UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIS

FACULDADE DE CINCIAS SOCIAIS

PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM SOCIOLOGIA
MESTRADO EM SOCIOLOGIA

CULTURA DO TRABALHO E INTERAO

NO SERVIO DE GARONS

MARINA LEMES LANDEIRO

Goinia
2012

TERMO DE CINCIA E DE AUTORIZAO PARA DISPONIBILIZAR AS TESES E

DISSERTAES ELETRNICAS (TEDE) NA BIBLIOTECA DIGITAL DA UFG
Na qualidade de titular dos direitos de autor, autorizo a Universidade Federal de Gois
(UFG) a disponibilizar, gratuitamente, por meio da Biblioteca Digital de Teses e Dissertaes
(BDTD/UFG), sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei n 9610/98, o documento conforme permisses assinaladas abaixo, para fins de leitura, impresso e/ou download, a ttulo de divulgao da produo cientfica brasileira, a partir desta data.
1. Identificao do material bibliogrfico:
2. Identificao da Tese ou Dissertao
Autor (a): Marina Lemes Landeiro
E-mail:
inalandeiro@gmail.com
Seu e-mail pode ser disponibilizado na pgina?

[x ] Dissertao

[x ]Sim

[ ] Tese

[ ] No

Vnculo empregatcio do autor

Agncia de fomento:
Capes
Sigla:
Capes
Pas:
Brasil
UF:
GO CNPJ:
Ttulo:
Cultura do trabalho e interao no servio de garons
Palavras-chave:
Cultura do trabalho; interao em servios; tipologia metodolgica; trabalho
em servios; bares restaurantes; garons
Ttulo em outra lngua:
Culture of work and interaction in service waiter
Palavras-chave em outra lngua: Culture of work; interaction services; methodological typology; service work; bar restaurants. waiters
rea de concentrao:
Sociologia
Data defesa: (dd/mm/aaaa)
29/08/2012
Programa de Ps-Graduao:
Programa de Ps-Graduao em Sociologia
Orientador (a): Jordo Horta Nunes
E-mail:
Jordao.fchf.ufg@gmail.com
Co-orientador
(a):*
E-mail:
*Necessita do CPF quando no constar no SisPG

3. Informaes de acesso ao documento:

Concorda com a liberao total do documento [ X ] SIM

] NO1

Havendo concordncia com a disponibilizao eletrnica, torna-se imprescindvel o envio do(s) arquivo(s) em formato digital PDF ou DOC da tese ou dissertao.
O sistema da Biblioteca Digital de Teses e Dissertaes garante aos autores, que os arquivos contendo eletronicamente as teses e ou dissertaes, antes de sua disponibilizao,
recebero procedimentos de segurana, criptografia (para no permitir cpia e extrao de
contedo, permitindo apenas impresso fraca) usando o padro do Acrobat.
________________________________________
Assinatura do (a) autor (a)
1

Data: 20/11/2012

Neste caso o documento ser embargado por at um ano a partir da data de defesa. A extenso deste prazo suscita
justificativa junto coordenao do curso. Os dados do documento no sero disponibilizados durante o perodo de
embargo.

MARINA LEMES LANDEIRO

CULTURA DO TRABALHO E INTERAO

NO SERVIO DE GARONS

Dissertao apresentada ao Programa

de Ps-graduao em Sociologia
como requisito parcial para a obteno
do ttulo de mestre em sociologia.
Orientador: Jordo Horta Nunes

Goinia
2012
i

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)

GPT/BC/UFG

L254c

Landeiro, Marina Lemes.

Cultura do trabalho e interao social no servio de garons
[manuscrito] / Marina Lemes Landeiro. 2012.
xi, 143 f. : il., tabs.
Orientador: Prof. Dr. Jordo Horta Nunes.
Dissertao (Mestrado) Universidade Federal de Gois,
Faculdade de Cincias Sociais, 2012.
Bibliografia.
Inclui lista de tabelas.
Anexos.
1. Garom Interao social. 2. Cultura do trabalho. I.
Ttulo.
CDU:642.6:3

MARINA LEMES LANDEIRO

CULTURA DO TRABALHO E INTERAO

NO SERVIO DE GARONS

Dissertao defendida e aprovada em vinte e nove de agosto de 2012, pela

banca examinadora constituda pelos professores:

______________________________________________________
Jordo Horta Nunes (Orientador) Universidade Federal de Gois

______________________________________________________
Revalino Antnio de Freitas Universidade Federal de Gois

______________________________________________________
Thomas Patrick Dwyer Universidade Estadual de Campinas

Goinia
2012
ii

AGRADECIMENTOS

Ao meu orientador Jordo Horta Nunes por me assistir em todo o

processo de aprendizagem, que inclui duas orientaes de iniciao cientfica e
o mestrado. Tambm quero agradecer a todo apoio oferecido durante esta
jornada e, sobretudo, agradeo pelo empenho para desempenhar o seu
trabalho, o que tem consequncias fundamentais em nossas trajetrias.
Agradeo aos professores Revalino de Freitas e Cleito dos Santos por
colaborar com o desenvolvimento deste trabalho a partir de observaes e
sugestes feitas na defesa de qualificao e tambm em outros momentos,
como as reunies do Nest e apresentaes de trabalho.
Ao professor Thomas Dwyer sou grata pelo estmulo e orientao em
uma importante fase da consolidao deste trabalho: a finalizao do projeto e
a formulao do desenho de pesquisa.
Aos meus amigos Lbia Dutra e Marcos Reis por me acompanhar,
confortar e incentivar durante o perodo do mestrado e pelas conversas e
conselhos dados em momentos imprescindveis. E tambm ao meu amigo
Juciano Rodrigues, agradeo pela companhia e diversas dicas e dilogos sobre
a temtica.
Algumas pessoas foram fundamentais para pesquisa. Devo mencionar
os companheiros de trabalho de campo que em diversos momentos me
acompanharam e colaboraram com a atividade, afinal uma mulher jovem e
sozinha em bares ainda causa certa estranheza. Seguindo ordem cronolgica e
considerando os mais frequentes agradeo a: Marcello Garbelim; Lucas
Machado, Lbia Dutra e ao Caio Stuart. Agradeo tambm ao Marcelo Batalha
pela ajuda e companhia no perodo em que estive em campo em Campinas.
Ao Caio Stuart quero agradecer por estar ao meu lado e por me fazer
feliz.
Tambm devo agradecer aos diversos colaboradores desta pesquisa, a
maior partes deles no possvel nomear, afinal foram muitos os informantes,
colegas e entrevistados. Agradeo tambm aos tantos clientes e consumidores
que se dispuseram a dialogar comigo. Ao Bruno Ribeiro, jornalista de

iii

Campinas, pela entrevista concedida. Sou grata ao professor Antnio Edmilson

Rodrigues (PUC Rio de Janeiro) pela esclarecedora conversa que tivemos no
I Seminrio Internacional do Bar Tradicional. E de modo geral, agradeo a
todos os membros dos estabelecimentos que pesquisei: garons, cumins,
gerentes, matres, proprietrios, balconistas, funcionrios da limpeza, do bar,
da copa, da cozinha, seguranas, caixas, dentre outros. Muito obrigada por me
receberem.
Para finalizar agradeo a Capes pela bolsa de estudos concedida e por
possibilitar atravs do Programa de Cooperao Acadmica Novas Fronteiras
(Procad NF), o proveitoso intercmbio acadmico com a Unicamp.

iv

EPGRAFE

Saber administrar a relao do presente com o passado, a tradio e a

mudana, uma tarefa que cabe tanto nossa gerao, quanto s
precedentes. Execut-la de forma razovel e equilibrada , em primeiro lugar,
uma marca de inteligncia.

Histria da alimentao J. L.Flandrin e M. Montanari

My interest in those happy gathering places that a community

may contain, those homes away from home where unrelated people relate, is
almost as old as I am.

The great good place, Ray Ondenburg

v

RESUMO

O aumento das atividades de servios uma importante mudana no mundo

do trabalho. Esta modificao atinge especialmente indivduos com pouca
qualificao e baixa escolaridade. Os afetados tendem a ocupar cargos em
servios pessoais, em outros termos, so aqueles que atendem a demanda
individual, como a ocupao de garom. As relaes estabelecidas em servios
pessoais suscitam identidades ocupacionais e identidades sociais especficas
que necessitam anlises. O objeto de pesquisa da dissertao o trabalho de
garons,
contudo
privilegia
o
tringulo
de
poder
gestor/trabalhador/consumidor nas situaes de trabalho. O objetivo da
pesquisa analisar sociologicamente o servio de garons em bares
restaurantes de duas cidades brasileiras: Campinas SP e Goinia GO. O
suporte terico utilizado da sociologia do trabalho em servios. A anlise
articula: a) cultura do trabalho e; b) interaes entre garons e
clientes/consumidores em estabelecimentos especficos. A metodologia
privilegia a abordagem qualitativa e a triangulao de dados. Observaes e
entrevistas foram realizadas. O critrio de escolha dos bares restaurantes parte
da construo inicial de tipos ideais, que opem inicialmente estabelecimentos
tradicionais e modernos. Duas tipificaes descritivas foram elaboradas ao
longo da pesquisa de campo. As tipificaes descritivas compem a
caracterizao dos estabelecimentos. Uma referente cultura do trabalho
(familiar ou empresarial); a outra referente interao entre garons clientes e
consumidores (informais ou formais). A partir do servio de garom a pesquisa
evidencia mudanas quanto: as formas de direo e aos modos de interao
que correspondem vida em uma sociedade do consumo.
Palavras-chave: Cultura do trabalho; interao em servios; tipologia
metodolgica; trabalho em servios; bares restaurantes; garons.

vi

ABSTRACT

The increase of service activities is an important change in the labour

world. This change affects particularly people with low qualification and
education. Those affected tend to occupy jobs in personal services, in other
words, are whose that attend individual demand, as in waiter occupations. The
relations in personal services raise occupational identities and social identities
that require specific analysis.The dissertations research object is the waiters
work, but favors the power triangle "manager / worker / consumer" in work
situations. The aim is to analyze sociologically the service of waiters in bars
restaurants bars at two Brazilian cities: Campinas - SP and Goinia - GO. The
theoretical support comes from the sociology of service work. The
analysis articulates: a) culture of work and b) interactions between waiters and
customers / consumers in individual establishments. The methodology centers
on the qualitative approach and data triangulation. Systematic Observations
and interviews were employed. The requirements for selection of bar
restaurants departs from the former construction of ideal types, which initially
opposed the "traditional" and "modern" establishments. Two descriptive
typifications were developed based on field research. Descriptive typifications
compose a characterization of the establishments. One refers to work culture
(family or business), the other mentions the interactions between waiters,
clients and consumers (formal or informal). From the waiter service the
investigation shows changes in direction ways and interaction modes that
correspond to life in a consumer society.
Keywords: Culture of work; interaction services; methodological typology,
service work, bar restaurants, waiters.

vii

LISTA DE QUADROS

QUADRO 1 - PIB PERCAPITA DE GOINIA E CAMPINAS E DAS SUAS

REGIES METROPOLITANAS.....................................................................p.14

QUADRO 2 COMBINAO DE ESTABELECIMENTOS SEGUNDO AS

TIPIFICAES DESCRITVAS.......................................................................p.44

QUADRO

TIPOLOGIA

PARA

CULTURA

DO

TRABALHO.....................................................................................................p.49
QUADRO 4 CLASSIFICAO DOS ESTABELECIMENTOS SEGUNDO A
TIPOLOGIA DE CULTURA DO TRABALHO..................................................p.61

QUADRO

TIPOLOGIA

DE

FRENKEL

et.

al.

(1999)..............................................................................................................p.87
QUADRO 6 TIPOLOGIA PARA AS INTERAES ENTRE GARONS
CLIENTES E CONSUMIDORES....................................................................p.89
QUADRO 7 CARACTERIZAO DOS BARES RESTAURANTES SEGUNDO
AS TIPOLOGIASELABORADAS....................................................................p.90

viii

SUMRIO

INTRODUO
Campo de pesquisa: a sociologia do trabalho de servios..................p.01
Objeto de pesquisa: o trabalho de garons em bares restaurantes....p.03
Procedimentos metodolgicos.............................................................p.07
Estrutura da dissertao......................................................................p.11
Empiria nas duas cidades....................................................................p.12
Campinas e Goinia.............................................................................p.13
1

SOCIEDADE DE SERVIOS: SOCIOLOGIA E PERSPECTIVAS

1.1 A sociedade ps-industrial: pontos de vista...................................p.20
1.2 Sociologia do trabalho em servios................................................p.31

CULTURA DO TRABALHO: O SERVIO DE GARONS EM BARES

RESTAURANTES
2.1Os bares restaurantes como locais de anlise...............................p.38
2.2 Recurso metodolgico: os tipos ideais e os tipos descritos...........p.41
2.3 Cultura do trabalho: familiar e empresarial....................................p.44
2.4 Bares restaurantes e cultura do trabalho.......................................p.51
2.4.1 Bares restaurantes de Campinas................................................p.51
2.4.2 Bares restaurantes de Goinia....................................................p.56
2.4.3

Cultura

do

trabalho:

servio

de

garons

em

bares

restaurantes....................................................................................................p.61
2.5 Consideraes finais......................................................................p.81
3

INTERAES EM SERVIOS: O JOGO DE CINTURA DOS GARONS

3.1 Os terceiros lugares.......................................................................p.82
3.2 Interaes em servios formais e informais...................................p.86

ix

3.3 maneira de Erving Goffman: as regies na perspectiva de anlise

dramatrgica.................................................................................................p. 90
3.4 Interaes em servios: garons de bares restaurantes..............p. 95

CONSIDERAES FINAIS...............................................................p.123

REFERNCIAS..................................................................................p.127

ANEXOS
ANEXO A Termo de anuncia concedendo a realizao da pesquisa

no estabelecimento
ANEXO B - Termo de consentimento livre e esclarecido
ANEXO C Termo de assentimento de participao como sujeito de
pesquisa
ANEXO D Roteiro de entrevista para garons
ANEXO E Roteiro de entrevista para proprietrios de estabelecimentos
ANEXO F Letra da msica Conversa de Botequim (Noel Rosa e
Vadico)

INTRODUO

Campo de pesquisa: a sociologia do trabalho de servios

A terciarizao constitui uma importante mudana no mundo do trabalho.

Trata-se de um processo gradual que convergiu para o aumento das atividades
de servios (ALMEIDA, 2004). Os avanos tecnolgicos da terceira revoluo
industrial e o desenvolvimento econmico propiciaram o descarte de boa parte
da mo de obra do meio agropecurio e industrial e que, devido ampliao da
produo e demandas, em parte foi acolhida pelo setor de servios (MORAIS,
2006). Pochmann (2006) tambm pondera o aumento da mdia da expectativa
de vida como outro aspecto que contribui para a concentrao de trabalho em
servios.
Entretanto as mudanas no mercado de trabalho so abrangentes e no
atingem a todos de modo equivalente. Alm da perda da importncia relativa
do setor agropecurio e industrial no mercado de trabalho duas direes
caracterizam o trabalho no setor. Uma delas articulada a servios modernos,
de alta tecnologia e que exige profissionais qualificados; outra, em
contraposio, emerge como uma perspectiva de sobrevivncia e requer pouca
qualificao.
Distintos posicionamentos e orientaes sobre a sociedade de servios
surgem. Alguns autores tm vises otimistas, outros a analisam criticamente.
H tambm aqueles que examinam diferentes aspectos e ponderam pontos
positivos e negativos da mesma.
Fato que a heterogeneidade caracteriza o setor de servios. Apesar de
o setor absorver fora de trabalho excedente e excluda do mercado nota-se
que os menos favorecidos socialmente, aqueles com baixa escolaridade e
pouca qualificao, so os mais atingidos com as mudanas no mercado de
trabalho. Seja em segmentos tradicionais, ou a partir do processo de
terciarizao de algumas atividades ou pelo crescimento do setor informal (Cf.
MELO, 1998 e MORAIS, 2006), cada trabalhador, segundo seu feitio, se insere
socioeconomicamente no tecido social. Muitos deles ficam margem dos
benefcios e seguridades sociais proporcionados pela formalidade. Entretanto,
sob tais circunstncias encontram abrigo contra o desemprego e alternativas
de sobrevivncia.

Os

trabalhadores

de

baixa

qualificao

exercem

atividades

desprivilegiadas e que praticamente no logram reconhecimento social.

Compreendem esses servios queles relacionados, principalmente, aos
servios pessoais, ou seja, aqueles que atendem a demanda individual 1:
manuteno e reparao, limpeza e conservao, servios de alimentao,
servios domsticos, servios de beleza, dentre outros.
Alm disso, eles devem se adequar s mutveis formas de organizao
do trabalho e de contratao nesses setores, como o emprego em tempo
parcial, o trabalho temporrio, o emprego terceirizado etc. Somado a isso, no
dia a dia de servio tm de conviver com diversas disparidades sociais
(tecnolgicas, econmicas, culturais).
Contudo, mesmo com a expressividade econmica e as distines
ocupacionais e identitrias que caracterizam o trabalho em servios, estudos
cientficos sobre o setor so recentes e escassos na literatura. A sociologia do
trabalho privilegiou por muito tempo o setor produtivo e os estudos sobre
acerca da organizao do trabalho. As pesquisas feitas sobre o setor de
servios so realizadas, sobretudo na rea da economia, na tentativa de definilo, quantific-lo ou mape-lo. A rea da administrao tambm contribui para a
compreenso do setor, especialmente porque preconiza o atendimento ao
cliente, faceta eminente s prestaes de servios. Por sua vez, a literatura
estrangeira, inclusive sociolgica, aponta para outra direo, o setor de
servios atualmente mais estudado que o setor produtivo. E as abordagens
de anlise so distintas da sociologia do trabalho clssica, esta mais
influenciada pelo marxismo prioriza o aspecto da produo, pois atendem s
especificidades do mundo dos servios, que transcendem os condicionamentos
do setor produtivo.
As consequncias sociais da sociedade de servios requerem outras
anlises, especialmente quando se considera as relaes sociais de servios

A classificao das atividades de servios orientada pela demanda de servios, ela

foi elaborada por Browning e Singelmann - 1978, e mais tarde aprimorada por Elfring - 1988.
Quatro tipos de servios so qualificados: servios produtivos atendem a demanda das
empresas durante o processo produtivo (servios bancrios, jurdicos, comunicao); servios
distributivos atendem a demanda das empresas aps o processo produtivo finalizado
(transporte, armazenagem, comrcio); servios sociais atendem a demanda coletiva
(educao, sade, lazer); e servios pessoais (alimentao, hotelaria, domsticos), (Cf. MELO,
1998).

numa sociedade de consumo. No que se refere ao trabalho em servios, por

exemplo, presume-se certa cultura do trabalho que implica em identidades
ocupacionais/profissionais especficas, bem como prticas de consumo
relacionadas com importantes nuanas no que se refere relao: entre
trabalhador de servios e gestores de empresas prestadoras de servios e
entre trabalhador de servios e consumidores.
Na modernidade, valorizao social e condies sociais esto atreladas;
a incompatibilizao entre esses fatores pode acarretar problemas individuais,
na esfera do reconhecimento na acepo de Honneth, referente comunidade
de valores e solidariedade, ou seja, s capacidades individuais avaliadas
intersubjetivamente (HONNETH, 2003). Nunes (2011) destaca distintas formas
de reconhecimento da sociedade do trabalho para a sociedade do consumo, se
antes o trabalhador era reconhecido pelo trabalho, agora aspectos do
reconhecimento Correspondem a relaes de crdito, servios pessoais,
aquisio ou locao de bens e, sobretudo, aos servios mais diversos
(mdico-odontolgicos, de turismo, educacionais, desportivos, artsticos,
sexuais etc.) (p.16).

Objeto de pesquisa: o trabalho de garons em bares restaurantes

A pesquisa que originou esta dissertao foi precedida por duas

investigaes na rea de servios, em nvel de iniciao cientfica, no perodo
de agosto de 2007 at julho de 2009. A primeira teve como objeto a atividade
de mototxis em Goinia focando nas identidades sociais dos trabalhadores.
Depois foi desenvolvida uma pesquisa sobre o trabalho de garons, com
carter mais exploratrio, motivando o tema que foi proposto no projeto de
mestrado.
O trabalho de garons2 foi privilegiado por alguns motivos. A atividade
que presume interao face a face com os clientes corre risco de

Segundo a Classificao Brasileira de Ocupaes (CBO) os trabalhadores na famlia

ocupacional de garons atendem os clientes, recepcionando-os e servindo refeies e bebidas
em restaurantes, bares, clubes, cantinas, hotis, eventos e hospitais; montam e desmontam
praas, carrinhos, mesas, balces e bares; organizam, conferem e controlam materiais de
trabalho, bebidas e alimentos, listas de espera, a limpeza e higiene e a segurana do local de
trabalho; preparam alimentos e bebidas, realizando tambm servios de vinhos.

desvalorizao e de perda identitria ocupacional. Em termos conjunturais,

pode-se dizer que muitas vezes os servios de alimentao so efetivados
atravs do autoatendimento, descartando no s o trabalhador de servios,
mas tambm a necessidade do servio prestado. O autosservio consumado
quando o consumidor produz o servio desejado, ele presta o servio para si
mesmo (Cf. TBOUL, 1999). Outra diferena identificada quando a prestao
servida e quando a prestao vendida, como no caso dos fast foods, selfservice ou drive thru. Em alguns estabelecimentos tambm acontece de os
garons serem substitudos por modelos e hostesses3.
Alm de estes servios adotarem princpios racionais na realizao do
trabalho, como a diviso do trabalho, a automao e a informatizao tambm
j esto presentes nos mesmos. O socilogo ingls, Ritzer (1995) escreve
sobre este tema e cunha o conceito de McDonaldizao, processo pelo qual
os princpios dos restaurantes de comida rpida esto vigorando e invadindo
um nmero crescente de setores da sociedade americana assim como do resto
do mundo4 (RITZER, 1995, p. 20). Fischler utiliza o conceito de
McDonaldizao cunhado por Ritzer. Segundo ele a desestruturao dos
hbitos alimentares colabora com o processo de McDonaldizao, a seguir o
autor corrobora com o ponto de vista apresentado por Ritzer:

Industrializao racionalizao, funcionalizao crescentes: desde o

final do sculo XIX essa tripla dimenso aparece, sem qualquer
dvida, de maneira ofuscante nas modificaes que perturbaram
nossa alimentao. Da produo ao consumo, passando pelo
abastecimento, sua realidade incontestvel (1998, p. 845).

No que se trata do controle dos trabalhadores em estabelecimentos de

alimentao normalmente h funcionrios especficos para supervisionar o
servio prestado por garons. Os matres tm essa funo; basicamente eles
assumem posio de chefia e so responsveis por planejar a rotina de
trabalho, coordenar e treinar e equipes de estabelecimentos. comum que os
matres tenham sido garons no passado e tenham alado tal posio ao longo
3

O colunista da Folha de So Paulo, Andr Barcinski, expressa essa situao Perdi a

conta de quantas vezes fui atendido em algum restaurante por um (a) modelo que passou mais
tempo fazendo o cabelo que decorando o cardpio. Da voc faz qualquer pergunta que est
fora do roteiro e eles se descabelam e correm para perguntar ao matre (BARCINSKI, 2011).
4
A traduo foi feita pela autora do espanhol para o portugus.

de sua trajetria ocupacional. Dentro da estrutura de estabelecimentos de

alimentao tambm existem os chefes de fila, eles so responsveis por:
recepcionar clientes, averiguar o nvel de satisfao do cliente, fechar contas e
organizar a lista de espera.
Somado a isso, por vezes, os servios de alimentao so realizados
em no lugares (Cf. AUG, 1994; BAUMAN, 2001), locais preenchidos por
estranhos, onde no h incentivos para haver trocas identitrias, so pontos de
passagem: como hotis, shopping-centers, lojas de convenincia, galerias,
aeroportos, dentre outros. Segundo Bauman os no lugares so:

Ostensivamente pblicos mas enfaticamente no-civis: desencorajam

a idia de estabelecer-se , tornando a colonizao ou a
domestificao do espao quase impossvel (...). O que quer que
acontea nesses no-lugares, todos devem sentir-se como se
estivessem em casa, mas ningum deve se comportar como se
verdadeiramente em casa (2001, p. 119-120).

Na

modernidade

os

consumidores

vangloriam

os

novos

estabelecimentos. O ltimo bar do momento desejado pelos consumidores.

Isso sugere algumas questes: os consumidores se relacionam com os
trabalhadores dos estabelecimentos ou trata-se apenas de encontros
espordicos; se existe relacionamento ser que ele importante para os
consumidores afinal a evaso dos estabelecimentos notvel; ser que os
trabalhadores tambm migram atrs das novidades e maiores lucros;
possvel que os trabalhadores destes locais fiquem a margem das relaes de
consumo

efetivadas;

ser

que

se

trata

de

empreendedores

que

continuadamente mudam de lugares e criam outros ambientes para atrair

eternos consumidores espordicos?
Fato que novos bares localizados em setores nobres, que
concentram

esse

tipo

de

lugar,

so

aclamados.

dinmica

dos

estabelecimentos previsvel. Quando um estabelecimento se torna comum

outro mais novo assume os poderes do antigo e se torna o point da vez, onde
todos querem estar para serem vistos. Bauman explcita o desenvolvimento
disto na sociedade de consumidores ao afirmar que os consumidores se
tornam tambm mercadorias:

Ningum pode se tornar sujeito sem antes virar mercadoria, e

ningum pode manter segura sua subjetividade sem reanimar,
ressuscitar e recarregar de maneira perptua as capacidades
esperadas e exigidas de uma mercadoria vendvel (2008, p. 20).

A atividade de garom tambm estigmatizada pela realizao de um

trabalho que demanda certo esforo fsico e geralmente realizada em
momentos de lazer ou descanso dos consumidores, mas tambm de familiares
e amigos. E o significado cultural da confraternizao de pessoas ao comerem
e beberem juntos inegvel. O ritual explicita relaes de confiana e aliana.
Althoff destaca a ideia ao afirmar que, na Idade Mdia, a refeio era
reconhecida e utilizada como um sinal de criao ou de reconhecimento de um
lao social. E os garons comumente participam trabalhando desse tipo de
ritual, enquanto so ausentes de eventos similares organizados por familiares e
amigos, devido ao horrio de trabalho alternativo e elevada carga horrio de
trabalho 5.
Outro

fator

que

contribui

para

desvalorizao

da

atividade

desempenhada decorre da prtica de um trabalho imaterial, ou seja, em que

no h produo de bens6.
O foco do projeto de pesquisa o trabalho de garons; contudo,
privilegia-se o tringulo de poder desenvolvido entre gestores, trabalhadores e
consumidores nas situaes de trabalho. Pode-se constatar a existncia de
trs

focos de poder que caracterizam os servios interativos: o primeiro

referente gesto e o controle dos trabalhadores; o segundo referente s

experincias e estratgias dos trabalhadores nos servios interativos e; o

No Brasil as refeies tm sua importncia de confraternizao. Entretanto cada

cultura assume a alimentao de sua maneira. Fischler aborda o tema: a forma como os
americanos se relacionam com a alimentao constitui uma fonte de espanto constante para os
europeus: o tempo de comer no isolado, delimitado; no existe necessariamente por si
mesmo, como tal. possvel trabalhar e comer ao mesmo tempo, comer e empreender,
aparentemente, qualquer outra atividade. Na velha Europa, a refeio (era) um tempo e um
espao ritualizados, protegidos contra a desordem e as instrues: o decoro proibia telefonar
na hora as refeies ou, mais ainda, de fazer uma visita (1998, p. 852).
6
No h um consenso na literatura a respeito de uma distino pronunciada entre
servios e produo. Autores inspirados na orientao marxista tendem a aproximar servios
de produo. Ruy Braga, por exemplo, sustenta que servio um tipo de produo, uma
forma imaterial de produtividade (BRAGA, 2006). Para Dal Rosso (2008) servios que exigem
capacidades intelectuais, culturais e afetivas so imateriais e produtores de valor. J os
servios marcados pela materialidade, pelo emprego do trabalho fsico e corporal, se
assemelham ao trabalho industrial no sentido de sua materialidade.

terceiro ao poder dos clientes durante os servios interativos (Cf. MCCAMMON

e HOLLY, 2000).
Basicamente o objetivo da pesquisa o de analisar sociologicamente o
servio de garons em bares restaurantes de duas cidades brasileiras, a cidade
de Goinia GO e a de Campinas SP, tendo como suporte a sociologia do
trabalho.

Pretendeu-se

identificar

em

estabelecimentos

especficos

(selecionados segundo alguns critrios) e analisar de modo articulado: a) a

cultura do trabalho (Cf. BENSON, 1988) de cada bar restaurante pesquisado e;
b) as interaes entre garons e clientes/consumidores. Prope-se relacionar
situaes sociais e cultura do trabalho por meio da anlise dos ambientes de
trabalho, trajetrias ocupacionais e prticas discursivas de trabalhadores, alm
de suas interaes com clientes e consumidores.

Procedimentos metodolgicos

A metodologia usada preconiza a abordagem qualitativa. Trata-se de

uma triangulao de dados (Cf. FLICK, 2004), de uma metodologia que
emprega vrios mtodos de anlise qualitativos. Alm disso, uma abordagem
terica no unicamente privilegiada no texto, que decorre de contribuies de
diferentes tendncias, como o interacionismo simblico, a sociologia crtica dos
servios e a sociologia francesa.
Os estabelecimentos pesquisados foram caracterizados e selecionados
tendo como base dois tipos ideais: bar tradicional e bar moderno, tipos
construdos com base na leitura de cadernos especializados de gastronomia,
acervos de hemeroteca das cidades, informaes obtidas com moradores da
cidade, conversas exploratrias com responsveis e trabalhadores dos bares
restaurantes e considerveis horas de observaes diretas em diversos
estabelecimentos. A descrio dos estabelecimentos escolhidos e comentrios
sobre os tipos ideais elaborados, bem como os tipos descritivos construdos
sero apresentados no incio da parte dois da dissertao. A observao em
cada um dos quatro bares restaurantes pesquisados das duas cidades ocupou
cerca de uma semana e entre duas a cinco horas por dia de observao.
Durante este perodo foram: presenciadas e observadas as rotinas de trabalho
dos locais; foram realizadas as entrevistas com trabalhadores e proprietrios
7

dos estabelecimentos e capturadas imagens do local e dos trabalhadores, nos

estabelecimentos que facultaram esse tipo de registro observacional.
Convm mencionar que, desde a realizao do projeto desenvolvido
como bolsista de iniciao cientfica em 2009, vrios bares da cidade de
Goinia foram visitados e alguns botequins cariocas famosos e at centenrios.
Houve tambm a realizao de entrevistas com garons atuantes nas cidades
de Goinia e Rio de Janeiro, alm de visitas a outros estabelecimentos na
cidade de So Paulo. Essa trajetria tambm amparou a escolha dos
estabelecimentos pesquisados.
A realizao da pesquisa nos estabelecimentos depende da assinatura
do termo de anuncia (anexo A) dos responsveis pelo local. A anuncia
concede o direito de realizar o projeto naquele local, atendendo as solicitaes
requeridas pela pesquisadora. O documento exigido pela Comisso de tica
est em anexo (anexo B).
As entrevistas so realizadas apenas com alguns garons e com os
proprietrios de estabelecimento quando so presentes na dinmica do local,
ou seja, quando dirigem o estabelecimento, estando quase sempre no bar
restaurante. A escolha dos entrevistados relativamente intencional, segue o
procedimento que Glaser e Strauss denominaram amostragem terica, ou seja,
as decises amostrais so realizadas segundo a anlise do material coletado e
tambm a partir de critrios relacionados s teorias adotadas, visando obter os
maiores insights (FLICK, 2004, p. 79). Contudo, as entrevistas dependem da
disponibilidade e vontade de voluntrios.
As entrevistas apenas so realizadas com o assentimento de cada
informante em relao ao termo de compromisso exigido pela Comisso de
tica (anexo C). So entrevistas semiestruturadas, ou seja, o pesquisador
conduz a entrevista a partir de um roteiro orientador pr-elaborado. As
entrevistas realizadas privilegiam experincias individuais e estimulam o
desenvolvimento de narrativas biogrficas e narrativas episdicas, o elemento
central dessa forma de entrevista o convite peridico apresentao de
narrativas e situaes, uma maneira de apreender a construo social da
realidade durante a apresentao das experincias dos informantes (FLICK,
2004, p.118 e p. 122). Nada obstante os pontos levantados pelo pesquisador
que direcionam as narraes.
8

A durao das entrevistas foi variada, em torno de aproximadamente

quarenta minutos a uma hora e meia. O roteiro de entrevistas (anexo D e E) foi
construdo com base no referencial terico-metodolgico e em vista dos dados
j obtidos.
As entrevistas foram realizados empregando um gravador digital, no
local de trabalho, em um ponto mais discreto, antes ou no incio da abertura do
estabelecimento, o que ocorria em torno de 9:00h para os locais que abrem de
manh e em torno de 16:00h para os lugares que abrem tarde. Nesse
perodo os trabalhadores ficavam responsveis por montar o salo. O termo
utilizado para se referir rea onde os consumidores se acomodam. Montar o
salo quer dizer, organizar mesas e cadeiras e utenslios que sero utilizados
pelos garons e clientes nas praas (guardanapeira, pimenteira, entre outros),
passar lcool nos pratos e talheres etc. O usual a organizao entre os
garons para que um possa realizar a entrevista, enquanto outros continuam o
trabalho.
Aps a realizao das entrevistas as observaes, anotaes no
caderno de campo e o registro de imagens eram elaborados.
Quinze entrevistas foram feitas em Campinas, duas com proprietrios,
duas com ex-garons dos estabelecimentos pesquisados e onze com garons.
Em Goinia, doze entrevistas foram realizadas, duas foram com proprietrios
de estabelecimentos e dez com garons7. A codificao das entrevistas foi feita
no aplicativo de anlise de dados qualitativos, Atlas.ti (Analysis of. Qualitative
Data)8. Nomes fictcios para os estabelecimentos pesquisados e para os
entrevistados foram criados e substitudos nas transcries para que suas
identidades fossem resguardadas.
A observao consistiu outra estratgia metodolgica utilizada. A partir
desta, uma perspectiva externa descritiva de situaes sociais9, torna-se

Alm dessas entrevistas, durante o perodo da iniciao cientfica, doze entrevistas

com garons foram feitas em outros estabelecimentos de Goinia e seis entrevistas foram
realizadas na cidade do Rio de Janeiro.
8
O software foi desenvolvido por Muhr e baseia-se na abordagem da teoria
fundamentada e da codificao tericasegundo Strauss (FLICK, 2009, p. 325). O aplicativo
processa outros arquivos alm dos textuais, como imagens, sons e grficos.
9
Erving Goffman define situao social como um ambiente que proporciona
possibilidades mtuas de monitoramento, qualquer lugar em que um indivduo se encontra
acessvel aos sentidos nus de todos os outros que esto 'presentes', e para quem os outros
indivduos so acessveis de forma semelhante (1999).

possvel perceber alm do nvel da fala dos informantes e alcanar informaes

pouco relatadas ou desconsideradas e at mesmo opostas aos discursos e
prticas vivenciadas.
A riqueza em termos qualitativos que a observao oferece deve ser
ponderada perante a complexidade do ato de realiz-la. Flick (2004), em
referncia Friedrichs (1973), aponta para importantes dimenses da
observao: a) observao secreta e observao pblica; b) observao no
participante e observao participante; c) observao sistemtica e observao
no-sistemtica e; d) auto-observao e observar os outros. So comuns nas
observaes de pesquisadores os aspectos das dimenses se mesclarem em
diferentes momentos, porm a reflexo sobre estas nuanas so pouco
contempladas no perodo de anlise.
No caso, as observaes empreendidas ao longo da pesquisa de campo
variaram conforme o estgio da pesquisa. No incio tratava-se de observaes
exploratrias, por isso, eram secretas e no sistemticas. A partir da anuncia
concedida pelos estabelecimentos selecionados as observaes passaram a
ter carter pblico; todos os trabalhadores sabiam da presena de uma
pesquisadora e minimamente possuam cincia das intenes em foco. Os
clientes e consumidores que se indagavam sobre a curiosa presena podiam
tambm ter conhecimento a respeito.
As observaes so sistematizadas ao longo de uma semana, em
horrios e dias semelhantes, preponderantemente nos mesmos locais do
estabelecimento e foram registradas em caderno de campo. As observaes
ora podem ser enquadradas como no-participantes, ora como participantes,
seja atuando como pesquisadora, seja como consumidora. Por isso, em parte a
presena da observadora no ambiente de trabalho tambm contemplada na
anlise, bem como o processo de negociao de espao da pesquisadora
durante a pesquisa e a confiana desenvolvida (Cf. BEAUD e WEBER, 2007).
A ideia problematizar a presena da observadora em campo, a relao entre
pesquisadora e pesquisados, enfim o processo de observao com um todo.
(Cf. MELUCCI, 2005).
Michael Burawoy (1998), de forma similar, admite que a participao do
pesquisador no mundo o desestabiliza enquanto produtor de conhecimento
cientfico; a metodologia ento utilizada como base para manter o
10

pesquisador em equilbrio. No caso do modelo de cincia reflexiva, em

oposio positivista, por exemplo, a objetividade cientfica obtida atravs do
dilogo, orientado por teorias, entre pesquisador e pesquisado e pela
reconstruo de teorias a partir de anomalias empricas.

Estrutura da dissertao

O texto composto por trs partes; a primeira, preponderantemente

terica, e intitula-se Sociedade de servios: sociologia e perspectivas.
Compreende o exame das modificaes do mundo do trabalho; preconizando
as referentes ao perodo ps-industrial. Os debates empreendidos acerca do
assunto por autores como Daniel Bell, Alain Touraine, Claus Offe, Jean Lojkine,
Andr Gorz, dentre outros, sero problematizados. A inteno expor as
expectativas existentes no incio da sociedade de servios.
As outras duas partes da dissertao equilibram teoria e empiria. A
segunda parte Cultura do trabalho: o servio de garons em bares
restaurantes explicita a metodologia adotada e justifica escolhas da pesquisa,
como o porqu de analisar bares restaurantes e no botequins, botecos,
mercearias,

restaurantes.

Expe

tambm

construo

dos recursos

metodolgicos utilizados: os tipos ideais e os tipos descritivos, caracterizando o

processo de pesquisa de modo geral. No que se refere parte emprica aborda
a questo da cultura do trabalho, um dos objetos especficos da pesquisa. Ela
remete a sociologia do trabalho mais tradicional, no que se refere aos assuntos
abordados. O foco est nas questes referentes: organizao do trabalho; s
formas de direo; ao ambiente de trabalho; qualificao dos profissionais e
trajetria ocupacional.
A terceira parte, Interaes em servios: o jogo de cintura dos garons,
aborda as interaes em servios dos garons, e tem como prioridade as
interaes desenvolvidas com consumidores e clientes. O relacionamento com
patres, gerentes e colegas de trabalho na segunda parte do trabalho, por
ser considerado constituinte da cultura do trabalho do local pesquisado.
Problematiza-se aqui as interaes em servios como um todo, com base na
trade de poder gestor/trabalhador/consumidor. O tipo de atendimento
11

prestado por garons para clientes e consumidores e o teor das interaes

(participantes, igualitrias, subservientes) desenvolvidas so analisados. As
performances

dos

garons

em

servio

tambm

so

discutidas;

instrumentalizao de sentimentos e emoes no trabalho; as demandas de

consumo sob o ponto de vista dos trabalhadores.
Uma das intenes mostrar como a relao da trade de poder
direciona as interaes em servios em bares restaurantes. A anlise
articulada ao perfil dos consumidores de cada estabelecimento (clientes fiis,
consumidores espordicos), bem como os perfis de consumidores que a
empresa busca alcanar. Afinal alguns estabelecimentos pretendem conquistar
e fidelizar clientes, em oposio, outros no necessariamente, estes tendem a
almejar manter o local em voga e cheio, independente de quem sejam os
consumidores. Os modos como os consumidores e clientes coproduzem o
estabelecimento tambm contemplado.
Nas consideraes finais o resultado do trabalho apresentado e
avaliado, bem como so consideradas propostas para novos estudos e
questes a serem trabalhadas.

Empiria nas duas cidades

A pesquisa emprica nas duas cidades decorreu da insero como

estudante no Programa de Cooperao Acadmica Novas Fronteiras
(PROCAD-NF), desenvolvido pelo projeto Trabalho, gnero e participao:
identidade, associativismo e polticas pblicas de emprego e renda

10

. O

projeto desenvolvido pelo Programa de Ps-Graduao em Cincias Sociais

da Universidade Federal de Gois, localizado em Goinia, e pelo Programa de
Ps-Graduao em Cincias Sociais da Universidade Estadual de Campinas,
localizado em Campinas-SP.

