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Servio de referncia:
do presencial ao virtual
Prefcio de Patrick Bazin
Traduo de Antonio Agenor Briquet de Lemos
BRIQUET DE LEMOS
UVROS
Sumrio
Prefcio
Apresentao
ix
xiii
1
3
7
13
22
32
38
45
57
78
89
99
105
113
131
138
151
158
II
1
2
3
161
163
179
186
199
6
7
8
9
Prefcio
206
210
219
227
232
236
247
III
3
4
5
249
251
262
269
276
282
288
Anexos
1
Revistas especializadas
2
Stios na internet
3
Aplicativos para mensagens instantneas
4
Siglas e abreviaturas
5
Glossrio
291
292
294
ndice
305
viii
291
291
PREFCIO
ix
precedente, de produo, mediao e digitalizao. por isso, adernais, que as bibliotecas de bairro tm tanto futuro.
Ao contrrio do que pretendem certos discursos apocalpticos, tudo
leva a pensar que a industrializao das funes cognitivas por intermdio da Rede libera a criatividade. Por isso que a funo de referncia, que pede ao bibliotecrio para criar um valor agregado numa
relao de proximidade com o usurio, com certeza no est perto de
desaparecer. o que nos mostra com tranquilidade e preciso o livro
de Jean-Philippe Accart.
Patrick Bazin
Diretor da Bibliotheque Municipale de Lyon
Julho de 2008
lHifllari.l formar imensos reservatrios de dados e acess-los a distndn. Ora, acon tece o con trrio: o desenvolvimento de metaestruturas
d infnrm<lO interage necessariamente com uma atividade local, sem
)(
I1Miti'('IU
xi
Apresentao
interesse pelos servios de referncia no novo, mas tende
a se desenvolver, notadamente na sua dimenso virtual. No
faltam exemplos de novos servios, tanto n a Frana quanto
no estrangeiro, e a literatura profissional sobre o tema, principalmenIP anglo-saxnica, abundante. No entanto, parece difcil no tratar
~onjuntamente do 'servio de referncia presencial' e do 'servio de
nfcrncia virtual', que esto muito interligados, apelando para compellncias idnticas: sociais e tcnicas, principalmente. No virtual, muda
;omente a maneira de responder aos usurios, com o emprego dos ret li rsos da internet.
Essa funo no suficientemente valorizada, na prpria biblioteca
ou na instituio que a abriga. Ela , contudo, de primordial import,mcia, pois traduz uma 'filosofia do atendimento' dado aos usurios.
Primeiro ponto de contato do usurio, o servio de referncia constitui
11 imagem que ele ir formar da instituio: satisfeito com as resposlos oferecidas, o usurio voltar. A poltica de informao implantada
pela instituio deve incluir a noo de acolhida do pblico, seja no
Inca!, seja virtual.
Para satisfazer ao usurio, so necessrios recursos, tanto humanos
qu anto tcnicos e financeiros. O servio de referncia deve ser um servio de qualidade, concebido com uma orientao que privilegia os
dicntes.
Este livro tem como alvo vrios pblicos:
profissionais da informao em seu conjunto, sejam eles arquivistas, bibliotecrios, documentalistas, etc.;
profissionais da informao incumbidos especialmente do atendimento aos clientes;
profissionais qualificados, que podero encontrar matria para
rdlexo, a fim de progredir em seu trabalho;
profissionais iniciantes que procuram esclarecer certas noes;
professores encarregados de cursos sobre os servios e atividades de informao;
estudantes de cincias da informao, biblioteconomia e arquivologia;
APRESENTAO
xiii
ns pon s<~ve i s
APRESENTAO
XV
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1-1
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Introduo
[... ] servio de referncia - o verdadeiro trabalho do bibliotecrio.
S.R. Ra11gnnathan 1
Aqui a mesa de trabalho no est mais ocupada com livro algum. Em
seu lugar, ergue-se uma tela e, ao alcan ce da mo, um telefone. Ao
longe, num edifcio imenso, encontram-se todos os livros e todas as
informaes [...] De l faz-se aparecer na tela a pgina que ser lida para
saber a resposta s consultas feitas por telefone, com ou sem fio. [... ]
Wells com certeza adoraria uma hiptese como esta.
P. Otlet2
da informao: preciso refletir sobre uma 'filosofia da referndn' antes da elaborao de qualquer projeto de implantao des<;t' servio. Uma estratgia ser constru-lo a partir das noes de
He rvio, de relao de servio, de orientao para os usurios, de
qualidade do servio.
Servios de referncia no contexto da sociedade da informao
A sociedade da informao apoia-se numa infinidade de comut1idades que possuem seus prprios interesses, o que constitui
toda sua riqueza. A associao da televiso com o -computador e
do telefone celular com a internet representa uma etapa marcante na complexa evoluo das mdias. A internet resulta da interl'onexo de milhares de redes que constituem a World Wide Web
(www), a 'Rede'; pessoas fsicas, instituies, rgos pblicos e
1mpresas criam e comunicam graas a esta mdia. A tecnologia
Wcb 2.0 refora este fenmeno. A comunicao entre os seres
humanos pode ocorrer de maneira interativa, sem limitao de
distncia ou de tempo: uma cultura de redes, que se originou nas
universidades, desenvolveu-se no mundo do trabalho e na vida
privada, e hoje se estende a todas as camadas da sociedade.
A Cpula Mundial da Sociedade da Informao (cMSI) adotou
Pm 2003 textos importantes sobre o acesso informao: a Declarno de princpios e o Plano de ao da CMSI. 5 Ali se recomenda que
cada pessoa deve ter as competncias para aproveitar plenamente a sociedade da informao. essencial, portanto, desenvolver as capacidades e
garantir a familiarizao com as tecnologias da informao e comunicao.
Estas tecnologias podem contribuir para a educao de todos no mundo
inteiro, para a formao de professores e o melhoramento das condies
necessrias formao permanente, pois elas so utilizveis pelas pessoas
que se encontram fora do sistema oficial de ensino e permitem melhorar as
competncias profissionais.
Na Declarao de Princpios, bibliotecas, bibliotecrios e especia lis tas da informao foram implicitamente mencionados na
clusula 21, e explicitamente nas clusulas 26 e 32. O Plano de
Ao subdivide-se em sees. A seo c3 -Acesso informao
I! .w conlwcimcnto - refere-se mais especialmente aos profissionai~ dt nltn~nd.l:
tIA
I'M~i!IIN!
IAI
Notas
IJ.
RA NGANATHAN, S.R. Reference service, 2nd ed., Asia Publishing House, 1961,
p. 24. Disponvel em: <http://arizona.openrepository.com/arizona/handle
/ I 0150/106346> Acesso em: 14 jan. 2012.
6
SERVIO DE REFERNC IA: DO PRESENCIA!. AO VIRTUAl.
No Reino Unido, os servios de referncia seguem uma orientao generalista, prestando todo tipo de informao, s vezes
vnm urna vocao social. Os community services criados na dcad.t de 1980 envolviam diretamente as bibliotecas no esforo de
u perao da crise econmica. Mais tarde, os business information
'lr'rvices3 destinados s empresas mostram que a informao tem
t m custo. A British Library oferece seu prprio servio, o que
ria inconcebvel durante muito tempo na Frana, onde prevaltc a viso cultural da biblioteca. As bibliotecas universitrias
Inglesas, por meio de suas enquiry desks, oferecem servios de
rfl'rncia tradicionais. Em Londres, surgiram quatro idea stores, 4
tllll novo conceito que rene servio de informao com diveriR .1tividades de lazer e servios aos usurios. Enfim, empresas
pi'lvadas passam a atuar no nicho da referncia virtual, corno o
wvio pago denominado 63336 por telefone celular.5
1\ 1l luao na Frana
Nn
l~ ra n a,
os servios de referncia (traduo literal de referenU' fit'tuices), tal corno existem atualmente, foram importados na
l~f, Hi u de 1980 dos Estados Unidos e do Canad, em seguida
l V~<t g1.ms de estudos feitas por bibliotecrios franceses. Embora
i'"'R funo j existisse nas bibliotecas frncesas, sua orientao
Ut'.-n um pouco dos servios norte-americanos, pois so cont'tihld os como servios onde os bibliotecrios fornecem informa\1'\l'tt bibliogrficas, enquanto que, na Amrica do Norte, lida-se
U\1 In formao de qualquer tipo e presta-se urna ajuda orienlttd{t pilra o usurio. O servio prestado geralmente nas salas
tttdP ficam os fichrios catalogrficos, as salas dos catlogos.
ll'ih lit lonalmente, embora a funo de informao bibliogrfica
nlo "''J' estranha s bibliotecas francesas, estas tm sua poltica
dv lnlunnao* centrada na conservao e na preservao das
m rnt llt'l\~, Jmlitique documentaire, definida, "[como] o conjunto dos objetivos
po<lc vls.tr um servi o de informao para servir a um pblico bem defi Urnn polftil"a docum entria apoia-se necessariamente, de um lado, numa
1UI!
~Utll'll
de lurmn~l\u dt nn>rvos inclusive as aquisies e os descartes e, de oulidO, r\llntll nn.Uilll do~ phliros que so ou sero atendidos. Ela construuhriJealotin n u~ntc n P" tlr do unt.r .rvu ll.r.ln d o11 nHultad os, apoiando-se em
J()
Notas
I.
G RilBN,
llnl, v I, p. 74 81 , Or t. 1876.
li
12
13
14
ll~!lo
de mediao da informao
' :,o,
15
16
vh <h HUhi\ pnril i1 posqulso. Em geral, s~o colocadas em setor especial do serVI\[ dr doe umontallo ou da biblioteca, amide prximo da recepo ou do
h!!IGiu rir rl'fNncla . As obras de referncia fazem referncia, como o nome
1111, .tunhr lnforma~o, a um dado j publicado num artigo ou num livro: elas
HCIIIIt.rrn esses dados ou informaes segundo uma lgica prpria.
1 uln.lo de referncia (reference co/lection): rene, de um lado, as obras
Ir rrlnrncla (dicionrios, enciclopdias, manuais, diretrios, et c.) que no
poulr"n ser retiradas por emprstimo e permanecem diretamente disposi(.,o do servio de referncia para fornecer uma informao imediata, e, por
hllro lado, as fontes eletrnicas de informao.
o
Jl,tlc!lo ou mesa de referncia (reference desk): o lugar fsico, geralmente
.l rmtrilda da biblioteca aonde o usurio se dirige para obter uma informao
1111 I.JLN uma consu lta de referncia. Deve estar bem visvel e ser faci lmente
hhtnt1ficado pelo usurio.
o
I ntrevista de referncia (reference interview): a comunicao interpessoal
qw se estabelece entre o profissional de referncia e o usurio, e permite
rlt. tNmlnar qual a necessidade de informao.
o Pergunta de referncia (reference request): toda consulta de um usurio
flllrl que seja encontrada uma informao especfica ou genrica na bibliote' il . Dela se desincumbe um profissional treinado para o servio de referncia.
o Transaes de referncia (reference transactions): esta expresso agrupa
todos os tipos de operao, negociao e ajuda pelo profissional de referncia
para encontrar a informao desej ada pelo usur io (realizar a entrevista de
referncia; consultar um ndice, um dicionrio, uma enciclopdia; consultar
uma base de dados, etc.).
Trabalho de referncia (reference work): inclui, num primeiro momento,
a formao da coleo de referncia e dos instrumentos necessrios (guias,
formulrios, etc.), e, depois, a recepo, a ajuda, .a orientao, a pesquisa, etc.
i\ noo de 'servio'
Cada vez mais, a real necessidade no mais por servios e produtos de informao
i mdicionais, mas por servios e produtos elaborados de modo focado, num contexto de
17
'*' ,[n forma esperada. Quanto mais ele tiver o hbito de utilizar
Ofl ~wrvios
P,'pria contribuio.
<> papel do profissional de referncia na relao de servio
p ltlt.. tl :
19
t t AUMittlt, j .; Su11PR, E.
'
CAl
Blbliothequcs).
VBI{ItY-}OLIVET, Corinne. Crer et grer un service de rfrence. Villeurbane: lnstilul de Formation des Bibliothcaires, 1996. (La bo1te outils).
Apud TvcKOSON, D. What is the best model of reference service? Library
Tr('lldS, v. 50, n. 2, p. 183-196, Fali 2001. Disponvel em: <http://findarticles.
com /p/articles/mi_m1387/is_2_50/ai_83342853/pg_3>. Acesso em: 14 jan.
'
12 fev. 2008.
A adoo de urna abordagem de qualidade no servio de referncia um passo importante rumo qualidade global do servio
na instituio. Sendo o primeiro ponto de contato com o usurio,
o servio de referncia tem a obrigao de ser um servio 'exemplar', no sentido de que o servio prestado (informao, orientao, ajuda, etc.) ser acompanhado de urna qualidade de acolhida irrepreensvel. Existem atualmente certificados de qualidade
onde se encontram os grandes princpios para a qualidade dos
servios.
Notas
1. Apud LINCK, Marie-Christine. Le renseignement personnalis distance:
une nouvelle donne pour les bibliotheques. Bulletin des Bibliotheques de
France, t. 50, n . 2, p. 99-100, 2005. Disponvel em: <http:/lbbf.enssib.fr/con sulter/bbf-2005-02-0099-010>. Acesso em: 14 jan. 2012.
20 l2.
h. Ver:< http://ala.org!rusa/resources/guidelines >.
7. REITZ, J.M. Online dictionary for library and informntion science (oous), 2008.
Oisponivel em: <http://www.abc-clio.com/oous/odlis_A.aspx/>. Acesso em:
14 jan. 2012.
LAMY, J.-P. Les esp aces d'information: lments de programmation. Bulletin
des Bibliotheques de France, t. 45, n. 3, p. 83-88,2000. Disponvel em: http://bbf.
enssib.fr/consulter/bbf-2000-03-0083-009>. ,\cesso em: 14 jan. 2012.
9. Ser interessante consultar o fascculo temtico do Bulletin des Bibliotheques
de France intitulado 'Les topographies du savoir', t. 46, n. 1, 2001. Disponvel
em: <http://bbf.enssib.fr/sommaire/2001/1>. Acesso em: 14 jan. 2012.
10. BROCHARD, J.-C. Bibliothcaire = veilleur + mdiateur? Bibliotheque publique,
17 nov. 2007. Disponvel em: <http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation>. Acesso em: 14 jan. 2012.
ll. YoLANT, C. volution des fonctions d'information-documentation. Documentaliste- Sciences de l'Information, v. 34, n. 6, p. 307, 1997.
12. Apud LE BIS, I.; VACHER, B. Les vertus stratgiques de la discrtion des services documentaires. Documentnliste- Sciences de l'lnformntion, v. 43, n. 3-4,
H.
p. 200-208, 2006.
---
20
21
22
--
I.
23
Isso no significa, entretanto, que o pessoal do servio de referncia em bibliotecas universitrias realiza as pesquisas ' para ou
em lugar de', uma vez que, por causa da quantidade de estudantes matriculados ou de docentes, seria impossvel executar esse
trabalho. Os bibliotecrios organizam, ento, sesses de capacitao para os estudantes sobre a utilizao de instrumentos bibliogrficos. s vezes, participam de atividades curriculares com
o objetivo de explicar qual o papel da biblioteca, a ajuda que
pode ser ministrada pelos bibliotecrios no quadro dos estudos
24
I.
25
A midiateca, evoluo natural da biblioteca, oferece a um amplo pblico meios de acesso ao lazer e cultura (recursos audiovisuais, cederrons, deveds, internet, etc.), respondendo assim
aos diversificados interesses de seus pblicos. Todas as mdias
ficam integradas. Os suportes de informao oferecidos so mais
variados do que na biblioteca municipal, embora essa diferena
tenda a desaparecer. O servio de referncia similar ao da biblioteca municipal em termos de pblico ou de consultas recebidas. Vrios exemplos de grandes instituies ou de redes de
informao podem ser apresentados:
a Bibliotheque Publique d'Inforrnation (BPI) do Centre Georges-Pompidou, em Paris, que se pode considerar como uma
grande biblioteca de referncia (ver abaixo);
a midiateca da Cit des Sciences et de l'Industrie de La Villette, em Paris, tem um servio de recepo e informao para
o pblico, mas no faz pesquisas de documentos. O pessoal da
recep o orienta, informa e convida os usurios autoinstruo;
a rede de rnidiatecas dos institutos culturais franceses no
exterior: o servio de referncia existente em cada rnidiateca
combina auxlio, assistncia, orientao, pesquisa de informao
e emprstimo de documentos para um pblico formado por estudantes ou pessoas interessadas na cultura francesa.
'
26
o. Os prprios documentalistas realizam as pesquisas de informao para os usurios, redigem s vezes resumos de documentos ou elaboram dossis de documentos. O servio de referncia
da forma como concebido numa biblioteca aqui muito menos
desenvolvido, pois se dirige a pblicos diferentes em outro contexto. Ele parte integrante da funo informacional.
Depoimento de um bibliotecrio de referncia da Bibliotheque Publique
d'lnformation (BPI), em Paris
"A BPI , como tal e em seu conjunto, uma biblioteca de referncia sobre temas
atuais e enciclopdicos:
Nos trs pisos da biblioteca o leitor poder encontrar dez mesas de informao. Cada uma delas constitui o centro de um espao dedicado a um setor
determinado (artes, literatura, direito, etc.). Durante todo o expediente da biblioteca, bibliotecrios se revezam para responder a todas as consultas dos
leitores:
consultas simples de orientao ou explicao sobre nmeros de chamada;
consultas mais complexas que exigem uma pesquisa de informao.
Os bibliotecrios esto presentes para receber ou oferecer a acolhida inicial ao
usurio de primeira vez. No caso em que a biblioteca no possua os documentos solicitados, podero ser feitas buscas em outros catlogos pelo bibliotecrio. A BPI de acesso livre e acolhe durante o ano inteiro, indistintamente, jovens e adultos, empregados e pessoas em busca de emprego, frequentadores
assduos ou visitantes de passagem. Os estudantes constituem a parte mais
importante dos usurios da BPI."
Resposta obtida no balco virtual da BPI, BiblioSs@me, a uma pergunta formulada em
janeiro de 2008 (http://www.bpi.fr/ress.php?id_c=30&id_rubrique1=67).
O servio de referncia clssico, tal como concebido numa biblioteca, no est muito longe do conceito do servio d,e documentao, pois so inmeros os pontos em que se assemelham.
Os pases anglo-saxes, principalmente o Reino Unido, no fazem distino ntida entre os dois tipos de servio, alegando o
fato de que o trabalho substancial o mesmo: a pesquisa de informaes retrospectivas e a produo de bibliografias; a disseminao seletiva de informaes (Dsi) ou o monitoramento da
informao. Na prtica, o servio de referncia destina-se a oferecer esses dois tipos de pesquisas. Na Frana, o monitoramento
28
dn
29
~In, cadnBlros
30
31
A poltica de referncia
32
l'r;l(aM' de om obje tivo componente da abordagem de qualidudt da instituio. Para atingir esse objetivo so necessrios
r"t t:llrsos humanos, materiais e financeiros. Mas um servio de rei er\ncia de qualidade se apoia sobretudo em importantes qualidndcs profissionais, humanas e sociais, as quais devem ser estud odo s atentamente quando da definio da equipe de referncia.
33
34
l'tu llm, ,, oricnloo para o usurio uma contribuio conltla p.trn o inovao.
{) servio de referncia uma carta fundamental que se deve
jiJgi.\r na abordagem orientada para o usurio, pois contribui
nm um real valor agregado para a oferta global de informao.
vio de referncia:
O acesso s colees. Uma das primeiras questes a setm resolvidas consiste em saber qual o acesso s colees e
lllformao que ser oferecido ao pblico: acesso livre ou acesso
Indireto; orientao 'ampla' ou orientao especializada; fornecimento de acesso a recursos eletrnicos, etc.
Os recursos colocados disposio:
- recursos humanos: a instituio possui pessoal qualificado
t' competente em 1patria de informao e de orientao do pblico? necessrio pessoal com formao diversificada?
- recursos financeiros: um servio de referncia exige determinados recursos em termos de espao, de equipamento (mobilirio, informtica, tecnologia), de recursos de informao que
poder oferecer;
- recursos tecnolgicos e de informtica: o acesso aos recursos de informao em linha (catlo;o da instituio, recursos externos) exige terminais dedicados.
Informao gratuita ou paga. O servio de referncia fornece acesso gratuito ou pago informao, segundo o grau de
dificuldade de uma pesquisa de informao ou segundo os recursos oferecidos? Oferece o recurso a especialistas em caso de
consultas complexas? A questo da gratuidade raramente se
apresenta nas bibliotecas pblicas onde o usurio, na Frana,
tem acesso s informaes sem outra cobrana alm da taxa de
inscrio que paga anualmente. Os estudantes pagam urna taxa
anual de acesso biblioteca universitria, que inclui o servio
de referncia; bibliotecas universitrias levantam, no entanto, a
35
questo de oferecer seus recursos mediante pagamento, a exemplo de suas equivalentes inglesas. Alguns servios de documentao oferecem servios pagos.
Caractersticas do servio de referncia presencial
Um servio de referncia presencial possui caractersticas institucionais e materiais.
Caractersticas institucionais
- Os objetivos e misses da instituio definem o quadro geral: misso de servio pblico, educacional, de sade pblica, de
carter cientfico e tcnico ou comercial, etc.
- O pblico, interno ou externo, um elemento fundamental, que orienta as escolhas e as atividades.
- A autonomia de deciso no seio da instituio um outro
elemento-chave: o servio depende ou no de um outro servio?
Caractersticas materiais
- A rea fsica destinada ao servio um aspecto estratgico:
no comeo de um processo de construo ou reforma preciso
fazer valer a necessidade que o servio tem de uma rea suficiente para receber o pblico-alvo, com urna mesa de referncia,
espao de consulta, espao para o acervo de referncia, etc.
- O tamanho, que varia conforme a quantidade de profissionais especializados e tambm conforme as tarefas atribudas ao
servio, e a quantidade potencial de usurios.
- A natureza da coleo de referncia, seja em papel e/ou digital.
- As tecnologias utilizadas: programas para tratamento de
material bibliogrfico e documentrio, informtica documentria, consulta a bancos de dados em linha, em cederrons e deveds, internet.
36
37
As etapas do projeto
1. Fixar os objetivos especficos do servio de referncia, em funo dos objetivos da instituio, da poltica de informao, dos recursos aprovados, tanto
humanos quanto materiais.
2. Fazer o inventrio da situao (pessoal, locais, oramento, colees, recursos de informtica).
3. Proceder a uma anlise da situao, dos problemas apresentados e propor
solues com respectivos custos.
