FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

INFORME
PLAN DE REESTRUCTURACIN DE MOVIL TOURS

AUTORES:
CATPO POCLIN, Jessica
ESPINOZA CUMAPA, Mara Filomena
FERNANDEZ HUATAY, Gladys

DOCENTE:
HUAMANI CAJALEON, Diana

MOYOBAMBA-PER
2016

I.

INTRODUCCIN

La empresa mvil tours se encuentra ubicada en la avenida Almirante

Grau 320 de Moyobamba.
Es una de las empresas ms reconocidas a nivel nacional, pues tiene
una gran acogida por el pblico en general. Mvil tours es una
empresa de transportes que inicio desde abajo para llegar a ser uno
de los primeros en el mercado, pues han sabido manejar muy bien las
adversidades y han podido analizar con gran precisin a las personas,
a sus competencias, pues hoy en da eso les ha servido para ir
creciendo como empresa, brindando mltiples beneficios a las
personas ofrecindoles una mayor comodidad y confianza a travs de
buses, camiones, avionetas, etc.
Pero como en la vida nada es color de rosa, por ms de que sean los
ms solicitados hoy en da, pues eso no quita a que existan
problemas y quejas por parte de los mismos pasajeros, quienes
reclaman muchas veces una mala atencin, un mal trato, el costo
excesivo de los pasajes, accidentes, pero sobre todo la perdida de sus
encomiendas que es en lo que nos vamos a basar en este informe.
Creemos conveniente tocar este tema porque a veces las empresas
no le toman importancia a estas quejas, pero en realidad que si es
importante porque la gran parte de las personas que pierden sus
encomiendas son pobres, pues no tienen el dinero suficiente para
volver a comprar y adquirir la encomienda extraviada.
El objetivo principal de este trabajo dar a conocer la problemtica
que genera la perdida de encomiendas y asimismo proponer posibles
soluciones que la empresa debera optar.

II.

DESARROLLO
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El rea de cargas y encomiendas de la empresa de transportes mvil
tours, cumple diversas actividades para la buena gestin de entrega
de encomiendas y carga pesada para los distintos clientes existentes.
Entregndose la mercadera en los distintos puntos requeridos por el
amplio nmero de clientes que maneja la empresa.
Muchos estudios han demostrado que la clave para una operacin
rentable de una empresa transportista es el conocimiento de las
necesidades de sus clientes y el nivel de satisfaccin alcanzado por
ellos, al consumir el producto o servicio ofrecido.
Mvil tours es una empresa peruana dedicada al transporte
interprovincial de pasajeros as como al transporte de carga y
encomiendas en gran parte del territorio peruano, la empresa cuenta
con los servicios de envos de sobres, paquetes, mudanzas, cajas y
todo tipo de carga mediana y pesada a nivel nacional.
Para lograr esto, el rea de cargas y encomiendas cuentan con las
reas adecuadas en extensos ambientes que le permiten una cmoda
ubicacin de las encomiendas y carga pesada y as una rpida
identificacin al momento de su requerimiento.
Sin embargo, tomando en cuenta los posibles riesgos que se asumen,
nace la inquietud de analizar de cerca la organizacin de las reas
para hacer reflexin de la superficie utilizada y proponer una
infraestructura que ofrezca ventajas y aprovecharlo eficientemente
de tal forma que ofrezca un ambiente de calidad en donde las
encomiendas se encuentren fuera de peligro para que as puedan
llegar su destinatario sin ningn tipo de problemas y protegidas; a su
vez tambin capacitar al personal del rea, tanto los trabajadores de
almacn , seoritas y jvenes encargados de atender a los clientes, y
el personal que se encarga de visitar los domicilios y puntos de
destino de las encomiendas.
Por este motivo, resulta importante que todo el personal que trabaja
en el rea de cargas y encomiendas, conozcan cuales son los
benficos de lograr la satisfaccin al cliente, como definirla, como se
forman las expectativas en los clientes y en que consiste el
rendimiento percibido, para de esta manera, estn mejor capacitados

para apoyar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la
tan anhelada satisfaccin al cliente.

