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Curso
de
Agente
Comercial
Curso de Agente Comercial

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Ideas prcticas para ayudarte a mejorar tus ventas

Mdulo Actividad de Venta Tcnica

Unidad Didctica 1:

Comportamientos de compra y venta

Psicologa aplicada a la venta
Comunicacin y empresa. Tcnicas aplicadas
Metodologa de conocimiento del producto
Metodologa de conocimiento del cliente
Mtodos de venta
Etapas de la venta directa
Negociacin comercial
Seguimiento de ventas

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador
Philip Kotler

Definicin:
Philip Kotler,
Persona que acta a nombre de una empresa y que realiza una o ms de las
siguientes actividades: bsqueda de prospectos, comunicacin, soporte y
obtencin de informacin.

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador
Definicin:
American Marketing Asociation (AMA),
Persona que est implicada ante todo en el proceso personal de asistir y/o
de persuadir a los clientes potenciales para que compren un producto o
servicio para el beneficio mutuo del comprador y el vendedor.

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador
Definicin:
El Autor,
Todo aquel interlocutor vlido (activo o pasivo) capaz de comunicar a un
cliente, potencial o real, la satisfaccin a su necesidad por medio de un
cdigo, tcnico y/o emocional, comn a ambos.

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador
Perfil del vendedor:
El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe
tener el vendedor para lograr los objetivos en ventas de los productos o
servicios de la empresa que representa.

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador
Cualidades
Conocimientos Habilidades Actitudes
Que se corresponden con aspectos:
Humanos
Psquicos
Intelectuales
Psicolgicos
De motivacin personal y profesional
De comunicacin verbal y no verbal

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador
Cualidades
Conocimientos Habilidades Actitudes
- De la empresa, historia, misin, normas y polticas de venta, productos que comercializa,
servicios que presta, opciones de pago, tiempos de entrega, sucursales,..

- Del producto o servicio, caractersticas (aplicaciones, diseo, tamao, color, etc.),

ventajas (fortalezas con relacin a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el
cliente obtiene en realidad al poseer el producto)

- Del mercado, saber quines son los clientes actuales y los potenciales, cules son los
competidores, quin es el lder del mercado, cules son los precios promedios, qu ofertas

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador
Cualidades
Conocimientos Habilidades Actitudes
- Comunicador, no un hablador, saber escuchar (antes don de gentes)
- Gestor del tiempo, de su tiempo (priorizar, marcar los tiempos, elegir el momento)
- Tctico, alineado con la estrategia empresarial, visin del negocio
- Emocionalmente inteligente, gestin del estrs, autoestima, conducta
- Ser creativo, dinmico y paciente a la vez (activo pero con calma)
- Emptico, entender y comprender (a los dems y en especial al cliente)
- Mentalidad de trabajo en equipo, disponible para colaborar

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador
Cualidades
Conocimientos Habilidades Actitudes
- Pro-activo, iniciativa, toma decisiones (ser motor en lugar de engranaje o correa de transmisin)
- Tener compromiso con su empresa y con su trabajo
- Manifestar entusiasmo e ilusin en las actividades que realiza (visita, presentacin,..)
- Predisposicin activa y positiva (a todo, mejorar, aprender, echado para adelante)
- Ser responsable y honesto, un profesional (cumplir y hacer cumplir)
- Sinceridad, huir de falsedades e hipocresas (fundamental en ventas)
- Motivacin intrnseca, auto motivacin, ser tu propio lder (ambicin sana)

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Comportamientos de Compra y Venta

Capacidades de un Vendedor
Creatividad y dinamismo

Trabajo en equipo

Control emocional:
Frustracin (fracaso), autoestima, comportamiento

Gestin del tiempo

Iniciativa y toma de decisiones

Liderazgo personal

Comunicacin

Mejora y aprendizaje continuos

Empata, persuasin, influencia

Conocimientos:
producto, empresa y mercado

Actitudes positivas

tica profesional

Orientacin a resultados

Visin del negocio, estrategia y tctica

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Comportamientos de Compra y Venta

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador
Definicin
AMA DMC Autor
American Marketing Asociation
Todo aquel cliente potencial o real de los productos o servicios que ofrece
una empresa.

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador
Definicin
AMA DMC Autor
Diccionario Marketing y Comercio
Toda persona u organizacin que realiza la adquisicin de un producto o
servicio. Puede estar comprando en su nombre y disfrutar personalmente del
bien adquirido o hacerlo para otro(s).

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador
Definicin
AMA DMC Autor
el Autor,
Cualquier entidad, fsica o jurdica, que efecta la adquisicin de un producto
o servicio que necesita o desea para l o para un tercero, satisfaciendo el
intercambio de valor entre l y su proveedor.
El cliente es la razn de ser de la economa de mercado.

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador
Perfil y caractersticas:

Necesidades de compra
Tipologa de clientes
Motivacin y Obstculos
Conductas de compra
Tcnicas de compra

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador
Abraham Maslow

Necesidades de compra. Porqu compramos?

Para satisfacer una necesidad o un deseo
Abraham Maslow nos dice que,
una necesidad es una carencia del individuo que rompe su equilibrio fsico o
emocional, sed, hambre, afecto, respeto,..
un deseo de compra es la actitud o predisposicin que se genera en la
conducta del individuo para satisfacer una necesidad consciente.

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Maslow,
- Las divide en dos grandes bloques, necesidades primarias y secundarias
- Slo las bsicas nacen con el individuo, el resto surgen con el transcurso del tiempo
- Estn jerarquizadas, surge una nueva cuando est satisfecha la anterior
- Solo las necesidades no satisfechas influyen en el comportamiento
- Las necesidades primarias requieren un ciclo corto de motivacin

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Tipologa de clientes
Clasificacin psicolgica segn criterios de los psiclogos:
Kretschmer: Leptosomtico, Atltico, Pcnico, Displstico
Sheldon: Viscerotnico, Soma-totnico y Cerebrotnico
Le Blanc: Dependiente, Influenciable, Conformista, Indeciso, Charlatn, Tmido,
Explotador, Indelicado, Agresivo, Exigente, Apresurado, Autnomo e
Independiente
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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Tipologa de clientes
Clasificacin Psicolgica segn criterios del psiclogo Le Blanc:
Dependiente
Exige la presencia del vendedor
Sera un mal cliente de autoservicio
El vendedor cumple un papel parental con el comprador

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Tipologa de clientes
Clasificacin Psicolgica segn criterios del psiclogo Le Blanc:
Influenciable
No quiere asumir su propia responsabilidad
Teme equivocarse y no asume el riesgo que supone la decisin
Racionaliza su conducta apoyndose en el conocimiento del vendedor

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Tipologa de clientes
Clasificacin Psicolgica segn criterios del psiclogo Le Blanc:
Conformista
Acta como su grupo de referencia, hace lo que los dems
Carece de criterio propio, acta segn las tendencias, modas, etc.
El precio, funcionalidad, adecuacin.., tienen poca fuerza en la negociacin

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Tipologa de clientes
Clasificacin Psicolgica segn criterios del psiclogo Le Blanc:
Indeciso
No admite recomendaciones, plantea la contraria como alternativa
Sin embargo no ejecuta la eleccin, le cuesta tomar decisiones
Tiene dudas y vuelve a pedir informacin

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Tipologa de clientes
Clasificacin Psicolgica segn criterios del psiclogo Le Blanc:
Charlatn
La compra puede ser un pretexto para hablar con alguien
Intima con facilidad con el vendedor, le cuenta su vida
Es extrovertido, se equipara al vendedor en estatus para conseguir afecto

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Tipologa de clientes
Clasificacin Psicolgica segn criterios del psiclogo Le Blanc:
Tmido
Introvertido, solicita l los servicios del vendedor cuando los necesita
Tiene bien considerado al profesional de la venta
No hacer perder el tiempo y acepta la opinin del vendedor

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Tipologa de clientes
Clasificacin Psicolgica segn criterios del psiclogo Le Blanc:
Explotador
Prepotente, se considera por encima de los dems. Son los seores clientes
Solicitan ms informacin de la necesaria, exigen muestras gratuitas
Piden arreglos sin cargo, amenazan con comprar a la competencia
Compran poco y marean mucho
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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Tipologa de clientes
Clasificacin Psicolgica segn criterios del psiclogo Le Blanc:
Indelicado
Amigos de lo ajeno, no por el valor del hurto sino por trasgredir la ley
Adolescentes, compensan as su carencia afectiva, los rebeldes
Atraccin por los grandes almacenes, dbil sentido de responsabilidad

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Tipologa de clientes
Clasificacin Psicolgica segn criterios del psiclogo Le Blanc:
Agresivo
Mecanismo de defensa sobre la insatisfaccin que les produce el producto
Descargan sobre el vendedor que generalmente no es responsable del dao
Estas situaciones son tensas y se debe afrontar con calma

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Tipologa de clientes
Clasificacin Psicolgica segn criterios del psiclogo Le Blanc:
Exigente
Establece una relacin dominante con el vendedor (parecido al explotador)
Sabe lo que quiere pero necesita comprobar todos los detalles
Lo miran todo, si todo es correcto acaban comprando

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Tipologa de clientes
Clasificacin Psicolgica segn criterios del psiclogo Le Blanc:
Apresurado neurtico
Manifiesta tener mucha prisa, ha dejado todo para ltima hora
Cumpla al vendedor de su lentitud, de su poca atencin o
de la incomprensin de su problema
Espera la solucin mgica del vendedor
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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Tipologa de clientes
Clasificacin Psicolgica segn criterios del psiclogo Le Blanc:
Apresurado conformista
Cree que manifestando prisa el resto pensar que es una persona ocupada,
eficaz, responsable, etc.
Se comporta como su grupo de referencia
Mvil en mano, conversa al tiempo que se mueve, compra, etc.
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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Tipologa de clientes
Clasificacin Psicolgica segn criterios del psiclogo Le Blanc:
Autnomo
Cliente maduro, no se deja impresionar ni intimidar
Acta con lgica y racionalidad
Pide informacin y la contrasta, compara

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Tipologa de clientes
Clasificacin Psicolgica segn criterios del psiclogo Le Blanc:
Independiente
Huye de la visin del vendedor, esquiva cruzarse con l
No es demasiado amable y tiene carcter irritable
Gesticula mucho, pone malas caras

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Tipologa de clientes
Clasificacin segn la actitud que mantienen frente al vendedor:
Distante (silencioso, indiferente)

Detallista (exigente, meticuloso)

Abierto (manipulador, explotador)

Reflexivo (se lo piensa continuamente)

Dudoso (indeciso, lento)

Discutidor (lo cuestiona todo, porqu?)

Altivo (sabelotodo, prepotente)

Impaciente (apresurado, para ayer)

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Otras Tipologas
Profesionales Prescriptores Usuarios
Encargados de realizar un proceso de seleccin de proveedores, para la adquisicin de
productos, negociar sobre el precio y otras condiciones de la compra, as como el
seguimiento de la evolucin para garantizar el cumplimiento de las condiciones pactadas.
Solo le importa su beneficio y por eso compra, no le preocupa el vendedor
Su decisin es libre, puede comprar: a ti, a otro o no comprar

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Otras Tipologas
Profesionales Prescriptores Usuarios
En realidad ellos no realizan la compra, ni en su nombre ni el de un tercero, sino que
aconsejan al comprador final (cliente, amigo,..) acerca de la mejor opcin de compra,
producto y condiciones (asesoras,..)

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Otras Tipologas
Profesionales Prescriptores Usuarios
Clientes cautivos obligados a consumir y/o utilizar el producto o servicio que existe para
satisfacer su necesidad (metro, bus, monopolios,..)

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

La motivacin y los obstculos para la compra

Qu es la motivacin?
Cuntos tipos de motivaciones diferentes existen?
Cundo se activa una motivacin de compra?
Un obstculo de compra es una objecin?
Qu es una objecin?
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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Motivacin Obstculos
La motivacin es la predisposicin a actuar para satisfacer una necesidad consciente
Existen tantos tipos de motivacin como necesidades existen y son agrupan en:
- Racionales
- Emocionales

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Motivacin Obstculos
La motivacin se activa en el cliente o consumidor cuando ste percibe los estmulos
adecuados en el momento adecuado y toma conciencia de su necesidad para convertirla
en deseo y activar su conducta hacia la compra

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Motivacin Obstculos
Por lo tanto la satisfaccin de una necesidad es:
el punto de partida de las relaciones comerciales
el origen de la motivacin en los clientes
el inicio de la compra y de la venta

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Motivacin Obstculos
Cules son las barreras para que un cliente realice una compra?
Los obstculos para que un cliente realice una compra son de tipo:
Fsicos
Econmicos
Psicolgicos

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Motivacin Obstculos
Obstculos fsicos,
son aquellos que impiden al cliente o comprador el acceso al punto de venta segn sea
el sistema de venta empleado por el vendedor.
- Desplazamientos, conectividad,..