10

O projeto financiado pela Capes e tem como um dos objetivos consolidar o Programa
de Ps-Graduao em Sociologia da UFG e aperfeioar a formao de alunos e docentes do
Programa. Informaes sobre o Procad e sobre o projeto podem ser obtidas em:
http://www.capes.gov.br/bolsas/programas-especiais/procad-nf e
http://www.cienciassociais.ufg.br/nest/?menu_id=1238620432&pos=esq&site_id=153.

12

Ainda que a metodologia adotada seja tratado na segunda parte da

dissertao, pretende-se aqui justificar o desenvolvimento da pesquisa nas
duas cidades.
Previamente preciso apontar que autores clssicos das cincias
sociais, como, Karl Marx, Auguste Comte, mile Durkheim, Max Weber fizeram
anlises a partir do mtodo comparativo. E retificar que ainda hoje as anlises
comparativas continuam usuais no campo das cincias sociais. Comparar
fenmenos tem algumas vantagens. possvel confrontar similaridades,
divergncias e fenmenos inter-relacionados das configuraes culturais e
histricas de um determinado lugar. Comparar permite explicitar presenas e
ausncias.
Para Ianni o mtodo comparativo tem importncia diante do complexo
processo da globalizao, segundo ele: o cientista social levado a mapear
ngulos

tendncias,

condies

possibilidades,

recorrncias

descontinuidades, diversidades e desigualdades, impasses e rupturas,

desenvolvimentos e retrocessos, progressos e decadncias (1998, p. 37).
Contudo, a inteno da pesquisa no de realizar uma comparao
estritamente sistemtica entre as duas cidades, mas a partir de apontamentos
feitos no que tange cultura do trabalho, modos de direo e interaes
desenvolvidas entre garons e clientes e consumidores em estabelecimentos e
de cidades conjunturalmente e culturalmente diferentes pensar caminhos que
possveis de trilhar no que se refere ao trabalho em servios e ao consumo de
servios. O percurso histrico dos estabelecimentos pesquisados das duas
cidades ressalta variaes, constantes e especificidades do processo
vivenciado por diferentes estabelecimentos de alimentao.

Campinas e Goinia: aspectos sociais e demogrficos

Campinas uma cidade do interior do estado de So Paulo, situada a

apenas a 98 quilmetros de distncia da capital. Goinia a capital do estado
de Gois, na regio Centro-Oeste do Brasil. Conforme o Censo Demogrfico
2010 a populao goianiense (1.302.00) maior que a campinense

13

(1.080.113). No entanto, a populao da regio metropolitana de Goinia

(2.100.771) menor do que a de Campinas (2.798.477).
O Produto Interno Bruto (PIB)11 per capita referente ao ano de 2008 de
Goinia consideravelmente menor do que o de Campinas. Em relao ao PIB
per capita das regies metropolitanas, o PIB per capita de Goinia maior do
que o da sua regio metropolitana; no caso de Campinas menor do que sua
regio metropolitana. Em outros termos, o local em que Campinas est inserida
mais rico do que o que Goinia est. Isto porque na regio de Campinas h
forte concentrao industrial e agrcola, bem como a presena de centros de
pesquisa, campos tecnolgicos e servios especializados. preciso ponderar
que algumas cidades do entorno de Campinas, como Paulnia, possuem
pequenas populaes, mas o com o valor do PIB per capita bastante elevado.
Paulnia tem suas especificidades, no local h alta produo de petrleo, alm
de um polo cinematogrfico de referncia. A seguir o Quadro 1 expe os
valores do PIB das cidades e respectivas regies metropolitana em reais
referentes ao ano de 2008:

QUADRO 1 - PIB PERCAPITA DE GOINIA E CAMPINAS E DAS SUAS

REGIES METROPOLITANAS

LOCAIS

PIB PER CAPITA EM REAIS (2008)

Goinia

15.376,50

Campinas

27.788,98

Regio Metropolitana de Goinia

13.069,31

Regio Metropolitana de Campinas

28.453,37

Fonte: Elaborao prpria a partir dos dados do IBGE Cidades@. Obtidos no site: www.ibge.gov.br

Somado a isso, a diferena de idade das cidades considervel,

Campinas uma cidade antiga, foi fundada em 1774. Goinia mais recente,
foi fundada em 1933.

11

O Produto Interno Bruto expressa a produo de bens e servios no perodo de um ano

e o principal indicador de produo de riqueza de uma economia (Cf. OBSERVATRIO DAS
METRPOLES, 2009).

14

Apesar da diferena de idade das cidades a histria das duas regies

ora se encontra. que a origem de Campinas est ligada ocupao do oeste
brasileiro. A descoberta do ouro no Centro-Oeste do pas no sculo XVII
culminou na abertura de caminhos para Gois e Mato Grosso12. O Caminho
dos Goiases ligava So Paulo a Gois pelo Tringulo Mineiro.
A viagem at Cuiab durava at quatro meses, durante o caminho havia
pousos para os viajantes. Um deles, Campinas do Mato Grosso de Jundiahy,
originou a cidade de Campinas. No incio o local pouco habitado tinha como
subsistncia especialmente a agricultura elementar e o comrcio para as tropas
viajantes (Cf. SILVA, 1996; GONALVES, 2002; BAENINGER, 1992). Com o
crescimento do pouso, logo se tornou arraial, depois freguesia, depois vila, por
fim recebeu o ttulo de municpio, em 1842, retomando sua denominao
inicial, Campinas (Cf. LADEIRA e OTVIO, 1907, p. 7-10). A princpio o pouso
tornou-se conhecido na regio por ter sido considerado positivamente:

O local era magnfico, exuberante; e o pouso se tornou arraial, porque

a fama da uberdade do solo havia corrido; o arraial se foi
argumentando a pouco a pouco. J moradores de outras plagas, e
principalmente de Taubat, como Francisco Barreto Leme, que devia
ser fundador de Campinas, se haviam aqui localisado, desde 1739,
ao que diz (LADEIRA e OTVIO, 1907, p. 7).

Enquanto o ciclo do ouro teve importncia para o surgimento de

Campinas, sua decadncia e o princpio ciclo do acar, no incio do sculo
XVIII, tiveram importncia para o desenvolvimento da cidade. O fortalecimento
da economia a partir da cana-de-acar propiciou o incremento da malha viria
da provncia de So Paulo, e Campinas era ponto estratgico pela expressiva
capacidade de produo de acar e quantidade de escravos no municpio.
Alm disso, a posio geogrfica de Campinas muitas vezes vinculou capital e
interior.
Neste perodo, Campinas, ainda enquanto Vila tornou-se a maior
produtora de acar de So Paulo e continha o maior nmero de escravos do
estado. Em 1836 mais da metade da populao campinense era composta por
12

O Caminho de Goiases era uma rota secundria criada mais tarde, em 1722, com o
intuito de evitar a passagem pelas Minas Gerais, regio marcada pelo confronto para explorar
jazidas de ouro descobertas no local. O conflito tornou-se conhecido por Guerra dos Emboabas
(Cf. GONALVES, 2002).

15

escravos africanos, aqueles que sustentavam a produo aucareira. A taxa de

crescimento do local mantinha-se constante durante o ciclo aucareiro. O
crescimento apenas comeou a decair a partir da suspenso do trfico negreiro
e da sada dos mesmos de Campinas, bem como devido ao fortalecimento do
movimento abolicionista (Cf. BAENINGER, 1992).
Todavia a economia aucareira apoiou paulatinamente a passagem para
a economia cafeeira. A vila aucareira, ia se transformando na cidade do caf,
que pelo crescimento e riqueza, iria adquirir em todo o pas grande prestgio
poltico e social (GONALVES, 2002, p. 44).
A economia cafeeira teve incio no comeo do sculo XIX e inicialmente
utilizava mo de obra escrava, mas com o real encerramento da escravido no
pas a prspera regio atraiu muitos migrantes, tantos nacionais como
estrangeiros. A utilizao da mo de obra estrangeira contribuiu para o
incremento das tcnicas utilizadas na agricultura, anteriormente mais
rudimentares, este incremento inclusive marcou analiticamente uma diviso na
economia cafeeira (Cf. BAENINGER, 1992). Os novos hbitos de consumo da
populao impulsionaram ainda mais o comrcio e tambm a indstria (Cf.
MARTINS, 2010), o que tornou a cidade um polo de referncia regional de
comrcio e servios (Cf. BAENINGER, 1992). Segundo Camargo (1981) em
1874 a populao de Campinas chegou a ter o mesmo porte de So Paulo, no
que se refere ao nmero de habitantes. Em 1886, houve outra grande
imigrao no pas e Campinas recebia boa parte dos estrangeiros, de diversas
origens, alemes, italianos, portugueses, espanhis, suos. Martins destaca a
importncia do caf em Campinas:
No significou apenas mais fazendas e riquezas. Significou tambm
mais comrcio e maior diversificao das atividades urbanas, criando
novas oportunidades atravs de novas necessidades, inerentes ao
crescimento econmico e populacional. Local de financiamento e
escoamento de safras, ponto de chegada e partida de imigrantes para
o interior, a cidade de Campinas, ganhou ao longo dos anos uma
srie de melhoramentos urbanos (MARTINS, 2010, p. 24).

Campinas alm de ter sido bastante beneficiada pela rede ferroviria do

estado assume funo central quanto ao centro ferrovirio do estado. Dessa
forma, Campinas retoma a seus princpios relacionados aos acessos (Cf.

16

SEMEGHINI, 1988). O desenvolvimento do local propiciou o ttulo de Princesa

DOeste.
Fato que o dinamismo econmico que marca a cidade de Campinas
desde meados da economia aucareira e a riqueza proporcionada pelo caf
possibilitaram concomitantemente crise do caf, em 1929, o incio exitoso, do
processo de industrializao e urbanizao da cidade, o que permitiu seguir o
curso do desenvolvimento nacional. Continuamente a cidade foi se adaptando
as etapas de crescimento do pas.
Segundo Baeninger (1992), nesta fase, a regio recebeu incentivos
governamentais graas subordinao da agricultura indstria e o mercado
de trabalho atraente. A acomodao de agroindstrias e indstrias intensificou
a conurbao de municpios e a tendncia a um processo de metropolizao
(p. 12). Atualmente Campinas se destaca pela concentrao agrcola, industrial
e de importantes centros de servios.
Por sua vez, o estado de Gois, que j era conhecido pelos portugueses
e povoado por povos indgenas, apenas passou a ser ocupado por portugueses
no sculo XVIII, a partir da descoberta do ouro na regio. que no sculo XVII
j haviam encontrado ouro nas Minas Gerais e nas Minas de Cuiab, por isso
bandeiras paulistas foram ordenadas para o territrio goiano, regio
intermediria as duas minas, em busca de mais minrio.
Alguns vilarejos surgiram perto de minas de ouro, como o Meia Ponte,
onde est situada a atual cidade de Pirenpolis. Dentre outros vilarejos
existentes destacou-se o formado nas margens do Rio Vermelho, ao lado da
Serra Dourada, atualmente onde est situada a Cidade de Gois. Tratava-se
do arraial SantAnna, fundado em 1727, pelo Anhanguera, o Bartolomeu Bueno
da Silva. Uma dcada depois o Arraial que servia de apoio aos bandeirantes e
escravos execuo da minerao tornou-se Vila Boa de Gois. Pouco depois,
para melhor administrar a regio e seus recursos, sobretudo o ouro, regio
que pertencia Capitania de So Paulo foi emancipada originando a Capitania
das Minas de Gois (Cf. PALACIN, 1976).
Entretanto, a minerao do ouro em Gois no durou muito, a partir da
dcada de setenta do sculo XVIII algumas regies j apresentava declnio na
minerao, mas havia regies com grandes mineraes at os anos 1800 em
Gois (Cf. BERTRAN, 1997). Bertran destaca dois motivos para que a ideia de
17

decadncia da minerao em Gois fosse difundida. Alm do real declnio, o

autor aponta para as dificuldades geolgicas e mineralgicas correntes, bem
como o receio das autoridades locais quanto s fraudes fiscais e o contrabando
existente do mineral, dessa forma o autor conclui: Convinha portanto s
autoridades coloniais, como precauo poltica, antes bradar ao trono a
decadncia da minerao, do que pr a mo no fogo pelo seu desempenho
(1997, p. 12).
As regies mineradoras de Gois j comeam a mostrar indcios de
estagnao em fins do sculo XVIII com a decadncia da explorao do ouro.
A populao de Gois foi reduzida e a economia tendeu para a ruralizaro. A
particularidade do povoamento da regio, marcado pela instabilidade e
irregularidade (Cf. PALACN e MORAIS, 2001), novamente se apresenta. A
agropecuria local foi incrementada para fornecer mantimentos para o mercado
interno e um pouco para o comrcio externo. Entretanto dificuldades relativas
principalmente ao transporte dificultam o comrcio e o desenvolvimento da
regio. A pecuria tambm se iniciou com a migrao de pecuaristas paulistas
visando boas terras para criar gado. Apenas com a construo de estradas no
final do sculo XIX e de estradas frreas no incio do sculo XX aumentou as
possibilidades de crescimento econmico na regio (Cf. FERREIRA, 1999).
J no fim do sculo XIX a Cidade de Gois j no apresentava
capacidade geogrfica e sanitria adequadas para sediar a capital do estado. A
mudana tanto discutida estava por vir. Durante o primeiro governo do
presidente Getlio Vargas e de Pedro Ludovico Teixeira, o ento interventor
federal de Gois, decidiu-se, por fim, transferir a capital estadual de Gois e
construir a nova capital do estado, Goinia (Cf. CHAUL, 1988).
A capital goiana surgiu a partir de idealizaes de renovao e
modernizao do interior brasileiro. Diante do plano de Vargas para a
ocupao do Oeste do pas pouco depois da fundao de Goinia, em 1933, foi
inaugurada a nova capital do pas, Braslia, em 1960 a duzentos e dez
quilmetros de Goinia. O distrito federal engloba parte do territrio goiano.
Alm disso, em 1988, outra modificao no territrio aconteceu. O estado de
Gois foi dividido devido s considerveis disparidades do extenso territrio
goiano. A regio norte do estado, a mais precria, deu origem ao estado do
Tocantins, estado que passou a pertencer ao norte do pas.
18

Ao longo da Marcha para o oeste, proclamada por Vargas, o sudoeste

do pas passava por um processo de industrializao e este novo modo de
acumulao dependia do desenvolvimento do setor agropecurio, o que ocorria
ento no estado de Gois (Cf. BORGES, 1996). A partir de meados do sculo
XX o nvel de crescimento econmico de Gois aumentou consideravelmente
modificando a estrutura produtiva do estado. Somado a isso, a partir da dcada
de setenta a migrao do campo para a cidade foi acentuada na regio centrooeste do pas (Cf. RODRIGUES, 2006).
Atualmente Goinia se encontra no eixo econmico Goinia-AnaplisBraslia e se destaca economicamente na agropecuria e na prestao de
servios.
A histria das duas cidades anuncia diferenas em alguns aspectos que
aqui interessam. O que dizer da tradicional Campinas e da recente Goinia?
No que se refere s vivncias que envolvem diferenas sociais algo tem para
ser expresso. Em servios subalternos prestados, em uma sociedade do
consumo, as diferenas sociais podem ser notadas no relacionamento entre
servidor e servido e a diferenas culturais podem ser notadas.

19

PARTE 1

SOCIEDADE DE SERVIOS:
SOCIOLOGIA E PERSPECTIVAS

1. 1 A sociedade ps-industrial: pontos de vista

Um novo tipo de sociedade estava a se formar. Nela os servios tornamse base da economia, em detrimento da outrora vigente produo de bens e h
a emergncia do profissional ancorado na tcnica e no conhecimento cientfico.
Vrias denominaes foram dadas para demarcar o tipo de sociedade que
emergia: programada, ps-industrial, tecnocrtica, sociedade da informao,
dentre outras. As designaes evidenciam diferentes problemas considerados
e as expectativas existentes diante da nova fase.
A inteno aqui abordar importantes autores e obras sobre a temtica
do capitalismo de servios. Como base e inicialmente sero apresentados os
pensamentos de Daniel Bell e Alain Touraine. Os dois so nomes significativos
no debate sobre a sociedade j no mais considerada como industrial. Em
seguida sero apresentados autores que questionaram as anlises de ambos.
Para por fim relacionar o debate com a temtica base da dissertao: os
servios, mais especificamente os da rea da alimentao.
Em sua obra clssica, O Advento da Sociedade Ps-Industrial, publicada
em 1973, o socilogo estadunidense Daniel Bell atenta-se para a recorrente
utilizao intelectual de prefixos que denotam a transio seguida pela
sociedade (ps e alm) e formula o conceito de sociedade ps-industrial 13.
O conceito representa uma tentativa de identificar a mudana na estrutura
social da sociedade ocidental. Por estrutura social Bell entende que so as
maneiras segundo as quais se organiza as instituies primordiais que
ordenam a existncia dos indivduos no seio de uma sociedade (BELL, 1977,
p. 21). A inteno do autor nesta obra especular sobre o futuro da sociedade.
Para tanto, as regularidades e tendncias histricas so consideradas.
Bell destaca as cinco dimenses da sociedade ps-industrial: 1) a
mudana de uma economia de produo de bens para uma economia de
servios: 2) o predomnio de uma classe profissional e tcnica; 3) a
13

Apesar das dvidas em relao originalidade da expresso sociedade psindustrial, o termo foi utilizado pela primeira vez por Bell em 1959. Bell explica em nota de
rodap na introduo do livro Sociedade Ps-Industrial que o termo foi usado um ano antes por
David Riesman, mas alm do significado ser diferente do popularizado no discurso intelectual,
Riesman no desenvolveu a ideia. Dcadas antes, o ingls Arthur Penty tambm utilizou o
termo ps-industrial, todavia Daniel Bell quem considerado criador do conceito.

20

centralidade do conhecimento terico nas inovaes tecnolgicas e no meio

poltico; 4) o controle da tecnologia e de sua distribuio; 5) a inveno de uma
tecnologia intelectual atuante na tomada de decises polticas.
A concepo de sociedade ps-industrial de Bell refora o papel central
da cincia e do conhecimento na sociedade: os cientistas passam a colaborar
tecnicamente no processo de tomada de decises polticas e o trabalho
intelectual mais pressionado e burocratizado.
Bell apresenta de modo superficial como o conhecimento cientfico
organiza o desenvolvimento econmico e a estratificao da sociedade. Assim
a relao entre cincia e poltica salientada, pois o autor sustenta que ela
permite atingir a mudana na estrutura social e os problemas dela decorrentes.
Contudo, na viso de Bell as alteraes na estrutura social promovem
problemas para a sociedade, mas no os determinam:

Em suma: o aparecimento de uma nova espcie de sociedade pe

em questo a distribuio da riqueza, do poder e do status,
problemas centrais em qualquer tipo de sociedade. Acontece, porm,
que a riqueza, o poder e o status no so dimenses de classe, mas
sim valores buscados ou conquistados por classes. Numa sociedade,
as classes so criadas pelos eixos de estratificao mais importantes
da sociedade ocidental so a propriedade e o conhecimento.
Paralelamente a eles, h um sistema poltico, que os est
administrando cada vez mais e que faz surgir elites temporrias
(temporrias, no sentido de no existir uma continuidade necessria
de poder entre as mos de um grupo social especfico, continuidade
mantida atravs de um cargo, como existe uma continuidade de
famlia ou de classe, mantida atravs da propriedade e da vantagem
diferencial de pertencer a uma meritocracia) (BELL, 1977, p. 60).

Em seu livro Bell tambm contesta o ponto de vista de autores

neomarxistas acerca da fase em constituio, alguns deles so: Alain Touraine,
Radovan

Richta,

Serge

Mallet,

Andr

Gorz,

Roger

Garaudy.

Fundamentalmente ele pondera a crise ideolgica do marxismo perante a

revoluo socialista no materializada e profetizada por Karl Marx. Em sua
obra O fim da ideologia (1960), Bell aborda especificamente a exausto de
paixes ideolgicas e a busca por outras novas, alm da demanda pela tomada
de deciso de forma tcnica. Atento a essas questes percebe a tentativa de
alguns autores de salvar o conceito marxista de mudana social (p. 56) ao

21

focarem em anlises preponderantemente sobre a velha e a nova classe

operria, j que a antiga classe operria perde sua expressividade histrica.
A crtica estava no fato de ao invs de buscarem a compreenso das
reais modificaes correntes, esses autores ainda tinham como norte a
continuidade do pensamento de Marx. Para estes autores a classe
trabalhadora da sociedade ps-industrial, a nova classe trabalhadora,
composta por profissionais tecnicamente qualificados, seriam os agentes
histricos da mudana social vislumbrada por Marx. A ideia que haveria uma
proletarizao dos funcionrios tcnicos a partir da perca de seu valor devido
expanso da educao pblica e a massificao da classe. Entretanto, Bell
apresenta pesquisas empricas que mostram a distncia entre a classe
operria e a classe de funcionrios tcnicos. A ltima no teria como aliada a
primeira, pois suas origens medianas e imagem tpica mereceriam ser
preservadas.
Um dos autores criticados por Bell o socilogo francs Alain Touraine.
Como um todo o cerne do estudo de Touraine a formao da ao histrica,
sua obra privilegia a anlise dos movimentos sociais. Em A sociedade postindustrial

14

, obra publicada em 1969, Touraine discorre sobre a mudana nas

formas de dominao social. O autor utiliza o termo sociedade programada

para demarcar a fase em constituio, o termo a define pela natureza do seu
modo de produo e de organizao econmica (TOURAINE, 1970, p. 7). J
os termos sociedade ps-industrial e sociedade tecnocrtica demarcam,
segundo Touraine, a inteno de, respectivamente: apontar a distncia das
sociedades industriais e; expor o poder que domina a sociedade. Ao escolher o
termo sociedade programada a inteno do autor de enfrentar um problema
especfico: o da dominao social.
Segundo Touraine, na sociedade programada os conflitos sociais ainda
so relacionados com o domnio da produo. Isso por que: a educao, a
informao e o conhecimento inerentes a essa fase so diretamente
ligados a este domnio, estas compem as foras de produo e colaboram
com o crescimento econmico. A diferena da sociedade programada est na
existncia e na importncia da interferncia da esfera poltica nas atividades

14

Livro traduzido para o portugus de Portugal.

22

econmicas15. Com isso as lutas sociais tornam-se menos ligadas aos

mecanismos econmicos e mais ligadas s questes relacionadas ao poder e
ao mbito cultural. A classe operria e o movimento sindical, por exemplo, j
no so centrais para a transformao social.
Touraine emprega a ideia de alienao com o intuito de evidenciar as
relaes sociais envoltas s possveis situaes de conflito e situar atores na
estrutura social. O alienado aquele que participa de maneira dependente no
mundo em que vive. Ao mesmo tempo ele : integrado ao sistema e atua
mantendo os interesses e a dominao da classe dirigente. A eles so
impostos os modelos de crescimento que desejam a classe dominante, mas a
imposio despercebida devido impessoalidade do modelo. que h a
aparncia de um modelo que seja adequado para todos. O conflito social s
aparece quando a situao de alienao percebida e condenada. a partir
da tomada de conscincia da condio vivenciada e a ao contrria situao
de alienao que a luta social acontece. Na obra de Touraine, A sociedade
post-industrial, evidencia-se que:

Por um lado, o apelo s prprias orientaes da sociedade contra a

sua apropriao privada pela classe dirigente; por outro, a
resistncia da experincia pessoal e coletiva a mudanas que no
so controladas pela coletividade (...). A sociedade, entorpecida
durante muito tempo na satisfao do seu xito material, no rejeita o
progresso tcnico e o crescimento econmico, mas a sua submisso
a um poder que se proclama impessoal e racional, que espalha a
ideia de j no ser, ele prprio, seno o conjunto das exigncias da
mudana e da produo (TOURAINE, 1970, p. 15-16).

Touraine demonstra a natureza dos movimentos sociais na sociedade

programada. Para ele um enfrentamento relevante carece de um envolvimento
organizado de todos os domnios da vida social interferindo diretamente nas
decises polticas por meio de instituies.
O socilogo francs questiona primeiramente o conceito de classes.
Qual seria a importncia desse conceito na sociedade programada? Segundo
ele o poder do conceito tradicional de classe perdeu sua fora explicativa. A
15

A interferncia da esfera poltica nas atividades econmicas possibilita o objeto da

sociologia, quando os mecanismos econmicos eram definidos pela prpria economia no
havia objeto para tal cincia. Neste sentido, para Touraine, a sociologia no advm da
revoluo industrial, mas sim em meados do sculo XIX, quando h direcionamento do futuro
da sociedade, quando h ao social.

23

temtica deveria ser revista, para tanto o autor repensa os elementos que
compunham a noo clssica do conceito: como a definio de classe e de
relaes de classes e a concentrao de poder. Mas para Touraine a temtica
somente deve ser valorizada se h conscincia de classe. Em outros termos,
se h organizao dos interesses classistas e no apenas sentimentos de
explorao, excluso ou dominao.
As vises, de Bell e Touraine, veem a passagem de um tipo de
sociedade para outra de forma positiva. Em sua obra, Da sociedade psindustrial ps-moderna, publicada em 1978, Krishan Kumar, socilogo
indiano e professor na Universidade de Virginia analisa trs teorias advindas da
teoria de Bell sobre a sociedade ps-industrial: a sociedade da informao; as
teorias do ps-fordismo e; as teorias da ps-modernidade. Kumar considera
que as teorias sobre a sociedade da informao sucederam os pensamentos
de Bell acerca da sociedade ps-industrial. Segundo o autor ambas as teorias
possuem um carter progressista e amparado no ideal de racionalidade e
progresso.
O autor tambm avalia o posicionamento dos autores de esquerda como
sendo inesperada. que apesar do desenvolvimento econmico colaborar
diretamente como motor da histria, o que explica o entusiasmo de
esquerdistas, as diferenas da fase em constituio a atenuao dos conflitos
entre capital e trabalho, a relevncia do setor de servios, dentre outras no
foram contempladas nos pensamentos de Marx. Isso, afirma Kumar, demandou
desses autores uma anlise do perodo em vigncia, para compreender o
processo de transformao.
Um desses autores, crtico das teorias sobre a sociedade ps-industrial
e a sociedade da informao, foi o economista americano Harry Braverman.
Em sua obra publicada no ano de 1974, Trabalho e capital monopolista,
Braverman traz elementos que caracterizam o trabalho como taylorizado. H a
uma contradio. Como pode na sociedade ps-industrial, que pressupe o
conhecimento

como

sua

base,

possuir

atividades

laborais

marcadas

basicamente pela eficincia nas operaes? O autor pondera a utilizao de

mquinas e instrumentos durante o trabalho que colaboram para a pouca
necessidade de trabalhadores qualificados. Os trabalhadores tornam-se
complementares s mquinas. Braverman inclusive aponta para a feminizao
24

da fora de trabalho burocrtica. Em outros termos, o autor demonstra a

participao de mulheres trabalhando em boa parte das atividades em
escritrios do tipo colarinho branco. A ideia de Braverman mostrar o fosso
existente entre uma pequena parcela de profissionais do conhecimento e uma
maioria de trabalhadores com baixos nveis de qualificao e ainda exercendo
atividades burocratizadas e taylorizadas (Cf. BRAVERMAN, 1987).
Os tericos da sociedade ps-industrial e da sociedade da informao
asseguravam que os trabalhos envolvendo conhecimento iriam aumentar e se
tornarem predominantes diante de outros tipos trabalhos. Contudo a pergunta
mais recorrente feita, j na dcada de oitenta, era se a tecnologia empregaria
ou desempregaria trabalhadores. Outro questionamento contemplado nas
analises de Kumar: os trabalhos nessas sociedades so realmente realizados
por profissionais peritos e autnomos? (Cf. KUMAR, 1997). Tendo em vista,
sobretudo a presena e o domnio do taylorismo nas atividades prestadas: a
tecnologia da informao possui maior potencial de proletarizar do que
profissionalizar o trabalhador (...). Muitos desses trabalhadores, no entanto, so
profissionais de nvel superior apenas no nome (KUMAR, 1997, p. 37-38).
Kumar desvela em seu levantamento bibliogrfico que na dita
sociedade da informao h a existncia de polticas que contribuem para o
incremento das desigualdades. Apesar das teorias sobre a sociedade da
informao trazerem junto a si um discurso que possui um intenso apelo
popular. As expectativas otimistas em relao ao perodo a porvir, demarcadas
no pensamento de Bell e Touraine so, portanto, gradativamente discutidas.
necessrio recuar novamente para o trabalho de Bell. O conceito dele
de sociedade ps-industrial compreende cinco dimenses, cabe aqui uma
analise das duas principais. A primeira refere-se mudana da economia de
produo para uma economia de servios; e a segunda refere-se mudana
na distribuio de ocupaes convergindo para o predomnio de atividades
profissionais e tcnicas16. que muito se esperou do crescimento das
atividades ligadas sociedade ps-industrial e pouco foi dito sobre o
crescimento em geral das atividades tercirias. Em outros termos, as

16

As outras trs dimenses basicamente dizem sobre a instrumentalizao do

conhecimento, que passa a contribuir diretamente nas questes polticas e no mbito das
inovaes tcnicas. Ambas colaboram para orientar aes futuras.

25

expectativas ofuscaram importantes pontos do debate, como por exemplo, a

real distribuio ocupacional em constituio. Contudo, as prenuncias de Bell
podem ser relevadas, pois se tratava de um perodo em formao, sua
inteno era desvelar a futura mudana na estrutura social.
A maior parte do crescimento de empregos das ltimas dcadas
apontada por Kumar (1997) como no sendo no setor do conhecimento, mas
nos nveis mais baixos da economia terciria, onde o grau de habilidades e
conhecimento no alto (p. 39). Basicamente:
Os novos empregados tpicos haviam sido admitidos em
estabelecimentos de comes e bebes, incluindo lanchonetes, em
servios de sade, principalmente sob a forma de enfermeiras e
pessoal auxiliar em hospitais e casas de repouso particulares, e em
servios e empresas, sobretudo de trabalhadores em tarefas
rotineiras de informao ligadas a processamento de dados, cpias e
mala direta. Muitos eram mulheres e um bom nmero trabalhava em
regime de meio expediente ou temporrio. Os nveis salariais eram
baixos e virtualmente nulas a segurana no emprego e a
possibilidade de fazer carreira (KUMAR, 1997, p. 39).

O socilogo americano Wright Mills publicou em 1951 a obra A nova

classe mdia (White Collar), que discute basicamente a formao da nova
classe, a dos colarinhos-brancos17. O interessante que esta obra anterior s
referidas de Bell e Touraine e nela Mills j havia abordado, de modo pertinente
e com forte teor qualitativo, questo da fragmentao da classe mdia. Com
isso, seria ingnuo consider-la de maneira pouco extensa.
H hierarquia entre os colarinhos-brancos, ou seja, eles pertencem a
diferentes nveis. E o autor analisa as diferentes posies sociais ocupadas
pelos membros da classe mdia. Decrescentemente, no que se refere
hierarquia, por exemplo, existem: os burocratas polticos e os gerentes, os
profissionais liberais estabelecidos (mdicos, advogados e engenheiros, etc.),
os vendedores especializados, empregados de escritrio que executam tarefas

17

O conceito de colarinho branco designa trabalhadores que desenvolvem atividades que

no esto diretamente envolvidos na produo de bens e que ao final do ms recebem um
salrio. Diferentemente do pagamento dos operrios que recebem por hora, dia ou semana. A
contagem do valor a ser recebido tambm no feito da mesma forma. A remunerao dos
colarinhos brancos normalmente estipulada por contratos, a dos operrios estipulada por
tempo de atividades prestadas. Outro fator que os distingue o status e o prestgio que os
colarinhos brancos possuem, eles, por exemplo, utilizam roupas de passeio no trabalho.

26

rotineiras, auxiliares de mquinas, recepcionistas, balconistas, dentre outras

ocupaes. A ideia dele considerar no uma camada horizontal dos
colarinhos-brancos, mas uma pirmide social dos mesmos. Dessa forma, Mills
acredita que:

Para compreender a nova classe mdia necessrio traar pelo

menos um esboo da estrutura social de que ela faz parte. O carter
de uma camada social consiste, em grande parte, em suas relaes,
ou ausncia de relaes, com as camadas superiores e inferiores;
suas consequncias ressaltam dessa comparao (1976, p.22).

Ao considerar as ocupaes da classe mdia Mills utiliza trs critrios na

qual so vinculadas para decomp-las, so eles: o poder; o status; a situao
de classe; bem como a especializao e funo da atividade. A seguir o autor
demonstra parte dessas caracterizaes da classe, note:

As razes histricas do seu prestgio incluem, alm da renda superior,

a semelhana de seu lugar e tipo de trabalho com os da antiga classe
mdia. Como suas relaes com o empresrio e fregus rico se
tornaram mais impessoais, passaram a tornar emprestado o prestgio
da prpria firma. Seu aspecto fsico, especialmente o fato de que a
maioria dos cargos de colarinho branco lhes permite o uso de roupas
de passeio, influenciou esse prestgio, assim como as
especializaes que so exigidas para a maior parte dos empregos, e
em muitos deles a variedade de tarefas executadas e o grau de
autonomia no trabalho. Alm disso, o tempo gasto para aprender
essas especializaes e a maneira como eles adquirem, atravs da
educao formal e de contatos frequentes com as categorias
superiores, tiveram uma grande influncia em seu prestgio (MILLS,
1976, p. 94)

Uma diferena essencial entre a antiga classe mdia e a nova classe

mdia est na relao com a propriedade. A primeira, composta por
empresrios independentes, so detentores de propriedade. J os segundos,
no possuem propriedade e so dependentes de instituies ou empresas na
qual prestam servios e recebem o salrio ao final do ms. Segundo o autor:
Em termos negativos, a transformao da classe mdia representa uma
passagem da propriedade para a no-propriedade; em termos positivos, a
passagem de uma estratificao social baseada na propriedade para uma
estrutura baseada na ocupao (MILLS, 1976, p. 85). Em outros termos,
entende-se que para compreender ambas as classes preciso ponderar no
27

caso da antiga classe mdia situao diante das propriedades empresariais e

no caso da nova classe mdia estrutura ocupacional influente. Por um lado o
status, o poder e o prestgio so determinados pelo controle da propriedade
detida, por outro pela habilidade empregada no mercado de trabalho.
Tambm so diferenciados os colarinhos brancos dos operrios. No que
se refere situao de renda a dos primeiros levemente superior. Porm ao
considerar o status e o prestgio dos primeiros diante das atividades ocupadas
h uma profunda disparidade e o impacto psicolgico seja por falta ou no de
reconhecimento evidenciado tanto nos colarinhos brancos e nos operrios. E
isso contribui para a distino social dos mesmos.
Agora j possvel perceber a ligao de Mills com a sociologia da
ocupao e logo, as suas grandes contribuies feitas para o debate em voga,
porm escassamente referidas.
Apesar disso, obras como a de Mills mostraram a necessidade de
alcanar e aprimorar informaes sistemticas sobre aos diferentes tipos de
colarinhos brancos. J que a passagem de uma dicotomia simples entre
proprietrios e no-proprietrios a uma srie de diferenciaes no interior da
categoria dos no-proprietrios ( MILLS, 1976, p. 307) recaiu na obrigao de
autores de ideais marxistas, sobretudo, revisarem a orientao clssica de
Marx, que praticamente desconsiderava a contribuio de classes medianas no
processo de transformao social.
Ainda assim, Mills reconhece a ligao entre poltica e estratificao
social, porm pensa uma reviso de Marx a partir de uma perspectiva
psicolgica. Essa seria uma tentativa de problematizar a verdadeira vivncia
individual e da classe mdia em questo. J que estas esto permeadas por
uma falsa conscincia de si e cercadas por vivncias de alienao. Mills queria
atingir a psicologia da classe mdia por meio das experincias individuais
cotidianas para compreend-la:

O homem de colarinho branco no tem cultura prpria, a no ser os

contedos da sociedade de massas que o moldou, e procura alien-lo
(...). Alienado do produto do seu trabalho, desempenhando anos a fio
a mesma rotina, dedica seu tempo a lazer diverso ersatz que lhe
vendida, e participa excitao sinttica que no tranquiliza nem
relaxa. Ele entedia-se no trabalho, enerva-se no lazer, e essa
alternncia que o esgota (MILLS, 1976, p. 18).

28

A partir desses autores citados percebe-se que inicialmente o debate

sobre a sociedade ps-industrial foi fortemente marcado por uma perspectiva
da esquerda e ancorado por questes polticas que visavam transformao.
Por isso, muitos consideravam essa sociedade de forma positiva, como um
passo para uma mudana social.
Um deles, autor no referido anteriormente, o socilogo Jean Lojkine.
Em sua obra A Revoluo Informacional, publicada em 1999 o autor traz tona
a questo do monoplio do pensamento ante a dominao capitalista e as
novas tecnologias. O ponto est na diviso do trabalho. Segundo Lojkine a
revoluo informacional representa um grande potencial para minar a distncia
existente entre dirigentes e produtores. Em outros termos, o monoplio do
conhecimento, inerente ao modo da diviso do trabalho, desapareceria com a
revoluo informacional, bem como a sociedade de classes, a que ope
homens, tendo em vista as grandes modificaes nas funes da diviso do
trabalho entre os que decidem e os que executam.
Outra perspectiva positiva sobre a sociedade ps-industrial, mais atual,
do italiano Domenico De Mais. Em sua obra publicada em 2000, O cio
Criativo, o autor confia no decrscimo do tempo destinado ao trabalho de
produo e no acrscimo de tempo destinado ao trabalho criativo. Por isso,
haveria a utilizao livre do tempo, este seria gasto tendo em vista a satisfao
das necessidades individuais e a liberdade individual de cada um (Cf. DE
MASI, 2000).
Por sua vez, o socilogo alemo, Claus Offe, publicou em 1977 o ensaio
O crescimento do setor de servios, onde expe quatro bases de expectativas
de autores otimistas em relao ao crescimento dos servios: 1) o esforo do
trabalhador ser atenuado porque no mais realizar empenhos fsicos
diretamente com mquinas e ferramentas, pois, o trabalhador tratar com
pessoas e smbolos; 2) o trabalhador receber treinamento para atividades
especficas aos servios e as funes administrativas sero burocratizadas; 3)
o setor de servios absorver o trabalho excedente, assim no haver
desemprego estrutural; 4) o conflito industrial da produo ser diminudo ou
ainda

eliminado.

Offe

tambm

exibe

quatro

importantes

explicaes

sociolgicas acerca do crescimento de servios e apresenta falhas em todas

elas. Em sntese, Offe conclui afirmando que todas tm merecimentos relativos,
29

mas nenhuma delas consegue convencer completamente. Trata-se de

abordagens com teores funcionais e estruturais18.
Contudo, alm de Braverman, passada algumas dcadas da obra de
Bell, houve outros autores que contestaram o ideal da sociedade ps-industrial
e a avaliaram como sendo negativa. Um deles Andr Gorz. J em 1988 Gorz
publicou Metamorfoses do trabalho. Nesta obra o autor no vangloria a
sociedade de servios por prover empregos qualificados e empregados
autnomos como foi amplamente exposto inicialmente por intelectuais
otimistas. Ao contrrio, a propsito da perspectiva crtica da racionalidade
econmica19, Gorz denuncia a dinmica de economia de tempo, que
possibilitada pela inovao tcnica e o advento de atividades de servios
mercantis de proximidade que antes no eram remuneradas. H, assim, a
perpetuao de uma dinmica de economia de tempo: basicamente o tempo
disponvel daqueles que logram atributos que possibilitam uma posio de
conforto aumenta, enquanto outros realizam atividades prprias a serviais,
sem status e sem remunerao descente. Gorz relaciona a sociedade em
questo com o aumento da precariedade e informalidade nos servios
prestados. admitido pelo autor que muitas vezes um servio requisitado
para proporcionar prazer a uma pessoa em particular que deseja ser servida.
Deste modo, Gorz declara sua percepo sobre o retrocesso social corrente,
pois:

Para uma parte ao menos dos prestadores de servio, trata-se, dessa

vez, de submisso e de dependncia pessoal frente queles ou
quelas que se fazem servir. Renasce hoje o que a industrializao,
depois da segunda guerra mundial abolira: uma classe servil (GORZ,
2007, p. 18).

Gorz, ao perceber o acirramento da racionalidade econmica assume

um ponto de vista bastante crtico e por isso difere de autores que
vislumbravam a sociedade ps-industrial como um passo para uma

18

Sobre o assunto veja tambm outro ensaio de C. Offe realizado em parceria com J.
Berger, A dinmica do desenvolvimento do setor de servios, publicado em uma organizao
de Offe denominada Trabalho e Sociedade, v. 2, 1991.
19
A racionalidade econmica est atrelada ao clculo contbil em relao ao trabalho
moderno. J que este tem em vista a troca mercantil devendo ento ser o mais eficaz possvel
(GORZ, 2007).

30

transformao social ou a concebiam apenas de um ngulo, valorizando os

aspectos positivos desse tipo sociedade e omitindo os aspectos negativos.
Finalmente, em vista do debate apresentado e dos autores abordados a
inteno do texto at aqui a de tambm revelar como a sociologia, de modo
geral e a sociologia do trabalho, mais especificamente, esteve ligada obra de
Karl Marx e, portanto, a esfera da produo e aos ideais de transformao
social. No tpico a seguir a sociologia do trabalho em servios ser destacada,
assim como a temtica convergir para os assuntos especficos da dissertao.

