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Knowledge management

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Emetteur :

David FAYON

Responsable :

Jrme de PREMESNIL

Domaine :

Gestion documentaire

Rfrence :

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Version :

1.0

du

Etat :

21/02/2008
Valid

Nb. pages :

11

Scurit :

Valid par :

Non classifi

Le :

Destinataires

pour Mise en uvre

Responsable de la diffusion : David FAYON

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Jrme de PREMESNIL

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DSI-C

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1.0

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21/02/2008

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Travail

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SOMMAIRE
1.
2.

3.
4.

QUEST-CE QUE LE KM ? QUELS SONT LES DOMAINES COUVERTS ?..................4

Dfinitions pralables..............................................................................................4
QUELLES SONT LES GRANDES DIMENSIONS DU KM ?...........................................5
2.1.1. Gnralits.........................................................................................5
2.1.2. Identification.......................................................................................5
2.1.3. Cration..............................................................................................6
2.1.4. Stockage..............................................................................................6
2.1.5. Partage...............................................................................................7
2.1.6. Utilisation...........................................................................................7
COMMENT LE GRE-T-ON ? QUELS SONT LES FACTEURS CLS DE SUCCS DUN
PROJET DE KM ?.....................................................................................................8
QUELS OUTILS SUR LE MARCH ?..........................................................................9

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1. QUEST-CE QUE LE KM ? QUELS SONT LES DOMAINES COUVERTS ?

Le KM ou gestion des connaissances est l'ensemble des mthodes et techniques permettant de
percevoir, d'identifier, d'analyser, d'organiser, de mmoriser, et de partager des connaissances entre
les membres des organisations, en particulier les savoirs crs par l'entreprise elle-mme ou acquis de
l'extrieur (ex : intelligence conomique). [source : Wikipdia]
Au niveau des entreprises, l'enjeu se situe dans :

la performance de l'entreprise lie la motivation du personnel,

la capacit des entreprises nouer des alliances et partenariats dans le contexte de

mondialisation conomique, c'est--dire organiser des ples de comptence sur les
territoires, en mettant en commun des comptences et connaissances, et surtout les
concrtiser dans leur mise en uvre sur le terrain.

les gains de la valeur de l'entreprise lis l'augmentation de capital de connaissance.

A ces enjeux s'ajoute celui de la matrise des risques : risque de perte de comptence, mais aussi
risques en gnral.
En fait les enjeux de la gestion des connaissances et de l'intelligence conomique sont lis. La gestion
des connaissances permettra plus particulirement l'organisation de la mmoire collective (en termes
d'intelligence conomique), qui est un facteur cl de la prennisation de l'intelligence conomique.
Le schma qui suit positionne le KM par rapport aux autres axes, management et connaissances. :

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Dfinitions pralables
Dans une situation idale, un systme de KM doit permettre de traiter de manire intgrale la
connaissance dans une entreprise, en allant de sa captation son utilisation. Pour dfinir correctement
les objectifs d'un projet de gestion des connaissances, il faut bien diffrencier :

la donne, qui est un fait (chiffr ou autre), brut, hors de tout contexte (exemple : le cours de
bourse d'une entreprise) ;

l'information, donne considre dans un contexte particulier (exemple : l'volution du cours

de bourse d'une entreprise sur plusieurs annes) ;

la connaissance, qui doit tre comprise comme la capacit humaine utiliser les informations
pour engager des actions (exemple : dcider d'acqurir ou non une participation un cours
donn).

Note : La GED (gestion lectronique des documents) qui se dfinit un ensemble d'outils et de
techniques informatiques qui permettent de dmatrialiser, classer, grer et stocker des documents a
un champ plus restreint que le knowledge management .
Lapproche de e-learning (mode d'apprentissage bas sur l'utilisation des nouvelles technologies et
qui permet l'accs des formations en ligne, interactives et parfois personnalises, diffuses par
l'intermdiaire d'Internet ou d'un intranet, afin de dvelopper les comptences, tout en rendant le
processus d'apprentissage indpendant de l'heure et de l'endroit) est complmentaire au KM.

2. QUELLES SONT LES GRANDES DIMENSIONS DU KM ?

L'exploitation des connaissances passe par cinq oprations en plus de questions d'ordre gnral :
identification, cration, stockage, partage et utilisation. Voici pour chacune des dimensions les
questions que doivent se poser les salaris et dirigeants qui veulent vrifier s'ils exploitent pleinement
et efficacement les connaissances.
2.1.1. Gnralits
1. Stratgie : notre entreprise dispose-t-elle d'une mission, d'une vision et d'une stratgie
claires ?
2. Partage : y a-t-il des conflits d'intrt au sein de notre entreprise ?
3. Style : la culture dans notre organisation est-elle base sur la confiance, le respect, la
collaboration et le professionnalisme ?
4. Collaborateurs : les collaborateurs sont-ils fortement motivs pour contribuer aux objectifs de
l'entreprise ?
5. Qualifications: notre entreprise dispose-t-elle des comptences pour soutenir sa stratgie ?

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6. Structure : sommes-nous trs bien organiss (c'est--dire avons-nous la structure

organisationnelle et les processus) pour atteindre nos objectifs ?
7. Systmes : disposons-nous des meilleurs systmes d'information ?
2.1.2. Identification
1. Savons-nous quelles sont les connaissances ncessaires au support de notre stratgie ?
2. Quand vous demandez n'importe quelle personne de l'entreprise o se situe notre expertise
principale, obtenez-vous toujours la mme rponse ?
3. Sommes-nous encourags retrouver la connaissance existante afin d'viter de rinventer la
roue ?
4. Dans notre entreprise, lensemble des collaborateurs savent-ils qui sait quoi ?
5. Savons-nous trouver la connaissance disponible ?
6. Notre structure organisationnelle reflte-t-elle nos domaines de spcialisation ?
7. Disposons-nous de systmes permettant de retrouver facilement la connaissance que nous
possdons ?
8. Vous demandez-vous souvent de quelles connaissances vous avez besoin pour accomplir mes
tches actuelles et futures. ?
9. Savez-vous ce que vous savez ?
2.1.3. Cration
1. Avons-nous une stratgie explicite pour le dveloppement (exemple : recherche et
dveloppement) et l'acquisition de connaissances (exemple : recrutement, partenariats, fusions
et acquisitions) ?
2. Dans notre entreprise avons-nous convenu de la mthode d'obtention des nouvelles
connaissances ?
3. Sommes-nous encourags acqurir et/ou dvelopper de nouvelles connaissances ?
4. Les collaborateurs cherchent-ils apprendre et explorer de nouvelles mthodes de travail ?
5. Savons-nous comment innover ?
6. Avons-nous dvelopp des mthodes de cration de nouvelles connaissances (exemple :
partenariats avec l'universit, stages, rotations de poste) ?
7. Disposons-nous de systmes efficaces pour capturer et partager de nouvelles ides et
expriences ?
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8. Aimez-vous apprendre ?
9. Savez-vous dvelopper efficacement de nouvelles connaissances quand vous en avez besoin ?
2.1.4. Stockage
1. Avons-nous une stratgie claire pour le stockage de nos capitaux intellectuels ?
2. Partageons-nous une vision commune des connaissances devant tre stockes ?
3. La hirarchie encourage-t-elle les collaborateurs emmagasiner les expriences et les leons
apprises et les rendre accessibles ?
4. Les collaborateurs contribuent-ils (temps et effort) la constitution de la base de
connaissances de l'entreprise ?
5. Savons-nous comment et o stocker nos connaissances pour leur rutilisation par d'autres ?
6. Les rles et responsabilits pour le stockage et la maintenance des connaissances sont-ils
assigns ?
7. Disposons-nous de systmes performants, bases de donnes, intranets, o nous pouvons
stocker facilement nos connaissances documentes ?
8. Apprcions-nous chacun de pouvoir contribuer la base de connaissances de l'entreprise ?
9. Les connaissances personnelles de chacun sont-elles effectivement rendues accessible aux
autres ?
2.1.5. Partage
1. La stratgie de lentreprise peut-elle tre suivie si les connaissances ne sont pas partages ?
2. Dans lorganisation "partage des connaissances = pouvoir" s'applique-t-elle plus que
"possession des connaissances = pouvoir" ?
3. La hirarchie motive-t-elle les collaborateurs partager leurs connaissances en instaurant un
climat de confiance, (incitations, temps et ressources disponibles) ?
4. Passons-nous du temps partager nos ides et expriences avec d'autres, mme si cela ne
correspond pas directement notre travail ?
5. Savons-nous comment partager nos connaissances de manire optimale ?
6. Notre organisation (dpartements, runions) prsente-t-elle aucune barrire au partage des
connaissances ?
7. Avons-nous les systmes appropris (bases de donnes, intranets, salles de runion et e-mail)
de supports au partage des connaissances ?
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8. Est-ce que chacun apprcie de partager ses ides et expriences avec d'autres ?
9. En partageant ses connaissances est-ce que chacun apporte une contribution significative
l'entreprise ?
2.1.6. Utilisation
1. Avons-nous une approche systmatique oriente vers l'utilisation optimale des connaissances
dans nos processus mtier ?
2. Disposons-nous d'une mthode commune pour optimiser l'utilisation de nos connaissances ?
3. Sommes-nous encourags utiliser les connaissances disponibles ?
4. Appliquons-nous nos connaissances l'amlioration et l'innovation ?
5. Savons-nous comment utiliser les connaissances disponibles dans notre travail ?
6. Savons-nous comment relier les connaissances aux activits et processus mtier ?
7. Disposons-nous de systmes qui facilitent l'utilisation des connaissances disponibles ?
8. Est-ce que chacun utilise volontiers les connaissances des autres pour devenir plus efficace,
plus performant ?
9. Est-ce que chacun prfre utiliser les ides et suggestions des autres, plutt que de rinventer
les siennes ?
La mise en place dun KM :

cre de la proximit, du lien social l'intrieur de l'entreprise,

permet lindividu de mettre en avant son travail, ses ides, ses opinions et par l de se
valoriser au sein de lorganisation,

est un trs bon outil de capture des connaissances tacites (de ceux qui acceptent de jouer le
jeu).

3. COMMENT
PROJET DE

LE GRE-T-ON

? QUELS

SONT LES FACTEURS CLS DE SUCCS DUN

KM ?

Aprs la rflexion pralable sur le pourquoi du KM, il est ncessaire didentifier les personnes en
charge de la mise en uvre puis de la gestion oprationnelle pour le faire vivre, de nommer la
personne charge du KM, de dfinir les droits des utilisateurs associs, etc.
Le KM, met aujourd'hui l'accent sur la nature relationnelle, sociale et humaine de la connaissance qui
avait t jusqu'ici nglige au profit d'une approche domine par les technologies.
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Les facteurs cls de succs identifis sont :

1. Ne pas tout mettre dans la technologie : comme sa dfinition le souligne bien, le KM n'est
pas uniquement une technologie. Il est le rsultat de l'interaction entre des technologies et des
pratiques de gestion. Cette interaction peut russir si un certain nombre de facteurs cls de
succs sont runis ;
2. Impliquer la direction gnrale : premier facteur, le Top management de l'entreprise doit
tre le sponsor actif du projet de KM. Ce dernier ne doit pas tre peru comme un projet du
dpartement IT, mais comme dpendant directement de la direction gnrale, et concernant la
totalit des dpartements de l'entreprise ;
3. Adapter la culture d'entreprise : le projet de KM doit tre construit pour tre compatible
avec la culture et le systme de rtribution (rmunration, avantages en nature, etc.) de
l'entreprise (exemple : le partage d'information ne doit pas signifier une perte de pouvoir
d'achat pour un commercial) ;
4. Faciliter le travail des collaborateurs : les technologies et outils mis en place pour le projet
doivent faciliter le partage des connaissances et ne pas excessivement alourdir la charge de
travail des collaborateurs de l'entreprise ;
5. Donner du temps : les personnes impliques dans le projet, dans la conception mais
galement dans l'utilisation des solutions choisies, doivent avoir suffisamment de temps et de
ressources leur disposition pour pouvoir apprendre utiliser le systme.

4. QUELS OUTILS SUR LE MARCH ?

Les outils de Knowledge management doivent permettre de grer la connaissance de l'entreprise :
grer les comptences, les ressources disponibles, les savoirs faire existant, stocker et organiser
l'information recueillie pour qu'elle puisse tre disponible en cas de besoin par les personnels
habilits. Les supports utiliss sont bass sur une architecture de base de donnes mais galement des
supports
multimdia
tel
que
photos,
vido,...
Ce schma qui suit du Gartner dresse une cartographie des outils. Bien quancien (2001), il
positionne clairement les facettes du KM : gestion documentaire, travail en groupe, gestion de
contenu, outils de recherche et technologies.

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On peut classer les outils dans trois grandes catgories :

1. Les logiciels de travail collaboratifs
Ils permettent par leur utilisation de crer de la connaissance par le partage de savoir entre
utilisateurs, fluidifient la transmission d'information. Ils permettent notamment de joindre facilement
des experts mtiers, changer des fichiers et des informations. Ces outils sont intgrs aux intranets
existants. Il existe aussi des wikis (site web dynamique pour lequel tout visiteur peut modifier
facilement et rapidement les pages dans un but coopratif exemple : Wikipdia) qui permettent dans
les structures projets de confronter les ides.
2. Les logiciels de gestion de projets ou de gestion de production
Ils sont utiliss de plus en plus pour capitaliser la connaissance mtiers lors d'une organisation de
projets ; ils permettent non seulement de capitaliser la connaissance au niveau du projet, mais
galement au niveau des quipes.
3. Les logiciels de gestion de la relation client ou de CRM
Ils sont souvent utiliss pour la gestion des appels clients dans des services de type Helpdesk ou
service desk. Les rponses donnes aux clients se fondent sur une base de connaissance qui est ellemme alimente par les cas rencontrs selon une chane de validation qui peut tre assure par l'outil
lui mme.
La tendance est la convergence des solutions des diteurs qui proposent des solutions intgres :
gestion de projet, relation client, travail collaboratif.
La plate-forme de KM blueKiwi (www.bluekiwi-software.com) illustre les nouvelles faons de
travailler (le besoin cre loutil). Elle est utilise La Poste par la Dides.
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Ses fonctions au niveau individuel :

Dmarche de cration de blogs personnels (ou collectifs) simplifie (pas dautorisation

demander ladministrateur)

Cration dun fil RSS (cest--dire dun fichier au format RSS qui contient les derniers
articles publis sur un blog/site et qui permet aux abonns dtre informs des modifications
intervenues sur le blog/site) par blog

Fils rss pour les rtroliens (lien qui fait rfrence un article publi prcdemment sur un
blog)

Possibilit dagrger les fils dautres blogueurs,

Possibilit de crer des fils scuriss,

Possibilit de dfinir les accs aux fils scuriss,

Systme de catgorisation par tags (mots cls qui permettent de classer le contenu produit sur
un blog/site et de faciliter les recherches ultrieures) (avec centralisation au niveau du
portail),

Cration d'un nuage de tags (cartographie des mots utiliss sur la page du blog/site affichs
par ordre alphabtique et par taille selon leur frquence demploi ; cf. le site
www.tagcrowd.com qui gnre des nuages de tags partir dun texte) personnel,

Commentaires hirarchiss (forme identique aux forums, qui sont des espaces de discussion
entre les utilisateurs du systme sur des thmes donns),

Possibilit de billets partags (une bauche de wiki).

Au niveau de lorganisation :

Cration dun portail dentreprise agrgeant les fils des diffrents blogs,

Possibilit de valoriser des billets via le vote des lecteurs/employs,

Possibilit dinterfaage avec lannuaire dentreprise,

Gestion et administration des catgories et des mots-cls,

Cration d'un nuage de tags collectif.

Parmi les autres outils :

-

Zyimage est un produit orient vers l'intgration et la gestion de la documentation papier

et propose aussi des fonctionnalits collaboratives. (Le RAID, force d'intervention de la police

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nationale franaise, choisi d'implmenter Zyimage de Zyla pour archiver, grer et

rechercher les donnes qu'il collecte.)
-

Le site www.manageability.org propose une liste de 10 logiciels de knowledge

management crits en java et disponibles en Open Source.

Les cots ne sont pas voqus sur les sites visits.

Liens utiles :
- Concepts : http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_des_connaissances
Gnralits :
http://www.journaldunet.com/solutions/dossiers/pratique/knowledge_management.shtml
- Formations au KM : http://www.syre.com/Formations/Initiation.htm
- Portail avec outils de KM : http://www.outilsfroids.net/texts/KnowledgeManagement
- Explication du KM et mise en uvre : http://km.knowings.com/
- Livre - Guide des outils du knowledge management : Panorama, choix et mise en oeuvre
Gilles Balmise, Vuibert, 2004.

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