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Braslia-DF.
Elaborao
Carla de Matos Severino
Produo
Equipe Tcnica de Avaliao, Reviso Lingustica e Editorao
Sumrio
APRESENTAO................................................................................................................................... 4
ORGANIZAO DO CADERNO DE ESTUDOS E PESQUISA...................................................................... 5
INTRODUO...................................................................................................................................... 7
UNIDADE I
AUDITORIA NA ADMINISTRAO............................................................................................................ 9
CAPTULO 1
AUDITORIA DE DESEMPENHO E AUDITORIA DE CONFORMIDADE................................................. 9
CAPTULO 2
FERRAMENTA DA QUALIDADE E GESTO POR PROCESSOS....................................................... 10
CAPTULO 3
PLANEJAMENTO ESTRATGICO............................................................................................... 13
UNIDADE II
QUALIDADE TOTAL............................................................................................................................... 16
CAPTULO 1
GESTO DA QUALIDADE TOTAL............................................................................................... 16
CAPTULO 2
ISO 9001............................................................................................................................... 20
CAPTULO 3
GERENCIAMENTO DA QUALIDADE BASEADO NO PMBOK......................................................... 25
UNIDADE III
MODELO DE EXCELNCIA................................................................................................................... 29
CAPTULO 1
MODELO DE EXCELNCIA DA GESTO DA FNQ...................................................................... 29
PARA (NO) FINALIZAR....................................................................................................................... 35
REFERNCIAS .................................................................................................................................... 38
ANEXOS............................................................................................................................................. 40
Apresentao
Caro aluno
A proposta editorial deste Caderno de Estudos e Pesquisa rene elementos que se entendem
necessrios para o desenvolvimento do estudo com segurana e qualidade. Caracteriza-se pela
atualidade, dinmica e pertinncia de seu contedo, bem como pela interatividade e modernidade
de sua estrutura formal, adequadas metodologia da Educao a Distncia EaD.
Pretende-se, com este material, lev-lo reflexo e compreenso da pluralidade dos conhecimentos
a serem oferecidos, possibilitando-lhe ampliar conceitos especficos da rea e atuar de forma
competente e conscienciosa, como convm ao profissional que busca a formao continuada para
vencer os desafios que a evoluo cientfico-tecnolgica impe ao mundo contemporneo.
Elaborou-se a presente publicao com a inteno de torn-la subsdio valioso, de modo a facilitar
sua caminhada na trajetria a ser percorrida tanto na vida pessoal quanto na profissional. Utilize-a
como instrumento para seu sucesso na carreira.
Conselho Editorial
Organizao do Caderno
de Estudos e Pesquisa
Para facilitar seu estudo, os contedos so organizados em unidades, subdivididas em captulos, de
forma didtica, objetiva e coerente. Eles sero abordados por meio de textos bsicos, com questes
para reflexo, entre outros recursos editoriais que visam a tornar sua leitura mais agradvel. Ao
final, sero indicadas, tambm, fontes de consulta, para aprofundar os estudos com leituras e
pesquisas complementares.
A seguir, uma breve descrio dos cones utilizados na organizao dos Cadernos de Estudos
e Pesquisa.
Provocao
Textos que buscam instigar o aluno a refletir sobre determinado assunto antes
mesmo de iniciar sua leitura ou aps algum trecho pertinente para o autor
conteudista.
Para refletir
Questes inseridas no decorrer do estudo a fim de que o aluno faa uma pausa e reflita
sobre o contedo estudado ou temas que o ajudem em seu raciocnio. importante
que ele verifique seus conhecimentos, suas experincias e seus sentimentos. As
reflexes so o ponto de partida para a construo de suas concluses.
Praticando
Sugesto de atividades, no decorrer das leituras, com o objetivo didtico de fortalecer
o processo de aprendizagem do aluno.
Ateno
Chamadas para alertar detalhes/tpicos importantes que contribuam para a
sntese/concluso do assunto abordado.
Saiba mais
Informaes complementares para elucidar a construo das snteses/concluses
sobre o assunto abordado.
Sintetizando
Trecho que busca resumir informaes relevantes do contedo, facilitando o
entendimento pelo aluno sobre trechos mais complexos.
Exerccio de fixao
Atividades que buscam reforar a assimilao e fixao dos perodos que o autor/
conteudista achar mais relevante em relao a aprendizagem de seu mdulo (no
h registro de meno).
Avaliao Final
Questionrio com 10 questes objetivas, baseadas nos objetivos do curso,
que visam verificar a aprendizagem do curso (h registro de meno). a nica
atividade do curso que vale nota, ou seja, a atividade que o aluno far para saber
se pode ou no receber a certificao.
Para (no) finalizar
Texto integrador, ao final do mdulo, que motiva o aluno a continuar a aprendizagem
ou estimula ponderaes complementares sobre o mdulo estudado.
Introduo
A Auditoria tem papel vital em qualquer administrao. Segundo Motta (1992, p. 15), constitui-se
em exame cientfico e sistemtico dos livros, contas, comprovantes e outros registros financeiros de
uma companhia, tendo como propsito, determinar a integridade do sistema de controle interno
contbil e o resultado das operaes e assessorar a companhia no aprimoramento dos controles
internos, contbeis e administrativos.
A Auditoria de Desempenho tem como enfoque os resultados da gesto, diferentemente da Auditoria
de Conformidade, que se concentra nos aspectos da legalidade da administrao.
O termo gesto pode ser tratado como sinnimo de administrar, envolvendo, em alto grau, o
processo de tomada de decises. Para Longo (1996),
a gesto estratgica considera como fundamentais as variveis tcnicas,
econmicas, informacionais, sociais, psicolgicas e polticas que formam
um sistema de caracterizao tcnica, poltica e cultural das empresas. Tem
tambm, como seu interesse bsico, o impacto estratgico da qualidade nos
consumidores e no mercado, com vistas sobrevivncia das empresas, levandose em considerao a sociedade competitiva atual. Enquanto qualidade um
valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma diferenciada por
diferentes grupos ou camadas da sociedade a percepo dos indivduos
diferente em relao aos mesmos produtos ou servios, em funo de suas
necessidades, experincias e expectativas.