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Motivacin Obstculos
Obstculos econmicos,
se producen cuando la capacidad adquisitiva del comprador no alcanza para satisfacer
las pretensiones econmicas del vendedor.
- Precios elevados, productos de alta inversin,.. (frmulas de financiacin)

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Motivacin Obstculos
Obstculos psicolgicos, las objeciones
Para imponerse, para darse importancia, para oponerse, por indiferencia
Para ampliar informacin, para interesarse por algn detalle, para convencerse
Son producto del miedo o temor a equivocarse en la decisin, acto reflejo

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Motivacin Obstculos
Obstculos psicolgicos, las objeciones
- Una objecin real es una muestra de inters por la compra
- Son dudas que se le plantean al cliente durante su proceso de decisin
- Existen objeciones de diferente naturaleza, pero todas son emotivas

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Motivacin Obstculos
Obstculos psicolgicos, las objeciones
Mantener el control emocional y atender la objecin hasta el final, no interrumpir
Entender y comprender el significado de la objecin, empatizar
Tipificarla segn su naturaleza y a continuacin argumentarla

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Motivacin Obstculos
Obstculos psicolgicos, las objeciones
Las objeciones puede ser:
NO Lgicas, por lo general falsas, excusas, prejuicios,..
Lgicas (real), generalmente ciertas, + informacin, aclaraciones, desventajas,..

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Motivacin Obstculos
Obstculos psicolgicos, las objeciones
Objeciones NO Lgicas:
Excusas, eso est anticuado.., no dispongo de espacio..
Prejuicios, ideas preconcebidas sobre el producto o la empresa,
vosotros sois muy caros.., ese artculo tiene mucho mantenimiento..

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Motivacin Obstculos
Obstculos psicolgicos, las objeciones
Objeciones Lgicas:
- Dudas, no cree del todo que sea su solucin pero no le disgusta
- Reforzar el mensaje para disipar la duda argumentando de nuevo
- Proponer una prueba, demostrar la verdad, generar credibilidad

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Motivacin Obstculos
Obstculos psicolgicos, las objeciones
Objeciones Lgicas:
- Malentendido, por informacin incompleta, en realidad quiere preguntar
- Cree que el producto tiene una desventaja inexistente
- No enfrentarse al cliente, hacerle ver que est en un error, asertividad

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Motivacin Obstculos
Obstculos psicolgicos, las objeciones
Objeciones Lgicas:
- Aclarar el malentendido convirtindolo en un beneficio que desconoca
- Si es necesario formular la objecin a manera de pregunta
- Es importante no perder la doble oportunidad, - objecin + beneficio

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Motivacin Obstculos
Obstculos psicolgicos, las objeciones
Objeciones Lgicas:
- Desventaja real, carece de una ventaja que s tiene otro producto
- Escuchar atentamente la objecin sin interrumpir
- Hacer preguntas para determinar el alcance de la importancia

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Comportamientos de Compra y Venta

Conceptos
Vendedor Comprador

Motivacin Obstculos
Obstculos psicolgicos, las objeciones
Objeciones Lgicas:
- Formular de nuevo la objecin con la nueva informacin
- Plantear beneficios alternativos y compensatorios a la objecin
- Se trata de minimizar las desventaja reforzando otros beneficios

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Mdulo Actividad de Venta Tcnica

Fin Unidad Didctica 1:

Comportamientos de compra y venta

Psicologa aplicada a la venta
Comunicacin y empresa. Tcnicas aplicadas
Metodologa de conocimiento del producto
Metodologa de conocimiento del cliente
Mtodos de venta
Etapas de la venta directa
Negociacin comercial
Seguimiento de ventas

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Mdulo Actividad de Venta Tcnica

Ejercicios UD-1 :
Profesiograma
Personal
Auto anlisis

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Mdulo Actividad de Venta Tcnica

Ejercicios UD-1 :
Relaciona cada una de las siguientes proposiciones con uno de los tipos de la jerarqua de necesidades de
Maslow.
a) Comprar un reloj Rolex y un coche B.M.W.
b) Abrir una cuenta de ahorro.
c) Chequeos y revisiones mdicas.
d) Comprar ropa de abrigo cuando hace fro.
e) Hacerse socio de un club de jubilados.
f) Hacer en solitario el Camino de Santiago.
g) Realizar cursillos de formacin para ser ascendido en el trabajo y as ser valorado por la sociedad.
h) Realizar un donativo annimo.

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Mdulo Actividad de Venta Tcnica

Ejercicios UD-1 :
Identifica y caracteriza al comprador

a) E
b) I
c) C

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Mdulo Actividad de Venta Tcnica

Ejercicios UD-1 :
Distingue entre objeciones Lgicas y NO Lgicas en los siguientes dilogos:

a) - .., no disponemos de espacio suficiente en el almacn para ese producto..

b) -.., en cuanto al precio.., es su ltima oferta?
c) - .. es un artculo muy sofisticado, no creo que podamos venderlo..
d) - .., es un producto con menos prestaciones que el de su competencia..,
e) - .., me puede indicar las formas de pago...,
f) - .., su empresa tiene fama de ser muy cara...,
g) -.., ahora no tenemos tiempo para ampliar catlogo con nuevos productos

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