MANUAL DE PROCESOS-PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

GESTION LOGISTICA
JOSE WILMAR RODRIGUEZ VELEZ
Y
NERY EDITH MEJIA MEJIA

En los procedimientos de atencin y servicio al cliente tiene como propsito

especificar las polticas y procedimientos que se establecen para lograr una
meta marcada por la empresa para la satisfaccin del cliente, orientados en
nuestros valores: servicio, calidad, oportunidad, motivacin, respeto,
responsabilidad y cuidado al medio ambiente.
Pretendemos superar las expectativas de nuestros clientes internos y externos,
ofreciendo una excelente asistencia tanto en la calidad de nuestros productos
como el talento humano que poseemos, en este mtodo tiene como finalidad
constituir disposiciones internas para ofrecer un excelente nivel de servicio a
nuestros clientes, atendiendo y solucionando de manera proactiva sus
necesidades e inquietudes con calidad humana.
Este medio se aplica a las solicitudes e inquietudes de las personas que nos
contacta, en esto se incluye tambin el procedimiento que se dan a las quejas
y devoluciones relativas a cualquiera de los productos.

Polticas para la recepcin de las solicitudes, quejas y reclamos.

Analizaremos y escucharemos las peticiones de las personas que nos

contactan, para dar pronta solucin a estos requerimientos, con el fin de
brindar una respuesta asertiva, ptima y en un tiempo oportuno, satisfaciendo
de esta manera las necesidades de quien nos ve como su rea de apoyo,
dichas solicitudes son analizadas, revisadas y registradas en un formato, el
cual nos permite llevar un control interno y a la vez exponer las estadsticas,
para las peticiones realizadas por telfono, el colaborador debe diligenciar en
su totalidad el cuadro de tipificacin e informar el nmero de caso
correspondiente con el fin de dejar registrada la peticin del usuario.
Los medios de recepcin para la queja, reclamo o sugerencia pueden ser por
va telefnica en el rea de atencin al cliente donde se reciben todas las
llamadas, donde se llevan un control y registro de llamadas recibidas,
abandonadas y tiempo de duracin de las mismas, teniendo un informe del

resultado con una frecuencia semanal, tambin puede ser por va internet en
correos electrnicos donde se puede proporcionar informacin bsica tales
como NOMBRE, NUMERO DE CEDULA, CLASE DE PETICION, entre otros, va
personal en las oficinas de quejas reclamos y atencin al cliente.
Todos estos trmites de quejas y reclamos se documentan con fecha,
codificacin, clasificacin del requerimiento, medio de recepcin de la queja,
observaciones del cliente, conclusiones internas, respuesta de los clientes y
seguimiento a solicitudes.

Devoluciones

Las devoluciones aplican a los productos o servicios que no cumplen con las
especificaciones para el cliente o productos con inconsistencias.
El proceso de devolucin se realiza un reporte en el sistema y el usuario debe
consignar en el reporte generado los datos personales, si es necesario
reposicin del servicio o producto al cliente, el proceso de recoleccin del
producto no conforme se realizara en un tiempo estipulado por la empresa.
Se da un adecuado tratamiento de las quejas y devoluciones de los clientes,
relativos a cualquiera de sus productos, con el fin de garantizar que se atienda
oportuna y satisfactoriamente, se inician acciones necesarias para evitar que
vuelvan a presentarse.