Segundo Oliveira (2006), o planejamento estratgico deve possibilitar a identificao dos pontos
fortes e fracos e das ameaas e oportunidades da empresa, aplicadas a um plano de trabalho efetivo
que proporcione como resultado o correto direcionamento dos esforos, e a elaborao de um plano
de aes que visem atingir os objetivos definidos.
A Administrao Hospitalar no consiste apenas numa aplicao pura e simples dos sistemas
e processos utilizados no empresariado em geral, mas um processo de contnua adaptao da
tecnologia administrativa e uma instituio que manipula o valor do ser humano: sua prpria vida
(CAMPOS, 1974).
A Fundao Nacional da Qualidade FNQ um centro brasileiro de estudo, debate e irradiao de
conhecimentos sobre excelncia em gesto.
A ABNT NBR ISO 9001 a verso brasileira da norma internacional ISO 9001 que estabelece
requisitos para o Sistema de Gesto da Qualidade SGQ de uma organizao, no significando,
necessariamente, conformidade de produto s suas respectivas especificaes. O objetivo da ABNT
NBR ISO 9001 prover confiana de que o seu fornecedor poder fornecer, de forma consistente e
repetitiva, bens e servios de acordo com o que especificou.
O Project Management Institute PMI a associao profissional sem fins lucrativos, lder
mundial de gerenciamento de projetos dedicada evoluo da profisso de gerenciamento de
projeto. O Project Management Body of Knowledge PMBOK o conjunto de conhecimentos em
Gerenciamento de Projetos do PMI (STANLEIGH, 2005).
O PMBOK (2000) descreve o conhecimento e as melhores prticas em gerenciamento de projetos.
De acordo com o PMBOK, o conhecimento necessrio para gerenciar projetos est dividido em
nove reas:
1. Gerncia de Integrao.
2. Gerncia de Escopo.
3. Gerncia de Tempo.
4. Gerncia de Custo.
5. Gerncia de Qualidade.
6. Gerncia de Recursos Humanos.
7. Gerncia de Comunicao.
8. Gerncia de Riscos.
9. Gerncia de Aquisies.
Da Gesto de Qualidade depende a sobrevivncia das organizaes que visam garantir a seus clientes
a total satisfao com os bens e servios produzidos, pois fundamental atender ou at mesmo
exceder a expectativa do cliente.
Objetivos
Compreender o significado de Auditoria.
Definir Auditoria de Desempenho e Auditoria de Conformidade.
Abordar conceitos de Gesto e Gesto de Qualidade.
Fornecer conceito de Gesto de Qualidade Total.
Entender a interpretao e implementao da ISO 9001.
Pesquisar sobre a implementao de estratgias.
Abordar sobre Gerenciamento de Qualidade baseado no PMBOK.
Compreender sobre o Modelo de Excelncia da Gesto da FNQ.
AUDITORIA NA
ADMINISTRAO
UNIDADE I
CAPTULO 1
Auditoria de Desempenho e Auditoria
de Conformidade
A Auditoria tem papel vital em qualquer administrao. Segundo Motta (1992, p.15), auditoria
o exame cientfico e sistemtico dos livros, contas, comprovantes e outros registros financeiros de
uma companhia, tendo como propsito determinar a integridade do sistema de controle interno
contbil e o resultado das operaes e assessorar a companhia no aprimoramento dos controles
internos, contbeis e administrativos.
A Auditoria de Desempenho tem como enfoque os resultados da gesto, diferentemente da Auditoria
de Conformidade, que se concentra nos aspectos da legalidade da administrao.
A Auditoria de Desempenho tem sido definida como auditoria de gesto, auditoria governamental,
auditoria de resultados, dependendo do ente que o utilize ou do acadmico que o defina, o que
foi respeitado. Modernamente, Cardozo (1997) entende que a auditoria o estudo e avaliao
sistemticos das transaes realizadas e das demonstraes contbeis consequentes. E sua principal
finalidade determinar at que ponto existe conformidade com os critrios pr-estabelecidos,
comunicando os resultados aos usurios interessados.
Segundo Ciupak et al. (2007), a auditoria deixou de ser vista apenas como conferncia de
documentos contbeis, pois assume uma postura significativa no gerenciamento da empresa e traz
resultados positivos.
CAPTULO 2
Ferramenta da Qualidade e Gesto
por Processos
Ferramentas da Qualidade, de acordo com Miguel (2001), so ferramentas utilizadas como apoio ao
desenvolvimento da qualidade e, tradicionalmente, so as seguintes:
Diagrama de Causa-Efeito, tambm conhecido como Diagrama de Ishikawa ou
Espinha de Peixe;
Grfico de Pareto ou Anlise de Pareto;
Estratificao;
Histograma;
Diagrama de Correlao ou Diagrama de Disperso;
Grfico de Controle ou Carta de Controle;
Folha de Verificao ou Check Sheet.
Elas podem ser usadas isoladamente, ou como parte de um processo de implantao de programa
da qualidade para a melhoria do processo. Uma melhoria do processo implica na reduo de
fatores que no agregam valor que, consequentemente, pode refletir numa reduo de custos para
a organizao.
So tcnicas utilizadas com o objetivo de definir, mensurar, analisar e propor solues para os
problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho.
A Gesto de Processos um enfoque administrativo que busca a otimizao e melhoria da cadeia
de seus processos, desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes interessadas,
assegurando o melhor desempenho possvel do sistema integrado, a partir da mnima utilizao de
recursos e do mximo ndice de acerto.
A Gesto de Processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de gerar maior valor
ao usurio/cliente que recebe um produto ou servio, integrar e orientar para resultados as
vrias unidades organizacionais e auferir recursos e desenvolver competncias para a consecuo
dessas finalidades.