4. Determinar os investimentos a curto, mdio e longo prazo.
( )s llll'l'tmlsmos d e busca gencralistas, como o Google, alitn ttl ,tm o confuso do usurio quanto a uma verdadeira pesl)tll 'icl de informao realizada segundo as 'regras da arte'. Ele
ih ,, l'Om a iluso de que domina sua pesquisa, sem distinguir,
ulludo, a informao de que realmente precisa daquela que lhe
,. fornecida pelo mecanismo de busca.
A obteno de fontes de informao externas biblioteca
H t ao servio de documentao pode ser difcil: como localizlils? Como consegui-las? O usurio corre o grande risco de no
1 1111scguir fontes de informao essenciais sua pesquisa.
Os sistemas de irlformao, como os catlogos em linha das
bibliotecas, ou os catlogos coletivos, nem sempre so orientados
p.tra o usurio, na forma como foram planejados e como aprewntam as funes de pesquisa. As ajudas em linha s vezes so
longas e complicadas, o vocabulrio empregado nem sempre
compreensvel, excessivamente tcnico e hostil para o usurio.
Uma nova tendncia interessante o catlogo enriquecido, com
vnculos de hipertexto, uma vez que o acesso, a partir de referncias bibliogrficas,/ ao texto integral de artigos ou livros, a sumrios de peridicos, a multimdias, uma maneira de melhor
valorizar os recursos informacionais e oferecer ao usurio a possibilidade de navegar por conta prpria. 2
O servio de referncia permite responder, parcial ou totalmente, a essas questes. possvel definir objetivos especficos
que justificam em muito a criao de um servio de referncia.
Objetivos especfticos do servio e referncia
-Atendimento de qualidade.
-Oferta de servios e atividades adequados aos usurios.
-Avaliao dos recursos informacionais oferecidos.
-Colaborao e ajuda na pesquisa de informaes em todos seus suportes.
-Orientao para fontes de informao internas e externas.
-Capacitao no uso das ferramentas de pesquisa de informaes.
39
40
L'
O questionrio, urna vez testado junto a alguns usurios e validado pelas instncias competentes (diretoria, servio de comuni-
41
cao/marketing, comisso de documentao, etc.), pode ser aplicado por meio de entrevista (no local), por correio comum ou
eletrnico, ou mediante consulta ao stio da instituio na internet. A anlise das respostas ao questionrio demanda tempo, recursos financeiros e materiais. Algumas bibliotecas e servios de
documentao terceirizam total ou parcialmente essa operao
com um fornecedor externo. Para isso, preciso alocar recursos
no oramento. Os resultados da pesquisa so ento analisados
e permitiro orientar a poltica da referncia. ao profissional
que cabe a deciso final de adotar esta ou aquela orientao no
servio de referncia graas s informaes obtidas com o estudo
de necessidades.
Em seguida, a poltica de formao da coleo de referncia
definida em consonncia com a poltica de informao da instituio. Embora se a tenha a ter em conta o que existe no presente,
no deixa de ser tambm prospectiva, incluindo a previso de
assinaturas (periodicidade, espao ocupado), tipos de documentos a serem adquiridos (obras de referncia, livros de texto, etc.);
disponibilizao de documentos digitais, assinatura de bancos
de dados, etc.
Em matria de servio de documentao, biblioteca ou arquivo, til e recomendvel saber como outros profissionais executam seus servios. Atualmente, inmeras instituies seguem
claramente uma orientao que privilegia os usurios e adotam
um grupo focal de servios e produtos. O servio de referncia
(de recepo ou de informao) faz parte dele. A consulta a outros profissionais de referncia, talvez mais experientes, pode
permitir evitar certos obstculos e inovar, alm de levar reflexo sobre uma futura rede de servios de referncia.
Concludo o diagnstico, o profissional, vista do~ elementos levantados, prope um projeto que deve atender s seguintes
condies:
- elaborar o histrico e apresentar relatrio detalhado e com
ddos quantitativos sobre a situao: pessoal, oramento, espaos, coleo de referncia, servios e atividades oferecidas, etc.;
- propor uma poltica de referncia em consonncia com as
orientaes da poltica de informao;
42
A implementao do projeto
To logo o projeto seja aprovado, convm tratar de sua implementao conforme o modelo aceito e proceder a uma estimativa
dos custos definitivos. Podem ser propostos diferentes modelos
em funo da misso e dos objetivos atribudos ao servio.
Se cada um desses modelos tem seus objetivos prprios, todos, em compensao, possuem um objetivo comum: responder
s questes, gerais ou especficas, feitas pelos usurios. Eles no
pressupem nem a utilizao dos mesmos instrumentos, nem o
I. SERVI OS DE REFERN CIA PRESEN CIAIS
43
O projeto arquitetnico do
servio de referncia
Notas
1. McADAM, D.; NAYLOR, B.; NuNEZ, L. Au service des tudiants: regards europens. Bulletin des Bibliotheques de France, t. 46, n . 2, p. 78-81, 2001. Disponvel em: <http:/!bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2001-02-0072-007>. Acesso em: 14
jan. 2012.
2. Ver o fascculo temtico "Mort et transfiguration des catalogues." Bulletin
des Bibliotheques de France, t. 50, n. 4, 2005. Disponvel em:< http://bbf.enssib.
fr/sommaire/2005/4>. Acesso em: 14 jan. 2012.
3. CALENGE, B. Accueillir, orienter, informer: l'organisation des services nux publics
dans les bibliotheques. Paris: d. du Cercle de la Librairie, 1996. (Coll. Bibliotheques).
4. O ]ournnl Officiel de 26 de outubro de 2006 define grupo-alvo como "um
conjunto de pessoas que apresentam caractersticas comuns e podem assim
ser objeto de um estudo de marketing".
44
45
pequeno e mdio porte: o impacto menor no projeto arquitetnico. Aqui, a prpria funo de referncia descentralizada.
O projeto arquitetnico do servio de referncia deve levar em
conta vrios aspectos:
-localizao do servio;
- rea que lhe destinada;
-normas de organizao do espao;
- sinalizao e a comunicao visual;
- ergonomia das estaes de trabalho;
- escolha do mobilirio para a sala de referncia;
- tecnologias;
-segurana das pessoas e do patrimnio;
- acessibilidade dos locais para as pessoas portadoras de necessidades especiais.
Todos esses aspectos merecem ser detalhados.
A localizao do servio de referncia em relao entrada da instituio, aos diferentes servios e departamentos, s colees, s salas de trabalho, sala de referncia e aos catlogos
um ponto estratgico a ser estudado. Com efeito, a facilidade de
contato com outros servios (registro e emprstimo, emprstimo
entre bibliotecas, etc.) constitui elemento importante para que se
possa melhor informar e orientar os usurios. Muitos servios de
referncia padecem de uma localizao imprpria, fora dos caminhos por onde habitualmente passam os usurios. Indiferentemente de o prdio ou o espao alocados j existirem ou virem
a ser construdos, o ideal que a localizao da unidade ocupe
uma posio central em relao aos servios que sero prestados,
no cruzamento ou a meio caminho dos diferentes pontos de encontro dos usurios, a fim de facilitar-lhes o acesso; se o servio
ficar num local isolado, ser preciso torn-lo conhecido por meio
de sinalizao adequada. No caso de ser dada preferncia ao
atendimento do pblico externo, ser conveniente, por exemplo,
que o local fique no trreo. Se houver previso de lGcalizao do
servio em mais de um piso, como pode acontecer em bibliotecas
universitrias, ele tambm dever ficar em posio central e que
seja visvel. preciso prever um arranjo que facilite a mobilida-
46
{li ill
pt'HHOJ H
.,
- burtica: z 71;
- infografia: z 73;
- trabalho em escritrio com terminais: NF EN 29 241.
H normas que definem:
1. As dimenses das estantes:
-altura: 2,20 m;
-profundidade: 0,25 a 0,30 m {0,45 m no caso de estante de face dupla);
-prateleiras: 6 nve is de altura.
2. Dimensionamento
-para a consulta livre dos documentos na estante por leitor: 0,80 m;
-para consultar documentos nas prateleiras inferiores: 0,90 m;
-para se sentar diante de uma prateleira de consulta: 1m;
-para se sentar diante de uma mesa de leitura (que inclui o espao de circulao): 3, 70 m.
Estima-se em aproximadamente 3 m2 a rea destinada a um lugar sentado e o
espao de circu lao e seu entorno.
3. A quantidade de documentos (por metro linear):
-dicionrios, diretrios: 30 a 35;
*As normas citadas so francesas. Normas brasileiras: acessibilidade e edificaes, mobilirio, espaos e equipamentos urbanos ABNT NBR 9050:2004; iluminncia de interiores: ABNT NBR 5413:1992; sistemas de estao de trabalho: ABNT
N BR 13967:2011; mveis para escritrio- cadeiras: ABNT NllR 13962:2006; mveis
para escritrio- mesas: ABNT NBR 13966:2008. [N .T.]
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS
47
-livros: 40;
-videocassetes: 30;
- cederrons e deveds: 100;
-revistas no expositor: 4;
A carga sobre o piso no deve exceder 600 kg por m 2
Com base na superfcie que lhe destinada, o servio de referncia pode assumir vrias formas:
- mesa ou balco de referncia situado junto entrada das
salas de consulta;
-mesa ou balco de referncia localizado na sala de referncia
onde ficam as obras de consulta e os terminais de computador;
-mesa ou balco de referncia perto de alguns espaos especializados: sala de jornais, sala de referncia e consulta, sala de
reprografia (que tem a vantagem de causar menor rudo);
- outra possibilidade de arranjo colocar o balco de referncia perto, mas independente, do guarda-volumes para os usurios e de um local de descanso.
A sinalizao do servio merece especial ateno. Deve ser
de imediata percepo pelo usurio, pois a sinalizao usada d
uma identidade ao servio, da mesma forma que a logomarca,
o nome do servio e as cores escolhidas. Eis algumas perguntas
que devem ser respondidas:
- Como tornar o servio de referncia identificvel de imediato?
-Quais os pontos de destino que devem ser destacados?
- Quais os tipos de informao que sero prestados?
preciso encontrar um sistema de sinalizao que seja de uso
comum e uniforme em toda a instituio, a fim de orientar,
conveniente e eficientemente, o usurio para os servios (portanto,
o servio de referncia) e as colees. Trata-se, ento, de construir
um 'vocabulrio grfico' prprio da biblioteca ou do servio
de documentao em conformidade com a planta adotada,
vocabulrio que ser adotado pelo servio de referncia.
O saguo de recepo comporta, nas intersees, indicaes
claras e precisas (flechas de sentido, etc.) sobre a direo a ser tomada: servio de referncia, sala de leitura, consulta de revistas,
obras de referncia, consulta a bases de dados, emprstimo, etc.
4R
49
poi~-.
j)ill tI r de seu prprio computador e mostra o resultado ao usu~ricl girando a tela para ele. O balco de atendimento ou refern-
A escolha do mobilirio
A mesa de recepo ou balco de referncia. Tendo em vista a rea disponvel, o pblico a ser recebido e os terminais de
computador necessrios, o balco de referncia deve ser muito
bem estudado. Ser preciso prever um balco ou mesa em que o
profissional de referncia fornea informaes aos usurios, no
horrio definido pelo regulamento. O balco, que deve ser facilmente identificvel, estar equipado com os instrumentos de
trabalho necessrios: obras de referncia para informar os usurios; terminal de computador para consulta ao catlogo informatizado e ao sistema de classificao; sistema antifurto no caso de
emprstimo dos documentos. As novidades, ltimas aquisies
e produtos de informao do servio podem ser expostos. Esse
balco, alm de receber os usurios, permite a vigilncia da rea.
O balco de atendimento pode ser projetado de diferentes
formas, da mais clssica mais moderna: circular, retangular,
alongado, em formato de ferradura. Qualquer que seja a forma,
seu projeto deve levar em conta o fluxo dos usurios potenciais,
a fim de lhes facilitar o acesso e a circulao. Certos blces de
recepo tero urna altura tal que o profissional possa ter visibilidade do espao e dos usurios, enquanto outros sero projetados
de modo que o profissional e o usurio fiquem sentados (ver a
seguir sobre a biblioteca pblica de Amsterd): a consulta simultnea a vrios monitores tambm um elemento a ser levado em
50
mt:,
o usurio, a fim de que este identifique logo, desde a entra-In, o funcionrio que provavelmente poder atend-lo.
p it l'il
"O pessoal fica no centro dos espaos. Para informar ao pblico, o profissional
se coloca ao lado do usurio, que acompanha na tela o que ele faz. Tudo feito
para eliminar a barreira entre os funcionrios e o pblico, a tornar a interao
a mais fcil possvel pra o pblico.
Trata-se de um detalhe de ergonomia e de organizao, mas que expressa claramente um certo estado de esprito dos bibliotecrios, uma certa relao com
o pblico.
Essa configurao estimula os profissionais a se dedicarem apenas s necessidades do pblico e exclui exatamente a ocupao com tarefas que devem ser
reservadas aos espaos internos. Em minha opinio, ESTAR l significa para os
usurios que a pessoa est a trabalho. E se essa pessoa no est ocupada atendendo a algum, dispe d tempo livre para observar o que acontece no espa o pblico, para identificar as necessidades de usurios que no a procurem ..."
Extrado do blogue de N. Morin, 2008, disponvel em: <http://www.nicolasmorin.com/?p=464> Acesso em 14 jan. 2012.
O stio da biblioteca pblica de Amsterd: <http://www.oba.ni/>
A coleo de referncia: faz-se urna avaliao do acervo em funo dos diferentes suportes (livros, peridicos, materiais audiovisuais, cederrons, deveds, etc.). Identificam-se os modos de
apresentao e de arranjo. Formada por obras de consulta atualizadas regularmente, compe-se de documentos indispensveis
para o trabalho de informao: dicionrios, guias, diretrios, folhetos, etc. Como muitas informaes encontram-se disponveis
na internet, uma estao de trabalho talvez seja suficiente: uma
lista de stios favoritos bem organizada pode prestar os mesmos
servios de urna srie de documentos. A quantidade de mveis a
ser prevista no portanto muito importante.
So necessrios expositores para os diferentes materiais de
divulgao da instituio e do servio: folhetos e prospectos desI. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS
51
53
novos servios. A reengenharia constitui um mtodo de administrao que trata da transformao ou reinveno de um servio
visando a um aumento de eficincia, principalmente mediante
a reduo de custos e o desperdcio. Produtividade, tempo de
ciclo de produo e gesto da qualidade fazem tambm parte do
programa. Os estudos sobre a aplicao da reengenharia neste
campo mostram economias de 70% a 80%.
54
Notas
1. Um canal RSS (Rich Site Summary) uma verso padronizada da linguagem
XML, apropriada para disseminao de informaes na internet. As informaes independem de um formato particular que deixado a critrio do
leilor do canal RSS escolhido pelo usurio. (Definio: Le dictionnnire: <http://
dictionnaire.phpmyvisites.net/>.)
2. SuTIER, . Ergonomie. In Dictionnnire encyclopdique de l'informntion et de la
docrlllll!lltntion. Paris: Nathan, 1997, p. 221-222.
55
Arquitetura, instalaes
Sinalizao
A coleo de referncia
onforme suas dimenses, o servio de referncia pe
disposio dos usurios e dos profissionais:
- instrumentos bibliogrficos, geralmente colocados perto
t\11 mesa de referncia;
ou uma sala dedicada s obras de referncia, denominada
.11.1 ou salo de referncia ou de consulta.
Algumas bibliotecas, que possuem catlogos em fichas, dennminam sala dos catlogos aquela onde estes ficam. Mas, coiiiUmente, emprega-se a expresso 'servio de referncia', pois
ll concentra num mesmo espao o conjunto dos instrumentos
tucessrios pesquisa de informaes: obras de referncia, catlt>~os em fichas ou informatizados, bases de dados em linha ou
l'tn cederrons, acesso internet, bem como informaes diversas
-.obre a biblioteca ou a instituio (regulamento interno, formul;~rios, prospectos informativos, etc.)
A coleo de referncia rene os principais instrumentos que
qcrvem para responder a qualquer tipo de pergunta: de carter
ractual (um dado estatstico), pontual (um acontecimento), bibliogrfico (elaborao de uma lista de referncias bibliogrficas
destinadas redao de um trabalho), biogrfico, etc.
Florence Muet distingue dois importantes princpios em que
se apoia a formao da coleo de referncia:
- o primeiro princpio "reside na necessidade de identificar
c administrar todo um conjunto de fontes de informao [...] a
fim de aumentar as possibilidades de atender s consultas dos
usurios"
- o segundo princpio diz que a resposta fornecida deve ser
1
adequada ao uso que dela far o consulente".
/1
56
57
li' 1);
o
Enciclopdias
As enciclopdias so gerais ou especializadas, nacionais ou internacionais. A organizao do seu contedo interno pode ser
sistemtica ou alfabtica. A enciclopdia no contm todas aspalavras nem todos os conceitos, mas assuntos selecionados, reunidos de modo a formar um todo, e tratados com profundidade por
especialistas. No ndice de uma enciclopdia faz-se geralmente a
busca inicial que remete para os volumes e as pginas que tratam
do assunto . Um volume publicado anualmente p ermite a atuali59
58
60
Tratados
Essenciais para iniciar uma pesquisa, os tratados expem as
noes bsicas que devem ser conhecidas sobre um assunto e
oferecem respostas a perguntas precisas. Os tratados realizam a
sntese to completa quanto possvel, at urna data determinada,
dos conhecimentos numa rea delimitada. Exemplos:
- Trait d'histoire des religions, Mircea Eliade, Paris: Payot, 2004;
- Trait de la proprit lttrare et artstque, Andr Lucas, Paris, Litec, 2006;
- Trait de la qualt, Jean-Marie Gogue, Paris: Economica, 2000.
[Tratado de histria das religies, de Mircea Eliade, So Paulo:
WMF Martins Fontes, 2008; Tratado da propriedade industrial: patenlts e seus sucedneos, de Jos Carlos Tinoco Soares, So Paulo: Editora Jurdica Brasileira, 1998; Tratado de gastroenterologia, de Schlioma Zaterka e Jaime Natan Eisi (ed.), So Paulo: Atheneu, 2011.]
Repertrios bibliogrficos
Encaminham os consulentes para publicaes, artigos de peridiros, livros, monografias, relatrios ou estudos; ocupam irnporltmte lugar na pesquisa bibliogrfica. So classificados por astwntos. A maioria deles tambm se encontra em cederrom e em
linha. Exemplos:
- Ouvrages de rfrence pour les biblotheques: rpertoire bblio,r.:rnphique, dir. de Marcelle Beaudiquez e Annie Bthery, Paris:
Ed. du Cercle de la Librairie, 1995;
61
Diretrios
O diretrio apresenta urna lista de nomes de pessoas ou instituies organizados numa ordem que pode ser alfabtica, geogrfica, profissional, etc. Pode ser internacional, nacional, regional,
local, telefnico, agrcola, etc. Urna das dificuldades na identificao dos diretrios est em que se apresentam com diferentes
nomes, como, por exemplo, catlogo, guia, cadastro, inventrio,
lista, repertrio, etc. Sua periodicidade irregular. Permitem, porm, a localizao rpida de informaes. Exemplos:
- levantamento internacional anual dos diretrios: Ulrich's
international periodicals directory, now including irregular seriais and
annuals, New York, Bowker, anual desde 1980. Edio impressa;
em cederrom Ulrich +;em microfichas; Ulrich's on line (Dialog);
na internet: <http:/ /ulrichsweb.serialssolutions.corn/login>;
- levantamento francs encontra-se na Bibliographie Nationale
Franaise. Publications en srie: que pode ser baixada a partir de
<http ://bibliographiena tionale. bnf.fr>;
- France Annuaires, Paris, Varenne ditions, 1994 e seg. (edio impressa e em cederrom);
- Rpertoire des annuaires professionnels franais. Paris, Charn"'
bre de Commerce et d'Industrie de Paris, 1995;
- 550 guides et annuaires au service de tous. Paris, Bibliotheque
Publique d'Information- Centre Georges-Pompidou, 1995, 2 v.,
600 p.: repertrio comentado de guias e anurios da BPI.
Diretrios de instituies
Organizaes internacionais
com>.
Diretrios da administrao
Bottin Administratif, Paris, Socit du Bottin Administratif.
Existe em cederrom.
<http://
www.cnrs.fr/fr/unefannuaires.htm>.
empresas.com.br].
Repertrios internacionais (bibliotecas, servios de informao)
62
cNRS:
63
- World guide to speciallibrnries, 9th ed. KC. Saur, 2011. Tambm em e-book.
Repertrios nacionais franceses (bibliotecas, servios de informao)
11 mro do ano [Barsa] 2011. So Paulo: Ed. Barsa Planeta. Acomlttnh,, devcd; Almanaque Abri/2011, ano 37. So Paulo: Abril.]
ttm e atlas
Manuais oficiais
Tratam de procedimentos, normas, tcnicas, etc. e divulgam regras que possuem valor indicativo ou imperativo, relativas a um
mtodo de trabalho, composio de um produto, etc. Por exemplo, a Association Franaise de Normalisation (AFNOR) publica as
normas de documentao: http://www.afnor.fr. [Equivalente no
Brasil: Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT): http:/I
www .abnt.org.br]
Folhetos informativos
Associaes, organizaes diversas, sindicatos, laboratrios farmacuticos editam folhetos, geralmente de distribuio gratuita,
que so boas fontes de informao.
Recursos internos da instituio
Os recursos internos so constitudos por fichrios e catlogos,
frequentemente em papel ou em linha. H vrios tipos de catlogos em papel, os quais, apesar da tendncia de virem a desaparecer com sua digitalizao, so sempre utilizados nas pesquisas
bibliogrficas. Um catlogo permite o acesso a vrias referncias
precisas. Pode ser formado por fichas de elaborao manual or-
64
SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS
65
denadas em gavetas, ser editado em volumes impressos (na Bibliotheque Nationale de France desde 1965, por exemplo) ou por
registros eletrnicos consultveis no local ou a distncia. Cada
ficha corresponde a um registro bibliogrfico que oferece a descrio do contedo da obra ou do artigo procurado. A ttulo de
exemplo, catlogos coletivos registram os acervos de vrias bibliotecas o que permite a localizao dos documentos. Dada sua
importncia, podem ser consultados em cederrons ou em bancos
de dados. O suDoc (Systeme Universitaire de Documentation)
ou o ccFr (Catalogue Collectif de France) so catlogos coletivos.
[Equivalentes no Brasil: o Bibliodata da Fundao Getulio Vargas e o Catlogo Coletivo Nacional de Publicaoes Seriadas (ccN)
do Instituto Brasileiro de Informao em Cincia e Tecnologia
(IBICT).]
O catlogo da biblioteca ou do servio de documentao apresenta-se geralmente informatizado, disponvel em linha a partir do stio da instituio, o que facilita a busca de informaes.
