2008. Acesso em: 3 maio 2008.

1\n formas de contato em tempo diferido so os meios mais sirn-

p lt~~ c menos custosos. Exigem, no entanto, uma gesto eficaz:


Cria-se uma caixa de correio eletrnico dedicada ao servio
,,,. tderncia virtual, a fim de evitar o uso das caixas e endereos
l.t c..quipe de referncia, a qual precisa ser examinada regularlllente, contar com um filtro poderoso contra mensagens indeselitd.IS e espao suficiente para o armazenamento de mensagens.
Uma tabela mostra os profissionais de referncia responsV\' 1 ~ pelo exame dirio das mensagens que chegam e que saem,
" '' seleo, o encaminhamento aos servios respectivos, se ne, , ~tlHtio, a execuo das pesquisas e seu acompanhamento.
O monitoramento, o rastreamento (tracking) 4 das pergunl.t~ l ' respostas deve ser organizado. Cada mensagem contm o
nome, ou su a abreviatura, do profissional que cuida da resposta
,\ ,onsulta. Esta funcionalidade geralmente oferecida pelos proW"nns de correio eletrnico (o programa Outlook contm uma
funcionalidade (Categorias) para a classificao das mensagens).
A cl\Ssificao fica assim facilitada, bem como o arquivamento
tl(trnko (vt'r na pgina seguinte).
Jt , fiiUW IOS

un IUU 11MIINC IA VIKllJi\16


1

213

- Urna vez enviada a resposta ao cliente, ela deve ser arqul


vada, seja numa pasta do correio eletrnico, seja numa pasta no
servidor da instituio, e/ou impressa tendo em vista seu .tr
quivarnento tradicional numa pasta de arquivo. A classifica\<tn
eletrnica mais simples consiste em atribuir a cada rnensagtrn
arquivada a data de envio e a abreviatura do nome do profissio
nal incumbido de respond-la. Uma pesquisa posterior poder
assim ser efetuada por data ou texto completo, caso o programa
o permita. A mensagem/resposta pode tambm ser classificada
numa base de dados/base de conhecimentos acessvel no stio da
instituio, sendo indexada automaticamente, mas 'anonimizada' em virtude de razes legais.
O arquivamento eletrnico de mensagens
O correio eletrnico assume importncia crucial nas organizaes. Estudo realizado em 2006 pela Haute cole de Gestion de Genebra (HEG), intitulado Com-

ment moltriser la surabondance d'information dons votre cadre professionel?, 1


mostra que 90% das comunicaes nas organizaes so eletrnicas. A fim de
corresponder a essa demanda, as empresas Microsoft (para o Outlook) e Lotus
(para Notes) desenvolvem alguns aplicativos para o controle quase tota l do
conjunto de mensagens recebidas e enviadas, contando com funcionalidades
prprias da gesto eletrnica de documentos (GED), principalmente o arquivamento eletrnico.
O contedo das mensagens tambm objeto de todas as atenes com o
aporte da informtica lingustica e semntica aplicada aos mecanismos de busca: a mensagem tratada como um documento estruturado.
A tendncia atual a favor do arquivamento eletrnico das mensagens consist e
na reduo de suas dimenses e sua substituio por vnculos de hipertext o:
uma mensagem de 5MB substituda por um vnculo de 2 KB, o que fica transparente para o usu rio. A caixa postal eletrnica quase ilimitada. Um mecanismo indexa a totalidade das mensagens, bem como os anexos, melhorando
sua rastreabilidade.
Essa no uma questo andina, na medida em que o ambiente jurdico atual
obriga a conservar as mensagens eletrnicas em casos de litgio, de reclamaes ou de fraudes. Uma simples resposta por correio eletrnico pode implicar
a responsabilidade do remetente e de sua instituio . A Comunidade Europeia
recomenda o arquivamento das mensagens em todas as empresas que cont am com mais de ci nquenta empregados.
Fonte: Management d e l'e-maiJ, nouvelle voie pour le contenu. Dossi elabora do por Guillaumc Nuttin,
Arclrimng, mars 2008, n. 2 12, p. 25-34.
1. Symposium HEC 2006: <http://www.hesge.ch/heg/symposittm/2006/welcome.asp>.

214

SERVI O DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO V IRTUAL

Servio virtual em tempo real (ou modo sncrono). Utiliza o


l,dt papo para mensagens instantneas (IM = instant messaging)
i' ,, 'central de atendimento na internet'.
O bate-papo (em ingls chat, do verbo to chat, tagarelar, ba'"' papo) um meio de comunicao caracterizado pelo fato de
.t'1 mensagens serem postadas quase em tempo real na tela do
~om putador, permitindo um verdadeiro dilogo com o usurio,
ttndo mais interativo do que o correio eletrnico. Constitui um
1ncio ideal para o servio de referncia virtual e a realizao da
''nl revista de referncia de forma simultnea, a fim de melhor
tspecificar as questes.5
Na Frana, a Cornrnission Gnrale de Terrninologie et de
Nclogie6 prope a denominao ' dilogo em linha' com esta
definio: "Conversa entre vrias pessoas conectadas ao mesmo
tempo a uma rede, que trocam mensagens que so postadas em
tempo real numa tela." Esse termo n ormalmente obrigatrio
para as administraes e servios do Estado francs, mas, na prtica, muito pouco empregado. Os Forums du Gouvernement
Franais7 no o utilizam.
Um sistema de bate-papo pode ser instalado d e duas formas:
8
- com um programa (ver adiante), livre ou proprietrio, que
se conecta a um servidor de correio eletrnico;
- com um webmessenger, isto , um computador-cliente que
permite conexo com um ou vrios protocolos sem instalar um
programa d edicado, e que utiliza uma interface Web por intermdio d e um navegador. Certos programas de correio eletrnico
integram essa funcionalidade automaticamente, o que representa urna evidente facilidade de uso.
Essas duas solues no se valem d as mesmas tcn icas de instalao e dependem realmente das possibilidades oferecidas pelo
servio de informtica da instituio. Alguns sistemas de proteo (firewall)9 de stios institucionais na internet dificultam a
instalao do bate-papo. O melhor testar essas solues com o
servio de inform tica antes de fazer uma escolha definitiva.
Tendo em vista a utilizao do servio de bate-papo, um sistema de notifica.o de presena mostra se as pessoas registradas
na lista de contatos se encontram simultaneamente em linha e
II. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

215

disponveis. Se no estiverem disponveis, surgir um a mcn H.t


gem na tela. Para que uma mensagem possa ser lida pelo dt!M
tinatrio, o remetente dever valid-la antes de en vi-la, o qm
no acontecia anteriormente. Os programas renem atualmenh
vrias funcionalidades, como voz e vdeo, graas a uma webcam,
aplicativos colaborativos (quadro de avisos, edio de textos), o
envio automtico de mensagens e avisos.
Os programas de mensagens instantneas no apresentam
essas vantagens, particularmente quanto ao arquivamento das
mensagens, que no possvel, ou os protocolos de intercmbio que nem sempre se comunicam entre si. Neste ltimo caso, o
usurio no pode se corresponder com o servio virtual. prefervel optar desde o incio por vrios operadores, a fim de que
diversos profissionais possam se incumbir de responder as questes em linha e assim evitar que toda a presso recaia sobre uma
nica pessoa.
Esse modo de comunicao utilizado em bibliotecas universitrias, nos Estados Unidos e na Alemanha. Na universida10
de Rutgers, a equipe de referncia est organizada de modo a
responder durante 24 horas, sete dias por semana, e os bibliotecrios de referncia podem atender aos pedidos a partir de sua
casa. Um sistema de bate-papo, patrocinado pelo ocLc (Online
Computer Library Center), permitiu abrir 263 373 sesses entre
11
2004 e 2005. Em 2004, 54% das bibliotecas universitrias norte-americanas ofereciam o servio de bate-papo aos estudantes
(segundo dados do ocLc). Nem todos os profissionais de referncia aderem a esse modo de comunicao ao vivo, o que talvez
explique o fato de serem poucas as bibliotecas francesas que o
oferecem. Representa, no entanto, uma facilidade de contato, um
modo relaciona! que no oferecido pelo correio eletrnico clssico. A organizao prtica de um servio de bate-papo requer
a adeso do pessoal d e referncia, pois ela implica uma disponibilidade diferente da de um servio em linha mais clssico, a
aceitao de dialogar em linha com os usurios e, conforme as
instituies, a possibilidade de trabalhar em casa e, portanto, ter
acesso aos recursos necessrios. Alguns servios optam por abrir
o servio de bate-papo durante certas horas do dia e no de maneira contnua.
216

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

0 1'1 progrnmas de 'centrais de a tendimento na internet' ou plat!llrll mos Web (Web contact center, collaborative browsing) so proH' .unos avan ados, que integram correio eletrnico, formulrio
,, h.1lc- papo. Outras fu ncionalidades so oferecidas: vdeo, voz,
tdi~no de histricos, informaes sobre o navegador do usurio,
rl.tlfsticas, tela dividida, etc. Esses programas custam mais caro
i' d<.' vido sua complexidade, exigem uma formao p rvia . O
programa QuestionPoint do OCLC um exemploY
1\ telefonia pela internet constitui igualmente uma p ossibili,l tldc de custo mais baixo para manter contato com o usurio.
Hltl exige a instalao d e um programa dedicado que p ermite
lt 11cfonar gratuitamente por intermdio da internet. 13 p reciso
dis por de uma conexo do tipo ADSL. 14 Ainda pouco adotada p elos servios de referncia virtuais em bibliotecas, a telefonia pela
Internet vem sendo rapidamen te apropriada pelos internau tas.
Notas
I. Lista de discusso (jorum de discussion): pgin as da in ternet nas qu ais as pessoas trocam mensagens p ara debater u m determinado assunto (definio
de Le dictionnaire: <h ttp://dictimmaire.ph pm yvisites.net/definition-foru mde-discussion -4527.h tm>).
2. SMS : sigla que significa short message service. So mensagens de texto, tambm
cham adas torpedos, en viadas d e u m telefone a outro . Limitadas a 140 ou
160 caracteres, d eram origem linguagem que leva seu nome, composta
por abreviaes que sejam as mais curtas possveis (definio de Glossaire
Futura-Sciences: <http://www.futura-sciences.com/fr/high-tech/dictionnaire/c3/2
050/8 00/>).
3. Ver: <http://services.mediatheque.mon tpellier-agglo.com/medias/medias.as
px?rNSTANCE=exploita tion>.
4. Tracking: literalm ente, rastrear, seguir a pista de. No con texto da internet,
aes que visam a revelar o perfil do visitante de u m stio: percurso efetuado no stio a partir do qual possvel deduzir as reas de in teresse do intern au ta, caminho seguido na Red e d e ond e se pode deduzir a p rocedncia do
visitante. As in formaes assim coletadas servem p ara analisar o com portamen to do in ternauta, com o fito de oferecer informaes personalizadas.
5. Ver: <http://www.ehow .com/info_8087985_definition-tracking-cookies.html>.
6. Ver: <http://www.culture.gouv.fr/culture/dglf/cogeter/05-04-06.htm>.
7. Os Forums du Gouvernement Franais: <http:/ /w w w.forum.gouv.fr/>.
8. Os program as de mensagens ins tantneas (livres e proprietrios) so ind icados em anexo .
9. Firewall ou guarda-fogo (pare-feu ): p rograma ou dispositivo que permite
proteger os elem entos de uma rede dos ataques d e u ma outra rede ligada
II. SERVIOS DE REFERNCIA V IRTUAIS

217

por uma porta de comunicao (definio deLe diclionnoirt: < http://1 l11 1
naire.phpmyvisites.net/definition-firewall-4512.htm>).
10. Ver: <http://oirt.rutgers.edu/what/ instant_messaging. html>.
11. Ver: <http://www.oclc.org/research/activities/syn chronicity/rcportH/'21
26-final.pdf>.
12. QuestionPoint: <http://www.questionpoint.org>.
13. Entre os programas de telefonia pela internet, citamos Skype, Googlt- 'I
iCha t, FaceFlow, dos vrios existentes.
14. ADSL (asymetric digital subscriber line): servio de acesso internet que utill
linhas telefnicas comuns, com uma banda de frequncia mais alta do IJll
as empregadas na telefonia tradicional. A velocidade descendente m.,tur
do que a velocidade ascendente (definio deLe dictionnaire: <http://dicton
naire.phpmyvisites.net/ definition-adsl-4083.htm>.

Para saber mais


BR.EEDINC, M. Web services and the service-oriented architecture. Library Tecll
nolOgJJ Reports_, v. 42, n. 3, May/June 2006.
CHARLES, E.; CLOQUIER, C.; DEBAR, E. et al. Les services distants aux usagers dt
la bibliotheque de l'Institut National d'Histoire de l'Art. Villeurbanne: ENssrn,
2004. Diplme de con servateur de bibliotheque.
DEsSERVEITAZ, K.; JosTE, C.; LAMY, S. et al. Orienter, renseigner et former la bblia

theque interuniversitaire de la Sorbonne: laboration d'une offre de nouveaux services


distance pour la sal/e de rfrence. Villeurbanne: ENSSIB, 2004. Diplme de conservateur de bibliotheque.
ERTSZCHEID, O. Crer, trouver et exploiter les blogs. Paris: ADBS, 2008.
FAGAN, J.-C.; DESAI, C.M. Communication s trategies for instant messaging and
chat reference services. The Reference Librarian, n. 79-80, p. 121-155, 2003.
MARREL, E.-C. Lorsqu'une politique d'archivage soutient les actions pour une
administration responsable. Gazette des Archives, n. 200, p. 55-59, 2005.
NIELSEN, H.J.; HuMMELSHOJ, M . What librarians need2know. Instant messaging
and chat as reference services in public libraries. BOBCArss 2oos. Disponvel:
<http: I /edoc.hu-berlin.de/conferences/bobcatsss2008/nielsen-han s-joern-336/
PDF/nielsen. pdf>.
OuvARES, O. Virtual reference system s. Computers in Libraries, v. 24, n. 5, p. 2529,2004.
PoMERANTZ, ].; NICHOLSON, S.; LANKES, D. Digital reference triage: an investigation using the Delphi method into the factors influencing question routing
and assignment. The Libraray Quarterly, v. 73, n. 2, p. 103-120, 2003.

218

SERVIO DE REFERNC IA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

Implantao do servio de referncia


virtual: aspectos tcnicos (2)

servio de referncia virtual pode ser enriquecido de vrias maneiras, com implicaes tcnicas importantes:

- um diretrio de favoritos;
- bibliografias em linha;
- uma lista de perguntas frequentes (FAQ) com as respectivas
respostas;
- uma base de conhecimentos;
- certas aplicaes da Web 2.0 e da Web 3.0 que, embora
possam parecer secundrias, indicam um certo caminho para
o futuro desses servios, a saber, a utilizao do mundo virtual
oferecido por Second Life, por exemplo, em que algumas bibliotecas investem como uma vitrine para seus servios, ou o desenvolvimento da Rede semntica e da inteligncia artificial, ainda
t' mbrionria, e com resultados desiguais, com o projeto ALICE em
vias de desenvolvimento.

Diretrio de favoritos
O diretrio de favoritos um exemplo de produto que inclui informaes validadas por profissionais tendo como alvo os usurios
da internet. Em fevereiro de 2008 o Institute of Museum and Library Services (rML) publica os resultados de um inqurito sobre
os usurios de recursos em linha. As respostas das 17 000 pessoas
entrevistadas so muito favorveis s bibliotecas e aos museus,
com a melhor pontuao atribuda confiabilidade das informaes fornecidas por essas instituies. Para 86% dos usurios as
bibliotecas se situam no primeiro lugar dessa classificao. 1

li. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

219

O diretrio de favoritos pode ser visto como um compJemcn


to do servio de referncia virtual e includo na oferta geral dt
produtos de informao. Os favoritos (bookmarks) apresentam-st
no formato de diretrios de endereos URL, selecionados pelo in teresse que tenham para um assunto. So classificados por temas
(s vezes por um esquema de classificao como o de Dewey),
contm um comentrio e so um auxlio inestimvel para a busca
de informao, favorecendo a autonomia do usurio.
Esse produto requer esforo da equipe, uniformidade na
apresentao e atualizao muito regular. O servio de referncia
virtual da Bibliotheque Nationale Suisse, SwisslnfoDesk, conta,
desde sua concepo em 2003, com um diretrio de favoritos sobre a Sua. 2 Ele, que abrangia 2 500 vnculos em 2008, foi projetado a partir das perguntas recebidas com maior frequncia no
balco virtual. Foram identificados uns doze temas que formaram a arquitetura do diretrio. O trabalho de seleo dos stios
(com preferncia pelos oficiais ou de elevado valor agregado),
a redao dos comentrios em quatro lnguas (alemo, francs,
italiano e ingls), a atualizao regular (um programa controla
se os vnculos no esto rompidos), e um FAQ so atribuies
divididas entre a equipe de referncia. Cada membro escolhe o
tema pelo qual responsvel em funo de seus prprios interesses. Um responsvel coordena o conjunto das tarefas e monitora
seu equilbrio e sua diviso. A prxima verso dos favoritos da
SwisslnfoDesk sair com a aplicao da Classificao Decimal de
Dewey aos assuntos, a fim de manter compatibilidade com assalas de referncia e de consulta da Bibliotheque Nationale Suisse.
Outro exemplo interessante o da Deutsche Internet Bibliothek3 (Dm) que utiliza o programa QuestionPoint. Fruto da cooperao de cerca de 50 bibliotecas alems, pblicas, regionais,
administrativas e especializadas, que fornecem os vnculos (vrios milhares), classificados segundo uns 20 temas. Enquanto a
SwisslnfoDesk um servio especializado sobre um tema determinado (a Sua), a DIB pretende ser mais universal em seu
servio. O diretrio de stios apresentado j na pgina inicial
onde aparecem os assuntos, enquanto que a pesquisa de informao ('Fragen Sie Uns' [Pergunte a ns]) menos aparente.

220

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

A tecnologia da Web 2.0 oferece ferramentas colaborativas


p11ra ges to comum dos favoritos, no caso de vrias instituies
tol aborarem entre si, a exemplo da Deutsche Internet Bibliothek.
Um wiki ou o servio Delicious4 so as ferramentas mais utilizadas.
Numerosos outros exemplos poderiam ser citados a fim de
Ilustrar esse aspecto tcnico. A diferena reside principalmente
nas escolhas feitas no incio quanto a promover determinado aspecto do servio virtual. O captulo 11 ("O marketing do servio
de referncia virtual") aprofunda essa questo.
-

.....

,.,

BibliothCque n.ationJI~ ~uiu IN -Cultute

~ .,_

QttttC)

/I'WWW.nl>&dmln..ch (d.:nt\lcht~o~rtgtn/iWIUinfodtSk./01160 (0116l/02ll0/l ndU..h

aJ e

"Sdo,....,tMII;..tl<ftenc;!UtM<Jioll
ycol'lftiMItOAWIIWI
co..fM'~""S~,e-
Conledtotti.,.IIIYilt

Peg~t.4'.,r;:~ I PWcou .. lecr.ctt~l~t l

*ffiiltNiiiUiCIII

Co ll.ctlons

&N Profltalonnel

Ooc:.urn~ntaUon

-~
OUtft d~
Offrw d la blbliotf\M u
Ouq~o~n.tJ.Onlklllt.lt......

iMltofoO...k
A ~cM>S....II~I(i()Mk

L'd Tfletlr.IIICO&.P4'o.t

....

Swi-Hiftfoo..lo.l,._
~

&Ktttt e;u!l..o"'

Ml--"

Poldqwettldri'if!fh)o>
t~ltiiCOIOQIIt
O<~

,....._

~.-t~C. . ~ IIwf. . . . at

--

Cultura
~t lOQill!JQOIC:U!'l.!!'t!fU
~l'.t~_._.,orult.lrglttqftt!T!QOt,.Q)IOtl

~frtV't.~ltOt

Polltlque et lnatltutlons culturellea


et c_~, . .et pgyr 11 GMJ1!!il.Qddi:J.J
Au..r. CO.ltton ...,._. pour ta Gtv.rtolit cunutetle
l i Co.!~ ...,,, . . PQUr le dlve!Wilt CUI.IU,_.IM rtunot Gil Oflll nlutOflll pt'Ot.-'OnMIIel
IH la cul~tt. dN orgentuliont non ~m.monw111 11 d lfttrenUtsi*'QMIII\1. . Elle
. -.ngrge PQUf to Nuwgai':Je et 11 t~tO'tclon dl to doW"lt eu111.1r.ne
t11!P'.I~ coot1110na~..ll cN

MetlpOrt

l.JilM'al"lleiiiii#IQI.IOf

IE'

dotl"'aMidu~ .dortrtet dudtslgn


JtapJ f.NwwbakiCifi\IRd't/

Soo'll~l .....,.,.~

~ ~~~ ' ~-~!l.! wpqurtecy&e!J


...,...,.PfO~JI

~!a'lltltclor'IMI ... .

l.l F~tiOn tuIN pour la cutkn Pro H.W.tl 1 pour rnanaolde Pft'M:,....... fot\goftiL1t
CUi1UIWtle ~~,~~ .... dl t'IIYOril.lrlo dlalOguO ltlln lei dl....,.., r~~u GY pe)t OI
d-.ncotlragtrla CtMtlon c:ultiJtefle

S..ou
~~~"o..

GU't:l'oll.,.itl.ltoi i iii'IICwl l

Utlii..UOn d" O.lloKIIOnl ci'WI' "


bibllot h<kfu H
OffrMpo\IIMIPI>ttfonlitH
Con a.itdu ~.Uittl

~~~t!(I _\,1~~

Auttur OfC
SIUt ol'llc:lol Gei'OFC ctont 11 mH~on "'ao r.vonMr la dt....n lil cut1llreltt dt!\1111

HIIIOI'I .. ~.....

s-dr:foOM ........ ,.,_

. c....,._!!

........