A orientao baseada em processos envolve a preocupao constante com a otimizao, a partir
da incorporao crescente de tecnologias informacionais na busca de melhorias incrementais
(orientao tpica da qualidade) ou de redefinies radicais (orientao tpica da reengenharia),
tendo em vista alcanar ou superar padres referenciais de desempenho (benchmarks) na satisfao
das partes interessadas. A viso clara dos processos permite identificar eventuais alternativas extra
organizacionais (mediante terceirizaes e parcerias).
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AUDITORIA NA ADMINISTRAO
UNIDADE I
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CAPTULO 3
Planejamento Estratgico
O Planejamento Estratgico envolve todos os aspectos da empresa: fsicos, culturais, aspectos
interno e ambientais. Esses fatores so considerados dentro de metodologias que oferecem um
passo a passo, com delimitao de critrios de anlise para tomada de decises (ATAMANCZUK;
KOVALESKI, 2008).
considerado uma etapa da gesto por processos e ressalta a importncia da realizao do
Planejamento Estratgico Institucional como ferramenta para obteno de resultados mais
qualificados na aplicao da Gesto por Processos.
O desenvolvimento de estratgias como definio do Modelo de Gesto
Institucional, que prev a definio e a compreenso de questes estratgicas,
objetivos e metas do topo para a base da pirmide hierrquica em todos os
nveis da estrutura organizacional, faz-se extremamente necessrio para a
instituio. Alm disso, tambm importante para o desdobramento dessas
diretrizes nas diversas reas/processos, que derivam em Planos de Ao Local
(LIMA et al; 2003).
A definio de estratgia a ser adotada pela empresa, seja qual for o seu ramo de atuao, poder levla a diferenciar-se dos concorrentes. Se bem articulada, a estratgia poder favorecer a situao da
empresa em relao aos concorrentes e tambm estabelecer uma vantagem competitiva. Estratgia
pode ser conceituada como o caminho a ser seguido no intuito de alcanar os objetivos definidos por
uma organizao.
Ansoff e McDonnell (1993) afirmam que existem quatro tipos distintos de abordagens que devem
ser consideradas na definio de estratgia.
Padres pelos quais o desempenho presente e futuro da empresa so medidos. Em
termos qualitativos, esses padres so chamados de objetivos, e em seu aspecto
quantitativo so chamados de metas.
Regras para desenvolvimento da relao empresa com o seu ambiente externo: que
produtos e tecnologias a empresa desenvolver, onde e para quem os produtos sero
vendidos, como a empresa conquistar alguma vantagem sobre os concorrentes.
Este conjunto de regras chamado de estratgia de produto e mercado, ou
estratgia empresarial.
Regras para o estabelecimento das relaes e dos processos internos na organizao,
isto frequentemente chamado de conceito organizacional.
As regras pelas quais a empresa conduzir suas atividades do dia a dia, chamadas
de polticas organizacionais.
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AUDITORIA NA ADMINISTRAO
UNIDADE I
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QUALIDADE TOTAL
UNIDADE II
CAPTULO 1
Gesto da Qualidade Total
A preocupao com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, comeou com W. A. Shewhart,
estatstico norte-americano que, j na dcada de 1920, tinha um grande questionamento
com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produo de bens e servios. Shewhart
desenvolveu um sistema de mensurao dessas variabilidades que ficou conhecido como
Controle Estatstico de Processo CEP. Criou tambm o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action),
mtodo essencial da gesto da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade
(LONGO, 1996).
A partir da Revoluo Industrial, com o desenvolvimento de ferramentas de trabalho e dos sistemas
de unidades de medida, o controle de qualidade foi adotado relativamente cedo na Inglaterra. Em
1935, os trabalhos sobre controle da qualidade do estatstico E. S. Person foram utilizados como
base para elaborao dos Padres Normativos Britnicos (British Standard BS 600). Os Estados
Unidos naquela poca os procedimentos para o controle da qualidade foram publicados sob a forma
de normas, conhecidas como American War Standarts Z1.1 Z1.3.
Garvin (1988) comenta que a qualidade evoluiu at nossos dias principalmente por meio de quatro
Eras, dentro das quais a arte de obter Qualidade assumiu formas especificas, as Eras da Qualidade.
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QUALIDADE TOTAL
UNIDADE II
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QUALIDADE TOTAL
UNIDADE II
A Gesto pela Qualidade Total procura tratar o processo manufatureiro como um gerador potencial
de vantagem competitiva para as organizaes, funcionando como o motor competitivo das
empresas. Desta forma, com este enfoque, ocorre um enorme processo de influncia na definio
das estratgias de manufatura que passa a visar: obteno de produtos sem erros; entregas rpidas
ao consumidor; ao cumprimento dos prazos prometidos de entrega; introduo de novos produtos
em prazos adequados; operao em uma faixa de produtos bastante larga para satisfazer os desejos
dos clientes; habilidade em mudar quantidades ou datas de entrega, conforme demandado pelo
mercado; habilidade em produzir a custo compatvel.
Este modelo de gesto tambm trouxe tona uma realidade at ento desconhecida de muitos
administradores ocidentais: a qualidade tambm tem um impacto positivo na produtividade das
organizaes, principalmente devido eliminao dos retrabalhos e dos estoques intermedirios.
Este fenmeno ficou famoso como o Ciclo Deming que, em uma tica cclica, relaciona uma
qualidade melhor com custos menores, da gerando um aumento de produtividade que propicia a
manuteno e ampliao do mercado, o que acaba por requerer melhor qualidade, e desta forma
repetindo o ciclo.
Para Arantes (1998), uma empresa s tem razo de existir se houver pessoas dispostas a usar e
pagar pelas utilidades que produz, ou seja, os clientes. Estas pessoas tm a necessidade de serem
satisfeitas e atribuem valores s utilidades e pagam por elas.
Em sntese, a Era da Garantia da Qualidade evidenciou-se pela valorizao do
planejamento para obter a Qualidade, da coordenao das atividades entre os
departamentos, do estabelecimento de Padres da Qualidade, alm das tcnicas
estatsticas (BUENO, 2000).
