Manual de Usuario

Portal de Soporte Tralix

2 Introduccin

LA INFORMACIN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO

PUEDE MODIFICARSE SIN PREVIO AVISO
Las declaraciones, recomendaciones e informacin en este documento son exactas al momento de su publicacin pero
son presentadas sin ninguna garanta de ningn tipo, explcita o implcita. Los usuarios de los productos y servicios de
Tralix son responsables en su totalidad por el uso de los mismos y la informacin que manejan en ellos. Para obtener la
versin ms actualizada de este documento contacte a su representante de soporte tcnico.
La reproduccin total o parcial de este documento sin el permiso escrito de Tralix Mxico se encuentra estrictamente
prohibida.
Este documento puede incluir marcas y nombres comerciales para referirse a las entidades que son propietarias de las
mismas o a sus productos. Tralix Mxico renuncia a cualquier inters sobre la propiedad de marcas y nombres
comerciales que no sean los suyos.

Portal de Soporte Tralix Manual de Usuario

Marca Registrada Tralix Mxico
Versin: 1.0
PD. 17/09/2013
Revisin: 5

Manual de Usuario 3
Portal de Soporte Tralix

Contenido
1.

Introduccin ........................................................................................................ 4

2.

Notas, Advertencias y Precauciones ..................................................................... 5

3.

Ingreso................................................................................................................. 6

4.

Contrasea perdida .............................................................................................. 8

5.

Solicitar ayuda ................................................................................................... 10

5.1

6.

Cmo llenar el formato para solicitar ayuda? ....................................................... 12

Seguimiento de una solicitud.............................................................................. 14

6.1

Responder una solicitud de soporte ....................................................................... 15

7.

Solucin de problemas frecuentes ...................................................................... 17

8.

Preferencias del usuario ..................................................................................... 18

9.

Salir de la aplicacin ........................................................................................... 19

10.

Informacin adicional......................................................................................... 20

4 Introduccin

1. Introduccin
El servicio tcnico que ofrece Tralix, se administra por medio de un sistema al cual puede
ingresar desde la pgina de internet http://itsm.tralix.com.
Portal de Soporte Tralix (http://itsm.tralix.com) es el medio para solicitar ayuda a nuestro
equipo de soporte. Esta aplicacin est basada en tickets; un ticket equivale a la solicitud
de soporte que usted registra en el sistema y que nuestro equipo de ingenieros revisa
para apoyarle con su solicitud.
De esta forma, este sistema permite administrar de manera eficiente el soporte tcnico
que Tralix le ofrece, permitiendo una mejor atencin, seguimiento, retroalimentacin y
solucin a sus solicitudes.

Manual de Usuario 5
Portal de Soporte Tralix

2. Notas, Advertencias y Precauciones

A lo largo de este manual, usted encontrar 3 tipos de mensajes que se consideran
importantes para el correcto uso de la plataforma de soporte:
NOTA: Un mensaje de NOTA proporciona informacin importante que le
ayudar a hacer mejor uso de la aplicacin.

ADVERTENCIA: Un mensaje de ADVERTENCIA proporciona informacin

importante que debe tomar en cuenta para la correcta operacin de la
aplicacin.

PRECAUCIN: Un mensaje de PRECAUCIN indica el riesgo de prdida de

datos. Este mensaje incluye siempre una recomendacin sobre cmo evitar
el dao.

6 Ingreso

3. Ingreso
Para ingresar al sistema es necesario escribir la siguiente URL en un navegador:
http://itsm.tralix.com.

En la Ilustracin 1 puede ver la pgina de inicio del sistema de soporte.

Ilustracin 1

Para ingresar al sistema, capture sus datos en la pantalla de inicio (Ilustracin 2):
1. Ingrese su nombre de usuario.
2. Capture su contrasea.
3. Haga clic en el botn Iniciar sesin.

Ilustracin 2

Al autentificarse en el sistema, usted podr ver la siguiente pantalla (Ver la Ilustracin 3).

Ilustracin 3

Esta es la pantalla principal del Portal de Soporte Tralix. Aqu podr crear nuevas
solicitudes de soporte (tickets) y darles el seguimiento. Tambin en esta pantalla tendr
acceso a su cuenta con lo cual podr cambiar su contrasea.

Manual de Usuario 7
Portal de Soporte Tralix

Le sugerimos leer las siguientes secciones del manual, para obtener ms detalles sobre
cmo solicitar ayuda a nuestros ingenieros de Soporte.