UtlRutio,.MM ~

11:1:1111!111

~ ~o...----'- ,.,.,.......o- u.re.aoe....~"'

nup:nwww l)rOfi~U Cl1l

~_(IMI"A.I1 ~~

Ai,lteur OfftCe ,.dt rlt de 11 euHure OFC. Ftdttdon dtl cooptrallweS MfgtOS
Co r seau, del linl a 10ut1 ~ISOMI octlv a 1n1 te doma!ne de la cultlH't, st un projet
c3u P'Qur-<:M~t Cut11.1re1 M!gros et de I'OFC. Co 11111 compren les cootaonMIS o'on\ltron
5'000 OfVMllsmll J)fWtS ti. I)Ublics ~nt le cuULirw, III'IIM Qlll d OI ldMMI Cll l'>l le
dOI'nllf\l lll oonwnutll<:aiOn OJI1llrelle

hiO:.NWNw ptOmCIIOftCUt...U -Chl


!e~..a-~

Au*1r Nlhlll Ftd61* IH t. P"Joo)n&lt Wl~lll


C.M pego loumlt la 11111e des socato::ta do ouaon 011 dlotll d'eU*If .,.,,. 6footl
Wsalns aoricloiHI par llr'\ltl"' Ftdt111l dela ~illtlnlllllc&~el!e
In : ipo41tl - LI pn:i~l& lnlltiiiQUI!II IUI IimlrntiiOOIISible; I \IOYI

tli!CJNIWWIQI .Chl

Exemplo da pgina 'Culture' do d iretrio SwisslnfoDesk: apresentam-se


sub temas e cada um indica os stios selecionados com comentrios. Ver: <http:/I
w ww.nb. admin.ch/dienstleistungen/swissinfodesk/01860/01861/02130/index.
html?lang=fr#sprungmarke_l_l>.

11. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

221

Bibliografias em linha

() ' \U

tias bibliotecas da Universit Libre de Bruxelles (ULB)


81blloth~ques de I'Unlversit libre de 8ruxelles: F.A.Q.

Elaboradas pelos professores no mbito dos cursos uni versit


rios, as bibliografias tradicionais, que indicam para os estudantes
as obras e documentos que devem ler, complementam de modo
til os diretrios de favoritos quando so disponibilizadas em
linha na pgina da biblioteca da universidade ou de seu servio
central de documentao. A vantagem para os estudantes est
em que os documentos assinalados esto vinculados s entradas
do catlogo em linha ou das bases de dados correspondentes.
Vrias ferramentas permitem o compartilhamento das bibliografias em linha: RefShare e RefWorks5 ou LibraryThing.6

~UfiJilllt

"""

li 1111
LU llUSOURCU

........

,Nque 4tecrronJque

".-.oi'CH 1hmadques
U tw.aEA us S tftYICl!l

Questlons frquemment poses (F.A.Q.}


Vous vous posez das questiona propos de l'aoos
aux blbllothQues, teurs ressouroes, aux servtces
ofllr1S ... ? SI ces quelllons ont dj6 6111 poseo.
alles troUveroru probablement des rponses dans
les F A.Q

:1

Vous pouvel Jledlonn&r une calgOfte de FAO

gnrale cl..dessoos :

FAQ

(perguntas frequentes)

f".. Co~n;qutr

MOHsurptace

O FAQ diferente da base de conhecimentos, apresentando-se


como uma pgina da Rede que relaciona as perguntas apresentadas regularmente ao servio de referncia virtual. , portanto,
mais simples de elaborar e atualizar e no requer uma ferramenta tcnica especfica. Compe-se de perguntas e respostas geralmente bsicas: organizao e funcionamento do servio; de carter geral; informaes prticas. Representa um ganho de tempo
para os profissionais de referncia que assim evitam repetir as
mesmas respostas e podem orientar o usurio para essa pgina.

Base de conhecimentos
A denominao de uma base de conhecimentos varia segundo os
servios virtuais: "perguntas/respostas" (Guichet du Savoir) ou
"perguntas arquivadas" (BibliSsame- BPI). Algumas bibliotecas preferem reservar essa ferramenta somente para os profissionais de referncia. A maioria dos programas de referncia oferece
a possibilidade de disponibilizar em linha perguntas e respostas,
depois de serem retrabalhadas (formatao; dados pessoais 'anonimizados', etc.) com um mecanismo de busca integrado. A vantagem de uma base de conhecimentos pesquisvel pelo pblico
est em permitir uma busca inicial e assim ganhar tempo, ficando
para o servio de referncia as questes mais complexas. Somente num segundo momento que o usurio se dirige ao servio de

222

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

P.. E.mpnJnler

llilv"""""'"

l.._ 5eMces en bgne


[",. sarvtces s.or plaoo

6 fiOIHO'AIO!i?

. .....

a~;ec tes s,bno.,bques

r'~ lnscrlpUons
rJ Obllf!nir das documents

~o.r-aenllgne

~:; lra'<'llilerdilnt les Biblio~Quts

r:onnaaons

c; Me lenir a1.1 oourent


C"A ~a lhse ou mon mmolre

f'ormadons Sherpa
V\IIIDS

--

--

[:'.. Publler

~Je~lsperdu{e)l

lureaux d1nformii1JOn
~esUon? - - - - - - - ouamcher r~toutesiRsQuestlon&rponsos des FAQ gnrales.
-60UOIS

Ver em:< http://www.bib.ulb.ac.be/fr/aide/faq/index.html>.

referncia virtual para obter informaes mais precisas ou orientar sua pesquisa de modo diferente. Os programas de correio eletrnico permitem salvar as mensagens, enquanto que os de bate-papo no o permitem. A criao de uma base de conhecimentos
deve, portanto, ento ser estudada. Ela precisa:
- da escolha de uma ferramenta tcnica: criao de uma base
em Access ou a implantao de um CMS (Content Management
SystemV
- do tratamento sistemtico das perguntas e das respostas
para a disponibilizao em linha;
- da atualizao sistemtica das informaes.
A base de conhecimentos, seja gerada automaticamente por meio
do programa de referncia, seja construda pelos profissionais de
referncia, necessita, no entanto, de um controle rigoroso das informaes. O tempo despendido em sua construo talvez seja
II. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

223

importante e dever ser contabilizado na carga de trabalho da


equipe de referncia.

Second Life e as bibliotecas


8

Second Life um mundo virtual em trs dimenses, lanado em


2003 e tido como uma das aplicaes da Web social ou Web 2.0.
Trata-se de um espao interativo que procura ser to real quanto
a vida real, onde o usurio (o 'morador') pode levar uma espcie
de 'segunda vida' num mundo que ele modela e modifica. A Library 2.0 uma rede internacional de bibliotecas reais de mais de
vinte universidades (Stanford, UCLA, Dublin e Guelph, por exemplo) que buscam desenvolver sua presena no Second Life. A ela
esto afiliados mais de 630 bibliotecrios e documentalistas reais.
Servios, atividades, organizao das bibliotecas so avaliados
de modo permanente pelos membros do Second Life que considerado uma ferramenta promocional e de avaliao.
Esto em curso algumas experincias-piloto, principalmente no Canad, na McMaster University Library/ que lanou em
2007 um servio de referncia virtual no Second Life, no setor
Infisland, Cibrary City (o Second Life se divide em ilhas temticas, e as bibliotecas e servios de informao esto agrupados
no setor Cibrary City). Com exceo dos recursos eletrnicos da
biblioteca, que so consultveis, um balco de informao (help
desk) foi aberto com 'avatares' 10 que representam profissionais
de referncia de verdade, os quais respondem s questes formuladas pelos internautas, seja ao vivo, seja por intermdio de
bate-papo. Nos Estados Unidos, o Alliance Library System11
uma experincia idntica que rene profissionais de referncia
de todo o territrio norte-americano. Em 2007, mais de 6 500 usurios do Second Life apresentaram cerca de 2 400 questes ao
servio de referncia. Na Europa, a biblioteca do estado da Bavria (Bayerische Staatsbibliothek), em Munique, foi a primeira
biblioteca alem a propor servios nessa 'vida paralela'. 12

A inteligncia artificial a servio da referncia virtual? O projeto ALJCE


O projeto ALICE (Artificial Linguistic Internet Compu ter Entity), 13
que vem sendo desenvolvido pela Artificial Intelligence Founda224

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

! ifll1, 1'1 tem o objetivo de responder em linha a qualquer tipo de

qwsto por meio de um sistema de chatterbot ou agente conver.. al'ional. Este um programa de computador que procura con"'''sar com uma pessoa durante alguns minutos, aparentando
IIIIHl conversa com um ser humano. Neste caso, a interao no
oral, mas escrita. O internauta redige sua questo numa caixa
ll mensagem e o avatar ALICE lhe responde. A questo do intern.auta analisada de forma semntica, uma vez que o programa
1 tcu pera as palavras-chave da questo formulada e pesquisarespostas preparadas ou calculadas antecipadamente e que podem
1,1zer a conversa avanar de maneira mais ou menos inteligente.
lbses agentes conversacionais so utilizados por algumas instit 11 ies ou empresas para apresentarem seu stio na internet de
rnrma menos convencional. As aplicaes para um servio de referncia virtual ainda precisam ser desenvolvidas, e o dilogo
com ALICE oferece resultados pouco convincentes.
A tecnologia representa um dos aspectos principais da implantao de um servio de referncia virtual, pois ela oferece
inmeras possibilidades para criar um dilogo virtual entre o
usurio e o profissional de referncia. Embora alguns avanos
tecnolgicos ainda no hajam sido de fato comprovados, merercm ser acompanhados.

Notas
I . Mencionado em Livres Hebdo, n. 741, p. 70, 14 juillet 2008.
2. SwisslnfoDesk: <http://www.nb.adrnin.ch/dienstleistungen/swissinfodesk
/01860/01861/02130/index.htrnl?lang=fr#sprungrnarke_1_1>.
3. Die Deutsche Internet Bibliothek: <http://dibl.bsz-bw.de/dibl/>.
4. Ver: <http://delicious.com/> e tambm blogrnarks.net, yoolink.fr, Mister
Wong, Diigo, Google Bookrnarks, etc.
5. Ver: <h ttp://refworks.schola rsportal. info/Refworks/help/RefShare.htrn>.
6. Ver: <http://br.librarything.corn/>.
7. CMS um sistema de gesto de contedo, famlia de programas de concepo e atualizao dinmica de stios da Rede que permite criar listas
de discusso, lbuns fotogrficos, stios de redao, tutoriais, etc. Os mais
conhecidos so phpBB, IPB, Marnbo, SPIP, Drupal, Joornla! e Plurne C MS.
8. Second Life: <http://secondlife.corn/>.
9. Ver: The Daily News: <http://dailynews.rncrnaster.ca/story.cfrn?id=4660>.
10. "Um 'avatar' refere-se aparncia que assume um intemauta num universo virtual, corno nas listas de discusso. Escolhido pelo prprio usurio, o

li. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

225

avatar que o representa surge cada vez que ele se conecta a um univer~>o
virtual ou escreve uma mensagem na lista de discusso, para que possa ser
identificado visualmente. Na linguagem corrente das listas de discusso o u
servios de dilogo em linha (chat) o vocbulo 'avatar' designa tambm, por
liberdade de expresso, a imagem que utilizada para algum se represen
tar (seja urna imagem de si prprio, de outro qualquer ou de uma coisa de
que se gosta ou com a qual se identifica)." (Definio da Wikipdia: <http://
fr.wikipedia.orglwiki/Avatar> (informtica). Segundo o Gartner Report publicado em 2007, mais de 80% dos internautas tero seu avatar em Second
Life at 2011 (ver: http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=503861>).
11. O Alliance Library Systern, em julho de 2011, fundiu-se com outros sistemas do estado de Illinois (EuA) dando origem ao Reaching Across lllinois
Library System (RArLs): <http://www.railslibraries.info/>. Este sistema no
foi encontrado, em janeiro de 2012, no Second Life.
12. Bayerischc Staatsbibliothek: <http://www.bsb-muenchen.de/Virtuelle_services_in_Second_L.2264.0.html>.
13. Stio ALICE: <http://alicebot.blogspot.com/>.
14. Artificial Intelligence Foundation: <http://www.alicebot.org/airnl.htrnl>.

Para saber mais


AcCART, J.-P. The SwisslnfoDesk experiment: the building of a website subject
gateway as a contributive part of a virtual reference desk. Collection Building, v. 5, n. 4, p. 134-138, 2006.
NoiiL, E. Slectionner des sites Internet. Bulletin des Bibliotheques de Frnnce, t.
46, n. 1, p. 96-104, 2001. Disponvel em:< http:/lbbf.enssib.fr/consulter/bbf2001-01-0096-001>. Acesso em: 17 jan. 2012.
STEPHENS, M. Web 2.0 & Iibraries; part 2, trends and technologies. Library Technologt) Reports, v. 43, n. 5, Sept./Oct. 2007.

226

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VI RTUAL

Implantao do servio de referncia


virtual: aspectos tcnicos (3)
m servio de referncia virtual pode ser implantado de
vrias formas, algumas das quais foram abordadas anteriormente. Essa implantao, porm, precisa de especificaes tcnicas, inerentes ao sistema de processamento de dados
da instituio. Alguns aspectos tcnicos, relativos, por exemplo,
conexo, interconexo e intercmbio de dados, devem ser estudados em primeiro lugar. Ser preciso redigir um caderno de
encargos para a escolha do programa de computador para o servio de referncia.

Primeiros aspectos tcnicos a serem examinados


- Acessibilidade do servio em linha para o pblico. Requer
a criao de uma seo especfica do servio de referncia virtual,
no stio da instituio, com a construo de pginas H TML ou
XML, vnculos de hipertexto, etc. Pode tambm ter o formato de
um stio dedicado da internet, de um blogue ou de uma lista de
discusso. Essas solues no apresentam as mesmas vantagens
(ver captulo 5).
- Modo de contato com os usurios. Contato com um endereo especfico de correio eletrnico ou um formulrio em linha,
utilizao de um sistema de bate-papo, etc. O modo de contato
tambm pode ser por udio, vdeo ou telefonia via I P (internet
protocol). Este ltimo sistema, para o caso de questes complexas,
pode s vezes facilitar a comunicao.
- Conectividade. Conforme o pblico e as demandas potenciais, que determinam o nmero de conexes possveis com o
servio em linha e o trfego futuro, deve ser prevista uma coneII. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

227

xo de alta velocidade, por exemplo, ADSL, com um ajuste cvtll


tual da configurao do sistema de processamento de dados i me
talado.
- Hospedagem do sistema num prestador de servio ou no
servidor da instituio, com suas implicaes financeiras.
- Interconexo entre os membros da equipe de referncia,
para o caso de o servio ser subdividido, pois talvez seja pred
so transferir chamadas para alguns especialistas. 1 O programa
Twitter2 oferece essa possibilidade.
Segurana do intercmbio e dos dados, com um sistema
de barreira de segurana (jirewall).
Caderno de encargos para a escolha do programa de referncia

Segundo Pascal Lupien, a "escolha do programa constitui uma


etapa essencial no planejamento de um servio de referncia virtual, pois ir determinar o nivel de servio que a biblioteca pode
oferecer ao pblico". 3
O caderno de encargos define claramente:
- os objetivos a serem atingidos com a soluo adotada em
matria de sistema de processamento de dados;
- as limitaes a serem levadas em conta;
- os atores envolvidos: o caderno de encargos torna-se uma
ferramenta de dilogo.
O programa de referncia escolhido dever simplificar o circuito das perguntas e das respostas - as transaes de referncia
-, sua transferncia e seu arquivamento, a tornar eficaz o trabalho de referncia e eficiente o servio ao usurio. Do caderno
de encargos depende, portanto, a escolha da soluo mais bem
adaptada s especificaes indicadas. Ele deve mencionar os seguintes pontos:
conformidade com as normas e padres atuais em matria
de referncia virtual;4
- acesso ao servio por meio de cadastramento que inclua o
nome ou pseudnimo do usurio e sua senha;
- recepo e envio de mensagens de correio eletrnico, com
a possibilidade de filtragem de acesso;

228

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

trfego e transferncia das informaes principalmente em


r li15o a documentos anexados;
gesto do fluxo das mensagens (ou fila de espera), para os
I olHOS de saturao do sistema, com a possibilidade de consultar
11Utros servios em linha, como a base de conhecimentos;
- gesto dos formulrios em linha;
- gesto dos formulrios em vrias lnguas, se for o caso;
- gesto das estatsticas de uso: quantidade de mensagens
t'l'cebidas ou remetidas, sua origem, etc.;
- segurana do intercmbio de dados;
- conavegao que permita tutorial em linha;
- compatibilidade com os sistemas operacionais existentes,
como o Windows, e os navegadores;
- compatibilidade com os recursos eletrnicos existentes no
servio: o acesso poder ser mais difcil devido a problemas de
parametrizao;
- arquivamento das mensagens e eventualmente dos anexos;
- mecanismo de busca interno para a realizao de pesquisas
nos arquivos;
- base de conhecimentos onde sejam arquivadas as perguntas e as respostas, com 'anonimizao' dos dados pessoais, o que
alguns programas fazem automaticamente.
No caso do recurso de bate-papo, ser preciso contar com um
sistema de correio eletrnico, pois o bate-papo implica automaticamente a troca de mensagens.
Todas essas funes so otimizadas pela escolha pertinente
de um programa apropriado.
O que escolher?

As solues tcnicas so portanto numerosas para a implantao


de um sistema que corresponda s necessidades do servio de
referncia virtual. A escolha poder incidir sobre um:
- programa comercial, proprietrio, com solues integradas;
- programa 'caseiro': dependendo das competncias internas no campo da informtica, a instituio poder desenvolver
uma soluo prpria de processamento de dados;
- programa livre.
li. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

229

!iJtl

Cada um deles apresenta vantagens e desvantagens:


configurao tcnica necessria;
manuteno e atualizao;
preo.
Comparar essas diferentes solues constitui um primeiro passo indispensvel. A variao do mercado de programas e seus
preos de tal ordem que o melhor mesmo entrar em contato
diretamente com os produtores. No anexo 3 so relacionados os
principais programas de referncia, comerciais e livres.
Como se informar sobre os programas disponveis no mercado?
- Consultando a rede profissional: as bibliotecas e servios
de informao de uma mesma rea do conhecimento ou que
apresentem condies de funcionamento assemelhadas (importncia do acervo e nmero de usurios, por exemplo). A maioria
dos profissionais mostra-se acessvel aos pedidos de seus colegas
e disposta a colaborar com o fornecimento de informaes, documentos tcnicos, avaliaes, demonstraes, etc. possvel tambm consult-los por meio de uma lista de discusso que permita
contatar no somente um grande nmero de profissionais, mas
tambm de fornecedores. As associaes profissionais e os clubes
de usurios podem tambm fornecer informaes teis.
- Analisando a literatura especializada, de informtica, biblioteconomia e documentao, onde regularmente so publicados estudos comparativos.
- Assistindo a demonstraes organizadas pelos desenvolvedores de programas.
- Participando de congressos profissionais que oferecem,
alm das palestras e comunicaes, estandes com demonstrao
de aplicativos para computador.
- Dirigindo-se ao servio de informtica da instituio ou da
empresa.

" l.a rfrcncc virtuelle en temps rel: avantages et dfis". Argus, v. 33, n.

I, p. 14, printcmps-t, 2004.

v~r parte u, captulo 4, "Implantao do servio de referncia virtual: aspectos normativos e legais", p. 206-209.

J'.tra saber mais

ll~tnwN, M. Katherine; HuETINER, Brenda; }AMES-TANNY, Char. Managing virtual


lenms: getting the most Jrom wikis, blogs, and other collaborative tools. Wordware
Publishing, 2006.
I ,unKOV, M. Informatique documentaire: comment concevoir le cahier des
charges. Archimag, n. 98, p. 36-39, oct. 1996.

M.; STORMONT, S. Starting and operating live virtual reference services: a


how-to-do-it manual for librarians. New York: Neal-Schuman Publishers, 2002.
R1v1ER, A. Aide-mmoire d'informatique documentaire. Paris: d. du Cercle de la
Librairie, 2007. (Coll. Bibliotheques).

MoELA,

Notas
1. Ver na parte 1, captulo 12, "A entrevista de referncia", seo "A Web 2.0 e
a funo de referncia", p. 133-134.