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CAPTULO 2
ISO 9001
Organizao Internacional de Normalizao (International Organization for Standardization
ISO) uma organizao no governamental, fundada em 1947, com sede em Genebra, na Sua, que
visa estabelecer normas que representem e traduzam o consenso dos diferentes pases do mundo.
A ABNT NBR ISO 9001 a verso brasileira da Norma Internacional ISO 9001 que estabelece
requisitos para o Sistema de Gesto da Qualidade SGQ de uma organizao, no significando,
necessariamente, conformidade de produto s suas respectivas especificaes. O objetivo da ABNT
NBR ISO 9001 prover confiana de que o seu fornecedor poder fornecer, de forma consistente e
repetitiva, bens e servios de acordo com o que especificou.
A ABNT NBR ISO 9001 no especifica requisitos para bens ou servios os quais o cliente/consumidor
est comprando. Cabe a ele definir, tornando claras as suas prprias necessidades e expectativas
para o produto. Sua especificao pode se dar por meio da referncia a uma norma ou regulamento,
ou mesmo a um catlogo, bem como a anexao de um projeto, folha de dados etc.
Conformidade ABNT NBR ISO 9001 significa que seu fornecedor estabeleceu uma abordagem
sistmica para a gesto da qualidade e que est gerenciando seu negcio de tal forma que assegura
que as suas necessidades estejam compreendidas, aceitas e atendidas. A evidncia de conformidade
ABNT NBR ISO 9001:2000 no deve, entretanto, ser considerada como um substituto para o
compromisso com a conformidade do produto, que inerente ao fornecedor.
O comprador tem um papel um importante a desempenhar. Se no o fizer, pode acontecer que
venha a receber um produto, que atende a todos os requisitos especificados por ele, bem como
os requisitos regulamentares aplicveis, mas que est, entretanto, absolutamente errado para a
aplicao que pretende dar a ele. Desta forma, antes de tudo, importante que o cliente comunique
corretamente as suas necessidades com relao ao uso pretendido do produto.
O comprador pode querer considerar o seguinte.
Qual o produto especfico (bens ou servios) que est comprando?
Como pode se assegurar de que o produto que vier a receber estar atendendo
aos seus requisitos? (A Conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001
do Sistema de Gesto da Qualidade do Fornecedor poder ajudar com respeito a
isto, porm, somente se o cliente estiver certo de que o produto que especificou o
correto para as suas necessidades).
Qual o nvel de confiana que necessita ter sobre a capacidade de seu fornecedor em
fornecer um produto conforme, de forma consistente?
O que o comprador conhece sobre a reputao e o histrico do desempenho de
seu fornecedor?
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QUALIDADE TOTAL
UNIDADE II
Caso o cliente decida que a conformidade ABNT NBR ISO 9001 importante,
como poder estar certo de que o seu fornecedor tem um Sistema de Gesto da
Qualidade que atende aos requisitos da ABNT NBR ISO 9001?
Os bens e servios que requer se encontram, cobertos pelo Sistema de Gesto da
Qualidade do seu fornecedor? Para descobrir isto, necessrio solicitar ao fornecedor
uma cpia fiel do certificado que declara que o Sistema de Gesto da Qualidade dele
est implementado e operando eficazmente e que o escopo da certificao abrange
os bens e servios que deseja adquirir.
Existem alguns mtodos que uma organizao (no caso, o fornecedor) pode utilizar para demonstrar
que seu Sistema de Gesto da Qualidade atende aos requisitos da ABNT NBR ISO 9001.
Avaliao de segunda parte a organizao fornecedora avaliada diretamente
pelo seu cliente com o objetivo de verificar se Sistema de Gesto da Qualidade do
fornecedor atende aos requisitos da ABNT NBR ISO 9001 e aos requisitos do cliente.
Avaliao de terceira parte (frequentemente referida como certificao)
a organizao fornecedora contrata uma terceira parte imparcial (uma entidade
certificadora, preferencialmente acreditada pelo Inmetro) para avaliar a
conformidade do seu Sistema de Gesto da Qualidade aos requisitos da ABNT NBR
ISO 9001. O fato de um organismo de certificao ser acreditado (credenciado)
por organismos de acreditao reconhecidos nacional e/ou internacionalmente,
proporciona uma confiana adicional, j que a competncia e a independncia do
organismo de certificao para conduzir o processo de certificao so verificadas.
Frum Internacional de
Acreditao
Organismo de Acreditao
Organismo de Certificao
(Registro)
A maneira tradicional para um fornecedor demonstrar conformidade com a ABNT ISO 9001
atravs de um processo de certificao independente (Terceira parte). Um organismo de certificao
audita o fornecedor e, se tudo estiver correto, emitir um certificado de conformidade.
A Organizao
(Seu fornecedor)
O prprio comprador pode escolher auditar seu fornecedor. Isto conhecido como auditoria de
segunda parte.
O Cliente
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QUALIDADE TOTAL
UNIDADE II
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CAPTULO 3
Gerenciamento da Qualidade Baseado
no PMBOK
Primeiramente, importante enfatizar que PMI (Project Management Institute) a associao
profissional sem fins lucrativos, lder mundial de gerenciamento de projetos, dedicada evoluo da
profisso de gerenciamento de projeto. O PMBOK o Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento
de Projetos (Project Management Body of Knowledge) do PMI (STANLEIGH, 2005).
A Gerncia de Riscos do Projeto inclui os processos referentes ao planejamento da Gerncia de
Riscos, identificao, anlise, ao planejamento das respostas e ao controle e monitorao dos
riscos em um projeto. Esses processos interagem entre si e com os processos das outras reas do
conhecimento. Os objetivos da Gerncia de Risco so aumentar a probabilidade de ocorrncia e os
impactos de eventos positivos e diminuir a probabilidade e os impactos dos eventos adversos aos
objetivos do projeto. Os processos da Gerncia de Risco so:
Planejamento da Gerncia de Riscos: planejar as atividades a serem realizadas para
o projeto.
Identificao dos riscos: identificar o que pode afetar o projeto, documentando suas
caractersticas.
Anlise qualitativa dos riscos: analisar qualitativamente os riscos, priorizando seus
efeitos no projeto.
Anlise quantitativa dos riscos: mensurar a probabilidade de ocorrncia e suas
consequncias e estimar as implicaes no projeto.
Planejamento da resposta aos riscos: gerar procedimentos e tcnicas para avaliar
oportunidades, objetivando mitigar as ameaas no projeto.
Monitorao e controle dos riscos: monitorar os riscos residuais, identificar novos
riscos, executar os planos de mitigao de riscos e avaliar sua efetividade durante
todo o ciclo de vida do projeto.
Pietro et al. (2005), realizou um estudo com o propsito de discutir como a metodologia de
gesto de projetos pode contribuir para a obteno de melhores resultados na implementao de
sistemas de gesto da qualidade. Os conceitos de ciclo de vida de vida em projetos, das reas da
gesto de projetos e de fatores crticos de sucesso so utilizados para identificar as questes crticas
para a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade. A abordagem metodolgica adotada
foi a de estudo de caso, desenvolvido em uma empresa fornecedora da indstria automobilstica.
Evidenciou-se que a metodologia de projetos amplia a viso sobre as necessidades da empresa e leva
a um planejamento e gesto mais eficaz dos riscos e dos recursos envolvidos.
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QUALIDADE TOTAL
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MODELO DE
EXCELNCIA
UNIDADE III
CAPTULO 1
Modelo de Excelncia da Gesto
da FNQ
A Fundao Nacional da Qualidade FNQ um centro brasileiro de estudo, debate e irradiao
de conhecimento sobre excelncia em gesto. Criada em 1991, a FNQ uma instituio sem fins
lucrativos, cujo objetivo disseminar amplamente os Fundamentos da Excelncia em Gesto para
organizaes de todos os setores e portes, contribuindo para o aperfeioamento da gesto, para o
aumento da competitividade das organizaes e, consequentemente, para a melhoria da qualidade
de vida do povo brasileiro. A instituio responsvel pela organizao, promoo e avaliao do
Prmio Nacional da Qualidade PNQ, que reconhece anualmente as melhores prticas de excelncia
em gesto do Pas.
Em 2004, ao completar 13 ciclos de premiao, a at ento chamada de Fundao para o Prmio
Nacional da Qualidade FPNQ havia cumprido seu papel inicial, voltado ao estabelecimento do
PNQ, seguindo as melhores prticas internacionais. Em 2005, a FPNQ lanou projeto a fim de se
tornar, at 2010, um dos principais centros mundiais de estudo, debate e irradiao de conhecimento
sobre Excelncia em Gesto. Nesse sentido, passou a se chamar Fundao Nacional da Qualidade
FNQ, nomenclatura que mantm at hoje.
A retirada da palavra Prmio do nome evidencia uma nova etapa da FNQ, que antes tinha como
principal foco de atuao o PNQ. Essa mudana tambm passa, necessariamente, pela misso
da instituio em disseminar os Fundamentos da Excelncia em gesto para o aumento de
competitividade das organizaes e do Brasil. Para isso, a FNQ prope difundir amplamente esse
conceito em organizaes de todos os setores e portes, contribuindo para o aperfeioamento da
gesto nas empresas. Tambm foram estabelecidos quatro eixos estratgicos, com o intuito de pr a
FNQ frente de suas congneres mundiais.
Premiao.
Inovao.
Educao.
Mobilizao.
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QUALIDADE TOTAL
UNIDADE II
Conselho Curador
rgo mximo de deliberao e orientao da FNQ. Ele composto por no mnimo oito e, no
mximo, 15 Conselheiros eleitos em Assemblia Geral, sendo um deles Conselheiro Honorrio e os
demais Conselhieiros Efeitvos. O mandato de cada um dos membros de dois anos.
Conselho Fiscal
Composto por no mnimo trs e, no mximo, cinco membros efetivos, selecionados dentre os
representantes dos instituidores e mantenedores, que cumpriro mandato de dois anos, sendo
vedada a reeleio consecutiva.
Conselho de Notveis
Composto por membros efetivos que tenham contribudo com a Fundao ou com a causa da
qualidade no Pas. O mandato ser de dois anos, sendo facultada nomeao consecutiva. Os membros
do Conselho de Notveis sero indicados pelos membros do Conselho Curador e aprovados pelo
Conselho Curador. Eles sero responsveis, em carter consultivo, pela manuteno da cultura e
pela preservao da histria da FNQ.
Comisso de Superviso
rgo consultivo tcnico composto por no mnimo trs e, no mximo, cinco membros nomeados
pelo Conselho Curador, a partir de uma lista de 10 candidatos submetida pela Diretoria Executiva.
Os membros da comisso tm mandato de dois anos, e no podem possuir vnculo de qualquer
espcie com as candidatas ao Prmio Nacional da Qualidade PNQ.
Diretoria Executiva
Composta por cinco membros nomeados pelo Conselho Curador, com mandato de trs anos, que
podero ser reconduzidos ao cargo. No poder ocupar o cargo da Diretoria Executiva quem for
membro do Conselho Curador e vice-versa.
Equipe interna
Responsvel pela gesto do dia a dia da organizao e composta por colaboradores das mais
diversas reas do conhecimento.
Misso da FNQ
Disseminar os fundamentos da Excelncia em Gesto para o aumento de competitividade das
organizaes e do Brasil.
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Viso da FNQ
Ser um dos principais centros mundiais de estudo, debate e irradiao de conhecimento sobre a
Excelncia em Gesto.
Declarao de Princpios
As pessoas que integram o quadro de colaboradores da FNQ, como funcionrios ou voluntrios,
permanentes ou temporrios, com qualquer tipo de vnculo, em qualquer nvel da organizao,
comprometem-se a conduzir suas atribuies e responsabilidades com elevados padres
profissionais, considerando tica, honestidade, dignidade, veracidade, exatido, imparcialidade,
disciplina e sigilo, contribuindo para o aumento do prestgio da instituio e da credibilidade do
Prmio Nacional da Qualidade perante todas as partes interessadas.
