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VICERRECTORIA DE POSTGRADO
PROGRAMA DE RESIDENCIAS MÉDICAS
Presentado por:
Asesor Oficial
Asesor Metodológico
República Dominicana
Noviembre 2009
“EVALUACION DE LA CALIDAD DE ATENCION EN SALUD EN CENTROS
BAJO EL AREA DE INFLUENCIA DEL CEASJ XXIII DE LA ZONA SUR EN EL
PERIODO ENERO-JUNIO DEL 2010”
INDICE
INDICE
Introducción Páginas
I- Resumen……………………………………………………………………1
1.1 Antecedentes…………………………………………………………...5
1.3 Factibilidad……………………………………………………………..39
II- Objetivos…………………………………………………………………..44
3.2.1 Muestra…………………………………………………………..47
V- Presupuesto………………………………………………………..…(ver anexos)
VII- Anexos……………………………………………………………………..60
INTRODUCCION
INTRODUCCION
la misma tienen los usuarios de este servicio. El objetivo del presente trabajo es evaluar
la calidad en salud aplicada en los centros de salud bajo el área de influencia del Juan
XXIII, los cuales pertenecen al primer y segundo nivel de atención de salud. Donde se
calidad debe asegurar que cada paciente reciba de la manera más adecuada los servicios
cuenta los factores y conocimientos del paciente y el servicio para lograr mejores
resultados con los mismos riesgos de iatrogénia, pero con la máxima satisfacción del
formas en la provisión de salud de los servicios sanitarios. En este sentido, los sistemas
de salud basados en una atención de salud efectiva, con profesionales bien preparados,
supone el primer punto de contacto de la población con los servicios sanitarios, servicios
que se proporcionan de forma continua e integrada, en coordinación con otros servicios
salud. Cuando hablamos de una atención de calidad, se plantea cómo aquella atención
Durante los últimos 20 años han sido muchos los países que, en la reforma de sus
ejemplo, el problema que generan las listas de espera, también siguen existiendo en la
trabajando para disminuir las desigualdades existentes en el nivel de salud entre grupos
sociales y culturales, entre otros, por lo que las demandas de servicio se han aumentado,
así como las exigencias del usuario. Al modificarse todo el contexto de salud cambiaron
así también las exigencias de la población en cuanto a los servicios de salud, por lo que
con las exigencias demandadas por el usuario, a la vez que intentan cumplir con las
Dado que la población tiene libre elección de atención, se busca medir la calidad
en las leyes dominicanas de salud, lo que puede ser medido de acuerdo a diferentes
disminución en el tiempo de espera en la consulta, así como una atención con calidez y
prevenibles, lo cual nos produce una gran inquietud sobre ¿Dónde se encuentra el
comunidad.
tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar
ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin
embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una
piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción, Surgen nuevas
teorías sobre sistemas administrativos y de procesos, las cuales han ido evolucionando
hasta la fecha.
Deming, por su parte decía que calidad era ofrecer a bajo costo productos y
mejora continuas.
Juran, entendía que uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la
dependientes en alto grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran
para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir
y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos,
competitividad.
Servicio.
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir los
principios del servicio los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los
cómo mejorar. Estas bases son los Principios del Servicio, los cuales se dividen en
Principios Básicos del Servicio y Principios del Servicio al Clientes, como son:
productos.
4). Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no
situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien
es pedir lo imposible.
desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): En el polo
el cual el sistema de salud está utilizando tratamientos específicos que han demostrado
compara esas mediciones atendiendo a la raza y etnicidad, así como al nivel de ingresos.
Asimismo, analiza el acceso a los cuidados de salud, utilizando indicadores como estatus
Este año, por primera vez, el reporte muestra las tendencias experimentadas en
El informe 2005 National Healthcare Quality Report revela que la calidad de los
cuidados de salud en general para todos los estadounidenses mejoró. Sin embargo, el
especialmente donde se han llevado a cabo esfuerzos concentrados para mejorar los
cuidados de salud.
