04

Resolucin de conflictos y
reclamaciones propios de la
venta
...............................................................................................................
OBJETIVOS:
Aplicar las tcnicas de resolucin de conflictos y reclamaciones
siguiendo criterios y procedimientos establecidos
Identificar las tcnicas para prever conflictos.
Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
Describir las tcnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones
de los clientes.
Identificar la documentacin que se utiliza para recoger una reclamacin y
definir la informacin que debe contener.
Describir el proceso que debe seguir una reclamacin.
Elaborar un plan de actuacin en el que se establezcan las fases que se
deben seguir.
Aplicar tcnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.
Cumplimentar correctamente la documentacin requerida a travs del
correspondiente formulario, on line u off line.
Confeccionar un informe con los datos de la reclamacin y quejas,
introduciendo, en su caso, esta informacin en la herramienta informtica
de gestin de reclamaciones.

Certificado de profesionalidad de: Actividades de Ventas

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UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

ndice de la Unidad Didctica

...............................................................................................................

04. Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta
4.1.1. Tipologa: Quejas y Reclamaciones.
4.1.2. Diferencias y consecuencias.
4.2. Gestin de quejas y reclamaciones.
4.2.1. Normativa de proteccin al consumidor.
4.2.2. Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios
y distribuidores.
4.2.3. Documentacin y pruebas.
4.2.4. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentacin.
4.2.5. Tramitacin: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
4.2.6. OMIC: Oficinas municipales de informacin al consumidor.
4.3. Resolucin de reclamaciones
4.3.1. Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
4.3.2. Resolucin extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y
procedimiento.
4.3.3. Juntas arbitrales de consumo.
Resumen
Glosario
Bibliografa

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UNIDAD FORMATIVA 2: TCNICAS DE VENTA (UF0031)

4.1.
Conflictos y reclamaciones en
la venta
...............................................................................................................

Por qu reclaman los clientes?

Ni la mejor organizacin, ni los clientes ms complacientes, podrn evitar que
se produzcan situaciones que provoquen reclamaciones.
La empresa es una entidad viva, tanto en su actividad humana como en los
medios materiales que utiliza. La perfeccin es algo negado a los seres
humanos, y se cometern errores que provocarn las reclamaciones de los
clientes. Por otra parte, la propia actividad diaria producir cambios de
situaciones, alteraciones en las circunstancias, que inevitablemente, nos lleven
a no satisfacer suficientemente las necesidades de los clientes.
Pero a estos errores humanos, debemos sumar los fallos en
los medios materiales. Las mquinas se estropean, surgen
alteraciones, y en ocasiones, no nos permiten cumplir con
exactitud nuestros compromisos.
Los clientes tambin se equivocan. Eligen artculos que,
posteriormente, no son los ms adecuados para sus fines,
establecen prioridades inadecuadas y no siempre estn
dispuestos a reconocer sus errores.
Por ltimo, en ocasiones, los clientes reclaman sin razn,
bien sea porque han interpretado inadecuadamente una
explicacin de nuestra empresa, porque no han entendido
correctamente las especificaciones tcnicas o simplemente,
porque desean obtener ventajas.

223

UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Tipos de actitudes de los clientes:

Los clientes pueden reclamar, en trminos generales, en funcin de las
siguientes situaciones:
Por fallos tcnicos o de servicio imputables a nuestra empresa.
Por fallos imputables a mala informacin de nuestra estructura.
Por fallos imputables a terceros, que debemos asumir como parte de
la actividad de nuestra empresa.
Por mala aplicacin o uso de nuestras especificaciones.
Por mal entendimiento de nuestra informacin.
Por obtener ventajas.

Estas razones podran relacionarse directamente con las actitudes que los
clientes adoptan para efectuar sus reclamaciones y de esta forma, un cliente
que sea consciente de que no posee la razn, debera hacerlo en forma poco
convincente.
En la prctica no es as, entre otras razones, porque reclamar algo sin la
suficiente fuerza y convencimiento no suele aportar los resultados buscados,
que no son otros que obtener algn tipo de ventaja.
Por sta y otras razones, los comportamientos de los clientes a la hora de
plantear sus reclamaciones pueden clasificarse en:
Actitudes de los clientes ante las reclamaciones:
Atribuir toda la responsabilidad a la empresa.
Presumir que la obligacin de resolver el problema es enteramente de la
empresa.
Espera de soluciones al problema especfico.
Bsqueda de compensaciones al problema.
Bsqueda de soluciones conjuntas al problema.
Solicitud de informacin sobre las razones del problema.
Espera de propuestas de soluciones al problema.