2. Twitter: <http://www.twitter.com>.

231
230

li. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

Implantao do servio de referncia


virtual: aspectos organizacionais
criao de um servio de referncia virtual tem srias implicaes na gesto da equipe de referncia e na organizao do trabalho. Isso se deve s limitaes tcnicas, s
competncias a serem adquiridas e desenvolvidas no campo da
referncia virtual, bem corno maneira pela qual o servio responde aos usurios, corno, por exemplo, o bate-papo, que exige a
presena dos usurios em horrios que no sejam comuns.
O aspecto' gesto da equipe' primordial ao bom xito do projeto. Convm adotar uma abordagem participativa, com o envolvimento de diferentes colaboradores. preciso explicar as mudanas na organizao do trabalho, a distribuio diferente das
tarefas segundo as competncias necessrias ou a apropriao
de novas tecnologias. Deve-se afastar o temor de que esse novo
servio acarrete um grande afluxo de demanda. Se, realmente, a
demanda aumentar graas ao servio virtual, ser preciso antecipar tal eventualidade com a capacitao de pessoal suplementar
ou prevendo um sistema de bloqueio dos pedidos, na forma adotada pelo Guichet du Savoir. A maior complexidade das tarefas,
a valorizao das competncias dos profissionais de referncia e a
possibilidade de estabelecer um contato diferente com o usurio
devem ser antecipadas pelo responsvel pelo projeto. preciso
prever a qualificao em referncia virtual e recursos eletrnicos,
alm de reunies regulares com a equipe de referncia para solucionar os problemas e as questes que surgirem.
O aspecto organizacional leva em conta a gesto dos planos
de frequncia, horrios de trabalho e diviso das tarefas.1 A utilizao de um wikF pode ser muito til se a equipe estiver dispersa em vrios stios ou no caso de urna rede colaborativa a distn-

232

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

t t.l,

l:omo a BiblioSsrne.3 Mas o aspecto organizacional principal

,,,,.win-.se na escolha de um servio de referncia dedicado unicamente


i"'/l'l'ncin virtual ou que seja simultaneamente presencial e virtual. So
"''ls modelos distintos que, embora com a mesma finalidade,
!IH) podem ser organizados de modo idntico. A razo principal
.ll'lSO a ternporalidade, pois o servio presencial prestado face
.t C
ace ou por telefone, em contato direto com o usurio durante
'' l'xpediente do servio. Requer uma ateno, uma presena e
11mn disponibilidade constantes. O servio virtual, conforme o
modelo tcnico escolhido, apresenta particularidades:
- pode ser contatado 24 horas por dia por correio eletrnico
lista de discusso: o horrio de abertura do servio pode ser
Informado, indicando-se o tempo de resposta a uma consulta;
- a pesquisa de informao beneficia-se, portanto, do prazo
fi xado para a resposta: os profissionais de referncia incumbidos
do servio virtual podem repartir as consultas entre si e se organizar em funo dos meios necessrios para respond-las;
- um servio virtual que oferece a opo de bate-papo requer
um plano de trabalho diferente e depende tambm do pblico ao
qual se dirige.

tHI

Diferentes modos de organizao

O servio que era mantido pelo Institut Suisse de Droit Compar


{Isoc), de Lausanne, mostrava um tipo de organizao particular:
- destinava-se a um pblico de estudantes, mas tambm de
professores;
- era um sistema misto, presencial e virtual;
- a equipe de referncia garantia os dois tipos de funo: responder demanda no local e demanda em linha;
- para facilitar o contato com os estudantes, o bate-papo foi
implantado;
- mas, devido a uma questo de organizao, s funcionava
em certas horas;
- os dois servios, presencial e virtual, eram, portanto, bem
diferentes.

li. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

233

Este modo de organizao tem a vantagem de distinguir muito


bem as funes. Com efeito, parece difcil que um profissional dl'
referncia possa se incumbir ao mesmo tempo de uma consultn
presencial, uma chamada telefnica, uma consulta p or correio
eletrnico ou uma resposta por bate-papo.
Outros modos possveis de organizao:
- Os servios, tanto presenciais quanto virtuais, recorrem a
duas equipes diferentes. A questo dos recursos humanos e do
nmero de profissionais designados para esses servios primordial. Isso tambm suscita a questo dos recursos financeiros.
- No caso de uma rede de servios de referncia virtuais, as
equipes dividem entre si o trabalho, isto , as consultas so tratadas por um dos servios, o que transparente para o usurio. Um
programa de referncia apropriado pode gerenciar automaticamente as consultas que chegam e remet-las a um dos servios,
de acordo com os parmetros fixados no incio. A diviso das
consultas pode ser feita de outra maneira por uma equipe que
as seleciona em funo dos temas e dos assuntos, remetendo-as
a esse ou aquele servio. Esta soluo tem o mrito de ser mais
confivel, mas exige mais tempo.
A tcnica adotada condiciona o modo de organizao:
- Um sistema 'simples' de mensagens, bem como uma lista
de discusso, exige a implantao de um plano de trabalho que
informe quais os profissionais encarregados de dar as respostas.
- Um sistema de bate-papo mais restritivo, pois pressupe
uma comunicao ao vivo com o usurio e, portanto, uma disponibilidade da equipe d e referncia. A repartio das faixas de horrio precisa ser organizada. Algumas bibliotecas universitrias
norte-americanas oferecem esse servio aos estudantes, noite e
nos fins de semana. Os profissionais de referncia que assumem
esse servio fora do expediente normal podem execut-lo a partir de casa. A possibilidade de obter uma informao ao vivo e
dialogar com um profissional de referncia goza de certo sucesso
junto ao pblico estudantil. O caderno de encargos do profissional de referncia menciona o fato de que ele pode vir a trabalhar
em sua casa, durante certas horas que sero devidamente remu234

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

Jli't\tdas. 12le tambm tem acesso facilitado aos recursos em linha

.t.t \IJ)ivcrsidade para responder s questes.


vocao de um sistema como esse encurtar e simplificar
~~ ,~aminho entre o usurio e a informao. Toda tecnologia que
llrtdcr a esse objetivo dever ser integrada ao processo geral
li i1CCSSO informao e aos recursos documentrios. A criao
d um servio de referncia virtual permite visualizar diferentes
formas de dilogo com o usurio. Por uma intranet, se se tratar
dt um servio interno da instituio; por correio eletrnico, lista
'lt discusso, sistema de bate-papo, p elo envio de um SMS, etc.
1\nles de lanar um projeto desse tipo necessrio, portanto, formular as seguintes perguntas:
- Um servio de referncia virtual corresponde a uma real
1\ccessid ade?
- A escolha do sistema e do programa p ertinente?
No ser o custo muito alto e como justific-lo?
- Enfim, o pessoal pode e quer aderir ao projeto?
A

Notas
I. Ver parte 1, captulo 9, "Organizao e funcionamento do servio de refern-

cia", p. 99-104 ..
2. "Wiki um sistema de gesto de contedo de stios da Rede que permite
que pginas na internet sejam livre e igualmente modificveis por todos os
visitantes que tenham autorizao para isso. Utilizam-se os wikis para facilitar a redao colaborativa de documentos com um mnimo de restries."
(Definio Wikipdia: <h ttp://fr.wikipedia.org/wiki/Wiki>. Ver em portugus: <h ttp://pt.wikipedia.org/wiki/Wiki).
3. Ver: <h ttp:/fwww. bibliosesame .org/BIBLIOSESAME_wEB/fr/index.awp>.
Para saber mais
HuTTER, H. Einfhrung in das Thema Digital Reference Services und Moglichkeiten
zum Ei11satz vo11 Rea/time Reference Services in Schweizer Bibliotheken anhand des
Praxisbeispiels der ETH-Bibliothek Ziirich. Diplomarbeit im Studi engang Information und Dokumentation an der Hochschule fr Technik und Wirtschaft

Chur, Sept. 2005.


M.L.; I<ERN, M.K. A multiple-case study investigation of the discontinuation of nine chat reference services. Library & Injormatio11 Science Research, v. 28, n. 4, p. 52J-547, 2006.

RADFORD,

II. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

235

llllilnlo aos servios de referncia presenciais. O servio de refe-

In virtual pode levar os usurios a frequentar esse servio em


forma presencial. Um estudo de fevereiro de 2008, realizado
1ulo lnstitute of Museurn and Library Services (IMLS) com 17 000
pc"lsoas, mostra que a consulta a distncia no ocorre em detriilll'tHo das consultas no local: 91% das pessoas que consultam
, ., stios de bibliotecas tambm se deslocam fisicamente at elas.
A consulta de urna fonte de informao no elimina as outras e
lt t)l at mesmo um efeito estimulante e incita a recorrer a oull'iiS fontes. Enfim, a utilizao dos terminais de computador nas
bibliotecas no afeta os servios tradicionais, sempre utilizados.
HRsc estudo mostra que, apesar dos numerosos recursos disponvt>is em linha, as bibliotecas so teis: a consulta a distncia no
11Uprime a consulta no locaP
- Ampliar a oferta de servios por meio de uma atividade
l'omplernentar que abranja um conjunto maior de recursos. Urna
vn ntagern suplementar a janela aberta ao mundo representada
pelo servio virtual. Os recursos de informao esto disponveis
para os internautas do mundo inteiro. A ttulo de exemplo, 45%
das questes formuladas em 2007 ao servio de referncia virtual da Bibliotheque Nationale Suisse, SwisslnfoDesk, tiveram
origem no estrangeiro, demonstrando um real interesse e urna
verdadeira necessidade de obter uma informao especializada,
nesse caso, sobre a Sua.
- Levar recursos de informao e culturais ao conhecimento de um pblico maior. Embora esses recursos estejam bem presentes, inventariados e referenciados, possvel que estejam mal
identificados ou reservados exclusivamente a determinado tipo
de pblico. Acervos diversos sero assim revelados e valorizados. A noo de polos documentrios especializados, tal corno a
Bibliotheque Nationale de France os definiu com a denominao
de 'polos associados da BnF',4 assume uma nova dimenso graas
referncia virtual. Uma rede de referncia virtual formada a
partir de necessidades especficas sobre objetos especficos que
so as colees. Elabora-se um mapa documentrio de uma regio, de um pas ou de um espao lingustico.
- Valorizar a pesquisa de informao por profissionais
competentes nessa matria. Todo u surio tem a possibilidade

tt1tH

111\

A rede de referncia virtual


colaborativa
Digo agora ao pblico que nossa biblioteca jamais fecha ..
basta usar uma porta diferentt.
Nnnet; O'Neill, Santa Monica Public Library 1
preciso ser colaborativo ou no ser.
N. Morhr 1

A formao de uma rede de referncia virtual colaborativa, isto


, que rena diversos servios de referncia virtuais em torno de
uma ou vrias temticas, situa-se na permanncia de uma preocupao comum s bibliotecas e servios de informao: o compartilhamento de recursos, sejam eles humanos ou documentrios. Esta ideia, em si, no nova, sendo aplicada em diferentes
nveis (catalogao cooperativa, intercmbio de informaes,
catlogos coletivos, emprstimo entre bibliotecas, consrcios, digitalizao de colees, etc.), e isso h muitos anos por causa de
razes econmicas. O que novidade, e que atrai os profissionais
da informao, a associao de tcnicas e competncias com a
finalidade de satisfazer a necessidades de informao num mundo cada vez mais virtual. Outro motivo a implantao de polos
especializados sobre um terna, o que permite valorizar colees
desconhecidas.
Por que criar uma rede de referncia virtual?
Vrios motivos podem determinar a criao de urna rede de referncia virtual:
- Atenuar a desconfiana ou o desconhecimento do pblico
236

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO V IRTUAL

li. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

237

de acessar um nmero crescente de recursos na internet c cncon


trar respostas para a maioria de suas questes, sem que para ibMtt
tenha tido a necessidade de vrios anos de estudo. Isso verdnd u
no caso de questes simples. A internet, porm, da forma comn
est atualmente organizada, no permite realmente que se t'n
contrem respostas para pesquisas complexas apresentadas por
um doutorando ou um pesquisador. O elevado nmero de rcs
postas obtidas ao se formular uma busca, a falta de pertinncin
de certos resultados e a multiplicidade de vnculos logo acabarn
por sufocar o internauta. Uma soluo consiste em recorrer ao~
servios especializados das bibliotecas, servios de documenta
o e arquivos. preciso ainda que o usurio tenha conhecimento disso, e principalmente graas ferramenta que ele utiliza com
mais frequncia, que a internet. Todos os tipos de estratgia
de marketing so d esen volvidos pelas bibliotecas para adquirir
visibilidade na internet. A mais evidente dessas estratgias a
disponibilizao em linha do catlogo da biblioteca, seguida dos
portais de informao e dos acervos digitalizados. Uma das mais
recentes o servio de referncia virtual.
Como resultado de um inqurito realizado em 2006 pela Bibliotheque Nationale Suisse junto a seu s usurios, que deveriam
responder pergunta "O que voc espera da Bibliotheque Nationale?", a resposta foi "referncias de documentos e informaes em linha". A demanda clara: uma biblioteca ou servio de
informao devem oferecer mais do que um catlogo em linha,
por maior e mais rico que seja. O pblico quer outros servios,
na maioria das vezes sem ter que se deslocar at as bibliotecas,
mas diretamente em seu computador. Um balco virtual comprovadamente urna ferramenta ideal de comunicao direta com
o usurio. possvel travar um dilogo usurio-profissional de
referncia, embora alguns profissionais lamentem a falta de contato real, presencial. Os especialistas da pesquisa bibliogrfica
esto sua disposio e os servios a distncia se desenvolvem,
dando outra dimenso s competncias dos profissionais envolvidos e maior visibilidade de sua capacidade tcnica. A pesquisa
bibliogrfica, graas aos balces virtuais, encontra, portanto, seu
lugar na internet e equilibra de forma eficiente a influncia dos
mecanismos de busca que so muito generalistas.
238

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

Atribuir uma identidade comum a servios de referncia


dlt~persos num mesmo stio, principalmente no caso das biblioii,ns universitrias, e valorizar a noo de referncia. Um serviftu de referncia virtual que rena vrias unidades de informao
' beneficia com uma imagem mais vigorosa junto aos estudanlt ~s c professores.
- Levar em conta a dimenso geogrfica ou lingustica.
<)uando se lida n a escala de uma regio ou de um pas de dirnenMilO modesta, interessa aos servios de referncia virtuais associarem-se. O mesmo acontece num espao lingustico identificado. 5
As vantagens de uma rede de referncia virtual
As vant agens so de trs tipos: biblioteconmicas, econmicas e polticas.
Vantagens biblioteconmicas
O servio de referncia v irtual participa da formao contnua dos profissionais de referncia.
Permite comparar os servios de referncia das bibliotecas e servios de informao (mdodo do benchmarking) e criar assim uma emulao entre eles.
Vantagens econmicas
Os recursos bibliogrficos tm seu uso otim izado.
As questes apresentadas permitem orientar as instituies em matria
de demanda e de necessidades dos usurios: melhor equilbrio das colees;
melhor gesto dos oramentos.
Vantagens polticas
- Rene recursos de informao heterogneos em um territrio, com o objetivo de oferec-los aos usurios por intermdio de uma nica interface.
Permite dividir de modo mais eficiente o trabalho entre bibliotecas e servios de informao.
Participa da promoo das bibliotecas dando a conhecer seus recursos.
O usurio aproveita uma oferta ampliada de documentos.
Promove o conceito de redes de unidades de informao.

Consideraes preliminares formao de uma rede de


referncia virtual
Uma das principais dificuldades encontradas para o estabelecimento d e uma rede de referncia virtual conhecer as necessidades de um pblico que virtual e, portanto, 'voltil' por natureza. Com exceo das bibliotecas universitrias, que possuem
11. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

239

um pblico potencial interessado, que utilizo os tccnologio'l da


informao e da comunicao, difcil determinar anl(X' ip.lde\
mente qual ser o uso que ter a rede virtual. Ento, ser pndNO
proceder de modo a fazer uma previso de necessidades, cfctui\r
testes e desenvolver uma campanha de marketing, a fim de tonlllr
conhecido o novo servio.
Uma iniciativa desse tipo pode ocorrer numa instituio quu
j possua seu prprio servio em linha e que aspire a ampliar .ui
possibilidades de pesquisa. Pode tambm ser o fruto da anlisct
por parte de um conjunto de instituies que desejam associar
-se. A literatura profissional divulga regularmente iniciativ,lM
francesas e estrangeiras que alcanam certo sucesso, estimulan
do outras que aspiram a oferecer um servio equivalente.
Eis algumas etapas preliminares formao de uma rede vir
tual de referncia:
- Avaliar os pontos fortes e fracos do servio de referncia
virtual: sobre quais temas ele mais eficiente? Quais so seus
pontos fracos? Uma anlise das questes suscitadas permite responder a isso.
- Avaliar as necessidades de informao que no foram satisfeitas: algumas questes apresentadas ao servio de referncia
no so respondidas, seja porque o assunto no coberto pela
instituio ou por seu acervo, seja porque faltam competncias
entre os profissionais de referncia. Mesmo que seja sempre possvel orientar o usurio para uma fonte competente, o melhor
servio que lhe pode ser prestado est em responder sua consulta.
- Fazer uma lista dessas necessidades de informao que
no foram atendidas, o que leva ao estabelecimento de uma lista
dos temas ou assuntos que interessam aos usurios.
- Selecionar as bibliotecas e servios de informao que talvez possam responder, elaborando ento um mapa de unidades
de informao.
- Entrar em contato com parceiros potenciais, explicando-lhes o projeto, para convenc-los a participarem dessa experincia. Caber direo das instituies contatadas decidir sobre se
participaro ou n.o da futura rede de referncia.
Criar regras flexveis para a parceria, que no tragam ex-

240

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

l t~so de compromissos para os parceiros. Tais regras levam


ndao de um estatuto da rede de referncia o qual deve ser
discutido e aprovado pelo conjunto dos parceiros.
- Escolher uma ferramenta de informtica para as transa~es de referncia. O p erodo de testes ideal para selecionar
,, soluo mais adequada, seja a aquisio de um programa comercial, seja a busca de uma soluo 'caseira' com um programa
livre, d e cdigo aberto, garantindo para isso o apoio do servio
de informtica. O melhor testar uma ferramenta simples por
ocasio do lanamento da rede, e, se se confirmar o sucesso, com
o aumento da demanda, uma ferramenta mais aprimorada poder;;) ser implementada.
- Avaliar os custos do projeto. Compra do programa, recursos humanos necessrios e tempo dedicado ao desenvolvimento
do p rojeto implicam custos que devero, de modo consensual,
ser divididos entre os parceiros.
- Fazer testes durante um perodo de seis meses a um ou
dois anos, a fim d e avaliar a confiabilidade do projeto, corrigir
suas disfunes e entrar numa certa 'rotina'.
Redao do estatuto da rede de referncia virtual
Co mpreende:
1. Misso e objetivos da rede de referncia virtual [nome da rede]
A rede [nome da rede] um servio de informao em linha oferecido pelas
bibliotecas de [nome do lugar] aos usurios de qualquer procedncia. Seu objetivo principal responder qualquer pergunta sobre os seguintes assuntos:
[nomes dos assuntos].
Seus outros objetivos so:
implantao de uma rede de referncia vi rtual com polos temticos;
- valorizao das competncias em pesquisa de informao das bibliotecas
parceiras;
- valorizao dos acervos existentes nessas bibliotecas;
- compartilhamento dos recursos bibliogrficos.
2. O que a rede de referncia virtual [nome da rede]?
A rede formada por bibliotecas parceiras (nacional, pblicas, universitrias,
servios de documentao, et c.), cada uma especializada em um ou vrios assuntos.

II . SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

241

A rede procura tambm representar as seguintes variedades llngulsticas: [lista


das lnguas].
3. Visibilidade
Para o xito do projeto indispensvel divulgar a rede [nome da rede] junto
aos usurios potenciais. Cada biblioteca parceira coloca em sua pgina inicial
um vncu lo para o sitio ou endereo de correio eletrnico da rede [nome da
rede] e se empenha em fazer sua promoo junto a seus usurios.

4. Como funciona a rede de referncia virtual [nome da rede]


A rede utiliza o programa [nome do programa] ou a plataforma [nome da plataforma]. As perguntas e as respostas trafegam por essa plataforma. No final,
o usurio recebe uma resposta dessa plataforma que informa a biblioteca que
assumiu dar resposta sua questo.

5. Como utilizar a rede de referncia virtual [nome da rede]?


por correio eletrnico;
utilizando o formulrio de contato em linha;
por telefone;
por fax;
por bate-papo ou servio de mensagem instantnea [nome do servio].

Convidar a retomar contato se quiser explicaes ou informaes complementares.


- Convidar a apresentar outras consultas rede.
O coordenador da rede se incumbe de pontos formais (formato correto para o
envio das respostas, por exemplo), ficando as bibliotecas parceiras como responsveis pelo contedo das respostas.

10. Custos
Os parceiros da rede decidem sobre a gratuidade ou o pagamento pelas pesquisas em linha. A gratuidade pode ser aplicada no caso de uma busca pequena. Pode-se considerar o pagamento quando a pesquisa requer algum tempo
de trabalho (mais de uma hora, por exemplo).
Conforme o caso, o fornecimento de um documento, de cpias em papel ou
digitais implica um pagamento que pode variar segundo cada biblioteca. A cobrana feita pelo coordenador da rede que se incumbe de reeembolsar as
bibliotecas participantes.
O usurio informado antecipadamente sobre o custo total da pesquisa solicitada (tempo despendido, cpias).
Estas regras inspiram-se nas que foram publicada s pela RUSA (Reference an d
Users Services Association): <http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/
definitionsreference>.

6. Quem responde s perguntas?


As perguntas ficam sob a responsabilidade de especialistas em pesquisa bibliogrfica ou especialistas em determinada rea do conhecimento.

11. Dados pessoais


A fim de obter a resposta desejada, o usurio deve fornecer com exatido seus
dados pessoais, principalmente seu endereo de correio eletrnico.

7. Prazo de resposta
Os parceiros da rede de referncia virtual [nome da rede] respondem s consultas num prazo de [ ... ] horas. No entanto, segundo a dificuldade das questes recebidas, esse prazo pode ser ampliado. O usurio informado do prazo
necessrio para responder sua consulta.

8. Exaustividade das respostas


difcil impor regras idnticas a todos os parceiros. O objetivo atender do
melhor modo possvel questo recebida. O coordenador da rede se reserva o
direito de completar a resposta recebida ou solicitar a ajuda de outro parceiro.

9. Estrutura das respostas


Algumas regras simples Podem ser aplicadas:
- Dirigir-se ao usurio empregando seu nome.
- Garantir que lhe ser dada ajuda para sua pesquisa.
Um resumo da questo formulada .
Uma avaliao do nvel de dificuldade da questo.
- Informaes, respostas questo.
Meno dos critrios de busca utilizados.
Meno das fontes utilizadas.

242

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

12. Confidencialidade
Os parceiros se comprometem a resguardar os dados pessoais dos usurios,
os quais no sero de forma alguma publicados ou divulgados fora da rede.
13. Utilizao
Os dados pessoais 'anonimizados' podem ser utilizados pelas bibliotecas para
fins exclusivamente estatsticos.

14. A quais questes responde a rede de referncia virtual?


Cada biblioteca parceira da rede especializada num setor, o que permite que
seja coberto um amplo leque de questes. Estas podem ser de um destes tipos:
factual (uma data, um acontecimento, p.ex.);
bibliogrfico (informaes obtidas de bases de dados, cat logos, p. ex.);
- genealgico (patronmico, nomes de famlia, p. ex.);
- geogrfico (lugares, cidades, p. ex.);
histrico;
econmico;
jurdico;
- cientfico ou tcnico, etc.

li. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

243

Ao universidades apresentam uma situao um pouco6 diferente.


15. A quais questes a rede no responde?
- consu ltas de natureza jurdica ou legal;
consultas de natu reza mdica;
consultas sobre pessoas particulares;
- consultas de natureza bancria.
16. Multilinguismo
A rede utiliza estas lnguas para responder aos usurios: [nomes das lnguas].
As respostas so fornecidas na mesma lngua da questo. Se uma biblioteca
parceira no possuir recursos para fazer a t raduo, o coordenador da rede se
in cumbir de transmitir a resposta na lngua em que a consulta foi formulada.
Exemplo de regimento de rede inspirado em Charte du guichet virtue/ sur la Suisse:<http:/ I
www.nb.admin.ch/slb/dienstleistungen/swissinfodesk/01142/index.html?lang=fr>.