Para o alcance desses padres, incluem-se as Regras de Conduta, de Confidencialidade e sobre
Conflito de Interesses.
Regras de Conduta
rigorosamente vedado a todos os colaboradores, no exerccio de suas atividades na FNQ:
aceitar ou receber, direta ou indiretamente, gratuidades ou vantagens pessoais
de qualquer natureza que representem valor, provenientes de pessoas fsicas ou
jurdicas que se relacionam com a FNQ;
comunicar-se, apresentar-se ou executar qualquer atividade em nome da FNQ,
ou passando a impresso de estar agindo dessa forma, sem estar devidamente
autorizado para tal. Quando autorizado, apresentar-se apenas na funo especfica
para a qual tenha sido designado;
agir de forma indigna, indecorosa, antiprofissional e sem zelo, junto ao pblico e a
interlocutores que possam, de alguma forma, associar sua imagem da FNQ;
deixar de zelar pela correta aplicao deste Cdigo e omitir-se em consultar ou
informar a Comisso de Superviso da FNQ sobre possveis ocorrncias de violao.
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QUALIDADE TOTAL
UNIDADE II
Regras de Confidencialidade
rigorosamente vedado a todos os colaboradores, no exerccio de suas atividades na FNQ:
divulgar, discutir ou utilizar, para qualquer finalidade no autorizada, qualquer
informao obtida no mbito da FNQ;
revelar, para pessoas no indicadas pela FNQ, informaes que possam identificar
organizaes candidatas de ciclos anteriores, atuais e futuros, cuja candidatura no
tenha se tornado pblica oficialmente.
Os membros da banca examinadora obrigam-se a tomar as seguintes precaues, com o objetivo de
manter a confidencialidade de todas as informaes obtidas durante o processo de avaliao:
salvaguardar as informaes recebidas durante o processo de avaliao e julgamento,
relativas s candidatas atuais ou de ciclos anteriores, evitando discuti-las at mesmo
com familiares, pessoas de seu relacionamento, outros examinadores e colegas
33
34
35
36
QUALIDADE TOTAL
UNIDADE II
37
Referncias
AGUIAR, T. A. O gerenciamento por processos na gesto pblica empreendedora.
Congresso do CLAD, Mxico, 1999.
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38
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<http://www.pucrs.br>.
39
Anexos
ANEXO Regime Jurdico da Gesto Hospitalar
CAPTULO I Disposies Gerais
Art. 1o mbito
1. A presente lei aplica-se aos hospitais integrados na rede de prestao de cuidados
de sade.
2. A rede de prestao de cuidados de sade abrange os estabelecimentos do
Servio Nacional de Sade SNS, os estabelecimentos privados que prestem
cuidados aos utentes do SNS e outros servios de sade, nos termos de contratos
celebrados ao abrigo do disposto no captulo IV, e os profissionais em regime
liberal com quem sejam celebradas convenes.
Art. 2o Natureza jurdica
1. Os hospitais integrados na rede de prestao de cuidados de sade podem
revestir uma das seguintes figuras jurdicas:
a. estabelecimentos pblicos, dotados de personalidade jurdica, autonomia
administrativa e financeira, com ou sem autonomia patrimonial;
b. estabelecimentos pblicos, dotados de personalidade jurdica, autonomia
administrativa, financeira e patrimonial e natureza empresarial;
c. sociedades annimas de capitais exclusivamente pblicos;
d. estabelecimentos privados, com ou sem fins lucrativos, com quem sejam
celebrados contratos, nos termos do no 2 do artigo anterior.
2. O disposto no nmero anterior no prejudica a gesto de instituies e servios
do SNS por outras entidades, pblicas ou privadas, mediante contrato de gesto
ou em regime de conveno por grupos de mdicos, nos termos do Estatuto do
SNS, aprovado pelo Decreto-Lei no 11/1993, de 15 de janeiro, podendo aderir
mesma outros profissionais de sade, em termos a definir no despacho que
autorize a conveno.
Art. 3o Exerccio da atividade
1. A capacidade jurdica dos hospitais abrange todos os direitos e obrigaes
necessrios prossecuo dos seus fins.
40
ANEXOS
2. O exerccio da atividade hospitalar pelas entidades referidas na alnea d
do no 1 do artigo anterior est sujeito a licenciamento prvio, nos termos da
legislao aplicvel.
Art. 4o Princpios gerais na prestao de cuidados de sade
Na prestao de cuidados de sade observam-se os seguintes princpios gerais:
a. liberdade de escolha do estabelecimento hospitalar, em articulao com a rede
de cuidados de sade primrios;
b. prestao de cuidados de sade, com humanidade e respeito pelos utentes;
c. atendimento de qualidade, com eficcia e em tempo til aos utentes;
d. cumprimento das normas de tica e deontologia profissionais.
Art. 5o Princpios especficos da gesto hospitalar
Os hospitais devem pautar a respectiva gesto pelos seguintes princpios:
a. desenvolvimento da atividade de acordo com instrumentos de gesto previsional,
designadamente planos de atividade, anuais e plurianuais, oramentos e outros;
b. garantia aos utentes da prestao de cuidados de sade de qualidade com um
controlo rigoroso dos recursos;
c. desenvolvimento de uma gesto criteriosa no respeito pelo cumprimento dos
objectivos definidos pelo ministro da sade;
d. financiamento das suas atividades em funo da valorizao dos atos e servios
efetivamente prestados, tendo por base a tabela de preos e os acordos que se
encontrem em vigor no SNS;
e. promoo da articulao funcional da rede de prestao de cuidados de sade;
f. aplicao do Plano Oficial de Contas do Ministrio da Sade.