Por su parte, el informe 2005 National Healthcare Disparities Report revela que
las disparidades raciales con respecto a la atención médica han ido decreciendo.
un modesto progreso general de los cuidados de salud para los estadounidenses, así
como ciertas áreas donde debemos seguir trabajando para eliminar las brechas en la
atención médica.
pueden ser la clave para la entrega de la salud para todos en el año 2000.
Atención primaria de salud en este contexto incluye actividades médicas
distrito de sistema de salud ha dado lugar a una gran ineficiencia. Con bajos ingresos los
países en este primer nivel de atención podría tratar hasta un 90% de las demandas.
La evidencia sugiere que los sistemas de salud que son orientados hacia la
atención medica con calidad, tienen más probabilidades de entregar mejores resultados
de salud y una mayor satisfacción del público a un menor costo. No hay un sistema único
como un derecho humano. A pesar de que tuvo una importancia simbólica enorme, su
5) Alma Ata sigue siendo relevante para los sistemas de salud a partir de hoy.
muy fácil y claramente a qué nos referimos con el enunciado de “Calidad en Salud”, son
muchas respuestas por que son muchos los ámbitos a los que nos podemos estar
refiriendo.
Para empezar a describir las ideas que todos tenemos muy claramente,
bien producido o de un servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las
Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia
Esta es una definición que aunque consideramos bastante extensa, es muy completa, por
un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por solamente la apreciación o el
hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o
comportamientos.
servicio con calidad cuando logra su fin, que es satisfacer las necesidades de los
consumidores.
Aquellos que no lo logran, no se consideran que son de calidad. Cliente que no
recibido una atención “de calidad”. No importa lo que el profesional piense o de lo que
esté convencido. Tampoco importarán ante los ojos del paciente, los resultados médicos
satisfizo las necesidades del paciente, éste no lo volverá a buscar por sobre todos los
demás. Lógicamente que ante una menor percepción de haber sido atendido
subjetivo, ya que lo que para una persona es bueno, para otra inclusive puede ser
las personas de bajo nivel social se conforman con ser atendidos por el profesional, no
importándoles en muchos casos tener que sufrir largos períodos de espera y que le sean
otorgadas citas muy espaciadas y otras circunstancias que no son aceptadas por personas
de otro nivel quienes están acostumbradas a otro tipo de atención y que por ende, exigen
más.
El concepto de calidad para ambas, simplemente es diferente deseamos expresar
un factor complementario a lo expuesto, que hará entender mejor todo aquello que
expresemos: todo producto, bien o servicio, tiene dos maneras como puede percibirse su
nivel de calidad: existe un primer criterio denominado como “calidad técnica” y otro
técnico-científica. Mirando desde otro lado del tema, la calidad funcional es conocida
como la manera en que es brindado el servicio, como la persona percibe que es atendida.
innecesario ya que toda acción profesional debe ser siempre aplicada guardando los más
las vemos un poco difusas por que no conocemos que hayan sido definidos los
parámetros en los que nos podríamos fundamentar para calificar si determinado servicio
de la subjetividad, es más difícil, salvo que se encuentren caminos para ello. Realizar
Encuestas de Satisfacción a los pacientes es uno de los modos mas efectivos de lograrlo.
Consignar una segunda definición de Calidad nos será muy provechoso: Consiste
Esta definición nos confirma que no todas las personas tienen iguales exigencias
sobre la calidad y a la vez introduce varios conceptos interesantes: concebir algo como
“de calidad” es juzgar una realidad frente a una referencia, seguida de evaluaciones
sistémicas.
Esto nos lleva a establecer que es exigible realizar una comparación y recién
calidad”.
Si la calidad es subjetiva para los pacientes, también lo será para nosotros los
los servicios no son considerados como bienes tangibles, aunque esta antigua percepción
ha cedido el paso ante una nueva manera de conceptuarlos. Siempre lo intangible es más
difícil de calificar como bueno o malo, por que no se repite regularmente con resultados
Para establecer un estándar de comparación que sea de gran utilidad para todos
concepto de “Indicador” recordemos que este es una variable objetiva, bien definida
utilizada para controlar la calidad y/o propiedad de un aspecto de la atención médica. (2)
Son las medidas de hasta qué punto se están satisfaciendo las necesidades y
una creciente atención en todo el mundo y se debe a que está presente en lo esencial de
las que se debe de cuidar el pudor femenino para que la paciente se sienta satisfecha
Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia
Sin embargo, buscando una manera más clara del término y relacionándolo con la salud
del servicio o bien, es el grado de satisfacción que ofrecen las características del
requerimientos del paciente más allá de los que éste puede o espera. Es satisfacer las
óptima, logrando el mejor resultado con el mínimo riesgo iatrogénico, para la máxima
satisfacción del cliente en el proceso. Debe tener tres elementos en cuenta: Científico-
Principios de calidad:
como la relación entre los objetivos previstos y los conseguidos en condiciones ideales o
experimentales.
emplear recursos innecesarios. Su evaluación se realiza por medio de auditorias que son
equipos técnicos que revisan la documentación clínica. Pueden ser equipos internos al
psíquicas y culturales.
formación continuada).
Aceptabilidad, aquí también se incluye: La satisfacción del cliente: Grado de
integrado. Los servicios deben ser continuos y coordinados para que el plan de cuidados
organización.
final de los productos o servicios de la organización, es por ello que el término cliente-
paciente se puede usar indistintamente pues al final tiene la misma repercusión, ya que
que va a atender, cuáles son sus características, necesidades y expectativas para saber
Algunos países cuentan con índices de salud muy satisfactorios, producto del
esfuerzo colectivo a lo largo de muchos años. Sin embargo, tras esa imagen se esconden
problemas que pueden empañar la figura que han alcanzado hasta hoy; algunos ejemplos
de ello son: la tendencia creciente de los gastos en salud, sin cambios en los indicadores
más racional la utilización de los recursos y garantizar cobertura universal con calidad y
Hoy en día, nuestro país tiene múltiples quejas a cerca de la atención que reciben
calidad.
Todos estos factores afectan al sector salud y requieren de un proceso profundo
medidas de descentralización.
Secretaria se salud publica como institución rectora del sector salud le corresponde la
salud.
del riesgo de enfermar, así como facilitarle las condiciones básicas para el pleno
incluye: la creación de áreas de salud con servicios de salud básica e integral, con
primaria (SUAP), para lograr una mejor atención de las demandas urgentes, mediante
satisfacción y calidad percibida, y ver si las necesidades por las que se creó el servicio
están cubiertas.
La instauración del SUAP ha supuesto una mejora asistencial para los habitantes
de la zona básica de salud. Este servicio cumple las expectativas y atención adecuada,
así lo demuestra la opinión reflejada por los usuarios sobre los aspectos consultados, con
evaluar la calidad de la atención médica brindada por los médicos de familia ubicados en
resulto por debajo del estándar prefijado, se concluye que la calidad de la atención
muchos factores y esta directamente vinculada con la competencia del equipo de salud
que brinda asistencia. Por tanto, esta calidad del servicio de salud parte del nivel de
comunidad fuerte es un centro de fuerza motriz, tanto para un buen sistema de atención
de salud y un próspero la sociedad. Cuidado médico adecuado puede ser tan caro que
pocos pueden pagar por su cuenta. Pero si los riesgos están divididos entre los nosotros,
esencial de la reforma del sistema de entrega -Con los debates sobre la reforma de la
atención de salud de EE.UU. centrado en gran medida sobre las reformas de seguros,
relativamente poca atención se ha prestado a la entrega de las reformas del sistema que
atención responsable (ACO) son dos modelos ampliamente discutido para la entrega de
la reforma del sistema que tienen enfoques complementarios para lograr estos objetivos.
El modelo hace hincapié en la creación PCMH de una sólida base de atención
continuidad de la atención.
otros líderes que participan en el desarrollo de estos modelos para aclarar sus elementos
costo. El modelo combina los principios básicos de atención primaria (la atención de
las necesidades y preferencias de los pacientes, y otra es la reforma que mejore el pago
modelo está ampliamente respaldado por los compradores, pagadores, los médicos, y los
salud integral y con calidad, y que pocas veces se han evaluado en el contexto nacional.
calidad.
que puede continuar siendo implementada no sólo en los hospitales evaluados, sino
también en los demás del departamento como parte de las estrategias de mejoramiento
Dentro de estos beneficios está el servicio público de salud, regido bajo nueve
fundamentos, entre los cuales está la calidad en la atención, que debe ser garantizada por
las instituciones de salud a los usuarios, con el establecimiento de mecanismos que haga
de ésta un servicio oportuno, personalizado, humanizado, integral y continuo y de
Las siguientes son las categorías que se utilizaron para evaluar la calidad de la
relaciones que tiene el servicio con otros servicios y otras profesiones dentro de la
recursos que incluye el talento humano, los recursos físicos y materiales y los recursos
económicos con los que se cuenta para la adecuada atención de los pacientes, y los
con los que lamentablemente no sólo no se cuenta, sino que además no tienen relación
directa con los servicios evaluados. Por tal razón, se tuvo en cuenta para este estudio
básicamente lo que tiene que ver con la satisfacción de usuarios y la satisfacción de los
proveedores internos del servicio. Para ambos casos se utilizó una encuesta de
satisfacción.
Bajo estos lineamientos, se elaboró para cada una de las profesiones evaluadas
sus propias plantillas de valoración con el fin de reunir en ellas los factores
en cuenta las particularidades de cada servicio con la diferenciación requerida para cada
nivel de complejidad.
En los diferentes estudios realizados se denotó que la falla se encontraba en la
falta de calidad con que eran ofrecidos los servicios asistenciales, que generalmente
poseían un horario muy irregular, la atención no era la adecuada, no había una efectiva
espera fue una de las mayores quejas, así como la falta de privacidad y confianza a la
evaluación, motivos por los cuales surge la restructuración de los modelos de calidad
implementados.
directa sobre los resultados del servicio. Específicamente en las categorías de contexto,
mostraron las valoraciones más bajas pues sólo en uno de ellos fue posible encontrar un
evaluados; las pocas actividades desarrolladas alrededor de los demás son cubiertas por
uso, en pacientes con HCC demostrado puntuaciones más altas en varios ámbitos de
Los usuarios de CHC es más probable que los usuarios de HMO para votar su
teniendo en cuenta que muchos usuarios de CHC tienen características asociadas con
centros de salud comunitarios (CHC) han servido como una red de atención primaria de
de los servicios de atención sanitaria prestada en el CHC establecer relación con los
primaria prestada a los pacientes atendidos por un CHC con la que reciben los pacientes
rendición de cuentas.
El informe de 1994 define asimismo la atención primaria como "la prestación de
servicios integrados y accesibles de atención de salud por los médicos que son
común, y la coordinación cuando las personas tienen a recibir servicios de otros lugares)
médica en Carolina del Sur, este estudio evaluó la calidad de la atención primaria que
Hay razones, por lo tanto, a esperar que los diferentes tipos de organizaciones
deben esforzarse para proporcionar una buena atención primaria definido por una amplia
estudio indican que los pacientes con CHC fueron más propensos que los pacientes de
con la calidad.
Este resultado es aún más claro después de ajustar para el paciente los factores
significativas en el dominio de primer contacto, los pacientes con CHC informó puntajes
pacientes con CHC fue considerablemente mayor que la de los pacientes de HMO, de
Esto tiene que hacerse en todos los niveles del sistema de salud con el objetivo de
ofrecer servicios de calidad. Los Planificadores de la salud deben hacer frente a una
personas.