2. CONTEXTUALIZACIN DE LA ORGANIZACIN
2.1. RESEA HISTRICA
La historia de Mvil Tours inicia hace ms de 28 aos en Rodrguez de
Mendoza, provincia de Amazonas, donde la familia Matos se dedicaba al
comercio y traslado de carga con una furgoneta de 3 ruedas y camiones que
realizaban la ruta R. de Mendoza Chachapoyas.
El primer minibs de la empresa fue un Toyota Hiace de 15 pasajeros que tuvo
que ser trasladado a Lima dadas las malas condiciones de los caminos en
Amazonas. En Lima formaron parte de Etramusa, recorriendo con 4 vehculos la
ruta Javier Prado La Marina. Mvil Tours nace en 1988 cuando se decide
realizar servicios tursticos con estas 4 unidades y 2 buses totalmente
equipados adquiridos gracias a un crdito brindado por el Sr. Joaqun Ormeo.
A inicios de los 90 el sector turstico se vio afectado por el terrorismo y el
clera, lo que motiv a buscar otras alternativas de negocio. As se inici el
servicio interprovincial hacia Huaraz, convirtindose en la primera empresa en
ofrecer servicio a bordo con buses con aire acondicionado y bao.
Con los aos la flota y las concesiones fueron aumentando. En 1997 se
apertura el servicio de carga a nuestros destinos. Ms adelante se firman
contratos de exclusividad con agencias de turismo, se realizan los primeros
contratos de transporte de personal con empresas como Minera Barrick y Lan.
En el 2013 nace una nueva unidad de negocio, Mvil Air, con la que se realizan
sobrevuelos en las Lneas de Nazca a bordo de 2 aeronaves de ltima
generacin.
Hoy el Grupo Mvil Tours cuenta con 5 unidades de negocio, una flota de ms
de 360 unidades terrestres entre vans, buses, camiones, 3 aeronaves y una
familia de ms de 1,200 colaboradores a nivel nacional.
2.2. PRODUCTOS Y SERVICIOS
La empresa mvil tours ofrece lo siguiente:
SERVICIO DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL

Tratan de brindar una buena atencin y servicio con choferes altamente

capacitados para satisfacer a los clientes.
SERVICIO TRANSPORTE DE TURISMO
La empresa mvil tours brinda este servicio a nivel nacional, cubriendo las
rutas que el cliente solicite; entre las cuales destaca: Cusco, Puno, Cajamarca,
amazonas, San Martin y Huaraz.
SERVICIO TRANSPORTE DE CARGA
Cuentan con buses y camiones de alta tecnologa que permite generar
confianza en sus consumidores.
SERVICIO DE TRANSPORTE AREO
Es la ltima lnea de negocio desde hace ms de 2 aos que la empresa ofrece,
tienen 3 avionetas con ltima tecnologa de 12 pasajeros. Por el momento
opera en sobrevuelos de las lneas de nazca pero la idea es que ellos sigan
creciendo.
Adems:
SERVICIO DE ENCOMIENDAS
El envo de encomiendas se da a los mismos destinos de los pasajeros,
garantizando la entrega de las mismas con puntualidad y seriedad. La entrega
de encomiendas es instantnea, pues cuentan con un poderoso sistema de
cmputo que comnmente facilita la atencin al cliente.
SERVICIO A BORDO
Todo lo que pueda satisfacer al cliente a cargo de Terramozas profesionales.
Como: Cena a bordo, refrigerios, desayunos, snack, aire acondicionado,
calefaccin, baos qumicos, etc.
TV A BORDO

Pelculas, msicas, para facilitar la comodidad de la mayora de los clientes,

cuentan tambin con una alta videoteca y los ltimos estrenos en formato
DVD.
2.3. MERCADO
2.3.1. CLIENTES
Hombres

mujeres

de

todas

las

edades,

pertenecientes

al

sector

socioeconmico B, C y D, que necesitan y desean hacer uso del transporte

terrestre.

2.3.2. PROVEEDORES
Tiene como principales proveedores a:
Cistronix Per es una empresa dedicada a la importacin, distribucin, y
comercializacin de productos y repuestos en el rea de tecnologa de
informacin.
MUEBLES IKASA que se dedica al equipamiento de muebles de la
empresa, ofreciendo mobiliarios y artculos de decoracin de diversos
estilos, calidades y precios.
Empresa pacifico de REPUESTOS AUTOMOTRICES E.I.RL que se encarga
de la venta y distribucin de repuestos en general-buses, camiones.
Empresa FARENET que se encarga del abastecimiento de combustibles y
servicio tcnico.
2.3.3. COMPETENCIA
DIRECTA:

GH BUS

INDIRECTA:

Empresa
Empresa
Empresa
Empresa
Empresa
Empresa

CRUZ DEL SUR

ORMEO
CIVA
CIAL
PAREDES ESTRELLA
SOL PERUANO, entre otros.

II.4.