A informatizao das bibliotecas, servios de documentao e
arquivos modernizou a utilizao dos catlogos: os dados so
armazenados em diferentes ndices (autores, editores, ttulos, assuntos, etc.), e o programa integrado de buscas permite realizar
uma pesquisa a partir do nome de um autor, ou mesmo efetuar
buscas cruzadas (autor + ttulo; ou autor + assunto; ou autor +
data de edio, etc.). A informtica permitiu multiplicar o registro bsico cujos dados inseridos em campos definidos alimentaro diversos ndices: autores, assuntos, datas, lnguas, etc.
Caso haja vrios terminais de consulta no servio de referncia, num espao destinado a tal fim, vrios usurios podero fazer consultas simultnea e rapidamente e a distncia no mesmo
catlogo graas a uma rede informatizada, o que seria impossvel
em catlogos manuais.
As vantagens do catlogo em linha
(OPAC- Online Public Access Catalog)
Hoje em dia, os servios de referncia utilizam uma ferramenta profissional de
consulta que faz parte de um sistema integrado de gesto de bibliotecas (51GB),
a fim de responder s perguntas dos usurios. J a verso disponvel para o
66
I'Ml\SHN~' IAIS
67
68
69
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!i!tiiiiiiUt.l~ ~,.,..
~------
-..--.
.......................
- -...... IW'
o-~
..., __
.,..., .,.
..,,
Fonte:
Les signets de la Bibliotheq ue Nntionale de France, 2008. Dispol\vel em: <http://signets.bnf.lr>. Acesso em: 6.
dez.
2011.
con heam seu uso: como utilizar os ndices, tesauros e bilsllogro fias diversas;
dominem a linguagem de consulta do catlogo, principal"'"nte as diferentes formas de busca que ele oferece (rpida, por
111dices, por assuntos, avanada);
dominem tambm a consulta s diferentes bases de dados
d tspon veis para o pblico.
l ~ n (im,
70
SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENC IAL AO VIRTUAL
71
A sala de referncia
A sala de referncia muitas vezes vista como o 'corao' da biblioteca ou da instituio, pois ali se agrupam as principais fon-
i!~~ de
um portar:
,,,,da;
72
O esquema de classificao
Para facilitar o livre acesso e a autonomia do usurio na sala de
referncia, o mais interessante organizar os documentos segundo critrios intelectuais. O esquema de ordenao dos recursos,
baseado numa classificao, consiste em desdobrar o campo dos
conhecimentos em divises e subdivises que estaro presentes
no nmero d e chamada atribudo ao documento.
Depois de ter examinado a coleo existente, analisado o conjunto das necessidades e definido os temas que sero adotados,
procede-se da seguinte maneira:
- agrupam-se os assuntos afins e se isolam os subtemas, conservando a maior uniformidade possvel;
74
SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL
75
14 jan. 2012.
thcques).
.\t ENGE, B. Bibliotheques et politiques d'acquisition l'heure d'Intemet. Paris: d.
du Cercle de la Librairie, 2008. (Coll. Bibliotheques).
t :.wnET, F., LIEBER, C. Dsherber en bibliotheque; manuel pratique de rvision des
collections. Paris: d. du Cercle de la Librairie, 1999. (Coll. Bibliotheques).
l' 1 rum, E. (dir.) Revues et magazines; guide des priodiques l'intention les bibliotheques publiques. Paris: d. du Cercle de la Librairie, 2006. (Coll. Bibliothe-
ques).
l'tu!vTEAU, M.-H., UTARD, J.-C. Manuel de bibliographie gnrale. Paris: d. du
Cercle de la Librairie, 2005. (Coll. Bibliotheques).
lttAVIER, V. Une poli tique d'acquisition pour une bibliotheque d'tude et de recherche.
Lyon: Presses de l'Enssib, 2003.
76
Notas
ture, the arts, ed. By Anthony Chalcraft, Ray Pryterch and Stephen Willi. 7th
ed. London: Library Association, pubL 1998.
77
A equipe de referncia
ibliotecas, servios de documentao e arquivos agora recrutam profissionais diplomados, mas a funo de referncia exige certas competncias particulares que nem sempre
so suficientemente aprofundadas durante o curso de graduao. Esta funo no uma especialidade, e o treinamento atualmente generalista ao contrrio do que acontece na Amrica
do Norte. Os servios de referncia so recentes na Frana e as
dimenses da atividade de recepo e orientao do pblico precisam ser mais bem compreendidas. No entanto, a situao vem
evoluindo e a maioria das instituies pblicas e privadas passa
a enfatizar o papel desempenhado pelo usurio, visto como um
parceiro essencial no centro de sua estratgia.
Qual a especificidade da funo de referncia? Por que ela
requer competncias especficas? Partes da resposta j se encontram nos captulos anteriores. A introduo de uma equipe de
referncia, quando da criao de um servio novo, ou a avaliao
da equipe atuante se o servio de referncia j existir so pontos
essenciais de um projeto ou de uma reestruturao e seu sucesso. O recrutamento, a escolha e a seleo do p essoal so etapas
importantes. Um profissional de referncia, em virtude de sua
'exposio' constante e sua visibilidade aos olhos do pblico, das
consultas em busca de informao que lhe so formuladas, deve
possuir competncias diferentes das de um catalogador, de um
indexador ou de um gerente de patrimnio. A nfase dada no
incio deste livro imagem transmitida pela instituio por meio
do servio de referncia diz respeito antes d e tudo equipe de
referncia. O termo 'equipe' reveste-se aqui de todo seu significado, pois se trata realmente de um trabalho de equipe, com
organizao e funcionamento prprios.
79
78
I.
abertura de
81
82
'I r
83
84
11
No ba lco de referncia, ser primordial, se os profissionais fode nveis diferentes, estabelecer um equilbrio entre, por
'''~mplo, um profissional experiente e um profissional menos
n pcriente. O plano de frequncia leva em conta este equilbrio.
Interessa tambm ao servio de referncia favorecer a inser\10 e a participao dos membros da equipe em certas atividades
d ,) instituio: jornal interno, intranet, blogue, etc., e aceitar que
les assumam responsabilidades externas ao servio.
A avaliao das competncias individuais permite que se
promova o desenvolvimento das responsabilidades de cada um,
lt>ndo cuidado com a diviso equilibrada das tarefas: atendimento e orientao ao pblico, pesquisas bibliogrficas, formao
dos usurios, gerncia de projeto, redao de documentos, etc.
I t_lll
85
11'1
Notas
Caroline; HuGuET, Pascal. Diagnostic et proposition pour la mdiatheque
de ... Lyon: Agence Nationale pour I' Amlioration des Conditions de Tra-
DAVID,
7.
87
86
O profissional de referncia
CoRRALL, S.; BREwBRTON, A. The new professional's handbook; your guide to information services management. London: Library Association Publishing, 1999.
Low, K.(ed.) The roles of reference librarians; todny nnd tomorrow. London: The
Haworth Press, 1996.
MouREN, R.; PErGNBT, D. (dir.) Le mtier de bibliothcaire. Paris: Association des
Bibliothcaires Franais, Electre-d. du Cercle de la Librairie, 2007.
A equipe de referncia
BESNER, J. Une bibliotheque performante ou il fait bon travailler: leadership,
coaching et gestion des ressources humaines. Argus, v. 31, n. 3, p. 17-20,
hiver 2002.
BouTH!LLIER, F. La slection du personnel: petit guide l'usage des gestionnaires de bibliotheques et de services d'information. Argus, v. 31, n. 3, hiver
2002.
CAUTH!IlR, J. Manager: mission possible. In: Cuide pratique... Manager et dvelopper son service info-doc... Archimag, p. 63-68, jan. 2007.
CuERRE, L. Embaucher pour former une quipe au top. In: Cuide pratique ...
Manager et dvelopper son service info-doc... Archimag, p. 69-70, jan. 2007.
LE BoTERF, C. De la comptence: essai sur un attracteur trange. Paris: d.
d'Organisation, 1994.
88
J)eontologia e
responsabilidade
jurdica do profissional de referncia
Este texto nos faz conhecer as regras que sabemos qu dovolll!l
respeitar e que portanto esperamos que sejam igualmente Jt'NJII'itololl1 ~
pelos usurios de nossos serv ios e tambm por nossos emptt'W'"""'"
]. Meyriat 1 sobre a adoo pelas associaes profissionais frll1111''''"
do Code de dontologie do European Council of Information Associations (11<11\)
Em relao ao usurio:
- acesso informao: o profissional facilita o acesso a qual
quer documento de que o usurio precise para sua prpria informao; aqui se aplica a Declarao de Princpios da Cpula
Mundial da Sociedade da Informao;2
- respeito aos usurios: no se deve adotar qualquer restrio baseada na etnia, condio social, nacionalidade, origem social, opo poltica ou religiosa;
- confidencialidade: as informaes que o profissional detm sobre os usurios e suas pesquisas so confidenciais e no
podem ser divulgadas nem arquivadas por um longo perodo;
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS
89
r i11formao errada, mesmo parcialmente, devido multiplidas fontes de informao, de sua dificuldade de acesso e
nrtln>lc, etc. Atualmente, esse risco ainda maior, pois o acesso
nlttT\ct permite a difuso de informaes que nem sempre so
dldildas. As queixas, no entanto, so raras, mas a reputao do
prr1ri ss ional, do servio e da instituio pode acabar sendo consJIIIrrada. A direo poder, ento, adotar providncias em rela\!'" .10 funcionrio culpado (advertncia, avaliao negativa ou
IP.IIlsfcrncia para outro servio). Em caso de falta grave, ocorre
,, demisso.
Os textos concernentes responsabilidade civil se aplicam a
l11das as profisses que prestam servio. No existe um texto esJll'Cfico sobre o fornecimento de informaes. Se um usurio se
jaalgar vtima de um dano causado por erro profissional, poder
ll,l sear-se, a fim de obter reparao, no artigo 1 382 do cdigo
,!vil francs.* preciso provar a existncia de prejuzo, isto :
existncia do erro;
existncia do dano;
vnculo de causalidade entre o erro e o dano.
ht.d~
Para uma lista mais completa. ver "Professlon al codes of ethics for librarians": <http://www.lfla.org/en/faife/
professional--codes-of-ethics-for-librarians>.
90
O texto do cdigo francs reza "todo e qualquer ato que cause dano a outrem
obriga o responsvel a repar-lo" . O equivalente no Cdigo Civil Brasileiro o
artigo 927 e seu pargrafo nico que dizem "aquele que, por ato ilcito (arts. 186
c 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repar-lo. Pargrafo nico. Haver obrigao de reparar o dano, independentemente de culpa, nos casos especificados em lei, ou quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor
do dano implicar, por sua natureza, risco para os direitos de outrem." [N.T.]
!. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS
91
A lei de 6/8/2004 simplifica as formalidades documentais e refora os direitos das pessoas sobre seus dados.
92
Direito de autor
O direito de autor designa o conjunto dos direitos conferidos aos
criadores sobre suas obras literrias e artsticas. Compreende
duas categorias de direitos: o direito patrimonial e o direito moral. O direito patrimonial permite ao autor controlar a utilizao
de sua obra e com isso obter urna remunerao. Este direito est
limitado, na Frana (e tambm no Brasil], a 70 anos decorridos
aps a morte do autor. O direito moral permite ao autor opor-se
a qualquer modificao de sua obra, assegurar-lhe a integridade, assumir sua autoria e controlar sua divulgao. um direito
perptuo.
As obras protegidas, alm das literrias (romances, poesias,
peas teatrais, obras de arte, jornais e programas de computador), incluem as bases de dados, filmes, obras musicais e coreo* Para o Brasil ver a lei n 12 527, de 18/11/2011, que trata do acesso a informaes de interesse particular ou coletivo constantes em registros administrativos
e na documentao governamental (conhecida como lei de acesso informao), e tambm a lei n 9 507/1997 (habeas data), a lei 8 079/1991 (Cdigo de
Defesa do Consumidor) e a lei 10 406/2002 (Cdigo Civil Brasileiro). Em agosto
de 2010, o Ministrio da Justia anunciou que estudava a possibilidade de encaminhar ao Congresso anteprojeto de lei sobre o uso, compilao e repasse de
informaes pessoais. [N.T.]
93
94
"'""I base de d ados (art. L122.2 do Code de la proprit intelleclllr'llt). Somente o autor detm o direito de autorizar a reprodu~\1' d l' sua obra (art. L 122.4 do mesmo cdigo).
I ) direito
de reproduo
J.
95
Bases de dados
A diretiva 96/9/cE do Parlamento Europeu e do Conselho, de
11/3/1996, define a proteo jurdica das bases de dados Uournal
Officiel des Communauts Europennes, L77 de 27/3/1996); foi transposta para a Frana no Code de la proprit industrielle pela lei no
98-536, de 1/7/1998.
Urna base de dados que apresente urna caracterstica de originalidade protegida pelo direito de autor no apenas em seu
contedo mas tambm em sua estruturao e sua seleo de dados. Adernais, a noo de investimento contido no texto permite
ao produtor controlar a distribuio das obras. O produtor da
base de dados protegido pelo direito de autor. A extrao e a
reutilizao da base, no todo ou em parte, so proibidas. A durao da proteo de 15 anos contados a partir da concluso da
base. Esta proteo pode, dadas certas condies, ser renovada.
96
O direito de emprstimo
O direito de emprstimo consiste numa remunerao dos detentores de direito, autores e editores, pelo emprstimo de seus
livros nas bibliotecas. Sua implantao foi tomada obrigatria
pela diretiva europeia 92/100/cEE do Conselho, de 19 de novembro de 1992, relativa ao direito de locao e de emprstimo e a
certos direitos conexos do direito de autor no domnio da propriedade intelectual.
Na Frana, o parlamento adotou definitivamente e por unanimidade, depois de urna segunda discusso no senado, o projeto
de lei sobre o direito de emprstimo em biblioteca, em 18 de junho de 2003 (lei no 2003-517, de 18 de junho de 2003; lei relativa
remunerao a ttulo de emprstimo em biblioteca e reforando a
proteo social dos autores). Trata-se de um dispositivo baseado
no princpio do duplo financiamento: um 'emprstimo de valor
predefinido', de responsabilidade do Estado, igual a 1,50 euro
por pessoa inscrita em biblioteca e um euro por estudante inscrito em biblioteca universitria, um 'emprstimo pago no ato da
compra', de responsabilidade dos livreiros, igual a 6% do preo
de capa do livro exceto os impostos. Paralelamente, os descontos
concedidos s bibliotecas ficam limitados ao mximo de 9%.
As receitas recolhidas so divididas em duas partes: uma metade permite a remunerao em partes iguais dos autores e editores e a outra metade destinada ao financiamento de um sistema
de previdncia complementar para autores e tradutores. Estas
disposies dizem respeito ao conjunto das obras das bibliotecas
e dos servios de documentao.
Por decreto de 7/3/2005, a Socit Franaise des Intrts des
Auteurs de l'crit (soFrA) foi incumbida de arrecadar e distribuir
os direitos remunerao pelo emprstimo em bibliotecas.
O regime jurdico do regimento interno do servio no setor pblico
97
)rganizao e funcionamento do
servio de referncia
Notas
1. MBYRIAT, ]. Dontologie du documentaliste: nonc de principes. Documentaliste - Sciences de l'Information, v. 28, n. 1, p. 38-39, jan. 1991.
2. Ver a introduo deste livro, seo intitulada "Servios de referncia no contexto da sociedade da informao", p. 5-6.
98
99
101
l \ "'~lllmnenlo prprio de cada instituio e se destina equi1"' locn l e aos usu rios, aos quais se podem pedir sugestes.
~,ligido, na forma de uma sucesso de artigos, e submetido
.!provao da direo da instituio ou da cmara municipal no
, .t'lO das bibliotecas pblicas municipais. Considerado um 'cdiH'' de boa conduta dos usurios', um contrato firmado entre o
II'IUrio e o servio de referncia que mostra os direitos e os de' 1res recprocos de forma positiva e no por meio de proibies
ttcessivas que tm o risco de desencorajar o usurio potencial.
Em resumo, esse regulamento estabelece:
- horrio de funcionamento do servio;
- oferta de servios e de atividades e sua eventual cobrana
(l'usto das pesquisas, das consultas em linha, da cpia de documentos, etc.);
- modalidades de acesso para fins de consulta, emprstimo e
Identificao;
- cuidados com o manuseio dos documentos bem como dos
materiais (principalmente para evitar dano): as penalidades sero detalhadas, com previso de pagamento de multa equivalente ao valor de substituio do documento danificado ou extraviado;
- facilidade de pesquisar informaes com a eventual ajuda
de profissionais;
- regras para utilizao da internet, principamente no que
diz respeito a contedos ilcitos ou que tenham pouca relao
com o servio de referncia;
- possibilidade de obter documentos que no existam no
servio por intermdio das redes eletrnicas ou do emprstimo
entre bibliotecas;
- respeito ao silncio e ao asseio nas salas de consulta;
- controle dos documentos emprestados no balco de circulao ou colocados em reserva.
O regulamento interno tem valor jurdico e deve ser divulgado
junto aos usurios na forma de um folheto impresso, quando eles
se registram na biblioteca, por exemplo, e no stio que a instituio mantiver na internet.
102
103
10
104
O trabalho de referncia
'''"'""es de referncia so consultas em que o pessoal da biblioteca recomenda,
'''''1'"'111, ,walia e/ou usa recursos de informao para ajudar os outros a satisfa zer a
11111 11 Jitwlidade
do servio de referncia?
) '"~rv io de referncia responde a perguntas feitas pelos usulnN, Fst,t afirmativa parece simples a priori, mas ela vem sendo
h,ltida entre os profissionais de referncia. preciso oferecer
nKposta integral ou os meios de responder a uma consulta?
AIKUil!t profissionais (em bibliotecas universitrias) consideram
qu&t !&Un (uno formar o usurio sobre o uso dos instrumentos
..VI08 UU MI!JII\RnN(~ IA I'KfiSHNG lt\I S
10~
I!!!.' li 110 Hervio de referncia e sua posio deve ser clara, pois
l~!i"
1 111110
Jl~lc
107
J'l f'ffl!:lnt
J'd~ral
~'dral
Questo:
-----Mensagem de origem----De :
Enviada : segunda-feira, 7 de julho de 2008 10 :32
Para : NB Info
Assunto : pesquisa_bibliogrfica
lll.nt:odesk@nb .admin.ch
mh/,nb.admin.ch
Bom dia,
Resposta:
Prezado senhor,
O documento que o senhor procura um a rtigo que foi publicado no
volume 83, nmero 4, 1995 do "Bulletin de la Socit Vaudoise des
Sciences Naturelles".
A Bibliothque Nationale Suisse (BN) possui o "Bulletin de la Soci t Vaudoise des Sciences Naturelles " (nmero de chamada : R5868 ) e
o senhor pode encomendar cpia do artigo "Gologie de la rgion des
Cornettes de Bise (Pralpes du Chablais franco-suisse)" de Franois
Girod a seu servio de reprografia .
Uma cpia analgica ou digital em formato A4 custa 30 centavos de
francos suos. O artigo contm 18 pginas e o total ser portanto de
5,40 francos mais 10 francos de despesas administrativas e porte de
correio para o exterior. No aceitamos com carto de crdit o .
O senhor encontrar em nosso stio informaes precisas sobre os
diferentes servios de reprografia oferecidos pela BN, bem corro os
formulrios de encomenda para serem preenchidos :
http://www . nb.admin.ch/slb/dienstleistungen/benutzung/00761/index .
html?lang=fr
Atenciosamente
X
108
+4! 31 32 28935
1111 31 32 28408
109
Cada demanda de informao apresentada ao servio de referncia , por natureza, individual. O nvel da resposta e do servio
pode, no entanto, ser definido conforme o tipo da demanda, bem
como dos instrumentos profissionais que sero utilizados. O profissional dispe de uma gama extensa de instrumentos para responder de maneira pertinente questo que lhe apresentada:
- informao: sobre uma personalidade, um lugar, um acontecimento, etc. O profissional usa o material de referncia (obras de
consulta) e as ferramentas externas (bases de dados e mecanismos
de busca). O tempo de resposta deve ser breve e o custo, baixo;
- encaminhamento: para um servio, uma outra instituio,
etc. O profissional recorre coleo de referncia e a listas de
contatos diretos (de especialistas ou de instituies especializadas, etc.). O tempo de resposta breve e o custo baixo;
- bibliografia: sobre um assunto, uma personalidade. O pro110
111
112
11
A funo de referncia
A funo de referncia
Abrange:
-Recepo, ajuda, informao, encam inhamento dos usurios;
- Servio de perguntas/respostas;
- Pesq uisa de informaes;
-Execuo e acompanhamento da pesqu isa de informaes;
-Consulta aos documentos: livre acesso, acesso indireto;
- Capacitao no uso dos instrumentos bibliogrficos e documentrios;
- Emprstimo de documentos, emprstimo entre bibliotecas;
-Elaborao de produtos documentrios ou bibliogrficos.
A funo de atendimento1
A noo de atendimento ao pblico essencial em qualquer instituio, tendo sido introduzida pela abordagem de marketing
adotada no setor privado e comercial, que coloca o cliente no
centro de qualquer estratgia. Aos poucos, o setor pblico tem
adotado esse caminho, e, por conseguinte, o mundo das bibliotecas e dos profissionais da informao. O usurio considerado,
portanto, como um elemento fundamental da poltica global da
instituio, sendo colocado em seu centro: discusses, estudos e
consultorias permitem melhor focar suas necessidades. Embora
a formao inicial bem pouco considere a relao de servio profissional/usurio em seu conjunto, na prtica, os profissionais de
referncia desempenham uma funo de recepo, pois possuem
uma conscincia ntida disso. O setor da administrao modificou a maneira como concebia o atendimento aos usurios/ e,
embora ainda falte muito a ser feito, as bibliotecas seguem este
caminho: a publicao de compromissos com o atendimento ao
pblico e obras profissionais, a organizao da capacitao e de
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS
113
cursos sobre recepo e atendimento3 contriburam co m sua parte para essa construo. Doravante, os profissionais da informao tm conscincia de que a noo de recepo um campo de
estudo prprio, que deve ser pensado e avaliado de forma constante, com a ajuda, se necessrio, de especialistas em marketing e
em comunicao. O servio de referncia, em contato direto com
o pblico, o primeiro a ter interesse nisso.
Para apreender corretamente o mundo particular formado
por uma biblioteca, um servio de documentao ou um arquivo, com regras e modos de classificao prprios, o usurio tem
como primeira escolha o servio de referncia. Seu primeiro interlocutor o profissional de referncia. este quem o inicia no .
funcionamento do servio, de sua classificao, da utilizao dos
diferentes catlogos e dos recursos informatizados. Pode-se assim medir o desempenho da atividade oferecida por um servio
de referncia, como local de informao, no que tange ao acesso
real de seu pblico ao acervo e aos recursos documentrios, e
sua satisfao em relao com a resposta consulta formulada
e aos servios oferecidos. Ora, se tal servio um local aberto,
de acesso livre, isso no significa que o usurio consiga de fato
encontrar sozinho a informao procurada e tampouco acessar
todas as dimenses dos servios que lhe so oferecidos.
