1.

Introduccin
La administracin de la produccin se refiere al diseo, direccin, y control sistemtico de los
procesos en servicios y productos para los clientes internos y externos (Krajewski Ritzman,
2008). Esta importante disciplina es la que nos permite evaluar y diagnosticar el desempeo
de los aspectos administrativos de las organizaciones con el fin de mejorar el funcionamiento,
potencializar las fortalezas y corregir errores en medio de stos procesos administrativos.
En ste sentido, en el presente trabajo evaluaremos los aspectos administrativos y de
produccin de una organizacin en especfico con el fin de realizar, no slo un diagnstico de
su situacin actual si no poder realizar unas recomendaciones que ayuden a la empresa a
mejorar sus procesos, su gestin y as poder ayudar al cabal cumplimiento de sus fines
misionales.
2. Planteamiento del problema
La cooperativa de trabajadores de la educacin del Cesar COOTEC es una empresa del
sector solidario con 22 aos de existencia y con una larga trayectoria en el sector, siendo una
de las ms reconocidas cooperativas de maestros del Cesar. Hoy en da, la empresa cuenta con
ms de 1600 asociados y con un sin nmero desafos diarios, entre los que se encuentran el
mejoramiento continuo de los procesos, la vinculacin con tareas sociales, y el enfrentarse a
una reglamentacin cada vez ms estricta con organizaciones de su tipo, como han sido la
migracin a las Normas Internacionales de Informacin Financiera y la reforma tributaria que
se encuentra en trmite en el congreso, el cual somete a las Empresas sin Animo de Lucro
como COOTEC a unas nuevas reglas de juego en cuanto al mbito fiscal.
3. Objetivo General
Realizar un diagnstico general de la gestin administrativa en produccin de la
empresa COOTEC.
4. Objetivos Especficos

Realizar una recopilacin de datos sobre los aspectos de produccin y

organizacionales de la empresa COOTEC.

Analizar los datos obtenidos acerca de la empresa COOTEC con el fin de realizar un

diagnstico terico de estos aspectos.

Plantear recomendaciones a la empresa COOTEC a partir del anlisis y diagnstico

realizado a sus aspectos de produccin.

5. Datos de la encuesta
5.1 Identificacin de la empresa.
Nombre de la empresa: Cooperativa de Trabajadores de la Educacin del

Cesar COOTEC.
Direccin: Calle 14 No 19a3-100 Urb Santa Rosa.
Nombre de los propietarios: al ser una empresa del sector solidario, los

propietarios son los asociados de sta.

Nombre del gerente: Javier Segundo Pallares
Actividad econmica: Entidad financiera del sector solidario
Registro: NIT 800.250.449-7
Nmero de empleados:
5.2 Factores organizacionales

Planeacin
Factores Organizacionales
PLANEACION
Respue

Aspecto
Visin documentada
Visin socializada
Mision documentada
Mision socializada
Objetivos estrategicos
Politicas documentadas
Procedimientos

sta
SI
SI
SI
SI
SI
SI

documentados
Presupuestos documentados

SI
SI

Organizacin

Factores Organizacionales
ORGANIZACIN
Aspecto

Respuesta

Observacin

Grado de escolaridad gerente

Programa de capacitacin

Universitario
SI
Finanzas,

Temticas de capacitacin
Organigrama documentado
Manual de funciones

administracin Anualmente
SI
SI

Cuando es necesario por

Actualizacin manual de
funciones
Proceso de seleccin

Otro

documentado

SI
Contratacin

Tipo de contratacin
Asesora tcnica en aspectos

Directa

administrativos
Procesos organizacionales

SI
Reingeniera

diversos factores

**
***

Asesora tcnica en aspectos administrativos: al encontrarnos en

proceso de actualizacin normativa hemos tenido que recibir

asesoras y capacitaciones para tales fines.

Procesos organizacionales: Reingeniera. A causa de la
actualizacin normativa hemos tenido que capacitar a nuestro
personal y directivos en reingeniera organizacional para poder

adaptarnos a la nueva reglamentacin.