Art. 6o Poderes do Estado
1. O Ministro da Sade exerce em relao aos hospitais integrados na rede de
prestao de cuidados de sade e na parte das reas e atividade, centros e
servios nela integrados, os seguintes poderes:
a. definir as normas e os critrios de atuao hospitalar;
b. fixar as directrizes a que devem obedecer os planos e programas de aco,
bem como a avaliao da qualidade dos resultados obtidos nos cuidados
prestados populao;
41
ANEXOS
c. exigir todas as informaes julgadas necessrias ao acompanhamento da
atividade dos hospitais;
d. determinar auditorias e inspeces ao seu funcionamento, nos termos da
legislao aplicvel.
2. Os hospitais devem facultar ao Ministro da Sade, sem prejuzo da prestao de
outras informaes legalmente exigveis, os seguintes elementos, visando o seu
acompanhamento e controlo:
a. Os documentos oficiais de prestao de contas, conforme definido no Plano
Oficial de Contas do Ministrio da Sade;
b. Informao peridica de gesto sobre a actividade prestada e respectivos
indicadores.
Art. 7o rgos
Os hospitais integrados na rede de prestao de cuidados de sade compreendem rgos de
administrao, de fiscalizao, de apoio tcnico e de consulta.
Art. 8o Informao pblica
O Ministrio da Sade divulga, anualmente, um relatrio com os resultados da avaliao dos hospitais
que integram a rede de prestao de cuidados de sade mediante um conjunto de indicadores que
evidencie o seu desempenho e eficincia.
CAPTULO II Hospitais do Setor Pblico Administrativo SPA
Seo I Estabelecimentos pblicos
Art. 9o Regime aplicvel
1. Os hospitais previstos na alnea a do no 1 do art. 2o regem-se pelas normas
do captulo I, pelas normas do presente captulo, pelas normas do SNS, pelos
regulamentos internos e, subsidiariamente, pelas normas aplicveis ao SPA.
2. A atribuio da natureza jurdica referida no nmero anterior a hospitais
integrados na rede de prestao de cuidados de sade efetua-se mediante
diploma prprio do Governo.
Art. 10 Princpios especficos da gesto hospitalar do SPA,
1. A gesto dos hospitais abrangidos pelo no 1 do art. 9o observa os seguintes
princpios especficos:
a. Garantia da eficiente utilizao da capacidade instalada, designadamente
pelo pleno aproveitamento dos equipamentos e infraestruturas existentes
42
ANEXOS
e pela diversificao do regime de horrio de trabalho, de modo a alcanar
uma taxa ptima da utilizao dos recursos disponveis;
b. Elaborao de planos anuais e plurianuais e celebrao de contratosprograma com a Administrao Regional de Sade ARS respectiva, de
acordo com o princpio contido na alnea d) do art. 5o, nos quais sejam
definidos os objetivos a atingir e acordados com a tutela, e os indicadores
de atividade que permitam aferir o desempenho das respectivas unidades e
equipas de gesto;
c. Avaliao dos titulares dos rgos de administrao, dos diretores dos
departamentos e de servios e dos restantes profissionais, de acordo com o
mrito do seu desempenho, sendo este aferido pela eficincia demonstrada
na gesto dos recursos e pela qualidade dos cuidados prestados aos utentes;
d. Promoo de um sistema de incentivos com o objetivo de apoiar e estimular
o desempenho dos profissionais envolvidos, com base nos ganhos de
eficincia conseguidos, incentivos que se traduzem na melhoria das
condies de trabalho, na participao em aes de formao e estgios, no
apoio investigao e em prmios de desempenho;
e. Articulao das funes essenciais da prestao de cuidados e de gesto de
recursos em torno dos diretores de departamento e de servio, sendo-lhes
reconhecido, sem prejuzo das competncias dos rgos de administrao,
autonomia na organizao do trabalho e os correspondentes poderes de
direo e disciplinar sobre todo o pessoal que integra o seu departamento ou
servio, independentemente da sua carreira ou categoria profissional, com
a salvaguarda das competncias tcnica e cientfica atribudas por lei a cada
profisso;
f. Nos casos em que a garantia da satisfao dos utentes de acordo com padres
de qualidade e a preos competitivos o justifique, a possibilidade de cesso
de explorao ou subcontratao, nos termos da alnea f do art. 12, de um
centro de responsabilidade, ou de um servio de ao mdica, a grupos de
profissionais de sade ou a entidades pblicas ou privadas que demonstrem
capacidade e competncia tcnicas.
2. Os diretores de departamento e de servio respondem perante os conselhos
de administrao dos respectivos hospitais, que fixam os objetivos e os meios
necessrios para os atingir e definem os mecanismos de avaliao peridica.
3. As comisses de servio dos diretores de departamento e de servio para alm
das situaes previstas no art. 43 do Decreto-Lei no 73/1990, de 6 de maro,
quando se trate de profissionais designados ao abrigo desta lei, podem ser
dadas por findas, a todo o tempo, pelo respectivo conselho de administrao,
em resultado do incumprimento dos objectivos previamente definidos.
43
ANEXOS
Art. 11 Organizao interna
1. A estrutura orgnica dos hospitais, bem como a composio, competncias e
funcionamento dos rgos hospitalares, consta de regulamento a aprovar por
diploma prprio do Governo.
2. Os hospitais dispem de um regulamento interno aprovado nos termos definidos
pelo diploma a que se refere o nmero anterior.
3. Para a prossecuo dos princpios definidos no artigo anterior, os hospitais
devem organizar-se e desenvolver a sua ao por centros de responsabilidade
e de custos.
Art. 12 Tutela especfica
1. Para alm das competncias referidas no art. 6o, compete ainda ao Ministro da
Sade, com faculdade de delegao na ARS:
a. aprovar os planos de atividade e financeiros plurianuais;
b. aprovar os planos de atividade e os oramentos de explorao e investimento
anuais, bem como as respectivas alteraes;
c. aprovar os documentos de prestao de contas;
d. aprovar as tabelas de preos a cobrar, nos casos previstos na lei;
e. homologar os contratos-programa;
f. autorizar os contratos de cesso de explorao ou subcontrataes previstas
na alnea f) do art. 10;
g. criar, extinguir ou modificar departamentos, servios e unidades hospitalares.