A importncia do atendimento fundamental. Um usurio
satisfeito volta, se encontrar quem o oua, quem lhe d ateno e, naturalmente, a resposta certa para suas dvidas. Um dos
aspectos mais exigentes da profisso o trabalho no servio de
referncia, mas, tambm, um dos mais estimulantes. Este servio
o verdadeiro ponto de encontro com o usurio, o desfecho de
todo o trabalho precedente com os documentos (resumido nas
operaes da cadeia documentria). Atualmente, mesmo a situao do atendimento tendo mudado, ainda deve ser melhorada.
Todo profissional deve manter-se atento para que o usurio encontre uma atitude receptiva ao consultar o servio de referncia.
Conforme as instituies, a equipe de atendimento recebe denominaes diferentes: pessoal de contato, pessoal de recepo,
Essas qualidades fazem parte intrinsecamente da profissionalizao do atendimento. Objetivos bsicos, podem fazer parte de
um treinamento.
A funo de atendimento , portanto, essencial e deve ser
pensada e debatida na equipe. Tambm oferecida conforme o
modo como o servio administrado, com um espao de atendimento claramente identificado, pessoal qualificado, e horrio de
funcionamento afixado e comunicado interna e externamente, se
o servio for aberto ao pblico, a maior ou menor acessibilidade
aos documentos, e os instrumentos disposio do usurio: guia
de acesso, sobre utilizao do servio, sinalizao, etc.
114
115
li;
13
Bibli?t.heques
muntctpales
COMPROMISSO DE ATENDIMENTO
Este documento atesta valores e compromissos que assumimos, a fim de fornecer-lhe servios de qua lidade.
Igualdade de acesso a todos e todas
Comprometemo-nos a:
- facilitar o acesso a nossas dependncias e a nosso acervo
-organ izar vis itas de grupos
-oferecer servio em domiclio para pessoas com mobilidade reduzida
-permitir-lhes executar certos procedimentos a distncia
-respeitar o princpio de servio de menor custo para os usurios
Respeito ao pblico
Comprometemo-nos a:
-colocar sua disposio pessoal qualificado
-informar com exatido sobre as modalidades de uso de nossos servios
-garantir sua liberdade de escolha em nossas colees
- respe itar o sigilo dos seus dados em nosso poder
-oferecer-lhe acompanhamento em suas pesquisas
Enciclopedismo das colees
Comprometemo-nos a:
-formar um acervo representativo do saber, dos conhec imentos e das ideias
- selecionar documentos em m ltiplos suportes, representativos da produo
contempornea
-colocar sua disposio informaes completas sobre nosso acervo
-oferecer uma seleo de st os da internet em nosso repertrio de favoritos
-oferecer instruo sobre os sistemas de classificao e de pesquisa
Diversidade cultural e social
Comprometemo-nos a:
-formar colees em lnguas estrangeiras
-organizar atividades de extenso e exposies grtis para todos os pblicos
-avaliar nossas colees a fim de oferecer-lhe orientao em suas escolhas
- colaborar com instituies cu lturais e sociais
- participar da vida associativa do bairro onde voc mora e promover suas
atividades
Para qualquer informao adicional: http://www.ville=ge.ch/bmu
[Traduo da charte d'accueil disponvel em <http://www.ville-ge.ch/bm/_multimedia/_
pdf/bibliotheque/charte_accueil.pdf>. Acesso em: 12 dez. 2011)
116
I entrevista de recepo
Diferentemente da entrevista de referncia, 5 que serve p ara delirni tar os termos de urna p esquisa de informao, a entrevista d e
recepo pode ser vista corno urna verdadeira entrevista personalizada, num tempo limitado, quando um usurio se apresenta
.l biblioteca pela primeira vez. Em geral, os responsveis pelo
a tendimento limitam-se a fornecer algumas informaes constantes de formulrios ou do regulamento, sem maiores explicaes. No entanto, parece imprescindvel que o usurio se sinta
acolhido, levado pela mo, guiado, e que o funcionamento da
instituio lhe seja explicado claramente. O que ele pode ou no
pode esperar, quais so seus direitos e deveres corno usurio de
servios que so colocados disposio do pblico, quais os recursos que se acham disponveis, o que de acesso livre ou d e
acesso indireto, o que pode ser emprestado e o que no pode. O
tempo necessrio estimado de 20 minutos para a entrevista de
recepo. Evidentemente, urna instituio que recebe diariamente um grande nmero de usurios no pode dedicar um tempo importante a entrevistas de recepo individuais. preciso,
portanto, organiz-las para que um mximo de informaes seja
transmitido num mnimo de tempo, tendo sempre em mira que o
usurio deve se sentir respeitado. Outra possibilidade oferecer
atendimento em grupos durante um tempo limitado.
117
profissionais da informao passam mais tempo, durante a interao, ~ dar informaes aos usurios do que a obt-las". E conclui: "E verdade que tambm existem usurios difceis." 7 Toda
pessoa que se relaciona com o pblico corre o risco de gerar tenses COill .os usurios: os pblicos chamados difceis, os jovens
problem4ticos, os infratores das regras da instituio, etc. Como
administrar essas tenses? A equipe de referncia e a pessoa por
ela responsvel devem mostrar a maior coeso possvel diante de
um problema, assumir uma atitude uniforme. importante que
o respon~vel avalie a coeso da equipe em situao de conflito
ou de tenso. Para isso, a equipe deve contar com pontos de referncia ~omuns e no se sentir desacreditada pelos superiores.
Este aspecto da gesto da equipe baseia-se na confiana que se
estabelec~ entre seus membros e perante a administrao superior e na correta diviso do trabalho. Diante de uma agresso,
de qualqll.er tipo, o comportamento coletivo. A melhor atitude
evitar t~l situao antecipando-se a ela. Alguns membros da
equipe, P()r sua experincia, esto mais bem capacitados que outros e devem compartilh-la com seus colegas. O autocontrole, a
tranquilid.ade e o senso do dilogo so auxiliares preciosos.
O respcmsvel, que ocupa uma situao de rbitro, apoia sua
equipe. S~ esta ou um de seus membros se sente isolado, fica
mais difcil administrar o conflito. Talvez seja til analisar essa
situao Com toda a equipe durante uma reunio de trabalho.
Quanto mais slida for a relao de confiana entre o responsvel e a equipe, mais bem administradas sero as situaes conflituosas (tenses internas e externas, conflitos com os usurios).
118
f li'dlltllltt'llfllt'llt nlenrfi111ento
A orientao do pblico
A orientao do pblico faz parte integrante do trabalho de referncia. O profissional de referncia deve, em primeiro lugar, conhecer perfeitamente as fontes e recursos de informao disponveis no local (documentos em papel e eletrnicos), saber como 'se
orientar' nos diferentes ndices ou sumrios. Em segundo lugar,
urna vez obtida a referncia do documento desejado, preciso
localiz-lo nas estantes e, portanto, conhecer a classificao adotada. Enfim, se a informao desejada pelo usurio no for identificada no acervo locat o profissional o encaminhar para uma
instituio ou pessoa adequada. Neste ltimo caso, talvez seja
interessante para o servio de referncia formalizar as relaes
possveis com outras instituies ou pessoas (especialistas numa
rea) que sejam capazes de responder perguntas sobre determiI. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS
119
120
informaes so muito amplas e podem relr .fiO,, uma infinidade de campos do conhecimento. Requerem
\_11'(1 wol e um bom conhecimento das fontes de informao.
111m 4c num plano diferente da pesquisa de informaes, a
ilqucr uma metodologia prpria.
( 'nnlorme o pblico que frequenta o servio de referncia,
hl ,H'Hba por responder a consultas por informaes que so reliltv.ls ou idnticas. O usurio precisa de uma explicao oral,
Jl 1s informaes necessrias encontradas num documento
1 llto so muito complicadas (o documento dever ento ser
ltnplificado). A busca num cederrorn ou numa base de dados
Jtii(h ser difcil ou complexa, mesmo que o processo de pesqui11 [lja explicado por escrito. O profissional de referncia dever
niH> valer-se de seu senso pedaggico para ajudar o usurio a
ompreender corretamente esse processo, referindo-se sistematilnll'nte ao formulrio de ajuda impresso ou em linha.
1 filH1 lhltllrl';',O, os
121
Walking reference
Os bibliotecrios de referncia norte-americanos esto inquietos
com a queda sistemtica na frequncia aos servios de referncia
presenciais. A literatura e os blogues profissionais anunciam a
morte desses servios, pois os usurios no precisam mais deslocar-se at a biblioteca para obter informaes. Para evitar essa
reduo nas atividades, inmeros profissionais sugerem "sair do
balco de referncia e ir atrs do usurio", o que vai ao encontro
da noo de proatividade lembrada anteriormente. 10 Essa ideia,
bastante simples, denomina-se walkng reference (literalmente, a
referncia ambulante ou em marcha) e adotada em algumas
bibliotecas europeias com algum xito.U Em que ela consiste?
- Geralmente, um bibliotecrio de referncia fica no balco e
um outro sai para praticar a walking reference entre as estantes, na
rea destinada referncia.
- A funo de referncia exercida no balco de referncia,
mas tambm num espao mais amplo onde circulam os usurios.
- O importante estar atento aos usurios: olhar e ouvir sem
deixar de andar, para no dar a impresso de fiscalizao. No
hesitar em perguntar ao usurio se gostaria de urna ajuda, de
urna orientao, etc.
- Uma das condies que o bibliotecrio seja identificvel
como 'pessoa qualificada' pelo usurio (por meio de um crach,
de uma cor, de uma roupa especfica).
S treet reference
122
123
contedo da resposta;
o prazo da resposta.
A informao telefnica nas bibliotecas universitrias inglesas:
resultados de um inqurito
Inqurito recentemente realizado no Reino Unido (comeo de 2008) abrangendo 20 servios de referncia universitrios mostra resultados interessantes
e surpreendentes. Esse levantamento, aplicado pela primeira vez h 21 anos,
empregou o mtodo clssico de perguntas feitas por telefone por um usurio
a um bibliotecrio de referncia. s quatro perguntas feitas, a maioria dos bibliotecrios respondeu corretamente (exceto a primeira pergunta que teve 12
respostas incorretas ... ). Alguns bibliotecrios recusara m-se a responder, sendo
os usurios informados de que a biblioteca no atendia por telefone ou solicitava que eles mesmos fizessem as pesquisas ...
Os meios utilizados no atendimento so pri ncipalmente um mecanismo de
busca e no obras de referncia, onde as respostas poderiam ter sido encontradas fcil e rapidamente em alguns casos. As razes alegadas, na maioria das
vezes, para no haver encontrado as respostas ou no ter querido responder,
so o fato de que no se tratava de verdadeiros profissionais de referncia,
mas auxiliares bem menos capacitados nesse servio.
O que esse inqurito realmente mostra (seus resultados foram o contr rio dos
obtidos no primeiro levantamento) o cuidado que se deve ter com qualquer
tipo de relao presencial com o pblico, por telefone ou em linha.
Fonte: PHONE the library, but don't expect it to refer to a book. Times Higher Education, 24 Apr. 2008. Disponvel em: <http://www.timeshighereducation.co.uk/story.asp?
storycode=401533>. Acesso em: 16 jan. 2012.
125
124
Os profissionais incumbidos da capacitao devem possuir comp etncias pedaggicas, conhecer perfeitamente os instrumentos
de pesquisas bibliogrficas e de informaes, saber orientar-se
entre os recursos disponveis.
Em bibliotecas universitrias e centros de documentao e informao (cDI) dos estabelecimentos de ensino mdio (lyces e
colleges), a capacitao informacional dos alunos praticamente
uma obrigao devido ao nmero potencial de usurios a serem
treinados. A metodologia da p esquisa bibliogrfica nem sempre
faz parte do ensino tradicional, mas prevista nos ciclos dos novos diplomas europeus de licenciatura, mestrado e doutorado
depois da reforma de Bolonha. 17 Convm esclarecer que o aprendizado dessa metodologia tem consequncias na qualidade e eficincia do trabalho dos alunos, em sua futura autonomia pessoal
e profissional. Para remediar isso, os bibliotecrios de referncia
so solicitados a fazer intervenes regulares durante os cursos.
Tambm instalam plataformas dedicadas na internet.
126
127
Apresentao
CALIS (Computer-Assisted Learning for lnformation Searching) um tutorial
em li nha de aprendizagem da pesquisa bibliogrfica e uso da informao cientfica num contexto universitrio.
CALIS um projeto desenvolvido de 2001 a 2003 no mbito do Campus Virtuel
Suisse sob a responsabilidade da Haute ~cole de Gestion de Geneve em colaborao com diversos parceiros, dentre eles a Bibliotheque des Sciences ~co
nomiques et Sociales (SES). A fase de manuteno durou at dezembro de 2006.
Desde novembro de 2005, a biblioteca SES adaptou uma verso do CAUS s
necessidades das cincias econmicas e sociais. Ela garante desde ento a manuteno e atualizao desta verso.
Objetivos
CAUS destina-se aos estudantes de cincias econmicas e sociais. Compe-se
de mdulos tericos em forma de textos, demonstraes e exemplos, acompanhados de exerccios e autoavaliaes. So seus objetivos:
-realizar uma pesquisa bibliogrfica eficiente para todos os t rabalhos universitrios;
- utilizar de forma correta e pertinente a informao encontrada;
- redigir bibliografias em obed incia s normas cientficas.
A pedido, CAUS pode tambm se adaptar aos requisitos de um ensino especfico.
Tecnologia
CALIS utili za a plataforma de ensino Moodle, aproveitando assim funciona lidades de aprendizagem especficas do ensino a distncia (e-learning): acesso
remoto, interatividade, autoavaliao e ritmo individual de trabalho.
Stio do
CALIS:
llllS
111,
dade",
p. 269-275.
Ver: CANDIARD,
Bernard; V ALLET, Gaelle. L'amlioration de l'accueil des usagers
daus l'admillistration. Rapport au Premier ministre. Paris: La Documentation
Franaise, 2003. 180 p.
1. Consultar o curso do programa Mediadix (Universit Paris Ouest Nanterre I
Centre Rgional de Formation aux Carrieres des Bibliotheques de la Rgion
lle-de-France] sobre o atend imento em bibliotecas: <http://mediadix.u-paris
10.fr/brochure/voir_fiche.php?ld_stage=43&st_niveau=0104#>.
I. Definio de Bill Cates, citada por VANDERMERWE, Sandra. L'art d'entreprendre:
/e marketing,fonction essentie/le, 2008. Disponvel em: <http://www.lesechos.
fr/formations/entreprendre/articlcs/article_8_8.htm>.
5. Ver o captulo seguinte: "A entrevista de referncia", p. 131-137.
6. BALES, Robert F. Rles centrs sur la tche et rles sociaux dans des groupes
ayant des problemes resoudre. In: Lvy, Andr. Psychologie sociale. Paris:
Ounod, 1972, p. 263-277.
7. LE CoADTC, Y.-F. Le besoi11 d'information: Jormulatioll, ngociation, diagnostic.
Paris: ADBS, 2007, p. 89.
8. Oriente-Express: <http://www.bpi.fr/print/fr/recherche_documentaire/autr
cs_bibliotheques/focus_oriente_express/oriente_express.html>.
9. SUDOC:<http://www.sudoc.abes.fr/DB2.2/LNGFR/START_WELCOME?C00KIEU
129
128
Transaes de referncia
SAXToN, M.L.; RrCHARDSON, J.V. Understanding reference transactions: transforming
an art in to a science. Lond on: A cadernic Press, 2002.
FRrEDMAN, L.; MoRRONE, M. The sidewalk is ou r reference desk: when librarians
take to the streets. 74th IFLA General Conference, Quebec City, Aug. 2008.
Disponvel em: <http://www.ifla.org/IV/ifla74/papers/158-Friedman_Morrone-en.pdf>. Acesso em: 3 set. 2008.
Competncia informacional
BAsru, Carla (ed.) Information literacy in Europe. Roma: Consiglio Nazionale delle Ricerche, 2003.
RAGAIN, P. lnformation literacy instruction that works; a guide to teaching by discipline and student population. New York: Neal-Schurnan Publishers, 2006.
130
12
A entrevista de referncia
A entrevista de referncia representa a realizao da funo d e referncia.
J.-P. Lamy 1
.1
A entrevista de referncia negligenciada quando o bibliotecrio aceita passivamente a consulta do usurio sem tentar verificar se a questo formulada
corresponde necessidade real. No programa Library Study Visit, partimos do
princpio de que ocorre uma entrevista de referncia desde que o bibliotecrio
faa pelo menos uma pergunta para conhecer um pouco mais so bre a necessidade de informao do usurio. "'
K. Nilsen, Virtual versus face-to-face reference: comparing users' perspectives on visits to
physical and virtual reference desks in public and academic libraries, comunicao ao n
Congresso da IFLA, agosto de 2005, Oslo, Noruega. Disponvel em <http://archive.ifla.
org/IV/ifla71/papers/027e-Nilsen.pdf>. Acesso em: 16 jan. 2012.
131
'
132
lllltlll,.lll dns bases de dados), proporcionar-lhe o acesso s pest lt111'..t '"' recinto (catlogos, arquivos) e em linha (bases de dainllrnct) .
Urn dos obstculos encontrados pelos bibliotecrios de refeIH in t ,, baixa preciso de algumas consultas. O problema mal
hhnt i l'l <.:ndo e o resultado da pesquisa, manual ou informatizada,
pre!>tnta-se vago, aproximado, e muitas vezes decepcionante.
I ;ti ,, real importncia da entrevista de referncia.
I provvel que os profissionais de referncia atendam regularttwntt a diferentes usurios que lhes trazem questes idnticas.
A ltm de melhor administrar o tempo e os recursos disponveis,
lii Vl~ m criar um instrumento simples de arquivamento e conull.t das questes e respostas mais frequentes. Isso pode ser em
l''lwl, corno um fichrio por assuntos, informatizado, corno urna
j., , ~,, de conhecimentos ou por intermdio de um instrumento de
tiiii Unicao como o Twitter (ver adiante), e seu objetivo contguir respostas rapidamente, s vezes at mesmo mais rpido
dn <.Jue consultando urna obra de referncia ou a internet.
A Web 2.0 e a funo de referncia
i\ -; ferramentas da Web 2.0 facilitam o trabalho de referncia,
pois, permitindo um rpido intercmbio de informaes, o servio tirar vantagem disso se estiver conectado com outros servios de referncia ou em rede com os especialistas de uma rea.
A primeira ferramenta pode ser criada no formato wiki. 5 Ao
invs de utilizar um suporte de papel para informar as regras de
(u ncionamento ou os diferentes usos prprios do servio, o wiki
permite a cada membro da equipe contribuir em linha para o
bom atendimento geral mediante o acrscimo e atualizao das
informaes. Diferentes captulos informam assim sobre a vida
do servio: as regras adotadas, as questes formuladas, as respostas fornecidas, os problemas encontrados. O wiki um instrumento vivo, em curso de atualizao constante.
Outra ferramenta da Web 2.0 o Twitter,6 que facilita odilogo entre os bibliotecrios de referncia oferecendo-lhes a possibilidade de reagir ao vivo a uma questo apresentada. til
no caso em que todos os colaboradores no estejam presentes
I. SERVIOS DE REFERNCIA PRESENCIAIS
133
134
"Fazer pesquisas nas enciclopdias e na internet torna-se um hbito para chegar aos resu ltados esperados. Ter o sentido da pesquisa, ser curioso e no
recear experimentar diferentes fontes de informao (catlogos, bases de
dados, etc.). Especialmente na Sua indispensvel possuir conhecimentos
llngusticos muito bons."
No que se refere relao de servio com o usurio, "uma relao pode se
estabelecer, por exemplo, se o prprio leitor for um verdadeiro especialista
em sua rea, mas quer ter a confirmao do bibliotecrio de que ele nada
esqueceu. O bibliotecrio volta ento a todos os pontos importantes e confirma ou no. Ou ento ele menciona um ponto que o leitor havia esquecido e
discute com ele as possibilidades, o tempo necessrio, o aspecto financeiro, se
a pesquisa deve ser aprofundada. A relao pode se intensificar entre o bibliotecrio e o leitor, se os interesses pessoais forem os mesmos. Por exemplo, se
algum se interessa por aviao, sem dvida ser encaminhado imediatamente a mim (M. Weichelt), pois sou conhecido como um especialista em aviao.
Muitas vezes, a BN se beneficia disso, pois um usurio satisfeito faz doao
Helvetica (denominao usada para as obras suas) de uma obra sobre a aviao sua que a BN no possua."
"Sim, creio que estabelecer uma relao de servio torna-se natural: o leitor
nos confia algo, tem confiana em que encontraremos uma resposta ou um
caminho para chegar a uma soluo. Esforamo-nos certa mente para inspirar
essa confiana ao prestarmos ateno e ao mostrarmos que ele est sendo levado a srio. muito agradvel conhecer os leitores habituai s: a relao j est
criada e o caminho mais curto para responder s suas necessidades. O pblico
principal da Bibliotheque Nationale sua bastante estvel, com muitos estudantes regulares; nossos servios lhes do a sensao de serem bem-vindos.
Fazemos tudo que est ao nosso alcance para proporcionar-lhes um ambiente
agradvel e 'estimulante' ao mesmo tempo."
135
No que se refere pergunta por que voc gosta desta profisso?: "Gosto desta
profisso porque cada dia diferente e sempre aprendo. Mesmo depois de
20 anos na mesma biblioteca, existem possibilidades de ampl iar seus conhecimentos, melhorar os servios, corrigir as falhas, completar as colees, fazer
novas relaes e contribuir para que sejam mais bem conhecidas as atividades
da biblioteca junto aos colegas, amigos e membros da famlia ... Ainda menina,
sentia-me grandemente atrada pelos livros e por toda espcie de informao.
Os catlogos telefnicos me apaixonavam! Hoje em dia com certeza diferente. Gosto muito do contato com nosso pblico que de todas as idades.
Ajudar a encontrar informaes definitivamente o que corresponde ao que
gosto de fazer."
Entrevista realizada na Bibliotheque Nationale sufa em maro de 2008.
t!ll'
lfilt , ~'!117
!<.Ih I l Vlrlual refe rence to pa rticipatory librarianship: expanding the con111tll llm. Bulletil1of the American Society for Tnformation Science and Technol'''~" v 14, n. 2, p. 11-14, jan. 2008. Disponvel em: <http://www.asis.org/
l\llll.lln/ l)cc-07/DecJan08_Lankes.pdf>. Acesso em: 16 jan. 2012.
