FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

INFORME DE PRCTICA PRE PROFESIONAL II

TELEATENTO DEL PER

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Terra Networks
INFORME DE PRCTICA PRE PROFESIONAL II

MEJORAMIENTO CANALES DE COMUNICACIN:

TELEATENTO DEL PER

Terra Networks

Practicante:
Talledo Saco, Andrea Carolina
Docente:
Intor Vega, ngel Demetrio
Jefe inmediato:
Inga Orjeda, Elva

ES C U E L A
PROFESIONAL
D E A D M I N I S T RAC I O N
AGOSTO-DICIEMBRE 2016- II
Lima Per

Practicante:
Talledo Saco, Andrea Carolina

Docente:
Intor Vega, ngel Demetrio

INDICE
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES................................................................................................1
INFORME DE PRCTICA PRE PROFESIONAL II..........................................................................................1
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES................................................................................................2
INFORME DE PRCTICA PRE PROFESIONAL II..........................................................................................2
I. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA......................................................................................................................6
1.1. RAZN SOCIAL............................................................................................................................................6
1.2. RUC.................................................................................................................................................................6
1.3. DIRECCIN...................................................................................................................................................6
1.4. CORREO CORPORATIVO............................................................................................................................6
1.5. SECTOR ECONMICO................................................................................................................................6
1.6. ACTIVIDAD ECONMICA.........................................................................................................................6
1.7. TELEFONO DE LA EMPRESA....................................................................................................................6
1.8. UBICACIN GEOGRAFICA DE LA EMPRESA........................................................................................7
II. ESQUEMA ORGANIZATIVO DE LA EMPRESA.............................................................................................7
2.1. MISIN...........................................................................................................................................................7
2.2. VISIN...........................................................................................................................................................7
2.3. OBJETIVOS INSTITUCIONALES...............................................................................................................8
2.4. VALORES INSTITUCIONALES...................................................................................................................8
2.5. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y MEDIO AMBIENTE.............................................................................8
2.6. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA.........................................................................................................10
III. INSTRUMENTOS DE GESTION ORGANIZACIONAL................................................................................11
3.1. MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES (MOF).......................................................................11
3.2 REGLAMENTO DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES (ROF)................................................................11
3.3 REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO (RIT)......................................................................................11
3.4. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA.........................................................................................................11
IV. DESCRIPCIN DEL CARGO QUE DESEMPEA EN LA EMPRESA........................................................12
4.1. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DONDE REALIZA LAS PRCTICAS.......................................12
4.2. DESCRIPCION DE LAS FUNCIONES

DONDE REALIZA LAS PRCTICAS..................................12

4.3. FLUJOGRAMA DE ACTIVIDADES DONDE REALIZA LAS PRCTICAS..........................................13

4.4. PERFIL DEL PROFESIONAL DONDE REALIZA LAS PRCTICAS.....................................................13

V. IDENTIFICACIN DE LOS GRUPOS DE INTERES......................................................................................15
5.1. INTERNO.....................................................................................................................................................15
5.2. EXTERNO....................................................................................................................................................16
VI. EL PROBLEMA EN LA ORGANIZACIN....................................................................................................17
6.1. IDENTIFICACIN DE UN PROBLEMA EN LA ORGANIZACIN.......................................................17
6.2. CAUSAS DETALLADO..............................................................................................................................28
6.3. EFECTO DETALLADO...............................................................................................................................28
6.4. OBJETIVO DEL CASO A RESOLVER.......................................................................................................28
6.5. MARCO TERICO......................................................................................................................................29
VII. ELABORACION DEL BALANCEDSCORECARD..................................................................................29
7.1. ELABORACION DE BSC:..........................................................................................................................29
7.2. PLAN DE MEJORAS A 1 AO:.................................................................................................................32
VIII. CONCLUSIONES..........................................................................................................................................32
IX. RECOMENDACIONES....................................................................................................................................33
X. REFERENCIA BIBLIOGRFICA....................................................................................................................34
XI. ANEXOS EXISTENTES Y MEJORADOS......................................................................................................34

PRESENTACION - RESUMEN EJECUTIVO

Atento es la compaa lder en BPO (Business process Outsourcing) y CEM
(Customer Experience Management) en Amrica Latina y Espaa y la nica en su
sector reconocida como unas de las 25 mejores multinacionales para trabajar, segn
Great Place to Work. Estamos convencidos que la nica frmula para sostener esta
posicin tan relevante de mercado, es a travs de convertirnos realmente en un socio
de negocio con nuestros clientes. En Atento logramos esto a travs de un profundo
diagnstico con enfoque metodolgico, una impecable implementacin de soluciones
verticales de clase mundial fortalecidas a travs de experiencias Omni y Multi Canal.
Consistentemente entregamos niveles ptimos de servicio con tecnologa de punta y
trazabilidad completa de la operacin para su registro y anlisis en beneficio del
negocio de nuestros clientes.
En Per, comenzamos operaciones en el 1999 y hoy somos la empresa ms
importante de la industria en el pas, con 3 centrales de relacionamiento, ms de
8.000 posiciones de atencin y 14,500 empleados.
Trabajamos con un importante nmero de compaas en diferentes sectores entre los
cuales destacan: telecomunicaciones, banca, y servicios financieros, aseguradoras,
salud, retail y administracin pblica. Desde el 2005 somos parte del ranking de
Great Place to Work Institute y hoy somos considerados la nmero 1 del pas.
Nuestros procesos de cualidad son certificados con el Premio de Cualidad IberoAmericano y con COPC. Adems, somos considerados una Empresa Socialmente
Responsable por el Centro Mexicano de Filantropa(CEMEFI).

I. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
1.1. RAZN SOCIAL
TELEATENTO DEL PERU SAC
1.2. RUC
20414989277
1.3. DIRECCIN
AV. LA MOLINA NRO. 190 ASC. SANTA ANITA BAJA LIMA - LIMA ATE
1.4. CORREO CORPORATIVO
ATALLEDOS@ATENTOPERU.COM.PE
1.5. SECTOR ECONMICO
Sector Terciario o tambin llamado sector servicios, puesto que este es el
sector econmico que engloba todas aquellas actividades econmicas que no
producen bienes materiales de forma directa, sino servicios que se ofrecen
para satisfacer las necesidades de la poblacin.
1.6. ACTIVIDAD ECONMICA
Empresa de servicio de call center
1.7. TELEFONO DE LA EMPRESA.
1311640

1.8. UBICACIN GEOGRAFICA DE LA EMPRESA.

II. ESQUEMA ORGANIZATIVO DE LA EMPRESA

2.1. MISIN
Contribuir al xito de las empresas garantizando la mejor experiencia para sus
clientes.
2.2. VISIN
Queremos ser aliados y referentes de nuestros clientes ofreciendo Soluciones
Integrales a medida y de calidad sostenible, proporcionando una presencia
multinacional apoyada en una Marca de confianza a travs de un equipo de
personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar
2.3. OBJETIVOS INSTITUCIONALES

2.4. VALORES INSTITUCIONALES

Trabajamos con 4 valores bsicos:
Compromiso: Estamos comprometidos con el xito de nuestros clientes.
Pasin: Trabajamos con pasin, entusiasmo y con la ambicin de ser
mejores cada da.
Integridad: Actuamos con integridad, fieles a nuestros valores,
defendiendo lo que creemos y asumiendo la responsabilidad de nuestras
acciones.
Confianza: Garantizamos la confianza, trasparencia y respeto en las
relaciones con todos nuestros grupos de inters (clientes, empleados,
proveedores, sociedad y accionistas)
2.5. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y MEDIO AMBIENTE.
A travs de los aos, el compromiso de Atento hacia el desarrollo sostenible
de las comunidades donde operan, ha sido un componente fundamental para
su estrategia corporativa. Se encuentran convencidos que este compromiso
con la comunidad y su enfoque a las personas, son herramientas clave de
modelo de negocios que refleja la cultura y valores que los distinguen.
Su compromiso social est estructurado bajo dos

lneas de accin que

buscan fomentar el desarrollo sostenible en los pases que conforman su

huella.

Sociedad: Son un agente relevante a nivel econmico, pues contribuyen con

el crecimiento sostenible de las comunidades donde operan. Son uno de los
7

principales empleadores y promovemos la inclusin laboral, contratando a

minoras con dificultades para colocarse en el mbito laboral. Adicionalmente,
han implementado el voluntariado corporativo, campaas sociales y

humanitarias como Voces que Ayudan o Atentos al Futuro.

Conciencia Eco- eficiente: uno de los objetivos de Atento es optimizar los
recursos naturales a travs del uso de la tecnologa con el objetivo de
minimizar la huella de carbono, incrementar el consumo eficiente de agua y
electricidad y promover el reciclaje, concientizando y promoviendo la mejor de
nuestro ambiente.
Adicionalmente a sus iniciativas locales y regionales, Atento se uni en febrero
de 2011 al Pacto Mundial de las Naciones Unidas. Desde entonces, han
incorporado los 10 principios del pacto a su estrategia, polticas y procesos,
con el establecimiento de una cultura de integridad y confianza. Cada ao
renuevan su compromiso con el Pacto Mundial y su misin de transformar
nuestro mundo, creando una economa global sostenible e inclusiva que
beneficie a todas las personas, comunidades y mercados.
En 2009, fuimos la primera empresa del sector en publicar un Informe de RSC
conforme al Global Reporting Initiative, alcanzando una calificacin de C en
ese ao, y una de B+ en los ltimos dos siguientes informes publicados en
2011, 2012 y 2013.

Atento

ha

buscado maximizar el uso de los recursos naturales incorporando

nuevas tecnologas ms amigables con el medio ambiente. Entre
las actividades realizadas por Atento estn la Medicin de Huella de
Carbono, el ahorro de consumo de luz, agua y electricidad, entre otros.
De esta manera, Atento se compromete con el Pacto Mundial a travs
de una serie de acciones que favorece la difusin de las tecnologas
respetuosas con el medio ambiente
2.6. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
Actualmente gestiono en la Gerencia Telefonica III GC, Jefatura De Gestin
Comercial Y Soporte Integral, Servicio Zona De Seguridad-Terra

III. INSTRUMENTOS DE GESTION ORGANIZACIONAL.(Ver anexos)

3.1. MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES (MOF)
3.2 REGLAMENTO DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES (ROF)
3.3 REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO (RIT)
3.4. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

10

IV. DESCRIPCIN DEL CARGO QUE DESEMPEA EN LA EMPRESA

4.1. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DONDE REALIZA LAS PRCTICAS
Funciones Generales:

Asistir a reuniones con el cliente

Realizar los planes de accin para llegar a los objetivos
Analizar las procedimientos internos
Seguimiento de las actividades diarias
Programar, dirigir y controlar el proceso productivo cumpliendo con los
requerimientos de productividad y rendimiento, asegurando los estndares de
calidad exigidos y administrando eficientemente los recursos humanos y

materiales, atendiendo en todo a la Poltica, Misin y Visin de la Empresa

Determinar las actividades segn prioridad de tiempo y urgencia
Dirigir los procedimientos que aumenten la productividad de los trabajadores
en forma individual y de la empresa en su conjunto.
4.2. DESCRIPCION DE LAS FUNCIONES

DONDE

PRCTICAS
Funciones Especficas:

Coordinar reuniones con los clientes de manera semanal

11

REALIZA

LAS

Recepcionar solicitudes y/o requerimientos.

