Ficha tcnica

Ttulo

Perfil e Funes do Atendedor

Autoria

Cludio Matos

Coordenao
Verso

1 verso

Data

08 de maio de 2014

Entidade Formadora

Associao Empresarial de Mangualde

Condies de utilizao
O presente manual destina-se ao curso de Perfil e Funes do Atendedor, sendo o contedo do mesmo, propriedade
da AEM (Associao Empresarial de Mangualde).
A sua duplicao para outros fins s poder ser feita, mediante autorizao expressa da AEM.
O Manual est estruturado de acordo com o ndice e os contedos inseridos esto adaptados em funo dos objetivos
/competncias do curso e do pblico-alvo, sendo um instrumento de apoio realizao da ao de formao.

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Atendedor |pg. 2

ndice
1.Caractersticas/ qualidades de um atendedor ................... 4
1.1.Atitude positiva/ autoestima .................................... 4
1.2.Saber-saber, saber-estar e saber-fazer .......................... 8
1.3.Querer - poder - agir .......................................... 11
1.4.Simpatia ...................................................... 14
1.5.Disponibilidade................................................ 16
1.6.Flexibilidade.................................................. 20
1.7.Assertividade.................................................. 27
1.8.Conhecimento................................................... 36
1.8.1.Da empresa (cultura, procedimentos, produtos/ servios) ....................................................... 36
1.8.2.Das tcnicas do atendimento ................................................................................................... 39

2.Atividades ................................................... 43
3.Corrigenda ................................................... 49
4.Bibliografia ................................................. 49

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Atendedor |pg. 3

1.Caractersticas/ qualidades de um
atendedor
1.1.Atitude positiva/ autoestima
A funo de atendimento uma posio privilegiada para corresponder de forma positiva e com
qualidade s expectativas dos clientes, por exemplo, pela transmisso de uma imagem positiva.
O profissional de atendimento a pessoa que tem como funes representar a empresa ou organizao
onde trabalha junto dos clientes, logo, alm da imagem positiva, quem procede ao atendimento deve ser
capaz de aplicar as tcnicas especficas da atividade que exerce, as tcnicas de comunicao e as tcnicas
de relao interpessoal.
Para o desenvolvimento de um bom relacionamento interpessoal, a inteligncia social tem um grande
peso, porque algum que seja socialmente inteligente tem um alto grau de empatia e de inteligncia
social. Essa pessoa est, assim, apta a compreender os sentimentos dos outros e a reagir de forma
adequada a essa compreenso, com um impacto positivo no desenvolvimento de um processo e nos
resultados da ao.
As organizaes so constitudas por grupos de vrios indivduos, onde cada um tem as suas prprias
percees, opinies e experincias de vida, existindo, entre eles, a necessidade de cooperarem e
interagirem, o que implica conviver, dividir espaos, vivenciar situaes e tarefas.
Como tal, ser necessrio ter a capacidade de compreender e saber reagir de forma correta perante as
mais diversas situaes, facilitando essa interao com os outros.
No local de trabalho, onde as pessoas passam a maior parte da sua vida, o relacionamento interpessoal
desempenha um papel primordial que se ir refletir na relao entre o desenvolvimento do trabalho e o
ambiente vivenciado na organizao.
Um dos principais fatores neste relacionamento interpessoal o de se saber quem quem e procurar
conhecer as pessoas que nos rodeiam para uma melhor interao com elas, porque quando a organizao
enfrenta problemas de relacionamento, o clima de trabalho pode ficar afetado e tanto os clientes
internos como os externos podem no ter o atendimento que seria desejvel.

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Ento como criar um clima agradvel dentro da organizao para que este tenha um reflexo positivo para
o pblico externo? A resposta a esta pergunta ser a de conhecer-se a si prprio e queles que o rodeiam.
Conhecer os atores no processo de atendimento
Aqui os atores so todos aqueles que intervm no processo de atendimento, sendo:
O profissional de atendimento, com um desempenho fundamental na linha da frente;
Os seus colegas e superiores hierrquicos, com papis, tambm importantes, mas talvez mais
resguardados e atuando numa linha de retaguarda;
Os clientes.

Como tal, convir que o profissional de atendimento tenha um bom conhecimento sobre a sua prpria
pessoa, colegas e hierarquias, e ainda que saiba percecionar rapidamente o cliente que est sua frente,
ou atravs de qualquer canal comunicacional, e ainda aperceber-se de quais as suas pretenses e
necessidades.
Conhecer-se a si prprio
Para que a interao pessoal seja realmente eficaz no ambiente organizacional, ser necessrio que cada
colaborador que integra a organizao consiga ter o controlo sobre as suas emoes e atitudes,
conhecendo-se a si prprio, nomeadamente no que diz respeito ao seu comportamento, atitudes e
postura e como estes podero afetar o ambiente de trabalho, a imagem da organizao e do prprio
profissional.

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Atendedor |pg. 5

Desta forma, cada colaborador dever fazer uma autoanlise relativamente sua forma de ser e estar,
atravs de algumas perguntas, as quais devem ser respondidas com sinceridade, pois s assim poder
melhor aperceber-se de quais sero os seus aspectos positivos e negativos.
Autoestima
Todas as pessoas da nossa sociedade apresentam a necessidade ou o desejo de uma (geralmente) alta
avaliao estvel, firmemente baseada em si mesmos, para seu respeito prprio, e para a estima dos
outros.
Tais necessidades aparecem como que em dois estgios: primeiro como desejo de autoconfiana,
independncia, liberdade e, em segundo, como desejo de reputao ou prestgio, reconhecimento,
ateno, importncia (status).
Nas organizaes onde o indivduo trabalha, elas podem aparecer como necessidade de estima
(autoimagem); de valorizao e posio na organizao (valorizao pessoal); de reconhecimento pelo
bom trabalho (promoes); de orgulho pessoal e de responsabilidade por resultados.
Uma atitude um estado de esprito influenciado por sentimentos e pensamentos, a atitude que
transmitir aos outros ser-lhe- retribuda. H muita gente que falha no servio ao cliente por uma questo
de atitude, no h nada melhor do que transmitir uma atitude positiva.
Uma boa forma de transmitir uma atitude positiva a sua aparncia. Nunca voltar a ter uma segunda
oportunidade de criar uma primeira impresso positiva.
Criar uma primeira impresso boa essencial, igualmente importante entender que existe uma conexo
direta entre aquilo que voc pensa que a sua atitude. Quanto melhor for a imagem que tem de si
prprio ao confrontar-se com clientes, mais positivo ser.
As pessoas de mais sucesso em servios de contacto com clientes afirmam que ser lcido significa dar
uma autoimagem positiva. A expresso corporal normalmente transmite mais de metade da mensagem:
Mensagens positivas

Ar descontrado e controlado revela que est preparado, sabe o que est a fazer e sente-se
bem no seu papel.
Sorriso natural e agradvel indicador de segurana em si prprio e no que est a fazer e
do prazer que lhe d servir os clientes.

