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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

PROYECTO DE INVESTIGACIN
TTULO:
COMPROMISO ORGANIZACIONAL DE TRABAJADORES DEL REA
UDAC DE UN CONTACT CENTER DE UNA AGENCIA BANCARIA DE
TRUJILLO - 2016
AUTOR:
Br. Gonzales Lpez Melissa
ASESOR:
Dra. Olenka Espinoza

LNEA DE INVESTIGACIN:
Administracin del Talento Humano

Trujillo PER
2016

PGINA DEL JURADO

______________________________________
Dr.
Presidente

______________________________________
Mg.
Secretario

______________________________________
Mg.
Vocal

DEDICATORIA

A Nuestro Poderoso Padre:


Gracias

Padre

fortaleza,

todopoderoso

sabidura,

por

darme

discernimiento

inteligencia para culminar la carrera maestra y


lograr con xito este objetivo.

A mis Progenitores:
Por ensearme con su amor y fortaleza a vivir
en la gloria de Dios; por brindarme todo el
apoyo necesario, guiarme dia a dia y darme
nimo para alcanzar mis metas.
A mi esposo
Por ayudarme da tras da a ser una mejor
madre y esposa, por tu inmensa paciencia; por
ser ms que mi compaero ser un gran amigo.

AGRADECIMIENTO

A todos los profesores que a lo largo de estos 4 aos se involucraron en mi


formacin acadmica, brindndome sus enseanzas y consejos

Muchas gracias y que Dios los colme de bendiciones

DECLARACIN DE AUTENTICIDAD
Yo Melissa Gonzales Lpez con DNI N 44256885, a efecto de cumplir con las
disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados y Ttulos de la
Universidad Csar Vallejo, Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela de
Administracin, declaro bajo juramento que toda la documentacin que acompao
es veraz y autntica.
As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin que
se presenta en la presente tesis son autnticos y veraces.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,
ocultamiento u omisin tanto de los documentos como de informacin aportada
por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas acadmicas de la Universidad
Csar Vallejo.
Trujillo, del ..

PRESENTACIN

Seores miembros del Jurado:


En cumplimiento del Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Csar
Vallejo presento ante ustedes la Tesis titulada Compromiso organizacional de
trabajadores del rea UDAC de un Contact Center de una agencia bancaria de
Trujillo -

2016., la misma que someto a vuestra consideracin y espero que

cumpla con los requisitos de aprobacin para obtener el ttulo Profesional de


Administradora
La Autora
.

______________________________________________
Bach. Melissa Gonzales Lpez

RESUMEN

La presente investigacin determinara el nivel de compromiso organizacional del


rea de UDAC de un contact center que ofrece servicios a una entidad bancaria
en el ao 2016. Mediante un diagnostico de nivel de compromiso organizacional,
conoceremos el sentir, virtudes y falencias respecto a este indicador, el cual ha
sido identificado a alcances relevantes como problemtica real y existente,
obstaculizando el logro de los fines y metas organizacionales. Asimismo, permitir
brindar recomendaciones a nivel de apoyo y soporte en mejora del clima
organizacional y beneficio del bienestar integral laboral.

ABSTRACT

This research will determine the level of organizational commitment UDAC area of
a center contac offering services to a bank in 2016. Through a diagnosis level of
organizational commitment, know the feeling, strengths and weaknesses of this
indicator, which it has been identified relevant scope as real and existing problems,
hindering the achievement of the goals and organizational goals. It will also allow
recommendations to provide level of support and support in improving the
organizational climate and labor benefit wellness.

I.

INTRODUCCION
1.1.

Realidad Problemtica
La grave situacin econmica de muchos pases ha daado la

confianza que las personas tiene hacia la institucin en la cual laboran es por
ello que muchos empresarios se plantean con frecuencia como aumentar el
nivel de compromiso de sus empleados.
En un estudio realizado por la revista del Consejo Nacional para la
Enseanza en Investigacin, se tom algunas empresas argentinas y se
exploraron las relaciones entre los valores individuales y el compromiso
organizacional en una muestra integrada por 429 empleados. Los resultados
mostraron que los empleados con mayor antigedad exhiben mayores
niveles de compromiso afectivo y normativo; quienes ocupan cargos
gerenciales y los empleados de grandes empresas se sienten unidos a sus
organizaciones a travs del compromiso normativo. (Urteaga, 2012)
En el caso de Per, el 50% de los ejecutivos cita la problemtica de
cultura organizacional y falta de compromiso como muy importante. Segn
el presente estudio, el 87% de los lderes de Recursos Humanos y de
Negocio a nivel mundial considera que la falta de compromiso de los
colaboradores es el principal problema que afrontan las compaas. (Diario
Gestin, 2015)
La sociedad del siglo XXI enfrenta un sin nmero de retos en el cual
la persona humana es el protagonista ms importante de ah que todo estado
moderno haya considerado en su carta fundamental, es decir su constitucin
poltica que el fin supremo del estado es la persona humana, si esto es as
en el mundo de las empresas o de las instituciones pblicas que existen para
estar al servicio del hombre deben tener en cuenta que este, es su ms
grande recurso; es por ello que las grandes empresas enfocan directamente
su atencin en el compromiso que muestran sus colaboradores con la
institucin para la cual laboran.

Actualmente una de las preocupaciones diarias de miles de


directivos es como lograr elevar el nivel de productividad de sus
colaboradores y a pesar de las mltiples estrategias que se han tomado en
muchas de ellas, muy pocas han dado resultados o en otros casos muy
pocos buenos resultados se han mantenido en el tiempo y es que gran
cantidad de estrategias solo se han enfocado en satisfacer las necesidades
existentes del trabajador pero no en lograr que este se identifique con la
empresa, que vea los objetivos de la empresa como suyos.
"Los trabajadores son activos valiosos para una empresa. Una
empresa que no se sume a esta mstica ya no tiene razn de ser. Ellos son
nuestros clientes internos, y por eso hay que llevarlos a un grado de
identificacin total", dice el gerente de recursos humanos de Hersil, Max
Espinoza (Republica, 2014)
Al ser un Contact Center una institucin bancaria, cada uno de los
colaboradores debera cumplir una funcin primordial y eficiente, as mismo,
brindar una buena atencin y tener clientes contentos, lo cual es el objetivo
de toda empresa; para que ello logre cumplirse sus colaboradores deben
estar comprometidos con la institucin y esto solo se logra si quienes los
lideran fomentan un ambiente que permita el compromiso de sus
colaboradores.
Actualmente al dialogar con gran parte de los asesores estos se
muestran cansados de la labor que desempean y aducen seguir trabajando
pues tienen que cumplir con la labor para la cual fueron contratados, no
muestran pasin por el trabajo, ni vnculo alguno ms que el econmico.
Indican que la falta de reconocimiento ante los logros alcanzados han
menoscabado su amor por la institucin, asi mismo indican que an no se
sienten comprometidos con la organizacin ni con sus objetivos.
Ante todo lo expuesto se desea plante las siguientes interrogantes:
Cul es el nivel del componente afectivo de los de trabajadores del
rea UDAC de un Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo - 2016.

Cul es el nivel del componente de continuidad en los de trabajadores


del rea UDAC de un Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo 2016.
Cul es el nivel del componente normativo de los de trabajadores del
rea UDAC de un Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo - 2016.