Controlar, los indicadores contractuales del cliente y de Atento.

Administrar los recursos materiales como financieros relacionados con la

jefatura.
Cumplir con la meta de los indicadores financieros del servicio.
Liderar Planes de accin con actividades correctivas o preventivas.
Mejorar y optimizar los resultados de la gestin en la jefatura.
Realizar reuniones informativas con su equipo de trabajo semanalmente;
Entrega un formulario de inconformidades observadas en el personal al
trmino de cada jornada;

Funciones del departamento

Realizar rutinas de supervisin

Realizar la evaluacin de desempeo
Realizar los Planes de Accin
Comunicacin del desempeo

4.3. FLUJOGRAMA DE ACTIVIDADES DONDE REALIZA LAS PRCTICAS

4.4. PERFIL DEL PROFESIONAL DONDE REALIZA LAS PRCTICAS

12

Dentro del perfil del profesional se encuentran estudiantes y/o egresados de las
carreras profesionales de administracin de empresas, contabilidad, psicologa,
educacin, entre otros.
El puesto de trabajo consiste en verificar y coordinar que la administracin de los
recursos humanos, financieros y materiales, se ejerzan correctamente de
acuerdo a la normatividad aplicable, con la finalidad de hacer ms eficiente el
aprovechamiento de los recursos. Por lo cual debe de tener los siguientes
requisitos:

Egresado o ltimos ciclos de la universidad (Mnimo 80% de la carrera) de la

carrera
Manejo de Windows Office a nivel avanzado
Excelentes indicadores de desempeo y calidad.
Capacidad de trabajo bajo presin, trabajo en equipo y comunicacin a todo
nivel (relaciones interpersonales a todo nivel).

Descripcin del puesto

Identificar planes de accin para la mejora de los KPIs de RRHH.

Coordinar con todas las reas involucradas
Dirigir a su equipo de trabajo
Seguimiento a los Planes de Accin propuestos.
Innovar con la obtencin de la informacin para mejorar de forma eficiente en

los procesos delegados.

Proponer soluciones creativas, gestionar y liderar proyectos de la Gerencia.
Recibir y derivar correspondencia. - Organizar y controlar archivos.
Contribuir con ideas novedosas de cmo mejorar procesos, administrar
recursos y obtener mejores resultados en la gestin.

Habilidades

Pensamiento Analtico
Resultados y eficiencia
Relaciones interpersonales
Comunicacin Efectiva
Negociacin
Visin de Negocio

13

V. IDENTIFICACIN DE LOS GRUPOS DE INTERES

5.1. INTERNO
5.1.1 GERENCIA
La gerencia se encuentra dentro del grupo deinters interno, ya que tienen las
responsabilidades legales, financieras y operativas es decir ellos representaran la
gerencia asignada, buscando maximizar las ganancias de las Jefaturas asignada a
su supervisin y que la empresa a la vez obtenga valor.
5.1.2 ACCIONISTAS
La informacin material permite a las partes interesadas

y a la gerencia tomar

buenas decisiones y medidas que influyen en el desempeo de la organizacin. Los

temas relevantes para Atento se definieron a travs de un anlisis de materialidad,
un proceso metodolgico que involucra tanto a las audiencias internas y externas en
un ejercicio de clasificacin y anlisis de una lista exhaustiva de los temas de
sostenibilidad, para determinar aquellos que son ms relevantes para Atento. Esta
evaluacin permite tambin identificar nuevas oportunidades, si estn relacionados
con la mitigacin de riesgos y para diagnosticar las prximas tendencias. La
realizacin de una evaluacin de materialidad ayuda a priorizar nuevas estrategias y
derivar planes de accin adecuados. Las cuales son compartidas con los accionistas
a travs de Reuniones de Consejo de Administracin y la lista de participante no es
de de conocimiento del personal operativo. Los accionistas buscan obtener mayor
utilididad en las acciones posedas ya que
5.1.3 TRABAJADORES
Dentro de los trabajadores se emplea mecanismos de compromiso que contribuyan
al desarrollo sustentable de la empresa, y la prepara para desarrollar estrategias,
para lograr una mejor recepcin ante ciertas acciones, cuando se sabe que desean
los trabajadores es ms fcil buscar formulas que los favorezcan.

14

5.2. EXTERNO
5.2.1 INSTITUCIONES PBLICAS
Dentro de los grupos de inters, tenemos a los clientes contratantes ya que al ser
una empresa que brinda servicios tercializados, atiende a los clientes de sus clientes,
los cuales buscan que ellos tengan una buena atencin al representar la marca, y as
mismo el cumplimiento de diversos objetivos. Los principales clientes son:

3M
Avianca
BBVA
Cencosud
Natura
P&G
Samsung
Telefnica
Terra
5.2.2 SOCIEDAD

Atento busca generar condiciones sociales necesarias para operar y crecer en el

tiempo, en armona, con las comunidades en la que prestan servicios. Actualmente
no identifica que alguna de sus iniciativas sociales haya causado un impacto
negativo. A travs de la firma de un Acuerdo Global se ha constituido un compromiso
conjunto orientado a la promocin de valores, de derechos y de transformacin social
con Unicef.
Dentro de los programas de inters para la sociedad tienen:

Creacin de empleo y desarrollo de habilidades

Voluntariados Corporativo
Voces que ayudan
Alliance Emploi
Maratn anual de la Lectura
Programa de formacin para jvenes "Atentos al Futuro"

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VI. EL PROBLEMA EN LA ORGANIZACIN

6.1. IDENTIFICACIN DE UN PROBLEMA EN LA ORGANIZACIN
ANLISIS INTERNO: DESCRIPCION:
LIDERAZGO:
Atento se mantiene como el proveedor lder en soluciones, servicios y relaciones con
clientes ms importantes de Amrica Latina y el tercero a nivel mundial. Su fuerte
presencia y capacidad operativa en Amrica Latina y Espaa, les permite mantener
la operacin de sus clientes en mercados locales, as como ofrecer soluciones
Nearshore, principalmente a compaas en los Estados Unidos de Norteamrica.
Han desarrollado relaciones de muchos aos con sus clientes gracias al profundo
entendimiento que tienen de los sectores y ambientes culturales en los que operan.
Como resultado de esto, aportan inteligencia y anlisis de alto valor, consecuencia de
su operacin e interaccin con los consumidores. Esto permite afianzar la relacin de
negocios y transformarla en una de socios estratgicos lo cual permite cumplir de
mejor forma con las crecientes expectativas de los consumidores a nivel mundial.
Su equipo, altamente motivado, conformado por ms de 160,000 empleados, es el
motor fundamental que habilita su modelo de negocios, siendo su mayor ventaja
competitiva. Esto se refleja en la posicin que actualmente tienen como la nica
empresa del sector CRM/BPO considerada entre las 25 mejores compaas para
trabajar segn el ranking anual de Worlds Best Multinational Workplaces del Great
Place to Work Institute.
INTERACCION DE AREAS FUNCIONALES

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ESTRUCTURA FISICA
Campus Principal Ate:

ORGANIZACIN INFORMAL
La organizacin Informal es muy comn dentro de la empresa Atento, entre las
caractersticas ms comunes tenemos:

Formacin de pequeos grupos que poseen sus propias normas ( asesores

antiguos generalmente)
Incidencias de empleado a empleado
Comits de ayuda
Comits de actividades pro fondos

CULTURA ORGANIZACIONAL

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Dentro de la cultura organizacional de la empresa, realiza las siguientes actividades

que permite diferenciarse con las dems compaas

Comunicacin entre directivos y personal operativos.

Medios efectivos de comunicacin
Trabajo en equipo
Convivencia Familiar
Motivacin Personal
Apoyo en momentos difciles
Motivacin Laboral
Reuniones mensuales
Mejora Continua
Reconocen la creatividad y la innovacin

ANALISIS EXTERNO
MACROENTORNO: PESTE
Entorno poltico y legal
Atento desempea su actividad con una estrecha relacin con los Gobiernos locales:
gestin de licencias para ofrecer sus distintos tipos de servicios (mviles, fijos,
televisin, etc.), autorizaciones para obras de instalacin de infraestructura (antenas,
cobre, fibra, etc.), condiciones del servicio mayorista para ofrecer acceso a otros
operadores, condiciones del servicio universal, compras o participaciones en otras
operadoras antiguos exmonopolios del Estado, etc. Por lo tanto, es clave establecer
relaciones estables y cordiales con los Gobiernos de turno.
Entorno econmico
Tras unos aos de gran crecimiento econmico mundial comenz a finales del ao
2007 un proceso de correccin. La crisis de liquidez originada por el mercado de
hipotecas basura en EEUU ha supuesto cuantiosas prdidas en las entidades
bancarias de varios pases, lo cual ha generado una crisis de confianza y una
restriccin del crdito. Muchos la han calificado como la crisis ms compleja de la
historia por la cantidad de factores que influyen en la misma. La restriccin del
crdito supone una disminucin de la inversin empresarial, reduciendo el empleo, lo
cual reduce an ms el consumo particular y la inversin residencial, que reducir los
beneficios empresariales o incluso generar prdidas y, por lo tanto, reducir an

18

ms las posibilidades de autofinanciacin de las empresas y generar ms

incertidumbre en el empleo.
No obstante, si bien la crisis afectar al consumo de servicios de telecomunicaciones
orientados principalmente al ocio, los servicios de comunicacin creceran, dados los
altos precios del petrleo que dan lugar a una reduccin de viajes tanto de
particulares como de empresas.
Entorno social
El nmero de usuarios de telefona fija, mvil e Internet ha continuado creciendo en
el mundo durante el ao 2007. Segn Internet World Stats se alcanzaron los 1.244
millones de navegantes a principios de octubre, esto es, el 18,9% de la poblacin
mundial, lo que supone el crecimiento de casi tres puntos porcentuales de la
poblacin mundial en un ao. Los usuarios han adquirido madurez, conocen cada
vez ms las ventajas que ofrece la Sociedad de la Informacin y han encontrado un
conjunto de servicios que les resultan de utilidad, en los que perciben claros
beneficios y que estn propiciando cambios en los hbitos de consumo. De hecho se
est desarrollando un nuevo estilo de vida digital.
Las empresas de nuestros das estn afrontando el reto de la internacionalizacin,
exportando sus productos y servicios a otros pases y deslocalizando actividades
productivas a pases de menor coste laboral y regulatorio. En este entorno, las
telecomunicaciones son sumamente importantes. La adopcin y utilizacin de las
telecomunicaciones por parte de las empresas, explica buena parte de los
incrementos de productividad y crecimiento econmico en general, ya que estas
tecnologas han trado consigo la aparicin de oportunidades para el desarrollo de
nuevos negocios y la mejora de los procesos de negocio de los ya existentes, en
especial: el comercio a por mayor y al por menor, los servicios financieros y los
seguros, los servicios en las reas funcionales de la empresa y la investigacin y el
desarrollo. La mayor parte de las actividades econmicas pueden obtener
ventajasdel uso de las telecomunicaciones, por la posibilidad de reducir costes, la
utilizacin ms eficientemente sus recursos y la posibilidad de ampliar mercados.
Esto adems, posibilita que los ciudadanos se beneficien de productos de mayor
calidad a precios ms bajos. Sin embargo, a la hora de medir este incremento de
19

forma macroeconmica, puede haber sesgos de informacin, ya que el incremento

en telecomunicaciones puede producir incrementos de productividad, pero esta
puede disminuir por otro tipo de cuestiones: empeoramiento del nivel educativo,
incidencia de crisis econmica en otros sectores, etc.
Entorno tecnolgico
Las operadoras de telecomunicaciones para ofrecer sus productos y servicios a
hogares y empresas, deben hacer inversiones muy fuertes en modernas tecnologas,
as como mantener las existentes. La gestin de la tecnologa es por lo tanto uno de
los aspectos ms importantes para una operadora de telecomunicaciones. Los
principales operadores del mundo estn definiendo avanzadas redes convergentes
de banda ancha basadas en IP, maximizando as el valor de sus activos para atraer
nuevos clientes y fidelizar a los existentes ofreciendo ms servicios sobre la misma
infraestructura a unos precios cada vez ms competitivos. Adems, de reducir la
inversin necesaria en equipamiento de red, esta convergencia trae consigo para los
operadores una reduccin de la complejidad de la gestin y unos costes operativos
ms bajos.
Los Gobiernos de todas las naciones reconocen la necesidad de desplegar redes de
fibra ptica para mejorar la competitividad de sus economas, sin embargo, todava
hay muchos aspectos regulatorios que no han sido definiditos y que paralizan las
inversiones de muchas operadoras.
Entorno ambiental
Cada vez existe una mayor tendencia ecolgica, que se traduce en un importante
impulso al sector de las telecomunicaciones.
El uso irresponsable del papel trae como consecuencia enormes desventajas:
restricciones a la movilidad y el teletrabajo, ineficiencia en las organizaciones,
barreras

al

conocimiento,

la

obligacin

de

disponer

de

un

espacio

de

almacenamiento fsico como archivo documental, los costes econmicos y de

ineficacia de los procesos, etc. Tampoco hay que olvidar los impactos ambientales de
su fabricacin: tala de rboles, consumo energtico, consumo de agua, vertidos
contaminantes, residuos, etc. El ahorro de papel gracias a las telecomunicaciones
20

supone una reduccin del impacto ambiental asociado a la fabricacin y reciclado del
papel, as como un ahorro de costes y aumento de productividad asociados a las
nuevas oportunidades de movilidad y colaboracin.
Por otra parte, teniendo en cuenta que el transporte es el sector que ms contribuye
con sus emisiones al efecto invernadero y a la contaminacin atmosfrica, la
conectividad y movilidad que permiten
MICROENTRONO: 5 FUERZAS DE PORTER
1. Amenaza de nuevos entrantes
a). Nuevos entrantes
-

En el mercado actual detectamos a Sinergia Contact Center

b). Determinar las barreras de entrada

-

Conocimiento tcnicos elevados

No tener compaas en concreto

Prestigio

2. Rivalidad entre competidores

a). Identificar competencia
-

NetLine

Call Center Claro

Call Center Entel

GSS

b). Dividir la Competencia

-

Competencia Directa: Call Center Claro y Call Center Entel

Competencia Indirecta: GSS Y Netline

c). Medir Riesgos

Oportunidades
-

Movistar desisti de los servicio de NetLine por estafas telefnicas

Atento cuenta con la ultima tecnologa implantada por Movistar

21

Amenazas
-

Ambos Call Center (GSS y Netline) prestan los mismos servicios que
Atento

3. Poder de negociacin con los proveedores

a). Identificar Proveedores
-

Sodexo

Movistar

b). Determinar poder de negociacin

c). Medir riesgos
Oportunidades
-

Es posible negociar los valores a pagar a SODEXO

Movistar al prestar servicios como proveedor y ser cliente sabe

exactamente lo que Atento necesita para entregar el mejor servicio al
cliente

Amenazas
-

Movistar puede adecuar sus precios a su conveniencia

4. Poder de negociacin con los Clientes

a). Identificar Clientes
-

Movistar

b). Determinar poder de negociacin

-

Con Movistar se tiene un poder bajo de negociacin, ya que es el mayor

cliente de Atento

c). Medir riesgos

Oportunidades
-

Conocer los servicios y los requerimientos del cierre

Amenazas:
-

Movistar al sentirse insatisfecho puede desistir de los servicio de Atento

5 Amenazas Sustituto

22

a Identificar Sustitutos
-

Chats

Redes Sociales

E-mail

b) Medir Riesgos
Oportunidades
-

El cliente puede tener soluciones inmediatas al llamar

No todos los clientes tienen acceso a internet o no manejan las redes sociales

Se ofrece un mximo nivel de seguridad al llamar

Amenazas
-

El apego a las personas con la tecnologa

Los tiempos que el cliente esperar para ser atendido

El cliente siente que es ms rpido enviar un email para resolver sus dudas

FODA
FORTALEZAS:

Premio Latan: Reconocimiento de una de las mejores compaas de relacin

con clientes
1ra empresa en recibir el certificado Top Employer
Con ms de 150.000 empleados en 92 centros y 15 pases, ofreciendo una

solucin flexible y personalizada en hasta 19 idiomas

Ofrece soluciones como Asistencia tcnica Inmediata al primer contacto
Una de las 25 Mejores Multinacionales para trabajar en el mundo
Capacitacin Continua
Comunicacin Efectiva
Motivacin
Ambiente Dinmico
Metas y objetivos bien definidos

OPORTUNIDADES

Menos costos inmobiliarios

Nuevas Sedes en distritos con mayor desempleo

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Medicin de trabajo no equitativo

Aumento de la Creatividad

Innovacin

Adquisicin de nuevos recursos

Aumento de una lnea de crecimiento

Bsqueda de nuevos clientes

Enfocarse en nuevos clientes

DEBILIDADES

Clima de Incertidumbre

La imagen no coincide con su identidad

Existen quejas sobre la explotacin laboral hacia sus trabajadores

Los trabajadores consideran que su trabajo en la empresa es solo temporal

Los empleados se quejan que su trabajo no es buen remunerado

Los jefes no se involucran con su equipo de trabajo

Los lderes argumentando su posicin en la empresa tienden a no respetar

procedimientos.

Bajos niveles de control

Personal joven sin experiencia

Alta Rotacin

AMENAZAS

Costos salariares crecientes

Sobre ofertas por parte de otras empresas
Publicidad boca a boca que genera malas expectativas hacia la empresa
Trafico de llamadas segn estacin
Demanda elstica
Finalizacin de Contrato con TDP
Competencia que ofrece mayores comisiones
Penalidades
Finalizacin de Contrato de Campaas
Disminucin de los clientes de nuestros cliente por proceso de portabilidad

24

6.1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa en este ao pasando por un clima de incertidumbre, debido a que los
resultados financieros del cierre del ao corren peligro, y a fin de evitar cerrar con un
resultado bajo, la Direccin ha tomado de decisin de bajar sus costos variables,
afectando as de manera masiva en el pago de las variables de los asesores, sin
embargo este plan no ha sido suficiente para aumentar los mrgenes de rentabilidad,
por lo cual tomaron como segunda decisin disminuir los costos fijos, en pocas
palabras disminucin de personal.
La faceta de restructuracin inicio a principios de Agosto, basndose en el los
siguientes aspectos:

Personal con mayor volumen salarial

Personal Improductivo basndose en histricos

Luego de acabada la primera restructuracin, y analizando los resultados,

concluyeron que la Q de personas cesadas no era suficiente, entonces realizaron un
nuevo ratio por Gerencias, esta se llevo a cabo a principios de Septiembre,
regresando a la incertidumbre del personal y poca confianza, provocando asi
disminucin en el desempeo de tareas, poca capacidad para solucionar problemas
y escasa cooperacin para el trabajo, afectando de manera directa la eficiencia
operativa.

6.1.2. REPRESENTACION GRAFICA DEL PROBLEMA

25

6.2. CAUSAS DETALLADO

Poca comunicacin descendente de los mandos

Disminucin masiva de personal
Resultados de rentabilidad de la empresa
Anlisis e interpretaciones errneas de la informacin disponible

6.3. EFECTO DETALLADO

26

PADR onies cm au ilnct aou dmc oi us n d ice a rce in t a b il d a d d e la e m p r e s a

6.4. OBJETIVO DEL CASO A RESOLVER

El objetivo principal es la mejora de los canales de comunicacin actuales, para que
la informacin sea proporcionada de manera clara hacia todos los niveles.
6.5. MARCO TERICO
Figueroa, J. (2013). Nos dice que Una buena Comunicacin Interna ayuda, en
definitiva, a prevenir cada uno de estos males que envenenan a las empresas y
entorpecen

sus resultados. Esa Comunicacin Interna es clave para que se

produzca una ntima vinculacin entre el trabajo individual y los objetivos

empresariales; para la transmisin de la misin y valores de una organizacin;
resulta vital para mantener vivo el estmulo y motivacin en la tarea diaria; y redunda
en una mayor satisfaccin personal y en una mejora de la productividad y el
rendimiento. La comunicacin es parte integral de la actividad de la empresa y bsica
para el xito en todas las reas del negocio. Bien gestionada aporta una verdadera
ventaja competitiva.

27

Barceuelo, B. (2011). Nos

comenta que Sin embargo, en toda organizacin se

generan multitud de ruidos que entorpecen la Comunicacin Interna y difi cultan la

consecucin de los objetivos empresariales relacionados con ella. Por eso, descuidar
la Comunicacin Interna en una compaa implica asumir serios riesgos de
funcionamiento, ya que sta acta como terapia de choque para neutralizar aquellos
frenos o conflictos que puedan surgir como consecuencia de rumores, informaciones
deformadas u otros factores imprevistos.
Velasquez, V. (1993). Nos indica que as como la comunicacin debe lograr un papel
fundamental a la hora de hablar de una empresa y esta debe ser eficaz a la hora de
actuar. En otras palabras se puede decir que si el acto de comunicar dentro de una
empresa no genera entendimiento, seguridad, motivacin y lo ms importante,
claridad, entonces se generarn varios problemas que afecten el desempeo de la
empresa.

VII. ELABORACION DEL BALANCEDSCORECARD

7.1. ELABORACION DE BSC:

28

29

7.2. PLAN DE MEJORAS A 1 AO:

30

VIII. CONCLUSIONES

Se concluye que existe Poca comunicacin descendente de los mandos, por

falta de informacin.
El Anlisis e interpretaciones errneas de la informacin disponible se debe

por los fallidos canales de comunicacin.

La disminucin masiva de personal, ocasiona incertidumbre en el campo
laborar, por lo cual esta debe de ser indicada con previo aviso y explicando

detalladamente los motivos.

Las reas con tareas transversales no estn llevando una comunicacin

efectiva.
El clima de incertidumbre altera directamente el resultado de indicadores.
Se debe de realizar las actividades segn prioridad de tiempo y urgencia
Es importante promover y dirigir los procedimientos que aumenten la
productividad de los trabajadores en forma individual y de la empresa en su

conjunto
Es primordial incluir a los clientes contratantes en los canales de
comunicacin

IX. RECOMENDACIONES

31

 Se recomienda mejorar la comunicacin ascendente de los mandos hacia los

trabajadores
Se recomienda mejorar los canales de comunicacin
Se recomienda convocar al personal para comentarles los motivos de los cambios
del ltimo trimestre
Se recomienda la mejora en la comunicacin en las reas trasversales
Se recomienda realizar las actividades segn prioridad de tiempo y urgencia
Se recomienda buscar nuevas herramientas que ayuden en la operativa
Se recomienda motivar mas al personal
Se recomienda incluir a los clientes contratantes en los canales de comunicacin
Se recomienda medir la satisfaccin actual del cliente interno

X. REFERENCIA BIBLIOGRFICA

32

Flores, E. (2014). Gestin de la Calidad. (Tesis de Licenciatura). Universidad

Catlica, Sapientiae, Per.
Leonard, B. (1999). Un buen servicio ya no basta. Bogot: Norma.
Kotler, P. y Armstrong, G. (2012). Marketing (14Ed.). Mxico: Pearson Educacin.
IBM Global Business Services (2015). Nuevos modelos y Competencias en la
prestacin de Servicios Sanitarios. Recuperado de http://www05.ibm.com/services/es/bcs/pdf/la-asistencia-sanitaria-en-2015.pdf
Louffat E.(2012). Administracin fundamentos del proceso administrativo. (3eraed.).
Per: cengagelearning.
Snell y bohlander (2013) Administracin de recursos humanos. (16.ed.).Mexico:
cengage learning.
Woodman L. (1985). Information management in large organizations. En: Information
management from strategies to action. London: ASLIB.

XI. ANEXOS EXISTENTES Y MEJORADOS,

ANEXO 1
33

MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES (MOF)

Revisin:

Fecha:

01

15/09/2016

Reporta a
Ejerce autoridad sobre:
Coordinacin:

Nombre del puesto: SUPERVISOR DE OPERACIONES

Cliente Contratante, Jefe de Operaciones

Recursos
Humanos,
publicidad, etc.

administracin,

marketing,

Administracin, marketing, clientes internos y

clientes externos.

FUNCIONES / RESPONSABILIDADES
1. Supervisar eficientemente a los asesores a cargo, para que la supervisin y la
campaa lleguen a los objetivos propuestos por el cliente contratante

DESCRIPCION DETALLADA
1. Introducir y aplicar nuevos mtodos, procedimientos y sistemas que faciliten las
operaciones y garanticen la competitividad y productividad.
2. Describir las funciones, facultades y responsabilidades del personal, en cada
puesto y dentro de su correspondiente grupo de trabajo.
3. Cambiar de cargo o transferir a un colaborador con el fin de incrementar la
produccin y la productividad; crear nuevas categoras de clasificacin que
considere conveniente o eliminar cualquiera de las existentes, observando las
disposiciones legales vigentes
4. Evaluar peridicamente la capacidad de los colaboradores.
5. Propiciar la capacitacin de sus colaboradores
PERFIL DEL PUESTO
Educacin y Formacin:

Bachiller o licenciatura

Experiencias adquiridas:

4 aos de experiencia en el rea

Educacin y Formacin

Manejo de Office y Excel nivel avanzado, ingles de

preferencia
Liderazgo, Capacidad
para
tomar
decisiones,

Habilidades deseables:

orientacin aresultados, comunicacin efectiva.

ANEXO 2
REGLAMENTO DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES (ROF)

34

CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES
1. OBJETIVO GENERAL: El objetivo del presente Reglamento, es
establecer Normas y Procedimientos de carcter interno a los que deben
sujetarse todo el personal que labora en la empresa Teleatento S.A.C., a fin
de facilitar su funcionamiento con el objetivo de brindar un mejor servicio
dentro del marco de la calidad, para la excelencia total, en la presente etapa
de un nuevo orden social en el mundo globalizado de creciente
competitividad.
2. OBJETIVOS ESPECIFICOS:
2.1. Planificar, coordinar, organizar, disear, ejecutar, evaluar y valoran la
gestin operativa de acorde a lo estipulado.
2.3. Impulsar, propiciar una excelente gestin y capacidad de respuesta
frente a los requerimientos especficos que sirven de sostn y apoyo para la
obtencin de resultados de eficiencia.
CAPITULO II
DE LAS FUNCIONES GENERALES DE LOS ORGANOS QUE INTEGRAN
GERENTE
Art. 1.
Realizara la coordinacin de todos los recursos disponibles en la
organizacin (humanos, fsicos, tecnolgicos, financieros y conocimientos),
para

que

travs

del

proceso

de

administracin

(planificacin,

organizacin, direccin y control) se logren objetivos previamente

establecidos.
Art. 2. SON FUNCIONES DEL GERENTE GENERAL:
1 Planificar los objetivos generales y especficos de la empresa a corto y
largo plazo.
2 Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como tambin de
las funciones y los cargos.
3 Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un lder dentro de
sta.
4 Controlar las actividades planificadas comparndolas con lo realizado y
detectar las desviaciones o diferencias.
5 Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal
adecuado para cada cargo.