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 Manter contacto visual com os clientes ao falar-lhes ou ao prestar-lhes ateno sinal de

que d importncia s pessoas, est interessado nelas e tem autoconfiana.
Movimentos deliberados e controlados comunicam controlo, satisfao e que apesar de
muito ocupado acha natural, faz parte do servio.
Mensagens negativas

Ar ansioso ou tenso indica preparao deficiente, inexperincia e no se sente bem no seu

papel.
Sorriso ausente ou forado indicador de insegurana em si prprio e no que est a fazer e
que no lhe d prazer servir os clientes.
Evitar o contacto visual com os clientes ao falar-lhes ou dar-lhes ateno revelador de
desinteresse e de falta de autoconfiana em fazer as coisas.
Movimentos tensos e crispados comunicam falta de controlo da situao e que est ansioso
por se ver livre dos clientes.

Acolher um cliente leva aproximadamente 30 segundos. Para o fazer convenientemente preciso ter em
conta o seguinte:
1. Tom de voz:
O tom de voz que utilizamos com os clientes frequentemente transmite mais do que poderamos esperar.
como uma rdio que emite ondas ou sinais subtis que dizem como sentimos acerca do que estamos a
fazer. Aspectos do tom de voz incluem:

Volume: alto ou baixo

Flutuao: variado ou montono
Clareza: claro ou abafa
Emoo: hostil ou agradvel.
2. Linguagem verbal:

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A linguagem expresso verbal. o que utilizamos para nos apresentarmos e saudarmos os clientes. Na
breve fase de acolhimento, os clientes formam opinies sobre ns parcialmente a partir das palavras que
utilizamos.
Aspectos da linguagem verbal incluem:

Atitude: corts ou desinteressada

Eficcia: clara ou cheia de calo tcnico
Adequao: direta ou floreada
3.Linguagem corporal:
A linguagem corporal inclui a postura, os gestos e as expresses faciais. Comunica atitude como o tom de
voz. Os comportamentos fsicos assinalam aos clientes como realmente nos sentimos acerca deles e
acerca do que estamos a fazer.
A linguagem corporal pode ser comunicada ou por telefone ou em pessoa: est provado que os clientes
podem realmente receber sorrisos atravs do telefone.

Aspectos da linguagem corporal incluem:

Presena: enrgica ou aptica

Contacto com os olhos: direto ou evasivo
Proximidade espacial: prximo ou distante
Expresso facial: sorriso ou sem expresso.

1.2.Saber-saber, saber-estar e saber-fazer

Atributos e Qualidades do bom atendedor
Ponto de vista humano:

Estar disponvel para apoiar o cliente e a equipa;

Ser comunicativo;
Saber ouvir o cliente;
Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes;
No adotar uma atitude defensiva ou agressiva;
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 Ser intuitivo procurando a validao dos factos;

No julgar os desejos ou necessidades dos clientes;
Procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes;
Expor argumentos e informaes de maneira simplificada, mediante o grau de
conhecimento do cliente;
Prometer apenas o que poder ser cumprido;
Promover perguntas com vista a entender as necessidades do cliente;
Aplicar a voz de forma clara e animadora;
Falar sempre a verdade;
Manter contactos internos e externos, fazendo-se presente;
Dominar as emoes para que no interfiram no bom atendimento ao cliente;
Resistir a frustraes;
Acreditar na capacidade de autodesenvolvimento e dos profissionais da prpria equipa;
Motivar as reas de interface para que se envolvam com os assuntos dos clientes;
Valorizar os colegas para ter maior adeso aos seus projetos;
Elogiar e agradecer aos colegas quando h apoio e sinergia;
Preocupar-se com a autoimagem e imagem do ambiente de trabalho.
Ponto de vista tcnico:

Conhecer bem os produtos e o processo produtivo da empresa;

Conhecer os fluxos internos de informao (todas as reas);
Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa;
Conhecer os recursos internos disponveis;
Acompanhar a evoluo das inovaes;
Participar em eventos sobre "satisfao dos clientes"
Procurar o prprio aperfeioamento profissional e o da sua equipa;
Garantir informaes e respostas (atravs de si e dos outros);
Entender o que faz e porque faz.
Ponto de vista estratgico:

Habilidade de negociao;
Conhecer bem a estratgia da empresa e as suas tendncias;

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 Conhecer os parceiros de negcios da empresa (traders);

Identificar a estratgia de servios a clientes dos concorrentes, mantendo-se atualizado;
Conhecer as polticas de marketing e vendas da empresa e da concorrncia;
Conhecer o mercado;
Acompanhar e conhecer as aes e mobilizaes dos rgos de defesa do consumidor;
Adotar medidas inovadoras e pr-ativas;
Correr riscos para satisfazer o cliente.

Analisando o caso especfico do Atendimento em espao comercial, verificamos que ao atendedor

corresponde o seguinte perfil:
ACTIVIDADES

Analisar a informao acerca dos produtos e/ou servios comercializados no ponto de

venda de modo a poder responder de forma adequada s necessidades dos clientes.
Atender clientes, tendo em vista a satisfao das suas necessidades.
Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar indicaes sobre a localizao dos
produtos e acompanh-lo quando necessrio
Informar o cliente sobre as caractersticas e modos de utilizao dos produtos e/ou
servios, bem como sobre as condies de venda e servios ps-venda.
COMPETNCIAS
SABERES-SABER

Conhecimentos de lngua portuguesa.

Conhecimentos de lngua inglesa ou francesa adequados atividade comercial.
Noes de comunicao, promoo e animao do ponto de venda.
Conhecimentos de atendimento e venda.
Noes de "merchandising".

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 Noes sobre os produtos, suas caractersticas, finalidades, modos de utilizao,

especificaes e critrios de classificao.

SABERES-FAZER

Aplicar as tcnicas de organizao do trabalho no desenvolvimento da atividade comercial.

Identificar as caractersticas, finalidades, modos de utilizao, especificaes e critrios de
classificao dos produtos e/ou servios do ramo em que atua.
Utilizar as tcnicas de venda no atendimento de clientes.
Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em lngua portuguesa.
Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em lngua francesa ou inglesa
adequadas atividade comercial.
SABERES-SER

Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.

Gerir o tempo em funo do fluxo de clientes.
Adotar comportamentos assertivos na relao com os pblicos.
Adaptar a linguagem s caractersticas dos interlocutores.
Colaborar na resoluo de problemas.

1.3.Querer - poder - agir

O cliente a pessoa mais importante que alguma vez entrou na nossa empresa. O cliente no depende de
ns, mas sim ns dele e este nunca interrompe o nosso trabalho, antes pelo contrrio, d-nos a
oportunidade de servi-lo.
Nunca se deve esquecer que o cliente , acima de tudo, algum que nos expe os seus desejos e o
trabalho de um atendedor consiste, mais do que tudo, em satisfaz-los da melhor forma, com a maior
qualidade por forma a deix-lo satisfeito e a satisfazer a empresa tambm.
Ento, o cliente :

A pessoa mais importante.

No depende de ns. Ns que dependemos dele.
No algum com que se discuta ou seja teimoso.

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 algum que traz at ns as suas necessidades.

No uma interrupo do trabalho; a finalidade dele.
O cliente faz-nos o favor de nos visitar. No estamos a fazer favor em o receber.
O cliente faz parte do nosso negcio; no um estranho.
O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos dispensar.
O cliente a pessoa que torna possvel o pagamento dos nossos salrios.
O Cliente o sangue vital do negcio.
O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas necessidades pessoais, assim como exige
um atendimento rpido e eficaz, de preferncia num clima agradvel e de confiana.
Independentemente da funo consistir na prestao de um servio ou na disponibilizao de um
produto, o cliente espera sempre que:

Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e fiabilidade.

O satisfaamos imediatamente.
Seja tratado como pessoa.
Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resoluo.
O cliente exige que:

O tratemos com o devido respeito e considerao uma vez que ele no servido; quem
serve.
No o faam perder tempo.
Lhe prestemos a mxima ateno.
O cliente pretende:

Encontrar por nosso intermdio o caminho mais curto para resolver o seu problema.
Saber com quem e como pode resolver de forma total o seu problema.
Receber no apenas uma resposta eficaz como tambm uma soluo eficaz.
Aqueles que esto em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os atendedores, devem
possuir uma srie de caractersticas especficas, sendo a eficcia, e consequente orientao para a ao,
uma das mais contundentes.

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O profissional eficaz aquele que consegue alcanar os resultados que foram estabelecidos para o seu
trabalho, ou seja, consegue que a organizao e o cliente concretizem os seus objetivos quer no que diz
respeito prestao de servios, quer no que diz respeito satisfao com a relao de atendimento.
A Eficcia diz respeito no s tarefa de dar resposta pretenso do cliente (resposta rpida e
adequada), mas tambm Qualidade da Relao, isto , saber criar uma relao especial, que ele
lembrar com agrado.
Neste sentido, o profissional eficaz necessita de:

Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;

Conhecer bem os objetivos da sua funo;
Utilizar de modo profissional as suas caractersticas pessoais, o seu estilo pessoal;
Saber respeitar o cliente.
As 15 competncias fundamentais que o atendedor deve ter:

1. Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes;

2. Colocar-se no lugar do cliente = empatia;
3. Comunicar bem;
4. Dominar a tenso;
5. Prestar ateno;
6. Estar sempre alerta;
7. Trabalhar bem em equipa;
8. Demonstrar confiana e lealdade;
9. Demonstrar motivao pessoal;
10. Resolver os problemas;
11. Manter o profissionalismo;
12. Entender a empresa e o sector;
13. Conservar a energia;
14. Aplicar conhecimentos e competncias tcnicas;
15. Mandar no trabalho.

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1.4.Simpatia
De entre os servios prestados ao cliente, o ATENDIMENTO destaca-se, de modo especial, como um forte
instrumento de diferenciao.
Quando um cliente se dirige a uma organizao, ele tem necessidade de se sentir:

Compreendido
Bem recebido
Importante
Confortvel.
Caso estas situaes no se verifiquem o cliente vai-se embora e procura outra organizao que lhe
fornea essas condies.
Receber o cliente com simpatia, em primeiro lugar, traduz a expresso gestual do sorriso e olhar atento,
mostrando disponibilidade, ateno e amabilidade. No entanto, para alm deste facto, torna-se
necessrio estabelecer uma comunicao mais estreita com o cliente.
Por vezes, no nosso dia-a-dia, utilizamos a palavra empatia como um sinnimo de simpatia. Ex: "Eu
empatizei logo com ele" (i.e. "Eu simpatizei logo com ele"). No entanto, a empatia no se relaciona com a
simpatia; podemos empatizar com algum com quem no simpatizamos - alis, este um dos motivos
pelos quais a empatia to importante nas relaes interpessoais.
A empatia a capacidade para se colocar na "pele" da outra pessoa e identificar e compreender os seus
sentimentos. Se reconhecemos sempre motivos para ns termos agido de uma dada forma, os outros
tambm devem beneficiar da mesma premissa - por muito que o seu comportamento nos parea
criticvel ou sem sentido.
Neste sentido, a empatia o oposto do juzo de valor: em vez de se julgar o comportamento de algum
com base num trao negativo de personalidade, procura-se compreender o comportamento da pessoa.
A empatia um "ingrediente" fundamental para estabelecermos relaes de proximidade com algum.
Vejamos as vantagens da empatia:

1- A comunicao torna-se mais clara, pois diminuem as interpretaes incorretas dos

comportamentos e os conflitos so menos frequentes e melhor resolvidos.

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2- Ao compreendermos o outro e "vermos o seu interior", tambm nos descobrimos muitas

vezes a ns prprios (percebemos que muitos dos nossos medos e inseguranas so
partilhados pelos outros).
3- Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar connosco; sobretudo,
til em situaes como acalmar algum beira de uma situao de descontrolo ou numa
situao de elevada desmotivao.
Em suma, a tcnica da empatia consiste em:

1- Dizer o nome dos sentimentos do outro (ex.: "Compreendo que estejas frustrado...).
2- Dizer os motivos que levaram o outro a agir ou a sentir-se dessa forma (ex: "...porque
trabalhaste muito para este projeto e no foi aprovado!").
De qualquer forma, mais importante ter uma atuao emptica do que dizer frases empticas. Por
exemplo, h situaes em que a melhor forma de ser emptico estar em silncio.
Por vezes, a empatia confundida com concordar, desculpar ou dar razo outra pessoa. Este um
equvoco: quando empatizamos com algum, compreendemos o seu comportamento, mas no implica
que concordemos com ele.
A empatia no implica uma perspetiva passiva face ao comportamento do outro; pelo contrrio, depois
de empatizarmos com algum e compreendermos a sua perspetiva, estamos em melhores condies de
fazer a nossa avaliao do seu comportamento.
nesta altura que podemos emitir a nossa opinio e/ou crtica. Por isso, muitas vezes, devemos ser
primeiro empticos e depois assertivos.

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1.5.Disponibilidade
Relacionar-se ou compreender uma das fases mais importantes e mais difceis do servio aos clientes
porque requer que se concentre completamente no que o cliente est a dizer. Pode ser particularmente
difcil centrar-se sobre os seus clientes quando o interpelam com as mesmas questes e solicitaes dia
aps dia. E os clientes valorizam a ateno personalizada que lhes puder dar.
Um atendedor que se focaliza no cliente concentra-se em tudo o que o cliente est a dizer no apenas
as palavras em si mesmas mas tambm o modo como so ditas e responde de maneira a mostrar
apreo e preocupao pelos sentimentos e necessidades dos clientes.
Pode pensar-se que as situaes de rotina requerem apenas um breve dilogo. Noutras ocasies, por
exemplo quando o cliente est inseguro sobre aquilo de que necessita ou quando a situao complexa,
pode necessitar de mais tempo de modo a permitir-lhe compreender claramente.
Em qualquer dos casos deve concentrar-se no cliente como indivduo.
As competncias necessrias compreenso so:

1. Escutar sentimentos e factos.

2. Colocar questes de clarificao.
3. Reformular sentimentos e factos.
Escutar sentimentos e factos postos pelos clientes crtico para manter uma interao positiva e criar
confiana neles. uma competncia que requer muita concentrao, especialmente em situaes em que
o cliente difcil ou est perturbado.
A escuta ativa orienta-se pela preocupao de compreender o que est a ser dito. A escuta ativa encoraja
o interlocutor a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que d ao emissor a certeza de estar a
compreender o que ele est a dizer.
De facto, temos a tendncia para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Devido a este
facto, a mensagem recebida por ns muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor
desejava transmitir.
As melhores ocasies para recorrer escuta ativa so quando no estamos certos de ter compreendido o
emissor ou quando transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamao, por exemplo).

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Atendedor |pg. 16

Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao interlocutor de que confiamos nele, de que
damos importncia s suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que este se sinta mais
confiante.
No que consiste ento a escuta ativa? Quais as atitudes e aes a tomar para escutar ativamente?

1. Gostar de escutar quando algum est a falar.

2. Incentivar os outros para que falem.
3. Ouvir mesmo que no simpatize com a pessoa.
4. Escutar com a mesma ateno quer seja homem, mulher, criana ou velho.
5. Escutar com a mesma ateno quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.
6. Deixar tudo o que se est a fazer enquanto algum fala.
7. Olhar para a pessoa que fala.
8. Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distraes em seu redor.
9. Sorrir ou mostrar que est a compreender o que ouve.
10. Refletir sobre o que a outra pessoa est a dizer.
11. Tratar de compreender o que dizem.
12. Tentar descortinar porque o dizem.
13. No interromper quem fala.
14. Quando algum que est a falar hesita em dizer algo, encoraj-lo para que prossiga.
15. Abster-se de julgar as ideias at que o interlocutor as termine de expor.
16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu
comunicar.
17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz,
vocabulrio, gestos e aparncia fsica.
18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
20. Pedir, se necessrio, que o interlocutor explique em que contexto est a utilizar
determinada (s) palavra (s).
Devemos:

Estabelecer contacto ocular

Fazer regularmente perguntas
Mostrar interesse

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 Ser compreensivo
Identificar os problemas e as causas
Encorajar
Estar calado quando necessrio
Procurar o objetivo e o comprimento de onda do interlocutor
No devemos:

Desviar o olhar do interlocutor

Discutir
Interromper ou falar ao mesmo tempo
Tirar concluses prematuras
Dar conselhos sem nos pedirem
Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoes
Utilizar gestos de distrao
Falar com colegas ao mesmo tempo
Fazer promessas que no se possam cumprir
Para conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente importante fazer-lhe um conjunto de perguntas
que nos ajudem a compreender as suas necessidades, as suas motivaes e o seu perfil para melhor
solucionar o seu problema.
As perguntas que fazemos ao cliente devem ser:

Curtas;
Diretas;
Fechadas
Direcionais (dar sempre duas opes).

Deve tentar perceber-se atravs das nossas perguntas:

1. Qual o motivo (porqu);

2. O destinatrio (para quem);
3. Qual o produto ou servio que a pessoa procura;
4. Se est interessado/a em mais algum produto ou servio.

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Atendedor |pg. 18

A formulao de perguntas por parte do atendedor deve obedecer a determinadas regras:

Colocar uma questo de cada vez; ser breve e conciso e fazer perguntas concretas de modo
a no induzir no cliente uma resposta do tipo Sim ou No.
Por outro lado o atendedor deve evitar perguntas que possam ser interpretadas contendo
segundas intenes, que contenham juzos ou crticas ou que levem o cliente a sentir-se
alvo de manipulaes abusivas.
O atendedor deve responder s questes colocadas pelo cliente seguindo certas regras:

No aceitar perguntas mltiplas;

Responder a uma questo de cada vez;
Pedir ao cliente, sempre que necessrio, que complete ou reformule a pergunta;
Se houver dvidas deve reformular a questo do cliente;
No dar razo posio assumida pelo cliente, s para captar a sua adeso no momento;
Se for necessrio responder negativamente, deve-se proceder de forma clara, breve e
justificando, de imediato, a razo de ser de tal resposta.
Estar aberto ao feedback que o cliente fornece, medida que a resposta dada.

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1.6.Flexibilidade
A flexibilidade consiste na capacidade do atendedor adequar os procedimentos e a postura tipologia de
clientes com os quais se depara, no decorrer do quotidiano da organizao, e diversidade de
circunstncias da resultantes.
Numa primeira anlise, os clientes podem dividir-se em dois grupos:

Clientes internos
Clientes externos.

Clientes internos
So todos os colaboradores da organizao no seu constante relacionamento, inerente ao
desenvolvimento de toda uma atividade que, para ser eficiente e eficaz, dever ter internamente um bom
clima organizacional, que ir ter reflexos positivos nos contactos com os clientes externos.
Clientes externos
Sero todos aqueles que contactam uma organizao, quer sejam clientes potenciais (clientes em
consulta ou fase de negociao), quer efetivos a quem a organizao j presta servios ou vende
produtos.
Por conseguinte, o bom relacionamento da organizao com os seus clientes externos assenta
essencialmente numa boa interao com os clientes internos, o que quer dizer que na organizao existe
um bom relacionamento interpessoal, uma boa comunicao e cooperao entre os diversos sectores,
clima que geralmente transparece para o exterior.
Os clientes possuem uma srie de necessidades que devero ser satisfeitas no s de uma forma correta,
mas tambm tentando corresponder quilo que eles esperam receber (expectativas).

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Atendedor |pg. 20

Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou servio como resultado do trabalho
conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra a parte desse produto global que lhe
incumbe.
Os tipos de clientes so ainda determinados pela sua prpria personalidade. O profissional deve estar
atento ao seu cliente e procurar identificar/perceber a sua personalidade. O atendimento dever ser
efetuado consoante o tipo de cliente.
Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Raciocnio Lento
Caractersticas:

Quer sempre pormenores;

Vai aos mnimos detalhes;
meticuloso e ordenado;
Demonstra dificuldade em associar elementos.
Como argumentar:

Use associaes de ideias claras e sucintas;

Fale de forma clara e simples;
Acompanhe sua capacidade de absoro;
Mantenha a ateno;
Explorar todos os seus sentidos na transmisso de uma ideia;
Use exemplos fceis;
Convena-o com provas e documentos;
No o force; aceite o seu ritmo; d-lhe o tempo que precisar;
Fale devagar;

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Atendedor |pg. 21

Bem-humorado
Caractersticas:

mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;

muito simples;
muito simptico e bonacho;
Aprecia uma conversa agradvel;
Como argumentar:

Conduza o dilogo e mantenha-o;

Seja simples, simptico e bem-humorado, sem exageros;
Procure retornar o assunto Vendas;
No se iluda Ele no a venda fcil.
Importante/Presunoso
Caractersticas:

dotado de terrvel super-estima;

vaidoso;
Pressiona o Vendedor com objees fteis;
No aceita opinies alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
Deseja o poder;
o sabe tudo

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Atendedor |pg. 22

Como argumentar:

Dar valor s suas vaidades;

Dar-lhe prestgio sem ser bajulador;
No o tema;
No o evite;
No o menospreze;
Ser rpido e objetivo;
Dar-lhe a impresso de que a deciso partiu dele;
Usar as suas ideias para eliminar suas objees;
Apresente sugestes e no concluses;
Respeite-o na sua pretensa dignidade;
Descuidado/Confuso
Caractersticas:

Faz os seus pedidos pressa;

s vezes anula os pedidos em seguida;
Costuma fazer reclamaes depois;
Volta atrs;
Desorganizado;
Como argumentar:

Tome cuidado;
Desconfie dele;
Procure ter certeza do que ele pediu;
Registe por escrito o combinado.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 23

Desconfiado/Curioso
Caractersticas:

desconfiado, no acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;
firme;
Suspeita de tudo;
Faz muitas perguntas;
Quer saber tudo e os porqus;
Como argumentar:

Dar-lhe confiana;
Incentiv-lo;
Ser firme;
Dar detalhes lgicos;
Ser seguro ao expor seus argumentos;
Demonstrar segurana atravs de dados reais;
Fazer afirmaes que possam ser provadas naquele momento;
Procurar no dar muitas oportunidades para novas perguntas;
Inteligente
Caractersticas:

bem informado;
Sabe o que diz;
No facilmente influencivel;
No gosta de argumentos fracos;
Tem muita confiana em si prprio;

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 24

Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irrit-lo;

Deixe-o a vontade;
Seja firme;
Apresente fatos e no opinies;
Faa-o sentir que o primeiro a receber informaes;
No esconda informaes, mesmo que elas no sejam boas;
Use a razo, o juzo, o critrio, o bom senso, a lgica;
Tmido/Calado/Silencioso
Caractersticas:

Procura conselhos;
No demonstra o que pensa;
No gosta de falar;
Tem medo de tomar decises;
No responde aos argumentos de vendas;
No se impressiona com as vantagens do produto.
Como argumentar:

Transmita-lhe confiana;
Aconselhe-o;
No o pressione;
Seja breve e sensato;
Faa-o demonstrar o que realmente sente;
D-lhe segurana e coragem para decidir;
Force um dilogo atravs de perguntas que exijam respostas;
Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista;

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Irritado
Caractersticas:

extremamente nervoso;
Discute por qualquer coisa;
No hesita em expor opinies;
Tem pavio curto
Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrncia;
Como argumentar:

Evite discusses e atritos;

Saiba ouvi-lo;
Direcione-o para o bom senso;
No use o mesmo tom de voz que ele;
Mantenha-se calmo e corts;
Use as suas prprias ideias para convenc-lo;
Procure criar um clima amistoso;
Seja paciente e tolerante.

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Atendedor |pg. 26

1.7.Assertividade
Os estilos de comunicao relacionam-se com a forma que escolhemos para exprimirmos o nosso ponto
de vista. Podemos faz-lo de uma forma:

1- Direta (de forma explcita) ou indireta (de forma implcita e que d lugar a vrias
interpretaes);
2- Diplomtica (expressar o ponto-de-vista prprio e respeitar que o outro tenha um
diferente) ou persuasiva (procurar convencer o outro a adotar o nosso prprio
ponto-de-vista).
A combinao destes critrios gera os 3 estilos de comunicao:

Forma de Expresso de um
Ponto-de-Vista

Direta

Diplomtica

Persusiva

Assertivo

Agressivo

Passivo

Passivo

(Geral)

(Manipulador)

Indireta

Pretende-se que o atendedor saiba utilizar os 3 estilos de comunicao, pois todos podem ser-lhe teis;
no entanto, na maioria das situaes, dever utilizar o estilo assertivo. Mas, de forma a estar sempre
adequado s diferentes situaes (inclusive quelas que fazem parte de uma minoria e que pedem uma
resposta mais "excecional") importante adquirir domnio dos vrios estilos de comunicao.

Perfil e Funes do
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Existem esteretipos populares para cada estilo que correspondem s suas utilizaes incorretas:

1- O estilo agressivo usualmente o mais malvisto pois est associado a pessoas

conflituosas, arrogantes, ofensivas e egocntricas;
2- O estilo passivo est associado a pessoas submissas e inseguras;
3- O estilo assertivo, por ser menos utilizado, no to estereotipado; ainda assim, s
vezes associado s pessoas muito elaboradas na sua comunicao ou demasiado
formais para a situao em causa.

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ESTILO PASSIVO
Quando se expressa o ponto-de-vista de forma indireta e diplomtica; ou indireta e persuasiva (vertente
manipulador).
Utilizao Adequada:
til em situaes em que, por prudncia, reserva, ou desejo de escutar o outro, prefira no expor
(explicitamente) o seu ponto de vista. Pode tambm ser utilizado quando se quer convencer de forma
implcita os outros a agir de acordo com a nossa vontade (vertente manipulador).
Utilizao Inadequada:
Resulta numa atitude de submisso, insegurana, desresponsabilizao, vitimizao ou manipulao
negativa.

Modalidades da Comunicao Verbal:

1- Usam-se frases enigmticas e evasivas (por vezes inacabadas e na 3 pessoa),

2- Defendem-se dois pontos-de-vista diferentes, de forma a no se comprometer com nenhum
deles, ou a manipular;
3- Desvia-se a ateno para outro aspeto ou assunto;
4- Usam-se provrbios, comentrios sarcsticos e irnicos.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 29

Caractersticas da Comunicao No-Verbal:

Tom de voz baixo e pausado, poucos gestos, postura corporal curvada, contacto visual mal estabelecido,
poucas expresses faciais.
ESTILO AGRESSIVO
Quando se expressa de forma direta e persuasiva o ponto de vista.
Utilizao Adequada:
til nas situaes em que queira impor limites importantes atuao de terceiros, que no pretenda ver
discutidos ou relativizados.
Utilizao Inadequada:
Quando mal utilizado, pode resultar numa atitude demasiado autoritria, ofensiva ou egocntrica.

Modalidades da Comunicao Verbal:

1- Critica-se a perspetiva do outro com um tom acusatrio (fala-se na 2 pessoa do singular);

2- Diz-se o que queremos do outro de forma exigente/ autoritria (usam-se frases mais curtas
e diretas);
3- Fazem-se afirmaes absolutas (so "certezas"; usa-se a 3 pessoa do singular) e pode serse muito argumentativo (ex: recorre-se a factos), eloquente ou dramtico;
4- Ameaa-se com represlias ou consequncias negativas.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 30

Caractersticas da Comunicao No-Verbal:

Contacto visual bem estabelecido (por vezes, intimidante), expresses faciais muito enfticas, gestos
aparatosos, voz bem colocada e ritmo de discurso acelerado.
ESTILO ASSERTIVO
Quando se expressa de forma direta e diplomtica o ponto de vista.
Utilizao Adequada:
til na maioria das situaes em que necessrio estabelecer um bom dilogo com o interlocutor.
Utilizao Inadequada:
Quando mal utilizado, pode resultar numa atitude excessivamente diplomtica e pouco genuna.

Modalidades da Comunicao Verbal:

1- Fala-se na primeira pessoa (Eu), -se claro e objetivo a dizer o que pensamos e queremos
do outro, mas sempre sob a forma de um pedido (tom colaborativo);
2- Procura ser-se relativo e valorizar a nossa perspetiva, sem diminuir outras;
3- Valoriza-se a opinio do outro, mas critica-se de forma construtiva (usa-se um discurso
elaborado e "cirrgico").
Caractersticas da Comunicao No-Verbal:
Contacto visual bem estabelecido, postura corporal direita, gestos afveis, tom de voz bem colocado e
audvel, expresses faciais vivas.
Vamos comparar os estilos de comunicao dois a dois, de forma a ver as diferenas na construo das
frases

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Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 32

Estes foram alguns exemplos de como se pode "passar" de um estilo para outro, em que se salientam as
diferenas nas frases utilizadas.
A assertividade um treino sistemtico, em que o indivduo tem de reaprender a autenticidade atravs
de uma prtica gradual e regular. Ser verdadeiro no consiste em "dizer tudo o que me vem cabea",
mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo como objetivo a evoluo satisfatria e realista da situao.
necessrio, ento, saber que tipo de comportamento provoca esta reao; evitar a mmica e a entoao
contrria s palavras; tentar descrever as prprias reaes, em vez de avaliar as aes dos outros;
exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar, ridicularizar ou fazer interpretaes,
facilitando a expresso dos sentimentos dos outros.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 33

Atitudes de base comunicao assertiva

Auto Estima
Tendo em conta que a assertividade pressupe a nossa autoafirmao, importante aprender a
aceitar as nossas caractersticas, deforma a desenvolver a nossa autoestima, sem pessimismos,
condescendncias ou suposies.

Determinao
Surge como o resultado da energia associada nossa fora de vontade para prosseguir com os nossos
objetivos at ao fim.

Empatia
Consiste na capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando compreend-lo, escut-lo
no fazendo juzos de valor.

Adaptabilidade
a capacidade de nos adaptarmos ao tipo de comunicao do outro. Ex: se estamos a falar com
adultos falamos de uma forma diferente de quando estamos a falar com crianas; falar com um
familiar diferente de falar com desconhecido.

Autocontrolo
a nossa capacidade de controlar os nossos sentimentos e emoes negativas de modo a no
interferirem na relao com o outro.

Tolerncia frustrao
Tem a ver com a nossa resistncia aos aspectos mais negativos da nossa vida. Caracteriza-se pela
capacidade de gerir as tenses e conflitos nas nossas relaes com os outros.

Sociabilidade
Um comunicador assertivo deve ter prazer em comunicar e relacionar-se com os outros.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 34

Direitos da assertividade

Possuir e expressar sentimentos

Cada pessoa tem a sua sensibilidade e reage de forma diferente sem por isso, ser considerado melhor
ou pior que os outros.

Possuir e expressar opinies

Cada pessoa tem uma viso particular da realidade, o que proporciona uma infinidade de opinies
diferentes.

Dizer No sei
O direito de dizer no sei quando realmente no sabemos, revela capacidade para aceitarmos as
nossas limitaes.

Ser escutado
O direito livre expresso de ideias e sentimentos s faz sentido quando algum escuta. A capacidade
de escuta vai para alm da nossa capacidade de ouvir.

Cometer erros
Este direito, parte da ideia de que errar humano.

No ser perfeito
Este direito tem a ver com o referido anteriormente. importante sabermos lidar com as nossas
limitaes que so prprias da condio humana.

Ser responsvel pelas minhas atitudes

Pressupe que junto com a nossa liberdade de escolha, existe tambm a responsabilidade de
assumirmos as consequncias das nossas aes.

Fazer e solicitar pedidos

Somos dependentes uns dos outros e precisamos de todos. importante aceitar que os outros tm
um contributo importante a dar e vice-versa.

Dizer No
Poder ser to assertivo dizer no, como dizer sim, depende do contexto.

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1.8.Conhecimento
1.8.1.Da empresa (cultura, procedimentos, produtos/
servios)
A imagem de uma organizao corresponde expresso da sua identidade. Para uma organizao, a sua
imagem institucional um instrumento estratgico, que tem por objetivo criar e fixar na memria do seu
pblico, os seus valores reforados atravs do desenvolvimento da sua atividade de comunicao.
Dentro deste princpio, uma organizao de sucesso redefine continuamente as suas estratgias,
reconhecendo a importncia do cliente no seu universo de negcio, mantendo sempre o foco no cliente
como fator primordial de sobrevivncia.
Face ao clima de constante mudana e competio que caracterizam a atividade econmica, as empresas
e organizaes tm que construir uma imagem slida e credvel junto dos clientes.
Como tal, a construo da imagem de uma organizao deve passar por um planeamento criterioso sobre
o impacto que pretende ter nos seus clientes e diferentes pblicos, nomeadamente no que diz respeito a
certos aspectos que se prendem com:

Postura e formao dos colaboradores;

Atendimento prestado ao cliente;
Contactos telefnicos;
Prestao de informaes corretas e com qualidade fornecidas em devido tempo;
Processos de comercializao e de vendas;
Entregas de pedidos;
Embalagens dos produtos;
Apresentao das suas instalaes;
Servio ps-venda, etc.

Uma empresa que passe uma imagem positiva dos seus produtos e servios, do seu modo de organizao,
dos seus recursos humanos, procurada por mais clientes e tem tendncia a mant-los fiis.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 36

Fatores de imagem de uma empresa:

. Espao fsico
. Localizao
. Decorao
. Ambiente geral
. Imagem geral sobre a empresa
. Tipo de informao disponibilizada
. Pessoal em contacto
Constitui tarefa do atendedor melhorar e personalizar o servio prestado aos clientes, estimulando um
atendimento personalizado e cuidado, contribuindo assim para um incremento da imagem e
credibilizao da Organizao.
Para o efeito, deve efetuar com eficcia o atendimento, utilizando atitudes e comportamentos corretos,
aplicando as tcnicas de acolhimento e acompanhamento e respeitando as indicaes e necessidades
especficas do Cliente.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 37

Ao profissional exige-se:

Conhecer bem a empresa e os seus objetivos;

Conhecer bem os objetivos e a sua funo;
Conhecer bem os produtos, os servios e as informaes com quem lida;
Ter vontade e ser capaz cada vez melhor no desempenho da sua funo;
Respeitar a pessoa do cliente.
Se a imagem projetada for negativa:

As nossas atitudes e comportamentos tendero a utilizar padres mais elevados de

exigncia;
Emitimos crticas mais severas na avaliao das pessoas e dos servios que nos so
fornecidos;
Os conflitos com os clientes so mais frequentes;
A motivao dos colaboradores diminui;
A sensao de pertencer a uma equipa perdedora e sem entusiasmo aumenta;
A nossa satisfao e a implicao nas tarefas que executamos enfraquecem;
A competncia evidenciada pela maioria dos profissionais que nela trabalham foi posta em
causa pela incompetncia de uma minoria;
O erro, a apatia, o deixa andar a norma da organizao.
Se a imagem projetada for positiva:

O poder de uma maioria de competncia no permite que uma minoria de

incompetentes ponha em causa a confiana que os clientes depositam naquela
organizao;
A normalidade encontrar pessoas motivadas no seu trabalho
Os colaboradores sentem orgulho por ver reconhecida a sua competncia e por
pertencerem a uma equipa de vencedores
As reclamaes so reduzidas;
O erro a exceo;
Os clientes so, geralmente, mais tolerantes perante uma falha, pois vem-na como algo de
excecional e contrrio s expectativas que criaram referentes ao servio prestado por
aquela organizao.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 38

1.8.2.Das tcnicas do atendimento

Identificao da tcnica

Discusso da tcnica

Aplicao da tcnica

Reter a importncia do

A primeira impresso

- Olhe para o cliente quando o

primeiro contacto com o

condiciona todo o

aborda

cliente

desenrolar do
atendimento

- Evite falar simultaneamente com

vrias pessoas
- Focalize e concentre a sua
ateno apenas no cliente
- Se estiver a tratar de algo ou ao
telefone diga ao cliente que
aguarde um momento
- Procure criar condies para que
o cliente se sinta vontade

Procure perceber o perfil do

Todo o cliente tem o

- Aperceba-se do tipo de

cliente, no o categorizando

direito de ser bem

personalidade do cliente

atendido

- No condicione o atendimento
pelo aspeto, forma de vestir, etc.

Adote uma correta postura

Adote uma posio do

corporal

corpo que facilite o fluxo

de informao

- No apoie a cabea nas mos

- No se incline demasiado sobre o
cliente
- Procure ficar face a face
- Assegure a distncia indicada
- Costas direitas, sem rigidez
- No balancear enquanto fala
- No levante muito a cabea
(sinal de arrogncia)
- Evite cruzar as pernas
- Evite mos nos bolsos

Perfil e Funes do
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Identificao da tcnica

Discusso da tcnica

Aplicao da tcnica

Avalie a implicao das

Adeque o atendimento

- Deixe sempre algum espao na

barreiras internas e

ao tipo de objeto que o

secretria para o cliente

externas

separa do cliente

- Procure dar uma arrumao aos

seus papis durante o dia
- Deixe sempre um espao liberto
vazio entre si e o cliente

Adote um rosto natural e

A utilizao de um

um sorriso sincero

sorriso ajuda a criar um

ambiente de

- Adeque o sorriso situao

- O rosto deve transmitir
sinceridade e naturalidade

acolhimento ao cliente
- Um sorriso forado e plstico
afasta o cliente
- Um sorriso sincero aproxima o
Cliente
Utilize o contacto ocular

Um elemento chave no

- Olhe nos olhos do cliente (mas

atendimento consiste

no exageradamente!)

em olhar para o cliente.

Demonstra interesse na
situao do cliente

- Evite falar com o cliente olhando

para outros pontos/ objetos da
sala; evite o olhar perdido
- Olhar para o cliente significa que
est com ateno
- Olhar para o cliente permite
perceber o seu comportamento
(se tem pressa, se est
desconfiado, etc)

Perfil e Funes do
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Identificao da tcnica

Discusso da tcnica

Aplicao da tcnica

Escute atentamente o

O sinal distintivo do

- Escute com ateno o cliente

cliente

Homem de dilogo que

quando expe a situao

escuta to bem como

fala, ou talvez melhor

- Escutar permite fazer paragens

na conversa e ajuda-o a analisar a
situao
- A escuta permite filtrar a
informao

Utilize a tcnica da

Permite clarificar melhor

- Quando pretende identificar bem

reformulao

as palavras do cliente

o que o cliente pretende

- Permite reter a informao
importante e colocar de lado
informao acessria
- Quando pretende obter um
compromisso do cliente

Utilize convenientemente o

O gesto correto facilita a

- Tenha uma boa coordenao

gesto

transmisso de

entre palavra gesto

informao

- Evite gesticular demasiado, pode

distrair o cliente
- Evite gestos pontiagudos ou
cerrar punhos
- Evite gestos acima da linha da
Cabea

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Identificao da tcnica

Discusso da tcnica

Aplicao da tcnica

Utilize o tom de voz

O timbre, entoao e

- Procure utilizar o tom de voz

adequado situao

tom de voz utilizados

adequado situao e cliente

influenciam o
atendimento. A voz

- Se o cliente utiliza voz alta v

baixando o seu tom de voz

revela a personalidade
do atendedor, projeta

- Utilize um tom de voz seguro

sentimentos e facilita o

- Evite alteraes de timbre

entendimento da

(alto/baixo)

informao pelo cliente

- Evite voz trmula

Utilize os mecanismos

Uma utilizao correta

- Evite expresses como: diga;

verbais adequados

de expresses contribui

espere um bocadinho; s um

para uma

momentinho; ento vamos l

profissionalizao do

ver, etc.

atendimento
Controle as consequncias

Importa ter conscincia

- Doseie o seu esforo ao longo do

de uma sobrecarga de

das implicaes que uma

dia

trabalho/tempo

sobrecarga de
trabalho/contacto
podem ter no

- No exija demasiado de si
perante situaes de atendimento
mais leves

atendimento
- No se esquea que o ltimo
cliente merece ser to bem
atendido como o 1

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2.Atividades
ATIVIDADE A
APRESENTAO PESSOAL

Dever fazer uma apresentao pessoal aos restantes participantes, utilizando a lista de adjetivos que se
segue.
Dever selecionar os 5 adjetivos da lista que considere que tenham mais a ver consigo, escrev-los no
quadro e centrar a sua apresentao nesses 5 atributos.
Poder falar sobre a sua profisso, sobre si, a famlia, um hobby, ...
A apresentao ter a durao mxima de 4 minutos.

AGRESSIVO

ALEGRE

AMBICIOSO

ANALTICO

ATENCIOSO

CALMO

CANSADO

CORAJOSO

CRIATIVO

DEDICADO

DISTRAIDO

ESFORADO

FLEXVEL

FRANCO

GENEROSO

INDECISO

INOVADOR

NERVOSO

ORGANIZADO

PERFEITO

POUPADO

PRTICO

RABUGENTO

RPIDO

SONHADOR

TMIDO

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ATIVIDADE B
O MEU PERFIL DE COMUNICAO

Preencha o seguinte questionrio, avaliando o potencial da sua comunicao com os clientes.

Utilize a seguinte escala:

1 = Nunca
2 = Algumas vezes
3 = Habitualmente
4 = Muitas vezes
5 = Sempre
1

1. Controlo a minha disposio.

2. Sou simptico(a) para pessoas que no so simpticas ou
desconhecidas.
3. Tenho um bom relacionamento com outras pessoas.
4. Gosto de ser til aos outros.
5. Assumo e peo desculpa por um erro que no cometi
quando confrontado com ele.
6. Tenho uma boa capacidade de comunicao verbal com
os outros.
7. Memorizo os nomes e rostos.
8. Sorrio naturalmente.
9. Tenho cuidado com o meu aspeto.
10. Sou simptico(a) e agradvel para com os outros.
No fim, somar os pontos obtidos.
Verificar as solues na corrigenda.

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ATIVIDADE C
SOU ASSERTIVO/A?