Podran existir algunas posiciones diferentes a las enunciadas, pero muy poco
comunes. Por el contrario, s podemos hallar, en algunos clientes, posturas
mixtas que encuadren dos o ms de estas actitudes.
Cierto tipo de clientes se consideran en poder de todos los derechos y jams se
molestarn en pensar en otras razones que no le atribuyan la posesin de la verdad.
Este tipo de cliente no debe ser replicado, para evitar un enfrentamiento abierto.
Tampoco se trata de humillarse ante sus reclamaciones, simplemente de
limitarse a no dejarle dominar la situacin: tratar de dirigir la conversacin,
restarle importancia, salvo que realmente el problema sea de gran envergadura.

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MDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

UNIDAD FORMATIVA 2: TCNICAS DE VENTA (UF0031)

Hay que hacer comprender al cliente que nada es perfecto y que, desde luego,
se le va a atender y resolver su problema, siempre y cuando el error sea imputable
a la empresa, pero dejndole claro que sus derechos no le permiten ir ms all
de la solucin eficiente de su demanda y siempre en forma de entendimiento.
Cualquier otra actitud nuestra, har que este tipo de cliente se crezca hasta
considerar an ms que sus derechos son absolutos.
El cliente siempre debe ser bien atendido,
pero no siempre tiene la razn.
La presuncin de que la empresa tiene siempre la obligacin de solucionar los
problemas que se planteen, sean cuales sean, es una postura parecida a la
anterior, pero se diferencia en que el cliente es consciente de que las razones
que han provocado el fallo no son necesariamente imputables a la misma.
Un pensamiento bastante generalizado de este tipo de cliente es asumir que
la empresa gana mucho dinero y por esta razn debe asumir todos los gastos
que se produzcan por cualquier motivo. Desde luego, este cliente es mucho
ms propicio al dilogo, pero al final, no ser fcil convencerle de la verdad.
Una buena dosis de paciencia y una postura fuerte, cuando la reclamacin
no se ajuste a la realidad, son buenas medidas para combatir esta posicin.
Se necesitar una buena argumentacin y un profundo conocimiento de las
realidades.
No se debe cometer el error de transmitirle inseguridad o decirle que este
tipo de problemas no podemos solucionarlo nosotros. Inmediatamente, el
cliente intentar hablar con el responsable y perderemos toda opcin. La
demanda podr pasar de mano en mano, sin que se acabe nunca, ni se
encuentre una solucin final.
Este tipo de cliente suele contar con todo el tiempo del mundo y persistir
hasta que est convencido de que ya no existe otro camino.
El cliente que espera soluciones al problema especfico es un cliente abierto a
entender todo. Tiene capacidad de dilogo, entendimiento y aceptar todas
las posturas que sean razonables y le llevan a un final con la solucin ms o
menos justa a su problema.
Es un cliente fcil de tratar y si nuestra postura es razonable,
no plantear problemas serios.
Otro tipo de cliente es el que busca compensaciones. Su criterio, es que se
ha producido un problema y sea o no el responsable, la empresa est
prcticamente obligada a asumir una parte de la responsabilidad. La propia
debilidad de su postura, ya que generalmente, es consciente de que no tiene
la razn, le llevar a defender su tesis con poco convencimiento.

225

UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Lo procedente es razonar los hechos y justificar que no existe ninguna razn

que haga a nuestra empresa responsable. Una postura que defina las
instrucciones estrictas que tenemos sobre este tipo de temas cerrar la
reclamacin.
El cliente que busca soluciones conjuntas, suele ser un cliente al que a todos
nos gustara ayudar y satisfacer. No solamente no considera que no tengamos
la obligacin de resolverlo, sino que nos presta su ayuda.