Desarrollo del Milenio (ODM), tres de los cuales estaban directamente relacionados con
la salud. ODM 4 destinadas a reducir la mortalidad infantil en dos tercios antes de 2015,
utilizando las tasas de 1990 como base, y el ODM 5 de reducir las tasas de mortalidad
infantil. Sin embargo, la escasez de inversión necesaria para alcanzar los Objetivos de
Ata de 1978, puso de relieve la necesidad de una atención integral de atención primaria
de salud (APS). Todos los gobiernos han estado de acuerdo con este enfoque, pero los
selectiva".
atención de la salud.
Esto no sólo contradice la premisa básica de la atención primaria de la salud sino
que también afecta el funcionamiento de los centros de atención primaria, con una carga
aplicación es casual y muy influido por las situaciones sociales, el mercado y otras
político y financiero de los gobiernos a una atención primaria de salud. Sri Lanka, Costa
Rica, Cuba y el estado de Kerala en la India son ejemplos de éxito de los sistemas de
los esfuerzos para modernizar los sistemas nacionales de salud a reforzar las iniciativas
sobre la otra.
Todo esto denota que si nos proponemos brindar un servicio asistencial con
calidad debemos reforzar las atenciones primaria ya que son el primer contacto con la
eficiente, y con la salvedad de que el usuario debe estar satisfecho con los servicios
en los últimos 50 años como respuesta a diversos factores, entre ellos se destaca el
reconocimiento del compromiso que al respecto tienen los profesionales de la salud y las
programas de salud; y, la demanda de calidad de las personas que reciben los servicios y
cuestionante, de que siendo la zona sur una de las mejores propuesta de salud, en donde
comunidad a través de los diferentes grupos sociales con el fin común de procurar
atención a los usuarios, no han producido un impacto sustancial, ya que es evidente que
geográfico de la zona. En ese sentido, los servicios de salud deberán desarrollar las
estrategias necesarias para brindar una atención que considere no sólo los aspectos
curativos de las enfermedades y dolencias, sino que también cumpla con los estándares
como el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las
por los usuarios de los servicios y la habilidad con que lo realiza; considera también
en este rubro lo que los propios usuarios hacen por ellos mismos, en esta engloba
del servicio otorgado, buenos o malos; la satisfacción del usuario y del personal de
salud; el conocimiento que se genera durante la atención para las personas que
reciben los servicios y para los que lo otorgan; en esa referencia da valor a otras
categorías, que de una forma u otra evalúan la calidad en la atención como son:
La evaluación del contexto, regido por normas y políticas que regula y
orientan la prestación del servicio y las relaciones que establece con la comunidad,
demandantes.
atención de alta calidad debe haber recursos suficientes para el tipo de servicio que
con la mejora de la calidad y que incluso, el exceso o el mal uso de recursos puede ir
directamente en su detrimento.
servicio, por lo que dirigir esfuerzos que aseguren que el personal de salud
elemento fundamental para evaluar y mejorar la calidad al igual que el real compromiso
de los directivos.
Por otra parte, es necesario también tener siempre presente, que otorgar
servicios de salud implica, más que en cualquier otro tipo de servicios, una
emocional con las situaciones de las personas que atienden y, en muchos casos, la
indiferencia hacia las personas que reciben su atención. Todo lo anterior propicia un
establecer mecanismos que permitan subsanar las fallas. Las soluciones a los problemas
de calidad o las medidas para mejorarla, pueden adoptar una variedad de formas.