Regras a serem adotadas para o funcionamento da rede


preciso considerar:
- A gesto da rede de referncia no dia a dia. Se a rede no utilizar um programa de referncia comum, um dos parceiros dever incumbir-se da distribuio e acompanhamento das questes
enviadas. Isso, portanto, pressupe uma instituio responsvel
e que seja 'cabea de rede', com uma equipe de referncia suficiente que seleciona as bibliotecas que tiverem a possibilidade d e
responder a questo formulada. A utilizao de um programa de
referncia pressupe que este programa seja o mesmo para todos
os participantes da rede. Mesmo que a maioria das transaes de
referncia seja automatizada, ser preciso estabelecer e manter
um controle regular.
- Os participantes da rede, uma vez que hajam anteriormente chegado a um acordo, devem tratar os pedidos transmitidos
de forma equivalente, qualquer que seja a instituio que os receba, tanto no que se refere a prazos de atendimento, de contedo,
de formato, etc.
.
- A instituio 'cabea de rede' controla o bom andamento
das questes transmitidas e o recebimento das respostas pelos
u su rios. Um sistema centralizado permite esse tipo de controle, a fim de garantir a m elhor qualidade do servio. O nome da
instituio que responde sempre mencionado na mensagem de
resposta ao usurio.

implantaram plataformas de ensino a distncia, verdadeic~mbientes digitais de trabalho destinados aos estudantes que
111W podem assistir s aulas, a no ser a distncia. Essas platafortth\S j oferecem meios de comunicao e a possibilidade de en' 1nr informaes e documentos. Um servio de referncia virtual
vI ria reforar essa oferta de servio em linha.

P!11A
ill"l

O desenvolvimento da rede de referncia virtual


Passado o perodo de testes, os parceiros da rede decidem pela
continuidade ou no do projeto.
Para continuar se desenvolvendo, a rede deve ter vida prpria, com base num grupo de parceiros que se rene regularmente para estabelecer a poltica de r'terncia da rede. Essa polltica diz respeito principalmente a:
- alteraes de regras sobre as transaes de referncia;
- eventual aplicao de uma poltica tarifria comum;
- aplicao de uma poltica uniforme quanto ao emprego
das fontes de informao disponveis, principalmente as digitais;
- ampliao da rede para outros parceiros e, por conseguinte, para outros assuntos que enriquecero a rede;
- implantao de atividades de formao continuada para as
equipes de referncia da rede, com a finalidade de uniformizar as
rotinas.
Uma etapa complementar na vida de uma rede de referncia
pode ser sua integrao numa rede mais ampla, de mbito nacional ou internacional.
Notas
1. Citada em QuestionPoint members' perspectives, 2008. Disponvel em: <http://
www.oclc.org/questionpoint/about/testimonials/default.htrn>. Acesso em:
17 jan. 2012.
2. Op. cit. in BiblioAcid, v. 2, n. 2, m ai 2005.
3. Citado por Livres Hebdo, n. 741, p. 70, 4 juillet 2008. Ver o stio do estudo do
I MLS: <http://www.interconnectionsreport.org>.
4. Ver: <http://www.bnf.fr/fr/professionnels/cooperation_nationale/a.creation
_du_reseau.htrnl>.

245
244

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO V IRTUAL

II. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS

5. A nnr tem o projeto de um servio Ul' n.f~rndu vi1Lu.d t lllllt't'lfllllll


rene Frana, Canad e Sua.
6. Entre essas plataformas podemos mencionar Moodlc, Wt!bc l' l~ Unlv f{,f

Concluso da parte n

Para saber mais


AccART, J.-P. Du Catalogue collectif suisse SwisslnfoDesk. Bul/etin dcs
theques de France, t. 50, n. 4, p. 46-51, 2005. Disponvel em:< http://bbf
fr/consulter/bbf-2005-04-0046-010>. Acesso em: 17 jan. 2012.
AcCART, J.-P. Le Guichet virtuel sur la Suisse: valoriser les comptences <I
ressources. A liBIDO, n. 2, p. 61-63, juin 2007.
KwoN, N. Public library patron's use of collaborative chat reference service: tltt
effectiveness of question answering by question type. Ubrary & InformntiiiJI
Science Research, n. 29, p. 70-91, 2007.
LIPow, A.G. The virtual reference librarian's handbook. 2nd ed. Berkeley: Librnry
Solutions Press, 2003.
C Mettre en place et developer un service de reference virtuel dans une perSflt'f
tive d'intgration un rseau collaborative. Diplme de conservateur de bi blic,.
theque, Universit de Montral, cole Nationale Suprieure des Sciences do
l'Information et des Bibliotheques, 24 jan. 2006. 121 p.

NGVYEN,

246

Valor agregado do servio de


referncia virtual

m tempos de internet, os servios de referncia presenciais


e virtuais produzem um valor agregado real? Esta no
uma pergunta ociosa a ser feita no momento em que certas
bibliotecas e outras instituies de cultura veem sua frequncia
l:c.lir, quando o virtual parece se sobrepor ao presencial, quando
prevalecem as exigncias de natureza econmica. A questo
menos pertinente, aparentemente, em certas instituies, como
as bibliotecas universitrias onde alunos e professores precisam
de ajuda, de assistncia na pesquisa de informao. No entanto, conforme mostram inmeros estudos, o comportamento dos
usurios em face da informao se modifica, seja no mundo do
trabalho em geral, pblico ou privado, seja na vida cotidiana,
com uma real e eficiente apropriao das ferramentas de pesquisa. Trata-se de uma mudana positiva. Mas, qual ser, nesse
contexto competitivo, o futuro das estruturas implantadas pelas
bibliotecas, servios de documentao e arquivos para responder
s necessidades de informao at ento expressas? preciso encontrar respostas que lhes sejam adequadas, e o servio d e referncia virtual representa um valor agregado real.
Hoje em dia preciso acrescentar ao servio de referncia
presencial j existente um servio de referncia virtual. Implantados geralmente por instituies nacionais ou universitrias, os
servios virtuais se desenvolvem no mbito de um campus, de
uma cidade, de uma regio ou do territrio n acional, para se tornarem colaborativos. So o exemplo de que a biblioteca tradicional se abre para outros pblicos, que ela precisa trabalhar em
rede com outras instituies para cumprir suas misses. Mas um
servio de referncia virtual pode se desenvolver em outras ins-

SERVIO DE REFERNCIA: DO P RESENCIAL AO VIRTUAL


II . SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAI S

247

A economia dos servios de referncia


s aspectos econmicos de um servio condicionam sua
vida quotidiana. Cortes oramentrios ou a supresso
de postos de trabalho acarretam acessos mais limitados
~ informao (reduo de ttulos de peridicos ou de acessos s
bases de dados), com consequncias sobre a qualidade do servio, os horrios de funcionamento, a oferta de servios em geral.
Cada membro da equipe de referncia deve estar consciente dessa situao e trabalhar para o bom andamento do servio, seja
do ponto de vista econmico, material ou humano. Certas instituies incluem nos cadernos de encargos do pessoal um artigo
sobre esse ponto, instando a equipe a se manter atenta para os
aspectos econmicos.
preciso levar em conta outros aspectos econmicos, como,
por exemplo, utilizar recursos gratuitos, como os arquivos abertos, sugerir programas aplicativos menos dispendiosos, como os
programas livres (cujo custo, no entanto, no totalmente gratuito),
consultar um banco de dados que seja mais econmico, estar atento
para a economia de energia, de papel, etc. Nenhum desses aspectos
pode ser negligenciado, tanto num servio pequeno quanto num
grande.
Embora seja considerada como gratuita pelo pblico, a informao tem um custo determinado: as assinaturas, os acessos, a
infraestrutura a ser implantada, a manuteno, a utilizao, etc.
No se trata, certamente, de 'despesas eventuais', pois a direo
de qualquer instituio ou de uma empresa privada muito sensvel a esses custos. preciso, portanto, uma gesto oramentria rigorosa, caso o servio de referncia aspire a continuar oferecendo servios e atendimento de qualidade.

III . SERVIOS PRESENCIAIS E VIRTUAIS: ASPECTOS COMUNS

251

Oramento do servio de referncia


O oramento permite:
- conhecer detalhadamente os custos de funcionamento;
- compatibilizar os meios com os servios;
- adaptar os meios a esses custos para alcanar os compromissos assumidos;
- prever os investimentos necessrios.
O oramento anual do servio a ferramenta de gesto que serve de base a comparaes, ajustes e previses. O valor total, a
diviso, a evoluo do oramento e as escolhas estratgicas adotadas so os indicadores da posio do servio na instituio ou
em relao a servios equivalentes de outras instituies. Como
as estruturas das organizaes so muito diferentes (bibliotecas,
servios de documentao ou de arquivo, etc.), os recursos financeiros apresentam certas diferenas. Uma estrutura privada,
que oferece servios pagos, avalia a atividade do servio de referncia segundo sua rentabilidade. Uma estrutura pblica leva
em conta outros indicadores, como, por exemplo, a frequncia,
a consulta s bases de dados, o emprstimo de documentos, o
emprstimo entre bibliotecas, etc.
Os custos podem ser divididos por:
- servio prestado;
etapa de produo;
produto fabricado;
- usurio.
Para criar um servio convm saber como as despesas so divididas:
- despesas de investimento, calculadas com base na previso
das necessidades e atividades a serem realizadas: despesas com
pessoal, acervo documentrio e com equipamento;
- despesas de custeio: material de consumo, manuteno, etc.
So as despesas que determinam os custos.
As despesas do servio de referncia

Um servio de referncia incorre em despesas semelhantes de


um servio administrativo: pessoal, espao, material de consumo, manuteno dos materiais. A isso se acrescentam os oramentos necessrios manuteno do acervo de referncia, inclusive os recursos em papel e digitais que precisam ser atualizados
com regularidade. A identificao das despesas permite reparti-

-las entre diferentes rubricas.

Despesas relativas ao pessoal

So formadas pela massa salarial e os encargos no relacionados


aos salrios:
- salrio, inclusive as despesas salariais, iguais, na Frana, a
20% do salrio bruto, a quantidade de horas anuais de trabalho
(inclusive frias) e os encargos patronais, ou seja 50% do salrio
para postos de tempo integral;
- os encargos no relacionalos ao salrio: inerentes ao funcionamento da empresa (comisso de empresa, comisso de higiene, segurana e condies de trabalho, etc.).

Despesas relativas ao espao ocupado

Despesas relativas a material de consumo, conservao do material

Trata-se das despesas com aluguel, eletricidade, ar-condicionado, manuteno, participao na conservao de reas comuns
no ocupadas. Essas despesas so expressas por meio de uma
estimativa por metro quadrado e sua diviso ao milsimo.

e servios diversos
Trata-se de:
- material de escritrio;
eventual locao e manuten.o de fotocopiadoras;
despesas postais e telefnicas;
- manuteno de computadores;
manuteno de determinados equipamentos (aparelhos de
leitura de microfichas, etc.);
- custos de amortizao decorrentes dos investimentos precedentes;
- custos de terceirizao.

Ill. SERVIOS PRESENCIAIS E VIRTUAIS: ASPECTOS COMUNS

252

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

253

Despesas relativas a aquisies para a coleo de referucin

Trata-se de:

- compras isoladas de livros, nmeros especiais de revistas,


de determinadas mdias (cederrons, deveds, microfichas, etc.);
- compras ditas permanentes, como assinaturas de peridi
cos ou o acesso a bancos de dados.
As aquisies valorizam o acervo documentrio e so repartidas,
conforme o caso, como despesas ou como investimentos.
As despesas de pessoal so geralmente calculadas como 60%
do total, o espao, de 25 a 30%, e o material de consumo, 10%.
Num servio de documentao privado, a parte da documentao no oramento global da empresa cresce em mdia de 10-15%.

Para as bibliotecas especializadas existem grupos de instituies que compartilham a mesma condio, como CEMAGR EF, INSERM ou o IN RIA. Outro exemplo o Commissariat I'nergie At omique (CEA) que, por intermdio de sua
central de compras, negocia os contratos com os intermedirios para o conju nto de suas bibliotecas. O CNRS adota uma posio muito proativa em mat ria
de documentao eletrnica para as bibliotecas de sua rede: este rgo almeja, com efeito, promover t ambm sua prpria comun idade cientfica por meio
do CENS (Centre d'dition Numrique Scientifique), Revues.org (federao de
56 revist as de cincias humana s e sociais)l e o ccso (Centre pour la Communication Scientitique Directe).2
- Para os servios de documentao de empresa: a t endncia privilegia a
negociao com os intermedirios ou com grupos de compra de um mesmo
produto com os atores come rciais como Swets, Silverplatter, Datec, Ovid, Current Contents, Academic Press, etc.
1.

2.

Revues.org: <http://www.revues.org>.
csco: <http://ccsd.cnrs.fr>.

Adeso a um consrcio de bibliotecas


A adeso a um consrcio representa uma vantagem para as aqu isies do servio de referncia, principalmente em matria de assinaturas de bancos de
dados ou de acesso s publicaes eletrn icas.
O que um consrcio? Uma licena?
Um consrcio um grupo de organizaes juridicamente independentes (uma
associao de bibliotecas ou de servios de informao) que rene sob uma
direo nica recursos financeiros ou materiais com o objetivo de executar em
comum determinadas atividades.
A licena um contrato de direito privado negociado por fornecedores de informao e compradores, que estabelece o preo e as condies de acesso e
utilizao. Existem vrios tipos de lice nas: in dividuais, institucionais, de stio,
em cons rcio.
Um consrcio tem por objetivo reunir um poder de compra suficiente para
negociar com os editores o acesso coletivo a um conjunto de peridicos ou
bases de dados. Graas aos consrcios, as bibliotecas e servios de informao
so atores com plenos d ireitos no mercado editorial, pois representam a fora
de um poder de compra.
Alguns exemplos de consrcios
de bibliotecas universitrias:
- os CAorsr (centros de aquisio e disseminao da informao cientfica e
tecnolgica) criados em 1980 so grupos temticos que formam um mecanismo de compra incumbido da documentao especializada. Investem em reas
pouco cobertas pelo COUPERIN : <https://www.sup.adc.education.fr/bib/acti/
cad ist.htm>;
-

254

COUPERIN: http://www.couperin.org.

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

A cobrana pelos servios


A gratuidade dos servios parece ser algo pacfico para a maioria dos usurios e bibliotecrios. Poder ter sua disposio um
documento, l-lo, fazer anotaes para um trabalho em curso,
consultar um profissional de referncia para obter uma informao, respostas para uma questo, auxlio na p esquisa, ter acesso
internet e a bancos de dados, etc. Todos esses servios tm, no
entanto, um custo que no desprezvel. As bibliotecas pblicas se esforam para manter a gratuidade, apesar de inmeras
presses, mas no vale a pena aqui suscitar essa discusso. Com
exceo das taxas de inscrio para tirar um carto de leitor (somente 20% das bibliotecas francesas adotam a inscrio gratuita),
dos encargos com a reproduo de documentos, do emprstimo
de suportes multimdias ou dos que resultem de um pedido de
servio de emprstimo entre bibliotecas, os servios prestados
pelas bibliotecas so geralmente gratuitos.
Mas onde buscar o financiamento dos servios privados de
documentao ou das bibliotecas pblicas? Essa questo surge
quando os custos dos equipamentos, dos materiais, dos locais e
da tecnologia aumentam. O que pensam os profissionais da informao? Os argumentos so diversos e contraditrios:
Ill. SERVIOS PRESENCIAIS E VIRTUAIS: ASPECTOS COMUNS

255

- numa sociedade igualitria o acesso informao livre e


gratuito. A cobrana cria desigualdades;
- a receita resultante da cobrana pelos servios pblicos <.~
destinada unicamente ao melhoramento dos servios em causa;
- em caso de crise, os servios de documentao, que absorvem uma parte no desprezvel do oramento de uma instituio, sobrevivem somente graas cobrana;
- os usurios da informao so consumidores de servios e
devem assumir uma parte dos custos que lhes cabe...
No entanto, comea a se delinear uma tendncia em algumas bibliotecas favorvel a servios pagos quando so especializados
e exigem o recurso a especialistas. Trata-se, principalmente, do
caso de inmeras bibliotecas estrangeiros (ver a seguir "Servios
pagos em biblioteca: o exemplo do servio Book a Librarian".)
Os servios de documentao adotam uma poltica diferente
das bibliotecas quando atendem a uma clientela externa, quando, ento, os servios e o atendimento so cobrados.
Servios pagos em biblioteca: o exemplo do servio Book a librarian
O servio de referncia da biblioteca nacional sua (que tem o nome de "informao ao pblico") tanto presencial quanto virtual. O servio presencial
oferece a maioria dos servios anteriormente descritos, servios que so gratuitos, exceto quando se trata da reproduo de documentos.
Em 2003, quando da criao do servio de referncia virtual SwisslnfoDesk,
complementar ao servio presencial, definiu-se um conjunto de servios:
- pesquisa gratuita para os trinta primeiros minutos: cada perodo de 15 minutos adicionais custa trs euros (estudantes tm desconto de 50%);
- pesquisa expressa, paga, com um adicional de 50% sobre a tarifa anterior;
enfim, o servio Book a Librarian, pelo qual se cobra a mesma tarifa, que
permite ao usurio presente no local se beneficiar com a assistncia de um
profissional de referncia durante o tempo que lhe for necessrio para realizar
uma pesquisa completa, que pode ser de algumas horas a vrios dias, nos recursos oferecidos pela biblioteca nacional. Esse servio representa de 3 a 5%
da demanda total, considerando-se uma mdia de 1 200 sol icitaes anuais.
Esse tipo de servio pago possui equivalentes em outras bibliotecas, principalmente nos pases escandinavos e anglo-saxes. o centro E-Learning da escola de administrao de Oslo, na Noruega, oferece um servio idntico a seus
quase 8 000 alunos, e ela participa do trabalho de referncia, sem cobrana
adicional. Dividida em dois pisos, ocupando uma rea de 6 500m2, a biblioteca

256

um local aberto e convivia!, que oferece em cada andar vrios gabinetes


de referncia especia lizados (economia, direito, poltica, etc.). Um estudante pode assim ' reservar' um profissional de referncia para o tempo que for
necessrio para sua pesquisa. Na San Francisco Public Library (SFPL), o servio
Book a Librarian foi introduzido em abril de 2007 e totaliza o equivalente a 60
dias de trabalho para a equipe de referncia, numa mdia de 30 minutos por
entrevista. o servio ser expandido de modo que quatro profissionais permaneam disponveis. Tambm h previso de que o servio seja oferecido num
espao separado da sala de referncia, espao equipado com computadores e
que permitir maior conforto para os usurios e os profissionais. O responsvel, Marc Webb, v nesse servio "uma maneira de melhorar o servio para o
usurio" e "um futuro para os servios de referncia".
Servio Book a Librarian:
na biblioteca nacional sua: <http://www.nb.admin.ch/slb/dienstleistungen/swissinfodesk/>.
na escola de administrao de Oslo: <http://www.bi.no/en>.
na San Francisco Public Library: <http:/fwww.sfpl.org/>
-

Custo do trabalho de referncia


Convm levar em conta inmeros elementos quando da avaliao do custo do trabalho de referncia:
custos fixos; material, aluguel, impostos, etc.;
outros custos fixos, como as assinaturas de bancos de dados, ou taxas e impostos, etc.;
- custos imateriais representados pelas competncias mobilizadas e os conhecimentos acumulados.
O custo do trabalho pode ser calculado pelo conjunto das tarefas
reais executadas que so avaliadas a partir de uma ficha preenchida por cada membro da equipe, detalhando o tempo despendido com cada tarefa. Para que seja confivel, preciso que o
estudo seja feito durante um perodo suficientemente longo, de
dois meses no mnimo.
A ficha detalha as seguintes tarefas:
recepo;
ajuda;
orientao;
correspondncia;
III. SERVIOS PRESENCIAIS E VIRTUAIS: ASPECTOS COMUNS

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

257

- utilizao de uma base de dados interna;


- montagem de pastas de documentos;
pesquisas bibliogrficas;
- produtos bibliogrficos;
emprstimo de documentos;
organizao, administrao e promoo do servio, dilo
go com o usurio;
- providncias diversas, manuteno de programas, etc.
Cada membro da equipe preenche essa ficha conforme as ativi
dades que so executadas. Os perodos de tempo decorridos so
adicionados e traduzidos em porcentagem em relao ao tempo de trabalho semanal de cada profissional, o que permite uma
avaliao da diviso das tarefas. Se dividirmos a massa salarial
pelo total das horas pagas, obtm-se o custo horrio de uma tarefa. O custo global de cada tarefa calculado segundo o tempo de
trabalho despendido em sua execuo.

Custos do servio de referncia virtual


Os diferentes elementos detalhados anteriormente aplicam-se
no caso da implantao do servio de referncia virtual. As diferenas so devidas aos aspectos de recursos humanos, tempo
de trabalho e aquisio de uma ferramenta tcnica (programa de
referncia, plataforma de informao na internet, por exemplo).