2. Compete aos Ministros das Finanas e da Sade:
a. autorizar, nos termos da lei e nos limites das suas competncias, a compra
ou alienao de imveis;
b. definir os parmetros da negociao a incluir nos instrumentos de
regulamentao colectiva.
Art. 13 Receitas dos hospitais
Constituem receitas dos hospitais:
a. as dotaes do Oramento do Estado produto dos contratos-programa, previstos
na alnea b do no 1 do art. 10;
44
ANEXOS
b. o pagamento de servios prestados a terceiros nos termos da legislao em vigor
e dos acordos e tabelas aprovados, bem como as taxas moderadoras;
c. outras dotaes, comparticipaes e subsdios do estado ou de outras entidades;
d. o rendimento de bens prprios;
e. o produto da alienao de bens prprios e da constituio de direitos sobre os
mesmos;
f. as doaes, heranas ou legados;
g. quaisquer outros rendimentos ou valores que resultem da sua atividade ou que,
por lei ou contrato, lhe devam pertencer.
Art. 14 Pessoal
1. Os funcionrios e agentes da Administrao Pblica que prestam servio nos
hospitais data da entrada em vigor da presente lei regem-se pelas normas gerais
aplicveis, de acordo com o disposto na base XXXI da Lei no 48/1990, de 24 de
agosto.
2. A admisso de pessoal pelos hospitais aps a entrada em vigor da presente
lei pode reger-se de acordo com os princpios da publicidade, da igualdade,
da proporcionalidade e da prossecuo do interesse pblico e pelas normas
aplicveis ao contrato individual de trabalho.
3. Excetua-se do disposto no nmero anterior o pessoal em formao que
esteja ou venha a ser contratado para esse fim, ao qual se aplica o contrato
administrativo de provimento.
4. Ao pessoal com relao jurdica de emprego pblico que opte pelo regime de
contratao individual de trabalho aplicvel o disposto nos arts. 21 e 22 do
Estatuto do SNS.
Art. 15 Hospitais com ensino e investigao
Sem prejuzo da aplicao da presente lei aos hospitais com ensino pr-graduado e de investigao
cientfica, os mesmos so objeto de diploma prprio quanto aos aspectos relacionados com a
interligao entre o exerccio clnico e as atividades da formao e da investigao, no domnio do
ensino dos profissionais de sade.
Art. 16 Acordos com entidades privadas
Mediante autorizao do Ministro da Sade, os hospitais podem associar-se e celebrar acordos
com entidades privadas que visem a prestao de cuidados de sade, com o objetivo de otimizar os
recursos disponveis.
45
ANEXOS
Art. 17 Grupos e centros hospitalares
1. Aos centros hospitalares aplica-se uma nica estrutura de rgos, nos termos
previstos nesta lei.
2. Cada estabelecimento hospitalar integrado em grupo hospitalar pode ter uma
estrutura de rgos prpria, nos termos previstos na presente lei.
Seo II Estabelecimentos pblicos com natureza empresarial
Art. 18 Regime aplicvel
1. Os hospitais previstos na alnea b do no 1 do art. 2o regem-se pelo respectivo
diploma de criao, pelos seus regulamentos internos, pelas normas em vigor
para os hospitais do SNS que no sejam incompatveis com a sua natureza
jurdica e, subsidiariamente, pelo regime jurdico geral aplicvel s entidades
pblicas empresariais, no estando sujeitos s normas aplicveis aos institutos
pblicos que revistam a natureza de servios personalizados ou de fundos
autnomos.
2. O disposto no nmero anterior no prejudica o cumprimento das disposies
gerais constantes do captulo I.
3. Os hospitais que revistam a natureza jurdica de estabelecimentos pblicos
dotados de personalidade jurdica, autonomia administrativa, financeira e
patrimonial e natureza empresarial constam de diploma prprio do Governo.
CAPTULO III Sociedades annimas de capitais pblicos
Art. 19 Regime
1. Os hospitais previstos na alnea c do no 1 do art. 2o regem-se pelo disposto
no captulo I desta lei em tudo o que no seja incompatvel com a sua natureza
jurdica, pelo presente captulo e nos respectivos diplomas de criao, onde
constam os estatutos necessrios ao seu funcionamento, pelo regime jurdico
do sector empresarial do Estado, pela lei reguladora das sociedades annimas,
bem como pelas normas especiais cuja aplicao decorra do seu objeto social e
do seu regulamento.
2. A titularidade do capital social pertence apenas ao Estado e a empresas de
capitais exclusivamente pblicos, nos termos a definir nos respectivos diplomas
de criao.
3. Os direitos do Estado como accionista, bem como os poderes de tutela econmica,
so assegurados conjuntamente pelos Ministrios das Finanas e da Sade, de
acordo com o regime jurdico aplicvel e as orientaes estratgicas definidas.
46
ANEXOS
4. Compete ao Ministro da Sade verificar o cumprimento, pelos hospitais das
orientaes relativas execuo da poltica nacional de sade, podendo, para o
efeito, determinar especiais deveres de informao.
CAPTULO IV Estabelecimentos privados
Art. 20 Regime
1. Os hospitais previstos na alnea d do no 1 do art. 2o regem-se:
a. No caso de revestirem a natureza de entidades privadas com fins lucrativos,
pelos respectivos estatutos e pelas disposies do Cdigo das Sociedades
Comerciais;
b. No caso de revestirem a natureza de entidades privadas sem fins lucrativos,
pelo disposto nos respectivos diplomas orgnicos e, subsidiariamente, pela
lei geral aplicvel.
2. O disposto no nmero anterior no prejudica o cumprimento das disposies
gerais constantes do captulo I.
CAPTULO V Disposies finais e transitrias
Art. 21 Disposio final
Os mandatos dos titulares dos actuais conselhos de administrao dos hospitais referidos na alnea
a do no 1 do art. 2o mantm-se at ao final do respectivo prazo, desde que no ultrapassem 30 de
junho de 2003.
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