1.2 Sociologia do trabalho em servios

A partir do ponto de vista de Gorz, anteriormente apresentado, nota-se

que as mudanas no mercado, apesar de abrangentes, no atingem a todos de
modo equivalente. Incidem, principalmente, sobre os menos favorecidos
socialmente. Sob tais circunstncias, trabalhadores com pouca qualificao e
baixa escolaridade acomodam-se em servios que exigem poucos requisitos e
em atividades informais. De modo geral, so servios pessoais (domsticos,
higiene e beleza, hotelaria, alimentao), aqueles que atendem a demanda
individual, e servios distributivos (transporte, comrcio, armazenagem) e os
que atendem a demanda de empresas aps o processo produtivo finalizado
(Cf. OLIVEIRA, 2003). Tais atividades, a despeito de sua importncia,
comumente so desprivilegiadas e logram pouco reconhecimento social.
indubitvel a heterogeneidade do setor de servios. Nele coexistem
atividades

modernas

de

alta

tecnologia

que

empregam

profissionais

qualificados e autnomos e; segmentos tradicionais que demandam pouca

qualificao e muitas vezes esto relacionados precarizao e/ou
informalidade (Cf. ANTUNES, 2009; POCHMANN, 2006). Eles coexistem em
diferentes propores, dependendo da economia de um determinado pas. Por
exemplo, segundo Morais (2006), no caso brasileiro a dinmica do mercado de
trabalho engendrada nos anos 90 caracterizou-se pela desarticulao da base
do trabalho assalariado e pelo aumento intensivo dos segmentos ocupacionais
no assalariados, em sua maioria nas atividades de servios pessoais e
domiciliares, ou seja, em ocupaes de baixa qualificao, pouco rendimento e
31

com nveis considerveis de informalidade. Para Morais a configurao da

estrutura ocupacional baseou-se no aumento das ocupaes de mo de obra
semiqualificada,

contrapostas

queles

empregos

para

profissionais

especializados desenvolveram-se dois plos.

Almeida (2004) argumenta nesse sentido, enfatizando que os servios
relacionais so os que mais expandem. Na maior parte so servios
especializados, em que a competncia tcnica respeitada. Mas os servios
com menor grau de profissionalizao tambm so requisitados, como os
servios de restaurao e atendimento em balco. J os empregos em
transporte, logstica e comrcio decrescem, bem como atividades bancrias e
em telecomunicao, visto que so servios capazes de serem padronizados e
mecanizados. A procura por servios relacionais justifica-se, segundo Almeida,
devido ao aumento de necessidades e desejos de cuidados, assistncia,
formao e lazer e tambm devido ao enfraquecimento de laos de
solidariedade de familiares e vizinhos.
Fato inegvel que a terciarizao uma importante modificao do
mundo do trabalho. Trata-se de um processo gradual que convergiu para o
aumento das atividades de servios (ALMEIDA, 2004). Em termos analticos
esse processo pode ser mensurado pelo incremento na participao no
Produto Interno Bruto (PIB) da economia do pas e pelo aumento nas
ocupaes e empregos (Cf. OFFE e BERGER, 1991; SILVA, 2009).
No entanto, apesar do setor de servios ser bastante expressivo na
economia e no mercado de trabalho, ainda pouco compreendido. Na
sociologia do trabalho brasileira, mais influenciada por teorias marxistas, os
estudos ainda abrangem principalmente o setor produtivo e at o agrrio e as
anlises privilegiam, sobretudo, organizao do trabalho. No Brasil,
majoritariamente as pesquisas realizadas sobre o setor so na rea da
economia, ou em sua fronteira, tratam-se de estudos quantitativos que visam
mapear, definir e classificar o setor.
Korczynski (2009) evidncia trs motivos para a negligncia de estudos
do setor de servios, so eles: o foco dos socilogos do trabalho estava nas
relaes industriais e nos conflitos de classe; os socilogos do trabalho,
majoritariamente homens, desprivilegiavam teoricamente o setor de servios
por ser predominantemente composto por mulheres e; por questes
32

pragmticas boa parte das pesquisas era realizada em grandes locais de

trabalho.
A anlise da literatura estrangeira da ltima dcada indica outra direo,
atualmente o setor de servios mais analisado do que o setor industrial
(KORCZYNSKI, 2009; LOPEZ, 2010). As sociologias do trabalho de servio:
estadunidense, inglesa, australiana, por exemplo, iniciadas na dcada de 1990
e desenvolvidas ao longo dos anos 2000 incidem em pesquisas empricas e
qualitativas com teor interacionista e estudos organizacionais. Basicamente os
debates compreendem temticas relacionadas ao trabalho emocional,
relao triangular nos servios (gestor, trabalhador e cliente) e o nexo entre
gnero e controle em trabalhos de servios, j temticas ligadas raa so
mais raras (Cf. LOPEZ, 2010)20.
Segundo Pettinger (2005) o foco nas interaes entre trabalhadores e
clientes uma maneira de tentar caracterizar o emprego em servios, j que o
mesmo considerado pela presena do cliente no ambiente de trabalho e
tambm uma maneira de abordar estratgias eficazes para a gesto das
interaes entre trabalhadores e clientes.
A precursora obra de Arlie Hochschild, The Managed Heart (1983), ainda
amplamente discutida. Hochschild aborda o poder do controle organizacional
sobre os trabalhadores, de maneira crtica, aponta para os custos sciopsicolgicos embutidos aos trabalhadores de servios. Nessa obra Hochschild
apresenta o conceito de trabalho emocional, que consiste na administrao de
emoes e sentimentos tendo em vista o ideal da interao social. J a
expropriao do trabalho emocional refere-se coao exercida pela
administrao sobre os trabalhadores de servios interativos para que estes
omitam e encorajam determinados emoes e sentimentos, visando um bom
atendimento e o bem estar do cliente. As emoes so expropriadas do
trabalhador com a finalidade de produzir lucro. Com aporte nas consideraes
de Hochschild evidencia-se a atuao de atendentes de mesa, por exemplo, a
partir de um roteiro a ser seguido nas relaes com clientes que adotado
20

Lopez (2010) chama a ateno para o princpio da sociologia do trabalho em servios,

quando o peridico Work and Occupations publicou pela primeira vez uma edio especial
sobre o assunto, em 2000, e para o aumento progressivo dos servios nos Estados Unidos, em
contraposio as escassas pesquisas na rea. Para chegar a tais concluses a autora mapeou
e examinou os artigos publicados neste peridico desde o fim dos anos 2000 at o fim de 2009
e mais em dois outros peridicos.

33

voluntariamente ou foradamente como estratgias de trabalho que reforam

ou so reacionrias em relao s interaes com clientes.
Entretanto a expropriao do trabalho emocional um fenmeno sutil,
podendo ser facilmente confundido com identificao espontnea. Segundo a
viso de Hochschild Quanto mais profundo o lao, mais se faz trabalho
emocional e menos consciente se disso (HOCHSCHILD, 1983, p. 359-360).
O empoderamento por parte do trabalhador relativo, uma vez que ele est
sob uma cultura de trabalho, e possui noes sobre como melhor atender o
consumidor, sobre a melhor maneira de representar a empresa, ou o
comportamento certo ditado pelos administradores e funcionrios que
trabalham no local h mais tempo, bem como pelas demandas de
consumidores por um bom tratamento. Ou seja, percebe-se em algumas
situaes de servios certa preponderncia de uma cultura do trabalho
orientada no por protocolos, mas por prticas de consumo especficas que
privilegiam a qualidade da interao. Neste sentido, deve-se atentar para as
relaes estabelecidas entre consumidores e prestadores de servios, pois so
impregnadas de representaes simblicas que convergem diretamente para a
composio da identidade social dos trabalhadores.
Karla Erickson (2004) desafia a literatura do trabalho emocional aps
realizar um estudo em um pequeno restaurante de subrbio na cidade de
Minneapolis nos Estados Unidos. Erickson se posiciona contra os efeitos
alienantes da utilizao instrumental da emoo no trabalho delineados por
Hochschild. A autora utiliza o mtodo do caso estendido de M. Burawoy21. A
emoo entendida por Erickson como estratgia psicolgica utilizada em
benefcio prprio, seja em negociaes identitrias ou no desenvolvimento de
roteiros para utilizar nas interaes no trabalho. Em sua anlise, privilegia
trocas espontneas em encontros de servios e estudou como

os

trabalhadores voluntariamente modificam scripts para adaptar s demandas

dos clientes (2004, p. 551). Erickson destaca a temtica do gnero e detecta
diferenas quanto ao modo de lidar com o trabalho emocional. Mulheres,
21

O mtodo do caso estendido proposto por Michael Burawoy (1998) tem como base a
cincia reflexiva, em oposio positivista. Sob essa perspectiva a objetividade cientfica
alcanada pelo dilogo orientado por teorias, entre pesquisador e pesquisado e pela
reconstruo de teorias a partir de anomalias empricas. A ideia de Erickson era de estender a
teoria do trabalho emocional a partir de cuidadoso trabalho emprico.

34

majoritariamente, adotam a estratgia do investimento: aproveitam o uso da

emoo e se envolvem; neste caso as relaes exigidas para alm da troca
do sentido ao trabalho e o trabalho emocional fonte de prazer. H certa
quebra de papis entre atendentes e consumidores, dando maior igualdade na
relao. Na estratgia do distanciamento, adotadas majoritariamente por
homens, h o distanciamento emocional nas trocas de servio, portanto as
prticas do trabalho e as adotadas pelo self autntico so dspares. O trabalho
no elemento identitrio; assim, na ausncia do consumidor o trabalhador
desloca-se para seu self original.
Tendo em vista as contribuies de Hochschild, Nunes (2009) ao
analisar servios subalternos ou de baixa qualificao tambm apresenta
problemas de autenticidade e identificao decorrentes das indeterminaes
entre agir normalmente e o agir manipulando emoes. Hochschild (1983)
levanta algumas questes nesse sentido para problematizar a relao entre
sentimento verdadeiro e fingimento:

Quando as regras de como sentir e de como expressar so

estabelecidas pela administrao, quando os trabalhadores tm
direitos mais fracos de cortesia do que os clientes, quando agir
superficialmente e profundamente so formas de labor para ser
vendida, e quando a capacidade privada para a empatia e
cordialidade so colocadas para os usos corporativos, o que
acontece com a forma como uma pessoa se relaciona com seus
sentimentos ou sua aparncia? Quando a cordialidade excitada tornase um instrumento de trabalho em servio, o que uma pessoa
aprende sobre si mesma de seus sentimentos? E quando um
trabalhador abandona seu work smile, que tipo de vnculo permanece
22
entre seu sorriso e o seu self? (HOCHSCHILD, 1983, p. 89-90).

No entanto, socilogos do trabalho que utilizam as abordagens do

trabalho emocional tm sido alvo de criticas por privilegiar apenas um aspecto
da interao (o trabalho emocional) e desconsiderar ou abordar de forma
superficial outros aspectos que interferem na conduta do trabalhador e do
cliente, como por exemplo, aspectos econmicos e o contexto organizacional
(Cf. PETTINGER, 2005). Ainda existem crticas relativas ao poder de agncia
dos trabalhadores e os aspectos positivos do trabalho emocional, como os
elencados por Erickson. Somado a isso, importantes questes relativas
22

Traduo prpria.

35

identidade social e expropriao do trabalho emocional so encobertas, apesar

da intrnseca relao de ambos, como mostrado anteriormente pelas palavras
de Hochschild.
A anlise de relaes entre trabalhadores e consumidores e clientes
tambm recente na sociologia do trabalho e decorre de novos estudos na
rea de servios. Para Korczynski (2009) este tipo de anlise importante
porque uma tentativa de atenuar as lacunas existentes entre a sociologia do
trabalho e sociologia do consumo. Para o autor pensar os consumidores e
clientes como figuras centrais nas relaes de servios pede que socilogos
do trabalho e socilogos do consumo comecem a falar uns com os outros em
vez de uns sobre os outros (p. 956).
Pettinger (2005) observa, por exemplo, que os trabalhos realizados
sobre o atendimento ao servio comumente tratam o cliente a partir do ponto
de vista do trabalhador ou da gesto e raramente a partir do ponto de vista do
prprio cliente. Desta forma, Pettinger identifica que em pesquisas que so
desenvolvidas por mtodos etnogrficos sobre as ocupaes de servios o
cliente aparece de forma marginalizada.
Os clientes carecem de nfase porque tambm influenciam o encontro
de servios e at exercem certo controle nas interaes. Alm disso, h ainda
a ideia de que os servios colaboram para a constituio de identidades de
consumo, tanto dos consumidores como dos trabalhadores. Neste sentido, os
servios modificam at mesmo aspectos culturais e econmicos de pases.
J Johston e Sandberg (2008) advertem que, apesar da literatura de
servios abordar os clientes de modo secundrio, h trabalhos na literatura do
consumo que privilegiam o papel do cliente e parte da ideologia da soberania
do cliente, o que conduz, de certa forma, a considerar a agncia nas interaes
de servios aos consumidores e no trabalhadores. Em contraposio existe a
perspectiva terica que considera a trade de poder nas relaes de servio
(trabalhador, gestor e cliente); sob este ponto de vista considerar de tal
maneira a soberania do cliente e agncia do mesmo inapropriado porque
desfigura atores que compem a situao social. Neste sentido, o controle das
interaes sociais perpassa, de modos desiguais, por diferentes atores sociais.
E a anlise sobre o assunto mais complexa do que da maneira como tem
sido tratada.
36

Outro interessante elemento recentemente abordado nas pesquisas

sobre servios trata o grau de desigualdade, de status e hierarquia, entre
trabalhadores e clientes e consumidores. A ideia mostrar como as interaes
entre trabalhadores e clientes constituem hierarquia de status para ambos (Cf.
LOPEZ, 2010).
Uma obra clssica que elucida a nfase nos consumidores Counter
Culture (1988) de Susan Benson. A obra pioneira no estudo do trabalho em
servios, sua anlise parte de uma abordagem histrica. A autora tambm
valorizada por, mesmo diante da forte influncia marxiana nos estudos sobre
trabalho, utilizar o conceito de cultura do trabalho de forma pertinente (Cf.
MCGRAW, 2005).
No que se refere especificamente ao objeto de pesquisa dessa
dissertao trata-se de garons de bares restaurantes, que fazem parte de um
grupo de trabalhadores de um lado especfico dos polos da sociedade de
servios, mas que no integram a parte extrema do polo. Comumente garons
so trabalhadores que possuem pouca qualificao e baixa escolaridade, por
isso, se acomodaram em uma atividade que exige pouco e possibilita
rendimento considervel, analisado-se o nvel de exigncia inicial de
qualificao.

37

PARTE 2

CULTURA DO TRABALHO:
O SERVIO DE GARONS EM BARES RESTAURANTES

2.1 Os bares restaurantes como locais de anlise

Os bares restaurantes so preconizados nesta dissertao por alguns

motivos. Inicialmente a anlise privilegia o trabalho formal, por isso
estabelecimentos estritamente familiares e comportando atividades sem
vnculo formal so descartados. O crivo do trabalho formal permite utilizar com
mias confiana bases de dados administrativas como a RAIS (Relao Anual
de Informaes Sociais) e estatsticas, como a PNAD (Pesquisa Nacional de
Amostra de Domiclios). Mercearias, botecos e bares com organizao mais
simples foram rejeitados porque alm de muitas vezes serem estabelecimentos
informais e familiares, comumente no incorporam o trabalho de garons, j
que o proprietrio, seus familiares e at mesmo os clientes executam as tarefas
do garom.
Muitos estabelecimentos se aproximam a isso. o caso de
estabelecimentos que foram transformados com a chegada de grandes redes
de supermercados. No caso dos armazns e mercearias, por exemplo,
passaram, para se manterem no mercado, a comercializar bebidas alcolicas
para consumo no prprio estabelecimento, tornando-se tambm botecos. o
caso do centenrio e familiar Armazm do Senado no Rio de Janeiro, segundo
o proprietrio, as mudanas no comrcio atacadista fizeram com que eles
fossem obrigados a mudar aproveitando o aspecto do armazm que
atraente, folclrico do Rio de Janeiro e com a tradio da casa a gente
conquista o fregus. A trajetria do Joaquim, atual proprietrio de um bar de
Goinia, explicita parte de sua histria que se assemelha ao assunto:

O certo pra fazer era um comrcio rpido de pouco investimento,

seria uma mercearia. Foi exatamente o que eu coloquei, uma
mercearia porque voc ia comprando, girando, pagando e voc ia
formando o patrimnio. E com o tempo Goinia foi crescendo,
desenvolvendo, desenvolvendo, ai veio o Pegue Pague, o Mini Box,
veio esses supermercados e eles me engoliram. E ai eu migrei pra
outro lado, que se chama comida, bar, e ai a coisa deu certo, pegou.
Com minha luta, minha insistncia pegou. E at hoje continuo
insistindo nesses trinta e oito anos continuo insistindo pra no deixar
cair. Deu certo? Deu! Dentro deste contexto de mercearia eu comecei
a colocar outras coisas que se chama espetinho, a tradio goiana
hoje n, sempre foi n, desde que comeou. Colocar o espetinho, a
cerveja, isso foi pegando e deixei a fatia que eu tinha dos secos e
molhados e fui ficando com outro, que foi a bebida.

38

Mas inicialmente a inteno foi pesquisar bares, devido imagem desse

tipo de estabelecimento como local democrtico, de sociabilidade e atenuante
de diferenas sociais. O bar representa momento de descanso, de
informalidade nas relaes que so desenvolvidas em torno do balco ou
mesa, acompanhado de alguma bebida (Cf. CHALHOUB, 2001). Na
apresentao do livro Ponto Chic de Angelo Iacocca (2011), o jornalista Igncio
Brando conta suas recordaes do antigo e famoso bar paulista, note

imagem que faz do lugar:

O Ponto Chic foi a instituio mais democrtica que conheci. Igualava

classes sociais Promovia a solidariedade. Dia e noite, cheio. (...). Ali
era o ponto de encontro, num tempo em que os bares ou restaurantes
eram lugares para se jogar conversa fora. Hoje, come-se e bebe-se
23
discutindo negcios .

As palavras de Brando expressam uma representao social24 positiva

acerca do Ponto Chic e dos bares de modo geral. Todavia essas
representaes sociais de bares tambm conservam resqucios de discursos
mdicos e governamentais do incio do sculo passado que visavam alcanar
modernidade, civilizao e ordem. O bar, o botequim, o cabar eram, e em
at certo ponto so at hoje considerados:

em contraposio fbrica, oficina e ao escritrio, espaos do

trabalho, e ao espao do lar. Considerava-se que esses espaos de
lazer encorajavam a indisciplina e libertinagem, neles se misturavam
sociabilidade, violncia, prazer e desordem, causando problemas no
trabalho e runa na vida domstica. (...) O bar, a taberna, o botequim,
pontos de encontro para beber, jogar, centro aglutinador e difusor de
informaes, mas tambm de territrio onde se desenrolavam
conflitos e brigas por diferentes motivos (MATOS, 2000, p. 75-76).

23

O Ponto Chic foi inaugurado no ano de 1922 no centro de So Paulo e bastante

famoso pelo sanduche de Bauru. Na poca o centro da cidade era bastante movimentado,
perto do bar havia cinemas e shoppings. Atualmente, com a descentralizao da cidade, o
Ponto Chic tem-se espalhado por So Paulo (Cf. IACOCCA, 2011).
24
As representaes sociais so sempre tomadas de posio simblicas, organizadas de
maneiras diferentes. Trata-se de princpios relacionais que estruturam as relaes simblicas
entre indivduos e grupos, constituindo ao mesmo tempo um campo de troca simblica e uma
representao desse campo (DOISE, 2001, p. 193).

39

No entanto, ao longo do tempo, devido a vrias mudanas sociais, os

bares tm mudado e assumido outra feio. H a ideia de que a presena de
mulheres e familiares em bares, outrora incomum, por exemplo, modificam
estabelecimentos, tornando-os mais limpos. As opes do cardpio
expandem e passam a existir atrativos para crianas, por fim, as refeies
continuamente deixam de serem feitas em casa (Cf. FISCHLER, 1998) e os
bares tornam-se cada vez mais bares restaurantes.
Fato que dentre as opes para os consumidores usufrurem, os bares
restaurantes tm predominado em detrimento de outros, como o tpico barbotequim, hoje mais caracterizado pela informalidade e familiaridade nas
relaes de trabalho25. A anlise ento privilegia estabelecimentos do tipo bar
restaurante.
Deve-se

ponderar

tambm

que

houve

uma

expanso

de

estabelecimentos de alimentao e de lazer no perodo ps-industrial e o que

ocasionou o aumento da demanda pelos servios de garons. Com isso, o
tempo de qualificao profissional da categoria diminuiu. Estabelecimentos de
alimentao que no carecem dos servios de garons tambm aumentaram,
graas aos estabelecimentos que oferecem outros tipos de servio, como o
drive thru, o fast foods ou o self-service. Se antes chefes e garons iniciavam
suas

carreiras

lentamente

alando

novos

degraus

dentro

de

estabelecimentos de alimentao ou do ramo da hotelaria, atualmente o

percurso tem sido modificado. Marra, Rego e Jardim (2002), ao discorrerem
sobre a valorizao da gastronomia e de certos estabelecimentos de
alimentao, expem parte desse processo:
A maioria dos antigos chefs comeou lavando pratos. Surgiram assim
grandes profissionais, mas sem preparo sua cultura culinria,
higiene alimentar e noes de sade eram intuitivas. Quem entrava
na profisso vinha geralmente do Nordeste. Hoje muitos jovens de
classe mdia querem seguir a carreira e para isso fazem cursos no
Brasil e no exterior. O perfil e a bagagem cultural dos chefs
melhoraram, fazendo com que vrios deles assumissem as rdeas do
negcio, vendendo inclusive vendendo produtos com sua grife. (...) O
restaurante de dono, no entanto, continua a existir mais forte e
empresarial do que nunca. Exemplo disso o Fasano, que deixou de
25

Obras de referncia sobre o bar botequim foram escritas: uma delas o livro de Sidney
Chalhoub, Trabalho, Lar e Botequim; o artigo de referncia de Luis Machado da Silva, O
significado do botequim; a crnica de Joo do Rio, A alma encantadora das ruas; o livro de Luiz
Edmundo O Rio de Janeiro do meu tempo, dentre outras.

40

ser familiar quando Rogrio Fasano fez sociedade com outros

empresrios (p. 170-171).

2.2 Recurso metodolgico: os tipos ideais e os tipos descritos

Os critrios para escolha dos bares restaurantes partem inicialmente da

construo de tipos ideais puros (Cf. WEBER, 1992) de estabelecimentos. O
tipo ideal um meio metodolgico que permite apreender discursivamente a
realidade. Trata-se de uma construo racional do pesquisador que consiste
em exagerar alguns aspectos caractersticos de um fenmeno a partir de um
ponto de vista. O referencial e a objetividade do tipo ideal permitem medir e
comparar tal fenmeno pela diferena que mantm com relao ao seu tipo
ideal (Cf. SAINT-PIERRE, 2004, p.58).
Segundo MCKinney (1966), que analisou a construo de tipologias na
pesquisa sociolgica, no livro Constructive typology and social theory (1966),
no possvel esgotar a realidade emprica em sua totalidade e complexidade,
por isso necessrio realizar uma seleo da mesma. Para tanto realiza-se
construes a partir de abstraes intelectuais. Desta maneira, o nico e o
extico so ignorados da experincia perceptiva do pesquisador. Obviamente
deve-se avaliar que a generalizao tem um custo. Entretanto a ideia apontada
por McKinney a de reduzir objetos de anlise, por vezes, considerando casos
dessemelhantes como similares, para diminuir o nmero de relaes
examinadas e possibilitar a anlise cientfica ao designar relaes hipotticas
entre variveis.
McKinney apresenta dois tipos de abstrao. A primeira a abstrao
da qualidade comum entre elementos diferentes, ou seja, ao invs de
considerar por que objetos so diferentes entre si, leva-se em conta o que os
mesmos tm em comum. No processo abstrativo pensa-se, por exemplo, sobre
o que h de comum entre palmeiras, pinheiros e macieiras que todas so
rvores assim valorizada a semelhana genrica dos objetos, mas no as
diferenas especificas delas. A segunda a abstrao sob a forma de
seleo tendo como base os interesses tericos do cientista, ou seja, esse tipo
de abstrao considera o semelhante por demais complexo, pois repleto de
qualidades mais simples. As diferentes qualidades aqui ento so valorizadas a
41

partir de um problema particular, o cientista tem a funo de selecionar certas

qualidades e excluir outras. As omisses limitam a construo, mas
justamente isso que permite o cientista distinguir o que essencial e o que no
em relao ao problema analisado (Cf. McKINNEY, 1966).
A segunda maneira de realizar a abstrao aqui privilegiada. Os tipos
ideais foram elaborados durante a iniciao cientfica e anteriormente a ida ao
campo. A construo dos tipos ideais partiu de observaes do cotidiano,
dados histricos e referncias bibliogrficas. Foram considerados, por exemplo,
desde a msica de Noel Rosa e Vadico Conversa de Botequim (Anexo F)
obra Trabalho, Lar e Botequim de Sidney Chalhoub.
Os

tipos

ideais

construdos

opem

bares.

De

um

lado,

estabelecimento tradicional, caracterizado por relaes de proximidade e

confiana, sociabilidade e integrao, so estabelecimentos informais de
bairros com fregueses fixos, em que o proprietrio est no controle e
bastante presente na dinmica do bar. Trata-se do tpico botequim carioca.
Muitas vezes conhecido como p-sujo, em referncia aos insuficientes
cuidados com higiene e limpeza; a popularidade vem do boca a boca (Cf.
MELLO, 2003).
De outro lado, o estabelecimento moderno, caracterizado pela
efetivao de encontros impessoais, so estabelecimentos formais, que
preconizam a marca e imagem do estabelecimento. Cuidados com a
apresentao, higiene e instalaes do estabelecimento so essenciais e
delineiam esse novo estilo de bar. Os servios de acessria de imprensa so
requisitados para trabalhar o conceito do estabelecimento e buscar notoriedade
(Cf. SANTOS, 2005).
Alm disso, ir a um bar moderno, em contraste aos botecos de bairro,
adquiriu status de realizao de um programa, em que se deve vestir
apropriadamente. No bar moderno a figura do proprietrio praticamente
inexistente, a dinmica do bar traada muito mais por profissionais
especializados do que pelo proprietrio. A existncia de filiais ou at mesmo
franquias comum neste tipo de estabelecimento.
Mello (2003) sugere uma contraposio semelhante de bares a partir da
clientela do local: o bar de proximidade conta com fregueses fixos; j o bar de
passagem absorve uma clientela flutuante. Por sua vez, ao discorrer sobre o
42

significado

comunitrio

dos

botequins,

Silva

(2011),

caracteriza

estabelecimentos segundo: a intensidade da permanncia no local, ou seja, o

tempo que o consumidor permanece no lugar e; a intensidade da frequncia
dos clientes, ou seja, ao nmero de vezes que a mesma pessoa frequenta o
estabelecimento.
Em cada cidade quatro estabelecimentos foram pesquisados e
escolhidos segundo a tipologia construda (bar tradicional/bar moderno).
Contudo, a pesquisa de campo aponta para a complexidade dos locais
pesquisados. Em consonncia aos pensamentos de McKinney (1966) nota-se
que a simples oposio de bares construda para os tipos ideais no
compreende suficientemente a realidade emprica dos estabelecimentos, ainda
que permita comparar dados empricos aos tipos ideais construdos. O recurso
metodolgico utilizado inicialmente contornado a partir de tipos descritivos de
estabelecimentos, construdos ao longo da pesquisa de campo e j em perodo
de anlise, tendo em vista os objetivos especficos do projeto e s teorias
tomadas.
Duas tipificaes descritivas pensadas ao longo da pesquisa de campo
compem a caracterizao de bares restaurantes: uma referente cultura do
trabalho (familiar ou empresarial); a outra referente interao entre garons
clientes e consumidores (informal ou formal). Em seguida, j na fase de
anlise, as construes discursivas a respeito dos estabelecimentos foram
adequadas nas tipificaes. A pretenso metodolgica das tipificaes a de
alcanar de maneira mais eficaz a complexidade dos estabelecimentos
selecionados e principalmente transpor fatores ora ligados tradio, ora
modernidade.
As tipificaes elaboradas consideram ento modos de direo de
estabelecimentos, maneiras de organizar o trabalho e formas de consumo no
que se refere ao tratamento efetivado entre garons e clientes e consumidores.
Esclarecimentos sobre as tipificaes descritivas sero apresentados ao longo
do texto. Aqueles referente cultura do trabalho vm logo a seguir; os
referentes a interaes entre garons e consumidores e clientes sero
explicitados na terceira parte da dissertao. Por ora basta dizer que a cultura
do trabalho familiar e as interaes informais entre garons, clientes e
consumidores remetem ao tipo de estabelecimento tradicional. J a cultura do
43

trabalho empresarial e as interaes formais entre garons e clientes e

consumidores

relacionam-se

ao

estabelecimento

moderno.

Um

estabelecimento pode ser ento definido conforme as seguintes combinaes

explicitadas no Quadro 2:

QUADRO 2 COMBINAO DE ESTABELECIMENTOS SEGUNDO AS

TIPIFICAES DESCRITVAS

Cultura do trabalho Interaes entre garons e consumidores e clientes

Familiar

Informal

Empresarial

Formal

Familiar

Formal

Empresarial

Informal

2.3 Cultura do trabalho: familiar e empresarial

Adota-se aqui a posio de S. Benson (1988), que considera a cultura

do trabalho como as ideologias e prticas com que os trabalhadores
demarcam, de modo relativamente autnomo, a esfera de ao do trabalho
(BENSON, 1988, p. 228). Esse conjunto remete acumulao informal de
valores e regras habitualmente utilizados, transmitidos e impostos e est de
acordo com a estrutura de autoridade do local. Para Benson a cultura do
trabalho criada pelos trabalhadores para enfrentar limitaes e maximizar as
possibilidades no trabalho. Nela esto incorporadas as noes que os
empregados tm acerca do trabalho. A cultura do trabalho est atrelada ao
mesmo tempo gesto do estabelecimento e a gesto prpria do empregado
no trabalho e constitui um resultado da combinao de ambos. Alm disso, sua
compreenso aprimora

a anlise das interaes estabelecidas no local de

trabalho.
Quanto construo dos tipos ideais relativos cultura do trabalho de
bares restaurantes tomou-se como base a argumentao de Boltanski e
Chiapello apresentada no livro O novo esprito do capitalismo (2009). Os
autores escrevem sobre as mudanas ocorridas nas empresas ao longo do
44

sculo XX acerca do processo econmico em contexto da Frana. Duas

descries tipificadas do esprito do capitalismo26 foram criadas. Para tanto a
literatura da gesto empresarial voltada para executivos utilizada como base,
pois alm do carter tcnico possui teor moral, trata-se de uma literatura
normativa que visa estimular e atrair executivos. Textos da dcada de sessenta
e da dcada de noventa, do sculo passado, foram comparados pelos autores
na tentativa de compreender o processo de transformao do esprito do
capitalismo. A primeira tipificao remete ao incio do sculo XX e ao
capitalismo familiar, em que proprietrios e patres eram conhecidos
pessoalmente por seus empregados, o destino e a vida da empresa estavam
fortemente associados aos destinos de uma famlia (p.51). A figura do burgus
empreendedor e a descrio dos valores burgueses esto no centro desta
tipificao. Ambos

contribuem com os elementos de segurana numa combinao

original que associava as disposies econmicas inovadoras
(avareza ou parcimnia, esprito poupador, tendncia a racionalizar a
vida cotidiana, em todos os aspectos, desenvolvimento de
habilidades contbeis, de clculo e previso) posicionamentos
domsticos tradicionais: importncia atribuda famlia, linhagem,
ao patrimnio, castidade das moas (para evitar comportamentos
desvantajosos e dilapidao do capital); carter familiar ou patriarcal
das relaes mantidas com os empregados (BOLTANSKI e
CHIAPELLO, 2009, p. 49).

A segunda tipificao do esprito do capitalismo desenvolvida nos anos

trinta a sessenta e representa a separao entre propriedade e direo. Tratase do capitalismo de empresa; nela central a figura nova de profissionais
como diretores e administradores assalariados, qual progressivamente
transferido o gerenciamento operacional das grandes empresas, j que os
proprietrios se confinavam ao papel de acionistas (CHANDLER, 1988 Apud
BOLTANSKI e CHIAPELLO, 2009, p. 85). Neste tipo de empresa, a famlia
desvinculada dos negcios. A burocratizao um processo corrente, h a
hierarquizao dos postos e a presena de supervisores cada vez mais
26

O esprito do capitalismo no entendido para os autores como em Max Weber. O

esprito capitalista weberiano remete aos motivos ticos relacionados ao protestantismo que
inspiram as aes de empresrios em prol da acumulao capitalista na gnese do sistema
capitalista. Boltanski e Chiapello buscam saber das razes morais que corroborem aliar-se ao
capitalismo. Para eles o esprito do capitalismo a ideologia que justifica o engajamento no
capitalismo (BOLTANSKI e CHIAPELLO, 2009, p. 39).

45

qualificados bem como a existncia de acionistas annimos. A seguir a

descrio de Boltanski e Chiapello (2009) do tipo capitalismo de empresa:

Centrada no desenvolvimento, no incio do sculo XX, da grande

empresa industrial centralizada e burocratizada, fascinada pelo
gigantismo, essa caracterizao tem como figura herica o diretor
que diferentemente do acionista que procura aumentar sua riqueza
pessoal, habitado pela vontade de aumentar ilimitadamente o
tamanho da firma que ele dirige, com o fim de desenvolver uma
produo de massa, baseado em economias de escala, na
padronizao dos produtos, na organizao racional do trabalho e em
novas tcnicas de ampliao dos mercados (marketing) ( p. 50).

Segundo os autores h separao entre propriedade e direo, ou seja,

o proprietrio no necessariamente est na chefia da empresa, o que recai na
profissionalizao de cargos executivos, j que os proprietrios de empresas
desejavam serem mais autnomos e compartilhar poder de deciso e por
vezes at criavam nveis hierrquicos, mas no distribuam poder. A direo
passa a ser menos centralizada na figura do proprietrio, a empresa deixa de
ser pessoal e dirigida por uma burguesia patrimonial e passa a ser dirigida por
uma burguesia de dirigentes assalariados e qualificados a nvel superior. A
separao entre patres patrimoniais e executivos assalariados desvela crticas
em relao ao modo de direo tradicional:

A legitimao dos executivos tem como reverso negativo a

deslegitimao do patronato tradicional, a crtica mesquinharia, ao
autoritarismo e a irresponsabilidade que demonstram. So
especialmente denegridos os pequenos patres, acusados de abusar
de seu direito de propriedade, de confundir os interesses de empresa
com as da famlia, instalando os integrantes incapazes em postos de
responsabilidade, e de pr em perigo no s a sua a sua prpria firma
como a sociedade inteira por ignorarem as tcnicas modernas de
administrao das organizaes e comercializao dos produtos
(BOLTANSKI e CHIAPELLO, 2009, p.96)

Os mecanismos criados como soluo para a centralizao da direo e

motivao dos trabalhadores so descritos pelos autores, tais como a
administrao por objetivos e a meritocracia. A administrao por objetivos
consiste em conceder certa autonomia aos executivos diante de suas funes.
Os critrios de avaliao de desempenho so objetivos e visam ponderar
promoes de trabalhadores e nortear planos de carreira. Dessa forma a
46

ordem vigente nas empresas racionalizada e valoriza-se o mrito. Em

contraposio, julga-se que as empresas familiares avaliam os trabalhadores
de forma subjetiva, portanto de forma injusta. Alm disso, os novos sistemas
de avaliao tambm se caracterizam por acabar com a promoo por
antiguidade, que s recompensa a fidelidade valor domstico por excelncia
, mas no a eficincia (BOLTANSKI e CHIAPELLO, 2009, p. 95).
Boltanski e Chiapello acreditam que diante da elevao do nvel
educacional e do fenmeno do individualismo emergem tambm justificaes
morais contrrias as relaes de dominao e de hierarquia nas empresas. A
organizao do trabalho passa a ser mais horizontal, os trabalhadores no
dependem mais dos patres para trabalhar, se organizam em equipes e so
relativamente autnomos para realizar suas tarefas. Contudo, perante a alta
concorrncia a lgica do trabalho passa a privilegiar o cliente, ele se torna o
patro dos trabalhadores e exerce controle na lgica de trabalho. Trata-se da
mudana do controle para o autocontrole focando na satisfao do cliente27.
No livro O fim da Ideologia Bell dedica o captulo O desaparecimento do
capitalismo familiar para abordar o assunto. Segundo Bell o capitalismo familiar
est relacionado propriedade e ao casamento dinstico. A propriedade
possibilita poder e o casamento dinstico possibilita a transmisso da
propriedade pelas leis da herana, conservando, assim, a empresa familiar. No
entanto, a relao entre famlia e propriedade tem sido minorizada, por alguns
motivos, de ordem econmica ou relacionados a formas de organizao
familiar. Os econmicos referem-se, sobretudo, estima pela utilizao de
tcnicas administrativas na empresa, ao invs do privilgio das relaes
familiares no trabalho. As mudanas na constituio das relaes familiares
tambm contribuem para a modificao do capitalismo:

Na sociedade burguesa, o matrimnio era um meio para manter as

relaes sexuais dentro de determinados limites; no casamento
burgus, como observou com esprito Denis de Rougement, cada
mulher tinha um marido e desejava uma amante. As grandes novelas
27

D. Linhart (2007) identifica a empresa participativa e a figura central do cliente na

nova dinmica de trabalho de forma negativa, o controle outrora exercido pela tecnologia passa
a ter o cliente como o pressionador do trabalho e os colegas de trabalho tornam-se
competidores para diferenciar o atendimento prestado. Segundo a autora esta estratgia de
gesto preconiza o equilbrio e o consenso e desconsideram a desigualdade de status dos
trabalhadores.

47

europias do sculo dezenove Ana Karnina, de Tolstoi, Madame

Bovary, de Flaubert, com sua geometria do adultrio, ilustram este
paradoxo. O desenvolvimento do romantismo, a grande importncia
atribuda s ligaes individuais e livre escolha do companheiro, a
traduo das paixes em termos seculares e carnais tudo isso
trabalhou contra o sistema de casamento dinstico. A emancipao
da mulher significou, num certo sentido, o desaparecimento de um
dos aspectos estveis da sociedade burguesa. Se as mulheres
pudessem casar-se livremente, inclusive desrespeitando as fronteiras
de classe, o sistema econmico com que o matrimnio dinstico
estava entreligado perderia em parte sua continuidade (BELL, 1980,
p. 34).

Bell acrescenta que preciso entender a conjuntura econmica que

marcou os Estados Unidos no perodo de 1890 a 1910 para entender o trnsito
do capitalismo. A crescente expanso industrial at o fim do sculo XIX
proporcionou diversas crises econmicas que foram contidas pelo sistema
financeiro. Os banqueiros assumiram a funo de reorganizar empresas em
crises. Um novo profissional ento empregado, o gerente. Trata-se da origem
do capitalismo financeiro nos Estados Unidos e da separao entre
propriedade e famlia. Todavia, na medida em que os gerentes se mostravam
suficientemente capazes para desempenhar sua funo, o papel realizado por
banqueiros suprimido. Assim, continuadamente, cada vez mais, gerentes
reinvestem e buscam o lucro.
Atravs

do

processo

de

esgotamento

do

capitalismo

familiar

apresentado por Bell nos Estados Unidos nota-se que o acesso ao poder no
mais ditado pela herana familiar, pela propriedade privada, mas pela
competncia tcnica adquirida.
Bell destaca ainda que a empresa familiar tem mais flego na Europa,
por causa da persistncia dessas empresas, caracterizadas pela prudncia, o
conservadorismo e a rejeio do capital externo (1980, p. 34). J nos Estados
Unidos no prevalecem obrigaes de herana e h a ideia de que o indivduo
deve-se estabelecer a partir do desenvolvimento de suas prprias capacidades
e no suceder o pai. Boltanski e Chiapello argumentam a este respeito:

A eliminao dos comportamentos vinculados a uma lgica domstica

tarefa urgente na velha Europa, especialmente na Frana, ainda
impregnada por um passado feudal de alianas e privilgios. Por toda
a parte se encontram resqucios do Antigo Regime, e, seguindo o
exemplo dos Estados Unidos, que tiveram a sorte de nunca terem
sido submetidos por esse tipo de regime e de terem sido constitudos

48

j de incio com a sociedade de iguais, urgente dar-lhe o golpe de

misericrdia. A adoo dos mtodos americanos, mais democrticos,
mas tambm mais eficazes, tambm sentida na Frana como uma
questo de sobrevivncia, pois o poder dos Estados Unidos tal, que
os autores franceses tm medo de no conseguirem resistir a uma
invaso econmica (p. 95).