Recursos humanos e o custo do tempo de trabalho


Conforme o tipo de organizao escolhida (um servio virtual
separado do servio presencial ou os dois juntos), as implicaes
financeiras no sero idnticas. O estudo de viabilidade deve
permitir a avaliao dos custos a serem medidos, principalmente
em termos de pessoal suplementar ou da diviso do trabalho na
equipe de referncia. O estudo de viabilidade deve incluir uma
parte financeira que detalhe os postos de trabalho necessrios,
bem como as porcentagens de mo de obra para que o servio
virtual possa funcionar com eficincia. Quanto a isso, uma rede
de referncia virtual permite dividir os custos com pessoal e tecnologia entre certo nmero de parceiros.
258

O tempo de trabalho deve ser calculado com cuidado para


t'ada membro da equipe de referncia, em funo das horas de
funcionamento do servio de referncia virtual. O tempo u tilizado para responder s consultas tambm deve ser medido, a fim
de no exceder as possibilidades do servio. O fato de determinar o que o servio responde e o que ele no responde apresenta
um impacto financeiro que no desprezvel,l O custo mdio
de uma resposta pode ser calculado dividindo-se o nmero de
questes pelo custo total gerado pelo tempo de trabalho dedicado s respostas. Outras tarefas a serem avaliadas:
atualizao regular das pginas na internet;
- atualizao das perguntas frequentes;
- atualizao da lista de favoritos; o monitoramento;
controle sistemtico da base de conhecimentos, etc.
Servios de referncia que compartilhem um mesmo stio podem
assumir alternadamente a funo de referncia virtual, o quereduz os custos.
Algumas bibliotecas universitrias, principalmente mas no
exclusivamente nos Estados Unidos, cujo servio de referncia
virtual oferece bate-papo aos estudantes, com amplo horrio de
atendimento ( noite, nos fins de semana e durante as frias),
concedem aos profissionais de referncia a possibilidade de trabalhar em casa (teletrabalho). Alguns deles aceitam essa possibilidade, pois veem nisso um modo diferente de trabalhar e em outras condies. As redes de referncia virtuais abertas durante 24
horas, sete dias por semana, recorrem a essa possibilidade. Esta
forma de trabalho, que pouco difundida na Frana, deve ser
tratada com o maior cuidado. Somente pode ser repassada a profissionais de referncia que contem com total confiana da instituio. O oramento do servio de referncia, neste caso, abrange
as horas de trabalho em casa, durante os perodos definidos, que
so as noites, os fins de semana ou as frias.
Algumas redes de referncia virtuais, como as que foram implantadas no estado de Ohio, nos Estados Unidos,2 apresentam
um funcionamento e uma organizao que se assemelham s de
um consrcio de bibliotecas: uma coordenao central, financiada pelos membros da rede virtual, organiza a rede, as equipes

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL


III. SERVIOS PRESENCIAIS E VIRTUAIS: ASPECTOS COMUNS

259

de referncia e o controle de qualidade. Avalia o progrtHlhl d


computador e as transaes de referncia. Com exceo das t
tribuies dos membros, a rede pode ser subvencionada por um
ministrio, corno acontece com o servio virtual Ask EriC' finan
ciado pelo ministrio da educao norte-americano.
Seguindo o exemplo anterior, os pedidos de subveno ao1
ministrios franceses da educao nacional, do ensino superior
e das universidades, e da pesquisa, ou aos conselhos regionnil
poderiam ser considerados, principalmente no caso da cria~1u
de urna rede de referncia virtual que rena bibliotecas universi
trias ou pblicas.

A escolha das ferramentas tcnicas

Para saber mais


ni\RNARDIN, O. Les couts de la documentatiOI1. Paris: d. Organisation, 1979.
BuscAL, C. Osez L'tude comparative pour l'accs l'info. In: Cuide pratique Archimag. Manager et developer so11 service infodoc, jan. 2007, p. 42-44.
CIIEVALIER, B., DoR, D., SuTTER, E. Cuide pour la gestion d'un centre d'information

docu.mentaire. Paris: ADBS, 1991.


MouuN, E. Les couts en docu.mentation: calculs, analyses et dcisions . Paris: ADBS,
1995. E. Centres de documentation: quelle tarification mettre en place? ArMouLIN,

chmag, n. 90, dc. 1995-jan. 1996.


RTHY,

M.-P. Politique d'achat: acheter (et vendre) l'info comme un pro. In:

Cuide pratique Archimag. Manager et developer son servce infodoc, p. 45-46, jan.
2007.F. L'laboration d'un tableau de bord; comment valuer un centre de documenZANIER,

tation. Paris: ADBS, 1995.

De acordo com a soluo tcnica escolhida, o oramento e o investimento financeiro sero diferentes.
- O emprego de um programa simples de correio eletrnico
para as transaes de referncia no acarreta custos adicionais.
- A aquisio de um programa de computador comercial ou
de urna plataforma Web apresenta um custo muito diferente, segundo as funcionalidades oferecidas. O programa QuestionPoint,
que oferece inmeras funcionalidades, custa 730 euros por ano.
E preciso fazer um estudo comparativo, testes e urna licitao.
Ao custo de compra devem ser somados os custos de capacitao
do pessoal, manuteno e atualizao. Convm prever, dependendo da importncia do servio em linha, um servidor dedicado. 4
- O desenvolvimento de um programa de cdigo aberto
(open source) implica a colaborao do servio de informtica e
representa tambm um custo a ser avaliado.
Notas
1. Ver parte 1, captulo 10, "O trabalho de referncia", p. 105-112.
2. Ver parte n, Introduo, boxe "The Ohio Solution", p. 169.
3. Ask Eric: <http://www.eric.ed.gov/>.
4. Claire Nguyen calcula que os custos podem variar de "O a 80 000 euros"
em Mettre en place et dvelopper un service de rfrence virtuel dans une perspective d'intgration un rseau collaboratif. Diplme de conservateur de bibliotheque, Universit de Montral, cole Nationale Suprieure des Sciences de
l'Information et des Bibliotheques, 24 janvier 2006, p. 22.

261
260

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

III. SERVIOS PRESENCIAIS E VIRTUAIS: ASPECTOS COMUNS

Quadro de indicadores de
desempenho do servio de referncia

quadro de indicadores de desempenho permite avaliar a


atividade de um servio e eventualmente adaptar as tarefas prescritas ou mudar a poltica do servio. Um indicador uma informao representativa de uma preocupao ou de
um objetivo, que resulta da medida concreta de uma situao, da
manifestao de um fenmeno ou de uma realizao.
Encontram-se indicadores formulados principalmente em termos de:
- quantidade: nmero, ndices;
qualidade: valor relativo;
- valor em dinheiro: custos, receitas;
- tempo: frequncia, prazos.
A implantao do quadro de indicadores de desempenho essencial para medir a atividade diria, semanal, mensal e anual,
e assim estabelecer comparaes, seja em relao a anos anteriores, seja em relao a outros servios do mesmo tipo. O servio
de referncia um servio que pode ser qualificado como 'sensvel', pois encontra-se na linha de frente em relao aos usurios,
permite avaliar suas opinies e eventualmente antecip-las.
O quadro de indicadores de desempenho faz parte de uma
poltica de gesto centrada no desempenho, e os resultados so
medidos de forma mais rigorosa em relao aos recursos e atividades. Os indicadores obtidos devem ser especficos, significativos, de valor agregado, mas tambm fceis de analisar e utilizar.
Eles informam sobre os usurios, os recursos, as atividades, os
resultados e de modo mais geral sobre o ambiente.
Mais especificamente, o quadro de indicadores de desempe-

nho serve para abastecer o relatrio de atividades do servio e


justificar eventuais pedidos relativos ao oramento, quanto a
pessoal ou recursos. preciso, no entanto, observar que o quadro
de indicadores de desempenho apenas um apoio, naturalmente essencial, gesto, pois no substitui o bom senso do gestor.
Entre os elementos que formam o quadro de indicadores de
desempenho do servio de referncia, dois parecem essenciais:
- as estatsticas do servio;
- a avaliao dos servios.
Estatsticas do servio de referncia

Qualquer funo no mbito de uma organizao deve ser avaliada quanto eficincia e ao desempenho, e a funo de referncia
no foge a isso. A avaliao quantitativa e qualitativa. O servio
de referncia avaliado, de um lado, pela coleo de referncia
e, por outro, pelos servios e atividades que oferece. Outros indicadores, como a competncia da equipe de referncia ou asatisfao dos usurios, podem ser levados em conta. Servem para
orientar ao mximo as atividades do servio em funo do oramento alocado. A estratgia do servio pode ser modificada em
funo da organizao e dos objetivos previamente definidos.
A estatstica depende da maneira como a funo de referncia
organizada. Se for distribuda entre funcionrios que no do
a certeza de estar sistematicamente presentes, ela ser calculada
de modo diferente de quando uma equipe de referncia formada e ocupa o balco de referncia em tempo integral.
Avaliao quantitativa

Indicadores do servio de referncia


Os primeiros indicadores que so conhecidos so os referentes
ao pblico de leitores e que so apresentados nas estatsticas do
relatrio anual da instituio, como o nmero de inscritos e a
quantidade de documentos emprestados. A quantidade de inscritos pode se dividir entre inscritos ativos (que utilizam os servios e produtos oferecidos) e inscritos inativos (que possuem
um carto de leitor, mas no o utilizam). Outros indicadores ge-

262
SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

III. SERVIOS PRESENCIAIS E VIRTUAIS: ASPECTOS COMUNS

263

rais so interessantes para serem conhecidos: a consulla ao cnt,)


logo em linha ou ao stio da instituio na internet; o nmero dt
visitas guiadas; o comparecimento a exposies e atividades dt
extenso oferecidas, etc. Esses indicadores refletem a atividadl'
geral da instituio e o interesse do pblico.

- o nmero de consultas a base de dados, ao stio na internet;


- fotocpias feitas;
- quantidade de documentos adquiridos;
quantidade de emprstimos de documentos;
- taxa de emprstimo de uma obra;
taxa de leitura de uma revista por ms, etc.

Mais especificamente, os indicadores do servio de referncia indicadores de atividade e de custo - referem-se aos seguintes
pontos:
- A coleo de referncia: as aquisies necessrias (retrospectivas ou novas), o nmero de exemplares a serem adquiridos
para o pblico de estudantes, sua taxa de utilizao.
- A quantidade de consultas, divididas entre recepo, assistncia, orientao, informao, pesquisa de informao. Uma das
principais dificuldades da avaliao quantitativa est em definir
o que uma consulta. Para alguns, uma consulta equivale a um
usurio, quaisquer que sejam os meios empregados. Para outros,
a demanda igual a um impacto: cada questo do usurio contabilizada quanto ao tempo, aos meios fornecidos e ao nmero
de consultas. Alguns servios de referncia preferem dividir o
nmero de consultas por tipo de questes:
- documental: informao, orientao para uma fonte de informao, pesquisa de informao;
- tcnica: funcionamento dos equipamentos, dos terminais;
- administrativo e organizacional: inscrio, emprstimo,
cpia de documentos, emprstimo entre bibliotecas;
- a frequncia mdia por semana, ms, etc., o que serve para
calcular a taxa de ocupao dos assentos e os terminais colocados
disposio dos usurios. A taxa calculada de maneira idntica
entre si, por faixas horrias em horas fixas do dia, divididas pelo
nmero total de assentos ou de terminais. Esse indicador pode
revelar os pontos fortes e fracos da oferta: assentos em nmero
insuficiente (ou o contrrio), terminais a serem acrescentados;
uma coleo de referncia incompleta, etc.;
- o prazo mdio de resposta considerado como um indicador de qualidade (de 24 a 48 horas em mdia);
- tempo despendido para formar as pastas de documentos,
as pastas de matrias de jornais;

A coleta regular de dados indispensvel para as estatsticas.


Manualmente de incio, riscando um trao para cada transao, o
total das transaes de referncia depois transformado em nmeros e por fim digitado. possvel montar um quadro estatstico que permite construir modelos de previso e corrigir eventuais disfunes, como, por exemplo, comunicao inadequada,
formulrios pouco claros, etc. A organizao do servio de referncia poder ser modificada, caso as estatsticas revelem que
houve significativo aumento das consultas bibliogrficas. Ser
preciso, ento, que a equipe seja reforada, a coleo de referncia completada, os horrios de funcionamento modificados, etc.

264

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

Relatrio anual de atividades


Todos esses indicadores servem para elaborar o relatrio anual
de atividades do servio, apoiar e alimentar a poltica de referncia adotada. O relatrio anual pode ser redigido de duas maneiras: no formato de uma sntese que inclui algumas estatsticas
mais importantes (neste caso ser apresentado oralmente), ou em
formato detalhado onde sero abordados os seguintes pontos:
- pessoal: alteraes, ausncias, licenas para treinamento,
aposentadorias, admisses, ingresso de estagirios;
- oramento: crescimento, reduo, alocao por cargo;
coleo de referncia: novas aquisies, inclusive as assinaturas de fontes impressas e eletrnicas;
- frequncia ao servio: tipos de usurios, quantidade e tipo
de questes apresentadas, prazo de resposta, intercmbio com
outros pases;
- produtos e servios de informao;
equipamento: compras, substituies;
decises relativas ao desenvolvimento futuro.

III. SERVIOS PRESENCIAIS E VIRTUAIS: ASPECTOS COMUNS

265

Os quadros estatsticos so anexados ao relatrio de ativiundt'"'.


O relatrio anual de atividades

O relatrio anual o reflexo da atividade do servio de referncia. Instrumento de avaliao, suporte para as decises, o relatrio serve de fundamento
para reflexes e comparaes que permitiro mudar as orientaes. Os nmeros apresentados so cuidadosamente verificados, os termos ponderados e
as propostas equilibradas. Sua redao essencial. Sua difuso na instituio
pode ser considerada como uma atividade de comunicao e de promoo do
servio de referncia. O relatrio anual de atividades permite uma avaliao
anual ou quinquenal.

Avaliao qualitativa
A avaliao qualitativa inclui a ergonomia, as ferramentas da informtica, a informao fornecida e a satisfao de necessidades.

Avaliao da ergonomia
Diz respeito aos espaos de trabalho (leiaute do espao), locais
de trabalho (ergonomia das instalaes, distncia em relao
tela dos computadores, condies de visibilidade, etc.), os espaos de circulao (distncias suficientes entre mesas de leitura,
estantes, terminais de computador), as ferramentas de informtica (ergonomia dos programas de computador).

Avaliao das ferramentas de informtica


Equipamento: se a manuteno ficar muito cara ou se a configurao no for suficientemente robusta, ser preciso considerar
sua substituio.
Programas: a utilizao diria de um programa de gesto da
informao ou de um programa de referncia torna evidentes
seus pontos fracos e fortes. Os estudos comparados de produtos
similares publicados na literatura profissional oferecem argumentos complementares.
Os bancos de dados so tambm objeto de avaliaes regulares. Um banco de dados deve atender s expectativas quanto a

contedo, organizao dos dados, suporte disponvel e servios


que acompanham o produto. Entre os critrios importantes de
avaliao de um banco de dados podemos citar: tamanho e cobertura, pesquisa, tempo de acesso, o projeto grfico das telas.
Os stios bibliogrficos na internet tambm so objeto de avaliao quanto ao seu contedo graas a matrizes de avaliao.

Avaliao da informao fornecida


Pertinncia, confiabilidade e atualidade da informao fornecida
so essenciais qualidade do servio executado. Todo o processo
da cadeia documentria (seleo, tratamento, disseminao da
informao) visa a alcanar essa pertinncia. Em setores muito
especializados, importante poder validar, com a ajuda de especialistas, as escolhas feitas. Diz-se que uma informao confivel quando, apoiando-se em argumentos e referncias, ela
objetiva, honesta, controlada. A reputao do responsvel pelo
contedo quanto competncia e seriedade pode ser a garantia
dessa confiabilidade. O profissional de referncia pode somente
informar-se sobre a qualidade de uma coletividade ou a reputao de um autor. A atualidade da informao repassada deve
ser cuidadosamente verificada, principalmente nestes tempos de
internet.

Qualidade das fontes de informao


A anlise de uma fonte de informao leva em conta os seguintes
critrios:
- pertinncia: trata-se do grau de correlao entre a resposta
e a questo formulada (norma rso 11620);
- exaustividade: para determinar a exaustividade seria preciso conhecer a totalidade das publicaes sobre o assunto, razo
pela qual esse um critrio que s pode ser relativo. Para uma
questo dada, calcula-se a exaustividade com base no ndice de
redundncia das respostas obtidas nas diferentes fontes consultadas, de um lado, e nas referncias citadas na publicao, de
outro lado;
- completeza: este critrio permite verificar se a resposta obtida em determinada fonte cobre todos os aspectos do assunto
III . SERVIOS PRESENCIAIS E VIRTUAIS: ASPECTOS COMUNS

266

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

267

em questo, num perodo relativamente longo c C<.>m fontes prl


mrias diversificadas. Pode ser validada por um especia lista ou
pelo usurio;
- preciso: a preciso de urna fonte aferida pela adequao
entre a rea do conhecimento divulgada pelo produtor e a cobertura efetivamente constatada;
- confiabilidade: este critrio traduz a veracidade e a atualidade das informaes obtidas. Pode ser avaliado pelo controle
de um especialista ou pelo feedback do usurio.
Para saber mais
BRJAND, B.; BuFFETEAu, A; CuoELou, J.-F. et ai. Indicateurs de performance
des services documentaires. L'exprience d'un groupe de professionels de
l'information. Documentaliste- Sciences de l'lnformation, v. 39, n. 1-2, p. 26-33,
2002.
CARBONE, P. (coord.) Construire des indicateurs et des tableaux de bord. Villeurbann e: Presses de l'Enssib, 2002.
vALUATION et prospective, dossier. Bulletin des Bibliotheques de France, n. 3, p.
6-83, 2008. Disponvel em: <http://bbf.enssib.fr/sommaire/2008/3>. Acesso
em: 17 jan. 2018.
LEs INDICATEURS de performance en bibliotheques. Norma NF ISO 11620. Paris:
Afnor, oct. 1998.
LAMY, J.-P. valuer un service de rfrence: quelques outils. Bulletin des Bibliotheques de France, t. 46, n . 4, p. 82-88,2001. Disponvel em: < http://bbf.enssib.
fr/consulter/bbf-2001-04-0082-001>. Acesso em: 17 jan. 2012.
LE CoTONNEC, S. Tableaux de bord: d cidez et commlliliquez avec les bons copilo te. In: Guide pratique . .. Manager e t developer son service infodoc. Archimag, p. 58-62, jan. 2007.
POMERANTZ, J. Evaluation of online reference services. Bulletin of the ASIST, v. 34,
n. 2, p. 15-19, jan. 2008.
SurrER, . L'valuation des indicateurs de la performance des activits info-documentaires. Paris: ADBS, 2007.
WELSH, J.M. Click and be counted: a new standard for reference statistics. Reference Librarian, v. 47, n. 1, p. 95-104, 2007.
ZANIER, F. L'valuation d'un tableau de bord; comment valuer un centre de documentation. Paris: Aons, 1995.

268

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

Servios de referncia - objetivo:


qualidade
norma internacional ISO 9000 4-2 apresenta regras sobre o
'controle de qualidade do servio'. Orientado para o usurio, o servio de referncia adota critrios de qualidade
quanto recepo, orientao ou pesquisa de informao. A qualidade do servio oferecido se traduz tambm na apresentao
do procedimento usado pelo profissional de referncia e na citao das fontes. No se trata s de fornecer a resposta certa questo recebida, mas tambm de informar ao usurio a metodologia
e as ferramentas empregadas, ainda que de forma resumida. A
condio de acompanhante e de mediador, que foi sempre assumida p elos bibliotecrios e demais profissionais da informao,
encontra outra dimenso graas referncia virtual. Outras garantias de qualidade so representadas pela disponibilidade do
servio (at sete dias por semana nas redes colaborativas), o tempo de resposta questo formulada ou a publicao em linha das
perguntas e respostas na forma de uma base de conhecimentos.
As informaes dadas e os produtos de informao elaborados obedecem tambm a critrios de qualidade. R.J. Schonberger1
distingue duas dimenses da qualidade apoiadas no melhoramento contnuo dos servios e na responsabilidade de cada um:
o nvel de desempenho do servio, sua rapidez de resposta;
- a capacidade de adaptao s mudanas.

Se estes critrios so mensurveis, outros critrios se aplicam


para definir o que se chama a 'qualidade percebida' do servio,
como amabilidade, ateno, senso de acolhida e reputao do
servio. Em tempos de 'qualidade total' introduzida no mundo
empresarial, ser possvel aplicar o mesmo princpio s bibliotecas, servios de informao ou arquivo? Para isso ser preciso:
III . SERVIOS PRESENCIAIS E VIRTUAIS: ASPECTOS COMUNS

269

- definir servios e objetivos mensurveis com base nas expectativas e necessidades;


definir planos de ao;
disponibilizar recursos para atingir esses objetivos;
definir e dominar os processos de execuo dos produtos;
- implantar um sistema de melhoramento (preveno e correo das disfunes).
Esse sistema proporciona urna melhoria da satisfao dos usurios, torna mais claras as responsabilidades e objetivos a serem
atingidos, urna sistematizao e uma simplificao dos processos
de trabalho e um aperfeioamento da gesto da informao.
Como aplicar um sistema de qualidade ao servio de referncia
presencial?

Um 'plano de qualidade para o servio de referncia' pode ser


implantado, aplicando-se

aos servios:
- horrios de funcionamento que facilitem o acesso ao servio em funo do(s) pblico(s) atendido(s);
- uma equipe disponvel, presente, atenta ao usurio;
- flexibilidade de organizao que possa adaptar-se s necessidades dos usurios;
- atendimento aos usurios baseado na amabilidade, compreenso e competncia;
- ateno dedicada consulta do usurio e envolvimento de
fato na pesquisa, com o emprego de uma metodologia comprovada de pesquisa;
- ajuda, assistncia e acompanhamento da pesquisa de informao;
- orientao do usurio para fontes de informao de qualidade, tanto no local, quanto fora dele;
- formao do usurio n as ferramentas de informao baseada na competncia e na capacidade p edaggica.
Aqui se aplicam vrios critrios:
- disponibilidade;

270

rapidez;
- pertinncia.
A informao por via telefnica ou postal avaliada da mesma
maneira. No caso de entrevista por telefone:
- o profissional que atende a uma chamada telefnica declina seu nome e menciona a instituio qual pertence;
- presta especial ateno consulta;
- solicita que as questes vagas sejam precisadas e reformula
a consulta para chegar melhor compreenso possvel e a um
consenso;
- volta a chamar ou entra em contato com o solicitante a fim
de lhe passar novas informaes mais precisas.
A resposta consulta deve apresentar certas caractersticas de
rapidez, conciso, pertinncia e confiabilidade. Pode-se adiar
uma resposta, a fim de melhor desincumbir-se dela, mas ser
preciso acertar isso com o solicitante. Se, por falta de tempo,
de disponibilidade ou de fontes apropriadas, no for possvel
responder, o usurio dever ser informado disso. No menor prazo possvel ser conveniente buscar junto a ele, a um especialista
ou a um servio externo a orientao que for possvel. O importante sempre fornecer alguma resposta;

aos produtos de informao


- devem ser informativos (as ltimas aquisies do servio)
e atuais (como um servio de dipagem sobre um acontecimento
da atualidade);
- so confiveis quanto ao contedo e s fontes citadas;
- apresentam certa regularidade e so agradveis de consultar e ler;
- devem evoluir conforme as demandas dos usurios;
- so concebidos para serem multissuportes, tanto em papel
quanto em linha;

s ferramentas de informao
- o esquema de classificao adotado deve ser compreensvel para os usurios;
- o sistema de localizao dos documentos deve ser visvel;

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL


III. SERVIOS PRESENCIAIS E VIRTUAIS: ASPECTOS COMUNS

271

,, colvtin de rdcrnci;l

(ncilnwnlt.' Ul'l'HHivcl;

o collogo em linha, os bancos de dados c os ccderrons HilO


ncornponhodos de fichas explicativas para que sejam consult.l
dos;

n organizao material do servio


- os espaos de recepo, trabalho, depsito e arquivamento
devem obedecer s normas (superfcie, dimenses, iluminao,
ventilao, rudo, etc.).
Como avaliar a qualidade do servio prestado ou de um
produto de informao?
O servio prestado pode ser avaliado por meio de:
- uma entrevista rpida, oral, no momento em que o servio
prestado: corresponde expectativa inicial ou ento ser preciso considerar outros critrios? A resposta pertinente?
- urna entrevista mais longa, a ser resumida por escrito;
- a organizao de um grupo de usurios;
- um questionrio fornecido aos usurios no local, no stio
da instituio na internet ou enviado por correio eletrnico;
- pesquisas de opinio feitas regularmente.
O produto de informao avaliado segundo:
seu contedo, sua forma, as referncias fornecidas;
seu processo de elaborao e as ferramentas empregadas;
- o tempo despendido na confeco e o pessoal necessrio;
- seu custo e preo de venda.
A avaliao feita pelos usurios incide sobre:
- a utilizao do produto;
- a pertinncia da informao que ele contm;
- eventual substituio ou adaptao do produto a novas necessidades.
O servio de referncia pode ser avaliado em seu conjunto. Urna
pesquisa de opinio - com um grupo de usurios, de usurios regulares ou ocasionais e outros servios de referncia - parece ser
o meio mais apropriado.