35

6 Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero,

administrativo, personal, contable entre otros.
7 Realizar clculos matemticos, algebraicos y financieros.
8 Deducir o concluir los anlisis efectuados anteriormente.
Art.3. JEFE DE OPERACIONES
1 Coordinar la logstica de envos del producto
2 Es apoyo de la gerencia general
3 Vela por que se cumpla el reglamento interno de la compaa
4 Toma decisiones con respecto a situaciones logstica
5 Crear o disear un proyecto de cualquier tipo que beneficie a la
6

compaa
Dar informe de los pros y contras de las posibles alternativas al gerente

general
Art. 4.
ADMINISTRATIVO
Es responsable de Coadyuvar con el cumplimiento de los fines y objetivos
del Complejo Educativo, brindando apoyo para su eficiente funcionamiento.
SON FUNCIONES DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO
1. Organizar, planificar, ejecutar, evaluar los instrumentos de Gestin
2. Gestionar el presupuesto asignado
3. Proponer, organizar, ejecutar y evaluar los procesos de mejora.
4. Hacer cumplir la normativa vigente.
5. Autorizar la rectificacin de nombres y apellidos de los educandos en 6.
Archivar la documentacin de forma diaria para concretar el orden
Art. 5.
SUPERVISOR DE OPERACIONES
1 Efectuar las actividades de apoyo administrativo de Recursos Humanos.
2 Realizar las gestiones administrativas
3 Motivar y comunicar informacin importante
4 Manejar aplicaciones ofimticas en la gestin de la informacin y la
documentacin
5 Crear y administrar las comunicaciones escritas
6 Controla los pagos efectuados al personal administrativo
7 Controla los avances a justificar, otorgados a las dependencias para
cubrir gastos de urgencias
8 Archiva y lleva el control de los documentos del rea
9 Elabora informes peridicos de las actividades realizadas
10 Controlar el presupuestario del gasto y disponibilidad de la partida de
viticos
11 Participar activamente en las reuniones que se convoque
Art. 6.
SON FUNCIONES DE LOS CAPACITADORES
1 Captacin Y Seleccin Del Personal

36

2 Revisar Que Cada Agente Est Conectado En Cada Una De Las

Campaas Con Las Que Se Est Trabajando
3 Monitorear Junto Al Encargado De Soporte Tcnico El Flujo De
Llamadas Para Cada Una De Las Campaas
4 Revisar El Correo Interno De La Compaa
5 Monitorear Permanentemente El Nmero De Llamadas Que Cada
Agente Haya Recibido
6 Evaluar El Desempeo Que Cada Agente Este Obteniendo Diariamente
7 Brindar Ayuda Y Soporte A Cualquier Inquietud O Situacin Que Se Le
Presente A Algn Agente Y Que A Este Se Le Salga De Su Alcance
8 Monitorear Toda La Informacin Que Nuestros Agentes Brindan A
Nuestros Cliente
ANEXO 3
REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO (RIT)
GENERALIDADES
Artculo 1.- La relacin laboral entre la empresa y colaboradores se encuentra
regulada por el presente Reglamento Interno de Trabajo, estando las partes
obligadas a su cumplimiento en el ejercicio de sus funciones, tanto dentro como fuera
del local de Teleatento y en observancia del marco legal y convencional vigente.
TELEATENTO es una Empresa privada cuyo objeto social es la prestacin de
servicios de informacin y atencin, consultora, investigacin, administracin y
manejo de datos, marketing, televisin, telemarketing, formacin y prestacin de
servicios presenciales de captacin y mantenimiento de clientes y ventas
presenciales para lo cual se requiere una presencia puntual en el turno de trabajo
asignado y atender con calidad los requerimientos de nuestros clientes. Artculo 2.El contenido del presente Reglamento Interno de Trabajo, es aplicable para todo el
personal

que

mantenga

relacin

laboral

con Teleatento

del

Per

S.A.C,

indistintamente de la modalidad de contrato que mantenga con la empresa. Por

extensin, las disposiciones de este Reglamento tambin sern de aplicacin al
personal que desarrolla actividades de naturaleza distinta a la laboral, como
practicantes, jvenes beneficiarios de Capacitacin Laboral Juvenil y otras
modalidades formativas, cuando stas sean prestadas en los locales o instalaciones

37

de Teleatento del Per S.A.C. Para efectos del presente Reglamento Interno de
Trabajo, se entiende por colaborador, a toda persona que presta servicios de carcter
personal, de naturaleza laboral, formativa, civil, contratacin indirecta, intermediacin
laboral y/o otras que presten servicio a Teleatento del Per S.A.C. Artculo 3.- Es
responsabilidad del personal de direccin, que tenga personal a su cargo, velar por el
cumplimiento del Reglamento Interno de Trabajo. Artculo 4.- El Reglamento Interno
de Trabajo, ser distribuido a todo el personal de la empresa, en fsico o digital a
travs de la intranet, con la finalidad de que tome pleno conocimiento de sus
derechos y obligaciones, cuya recepcin se efectuar con cargo firmado, el mismo
que obrar en el legajo personal correspondiente. Atento utilizar todos los canales
de comunicacin interna para publicar el presente Reglamento, con la finalidad de
que todo colaborador pueda tener acceso y conocimiento de este documento. Para
efectos de este documento, cuando se indique la palabra Atento, esta har referencia
a Teleatento del Per S.A.C.; cuando se indique la palabra Reglamento, esta har
referencia al Reglamento Interno de Trabajo. Artculo 5.- El presente Reglamento es
un instrumento normativo emitido por Atento, en virtud a las potestades direccionales,
fiscalizadoras y sancionatorias que por Ley le asisten.
Captulo XIV: Del manejo de la Informacin Arts. 56 al 61 20
Captulo XV: Del uso de equipos y herramientas Arts. 62 al 74 22
Captulo XVI: Normas de Higiene y Seguridad en el Arts. 75 al 85 23
Captulo XVII: Medidas de Atento frente al VIH SIDA Arts. 86 al 93 25
Captulo XVIII: Prevencin y sancin del Arts. 94 al 97 25
Captulo XIX: Medidas Disciplinarias Arts. 98 al 107 26
Captulo XX: Mantenimiento de la Armona Arts. 108 al 109 28
Captulo XXI: Atencin de Asuntos Laborales Arts. 110 al 111 28
Captulo XXII: Disposiciones Complementarias y Finales 28 Trabajo y Prevencin de
Accidentes en el centro de Trabajo Hostigamiento Sexual

38

ANEXO 4
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

39

ANEXO 5
FOTOS

40

41