As consideraes de, Boltanski e Chiapello, quanto s formas de direo

foram aqui incorporadas para construir os tipos descritivos de cultura do
trabalho em bares restaurantes. A predominncia em cada estabelecimento
dos trs seguintes aspectos avaliada: a presena ou no do(s) proprietrio(s)
na dinmica do estabelecimento; a relao existente entre a direo e os
trabalhadores e; o desenvolvimento da organizao do trabalho. O Quadro 3 a
seguir ilustra a tipologia construda:
QUADRO 3 TIPOLOGIA PARA A CULTURA DO TRABALHO

Tipos descritivos
Variveis

Proprietrio

Organizao do trabalho
Relao entre direo e
trabalhadores

Bar Tipo Tradicional

Bar Tipo Moderno

Cultura do trabalho

Cultura do trabalho

familiar

empresarial

Presente na dinmica do

Ausente na dinmica do

estabelecimento

estabelecimento

Individual, seguindo

Em equipes, decidindo

ordens da direo

tarefas coletivamente

Pessoal

Impessoal

A anlise pioneira de Foote Whyte da estrutura social do restaurante

influiu bastante na construo da tipologia de cultura do trabalho aqui
considerada. Em 1949 o socilogo publicou um artigo com a inteno de
discorrer sobre as principais diferenas entre fbricas e restaurantes,
principiando pela relao tripartite dos estabelecimentos de servios, que
incluem o consumidor no processo de trabalho. Foote Whyte apresenta, nesse
artigo, cinco estgios de desenvolvimento de restaurantes, pois em
49

restaurantes pequenos os problemas de coordenao e atendimento ao cliente

so relativamente simples, mas no em grandes estabelecimentos que
necessitam de uma maior estrutura para atender todas as demandas. Os
estgios elencados por Foote Whyte ajudam a compreender a tipificao da
cultura do trabalho e as mudanas que ocorrem em estabelecimentos de
alimentao.
No primeiro estgio, em restaurantes pequenos, h pouca diviso do
trabalho: o proprietrio e os outros funcionrios atuam em todas as funes:
balconistas, lavadores de pratos, atendentes, basicamente todos dispensam
ordens pelo balco.
No segundo estgio ainda h flexibilidade e informalidade nas atividades
desenvolvidas. O proprietrio conhece a maior parte dos clientes. O
estabelecimento ainda no requer elaborao formal de papis de trabalho,
bem como controles. O aumento nos negcios solicita certa diviso de trabalho
(lavador de pratos, funcionrios de cozinha, funcionrios que recepcionam
clientes, etc.). Apesar disso, o proprietrio ainda consegue intervir diretamente
nos problemas de coordenao do restaurante.
O crescimento dos negcios leva ao estgio trs, caracterizado pelo
aumento da complexidade da organizao e do tamanho fsico do
estabelecimento. Somado a isso, gerentes e/ou supervisores so contratados
j que o proprietrio no consegue mais realizar todas suas funes.
O estgio quatro emerge quando o proprietrio percebe que se
aumentar a diviso do trabalho pode receber um nmero maior de clientes.
Atividades so criadas para diminuir o trabalho de alguns funcionrios e tornlo mais especfico e eficiente. Passam a existir: o supervisor de controle de
qualidade, o funcionrio responsvel pela bebida (bartander), o trabalhador da
copa, o carregador de louas, atendentes de despensa etc.
Basicamente o ltimo estgio apresentado caracterizado pela
existncia de outros nveis de autoridades, exercidas por funcionrios
localizados em um escritrio central.
O artigo de Foote Whyte ilustra de forma bastante clara a tipologia criada
para a cultura do trabalho em bares restaurantes. O crescimento do
estabelecimento e o acentuamento da diviso do trabalho na prestao de
servios modificam a cultura do trabalho de diferentes formas. Isto remete ao
50

tema abordado no tpico seguinte, a caracterizao dos estabelecimentos

pesquisados.

2.4 Bares restaurantes e cultura do trabalho

A seguir os oito bares restaurantes pesquisados sero previamente

apresentados.

Depois os estabelecimentos so analisados em relao s

culturas do trabalho, de forma comparativa.

2.4.1 Bares restaurantes de Campinas

O Bom Bar um antigo estabelecimento de Campinas, passa dos 50

anos e foi classificado como representante da cultura do trabalho do tipo
familiar. O estabelecimento j teve trs donos, o atual proprietrio, o portugus
Joo, est no comando h dezessete anos. A trajetria de trabalho do
proprietrio do Bom Bar ascendente, comeou como empregado.
relativamente comum no ramo que empregados se tornem, ou ao menos
desejem, serem proprietrios de estabelecimentos na rea. Joo, por atuar no
ramo e ter estudado pouco acabou tornando-se dono de bar. Atualmente o
estabelecimento conta com a colaborao de mais de trinta funcionrios.
Quatro garons atendem pouco mais de trinta mesas. Tambm existem
clientes que se acomodam sob a mureta ou em p de frente ao balco. A
mureta divide os dois espaos do bar: a parte interna com poucas mesas de
madeira e a parte externa, com mesas de plstico na calada. O lugar
consegue atender cerca de at duzentas pessoas. Joo presente na
dinmica do bar, no entanto, no fica o tempo todo no lugar, ele responsvel
pelo comando do lugar no primeiro turno e no segundo turno um scio
minoritrio assume. O entrevistado no sente a necessidade de estar no
estabelecimento durante o perodo noturno, mas comumente passa para
conferir o ambiente. O Bom Bar funciona quase vinte quatro horas por dia, pois
fecha de madrugada, dependendo do dia mais cedo ou tarde e abre s seis da
manh. Muitos vo ao bar apenas para comprar quitutes para levar, na parte
da manh ou no mais para o fim da tarde o movimento na parte de dentro do
51

bar lembra uma padaria. Acima do balco, por exemplo, h um quadro de

preos. Pratos-feitos so servios no horrio do almoo, no dia de sexta-feira
h uma opo especial: a bacalhoada. Os funcionrios do Bom Bar, de modo
geral, logram um tempo considervel de servio prestado ao estabelecimento.
No h msica ambiente ou apresentaes de msicos. O som local das
pessoas conversando, um lugar de convivncia de amigos e de
desconhecidos. Trata-se de um bar frequentado por vrias classes sociais, mas
a classe mdia predomina. O Bom Bar localizado no Bairro Cambu, regio
antiga e nobre da cidade. No Cambu concentra-se a maior parte dos
estabelecimentos do ramo de servios de alimentao da cidade, j que
predominam bares, restaurantes, cafs, lanchonetes e boates. Em frente ao
estabelecimento h uma exuberante igreja que um ponto turstico e centro
cultural da cidade. Na praa h um teatro e muito dos que frequentam o teatro
passam pelo Bom Bar. Tambm ocorre na praa uma feira de artesanato e
antiqurios semanalmente. O local conhecido por ser um ponto de encontro
de jornalistas por ficar aberto at tarde e por ser anteriormente bastante
frequentado por estudantes universitrios da cidade.
O Balhego Imperial foi classificado como prximo cultura do trabalho
do tipo empresarial. Talvez ele seja o estabelecimento do ramo mais antigo de
Campinas, est quase completando os seus 80 anos. O Balhego modernizouse junto cidade; possui filiais e existem acionistas que investem na marca.
Entretanto o nome do bar, que advm do sobrenome do primeiro proprietrio,
um imigrante, permanece. Alm disso, uma rede de padarias da cidade
pertence aos proprietrios do Balhego; a rede fornece salgados para o
estabelecimento. Na dcada de 1980 o bar foi vendido para um portugus, da
virou rede e se expandiu. Neste sentido um bar sem dono. Ao longo do
processo de modernizao parte das demandas de consumo foi atendida. Alm
do Balhego Imperial, localizado no Centro da cidade, existem mais dois outros
estabelecimentos em Campinas, O Balhego Hall e o Balhego Cambu. O
primeiro localizado em um dos shoppings da cidade e o outro em um Bairro
nobre da cidade. O Imperial permanece no mesmo local desde o princpio.
um local pequeno e aconchegante, ao contrrio das filiais que comportam o
nmero bem maior de frequentadores. A marca do Balhego levada para
outras filiais e adequada ao local e a clientela, em contrapartida o Imperial
52

conservado. Por isso, possui ao mesmo tempo uma clientela cativa e uma
passageira, composta por curiosos turistas, por exemplo. Geraes passam
pelo estabelecimento, desde avs a netos e muitos funcionrios permanecem
trabalhando no local e percebem o fluxo familiar. Na entrada h um pequeno
espao para exposio de produtos que levam a marca Balhego: tulipas,
camisetas, bons, etc. necessrio frisar que o bar pesquisado foi o Balhego
Imperial, contudo, uma apreciao das filiais foi realizada para contextualizar a
marca. O estabelecimento em um pequeno prdio com trs andares: no
trreo o bar; no primeiro h o banheiro para clientes e o depsito; no segundo
andar h uma barbearia comanda por um senhor e tambm tem um senhor que
conduz um ponto de jogo de bicho; o terceiro andar destinado para os
trabalhadores do Balhego, nele h banheiro e armrios para guardar objetos
pessoais. Antes da compra do prdio do estabelecimento, o prdio era alugado
para trs contratantes (o Balhego, o barbeiro e o bicheiro). Quando o prdio foi
adquirido pelo Balhego, os atuais proprietrios preferiram manter ambos,
barbeiro e bicheiro, no local por estarem no prdio h muitos anos.Para o
barbeiro Eldio foi dito de modo taxativo compramos o prdio com o que tinha
dentro, voc fica a. Para ir at ambos preciso passar pelo Balhego, no h
uma entrada diferenciada, existe a brincadeira de que para ir visit-los
preciso pagar pedgio para o Balhego, ou seja, beber um chope antes. Sete
garons so responsveis pelo bar, na parte interna dele, existem vinte e
quatro pequenas mesas de madeira redondas e na parte externa, na calada,
onze mesas de ferro. O Balhego Imperial abre logo pela manh e recentemente
passou a servir almoo. Msicas no so tocadas no bar. A partir da dcada de
1970 as mulheres comearam, timidamente, a frequentar o Balhego. que
antes disso a entrada de mulheres era coibida, se no proibida, era um
ambiente eminentemente masculino, por isso as mulheres tinham receio de
frequent-lo, por medo de serrem mal vistas por estarem ali. No entanto,
muitas iam at o local encomendar pratos; pediam do lado de fora e l mesmo
esperavam. As mais modernas por vezes entravam. Nesta poca tratava-se de
um boteco, segundo o gerente Pereira, o local passou por reformas para
adaptar a presena de mulheres (mais rigor na limpeza, pratos mais leves,
opes de bebidas no alcolicas). Atualmente a maior parte da clientela do
Balhego Imperial masculina, mas existe a presena de mulheres. O Pereira
53

afirmou que os clientes que no gostavam da presena de mulheres no bar j

morreram. Entretanto, a paquera no bem vista por l, trata-se de um
ambiente do tipo familiar.
O Gira Mundo Bar foi classificado como prximo cultura do trabalho do
tipo familiar. um estabelecimento recente, est h 6 anos no mercado e
localizado no Bairro Cambu, mais especificamente no local em que o agito de
Campinas concentrado. O atual proprietrio do estabelecimento, Jan,
comeou junto com um scio, que investiu financeiramente no negcio e o Jan
colaborou, sobretudo no conhecimento que tinha do ramo e com o trabalho.
que Jan trabalhou muitos anos em renomados estabelecimentos da cidade
como garom. Ele sempre alcanou sucesso no que se refere ao atendimento
ao cliente e ainda popular na cidade devido ao trabalho no ramo durante mais
de duas dcadas. O scio deixou o negcio e agora apenas Jan est no
comando. O fato deste ser uma figura conhecida na cidade ajudou bastante o
Gira Mundo, muitos tornaram-se clientes do bar por sua causa. Jan
normalmente fica no estabelecimento; entretanto existem outros funcionrios
que o ajudam a gerenciar o bar: uma pessoa da famlia cuida do departamento
financeiro, um amigo de infncia gerente e outro responsvel pelo salo. Um
diferencial do local que todos os dias h msica ao vivo. Por isso, para entrar
no lugar preciso desembolsar um valor considervel, no se trata exatamente
de um couvert artstico, que o bar realmente fechado. Inicialmente a
proposta do bar era outra, a de um estabelecimento alternativo, em que msica
regional e msica popular brasileira seriam apresentadas em shows ao vivo. A
ideia era remeter poca de ouro do Cambu, poca em que o Cambu era a
Broadway campineira, na dcada de oitenta, noventa (palavras do Jan).
Neste perodo a Msica Popular Brasileira era privilegiada nos bares de
Campinas. Entretanto, o nmero de estabelecimentos no Cambu comeou a
crescer demais, inclusive lugares com propostas semelhantes, alm disso,
alguns transtornos surgiram como o trnsito excessivo na regio e a falta de
estacionamentos e o cartel dos vigias de carros, que cobram altos preos e
adiantadamente para vigiar o veculo. Muitos consumidores preferem buscar
locais mais tranquilos. Consequentemente o tipo de cliente do Cambu, de
modo geral, foi modificado. Para agradar os jovens o estilo musical do bar
predominante o pop rock. O Gira Mundo deixou de ser um local do tipo ponto
54

de happy hour alternativo para uma balada noturna da moada. Por dois anos
seguidos o bar foi coroado pela revista Veja como o Bar para paquerar. O
Gira mundo tem outra especificidade, decorado p objetos de outros pases e
por bandeiras, de diversos estados e pases, todas doadas por clientes por isso
muitos estrangeiros vo at o estabelecimento. Possivelmente os taxistas
colaboram nesse sentido. O cardpio do lugar pensando em torno de lugares,
diversas cidades, estados e pases so homenageados. Isso porque Jan um
viajador nato. O Gira Mundo tem como estratgia para fidelizar clientes: o
Clube do Usque. Funciona assim: a pessoa compra a garrafa de usque e tem
privilgios na casa, tem acesso direto ao bar, ou seja, no preciso utilizar a
fila, tem um caixa exclusivo, uma pulseira com cor diferente especifica quem
faz parte do clube. O nmero de garons pequeno para o estabelecimento,
existem apenas seis garons trabalhando no local e um cumim os auxilia; s
vezes, dependendo do dia um free lancer chamado. Entretanto, o temporrio
estava trabalhando l h cerca de trs meses e a expectativa era de contratlo. Os clientes podem fazer pedidos de bebida direto no balco, para o
barmens, que so trs, e tambm h um chopeiro. O pedido marcado na
comanda eletrnica, que cada cliente recebe ao entrar no estabelecimento. O
carto controla o nmero de pessoas que ingressam; quando a casa est
lotada, mais de quatrocentas pessoas se acomodam no local, em p ou nas
mesas.
O Vila Cambu 1 foi considerado um estabelecimento estritamente
pertencente cultura do trabalho do tipo empresarial. um estabelecimento
renomado de Campinas, na cidade possuem duas unidades do local, o Vila
Cambu 1 e o Vila Cambu 2. O Vila Cambu 1 o primeiro e j est no
mercado h 11 anos. localizado no Bairro Cambu e o outro no Gramado. O
estabelecimento emprega profissionais especializados e os proprietrios, dois,
so pouco presentes na dinmica do bar. O dilogo deles restrito aos
profissionais da rea da administrao: marketing, comunicao, financeiro e
outros. O lugar bonito e muito organizado e limpo, alm disso, possui
estacionamento prprio. O estabelecimento grande, acomoda cerca de

55

quinhentas pessoas. Dez praas28 dividem o ambiente, no vero aumenta mais

uma, porque so colocadas mesas no jardim. Dez garons cuidam do espao.
No permitido o atendimento direto no balco, apenas direto com o garom.
Alm dos dez garons, existem dois cumins, um matre, um chefe de fila 29. Se
necessrio, free lancers so solicitados. Existem mesas de vrios tamanhos,
mas sentados acomodam-se cerca de trezentas pessoas. O local recebe
muitos estrangeiros, mas de modo geral o pblico diversificado e composto
predominantemente por pessoas da alta classe mdia. No h msica ao vivo,
mas DJs so chamados para animar a noite; o estilo de msica predominante
msica eletrnica, mas, mais cedo tocado MPB. No Vila Cambu 1
acontece uma espcie de happy hour, mas no um bar restaurante para ir
direto do trabalho, um local sofisticado, as pessoas se produzem para ir at
l. O lugar serve almoo, por isso os garons tm dois turnos de trabalho. H o
Clube do Cambu, um clube de destilados, como o Gira Mundo, participando o
cliente tem vantagens. A profuso de marcas no local corriqueira existe: na
camiseta dos garons, nos banheiros, nas paredes, no bar, no local destinado
a espera, dentre outros tantos30. Festas so realizadas para confraternizar
clientes e comemorar o aniversrio do estabelecimento, convites so
mandados diretamente para a casa dos aclamados convidados.

2.4.2 Bares restaurantes de Goinia

O Arena foi considerado um estabelecimento pertencente cultura do

trabalho empresarial, embora no atenda s trs variveis relacionadas ao tipo.
Existe h cerca de 2 anos e meio e localizado no setor Marista. O Marista a
28

Praa um termo utilizado pelos garons para demarcar a rea que cada garom est
responsvel por atender. Ou seja, o estabelecimento dividido em espaos e cada garom
responsvel por atender um destes espaos, que so chamados por eles de praa.
29
Ambos, matres e chefes de fila, controlam o servio prestado pelos garons. O matre
tem a funo de supervisionar o servio de garons, basicamente responsvel por planejar a
rotina de trabalho, coordenar e treinar e equipes de estabelecimentos. comum que os
matres tenham sido garons no passado e tenham alado tal posio ao longo de sua
trajetria ocupacional. Dentro da estrutura de estabelecimentos de alimentao tambm
existem os chefes de fila, eles so responsveis por: recepcionar clientes, averiguar o nvel de
satisfao do cliente, fechar contas e organizar a lista de espera.
30
Carmen Rial escreve sobre o assunto e identifica nos fast foods a profuso de
publicidade em elementos no tradicionais, como a TV, cinema, jornais, rdios, ou em outdoors. Segundo ela os fast foods inovaram tambm na introduo de publicidade em suportes
anteriormente neutros, como o cardpio e a toalha de mesa (1996, p. 94).

56

regio de Goinia que atualmente mais concentra bares e boates da cidade;

tambm existem restaurantes e alguns cafs. O Arena possui dois scios,
ambos amigos e jovens, com idade aproximada de trinta anos. Ian e Jlio j
trabalhavam em Goinia promovendo eventos, festas, shows. Alm disso, o
Jlio era scio de uma boate sertaneja de Goinia. Eles decidiram abrir um bar
por gostarem e frequentarem muitos, a ideia era construir um com a cara
deles. Outro fator considerado foi o nmero de conhecidos e amigos na
cidade. O Ian est sempre no Arena, j o Jlio vai as vezes, ento quem toma
conta e responsvel no dia-a-dia o Ian. Entretanto, a me do Jlio trabalha
na parte administrativa da empresa. Os clientes so fundamentalmente os
amigos dos donos, os que se tornaram amigos deles aps a criao do bar e
os outros que apreciam o local. Os amigos dos proprietrios e os proprietrios
costumam ficar em uma mesa especfica, logo na entrada do estabelecimento.
Dali a rotina do ambiente observada. Os donos acabam por fazer o social
para os amigos e ao mesmo tempo avaliam o servio prestado e a qualidade
dos produtos ofertados. Para eles o trabalho tambm envolve a diverso. O
estilo musical do bar o sertanejo, h um DJ no comando. Por toda parte tem
TVs exibindo clipes de msica, ou lutas. Contrariando o estilo, a decorao
no remete ao sertanejo, h muitos quadros de filmes e artistas (Beatles,
Poderoso Chefo, Michael Jackson, Elvis etc.) frases de poetas, objetos
antigos, artigos de futebol. Nas paredes tambm h propagandas de bebidas,
cigarros, mas so discretas, parecem compor a decorao. H propagandas no
uniforme dos garons tambm. Ao longo da noite, mulheres bonitas panfletam,
divulgando lugares, festas, shows. O Arena acomoda duzentos e cinquenta
pessoas sentadas e a lotao mxima acontece mais nos fins de semana. Ao
todo so trinta e seis funcionrios, sendo que nove so garons, um cumim e
um matre. O matre da casa trabalhou quase dez anos na famosa Choperia
Matilha, apenas saiu da casa devido proposta do pessoal da Arena ser
bastante atrativa. O Ian e o Jlio conheciam o trabalho do matre no Matilha e
resolveram cham-lo para coordenar o servio de atendimento ao cliente no
Arena. Ele tambm responsvel pela fila de espera. O bar tem vrios
ambientes, do lado de fora, na calada, existem dez mesas de plstico, o salo
maior possui trinta e uma mesas e o lugar mais disputado, o salo superior,
com doze mesas, o mais prximo da cozinha e do bar, cinco mesas
57

americanas em frente aos banheiros e cerca de quinze bancos espalhados ao

redor do bar. O Arena faz uso do comrcio eletrnico em sites de compra
coletiva. Segundo o Ian uma forma de fazer propaganda do estabelecimento.
Apesar de aparecer clientes que destoam do perfil do lugar, ele acredita que
trs mdia para o lugar e conquista novos clientes que se identificam com o
estabelecimento. uma maneira de manter o comrcio intenso diante de tanta
concorrncia.
O Cidinho Petisqueria foi considerado um estabelecimento estritamente
pertencente cultura do trabalho familiar. Ele est localizado no Setor Oeste e
est no mercado h 21 anos. No incio era uma pequena lanchonete em frente
a uma escola; com o aumento da clientela mudou de lugar duas vezes, mas
sempre tendo no Setor Oeste. No ltimo ponto j so quatorze anos. Ao todo
so cento e quarenta mesas e cerca de vinte garons divididos pelo salo
interno e parte externa. A casa tem quase sessenta funcionrios. parte
externa bem maior e coberta por rvores e toldos. um ambiente do tipo
happy hour, mas muitos frequentam o ambiente mais tarde, no fim da noite ou
no incio da madrugada. L no se toca msica, s vezes na parte de dentro
alguma MPB como som ambiente. Mas o Cidinho prefere no ter msica, para
no desagradar o gosto de distintos clientes. Um diferencial da casa uma
mesa de petiscos self-service por quilo. A lotao mxima de seiscentas
pessoas e a rotatividade da casa gira em trs vezes ao dia. Inicialmente a
lanchonete sequer tinha nome, mas acabou levando este nome devido
clientela falar vamos para o Cidinho?. O Cidinho comanda o estabelecimento
junto com seus dois filhos. Agora que os filhos esto mais presentes Cidinho
no to atuante como antes. Entretanto a popularidade praticamente toda
do Cidinho. Os clientes gostam de v-lo no lugar. Um dos filhos cuida mais da
parte administrativa, enquanto o outro do tratamento com os clientes. Devido
estar a famlia trabalhando e muitos amigos frequentarem o local fala-se na
Famlia Cidinho. Alm disso, muitos funcionrios trabalham l por muito tempo.
A Choperia Matilha foi considerada como pertencente cultura do
trabalho familiar, mas no atende a todas as caractersticas do tipo. Ela surgiu
h 25 anos e atualmente um ponto gastronmico de referncia da cidade. O,
Marcos, proprietrio do estabelecimento iniciou o trabalho na rea com um
pequeno empreendimento de lava-jato acoplado a um barzinho. O local
58

localizado no Setor Oeste era ponto de encontro de amigos e estudantes. Com

o tempo, com a inteno de diversificar a clientela, um bar restaurante mais
sofisticado foi aberto. Depois outra unidade foi aberta no Setor Marista
(estabelecimento pesquisado); o local dividido entre choperia e restaurante.
O ambiente passou a ser frequentado por famosos que visitavam a cidade, por
polticos e figuras sociais importantes. Nos fins de semana a clientela mais
jovem e o clima de paquera toma conta do lugar. A marca Matilha teve
expanso na cidade, alm da choperia h dois Emprios Matilha, um
restaurante em um dos shoppings da cidade e o servio de buf tambm
ofertado. O Marcos tem uma pessoa da famlia como brao direito na parte
administrativa do negcio. Ele se apresenta no local basicamente para tomar
decises importantes e resolver questes essenciais. Alm disso, visita os
estabelecimentos para verificar a qualidade dos produtos e servios prestados.
Muitos funcionrios so antigos na casa, sobretudo os da cozinha. O ambiente
pesquisado basicamente dividido em trs reas: restaurante, sem acesso
direto para a choperia; parte interna e superior com mesas de madeira, e parte
externa inferior com mesas de plstico. O som tocado no ambiente
diversificado, porm discreto, no local h TVs que passam clipes e, s vezes
jogos de futebol.
O Santa Parada foi considerado um estabelecimento estritamente
pertencente cultura do trabalho do tipo empresarial. um bar recente em
Goinia, no tem sequer 2 anos. Tambm localizado no Setor Marista. A
inspirao do estabelecimento vem da Vila Madalena, em So Paulo, local de
grande concentrao de bares, boates e restaurantes da capital. O
estabelecimento possui dois andares e decorado preponderantemente com
imagens de Goinia. O Vila Marista no tem uma proprietria, que no participa
da organizao do estabelecimento e at vai razoavelmente pouco ao local. Ela
possui outro estabelecimento de entretenimento na cidade e exerce tambm
uma profisso, a advocacia. A gerente, Rafaela, quem fica no comando do
lugar. Os garons so direcionados por ela, j que a casa no possui matre. A
Rafaela j havia trabalhado em um renomado restaurante da cidade. Devido
aos seus contatos muitos garons foram trabalhar no estabelecimento por a
conhecerem. O local no tem estilo happy hour, funciona mais como ponto de
balada. Para se firmar no mercado e aumentar o nmero de clientes algumas
59

estratgias foram desenvolvidas; o segundo andar tornou-se uma boate, em

que preciso pagar para assistir shows. A atitude foi tomada muito pela notria
clientela do bar em frente, que tinha msica ao vivo. O estilo musical bastante
variado durante a semana, mas se toca em geral sertanejo, pop rock, pagode,
MPB. Outra estratgia utilizada para conquistar clientes a utilizao de
ofertas em sites de compra coletiva. Pode-se visitar o local quando a promoo
estava em vigncia, a clientela bastante variada, com certeza fugia do tipo de
cliente desejado, alm de o atendimento ter deixado a desejar, devido ao
nmero excessivo de pessoas no local e o tipo de servio ser diferente, pois se
tratava de servir almoo e no bebidas e petiscos como normalmente se faz no
local. No Santa Parada trabalham dez garons e cada um fica responsvel por
dez mesas. H um rodzio: quem trabalha um dia em baixo trabalha no
seguinte em cima e vice-versa.
Tendo

em

vista

que

os

estabelecimentos

pesquisados

foram

apresentados, o Quadro 4 expe em qual tipo de cultura do trabalho cada bar

restaurante foi inicialmente adequado. Resta ainda esclarecer que alguns
locais so considerados estritamente familiares ou empresariais, mas nem
todos, alguns apenas se aproximam do tipo descritivo elaborado. O
estabelecimento amplamente considerado familiar e empresarial se atende
todas as variveis avaliadas: 1) presena ou ausncia do proprietrio na
dinmica do local; 2) relao entre direo e funcionrios pessoal ou impessoal
e; 3) organizao do trabalho individual (seguindo ordens da direo) ou em
equipes (decidindo tarefas coletivamente). Caso atenda apenas duas variveis
considerada pertencente ao tipo, mas no totalmente. Claramente, essas
variaes se apresentam e isso que ser abordado no tpico seguinte.

60

QUADRO 4 CLASSIFICAO DOS ESTABELECIMENTOS SEGUNDO A

TIPOLOGIA DE CULTURA DO TRABALHO

Cultura do trabalho
Familiar

Empresarial

Bom Bar

Balhego Imperial

Gira Mundo Bar

Vila Cambu 1

Arena

Santa Parada

Cidinho Petisqueria Choperia Matilha

2.4.3 Cultura do trabalho: o servio de garons em bares restaurantes

A princpio ser tratada a presena ou ausncia do proprietrio em bares

restaurantes. Sua presena em estabelecimentos antigos e consolidados no
mercado no essencial, no que se refere organizao do trabalho de
garons. Como, normalmente, os funcionrios so antigos na casa, j
conhecem o modo de trabalhar e apenas seguem o modelo. Quando novatos
comeam o trabalho o aprendizado e a adequao ao local de trabalho
acontece junto aos outros colegas de trabalho. Ao mesmo tempo, nota-se a
preferncia em alguns casos, de nomear e instruir funcionrios. Como o caso
do portugus Joo, proprietrio do Bom Bar: sua trajetria ascendente,
comeou na rea como empregado at se tornar dono do prprio negcio. Em
suas palavras, quem trabalhou em tal lugar, tal lugar, eu no quero, mas se
ele me falar, no trabalhei em lugar nenhum, ento vem que eu ensino. Claro
que eu levo muito mais tempo. O fato de no ter trabalhado na rea ou em
outros estabelecimentos demonstra que o funcionrio no ter manias
inadequadas vindas de outro tipo de local. O funcionrio verde aprende como
o dono quer que seja sem hesitar. O Cidinho Petisqueria seleciona funcionrios
de forma semelhante, prefere os funcionrios da casa mesmo, que trabalha em
outras funes, como os cumins, mas possui dois tipos de seleo, como
afirma Cidinho:

61

Ou a gente pega o cumim, o cumim aquele que comea aqui. Ele

vai levar os pratos feitos, vai limpar as mesas, tirar garrafa, trocar
cinzeiro. Ento esses quando ele comea cumim se o cara for muito
bom, voc v que ele tem jeito pra coisa, a gente sobe ele pra
garom. Primeiro d uma testada, n, vai pondo ele assim no dia que
precisa numa praa mais fraca, ai falta um voc joga ele ali at... A
gente tem esse critrio e muitas vezes voc est com o cumim e o
cumim no tem nenhum perfil pra ser garom, por exemplo, teve uma
poca que eu tava com uns quatro ou cinco cumim ento tem uma
poca que os quatro no tm aquele perfil ou ainda no est
preparado pra entrar, da a gente pega algum de alguma casa ou
quem vem procurar emprego, saiu por um motivo ou outro, ento tem
isso, ou ... Ai acontece o seguinte, tem os pretendentes que passam
e deixam o currculo. A tem o matre, ele faz isso eu no, ele faz a
entrevista, tudo.

O Joaquim, dono de um estabelecimento de mais de quarenta anos de

Goinia, boteco no selecionado nesta pesquisa, declara que, com o tempo
voc vai descobrindo o potencial de cada funcionrio, a qualificao voc vai
fazendo com o tempo. Outro fato que ele chama ateno para a dificuldade
com a mo de obra, que alm de ter pouca qualificao o rodzio de
funcionrios considervel. Um fato peculiar notado na pesquisa, que muitos
garons saem e voltam para o ramo ou para a casa anteriormente ocupada,
esse assunto ser tratado adiante. A seguir, Cidinho expressa uma poltica de
sua petisqueria sobre o retorno de ex-funcionrios:

Teve uma poca que a gente no aceitava ex-funcionrio, tinha que

passar quatro anos. Como a dificuldade era muito grande e tem
funcionrio que sai por bobeira, outro sai pra tentar outra coisa e no
d certo ai quer voltar, ento quando era quatro anos era difcil at
passar quatro anos, ai passamos pra dois anos. E ai hoje a gente j
abre mo tambm se o cara for muito bom e quer voltar a gente
sempre d uma chance pra ele. Mas o cara que vai pra fora ele volta
bom, porque com a cabea l fora, ele viu que aqui o caminho era
mais fcil, porque a gente paga rigorosamente em dia, nunca atrasou
um pagamento, damos incentivo, damos.

J no Arena, estabelecimento do tipo empresarial, em que o dono, Ian,

acompanha a rotinha do bar, mas possui um renomado matre coordenando a
atividade dos garons desde a seleo de funcionrios, o processo diferente.
Ian assegura os critrios avaliados apenas duas coisas: se for experiente, os
locais que j trabalharam e as referncias. Se no for vontade de trabalhar,
esforar e crescer. relevante frisar que a trajetria de Ian no ascendente
62

como nos exemplos de estabelecimentos do tipo familiar em que o proprietrio

trabalhou em outras casas at montar seu prprio negcio ou comeou com
um estabelecimento pequeno at se tornar reconhecido. Casos assim so
como os do Joo (Bom Bar), Jan (Gira Mundo), Cidinho (Petisqueria do
Cidinho). Ian era um empreendedor de eventos, at se tornar dono de bar. Por
isso, para a seleo de funcionrios, requer o auxlio de um matre e a
referncia de outros estabelecimentos para trabalhar no Arena. A ideia que o
trabalhador chegue ao estabelecimento pronto, justamente para que no gaste
tempo para qualificar funcionrios. Acredita-se que com a experincia adquirida
em outros estabelecimentos contribua para que haja destreza suficiente para
que o funcionrio se adapte as demandas do novo local de trabalho.
Sobre a relao desenvolvida entre a direo e funcionrios pode-se
dizer que em estabelecimentos em que o proprietrio presente na dinmica
do estabelecimento a relao entre o patro e o trabalhador de certa
proximidade, pode ser considerada como uma relao pessoal. No Bom Bar,
h relatos de que o Joo libera funcionrios a faltarem do dia de trabalho caso
necessitem por motivos pessoais. Joo explicita o motivo do seu diferencial no
que se refere ao seu tratamento com funcionrios e ainda expe uma situao
de solidariedade entre ele e um dos seus empregados:

Sabe por qu? Principalmente, eu j fui empregado, eu comecei

como funcionrio. Com quinze anos vim de Portugal, fui trabalhar
atrs de um balco de bares. (...) Agora eu tenho conscincia porque
eu fui funcionrio, e sei como eles me tratavam, e sei como eu queria
ser tratado, por isso trato eles dessa maneira, se eles tm um
problema eu tento resolver. Tenho trinta se cada um traz um
problema eu tento ajud-lo a resolver o problema, mesmo particular.
Esses dias um funcionrio: nossa meu filho est com problema saiu
umas pipoquinhas e no sara. Eu falei traz o teu menino e eu
paguei um mdico particular para o filho do funcionrio. Ele foi fazer a
consulta e o mdico cobrou R$ 300,00 reais a consulta, levei e
paguei. E depois quis saber se o menino sarou, ento essas coisas
eu sei que faz o diferencial. Eu no fao isso para ganhar nada, eu
fao isso porque eu acho que a gente tem que ser til ao prximo.

Na rotina do ambiente de trabalho Joo tambm desenvolve uma

relao igualitria entre os funcionrios. O grupo e as pessoas so valorizadas
por ele. Assim, o relacionamento entre os membros do estabelecimento

63

privilegiado independente das funes ocupadas. O garom Vilmar expressa

satisfao ao falar sobre o assunto:

Aqui o seguinte, maravilhoso, o patro come junto com voc no

tem essa aqui s os cabeas e os operrios tudo pra l. Aqui voc
come o que voc quiser. A nica coisa que diz no jogue fora.
Mas se eu quiser chegar agora e comer dois quilos de bacalhau eu
como dois quilos de fil de bacalhau. Ele deixa comer e beber
vontade, todo mundo.

Em outro momento o garom Vilmar, que j trabalhou no Gira Mundo,

contou como era trabalhar l. A discrepncia no que se refere ao tratamento
dos funcionrios e distino dos mesmos nos dois locais aparente. Os
utenslios de uso dos funcionrios so de qualidade bem diferente do que os
utilizados pelos consumidores. Para tomarem gua durante o trabalho copos
de plsticos no descartveis so utilizados. Isso vlido para os ambientes
usados, a rea do bebedor era semelhante a um depsito, cheio de objetos em
volta e com escassa limpeza. A alimentao s pode ser feita durante o horrio
do jantar. uma regra, nada pode ser consumido pelos garons fora deste
perodo. Embora, relatos de alimentao escondida feita com os restos dos
pratos dos clientes foram ouvidos pelo prprio Vilmar e outro funcionrio da
casa. O garom Otalcio do Bom Bar, que j trabalhou no Balhego, ao escutar a
conversa com o Vilmar acrescentou: no Balhego, tambm assim, garom
no come o que o cliente come. Outra diferena do Bom Bar que se no
houver mesas vagas o garom pode pedir licena para algum cliente amigo ou
antigo para se sentar e comer. Muito contrastante do que acontece no Vila
Cambu, que as vias de acesso dos clientes no podem ser utilizadas pelos
funcionrios de baixo escalo da casa, ou seja, aqueles que vestem uniformes.
Existem vias especificas e fechadas para que os trabalhadores no sejam
vistos, o que, em muitas circunstncias, antioperacional. J o clima protetor
do Bom Bar apresentado por Vilmar, ao falar de sua relao com seu patro,
o Joo:

Eu falar do seu Joo muito suspeito, eu tenho doze anos com ele.
Hoje o que eu sou atravs dele, quando eu vim pra c, era um cara
completamente descabeado, ento seu Joo pra mim como um
pai, tudo que fao na minha vida pessoal, primeiro eu consulto ele.

64

Estou pensando em comprar isso, o que voc acha e tal ele d a

opinio dele, se ele falar assim: no necessrio no fao negcio
no.

No Gira Mundo, estabelecimento considerado do tipo de cultura do

trabalho familiar o garom Roberto reconhece os problemas de relacionamento
do patro Jan, por s vezes ser grosseiro na maneira de tratar pessoas.
Entretanto, gosta do fato de Jan ter o cuidado de questionar se est tudo bem,
perguntar pela famlia ou se est precisando de algo. Afirma que j trabalhou
em lugares que sequer ouvia a voz do dono, muito menos comprimentos, como
boa tarde. Outra situao de que se lembrou, ao falar de Jan, a respeito de
um funcionrio colega da casa que faleceu e ele teve o cuidado de cuidar das
questes formais de um sepultamento, j que boa parte da famlia estava
distante. Simples atos, como o de o patro servir um cliente, geram
proximidade no grupo. Ao indagar se o patro era legal, Roberto responde:

. Ele j foi garom. Porque ele entende o lado da gente, s vezes

quando est pegando ele est a comea a ajudar a gente, tira
garrafa e vai, atende, ajuda levar pedido, nunca quer se aparecer. Ele
sempre fala que um dos melhores servios da vida dele foi ser
garom, hoje ele tem um lugar devido ele ser garom, ele d muita
fora pra gente. s vezes na reunio ele fala assim eu queria que
vocs ganhassem dez mil, vinte mil, ele fala. Eu acho que das casas
aqui, a nica casa que paga mais certo, certinho o Gira Mundo. (...)
Mas para falar que ele tem dinheiro, ele no tem dinheiro, ele luta na
vida dele, uma pessoa que era um cara, que era garom que teve
uma ideia e arranjou um pessoal que ajudasse ele. uma tima
pessoa, ele capaz de vender gelo para pinguim, para esquim.