"'u". C .l i. The reference interview as partnership: an examination of librari'"' llhr.uy user, and social interaction. The Reference Librarian, v. 40, n . 83/84,
I' l i 56,2003.
l ..S. Colldllcting the reference interview: a how to 'do it manual for librarians.
l,ndon: Facet Publishing, 2002.
W1 1~ JllllOO K, L. ldentifi;ing and analyzing user needs: a complete handbook and ready''' IISt' assessment workbook. New York: Neal-Schuman Publishers, 2000.
Notas
1. LAMY, J.-P. L'entretien de rfrence; une notion introduire dans un enseignement rnov. Bulletin des Bibliotheques de France, t. 43, n. 6, 1998. Disponvel em: <http:!/bbf.enssib.fr/consulter/bbf-1998-06-0052-007>. Acesso
em: 14 jan. 2012.
2. Em janeiro de 2006. Disponvel em: <http://br.ask.com/web?q=regard+en to
m ologiste+michel+launois&qsr c=1&o=41647929&l=dis&gct=serp&dm=all>.
Acesso em: 16 jan. 2012.
3. GorrMANN, E. Les rifes d'interaction. Paris: ditions de Minuit, 1974.
4. Um operador booleano utilizad o entre os termos de uma busca e emprega
as operaes da lgebra lgica (interseo: E, unio: o u, excluso: NO.
5. Wiki um sistema d e gesto de contedo de stios na internet. As pgi nas
criadas com ele podem ser m odificadas por qualquer usurio. uma ferramenta de trabalho cooperativo. Exemplo: a enciclopdia em linha Wikipdia
(<http://www.wikipedia.org>).
6. Ver: <http://www.twitter.com>.
7. Ver: <http://www.vagabondages.org/tag/blogging>. Mensagem de 12 fev.
2008.
136
137
13
lf'11ilrl fllllllllnl
011 f
nclunl
:llll=H, t1 priori, de uma demanda simples de informao: enlllffll \lm endereo, a data d e um acontecimento histrico, o
tl!i t~
A pesquisa de informao
pesquisa de informao constitui um dos pontos essenciais do trabalho de referncia e uma das finalidades da
estrutura implantada. O bibliotecrio de referncia emprega, para isso, todas as informaes de que dispe:
- as fornecidas pelo usurio durante a entrevista de referncia e que servem para delimitar o campo da pesquisa, formaliz-la numa estratgia de busca que combina vrios termos entre si;
- as que resultam de sua prpria experincia e de seu conhecimento das fontes de informao;
- as fornecidas pelos instrumentos de referncia: obras de referncia, bibliografias, catlogos, bases de dados ou outras fontes
de informao.
Nem todas as pesquisas de informao utilizam os mesmos instrumentos, nem as mesmas tcnicas, que variam segundo a prpria consulta.
As questes trazidas pelo usurio:
da mais simples mais complexa
Mesmo quando seja especializado numa rea ou numa disciplina
bem-definidas, o servio de referncia presencial tambm atende tanto a consultas simples quanto a consultas complexas. O
campo assim muito extenso, desde uma nica informao at o
levantamento de uma bibliografia destinada a um artigo ou uma
tese, o trabalho exigido muito diferente. Se no for ele prprio
quem far o trabalho (por isso fundamental definir antecipadamente a quem o servio de referncia atende ou no atende) o
bibliotecrio de referncia fornece ao usurio, no entanto, o conjunto dos elementos de respostas possveis.
138
139
de busca;
u,h5tlonar os instrumentos de pesquisa;
111\tor os inst rumentos de pesquisa com a estratgia de busca que foi defi-
tttol.l,
Avollar se os resultados da pesquisa esto de acordo com o que foi inicia lsolicitado;
lm caso contrrio, a estratgia de busca deve ser revista e corrigidos os
tll'lllt!
A necessidade de informao
Todo bibliotecrio de referncia recebe pedidos de informao
muitas vezes imprecisos onde o dado principal da pesquisa no
est explicitamente enunciado. Ele deve, ento, durante a entrevista de referncia, lanar mo da tcnica de interrogatrio, a
fim de que o usurio torne mais preciso o seu pedido. Ele pode
utilizar seus prprios conhecimentos do assunto, mas, o que
mais comum, consultar os instrumentos de referncia ao seu
alcance (dicionrios, dicionrios de sinnimos, tesauros ou listas
de cabealhos de assuntos) para compreender adequadamente
o pedido e seus limites. Estes podem ser a lngua, a origem das
informaes, um perodo histrico, uma regio geogrfica, etc.).
Esse aspecto da entrevista de referncia delicado, uma vez
que o usurio nem sempre tem condies ou no deseja fornecer todos os dados necessrios pesquisa. A finalidade da pesquisa (redigir um documento, um relatrio de sntese, um resumo, compilar uma bibliografia, etc.) precisa ser identificada
claramente desde o incio, pois ela condiciona tambm o tipo de
resposta a ser dada e os instrumentos de referncia que sero
utilizados.
11111f\OS
utilizados na pesquisa.
141
140
hmV I.'XCCHSO de respostas (rudo), ser preciso voltar a anal ' fi q1WHI5o
IJma pesquisa de informao produz resultados na forma de re11-ncias de documentos ou dos prprios documentos. Alguns
'l'rvios oferecem aos usurios a possibilidade de salvar as refenncias obtidas com aplicativos bibliogrficos (EndNote, Reference
143
142
- ..
.....n-....
,...._.._.........
........
.........
...,..
~--- ..
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( _ _,
.......,.....
.......
Carretour A.ttalres
V~
'oi'OV\..,.,..I,.,A.r"
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....,.t,rt"loi\':<)O:g..v.o)~'!t
W-~.aUl!~*'\1.
&.ol
..~.J>t
ll bibliotecrio de referncia orienta o usurio nessas diferenh'~ ll<lpas, pois a utilizao das ferramentas de referncia e dos
llllios para obter os documentos pode logo mostrar-se difcil. Ele
'H l''' desempenha plenamente seu papel de mediador e de for1\Mdor junto ao usurio. Ele a interface indispensvel entre a
ti n1onda explcita de informao e instrumentos de pesquisa
d wrsos e s vezes complexos .
144
145
146
f, li tlR Oll
1~rtlme11to
fIIU'cimento eletrnico de documentos aplicado ao EEB siglflt .t que o pedido de um documento - em geral recebido por
11rln eletrnico- enviado em linha ao fornecedor, que trata
lt11 ;1lizar o documento e transmiti-lo num prazo geralmenttlllilo curto (algumas horas, um dia). Esse processo levou os
llll 'l'tdores a digitalizar suas colees. O documento enviado
llllnlmente em formato PDF (portable document format), e sua vilt~tt o na tela feita com o Adobe Acrobat Reader. O que
IIH' uma rede de emprstimo entre bibliotecas de um ponto
\'l.,t ..t tcnico , sobretudo, a utilizao de um programa espe"' t' destinado ao processamento e transmisso dos pedidos.
o 1\r;tsil, existe o Programa de Comutao Bibliogrfica (coMuT) que possi-
hh 1 nbteno de cpias de documentos disponveis numa rede de bibliotet lnci palmente uruversitrias. O servio pode ser obtido por intermdio de
hlblioteca cadastrada ou diretamente pelo usurio. Maiores informaes:
p.//www.ibict.br/secao.php?cat=coMUT>. A rea da sade conta com o Ser' I lloperativo de Acesso a Documentos (scAD) administrado pelo Centro
''" Americano e do Caribe de Informao em Cincias da Sade (BIREME).
"''~ informaes: <http://scad.bvs.br/php/index.php?lang=pt>. Algumas
l'l'i\S, principalmente universitrias, fazem o emprstimo de livros entre
llli1 ~ Isso ocorre de modo independente, sem um rgo qu e coordene essas
htiiVtlS e gerencie o atendimento ao usurio. [N.T.]
II.IIVI OS DE REFERNCIA PRESENCIAIS
147
148
U(l
Nntas
Wr: <http://www.lexisnexis.com/>. Esta base de dados oferece um conjunto
dt recursos uomais em linha, enciclopdias, diretrios, etc.).
I t' COAOIC, Y.-F. Besoin d'information. Paris: ADBS, 2007.
\. Vl'r: <http://www.natlib.govt.nz/about-us/contact-details>.
4 Vtr: <http://www.endnote.com>; <http://www.refman.com/>; <http://www.
r.l works.com/>; <http://www.zotero.org/>; <http://www.citavi.com/>.
(I n(tmcro de chamada do livro formado pelo conjunto de smbolos (le''''"' nmeros, sinais) que serve para indicar, de acordo com o esquema de
Cll'l'ltficao utilizado, o lugar da obra nas estantes. O mesmo que cota.
porte 1, captulo 8, "Deontologia e responsabilidade jurdica do profisiilollll d<' referncia", p. 89-98.
v,.,
149
150
14
Um produto de informao um produto definido e elaborado com a finalidade de d isseminar a informao. Constitui um 'documento secundrio'
(bibliografia, resumos, clipagem, etc.) realizado a partir de documentos primrios (livros, revistas, jornais, etc.).'
151
* Segundo a Association des Professionels de l'Information et de la Documentation (AnBs), da Frana, dossi de documentao um produto formado por
"um conjunto de documentos diversos, selecionados e reunidos sobre uma determinada questo, e organizado de modo a facilitar o acesso informao ali
reunida. Os elementos que o compem podem ser de natureza e em suportes
muito diversos: fotografias, artigos de peridicos, folhetos, etc. Pode dar origem a atualizaes regulares medida que apaream novas informaes; sua
durao limitada no tempo. Pode ser coligido pontualmente, a pedido, ou sistematicamente sobre temas especficos. O dossi de documentao pode estar
em suporte de papel ou digital." [N.T.]
152
clclt'Urncntos informativos sobre a instituio, seus serviH.' ! IH pmd u tos: prospectos, folhetos, flderes, em geral elarJ\\Jcl"l pelo servio de comunicao da instituio;
u regulamento, que serve de base s relaes entre o servi' \J( referncia e os usurios: formaliza os direitos e deveres de
ttllft lltna das partes;
prospectos que mencionam as atividades oferecidas pelo
t ,. Io de referncia ou os que se destinam a facilitar a consulta
A~ htiSCS de dados ou aos mecanismos de busca (instrues de
U~n); devem valorizar muito a informao visual, sem excesso de
IN.tl hes, e oferecer os elementos essenciais;
o esquema de ordenao da sala de referncia, das salas de
11 11\Rulta e de leitura: executado com clareza e simplicidade, explica a organizao gerat o sistema de classificao e o esquema
;11 nmero de chamada adotados. Deve ser apresentado como
lltna planta baixa de arquitetura, identificando as reas com cou:; diferentes, explicadas em legendas. Ampliado para o formali> A3, o esquema de ordenao ser afixado num ou em vrios
lugares estratgicos da sala de referncia, e ser distribudo, em
formato menor, para orientar o usurio, ou ser posto num totem
Informatizado ou na tela do computador de maneira interativa;
- formulrios de pedido de documentos em papel ou d igitais para o emprstimo entre bibliotecas, etc.; de fotografias; de
obras em formato digital, etc., com as condies, tarifas, e pra:ws necessrios para atendimento.
A esses documentos principais podem ser acrescentados produtos de informao mais especficos ou mais direcionados segundo os pblicos a serem atendidos.
Produtos de informao elaborados
- Fichas ou notas de sntese: sobre um personagem, um acontecimento, um lugar, etc. Uma ficha organizada segundo um
plano claro e inclui bibliografia.
- A lista de novidades ou novas aquisies: pode ser um
produto derivado do catlogo ou da base de dados, com uma
exportao das ltimas referncias includas, de periodicidade
regular. Os stios das bibliotecas na internet permitem o acesso
I.
153
, t!" '' cmela para os artigos e outras obras, um ndice d os ttu''"' dL' peridicos e um ndice dos ttulos dos artigos que remeta
Hnse de dados
A diretiva 96/9/cE do Parlamento Europeu e do Conselho de
11/3/1996 definiu a proteo jurdica das bases de dados (JocE L
77 de 27/3/1996), que foi transposta para a Frana no Code de la
proprit intelectuelle pela lei n 98-536, de 1/7/1998.** Uma base
de dados que tenha carter de originalidade protegida pelo direito de autor no somente em seu contedo mas tambm em
sua estruturao e em sua seleo de dados. Ademais, a noo
de investimento contida no texto permite ao produtor controlar
* Se a lei francesa menciona explicitamente a revue de presse como exceo s
restries de d ivulgao impostas pelo direito autoral, j a lei brasileira trata o
tema de modo pouco claro, o que pode ensejar interpretaes conflitantes. [N.T.]
** A lei brasileira (lei n 9 610, de 19/2/1998), reconhece no artigo 7 a base de
dados com o obra intelectual, protegendo-a no que concerne seleo, organizao ou disposio d o contedo, ou, como d ito em outros termos no artigo
87, no que concerne sua "forma de expresso da estrutura", sem esclarecer o
155
Boletim de sumrios
No caso de um boletim de sumrios correntes, as capas das revistas reproduzidas so protegidas pelo direito autoral e/ou pelo
direito de propriedade industrial se aparecerem o nome e a logomarca da editora. Convm buscar a autorizao da editora
antes de projetar um boletim de sumrios. O mesmo quanto
reproduo de uma capa de livro, a qual no pode ser feita sem
a concordncia explcita d o editor.
Vnculos de hipertexto
NOhiH
I hllnlJo publicada em: AcCART, J.-P.; Rh11Y, M.-P. Le mtier rle doclllllt'lllnli!ilt
~ 11d. Paris: d. du Cercle de la Librairie, 2008, no Glossnire.
\',~r. <hltp://www .anact.fr/web/publications/M_04PICHES>.
2007, p. 56-57.
ln NI KHAYAT, N. Mnrketing des systemes et services d'information et de docume11lrt
tio11. Sainte-Foy (Qubec): Presses Universitaires de \'Universit du Qub<!l,
2005, cl1ap. 6-8, p. 227-323.
I.Es r>Roouns documentaires lectroniques, stio de Clotilde Vaissaire e Franoi
se Quaire, 2007. Disponivel em: http://prodocelec.galilo.info/>. Acesso em:
16 dez. 2007.
VAISSAIRE, CL.; QuAJRE, F. Les dossiers documentaires: dossier ou til, dossier prorl11i/,
dossier lectronique; en collab. avec Bruno Sallras. Paris: ADBS, 2005.
156
157
Concluso da parte 1
158
159
Introduo
pteHcncial ao virtual
1'1 vio
163
164
111 uou-sc na Euro pa, sia e Austrlia, com a implantao tamHI d1..' serv ios virtuais em rede no mbito de uma regio, de
ii\ l'fll,ldO ou de um grupo lingustico. A literatura profissional,
II.
165
respeito~
A RUSA da ALA dedica suas atividades 'referncia' em geral, mas com uma temtica importante, a 'referncia virtual'. A
RUSA publica diretrizes (RusA guidelines) que retomam e completam as que foram baixadas pelo consrcio VRD. Essas diretrizes
desenvolvem cinco aspectos da referncia virtual:
1. A proximidade com o usurio: o stio da biblioteca ou da
instituio na internet inclui vnculos diretos com diferentes pginas para o servio de referncia virtual. O auxlio busca de
informaes facilitado graas a menus e exemplos explicativos.
2. O contato com o usurio: a questo por ele trazida requer
toda a ateno do profissional; a resposta apresentada obedece a
normas de qualidade (prazo, apresentao, contedo).
3. A questo: durante a transao de referncia, o profissional
deve ser objetivo e no emitir juzo de valor sobre o assunto ou a
natureza da consulta que lhe formulada. As informaes de carter privado fornecidas pelo usurio no devem ser divulgadas.
4. A busca de informao: o profissional fornece respostas
apropriadas, utilizando as fontes de informao pertinentes e
confiveis. Ele procura, quando necessrio, outras fontes.
166
II.
167
Fnfim, listas de endereos como DIG_REF e REFSC-L au' "' tl intercmbio entre grupos especializados.
The Ohi o Solution: os AfterDark Operators
"'" Ohlo Solution permite encontrar uma resposta para as necessidades de
1M'IQ dos 11 milhes de habitantes do estado de Ohio, nos Estados Unidos. Lanlld ll tm 7 de setembro de 2005 com o slogan 'Real answers, real people, real""'"' real easy', noticiado por numerosos artigos na imprensa local, <http:/I
www.knowitnow.org/> a porta de entrada nica oferecida pela Cleveland
tuhllc Library, Clevnet Library Consortium e a NOLA (Northeast Ohio Library
""oclation) . Dois meses aps seu lanamento, 20 000 perguntas haviam sido
11Jittsentadas. A infraestrutura necessria implantao desse servio apoia'" numa estreita parceria entre bibliotecas: o servio fica aberto 24 horas por
ctJ,, (12 horas nos fins de semana). Dele participam bibliotecas grandes e pellll!nas, algumas delas especializadas: assistncia a enfermos, servio social,
dhrlto. Um comit editorial zela pela obedincia a procedimentos e regras
1'\l abelecidas. A fim de poder responder s consultas que chegam depois de
ncerrado o expediente nas bibliotecas, foi recrutada uma equipe de bibliohcrios (os 'AjterDark Operators'), operao que contou com a acolhida de
profissionais que desejavam trabalhar em casa ou alm do expediente normal.
A equipe virtual, previamente selecionada, composta de 90 bibliotecrios
de alto nvel, treinados e capacitados em referncia virtual. Um coordenador
organiza o plano de frequncia. A comunicao entre eles pode ser feita por
uma extranet. Tambm contam com um manual de ajuda. Dessa forma veem
1ua remunerao aumentada.
169
168
tli ht'l Virlucl sur la Sulssc [balco virtual sobre a Sua] com 24
1Utllt llras parcciras.22 Embora essa biblioteca tenha condies de
J'll lldcr sozinha a 95% das perguntas recebidas, o que d uma
de I 200 questes por ano, os 5% que restam so questes
H!!lu especializadas (sobre direito, medicina, cincias e tecno1)!.1.1, ele.) que exigem a interveno ou o recurso a bibliotecas
jud alizadas. Com o emprego do programa de correio eletrlrrt O utlook para as transaes de referncia, essa rede virtual
I"'CiD lizada sobre a Sua est em plena expanso. Pregunte23
,, rede espanhola de referncia virtual que rene cerca de 50
hl hltolecas de 17 regies, coordenada pelo ministrio da Cultura
tf,, Espanha. Este servio funciona de modo ininterrupto, 24 hof{l'l por dia, sete dias por semana, e responde em cinco lnguas.
Uma base de dados de perguntas/respostas est disponvel. Um
f'.,, mulrio em linha permite dar maior preciso pergunta. O
l'''.lzo de resposta foi fixado em trs dias.
Os exemplos se rnultiplicarn: 24 o ponto comum entre essas
'!Cpcrincias est na mudana do territrio da biblioteca. Com
t fcito, o servio de referncia virtual permite (ou obriga a bibliol1ca) a sair de sua rea de influncia - ela deixa de estar ligada
11 um espao geogrfico ou institucional - e tambm a se abrir
pa ra outras prticas. No mais somente a administradora de
11m acervo de documentos, mas tambm de um contedo que na
maior parte do tempo est alhures. A referncia virtual constitui,
portanto, urna extenso da funo tradicional da referncia: a biblioteca encontra-se, de alguma forma, 'do lado de fora'.
171
172
li.
ii.Ft
173
\ fl o!l
lllt1111info
I Bibliotheque
Interuniversitaire Sant
I hw Question?
Criao
2006
2011
URL
http://www.bpi.fr/
fr!la_bpi_et_vous/
questions_reponses/
en_reseau.html
Ihttp://www2.biusante.
parisdescartes.fr/
biuminfo/biuminfo_sais_
fra.htm
Ihttp:/
/bibliotheques.
un iv-toulouse.fr/
Observaes
Rede coborativa
Utiliza o
QuestionPoint
I Sade
ICientfica
unequestion
I Geral
l d :uichet du
.,,,voir (cds1
Bibliotheque Munidpale
de Lyon
2004
http://www .guichet
d usavoir.org
U11tstions?
l<1p<mscs!
2007
http://www.enssib.fr/
questions-re ponses/
Cindasda
informao
Ligado ao
Biblio
Ss@me
1<.1dis
I Bibliotheque Publique
d'Information (oPI), Paris
Demande de
rcnseignement
Rcnseignement
cn ligne
SIN D BAD
Questions-Rpon ses
---
Institui National
des Sciences Appliques
de Lyon (INSAJ
1999
I Cientfica
http://scd.docinsa.insalyon.fr/demande-derenseignement
2007
http://portaildoc.univlyonl.fr/formulairede-demande-487397.
kjsp?HH=l 182158J63301
J Cientfica
Bibliothequ e Nationale de
France
2005
IGeral
Icollections_et_services/
http://www.bnf.fr/fr/
poser_une_question_a_
bib liothecaire/s.sindbad_
votre_qucstion.html
Cit de la Musique
http://www.
citedelamusique.fr/
francais/questions/
questions.aspx
I Msica
175
!11 111\ ~~~~~de rcfcrOnl'i.1 virtua l co laborativo permite aos internautas inter-
Notas
Kit's.
1. Como acontece nos Estados Unidos onde "os servios de referncia h quasL'
uma dcada passam por uma queda sem precedentes em sua frequnci11,
provocada pela disseminao da internet e pelo uso macio dos mecanismos de busca". Citado por David Soret em L'volution des services de r
frence. L'exemple du Renseignement documentaire Doc'INSA (Lyon). Diplmc
de conservateur des bibliotheques, insa (Lyon). cole Nationale Suprieurc
des Sciences de l'Information et des Bibliothequ es, 8 mars 2007.
2. O termo balco muitas vezes empregado para designar um servio de
referncia: um ' balco de informao', um 'balco virtual'. Evoca a possibilidade de o usurio obter uma orientao, uma informao.
3. FAQ: Frequently Asked Questions. Todos estes aspectos so desenvolvidos
nos captulos 5, 6 e 7 desta parte u sobre os aspectos tcnicos da implantao de um ser vio de referncia virtual.
4. Ver anexo 1: "Revistas especializadas", p. 291.
S. RISS: <http://www.ifla.org/en/reference-and-information-services>.
6. <http://conference.ifla.org/>.
7. Ver parte 1 "Introduo", seo "Servios de referncia no contexto da sociedade da informao", p. S-6.
8. RUSA: <http://www.ala.org/rusa/about>.
9. ACRL: <http://www.ala.org/acrl/>.
10. QuestionPoint: <http://www.questionpoint.org/>.
11. WorldCat: <http://www.worldcat.org>.
12. DIG_REF: <http://www.webjunction.org/do/DisplayContent?id=11740> [Fora
do ar em janeiro de 2012.]