8 Contrasea perdida

4. Contrasea perdida
En caso de olvido de su contrasea, favor de dar clic en la liga Olvid su
contrasea? que se puede ver en la Ilustracin 2. El sistema le pedir ingresar su
nombre de usuario con el que est registrado en el sistema (Ilustracin 4).

Ilustracin 4

De esta forma, le enviar a la cuenta de correo asociada, instrucciones para recuperar su

contrasea, con la cual podr ingresar nuevamente al sistema (Ilustracin 5).

Ilustracin 5

Recibir un correo con un texto similar al siguiente

Apreciable
Ha solicitado una nueva contrasea para el sistema de Soporte Tralix.
Si desea continuar con el proceso de recuperacin de contrasea, haga
clic en el enlace de abajo y recibir otro correo electrnico con la
nueva contrasea.
http://itsm.tralix.com/otrs/customer.pl?Action=CustomerLostPassword;Token
=C4XUxPNK2KsLPcP
Este mensaje fue enviado a "usuario". Si usted no solicit una nueva
contrasea, favor de hacer caso omiso de este correo.

Manual de Usuario 9
Portal de Soporte Tralix

Haga clic en la liga que se incluye en el correo para que le sea generada una nueva
contrasea.

Ilustracin 6

Le ser enviada la nueva contrasea a su correo. Utilice la nueva informacin para

autenticarse en el sistema.
Apreciable Salvador
Su nueva contrasea es: xxxxxxxxx
http://itsm.tralix.com/otrs/customer.pl
Soporte TRALIX
Tralix Mexico
http://itsm.tralix.com/
Este mensaje fue enviado a "usuario". Si no es el usuario, favor de hacer
caso omiso de este correo.

Una vez que ingrese al sistema, usted puede cambiar la contrasea autogenerada en la
opcin Preferencias del usuario.

10 Solicitar ayuda

5. Solicitar ayuda
Antes de solicitar la ayuda a nuestros ingenieros de Soporte Tralix, es necesario haber
ledo el manual de usuario que acompaa al servicio que est ocupando. En el manual se
encuentra toda la informacin sobre la operacin del servicio y muchas veces, las
respuestas a sus dudas o inquietudes se respondern con el manual.
Otro recurso valioso a ocupar antes de registrar una solicitud de soporte, es la seccin de
preguntas frecuentes. Nuestros servicios, incluyen en su pgina, un listado de las
preguntas frecuentes as como las respuestas a las mismas. Tambin dentro del Portal de
Soporte Tralix tendr acceso a la seccin de preguntas frecuentes que le ahorrar tiempo
en registrar su solicitud y en solucionar su problema.
Si el manual ni la seccin de preguntas frecuentes tienen la solucin al problema,
entonces deber registrar una solicitud de ayuda (ticket).
Las solicitudes de Soporte se manejan a travs de tickets. Una solicitud de atencin a un
incidente y/o problema en la aplicacin, equivale a un ticket. Cada vez que necesite apoyo
tcnico de nuestros servicios, tendr que registrar un nuevo ticket en el sistema para que
podamos atenderle.
Esto permite llevar orden y control de las solicitudes de apoyo que nuestros clientes
tienen sobre los servicios que ofrecemos.
Para crear un nuevo ticket, siga estas instrucciones:
1. Haga clic en la opcin Tickets > Nuevo ticket (ver la Ilustracin 7).

Ilustracin 7

2. Llene los campos del formulario que aparece en su pantalla (ver Ilustracin 8).
Para ms detalles, ver seccin 5.1 Cmo llenar el formato para solicitar ayuda?

Manual de Usuario 11
Portal de Soporte Tralix

Ilustracin 8

3. Al final, presione el botn Enviar.

Despus de registrar su solicitud, le ser mostrado un listado con todos sus tickets
enviados hasta el momento.

Ilustracin 9

Adicional, usted recibir un correo electrnico con la respuesta automtica del sistema. La
respuesta ser similar a la siguiente:
Apreciable usuario,

12 Solicitar ayuda
Hemos recibido su ticket, en breve nuestra Mesa de Servicio revisar su
reporte y le daremos respuesta conforme a los acuerdos de nivel de
servicio establecidos, por favor recuerde su nmero de reporte para su
seguimiento. Datos del reporte.
Nmero de ticket: 1086
Asunto: Configuracin de envo de ticket
Servicio: Factura Electrnica::Mis Facturas Roble
Prioridad: 2 Media
Estado: new
Pliza de Soporte: Silver (8x5x365)
Por favor no responda este correo y apyenos en darle el seguimiento a su
reporte en nuestro portal de Soporte dando clic aqu.