Algunas soluciones pueden ser muy directas y fáciles de resolver. Por ejemplo, puede
resultar tan sencillo como recordar las normas de orientación clínica o los estándares de
su escaso margen de valor agregado para el paciente. Es necesario que el sector deje de
centrarse en una preocupación inmediata por controlar los costos en la atención médica y
se vuelque de lleno a consolidar procesos de mejoramiento continuo de la calidad de
dicha atención.
satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios y, con ello, menores costos
que importa es intentar mejorarla. El énfasis actual para asegurar calidad es instaurar el
debe satisfacer a distintos actores que se agrupan en dos categorías: a) clientes externos
y b) clientes internos. Los primeros incluyen tanto a los beneficiarios como a los
grupo de clientes internos se tienen en cuenta las otras categorías (trabajadores de salud,
Habrá calidad total si cada unidad de producción interna entrega a las restantes un
producto o servicio de calidad que debe garantizar al usuario el establecimiento de de
y continuo.
sus objetivos prioritarios serán los de prestar asistencia de acuerdo a la ciencia sanitaria
¿Por que calidad? Hacer las cosas con calidad significa hacer las cosas bien con
el coste previsto, y preocuparse de hacer las cosas mejor en cada ocasión. ¿Y qué es
“hacer las cosas bien”? Precisamente, conseguir que los objetivos se cumplan según los
las tareas para dar el servicio, sin gastar de más en pensar a destiempo lo que podíamos
haber previsto y planificado, sin gastar de más en corregir lo que debíamos haber hecho
mejor, sin desperdiciar horas extra, recursos, enfados, sin gastar de más en cambiar lo
que no explicamos correctamente al que lo tenía que hacer, estamos trabajando con
Calidad. Se puede pensar que conseguir todo esto es imposible, puesto que siempre
habrá algo que se nos haya olvidado, algo que no se pueda preveer, algo que fallará. Por
eso es mejor tener siempre todo lo que se pueda estructurado, planificado y coordinado,
reduciendo riesgos y costes, que salir a la aventura para que nos falle lo inevitable y lo
que deberíamos haber evitado, , por que el camino de la Calidad es largo, pero en cada
FACTIBILIDAD
1.3 FACTIBILIDAD DE LA REALIZACION DEL ESTUDIO
problema.
metodológicos y colaboradores
Propósito
Esperar que los resultados de esta investigación puedan servir de base para
reforzar las directrices existente, definir la calidad desde el punto de vista de los
establecer la influencia que tienen las actitudes sobre las prácticas en la atención desde
en la atención al usuario está siendo reconocida de gran valor como garantía de calidad,
así como también determinar los mecanismos por los cuales la estructura, los procesos y
elaborar un completo diagnostico de situación para utilizarla como punto de partida para
una mejora o cambio en las estrategia que respondan a las necesidades de la población y
usuarios del servicio de salud que asisten a los diferentes niveles de complejidad
mayores beneficios posibles para los pacientes, con los menores riesgos.
Estas acciones se relacionan con el diseño del sistema de salud, con la gestión
que se lleve a cabo para que este diseño cumpla sus objetivos, con la información que se
recoja para observar su desempeño y con las acciones que se emprendan para corregir
Preguntas específicas.
medica recibida en los centros bajo el área de influencia del Juan XXIII?
calidad en salud en los usuarios de los diferentes niveles de atención según el nivel de
posee cada usuario sobre calidad en salud ofrecida en los diferentes niveles de atención
de la zona sur?
8. ¿De que forma puede variar la percepción de calidad del usuario de acuerdo
9. ¿Cuales son los motivos por los cuales la población asiste a los centros de
OBJETIVO GENERAL:
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
atención.
los centros bajo el are de influencia del CEAJ XXIII en zona sur de Santiago.
área geográfica de la Zona sur, conformadas por el centro de atención especializado Juan
XXIII (segundo nivel de atención), y los centros bajo su área de influencia (primer nivel
de atención).
3.2.1 Muestra
usuario de los diferentes niveles de atención de salud, que soliciten los servicios de salud
en los diferentes momentos de su realización y aquellos tomados de forma aleatoria en
la comunidad.
Criterios de inclusión:
de primer nivel bajo su área de influencia durante el periodo de enero-junio del 2010.
primaria (UNAPS).
salud.
5) Todo usuario de la salud que se encuentren dentro de los límites del mapa
6) A todo usuario de salud que acepte participar del estudio haciéndolo constar
Criterios de exclusión:
atención, pero que no son incluidos en el mapa del área geográfica correspondiente a la
zona sur.
información.