13. REFSC-L (Reference and Information Services Section Standing Committee
Members List): <http://infoserv.inist.fr/wwsympa.fcgi/info/refsc-l>.
14. Ver: <http://udue.com/>.
15. Yahoo! Respos tas: <http://br.answers.yahoo.com/>.
16. Askville: <http://askville.amazon.com/lndex.do>.
176
'"
27.
28.
29.
30.
31.
177
SoRET, D. Les services de rfrence dans un environnement concurrentiel. Bulletin des Bibliotheques de France, n. 6, p. 20-24, 2007. Disponvel em: <http ://
bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2007-06-0020-003>. Acesso em: 16 jan. 2012.
ZHAN, J. Virtual reference services: taking up the challenge in Swiss libraries.
ARBIDO, 2005, n. 2.
o numerosas as denominaes do servio de referncia virtual, principalmente na Amrica do Norte: electronic reference, online reference, digital reference, AskA, live reference (com
bote-papo ou videoconferncia), reference point, question point, etc.
l~1mbm se encontram ask a librarian, enquire, ask a question, ask
110w, ask an expert, ask me desk, chat with a librarian, etc. O Canad, por intermdio da cREPUQ (Confrence des Recteurs et des
Principaux des Universits du Qubec), ad ota a denominao
renseignement distance en ligne (RDL) [informao a distncia em
linha] e, mais comumente, clavardage [bate-papo]. Na Frana, no
existe uma denominao realmente homognea: service distance, service questionlrponses distance, service d'information distan-
179
178
mrnte, ao qual ele apresenta uma solicitao, entregue aos cuidados de profissionais qualificados, solicitao esta que ensejo uma resposta rpida, pertinente e de qualidade.
Para Susan McGlamery e Steve Coffman, a referncia virtual consiste no "fornecimento de referncia tradicional por intermdio
da mdia eletrnica". 4 De modo mais amplo, Joanne Silverstein
define a referncia virtual como uma "rede de competncias,
uma intermediao humana e recursos colocados disposio
dos usurios num ambiente em linha". 5 Trs elementos destacam-se nesta ltima definio:
HHim, como se diz que toda pergunta merece resposta (com exdas questes mdicas ou jurdicas no caso das bibliotecas
wrais), as bibliotecas e servios de informao que oferecem esse
llpo de servio se empenham em dar uma resposta adequada
'I e manda do usurio.
Se a relao de servio bem real durante a entrevista de referncia presencial, se os conceitos de produo do servio (servuction)
e coproduo se aplicam aos fatos quando de uma busca de informao na sala de referncia, o que acontece quando o servio
virtual? Haver uma diferena real? Dois autores, William Sabadie e ric Vernette, 6 a partir das caractersticas da atividade de
servio, comparam a relao de servio presencial com a virtual.
Sua reflexo adaptada ao caso do servio de referncia:
O carter de intangibilidade: pode-se atribuir um carter intangvel, constante, a um servio em linha? No caso de um pedido de informao enviado a um servio de referncia virtual,
vrios elementos diferenciam o servio presencial do servio virtual:
- A utilizao deste ltimo livre para todos, a qualquer
instante e em qualquer lugar. , portanto, maior e no enfrenta
problemas de acesso fsico a uma biblioteca, seu horrio de funcionamento, sua disperso em vrias bibliotecas no caso de um
campus universitrio ou de uma grande metrpole, etc.
- possvel controlar a quantidade de consultas feitas em
180
~o
181
183
184
185
-, lnlcrncl permite a visibilidade da informao: referennunlo pelos mecanismos de busca, emprego de rnetadados,
~~nvo lvimento de portais de informao;
- as normas e padres, corno o OAI-PMH/ que visam ao desenvolvimento do movimento em prol de arquivos abertos, com
tendncia gratuidade parcial ou total (programas livres), oferecem ergonornia e tempo de acesso estudados;
186
187
Alguns servios de referncia virtuais mostram tambm resultados muito satisfatrios em termos de consultas e solicitaes:
mais de 600 perguntas por ms so feitas ao Guichet du Savoir. O
II. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS
189
tll.ullc atividades de treinamento, ou recrutamento de pes"~ pccia li zado. A metodologia da pesquisa de informao
Vt' tll' f aprofundada para que sejam percebidos aspectos que
\I'I.CS so desconhecidos. Por exemplo, a pesquisa em modo
t1VoHtado, ou pesquisa avanada, oferecida pelos programas de
'i 11 pcrao ou bancos de dados convm ser utilizada m ais sistelfi ;tf lco mente, a fim de obter os resultados mais pertinentes.
A questo da validao das informaes encontradas na inlt- rll'l essencial. A populao de estudantes e o grande pblico
111l fia m, naturalmente, nos mecanismos de busca ou nas encil ltrpdias em linha como a Wikipdia, sem verificar a veracidalt ou validade das informaes. A questo da fraude tambm
' Importante. Os estudantes no consultam mais os bancos de
l.u.los p rofissionais colocados sua disp osio pelas bibliotecas
U servios de documentao e aban donam alguns servios de
tferncia presenciais, perdendo assim uma real oportunidade
lt validar seus trabalhos ou suas pesquisas por especialistas. O
'll'rvio de referncia virtual constitui um meio de orientar o usurio para as fontes de informao validadas e confiveis.
dl
Arquivos abertos
Com o advento da internet ampliou-se grandemente o fen meno d a difuso da informao, possibilitando acesso direto a docu mentos que at ento eram inencontrveis ou confidenciais,
prin cipalmente a literatura cinzenta e a literatura cientfica. Mas
a internet tambm causou uma mudana radical na economia da
comunicao cientfica, pois, com o apoio de uma organizao
adequada, os pesquisadores tendem a ser seus prprios editores.
Os arquivos abertos fazem parte desse movimento e os profissionais de referncia podem desempenhar um papel na disponibilizao dessa informao mediante o contato regular e prximo
com os usurios, que podem ser pesquisadores, a fim de estimul-los a depositar seus trabalhos ou a utilizar os de seus pares.
Da perspectiva do movimento internacional, parece que as bibliotecas e servios de informao esto bem no centro das mu II. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS
191
193
194
1\ d lgita lizao
movimento atual de 'digitalizao do mundo'- mais precisallll.'nlc do mundo documental - mostra influncia crescente sohrc as profisses da informao e os profissionais de referncia:
- Utilizam as fontes de informao digitais para responder
1tS demandas dos usurios: catlogos em linha, bancos de dados
com texto integral, obras digitalizadas em mbito institucional
nu por outras bibliotecas (Gallica e Gallica 2 da Bibliotheque Nalionale de France, Europeana, a biblioteca digital europeia, etc.)1 6
nu por meio de uma empresa comercial como o Google, com seu
Google LivrosY Utilizam os arquivos abertos ou os peridicos
L'letrnicos, stios institucionais ou pessoais, etc.
- Os mecanismos de busca fazem parte das ferramentas de
pesquisa da mesma forma que os instrumentos bibliogrficos
Lradicionais.
- O servio de referncia virtual projetado para fornecer
documentos digitalizados, por intermdio do correio eletrnico.
- O emprstimo entre bibliotecas abrange hoje em dia tambm a encomenda e o recebimento de documentos digitais.
- Ao oferecer um servio ampliado, o servio de referncia virtual pode oferecer aos usurios ferramentas de pesquisa,
como os diretrios de favoritos, e portanto ser levado a construir
um ambiente digital de pesquisa apropriado a certas necessidades e sobre determinados assuntos.
11
195
Dcouverte, 2000.
2. OAI-OPMH (Open Archives Initiative Protocol for Metadata Harvesting): este
protocolo permite implantar repositrios de arquivos abertos.
3. Google Acadmico: <http://scholar.google.com.br/>; Google Livros: <http://
books.google.com.br/>; Google Notcias: <http://news.google.com.br/>;
Google Alertas: <http://www.google.br/alerts>.
4. Contratos-padro oferecidos pela organizao Creative Commons, nos
quais os autores definem quais so os direitos ligados obra que realizam.
Podem aplicar-se a qualquer tipo de obra ou a um conjunto de obras; ver
http://www.creativecommons.org.br/.
5. LIZJARD, D. Demain, que! lecteur, quel bibliothcaire? Cuide pratique: la
bibliotheque l'heure du Web 2.0. Archimag, n. 33, p. 12, juin 2008.
6. GwsnNr, Dean; CHo, Allan. The semantic Web as a large, searchable catalogue.
a librarian's perspective. 2008. Disponvel em: http://www.semanticreport.
com/index.php?option=com_content&task=view&id=52&Itemid=40>.
7. Uma breve tipologia dos mecanismos de busca permite distinguir: 1) os
nu .tni~1110H d~
,j. ltuMl'' t' twa base de dados (Google, Yahooo!); 2) os catlogos em linha
Ir ,tnH'n la automtica do tipo rob; 3) os diretrios da internet; 4) os metanw .ml~mos de busca que trabalham no contedo de outras ferramentas
k huHca (Metacrawler, Kartoo): os resultados de uma nica solicitao
de vrios mecanismos de busca genricos; 5) os mecanismos de
itll!ll'il genricos (MSN); os mecanismos de busca especializados: Google
\,,,dl-mico, Google Livros, etc.
l'todnmada como a prxima etapa na evoluo da Rede pelo seu criador,
IIm Berners-Lee, trata-se de conseguir uma Rede inteligente, em que as
Informaes no seriam mais armazenadas, mas compreendidas pelos
.omputadores a fim de levar ao usurio aquilo que ele realmente procura.
'w~undo a definio de Tim Berners-Lee, a Rede semntica permitir (ao
nmtrrio da Rede atual que vista como uma Rede sinttica) reconhecer
IIH contedos semnticos dos recursos na internet interpretveis no apenas
pl'los homens mas tambm pela mquina (definio em Futura-Sciences:
h ltp://www .futura-sciences.com/fr/com prendre/glossai re/defini tion/t/
h igh-tech-1/d/web-semantique_3993/).
J Ver BERGER, E.; NcuvEN, C.; RosE, V. Les usages d'internet chez les tudiants de
rtcole Norma/e Suprieure Lettres et Sciences Humaines. Villeurbanne: ENSSIB,
2005. Diplme de conservateur de bibliotheque, 144 p.
10. Em: "Les requtes sur le Web son en forte progression", Le Monde, 8 f v.
l'"'"~m
2008.
li , No se comparando com o Guichet du Savoir, que responde a qualquer tipo
de questo, o SwisslnfoDesk um balco virtual especializado na Sua, e
o nmero mdio de consultas recebidas por ms se situava entre 100 e 120
em 2007.
12. Pr-publicao designa as verses de um texto produzido por um ou mais
de um autor antes de sua aceitao por um conselho editorial (avaliao
pelos pares). Sinnimos: pre-print; preprint; trabalho em vias de publicao.
Em ingls: preprint (definio Open Access INIST: http:/ /openaccess.inist.fr/
article.php3?id_article=109).
13. E-prints: <http://www.eprints.org/>.
14. Este aspecto foi tratado na parte II, captulo 4, "Implantao do servio de
referncia virtual: aspectos tcnicos", p. 210-218.
15. Ver anexo 3.
l6. Gallica e Gallica 2: <http://books.google.fr/>; Europeana: <http://www.europeana.eu/>.
l7. Google Livros: <http://books.google.br/>, que conta com 20 bibliotecas parceiras no mundo.
18. Ver: <http://europa.eu/scadplus/leg/fr/cha/cl1073.htm>.
19. Ver CALJS, didacticiel de recherche documentaire propos par la Bibliotheque des Sciences conomiques et Sociales de l'Universit de Geneveparte r, captulo 11, "A funo de referncia", p . 128.
197
196
199
- a cobertura geogrfica;
- a cobertura lingustica.
As necessidades do pblico em matria de referncia virtuttl
h uma necessidade real expressa ou uma necessidade potencial? S.,
houver aumento do nmero de consultas que solicitam pesquisolt
por meio do endereo de contato da instituio, isso dever ser
examinado. Tambm, a localizao fsica da biblioteca ou servio
de informao, deslocados ou mal distribudos, a carncia de locais de cultura e informao numa regio geogrfica e o tipo de
populao a ser atendida num amplo territrio so motivos suficientes para que seja implantado um servio de referncia virtual. No caso das bibliotecas universitrias, este servio se destina
a estudantes, professores e demais funcionrios da universidade, pois representa um estmulo para que sejam utilizados os
recursos de informao e as competncias dos profissionais de
referncia no auxlio s suas diversas atividades. Ser possvel
desenvolver a oferta de servios personalizados, sendo preciso,
para isso, realizar um amplo estudo das expectativas desses pblicos quanto referncia virtual, que abranja a totalidade dos
leitores e no apenas os inscritos, a fim de alcanar os que no
frequentam a biblioteca ou o servio central de documentao.
Os estudantes de ps-graduao e os que no moram no campus
mas precisam de recursos de informao constituem um pblico
cativo, mais suscetvel de utilizar o servio de referncia virtual.
Esse estudo constitui um excelente meio para divulgar os servios e as atividades da biblioteca da universidade.
As demandas potenciais segundo o pblico a ser atendido pelo servio virtual. Um servio de referncia presencial de
uma biblioteca municipal j pode fornecer alguns elementos de
resposta, como a anlise dos leitores inscritos, dos emprstimos
de documentos, dos temas procurados com maior frequncia.
Um servio de documentao poder proceder da mesma forma, exercendo o monitoramento constante das demandas feitas
pelos usurios. Na universidade, o nmero total de alunos, a
porcentagem dos inscritos na biblioteca, as disciplinas que so
ministradas e os nveis de ensino so tambm elementos a serem levados em conta no estudo de viabilidade. O servio de
200
ndil virlLt.ll possui os meios para atender a essa demanpltld nl de informao? Possui as competncias e as ferrallill .. mcessrias? O nmero de consultas esperadas , porm,
fh il til' ser estimado de antemo. Uma biblioteca municipal
lltlil grande instituio pblica so mais solicitados do que
" '' biblioteca especializada, um servio de documentao ou
m .trqui vo. Um servio central de documentao (sco) numa
lil \ trsidade ou um centro de informao e documentao (cDI)
llfll ot escola de nvel mdio so frequentados de modo diferente
'f~und o os perodos do ano. O retorno s aulas nas escolas ou
h\0 universidades e a poca dos exames so importantes perolnu de demanda sobre o servio de referncia, seja ele presencial
lll virtu al.
O nvel de resposta esperado ou solicitado pelo pblico.
N"llC caso, tambm o tipo de pblico potencial determinar o
iiiH'I de resposta possvel. O grande pblico e estudantes do enlno mdio, quanto a consultas de ordem prtica ou factual; uni\rsi trios ou pesquisadores, quanto a consultas especializadas.
i\ ga ma pode ser muito ampla. O captulo 10 ("O trabalho de
ferncia", parte r) apresenta elementos de resposta. Um servio
, h documentao geralmente conhece as necessidades e expect.tli vas dos usurios, por causa da proximidade com eles e da
~tlao de servio que se estabelece. Em biblioteca universitria,
' 'nvel dos estudantes determinante para o conhecimento das
necessidades potenciais e do nvel de resposta a ser oferecido.
l~uanto mais alto for o nvel de estudo, mais adequado dever
~cr o nvel de resposta. Percebe-se de imediato a diferena entre
um calouro e um aluno de doutorado. Em geral, o doutorando
ou o pesquisador conhecem os princpios em que se baseia a pesquisa de informao e tm grandes expectativas em relao ao
servio de referncia virtual, da mesma forma que um docente.
Precisam de uma oferta de servio personalizada, facada em temas precisos, oferta que pode levar implantao de um servio de monitoramento de documentos. Eles privilegiam cada
vez mais o acesso aos recursos eletrnicos, uma vez que a maioria dos trabalhos cientficos encontra-se referenciada em bases
de dados especializadas ou repositrios de arquivos abertos. O
contato entre professor e profissional de referncia deve ser de-
201
202
.. ,nll- de Paris com seu servio de perguntas e respostas a dislolnl'ia, o Biuminfo.5 Conforme a poltica de referncia adotada,
,tspccto lingustico pode abranger todos os documentos ou in-
tomplurut'nl
com.omm:)tlon on wam
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par~. Jttf,.:1;!,."2(;1t
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SonJOVf, d3ns te cadre de mon mmo-lre Je suis 13 recherche d'Ol.M'liOts pour nourm ma rftelJon Je suis en
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ptut6t d.ans ncth d\ln mataJSt gntfahonner Jat pensi entre auttts ResiPersona de Renan
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Vlslblm e nt vous recherche.z de plltces contem porines , gour adult Ql.ll
e~orprlment un m a l -iitre ou une crise ldentltlre en llen it.vec 1'-iooque et la
monde dans leque! nous v lvo*'"
Pour YDU.!o orlenter. nous voua renvoyons ver s cette. quuston du Cul<"he t que
nous 1:\vlons tralt'*"" aurour de plilces bord ant les pro bl ~rnes d'identlt.6 de!
dlffrotntii!S rna.nlilr s . Ph..o sleurs '''''"nc es aont tlr4!:415 de IM bn "'., de dnn,tu
d'l\ u~th aue vou pouve~ conaulter tt n ll srna ( .. ntre..- .. ldentlt.f:,. en Mot du
r'aunl4).
Sur un a~et conne>tu, v ou p o uve<r. c:on ulhtr notre blbHographle sur " IA f olia au
th41ve- , parve s ur h t portall Art11 vh,ants d4 I blblioth~u n'IUnlclpal dt~ l..von.
N ous
VQtr
~p\ron5
~chrchs
con flan~.
Notas
1. O decreto francs 85-694, de 4/7/1985, sobre bibliotecas universitrias, dispe: "o servio central de documentao tem como funes principais: (... ]
favorecer pelas atividades de documentao e adequao dos servios toda
iniciativa no campo d a graduao, ps-graduao e pesquisa, [... ] formar os
usurios para fazerem o maior uso possvel das tcnicas novas de acesso
informao cientfica e tcnica". Em 1998, o Conseil Suprieur des Bibliotheques afirmava: "Os servios do servio central de documentao, oferecidos no recinto das bibliotecas ou em linha, condicionam a renovao dos mtodos pedaggicos e contribuem para o desenvolvimento da autoformao
e da autonomia do estudante, permitindo-lhe ter xito na realizao de um
projeto individual." [N.T.]
2. SwisslnfoDesk Themes: <http://www.nb.admin.ch/slb/dienstleistungenl
swissinfod esk/00770iindex.html?lan=fr>.
3. Guichet du Savoir: <http:/lwww.guichetdusavoir.org/>.
4. Como exemplo, 45% das consultas recebidas em 2007 pelo servio de referncia virtual da Bibliotheque Nationalle Suisse, SwisslnfoDesk, provm de outros
pases.
5. Biuminfo:
<http:l/www2.biusante.parisdescartes.fr/biuminfo/biuminfo_
sais_fra.html>.
6. TRADUO: Exames e diplomas antes de 1914- complemento. Quais eram
os exames ou diplomas escolares antes de 1914? I Consumo em watts. Para
aumentar a temperatura da gua d e 60 para 80. I Coluna 'En vue' do Lt
Monde. Bom dia. Seria possvel vocs me dizerem as datas de incio e fim
da publicao da coluna 'En vue' mantida no Le Monde por Christian Co1om bani nos anos de 1960? Tambm sei que foi montado um espetculo
a partir dessa coluna, mas no me lembro nem dos atores nem [... ] I Pes
guisa sobre pea de teatro com pistola. Bom dia. Procuro, para estudar e
escrever mais tarde, peas de teatro em que uma das heronas se mata com
pistola. I Imunlogo. Ser que existe uma especialidade mdica em lmu
204
205
Bm7
11111a
Aspectos normativos
A11pectos legais
'''' ponto de vista legal, os servios de referncia virtuais seguem
,,., mesmos princpios dos servios presenciais: lei sobre informli ,, c liberdades, direito de autor, direito de reproduo, direito
t.,~ bases de dados, direito de emprstimo, regulamento interno
f,' servio, direito dos produtos de informao, etc. 8
A lei francesa 2000-321, de 12/4/2000, que trata dos direitos
I cidados em suas relaes com a administrao, tambm
UI ti, pois rege as relaes por meio eletrnico entre usurios e
ttvidores pblicos. Os dados transmitidos por correio eletrJIIm, li stas de discusso ou bate-papos no so objeto de uma
hp,i'ilao prpria.
t >s dados pessoais con stituem um tem a da maior atualidade,
ttl ll l'palmente no que concerne aos mecanismos de busca que
IIMdam as buscas realizadas e podem assim elaborar perfis de
h!lnsses com finalidade comerciaJ.9 O problema idntico ao
I'"'' ocorre com certas ferramentas da Web 2.0, como, por exemttlu 11 Facebook,10 que vendem perfis dos usurios. Para os ser1\"C'q de referncia virtuais, essa questo deve ser equacionada
llh" de eles serem implantados. Ser preciso assegurar a 'anolmll.t5o' dos dados pessoais, principalmente se uma base de
nl R'd mentos em linha vier a ser formada com as perguntas
tliri ll l'tttrios e as respostas dadas por profissionais. Se a finalida(or ,, publicao, ser necessrio obter a anuncia do usurio.
h\lil dus d ,1tlos pessoais, sobre os quais ele pode exigir ano-
207
Notas
1. Ver parte m, captulo 3, "Servios de referncia - objetivo: qualidade", p.
269-275.
2. Ver a lista dos trabalhos do comit no stio da Library of Congress: <http://
search.loc. gov:8 765/query .htm l? col =loc&qp=&qt=netref&submi t.x=1>.
Acesso em: 17 jan. 2012.
208
Nf'IAL AO Vllfi\JI\1
TR04-2006. December 2006. 77 p. Disponvel em: <http://www.niso.org/publications/tr(fR04-NetRefQAProtocol.pdf>. Acesso em: 17 jan. 2012.
I. IFLA digital reference guidelines. Disponvel em: <http://archive.ifla.org/VII/
s36/pubs/drg03.htm>. Acesso em: 17 jan. 2012.
'' RUSA - Guidelines for implementing a11d maintaining virtual reference services.
Disponvel em: <http://www.ala.org/rusa/sites/ala.org.rusa/files/content/
resou rces/gu idelines/virtu ai-reference-se. pdf>.
h ocLC - QuestionPoint best practices. Disponvel: <http://www.questionpoint.org/policies/index.html>.
7 Ver parte I, captulo 2, "Qual servio de referncia para qual instituio", no
boxe "A charte Marianne da am", p. 23.
H. Ver parte I, captulo 8, "Deontologia e responsabilidade jurdica do profissional de referncia", p. 89-98, e o captulo 14, "Os produtos de informao
no servio de referncia", p. 151-157.