Por sua vez, na Choperia Matilha, local estabelecido na cidade e que

passou por um processo de expanso do negcio: emprios foram abertos, o
servio de buf foi criado e outros restaurantes foram inaugurados, o
proprietrio Marcelo no to presente na rotina de trabalho da choperia. Isso
possvel porque a casa tm funcionrios bastante antigos e de confiana. O
matre de l, por exemplo, est na funo h vinte e trs anos e trabalhou
outros anos como garom na casa. Por isso, muito do que precisa ser resolvido
no atribudo ao Marcelo. Quando frequenta o estabelecimento raramente
reclama ou d palpite no trabalho dos garons. O contato pequeno entre eles,

65

ao falar sobre as passagens dele no local o garom Dalton diz ele conversa
com os clientes, mas com ns no.
No Cidinho Petisqueria foi dito que os problemas do dia a dia devem ser
resolvidos diretamente com o matre, apenas se preciso o contato deve ser
feito com o Cidinho ou algum de seus filhos. Ou seja, existe uma estrutura de
hierarquizao instituda e mediada pela descentralizao da tomada de
decises, no mais concentrada na figura do proprietrio. Ainda assim, o
garom Neto, que trabalha h onze anos no estabelecimento, conta situaes
em que o patro se mostra solidrio s necessidades pessoais dos
funcionrios: um tempo atrs eu estava com um problema financeiro e ele foi e
arrumou pra mim, ele faz pra mim. Quando eu tive um acidente de moto ele
adiantou um dinheiro pra mim para arrumar minha moto.
No Balhego casos semelhantes foram relatados: trs garons afirmaram
que, se precisar de ajuda do patro, possivelmente recebem o apoio. Os
garons Abelardo, Gerson e Lauro, afirmaram j terem contato com a ajuda
financeira do patro quando preciso. Abelardo vai alm e afirma quando a
gente precisa de alguma coisa eles ajudam a gente. Financeiramente. Se tiver
um problema para resolver d orientao, eu acho que eu no quero outro
lugar. Contudo, os proprietrios do Balhego no participam da rotina diria do
estabelecimento, a ampla diviso de trabalho e funcionrios especializados
possibilita que estes se ausentem do local, ainda que continuem com certa
relao com os funcionrios, at pelo tempo de servio dos funcionrios do
Balhego ser grande.
No Santa Parada a relao entre a direo e funcionrios tem sua
especificidade. A proprietria no participa da dinmica do local; de vez em
quando aparece para conferir como est o estabelecimento, portanto,
praticamente no desenvolve relacionamento com os funcionrios. Alm disso,
o estabelecimento recente em Goinia. Por sua vez, a gerente responsvel
pelo bar restaurante tem relao prxima com alguns garons, porque chamou
alguns deles para trabalhar no Santa Parada por conhecer o servio dos
profissionais de outros estabelecimentos em que trabalharam juntos e at por
serem amigos. Ento alguns possuem posio privilegiada pela direo do
local. Ainda assim, a gerente Rafaela, no tem condies de conferir privilgios
que um proprietrio poderia efetivar. Mesmo assim, a proximidade trs
66

benefcios. O garom Joo conta que sua namorada foi contratada a seu
pedido porque ela estava com cimes devido ao trabalho noturno. Alm disso,
afirmou ter privilgios por ser o mais antigo da casa, como ligar e dizer que vai
se atrasar, ou at ser liberado durante o carnaval para fazer uma viagem.
Somado a isso, ele contou que colocado pela direo para atender clientes
especiais na praa de outro garom, o que gera certo desconforto entre os
colegas de trabalho.
Ian proprietrio do Arena junto com o Jlio, mas apenas Ian, que
acompanha diretamente a dinmica do local falou sobre sua relao com os
garons: amizade cada vez que passa eu tento diminuir, porque eles, no
todos mas, a maioria, so uma coisa aqui trabalhando, e outra fora daqui,
quando saem. Mas o que eles precisam, sempre dinheiro, e agente tenta
ajudar sempre que possvel. No Arena o matre Ribeiro quem responsvel
por coordenar o trabalho dos garons, ento os proprietrios no dirigem a
palavra para os garons, quando preciso criticar falam com o Ribeiro para
que este tome as devidas providncias. Isso torna o relacionamento entre eles
ameno. O garom Sandro d sua opinio sobre os patres e do seu superior, o
matre Ribeiro:
.
O dono mesmo, o Ian, super gente boa com todos, ele no tem
exceo, brinca com todo mundo, eu vejo a que ele trata a gente
como se fosse irmo, o Jlio mais fechado, porque o homem de
negcio. Mas ele super gente boa tambm, sempre que eu precisei
ele me ajudou, tipo, vale, essas coisas, eu j fiz vale com ele, me
ajudou bastante. O Ribeiro o convvio est melhor agora, antes eu
vinha pra c, nossa eu vou conversar com o Ribeiro, chegava aqui e
ficava na minha aqui, quietinho e ele na dele l, a gente no se batia
no, mas hoje no, hoje eu estou aqui no canto ele vem e me
cumprimenta, conversa comigo, ns moramos no mesmo setor,
quase vizinhos e antes no dava certo, eu no estava fazendo o
servio correto, pra falar a verdade eu estava acomodando, agora
no.

Apesar de algumas divergncias entre os colegas de trabalho do Vila

Cambu o relacionamento entre eles considerado de maneira positiva. Desde
o gerente de salo, o matre, o chefe de fila, garons, responsveis pelo bar e
cozinha. Mas os proprietrios, Carlito e Plnio, nunca so mencionados nas
conversas ou entrevistas, apesar de o Carlito estar sempre no estabelecimento,
67

na parte reservada para a administrao do local. O que comum na maior

parte dos estabelecimentos como conhecer os proprietrios ou fazer pedidos
de vale ou emprstimo de dinheiro, no foi relatado. O relacionamento entre os
proprietrios e funcionrios restrito aos empregados de maior escalo. Estes
realizam reunies e coordenam a dinmica do estabelecimento junto com os
outros funcionrios. Ou seja, o padro a ser seguido foi estabelecido e cabe a
alguns averiguar se os procedimentos esto sendo realizados com excelncia.
No caso do Vila Cambu ento pode-se dizer que a relao existente entre os
patres e funcionrios impessoal. Possivelmente sequer se conhecem.
Em estabelecimentos burocrticos so considerados por Perrow como
empresas que criam cargos especializados na tentativa de criar rotina nos
processos internos e diminuir a influncia de fatores externos para aumentar a
eficincia do trabalho (1972, p. 83). O Vila Cambu pode ser considerado um
estabelecimento burocrtico, ou seja, uma empresa em que sua estrutura
funcional pautada claramente pelo nvel de: autoridade, informao e
capacidade tcnica dos trabalhadores. A ideia de uma pirmide de
conhecimentos:

medida que se desce essa pirmide hierarquicamente, diminuem

as informaes tcnicas e locais, sobre as referidas circunstncias, o
mesmo acontecendo com o controle sobre os recursos da firma.
Verifica-se tambm a existncia de um delineamento mais claro das
tarefas de cada pessoa, por seu superior, de modo que tal pessoa
pode no s saber o que fazer, em circunstncias normais, sem
precisar consultar ningum, como pode tambm saber at que ponto
uma situao pode afastar-se da rotina. Alm de um certo limite, ela
no ter autoridade nem informaes suficientes e, normalmente,
faltar-lhe- autoridade nem informaes suficientes e, normalmente,
faltar-lhe- capacidade tcnica para tomar qualquer deciso. Informase-lhe, claramente, portanto, a extenso desses limites, alm dos
quais s lhe resta um caminho: comunicar os fatos ao superior
imediato (PERROW, 1972, p. 62).

Matres e chefes de fila ocupam posies superiores aos garons,

ambos supervisionam o servios prestado. Por ocuparem um cargo acima da
hierarquia e atuarem diretamente com os garons podem interferir no trabalho
destes. Matres e chefes de fila se vestem de modo diferente do que os
garons. O uso da gravata para eles obrigatrio na composio da
vestimenta e demonstra o status adquirido por eles. J em muitos
68

estabelecimentos os garons usam o avental para no se sujarem, caso

acontea, o avental virado de lado (Cf. MARRA; REGO; JARDIM, 2002).
Outra interessante caracterstica foi comumente percebida nos locais
pesquisados, tanto em estabelecimentos com cultura do trabalho familiares e
empresariais. Trata-se da contratao por indicao. Amigos e familiares de
garons, proprietrios e at de outros funcionrios de bares so recrutados por
serem conhecidos. Obviamente muitos desses amigos so conhecidos por
terem trabalhado juntos em outras casas. Ou seja, alm do conhecimento
interpessoal h, s vezes, prvia experincia no ramo. O garom Vilmar est
no Bom Bar h treze anos e foi contratado por convite do primo, o ento
gerente do estabelecimento. O garom China, do Arena, conta como foi
trabalhar no local Eu comentei com um amigo meu que trabalha aqui e ele
falou eu arrumo pra voc, a liguei e falei com o gerente e ele resolveu me dar
uma oportunidade. O mesmo aconteceu com o Israel, do Vila Cambu , Eu
tinha procurado emprego aqui antes e no tinha conseguido, tinha um amigo
meu que entrou e me indicou, eu vim e fiz o teste, deu certo, o pessoal aprovou
a entrevista. O Volnei foi trabalhar lavando pratos no Gira Mundo porque o tio
era gerente do lugar. E assim como tantos outros casos documentados. O
garom Rildo, do Santa Parada, afirma que algumas casas no contratam pelo
currculo, apenas por indicao, segundo ele acontece que:

Quem indica geralmente somos ns mesmos, nossos prprios

colegas. Para voc ter um bom restaurante voc precisa ter uma boa
equipe tambm. A boa equipe comea dessa forma um indicando o
outro, a a casa vai embora.

Devido ao grande tempo de convivncia no trabalho, sobretudo nos

horrios de lazer e descanso de amigos e familiares, e devido contratao de
pessoas conhecidas e prximas torna o ambiente de trabalho de certa forma
familiar, pelo menos este pensamento propagado em frases do tipo
passamos mais tempo aqui do que com nossos familiares. No Vila Cambu,
em que os funcionrios dobram o turno, trabalham durante o perodo do
almoo e noturno isto evidente, nas palavras do Israel:

69

A gente tem uma afinidade muito grande, como se fosse uma famlia
na verdade, muito bacana. Muito tempo, a gente acaba se
apegando um ao outro, como se diz quando acaba acontecendo uma
perda, saindo da empresa a gente acaba sentindo bastante. Muito
ligado pessoa no dia-a-dia, a gente acaba vivendo mais com os
parceiros de trabalho do que com a prpria famlia, na verdade, se for
contar as horas que a gente fica aqui.

Pelo tempo no servio e convivncia prxima h certos desgastes na

equipe de trabalho que lembram brigas e rixas de irmos. As brincadeiras e
zoaes marcam isso. Por vezes h estresse, mas logo tudo volta ao normal,
como fala o garom do Balhego, Abelardo. O Fred, do Cidinho Petisqueria,
expressa o tipo de brincadeira que acontece, bem como o Gerson do Arena,
respectivamente:

Tem de todo jeito. Mas, mais de mulher p de pano. O cara vai

embora e o Ricardo vai l na sua casa. Esse tipo de brincadeira. s
vezes a gente no gosta, porque no tem esse de intimidade com a
pessoa. A brinca e a gente corta. Esse eu considero um pssimo dia
de trabalho.

s vezes acontece brincadeira demais, exagerando um pouco. Eu at

falo na hora da muvuca mesmo est todo mundo a flor da pele. s
vezes uma brincadeira chata d uma vontade de explodir e a a gente
tem liberdade, segura um pouco. Comigo eles ainda no brincaram,
mas tem uma brincadeira que eles fazem assim, oh t armado?! e
puxa a caneta da gente assim, t armado? a eles vm e puxam a
caneta, a voc tem que tirar e colocar, brincar com eles, a a gente
perde tempo. Eles no brincam comigo, mas eu acho isso muito ruim.

No Bom Bar, onde o ambiente de trabalho mais informal, as

brincadeiras so corriqueiras, tanto entre os funcionrios, quanto entre
funcionrios e clientes. O garom Otalcio resume: seus colegas de trabalho
so brincalhes!. Outro garom de l, Vilmar, conta:
A gente se diverte pra caramba d risada, brinca com os funcionrios,
a gente faz umas pegadinhas com os funcionrios, por exemplo, um
copo se tiver trincado a gente coloca de uma forma que na hora que
ele vira esbarra e quebra e a gente ri.

O rendimento da atividade bom para o nvel de qualificao exigido.

Alm disso, foi constatado que o nvel de escolaridade dos garons no alto.
Dentre os entrevistados nem a metade possui ensino mdio completo e apenas
70

um cursa ensino superior. No discurso dos garons habitual ouvir que difcil
sair da profisso devido escassa qualificao e escolaridade para
ingressarem em outras atividades e pelo rendimento alcanado no ramo da
alimentao.
Relatos de garons que desistiram da ocupao e buscaram outras
formas de se manterem foram narradas: seja na rea da construo civil ou
aqueles que abriram pequenos negcios. O Fred, do Cidinho Petisqueria,
expe uma tentativa de abandonar a profisso: Projeto a gente j fez muitos.
Inclusive em dois mil e trs eu abri um depsito de gs, mas no deu certo,
trabalhei um ano, mas no deu certo, eu fechei. Tentar a gente tenta. A
expectativa no trabalhar mais para os outros no futuro. No entanto, todos
voltaram a serem garons.
Nesta atividade comum que em momentos de alto estresse
trabalhadores abandonem seus empregos. Seja para tentar outra carreira ou
para voltarem a suas origens. Voltam para amenizar a saudade de sua terra,
famlia e amigos. O maior nmero de garons entrevistados no trabalha em
sua cidade natal, apenas quatro deles trabalham na cidade em que nasceu.
Alguns so do interior do estado, outros de Minas Gerais e o restante do
Nordeste do pas. A economia de um tempo de trabalho utilizada para tanto.
Tambm dito que se deve sair de um estabelecimento sem deix-lo de portas
fechadas, caso seja necessrio retornar para o emprego. Os garons Volnei do
Gira Mundo e o China do Arena, contam respectivamente um dos fatores que
os fazem estressar em um ambiente de trabalho e at pedir as contas a troca
de gerentes:
o seguinte, cada vez que muda o gerente muito difcil adaptar
naquele esquema dele. Voc est aqui acostumado a beber leite
todos os dias, e no outro dia caf com leite e voc no gosta, a
pede sai, entra em acordo. Depois que eu estou aqui passou uns
quatro.

Tem um tempo que estressa. O fato deu ter sado da casa na maioria
das vezes troca de gerente. Troca de gerente, voc j est
acostumado, a chega outro, sabe, e quer mostrar servio. E voc j
trabalha muito tempo daquele jeito. O cara quer chegar ou quer
chegar e por o pessoal dele de outro lugar.

71

A dificuldade em sair desta atividade tambm tem haver com a trajetria

ocupacional vivenciada na rea, que normalmente ascendente. Alguns
comearam realizando servios gerais em algum estabelecimento de
alimentao, limpando, lavando pratos, sendo auxiliar de cozinha, trabalhando
no bar ou copa, at alarem um lugar no atendimento ao cliente, em alguns
casos, passando antes pelo servio de cumim. No caso de garons mais
antigos no ramo e, sobretudo os estimados matres seguiram trajetrias
ocupacionais ascendentes iniciadas em hotis, em seus bares e restaurantes,
em que todo o servio prestado experimentado por terem ocupado todas as
funes existentes. Assim, a dinmica de um bar restaurante dominada por
este tipo de profissional. Os garons mais jovens no ramo no possuem
trajetria idntica, comearam a trabalhar diretamente em bares e restaurantes.
Em alguns casos iniciaram logo como garons ou tiveram ascenso no ramo.
A movimentao funcional dentro da ocupao motiva o funcionrio e d
segurana aos trabalhadores, o que dificulta a sada efetiva da profisso.
O principal motivo que faz com que alguns garons se estressem e
desistam de seus empregos o horrio de trabalho. uma clara chateao
para os garons. Contudo, essas reclamaes foram mais feitas em bares de
cultura do trabalho empresarial, em que os nmeros, metas e o lucro so
amplamente valorizados em detrimento dos recursos humanos que a empresa
detm. O Bom Bar, definido como cultura do trabalho familiar, o nico dos
estabelecimentos que fechado no domingo. Isso implica mais oportunidades
para encontros interpessoais e possibilidade de frequentar festas de amigos e
familiares e um tempo de lazer em um dia que as oportunidades de faz-lo
existem com maior frequncia. A seguir as diversas queixas dos garons sobre
o assunto:

O lado ruim o familiar, casa, no to bom, por qu? No tem

tempo. Voc chega em casa cansado, sa cedo de casa e chega a
noite, de dia voc quer dormir, voc acorda e tem que almoar e j
tem que ir embora, falta o tempo com a famlia. (China Arena)

A parte ruim que voc no tem tempo pra namorar direito, trabalha
a noite acaba dormindo durante o dia, ento fica complicado arrumar
uma namorada, ficar muito tempo com ela. s vezes ela no te
entende, acho que isso a parte que mais incomoda mesmo. (Joo
Santa Parada)

72

Ruim o horrio, entrada e sada, no tem horrio pra sair, s tem

pra entrar, no tem final de semana, no tem feriado. Enquanto os
outros esto se divertindo voc est trabalhando. (Marcolino Vila
Cambu)

A parte ruim de ser garom: o que a galera fala mais eu no sei.

Porque no conseguimos sair da noitada, tive a oportunidade e no
fui. Sair e divertir, como eu vou sair para divertir se eu estou
trabalhando, se os melhores dias para se divertir eu estou aqui, que
so os fins de semana, que tem a balada, tem festa, tem aniversrio
e no sei o qu, a gente est. (Volnei Gira Mundo)

Falta de tempo, as datas comemorativas, no tem tempo pra famlia.

(...). A parte ruim trabalhar a noite, deixar sua famlia em casa e
trabalhar a noite. (Neto Cidinho Petisqueria).

Enquanto os horrios so considerados como a parte ruim da atividade

de garom, o salrio e o fato de conhecer muitas pessoas e pessoas que tm
maior condio financeira e status so considerados como aspectos positivos
de se trabalhar como garom.
Outra caracterstica do trabalho de garons referente taxa de
servios. No ramo comum que a taxa seja direcionada individualmente para
cada garom conforme seu desempenho enquanto vendedor. Dentre os bares
pesquisados apenas o Bom Bar e o Balhego, ambos de Campinas, adotam a
taxa de servio global, ou seja, o total da venda do estabelecimento
socializada igualmente entre os garons. S que no Balhego a taxa de servios
global adotada apenas no perodo diurno; no perodo noturno a taxa
individual. J no caso do Bom Bar o valor dividido igualmente entre todos os
funcionrios (segurana, balconistas, chapeiros, cozinheiros, etc.).
Todavia, a forma como o valor distribudo varia bastante entre os
estabelecimentos: no Gira Mundo, por exemplo, os garons recebem um
salrio mnimo mais 5% do valor das vendas efetuadas por cada um, os outros
5% das vendas de todos os garons so utilizadas para repor as perdas do
estabelecimento (utenslios quebrados) e dividido entre os funcionrios do bar
e da cozinha. No Santa Parada h situaes atpicas, existe garons que no
tm vnculo empregatcio com a casa, ou seja, no tm a carteira de trabalho
assinada, no recebem salrio fixo, mas recebem integralmente os 10% do
valor vendido individualmente. Trata-se de um acordo entre ambas as partes.
73

Os outros garons cada casa recebem 7% das vendas efetivadas, alm de um

salrio mnimo.
Entre os garons h o discurso arraigado de que a taxa de servios
individual o ideal, apesar de relatarem em suas falas certa dependncia no
trabalho entre eles, o que caracterstico da organizao de trabalho de
garons. O garom Neto, do Cidinho Petisqueria, defende que a taxa de
servio deve ser individual j que no justo que quem trabalha mais ou
menos receba o mesmo valor no fim do ms. Para ele um direito receber um
valor maior pelo trabalho realizado com mais esforo para vender ou mais gil.
O Volnei, do Gira Mundo, fala sobre sua insatisfao quando a taxa de servios
era global: Eu vendia dez mil, doze mil e o parceiro do meu lado vendia trs
mil e a? Ia tirar da minha para passar pra dele, isso no era legal. O que
dito pela maioria deles que muitos escorram e acomodam diante do
trabalho dos outros. O garom Roberto do Gira Mundo expressa bem esse
ponto de vista, inclusive introduz a questo de gnero em sua resposta, ao
comparar o seu desempenho no trabalho ao de Paula, sua colega de trabalho
garonete:

Eu acho que bom, sabe por qu? Se for global, por exemplo, ela
tem um ritmo de trabalho e eu tenho outro, eu gosto de fazer as
coisas certas, gosto de correr, de andar rpido, no gosto de ficar
parado seno fico doente, eu gosto de atender rpido, atender mais
mesas, agora imagina? Tem outra pessoa devagar e ganhar o
mesmo tanto que aquela pessoa que no est nem a, agora o
individual no! Voc quer ganhar.

Apesar de Volnei e Roberto, ambos referidos anteriormente e

funcionrios do Gira Mundo, apregoarem que a taxa de servio deve ser
individual, em certos pontos o posicionamento deles divergente. Por um lado,
Roberto define o colega como sendo um garom liso. Para ele isso quer dizer
que ele um funcionrio esperto diante das situaes que envolvem os
colegas de trabalho, ou seja, que costuma folgar diante de ocasies que
podem render algo a ele. J Volnei identifica situaes semelhantes e as
encara como sendo um aspecto que denota a solidariedade existente na
ocupao:

74

Aqui nem isso tem competitividade, aqui o seguinte: voc t nessa

praa aqui, a cada um tem sua praa, a tem algum nadando, a
gente fala nadando, no sei, se voc j ouviu falar essa palavra.
Nadando o seguinte: quando a gente est cheio de pedido e no
consegue atender, no consegue. Tipo quando a gente est num mar
e sai de barco, fica quieto no mar, a a gente vem e ajuda todo
mundo. Se voc est aqui e eu tiro o seu pedido, a a Paula foi l no
banheiro, tomar gua, fazer as necessidades dela, a voc chega, eu
vou atender vocs, marco na comanda manual e quando ela chegar
eu passo pra ela, assim que funciona. No tem esse negcio deu
chegar aqui...

A dependncia entre colegas de trabalho acontece quando, por

exemplo, algum garom se ausenta da praa para jantar e o colega de trabalho
responsvel pela praa ao lado fica responsvel pela praa do outro. Os
pedidos anotados na comanda, seja de papel ou eletrnica, devem ser
marcados no nome ou nmero do colega, para que a taxa de servios seja
destinada a ele. Ou seja, h a, por um lado, uma relao de confiana, e por
outro, ao mesmo tempo, possivelmente, certo sentimento de cobia, no que se
refere a vendas. Tambm pode ser uma estratgia da gesto para que o
trabalhador no demore no perodo da refeio. Outra situao que acontece
quando um cliente chama um garom que no o responsvel pela praa em
que ele est trabalhando. H casas em que a regra a de que no se deve
negar atendimento ao cliente dizendo est no minha praa ou no estou
responsvel por atender essa mesa, deve-se, portanto, anotar e levar o pedido
ou ento repassar o pedido para o garom da praa. Tambm h casas em
que o comando para no atender clientes de outras praas. Novamente
mostra-se a estreita relao entre certa confiana e cobia e as possveis
divergncias entre os colegas de trabalho. Acontece tambm de situaes
desagradveis em o garom vende na praa do colega justamente porque sua
praa est vazia, enquanto a do outro est cheia. O Israel, do Vila Cambu,
conta uma situao que aconteceu e que causa chateao entre os colegas de
trabalho:

Como a gente trabalha com venda de repente o pessoal faz uma

brincadeira ou uma atitude acaba te irritando, dando um de Joo
Bobo. De repente vende uma gua na sua praa, a gente trabalha
com venda, a chega e fala foi sem querer, mas isso acaba te
irritando e deixando voc irritado.

75

A questo que a taxa de servios individual prega atitudes e valores

individualistas em uma atividade em que a dependncia entre trabalhadores
necessria. Outro exemplo para elucidar a dependncia dos garons: as
praas de atendimento normalmente no so fixas, todo dia elas so sorteadas
entre os garons. E existem praas boas e ruins, isso depende do movimento e
da preferncia dos clientes; ento acontece de garons estarem repletos de
servios enquanto outros esto parados. Assim como tambm preciso da
ajuda de colegas para observar mesas de consumidores considerados
suspeitos a sarem sem pagar. Neste tipo de caso, a solidariedade natural j
que eles conhecem o sofrimento de levar um calote. A competitividade velada
nas palavras dos garons facilmente percebida em algumas situaes. Por
exemplo: um garom atende com capricho uma mesa que tem alto valor de
consumo e os integrantes da mesa resolvem mudar de mesa e isso implica em
mudar de praa, seja para outra em que possam serem mais vistos ou verem
mais, ou para um local mais arejado, o que seja. Como o ideal de que a razo
do cliente que comanda os estabelecimentos a troca de mesas permitida,
desde que tenha mesas disponveis. O Sandro fala sobre uma situao
semelhante:
Somos seres humanos, o ser humano egosta, tem pessoas que
no entra na minha mente, no bate, isso que atrapalha, mas eu
procuro sempre fazer o meu melhor, dar o melhor de mim. Tem gente
que toma usque e s vezes voc tem que transferir aquela mesa
para outro garom, porque o cliente quer passar para outra mesa.
Tem garom que quer fechar a mesa para no passar a porcentagem
para outro garom, eu no tenho isso, eu acho que ele tem o direito
se quiser pedir a mesa ele pede. Pra mim pode ir para a outra mesa
de boa. J fizeram isso comigo, eu no gostei, pedir para puxar a
conta do cliente eu no tenho coragem. (...). Eu estou com aquela
mesa ali e o outro garom est do lado, o cliente vai sentar na mesa
dele, se o cliente dele senta na minha mesa, se ele perguntar:
Sandro eu estou quase terminando de atender e ele est quase indo
embora, pode terminar pra mim?. s vezes minha praa est ruim e
tem pouca gente ou ento no estou vendendo bem, eu no posso
deixar... A praa minha, a norma da casa essa, se o cliente
passou para a minha mesa, a mesa minha.

A taxa de servios individual no acorda com o paradigma da

administrao cientfica, a taxa de servios est voltada para o paradigma da
administrao centrada na figura do cliente. Assim possvel haver competio
individualizante a partir do discurso instrumentalizado do atendimento
76

diferenciado (Cf. LINHART, 2007). Uma das preocupaes de empresas

burocrticas do sculo XX destacada por Mills e se assemelha ao
pensamento de Linhart, trata-se do hiato existente entre a produo em massa
e o consumo individual (1976, p.197). Mills analisa o papel da publicidade no
processo de vendas, auxiliando o vendedor; a ideia dele mostrar como o
processo difuso. Para Mills o vendedor , muitas vezes, apenas o elo entre
consumidor e produto e eles tm posturas diferentes diante do processo de
vendas:

Se a venda fragmentada em suas etapas, torna-se evidente que as

trs primeiras fases estabelecimento de contato, criao de um
interesse e fixao de uma preferncia so hoje realizadas pela
publicidade. Restam ao vendedor duas etapas conclusivas: fazer uma
proposta especfica e obter um pedido (1976, p. 200).
Quanto s competncias, o pessoal de vendas abrange desde os
vendedores que criam e satisfazem os novos desejos, os vendedores
que no criam desejos ou fregueses, mas esperam por eles, at que
simplesmente recebam um pedido (1976, p. 182).

O atendimento ao cliente ser abordado especificamente no prximo

captulo. No que se refere competio por vender mais, em bares
restaurantes, preciso ressaltar que, o ranking de vendas de garons utilizado
em algumas casas expressa isso. A tcnica colabora para acirrar a competio
entre os trabalhadores, trata-se de uma estratgia de motivao31 para
aumentar o lucro dos estabelecimentos. Entretanto, como consequncia a
estratgia pode enfraquecer a rede de apoio mtuo dos trabalhadores; a
colaborao entre eles diminui j que o reconhecido ser dado individualmente,
a moral passa a ser individual.
No Gira Mundo e no Vila Cambu o ranking dos vendedores exposto
mensalmente. necessrio lembrar que o proprietrio do Gira Mundo
trabalhou como garom ou matre em casas conceituadas de Campinas,
inclusive no Vila Cambu. Isso interfere no modo de gesto de seu
31

Motivao um termo utilizado no campo da psicologia e refere-se a uma fora

instituda que visa direcionar comportamentos segundo determinado objetivo. A ideia que a
fora instituda funciona como um incentivo j que a mesma rompe o equilbrio existente,
assim, haver uma tenso para que o equilbrio seja retomado. Desta maneira, identifica-se a
motivao, no sendo um atributo individual, mas uma reao diante do ambiente interacional
(Cf. AlLLEGRETTI; TITTONI, 1999).

77

estabelecimento; apesar disso, o Gira Mundo considerado familiar, porque

atende as outras caractersticas do tipo de cultura familiar. Ao contrrio dos
proprietrios de estabelecimentos que so estritamente familiares, em que a
gesto do local eminentemente leiga. O Balhego apresenta s vezes o
ranking, a estratgia no utilizada mensalmente. No Balhego a ideia de os
garons se acomodam em uma zona de conforto no que se refere s vendas.
Os rankings seriam uma forma de motiv-los a aumentar o valor recebido ao
final do ms atravs da competitividade benfica criada. O gerente do local
afirma que a estratgia motivacional visa alcanar os garons mais antigos, os
que so mais acomodados. Mas talvez, at por serem funcionrios mais
antigos e com maior idade, a estratgia no tenha o efeito desejado. O Bom
Bar, em que a taxa de servio global, no faz uso dessa tcnica. Os
estabelecimentos pesquisados de Goinia, todos com taxa de servio
individual, so claramente divididos: os do tipo familiares (Cidinho Petisqueria e
Choperia Matilha) no fazem rankings dos funcionrios, os do tipo empresariais
(Arena e Santa Parada) utilizam.
Possivelmente pela maneira de trabalhar de cada garom normal que
as posies diante do ranking no variem tanto. Ainda assim no possvel
afirmar que a estratgia no tenha validade, conforme se depreende de alguns
depoimentos. O garom China, do Arena, vangloria-se: em vrias casas que
eu trabalhei, fui recorde de vendas, primeiro, aqui tambm , numa noite de
vendas o recorde tambm meu. Bem como o Joo, do Santa Parada:
exatamente tem uns trs meses que eu sai em primeiro lugar nas vendas, n,
ento eu acho que eu melhorei bastante esses dias. O Israel, do Vila Cambu,
orgulha-se por ocupar continuamente o primeiro e o segundo lugar dentre os
garons que mais venderam garrafas de destilados. A seguir ele comenta suas
estratgias para vender mais:

O cara tem que trabalhar o cliente, de repente o cara pede uma gua
e voc oferece um coquetel ou uma bebida energtica, voc oferece
e v que a pessoa est mais agitada est tomando uma gua oferece
coquetel, energtico, vai te dar mais disposio, voc acaba
ganhando, isso um vendedor.

78

Para motivar s vezes h premiao para os primeiros colocados, mas

nem sempre, apenas estampar as primeiras colocaes diante dos colegas
basta. O garom Joo, que ficou trs vezes consecutivas em primeiro lugar no
Santa Parada comenta esse aspecto: a gerente tinha pensado em fazer uma
premiao para primeiro, segundo e terceiro lugar nas vendas, s que acabou
que acho que ela esqueceu isso, acho que vou lembrar ela. A motivao por
vezes parece ser subjetiva como expressa Volnei, do Gira Mundo, que estipula
suas prprias metas, porm pode-se considerar que o mesmo assuma as
metas da organizao como sendo suas. Possivelmente, a prtica da empresa
assumida vigorosamente e subjetivamente. Um valor estipulado como meta
de acordo com a satisfao de suas necessidades individuais impulsionadas
pelo estabelecimento, nas palavras de Volnei:
Eu sempre tenho uma meta de vendas. minha mesmo. Eu no
posso vender menos de sete mil por semana, acima de oito mil reais.
Eu sempre tenho essa meta, no posso ficar menos sete mil, tm que
ser oito, dez mil reais.

Tambm existem regras que visam motivar o comportamento adequado

dentro da organizao. Algumas tm estilo punitivo. O Sandro, do Arena, por
exemplo, contou sobre uma estratgia da direo do local para que os
funcionrios cheguem no horrio estipulado. O ambiente fechado por duas
grandes grades pesadas e altas, a norma da casa que os dois ltimos
garons a chegarem ao estabelecimento devem retir-la do local e guardar no
local designado. A norma causa desavenas entre os colegas de trabalho. Em
um dos dias de observao do local o ltimo garom a chegar foi o Rilton, o
mais velho dentre eles. Contudo, pela idade, ele tem maiores dificuldades para
realizar a tarefa. Mesmo diante da discusso ocorrida ele e o segundo que
chegou mais tarde foram execut-la com a ajuda de um colega. J o
proprietrio Cidinho mencionou outro tipo de estratgia motivacional realizada
por ele em algumas das reunies da equipe:

No caso de uma reunio, assim voc inventa moda. Por exemplo,

quem chega at trs horas, at trs horas o cara tem direito a
participar de um sorteio. E ai voc faz um sorteio ai, vamos supor R$
120,00 reais, R$ 150,00 reais, ai voc pe l e quem chegou trs
horas e dois minutos, j no pode participar.

79

O tipo descritivo sobre a organizao do trabalho dos bares restaurantes

pesquisados foi elaborado segundo a oposio: individual, seguindo ordens da
direo e; em equipe, decidindo tarefas coletivamente. O primeiro tipo refere-se
cultura do trabalho familiar e a segunda cultura do trabalho empresarial. Na
prtica, empiricamente foi difcil distingui-los. Em alguns estabelecimentos as
prticas organizacionais esto bem estabelecidas, mas em outros no, quando
no aparecem estar mescladas o que complica o entendimento sobre a
situao.
No Bom Bar, os garons seguem suas rotinas sem serem questionados
ou mesmo convocados para algo; eles sabem o que e como fazer. Na Choperia
Matilha e no Cidinho Petisqueria, ambos pertencentes cultura do trabalho
familiar e estabelecimentos h certo perodo no mercado, a dinmica
semelhante; contudo h a presena da matria para interferir em casos que
escapam do controle dos garons, principalmente em relao ao atendimento
de clientes. No Arena, o trabalho do matre tm maior interferncia no trabalho
dos garons, talvez por ser um estabelecimento recente e ainda no ter
atingido um padro a ser seguindo conforme a identidade do local e por ainda
no

compor uma

equipe

de

trabalho coesa

diante

dos ideais do

estabelecimento. Trata-se de uma organizao orientada pelo poder e marcada

pela hierarquizao diante das funes atribudas. No Santa Parada, a
gerncia decide as tarefas coletivamente, a pode haver uma questo de
gnero. A gerente, nova, quem comanda o servio dos garons, todos
homens, ao contrrio de outros estabelecimentos, em que h matres mais
velhos e com bastantes anos de atividade na rea. Neste caso, do Santa
Parada a subordinao de funcionrios pouco aparente. No Gira Mundo, em
que o proprietrio trabalhou muitos anos no ramo e o estabelecimento ainda
tenta firmar seu lugar no mercado de Campinas, Jan participa de modo ativo na
rotina de trabalho dos garons, at porque no acerta na escolha de um
gerente de salo ou matre. L a rotatividade do cargo alta e isso causa
desconforto e insegurana nos funcionrios devido falta de um modelo de
referncia a ser seguido e de um lder a ser respeitado. Jan at visto como
um chefe rigoroso e autoritrio por perceber aspectos inadequados no
ambiente de trabalho.

80

No Balhego e no Vila Cambu traos relacionados a uma gesto

empreendedora so percebidos. A participao e o envolvimento do
trabalhador

na

dinmica

do

trabalho

so

instigados,

bem

como

especializao dos servios prestados. No material de treinamento interno do

Balhego so explicitados a Misso, a Viso e os Valores do estabelecimento,
como se v a seguir:

Misso e Viso
Intercmbio de opinies obtidas pelo esforo em equipe, buscando
sempre superar as expectativas da empresa.
Capacitar novos profissionais, reciclar os antigos e formar equipes
especializadas em atendimento e servios.
Valores
TRABALHO EM EQUIPE: Ajudar os colegas de trabalho que
precisam de ajuda para que tudo seja perfeito: atendimento e servio.
Dessa forma, todos colaboram para que o resultado final seja a
satisfao do cliente.
RESPONSABILIDADE: Ao fazermos parte de uma empresa,
assumimos responsabilidades e compromissos perante a ela.
Devemos cumprir normas e regras, trabalhando com seriedade e
desempenhando corretamente a nossa funo.

Outras caractersticas relevantes no que se refere cultura do trabalho

sero avaliadas apenas no prximo captulo, pois se referem ao atendimento
ao cliente. O grau de autonomia dos garons constitui um exemplo desta, pois
em algumas situaes do atendimento ao cliente que o servio de garons se
afasta da rotina de e o funcionrio pode demarcar de maneira mais ou menos
livre sua esfera de ao no trabalho.

2.5 Consideraes finais

Percebe-se que os tipos descritivos sobre a cultura do trabalho dos

bares

restaurantes pesquisados

enquadram

estabelecimentos

segundo

algumas variveis consideradas. Ainda assim, pelo desenvolvimento das ideias

possvel notar as especificidades de cada local e a complexidade da questo
discutida. Resta analisar a cultura do trabalho dos estabelecimentos quando se
considera a relao entre garons e clientes e consumidores, tema discutido na
81

prxima parte que se vincula s relaes efetivadas na modernidade,

sobretudo nas interaes de servios.

82

PARTE 3

INTERAES EM SERVIOS:
O JOGO DE CINTURA DOS GARONS

3.1 Os terceiros lugares

O socilogo estadunidense Ray Oldenburg escreve sobre a importncia

de locais informais e pblicos de reunio para a sociedade. No livro The Great
Good Place o autor classifica trs tipos de locais: o primeiro a casa, lugar da
famlia, do descanso, no um bom local para conhecer outras pessoas, fazer
amigos e socializar, no h conforto adequado para isto e nele existem objetos
danificados; o segundo lugar o local de trabalho, este o local para alcanar
o sustento e demais regalias, o cenrio estruturado e preparado para a
produo e competitividade, tambm no um local adequado para a
socializao; por sua vez, o terceiro lugar caracterizado pelas conversas,
amizades e por nivelar perfis (Cf. OLDENBURG, 1999).
Segundo o autor os terceiros lugares so fundamentais porque exercem
uma importante funo social: reunir diferentes pessoas que estabelecem
relaes amigveis. Nele a informalidade e a ausncia de uma estrutura social
slida abrem margem para diferentes experincias; relaes humanas so
desenvolvidas. Neste tipo de local as pessoas suprem suas necessidades de
filiao e intimidade; as situaes vivenciadas em terceiros lugares funcionam
como tnicos espirituais para aqueles que frequentam esses lugares. Trata-se
de locais em que ocorrem boas conversas, onde h equilbrio entre egosmo e
altrusmo. As pessoas se animam aps uma xcara de caf amigvel em um
terceiro lugar e assim, ficam imunes as pessoas infelizes dos segundos
lugares. Ao mesmo tempo, l recebem e do aceitao ao outro, as relaes
estabelecidas faz com que as pessoas se sintam melhores (Cf. OLDENBURG,
1999).
O terceiro lugar denominado pelo autor de the great good place32. Os
terceiros lugares podem ser: cafs, bares, livrarias, sales de beleza, pubs,
botequins, tavernas, dentre outros.

32

Oldenburg expressa no livro sua surpresa diante da pouca ateno dada na literatura
cientfica para os benefcios dos terceiros lugares. Estes lugares so comumente identificados
como locais que funcionam como uma vlvula de escape para o estresse, solido e alienao.
Por muitos so considerados como remdio para estes males. Opostamente, o autor acredita
na vivacidade da comunidade e na autenticidade das pessoas nestes lugares. Alm disso,
Oldenburg surpreende-se diante da literatura que valoriza benefcios transcendentais de
encontros ritualsticos, como encontros de meditao, corrida e massagem.

82

Em seu livro, aps caracterizar os terceiros lugares e identificar

elementos comuns, Oldenburg descreve alguns tipos de terceiros lugares de
diferentes culturas: como o pub ingls, o caf francs, o jardim da cerveja
alemo, e outros. Ao singularizar cada tipo Oldenburg acredita que assim est
tornando o padro dos terceiros lugares mais evidente.
K. Erickson (2004) trs uma contribuio ao trabalho do autor ao
destacar que na viso de Oldenburg os terceiros lugares so resultados da
produo de comportamentos dos frequentadores do local. Entretanto Erickson
contesta este ponto de vista e considera tambm o papel dos prestadores de
servios para criar um ambiente agradvel; transfere o foco do consumidor de
sociabilidade para o servidor. Neste sentido, o enfoque aqui adotado se inspira
no trabalho de Erickson.
O socilogo e historiador R. Sennett influenciou a obra de Oldenburg
sobre os terceiros lugares e traz importantes contribuies para a temtica. Na
obra O declnio do homem pblico (1988) Sennett realiza uma investigao
sobre a decadncia da esfera pblica e o advento de uma sociedade intimista.
O autor defende que h um descompasso entre a vida pblica e a vida ntima.
Na sociedade intimista as pessoas estariam mais preocupadas com suas
histrias e sentimentos. Em contraste, o espao pblico torna-se sem sentido e
silencioso. Para Sennett h uma ambivalncia entre a visibilidade em pblico e
o isolamento ntimo meio aos estranhos das cidades graas vinda de mo de
obra necessria ao capitalismo industrial. Basicamente na sociedade intimista
h o predomnio de uma cultura narcsica e h a formao de comunidades
destrutivas, o termo remete ao oposto da cultura cosmopolita, surgem
comunidades fechadas integradas.
Ao adotar a metfora do Theatrum Mundi33 o autor vai alm, ao afirmar
que na contemporaneidade os atores estariam inibidos de representar. Para
representar necessrio um pblico de estranhos e no de pessoas ntimas.
Deste modo os atores estariam desprovidos de sua essencial arte de
desempenhar papis sociais. Os atores sociais passam a serem expectadores

33

A genealogia do Theatrum Mundi remonta a Plato ao referir sobre a comdia e

tragdia da vida. A metfora do drama social, da vida como um teatro originou o mtodo
dramatrgico (Cf. TEIXEIRA, 1998).

83

da vida pblica, vivem em silncio, e aos poucos a cultura pblica est a se

esfacelar.
Sennett realiza, em seu livro, o diagnstico a partir de duas cidades
ocidentais importantes dos sculos XIX e XVIII: Londres e Paris. O autor
discute articulando o crescimento das cidades e os locais que estranhos se
encontravam. Sennett reflete sobre a criao de praas e parques urbanos
para pedestres como lazer; a poca em que cafs, restaurantes, bares e pubs
(estabelecimentos que servem bebidas alcolicas) tornaram-se centros sociais.
Outro tipo de centro de reunies prestes a se constituir em meados do sculo
XVIII era o clube para homens, contrariando o perfil dos outros centros sociais,
a base dos clubes que a plateia selecionada, trata-se de uma associao
privada. A abertura de venda aberta para teatro e pera, anteriormente
concentrada na distribuio de lugares por aristocratas tambm destacada
pelo autor. um momento em que privilgios familiares no mais centravam as
relaes sociais, propiciando ento encontros de estranhos.
Os cafs, por exemplo, estavam no auge no sculo XVII e apenas
decaram com a importao de chs no sculo seguinte. Na poca os cafs
eram importantes centros de informao de ambas as cidades; neles os jornais
eram lidos:

Como centros de informao, os cafs eram naturalmente locais onde

floresciam discursos. Quando um homem entrava no recinto,
encaminhava-se diretamente ao bar, pegava um penny, era avisado,
se nunca tivesse estado l anteriormente, sobre os regulamentos da
casa (por exemplo, no cuspir nesta ou naquela parede, no brigar
perto das janelas etc), e ento se sentava para divertir. Isto, por sua
vez consistia em conversar com outras pessoas, comandada por uma
regra cardinal: a fim de que as informaes fossem as mais
completas possveis, suspendiam-se temporariamente todas as
distines de estrato social; qualquer pessoa que estivesse sentada
num caf tinha o direito de conversar com quem que fosse, abordar
qualquer assunto, quer conhecesse as outras pessoas, quer no,
quer fosse instada a falar, quer no. Era desaconselhvel fazer
referncias s origens sociais das pessoas com que se falava no
caf, porque isso poderia ser obstculo ao livre fluxo da conversa.
(...). O tom da voz, a elocuo, as roupas, podiam ser dignos de nota,
mas a questo toda estava em no se notar (1988, p. 109).

Por sua vez, o bar e o pub, so retratados como instituies do sculo

XVIII; a maior parte dos frequentadores eram trabalhadores subalternos.
Sennett tambm escreve sobre a ligao entre classe e estabelecimentos que
84

vendiam bebidas alcolicas. De incio este tipo de sociabilidade no era temido,

o beber os faria calar (SENNETT, 1988, p. 265). Mas logo, no sculo XIX,
passou a ser considerado uma ameaa social. Este tipo de reunio ento
passou a ser coibido pela polcia. Apenas em estabelecimentos prximos aos
teatros a clientela era misturada e servia de ponto de encontro antes e depois
das apresentaes (p. 110):

Quando o caf se tornou local de conversao entre os pares no

trabalho, ameaa a ordem social; quando o caf tornou um local onde
o alcoolismo destrua o discurso, mantinha a ordem social. A
condenao de pubs das classes baixas pela sociedade respeitvel
precisa ser vista com olhos desconfiados. Ao mesmo tempo em que
essas condenaes eram sem dvida sinceras, muitos exemplos de
fechamento de cafs e de pubs ocorreram no quando a beberagem
tumultuosa ficava fora de controle, mas, antes, quando se tornava
evidente que as pessoas do interior dos cafs estavam sbrias,
zangadas e conversando (1988, p. 266).

A ideia apresentada por Sennett perpassa uma mudana social em que

o silncio a ordem, porque o silncio ausncia de interao social (p.
266). Assim as pessoas poderiam se proteger contra a sociabilidade e gozar da
privacidade pblica (p. 269). Tratava-se de uma poca em que cafs estavam
repletos de pessoas, no entanto cada uma estava separada das outras,
lendo,bebendo, relaxando, todavia a ss.
O autor ainda destaca mudanas nas relaes mercantis quanto ao
consumidor final:

O mercado urbano do sculo XVIII era diferente de seus

predecessores medievais ou do Renascimento: sendo internamente
competitivo, aqueles que nele vendiam competiam para atrair a
ateno de um grupo mutvel e amplamente desconhecido de
compradores. medida que a economia de mercado se expandiu, e
as modalidades de crdito, de contabilizao e de investimento
tornaram-se mais racionalizadas, os negcios eram realizados em
escritrio e lojas e numa base cada vez mais impessoal. Fica claro
que seria errneo imaginar que a economia ou a sociabilidade dessas
cidades em expanso tomaram de um s golpe o lugar das
modalidades mais antigas de negcios ou de prazer. Melhor dizer
que modalidade sobreviventes de obrigao pessoal se justapuseram
a novas modalidades de interao, adequadas a uma vida levada
entre estranhos, sob condies de uma expanso empresarial
regulamentada de forma diferente (p. 32-33).

85

A intensa instigao de Sennett serve de ponto de partida para a

apresentao dos tipos descritivos desenvolvidos quanto interao entre
garons, clientes e consumidores em bares restaurantes do sculo XXI nas
cidades brasileiras pesquisadas e nos estabelecimentos selecionados.

3.2 Interaes em servios formais e informais

Quanto construo dos tipos descritivos relativos s relaes

desenvolvidas com os consumidores tomou-se como base inicial a tipologia
criada por Frenkel et al. (1999) e a pesquisa emprica ento em andamento. A
tipologia foi expressa no livro On the front line, baseado em um estudo feito por
quatro autores em cinco anos com oito empresas lderes dos Estados Unidos,
Austrlia e Japo. A classificao tridica desenvolvida caracteriza o ambiente
de trabalho, em contexto de economia da informao, como: burocrtico,
empresarial ou de conhecimento intensivo.
Para analisar a relao estabelecida entre a organizao e seus
consumidores os autores elaboraram tipos ideais para as vrias nuanas que
interferem no trato com o consumidor, so elas: 1) relao entre trabalhador e
consumidor; 2) relao entre gesto e consumidor; 3) relao entre gesto e
trabalhador; 4) relao do tringulo de poder gestor/trabalhador/consumidor e
por fim; 5) as mais provveis relaes constitudas em cada tipo de ambiente
de trabalho. O Quadro 5, organizado por Frenkel et al. (1999), expe as
relaes referentes entre organizao e consumidores segundo cada ambiente
de trabalho:

86

QUADRO 5 TIPOLOGIA DE FRENKEL et. al. (1999)

Tipos ideais de ambiente de trabalho

Relaes

Burocrtico
Neutralidade
Afetiva

Trabalhador e consumidor

Empresarial
Afetivainstrumental

Conhecimento
intensivo
Afetiva

Baixa
Alta
Alta
proatividade
proatividade do proatividade
do trabalhador trabalhador
do trabalhador
Encontro34

Pseudorrelao Relao

Consumidores Consumidores Consumidor

indiferenciados diferenciados visto como
em categorias altamente
Gesto e consumidor
diferenciados
Passveis de
Soberania do
rotinizao
consumidor
reconhecida
Trabalhador
Trabalhador
Trabalhador
usado para
contratado
com poderes
maximizar a
como agente, ilimitados para
Trabalhador e Gesto
eficincia e
mas deve
negociar o
padronizar o
seguir regras
servio
servio
Gesto tem
Consumidor
Ambiguidade
Gesto/trabalhador/consumidor mais poder
tem mais poder quanto o mais
(tringulo de poder)
poderoso

Relaes mais provveis

Aliana entre
gesto e
trabalhador
contra o
consumidor

Aliana entre
gesto e
consumidor
contra o
trabalhador

Aliana entre
gesto e
consumidor

34

Esta tipologia de interaes de servios (encontro, pseudorrelao e relao)

proposta por B. Gutek et al. (2000). A tipologia parte de trs questes a respeito da experincia
de servios: 1) trabalhador e consumidor conseguem identificar a pessoa com que eles
interagiram?; 2) trabalhador e consumidor esperam interagir no futuro? e; 3) existe uma histria
de interaes compartilhadas entre eles?. H uma relao de servio quando trabalhador e
consumidor tornam-se interdependentes e, portanto esperam interagir no futuro. H um
encontro de servio quando trabalhador e cliente no esperam interagir no futuro. A
pseudorrelao um tipo hbrido de interao, o cliente no necessariamente volta no mesmo
prestador de servio, ou seja, ao mesmo trabalhador, mas volta mesma empresa prestadora
de servio.

87

Apesar de os autores no abordarem diretamente os servios de

alimentao para construir a tabela, supe-se que possam ser integrados na
classificao mais ampla por eles desenvolvida. No caso dos bares
restaurantes aqui analisados, apenas o ambiente de trabalho de tipo
burocrtico interessa pouco, ainda que as relaes estabelecidas com os
consumidores sejam bastante frutferas para explicar o que ocorre em servios
de fast food. Em estabelecimentos de fast food prevalecem aspectos
eminentemente racionais como a eficincia, a calculabilidade, a previsibilidade
e o controle35. Para Ritzer (1995) o sucesso desse tipo de estabelecimento
justamente porque oferecem, tanto para clientes, trabalhadores e diretores a
racionalidade durante a jornada de trabalho e durante o perodo de consumo.
Trata-se de uma empresa burocrtica, porque, como afirma Perrow (1972):
dispe de trabalhadores especializados que atuam para manter os processos
internos e diminuir a influncia de fatores externos com a inteno de aumentar
a eficincia do trabalho.
J as relaes estabelecidas com clientes em ambientes de trabalho
empresarial e de conhecimento intensivo so mais evidentes nos bares
restaurantes pesquisados, pelo menos no que se refere relao entre
trabalhador e consumidor e relao entre gesto e consumidor. Nesse
sentido, presume-se que o ambiente de trabalho empresarial se incline para o
estilo de estabelecimento denominado como moderno e o ambiente de trabalho
de conhecimento intensivo se incline ao estilo de estabelecimento
denominado tradicional.
Quanto prpria tipologia descritiva elaborada para as interaes entre
garons e consumidores/clientes em bares restaurantes foram considerados: 1)
a predominncia em cada estabelecimento: da afetividade na interao entre
ambos; 2) o tipo de experincia predominante nas interaes entre garons e
consumidores e clientes; segundo a tipologia proposta por Gutek et al. (2000)
e; 3) o tipo de atendimento oferecido pelo estabelecimento (pessoalizado ou
35

Segundo Ritzer (1995), autor que teve como objeto de pesquisa uma renomada
empresa de fast food, a eficincia marcada pela realizao rigorosa de um processo
predeterminado sob a superviso de um superior. A calculabilidade marcada pela nfase em
todo processo de aspectos quantitativos (tempo gasto, tamanho do produto). A previsibilidade
assegura que a oferta de produtos e servios ser a mesma independente da franquia que
esteja. Os trabalhadores seguem ordens corporativas em relao ao modo de falar com os
consumidores, seguem scripts para criar interaes previsveis. O controle exercido nos
trabalhadores e consumidores assegura a rapidez no servio prestado.

88

impessoalizado). A seguir o Quadro 6 expe a tipologia desenvolvida para o

caso deste projeto:

QUADRO 6 TIPOLOGIA PARA AS INTERAES ENTRE GARONS

CLIENTES E CONSUMIDORES

Tipos descritivos
Variveis

Bar Tipo Tradicional

Bar Tipo Moderno

Interaes informais

Interaes formais

Afetiva

Neutralidade afetiva ou
Afetiva-instrumental

Pseudorrelao
ou Relao

Encontro
ou
Pseudorrelao

Pessoalizado

Impessoalizado

Afetividade na relao
entre garons e
consumidores
Experincia de
interaes entre
garons e
consumidores
Atendimento
consumidor e cliente

Por fim, o Quadro 7 ilustra a caracterizao dos bares restaurantes

pesquisados segundo as duas tipologias criadas, a referente cultura do
trabalho e referente s interaes desenvolvida entre garons clientes e
consumidores. Notando que a cultura do trabalho familiar e as interaes
informais desenvolvidas entre as partes consideradas remetem ao tipo
inicialmente denominado como bar tradicional. Enquanto a cultura do trabalho
empresarial e as interaes formais entre garons e consumidores e clientes
remetem ao tipo dito bar moderno.

89

QUADRO

CARACTERIZAO

DOS

BARES

RESTAURANTES

SEGUNDO AS TIPOLOGIAS ELABORADAS

Tipos descritivos
Bares restaurantes

Cultura do
trabalho

Bom Bar

Empresarial

Gira Mundo Bar

Familiar

Vila Cambu 1

Empresarial

Arena

Familiar

Cidinho Petisqueria

Familiar

Choperia Matilha

Informal

Familiar

Balhego Imperial

Santa Parada

Interao entre garons clientes e

consumidores

Informal
Formal
Formal
Formal
Informal

Empresarial

Formal

Empresarial

Informal

3.3 maneira de Erving Goffman: as regies na perspectiva de anlise

dramatrgica

Goffman apresenta uma perspectiva sociolgica para estudar a vida

social,

sobretudo

em

estabelecimentos

sociais

(hospitais,

escolas,

restaurantes, etc.). A perspectiva adotada por ele da metfora do teatro, em

outros termos, basicamente Goffman pretende analisar as interaes sociais
em lugares pblicos a partir da representao teatral. Alm da perspectiva da
metfora teatral Goffman prope como modelo de anlise a ordem social. A
ordem social entendida como consequncia de qualquer conjunto de normas
morais que regulam a forma com a qual as pessoas buscam atingir objetivos
(GOFFMAN, 2010, p. 18).
Alguns conceitos norteiam a obra do socilogo canadense. A
apresentao, por exemplo, acontece quando um indivduo na presena de um
90

grupo exerce certa influncia. A representao idealiza a situao social, por

isso os indivduos tendem a incorporar valores reconhecidos socialmente
quando interagem. Ao indagar sobre a representao deseja-se saber da
legitimidade do ator em desempenhar um determinado papel social. A
representao feita por um impostor pode enfraquecer o elo moral da situao
social. A fachada referente ao desempenho individual normalmente geral e
fixo de definir a situao diante dos observadores. O cenrio corresponde aos
elementos do pano de fundo da ao (decorao, moblia, disposio, etc.). J
a fachada pessoal diz respeito dos elementos expressivos do prprio ator
(idade, vestimenta, sexo, expresses gestuais e corporais, etc.) (Cf.
GOFFMAN, 2008).
A regio outro conceito importante, Goffman reala a relao entre o
ambiente fsico e a vida social. O modelo conceitual proposto colabora para
compreender a estrutura normativa que envolve as interaes face a face. A
regio, por exemplo, um lugar limitado de algum modo por barreiras
percepo (GOFFMAN, 2008, p. 101). A partir da metfora teatral Goffman
distingue duas regies: a fachada e o bastidor. A primeira onde a
representao ocorre e atos legtimos so executados. J nos bastidores, atos
que so suprimidos na fachada aparecem. Nos bastidores h elementos de
apoio encenao do ator social. Isso porque nos bastidores no h a
presena da plateia. Na fachada os atores vigiam a representao e agem em
tom de autoridade, j nos bastidores o clima informal e familiar. E nos
bastidores que os atores oferecem apoio uns aos outros.
Na ocupao de garons evidente as duas regies existentes no
ambiente de trabalho. O prprio mtier da ocupao dividido nos momentos
de atuao na fachada e bastidor.
Ao chegarem ao ambiente de trabalho os garons primeiramente
montam o salo. Neste momento, em que esto no local fsico onde mais tarde
se tornar fachada, mas sem os olhares de clientes e consumidores esto no
bastidor. Os garons ficam sem uniforme j que ainda no comearam a
atender clientes. Antes de assumirem o trabalho de atendimento eles se
alimentam, mas normalmente no no mesmo lugar em que os clientes
consomem aquele ambiente. Frequentemente so em lugares mais precrios,
pequenos, escuros, quentes e com poucas cadeiras e mesas. Os utenslios
91

para se alimentarem tambm so bem diferentes do que os clientes usam,

trata-se de pratos, talheres, copos de plsticos, os alimentos tambm no so
os mesmos, uma refeio diferenciada para os trabalhadores. Apenas o Bom
Bar,

dentre

os

estabelecimentos

pesquisados,

como

mencionado

anteriormente, no assume esta postura de diferenciar trabalhadores e clientes

e consumidores de forma to acentuada.
Depois de organizarem o salo, os garons se alimentam, vestem o
uniforme (sempre limpo e bem passado), para depois atenderem os clientes.
Da em diante, sobretudo em estabelecimentos estritamente formais, a postura
amplamente modificada, os garons se apresentam apenas em p e em
direo aos clientes, nunca de costas. Os rostos passam a serem aprazveis
em relao aos clientes, sorrisos aparecem no semblante dos trabalhadores.
Estresse, fisionomia brava e problemas exteriores ao bar so amplamente
coibidos em todos os estabelecimentos pesquisados, j que h a ideia de que
os clientes esto no estabelecimento para minar o estresse. Alm disso, os
clientes esto dispostos a gastar dinheiro no estabelecimento e so eles
quem incrementam o salrio do garom. Portanto, os clientes devem ser bem
tratados para que voltem e faam propaganda do lugar. E mais do que isso,
para que no faam propaganda negativa do lugar, afastando outros
consumidores. Aqui, fica claro que estas aes acontecem na fachada.
Nos bastidores diferente, quando chateados com consumidores
enjoados ou mesmo exigentes demais os garons desabafam nos bastidores,
onde no podem ser vistos por quem no da organizao. Muitas vezes
fazem piadas, conversam e at choram fazendo referncia s interaes que
tiveram com os consumidores. nos bastidores que as emoes dos
trabalhadores florescem naturalmente. Na fachada as emoes no so
manipuladas. comum o receio que nos bastidores acontecem aes
desrespeitosas em relao ao cliente, como garom que cospe na bebida
alheia e etc. Nada disso foi relatado na pesquisa de campo, dizem que lenda
sobre a ocupao, mas h essa ideia nas representaes sociais sobre
garons.
No caso do Bom Bar, devido ao pouco espao do lugar, no existe um
local que poderia ser chamado de bastidor, j que o espao constitudo
apenas pelo salo e pela rea atrs do balco e pelo caixa em que os garons
92

nem entram. A cozinha do Bom Bar, que poderia ser entendida como um
bastidor, em outro lugar, est a mais ou menos um quilmetro
estabelecimento. Quando estressados e cansados do barulho e calor os
chapeiros, balconistas e garons tinham como hbito de se acomodar do lado
de fora do local, junto s mesas e cadeiras extras colocadas, ali conversavam e
alguns fumavam cigarro. O local funciona quase como um bastidor, entretanto
nem sempre se tem tempo para ausentar do servio e sair. At mesmos os
banheiros so comuns a trabalhadores e consumidores.
O Balhego semelhante ao Bom Bar quanto ao espao pequeno. H
apenas o salo, o balco e uma cozinha bem pequena, que sequer comporta
outras pessoas alm do cozinheiro.

A rea que pode ser considerada o

bastidor est nos outros andares do prdio, no primeiro em que h um depsito

e no terceiro onde h uma rea prpria para os trabalhadores se vestirem e
guardar pertences. Como preciso fazer um deslocamento vertical e tambm
h a falta de tempo, o local acaba por no funcionar como um bastidor, porque
difcil encontrar outros pares para desabafar.
Nos outros estabelecimentos pesquisados havia uma clara diviso entre
fachada e bastidor.
A diviso de regies nos estabelecimentos era claramente percebida
pela restrio da presena da pesquisadora no local. O bastidor simplesmente
no era apresentado ou aberto. No Gira Mundo, atravs de um pedido e da
confuso sobre a minha presena no local um garom, sem jeito de recusar,
um garom me conduziu at uma rea especfica para trabalhadores: onde
estava o armrio dos trabalhadores, o banheiro e bebedouro. Mas com certeza
a ao causou certo desconforto no estabelecimento. A cozinha eu consegui
visualizar da parte de fora, de onde os garons retiram os pratos. Na Choperia
Matilha consegui visualizar a cozinha porque para ir at o escritrio do local
preciso passar por ela, por isso, a presena no causou estranheza. Entretanto
foi uma passagem pelo ambiente e no uma apresentao.
Por sua vez, a experincia no Bom Bar foi diferente. Aps conceder uma
entrevista Joo, todo orgulhoso, me levou at a cozinha do Bom Bar e mostrou
todo o processo de produo dos alimentos do lugar. No estabelecimento
tambm tive a interessante oportunidade de estar do lado de l do balco e
perceber o local de outro ponto de vista, no Balhego tambm foi possvel isto.
93

A diferena do Bom Bar e do Balhego quanto ao local do bastidor no se

deve apenas ao pequeno espao do estabelecimento. Deve-se tambm a
tradio na cidade de estabelecimentos com balco. uma diferena cultural.
Estabelecimentos com balco desenvolvem outro tipo de interao em
servios. Em outros termos, preciso ressaltar que o balco assume outro
significado na cidade e nesses estabelecimentos. Nestes lugares o ato de
beber em p no balco corriqueiro. Dali possvel visualizar o trabalho
desenvolvido e conversar com garons, balconistas, chapeiros, chopeiros,
caixas, sanduicheiros, gerente, proprietrio. No balco possvel se familiarizar
com o estabelecimento de modo mais completo.
No moderno Vila Cambu, outro estabelecimento de Campinas,
diferente. Existe balco, mas regra no permitido beber ou sequer fazer um
pedido no balco. A presena da pesquisadora diante dele causava certo
desgosto, ainda que no tenha sido dito foi possvel perceber.
J nos estabelecimentos pesquisados de Goinia o balco funcional,
servia para repassar bebidas. At mesmo em um estabelecimento que tem
nitidamente a inspirao em botequins cariocas (estabelecimento visitado
durante a iniciao cientfica) o balco vazio, apenas ocupado por
trabalhadores. Ou seja, a arquitetura dos botequins construda, mas a
informalidade, a sociabilidade e a intimidade, que marcam a essncia do
botequim carioca36 no so efetivas.
O pensamento do cientista social D. Slater (2002) sustenta a presena
de um botequim carioca em Goinia ao considerar a cultura do consumo na
modernidade. Slater escreve no prefcio do livro Cultura do consumo &
Modernidade que: ser moderno ser consumidor; modernizar , em ltima
instncia, manter tanto um modo de vida consumista quanto a capacidade de
participar da cultura do consumo global (SLATER, 2002). Ou seja, um

36

Uma estimulante conversa sobre os bares tradicionais ocorrida no I Seminrio

Internacional do Bar Tradicional, realizado em dezembro de 2011 na capital carioca, discutiu
justamente a primazia da comida em botecos. A ideia em voga era a de que a gastronomia
estava a invadir este tipo de estabelecimento e isso evidencia algo simples no temos o que
conversar. A sociabilidade, eminente a estes lugares, no ocupa mais a motivao central de
consumo destes estabelecimentos. Para colaborar a hiptese resta destacar os vrios eventos
gastronmicos realizados, um deles que feito em ambas as cidades da pesquisa, evento de
referncia, o Comida di Buteco. Alm disso, existem os eventos realizados pelos sindicatos
de estabelecimentos de alimentao e pela Abrasel (Associao Brasileira de Bares e
Restaurantes) para divulgar os estabelecimentos das cidades.

94

botequim carioca em Goinia expressa ao mesmo tempo o consumo de uma

novidade e certa participao de outra cultura. Ainda que haja uma adaptao
cultura local.

3.4 Interaes em servios: garons de bares restaurantes

Servios interativos so chamados de servios da linha de frente, porque

o servidor interage diretamente com o consumidor. O cliente participa da
produo do servio em maior ou menor grau, dependendo do tipo de servio.
Quando um cliente pede sugestes ou realiza um pedido para o garom, por
exemplo, desenvolve seu papel na situao. Tboul (1999) reflete sobre os
servios como uma caixa preta: o que entra na caixa a necessidade ou
problema do cliente, aps o servio prestado, ou seja, fora da caixa preta
apresenta-se o cliente suprido ou com a soluo. Dentro de um restaurante,
por exemplo, um cliente entra esfomeado e sai satisfeito. Da mesma forma
ocorre no hospital, um paciente entra doente e sai curado (TBOUL, 1999, p.
20).
A coproduo do cliente nos servios aumenta o grau de incerteza da
atividade. A rotina no habitual, afinal situaes inusitadas acontecem e o
comportamento dos consumidores no previsvel. Se a empresa
estritamente burocrtica como o McDonalds, em que seu layout e proposta
direcionam o comportamento do consumidor, possvel control-lo de modo
suficiente. Caso contrrio no. Ainda assim, preciso destacar que ambos,
trabalhador e consumidor, atuam seguindo normais morais da ordem social. Ou
seja, atuam conforme os valores reconhecidos nas situaes sociais
vivenciadas. Outra forma de aumentar a previsibilidade das interaes em
servios a partir de uma criteriosa seleo e treinamento de funcionrios (Cf.
MCCAMMON; HOLLY, 2000). Perrow (1972) enfatiza tcnicas e procedimentos
utilizados por empresas burocrticas para direcionar como deve ser o
relacionamento com os consumidores:

Os indivduos so separados por categorias, porque seria

tremendamente dispendioso tratar cada caso especialmente, atravs
de uma anlise completa. As categorias, assim como os esteretipos,
permitem-nos atuar num ambiente em que vivemos sem ter que

95

tomar decises a cada minuto. A impessoalidade e o formalismo so

essenciais em uma organizao, para evitar o favoritismo e a
discriminao prejudiciais e para proteger indivduos do
constrangimento causado pelo conhecimento e amizade, quando a
situao exige uma deciso impessoal (1972, p. 82).

No Vila Cambu, a situao semelhante. O estabelecimento

considerado um representante de um estabelecimento com interaes formais
entre garons, clientes e consumidores. A gesto do estabelecimento cobe
contato mais ntimo e igualitrio dos trabalhadores com o pblico, acentuando
as diferenas sociais entre trabalhadores, clientes e consumidores ao
determinar o posicionamento distante dos garons perante os frequentadores
do lugar. Trata-se de estabelecer abertamente o lugar dos garons diante da
situao social. Quando acontece algum problema mais grave em uma mesa,
por exemplo, o garom se abstm e chama o matre para responder a questo.
Os garons no devem estabelecer laos com os consumidores, ainda que os
conheam. Cumprimentos e apertos de mo, por exemplo, so proibidos. As
vias de acesso ao estabelecimento so diferenciadas para clientes e
trabalhadores.
Neste sentido percebe-se que as interaes entre garons, clientes e
consumidores do Vila Cambu so preponderantemente formais e impessoais.
H neutralidade afetiva ou afetividade-instrumental. Alguns clientes, por
exemplo, arriscam fazer amizade com garons por interesse, o garom Israel
relata: quando ele volta ali ele j quer de graa, algum benefcio, vantagem.
Mas a distncia exigida dos garons em relao aos consumidores dificulta o
afeto. Os garons devem estar apostos para atender o consumidor: com
postura solicita, braos cruzados para trs e virados em direo sua praa de
modo que fiquem em contato direto como os seus clientes. Um garom do
estabelecimento, Marcolino, aponta para a dificuldade em utilizar a formalidade
durante a atividade no Vila Cambu, e de certa forma, tambm para a demanda
por parte dos clientes de atenuar o formalismo no tratamento:

Eles cobram, s que a gente no consegue essas cobranas em dia,

porque a gente j tem o conhecimento de muitos anos da casa, da
cobrana. A cobrana com o cliente senhor e senhora. E a
cobrana deles. A gente no consegue fazer isso porque tm
conhecimento com os clientes muito grande, todos os clientes aqui.

96

Marcolino inclusive menciona o comportamento de alguns clientes do

Vila Cambu que no colaboram com o servio porque acreditam que o garom
deve fazer o trabalho dele da melhor forma. Para no ocorrerem casos de
garons que leiloam pedidos, o estabelecimento criou uma forma de numerar
alm das mesas, as cadeiras dos clientes:

J pensou voc chegar na mesa de quem o suco de laranja?. Fica

aquela coisa, o cliente comea a assustar, tem cliente que nem
responde se o suco dele, mas ele nem responde, tem cliente desse
jeito. Se eu pedi o garom ele tem que saber. Ele tem a obrigao de
saber de quem o suco dele, tem uns que responde, tem uns que
responde mais bravo.

No entanto, h relatos de situaes que fogem das exigncias gerenciais

da empresa quanto ao tratamento com clientes. Normalmente a regra informal
da ocupao de garom que o trabalhador deve seguir a demanda do cliente.
Ento se o cliente estende a mo para cumprimentar o garom este precisa
fazer o mesmo. Se o cliente puxa conversa ou faz perguntas o garom deve
responder. Ou seja, o garom est ali para servir o consumidor. Entretanto o
garom no deve iniciar uma conversa ou ter a iniciativa de cumprimentar
pessoalmente o cliente. Frases receptoras devem ser exprimidas boa noite,
seja bem visto, a disposio, na sada, volte sempre, at mais. Isso so
regras informais da atividade, contudo variam de estabelecimento para
estabelecimento. O garom Marcolino, do Vila Cambu, afirma no conversar
muito com os clientes: eu acho que o cliente no saiu da casa dele para
conversar com o garom, se ele puxar conversar com voc, voc conversa e
de cara j procura sair para no tomar muito o tempo dele, principalmente se
tiver acompanhado.
No caso do Vila Cambu h uma curiosa especificidade sobre a postura
do garom. Ele no deve respeitar os estmulos do cliente, se o cliente
entender a mo para cumprimentar o garom, o mesmo no deve faz-lo, por
exemplo. uma forma de educar o cliente proposta do estabelecimento e
selecionar o tipo da clientela do local. Porm, nem sempre na prtica assim,
h situaes que destoam das reivindicaes gerenciais. O garom Israel e o
Marcolino apresentam, concomitantemente, pontos de vista e situaes sobre o
assunto em voga:
97

O cliente tem um relacionamento como se fosse amigo, muito

parceiro, admira muito. Os clientes chegam e tm um carinho muito
grande pelo o nosso profissional. Abraa, beija, quer saber como
voc est e sua famlia. A gente fica satisfeito porque a pessoa
preocupa com a gente. Uma situao que a gente expe um
pouquinho para poder trazer ele pra gente, conversa.

Acontece muito, voc v o cliente entrando daquele jeito e voc faz

uma leitura. E chega l ele outra pessoa, acontece, aconteceu
comigo ontem. O senhor entrou, um casal, entrou srio, eu achei que
ele era uma pessoa mais sria. Ele comeava a brincar com a mulher
e eu no aguentava, chegava perto da mesa e comeava a sorrir. E
ele p! Voc s vem na minha mesa sorrindo, no aguento olhar no
seu rosto, se voc vim me atender e comear a sorrir vou d soco
em voc, brincando, a mulher dele no aguentava de risada, era
legal, era divertido o coroa.

Mas de modo geral, pode-se afirmar que o relacionamento desenvolvido

entre garons e consumidores do Vila Cambu instrumentalizado e baseado
na aparncia. A afirmao de Marcolino expressa claramente isto:
Tem gente que gosta que chame pelo o nome, para mostrar que eles
j conhecem a casa e conhece os garons. Por ser o terceiro maior
clube de bebidas, o cliente quando entra aqui ele j gosta que leva a
garrafa dele pra mostrar que ele conhecido da casa.

Mas ainda que haja causos, neste estabelecimento, situaes mais

marcantes e um pouco menos formais que ocorrem entre garons e clientes
advm de episdios no rotineiros, como um incidente na prestao do servio.
Certo dia, no Vila Cambu, um jovem cliente mostrou descontentamento com o
garom quando este trouxe copos molhados para degustar uma cerveja
importada (o hbito de beber cervejas importadas no pas tem se popularizado
e o mercado apresenta rpida expanso). Fato que o barman do
estabelecimento preparou a bebida e os copos especiais para a cerveja para o
garom levar, antes imergiu os copos em um recipiente de gelo. Certo ou no,
o cliente no gostou e acusou o garom de ter levado copos molhados
(escorrendo gua) para a mesa. Este sem saber ao certo explicitar o motivo
tcnico de os copos estarem daquela forma disse que era norma da casa o

98

procedimento37. Prontamente pediu desculpas e buscou um leno e secou os

copos em frente mesa, enquanto os amigos discutiam sobre a maneira
correta de degustar a cerveja o precursor da situao ainda resmungava. A
situao

demonstra

insatisfao

com

estabelecimento,

sobre

seus

procedimentos adotados, contudo a chateao descontada no garom.

Afinal est uma caracterstica da atividade, por estar em contato direto com o
consumidor a maioria dos problemas ocorridos no processo so creditados ao
garom. Porm as reaes dos consumidores so variadas e Israel, garom do
estabelecimento, comenta:

De repente aconteceu um acidente ali na mesa e nada a ver, uma

pessoa superpreparada, chega e derruba uma coisa na pessoa e a
pessoa acaba te surpreendendo porque voc esperava uma dura.
Tem cliente que se voc derrubar uma gota de gua no brao da
pessoa fala que voc um pssimo profissional, chama o gerente e
quer te tirar da casa (...).Tem clientes que so muito pra frente chega
e chama na lasqueira, chega e fala, tem umas que so muito
educadas, outras que so atravs do olhar.

Israel afirmou que, quando algum se altera na mesa, sempre tem uma
pessoa na mesa que entende a situao e tenta apaziguar, mas mesmo assim
o garom assume a posio subalterna na situao. Por mais que seja um
acidente ou no, no foi inteno, voc fica humilde, pede desculpas, foi
distrao minha, voc tem que assumir. Segundo ele gratificante saber lidar
com o estado do cliente:
Acho que a gente usa um pouco dessa psicologia porque a pessoa
que est querendo conversar, desabafar, a pessoa chega estressada,
voc tem que falar com ela pra ela sorrir, gostoso. Eu acho que
persistncia, voc chegar na pessoa e tentar agradar, sempre
sorrindo, voc consegue.
37

Em alguns estabelecimentos barman realizam pequenos cursos de preparao de

drinques oferecidos por distribuidoras de bebidas. Quando algum bar fecha uma parceria com
uma marca especfica possvel que isso ocorra. Alm disso, garons passam por um
treinamento para vender os drinques. Atravs do Vila Cambu participei de ambos: do curso
para barman ministrado para vrios barman da cidade e do treinamento para garons do Vila
Cambu para vender drinques e tambm vinhos, oferecido por outra distribuidora. A ideia era
que todos os estabelecimentos vendessem drinques especficos com o intuito de instigar e
aumentar o consumo de bebidas destiladas no Brasil, j que a expressividade das vendas no
pas pouco notria. O que assinala para a massificao e padronizao nas situaes de
consumo, entretanto que ocorre em estabelecimentos especficos. Ou seja, aqueles
considerados modernos e empresariais, que fecham contratos com marcas especficas para
promov-las e promover o estabelecimento. Em contrapartida, assinala situaes de contnua
formao dos funcionrios.

99

O Vila Cambu busca o fidelizar o consumidor diante do estabelecimento

e no do atendimento personalizado; em outros termos trata-se de uma
experincia de servios que considerada por Gutek et al. (2000) como uma
pseudorrelao, o consumidor volta ao estabelecimento prestador de servios,
mas no volta atrs por causa de um profissional especfico que presta o
servio. Em alguns servios especficos a confiana depositada em um
profissional graas a sua competncia tcnica faz com que o consumidor volte
ao profissional do ramo: como o caso de servios de beleza, reparao ou
cuidados.
Ao que parece o Vila Cambu ambiciona manter-se uma comunidade
destrutiva, no sentido apresentado por Sennett. Ou seja, em que surgem
comunidades fechadas e integradas cunhadas a partir de uma cultura
narcsica. No qual nelas, trabalhadores subalternos devem manter distncia
correlata ocupao desenvolvida. fcil perceber ao analisar a rotina do
estabelecimento, o jornal impresso e o site do estabelecimento. Fotos de
famosos e pessoas bonitas so estampadas para mostrar quem passou pelo
Vila Cambu. A ideia apresentada de que aquele no um mero
estabelecimento, o lugar daquelas pessoas. Ou seja, a Vila delas, bem
como a base do clube de homens apresentado tambm por Sennett, ou seja,
a plateia selecionada. O estabelecimento, por exemplo, proporciona festas
exclusivas para seus clientes. No jornal comemorativo de dez anos do
estabelecimento so aclamados ordenadamente: os frequentadores do local;
os eventos e propostas do lugar; sua histria; prmios; depoimentos de
parceiros e clientes e para finalizar, na ltima pgina; trabalhadores que
compem a equipe do Vila Cambu. O que mostra o lugar e importncia destes
na proposta do estabelecimento.
No Balhego Imperial diferente. Ele considerado representante de um
estabelecimento

com

interaes

informais

entre

garons,

clientes

consumidores. Os funcionrios da empresa so valorizados. So antigos. O

Balhego motiva os funcionrios ao declarar que eles foram escolhidos para
trabalharem na renomada casa campinense. A cada cinco anos de casa os
garons recebem um broche em formato de tulipa de chope para afixarem no
100

uniforme. Funciona como uma espcie de medalha; a inteno reconhecer o

trabalho prestado na casa. Tambm uma forma de mostrar isso aos clientes
e consumidores, bem como uma maneira de fazer com que considerem e
respeitem o trabalhador pelo tempo que est atuando na casa.
A combinao de funcionrios antigos e clientes frequentes recai em
certa familiaridade e intimidade entre ambos e faz com que certo tipo de
interaes seja desenvolvido. O gerente Pereira, que antes de alcanar o cargo
tinha sido garom no Balhego, por vezes senta-se a mesa com alguns clientes
para prosear. Clientes conversam com garons. tambm conversam com
outros clientes que ali se encontram por acaso. Pontes conta sobre os clientes
do local: o cliente aqui normalmente vem todos os dias, voc tem uma
amizade com ele, voc sabe como ele gosta de ser tratado. Pontes tambm
afirma que brincadeiras costumam resolver as angstias dos clientes: se um
domingo o cliente no tem pressa pra ir embora, normalmente eu falo hoje
domingo pra que a pressa? O lanche vai sair rapidinho. No pode ficar
estressado com o cliente seno ele vai cancelar e pedir a conta e ir embora.
Os clientes chegam a perceber o estado dos garons:
Tem muitos clientes que vem todos os dias, tem muita amizade com o
garom. Se algum dia voc est com algum problema eles percebem
na fala do garom. Hoje ele no est igual nos outros dias, sorrindo,
brincando. Ento normalmente como tem mais contato, vem mais
vezes e tal, conhece, pode ter alguma reclamao... Brincando n,
eles falam pra mim hoje o Pontes no est sorrindo no, mas na
brincadeira e acaba incentivando a gente sorrir, sorriso no rosto.

O hbito de acomodar ao balco comum. Certo dia tambm um cliente

ficou parado um bom tempo na porta do estabelecimento tomando um chope e
observando o movimento do centro da cidade e o largo a frente. Outro cliente
disse que ser um hbito saudvel ir at o Balhego. Bar vida, quem no vem
no sabe nada da vida. Aqui possvel sentir o pulso da cidade, dilemas e
dramas.
O clima de sociabilidade e tradio do local evidente. O Pereira afirma
que as mudanas normalmente no so bem vistas pelos clientes do Balhego
Imperial. Se os outros estabelecimentos da rede mudam algo, no
necessariamente a medida implementada no local. L a preocupao de

101

manter as coisas. Pereira nota s vezes h uma mudana boa no mercado e

o cliente no acompanha. Para ele o antigo cliente Pedro radical, tem suas
manias. Constantemente aparece para tomar um chope, mas s aceita se for
tirado por Manuel. Alm disso, o estabelecimento guarda tulipas antigas para
os poucos clientes que no gostam de tomar chope no novo copo, como o
caso de Pedro. A massa do pastel que antes era feita no cocho e agora feita
na mquina tambm causa descontentamento em alguns. Por sua vez, o
gerente pondera a mesma qualidade do produto e funcionrios saudveis, sem
forarem excessivamente os braos e coluna para amassar a massa.
Entretanto a maior descoberta no estabelecimento foi quanto diferena
no tratamento dos tradicionais clientes do Balhego Imperial. Segundo Pereira o
cliente do estabelecimento quer ser tratado como rei, ele no quer intimidade,
no quer amizade e ainda ressalta o desprezo de alguns que sequer
respondem ou olham quando o garom cumprimenta boa noite. L h tanto
os clientes que reconhecem o trabalho dos garons e os que no se importam,
desejam apenas serem atendidos por um garom discreto. Para estes o
trabalhador praticamente invisvel, algumas vezes o atendimento sequer
agradecido.
Ainda assim conforme a cartilha do Balhego essencial identificar
clientes. Pereira destaca isto: o fato de cumprimentar um e no outro faz com
que quem no foi se sinta diminudo, ele quer ser conhecido. Na apostila de
treinamento, por exemplo, um dos aspectos elencados que diferencia o
profissional o atendimento personalizado chamando-o sempre pelo nome. O
tratamento deve ser diferenciado porque as pessoas sentem a necessidade de
serem tratadas como nicas e isso carece capacidade do funcionrio de
perceber o cliente. Porm no pode haver discriminao no atendimento. A
evidncia valorativa disto apontada pelo garom Abelardo: o dinheiro vale
tanto quanto o do outro. O garom Gerson conta sobre as diferenas dos
clientes, mas diz que eles gostam de ateno:

Tem cliente chega quer tomar o chopinho dele, quer privacidade e

no quer nem papo. Mas tem cliente, a maioria deles, quer que voc
trate dando ateno a eles, como se ele fosse o nico e ningum
mais em volta dele. Voc conta piada pra ele e d risadas, conversa
com voc e voc d ateno ao que ele est falando no importa que
seja sobre servio, assunto de trabalho ou de fora, mas d ateno

102

pra ele, e s vezes uma palavra de apoio naquele momento ele vai
gostar muito. s vezes o cliente chega voc no me viu aqui no?
Nem me cumprimentou porque de repente difcil voc atender um
cliente e ser de fora, primeira vez que vem aqui, geralmente o cara
eu j vim aqui voc lembra de mim?. Eu costumo falar um ditado
que verdadeiro, a gente do Balhego conhece a metade de
Campinas e a outra metade conhece a gente.