.
272

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

Utilizar o mtodo de prova-padro (benchmarking)


Aplicado ao servio de referncia, o benchmarking consiste em
comparar de forma sistemtica o desempenho de um servio
com o desempenho mais eficiente de outro servio. Os critrios
de avaliao so, portanto, cada vez mais elevados. A abordagem de qualidade proporciona uma ajuda aprecivel.
ric Sutter1 define vrias etapas a serem seguidas:
- conhecer seu funcionamento adequado e identificar aquilo
que, em seu funcionamento, deva ser melhorado: organizao
geral, horrios de atendimento, composio da equipe de referncia, servios e produtos, etc.;
- conhecer os concorrentes diretos e indiretos, os lderes da
rea de atuao;
- fazer parte do que h de melhor;
- alcanar a excelncia.
Em geral tm-se em vista quatro eixos de prospeco:
- benchmarking interno: o servio de referncia geralmente
um s. Fica difcil compar-lo totalmente com outro servio de
informao, exceto no que tange sua gesto; este talvez seja um
ponto de partida para descobrir as diferenas de pontos de vista;
- benchmarking junto a servios equivalentes: selecionam-se os servios de referncia comparveis, em plano local, nacional ou mesmo internacional. O leque pode ser bastante amplo:
biblioteca universitria, servio de documentao particular, ser, vio de informao, etc.;
- benchmarking orientado para outras funes: fora do universo habitual do servio de referncia podem-se citar outras atividades que lidam com a informao, como a comunicao, o
marketing e o jornalismo;
- benchmarking horizontal: alguns processos so idnticos
de uma atividade para outra: a recepo do pblico, a relao de
servio e a coproduo de servios so elementos presentes em
numerosos setores privados e pblicos.
O mtodo do benchmarking no um conceito novo em documentao. Cada profissional tem naturalmente a tendncia de

III. SERVIOS PRESENCIAIS E VIRTUAIS: ASPECTOS COMUNS

273

pr prova sua curiosidade e as trocas profissionais so inmeras. O enfoque de qualidade mais do que uma tendncia, pois
se inscreve numa poltica global de servio, a fim de melhorar
as atividades. Adotando uma abordagem de qualidade, e isso
em todos os nveis da relao de servio, o servio e a equipe
de referncia se posicionam como um elemento-chave da instituio.
O mtodo da anlise de valor

O servio de referncia pode utilizar o mtodo da anlise devalor que corresponde s normas francesas NF x 50-150 a 50-153.
Este mtodo permite elaborar ou pesquisar um produto ou um
servio conforme o que o usurio espera (princpio da qualidade
ideal) reduzindo os recursos empregados (custo mnimo). Trata-se de uma outra abordagem da concepo e da avaliao dos
produtos e servios de informao.
Os servios e produtos de informao sero examinados, a
fim de racionalizar a ergonomia e reduzir seus custos, melhorando assim sua utilizao. Do mesmo modo, novos servios podem
ser criados. O mtodo da anlise de valor leva em conta trs aspectos:
anlise de custos;
- correspondncia com as necessidades expressadas;
- resposta s necessidades.

Norme ISO 9004 4-2: gestion de la qualit. Afnor, 1992. [ABNT NBR ISO
9004:2010: Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao - Uma
abordagem da gesto da qualidade.]
LA DMARCHE qualit. Dossier. Bulletin des Bibliotheques de France, t. 43, n. 1, 1998.
Disponvel em: < http://bbf.enssib.fr/sommaire/1998/l>. Acesso em: 17 jan.

I'NOR.

2012.
CuiDE pratique pour l'valuation de la qualit des activits documentaires.
Paris: Aovs, 1995. (Cuide professionnel n. 6.)
juRAN, J.-M. Planifier la qualit. Paris: Afnor, 1989.
MrcHEL, J.; SurrER, . Valeur et comptitivit de /'information documentaire: l'analyse
de la valeur en documentation. Paris: ADBS, 1991.
SunER, . Documentation, information, c01maissances: la gestion de la qualit. Paris:
ADBS, 2002.
SurrnR, .; CHAUMIER, }. Documentalistes, ajoutez de la valeur vos services! Paris:
ADBS, 2007.

A ttulo de exemplo, os avanos tecnolgicos recentes tm permitido racionalizar e reduzir os custos de acesso s fontes de informao, como, por exemplo, os bancos de dados, os arquivos
abertos ou os stios de informao.
Notas
1. ScHONBERGER, R.J. Tous c/ients: la nouvelle organisatio11 des entreprises performantes. Paris: Dunod, 1992.
2. SurrER, . Services d'information et qualit; comment satisfaire les utilisateurs.
Paris: ADBS, 1992.

Para saber mais

274

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

III. SERVIOS PRESENCIAIS E VIRTUAIS: ASPECTOS COMUNS

275

O marketing dos servios de referncia

marketing no est mais reservado exclusivamente ao se


tor privado. O setor pblico tambm recorre a esse mtodo de gesto. A situao varia muifo, dependendo do
tamanho da instituio e seus recursos financeiros. Uma grand<.
biblioteca e um servio de documentao de uma empresa de
porte podem valer-se de um servio de marketing, ou um servio
de informao-comunicao, que elabore uma poltica de comunicao apropriada. Uma biblioteca ou um servio de documentao de mdia ou pequena importncia contam em geral com
seus prprios recursos. Nos dois casos, o servio de referncia
pode tirar partido disso se fizer uma divulgao esclarecedora
sobre seus servios, tendo como destinatrio um pblico-alvo.
As tcnicas de marketing permitem melhorar a imagem do
servio de referncia presencial e virtual na medida em que possibilitam a harmonizao do u surio e suas necessidades com
o produto e o servio. As demandas do usurio so mais bem
recebidas. Adotar urna abordagem de marketing para o servio de
referncia permite-lhe, aps haver identificado as necessidades
e os comportamentos dos usurios, antecipar suas expectativas:
adaptar este ou aquele servio, reforar a oferta de documentos,
melhorar a oferta de treinamento sobre as ferramentas de pesquisa, etc. Depois do levantamento de opinies, faz-se a atualizao de um produto ou servio que responda demanda. A
satisfao dos usurios e a antecipao de suas necessidades
so objetivos primordiais do servio de referncia.

tn com I'Ccursos suficientes para cumprir sua poltica? O que ser

llll't'iso reforar? Como ele se desenvolve? Utilizar as tcnicas de


llllll'kl'ti11g num servio de referncia no significa somente gar.mtir sua -promoo, sua publicidade, e 'vender' o que ele tem
pMa oferecer, pois o marketing no se resume a uma operao de
r t>laes pblicas.
Tradicionalmente, as bibliotecas davam mais ateno gesto
de suas colees do que sua utilizao. O suprimento regular
de fundos para manuteno pelas instituies no justifica um
desenvolvimento dos servios aos usurios. Mas a situao mudou, principalmente por causa de razes econmicas. Agora se
impem um posicionamento em face da concorrncia e de uma
preocupao com o marketing. O enfoque de marketing permite,
com efeito, destacar objetivos, progredir, justificar subsdios obtidos e sua utilizao junto a instncias superiores. O servio de
referncia no pode evoluir a no ser por meio de um ajustamento constante s necessidades dos usurios.
Com a adoo de uma orientao voltada para o usurio, as
bibliotecas reconhecem que este ocupa um lugar central, que ele
se encontra no corao da instituio. Os servios de documentao no podem ignorar a concorrncia do mercado e devem, tendo em conta esse mercado, adotar urna orientao de marketing
centrada tambm nas necessidades do usurio. Essa abordagem
implica flexibilidade, adaptabilidade e abertura para o exterior.

Realizar um estudo de marketing da informao

O servio de referncia deve se perguntar sobre sua orientao


essencial: ser que est claramente voltado para o usurio? Con-

A tcnica do estudo de mercado com frequncia empregada


pelos profissionais na forma de pesquisas com o usurio ou com
um grupo-alvo de usurios. Essas pesquisas de opinio mostram:
- o contexto sociolgico ou sociocultural do u surio;
- seu comportamento em relao informao (seleo, utilizao e avaliao das informaes, etc.);
- o contexto psicolgico e a personalidade do usurio do
ponto de vista de sua motivao;
- a influncia possvel dos atributos de um produto de informao (sua imagem, sua procedncia) sobre o nvel de resposta
do usurio;

276

III. SERVIOS PRESENCIAIS E VIRTUAIS: ASPECTOS COMUNS

A abordagem de marketing do servio de referncia

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

277

- os nveis de resposta fornecidos: cognitivo, afetivo, comportamental.


Alguns princpios do marketing informao so indicados por
Rjean Savard:1
- a atitude diante do usurio: o profissional se dirige ao usurio sem esperar que ele se apresente, o que refora as noes de
'proatividade' 2 e antecipao;
- a relao com o usurio consiste numa relao de ajuda,
abertura, discusso e intercmbio;
- o servio prestado deve ser o melhor no menor prazo, tendo em conta as necessidades do usurio. Exemplo clssico o da
demanda justificada de um documento indispensvel e urgente,
de seu tratamento e disponibilizao do modo mais rpido possvel (em algumas horas no modo eletrnico). Outro exemplo
o da biblioteca McLennan da universidade McGill em MontreaP
onde, se uma obra for solicitada com urgncia, sua disponibilizao ocorre no mximo em trs dias. A cadeia documentria
clssica assim abreviada em benefcio do usurio;
- a avaliao da necessidade de informao a maior possvel e feita de diversas maneiras (levantamento de opinio,
entrevista, etc.);
- o servio de referncia elabora produtos que respondem
demanda ou a suscitam;
- a oferta de um servio ou produto leva em conta as disponibilidades externas, uma 'abordagem de rede' e no se limita
mais ao que se encontra no local;
- a inovao permite melhor atender ao usurio;
- a retroalimentao em face do servio oferecido apoia-se
em pesquisas de opinio, entrevistas para avaliao das necessidades e se realiza em funo do usurio e no de qualificaes
internas, cujo desenvolvimento s vezes indispensvel.
Promover o servio de referncia virtual na internet
A presena na internet condiciona e facilita a promoo do servio de referncia virtual. Vrios recursos podem ser utilizados
para essa promoo, recursos institucionais e tambm recursos
prprios da rede.
27R

SI!IWI'Q !JII RHIIJ!RI!NCii\: llfii'IU\IiJINCII\1, AO VIM.I'UI\1

Entre os meios institucionais:


- a identidade visual do servio deve ser observada, procurando uma integrao com a identidade visual da instituio
(design corporativo): cores e normas quanto tipografia precisam
ser estudadas com a ajuda de um designer grfico ou do servio
de marketing;
- a pgina inicial da instituio mostra o vnculo direto
com o servio de referncia virtual, vnculo que deve ser visvel
e imediatamente percebido pelo internauta. Recomenda-se o uso
de uma logomarca, um ttulo prprio, prefervel a 'contato' que
reservado para contatos institucionais. preciso incluir uma
breve descrio dos servios em linha: os servios oferecidos, os
prazos e a tabela de preos. Em seguida, colocam-se o diretrio
de favoritos, o FAQ, a base de conhecimentos e os produtos de informao. Como complemento, o vnculo para o servio virtual
mostrado de maneira sistemtica nas diferentes pginas do stio
institucional;
a participao numa rede de referncia virtual implica a
meno dos diferentes parceiros com um vnculo para seus stios
ou para a plataforma Web. A rede tem a possibilidade de construir seu prprio stio na internet, o que lhe proporciona uma
visibilidade e uma identidade prpria;
- convm empregar o correio eletrnico institucional de
modo consciente, pela indicao sistemtica do servio virtual
em todas as mensagens enviadas, na assinatura do remetente,
pois um meio de informao eficaz e pouco dispendioso;
a publicao de uma nota na imprensa a respeito desse
servio pode ser feita pelo servio de marketing;
- os endereos de correio eletrnico dos leitores inscritos,
ou uma mensagem por sMs ou correspondncia postal devem
ser utilizados para promover o servio junto aos usurios pohm
dais. Estes devero, antecipadamente, no momento da inscriito,
formalizar sua concordncia com essa forma de contato;
- as sesses de formao nas ferramentas bibliogrficas c
de informao organizadas regularmente para os usurios constituem o momento ideal para transmitir uma informao sobre
esse servio;

111 , fiiiUtVIO" I'MI\'I I!NCIATS E VIRT UAIS: ASPECTOS COMUNS

279

- grupos de usurios externos podem ser o objeto de uma


campanha orientada de marketing;
- a presena da instituio em feiras profissionais representa uma oportunidade para fazer sua promoo.
Os recursos prprios da internet e dos mecanismos de busca
so inmeros:
- utilizando os metadados que permitiro aos mecanismos
de busca indexar as pginas do servio virtual;
- informando a comunidade profissional nas listas de discusso ou nos blogues profissionais;
- contatando sistematicamente instituies afins sobre o intercmbio de vnculos com elas;
- contatando outros tipos de instituies que possam estar
interessadas nesse servio em linha;
- possvel tambm referenciar o servio virtual nos
mecanismos de busca por meio da insero paga de informaes.

5ALA0N, J.-M.; MuET, F. Strntgie marketing des services d'information: bibliot!Jeques


et centres de documentation. Paris: d. du Cercle de la Librairie, 2001. (Coll.
Bibliotheques.)
SAVARD, R. Prncipes directeurs pour l'enseignement du marketing dans les formations
de bibliot!Jcaires, documentalistes et archivistes. Paris: Unesco, 1988.
SurrER, . Le marketing des services d'information. Paris: ESF, 1994.
ToRRES, I. Reprsentation et perception du marketing par les p rofessionels de
l'information et documentation. Documentaliste- Sciences de l'lltformation, v.
41, n. 1, p. 26-33, 2004.

Divulgao na internet

MAcLuRE, C.R.; LANKES, R.D.; GRoss, M.; CHOLTCO-DEVLIN, B. Statistics, mea-

sures, and quality standards for assessing digital reference library services: guidelines and procedures. Syracuse University, 2002. Disponvel em: <http://eric.
ed.gov/PDFS/ED472588.pdf>. Acesso em: 17 jan. 2012.

A abordagem de marketing, estudada e orientada para um alvo,


proporciona ao servio de referncia presencial e virtual uma
identidade prpria reconhecida pelos usurios.
Notas
1. SAVARD, Rjean. L'attitude des bibliothcaires-documentalistes envers le
marketing. Documentaliste - Sciences de l'lnformation, v . 33, n. 2, p. 67-74,
1996.
2. Ver parte 1, captulo 11, "A funo de referncia", seo "A funo de atendimento", p. 113-114.
3. Ver: <http://www.mcgill.ca/library/>.

Para saber mais


AuoRAs, M.; SANSALONI, R. Les tudes marketing documentaires: transformez votre
documentation en information stratgique. Paris: Dunod, 2001.
CONNAWAY, L. Silipigni; RADFoRo, M.L.; DICKEY, T.J. 0n the trail of the elusive
non-user: what research in virtual reference environment reveals. Bulletin of
the ASIST, V. 34, n. 2, p. 25-28, jan. 2008.
ElGLIER, P. Marketing et stratgie des services. Paris: Economica, 2004.
EIGLIER, P.; LANGEARD, E. Servuction: /e marketing des services. Paris: Ediscience
International, 1996.
lBNLKHAYAT, N. Marketing des systemes et services d'information et de documentation. Qubec: Presses de l'Universit du Qubec, 2005.

280

III. SERVIOS PRESENCIAIS E VIRTUAIS: ASPECTOS COMUNS


SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

281

A comunicao no servio de
referncia
comunicao no servio de referncia essencial para
lembrar regularmente sua existncia, seus objetivos, o
que oferece em termos de produtos, servios e acesso
informao. No entanto, ele faz parte do ambiente global formado pela biblioteca, servio de documentao ou arquivo, e no
se comunica de modo isolado, mas como elemento de um todo.
Como entidade de informao relativamente autnoma (em seu
funcionamento e sua organizao), e em nome de suas particularidades, o servio de referncia presencial ou virtual possui
todos os elementos para lanar ou participar de um plano de comunicao. Ademais, em tempos de internet, a necessidade de
comunicao ainda mais aguda, a fim de valorizar a pesquisa
de informao pelo profissional de referncia: ainda muito
pequena a noo que o usurio tem sobre a contribuio da
profisso para essa atividade.

A comunicao ocorre em vrios nveis:


- junto aos usurios que frequentam regularmente o servio;
- em geral, junto ao meio profissional, porm, mais amplamente, junto aos usurios potenciais;
- tambm na equipe de referncia.
O servio de referncia domina uma certa quantidade de competncias. importante tom-las conhecidas. A comunicao
fundamental. Deve-se elaborar um plano de comunicao para
que seja divulgada uma mensagem clara.

Elaborar um plano de comunicao consiste em definir objctiVtl~,


sem improvisao:
- por que comunicar?
qual mensagem ser divulgada no plano de comunicaiio'l
- qual o pblico-alvo?
quais recursos sero utilizados?
- quais ferramentas de comunicao devem ser escolhidns'l
1 objetivo. Por que comunicar?
As respostas so mltiplas:
- Melhorar a reputao do servio de referncia. Aind<l qut
o servio goze de boa reputao, que seja bem frequentado l' uli
lizado, convm divulgar essa reputao, a fim de refor-I,\.
- Tornar (mais) conhecidos novos produtos e servios.
- Enfrentar uma queda da frequncia e de uso.
- Anunciar uma parceria (a participao numa redt lflln
borativa de servios de referncia), novos servios ou prmlutoH
(ampliao do horrio de funcionamento, novo produto d~ In
formao, etc.), um projeto (lanamento de um servio dt rdt
rncia virtual, complementar ao servio presencial), etc.
2 objetivo. Qual a mensagem que ser divulgada no plano d

comunicao?
Em funo das respostas dadas primeira pergunta (por que l'O
municar?), a mensagem do plano de comunicao dtVt' ~wr JWil
sada. preciso defini-la com clareza, de comum .wordo t'Otn "
equipe de referncia e o encarregado da comunir.,,i\u, U'"1UimuJu
a preencher uma lacuna, Oplano de comunt'<l\lO S(ra\ O flu
dutor de toda a estratgia de comunicaJo, mesmo tJUf n
mostre de forma evidente.
Alguns exemplos de mensagens:
- "O servio de referncia inovador."
- "O servio de referncia alia ferramlntas t~cllolgl
cientes e competncias em pesquisa de infmmal\o.'' Ou
simplesmente: "O servio de referncin t>fidtnk t~ compoton
<.'m pesquisa de informao."
"O strvio dl' rl'ft''"'nd.1 um Hcrvi,o de vnlor n~rtMado

Objetivos do plano de comunicao

282

IAIIi MVIMIUAUil: AMI'IU lOM l'UMUN


SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIU l'lli\1

3 objetivo. Qual o pblico-alvo do plano de comunicao?