VARIABLES Y OPERACIONALIZACION
3.2.3 Variables y operacionalización
Satisfacción
Estructura
Proceso
Resultados
Demanda
Oferta
Contexto
• Definición
• Indicador
• Escala
manera:
El encabezado consta de un código donde se enumeraran de acuerdo al lugar donde
siguiente información:
• No saber leer
• Primaria
• Intermedia
• Bachiller/Universidad
• Técnico/Profesional
dos formas: una primera dende se evaluara con 4 preguntas la visión del usuario hacia el
centro de salud, por medio de las siguientes cuestionantes, ¿Como considera que se
satisfacción del usuario es un instrumento útil para valorar el proceso asistencial, ya que
de mejora de la calidad y lograr mejor atención de las demandas urgentes, mediante uso
a satisfacción y calidad percibida para evaluar si las necesidades por las que se creó el
los diferentes centros de atención de salud del CEASJXXIII y los centros bajo
así como al personal que ofrece tales servicios, otra parte de la muestra será
proceso lógico:
Resultados y la Satisfacción.
evaluación anterior.
Cada indicador tiene las variables respectivas, a partir de las cuales se obtendrán
los resultados de la evaluación para cada categoría. Las variables utilizadas en el estudio
los datos, que luego se integraron en una plantilla, para explicar la evaluación de la
generales, a partir de las variables establecidas, se elaboró para cada uno de los
desempeñan. De este modo, se tienen en cuenta el manejo las normas de salud de cada
criterios:
como del personal que labora en el CEASJ XXIII y los centros bajo su influencia de la
Los datos serán codificados en el programa Microsoft Excel 2007 para realizar el
conteo. Luego se harán los cruces de variables, los cuales serán tabulados, graficados y
Para el análisis de las variables cualitativas se utilizará el test X2, la cual es una
prueba no paramétrica que mide la discrepancia entre una distribución observada y otra
teórica, indicando en qué medida las diferencias existentes entre ambas. También se
utiliza para probar la independencia de dos variables entre sí, mediante la presentación
Organización
de datos
recolectados
Tabulación de
datos
Elaboración
final del
anteproyecto
para
corrección
Comparar Visitar Visitar
diferentes Samaná México
modelos de
calidad en salud
nacionales e
internacionales
Entrega Final
Cuadro 3. PRESUPUESTO
DESCRIPCION PRECIO
Copias $ 2.00 c/u
Uso Internet $ 20.00 c/hora
Impresora $ 2,800
Tinta para impresora $ 80.00 c/u
Material gastable $ 260.00 semanal
Transporte publico $ 136.00 diarios
Gasolina $
Almuerzo $ 500.00 diarios
Viajes
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
15. Rev. Calidad asistencial. 2009; 24:109-14. Calidad Asistencial Vol.24 Num.03
16. Joint Commission Resources. Applied tracer methodology: tips and strategies for
continuous systems improvement. Illinois: CAHCO; 2008.
27. Donabedian A. Quality assurance in health care: the consumer's role. Qual Health
Care 1992; 1:1-5.
28. Centros para el Control de Enfermedades. CDC. Calidad de vida relacionada con la
salud. [En línea] 6 de diciembre de 2005 URL disponible en:
http://www.cdc.gov/spanish/hrqol/default.htm
29. Drucker PF, Garvin DA, Ostroff F. Innovar la gestión empresarial. Bilbao: Deust o;
2007.
34. Joint Commission Resources. Applied tracer methodology: tips and strategies for
continuous systems improvement. Illinois: CAHCO; 2008.
36. Fernández Reboredo JJ, Gandoy Crego M, Fernández Prieto M, Mayán Santos JM.
Estudio de la satisfacción asistencial de una población gerontológica gallega.
Gerokomos 2005; 16(3):130-137.
37. Ignacio García EI, Rodríguez Cornejo MJ. Un modelo de gestión de la calidad total
para la enfermería hospitalaria. Cádiz: Servicio de Publicaciones de la Universidad
de Cádiz: Sociedad Andaluza de Calidad Asistencial (SADECA); 2000.
41. Guía de diseño y mejora continua de procesos asistenciales: calidad por sistema.
Sevilla: Consejería de Salud; 2001.
ANEXO 1
CUESTIONARIO
Por favor encierre en un círculo el número de la respuesta correcta sobre los siguientes
datos.
G1. Sexo
M___
F____
1. No sabe leer
2. Primaria
3. Intermedia
4. Bachillerato/Universitario
5. Técnico/Profesional
III- Actitudes
1. Buena
2. Regular
3. Mala
4. Muy mala
5. Desconoce
1. Primera vez
2. Segunda vez
3. Mas de 3 veces
4. En múltiples ocasiones
1. Se siente enfermo(a)
2. Razones laborales
3. Por recomendaciones
5. Chequeo de rutina
1. Buena
2. Regular
3. Mala
4. Muy mala
5. Desconoce
Lea atentamente y marque con una X solo una de las alternativas con respecto a la clínica.
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
C4. Existen las condiciones necesarias como: los precios de las cuotas se acomodan a
su economía.
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
C5. Esta usted conforme con el tiempo pautado para su próxima cita?
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
C8. Esta usted satisfecho con el trato recibido y los servicios prestados
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
C12. Esta usted satisfecho con la orientación y medidas de tratamiento ofrecidas por
el personal medico.
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
C18. El personal del centro le recibió y trato de forma amable al pedir información o
dirección.
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
1. totalmente desacuerdo
2. desacuerdo
3. regular
4. de acuerdo
5. totalmente de acuerdo
1. Medico
2. Enfermera
3. Supervisora
4. Promotora
5. Otros.
Anexo 2.
Genera insuficiente
Suministro, problemas con
Mantenimiento de programas y
De estímulos a los trabajos.
Desmotivación en el personal
MALA CALIDAD
3 Diciembre 2009
Se despiden
Departamento de Medicina
Consentimiento informado
Acepto de forma libre y voluntaria formar parte de este trabajo de investigación científica,
período de enero- junio del 2010”. Este será llevado a cabo por estudiantes de postgrado
Dado en Santiago de los Caballeros el día ____ del mes _____ del año_______.
_______________________________
Firma
BUENA
REGULAR
MALA
TOTAL
Satisfacción
Estructura Talento Sistema de Funcionamiento del
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Total
CUADRO NO. 6 NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO CON RELACION A LA
% % % % %
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Total
CUADRO NO. 7 RELACION ENTRE EL CONTEXTO Y NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LAS
% % % % %
excelente
buena
regular
Malo
Total
CUADRO NO.8 CORRELACIÓN ENTRE LA DEMANDA Y LA MORBILIDAD Y EL NIVEL DE
CORRELACION
%
Demanda y Nivel I % Nivel II Total %
morbilidad
Excelente
Buena
Regular
Mala
Total
CORRELACION
atención
Excelente
Buena
Regular
Mala
Total
% %
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Total
CUADRO No. 11 CORRELACION ENTRE LOS RESULTADOS Y LA ESTANDARIZACION EN
LA ATENCION
Resultados y CORRELACION
atención % %
Total %
Excelente
Buena
Regular
Mala
Total
CUADRO NO.12RELACION ENTRE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS DE ATENCION Y EL
Resultados y CORRELACION
atención % %
Total %
Excelente
Buena
Regular
Mala
Total
3 Diciembre 2009
Solicitamos su aprobación para que nuestros residentes los Dres. Guillermo Rojas, Josefina
Olivares y Shakira Hernandez puedan realizar una investigación acerca de la “Evaluación
de calidad en salud en los centros bajo el área de influencia del CEASJXXIII en el
periodo enero a junio del 2010”.
le saluda
Director de la carrera