Por sua vez, a intimidade pode ser mal vista. Abelardo conta uma
situao que ocorreu com ele e apresenta distintos gostos dos clientes quanto
ao tratamento:

Tem cliente que se voc ficar massageando ele, ele acha ruim, tem
cliente que no gosta e a gente tem que entender. Eu j tive cliente
que eu fui atender, recepcionar na porta ele fez um sinal pra mim
(sinal de pare), tava com a mulher dele a, esse a eu nunca mais, eu
deixo ele a vontade.

No Balhego, extremamente curioso h nsia por caprichos por parte

dos clientes, fazendo com que algumas vezes o garom extrapole suas
obrigaes, como comprar remdios para clientes em comrcios vizinhos ou
comprar crdito para o celular do cliente que degusta tranquilamente um
chope, chamar txi, entre outras coisas. O garom est ali para servi-los de
modo amplo e parte dos consumidores do Balhego gosta desta cmoda
situao. o prazer em ser servido ressaltado por Gorz. Abelardo conta
situaes vivenciadas no estabelecimento neste sentido, bem como o garom
Pontes:

s vezes, o cliente est sentado e ele pergunta pra mim: onde vende
carto telefnico, carto para carregar celular?, eu falo na banca.
Se eu tiver parado sem fazer nada eu peo para o outro garom d
uma olhada na minha praa para eu buscar o carto do cliente.
uma cortesia, para sair l e comprar um cigarro. O cliente no vai
falar vai l comprar pra mim, ele no vai exigir de voc, a gente que
vai e compra. O cliente gosta, agradece, s vezes d at caixinha,
tem uns que d tem uns que no d.
Voc quer agradar o cliente, por exemplo, tem muito cliente que pede
pra gente buscar alguma coisa e a gente vai para agradar ele. Mesmo
que no seja o papel da gente, eu procuro sempre fazer para agradar
ele. Lgico se for uma coisa demais voc no vai fazer.

O gerente Pereira apresentou outras situaes que ocorrem. Como por

exemplo: se preciso possvel inventar algo para o cliente que extrapole o
103

cardpio, como um caldinho, vale para qualquer um. Tambm ocorre de os

clientes quererem levar alguma pea de frios exposta no estabelecimento.
Apesar de os objetos no estarem ali com esta inteno, Pereira assegura
primeiro serve ao cliente, se quiser, vende. Ter o produto e no servir o
cliente, no d!.
Este tipo de situaes de servios denota algo semelhante ao que
defendido por Sennett no perodo de grande urbanizao, trata-se de certa
necessidade dos indivduos de adquirir
reputao: ser conhecido, ser reconhecido, ser singularizado. Numa
cidade grande, essa busca da fama por se tornar um fim em si
mesmo; para tanto, os meios so todo tipo de imposturas,
convenes e etiquetas com que as pessoas esto sempre to
dispostas a jogar numa cosmpolis (SENNETT, 1988, p. 152).

Essa caracterstica nica ao Balhego. Em Goinia algo semelhante

no foi encontrado, nem mesmo nos outros estabelecimentos de Campinas.
Com certeza, essa uma diferena cultural que remonta histria da cidade, a
tradio do Balhego em Campinas e de seus consumidores. Uma cidade em
que a elite por muito tempo foi servida por farta mo de obra escrava parece
carregar resqucios da escravido. Ainda que esta caracterstica identificada no
Balhego corrobore com a tipificao descritiva de interaes informais entre
garons e clientes, no sentido de que, demonstra a afetividade nas interaes
de servios. Bem como tambm demonstra uma tentativa de desrotinizar o dia
a dia de trabalho.
Quanto ao relacionamento com clientes o Balhego Imperial apresenta
estabelecer relaes marcadas pela afetividade, ora pela afetividade
instrumental, graas efetividade nos processos de seleo e treinamento dos
funcionrios contratados e anos de experincia no local. Por ser um
estabelecimento conhecido na cidade as experincias de servios manifestam
principalmente relaes e pseudorrelaes, mas encontros de servios
ocorrem tambm devido a sua fama. A pseudorrelao entendida pelo nvel
do padro de qualidade que o estabelecimento alcanou ao longo dos anos.
Pela idade, tradio e poltica do estabelecimento o relacionamento com
clientes pessoalizado.

104

O Bom Bar considerado um estabelecimento com interaes informais

entre garons, clientes e consumidores. A afetividade e o atendimento
personalizado so evidentes nas interaes de servios. Saudaes, abraos,
apertos de mo, beijos no rosto, fala ao p do ouvido e atos afetuosos entre
trabalhadores e clientes foram comuns na observao durante a pesquisa
emprica. Denominaes carinhosas feitas por garons para clientes tambm
eram comuns de observar como amigo, minha deusa.
Alm disto, a informalidade constante no Bom Bar. Os garons fazem
brincadeiras e pegadinhas com clientes e trabalhadores. Uma delas, por
exemplo, quando um garom bate a caneta duas vezes no p de algum
distrado e continua de forma sria o trabalho. A pessoa olha ao redor e no
entende o que aconteceu. Um dos garons, Vilmar, cantarola e marca o ritmo
na batida do cardpio, oh abre alas que eu quero passar e tambm faz sinal
da sirene para que as pessoas saiam do pequeno caminho da parte interna do
estabelecimento. Quando algum d caixinha para um balconista, eles gritam
alto para animar os colegas caixinha de fulano. A caixinha recebida no Bom
Bar dada diretamente aos funcionrios e dividida para todos no fim do
expediente. A pessoalidade eminente no Bom Bar, o aviso imperativo nos
banheiros do local expressa isto: conserve, que eu limpo, Pretinho, o cara que
limpa. Obrigado.
O relacionamento com a pesquisadora no foi diferente. Os clientes
cumprimentavam e os trabalhadores tambm. Tambm houve em alguns
momentos em que o estabelecimento oferecia como cortesia da casa,
deliciosos salgadinhos quentes, sobretudo. Ao pagar as contas o Gernimo no
caixa entregava gentilmente um bombom.
O Bom Bar possui clientela variada, tem pessoas mais jovens, mais
velhas, mais simples, mais abastadas. Segundo o garom Vilar no
estabelecimento d de tudo sem exceo, eu acho que aqui a escola da vida
eu falo para os outros funcionrios, porque voc trabalha desde os l de baixo
at os topes mesmo. O estabelecimento tem clientes antigos e bastante
frequentes no estabelecimento, tem clientes antigos, mas no to frequentes e
tem aquelas pessoas que vo ao estabelecimento apenas para conhecer. So
clientes realmente assduos. Na semana em que acompanhei a rotina do
estabelecimento reconheci vrias faces. Aqueles com hbitos extremamente
105

rotineiros, aqueles que ali encontravam a turma de amigos, aqueles que por
morarem bastante prximo ao lugar estavam sempre no Bom Bar. Por isso,
pode-se considerar que a predominncia nas experincias de servios
marcada pela relao ou pseudorrelao. O nmero pequeno de garons no
estabelecimento, apenas quatro, tambm tende ajudar a vislumbrar que as
pessoas

voltem

ao

estabelecimento

no

apenas

por

gostarem

do

estabelecimento, mas por gostarem do atendimento prestado pelos garons da

casa. Outras evidncias apresentadas a seguir, denotam que relao de
servios importante para muitos clientes do Bom Bar. O garom Vilmar,
comeou a trabalhar aos dezoito anos no Bom Bar e j est na casa h doze
anos, ele conta sobre o seu relacionamento com os clientes:

Tem clientes super amigos, de marcar churrasco no fim de semana,

tem uns que j scio da casa, vem todos os dias. A gente j
considera que faz parte da famlia, porque aqui devido os funcionrios
serem tudo antigo, ento a gente j considera uma famlia, esses
clientes que j so n, que vem todos os dias, j considera um dos
nossos, ento h uma grande amizade sim.

Por isto um diferencial da casa que muitos clientes possuem conta na

casa. Dois clientes dirios da casa que pagam suas contas mensalmente
afirmaram que o critrio para a barganha que no Bom Bar o pedgio ser
honesto. E no s isto, muitos clientes se servem, vo at o freezer abrem a
cerveja e pede ou para os balconistas ou garons anotarem. Ao indagar para o
Joo sobre o ato velado de vender fiado ele responde enfaticamente:

Claro, uai. Como que eu no vou vender fiado, eu no quis vender

fiado. Mas, o sujeito levanta e vai embora e no paga a conta.
Quando foi outro dia o cara vem e fala est a a conta. Sabe o que
eu falo pra voc hoje em dia 90% de quem vm aqui eles sabem
quem e o nome da pessoa.

Alm disto, o nvel de confiana dos clientes com os garons alto. Um

dia um cliente anota a senha do carto em um guardanapo e entrega junto ao
carto para o garom para que ele efetue o pagamento. Em outros
estabelecimentos no percebi nada parecido, talvez acontea. Mas com
certeza uma caracterstica semelhante ao que acontece no tradicional

106

Balhego, em que os clientes pedem aos garons para comprarem coisas no

comrcio vizinho.
O garom Otalcio est trabalhando h apenas um ano no Bom Bar, mas
afirma conhecer o estabelecimento h muitos anos. No passado ele foi garom
do Balhego, ele e outros colegas de trabalho foram mandados embora quando
o estabelecimento em que trabalhava foi fechado. Apesar do pouco tempo no
Bom Bar, o tempo de trabalho em outras casas de Campinas e sua experincia
na rea evidencia sua afetividade no tratamento com os clientes e a afetividade
dos clientes com ele:

Tem o carinho que alguns clientes tm com a gente. uma coisa

muito... A pessoa gosta de voc, gosta de voc atender. Te trata
bem, te trata com muita ateno. Isso uma coisa que marca a
gente, isso marca, tem vrios clientes aqui, clientes ativos que nossa!
So gestos, abraos, eles te olham nos olhos e isso a gente percebe,
o cliente no te v s como um garom... Diz: vai na minha casa e
tal.

Alm disto os garons, de modo geral, acabam por aproveitar o bom

relacionamento com clientes e o reconhecimento do trabalho prestado de
algumas formas. Uma delas ganhar presentes ou servios relacionados ao
trabalho dos clientes ou ainda receber ofertas de emprego. O garom Vilmar
conta que ele e sua filha j foram atendidos gratuitamente por mdicos que so
seus

clientes

seguir

menciona

os

presentes

que

recebe

consecutivamente, Otalcio conta uma constrangedora situao vivenciada com

um cliente do Bom Bar, dono de uma fbrica de colcho:

Camisa, vinho, champanhe, quando eles viajam traz uma

lembrancinha da cidade. Tem uma moa que me considera como um
filho, devido vida dela ser corrida e a minha tambm, ento todas as
datas marcantes dia das mes, natal eu sempre mando mensagem
pra ela, ela sempre traz presente para minha filha, pra mim, nossa
quando ela me ver quase chora. Chora, d aquele abrao.
A eu perguntei pra ele quanto voc me venderia um colcho?, ele
falou Otaclio me d o seu endereo, eu vou mandar com o preo pra
voc. Chegou l e entregou com a nota fiscal isento. Eu queria
pagar, mas uma coisa que eu no gosto. Eu gostei de ganhar, mas
eu me senti mal porque no sei... gostoso voc ganhar, mas eu vou
pagar pelo ao menos um pouco pra ele.

107

A situao narrada pelo garom expressa a proximidade e pessoalidade

entre garons e clientes do estabelecimento, bem como a informalidade
apresentada nas interaes de servios. Para Otalcio agradar o cliente
importante para alcanar um bom relacionamento com o cliente e ele gosta de
faz-lo:

Eu sei o que voc gosta de tomar eu j trago pra voc, minha

inteno de te agradar. Voc vai sentir: p! O garom lembra do
meu nome e sabe o que eu gosto de tomar. Ou isso ruim?
gostoso voc chegar, o cliente, e o garom te abordar a dez anos, ver
as pessoas, ele saber o seu nome.

O garom Vilmar tem outra caracterstica no que se refere ao tratamento

de clientes, sua autenticidade manifesta no trabalho. Vrias situaes
mostram isto. Em um dilogo com uma me e filha adolescente aps
comprarem um chocolate derretido e reclamarem ele pergunta se quer que
coloque na geladeira, mas logo em seguida diz: o gostoso minha filha lamber
o papel e mostra o gesto. De fato o que ocorre. Ao escutar outro resmungar
tem mais na garrafa, diz ah quer lavar e beber. Outro dia estava a fazer
massagem na cabea de uma cliente. Quando a esposa de um cliente reclama
do calor e ele pede um ventilador ele volta com um cardpio, abana ela e diz
que marido intil que voc tem. O cliente segue a mesma linha: olha no vai
cobrar mais que 10%.
No Bom Bar os garons possuem maior autonomia quanto ao
atendimento aos clientes, podendo desenvolver suas personalidades sem que
seja instrumentalizada tendo em vista o gerenciamento e os benefcios da
empresa. Segundo Erickson (2004) quando os trabalhadores possuem maior
autonomia no trabalho so mais envolvidos com o mesmo. Com isto a
propenso de sofrerem psicologicamente com os princpios gerenciais
menor. Vilmar conta que quando trabalhou em outra casa, o Gira Mundo, era
bem diferente, voc mal podia ver um amigo seu cumprimentar e dar um
abrao, aqui no, deixa voc totalmente vontade, desde que voc no deixe
o seu servio. A seguir Vilmar conta como sua postura diante dos clientes do
Bom Bar:

108

No meu caso eu procuro ser legal com todo mundo. A gente tenta dar
o melhor da gente. Eu gosto de brincar bastante. J que eu vou
passar vrias horas no meu servio eu procuro fazer do meu trabalho
uma diverso. Lgico tem gente que no gosta, mas aqueles que no
gostam voc j percebe de imediato. Voc faz uma brincadeirinha ela
faz uma carinha que no gostou, tranquilo voc faz o seu trabalho. Eu
gosto de tirar sarrinho. Vamos supor: voc faz um pedido e como tem
muita coisa acumulada d uma demoradinha voc fala que estar
vindo de Portugal ou fala que est vindo de jegue, ento esses fatos
a.
Eu procuro tratar da mesma forma, a nica coisa que muda em
relao algumas atitudes. Eu sei o cliente que posso atender
brincando, aquele que no posso me aproximar muito dele. O
atendimento o mesmo, o que diferencia a forma que a pessoa
deixa chegar prxima dela. Quem vem sempre j bastante amigo
nosso. J aconteceu de pessoas serem assim no incio e ao decorrer
do tempo vem aqui direto, e a gente vai quebrando essa barreira com
ele, e ele se solta mais com a gente.

Sobre os assuntos conversados com os clientes Vilmar afirma que os

clientes que iniciam a conversa. E frisa o fato de serem psiclogos em sua
atuao no trabalho, por escutarem e at aconselharem seus clientes. Pelo fato
de no poderem deixar o servio para prosearem uma tcnica utilizada por ele
para no ser descorts com o cliente ao ter que deix-lo usar frases como s
um minutinho, quando o papo est divertido diz est na hora do comercial.
Segundo ele como uma programao boa, voc est assistindo e chega o
comercial. Eu falo agora est na hora do comercial porque s vezes o assunto
est to agradvel, que eu tenho que parar pra atender.
Mills (1976), semelhana de Hochschild (1983), destaca no mundo das
vendas a comercializao da personalidade, porque ao servir as pessoas
necessrio caractersticas pessoais que interferem diretamente na esfera
comercial. Sorrisos e gestos amveis so bem vindos, enquanto a
agressividade deve ser repreendida. Trata-se do aluguel de seus talentos
pessoais para o lucro de outros (p. 19). O controle de aspectos pessoais em
funo

de

uma

troca

comercial

refere-se

comercializao

de

personalidades38:

38

Para Mills (1976) o mercado das personalidades marcado por trs caractersticas: 1)
o empregado deve trabalhar em uma empresa burocrtica, ser selecionado, treinado e
controlado por um superior; 2) seu trabalho est associado ao contato direto com o pblico; 3)
a grande proporo do pblico composta por annimos (p. 201).

109

Conhece-se o vendedor no como uma pessoa, mas como uma

mscara comercial, uma saudao e um reconhecimento
padronizados; no preciso ser gentil para com um homem da
lavanderia hoje, basta pag-lo; ele, por sua vez, deve apenas ser
cordial e eficiente. A gentileza e a amabilidade tornam-se aspectos
dos servios personalizados ou das relaes pblicas das grandes
firmas, padronizadas para aumentar as vendas. Assim, o Homem
Vitorioso, com uma falsidade annima, instrumentaliza sua prpria
aparncia e personalidade (MILLS, 1976, p. 201).

Para o proprietrio do Bom Bar o essencial para um garom a

educao. Quando o estabelecimento est lotado, por exemplo, ele indica que
o garom deve atender o cliente pedindo um minuto para que possa atendlos ou dizendo j venho te atender. Segundo ele independendo do tempo que
o garom o fizer esperar, os clientes compreenderam a situao e esperaram.
Vo embora apenas se realmente precisarem.

Um caso que passou aqui sexta-feira passada um garom que no

mal educado, mas estava numa correria e dirigiu a um cliente. E ele
veio e reclamou pra mim que ele era mal educado. Oh cara chegou e
perguntou como o esquema daqui e o garom respondeu: pergunta
pra o gordo a. Ele achou que no foi legal e veio reclamar pra mim.
O cara perguntou como o esquema ele deveria ter respondido s
um minutinho essa a maneira, a maneira mais simples.

O direcionamento dado pelo Joo aos clientes remete a algo

interessante mencionado no I Seminrio Internacional do Bar Tradicional por
um amante de botequins cariocas. Segundo ele no ser atendido tem o seu
charme, chamar pelo garom bom. Ou seja, trata-se justamente da
valorizao da informalidade em que esperar e no ser prontamente servidos
natural e at desejvel. A a mxima comercial de que o cliente sempre tem
razo no tem lugar. Cabe ao cliente se adaptar aos moldes do
estabelecimento est e se preciso espere um minutinho.
Contudo, o relacionamento dos garons com os clientes e consumidores
do Bom Bar tambm apresentam problemas relativos a um servio subalterno.
uma atividade em que normalmente o status de quem atendido superior
ao do servidor. Conforme Mills (1976) em conflitos com clientes ou com algum
superior no trabalho o servidor vai ser sempre o perdedor padronizado: deve
sorrir e permanecer por trs do balco. Trata-se de ocupaes em que a
cortesia, a obsequiosidade e amabilidade, antes traos do carter individual,
110

fazem parte agora dos elementos impessoais de uma profisso. (p. 18-19).
Contudo, a postura de alguns garons do Bom Bar, como o Vilmar, no
passiva quanto aos maus tratos dos clientes. Segundo ele, o seguinte: eu
trato as pessoas do jeito que me trata, eu no gosto dessas indiferenas no.
Se voc me jogar uma pedra eu jogo tijolo, se voc me d um abrao eu te dou
um beijo, eu sou assim. H casos drsticos, Vilmar menciona um ato de
violncia fsica ocorrido no estabelecimento em que traz consigo cicatrizes do
evento. Em outro caso, o garom Everton recebeu inexplicavelmente um murro
de um cliente. Diante da situao os funcionrios do Bom Bar espancaram o
agressor. A seguir Vilmar conta uma situao desgastante com uma
consumidora do estabelecimento:
Eu tenho comigo assim eu vim para trabalhar e eu estou aqui para
atender todo mundo bem, mas no vem me tirar no que eu no
aguento no! O cliente v que voc est com o seu avental e ele
acha que o rei do mundo. Sabe aquele tipo de gente que fala com
aquela autoridade. Uma vez aconteceu um fato assim: dois casais, os
caras estavam bem vestidos, engravatados, pediram uma mesa pra
mim e tinha uma mesa disponvel que era mais afastada e eu disse:
liberando aqui eu trago vocs, tudo bem. Acomodei eles l e tal. E
fizeram o pedido beleza! E essa menina me chamou e falou assim:
porque no tem msica ao vivo aqui?. Expliquei pra ela: moa a
gente est a 500 metros do hospital e no permite som e o bar era
aberto. Ela j comeou s porque eu falei sinal sonoro ela comeou
a tirar sarro. A liberou uma mesa, mas tinha uma fila de espera, eu
falei que tinha duas pessoas na sua frente quando der eu ponho
vocs. A ele falou liberou uma mesa na frente ali. Eu falei como
eu te falei tem duas pessoas na frente ainda no a sua vez. Ela:
no a minha vez ou voc no quer me colocar l?. A eu brinquei
com ela olha moa! Se voc no me der servio eu no tenho
emprego e ela o mal de assalariado isso a eu perdi as
estribeiras. Eu penso assim a partir do momento que o cliente te
maltrata ele te d liberdade de maltratar ele. Eu falei moa
simplesmente no porque os dois caras esto de gravata no
significa que ganha mais dinheiro do que eu com esse aventalzinho.
Esse aventalzinho aqui, tudo que eu tenho hoje, tenho a minha casa,
tenho o meu carro a ela comeou a dar risadas pois pelo o que eu
ganho a ela ficou quieta.

O Gira Mundo considerado um estabelecimento com interaes

formais entre garons, clientes e consumidores. L o contato com os clientes
mais restrito. Porque o estabelecimento funciona mais como uma boate. O
nmero de pessoas dentro do local alto, por vezes at dificultando o
atendimento ao cliente. Por isto, muitos fazem pedidos diretamente para o
barmen no balco, o que possvel porque a comanda individual e no por
111

mesa. As conversas que acontecem com o cliente so normalmente restritas

ao atendimento prestado. Segundo o garom Roberto o atendimento do tipo
profissional, no pode ir para o pessoal, porque no tem tempo, voc tenta dar
o mximo de ateno para o mnimo de tempo, uma coisa muito compacta.
Para ele desonesto com os colegas e com o estabelecimento conversar com
clientes outros assuntos enquanto a casa est lotada. O garom Volnei
reafirma: aqui dentro no d pra conversar muito. S vender o produto,
alguma conversa mais sobre venda mesmo. Mais sobre a casa, a agenda
musical.
Uma situao de alto estresse vivenciado no Gira Mundo pelo garom
Roberto expressa a impossibilidade em atender clientes de maneira
personalizada. Foi um dia que o estabelecimento estava lotado e o palm parou
de funcionar. Segundo ele sua vontade era de largar tudo e sair correndo, ir
embora. Apesar de poder utilizar a comanda de papel, manual, nestas
situaes, o nmero alto de pedidos em pouco tempo dificulta o trabalho dos
mesmos e dos barmen:
Uma loucura, gente pra todo lado e voc no consegui se
movimentar. Voc ia no bar e os caras no conseguem te atender.
Voc estava aqui na quinta-feira? Ento naquela quinta-feira que
voc estava aqui deu quase quinhentas pessoas, voc no conseguia
andar. Naquele balco, loucura, palm dando pau, travando, eu
mesmo j quebrei um, ah! Mil reais. Da pedi algum pra ficar aqui e
fui l, bebi um pouquinho de gua, alguma coisa pra tomar e relaxar,
fumei um cigarro, lavei o rosto e voltei de novo. Queria atender e o
palm no ia.

Mas, por ser um local em que as pessoas frequentam para paquerar,

tambm acontecem especulaes dos clientes com os garons sobre os
frequentadores da casa, bem como os garons entregam bilhetes e medeiam
conquistas.
Ou seja, percebe-se que no Gira Mundo h uma ligao instrumental
entre garons e clientes e consumidores. Estes desejam obter informaes dos
garons sobre o estabelecimento e os seus frequentadores. Trata-se de uma
afetividade instrumental ou de uma neutralidade afetivas nas interaes de
servios. Por parte dos garons o atendimento ao cliente tambm
instrumentalizado, a amizade com clientes pode ser mal vista, assim observa o
112

garom Roberto: o cliente no te d mais caixinha; voc no vai enfiar uma

faca nele, ao invs de voc vender um fusquinha voc no vai mais vender
uma Mercedes, mais ou menos assim. como o garom Volnei analisa seu
melhor cliente:
Duas semanas atrs atendi um cliente, gostei muito do seu servio,
a deu uma olhada pra minha mo e colocou duzentos reais, fiquei
feliz (risos). E disse gostei do seu servio sempre que eu vir aqui
quero ser atendido por voc. E hoje o meu melhor cliente, sempre
que ele vem.

Pode at haver atendimento personalizado, mas o tipo de atendimento

predominante no Gira Mundo impessoal. Da mesma forma, percebe-se que
os encontros de servios so evidentes neste tipo de estabelecimento. Mas
tambm existem aqueles consumidores que gostam do local e possuem
experincias de servios cunhadas na pseudorrelao. Dificilmente se nota
relaes de servios, ou seja, ambos, funcionrios e consumidores, no
possuem uma histria juntos e no possuem a expectativa de interagirem no
futuro.
No Gira Mundo, gestos carinhosos ou conversas entre garons e
clientes e consumidores eram raras. Em contraposio ao observado e dito
sobre as restries nas interaes de servios, o discurso dos garons, por
vezes contraditrio. O garom Roberto, afirma que clientes chamam para
curtir, j o garom Neto, por exemplo, acredita que tem amizade com os
clientes do Gira Mundo:
A gente acaba pegando amizade com o cliente, tem cliente que
convida a gente: vamos sair daqui, vamos l na boate. Tem clientes
que convida a gente pra sair com eles, eu no gosto muito de sair
assim, fechou aqui e vou pra casa, s vezes passo num bar e tomo
uma cerveja.

O garom Roberto lembra que tem gente que vai embora sem te
cumprimentar. Eu passei dez dias fora e escutei nossa pensei que voc tinha
sado, isso te gratifica. Volnei afirma ter ganhado vrios presentes e que os
garons perguntam se ele est no estabelecimento. Ele conta sobre a amizade
com os clientes:

113

Aqui tenho muito amigo, muita gente que gosta de mim! Cara que me
quer super bem, aqui dentro, fora, s cliente gente boa (...). s vezes
encontro com eles nas ruas ou onde eles trabalham, advogados.
Conversa, vou l onde eles trabalham. s vezes encontro e passo no
escritrio, eu moro no Centro. s vezes tomo uma junto. s vezes
liga pra mim (...). Paga a conta (risos). Apesar deu ser garom tem
muita gente que me considera!

Alm disto, Volnei assegura que as amizades tm limites. Isto porque o

Gira Mundo identifica que o elo pode ser prejudicial casa. Algo errado pode
estar acontecendo. Ou seja, ambos, garons e clientes, podem se unir segundo
seus interesses em detrimento dos interesses do estabelecimento. Toda casa
tem que ter um certo limite. Todo mundo brinca, brinca com o cliente, o cliente
brinca com a gente, mas tudo tem o seu limite, e eles falam pra gente, est
passando a gente corta. Alm disto, a posio do garom diante do cliente de
certa forma complicada. Afinal o trabalhador tem que mediar expectativas
individuais de clientes e estabelecer os preceitos da organizao. Por um lado
est mais distante da gesto, por outro mais prximo (Cf. FRENKEL, et.al.,
1999).
Um nmero considervel de garons entrevistados, tanto em Campinas,
como Goinia, trabalhou na boate Caf Cancun. E um saudosismo existe sobre
este perodo. Se o estabelecimento cunhado na ideia de diverso agradava
consumidores os trabalhadores muito mais. O garom Roberto que pouco
interage com os clientes do Gira Mundo conta sobre como era trabalhar no
Caf Cancun:
O Caf Cancun era apaixonante! A gente vai sabe: trabalhar
cabisbaixo, no ter felicidade de trabalhar? No tem um por que de
voc trabalhar? L no! Voc no via a hora de ir trabalhar, voc
contava os minutos para poder ir trabalhar l, l se vestia de palhao,
pintava o cabelo, arrepia os cabelos, pintava a cara, colocava a
roupa, fantasiado, tinha aniversrio pegava panela, subia em cima da
mesa, danava em cima do balco. Quebrava totalmente essa
barreira entre ns e os clientes. Chamava por nome oh! Fulano.
Chegava abraando, p, voc trabalhar vamos dizer sete, oito anos,
onze anos, ento tinha uma relao assim. Sabe o dia que a pessoa
vai, sabe o que a pessoa gosta de beber, gosta de comer, se a
pessoa est de bem, se largou da namorada, se est de bem, tem
gente que casou ali conheceram no Cancun e se casaram.

Os estabelecimentos pesquisados de Goinia no apresentam tantas

114

distines e peculiaridades quanto s interaes formais e informais entre

garons, clientes e consumidores como nos estabelecimentos pesquisados da
cidade de Campinas.
No Cidinho Petisqueria as interaes entre garons, clientes e
consumidores foram consideradas preponderantemente informais. O matre do
local o Fagundes, segundo ele, o estabelecimento possui clientes assduos,
ele conta como seu reacionamento com clientes do estabelecimento e expe
a proximidade que possui com eles: tenho uns quinhentos nomes na cabea,
j fui em uns dez velrios de cliente.
A postura dos garons do Cidinho Petisqueria no protocolar e
baseada na formalidade. Os garons, por exemplo, so vistos conversando
entre eles quando a casa no est cheia. Conversam em roda junto at mesmo
do matre do local. Ao fazerem isto, contrapem preceitos bsicos de
estabelecimentos formais, ou seja, dar as costas para a praa em que est
atendendo.
O Cidinho Petisqueria um estabelecimento grande, tem cerca de vinte
garons atendendo a clientela. Por isto, o atendimento nem sempre
personalizado. Quer dizer, no sempre que os garons conhecem os clientes
pelo nome e sabem de seus gostos. Mas existem os clientes que os garons
desenvolvem afetividade por eles e os tratam de maneira pessoal. No
estabelecimento existem os trs tipos de experincias de servios elencados
por Gutek et al. (2000). No entanto, no estabelecimento predominam as
relaes e pseudorrelaes de servios.
O garom Neto, que trabalha h onze anos no Cidinho Petisqueria,
conta como seu relacionamento com os clientes do local:
Eu acho que sou o garom mais velho, ento eu conheo a maioria
dos clientes. Porque tem cliente... Se voc tiver amizade com o
cliente, atender o cliente bem desde o comeo que ele chegou, que
voc comeou a trabalhar no local, a voc vai ter intimidade com o
cliente. A voc trata ele bem e ele j sabe o seu nome, chama voc
direitinho e voc d ateno pra ele.

Neto prefere no conversar assuntos pessoais dos clientes. Os assuntos

mais comuns so futebol e especulaes dos clientes sobre mulheres, inclusive
a respeito de profissionais. Os clientes tambm perguntam sobre a vida
115

pessoal dele, sobre famlia e hbitos. O dilogo entre garons e clientes e

consumidores aceito no estabelecimento. O garom Fred inclusive diz que os
colegas de trabalho falam que tem um cliente chamando um garom. Voc
estar atendendo de um lado e o cara pergunta fulano est a?.A algum vem
e chama e voc vai l
Convites tambm so feitos para garons, sobretudo para trabalhar em
algum evento promovido por algum cliente. Mas a falta de tempo no possibilita
atender solicitao do cliente. Entretanto, convites relacionados diverso
ocorrem em propores bem menores, mas acontece inclusive de serem
realizados, como conta Neto: tem cliente que eu j fui no Serra Dourada
(estdio de futebol em Goinia) com ele j, a tem um que torcedor do Gois,
j me chamou tambm pra ir. So muitas poucas pessoas que convida voc
pra essas coisas a, muitas poucas mesmo.
Alm disto, Neto destaca que h tratamento diferenciado oferecido a
certos clientes, o que acaba causando certa recompensa financeira, porque
estes tendem a s sentarem na praa do garom preferido. Ao chegarem os
clientes procuram determinado garom ou perguntam ao matre onde ele est
atendendo. Ao mesmo tempo, Neto admite que existem aqueles clientes que
no o agradam, mesmo assim, confessa fingir durante o atendimento gostar de
servi-los.
O garom Fred recente na casa, trabalha h apenas um ano no
estabelecimento. Apesar do pouco tempo de servio no Cidinho Petisqueria,
Fred afirma ter um relacionamento bom com os clientes. Segundo ele existem
clientes de outras casas em que trabalhou que frequentam o local aps
saberem que ele estava trabalhando no estabelecimento. O ponto de vista
adotado por ele que toda ao tem uma reao, por isto nas mesas em que
atende os agradecimentos e elogios so normais. Fred conta com animo e
talvez de modo exagerado que uma situao marcante para ele foi o seu
casamento:
Fora que, quando eu casei, mais de cinquenta foram no meu
casamento, ganhei muitos presentes de cliente, ganhei casa na praia,
ganhei casa em Caldas Novas. Tudo cliente que me deu. Mas eu no
pude usufruir dessa rea porque o poder aquisitivo de casal novo
pouco, mas estar l para quando eu quiser. Voc tem dez dias. Tem
dez dias l em Itaparica. Eu ganhei a casa na praia de Itaparica em

116

Salvador do Wesley Prado e o outro foi do Joo Heitor, professor da

Universidade Catlica de Gois.

Fred nota que para alguns clientes o garom sequer importa. E muitos
ainda chamam garons de modo que causa chateao nos mesmos, como
quando dizem psiu, estalam os dedos, assobiam com os lbios ou utilizando
garrafas. A maneira preferida de serem chamados pelo nome, assim como os
clientes tambm preferem. A seguir o ponto de vista expresso pelo garom
Fred:
nem olha para o garom que esta atendendo ele, nem conhece, no
a toa que voc passa e ele diz cad minha cerveja?. No
voc que est me atendendo no?. No tem a preocupao, a
perspectiva visual de relacionar a imagem ao garom dele. A gente
ainda brinca assim: p o cara no sabe ler nem o nome do garom
dele!. Olha o tamanho do crach.

No Cidinho Petisqueria clientes que cumprimentam e conversam com

garons foram observados. Clientes frequentes da casa tambm.
Uma interessante situao observada foi a de um senhor debilitado em
sua condio de sade frequentar o local para tomar pinga. O senhor tem
dificuldades em escutar, no entanto, apesar da dificuldades em manter uma
comunicao, conversa bastante, inclusive, segundo um dos garons, tem o
hbito de alugar as moas do local. Tambm pechincha e reclama do preo
da cerveja. Ele paga, no pede a conta. Quando deixou o recinto, o senhor que
vizinho do estabelecimento, um garom foi ajud-lo a atravessar a rua para
chegar em casa.
Na Choperia Matilha existe tratamento personalizado e h afetividade no
atendimento ao cliente, porque o estabelecimento antigo, bem como muitos
funcionrios so. Alm disto, o bar restaurante possui clientes fiis tambm
pelo fato de o estabelecimento se destacar pela qualidade dos produtos
oferecidos e servios prestados. Ento muitas experincias so relaes ou
pseudorrelaes de servios.
H inclusive clientes assduos da Choperia Matilha que so pessoas
famosas, ou importantes da cidade. O local muitas vezes recebe pessoas de
fora, ou seja, trata-se de um local de referncia da cidade. O matre do local
disse que cantores, apresentadores e atores vo at o local. Na parte do
117

escritrio do estabelecimento h um mural que exibe boa parte das pessoas de

famosas e de referncia que j estiveram na choperia. De certa forma, os
garons tomam emprestado o prestgio dos frequentadores do local e do
estabelecimento de trabalho. Um dos garons at contou que gosta de ir a uma
loja e contar que trabalha na Choperia Matilha, porque isto impe respeito
sobre sua pessoa. semelhante ao que Mills (1976) afirma em A nova classe
mdia referindo-se as balconistas de grandes magazines e proprietrias de
pequenas lojas, ambas gostam de estarem associadas a alguns tipos de
fregueses (p.192).
Ento os garons, ao mesmo tempo em que gozam do prestgio de
trabalhar num local dese tipo tambm recebem clientes ativos e amigos. O
matre do estabelecimento Jairo conta sobre o status do estabelecimento e
sobre uma caracterstica dos goianos: goiano igual boi, gosta de estar
embolado e assim aqui, o povo gosta de fila, gosta de esperar no balco, de
esperar em p. Neste caso, no se trata de um tumulto para estar no point do
momento. Afinal o estabelecimento antigo e sequer realiza reformas no
ambiente para atrair clientes. O renome do estabelecimento que seduz
clientes e consumidores.
A Choperia Matilha considerada um estabelecimento com interaes
informais entre garons, clientes e consumidores. Apesar de os garons
conhecerem muitos clientes e tambm haver certa pessoalidade no
atendimento (garons e clientes se cumprimentam, chamam pelo nome,
garons conhecem os gostos dos clientes, e sabem como preferem ser
abordados e tratados etc.), h um pouco de formalidade nas interaes de
servios.
Neste estabelecimento evidente, por exemplo, que os garons evitam
ter intimidade com o cliente. A postura do garom Dalton evidencia isto: levo
mais para o lado profissional, evito intimidade, converso com ele, mas se for
para pedir as coisas no comigo. Ele meu amigo, vou v se ganho alguma
coisa, eu no levo para esse lado. O recente garom Fbio afirma que a
relao deve ser estritamente profissional a gente no pode misturar, tem que
ser relao normal cliente com o garom. Ainda assim, h casos de garons
que recebem presentes de clientes. Inclusive h clientes que vo todo dia ao
estabelecimento, h aqueles para quem preciso reservar uma mesa
118

especfica e tambm os garons sentem falta quando um cliente que est

presente todo dia no comparece.
A maneira como o antigo garom Lauro chama os clientes tambm
denota distncia e diferenciao social entre garons e clientes: doutor,
madame. Segundo ele no so todos clientes que gostam de serem
chamados de senhor e senhora, por isto ele chama assim e ainda afirma que
os clientes gostam de serem chamados deste jeito. A ideia na Choperia Matilha
que o cliente quem deve conversar com o garom e jamais o contrrio. As
conversas existentes entre ambos tambm entoam diferena, basicamente
remetem ao dia a dia, aos hbitos e obviamente os problemas vivenciados por
clientes. E tambm existem aqueles clientes que possuem o telefone do
garom e liga para perguntar como est ou para desejar feliz Natal.
O garom Fbio, por sua vez, que trabalha como garom h apenas um
ano no estabelecimento e mais dois anos em atividades de bastidor afirma que
os clientes agradecem o atendimento e que iro procur-lo novamente. Mas
para ele claro que os garons mais antigos sejam mais requisitados. O que
causa certo cime nos garons, porque s vezes acontece de um cliente ser
atendido por um garom e pedir para chamar outro para que possam
conversar. Por fim, pedem que de vez em quando, se possvel, aparea por l.
A informalidade nas interaes de servios expressa na Choperia
Matilha atravs de brincadeiras com o cliente, quando reclamam de algo, por
exemplo, o garom Fbio, est pronto a rebater com uma descontrao.
O garom Lauro mais antigo, trabalhou doze anos na casa, saiu e est
novamente h dois anos no estabelecimento. Os clientes tm maior liberdade
com ele, conversam e brincam. Segundo ele, se ficar sem crach os clientes o
chamam pelo nome. Lauro conta com satisfao como conhecer o gosto dos
clientes e poder servi-los sem que sequer faam seus pedidos:
Tem um pessoal, tem uma cliente minha que ela chega aqui, ela nem
pede ela j chega e eu j trago a bebida dela. Ela bebe a tacinha
martini e um pouquinho de groselha pra misturar e ai fica um kir royal
e ai ela gosta. Ela adora quando ela j chega aqui j levo pra ela
gua, n s servido gua. (...) Tem, tem pessoas que a gente
conhece, a bebida que ele gosta. Se ele gosta de Signo Cirraf eu levo
Signo Cirraf pra ele. s vezes ele fala no hoje eu no vou beber
vinho, a voc j traz o cardpio, n. E ai doutor que bebida vai
beber hoje?.

119

O Santa Parada possui a peculiaridade de comportar dois ambientes.