Em funo do contedo do plano de comunicao, a mensagem
elaborada destina-se a um pblico-alvo:
- O grande pblico (publicidade) ou um pblico especializado (valorizao de um assunto).
- O ambiente (novos produtos e servios).
- Os servios internos da instituio, a fim de desenvolver
uma cultura de empresa.
4 objetivo. Quais os recursos de comunicao que sero utilizados?
A comunicao uma profisso, e o melhor ser procurar diretamente, em primeiro lugar, a pessoa encarregada da comunicao
ou o responsvel pelas relaes pblicas. Uma segunda possibilidade recorrer a um consultor externo. Outra frmula ser uma
associao de recursos internos com um consultor. Qualquer
que seja a ferramenta de comunicao, o comunicador dever,
primeiro, conhecer bem a instituio (seu histrico), o produto
ou o servio inovador, bem como as expectativas, antes de comear qualquer projeto de comunicao. Este conhecimento lhe
permite elaborar uma notcia para a imprensa, uma clipagem,
uma entrevista coletiva. Vem em seguida a escolha do tipo de
comunicao:
- a publicidade (o produto ou o servio no bem conhecido, preciso fazer sua promoo);
- a informao no publicitria (o produto ou o servio
inovador);
- uma mistura dos dois.
Qual o objeto sobre o qual o servio de referncia pode se comunicar? Ser possvel comunicar tarefas dificilmente perceptveis quanto a seu valor econmico, corno recepo, assistncia,
orientao e pesquisa de informao, tarefas que, no entanto, baseiam-se em determinadas competncias? Elas aparecem como
atividades normais oferecidas pela biblioteca ou servio de documentao e geralmente so gratuitas. O que no aparente,
e, no entanto, constitui um verdadeiro valor em si mesmo, o
trabalho necessrio implantao e funcionamento do servio
de referncia: a formao da coleo, a formao da equipe, a

284

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

i r1) ,, lnnlao dos cs pno~ de con Hu IL.1 l' I rnbtdho, 1111 it~St!fi
ln formoli:t.ados info rmao, etc. Paro. umn co nltm lcntio dicit/

compreensvel pelo pblico, o servio d e referrwi., P''l"'


11r1unciar seus servios e atividad es. Isso nos leva a fazer ' Hl'~llill l\'
perg unta: o servio de referncia miditico? A ulil.izn&\o dc.M
mdias, como a internet, especialmente recomcnd.td .t pnrn
promover o servio virtual e uma rede colaborativn vi rhl tl, qutt
so servios relativamente novos na internet.
t'

Q uatro objetivos so primordiais:


- divulgar a unidade e os servios que presln;
- sua funo;
- sua localizao;
- e seu funcionamento.
A ideia favorecer uma comunicao global, criando o rwn~o~RI
dade, suscitando a vontade de utilizar o servio de rcfc.Vnd.t o
despertando a curiosidade.
Antes da implantao de uma poltica de comunicao, t~t A
preciso estar seguro da boa organizao e do bom funcion.lllwll
to do servio. A comunicao apoia-se numa colaborao d1. lud at
a equipe: a comunicao do servio da competncia dl' l'udll
um. O responsvel o porta-voz dessa comunicao junto dl
reo. Trata-se de um estado de esprito a ser desenvolvido no
seio de uma equipe, em que o discurso adotado deve ser comum
a todos, o que garante sua credibilidade junto aos usurios. Est~e
discurso deve permitir-lhes determinar as caractersticas, o~ Hi
nais de identificao do servio, e que se aplica:
denominao;
s misses;
aos produtos e servios oferecidos;
- ao regimento interno ou instrues de uso, etc.
As ferramentas de comunicao escolhidas pelo servio de rlfl'
rncia (prospectos, mensagens padronizadas, folhetos, guia, sHio
na internet, blo~ue, wiki, etc.) deve obedecer s normas grficas
da instituio. E possvel adotar urna logornarca personalizada.
Uma cor pode ser atribuda a determinado setor. prioritria
urna boa legibilidade.
111. SERVIOS PRESENCIAIS E VIRTUAIS: ASPECTOS COMUN S

2H5

A comunicao interna
Pode ser executada por intermdio de vrias mdias.
O boletim interno ou boletim informativo eletrnico so
suportes em geral importantes e essenciais da instituio, criados
e utilizados de modo a transmitir informaes teis, num estilo
breve e sinttico.
A intranet da instituio oferece a possibilidade de reservar pginas iniciais especficas para o servio de referncia, incluindo, segundo seu desenvolvimento, a disponibilizao em
linha de produtos de informao, etc.
O relatrio anual de atividades da instituio, ferramenta
indispensvel e essencial de sua comunicao, traz um captulo
ou um pargrafo dedicado ao servio de referncia.
As reunies da chefia, do servio ou do pessoal podem ser
momentos propcios para urna interveno, que se revela til em
certas ocasies para lembrar a funo e a especificidade do servio e para avaliar o trabalho da equipe de referncia.
A comunicao ao pblico no local
H inmeras possibilidades que so deixadas iniciativa doresponsvel ou dos membros da equipe:
- os quadros de avisos internos trazem informaes sobre a
atividade do servio (novidades, oportunidades de treinamento,
anncios de eventos, etc.);
- o folheto de apresentao do servio, minucioso, com urna
apresentao exaustiva, com a logornarca e s vezes fotografias;
- o guia do usurio contm as instrues sobre o uso do
servio: funcionamento, horrios, servios, produtos, etc. Pode
apresentar exemplos de pesquisas;
- a utilizao de uma cor para o servio ou um setor, e uma
logomarca;
- um quadro mural com fotografias dos membros da equipe
de referncia com a respectiva identificao;
- o boletim interno ou boletim informativo do servio
pode existir alm do jornal interno da empresa corno vetor especializado de informaes. Anuncia novidades, levantamentos
que esto em curso, novos produtos ou oferece umn fi cha prtica

286

!HIIWIO JHI IU: III', IUIN f' tl\ : IJO I ' I(Uii!N! ' l ,\1 A I) V tlf i iiAI

com instrues para a consulta base de dados interna ou mecanismos de busca. A periodicidade do boletim regular, a fim de
no frustrar a expectativa dos usurios;
- um stio na internet especfico do servio ou pginas dedicadas ao servio de referncia ou um blogue no stio da instituio com apresentao do servio, da equipe, dos produtos, o
texto integral de certos levantamentos, o acesso em linha base
de dados, etc.;
- a organizao de exposies ou vitrines temticas oferece
urna maneira de valorizar o acervo, de complet-lo no caso de
lacunas ou de divulg-lo, etc.
A comunicao externa
Pode abranger:
- a imprensa profissional da rea de informao;
- a imprensa profissional de um setor afim ao da instituio,
segundo sua especialidade;
- manifestaes profissionais, corno congressos, feiras, jornadas;
- participao em redes ou associaes de biblioteconomia/
documentao;
- utilizao de redes eletrnicas de informao na internet
ou em intranet e correio eletrnico.
A divulgao do servio de referncia pode ser concebida como
a promoo e a valorizao dos servios e produtos oferecidos,
e tambm de uma competncia profissional passvel de ser exportada.
Para saber mais
M. de (dir.) Concevoir des documents de communica tion l'intention des
publics. Villeurbanne, E NSSIB, 2001.
D ECAUDIN , J.-M. La communication marketing. Paris: Economica, 1999.
FERCHAUD, B. Sa voir communiquer: un enjeu stratgique pour les documentalistes. Documen taliste- Sciences de l'Information, v. 41, n . 1, p. 44-46, 2004.

MrRIBEL,

111, WKV I\ 'Hi 111WiiHNt' l l\ llll V llt' I IIA I ~t : AS I'I!C' I fl'i (lM IJNS

2R7

Concluso geral:
o futuro virtual

objetivo principal desta obra mostrar o funcionamento


real do servio de referncia, seja ele presencial ou virtual. Funcionamento que exige vrios recursos e tcnicas,
dos mais simples aos mais sofisticados, necessrios para se conseguir o mximo de eficincia e cumprir com o objetivo principal do servio de referncia - que o que justifica plenamente
sua criao: responder a perguntas/consultas de informao de
maneira pertinente. A maioria dos servios de referncia atende
efetivamente a esse objetivo primordial. H, no entanto, outros
objetivos que so detalhados nesta obra: acompanhar e guiar
o usurio em sua pesquisa de informaes, fornecer-lhe todos
os elementos necessrios por meio da escolha de instrumentos
bibliogrficos pertinentes, assegurar sua capacitao no uso da
informao, em suma, ampliar seu acesso informao em todas
as suas formas.
Reunir e organizar a informao de modo coerente para sua
melhor utilizao possvel faz parte das misses do servio de referncia. Is~o se traduz na pesquisa de informao, mas tambm
nos produtos de informao colocados disposio do usurio,
nas listas de favoritos ou nas bases de conhecimento abertas
consulta.
No h dvida que a direo tornada pelos servios de referncia tradicionais rumo referncia virtual constitui urna evoluo desejvel e quase irreversvel. Tendo em vista os servios virtuais j criados e os que esto em desenvolvimento, bem corno a
implantao de redes virtuais colaborativas, a funo de referncia tornou o caminho que deveria tornar, isto , participar do movimento atual de 'digitalizao do mundo'. O objetivo simples:
encontrar seu lugar entre os outros instrumentos existentes na internet, ser a ligao entre eles e os usurios da informao. A funo de referncia acelerada nas redes de informao, chegando

288

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

nmero maior de pessoas e constituindo um verdadeiro


Instrumento de comunicao e promoo. Faz parte de uma
oferta de servios em linha, de alcance global, e os complementa
de forma til, por exemplo, num portal de informao.
"No perder a ligao com o usurio virtual": este poderia
ser o moto (a mensagem) principal do servio de referncia. Se
verdade que, por definio, difcil captar um usurio virtual,
as bibliotecas e os servios de informao devem ser visveis nas
diferentes mdias e principalmente na internet. J esto presentes
em seus stios ou nos catlogos em linha, mas essa presena parece insuficiente. necessrio, portanto, desenvolver os servios
em linha, com ofertas personalizadas (perfis, monitoramento da
informao, produtos de informao, etc.) que fazem a diferena
com ofertas mais comerciais. Existem alguns conceitos novos que
mostram as possibilidades oferecidas pela tecnologia. "O futuro
virtual" no uma frase vazia, pois se inscreve na realidade
atual e futura dos servios de referncia.
,, llm

Para saber mais


]ANES, J. An informal h.istory (and possible future) of digital reference. Bulletin
of the AS IST, v. 34, n. 2, p. 8-10, Jan. 2008.
ANDERSON, B.; WEBB, P.T. (ed.) New directions in reference. New York: Haworth
Press, 2006.

III. SERVIOS PRESENCIAIS E VIRTUAIS: ASPECTOS COMUNS

2H9

Anexos
I

2,
,11,

.t,

Revistas especializadas
Sllios na internet
Aplicativos para mensagens instantneas
Siglas e abreviaturas
Gloss rio

1. Re vis tas especializadas


'l1l,'!' /111': hllp://www.dlib.org/>.

I t<'!nr'llrt' Services Qunrterly: <http://www.tandfonline.com/l ol/wlr!l~fl/.

,f/~1'/nl'llt'l' Strvices Quarferly: <http://www.tandfonline.com/loi/w rnrt!211


ll'lt't

Servires Qunrterly: <http://rusq.org/>.

i,, rrtns Review:

<http://www.emeraldinsight.com/info/jou nMl fl/rr.r/

,, ,. 1.1/Jmrinn : <http://www.tandf.co.uk/journals/wRer>.

2. Stios na internet
llnlt,, qtw mostram os servios atuais:
Hg/wiki/Chat_reference_libraries
ww w 1''r bl ic.iosta te.cdu/-cyberstacks/Li veRcf.htrn
lllnu h t.~.nwlro.org/rcfservices
l!t

I!'IWJio.J

-UIJ!i mhrt rtfcrncia

, Aplicativos pilra mensagens instantneas

91

Exodus para Windows


Gajim para Linux, Windows
Kopete para GNu/Linux
Miranda IM para Windows
Pidgin para GNu/Linux
Psi para GNu/Linux, Windows

CADIST
CARAN
CCI
CCSD
CDU

Aplicativos proprietrios

CENS
CEREQ

para Windows e Mac os 9


iChat para Mac os x
rcQ para Windows
IntraMessenger (gratuito) para Windows
Mercury Messenger para Mac OS X, Linux e Windows
Trillian para Windows
Windows Live Messenger para Windows
Yahoo! Messenger para Windows
Ver tambm: <http://www.providesupport.com/>
AIM

CERTIDOC
CID}
CNIL
CREPUQ

DADVSI
DDC

4. Siglas e abreviaturas
AAF
ABF

ACRL
ADBDP
ADBS
ADBU
ADDNB
AFNOR

ALA

ANACT
AQA
ARL

BBF
BCR
DL
BLDSC
BmL

nnF
BPI

2C)2

Association des Archivistes Franais


Association des Bibliothcaires Franais
Association of College and Research Libraries
Association des Directeurs de Bibliotheques
Dpartementales de Prt
Association des Professionels de l'Information et de la
Documentation
Association des Directerus de Bibliotheques Universitaires
Association pour le Dveloppement des Documents
Numriques en Bibliotheque
Association Franaise de Normalisation
American Library Association
Agence Nationale pour l'Amlioration des
Conditions de Travail
Any Questions Answered
American Research Libraries

Bulletin des Bibliotheques de France


Bibliographical Center for Research
British Library
British Library Document Supply Centre
Bibliotheque Municipale de Lyon
Bibliotheque Nationale de France
Bibliotheque Publiqu<' u'In(ormtlti<ln
RHMVI~'O

llt MJiliiiMI!Nrtl\ : 110 t'MIH41iNC.IAI AO VIMlUAI

DIB
DSI
EC IA
ENSSIB
EPFL
FNSP

FOURMI

FSF

cds
CIO

GNU GPL
I FLA

ILL

INIST
INRS

INSA
IPL

IRC
ISI

ANP.XO!

Centres d' Acquisition et de Diffusion de l'Information Scientifique et Technique


Centre d' Accueil et de Recherches des Archives
Nationales
Chambre de Commerce et d'Industrie
Centre de Communication Scientifique Directe
Classificao Decimal Universal
Centre d'dition Numrique Scientifique
Centre d'tudes et de Recherches sur l'Emploi et les
Qualifications
Certification Europenne des Professionels de
l'Information et de la Documentation
Centre d'Information et de Documentation Jeunesse
Commission Nationale Informatique et Liberts
Confrence des Recteurs et des Principaux des
Universits du Qubec
Droit d' Auteur et Droits Voisins dans la Socit de l'Information
Dewey Decimal Classification
Deutsche Internet Bibliothek
Disseminao seletiva da informao
European Council o f Information Associations
cole Nationale Suprieure des Sciences de l'Information et dcs
Bibliotheques
cole Polytechnique Fdrale de Lausanne
Fondation Nationale des Sciences Politiques
Formations Universitaires en Rseau aux
Mthodologies de l'Information
Free Software Foundation
Guichet du Savoir
Govemment Information Online
GNU General Public Licence
International Federation of Library Associations and ln!illlullon
[Federao Internacional de Associaes de Bibliotlr,\rlott r 111
bliotecas]
Interlibrary lending
Institut National de l'Information Scientifique et TcdmhJUC'
Institut National de Recherche et de Scurit
Institut National des Sciences Apliques
Internet Public Library
Internet relay chat
lnstitute for Scientific Information

ISO
IUFM

JO
JOCE
NOLA
NTIC
OAI-PMH
OCDE
OCLC
ODLIS
OPAC
PISA
RISS
RSS
RUSA

International Organization for Standardization


Institut Universitaire de Formation des Maitres
Journal Officiel de la Rpublique Franaise
Journal Officiel des Communauts Europennes
Northeast Ohio Library Association
Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication
Open Archives lnitiative Protocol for Metadata Harvesting
Organizao para Cooperao e Desenvolvimento Econmio
Online Computer Library Center
Online Dictionary for Library and Information Science
Online Public Access Catalog
Programme for International Student Assessment
Reference and Information Services
Rich Site Summary
Reference and Users Services Association

SUDOC

Servio central de documentao


Sistema integrado de gesto de biblioteca
Scrvice d'Information des Bibliothcaires Distance
Short message service
Simple mail transfer protocol
Scholariy Publishing and Academic Resources
Coalition
Systeme Universitaire de Documentation

TIC

Tecnologias da informao e da comunicao

VRO

Virtual Reference Desk

WI-FI

Wireless fidelity

SCD
SIGB
S INDDA D
SMS
SMTP
SPARC

5. Glossrio
A

acervo (de urna biblioteca ou de um servio de documentao). Conjunto dos


documentos em papel (livros, revistas, relatrios, manuais, etc.) ou em
linha, adquiridos em funo da especializao do servio e que permitam
aos usurios a realizao de pesquisas e a obteno de respostas para suas
questes.
acesso (N. Ibnlkhayat). Utilizao de meios manuais e eletrnicos para garantir
o uso dos produtos e servios aos usurios, no local c no momento apropriados.

2Q4

IIRV!O

!)I(

14J(I11!KIIN[IA: 1.10 I'MII!ii!N( IAI . AO VllfiiiAI

acesso a distncia (em linha). Acesso direto aos catlogos, bases de dados, recursos ou servios da biblioteca a partir de um lugar situado fora dela.
acesso aos documentos. Diz-se livre acesso ou acesso livre quando os usurios
fazem sua escolha diretamente nas estantes; acesso indireto quando precisam pedir, mediante o preenchimento de um formulrio, os documentos
que esto armazenados num depsito.
anlise de custo-benefcio. Anlise do crescimento dos benefcios de uma funo ou de um servio em relao a seu custo.
anlise de valor (AFNOR). Mtodo de competitividade organizado e criativo que
visa satisfao completa das necessidades do usurio por meio de uma
abordagem de concepo funcional, econmica e multidisciplinar.
aquisio. Servio da biblioteca ou centro de documentao cuja funo adquirir os recursos de informao para formao do acervo, mediante compra, doao ou programas de intercmbio. Tambm designa a operao que
permite o crescimento e a atualizao do acervo de documentos.
arquivo. Termo de informtica. Conjunto organizado de informaes relativas
ao mesmo objeto.
arranjo. Ordenao segundo uma classificao ou segundo uma ordem determinada, por exemplo, a ordem alfabtica.
avaliao (rso 11620). Processo que consiste em calcular a eficcia, a eficincia e
a pertinncia de um servio ou uma instituio.
B

balco de emprstimo ou mesa de emprstimo. Servio de recepo para as


operaes de emprstimo e inscrio de leitores numa biblioteca ou centro
de documentao.
banco de dados. Segundo o Journal Officiel (17/1/1982), "conjunto de dados
relativos a um campo definido dos conhecimentos e organizado para ser
consultado pelos usurios." H bancos d e dados bibliogrficos, factuais,
multimdias, numricos, textuais.
base de conhecimentos (Vocabulaire de la documentation). Conjtmto estruturado
de informaes que representam os conhecimentos adquiridos num campo,
muitas vezes utilizada em sistemas especialistas.
base de dados. O Journal Officiel (17/1/1982) assim define uma "base de dados":
"Conjunto de dados organizad os tendo em vista sua utilizao por p ro
gramas que correspondem a aplicaes distintas e de maneira a facilitar,,
evoluo independente de dados e programas."
bate-papo. Possibilidade de conversar em linha em tempo real por intermdio
do teclado do computador.
benchmarking ver mtodo de prova-padro
bibliografia. Disciplina dedicada a pesquisar, anotar e classificar docunwnlllli
impressos, formando listas. Por extenso, o vocbulo tambm designo t'~'M
listas (documentos secundrios) ou uma lista de obras no final de um livro,
de um captulo ou de um artigo. Pode ser exaustiva, isto , complchl, ou
apresentar uma escolha de itens, quando ento seletiva. Pode ser nadon11 l,
regional, local ou temtica.
AN1 1.X0ti

29!i

bibliografia analtica (AFNOR). Bibliografia sinaltica em que cada referncia


acompanhada de um resumo.
bibliografia corrente (AFNOR). Bibliografia peridica que registra e descreve
documentos medida que so publicados.
bibliografia crtica (AFNOR). Bibliografia sinaltica em que cada referncia
acompanhada de um comentrio sobre a importncia do texto e, eventualmente, de sua edio.
bibliografia internacional (AFNOR). Bibliografia que registra e descreve documentos independentemente da lngua ou do pas de publicao.
bibliografia nacional (AFNOR). Bibliografia que registra e descreve documentos
publicados no territrio de um pas ou escritos na ou nas lnguas do pas.
bibliografia retrospectiva (AFNOR). Bibliografia que registra e descreve documentos publicados durante um perodo passado.
bibliografia sinaltica (AFNOR). Bibliografia que apresenta somente os elementos descritivos dos documentos.
biblioteca. Coleo organizada de livros e publicaes seriadas impressas ou
outros documentos grficos ou audiovisuais, disponveis para emprstimo
ou consulta. O objetivo de uma biblioteca, por meio de pessoal especializado,
o de manter atualizados e proporcionar a utilizao de documentos destina
dos informao, pesquisa, educao e ao lazer por seus clientes.
biblioteca de referncia. Biblioteca de consulta no local, que possui obras dl'
referncia e fornece informaes por meio de pessoal especializado.
biblioteca enciclopdica. Biblioteca cujo objetivo cobrir a totalidade dos cam
pos do saber.
biblioteca especializada. Biblioteca dedicada a uma disciplina ou a um campo
particular do saber. Esta definio aproxima-se da definio do servio dl
documentao.
biblioteca de pesquisa. Biblioteca cujo objetivo reunir documentos relativo~
a um setor especializado e possibilitar que se faam pesquisas exaustlva11
sobre esse setor.
biblioteca nacional. Biblioteca responsvel pela aquisio e conservao dt
exemplares de todas as publicaes importantes editadas num pas. Ptrdt
funcionar como uma biblioteca de depsito legal.
biblioteca pblica. Biblioteca enciclopdica aberta a todos os pblicos de umtt
comunidade local.
biblioteconomia. Cincia da informao aplicada organizao, administr,,
o c atividades das bibliotecas.
blogue. Stio na internet, muitas vezes de cunho pessoal, que aprcscnt,, tm
ordem cronolgica breves artigos ou notas, geralmente acompanh,ldo~t J.vln<ulos para outros stios.
bul.-llnl. 1\ridlro l'ditado por uma associao, adm inis tratlo ou in~tltui\'IO,
'1'11' d ivu lga suas atividades e apresenta informaes dl' t\lr<\t,r ofido~l ou
dvi1 t.~nwnh .lulorizado.
bulfllm blblioRrflco. Produto dt> informn\iio !]lll' wnhm nhr\11ri" bibll
osrllfi1.111 (sin,lit'ofil'tlll Oll arMifllc,IS) d,IN lllli111,1., HJUhli\t'll do M'rVItl dt
thll' lllllt'llll\'"' S 1111 puhlk,,,\o l' JWrldil',,
ij(t

HliMVI\'UIUI llniJNUA: UH rKIIMilN4'1AI AU YII"I'UAt.

boletim de sumrios (Vocabulaire de la documentation). Boletim publicado periodicamente e que contm sumrios de peridicos recebidos durante um
perodo determinado.