Direccin y Control

Factores Organizacionales
DIRECCIN Y CONTROL
Aspecto
Tipo de liderazgo
Tipo de comunicacin
Sistemas de informacin
Seguimiento peridico a presupuestos
La empresa realiza auditoras internas

Respuesta
Situacional
Formal
Contables
SI
SI

Observacin
*
**
***

o Tipo de liderazgo: Situacional. Nos adaptamos a las diversas situaciones

que se nos presenten en el desarrollo de nuestros fines.

o Tipo de comunicacin: Formal. Existe un conducto regular para tramitar

dudas e inquietudes.
o Sistemas de informacin: Contables. A travs de ste sistema de
informacin tenemos organizados los balances contables y financieros de
nuestra empresa.
5.3 Produccin
Factores Organizacionales
PRODUCCIN
Aspecto
Polticas de produccin
Polticas de calidad
Polticas de medio ambiente
Polticas de SST
Polticas de responsabilidad social
Poltica financiera

Respuesta
SI
SI
SI
SI
SI
SI

Observacin

Productos o servicios que ofrece la empresa: Crditos.

Tipo de produccin de la empresa: Por pedido. La cooperativa

recibe solicitudes de crditos por parte de los asociados.

Criterios para programar la produccin: No existe programacin

por ser una empresa de servicios.

Diagrama de proceso para cada producto: No. Contamos con una
hoja de ruta para realizarlo, pero no existe sta herramienta

documentada.
Diagrama de flujo: No. En el diseo del servicio se tiene clara una
hoja de ruta para el servicio pero no existe sta herramienta

documentada.
5.4 Diseo del servicio y ciclo de vida

Modelo de proceso de desarrollo: este proceso del servicio se

encuentra documentado en las normas que rigen nuestra empresa
(estatutos).

Ciclo de vida del servicio: No. Se podra decir que el producto que
ofrecemos (los crditos) se encuentran en etapa de madurez por la

edad y trayectoria de la cooperativa.

5.5 Impactos ambientales

Identificacin de impactos: Si. Nuestro principal impacto son los

desechos en papel y cartn.
5.6 Diseo del servicio

Variables que utiliza la empresa:

o
Persona: nuestros funcionarios, que tienen relacin y
o

comunicacin con los asociados.

Tecnologa: nuestros sistemas de informacin contable y el
contacto que tenemos con entidades de informacin

crediticia, bases de datos y medios de comunicacin.

Informacin: la informacin otorgada a los asociados, las
bases de datos y la informacin que intercambiamos con

diversas entidades.
Nivel de contacto: Alto. El grado de contacto con nuestros
asociados en nuestra actividad es alto porque la mayora de las
fases del proceso de otorgamiento de crditos y cartera requiere la

comunicacin funcionario-asociado.
Ubicacin. Contamos con instalaciones fijas, por las necesidades de

infraestructura fsica para brindar nuestros servicios.

Criterios de diferenciacin: Costos y Calidad. Ofrecemos tasas de
inters que nos dan una ventaja comparativa con otras empresas de
nuestro sector, adems de que nuestra trayectoria de 20 aos y

nuestro reconocimiento son una buena carta de presentacin.

Criterio para la definicin del cliente: Nuestros asociados son

maestros y a ese sector se reduce nuestro campo de accin.

Criterios para cumplir con el objetivo del servicio. Calidad. Al
perfeccionar todos nuestros procesos y el mejoramiento continuo de
la prestacin del servicio.

Factores de la infraestructura: Talento Humano Infraestructura

fsica Sistemas de Informacin.
Requerimos personal capacitado en cada una de nuestras oficinas y
procesos, de igual manera necesitamos una infraestructura fsica
que permita una mejor prestacin del servicio al asociado. Los
sistemas de informacin son importantes porque en ellos se
soportan la informacin para nuestro servicio y nuestra informacin

contable y financiera.
Sistema de retroinformacin: S. Hay una constante comunicacin y
relacin entre nuestros directivos y funcionarios con los asociados,

de igual manera contamos con un sistema de PQRS.

Clientes que se tienen en cuenta: tenemos en cuenta a todos

nuestros asociados para hacer retroalimentacin constante.

Sistema de evaluacin del servicio: tenemos en cuenta tanto la
opinin de nuestros asociados como las diferentes evaluaciones a

los procesos que realizamos.

5.7 Distribucin de la planta

Criterios para distribucin de las instalaciones: por cuestiones de

servicio al asociado.
Tipo de proceso de produccin: Centro de Trabajo. En nuestras
instalaciones se encuentran puestos correspondientes a cada rea de

trabajo con funcionarios (Contabilidad, sistemas, cartera, etc.)

Plano de distribucin: (Ver Anexo 1.)

5.8 Manejo de inventarios: No se manejan.
5.9 Logstica
Factores para desarrollar el servicio: Talento Humano. Cada una de
5.10

nuestras oficinas tienen personal capacitado y especializado en esa rea.

Calculo de los factores de produccin
Identificacin de los factores de produccin: Intangibles.
Clculo de tiempos:

Se tom como operacin para la observacin las consultas a la auxiliar de cartera, se tomaron
10 observaciones y se

obtuvieron los siguientes

t(min)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

tiempos:

5,55
6,1
5,4
6,15
5,49
6,35
5,45
6,1
10
6,15

Se hacen los clculos para el estudio de tiempos:

n
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Suma TC
TC
Tiempo promedio
Ritmo de trabajo
Tiempo normal
Tiempo concedido (Suplemento 10%)

t(min)
5,55
6,1
5,4
6,15
5,49
6,35
5,45
6,1
10
6,15
52,74
9
5,86
0,95
5,567
6,1237

6. Anlisis de la informacin
En sta seccin, lo que se realizar es el respectivo anlisis de cada uno de los aspectos
revisados en la encuesta, para lo cual tendremos en cuenta aspectos tericos de diversos
autores sobre los temas especficos.

6.1 Planeacin:
La planeacin estratgica es importante para el desarrollo organizacional en el presente, segn
Steiner (1998), la administracin estratgica es un proceso sistemtico de desarrollo e
implementacin de planes para alcanzar propsitos u objetivos por lo que pasa definir
misin, visin y objetivos estratgicos con el fin de fortalecer el norte de la empresa y
dirigirla hacia l. Es un hecho positivo que COOTEC cuente con los componentes de la
administracin estratgica como son la misin y la visin, que segn Jack (2000) son formas
mediante las cuales la empresa define el camino que desea tomar a lo largo del tiempo y es un
aliciente para orientar las decisiones estratgicas de crecimiento.
Para el caso de las polticas, que son directrices, reglas y procedimientos establecidos para
apoyar los esfuerzos realizados para alcanzar dichos objetivos (David, 2013), COOTEC
tiene la ventaja de tenerlas establecidas y trabajar constantemente por el cumplimiento de
ellas. Otro punto importante es que COOTEC tiene identificadas sus Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas, lo cual coadyuva en la correcta administracin
estratgica.
La empresa, que cuenta con procedimientos documentados, cuenta con ventajas, segn Kootz
(2014) los procedimientos son planes por medio de los cuales se establece un mtodo para el
manejo de actividades futuras, la cual es una importante herramienta de planeacin y
administracin. Los presupuestos, manejados en COOTEC por el comit de administracin,
son importantes para la planeacin y el control de las actividades, porque son las herramientas
que brindan pautas y procedimientos que le sirven a la empresa para enmarcar el derrotero
que deben seguir las actividades en procura de la utilidad de las expectativas de los asociados
(Mendoza, 2004).
6.2 Organizacin y Control

El que COOTEC tengo un organigrama y un manual de funciones le da un grado de

superioridad a la gestin administrativa porque se establece claramente, no solo una estructura
formal de la organizacin (Hernndez Orozco, 2007) si no tambin los niveles de autoridad,
funciones, aspectos comunicativos y de proceso (Montalvn, 1999).
El que COOTEC cuente con un proceso de seleccin de personal y un programa de
capacitacin a sus funcionarios ayuda a que se cumpla la misin de la administracin los
recursos humanos, lo cual, segn Chiavenato (1999) se trata de la eleccin del candidato
adecuado a los cargos existentes en la empresa, con miras a mantener o aumentar la eficiencia
y el desempeo laboral, lo cual, en un contexto donde es importantsima la especializacin
del trabajo facilita, no solo tener el personal con el perfil para cada puesto si no aumentar la
productividad teniendo personas capacitadas.
La encuesta arroja que, ltimamente, COOTEC se ha sometido a un proceso de reingeniera
con el fin de adaptarse a la nueva reglamentacin presente en el sector. Hammer y Champy
(1993) definieron a la reingeniera como la revisin fundamental y el rediseo radical de los
procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas y componentes de
rendimiento, tales como calidad, costos, servicio y rapidez de entrega lo cual, acompaado
de un factor estratgico, ayuda a crear nuevos procedimientos, normas y estndares para
lograr mejores niveles de desempeo de la empresa y cumplir sus fines.

6.3 Direccin
En el caso de los aspectos directivos se podran establecer algunos puntos relacionados con el
grado de escolaridad del gerente, el tipo de liderazgo y la comunicacin, lo que veremos. En
lo que respecta al nivel de escolaridad, este le da cierto grado de formacin tica y profesional

al gerente, lo que potencia los fines estratgicos y las operaciones en la empresa, y coadyuva
en el desarrollo de un tipo de liderazgo favorable, el cual es el liderazgo situacional, definido
por Hersey y Blanchard, el cual contempla que ante diversas situaciones se debe, en primer
lugar, realizar un anlisis de la situacin determinada, para luego adoptar un estilo de
liderazgo que se adapte a esa situacin.
Lo anterior, se complementa perfectamente con la comunicacin formal, que segn Martin
(1997) transmite mensajes reconocidos como oficiales de la organizacin y basados en la
jerarqua establecida en el organigrama.
6.4 Normas y Polticas
El cumplimiento de las normas es importante para el desarrollo organizacional, adems, tener
polticas definidas para el cumplimiento de stas normas le da un grado ms de cumplimiento
para poder ofrecer servicios de calidad. Segn Koontz y O'Donell (1972) "Las polticas son
planteamientos generales o maneras de comprender que guan o canalizan el pensamiento y
la accin en la toma de decisiones de todos los miembros de la organizacin" y tambin
sirven para cumplir objetivos misionales, como mejora de produccin, calidad, medio
ambiente, normas laborales, responsabilidad social y aspectos financieros, como los consigna
COOTEC en las polticas que tienen definidas.

6.5 Impactos ambientales

Si bien COOTEC no es una empresa que genera residuos txicos en su actividad, tiene una
poltica ambiental definida, a partir de los residuos que generan, los cuales son bsicamente
papel y cartn. En torno a stos tiene una poltica de reciclaje y reutilizacin de papel.

6.6 Diseo del servicio

Segn Polaine, Lovlie y Reason (2013), un servicio es el proceso de una experiencia vivida
a travs del tiempo lo que se refiere a que es la experiencia que la organizacin le brinda al
asociado, que en este caso se enmarca en los criterios especificados en la encuesta y que son
implcitos del proceso desarrollado por COOTEC. La ubicacin, el espacio fsico y el
contacto con los asociados son algunos aspectos claves en el servicio al cliente que deben
tenerse en cuenta y que COOTEC suple perfectamente, con un ambiente favorable para la
atencin y un capital humano capacitado para brindar informacin y atencin de calidad a
todos los asociados a la cooperativa.
COOTEC es una empresa con 20 aos de experiencia, lo cual le ha permitido perfeccionar los
factores que hacen parte de su atencin al cliente, como los criterios para el diseo del
servicio, adems que su nicho de clientes est delimitado a un sector especfico de la
sociedad, que son los maestros, lo que les permite identificar sus deseos y sus preferencias
fcilmente.
Al buen servicio deben acompaarlo dos herramientas comunicativas claves para el desarrollo
empresarial con las que cuenta COOTEC, como lo son la retroalimentacin, que segn
Echavarra (2010) es una competencia fundamental de la que dependern, entre otras cosas,
el tipo de relaciones de trabajo que se establezcan en l, la emocionalidad del equipo y su
capacidad de aprendizaje v mejoramiento como factor importante para el buen ambiente
organizacional y un sistema de evaluacin del servicio, a partir de escuchar atentamente a
todos los asociados, esto, a travs de la relacin que tienen los funcionarios y los directivos
con los asociados de la cooperativa, y a travs de asambleas de asociados que se realizan
anualmente y en las cuales se pueden dar espacios para que los asociados hagan comentarios
positivos sobre los informes que se presentan o sobre el servicio prestado por la cooperativa.

6.7 Distribucin de las instalaciones

El servicio al cliente es el principal criterio para determinar la distribucin fsica en la sede de
COOTEC, ste cuenta con 2 pisos y las oficinas ms solicitadas por los asociados, como son
cartera y pagadura estn ubicadas en el primer piso y las dems (sistemas, gerencia, revisora,
contabilidad) en la parte de arriba, esta distribucin, podra corresponder a una distribucin
por proceso, que segn Guerrero (2001), es aquella donde los servicios son agrupados de
acuerdo las caractersticas de cada uno, es decir que si organiza su produccin por proceso
y en la caso de COOTEC, recibir un pago, hacer consultas, recibir una solicitud o brindar
datos contables. El plano de la distribucin actual se encuentra en el Anexo 1.
6.8 Logstica
Como afirma la encuesta, el factor ms importante en la logstica para COOTEC es el factor
humano, el cual, en este caso es el principal para la prestacin del servicio. Este personal, es
personal altamente calificado en atencin al cliente, administracin y en administracin de
sistemas de informacin.
7. Recomendaciones