11. Segundo o estudo comScore, publicado em 10/3/2008 pelo New York Times,
j foram coletados 100 bilhes de informaes pessoais. No entanto, alguns
mecanismos de busca oferecem outras solues:
- O metamecanismo holands Ixquick (https://www.ixquick.com/por/)
disponivel em 18 lnguas apaga sistematicamente os dados pessoais e o
endereo IP.
- O mecanismo de busca Wikia Search, do mesmo criador da Wikipdia,
chegou ao mercado em janeiro de 2008, com a previso de que seria desenvolvido pela comunidade de internautas. Por falta de pblico, foi fechado
no ano seguinte.
10. Facebook: <http://www.facebook.com>.
11. A diretiva europeia de 29/10/1993 estipula que as obras caiam em domnio
pblico 70 anos aps a morte do autor. Uma vez esgotado esse perodo de
proteo e, exceto nos casos de prorrogao, no mais obrigatrio pedir
autorizao aos titulares dos direitos dessas obras.
12. Peridicos cientficos em arquivos abertos: <http:(/www.freemedicaljournals.com>, <http://www.freebooks4doctors.com>, <http://scielo.br>, <http://
seer.ibict.br/>. PubMed Central permite o acesso gratuito aos peridicos
depositados em arquivos abertos na base de dados Medline: <http://www.
ncbi.nlrn.nih.gov /pmc/>.
11
209
deve esperar um tempo, tempo esse a ser especificado. Este prazo varia de um servio virtual para outro, podendo ser de algumas horas ou demorar de dois a trs dias.
Para que o usurio possa localizar imediatamente o servio,
este dever adotar um nome que chame ateno, como: 'Faa sua
pergunta' ou 'Contate um bibliotecrio'. Alguns servios se denominam 'servio de pergunta e resposta', o que tem o mrito de
ser simples e compreensvel. Como resposta imediata consulta
enviada, uma mensagem automtica menciona que a consulta
ser tratada por um profissional no prazo estabelecido.
O formulrio de contato (ver abaixo) deve ser suficientemente
detalhado, com campos obrigatrios, para que o usurio possa
explicar o que pesquisa e o profissional possa compreender os
lermos da pesquisa.
Exemplo de formulrio de pedido de pesqu isa em linha
I.
1.
2.
3.
4.
S.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
211
213
214
215
0 1'1 progrnmas de 'centrais de a tendimento na internet' ou plat!llrll mos Web (Web contact center, collaborative browsing) so proH' .unos avan ados, que integram correio eletrnico, formulrio
,, h.1lc- papo. Outras fu ncionalidades so oferecidas: vdeo, voz,
tdi~no de histricos, informaes sobre o navegador do usurio,
rl.tlfsticas, tela dividida, etc. Esses programas custam mais caro
i' d<.' vido sua complexidade, exigem uma formao p rvia . O
programa QuestionPoint do OCLC um exemploY
1\ telefonia pela internet constitui igualmente uma p ossibili,l tldc de custo mais baixo para manter contato com o usurio.
Hltl exige a instalao d e um programa dedicado que p ermite
lt 11cfonar gratuitamente por intermdio da internet. 13 p reciso
dis por de uma conexo do tipo ADSL. 14 Ainda pouco adotada p elos servios de referncia virtuais em bibliotecas, a telefonia pela
Internet vem sendo rapidamen te apropriada pelos internau tas.
Notas
I. Lista de discusso (jorum de discussion): pgin as da in ternet nas qu ais as pessoas trocam mensagens p ara debater u m determinado assunto (definio
de Le dictionnaire: <h ttp://dictimmaire.ph pm yvisites.net/definition-foru mde-discussion -4527.h tm>).
2. SMS : sigla que significa short message service. So mensagens de texto, tambm
cham adas torpedos, en viadas d e u m telefone a outro . Limitadas a 140 ou
160 caracteres, d eram origem linguagem que leva seu nome, composta
por abreviaes que sejam as mais curtas possveis (definio de Glossaire
Futura-Sciences: <http://www.futura-sciences.com/fr/high-tech/dictionnaire/c3/2
050/8 00/>).
3. Ver: <http://services.mediatheque.mon tpellier-agglo.com/medias/medias.as
px?rNSTANCE=exploita tion>.
4. Tracking: literalm ente, rastrear, seguir a pista de. No con texto da internet,
aes que visam a revelar o perfil do visitante de u m stio: percurso efetuado no stio a partir do qual possvel deduzir as reas de in teresse do intern au ta, caminho seguido na Red e d e ond e se pode deduzir a p rocedncia do
visitante. As in formaes assim coletadas servem p ara analisar o com portamen to do in ternauta, com o fito de oferecer informaes personalizadas.
5. Ver: <http://www.ehow .com/info_8087985_definition-tracking-cookies.html>.
6. Ver: <http://www.culture.gouv.fr/culture/dglf/cogeter/05-04-06.htm>.
7. Os Forums du Gouvernement Franais: <http:/ /w w w.forum.gouv.fr/>.
8. Os program as de mensagens ins tantneas (livres e proprietrios) so ind icados em anexo .
9. Firewall ou guarda-fogo (pare-feu ): p rograma ou dispositivo que permite
proteger os elem entos de uma rede dos ataques d e u ma outra rede ligada
II. SERVIOS DE REFERNCIA V IRTUAIS
217
por uma porta de comunicao (definio deLe diclionnoirt: < http://1 l11 1
naire.phpmyvisites.net/definition-firewall-4512.htm>).
10. Ver: <http://oirt.rutgers.edu/what/ instant_messaging. html>.
11. Ver: <http://www.oclc.org/research/activities/syn chronicity/rcportH/'21
26-final.pdf>.
12. QuestionPoint: <http://www.questionpoint.org>.
13. Entre os programas de telefonia pela internet, citamos Skype, Googlt- 'I
iCha t, FaceFlow, dos vrios existentes.
14. ADSL (asymetric digital subscriber line): servio de acesso internet que utill
linhas telefnicas comuns, com uma banda de frequncia mais alta do IJll
as empregadas na telefonia tradicional. A velocidade descendente m.,tur
do que a velocidade ascendente (definio deLe dictionnaire: <http://dicton
naire.phpmyvisites.net/ definition-adsl-4083.htm>.
218
servio de referncia virtual pode ser enriquecido de vrias maneiras, com implicaes tcnicas importantes:
- um diretrio de favoritos;
- bibliografias em linha;
- uma lista de perguntas frequentes (FAQ) com as respectivas
respostas;
- uma base de conhecimentos;
- certas aplicaes da Web 2.0 e da Web 3.0 que, embora
possam parecer secundrias, indicam um certo caminho para
o futuro desses servios, a saber, a utilizao do mundo virtual
oferecido por Second Life, por exemplo, em que algumas bibliotecas investem como uma vitrine para seus servios, ou o desenvolvimento da Rede semntica e da inteligncia artificial, ainda
t' mbrionria, e com resultados desiguais, com o projeto ALICE em
vias de desenvolvimento.
Diretrio de favoritos
O diretrio de favoritos um exemplo de produto que inclui informaes validadas por profissionais tendo como alvo os usurios
da internet. Em fevereiro de 2008 o Institute of Museum and Library Services (rML) publica os resultados de um inqurito sobre
os usurios de recursos em linha. As respostas das 17 000 pessoas
entrevistadas so muito favorveis s bibliotecas e aos museus,
com a melhor pontuao atribuda confiabilidade das informaes fornecidas por essas instituies. Para 86% dos usurios as
bibliotecas se situam no primeiro lugar dessa classificao. 1
219
220
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Co r seau, del linl a 10ut1 ~ISOMI octlv a 1n1 te doma!ne de la cultlH't, st un projet
c3u P'Qur-<:M~t Cut11.1re1 M!gros et de I'OFC. Co 11111 compren les cootaonMIS o'on\ltron
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Bibliografias em linha
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FAQ
(perguntas frequentes)
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MOHsurptace
Base de conhecimentos
A denominao de uma base de conhecimentos varia segundo os
servios virtuais: "perguntas/respostas" (Guichet du Savoir) ou
"perguntas arquivadas" (BibliSsame- BPI). Algumas bibliotecas preferem reservar essa ferramenta somente para os profissionais de referncia. A maioria dos programas de referncia oferece
a possibilidade de disponibilizar em linha perguntas e respostas,
depois de serem retrabalhadas (formatao; dados pessoais 'anonimizados', etc.) com um mecanismo de busca integrado. A vantagem de uma base de conhecimentos pesquisvel pelo pblico
est em permitir uma busca inicial e assim ganhar tempo, ficando
para o servio de referncia as questes mais complexas. Somente num segundo momento que o usurio se dirige ao servio de
222
P.. E.mpnJnler
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~esUon? - - - - - - - ouamcher r~toutesiRsQuestlon&rponsos des FAQ gnrales.
-60UOIS
referncia virtual para obter informaes mais precisas ou orientar sua pesquisa de modo diferente. Os programas de correio eletrnico permitem salvar as mensagens, enquanto que os de bate-papo no o permitem. A criao de uma base de conhecimentos
deve, portanto, ento ser estudada. Ela precisa:
- da escolha de uma ferramenta tcnica: criao de uma base
em Access ou a implantao de um CMS (Content Management
SystemV
- do tratamento sistemtico das perguntas e das respostas
para a disponibilizao em linha;
- da atualizao sistemtica das informaes.
A base de conhecimentos, seja gerada automaticamente por meio
do programa de referncia, seja construda pelos profissionais de
referncia, necessita, no entanto, de um controle rigoroso das informaes. O tempo despendido em sua construo talvez seja
II. SERVIOS DE REFERNCIA VIRTUAIS
223
qwsto por meio de um sistema de chatterbot ou agente conver.. al'ional. Este um programa de computador que procura con"'''sar com uma pessoa durante alguns minutos, aparentando
IIIIHl conversa com um ser humano. Neste caso, a interao no
oral, mas escrita. O internauta redige sua questo numa caixa
ll mensagem e o avatar ALICE lhe responde. A questo do intern.auta analisada de forma semntica, uma vez que o programa
1 tcu pera as palavras-chave da questo formulada e pesquisarespostas preparadas ou calculadas antecipadamente e que podem
1,1zer a conversa avanar de maneira mais ou menos inteligente.
lbses agentes conversacionais so utilizados por algumas instit 11 ies ou empresas para apresentarem seu stio na internet de
rnrma menos convencional. As aplicaes para um servio de referncia virtual ainda precisam ser desenvolvidas, e o dilogo
com ALICE oferece resultados pouco convincentes.
A tecnologia representa um dos aspectos principais da implantao de um servio de referncia virtual, pois ela oferece
inmeras possibilidades para criar um dilogo virtual entre o
usurio e o profissional de referncia. Embora alguns avanos
tecnolgicos ainda no hajam sido de fato comprovados, merercm ser acompanhados.
Notas
I . Mencionado em Livres Hebdo, n. 741, p. 70, 14 juillet 2008.
2. SwisslnfoDesk: <http://www.nb.adrnin.ch/dienstleistungen/swissinfodesk
/01860/01861/02130/index.htrnl?lang=fr#sprungrnarke_1_1>.
3. Die Deutsche Internet Bibliothek: <http://dibl.bsz-bw.de/dibl/>.
4. Ver: <http://delicious.com/> e tambm blogrnarks.net, yoolink.fr, Mister
Wong, Diigo, Google Bookrnarks, etc.
5. Ver: <h ttp://refworks.schola rsportal. info/Refworks/help/RefShare.htrn>.
6. Ver: <http://br.librarything.corn/>.
7. CMS um sistema de gesto de contedo, famlia de programas de concepo e atualizao dinmica de stios da Rede que permite criar listas
de discusso, lbuns fotogrficos, stios de redao, tutoriais, etc. Os mais
conhecidos so phpBB, IPB, Marnbo, SPIP, Drupal, Joornla! e Plurne C MS.
8. Second Life: <http://secondlife.corn/>.
9. Ver: The Daily News: <http://dailynews.rncrnaster.ca/story.cfrn?id=4660>.
10. "Um 'avatar' refere-se aparncia que assume um intemauta num universo virtual, corno nas listas de discusso. Escolhido pelo prprio usurio, o
225
avatar que o representa surge cada vez que ele se conecta a um univer~>o
virtual ou escreve uma mensagem na lista de discusso, para que possa ser
identificado visualmente. Na linguagem corrente das listas de discusso o u
servios de dilogo em linha (chat) o vocbulo 'avatar' designa tambm, por
liberdade de expresso, a imagem que utilizada para algum se represen
tar (seja urna imagem de si prprio, de outro qualquer ou de uma coisa de
que se gosta ou com a qual se identifica)." (Definio da Wikipdia: <http://
fr.wikipedia.orglwiki/Avatar> (informtica). Segundo o Gartner Report publicado em 2007, mais de 80% dos internautas tero seu avatar em Second
Life at 2011 (ver: http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=503861>).
11. O Alliance Library Systern, em julho de 2011, fundiu-se com outros sistemas do estado de Illinois (EuA) dando origem ao Reaching Across lllinois
Library System (RArLs): <http://www.railslibraries.info/>. Este sistema no
foi encontrado, em janeiro de 2012, no Second Life.
12. Bayerischc Staatsbibliothek: <http://www.bsb-muenchen.de/Virtuelle_services_in_Second_L.2264.0.html>.
13. Stio ALICE: <http://alicebot.blogspot.com/>.
14. Artificial Intelligence Foundation: <http://www.alicebot.org/airnl.htrnl>.
226
227
228
229
!iJtl
" l.a rfrcncc virtuelle en temps rel: avantages et dfis". Argus, v. 33, n.
v~r parte u, captulo 4, "Implantao do servio de referncia virtual: aspectos normativos e legais", p. 206-209.
MoELA,
Notas
1. Ver na parte 1, captulo 12, "A entrevista de referncia", seo "A Web 2.0 e
a funo de referncia", p. 133-134.
2. Twitter: <http://www.twitter.com>.
231
230
232
t t.l,
tHI
233
Notas
I. Ver parte 1, captulo 9, "Organizao e funcionamento do servio de refern-
cia", p. 99-104 ..
2. "Wiki um sistema de gesto de contedo de stios da Rede que permite
que pginas na internet sejam livre e igualmente modificveis por todos os
visitantes que tenham autorizao para isso. Utilizam-se os wikis para facilitar a redao colaborativa de documentos com um mnimo de restries."
(Definio Wikipdia: <h ttp://fr.wikipedia.org/wiki/Wiki>. Ver em portugus: <h ttp://pt.wikipedia.org/wiki/Wiki).
3. Ver: <h ttp:/fwww. bibliosesame .org/BIBLIOSESAME_wEB/fr/index.awp>.
Para saber mais
HuTTER, H. Einfhrung in das Thema Digital Reference Services und Moglichkeiten
zum Ei11satz vo11 Rea/time Reference Services in Schweizer Bibliotheken anhand des
Praxisbeispiels der ETH-Bibliothek Ziirich. Diplomarbeit im Studi engang Information und Dokumentation an der Hochschule fr Technik und Wirtschaft
RADFORD,
235
tt1tH
111\
237
239
240
241
10. Custos
Os parceiros da rede decidem sobre a gratuidade ou o pagamento pelas pesquisas em linha. A gratuidade pode ser aplicada no caso de uma busca pequena. Pode-se considerar o pagamento quando a pesquisa requer algum tempo
de trabalho (mais de uma hora, por exemplo).
Conforme o caso, o fornecimento de um documento, de cpias em papel ou
digitais implica um pagamento que pode variar segundo cada biblioteca. A cobrana feita pelo coordenador da rede que se incumbe de reeembolsar as
bibliotecas participantes.
O usurio informado antecipadamente sobre o custo total da pesquisa solicitada (tempo despendido, cpias).
Estas regras inspiram-se nas que foram publicada s pela RUSA (Reference an d
Users Services Association): <http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/
definitionsreference>.
7. Prazo de resposta
Os parceiros da rede de referncia virtual [nome da rede] respondem s consultas num prazo de [ ... ] horas. No entanto, segundo a dificuldade das questes recebidas, esse prazo pode ser ampliado. O usurio informado do prazo
necessrio para responder sua consulta.
242
12. Confidencialidade
Os parceiros se comprometem a resguardar os dados pessoais dos usurios,
os quais no sero de forma alguma publicados ou divulgados fora da rede.
13. Utilizao
Os dados pessoais 'anonimizados' podem ser utilizados pelas bibliotecas para
fins exclusivamente estatsticos.
243
implantaram plataformas de ensino a distncia, verdadeic~mbientes digitais de trabalho destinados aos estudantes que
111W podem assistir s aulas, a no ser a distncia. Essas platafortth\S j oferecem meios de comunicao e a possibilidade de en' 1nr informaes e documentos. Um servio de referncia virtual
vI ria reforar essa oferta de servio em linha.
P!11A
ill"l
245
244
Concluso da parte n
NGVYEN,
246
247
251
Trata-se das despesas com aluguel, eletricidade, ar-condicionado, manuteno, participao na conservao de reas comuns
no ocupadas. Essas despesas so expressas por meio de uma
estimativa por metro quadrado e sua diviso ao milsimo.
e servios diversos
Trata-se de:
- material de escritrio;
eventual locao e manuten.o de fotocopiadoras;
despesas postais e telefnicas;
- manuteno de computadores;
manuteno de determinados equipamentos (aparelhos de
leitura de microfichas, etc.);
- custos de amortizao decorrentes dos investimentos precedentes;
- custos de terceirizao.
252
253
Trata-se de:
Para as bibliotecas especializadas existem grupos de instituies que compartilham a mesma condio, como CEMAGR EF, INSERM ou o IN RIA. Outro exemplo o Commissariat I'nergie At omique (CEA) que, por intermdio de sua
central de compras, negocia os contratos com os intermedirios para o conju nto de suas bibliotecas. O CNRS adota uma posio muito proativa em mat ria
de documentao eletrnica para as bibliotecas de sua rede: este rgo almeja, com efeito, promover t ambm sua prpria comun idade cientfica por meio
do CENS (Centre d'dition Numrique Scientifique), Revues.org (federao de
56 revist as de cincias humana s e sociais)l e o ccso (Centre pour la Communication Scientitique Directe).2
- Para os servios de documentao de empresa: a t endncia privilegia a
negociao com os intermedirios ou com grupos de compra de um mesmo
produto com os atores come rciais como Swets, Silverplatter, Datec, Ovid, Current Contents, Academic Press, etc.
1.
2.
Revues.org: <http://www.revues.org>.
csco: <http://ccsd.cnrs.fr>.
254
COUPERIN: http://www.couperin.org.
255
256
257
259
M.-P. Politique d'achat: acheter (et vendre) l'info comme un pro. In:
Cuide pratique Archimag. Manager et developer son servce infodoc, p. 45-46, jan.
2007.F. L'laboration d'un tableau de bord; comment valuer un centre de documenZANIER,
De acordo com a soluo tcnica escolhida, o oramento e o investimento financeiro sero diferentes.
- O emprego de um programa simples de correio eletrnico
para as transaes de referncia no acarreta custos adicionais.
- A aquisio de um programa de computador comercial ou
de urna plataforma Web apresenta um custo muito diferente, segundo as funcionalidades oferecidas. O programa QuestionPoint,
que oferece inmeras funcionalidades, custa 730 euros por ano.
E preciso fazer um estudo comparativo, testes e urna licitao.
Ao custo de compra devem ser somados os custos de capacitao
do pessoal, manuteno e atualizao. Convm prever, dependendo da importncia do servio em linha, um servidor dedicado. 4
- O desenvolvimento de um programa de cdigo aberto
(open source) implica a colaborao do servio de informtica e
representa tambm um custo a ser avaliado.
Notas
1. Ver parte 1, captulo 10, "O trabalho de referncia", p. 105-112.
2. Ver parte n, Introduo, boxe "The Ohio Solution", p. 169.
3. Ask Eric: <http://www.eric.ed.gov/>.
4. Claire Nguyen calcula que os custos podem variar de "O a 80 000 euros"
em Mettre en place et dvelopper un service de rfrence virtuel dans une perspective d'intgration un rseau collaboratif. Diplme de conservateur de bibliotheque, Universit de Montral, cole Nationale Suprieure des Sciences de
l'Information et des Bibliotheques, 24 janvier 2006, p. 22.
261
260
Quadro de indicadores de
desempenho do servio de referncia
Qualquer funo no mbito de uma organizao deve ser avaliada quanto eficincia e ao desempenho, e a funo de referncia
no foge a isso. A avaliao quantitativa e qualitativa. O servio
de referncia avaliado, de um lado, pela coleo de referncia
e, por outro, pelos servios e atividades que oferece. Outros indicadores, como a competncia da equipe de referncia ou asatisfao dos usurios, podem ser levados em conta. Servem para
orientar ao mximo as atividades do servio em funo do oramento alocado. A estratgia do servio pode ser modificada em
funo da organizao e dos objetivos previamente definidos.
A estatstica depende da maneira como a funo de referncia
organizada. Se for distribuda entre funcionrios que no do
a certeza de estar sistematicamente presentes, ela ser calculada
de modo diferente de quando uma equipe de referncia formada e ocupa o balco de referncia em tempo integral.
Avaliao quantitativa
262
SERVIO DE REFERNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL
263
Mais especificamente, os indicadores do servio de referncia indicadores de atividade e de custo - referem-se aos seguintes
pontos:
- A coleo de referncia: as aquisies necessrias (retrospectivas ou novas), o nmero de exemplares a serem adquiridos
para o pblico de estudantes, sua taxa de utilizao.
- A quantidade de consultas, divididas entre recepo, assistncia, orientao, informao, pesquisa de informao. Uma das
principais dificuldades da avaliao quantitativa est em definir
o que uma consulta. Para alguns, uma consulta equivale a um
usurio, quaisquer que sejam os meios empregados. Para outros,
a demanda igual a um impacto: cada questo do usurio contabilizada quanto ao tempo, aos meios fornecidos e ao nmero
de consultas. Alguns servios de referncia preferem dividir o
nmero de consultas por tipo de questes:
- documental: informao, orientao para uma fonte de informao, pesquisa de informao;
- tcnica: funcionamento dos equipamentos, dos terminais;
- administrativo e organizacional: inscrio, emprstimo,
cpia de documentos, emprstimo entre bibliotecas;
- a frequncia mdia por semana, ms, etc., o que serve para
calcular a taxa de ocupao dos assentos e os terminais colocados
disposio dos usurios. A taxa calculada de maneira idntica
entre si, por faixas horrias em horas fixas do dia, divididas pelo
nmero total de assentos ou de terminais. Esse indicador pode
revelar os pontos fortes e fracos da oferta: assentos em nmero
insuficiente (ou o contrrio), terminais a serem acrescentados;
uma coleo de referncia incompleta, etc.;
- o prazo mdio de resposta considerado como um indicador de qualidade (de 24 a 48 horas em mdia);
- tempo despendido para formar as pastas de documentos,
as pastas de matrias de jornais;
264
265
O relatrio anual o reflexo da atividade do servio de referncia. Instrumento de avaliao, suporte para as decises, o relatrio serve de fundamento
para reflexes e comparaes que permitiro mudar as orientaes. Os nmeros apresentados so cuidadosamente verificados, os termos ponderados e
as propostas equilibradas. Sua redao essencial. Sua difuso na instituio
pode ser considerada como uma atividade de comunicao e de promoo do
servio de referncia. O relatrio anual de atividades permite uma avaliao
anual ou quinquenal.
Avaliao qualitativa
A avaliao qualitativa inclui a ergonomia, as ferramentas da informtica, a informao fornecida e a satisfao de necessidades.
Avaliao da ergonomia
Diz respeito aos espaos de trabalho (leiaute do espao), locais
de trabalho (ergonomia das instalaes, distncia em relao
tela dos computadores, condies de visibilidade, etc.), os espaos de circulao (distncias suficientes entre mesas de leitura,
estantes, terminais de computador), as ferramentas de informtica (ergonomia dos programas de computador).
266
267
268
269
aos servios:
- horrios de funcionamento que facilitem o acesso ao servio em funo do(s) pblico(s) atendido(s);
- uma equipe disponvel, presente, atenta ao usurio;
- flexibilidade de organizao que possa adaptar-se s necessidades dos usurios;
- atendimento aos usurios baseado na amabilidade, compreenso e competncia;
- ateno dedicada consulta do usurio e envolvimento de
fato na pesquisa, com o emprego de uma metodologia comprovada de pesquisa;
- ajuda, assistncia e acompanhamento da pesquisa de informao;
- orientao do usurio para fontes de informao de qualidade, tanto no local, quanto fora dele;
- formao do usurio n as ferramentas de informao baseada na competncia e na capacidade p edaggica.
Aqui se aplicam vrios critrios:
- disponibilidade;
270
rapidez;
- pertinncia.
A informao por via telefnica ou postal avaliada da mesma
maneira. No caso de entrevista por telefone:
- o profissional que atende a uma chamada telefnica declina seu nome e menciona a instituio qual pertence;
- presta especial ateno consulta;
- solicita que as questes vagas sejam precisadas e reformula
a consulta para chegar melhor compreenso possvel e a um
consenso;
- volta a chamar ou entra em contato com o solicitante a fim
de lhe passar novas informaes mais precisas.
A resposta consulta deve apresentar certas caractersticas de
rapidez, conciso, pertinncia e confiabilidade. Pode-se adiar
uma resposta, a fim de melhor desincumbir-se dela, mas ser
preciso acertar isso com o solicitante. Se, por falta de tempo,
de disponibilidade ou de fontes apropriadas, no for possvel
responder, o usurio dever ser informado disso. No menor prazo possvel ser conveniente buscar junto a ele, a um especialista
ou a um servio externo a orientao que for possvel. O importante sempre fornecer alguma resposta;
s ferramentas de informao
- o esquema de classificao adotado deve ser compreensvel para os usurios;
- o sistema de localizao dos documentos deve ser visvel;
271
,, colvtin de rdcrnci;l
(ncilnwnlt.' Ul'l'HHivcl;
.
272
273
pr prova sua curiosidade e as trocas profissionais so inmeras. O enfoque de qualidade mais do que uma tendncia, pois
se inscreve numa poltica global de servio, a fim de melhorar
as atividades. Adotando uma abordagem de qualidade, e isso
em todos os nveis da relao de servio, o servio e a equipe
de referncia se posicionam como um elemento-chave da instituio.
O mtodo da anlise de valor
O servio de referncia pode utilizar o mtodo da anlise devalor que corresponde s normas francesas NF x 50-150 a 50-153.
Este mtodo permite elaborar ou pesquisar um produto ou um
servio conforme o que o usurio espera (princpio da qualidade
ideal) reduzindo os recursos empregados (custo mnimo). Trata-se de uma outra abordagem da concepo e da avaliao dos
produtos e servios de informao.
Os servios e produtos de informao sero examinados, a
fim de racionalizar a ergonomia e reduzir seus custos, melhorando assim sua utilizao. Do mesmo modo, novos servios podem
ser criados. O mtodo da anlise de valor leva em conta trs aspectos:
anlise de custos;
- correspondncia com as necessidades expressadas;
- resposta s necessidades.
Norme ISO 9004 4-2: gestion de la qualit. Afnor, 1992. [ABNT NBR ISO
9004:2010: Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao - Uma
abordagem da gesto da qualidade.]
LA DMARCHE qualit. Dossier. Bulletin des Bibliotheques de France, t. 43, n. 1, 1998.
Disponvel em: < http://bbf.enssib.fr/sommaire/1998/l>. Acesso em: 17 jan.
I'NOR.
2012.
CuiDE pratique pour l'valuation de la qualit des activits documentaires.
Paris: Aovs, 1995. (Cuide professionnel n. 6.)
juRAN, J.-M. Planifier la qualit. Paris: Afnor, 1989.
MrcHEL, J.; SurrER, . Valeur et comptitivit de /'information documentaire: l'analyse
de la valeur en documentation. Paris: ADBS, 1991.
SunER, . Documentation, information, c01maissances: la gestion de la qualit. Paris:
ADBS, 2002.
SurrnR, .; CHAUMIER, }. Documentalistes, ajoutez de la valeur vos services! Paris:
ADBS, 2007.
A ttulo de exemplo, os avanos tecnolgicos recentes tm permitido racionalizar e reduzir os custos de acesso s fontes de informao, como, por exemplo, os bancos de dados, os arquivos
abertos ou os stios de informao.
Notas
1. ScHONBERGER, R.J. Tous c/ients: la nouvelle organisatio11 des entreprises performantes. Paris: Dunod, 1992.
2. SurrER, . Services d'information et qualit; comment satisfaire les utilisateurs.
Paris: ADBS, 1992.
274
275
276
277
279
Divulgao na internet
sures, and quality standards for assessing digital reference library services: guidelines and procedures. Syracuse University, 2002. Disponvel em: <http://eric.
ed.gov/PDFS/ED472588.pdf>. Acesso em: 17 jan. 2012.
280
281
A comunicao no servio de
referncia
comunicao no servio de referncia essencial para
lembrar regularmente sua existncia, seus objetivos, o
que oferece em termos de produtos, servios e acesso
informao. No entanto, ele faz parte do ambiente global formado pela biblioteca, servio de documentao ou arquivo, e no
se comunica de modo isolado, mas como elemento de um todo.
Como entidade de informao relativamente autnoma (em seu
funcionamento e sua organizao), e em nome de suas particularidades, o servio de referncia presencial ou virtual possui
todos os elementos para lanar ou participar de um plano de comunicao. Ademais, em tempos de internet, a necessidade de
comunicao ainda mais aguda, a fim de valorizar a pesquisa
de informao pelo profissional de referncia: ainda muito
pequena a noo que o usurio tem sobre a contribuio da
profisso para essa atividade.
comunicao?
Em funo das respostas dadas primeira pergunta (por que l'O
municar?), a mensagem do plano de comunicao dtVt' ~wr JWil
sada. preciso defini-la com clareza, de comum .wordo t'Otn "
equipe de referncia e o encarregado da comunir.,,i\u, U'"1UimuJu
a preencher uma lacuna, Oplano de comunt'<l\lO S(ra\ O flu
dutor de toda a estratgia de comunicaJo, mesmo tJUf n
mostre de forma evidente.
Alguns exemplos de mensagens:
- "O servio de referncia inovador."
- "O servio de referncia alia ferramlntas t~cllolgl
cientes e competncias em pesquisa de infmmal\o.'' Ou
simplesmente: "O servio de referncin t>fidtnk t~ compoton
<.'m pesquisa de informao."
"O strvio dl' rl'ft''"'nd.1 um Hcrvi,o de vnlor n~rtMado
282
284
i r1) ,, lnnlao dos cs pno~ de con Hu IL.1 l' I rnbtdho, 1111 it~St!fi
ln formoli:t.ados info rmao, etc. Paro. umn co nltm lcntio dicit/
2H5
A comunicao interna
Pode ser executada por intermdio de vrias mdias.
O boletim interno ou boletim informativo eletrnico so
suportes em geral importantes e essenciais da instituio, criados
e utilizados de modo a transmitir informaes teis, num estilo
breve e sinttico.
A intranet da instituio oferece a possibilidade de reservar pginas iniciais especficas para o servio de referncia, incluindo, segundo seu desenvolvimento, a disponibilizao em
linha de produtos de informao, etc.
O relatrio anual de atividades da instituio, ferramenta
indispensvel e essencial de sua comunicao, traz um captulo
ou um pargrafo dedicado ao servio de referncia.
As reunies da chefia, do servio ou do pessoal podem ser
momentos propcios para urna interveno, que se revela til em
certas ocasies para lembrar a funo e a especificidade do servio e para avaliar o trabalho da equipe de referncia.
A comunicao ao pblico no local
H inmeras possibilidades que so deixadas iniciativa doresponsvel ou dos membros da equipe:
- os quadros de avisos internos trazem informaes sobre a
atividade do servio (novidades, oportunidades de treinamento,
anncios de eventos, etc.);
- o folheto de apresentao do servio, minucioso, com urna
apresentao exaustiva, com a logornarca e s vezes fotografias;
- o guia do usurio contm as instrues sobre o uso do
servio: funcionamento, horrios, servios, produtos, etc. Pode
apresentar exemplos de pesquisas;
- a utilizao de uma cor para o servio ou um setor, e uma
logomarca;
- um quadro mural com fotografias dos membros da equipe
de referncia com a respectiva identificao;
- o boletim interno ou boletim informativo do servio
pode existir alm do jornal interno da empresa corno vetor especializado de informaes. Anuncia novidades, levantamentos
que esto em curso, novos produtos ou oferece umn fi cha prtica
286
!HIIWIO JHI IU: III', IUIN f' tl\ : IJO I ' I(Uii!N! ' l ,\1 A I) V tlf i iiAI
com instrues para a consulta base de dados interna ou mecanismos de busca. A periodicidade do boletim regular, a fim de
no frustrar a expectativa dos usurios;
- um stio na internet especfico do servio ou pginas dedicadas ao servio de referncia ou um blogue no stio da instituio com apresentao do servio, da equipe, dos produtos, o
texto integral de certos levantamentos, o acesso em linha base
de dados, etc.;
- a organizao de exposies ou vitrines temticas oferece
urna maneira de valorizar o acervo, de complet-lo no caso de
lacunas ou de divulg-lo, etc.
A comunicao externa
Pode abranger:
- a imprensa profissional da rea de informao;
- a imprensa profissional de um setor afim ao da instituio,
segundo sua especialidade;
- manifestaes profissionais, corno congressos, feiras, jornadas;
- participao em redes ou associaes de biblioteconomia/
documentao;
- utilizao de redes eletrnicas de informao na internet
ou em intranet e correio eletrnico.
A divulgao do servio de referncia pode ser concebida como
a promoo e a valorizao dos servios e produtos oferecidos,
e tambm de uma competncia profissional passvel de ser exportada.
Para saber mais
M. de (dir.) Concevoir des documents de communica tion l'intention des
publics. Villeurbanne, E NSSIB, 2001.
D ECAUDIN , J.-M. La communication marketing. Paris: Economica, 1999.
FERCHAUD, B. Sa voir communiquer: un enjeu stratgique pour les documentalistes. Documen taliste- Sciences de l'Information, v. 41, n . 1, p. 44-46, 2004.
MrRIBEL,
111, WKV I\ 'Hi 111WiiHNt' l l\ llll V llt' I IIA I ~t : AS I'I!C' I fl'i (lM IJNS
2R7
Concluso geral:
o futuro virtual
288
2H9
Anexos
I
2,
,11,
.t,
Revistas especializadas
Sllios na internet
Aplicativos para mensagens instantneas
Siglas e abreviaturas
Gloss rio
,, ,. 1.1/Jmrinn : <http://www.tandf.co.uk/journals/wRer>.
2. Stios na internet
llnlt,, qtw mostram os servios atuais:
Hg/wiki/Chat_reference_libraries
ww w 1''r bl ic.iosta te.cdu/-cyberstacks/Li veRcf.htrn
lllnu h t.~.nwlro.org/rcfservices
l!t
I!'IWJio.J
91
CADIST
CARAN
CCI
CCSD
CDU
Aplicativos proprietrios
CENS
CEREQ
CERTIDOC
CID}
CNIL
CREPUQ
DADVSI
DDC
4. Siglas e abreviaturas
AAF
ABF
ACRL
ADBDP
ADBS
ADBU
ADDNB
AFNOR
ALA
ANACT
AQA
ARL
BBF
BCR
DL
BLDSC
BmL
nnF
BPI
2C)2
DIB
DSI
EC IA
ENSSIB
EPFL
FNSP
FOURMI
FSF
cds
CIO
GNU GPL
I FLA
ILL
INIST
INRS
INSA
IPL
IRC
ISI
ANP.XO!
ISO
IUFM
JO
JOCE
NOLA
NTIC
OAI-PMH
OCDE
OCLC
ODLIS
OPAC
PISA
RISS
RSS
RUSA
SUDOC
TIC
VRO
WI-FI
Wireless fidelity
SCD
SIGB
S INDDA D
SMS
SMTP
SPARC
5. Glossrio
A
2Q4
IIRV!O
!)I(
acesso a distncia (em linha). Acesso direto aos catlogos, bases de dados, recursos ou servios da biblioteca a partir de um lugar situado fora dela.
acesso aos documentos. Diz-se livre acesso ou acesso livre quando os usurios
fazem sua escolha diretamente nas estantes; acesso indireto quando precisam pedir, mediante o preenchimento de um formulrio, os documentos
que esto armazenados num depsito.
anlise de custo-benefcio. Anlise do crescimento dos benefcios de uma funo ou de um servio em relao a seu custo.
anlise de valor (AFNOR). Mtodo de competitividade organizado e criativo que
visa satisfao completa das necessidades do usurio por meio de uma
abordagem de concepo funcional, econmica e multidisciplinar.
aquisio. Servio da biblioteca ou centro de documentao cuja funo adquirir os recursos de informao para formao do acervo, mediante compra, doao ou programas de intercmbio. Tambm designa a operao que
permite o crescimento e a atualizao do acervo de documentos.
arquivo. Termo de informtica. Conjunto organizado de informaes relativas
ao mesmo objeto.
arranjo. Ordenao segundo uma classificao ou segundo uma ordem determinada, por exemplo, a ordem alfabtica.
avaliao (rso 11620). Processo que consiste em calcular a eficcia, a eficincia e
a pertinncia de um servio ou uma instituio.
B
29!i
boletim de sumrios (Vocabulaire de la documentation). Boletim publicado periodicamente e que contm sumrios de peridicos recebidos durante um
perodo determinado.
c
caderno de encargos. Documento legal que relaciona as exigncias, clusulas
e condies impostas a um fornecedor para a realizao de uma venda ou
de um contrato.
Cltlogo. Conjunto dos registros bibliogrficos de documentos de um acervo, apresentados conforme certas regras que permitem recuper-los (1so
3a-1981). Apresenta-se de diversas formas: fichas, listagem, volumes impressos, bases de dados (orAc). As listas tambm podem se apresentar no
formato de microfilmes, microfichas ou cederrons. A funo do catlogo
indicar a localizao dos documentos, ao contrrio da bibliografia, que os
registra sem indicar sua localizao.
t'lltlogo alfabtico. Catlogo em que os termos de entrada (autores, ttulos ou
assuntos) so ordenados segundo a ordem das letras do alfabeto.
c'ltlogo alfabtico de assuntos. Catlogo onde os registros so ordenados segundo a ordem alfabtica dos assuntos.
,.,,tlogo coletivo. Catlogo bibliogrfico que registra as colees de vrias
bibliotecas ou centros de documentao. O mecanismo de busca interno
permite pesquisas na totalidade das colees registradas.
cntlogo-dicionro. Catlogo que apresenta numa nica ordem alfabtica os
cabealhos e autores, ttulos e assuntos.
c,ttlogo cronolgico. Catlogo em que os registros bibliogrficos so ordenados segundo a ordem das datas de publicao reais ou reconstitudas dos
documentos.
c-ottlogo de autores. Catlogo alfabtico pela ordem dos nomes de autores.
,.,,tlogo de ttulos. Catlogo em que os registros so arranjados por ordem
alfabtica de ttulos.
utlogo geogrfico. Catlogo em que os registros so organizados pela ordem
,tlfabtica dos lugares descritos nos documentos.
tt.Uogo onomstico (Vocabulaire de la documentation). Catlogo em que os
ngistros catalogrficos so ordenados pela ordem alfabtica dos nomes das
pessoas citadas nos documentos, que constituem pontos de acesso.
r.at logo sistemtico. Catlogo em que os registros so dispostos segundo um
plano lgico previamente definido.
r.at.\logo topogrfico. Catlogo onde os registros so dispostos segundo a ordem dos nmeros de chamada que indicam a ordem das obras nas estantes.
{'t'tlt'rrom ou CD-ROM (compact disk-read only memory). Suporte ptico digital
dt grande capacidade. A sigla ROM equivale em francs a mmoire morte
lrnemria morta]. Trata-se de um suporte no regravvel.
cvntro de documentao ver servio de documentao
''"' t wr bate-papo
rliIINificao. I . Sistema de diviso dos conhecimentos segundo uma ordem
dthrmlmtdn qut porte do genrico para o especfico. 2. (AFNOR). LnguaANilXU
2C)7
dado. Fato, valor numrico, informao ou frmula comprovados e que correspondem exatamente sua definio ou sua denominao.
desempenho (Iso 11620). Eficcia no fornecimento de servios pela biblioteca e
eficincia na alocao e aplicao dos recursos destinados a esses servios.
dirio. Texto onde os fatos so anotados dia a dia. Por exemplo: um dirio de
bordo.
dicionrio. Coleo de vocbulos ou de uma categoria de vocbulos de uma
lngua explicados ou traduzidos numa ou vrias lnguas, arranjados em ordem sistemtica ou alfabtica.
digitalizao (Vocabulaire de la documentation). Processo de converso de um
298
ANHXOS
299
tica profissional. Cdigo moral que determina a condut.l do pt~HNoul dlt uni
dade de informao.
F
J
jornal. Peridico publicado diariamente e, por extenso, emisses de rdio ou
televiso dedicada aos acontecimentos atuais: jornal falado, telejornal.
300
I.
M
marketing da informao. Em geral, o marketing um mtodo cientfico de
descoberta e conquista rentvel de mercados visando satisfao das necessidades e desejos dos usurios por meio de um processo de troca (N.
Ibnlkhayat). O marketing da informao serve de interface entre o sistema
de informao, o servio de documentao e o mercado.
mtodo de prova-padro (benchmarking). Mtodo empregado na comparao e
anlise de desempenhos.
midiateca. Biblioteca que possui e oferece diferentes tipos de mdias a seus
usurios: livros, discos, cederrons, deveds, filmes, programas de computador, livros eletrnicos, audiolivros, etc.
monografia. Obra que constitui um todo, em um ou mais volumes, seja ela
publicada de urna nica vez, seja publicada durante um perodo limitado,
de acordo com um plano previamente estabelecido.
N
o
obra de referncia. Documento que permite obter rapidamente uma informao, ou fontes de informao sobre determinado assunto.
OPAC (online public access catalog). Catlogo informatizado de bibliotecas.
ANEXOS
301
I'
:l02
{,)
ncepo. Servio que visa a acolher e orientar o pblico conforme aquilo que
solicitam. A recepo a primeira etapa na relao entre o bibliotecrio e o
usurio. (Ver tambm servio de referncia no local.)
ufcrncia (obras de). Obras cuja consulta permite fornecer uma informao
dire ta ou uma orientao de pesquisa. Por exemplo, dicionrios, enciclopdi as, diretrios, bibliografias, e tc.
udcrncia bibliogrfica. Citao dos dados bibliogrficos necessrios para
identificar um ou vrios documentos relativos a um assunto.
gistro bibliogrfico. Conjunto dos elementos que apresentam a descrio
bibliogrfica e o cabealho (ou o nmero de chamada) de um documento.
" 'Bistro catalogrfico. Compreende o registro bibliogrfico, a pista com as diferentes entradas, o nmero de chamada e o nmero de registro.
ulatrio. Exposio de fatos analisados tendo em vista orientar uma autorid ade superior na execuo de det~rminada ao.
ulatrio de atividades. Exposio sobre as atividades de um servio durante
um perodo determinado, que, com freguncia, inclui apresentao de dados estatsticos.
11vlsta. Publicao peridica ilustrada, que rene, em geral, matrias sobre diversos assuntos. H tambm revistas destinadas a pblicos especializados,
como as cientficas, literrias, etc., com caratersticas grficas apropriadas.
11vista de resumos. Produto documental elementar feito a partir dos resumos
ti os artigos das revistas recebidas pela unidade de informao. Os resumos
so fotocopiad os quando do recebimento dos fascculos, em seguida classificados por assunto e reunidos de modo a serem distribudos regularmente.
l)igitalizados, constituem um produto documental eletrnico.
ruldo. Denomina-se rudo a recuperao de dados que no tm a ver com o assunto de uma consulta. Condiciona a pertinncia das respostas.
q
~o rvio
ANmcos
303
Indice
( '}"I
. d'
. . l N I _ tcnicos 210-231
Este m Ice remete ao texto pnncpa . e e nao estao mdexados os anexos p. '"
47 (nota), 53 (nota), 65
Jbordagem
de marketing 113, 276-281
de projeto 38-44
orientada para o usurio 33-35
Abram, S. 80
Acadmie de Toulouse 56
Accart, J.-P. 31, 157, 198, 226, 246
nl'essibilidade do local 46-47, 52-53
unsso s colees
indireto 35, 117, 124, 144
livre 28, 35, 54, 109, 114, 117, 124125, 144, 194
H ulh ida 19, 20, 28, 31, 169, 269; ver
tambm recepo ao usurio
.11 ompanhamento da pesquisa 113,
143- J45, 270
.HNOil 27, 65, 275
" A rw Amcrican Library Association
lo I 11 I' 224-225
A IJ NT
Hnhlt1'h'
w
wi-fi (wireless fidelih;). Rede local sem fio que permite conectar em a Ita vc lori
dade diferentes computadores ou outros perifricos situados a vrias dl'll'
nas (em locais internos) ou vrias centenas (em locais externos) de rntlmH
uns dos outros.
104
""'"
nro)
p11dr.\o
HtnoiHl, n. 'I!JH
Bt'I'KI'I', 1'. ., 1117
lh~rnimlln, O. 2hl
flt'nWrH I~, T. 197
lll!liiWr,
I, HH