c
caderno de encargos. Documento legal que relaciona as exigncias, clusulas
e condies impostas a um fornecedor para a realizao de uma venda ou
de um contrato.
Cltlogo. Conjunto dos registros bibliogrficos de documentos de um acervo, apresentados conforme certas regras que permitem recuper-los (1so
3a-1981). Apresenta-se de diversas formas: fichas, listagem, volumes impressos, bases de dados (orAc). As listas tambm podem se apresentar no
formato de microfilmes, microfichas ou cederrons. A funo do catlogo
indicar a localizao dos documentos, ao contrrio da bibliografia, que os
registra sem indicar sua localizao.
t'lltlogo alfabtico. Catlogo em que os termos de entrada (autores, ttulos ou
assuntos) so ordenados segundo a ordem das letras do alfabeto.
c'ltlogo alfabtico de assuntos. Catlogo onde os registros so ordenados segundo a ordem alfabtica dos assuntos.
,.,,tlogo coletivo. Catlogo bibliogrfico que registra as colees de vrias
bibliotecas ou centros de documentao. O mecanismo de busca interno
permite pesquisas na totalidade das colees registradas.
cntlogo-dicionro. Catlogo que apresenta numa nica ordem alfabtica os
cabealhos e autores, ttulos e assuntos.
c,ttlogo cronolgico. Catlogo em que os registros bibliogrficos so ordenados segundo a ordem das datas de publicao reais ou reconstitudas dos
documentos.
c-ottlogo de autores. Catlogo alfabtico pela ordem dos nomes de autores.
,.,,tlogo de ttulos. Catlogo em que os registros so arranjados por ordem
alfabtica de ttulos.
utlogo geogrfico. Catlogo em que os registros so organizados pela ordem
,tlfabtica dos lugares descritos nos documentos.
tt.Uogo onomstico (Vocabulaire de la documentation). Catlogo em que os
ngistros catalogrficos so ordenados pela ordem alfabtica dos nomes das
pessoas citadas nos documentos, que constituem pontos de acesso.
r.at logo sistemtico. Catlogo em que os registros so dispostos segundo um
plano lgico previamente definido.
r.at.\logo topogrfico. Catlogo onde os registros so dispostos segundo a ordem dos nmeros de chamada que indicam a ordem das obras nas estantes.
{'t'tlt'rrom ou CD-ROM (compact disk-read only memory). Suporte ptico digital
dt grande capacidade. A sigla ROM equivale em francs a mmoire morte
lrnemria morta]. Trata-se de um suporte no regravvel.
cvntro de documentao ver servio de documentao
''"' t wr bate-papo
rliIINificao. I . Sistema de diviso dos conhecimentos segundo uma ordem
dthrmlmtdn qut porte do genrico para o especfico. 2. (AFNOR). LnguaANilXU

2C)7

gem documentria baseada na representao estruturada de um ou vrios


domnios do conhecimento em classes e na qual os conceitos e suas relaes
so representados pelos elementos de uma notao. Por exemplo: a Classificao Decimal de Dewey.
classificao decimal. Sistema que divide os conhecimentos em dez grandes
classes as quais so subdivididas em dez.
cliente (marketing) (N.Ibnlkhayat). Destinatrio de um produto ou de um servio. O cliente pode ser o consumidor final, o usurio, o beneficirio ou o
comprador.
clipagem. Coletnea de diferentes mensagens e artigos publicados em jornais
e revistas sobre um assunto, um produto, uma empresa ou uma pessoa.
[Francs: dossier de presse, revr~e de presse. ]
coleo. Designa um conjunto de volumes que levam cada um seu prprio ttulo, mas so publicados sob um ttulo comum; srie. Tambm designa um
conjunto especfico de documentos (sobre um autor clebre, por exemplo).
competncia (N. lbnlkhayat). Qualificao profissional constituda pela totalidade de conhecimentos, habilidades e competncias comportamentais que
caracterizam um indivduo no exerccio de suas funes.
consulta. Sinnimos: query, termo pesquisado, interrogao. Palavra, expresso
ou grupo de palavras empregadas para consultar uma ferramenta de pesquisa, a fim de localizar itens sobre o assunto pesquisado.
controle de qualidade. Numa unidade de informao, o controle de qualidade
apoia-se no melhoramento contnuo dos servios e na conquista de autonomia de cada um. Aplica-se ao nvel de desempenho d o servio, sua rapidez
de resposta, a capacidade de adaptao s mudanas. E quanto aos produtos: sua conformidade com as normas, sua confiabilidade, sua comodidade
de uso, sua esttica, a relao qualidade-preo.
comunicao. Ao de comunicar, de dar a conhecer alguma coisa a algum.
Trata-se tanto da transmisso de uma informao, quanto da entrega de
um documento que proporciona essa informao. A comunicao implica a
ideia de compartilhamento, de troca. A comunicao dos documentos pode
ser feita no local (consulta) ou em domiclio (emprstimo).
corpus documental. Conjunto de documentos ou de referncias bibliogrficas.
D

dado. Fato, valor numrico, informao ou frmula comprovados e que correspondem exatamente sua definio ou sua denominao.
desempenho (Iso 11620). Eficcia no fornecimento de servios pela biblioteca e
eficincia na alocao e aplicao dos recursos destinados a esses servios.
dirio. Texto onde os fatos so anotados dia a dia. Por exemplo: um dirio de
bordo.
dicionrio. Coleo de vocbulos ou de uma categoria de vocbulos de uma
lngua explicados ou traduzidos numa ou vrias lnguas, arranjados em ordem sistemtica ou alfabtica.
digitalizao (Vocabulaire de la documentation). Processo de converso de um

298

SISKVIO 1)11 IUCIIIHli!Nl'IA: H I'MiilillNriAI, A VIKHJAI

sinal analgico em um sinal digital. Esta tcnica permite armazenar em fo r


mato eletrnico documentos, qualquer que seja sua natureza OLI suporte.
diretrio. Publicao seriada onde se encontram listas de endereos de pesso.ts
ou instituies.
documentao (AFNOR). Conjw1to de tcnicas que permitem o tratamento permanente e sistemtico de documentos ou dados, inclusive sua coleta, registro, anlise, armazenamento, pesquisa e disseminao, visando informao dos usurios.
documento. 1. Qualquer elemento de conhecimento ou fonte de informao
independentemente do suporte utilizado. 2. (Iso). Conjunto fo rmado por
um suporte e uma informao, em geral registrado de modo permanente e
de forma a poder ser lido pelo homem ou pela mquina.
documento eletrnico (A. Rivier). Dado (ou conjunto de dados) processado
por computador e que tenha valor informativo.
documento primrio. Informao original, em primeira mo. Documento de
referncia.
documento secundrio. Referenciao ou anlise de documentos primrios.
Produto elaborado mediante processamento da in formao.
documento tercirio. Bibliografia de bibliografia e reviso da literatura.
dossi de documentao. Produto de informao que abrange, sobre um assunto determinado, um conjunto de documentos (artigos, extratos de obras,
imagens, vdeos, etc.). O dossi organizado de modo sistemtico.
dossi de imprensa ver clipagem
E

em linha, em tempo diferido


- Pesquisa em linha: ao de realizar uma busca de informao em bancos
de dados mediante conexo por linha telefnica com um computador
(telemtica).
- Impresso em linha: impresso, no momento da consulta, das referncias recuperadas.
Impresso em tempo diferido: impresso das referncias pelo servidor, em
momento posterior consulta.
enciclopdia. Obra de sntese que consolida os conhecimentos at uma poca
determinada (sua data de edio). Pode ser alfabtica ou sistemtica.
endereo eletrnico. Todo usurio de correio eletrnico deve possuir um
endereo que o identifica pessoalmente.
enunciado de pesquisa (Vocabulaire de la documentation) . Organizao de termos e operadores de busca (booleanos), conforme uma sintaxe preestabelecida e especfica da linguagem de consulta utilizada, para responder a
uma demanda de informao.
t'rgonomia. Conjunto de estudos e pesquisas sobre organizao metdica do
trabalho, adequao dos equipamentos e as relaes entre seres humanos
c mquinas.
''Hiratgia de busca ver pesquisa documentria.

ANHXOS

299

tica profissional. Cdigo moral que determina a condut.l do pt~HNoul dlt uni
dade de informao.
F

favorito. Endereo URL anotado e gravado na memria do compuladur pctlo


usurio. Urna lista de favoritos constitui um diretrio.
fichrio. Mvel com gavetas destinado a receber fichas. Termo muitas Vt'lcll
empregado erroneamente para designar o catlogo em fichas.
folheto. Segundo definio da Unesco, publicao de 5 a 49 pginas, excl'lu
ando as capas. Constitui uma unidade bibliogrfica.
fonte. Documento primrio que apresenta informao original.
G

gesto da informao (Glossaire de la ressource). Ao de ordenar os dados diN


ponveis, a fim de poder utiliz-los, ou de conseguir utiliz-los da melhor
forma possvel.
gesto de documentos. Consiste numa srie de processos aplicados informao e aos documentos: pesquisa, leitura, interpretao, reestruturao,
reescrita, d isseminao.
glossrio. Dicionrio, numa lngua determinada, de vocbulos arcaicos, raros,
novos ou pouco conhecidos.
I

indicador (1so 11620). Expresso (numrica, simblica ou verbal) empregada


para caracterizar as atividades (eventos, objetos, pessoas) tanto em termos
quantitativos quanto qualitativos, com o objetivo de determinar sua importncia.
indicador de desempenho <ISO 11620). Expresso numrica, simblica ou verbal, derivada das estatsticas da unidade de informao ou de outros dados,
empregada para caracterizar o desempenho dessa unidade.
ndice de classificao. Conjunto de smbolos, extrados de uma classificao,
que permitem representar o contedo de um documento; nmero de classificao.
informao (Journal Officiel, 28/10/1980 e 22/12/1981). Elemento de conhecimento suscetvel de ser representado por meio de smbolos convencionados
para ser preservado, processado ou comunicado.
informao primria. Formada pela produo escrita cientfica (artigos de
peridicos, teses, etc.).
informao secundria. Produo que relaciona, descreve e resume a informao primria em boletins bibliogrficos, catlogos, bibliografias, etc.

J
jornal. Peridico publicado diariamente e, por extenso, emisses de rdio ou
televiso dedicada aos acontecimentos atuais: jornal falado, telejornal.

300

SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENC IAL AO VIRTUAL

I.

livro. Documento formado pela reunio de mais de 49 pginas que constituem


uma unidade bibliogrfica e cujo objeto a representao de uma obra de
criao, escrita por um ou vrios autores.

M
marketing da informao. Em geral, o marketing um mtodo cientfico de
descoberta e conquista rentvel de mercados visando satisfao das necessidades e desejos dos usurios por meio de um processo de troca (N.
Ibnlkhayat). O marketing da informao serve de interface entre o sistema
de informao, o servio de documentao e o mercado.
mtodo de prova-padro (benchmarking). Mtodo empregado na comparao e
anlise de desempenhos.
midiateca. Biblioteca que possui e oferece diferentes tipos de mdias a seus
usurios: livros, discos, cederrons, deveds, filmes, programas de computador, livros eletrnicos, audiolivros, etc.
monografia. Obra que constitui um todo, em um ou mais volumes, seja ela
publicada de urna nica vez, seja publicada durante um perodo limitado,
de acordo com um plano previamente estabelecido.
N

necessidade de informao (N. Ibnlkhayat). Desejo de dispor de informaes


pertinentes no momento oportuno em resposta a uma preocupao pontual
ou permanente.
norma. 1. Especificao tcnica ou outro documento acessvel ao pblico, estabelecido com a cooperao e o consenso ou aprovao geral de todas as
partes interessadas, baseado nos resultados conjugados da cincia, da tecnologia e da experincia, visando ao maior benefcio possvel da comunidade em seu todo e aprovado por um rgo qualificado no plano regional,
nacional ou internacional. 2. (AFNOR). Conjunto de informaes resultante
de urna escolha coletiva sistemtica, a fim de servir de base de entendimento para a soluo de problemas repetitivos. Nas bibliotecas, texto que serve
para codificar as prticas (normas de catalogao), para racionalizar ou tornar mais eficientes os servios (normas relativas aos espaos fsicos), etc.
nmero de chamada. Conjunto de smbolos (letras, nmeros, sinais) que
servem para indicar, conforme o modo de arranjo empregado, o lugar de
uma obra nas estantes.
nmero de classificao ver ndice de classificao

o
obra de referncia. Documento que permite obter rapidamente uma informao, ou fontes de informao sobre determinado assunto.
OPAC (online public access catalog). Catlogo informatizado de bibliotecas.

ANEXOS

301

publicao seriada. O mesmo que peridico (ver) e tambm coleo (ver).

I'

palavra-chave. Palavra ou grupo de palavras escolhidas no ttulo ou no texto


d e um documento, ou numa solicitao de pesquisa bibliogrfica, para
caracterizar seu contedo.
peridico. Adj. Que ocorre a intervalos regulares ou em certas pocas predeterminadas. Subst. Publicao que aparece em fascculos sucessivos, geralmente em sequncia numrica ou cronolgica, durante um perodo no
limitado de antemo, qualquer que seja sua periodicidade.
pertinncia. pertinente toda mensagem que possui uma importncia significativa reconhecida em um campo do saber. O coeficiente de pertinncia a
relao entre o nmero de documentos pertinentes e o total de documentos
recuperados em resposta a uma consulta.
pesquisa documentria. Abordagem elaborada de pesquisa de informaes sobre um assunto ou um tpico precisos. Resulta de uma colaborao entre o
profissional de referncia e o usurio. Este define os termos de sua pesquisa,
os parmetros e prazos eventuais. O profissional traduz esses termos em
palavras-chave ou descritores, a fim de consultar um arquivo, um catlogo,
um banco de dados ou um mecanismo de busca. O resultado da pesquisa c'
apresentado na forma de referncias bibliogrficas.
pesquisa em linha. Consulta a um banco de dados em tempo real por meio de
microcomputador ou equivalente, modem e linha telefnica.
pesquisa de opinio (N. Ibnlkhayat). Mtodo estruturado de coleta de dado ..
primrios (originais) a partir de um questionrio, estruturado ou no, dt
uma entrevista ou de uma observao.
poltica de aquisio. Como decorrncia da estratgia global da institui,\u
e das misses e objetivos estabelecidos para a unidade de informao, d
poltica de aquisio define os princpios a serem seguidos na aquisio ti&
documentos (em papel e eletrnicos, inclusive compra, assinaturas, do11
es, permuta, etc.) que se destinam a fazer parte do acervo de documrnloll
produto (N. Ibnlkhayat). Toda oferta de um servio de informao ou de tlltl
produtor suscetvel de satisfazer a uma n ecessidade dos usurios.
produto de informao. Diz-s de um 'produto' definido e elaborado por um
servio de informao com o objetivo de disseminar informao. ExiNhm
inmeros produtos de informao, simples ou elaborados, em papel ou du
trnicos. Constitui um' documento secundrio' (bibliografia, sinopse dt jur
nais, etc.) executado a partir de documentos primrios (livros, jornalli, ch'.)
proficincia. Diz-se do elevado nvel de capacitao alcanado numa proliHNAU
A proficincia est ligada ao reconhecimento social que se exprime flCII
qualificao.
prospecto desdobrvel. Impresso cujo texto, muito breve, pode ocupar uma
nica folha de papel dobrada.
publicao. Documento em geral editado em mltiplos exemplarr'l t' dtHilttld
a ser difundido.
publicao oficial. Todo texto publicado em formalo de vulunw, follutn OU
mesmo peridico, que emana de um governo, lllll.tcnlid.ult phllnt 1111 um
organismo intcrnacion.1l.

:l02

MltMVH,'U llll IUCI'ICdNf 'IA : llU ..MIUUIN( 'IAI . AO VIM'I'UA

{,)

ttualidade (1so 11620). Conjunto de caractersticas de um produto ou servio


qu e determinam a capacidade de a biblioteca satisfazer a necessidades explcitas ou implcitas.
I{

ncepo. Servio que visa a acolher e orientar o pblico conforme aquilo que
solicitam. A recepo a primeira etapa na relao entre o bibliotecrio e o
usurio. (Ver tambm servio de referncia no local.)
ufcrncia (obras de). Obras cuja consulta permite fornecer uma informao
dire ta ou uma orientao de pesquisa. Por exemplo, dicionrios, enciclopdi as, diretrios, bibliografias, e tc.
udcrncia bibliogrfica. Citao dos dados bibliogrficos necessrios para
identificar um ou vrios documentos relativos a um assunto.
gistro bibliogrfico. Conjunto dos elementos que apresentam a descrio
bibliogrfica e o cabealho (ou o nmero de chamada) de um documento.
" 'Bistro catalogrfico. Compreende o registro bibliogrfico, a pista com as diferentes entradas, o nmero de chamada e o nmero de registro.
ulatrio. Exposio de fatos analisados tendo em vista orientar uma autorid ade superior na execuo de det~rminada ao.
ulatrio de atividades. Exposio sobre as atividades de um servio durante
um perodo determinado, que, com freguncia, inclui apresentao de dados estatsticos.
11vlsta. Publicao peridica ilustrada, que rene, em geral, matrias sobre diversos assuntos. H tambm revistas destinadas a pblicos especializados,
como as cientficas, literrias, etc., com caratersticas grficas apropriadas.
11vista de resumos. Produto documental elementar feito a partir dos resumos
ti os artigos das revistas recebidas pela unidade de informao. Os resumos
so fotocopiad os quando do recebimento dos fascculos, em seguida classificados por assunto e reunidos de modo a serem distribudos regularmente.
l)igitalizados, constituem um produto documental eletrnico.
ruldo. Denomina-se rudo a recuperao de dados que no tm a ver com o assunto de uma consulta. Condiciona a pertinncia das respostas.
q
~o rvio

(N. Ibnlkhayat). Atividade oferecida por uma unidade de informao


ou outro fornecedor, a fim de atender s necessidades dos usurios. O emprstimo, o acesso s informaes e aos dados so servios.
M\'rvio de documentao. Local fsico, entidade ou unidade que cuida da
aquisio, tratamento e disseminao da informao em funo de misses
d efinidas segundo a estratgia da instituio.
rwrvio de referncia (a distncia: em linha). Servio em linha (a partir do stio
da instituio na internet) que oferece os mesmos servios que um servio

ANmcos

303

de referncia presencial. Diz-se tambm balco de referncia virtual ou a


distncia.
servio de referncia (no local: presencial). Servio de recepo, de informao,
de orientao e de pesquisa de informaes numa biblioteca ou servio d e
documentao.
seruuction (N. lbnlkhayat). Processo de criao de servios (por analogia com
'produo' para a fabricao de produtos).
silncio. Designa o conjunto de documentos pertinentes que no foram recuperados quando da consulta a urna base de dados. Contrrio de rudo (excesso de documentos).
sinopse da imprensa. Equivale a 'revista dos jornais' e outras expresses que
se referem ao servio oferecido com base no monitoramento de jornais e
revistas em funo de assuntos determinados. Pode incluir a ntegra dos artigos, uma vez obtida a devida autorizao, ou ser sinaltica, isto , somente
a referncia do artigo citado (autor, ttulo, fonte, data, pgina) e um resumo
indicativo. A sinopse toma-se um produto eletrnico quando traduzida
para a linguagem HTML e colocada num stio da internet ou de uma intranet.
sistema de classificao (Vocabulaire de la documentation). Documento que apresenta uma classificao d e maneira ordenada, mostrando o significado
atribudo a cada ndice e, se necessrio, as relaes entre as classes. [Serve
para o arranjo fsico dos documentos nas estantes, e cada documento recebe
um ndice obtido da classificao adotada.]
sistema de emprstimo. Mtodo empregado por uma biblioteca para todas as
operaes relativas sada, devoluo e renovao do emprstimo de docu mentos.
T
tratado. Documento que expe sistematicamente um campo determinado do
saber, da maneira mais completa possvel.

Indice
( '}"I
. d'
. . l N I _ tcnicos 210-231
Este m Ice remete ao texto pnncpa . e e nao estao mdexados os anexos p. '"

47 (nota), 53 (nota), 65
Jbordagem
de marketing 113, 276-281
de projeto 38-44
orientada para o usurio 33-35
Abram, S. 80
Acadmie de Toulouse 56
Accart, J.-P. 31, 157, 198, 226, 246
nl'essibilidade do local 46-47, 52-53
unsso s colees
indireto 35, 117, 124, 144
livre 28, 35, 54, 109, 114, 117, 124125, 144, 194
H ulh ida 19, 20, 28, 31, 169, 269; ver
tambm recepo ao usurio
.11 ompanhamento da pesquisa 113,
143- J45, 270
.HNOil 27, 65, 275
" A rw Amcrican Library Association
lo I 11 I' 224-225
A IJ NT

Hnhlt1'h'

.J,. tr,balho 83, 102

usurio. Em documentao, designa qualquer pessoal que apresenta uma nc


cessidade de informao que precisa ser satisfeita e que utiliza os recursu11
documentrios colocados sua d isposio pelo profissional da informao.
Parceiro essencial, permite, graas a seus conselhos e avaliaes, que os Sl'r
vios e atividades de documentao evoluam.

w
wi-fi (wireless fidelih;). Rede local sem fio que permite conectar em a Ita vc lori
dade diferentes computadores ou outros perifricos situados a vrias dl'll'
nas (em locais internos) ou vrias centenas (em locais externos) de rntlmH
uns dos outros.

.tiHIIill 76, 179, 186-199


A111hlln lnl~rnacional 164
1\tmrh .111 Library Association 14, 90
nn.\1!111' dt custos c de valor 274
1\ lllhrHIIII, fi. 289
IIHJUiv,mwntu til rnlnsogens 214
tttllivoKolht'rltlll 69,186, 191 -193
rr.-njo '}]h
At.. llLihrUriilll H, 177
p4ti_IO!i

flnml'lmkoK 2'l l -261


Jmldlmt~ '12-1lH

'"""'" U' I'\6, 207 -20H


normallvtltl 206207, 2:ll
urKAnll.tulonal!! 232,23!11

104

/HlKVIO nt( MtclllHtllNt IA: liU I'MI("IiNt IAI AO VIMI'UAI

""'"
nro)

Association des ArchlvltHtll Jlnm~~tl


30-31
Association of Colll'Sl' .uul l{ttii41ftrrh
Libraries 125, 130, Ih i'
atendimento 22-26, 3:1, 19.401 ,4() 4
49, 50-51, 73, 83-84, Wl, 'I00, I!H
119, 130, 158, 248
Audras, M. 280
avaliao
da informao 126, 267
de ferramentas de informi\lh-n
266-267
do profissional 85-86
qualitativa 266-268
quantitativa 263-266
balco de refernci a 15, 48, 'i(), r\2, I H
Bales, R.F. 118, 129
banco de dados 139, 141
Barz, C. 136
base
de conhecimentos 3 1, u;l, 173,
214, 222-224, 246
de dados 17, 96,144, ISSIIS6, IM
214
de pcrguntas/rcspotlllH clf'r !Wrvl~'tl
de pcrguntns/rcspollt'"
Bosili, C. 130
b\tl.'-pnpo 171>, 21!i,211i, 22h, 2.14. 2119
Ba:t.in, I'. 11, 177
btllrlmmrk,~

'"'' nu~tmlo dt~ provA

p11dr.\o
HtnoiHl, n. 'I!JH
Bt'I'KI'I', 1'. ., 1117
lh~rnimlln, O. 2hl
flt'nWrH I~, T. 197
lll!liiWr,

I, HH