Responda ao seguinte questionrio para saber quanto assertivo . Responda sim ou no a cada uma das
questes.
SIM

NO

1. Quando uma Pessoa injusta, voc tende a no lhe dizer nada?

2. Faz sempre os possveis para evitar conflitos com as outras pessoas?
3. Costuma evitar contactos com outros com medo de fazer ou dizer algo inadequado?
4. Se um amigo o prejudica ou revela um segredo seu, diz-lhe realmente aquilo que pensa?
5. Se divide um trabalho com outra pessoa, insiste para que ela cumpra com a sua parte?
6. Quando atendem primeiro que chegou antes de si, chama a ateno para o facto?
7. Conhece poucas pessoas com quem esteja vontade e se sinta bem?
8. Hesita antes de pedir ajuda a um colega?
9. Quando algum se compromete consigo e no cumpre, faz questo de lhe lembrar a falha?
10. Quando algum se aproveita do seu trabalho, tem dificuldade em expressar a irritao?
11. Prefere sentar-se no fundo de uma sala em vez de se sentar num lugar frente?
12. Se durante uma sesso de trabalho algum o incomoda, capaz de lhe chamar a ateno?
13. Se o seu chefe lhe telefona tarde na noite para tratar de assuntos pendentes, pedir-lhe-ia que lhe
ligasse a horas mais convenientes?
14. Se estiver a conversar com algum que interrompe a conversa para falar com um terceiro,
expressa a sua irritao?
15. Se o trabalho que pediu a um colega contiver alguns erros, pede-lhe que os corrija?
16. Se o mesmo trabalho no tiver sido realizado de acordo com as suas indicaes, pede-lhe que o
reformule?
17. Devolveria um artigo que tenha comprado com defeito uns dias depois de a ter comprado?
18. Se uma pessoa que voc respeita expe ideias contrrias s suas, tem coragem de expor a sua
opinio?
19. Pode dizer no quando lhe pedem coisas pouco razoveis?
20. Considera que cada pessoa deve defender os seus interesses?

Verifique as respostas com base na corrigenda.

Se a maioria das respostas corresponder ao perfil assertivo, pode considerar-se uma pessoa assertiva.

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ATIVIDADE D
QUEM CONTA UM CONTO

INSTRUES DE PROCEDIMENTO:
1. ETAPA
1- O formador divide o grupo em formandos do lado direito e formandos do lado esquerdo, imaginando
uma linha divisria longitudinal na sala.
2- O formador explica o objetivo do exerccio e as regras de funcionamento: transmitir o texto oralmente,
desde o primeiro colega at ao ltimo de cada lado da divisria. No podem tomar notas do que esto a
ouvir, nem pedir para repetir mais do que uma vez. O emissor deve ser claro na transmisso.
2 ETAPA
I - O formador l o texto ao ouvido do primeiro formando do lado direito e depois ao primeiro formando
do lado esquerdo.
II - Cada um destes deve contar a histria ao ouvido do colega do lado e assim sucessivamente at ao
ltimo colega do final da divisria.
Depois de terem transmitido a mensagem, cada participante dever escrever aquilo que disse.
III - O ltimo formando da linha da direita, diz em voz alta a mensagem que lhe chegou. De igual forma, o
ltimo formando da linha da esquerda, diz o que lhe chegou.
IV - Discutem-se os resultados e indagam-se razes para este fenmeno de distoro.

TEMPO RECOMENDADO: 15 minutos

MATERIAL NECESSRIO: Enunciado, canetas e papel

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ATIVIDADE E
O CLIENTE AGRESSIVO

INSTRUES DE PROCEDIMENTO:
Dividir a turma em grupos de trs formandos.
Cada grupo deve preparar e dramatizar uma situao de atendimento de uma reclamao tendo em
ateno os seguintes aspectos:
Intervenientes:
Rececionista
Empregado de andares
Cliente
Situao:
Um hspede chega recepo de um hotel aborrecido. Informa o/a rececionista que o quarto que lhe foi
reservado est inabitvel porque cheira imenso a tabaco.
Nem ele nem a esposa fumam e o cheiro provoca-lhe nuseas. O hspede exige uma soluo imediata.
O/A rececionista chama o empregado/a de andares e ambos tentam resolver a reclamao e controlar a
agressividade do cliente.
Durao:
Preparao da dramatizao: 20 minutos
Dramatizao: 10 minutos

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ATIVIDADE F
EU TENHO O DIREITO DE

Objetivos

Aprender a defender os direitos prprios

Treinar a capacidade de comunicar de forma assertiva

Metodologia

Pequenos grupos: 5 minutos

Grande grupo: 45 minutos

Desenvolvimento

O Animador divide a turma em pequenos grupos

Entrega a cada grupo uma situao na qual existe violao dos direitos individuais.

Pede ao grupo que analise a situao distribuda e que defina os papis dos vrios elementos.

A mesma cena dever ser representada assumindo os vrios tipos de comportamento: assertivo,
agressivo e passivo.

No final da representao de cada grupo, abre-se a discusso turma.

Discusso

O que pensam da cena representada?

Qual pensam que foi o modo mais correto de resolver a situao?

O que tm a dizer dos vrios papis representados pelo grupo?

Que dificuldades sentiu o grupo na representao desta situao?

Qual foi o tipo de comportamento mais fcil de representar?

SITUAO 1
Ests com os teus amigos numa fila para comprar bilhetes de cinema. Algum tenta meter-se tua frente.
Reages.
SITUAO 2
Num restaurante sentes-te incomodado pelo fumo de uma pessoa da mesa ao lado. Pedes-lhe para
apagar o cigarro. Ela recusa, respondendo incorretamente.
SITUAO 3
Faltam 5 minutos para a repartio fechar. A funcionria recusa-se a atender-te dizendo para voltares no
dia seguinte. Defendes o teu direito de ser atendido.

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3.Corrigenda
ACTIVIDADE B

Se atingir uma pontuao de 40 ou acima, tem com certeza uma boa relao com os seus
clientes.
Entre 39 e 15, tem necessidade de cultivar a sua capacidade de relacionamento com outras
pessoas, antes de trabalhar nesta rea.
Se pontuou abaixo de 15, lidar com clientes no ser a sua vocao.
ACTIVIDADE C
Comportamento Assertivo:
1-Sim, 2-No, 3-No, 4-Sim, 5-Sim, 6-Sim, 7-No, 8-No, 9-Sim, 10-No, 11-No, 12-Sim 13-Sim,
14-Sim, 15-Sim, 16-Sim, 17-Sim, 18-Sim, 19-Sim, 20-Sim.
Comportamento no assertivo:
1-No, 2-Sim, 3-Sim, 4-No, 5-No, 6-No, 7-Sim, 8-Sim, 9-No, 10-Sim, 11-Sim, 12-No 13-No,
14-No, 15-No, 16-No, 17-No, 18-No, 19-No, 20-No.

4.Bibliografia
Marinho, Elsa, Qualidade no atendimento ao pblico Manual Tcnico-Formando, Associao Diogo de
Azambuja, s/d;
Moreira, Isabel, A Excelncia no Atendimento, Lidel, 2010;

Rodrigues, Ana Isabel, Workshop de Tcnicas de Atendimento. Instituto Politcnico de Beja,

2008;
Leite, A., Relaes interpessoais e comunicao, Ed. CECOA, 2008;
Stuart, R., Jogos para formadores: desenvolvimento de equipas, Ed. Monitor, 2000;
Vieira, A., Manual de Tcnicas de Comunicao, Ed. Instituto Bento de Jesus Caraa, 2007.

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