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Sommaire
Introduction
1
Dfinition
de
la
vente
de
.2
services..
Lapproche
produit
client..
2
Relation
avec
le
client
4
Conseils
5
Conclusion
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Introduction
Dans une banque, le charg de clientle particulier a pour fonction de
dvelopper et de grer une clientle de particuliers. Il doit pour se faire assurer
le suivi des comptes de cette clientle et tendre son portefeuille de clients.
Pour les ouvertures de comptes comme pour le montage des dossiers de crdit,
lanalyse de la situation du client rclame au charg de clientle une grande
rigueur, et lorsquil recherche de nouveaux clients qui correspondent la cible
de sa banque, il utilise alors le fichier de son agence, son tlphone et son
bureau o il reoit sur rendez-vous et il doit ainsi se montrer rassurant et
chaleureux, avoir une capacit de persuasion et un sens de lcoute aiguis. La
rigueur et le sens de lorganisation sont par ailleurs indispensables. Et il doit
pouvoir vivre au quotidien la pression des objectifs atteindre.
Le charg de clientle particulier doit tre en matire de comptences
gnraliste et polyvalent. Il lui faut aussi possder les qualits dun bon
commercial et donc de vrais qualits relationnelles pour quil puisse grer et
dvelopper un portefeuille de clients (de 200 1000 suivant les tablissements
de crdit). Et il lui faut proposer rgulirement ses clients des produits
susceptibles de rpondre leurs attentes. Quil soit spcialis dans la vente de
produits simples ou dans la vente conseil (choix patrimoniaux), sa mission sera
de fidliser le client. Et il est appel aussi dlivrer des conseils, effectuer des
analyses de risques et avoir une approche globale du patrimoine de son client
avant, si le besoin apparat, dorienter le client vers un collaborateur de sa
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I-
II-
Lapproche produit-client
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Lapproche
client,
quon
appelle
aussi
approche
relationnelle , vise dune part crer une atmosphre et une relation avec les
clients et dautre part, bien cerner leurs besoins et leur offrir la meilleure
solution. Dans cette approche, pour bien faire son travail, on doit mettre laccent
sur la communication et tre capable de bien cerner les besoins du client. On
doit galement lui expliquer clairement les bnfices quil retirera de la solution
propose.
Lapproche client est une philosophie de gestion maintenant si rpandue quelle
fait lobjet dune certification par lorganisme international de normalisation ISO.
Voici les grands principes de cette philosophie.
Le succs dune banque dpend directement des clients qui lui sont
fidles long terme. Les banques qui dpassent rgulirement les
attentes des clients les fidlisent long terme.
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III-
Pour tre en mesure de btir une relation avec son client, il faut dvelopper une
attitude gagnante. Dans les prochains paragraphes, nous passons en revue
certaines attitudes requises pour y arriver ainsi que des comportements
gnrateurs de croissance.
Au dpart, il faut savoir bien investir son temps. Compte tenu que la majorit
des nouveaux contrats est gnre par nos clients actuels, dans cette
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Etc.
IV-
Conseils
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Utiliser
des
affirmations
scientifiques
ou
chiffres
pour
Conclusion
Les banques pratiquant lapproche client conservent leurs clients plus
longtemps.
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leurs
besoins.
vertueux
de
la
relation
qualit-satisfaction-fidlisation-profits.
Des
enqutes sur le sujet indiquent quil est plus ais de continuer vendre un
client bien rel que de tenter den conqurir un nouveau.
Cest, dailleurs, largument-choc que les fournisseurs de logiciels de gestion de
la relation client font valoir aux clients auxquels ils dsirent vendre leurs
produits ! Pratiquer lapproche client profite tous, y compris vous-mme,
puisquelle repose sur les mmes comptences pour entretenir des relations
interpersonnelles fructueuses et russir sa vie. Les personnes qui, dans leur vie
quotidienne, appliquent les principes mis de lavant dans ce livre sont peut-tre
plus heureuses, plus productives, voire en meilleure sant que celles qui les
ignorent.
ZRAN Bilel
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