La capacidad de comunicarse de manera clara y efectiva con los pacientes, familiares,

mdicos, enfermeras, farmacuticos y otros profesionales de la salud es una habilidad

importante. Algunos farmacuticos son hbiles comunicadores y cmodas, con todo tipo
de personas; otros farmacuticos tienen dificultades para comunicarse con los
profesionales de la salud en las posiciones reales o percibidos de autoridad (por ejemplo,
mdicos) o con pacientes de diferentes niveles socioeconmicos o culturales.
Afortunadamente, las habilidades de comunicacin pueden ser aprendidas. Uno de los
incentivos para la mejora de las habilidades de comunicacin es que los farmacuticos con
excelentes habilidades de comunicacin son propensos a tener carreras muy satisfactorias
y exitosas. Otro incentivo es que la incapacidad de comunicarse efectivamente puede
daar a los pacientes. La mala comunicacin entre los farmacuticos y los pacientes
puede resultar en una historia de medicacin del paciente inexacto y las decisiones
teraputicas inadecuadas; pueden contribuir a la confusin del paciente, el desinters y la
falta de adherencia; y puede aadir a la frustracin de los pacientes con el sistema de
atencin de la salud. La mala comunicacin entre los farmacuticos y mdicos,
farmacuticos y enfermeras y farmacuticos y farmacuticos puede daar a los pacientes
si la informacin importante que no se intercambia de manera adecuada y oportuna.
Habilidades de comunicacin verbal
Las habilidades de comunicacin verbal esenciales incluyen la capacidad de escuchar,
comprender y responder a lo que se dice (escucha activa) y la capacidad de interpretar la
comunicacin no verbal y responder de una manera que fomenta la interaccin continua
(evaluacin).
ESCUCHA ACTIVA
Centrarse en el paciente, familiar o profesional de la salud. Hacer que la persona se sienta
como el centro de atencin. Transmitir una actitud abierta, relajada y sin prisas. Ponga a
un lado todas las distracciones profesionales y personales y realmente se centran en la
persona. Prevenir o minimizar las interrupciones (por ejemplo, buscapersonas, telfonos
celulares, consultas).
Centrarse en la persona y cmo l o ella se comunica (Figura 2-1). El tono y la modulacin
de la voz y el nmero y la colocacin de las pausas pueden revelar cmo se siente la
persona y pueden proporcionar pistas sobre la fiabilidad de la informacin del paciente
proporcionado. Las personas que responden con un bajo nivel de energa y el afecto plano
pueden estar deprimidos. La gente que responde a las preguntas y vacilante
tentativamente pueden dar informacin poco fiable. Pausas puede indicar que la persona
necesita tiempo para recordar la informacin o encontrar las palabras correctas o que la
persona est censurando la respuesta o la preparacin para mentir.
OBSERVACIN Y EVALUACIN

la comunicacin bidireccional efectiva requiere de la observacin continua y la evaluacin

de cmo la otra persona
est comunicando.
Factores ambientales
El lenguaje corporal y los
gestos proporcionan
pistas importantes para
el farmacutico, as
Luz, ruido, privacidad, Distancia, Temperatura
como el paciente y el
cuidado de la salud.
Entrevistador
Factores internos
Experiencias previas
Actitudes y valores
Patrimonio cultural
Creencias religiosas
Auto concepto
Hbitos de escucha
Preocupaciones y
sentimientos
Expresin verbal
Barrera del idioma
Jerga
Eleccin de las palabras y
preguntas
Retroalimentacin y el tono
de voz
la expresin no verbal
Movimiento corporal
Expresin facial
Vestido y profesionalismo
El calor y el inters

Sentado o de pie a nivel del ojo,

mantener el contacto visual, y
utilizar
una
postura
corporal
enfocado para transmitir el inters y
la atencin. Sentado o de pie en la
altura de los ojos o ms baja es la
posicin del cuerpo no amenazante,
igualando que facilita la comunicacin abierta (Figura 2-2). Estar fsicamente lo
suficientemente cerca como para el paciente, familiar o profesional para una
comunicacin clara y comprensible de atencin mdica, pero no invadir el espacio
personal de la otra persona. La invasin del espacio personal induce malestar y puede ser
percibido como una amenaza fsica; En cualquier caso, se ve comprometida la
comunicacin.
Estar al tanto de los mensajes no verbales. Ciertos gestos y posturas proporcionan pistas
con respecto a los sentimientos de la otra persona (Tabla 2-1), aunque las pistas no
siempre son fiables.
Cambiar de tctica para volver a enganchar la persona si su lenguaje corporal indica el
cierre de la comunicacin.

Barreras a la comunicacin verbal

Las barreras fsicas
La comunicacin a travs o por
medio de barreras fsicas es

Tabla 2-1 Lenguaje corporal

Gesto o postura
Implicacin
Figura 2-2 Comunicacin nivel de los ojos. Sentado
o
Juntando las manos
Confianza
de pie en la altura de los ojos o ms baja es Elevando
la
la mano
El deseo de interrumpir
posicin del cuerpo no amenazante, igualandoCambiando
que
la posicin
El deseo de interrumpir
del cuerpo
El cierre de la otra
Cruzando los brazos
persona
Inclinndose hacia el
receptividad
altavoz
Levantar las manos y
luego dejarlos caer sin
Desesperacin
fuerzas
El carraspeo frecuente
Desacuerdo
extremadamente difcil. Las barreras fsicas se encuentran comnmente en las farmacias
de la comunidad incluyen los grandes mostradores y reas de visualizacin detrs de la
cual muchos farmacuticos trabajan, ventanas con rejas de seguridad y vidrio de
proteccin, drive-a travs de ventanas que aslen el farmacutico del paciente, y el rea
de trabajo de farmacia elevado que acenta el farmacutico de posicin de autoridad y
coloca al paciente en una posicin inferior (Figura 2-3).