1.2.

TRABAJOS PREVIOS
Mndez (2015) en su tesis Clima y Compromiso Organizacional
percibido por los empleados del Parque Eco Arqueolgico en Mxico
de la Universidad de Montemorelos, Per, para obtener el grado de
Magister en Administracin.
Investigacin de tipo cuantitativa, descriptiva y explicativa, a
una poblacin de 2000 empleados, utilizando una muestra de 633
empleados, donde se determin que el grado del clima laboral no
es predictor del compromiso organizacional, pero aun asi ambos
muestran resultados positivos.

Rivera (2010) en su tesis Compromiso Organizacional de los


docentes de una Institucin Educativa Privada de Lima Metropolitana y
su correlacin con variables demogrficas de la Universidad Pontificia
Universidad Catlica del Per, Per, para obtener el grado de Magster
en Educacin.
Investigacin

Cuantitativa

de

corte

transversal

dando

resultado un compromiso organizacional de nivel tipo medio,


mostrando indicadores de mejora en la gestin.
.

Gascn y Marcano (2005) en su tesis Compromiso organizacional


de los docentes de una Institucin Educativa Privada de Lima
Metropolitana y su correlacin con variables demogrficas de la
Universidad Autnoma de Oriente Ncleo de Monagas, Venezuela, para
obtener el ttulo de licenciado en Gerencia de Recursos Humanos.
Investigacin de tipo descriptiva desarrollada a labor de campo,
medido por el instrumento desarrollado por Natalie Allen y John
Meyer (1997), en la cual describi resultados de nivel de
compromiso organizacional tipo medio en relacin con la
institucin.
Bayona, Goi y Badorran (2006) realizaron un estudio de
Compromiso Organizacin en una Universidad Pblica Espaola en
Navarra, el estudio se realiz con una muestra conformada por 674
docentes. El instrumento utilizado fue la escala de Meyer y Allen 1990,
conformada por 8 tems y cuyo ndice de confiabilidad es 0.87.

El

estudio llego a la siguiente conclusin la inexistencias de correlacin


entre las variables (sexo, edad, nmero de hijos, nivel de cultura) y el
compromiso actitudinal y de continuidad que permite afirmar que son
dos conceptos diferentes que la organizacin puede utilizar en su
poltica de gestin de los recursos humanos para reforzar los lazos
con sus trabajadores.

Por otro lado San Lucar (2005) es su tesis Compromiso Laborar y


Desempeo Laboral, realizaron en la ciudad de Puebla, Mxico
utiliza para el estudio una muestra de conformada por 100
trabajadores divididos en dos grupos uno por obreros y otro por
personal Administrativo de una empresa purificadora de agua. Los
instrumentos utilizados en su estudio fueron medicin de actitud
de compromiso en el trabajo (Acevedo, Espinoza y Valvuena
2004), el cual cuenta con 24 tems y un formulario de evaluacin

de desempeo (Suarez 1983). Su estudio le permiti inferir que


existe

relacin

entre

el

compromiso

organizacional

el

desempeo laboral.
El estudio hecho por Omar, Paris y Vaamonde (2008) respecto al
interjuego

entre

compromiso

organizacional

los

valores

personales, el estudio se realiz con una muestra de 429


trabajadores argentinos, conformado por mujeres y hombres de
diferentes rubros de empresas. El instrumento utilizado para medir
compromiso fue el desarrollado por Meyers y Allens (1996),
validada para su empleo con muestras argentinas por Omar
(2005). El instrumento aplicado a la muestra estuvo conformado
por 18 tems con formato Likerts de 5 puntos. El ndice de
confiabilidad del instrumento aplicado a la muestra fue de 0.82
compromiso afectivo, 0.73 normativo y 0.76 para el calculativo.
Llegando a las siguientes conclusiones: que las personas que les
agrada trabajar en grupo desarrollan mayor nivel de compromiso
afectivo, mientras que los individualistas se vinculan con sus
organizaciones a travs del compromiso normativo, las mujeres y
los empleados con mayor antigedad exhiben mayor nivel de
compromiso afectivo y normativo.
Prez Marn (2000), realiz un estudio de investigacin constituido
por 56 trabajadores de una empresa perteneciente al sector
petroqumicos de la zona de Caracas, a fin de determinar el
compromiso organizacional, se utiliz en cuestionario de Meyers y
Allen, el cual es de tipo Likert, cuyos resultados fueron, que existe
una relacin intensa entre los trabajadores y su organizacin, con
una moderada identificacin y obligacin, donde el empleado
percibe algn costo si deja la empresa.
Yovera. V. (2012), realizo una investigacin titulada
Engagement y los niveles de Compromiso Organizacional de la

Sub Regin Luciano Castillo Colomma - Sullana, donde se


pretende conocer la situacin real de los trabajadores en aspectos
relacionados a Engagement y Compromiso Organizacional. El tipo
de investigacin es descriptivo correlacional. La muestra estuvo
constituida por 120 colaboradores entre los 20 60 aos, los
instrumentos utilizados fueron el Cuestionario de Compromiso
organizacional y la encuesta de UWESS. Los resultados muestran
que no existe relacin significativa entre las variables engagement
y

compromiso

organizacional,

adems

esta

investigacin

proporciono a la organizacin un perfil de como se encuentran sus


colaboradores dentro de sus puestos.
Maldonado, A (2012), realizo una investigacion titulada Estudio
sobre las dimensiones del Compromiso Organizacional y los
niveles de calidad de Vida, cuyo estudio tuvo como objetivo
conocer larelacione entre ambas variables, el tipo de estudio fue
descriptivo correlacional, se trabajo con una muestra de 129
individuos, de diferentes puestos de una empresa de transporte de
carga pesada de la ciudad de Piura, los instrumentos utilizados
fueron la escala de Compromiso Organizacional de Mateo y
Moreno sobre la base de las investigaciones realizadas por otros
autores (Meyer y Allen, 1991), y la escala de Calidad de Vida
Personal de Eda Fernandez (2004). En los resultados destacaron
una relacin directa y altamente significativa entre las dimensiones
del compromiso organizacional y la calidad de vida, es decir a alto
nivel de calidad de vida mayor es el nivel de compromiso por parte
de los trabajadores. Adems el compromiso inicial de los
trabajadores esta determinado en gran parte por los valores, la
personalidad y con el tiempo el compromiso organizacional llega a
fortalecerse ya que las personas establecen vnculos mas fuertes
con la institucin.

Chiang, M&Nuez A (2012) realizaron una investigacin titulada


compromiso del trabajador hacia su organizacin y la relacin con
el clima organizacional: un anlisis de gnero y edad, cuyo
objetivo fue conocer y analizar el compromiso organizacional,
comparndolos segn el gnero. La muestra fue de 64
trabajadores, el estudio fue emprico transversal aplicando
cuestionarios para compromiso organizacional de Meyer y Allen
(1991) y el cuestionario de clima organizacional de Chiang (2008)
ambos validados. Los resultados muestran que en el compromiso
y el clima organizacional, no hay diferencias importantes entre
ambos gneros y tampoco se presentan al segmentar por edad.
Cabrera, J&Urbiola, A (2013) realizaron una investigacion
titulada Compromiso organizacional y estrs ocupacional, cuyo
objetivo fue conocer la relacin entre ambas variables, se trabaj
con una muestra de 281 trabajadores de una empresa dedicada a
la distribucin y venta de GLP en Costa Rica. La investigacion fue
del tipo descriptivo correlacional, se utiliz el instrumento del
cuestionario abreviado de compromiso organizacional de Huseid y
Day (1991) sobre la base de las investigaciones realizadas con
otros autores (Meyer y Allen, 1991), y el ndice de Tensin
relacionado con el trabajo creado por Kahn, Wollfe, Quinni Snoek
(1964). Los resultados evidenciaron que no existe relacin
significativa entre el compromiso organizacional y el estrs
ocupacional.
Loli (2005) en una muestra de 205 trabajadores de una
universidad pblica de Lima arroja una tendencia favorable de los
trabajadores hacia el compromiso organizacional, y el anlisis de
los factores indica correlacin muy significativa y positiva entre
satisfaccin general con el trabajo y compromiso con el trabajo,
compromiso afectivo, jerarqua del puesto y sentimiento de

permanencia mientras que la relacin entre el primero y el


compromiso de conveniencia es muy significativa pero negativa.
igual ocurre entre el compromiso con el trabajo y el compromiso
de

conveniencia.

Tambin

encontramos

asociacin

muy

significativa y positiva entre el compromiso con el trabajo y el


compromiso afectivo, sentimiento de permanencia y jerarqua del
puesto. Esta investigacin utiliz el instrumento de medicin de
compromiso organizacional de Fernando Arias Galicia sobre la
base de investigaciones realizadas por Meyers y Allen, 1991.
Noblecilla, J (2012) realiz una investigacin titulada Contrato
Psicolgico y compromiso organizacional de una empresa privada
de Piura, cuyo objetivo fue establecer la relacin entre ambas
variables. Se utiliz el inventario de contrato psicolgico de Denise
Rousseau y el cuestionario de compromiso organizacional de
Meyer y Allen (1991), el tipo de investigacin fue sustantiva con un
diseo transaccional correlacional. Se lleg a la conclusin que no
existe relacin significativa entre las variables de estudio por otra
parte se obtuvieron relaciones significativas entre el contrato
psicolgico y la dimensin afectiva del compromiso organizacional
adems se encontr una relacin altamente significativa entre el
contrato psicolgico transaccional y la dimensin normativa del
compromiso organizacional.

Loli (2006) realiza un estudio en una muestra de 270 trabajadores


no docentes de una universidad pblica del interior del pas de los
cuales seleccion al azar un total de 72 sujetos, con el objeto de
conocer el compromiso de los trabajadores para con la
organizacin donde laboran y la relacin entre el compromiso
organizacional y las variables demogrficas. El estudio se llev a

cabo con un cuestionario adaptado por Alejandro E. Loli Pineda


(2005), con fines de investigacin en una realidad distinta a la
presente, sobre la base del instrumento preparado por Fernando
Arias Galicia. Los resulados obtenidos que el mayor porcentaje de
personas se ubican dentro de la categora normal de compromiso
organizacional

(49%),

seguido

de

un

bajo

compromiso

organizacional (26% de sujetos) y un compromiso organizacional


alto solo en un 25% de los participantes. Se puede observar que el
puntaje de compromiso organizacional sigue una distribucin
normal (prueba de Andersons T, P> 0.05), siendo el promedio de
404.3 y una mediana de 401.5. En cuanto a las variables
demogrficas se llev a la conclusin: que el sexo de las personas
no esta relacionada con el compromiso organizacional, esta
relacin no es significativa. Es decir, el sexo no es una variable
diferenciadora del compromiso organizacional.

1.3.

TEORIAS RELACIONADAS AL TEMA

A. Compromiso Organizacional
Para una adecuada gestin del talento humano, se necesita
crear maneras de forjar herramientas tiles por las que nuestros
colaboradores sientan un compromiso ligado a sus beneficios y
pertenencia con la empresa. De esta manera, se generan un
paulatino y slido crecimiento de las ventajas competitivas de la
empresa para afrontar un mercado creciente y globalizado.
En toda organizacin la gestin del talento humano es uno
de los pilares ms importantes de la cadena de valor, administrado
y desarrollado bajo las propias polticas de los Gerentes,
Directores y responsables de Recursos Humanos. Actualmente,
en un entorno globalizado, se enfoca como pieza fundamental

para hacer frente al mercado competitivo y comercial, en la cual


cada empresa debe marcar diferencias entre ellas, toda vez que
integren a su equipo los mejores recursos de capital humano.
Es un rea sensible, muy sensible que predomina en las
organizaciones. Es contingente y situacional. Depende de la
cultura organizacional, estructura adoptada, las caractersticas del
ambiente, el negocio de la organizacin, la tecnologa empleada,
procesos internos, etc. (Chiavenato, 2010, p. 5).
Como toda gestin, se conoce que para su logro dentro de
cada organizacin, se desarrolla un proceso que consta de las
etapas de: reclutamiento y seleccin, la cual enfoca acciones para
coberturar las necesidades de personal y poder asegurar el
completo funcionar de las areas con el recurso humano
suficiente, la etapa de evaluacin del desempeo, orientada a
conocer el grado de avance de las metas y objetivos para la
funcin y competencia de los colaboradores, la etapa de desarrollo
de personas, las cuales son todas las acciones brindadas por las
empresas para mejorar competencias de sus empleados, tanto
profesional y personal, y por ltimo la etapa de retencin del
talento: se la cual trata de generar esfuerzos para fortalecer la
relacin entre la empresa y sus empleados, a travs de un sistema
de polticas salariales y otras acciones de confort para brindar un
entorno seguro y atractivo. De estos conceptos el compromiso es
el indicador que muestra el inters de los trabajadores orientados
al xito de la empresa en la que laboran.
El compromiso organizacional es definido por muchos autores a lo
largo de los aos es as como fue planteado en un inicio como la
fuerza de identificacin e involucramiento que un trabajador
presenta hacia la organizacin que lo acoge. (Steers, 1977).

Del mismo modo tambin es definido como un estado psicolgico


que relaciona a la organizacin con la empresa. (Meyer y Allen,
1991)
Becker establece que el compromiso organizacional se da
desde la teora del intercambio social, como el vnculo que
establece el individuo con su organizacin, fruto de las pequeas
inversiones (side-bets) realizadas a lo largo del tiempo. Segn
esto, la persona contina en la organizacin porque cambiar su
situacin supondra sacrificar las inversiones realizadas. A esta
faceta se le ha denominado la dimensin calculada o de
continuidad (Becker,1960, p .63).
Esto muestra que el compromiso organizacional es la forma
por la que la gestin del talento humano utiliza para analizar la
vinculacin, identificacin y lealtad

de los empleados con la

organizacin. En un caso supuesto, de tener a los empleados


estrechamente identificados con la empresa y sus logros, se
elevara el nivel de estima con ella hacindola sentir suya y
asegurando su permanencia. Sin embargo, existe la posibilidad
que hayan colaboradores que sientan pertenencia por el hecho de
tener intereses propios en relacin con la empresa. La presente
investigacin est orientada a medir el nivel de compromiso de los
colaboradores en un momento crtico en la empresa.
As mismo mientras el colaborador se sienta ms identificado con
las metas que tiene la empresa ms luchara por cumplirlas y ser
ms difcil desvincularse de la misma (Robbins, citado por Edel &
Garca, 2007)
Carpio seala que es necesario un cambio radical de
creencias y costumbres de las empresas

para mantenerse

competitivo dentro de un entorno globalizado y dinmico, por el


cual los colaboradores deben protagonizar un papel predominante
en la empresa para afrontar nuevos retos y adaptarse a los
cambios repentinos del da a da. Para lograr este fin, se necesita
un alto nivel de compromiso organizacional (Carpio, 2003, p. 2428).
Este

concepto,

agregamos

que

siendo

aun

los

colaboradores de mucho talento en las competencias que se les


necesita, no sera condicin suficiente, puesto que an se necesita
retenerlos en el tiempo que nosotros estimemos contar con ellos, y
de esta manera sacar el mejor provecho de ellos.
Jeric indica en su opinin que uno de los elementos que
conforman el talento es el compromiso, denotndole un
significado relacionado al estimulo que siente el profesional a
aportar lo ms valioso que l puede dar a la organizacin y no
marcharse a otra. Asimismo, aade que la finalidad de la Gestin
del Talento Humano es trasuntar el talento individual de cada
colaborador al talento global de la organizacin (Jerico, 2001, p.
74 ).
A lo descrito le podemos agregar que el logro del talento
laboral, se efecta

a travs del aporte de cada uno de los

colaboradores, con esto los niveles de interaccin que exista entre


ellos, como la comunicacin, integracin o formacin, evolucionan
a un nivel de compromiso organizativo alto.
Cuando no se da adecuados niveles de compromiso
organizacional, las empresas pueden verse afectada con la
disminucin o falencia del compromiso, debido a que puede
generarse ausentismo laboral, abandonando los trabajadores su
empresa, o emprendiendo su propio negocio.
Para Jeric hay una manera de generar talento organizativo,
la cual consiste en desarrollar un entorno que facilite el desarrollo

profesional, estimulndolo a participar en la organizacin y seguir


en ella. Se consigue enfocando esfuerzos en el compromiso de los
trabajadores vinculando estrechamente con las estrategias de
crecimiento y retencin del talento. Asimismo, precisa que el
compromiso vendra ser la motivacin de estar, continuar y brindar
su aporte diferenciado a una organizacin (Jerico, 2001, p. 143 ).
Para acotar en adicin a lo citado, podemos decir que el
compromiso se debe dar de ambas partes, de la empresa al
trabajador y viceversa. La interaccin que surja de la relacin de
compromiso de ellos, resultar estados de desarrollo, extincin de
relacin, separacin o en espera de irse a otra empresa.
El

compromiso

organizacional

se

muestra

en

el

comportamiento del colaborador, y forma parte esencial en el


sistema de clima laboral y parte de la cultura de trabajo en las
organizaciones. El grado de influencia y nivel de accin en los
trabajadores relacionado al compromiso organizacional, esta
dividi en dos entornos de accin, el primero liderado por el jefe
de rea o inmediato superior, el cual es ejemplo a seguir y recibe
del

los

primeros

afectos,

recompensas

castigos

representacin de la organizacin, y el segundo es

en

la del

colaborador el cual al ser una persona discierne respecto de lo su


comportar y desarrolla sus funciones en relacin a la percepcin
que tiene de su entorno.
El modelo de Meyer y Allen (1997) identifica a tres
indicadores a referencia de compromiso organizacional, marcando
diferencias y distancias entre ellas a relacin de sus causas y
consecuencias que originan el tipo de cada una de ellas. El primer
tipo de compromiso organizacional es el compromiso afectivo
(deseo), del cual describe la relacin entre la parte emocional que
perciben los colaboradores con su organizacin; este tipo de
compromiso esta est vinculado a los lazos sentimentales que el

trabajador tiene con la organizacin, y el orgullo que siente al


formar parte de ella.
El vinculo esta sustentando en la identificacin y efectos de
ella en el desarrollo de sus labores para con su empresa y el
deseo de seguir en ella. Los colaboradores sienten pertenencia
tcita hacia el bienestar general de la organizacin poniendo de su
parte cuotas que en varias ocasiones van mas all de lo requerido
por contrato. (Johnson & Chang, 2006)
Esto puede estar relacionado con la motivacin intrnseca, ya
que el trabajador realiza una actividad por el simple placer de
realizarla sin recibir algn incentivo externo, sintiendo una
sensacin de placer, xito y un fuerte deseo personal. Asimismo,
esta concepcin de compromiso afectivo es la que mayor
aceptacin ha recibido por parte de investigadores que se han
dedicado a su meticulosa revisin (Mathieu & Zajac, 1990)
Mientras tanto, el compromiso continuo (necesidad) hace
referencia a los costos, tales como financieros, beneficios, etc., los
cuales perdera un trabajador al retirarse de una institucin, de
manera que dejarlo implicara un alto costo para el empleado, ya
sea debido a las pocas probabilidades de conseguir otro empleo
igual. Esta concepcin de compromiso ha tenido algunas
observaciones: algunos autores han sugerido que el compromiso
continuo debe estar subdividido en dos dimensiones, sacrificio
personal,

que

hace

referencia

dejar

el

trabajado,

oportunidades limitadas que es asociado al encontrar otras


oportunidades laborales (McGee & Ford, 1987; Somers, 1995).
Asimismo, el compromiso continuo puede estar ms
relacionado con la motivacin extrnseca, ya que lo que atrae al
trabajador no es la actividad que realiza en s, si no lo que recibe a
cambio por la actividad realizada, ya sea dinero u otra forma de
recompensa. Entonces, ello hace que el trabajador permanezca

comprometido en la organizacin, por que adquiere beneficios que


no sacrificara. Esto nos lleva a suponer una sociedad con un alto
ndice

de

desempleo,

existir

un

mayor

compromiso

de

continuidad por parte de los trabajadores hacia sus organizaciones


(Vandenberghe, 1996), dndonos muestra que cada colaborador
es manifiesta en distinta forma su grado de compromiso con la
organizacin.
Por ltimo, el compromiso normativo, es definido como el
sentimiento de obligacin de los trabajadores de permanecer en la
organizacin, esto tambin hace referencia a las normas sociales
que deben seguir para que una organizacin marche bien
(McDonald & Makin, 2000). Segn Arias (2001), Este compromiso
hace referencia a la creencia de la lealtad hacia la organizacin,
partiendo del sentido moral, ya que al recibir ciertas prestaciones
tales como, capacitaciones, pago de estudios, etc., conduce al
despertar de un sentido de reciprocidad en los empleados para
con la empresa, y, por ende, estar comprometidos con la
organizacin hasta el tiempo estipulado.
En conclusin, existen segn Meyer y Allen (1997) tres
formas en las que los trabajadores se comprometen con una
organizacin: permaneciendo comprometidos porque as lo
desean y han establecido un vnculo emocional con su centro
laboral (afectivo), porque lo necesitan y se sienten obligados de
permanecer en la organizacin(continuo) y porque sienten que
deben hacerlo por una obligacin moral (normativo).
Cada tipo de compromiso organizacional tiene distintos
efectos sobre el comportamiento del trabajador, tales como el
sentir apego, el mantener una conducta consistente para evitar
perder los beneficios que brinda la organizacin, la satisfaccin
general del con funciones que desempea y el compromiso que
ello conlleva y la identificacin que el trabajador siente con su

organizacin (Betanzos & Paz, 2001, p. 67-93). Este tipo de


compromiso es el indicador que ms se enfatiza actualmente por
las empresas debido a que significa elevar el grado de eficiencia y
disminuir el nmero de desaciertos en el desempeo de los
colaboradores.
Meyer y Allen (1991) han estructurado una escala que mide
el compromiso organizacional y sus tres indicadores. Esta escala,
como se haba mencionado anteriormente, es la que ha tenido y
recibido mayor soporte, as como tambin la que ha sido
ampliamente utilizada durante las ltimas dcadas por muchos
autores.
Los tres tipos de compromiso han sido sometidos a revisin e
investigaciones para demostrar la validez y confiabilidad de la
escala (Meyer, Allen y Smith, 1993; citado por

Meyer y Allen,

1997). Cabe resaltar que, debido a ello, la escala de Meyer y Allen


ha tenido algunas modificaciones desde sus inicios.
En un principio, Meyer y Allen (1984) desarrollaron dos sub
escalas de compromiso para medir el compromiso organizacional:
afectivo y de compromiso continuo.
Aos ms tarde, se introdujo la escala de compromiso
normativo (Allen y Meyer, 1990), la cual intentaba medir la
internalizacin de las normas que guan el comportamiento del
trabajador a comprometerse con los objetivos organizacionales.
Esta ltima escala es la que mayor repercusin ha generado ante
muchos autores, ya que su definicin ha tenido mltiples
interpretaciones. De manera que todas las revisiones se han
centrado en medir el compromiso normativo (Meyer et al., 1997).
Por otro lado, la escala de compromiso organizacional de
Meyer y Allen ha tenido a lo largo de los aos una modificacin
estructural, ya que ha ido evolucionando conforme otros autores
han criticado la teora y es con el aporte de los mismos que se ha
seguido investigando y probando el modelo en lo que al constructo

respecta. La escala en sus inicios contaba con 24 tems, que


abarcaban sus tres tipos de sub escalas (afectivo, continuo y
normativo), luego fue modificada y el nmero de sus tems fue
reducido a 21.
Posteriormente, con los estudios de revisin de Meyer
(1993), la escala fue modificada por 18 tems, manteniendo la
base de sus tres tipos de sub escalas.
La tercera modificacin aparece en Meyer (1997, citado por
Arciniega, 2001,p. 35-50), donde no se alteran las sub escalas de
compromiso afectivo, ni la normativa, pero s se hace una
subdivisin de la sub escala de compromiso de continuidad en dos
sub escalas: la percepcin de alternativas (con 3 tems) y sacrificio
personal (con otros 3 tems).
1.4.

FORMULACIN DE PROBLEMA
Cul es el Compromiso organizacional de trabajadores del rea
UDAC de un Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo - 2016?

1.5.

JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO


En relacin a los trminos precisados por Hernandez, definiremos
la justificacin del estudio mediante tres alcances, conveniencia,
relevancia social e implicancias practicas (Hernndez, 2014 ).
La tesis es conveniente debido a que permitir mejorar la toma de
decisiones en el recurso humano de la organizacin as como conocer
el estado real del nivel de compromiso organizacional de los
trabajadores y presentar estrategias de mejora, ambas con la finalidad
de generar una gestin eficiente de recursos.
Adems, tiene relevancia social debido a que beneficia a los
trabajadores puesto que permitir mejorar las condiciones que generen
insatisfaccin en los trabajadores y brindarles un mejoramiento interno.

Finalmente, la investigacin posee implicancias prcticas al


considerar el diagnstico como un mapeo de gestin que facultar la
pronta toma de decisiones, desarrollo de estrategias y polticas que
coadyuven a la mejora del desempeo laboral y mejora del clima
laboral.
1.6.

HIPOTESIS
Existe un bajo nivel de compromiso organizacional de trabajadores
del REA UDAC DE UN CONTACT CENTER de una agencia bancaria
de Trujillo 2016.

1.7.

Objetivos
1.7.1. Objetivo General
Analizar el compromiso organizacional de trabajadores del
rea UDAC de un Contact Center de una agencia bancaria de
Trujillo - 2016.
1.7.2. Objetivos Especficos

Identificar el nivel del componente afectivo de los de


trabajadores del rea UDAC de un Contact Center de una

agencia bancaria de Trujillo - 2016.


Identificar el nivel del componente de continuidad en los de
trabajadores del rea UDAC de un Contact Center de una

agencia bancaria de Trujillo - 2016.


Identificar el nivel del componente normativo de los de
trabajadores del rea UDAC de un Contact Center de una

agencia bancaria de Trujillo - 2016.


Proponer estrategias para mejorar

el

compromiso

organizacional de trabajadores del rea UDAC de un Contact


Center de una agencia bancaria de Trujillo - 2016

II.METODO

2.1.

Diseo de investigacin
La investigacin no experimental es la que se realiza sin
manipular en forma deliberada ninguna variable. El investigador no
substituye intencionalmente las variables independientes. Se observan
los hechos tal y como se presentan en su contexto real en un tiempo
determinado o no, para luego analizarlos. (Palella y Martins ,2006, p.
96).
Por lo tanto en este diseo no se construye una situacin
especifica si no que se observa las que existen.
As mismo el diseo transaccional descriptivo es un estudio
transeccional descriptivo, basado en la definicin de Hernndez,
Fernndez y Baptista, donde se dice:
Los diseos transeccionales descriptivos tienen como objetivo
indagar la incidencia de las modalidades o niveles de una o ms
variables en una poblacin. El procedimiento consiste en ubicar en
una o diversas variables a un grupo de personas u otros seres
vivos, objetos, situaciones, contextos, fenmenos, comunidades,
etc., y proporcionar su descripcin. Son, por tanto, estudios
puramente descriptivos y cuando establecen hiptesis, estas son
tambin descriptivas (de pronstico de una cifra o valores)
(Fernandez y Baptista, 2014, p. 155-156).
La informacin para la investigacin fue recolectada en un solo
momento, describiendo el anlisis y definicin de conclusiones tras
haber procesado la informacin
Para este diseo de investigacin seguiremos el siguiente
esquema:
M

M: grupo o muestra

O: Compromiso organizacional

2.2.

Identificacin de Variables
Variable: Compromiso organizacional

Variable

Definicin

Definicin

Conceptual

Operacional
El
compromiso
organizacional
el

Indicadores

Escala
Medicin

es

estimulo

emocional

para

identificarse con el
desarrollo de las
tareas y el xito la
organizacin para
la

identificacin
psicolgica de una
Compromiso

persona

organizacional

organizacin en la
que

con

la

trabaja

(Arciniega,2002)

cual

laboran.

Esta se medir a -Componente


travs
de
un Afectivo
-Componente
cuestionario
de
de Continuidad
Compromiso
-Componente
Organizacional,
normativo
del autor Meyer y
Allen

(1991),

donde se percibir
el

nivel

de

compromiso en 3
componentes:
afectivo,
continuidad
normativo.

de
y

Ordinal

de

2.3.

POBLACIN Y MUESTRA.
Para la presente investigacin se cont con la participacin de los
45 asesores que forman parte del rea de UDAC de un Contact Center
de una agencia bancaria de Trujillo

2.4.

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS,

VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
Para recolectar informacin se utiliz

Encuesta de Compromiso Organizacional de Meyer y Allen: Para


obtener

informacin

sobre

Compromiso

organizacional

de

trabajadores del rea UDAC de un Contact Center de una agencia


bancaria de Trujillo.
El cuestionario de compromiso organizacional fue creado por
Meyer y Allen (1991) en los Estados Unidos. Est basado en un
instrumento psicolgico establecido en un total de 18 tems y consta de
3 componentes: afectivo, de continuidad y normativo. Se administra de
manera individual o colectiva con una duracin aproximadamente de 15
minutos. El mbito de aplicacin est dirigido a colaboradores de 18
aos en adelante. Posee una escala tipo Likert, donde no existen
respuestas buenas ni malas, para la calificacin final se sumar todos
los puntajes alcanzados, segn jerarqua (1= totalmente en desacuerdo,
2 = moderadamente en desacuerdo, 3 = dbilmente en desacuerdo, 4 =
ni de acuerdo ni en desacuerdo, 5 = dbilmente de acuerdo, 6 =
moderadamente de acuerdo y 7 = totalmente de acuerdo). Castillo
(2015).

Para la presente investigacin se encontraron las propiedades


psicomtricas del cuestionario de compromiso organizacional, con la
ejecucin de un estudio piloto de 30 casos considerados vlidos, se
encontr los ndices de confiabilidad, a travs de las estimaciones de la
confiabilidad como consistencia interna mediante los ndices de alpha
de Cronbach para la escala total que superan los valores del punto de
corte de 0.70, aceptado como adecuado para los instrumentos
psicolgicos. Por tanto el cuestionario de compromiso organizacional,
en su integridad muestra una buena consistencia interna dado que
presenta un alpha de 0.633 generales y por componente: afectivo
demuestra un alpha de 0,453, normativo expresa un alpha de 0,330 y
por ultimo de continuidad que revela un alpha de 0,330
Respecto a la Validez, para esta investigacin se realiz un
anlisis tems/test con el objetivo de verificar la validez para el
cuestionario de compromiso organizacional, el cual fue adaptado por
Quispe Muoz, Maribel Gloria, por lo tanto se obtuvo a travs del
anlisis de correlacin tem-test, se encontraron dentro del rango de
validez (p>0.25).
-

Componente Afectivo: (6,9,12,14,15,18)


Componente de Continuidad: (2,7,8,10,11,13)
Componente Normativo: (1,3,4,5,16,17)

Descripcin de las normas de Calificacin


Se obtendr el puntaje final sumar los puntajes alcanzados en la
respuesta de cada tem

Los puntajes que se asignan como sigue:

1= Totalmente en desacuerdo
2= Moderadamente en desacuerdo
3= Dbilmente en desacuerdo
4= Ni de acuerdo ni en desacuerdo
5= Dbilmente de acuerdo
6= Moderadamente de acuerdo
7= Totalmente de acuerdo
tems de la prueba de Compromiso Organizacional
Puntaje:
Los autores han establecido lo siguiente para interpretar el puntaje total
de la prueba:
Puntaje Alto : 126 a ms
Puntaje promedio : 19 a 125
Puntaje Bajo : 18 puntos
2.4.

MTODO DE ANLISIS
Para el anlisis de los datos obtenidos mediante la aplicacin de
los cuestionarios se utiliz medidas de tendencia central (media y
moda), tablas y graficas estadsticas; de tal modo que estas
herramientas permitieron facilitar la interpretacin de la informacin
obtenida, en general por el mtodo de la estadstica descriptiva.

2.5.

ASPECTOS TICOS
Esta investigacin se realiz con el fin de salvaguardar la
identificacin de cada uno de los sujetos de estudio y se tom en
cuenta las consideraciones ticas oportunas. Cabe mencionar que no
existieron conflictos de intereses que pudieron comprometer la
integridad de las personas responsables de la institucin, puesto que

los colaboradores del rea UDAC de un Contact Center de una agencia


bancaria de Trujillo participaron, sin presin alguna, y motivndolos
sobre la importancia de la investigacin. Por lo tanto se considera que
la investigacin cumple con los principios de a confidencialidad, libre
participacin y anonimato de la informacin, cumpliendo con lo
establecido por los criterios normados, ticos y moralmente necesario
para la presente tesis.

III.

RESULTADOS

Luego de la aplicacin de la encuesta, se procedi a procesar la informacin


a travs de la estadstica descriptiva, con la finalidad de obtener resultados
sintetizados para una mejor interpretacin.
3.1.

COMPROMISO ORGANIZACIONAL GENERAL


Para la medicin del compromiso organizacional se tomar en cuenta
los mrgenes establecidos en la presente tesis, dimensionando los
lmites de calificacin para el total de la poblacin:
Tabla N 01: Cuadro de calificacin de Resultados de Test
Calificac
in
N Trab.
126 a
ALTO
mas
3
MEDIO
19-25
17
18 a
BAJO
menos
25
TOTAL
45

CALIFICACION

Fuente: Encuesta aplicada a trabajadores del rea de UDAC de un


Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo-2016
Tras el procesamiento de la informacin, se refleja el anlisis del compromiso
organizacional general, describiendo los siguientes resultados:
Tabla N 02: COMPROMISO ORGANIZACIONAL GENERAL
PUNTAJE

% Acum

1= Totalmente en desacuerdo

48.00

5.93%

5.93%

2= Moderadamente en
desacuerdo

402.0
0
174.0
0

49.63%

55.56%

21.48%

77.04%

3= Dbilmente en desacuerdo
4= Ni de acuerdo ni en
desacuerdo

38.00

4.69%

81.73%

5= Dbilmente de acuerdo

85.00

10.49%

92.22%

6= Moderadamente de acuerdo

56.00

6.91%

99.14%

7= Totalmente de acuerdo

7.00

0.86%

100.00%

810.0
0
100.00%
Fuente: Encuesta aplicada a trabajadores del rea de UDAC de un
Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo-2016
TOTAL

Grafico N XX: Compromiso Organizacional General

COMPROMISO ORGANIZACIONAL GENERAL


7%1%6%
10%
5%

21%

50%

1= Totalmente en
desacuerdo

2= Moderadamente en
desacuerdo

3= Dbilmente en
desacuerdo

4= Ni de acuerdo ni en
desacuerdo

5= Dbilmente de acuerdo

6= Moderadamente de
acuerdo

7= Totalmente de acuerdo

Fuente: Encuesta aplicada a trabajadores del rea de UDAC de un


Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo-2016
Se aprecia una tendencia considerable sobre que los colaboradores
muestra un moderado desacuerdo en el compromiso organizacional con su
empresa, reflejado en un 49.63% del total.
Asimismo, del anlisis sobre el compromiso o no compromiso
organizacional, se describe en resumen lo siguiente:
Tabla N XX: COMPROMISO
ORGANIZACIONAL GENERAL
CALIFICACIN
COMPROMISO
NO
COMPROMISO

TOTAL

%
7.78%
92.22%

100.00%

Fuente: Diagnostico de Compromiso Organizacional en UDAC de un


Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo-2016

Grafico N XX: Nivel de Compromiso Organizacional General


COMPROMISO ORGANIZACIONAL GENERAL
COMPROMIS O; 8%

NO COMPROMIS O; 92%

Fuente: Diagnostico de Compromiso Organizacional en UDAC de un


Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo-2016

3.2.

COMPROMISO POR INDICADORES


3.2.1. COMPROMISO AFECTIVO
Tabla N XX: COMPROMISO AFECTIVO
PUNTAJE

% Acum

1= Totalmente en desacuerdo

18.00

6.67%

6.67%

2= Moderadamente en
desacuerdo

156.00

57.78%

64.44%

3= Dbilmente en desacuerdo

32.00

11.85%

76.30%

4= Ni de acuerdo ni en
desacuerdo

10.00

3.70%

80.00%

5= Dbilmente de acuerdo

25.00

9.26%

89.26%

6= Moderadamente de
acuerdo

26.00

9.63%

98.89%

7= Totalmente de acuerdo

3.00

1.11%

100.00%

TOTAL

270.00 100.00%

Fuente: Encuesta aplicada a trabajadores del rea de UDAC de un


Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo-2016
Grafico N XX: Compromiso Afectivo

COMPROMISO AFECTIVO

1%
7%
10%
9%
4%
12%

58%

1= Totalmente en
desacuerdo

2= Moderadamente
en desacuerdo

3= Dbilmente en
desacuerdo

4= Ni de acuerdo ni
en desacuerdo

5= Dbilmente de
acuerdo

6= Moderadamente
de acuerdo

7= Totalmente de
acuerdo

Fuente: Encuesta aplicada a trabajadores del rea de UDAC de un


Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo-2016
3.2.2. COMPROMISO CONTINUO
Tabla N XX: COMPROMISO CONTINUO
PUNTAJE

% Acum

1= Totalmente en desacuerdo

14.00

5.19%

5.19%

2= Moderadamente en
desacuerdo

116.00

42.96%

48.15%

3= Dbilmente en desacuerdo

62.00

22.96%

71.11%

4= Ni de acuerdo ni en
desacuerdo

15.00

5.56%

76.67%

5= Dbilmente de acuerdo

43.00

15.93%

92.59%

6= Moderadamente de
acuerdo

17.00

6.30%

98.89%

7= Totalmente de acuerdo

3.00

1.11%

100.00%

TOTAL
270.00 100.00%
Fuente: Encuesta aplicada a trabajadores del rea de UDAC de un
Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo-2016

Grafico N XX: Compromiso Continuo

COMPROMISO CONTINUO
5%
6%1%
16%
6%

43%
23%

1= Totalmente en
desacuerdo

2= Moderadamente
en desacuerdo

3= Dbilmente en
desacuerdo

4= Ni de acuerdo ni
en desacuerdo

5= Dbilmente de
acuerdo

6= Moderadamente
de acuerdo

7= Totalmente de
acuerdo

Fuente: Encuesta aplicada a trabajadores del rea de UDAC de un


Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo-2016.

3.2.3. COMPROMISO NORMATIVO


Tabla N XX: COMPROMISO NORMATIVO
PUNTAJE
X
%
% Acum
1= Totalmente en
16.00
5.93%
5.93%
desacuerdo
2= Moderadamente en
130.00
48.15%
54.07%
desacuerdo
3= Dbilmente en
80.00
29.63%
83.70%
desacuerdo
4= Ni de acuerdo ni en
13.00
4.81%
88.52%
desacuerdo
5= Dbilmente de
17.00
6.30%
94.81%
acuerdo
6= Moderadamente de
13.00
4.81%
99.63%
acuerdo
7= Totalmente de
1.00
0.37%
100.00%
acuerdo
TOTAL
270.00 100.00%
Fuente: Encuesta aplicada a trabajadores del rea de UDAC de un
Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo-2016

Grafico N XX: Compromiso Organizacional General

COMPROMISO NORMATIVO
0%
5%
6%
6%
5%

30%

48%

1= Totalmente en
desacuerdo

2= Moderadamente
en desacuerdo

3= Dbilmente en
desacuerdo

4= Ni de acuerdo ni
en desacuerdo

5= Dbilmente de
acuerdo

6= Moderadamente
de acuerdo

7= Totalmente de
acuerdo

Fuente: Encuesta aplicada a trabajadores del rea de UDAC de un


Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo-2016
IV. DESCRIPCION DE RESULTADOS
En las organizaciones bancarias, existe una alta tasa de rotacin de
empleados debido a diversos factores relacionados a la motivacin,
identificacin y compromiso organizacional. En esta ltima, los colaboradores
suelen desempear actividades solo por el hecho de recibir una retribucin o
seguro social, puesto que carecen de afinidad o estima por la labor que se
realiza y no sienten pertenencia o vinculo con el xito de la empresa. Por
este motivo muchos de ellos no aportan ms de lo que normalmente dan o
se les requiere para elevar los niveles de efectividad, as mismo, buscan
otras oportunidades de mejora salarial o de gusto en particular, en la cual
abandonaran el puesto que desempean por otro mejor o de igual condicin
en la primera oportunidad.
Para lograr ejecutar la investigacin, se tuvo que resolver ciertas limitaciones
que obstaculizaron el levantamiento de datos e informacin de la fuente
primaria de la empresa.

Se tuvo que asistir y solicitar el llenado del

cuestionario durante el horario de alimentos, tomando cerca de semana y

media para completar la muestra. Finalmente se pudo lograr el acometido


con apoyo del personal de direccin de la empresa.
Segn la tesis de

Rivera (2010), utilizando el instrumento diseado por

Meyer y Allen (1991), se diagnostic el nivel de compromiso organizacional


de los docentes de una institucin educativa privada de Lima Metropolitana,
obteniendo un resultado con nivel medio.

Se ha utilizado la estadstica

descriptiva para medir las respuestas segn el instrumento, en el cual se


precisa que el nivel de compromiso organizacional afectivo y de continuidad
son actitudes mostradas por los docentes en mayor grado que el
compromiso normativo. En comparacin con la presente investigacin, el
resultado de preferencia por los tipos de compromiso afectivo y de
continuidad estn en mejor nivel que el normativo, indicando como
informacin deducible que los niveles de falta de compromiso organizacional
en general y por cada indicador, se encuentran en nivel bajo, tanto como lo
precisado por Rivera (2010) y la presente investigacin.
La investigacin tuvo como finalidad diagnosticar el nivel de compromiso
organizacional en trabajadores del rea udac de un contact center de una
agencia bancaria de trujillo 2016, detallando los sub niveles por cada
dimensin o indicador; de esta manera, facilitar la informacin en detalles
resumidos, mediante tablas y grficos, en relacin al hipottico caso de
compromiso organizacional y la identificacin del o los indicadores de
compromiso que se encuentran con menor nivel.
As como otras entidades del sector bancario, los niveles de compromisos se
encuentran debilitados por polticas internas, factores externos e internos
propios del inters de cada profesional, as como las percepciones que
mantienen a los colaboradores comprometidos con el xito de la empresa o
con las labores que ellos desempean. Es de necesidad de las reas de
Recursos Humanos o Direccin en las empresas, la de diagnosticar cada
cierto tiempo el nivel de compromiso organizacional en el trabajo, puesto que

esta herramienta de sentido blando puede generar mayor efectividad que el


aplicar estrategias sin el reconocimiento del nivel de compromiso con el que
los colaboradores cuentan.

V. CONCLUSIONES
- Mediante la presente investigacin se ha denotado que existe un nivel
de compromiso organizacional bajo en los trabajadores del rea UDAC
de un Contact Center de una Agencia Bancaria de Trujillo 2016,
demostrando que los colaboradores realizan su labor solo por
continuidad y por la remuneracin pretendida en su trabajo, puesto que
tienen obligaciones que cumplir en los entornos familiar y personal.
-

Respecto a la identificacin del nivel del componente afectivo de los de


trabajadores del rea UDAC de un Contact Center de una agencia
bancaria de Trujillo 2016, se describe que existe un nivel medio-bajo
segn la tabla N 03, encontrndonos con un porcentaje de 12% para
dbilmente en desacuerdo y 58% para el nivel moderadamente
desacuerdo. En este indicador se deduce que no existe casi estima o
afiliacin del trabajo que se realiza para con la organizacin, ni sus jefes
o compaeros de trabajo. Existe una falencia de trabajo en equipo y
desinters por el xito en general de la empresa.

Con respecto al componente de continuidad, el diagnostico nos brinda


que existe un nivel medio-bajo (tabla N 03), describiendo que los
colaboradores no estn de acuerdo con los beneficios remunerativos

que reciben, mas permanecen en ella por las necesidades que


ostentan. Asimismo, esto sopesa un 16% de colaboradores que si estn
de acuerdo con la remuneracin o beneficios que recibe, teniendo en
cuenta que muchos de ellos son Directivos.
-

Finalmente, para el indicador de compromiso normativo, se deduce que


al tener un nivel medio bajo (tabla N 04), con un 48% de indicador de
moderadamente en desacuerdo y 30 % en dbilmente en desacuerdo.
Tras lo descrito conocemos que los colaboradores, muestran no
conformidad con las polticas de desarrollo profesional, capacitacin y
mejora de los niveles profesionales. No existiendo lnea de carrera clara
y transparente, se asume que no existe forma de ascensos o mejora del
nivel remunerativo, perdiendo el estimulo de sentirse identificado con la
organizacin y sus objetivos.

VI. RECOMENDACIONES
Teniendo en cuenta que en nivel general el Compromiso Organizacional
se encuentra en un nivel Medio Bajo

y reconociendo que los tres

ndices se encuentran a su vez con nivel bajo, acentuado mas en el


compromiso afectivo, se muestran las siguientes estrategias para la
mejora de estos indicadores. La finalidad es de mejorar los niveles de
compromiso organizacional, as como el de cada uno de sus
indicadores, recomendando a la oficina de Recursos Humanos y al Alta
Direccin de la empresa aplicarlas de acuerdo a sus necesidades y
fines estratgicos:
3.2.4. Compromiso Afectivo
- Desarrollo de actividades integradoras en el centro de trabajo,
con la finalidad de mejorar la comunicacin y sentido de trabajo en
-

equipo con el grupo humano con quien se labora.


Reconocimiento a los colaboradores, con la finalidad de valorar
y realzar el esfuerzo, dedicacin y entrega para el logro de los

objetivos organizacionales, con esta accin el colaborador puede


-

generar estima o fidelizacin con la organizacin.


Anlisis del puesto de trabajo, para poder encaminar las
competencias adecuadas y no perder la motivacin que se
desarrolla

en

el

desempeo

de

la

funcin.

En

muchas

oportunidades se contrata personas con el perfil sobre valorado a


lo que se requiere, logrando que luego de un breve tiempo se
pierda el inters

o atractivo del puesto para poder continuar

laborando en el puesto o con la efectividad que se requera.


3.2.5. Compromiso Continuo
- Desarrollo de Plan de incentivos, que genera oportunidad de
tener mejores ingresos o beneficios por el sacrificio y esfuerzo
-

otorgado por superar o alcanzar las metas asignadas


Analisis de perfil de vida, social y econmico, el cual servir
para obtener informacin de necesidades de los colaboradores,
con la finalidad de brindarles mejores oportunidades o desarrollar
en ellos algunas ventajas oportunas que le faciliten el desarrollo o

complemento personal.
3.2.6. Compromiso Normativo
- Desarrollo Profesional, permitiendo que el colaborador sienta
que permanecer en la empresa es una oportunidad de mejora
profesional al dar facilidades y cobertura en el plan de estudios
-

afn al puesto o perfil que actualmente ostenta.


Desarrollo de Plan de Lnea de Carrera, denotado para brindarle
al trabajador una gua de ascenso o perspectiva de desarrollo

profesional.
Mejora de los documentos internos: RIT y Comunicacin
Interna

Las estrategias vertidas en la presente investigacin relatan algunas


formas de cmo afrontar en un mediano y largo plazo, la mejora de los
niveles de compromiso organizacional. Cabe precisar que sera lo ms
oportuno que estas estrategias estn engranadas al propsito de la
organizacin y a su plan estratgico, con la finalidad de concretizarlas

en los plazos que se estimen y no generar una falsa expectativa a los


colaboradores puesto que al fallar en su propsito se generara un
impacto adverso al pretendido.

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de

ANEXOS
Instrumento
Mi experiencia en el Trabajo
Instrucciones: A continuacin se presentan una serie de afirmaciones
relacionadas con su EMPRESA.
Siguiendo sus propios sentimientos acerca de la compaa para la que trabaja, exprese por favor
su grado de acuerdo o desacuerdo con cada una de las frases.
Marque con una (X) segn considere cada uno de los enunciados detallados a continuacin,
teniendo en cuenta la siguiente escala de calificacin: (1): En Total desacuerdo; (2): En
desacuerdo; (3): Ni en desacuerdo, ni en acuerdo; (4): De acuerdo; (5): En total de acuerdo

N Enunciados
Actualmente trabajo en esta empresa ms por gusto
01
que por necesidad.
Una de las principales razones por las que continu
02 trabajando en esta compaa es porque siento la
obligacin moral de permanecer en ella.
Tengo una fuerte sensacin de pertenecer a mi
03
empresa.
Una de las razones principales para seguir trabajando
04 en esta compaa, es porque otra empresa no podra
igualar el sueldo y prestaciones que tengo aqu.
Aunque tuviese ventajas con ello, no creo que fuese
05
correcto.
Me sentira culpable si dejase ahora mi empresa
06
considerando todo lo que me ha dado.
Esta empresa tiene un gran significado personal para
07
m.
Creo que tengo muy pocas opciones de conseguir otro
08 trabajo igual, como para considerar la posibilidad de
dejar esta empresa.
Ahora mismo no abandonara mi empresa, porque me
09
siento obligado con toda su gente.
10 Me siento como parte de una familia en esta empresa.

Realmente siento como si los problemas de esta


empresa fueran mis propios problemas.
Disfruto hablando de mi empresa con gente que no
12
pertenece a ella.
Uno de los motivos principales por lo que sigo
13 trabajando en mi empresa, es porque fuera, me
resultara difcil conseguir un trabajo como el que tengo.
11

14 La empresa donde trabajo merece mi lealtad.


Sera muy feliz pasando el resto de mi vida laboral en la
empresa donde trabajo.
Ahora mismo sera duro para m dejar la empresa
16
donde trabajo, incluso si quisiera hacerlo.
Demasiadas cosas en mi vida se veran interrumpidas
17
si decidiera dejar ahora mi empresa.
15

18 Creo que le debo mucho a esta empresa.