Este correo indica que su solicitud ha sido registrada exitosamente y que el sistema de
notificaciones funciona adecuadamente. Cuando el personal de Tralix tenga informacin
relevante para su solicitud, bajo los horarios y tiempos de respuesta correspondientes a su
pliza de soporte, le ser enviada una notificacin para que pueda ingresar al Portal de
Soporte Tralix y as darle seguimiento a su inquietud.

5.1 Cmo llenar el formato para solicitar ayuda?

El formato mostrado en la Ilustracin 8 contiene la informacin requerida para que
personal de soporte tcnico pueda ayudar a resolver la situacin que est reportando.
NOTA: Es muy importante darnos la mayor cantidad de informacin que le sea
posible para que la atencin a su ticket sea gil y podamos entender el
problema rpidamente.

A. Servicio. Seleccione el servicio que tiene contratado con Tralix.

B. Pliza de Soporte. Al seleccionar el servicio contratado, se autocompletar este
campo.
C. Cul es su nivel de afectacin? Seleccione de la lista desplegable, la opcin
que mejor describe el tipo de problema que se presenta.
Solicitud de servicio. Esta opcin sirve para indicar que el servicio funciona
adecuadamente, no existe falla y usted requiere apoyo o asesora para un
cambio o ajuste en su servicio.
Slo un mdulo de la aplicacin. En este momento, usted ha detectado un
problema en alguna parte del servicio y necesita ayuda. La afectacin parece
estar aislada a una nica parte de la aplicacin.
Ms de un mdulo de la aplicacin. Seleccione esta opcin cuando se ha
topado con problemas en diferentes partes del servicio, pero que aun as, es
posible ocuparlo.

Manual de Usuario 13
Portal de Soporte Tralix
Toda la aplicacin. Cuando no responde la aplicacin, marca errores
constantes en todas las opciones o simplemente no puede hacer uso de los
servicios, sta es la opcin que deber seleccionar al momento de solicitar
ayuda.
D. Asunto. El asunto, debe ser un texto que de forma concisa y abreviada que explique
lo que necesita resolver. Un buen asunto debe incluir lo siguiente:
Situacin que debe atenderse.
En qu momento ocurre el problema.
No es necesario que escriba su informacin personal, ya que los datos
requeridos para contactarlo, ya estn dados de alta en el sistema.
Trate de hacer su redaccin lo ms clara y concisa posible.
E. Texto. Este espacio est pensado para que se describan todos los detalles de la
peticin que se est solicitando. Si est reportando un problema, por favor agregue
una lista de pasos que realiz para obtener el error. Esto ayudar a encontrar ms
rpido una solucin.
F. Anexo. Este botn le permite agregar archivos adjuntos a su solicitud. Esto puede
resultar til en caso de que usted desee hacer referencia a algn documento o
imagen, como puede ser la imagen de una pantalla que le estuviera marcando un
error.
Haga clic en el botn Seleccionar archivo, para buscar el archivo que contiene la
informacin que desea agregar a su ticket.
G. Al finalizar, presione el botn Enviar.

Al momento de registrar su solicitud (crear el ticket), el sistema le enviar un correo

electrnico (ver seccin 5 Solicitar ayuda) de auto-respuesta, dando informacin de su
solicitud: el nmero de ticket asignado, el ttulo, el estado de atencin as como la liga
donde puede dar seguimiento a su solicitud. Esta es una manera fiable de saber que
hemos recibido su inquietud y que nuestro equipo de soporte ha sido avisado para
atenderla.

14 Seguimiento de una solicitud

6. Seguimiento de una solicitud

Para dar seguimiento a una solicitud (ticket), ingrese a la aplicacin tal como se mostr en
la seccin 3 Ingreso.
Al ingresar al sistema, le ser mostrado un listado de las solicitudes registradas hasta el
momento (ver Ilustracin 10).

Ilustracin 10

Para dar seguimiento a una solicitud, slo debe dar clic en el rengln del ticket deseado
del listado, y as podr ver su informacin.
Al momento de abrir la solicitud seleccionada, se mostrar el historial de la conversacin
que se haya tenido con nuestros ingenieros de Soporte. Adicionalmente, el mensaje de
auto-respuesta que se genera despus de registrar la solicitud, aparecer dentro del
historial de conversaciones.
Cada vez que usted registra una nueva solicitud o responde una existente, el sistema
notifica a nuestros ingenieros de Soporte para su seguimiento a travs de la herramienta.

Manual de Usuario 15
Portal de Soporte Tralix

Ilustracin 11

6.1 Responder una solicitud de soporte

En algunas ocasiones necesitaremos de su apoyo para solucionar el problema presentado
en la aplicacin, por lo que estaremos solicitando informacin en el portal de Soporte,
esto generar una notificacin a su correo electrnico indicndole la informacin que
necesitamos.
Usted puede responder a la solicitud de informacin por medio del Portal de Soporte
Tralix presionando el botn Responder que se encuentra al final de la solicitud (ticket)
en cuestin (ver Ilustracin 12).
NOTA: Es muy importante que NO responda las notificaciones por correo
electrnico y todo el seguimiento sea a travs del portal de Soporte dado que
las respuestas por correo electrnico no sern tomadas como historial del
ticket.

16 Seguimiento de una solicitud

Ilustracin 12

En cada respuesta, podr anexar archivos que considere necesarios para ayudar a la
solucin de su problema. Un ticket debe ser cerrado al haber concluido
satisfactoriamente. El personal de soporte puede responder a su ticket con la solucin y
junto con dicha respuesta, actualizar el estado del ticket como Cerrado. As mismo,
cuando considere que su problema ha sido solucionado, podr responder a un ticket
indicando que ya est satisfecho con la solucin y por lo tanto, nuestros ingenieros de
Soporte Tralix marcarn el ticket como Cerrado por lo que se dar por concluida la
solicitud.

Manual de Usuario 17
Portal de Soporte Tralix

7. Solucin de problemas frecuentes

En la seccin Preguntas Frecuentes (FAQ) se publican los problemas que se presentan con
ms frecuencia, junto con su respectiva solucin. Es recomendable revisar esta seccin
antes de solicitar ayuda por medio de un ticket, y as resolver el problema de una forma
rpida y autnoma. De la misma manera, en esta seccin puede encontrar informacin
valiosa que le dar mayor compresin sobre el servicio y as reducir problemas futuros.
Para entrar a esta seccin, siga los pasos para ingresar al Portal de Soporte Tralix (ver
seccin 3 Ingreso) y haga clic en Preguntas Frecuentes (FAQ) > Explorar FAQ (Ilustracin
13).

Ilustracin 13

Al ingresar en esta opcin, el sistema le presentar la lista de artculos con que cuenta el
sitio, agrupada en diversos rubros.
En la parte superior derecha de la pantalla, se puede ver la informacin del usuario, as
como las categoras principales en que se agrupan los artculos contenidos en esta
seccin.
Para ver un artculo, slo haga clic en el nombre correspondiente.

18 Preferencias del usuario

8. Preferencias del usuario

En esta seccin se puede modificar el idioma del Portal de Soporte Tralix, la cantidad de
solicitudes que se muestran en el listado principal (ver seccin 5 Solicitar ayuda), el
intervalo de actualizacin de la pantalla y la contrasea que ocupa para ingresar al
sistema.
Para modificar cualquier preferencia, ejecute los siguientes pasos:
1. Ingrese al Portal de Soporte Tralix (ver seccin 3 Ingreso).
2. Haga clic en Preferencias ubicado en la parte superior derecha de la pantalla (ver
Ilustracin 14).
3. Cada una de las preferencias editables, tiene su propio botn Actualizar. Edite
la informacin deseada y haga clic en el botn Actualizar correspondiente para
aplicar los cambios.
4. Si necesita editar otra preferencia, siga el mismo procedimiento aqu descrito.

Ilustracin 14

Manual de Usuario 19
Portal de Soporte Tralix

9. Salir de la aplicacin
Para salir de la aplicacin, presione la liga Salir mostrada en la Ilustracin 15.

Ilustracin 15

20 Informacin adicional

10. Informacin adicional

Si tiene algn comentario respecto al contenido de este manual, puede enviarlo a
educacion@tralix.com donde con gusto lo atenderemos.