ESTRUCTURA

ORGANIZACIONAL
II.4.1. ORGANIGRAMA ACTUAL

GERENTE GENERAL

GERENCIA
COMERCIAL

GERENCIA
ADMINISTRATIVA

REA DE
VENTAS

REA
MANTENIMIENTO
DE BUSES

REA DE
MARKETING

REA DE
SISTEMAS

3. DIAGNSTICO DE
REA DE
TURISMO

GERENCIA DE
FINANZAS

REA LEGAL

REA CONTABLE

REA DE RR.HH

3. DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA PARA IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES DE

MEJORMIENTO

Oportunidades
Da trabajos como asistente de compra, gerente de operaciones,
jefe de ventas, jefe de marketing, entre otros.
Tener otras sucursales para que aumente la empresa y beneficie a
los que quieren viajar mas
Amenaza
Competencia directa de GH BUS

Fortaleza

Ofrecen comodidad para los clientes, tiene diferentes servicios

para cualquier economa.

4. PROPUESTA DE REESTRUCTURACIN
4.1. MISIN
Brindar un servicio de calidad a nuestros clientes, para eso contamos con un
talento humano competente y motivado, con una moderna flota de buses y con
la mejor infraestructura fsica, logstica y tecnolgica lo que nos permite ofrecer
a nuestros clientes una excelente calidad en el servicio que nos caracteriza hoy
y siempre; as mismo brindar soluciones integrales y eficientes en transportes.
4.2. VISIN
Hacer de mvil tours la empresa lder en el servicio de transporte de pasajeros,
de encomiendas y carga a nivel nacional, satisfaciendo las necesidades que el
mercado requiere mediante la implementacin de alta tecnologa en nuestros
equipos y procesos, proporcionando seguridad al recibir y entregar su
mercadera, y con un recurso humano altamente calificado que genere
resultados satisfactorios en beneficio de nuestros clientes.
4.3. OBJETIVO GENERAL
Conocer cul es la calidad de servicio en el rea de carga y encomiendas
y su relacin con la satisfaccin con los clientes de la empresa de
transportes Mvil Tours.

4.4. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar cul es la calidad de servicio que est brindando la empresa.

Conocer cul es la satisfaccin de los clientes de la empresa.
Conocer los signos de posible insatisfaccin de los clientes.
Analizar el desempeo del personal, respecto a la calidad de servicio que
brindan a los clientes.

4.5. ESTRUCTURA PROPUESTA

4.5.1. ORGANIGRAMA PROPUESTO

GERENTE GENERAL

GERENCIA
COMERCIAL
REA DE
VENTAS

GERENCIA
ADMINISTRATIVA
REA
MANTENIMIENTO

REA DE
MARKETING/TURIS
MO
REA DE
LOGSTICA

REA DE
SISTEMAS
REA DE
RR.HH

5. LIMITACIONES Y RESTRICCIONES DE LA EMPRESA

Mvil Tours no se responsabiliza por:

Perecibles introducidos en paquetes.

Recipientes con lquidos.
Dinero o valores introducidos en los paquetes.
Vida de animales.
Deterioro de encomiendas por causa del mal embalaje.

GERENCIA DE
FINANZAS
REA LEGAL

REA CONTABLE

Los plazos normales de llegada de los envos a su destino son de uno a tres
das en bus y de tres a siete das en carguero, dependiendo que las condiciones
de transito de la va sean las normales, est libre de bloqueos causados por
accidentes, derrumbes, huelgas, etc., sin embargo, Mvil Tours har todo el
esfuerzo razonable para entregar el envi de conformidad con los plazos
normales de entrega, pero estos NO estn garantizados y no forman parte del
contrato.
La empresa no es responsable por ninguna prdida o dao ocasionado por
atrasos.

III.

CONCLUSIONES

Esta empresa tiene un buen trato con sus trabajadores donde reciben
bonificaciones y les dan regalos en fiestas como ao nuevo, da del
trabajador entre otros.

Tienen diferentes servicios a ofrecer para el bolsillo de cualquier

persona, que decide viajar en este TRANSPORTE MOVIL TUORS.

La empresa de TRANSPORTES MVIL TOURS tiene un problema de

prdida de equipaje y encomiendas donde la solucin ms eficaz es una
restructuracin del organigrama y que exista ms control y supervisin.

La calidad de servicio en el rea de cargas y encomiendas es moderada

y su relacin con los clientes es poco satisfactoria en la empresa de
transportes mvil tours.

IV.

RECOMENDACIONES
Implementar mejores estrategias de fidelizacin al cliente, es
decir, que la empresa tendr que innovar su calidad en el
servicio pero al cliente, para as la empresa pueda asegurar la
gran cantidad de clientes satisfechos.

 Capacitar

los

trabajadores

implementarlos

con

equipamientos actualizados para una mayor seguridad.

Mostrar un trato amable con los clientes y sobre todo mostrar
inters por las quejas y reclamos de los consumidores

ANEXOS
GERENTE
MOVIL
MATOS

GENERAL

TOU RS

DE

ROBERTO

SERVICIOS QUE OFRECE LA EMPRESA: