Rapport Enq DVR-CDR Ext 2009

Enqute de satisfaction
REGAZ 2009
Processus Dveloppement Rseau (DVR)

&
Processus Construction du Rseau (CDR)
Fvrier 2009
1/15
enqute
de
satisfaction
doit
permettre dobtenir des rsultats
concernant le niveau de satisfaction
des clients.
Elle mesure la conformit du service
peru par le client au service attendu et
permet ainsi de valider la pertinence des
indicateurs de performance internes.
Sa mise en uvre ncessite, afin
doptimiser la pertinence des rsultats
analyser, de dfinir un certain nombre
doptions mthodologiques.
Ces options reprsentent
didentiti de lenqute.
la
carte
. Identifier les attentes implicites du client.
. Identifier les points damlioration au

regard des rsultats obtenus afin dengager
les actions pertinentes et ncessaires,
notamment en comparant les rsultats
obtenus lors des enqutes prcdentes.
Cible de lenqute
Cette enqute sadresse aux clients
particuliers ou professionnels ayant souscrits
une offre de raccordement et dont linstallation
a t mise en service depuis moins de six
mois.
Objet de la mesure
Echantillon statistique
Cette enqute de satisfaction qui sinscrit

dans une dmarche damlioration continue, a
t ralise conjointement sur les processus :
280 contacts
(particuliers : 242 et professionnels : 38)
Lensemble des clients renseigns au sein du
fichier a t contact.
DVR Dveloppement rseau

CDR Construction du rseau
Les objectifs viss tant de :

. Mesurer le niveau de satisfaction client
par rapport lensemble de la prestation de
Raccordement au rseau :
DVR : depuis le premier contact commercialoffre-contrat de raccordement (accessibilit de
linformation, coute, comprhension et prise
en compte du besoins, qualit de loffre de
raccordement mise),
Lenqute a t administre par tlphone. Le

prestataire extrieur, Tlperformance,
a
ralis les interviews dune dure de dix
minutes en moyenne selon un questionnaire
prdfini, sur une priode estime cinq
jours.
Moment de la mesure
La collecte des donnes seffectue pass un
certain dlai.
CDR : jusqu la ralisation des travaux de

raccordement (condition de ralisation).
REGAZ
Ple Management de lAmlioration Continue
Enqute de Satisfaction DVR/CDR
Rapport tabli le 24 fvrier 2009
2/15
Elle est dite ralise froid, puisque

lenqute sest droule aprs la ralisation
du service, mais de faon suffisamment
proche pour viter les interfrences lies au
temps (oubli, focalisation de la mmoire sur
les extrmes, ).
Des tris croiss pourraient ainsi tre raliss

dans une deuxime phase (les tris plat
constituant la premire phase).
Priodicit
Effectifs
Questionnaire complet
178
64%
Injoignable
17
6%
Faux numro
31
11%
Hors cible
14
5%
Refus
14
5%
Doublons
0,4%
Mesure de la satisfaction
NRP>10 appels
25
9%
La mesure est ralise sur la base dchelles

de satisfaction et de questions fermes
choix multiples.
TOTAL
280
100%
Cette enqute est une mesure diachronique

(baromtre) ralise au cours de la priode
allant du 9 au 13 fvrier 2009.
Cette mesure sera effectue intervalles
rguliers et dans la mme priode de lanne
(afin doptimiser la pertinence et la justesse
des
comparaisons
et
extrapolations
statistiques).
Dans la mesure o lactivit ne revt pas un
caractre cyclique intgrant des disparits
lies la saisonnalit, il est cependant estim
quune comparaison statistiquement fiable
poura tre faite avec les annes prcdentes.
La possibilit est laisse au rpondant de

sexprimer librement par le biais de questions
ouvertes qualitatives.
Mesure de limportance
La mesure de limportance des critres de
satisfaction
est
envisageable
par
dtermination indirecte cest--dire par le
recoupement de critres avec la question de
satisfaction globale.
REGAZ
3/15
Les rsultats
Les rsultats prsents dans cette partie sont issus des tris plats, autrement dit du rsultat
brut de chaque question.
Prise de contact
Nb. cit.
Prise de contact
Frq.
1,7%
A contact l'accueil "Projets" par tlphone
78
43,8%
A t inform par un professionnel : installateur, architecte, bureau d'tudes, fournisseur d'nergie
45
25,3%
S'est renseign auprs de connaissances personnelles
17
9,6%
A reu un courrier
3,9%
S'est renseign l'occasion d'une manifestation commerciale
1,7%
A visit le site Internet Rgaz
2,2%
25
14,0%
1,1%
A t prospect par un agent commercial
Autre
NSP, RR
178
TOTAL OBS.
A t prospect par un agent commercial
1,6%
A contact l'accueil "Projets" par tlphone
42,4%
A t inform par un professionnel : installateur, architecte, bureau d'tudes, fournisseur d'nergie
24,5%
9,2%
S'est renseign auprs de connaissances personnelles

A reu un courrier
3,8%
S'est renseign l'occasion d'une manifestation commerciale
1,6%
A visit le site Internet Rgaz
2,2%
Autre
13,6%
1,1%
NSP, RR
Autre : Prcisez
Par moi-mme (21)
Architecte
Le rseau pass dans la rue
Par rapport aux travaux dans ma rue j ai t me renseigner
Il avait dj le gaz dans une habitation prcdente
Il vient trs souvent dans nos murs
Seul distributeur de gaz MACAU
Notorit gaz de Bordeaux
REGAZ
4/15
Niveau de satisfaction Premier contact
2,2%
1,1%
2,2%
Satisfaction 1er contact
Nb. cit.
Frq.
Trs satisfait
Assez satisfait
Peu satisfait
Trs satisfait
108
60,7%
60
33,7%
Peu satisfait
2,2%
Pas du tout satisfait
2,2%
NSP, RR
1,1%
178
100%
Assez satisfait
TOTAL OBS.
33,7%
NSP, RR
60,7%
De votre premier contact avec un interlocuteur Rgaz :

Nb. cit.
Frq.
116
65,2%
Trs satisfait
54
30,3%
Assez satisfait
Peu satisfait
1,1%
Peu satisfait
1,1%
1,1%
1,1%
NSP, RR
2,2%
NSP, RR
2,2%
178
100%
Qualit 1er Contact

Trs satisfait
Assez satisfait
TOTAL OBS.
65,2%
30,3%
Des informations qui vous ont t communiques pour choisir votre nergie :
Nb. cit.
Frq.
Trs satisfait
91
51,1%
Assez satisfait
66
37,1%
Qualit 1er Contact1
Trs satisfait
Assez satisfait
Peu satisfait
3,4%
Peu satisfait
3,4%
NSP, RR
5,1%
NSP, RR
178
100%
TOTAL OBS.
51,1%
37,1%
3,4%
3,4%
5,1%
REGAZ
5/15
De la prise en compte de votre demande :

Qualit 1er Contact2
Trs satisfait
Assez satisfait
Nb. cit.
Frq.
109
61,2%
Trs satisfait
Assez satisfait
59
33,1%
Peu satisfait
3,4%
2,2%
NSP, RR
0,0%
178
100%
TOTAL OBS.
Peu satisfait
NSP, RR
61,2%
33,1%
3,4%
2,2%
0,0%
Du dlai denvoi de loffre de raccordement (devis) :

Nb. cit.
Frq.
108
60,7%
Trs satisfait
59
33,1%
Assez satisfait
Peu satisfait
3,4%
1,1%
NSP, RR
1,7%
178
100%
Qualit 1er Contact3

Trs satisfait
Assez satisfait
TOTAL OBS.
Peu satisfait
60,7%
33,1%
3,4%
1,1%
NSP, RR
1,7%
REGAZ
6/15
Loffre de raccordement
1,1%
1,1%
2,2%
Nb. cit.
Frq.
Trs satisfait
96
53,9%
Peu satisfait
Assez satisfait
74
41,6%
Peu satisfait
2,2%
1,1%
Satisfaction Offre/Contrat
Trs satisfait
Assez satisfait
NSP, RR
TOTAL OBS.
1,1%
178
100%
NSP, RR
41,6%
53,9%
Diriez-vous que ce document est comprhensible ?

Nb. cit.
Frq.
OUI
159
89,3%
NON
11
6,2%
4,5%
178
100%
Qualit Offre/Contrat
NSP, RR
TOTAL OBS.
OUI
89,3%
NON
6,2%
NSP, RR
4,5%
Diriez-vous que ce document est facile lire ?

Nb. cit.
Frq.
OUI
160
89,9%
OUI
NON
10
5,6%
NON
5,6%
4,5%
NSP, RR
4,5%
178
100%
Qualit Offre/Contrat1
NSP, RR
TOTAL OBS.
89,9%
REGAZ
7/15
Diriez-vous que ce document est complet ?

OUI
NON
NSP, RR
TOTAL OBS.
Nb. cit.
Frq.
164
92,1%
OUI
3,4%
NON
3,4%
NSP, RR
4,5%
4,5%
178
100%
92,1%
Diriez-vous que ce document est conforme aux informations annonces ?

OUI
NON
NSP, RR
TOTAL OBS.
Nb. cit.
Frq.
162
91,0%
3,4%
10
5,6%
178
100%
OUI
NON
NSP, RR
91,0%
3,4%
5,6%
REGAZ
8/15
Les travaux de raccordement
Nb. cit.
Satisfaction Tx Raccordement
0,6%
3,9%1,1%
Frq.
Trs satisfait
Assez satisfait
Trs satisfait
101
56,7%
67
37,6%
Peu satisfait
3,9%
1,1%
Assez satisfait
NSP, RR
TOTAL OBS.
0,6%
178
100%
Peu satisfait
37,6%
NSP, RR
56,7%
Des dlais de ralisation :

Nb. cit.
Frq.
Trs satisfait
96
53,9%
Assez satisfait
64
36,0%
Peu satisfait
Qualit Tx Raccordement
Trs satisfait
11
6,2%
3,4%
NSP, RR
0,6%
178
100%
TOTAL OBS.
53,9%
Assez satisfait
Peu satisfait
NSP, RR
36,0%
6,2%
3,4%
0,6%
De la qualit des travaux raliss :

Qualit Tx Raccordement1
Trs satisfait
Assez satisfait
Nb. cit.
Frq.
114
64,0%
Trs satisfait
Assez satisfait
64,0%
30,9%
55
30,9%
Peu satisfait
2,2%
Peu satisfait
2,2%
1,7%
1,7%
NSP, RR
1,1%
NSP, RR
TOTAL OBS.
1,1%
178
100%
REGAZ
9/15
Du professionnalisme des intervenants :

Nb. cit.
Frq.
112
62,9%
49
27,5%
Peu satisfait
2,8%
3,4%
NSP, RR
3,4%
178
100%
Qualit Tx Raccordement2
Trs satisfait
Assez satisfait
TOTAL OBS.
Trs satisfait
62,9%
Assez satisfait
27,5%
Peu satisfait
2,8%
3,4%
NSP, RR
3,4%
La ralisation des travaux de raccordement a-t-elle t conforme aux engagements

inscrits dans votre offre de raccordement ?
Conformit Engagements
OUI
NON
TOTAL OBS.
Nb. cit.
Frq.
174
97,8%
2,2%
OUI
178
100%
NON
97,8%
2,2%
Si non, pour quelles raisons ?

viabilisation sur deux terrains, erreur de positionnement sur le deuxime terrain
sur la 1re pose en limite de proprit, la pose en voie communale tout a t ma charge
Il a fallu refaire une partie des travaux car il y a eu erreur dans les caractristiques de la tuyauterie.
l'encastrement du compteur dans le mur laisse apparaitre du ct oppos la route une cavit avec
une tle dnaturant la qualit du mur
REGAZ
10/15
Les contacts et les informations en cours de projet
Nb. cit.
Frq.
Trs satisfait
86
48,3%
Assez satisfait
78
43,8%
Peu satisfait
5,1%
2,2%
NSP, RR
0,6%
178
100%
Satisfaction du 1ercontact mise en sce
0,6%
5,1% 2,2%
Trs satisfait
Assez satisfait
TOTAL OBS.
Peu satisfait
48,3%
NSP, RR
43,8%
Des informations transmises sur lutilisation du gaz naturel :

Nb. cit.
Frq.
Trs satisfait
78
43,8%
Assez satisfait
69
38,8%
Peu satisfait
13
7,3%
Peu satisfait
Qualit Informations

NSP, RR
TOTAL OBS.
Trs satisfait
43,8%
Assez satisfait
38,8%
7,3%
3,9%
11
6,2%
NSP, RR
178
100%
3,9%
6,2%
Des renseignements techniques concernant lalimentation du local ou du logement :

Qualit renseignements techniques
Nb. cit.
Frq.
Trs satisfait
77
43,3%
Assez satisfait
63
35,4%
Peu satisfait
12
6,7%
14
7,9%
NSP, RR
12
6,7%
NSP, RR
178
100%
TOTAL OBS.
Trs satisfait
43,3%
Assez satisfait
Peu satisfait
35,4%
6,7%
7,9%
6,7%
REGAZ
11/15
Modalits de mise en service
Suffisamment claires, prcises :

Qualit MES
OUI
Nb. cit.
Frq.
167
93,8%
OUI
NON
3,9%
NON
NSP, RR
2,2%
178
100%
TOTAL OBS.
NSP, RR
93,8%
3,9%
2,2%
Ncessitant plus dinformations :

Nb. cit.
Frq.
OUI
50
28,1%
OUI
NON
124
69,7%
NON
2,2%
178
100%
Qualit MES2
NSP, RR
TOTAL OBS.
NSP, RR
28,1%
69,7%
2,2%
REGAZ
12/15
Niveau de satisfaction global de lintervention
Nb. cit.
Frq.
Trs satisfait
94
52,8%
Assez satisfait
Satisfaction Intervention Globale
79
44,4%
Peu satisfait
1,7%
1,1%
NSP, RR
0,0%
178
100%
TOTAL OBS.
1,7%
1,1%
Trs satisfait
Assez satisfait
Peu satisfait
NSP, RR
44,4%
52,8%
REGAZ
13/15
Nous avons besoin de mieux vous connatre
Sur quels critres avez-vous choisi lnergie Gaz Naturel ?

Nb. cit.
Frq.
plus conomique / pour des raisons conomiques
84
47,2%
pour le confort
49
27,5%
pour des raisons de scurit / d'approvisionnement
11
6,2%
pour la facilit d'installation ou d'entretien
37
20,8%
pour l'environnement
13
7,3%
Gaz Naturel disponible dans ma rue
16
9,0%
Autre
30
16,9%
1,1%
Choix nergie
NSP, RR
TOTAL OBS.
178
plus conomique / pour des raisons conomiques
34,7%
pour le confort
pour des raisons de scurit / d'approvisionnement
20,2%
4,5%
pour la facilit d'installation ou d'entretien

pour l'environnement
15,3%
5,4%
6,6%
Autre
12,4%
NSP, RR
0,8%
Si autre, prcisez :
Habitude, performance du gaz, meilleur pour la cuisine (4)
Ralisation faite pour le centre de formation LEGRAND (plombiers) qui utilise le gaz
confiance au gaz et dj client
La capacit et qualit sont meilleures.
L'nergie gaz naturelle est de meilleure qualit
PREFERE LE GAZ
confiance
en geothermie il y a peu de gens comptents
J'ai l'nergie solaire, l'lectricit et le gaz donc il n'y a pas de raison particulire
La capacit plus performante
par habitude
J'tais dja au gaz et je suis revenue au gaz il n'y a pas de raisons particulires.
L'image de l'nergie utilise en cas de vente de la maison.
aime cuisiner au gaz depuis toujours
Je n'avais pas le choix, j'ai d changer, j'avais une chaudire au fioul .
avait dj le gaz
La maison qu'on a pris t dja chauffe au gaz.
J'tais au fioul et j'ai pris le gaz sans raison particulire
dj satisfait du gaz dans une prcdente habitation
Ma maison avait dj une installation au gaz. J'aime la douceur du chauffage au gaz.
REGAZ
14/15
n'avait pas d'autre choix

J'ai choisi le gaz naturel pour sa performance technique par rapport l'lectricit.
La capacit de chauffage.
dj client Gaz de Bordeaux
plus intressant d'un point de vue technique pour le chauffage
La capacit.
C'tait essentiellement pour la cuisson, donc il me fallait du gaz.
Les travaux ont-ils concern :

Nb. cit.
Frq.
Un btiment neuf
80
44,9%
Un btiment existant
98
55,1%
178
100%
Type Btiment
TOTAL OBS.
Un btiment neuf
44,9%
Un btiment existant
55,1%
Votre tranche dge :

Nb. cit.
Frq.
Moins de 35 ans
44
24,7%
de 35 49 ans
68
38,2%
de 35 49 ans
de 50 65 ans
33
18,5%
de 50 65 ans
18,5%
Plus de 65 ans
33
18,5%
Plus de 65 ans
18,5%
TOTAL OBS.
178
100%
Age
Moins de 35 ans
24,7%
38,2%
Sexe :
Nb. cit.
Frq.
Homme
114
64,0%
Homme
Femme
64
36,0%
Femme
178
100%
Sexe
TOTAL OBS.
64,0%
36,0%
REGAZ
15/15
Les rsultats
La note de satisfaction globale qui sera nomme SATCLI est calcule sur la base des notes
dapprciation globale obtenues (cumul des Trs satisfait et Assez satisfait :
Processus
D.V.R.
Satisfaction globale Premier contact
T.S. : 60,7
A.S. : 33,7
94,40
Satisfaction globale Offre de raccordement
T.S. : 53,9
A.S. : 41,6
95,50
Satisfaction Globale Travaux de raccordement
T.S. : 56,7
A.S. : 37,6
Satisfaction Globale Contacts et informations en cours de projet T.S. : 48,3
Satisfaction Gnrale sur lintervention REGAZ
Processus
C.D.R.
94,30
A.S. : 43,8
92,10
92,10
T.S. : 52,8
A.S. : 44,4
97,20
97,20
94,80 %
94,50 %
La moyenne* arithmtique de ces cinq indices de satisfaction donne :

*excluant les donnes qualitatives qui seront exploites par ailleurs.
Concernant leurs prestations dans le process Raccordement Rseau , lindice de

satisfaction global obtenu est de :
94,80 % pour le processus D.V.R

94,50 % pour le processus CDR
REGAZ

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Enqute de satisfaction

Processus Dveloppement Rseau (DVR)

. Identifier les attentes implicites du client.

. Identifier les points damlioration au

Cette enqute de satisfaction qui sinscrit

DVR Dveloppement rseau

Les objectifs viss tant de :

Lenqute a t administre par tlphone. Le

CDR : jusqu la ralisation des travaux de

Elle est dite ralise froid, puisque

Des tris croiss pourraient ainsi tre raliss

La mesure est ralise sur la base dchelles

Cette enqute est une mesure diachronique

La possibilit est laisse au rpondant de

A contact l'accueil "Projets" par tlphone

A t inform par un professionnel : installateur, architecte, bureau d'tudes, fournisseur d'nergie

S'est renseign auprs de connaissances personnelles

S'est renseign l'occasion d'une manifestation commerciale

A visit le site Internet Rgaz

A t prospect par un agent commercial

A t prospect par un agent commercial

A contact l'accueil "Projets" par tlphone

A t inform par un professionnel : installateur, architecte, bureau d'tudes, fournisseur d'nergie

S'est renseign auprs de connaissances personnelles

S'est renseign l'occasion d'une manifestation commerciale

A visit le site Internet Rgaz

Niveau de satisfaction Premier contact

Satisfaction 1er contact

Pas du tout satisfait

Pas du tout satisfait

De votre premier contact avec un interlocuteur Rgaz :

Pas du tout satisfait

Pas du tout satisfait

Qualit 1er Contact

Qualit 1er Contact1

Pas du tout satisfait

Pas du tout satisfait

De la prise en compte de votre demande :

Pas du tout satisfait

Du dlai denvoi de loffre de raccordement (devis) :

Pas du tout satisfait

Qualit 1er Contact3

Pas du tout satisfait

Pas du tout satisfait

Pas du tout satisfait

Diriez-vous que ce document est comprhensible ?

Diriez-vous que ce document est facile lire ?

Diriez-vous que ce document est complet ?

Diriez-vous que ce document est conforme aux informations annonces ?

Les travaux de raccordement

Pas du tout satisfait

Des dlais de ralisation :

Pas du tout satisfait

De la qualit des travaux raliss :

Pas du tout satisfait

Pas du tout satisfait

Du professionnalisme des intervenants :

Pas du tout satisfait

Pas du tout satisfait

La ralisation des travaux de raccordement a-t-elle t conforme aux engagements

Si non, pour quelles raisons ?

Les contacts et les informations en cours de projet

Pas du tout satisfait