Primeiramente, no estabelecimento que no obteve tanto xito enquanto bar
restaurante foi aberta uma boate com msica ao vivo no segundo andar. Com
certeza as interaes de servios correntes giravam em torno da boate. Tratase de um estabelecimento considerado com interaes formais entre garons,
clientes e consumidores. O relacionamento do garom Joo com as pessoas
que frequentam o lugar demonstra isso. Trata-se de um atendimento cunhado
pela afetividade instrumental. Ao interagirem com os garons os consumidores
desejam obter informaes sobre o local e sobre mulheres. que ali o garom
tambm funciona como um promoter do lugar e dos eventos realizados, assim
como faz intermdio de paqueras no estabelecimento por meio de recados e
bilhetes. Alguns clientes possuem o telefone do garom para saber dos shows
ou se tem ou vai ter mulher bonita em um dia especfico. Da o garom reserva
a mesa para seus clientes. Neste sentido, a gesto at incentiva elos entre
garons e consumidores. Alguns casos demonstram relaes de servios, mas
com certeza os encontros e pseudorrelaes predominam no Santa Parada.
Por isto, o atendimento tambm normalmente impessoal. Um interessante
fato que aconteceu entre o garom Joo e um dos seus clientes mostra
proximidade:

Olha, aqui j teve um cliente que bebeu demais e eu tive que levar
ele em casa. Pegar a chave do carro dele, ele pediu eu pra levar ele
em casa. Foi bem engraado esse dia, ele bbado me atentando,
querendo que eu corresse demais, tive que levar ele na casa dele.
Foi aquela histria eu com medo da polcia e foi triste. Eu sou garom
dele h muito tempo n, que eu atendo ele n, como ele viu que
estava muito bbado me pediu pra levar ele em casa. E o mais
engraado que ele veio no outro dia e falou que no lembrava de
nada, veio perguntar como que ele chegou em casa. Acredita? Ele
mora aqui pertinho, no Marista mesmo. Mas ai foi bem engraado, ele
chegando e perguntando como que eu cheguei em casa? Como
que eu fui embora? Como que eu sai daqui? E eu aprontei alguma? E
ai a gente acaba conversando com ele e rindo, n.

O garom Rildo do Santa Parada mais cauteloso ao destacar como

criado o elo com clientes. Mostrando que normalmente o atendimento
impessoal e com de neutralidade afetiva. Segundo ele:
No fcil. Porque voc tem que fidelizar o cliente, fidelizar um
cliente no fcil, voc tem que tratar ele muito bem, um processo

120

lento e demorado, porque no tem como voc fidelizar muitos numa

noite s. Ento voc tem que fixar num grupo de clientes, no que
voc vai se desfazer dos outros. No tem como pelo fato da gente
atender vrias pessoas ao mesmo tempo, no tem como voc dar um
atendimento 100% pra todo mundo, principalmente se a casa estiver
cheia. Como eu estou dizendo pra voc outra coisa. Por qu outra
coisa? Todo mundo senta, tem todo processo de leitura de cardpio,
pedido, voc tem como dialogar com o cliente, explicar o que vai e o
que no vai, tem todo esse processo, nesse processo voc vai
fidelizar o cliente, vai uma conversa diferente, uma histria que ele te
conta, ento so coisas que voc vai vivendo no seu dia-a-dia e cada
dia mais. Tem cliente que te fala uma coisa hoje e de repente
aconteceu um fato na vida dele e ele fala pra voc e no outro dia ele
volta e te pergunta como que est e por a vai criando amizade.

No Arena as interaes entre garons, clientes e consumidores foram

consideradas formais. O tratamento normalmente impessoal. As queixas de
garons reclamando de serem chamados de psiu, ou, estalando dedos so
considerveis. Os garons afirmaram conhecer por nome, sobretudo os amigos
dos proprietrios. E tambm foram poucos os relatos de clientes que chamam
os garons pelo nome e preferem o atendimento de um garom especfico e s
vezes ligam para pedir para resevar mesa. Percebe-se que os encontros e
pseudorrelaes de servios so predominantes no Arena. A neutralidade
afetiva ou a afetividade instrumental tambm so destacadas em relao a
afetividade nas interaes entre garons, clientes e consumidores. Os assuntos
so os bsicos, futebol e mulher.
O mais interessante de notar que diante toda a formalidade e distncia
entre garons e clientes e consumidores, raras s vezes foram relatadas casos
de brincadeiras com clientes para espairecer e divertir no trabalho, mas
existem. O garom China, mais descontrado, conta um caso, bem como o
garom Gerson, respectivamente:

o meu estilo mais na brincadeira, mesmo que voc seja sria.

Uma vez aconteceu uma coisa com o ketchup. Eu fui l e naquela
correria toda e levei pra mesa, tinha voltado de outra mesa. O cara
abriu e colocou l de volta, o cara pegou... Eu j conhecia ele, est
tudo aberto, no irmozinho eu trouxe aberto para facilitar pra voc
e voc ainda reclama, da j virou brincadeira, foi o que veio na hora.
Aconteceu esses dias, como tem esse negcio da Lei Seca veio um
grupinho de seis pessoas. D uma cerveja a, quantos copos? a
gente pergunta porque as vezes tem gente que no bebe e tal me d
s cinco, d refrigerante pra ele, brincadeira, mas a gente no
leva. Os outros pegaram cerveja. Servi ele com coca de boa, e
brincando e tal. E eu falei vou fazer uma gracinha com esse menino.

121

A gente tem que ver o bom humor dos clientes tambm, a eu peguei
meio copo americano de leite, coloquei um pouco de caf velho,
toddy e umas torradas, e coloquei no prato e peguei aquele negcio
que chama de pica-pau, ele vem no prato tampado, cheguei na mesa
dele e falei foi aqui que vocs pediram um prato individual?, ele
ficou meio assim e ningum tinha pedido nada no pedi nada no,
mas eu falei para o outro colega dele e o colega dele foi eu que pedi
pode por a, a coloquei do lado dele e quando abri o toddy e a
torrada e os caras morreram de rir, a ficou extrovertido, ficou
marcante. Fiquei conhecido por eles, eles me chamam at pelo o
nome gostei demais da sua brincadeira e o outro fechou a conta
dele, e ainda foi l e me deu uma caixinha.

Entretanto o mais comum no Arena formalidade e o tratamento

distante em relao aos clientes. O garom Gerson inclusive afirma que no se
deve misturar profissional com pessoal. Segundo ele quando um garom faz
amizade com o cliente os responsveis pelo estabelecimento tendem a pensar
que eles esto fazendo rolo, ento para ele cliente cliente, garom
garom, funcionrio, estou aqui pra trabalhar. Eu no tenho muito dilogo. Eu
converso s sobre a empresa mesmo, cardpio. O garom Grando tambm
do Arena age da mesma forma, alis ele at menciona que pelo fato de os
clientes serem mais jovens o pblico j chega e faz o pedido, no pede
sugesto:
Converso pouco. No sou muito de ficar batendo papo assim no. Eu
gosto de tentar fazer o servio bem feito. No sou de ficar papeando
no. Voc viu aquele negcio ontem? No sei o qu? Voc assistiu
isso aqui?. No gosto muito dessas barulheiras no.

Aqui

as

interaes

entre

garons,

clientes

consumidores

desenvolvidas em diferentes estabelecimentos de Campinas e Goinia foram

consideradas informais e formais. Alm disto, os aspectos que caracterizam
cada tipo descritivo foram analisados. Nas consideraes finais, a relao entre
os dois tipos descritivos utilizados destacada.

122

123

CONSIDERAES FINAIS

O projeto de pesquisa que originou esta dissertao propunha analisar,

no servio de garons, a cultura do trabalho; e as interaes desenvolvidas
entre garons, clientes e consumidores de determinados estabelecimentos de
duas

cidades

brasileiras.

As

tipologias

elaboradas

demonstraram

complexidade dos estabelecimentos e a insuficincia de denomin-los de

tradicionais e modernos. Da mesma forma, as tipologias descritivas
fornecem a vantagem de mostrar variaes, ora se aproximando mais ou se
afastando de um tipo. Tambm demonstram mudanas e contradies histrias
que remontam para mudanas e caracterizaes de diferentes ordens sejam
mercantis ou culturais, por exemplo.
preciso destacar que, ainda que o foco do trabalho seja o trabalho de
garons o desenvolvimento da pesquisa est relacionado estabelecimentos
que

primariamente

foram

considerados como

ligados

tradio ou

modernidade. Saber situar-se como pesquisadora diante desta distino para

que no fosse seduzida pelo saudosismo de botequins e mercearias ou pelo
consumismo eminente as diferentes marcas ofertadas no mercado foi um
instigante estmulo.
No que se refere aos resultados obtidos, alguns estabelecimentos
pesquisados destacam-se, por exemplo, por estarem muito associados
tradio, como no caso do Bom Bar, em que a sociabilidade eminente e a
proximidade no apenas entre os membros que compem o estabelecimento,
mas tambm entre clientes e consumidores, funcionrios e clientes e
consumidores. A pessoalidade e o tratamento diferenciado so claros e
considerados normais pela direo do estabelecimento. Alm disto, na
organizao do trabalho, no evidente uma organizao baseada na
especializao de funes. O tratamento entre proprietrio e funcionrios
prximo e tem como uma das bases a solidariedade.
J o Vila Cambu evidencia estar associado modernidade. A gesto
preconiza a impessoalidade, tanto no que se refere ao tratamento dado aos
funcionrios,

como

ao

tratamento

dos

funcionrios

com

clientes

consumidores. Alm disso a gesto tambm apregoa a distino entre

funcionrios e consumidores. Contatos pessoais no devem ser efetivados,
vias de acesso so diferentes para funcionrios e clientes, bem como os
acessrios utilizados pelos empregados.
123

Por sua vez, o Balhego Imperial tem caractersticas de ambos os

estabelecimentos; por um lado os hbitos de consumo so relacionados
tradio. Os clientes gostam dos objetos que remetem ao passado, assim
como nas interaes estabelecidas com garons percebe-se muito de
servilidade, quando, por exemplo, clientes pedem aos garons para efetuarem
atividades que esquivam de suas obrigaes. De certa forma essa atitude
remete a situaes usuais para um garom tradicional, como j caracterizava
Noel Rosa em Conversa de Botequim. Por outro lado, a empresa conseguiu
expandir-se no mercado, ao mesmo tempo em que respeita as demandas dos
clientes do Balhego Imperial. A equipe de trabalho da organizao extensa e
especializada. Os funcionrios so bem selecionados e treinados, tendo em
vista os objetivos da empresa. Contudo, a mo de obra valorizada e no
substituda por novos funcionrios. A lealdade no apenas dos clientes, mas
dos funcionrios tambm.
A Choperia Matilha semelhante a este estabelecimento, tambm tem
filiais e expande sua marca, mas ainda assim conserva funcionrios e clientes
antigos. Entretanto. na Choperia Matilha no h evidncias que remetem
tradio do local como h no Balhego Imperial. O estabelecimento da jovem
Goinia marcado mais pela sofisticao e qualidade dos produtos e servios
prestados. Da se deve os clientes do estabelecimento. Ao mesmo tempo, para
manter a marca funcionrios tiveram que apreender o padro do bar
restaurante; por isto, os trabalhadores tambm so mais antigos, o que facilita
a maior sociabilidade no ambiente.
Ir a um lugar e encontrar pessoas familiares confortvel. Bem como
confortvel, ir ao McDonalds e tudo estar igual ou muito parecido. Em um
mundo globalizado conhecer pessoas e processos cmodo. E a est um
aspecto que denota tradio. Afinal ser moderno, conforme Slater, consumir
em uma cultura do consumo global. Logo frequentar ambientes familiares
remete a uma volta tradio.
Outros estabelecimentos, como o Gira Mundo, o Santa Parada e at o
Arena, alcanam pblicos que consomem a modernidade. O importante estar
em um lugar em que outras pessoas estaro, para ali se tornarem vendveis,
no sentido utilizado por Bauman, que em uma sociedade de consumo as
pessoas tambm so mercadorias. As relaes entre garons e clientes e
124

consumidores que so estabelecidas neste tipo de estabelecimento so

instrumentalizadas. No cabe ao garom socializar, entreter, sugerir. Cabe
ele vender mais e aumentar o valor da taxa de servio destinado a ele ao final
do ms. Atender o cliente, apenas quando lhe pedido, seja para enviar um
bilhete, obter informaes, ou, por vezes, dependendo do estado do cliente,
escutar um desabafo e at, quem sabe, emitir conselhos. Os garons, para
quebrarem o estado de invisibilidade, indiferena e pouca autonomia, s vezes
realizam brincadeiras que fogem regra. Numa dessas, podem at ganhar o
cliente, ou ao mesmo uma caixinha, pelo momento de espontaneidade.
O trabalho de garom consiste em basicamente em organizar
estabelecimentos para receber consumidores, para ento servi-los. Contudo, a
maneira de servi-los diferencia conforme o estabelecimento em que o garom
trabalha,

conforme

destacado

nos

estabelecimentos

analisados.

Em

estabelecimentos familiares tanto as relaes de trabalho, seja com colegas de

trabalho ou com consumidores, tende a serem mais prximas e cunhadas na
pessoalidade no tratamento. Enquanto em estabelecimentos empresariais a
relaes de trabalho tendem a serem mais distantes e impessoais. E no se
pode vislumbrar que em estabelecimentos com cultura do trabalho familiar as
relaes de trabalho sero calcadas eminentemente pelo autoritarismo de um
chefe e que pessoas da organizao so privilegiadas por ele. Percebe-se,
neste tipo de estabelecimento, maior autonomia para o trabalhador desenvolver
o seu trabalho e tambm laos de solidariedade existentes no local de trabalho,
desenvolvidos tanto entre proprietrios e funcionrios, entre funcionrios e
funcionrios e tambm entre funcionrios e clientes. Da mesma forma, no se
deve vislumbrar que em estabelecimentos com cultura do trabalho empresarial
as relaes de trabalho sejam sempre cunhadas pela competitividade e
impessoalidade. Relaes de amizade e solidariedade tambm foram notadas
nos locais analisados. Assim como a especializao e hierarquizao destes
estabelecimentos podem dificultar a realizao de trabalhos em equipe.
Por fim, cabe salientar que as narrativas de proprietrios e garons
tipificam a relao desenvolvida com clientes e consumidores, sejam
interaes mais igualitrias, participativas, subservientes etc. E cabe ao
garom ter jogo de cintura para se adaptar a novas mudanas, seja de
estabelecimentos e consumidores. Ou at mesmo de graduais modificaes
125

mercantis e culturais que ocorrem. Entretanto recorrer aos clientes e

consumidores tambm contribui para incrementar ainda mais o debate sobre o
setor de servios. A problemtica em questo proposta direciona para novas
pesquisas a serem realizadas.

126

RERNCIAS

ALLEGRETTI, Isamara D. F.; TITTONI, Jaqueline. Motivao. In: CATTANI,

Antnio D. Trabalho e tecnologia: dicionrio crtico. 2. Ed. Petrpolis: Vozes,
1999.

Almanache de Campinas para 1908. Org. Jos M. Ladeira e B. Otvio, Tip. da

Casa Mascote, 1907, BibCMU.

ALMEIDA, Paulo Pereira de. A servicializao do trabalho: Perspectivas e

tendncias. In: Sociologia, n. 44, Lisboa, p.83-107, jan. 2004.

ALTHOFF, Gerd. Comer compromete: refeies, banquetes e festas. In:

FLANDRIN, Jean-Louis; MONTANARI, Massimo. Histria da Alimentao. So
Paulo: Estao Liberdade, 1998.

ANTUNES, Ricardo. Os sentidos do trabalho: ensaios sobre a negao e

afirmao do trabalho. So Paulo: Boitempo, 2009.

AUG, Marc. Dos lugares aos no lugares. In: ______. No-lugares: introduo
a uma antropologia da supermodernidade. Campinas: Papirus, 1994.

BAENINGER, Rosana. Espao e tempo em Campinas: Migrantes e a expanso

do plo industrial paulista. Dissertao (Mestrado em Sociologia Unicamp),
1992.

BARCINSKI, Andr. Garons, invadem a Fashion Week! Folha de So Paulo,

So Paulo, 2 Comida, 16 jun. 2011.

BAUMAN, Zygmunt. Tempo/Espao. In: Modernidade lquida. Rio de Janeiro:

Jorge Zahar, 2001.

BEAUD, Stphane; WEBER, Florence. Preparar a pesquisa. In: ______. Guia

para a pesquisa de campo: produzir e analisar dados etnogrficos. Petrpolis:
Vozes, 2007.

BELL, Daniel. O advento da sociedade ps-industrial: uma tentativa de

previso social. So Paulo: Cultrix, 1977 [1973].
127

______. O fim da ideologia. Braslia: Universidade de Braslia, 1980 [1960].

BENSON, Susan Porter. Counter Cultures: Saleswomen, Managers, and

Customers in American Department Stores, 1890 1940. Chicago: Urbana,
1988.

BERGER, Johannes; OFFE, Claus. A dinmica do desenvolvimento do setor de

servios. In: OFFE, Claus (Org.). Trabalho e Sociedade: problemas estruturais
e perspectivas para o futuro da Sociedade do Trabalho, Volume II:
Perspectivas. Rio de Janeiro: Tempo Brasileiro, 1991.

BERTRAN, Paulo. O olhar alheio e o prprio umbigo In: CHAUL, Nars Nagib
Fayad. Caminhos de Gois: da construo da decadncia aos limites da
modernidade. Goinia, UFG, 1997.

BOLTANSKI, Luc; CHIAPELLO, ve. O novo esprito do capitalismo. So

Paulo: Martins Fontes, 2009.

BORGES, Barsanulfo Gomides. A expanso da fronteira agrcola de Gois. In:

Histria Revista, v. 1, n. 2, p.37-55, jul/dez, 1996.

BRAGA, Ruy. Trabalho e fluxo informacional: Por uma sociologia da condio

proletria contempornea. In: 30 Encontro Anual da Anpocs, Caxambu, 2006.

BRAVERMAN, Harry. Trabalho e capital monopolista: a degradao do

trabalho no sculo XX. 3.ed. Rio de Janeiro: LTC, 1987 [1974].

BURAWOY, Michael. The extended case method. Sociological Theory, v. 16, n.

1, 1998.

CAMARGO, Jos Francisco. Crescimento da populao de So Paulo e seus

aspectos econmicos. So Paulo, Fipe, 1981.

CHALHOUB, Sidney. Trabalho, lar e botequim: o cotidiano dos trabalhadores

no Rio de Janeiro da belle poque. Campinas: Unicamp, 2001.

CHAUL, Nasr N. Fayad. A construo de Goinia e a transferncia da capital.

Goinia: UFG, 1988.
128

DAL ROSSO, Sadi. Mais trabalho: a intensificao do labor na sociedade

contempornea. So Paulo: Boitempo, 2008.

DE MASI, Domenico; PALIERI, Maria Serena. O cio criativo. Rio de Janeiro:

Sextante, 2000.

DOISE, Willem. Atitudes e representaes sociais. In: As representaes

sociais. JODELET, Denise (org.). Rio de Janeiro: Uerj, 2001, p. 187-204.

ERICKSON, Karla. To Invest or Detach? Coping Strategies and Workplace

Culture in Service Work. Symbolic Interaction, California, v. 27, n. 4, p. 549-571,
2004.

FERREIRA, Aroldo Mrcio. Urbanizao e arquitetura na regio da estrada de

ferro em Gois - E.F. Gois: Cidade de Pires do Rio, um exemplar de estudo.
Dissertao (Mestrado em Histria das sociedades Agrrias UFG), 1999.
FISCHLER, Claude. A McDonaldizao dos costumes. In: FLANDRIN, JeanLouis; MONTANARI, Massimo. Histria da alimentao. So Paulo: Estao
Liberdade, 1998.

FLICK, Uwe. Uma introduo pesquisa qualitativa. Porto Alegre: Bookman,

2004.

FRENKEL, Stephen J. et al. On the front line: Organization of work in the

information economy. New York: Cornell University Press, 1999.

GOFFMAN, Erving. Comportamento em lugares pblicos: notas sobre a

organizao social dos ajustamentos. Traduo Fbio Rodrigues Ribeiro da
Silva. Petroplis: Vozes, 2010.
_______. A representao do eu na vida cotidiana. Traduo Clia Santos
Raposo. 15. ed. Petrpolis: Vozes, 2008.

_______. A representao do eu na vida cotidiana. Rio de Janeiro: Vozes,

1999.

129

GONALVES, Jos Roberto. Espao, tempo e memria, recompondo a

trajetria das vilas populares em Campinas: o exemplo, da Vila Castelo Branco.
Dissertao (Mestrado Multimeios, Instituto de Artes Unicamp), 2002.

GORZ, Andr. Metamorfoses do trabalho: busca do sentido: crtica da razo

econmica. 2. ed. So Paulo: Annablume, 2007.

GUTEK, Barbara et al. Features of service relationships and encounters. Work

and Occupations, v. 27, p. 319-352, 2000.
Hochschild, Arlie Russell. The Managed Heart: Commercialization of Human
Feeling. Berkeley: University of California Press, 1983.

HONNETH, Axel. Luta por reconhecimento: a gramtica moral dos conflitos

sociais. So Paulo: 34, 2003.

IACOCCA, Angelo. Ponto Chic: Um bar na histria de So Paulo. So Paulo:

Senac So Paulo, 2011.

IANNI, Octavio. As cincias sociais na poca da globalizao. Revista

Brasileira de Cincias Sociais, v. 13, n. 37, 1998.

JOHSTON, Allanah; SANDBERG, Jorgen. Controlling Service Work: An

ambiguous accomplishment between employess, management and customers.
Journal of Consumer Culture, v. 8, n. 3, p. 389-417, 2008. .

KORCZYNSKI, M. The mystery customer: Continuing absences in the sociology

of service work. In: Sociology, v. 43, p. 952-967, 2009.

KUMAR, Krishan. Da sociedade ps-industrial ps-moderna: novas teorias

sobre o mundo contemporneo. Rio de Janeiro: Jorge Zahar, 1997 [1978].

LINHART, Danile. A desmedida do capital. So Paulo: Boitempo, 2009.

LOJKINE, Jean. A Revoluo Informacional. 2. Ed. So Paulo: Cortez, 1999.

LOPEZ, Steven Henry. Workers, Managers, and Customers: Triangles of Power

in Work Communities. Work and Ocuupations, v. 37, p. 251-271, 2010.
130

MARRA, Heloisa; REGO, Julio; JARDIM, Fillipe. Estilo no Trabalho. Rio de

Janeiro, RJ: SENAC, 2002.

MARTINS, Valter. Mercados Urbanos, transformaes na cidade:

Abastecimento cotidiano em Campinas, 1859-1908. Campinas - SP: Unicamp,
2010.

MATOS, Maria Izilda Santos de. Meu lar o botequim: alcoolismo e

masculinidade. So Paulo: Companhia Editorial Nacional, 2000.

MCCAMMON, Holly J; HOLLY, Griffen J. Workers and their Customers and

Clients. [Editorial]. Work and Occupations, v. 23, n. 3, p. 278-293, 2000.

MCGRAW, Charles. In memoriam: Susan Porter Benson. Disponvel em:

<http://www.temple.edu/tempress/authors/benson_memoriam.html>. Acessado
em: 18/06/2012.

MCKINNEY, John C. Constructive typology and social theory. New York:

Appleton-Century-Crofts, 1966.

MELUCCI, Alberto. Por uma sociologia reflexiva: pesquisa qualitativa e cultura.

Petrpolis: Vozes, 2005.

MELO, Hildete Pereira de et al.. O Setor Servios no Brasil: Uma Viso Global
1985/95. Rio de Janeiro: IPEA, maro 1998. (Texto para Discusso, N. 549).

MELLO, Pedro Paulo Thiago de. Pendura essa: a complexa etiqueta na relao
de reciprocidade em um botequim do Rio de Janeiro. Dissertao Antropologia
Social (Ps-Graduao em Antropologia e Cincia Poltica) Universidade
Federal Fluminense, 2003.

MILLS, Wright C. A nova classe mdia (White Collar). 2. Ed. Rio de Janeiro:
Zahar, 1976 [1951].

MORAIS, Leandro Pereira. Mercado de trabalho e os Servios Pessoais no

Brasil Contemporneo. Dissertao (Mestrado em Desenvolvimento
Econmico) Unicamp, 2006.

131

NUNES, Jordo Horta. Identidade e interao no trabalho em servios. In: A

seu dispor!: sociologia do trabalho em servios. Goiania: Ed. da PUC Gois,
2011.

______. Identidade e reconhecimento em servios subalternos. In:

ENCONTRO ANUAL DA ANPOCS, 33, 2009, Caxambu. Anais do 33 Encontro
Anual/2009 - ISSN 2177-3092.

OBSERVATRIO das metrpoles. Tendncias da organizao econmica dos

espaos metropolitanos no Brasil (Relatrio). Rio de Janeiro, Observatrio das
Metrpoles, 2009. Disponvel em:
http://www.observatoriodasmetropoles.ufrj.br/relat0092009b.pdf. Acessado em
julho de 2011.

OFFE, Claus. O crescimento do setor de servios. In: ______. Capitalismo

desorganizado: transformaes contemporneas do trabalho e da poltica. 2.
Ed. So Paulo: Brasiliense, 1994.

OLIVEIRA, Elvira Lcia de. A dinmica da terciarizao do mercado de trabalho

brasileiro. In: MACHADO, A.f.; WAJNMAN, S. (Orgs.). Mercado de trabalho
Uma anlise a partir de pesquisas domiciliares no Brasil. Belo Horizonte:
UFMG, 2003.

PALACIN, Luis. Fundao de Goinia e desenvolvimento de Gois. Goinia:

Oriente, 1976.

PALACN, Lus; MORAES, Maria Augusta de Santana. Histria de Gois. 6.Ed.

Goinia: Editora da UFG, 2001.

PERROW, Charles. Anlise Organizacional: um enfoque sociolgico. So

Paulo: Atlas, 1972.

PETTINGER, Lynne. Representing shop work: a dual Ethnography. Qualitative

Research, v. 5, n. 3, p. 347-365, 2005.

POCHMANN, Marcio. O trabalho em trs tempos. Cincia e Cultura, ano 56,

n.4, p. 29-31, 2006.

132

RIAL, Carmen. Fast Foods: A nostalgia de uma estrutura perdida. Horizontes

Antropolgicos, ano 2, n. 4, p. 94-103, 1996.

RITZER, George. La Mcdonaldizacin de Le Sociedad: Nueva edicin revisada.

Madrid: Editorial Popular, 1995.

RODRIGUES, Juciano M. Populao, sociedade e territrio: tempo de

urbanizao em Gois. Dissertao (Mestrado em Estudos Populacionais e
Pesquisas Sociais) ENCE/IBGE, 2006.

SAINT-PIERRE, Hctor Luis. Os tipos ideais. In: ______. Max Weber: entre a
paixo e a razo. 3. ed. Campinas: Editora Unicamp, 2004.

SANTOS, Mila C. Pereira. O botequim na era da reprodutibilidade das filiais:

estudo de caso Belmonte. Monografia (Comunicao Social), UFRJ, 2005.
SEMEGHINI, U. C. Campinas (1860 1980): agricultura, indstria,
urbanizao. Dissertao Cincias Econmicas (Instituto de Economia
Unicamp, 1988.

SENNETT, Richard. O declnio do homem pblico: as tiranias da intimidade.

Traduo Lygia Araujo Watanabe. So Paulo: Companhia das Letras, 1988.
SILVA, Luiz Antonio Machado da. O Significado do Botequim. Enfoques
Revista dos alunos do PPGSA - UFRJ, v. 10, n. 1, 2011, p. 115-136. Online:
http://www.enfoques.ifcs.ufrj.br/ ~enfoques/

SILVA, Ricardo Azevedo. Evoluo do tercirio (servios) no Brasil. Tese

Cincias Econmicas (Instituto de Economia - Unicamp), 2009.

SILVA, Kleber Pinto. A cidade, uma regio, o sistema de sade: para uma
histria da sade e da urbanizao em Campinas Sp. Campinas: Centro de
Memria da Unicamp, 1996.

SLATER, Don. Cultura do consumo & modernidade. So Paulo: Nobel, 2002.

TBOUL, James. A era dos servios: uma nova abordagem ao gerenciamento.

Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.

133

TEIXEIRA, Joo Gabriel L. C. Anlise Dramatrgica e Teoria

Sociolgica. Revista brasileira de Cincias Sociais, v. 13, n. 37, p. 89-100,
1998.

TOURAINE, Alain. A sociedade post-industrial. Lisboa: Moraes, 1970 [1969].

WEBER, Max. A objetividade do conhecimento na cincia social e na cincia
poltica. In: Metodologia das cincias sociais parte 1. Campinas: Editora
UNICAMP, 1992.

WHYTE, William Foote. The social structure of the restaurant. American Journal
of Sociology, v. 54, n. 4, p. 302-310, Industrial Sociology (Jan, 1949).

134

ANEXO A Termo de anuncia concedendo a realizao da pesquisa no estabelecimento

_____________, ____, de _____________ de 201__

Marina Lemes Landeiro

Mestranda do Programa de Ps-Graduao em Sociologia da UFG

Eu,____________________________________________________________________
______________________________________, declaro que estou a par da proposta de
pesquisa da cientista social Marina Lemes Landeiro, aluna regularmente matriculada no
curso de mestrado do Programa de Ps-Graduao em Sociologia da Universidade
Federal de Gois e integrante do Programa de Cooperao Acadmica Novas Fronteiras
Procad NF 2008 com o Programa de Ps-Graduao em Cincias Sociais da
Unicamp, RG. 4758670. A pesquisa intitula-se Cultura do trabalho e interao no
servio de garons, cujo objetivo analisar sob o prisma da sociologia do trabalho o
servio de garons em bares com nuanas e contradies no que tange modos de
interao entre trabalhadores e clientes e modos de gesto do estabelecimento nas
cidades de Goinia GO e Campinas SP.
Venho aqui conceder a aquiescncia para que Marina Lemes Landeiro observe e
presencie a rotina de trabalho no ____________________________________ durante
uma semana, entreviste trabalhadores e capture imagens.
Estou ciente que a mestranda Marina Lemes Landeiro respeitar todas as
exigncias do Conselho Nacional de tica em Pesquisa, ao qual se subordina ao Comit
de tica da Universidade Federal de Gois.

Atenciosamente
___________________________________

Nome e contato da organizao

______________________________________________________________________

135

ANEXO B - Termo de consentimento livre e esclarecido

SERVIO PBLICO FEDERAL

UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIS
PR-REITORIA DE PESQUISA E PSGRADUAO

COMIT DE TICA EM PESQUISA

TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

Voc est sendo convidado (a) para participar, como voluntrio, de uma
pesquisa, sou a pesquisadora responsvel e minha rea de atuao a Sociologia do
Trabalho. Aps ser esclarecido (a) sobre as informaes a seguir, no caso de aceitar
fazer parte do estudo, assine ao final deste documento, que est em duas vias. Uma
delas sua e a outra do pesquisador responsvel. Em caso de recusa voc no ser
penalizado de forma alguma.
Para tirar dvidas sobre a pesquisa ou obter maiores informaes entre em
contato com a pesquisadora responsvel, Marina Lemes Landeiro, nos telefones (62)
3086-4114 e (62) 8133-5475 ou no e-mail inalandeiro@gmail.com. Em caso de dvidas
sobre seus direitos como participante nesta pesquisa, voc poder entrar em contato com
o Comit de tica em Pesquisa da Universidade Federal de Gois pelos telefones: (62)
3521-1075 e (62) 3521-1076.

INFORMAES SOBRE A PESQUISA:

Ttulo do Projeto de Pesquisa: Cultura do trabalho e interao no servio de
garons
Pesquisadora responsvel: Marina Lemes Landeiro
Orientador: Jordo Horta Nunes

Esta pesquisa tem como objetivo geral analisar, sob o ponto de vista da
sociologia do trabalho e do consumo, o servio de garons de modo comparado, nas
cidades de Goinia GO e Campinas SP e em bares com nuanas e contradies no
que tange modos de interao entre trabalhadores e clientes e modos de gesto do
estabelecimento. Pretende-se identificar e analisar: a cultura do trabalho da ocupao; as
136

interaes entre garons e consumidores e; as identidades laborais de garons. So

utilizadas informaes de arquivos de rgos pblicos (SEPLAN, SEDESE, IBGE), de
bases de dados (RAIS, Censo Demogrfico, PNAD), de instituies do sistema S
(SEBRAE) e de livros e artigos especializados sobre o assunto. Sero tambm
realizadas entrevistas com trabalhadores cumins, garons e mitres proprietrios e
gestores de estabelecimentos comerciais, alm disso ser recolhido endereos
eletrnicos de consumidores de bares para que respondam um formulrio online sobre
hbitos de consumo em bares e modos de interao com garons. Sero realizadas cerca
de 35 entrevistas.
Apesar da expanso das atividades de servios, as pesquisas sociolgicas ainda
concentram-se no setor produtivo. Neste sentido, a pesquisa trar contribuies sobre
uma forma de tratamento entre pessoas na sociedade ocidental: a relao entre servidor
e servido; a construo da identidade laboral de garons e parmetros para a
profissionalizao da atividade.
O intuito da pesquisa estritamente cientfico, os resultados desta sero
publicados apenas em revistas cientficas e em eventos cientficos e estar disponvel a
todos entrevistados interessados. As entrevistas sero gravadas no local de trabalho do
entrevistado e tm a durao de 30 a 80 minutos. S sero efetivadas entrevistas aps a
assinatura do termo de consentimento da participao da pessoa como sujeito da
pesquisa.

A identidade do entrevistado ser resguardada e s sero divulgadas

informaes relacionadas a pseudnimos ou nomes fictcios. O entrevistado tem o

direito de, a qualquer momento durante ou aps a entrevista, retirar seu consentimento,
obrigando o pesquisador a no utilizar as informaes porventura registradas ou de no
responder perguntas incomodas. O sujeito entrevistado no incorrer em qualquer
sano ou penalidade caso retire seu consentimento. O entrevistado voluntrio e no
receber nenhum incentivo financeiro ou gratificao para participar da pesquisa.
A Universidade Federal de Gois e a Universidade Estadual de Campinas
aproximam-se, assim, das necessidades e demandas da sociedade, procurando
alternativas para analisar as representaes sociais da cultura do trabalho e das prticas
de consumo no setor de servios.

___________________________________________
Marina Lemes Landeiro

137

ANEXO C Termo de assentimento de participao como sujeito de pesquisa

SERVIO PBLICO FEDERAL

UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIS
PR-REITORIA DE PESQUISA E PSGRADUAO

COMIT DE TICA EM PESQUISA

CONSENTIMENTO DA PARTICIPAO DA PESSOA COMO SUJEITO DA
PESQUISA

Eu,___________________________________________________________________,
RG/CPF____________________, abaixo assinado, concordo em participar como
sujeito da pesquisa: Cultura do trabalho e interao: o servio de garons em
perspectiva comparada. Fui devidamente informado(a) e esclarecido(a) pela
pesquisadora Marina Lemes Landeiro sobre a pesquisa, os procedimentos nela
envolvidos, assim como os possveis riscos e benefcios decorrentes de minha
participao. A pesquisadora declarou que minha identidade ser resguardada,
assegurando a privacidade dos dados confidenciais, e s sero divulgadas informaes
relacionadas a pseudnimos ou nomes fictcios. Foi-me garantido que posso retirar meu
consentimento a qualquer momento, sem que isto leve a qualquer penalidade.

Local e data:________________________________________________

Nome e Assinatura do sujeito ou responsvel:

_____________________________________________________

138

ANEXO D Roteiro de entrevista para garons

UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIS

FACULDADE DE CINCIAS HUMANAS E FILOSOFIA
NCLEO DE ESTUDOS SOBRE O TRABALHO

Roteiro de entrevista (garom)

Estmulo a memria
Imagine que voc est indo trabalhar, o que voc pensa que te aguarda no dia de
trabalho, quais so as primeiras coisas que lhe vem cabea.
Ambiente de trabalho
Descrever ambiente de trabalho, falar de satisfaes e insatisfaes.
Dia-a-dia de trabalho
Descrever, contar sobre como um dia de trabalho seu.
Descrever um timo e um pssimo dia de trabalho. O que acontece nesses dias?
Relao com colegas de trabalho
Falar sobre relaes/situaes que envolvam fidelidade, amizade, solidariedade,
hierarquia, situaes marcantes vivenciadas.
Trajetria ocupacional
Obter uma descrio de empregos/trabalhos. Identificao ou no. Diferenas entre
estabelecimentos (bares).
Sair e voltar para a mesma casa.
Motivao para se tornar garom.
Questes jurdicas.
Identidade pessoal/social (representao social)
Definir-se como pessoa.
Como se reconhece? O que acha que ?
Como as pessoas te reconhecem?
Voc acha que as pessoas o conhecem como voc realmente ?
Identidade ocupacional (representao social)
Expectativas e anseios que tem frente atividade exercida.
Identificao (gosto).
Aspectos positivos e negativos.
Como seria a sua vida se no fosse garom e com que acha que estaria trabalhando.
Com que realmente gostaria de trabalhar, realizao, sonho.
139

Curso de qualificao, estudo.

Representaes sociais de garons
O que ser garom? Como ser garom? Como voc se sente sendo garom?
Pra voc como um bom garom?
Subjetividade
Relao com a vida privada, domstica, particular.
Frequenta bares, como se sente, como trata trabalhadores.
Como em casa?
Representaes sociais de bares
Pra voc o que um bar?
Quem frequenta bares?
O que as pessoas fazem nos bares?
O que procuram nos bares?
Interaes com clientes
Qual o perfil dos seus clientes? Como voc acha que so suas vidas deles?
Relacionamento com clientes. Relaes de fidelidade, amizade, solidariedade.
Remontar conversas tpicas, frequentes com clientes.
Contar situaes marcantes vivenciadas com clientes.
O que faz pra contornar situaes desagradveis?
O cliente sempre tem razo.
Sorriso.
Relao oficial de garons e clientes
Normativo, o que deve ser, postura da administrao. O que pode e no pode.
O que faz para atender as expectativas e exigncias da empresa?
Histria de vida e Hbitos
Contar sobre famlia (pais, irmos, esposa, filhos). O que fazem, de onde so, religio, o
que deseja para eles.
Hbitos, o que gosta de fazer.
Gnero
Trabalho majoritariamente masculino, por qu? A atividade tem a ver com o masculino?
A atividade colabora pra identidade como homem?

140

ANEXO E Roteiro de entrevista para proprietrios e gestores de

estabelecimentos

UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIS

FACULDADE DE CINCIAS HUMANAS E FILOSOFIA
NCLEO DE ESTUDOS SOBRE O TRABALHO

Roteiro de entrevista (proprietrios)

Estabelecimento
Capacidade, mdia de clientes por dia, faturamento mdio, quantas mesas, cadeiras,
quantos funcionrios.
Lgica de funcionamento
Organizao dos trabalhadores, 10%.
Histria e caracterizao do estabelecimento
Idade, nomes e caracterizaes, localizao, tamanho, proprietrios, tipo de empresa,
clientela, o que tem num bar (tipos de comida, de bebida, de produtos) inspirao em
algum bar.
Representaes sociais de bares
Como um bar hoje e antigamente.
Imagem que tem de bares.
Relao do dono com clientes
Fidelidade, amizade, solidariedade, situaes marcantes.
Relao do dono com funcionrios
Fidelidade, amizade, solidariedade, situaes marcantes.
Relao oficial com clientes e funcionrios: normativo, o que deve ser, postura da
Administrao, relao com garons.
Pblico-alvo e pblico-atingido
Interesses do estabelecimento, perfil do cliente.
Garons
Seleo critrios, gnero, qualificao, questes jurdicos com funcionrios.
Subjetividade
Motivao para ter um bar, identificao, trajetria de trabalho/histria de vida, se
freqenta bares, relao com a vida privada, domstica, particular.
141

Dia-a-dia de trabalho: descrio.

Ambiente de trabalho: descrio, satisfaes insatisfaes, hierarquias.
Associaes e sindicatos.

142

ANEXO F Letra da msica Conversa de Botequim (Noel Rosa e Vadico)

Seu garom, faa o favor de me trazer depressa
Uma boa mdia que no seja requentada,
Um po bem quente com manteiga bea
Um guardanapo e um copo dgua bem gelada.
Feche a porta da direita com muito cuidado
Que eu no estou disposto a ficar exposto ao sol.
V perguntar ao seu fregus do lado
Qual foi o resultado do futebol.
Se voc ficar limpando a mesa
No me levanto nem pago a despesa.
V pedir ao seu patro
Uma caneta, um tinteiro,
Um envelope e um carto.
No se esquea de me dar palitos
E um cigarro para espantar mosquitos.
V dizer ao charuteiro
Que me empreste umas revistas,
Um isqueiro e um cinzeiro.
Seu garom o favor de me trazer depressa
Uma boa mdia que no seja requentada,
Um po bem quente com manteiga bea
Um guardanapo e um copo dgua bem gelada.
Feche a porta da direita com muito cuidado
Que eu no estou disposto a ficar exposto ao sol.
V perguntar ao seu fregus do lado
Qual foi o resultado do futebol.
Telefone ao menos uma vez
Para trs quatro, quatro, trs, trs, trs
E ordene ao seu Osrio
Que me mande um guarda-chuva
Aqui pro nosso escritrio.
Seu garom me empreste algum dinheiro,
Que eu deixei o meu com o bicheiro.
V dizer ao seu gerente
Que pendure esta despesa,
No cabide, ali em frente.
Seu garom, faa o favor de me trazer depressa
Uma boa mdia que no seja requentada,
Um po bem quente com manteiga bea,
Um guardanapo e um copo dgua, bem gelada.
Feche a porta da direita com muito cuidado
Que eu no estou disposto a ficar exposto ao sol.
V perguntar ao seu fregus do lado
Qual foi o resultado do futebol.
143