Desde luego, si aceptamos que la solucin es de nuestra nica

responsabilidad y pasa porque nosotros solos pondremos los medios
necesarios, tendremos un cliente para toda la vida. Si por el contrario, existe
una razn que justifique que la responsabilidad es nicamente suya, debemos
hacerle ver con todo tipo de detalles, las razones que nos mueven a ello; es
lo menos que se merece.

Otro tipo de cliente que no crear dificultades, es aquel que se limita a pedir
informacin sobre las razones que han creado el problema. Desde luego, est
abierto a analizar cualquier explicacin que se le d, a razonarla y tomar la
postura que considere ms idnea con las conclusiones.
Es un cliente con capacidad de dilogo y entendimiento que no plantear
problemas, si los razonamientos de la empresa son consecuentes.
El ltimo tipo de cliente, simplemente se limita a exponer el problema y a
esperar que se le planteen las propuestas de solucin. Normalmente no atribuir
la circunstancia a razones imputables a la empresa, aunque pudiera pensar
que es as.
Esperar a que se le analicen las razones y le se planteen las soluciones, las
comentar, las rebatir si considera que los argumentos no son adecuados y
aceptar todo aquello que le parezca razonable.
Este cliente podra cerrar un acuerdo, aunque manifieste su disconformidad y
considere que no se corresponde con la verdad.
Esta situacin es muy peligrosa, porque aunque no se muestre
excesivamente disconforme o acepte nuestra propuesta sin grandes
inconvenientes, puede tomar la decisin de rescindir sus pedidos sin previo
aviso. Es importante asegurarse de que est de acuerdo antes de cerrar el
trato.
Cmo anticiparse a las reclamaciones:
La frmula mgica es no cometer errores. La segunda frmula consiste en
conocer profundamente la empresa y los defectos ms comunes y verificar
que no se dan.

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UNIDAD FORMATIVA 2: TCNICAS DE VENTA (UF0031)

Como la primera frmula es imposible de cumplir, por qu no aplicamos la

segunda?
Con el tiempo, todo vendedor sabe en qu facetas de su empresa se producen
la mayor parte de las reclamaciones de sus clientes.
Podra ser que la calidad de produccin sea excelente, pero quizs alguna
determinada fase del proceso plantee problemas en el producto determinado,
de cualquier tipo. Muchas veces, solamente influye en el embalaje, la
presentacin o cualquier otra cosa, de poca importancia, pero que puede crear
en los clientes algn sentimiento desfavorable.
Tambin puede ocurrir que el personal de servicio tcnico sea muy profesional
y experto, pero su trato con los clientes quizs no se corresponda tanto con
su calidad profesional. En definitiva, pueden existir un importante nmero de
anomalas, no necesariamente importantes, pero que contribuyen a la imagen
que reportamos a nuestros clientes.
Los tipos de reclamaciones ms comunes se producen por:

Precio
Calidad
Servicio
Factores tcnicos
Personal

Se debe conocer suficientemente bien la organizacin, para poder confirmar

previamente con los clientes su grado de satisfaccin.
Y posteriormente, hacer un seguimiento adecuado. Esto quiere decir que una
llamada a tiempo puede solucionar muchos problemas. Por ejemplo, para
controlar la gestin realizada por el servicio de mantenimiento o tcnico.
El primer paso consiste en confirmar con los clientes que la forma en que se
ha hecho la reparacin, en el ejemplo del servicio tcnico, es plenamente
satisfactoria. Que la mquina est en funcionamiento y no presenta ninguna
otra anomala. Esta forma de actuar podra provocar en los clientes comentarios
sobre pequeas insatisfacciones que no justifican una reclamacin en regla
ante la empresa. En ocasiones, se deben atender estas pequeas
reclamaciones, y sabremos con bastante ms exactitud qu es lo que pasa
en cada momento en nuestra actividad y dnde se produce el mayor nmero
de errores.
En definitiva, se trata de comprobar con los clientes si todo est en orden,
antes de que ellos llamen para plantear sus problemas.
Algunas soluciones intermedias pasan por la elaboracin de cuestionarios
que se remiten a los clientes pidindoles respuesta sobre determinados puntos
que nos interesa conocer. Preguntas abiertas sobre su grado de satisfaccin,

227

UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

complementarn la encuesta. Claro que este tipo de actuaciones requiere la

implantacin inmediata de las soluciones necesarias.
Cmo adelantarse a las reclamaciones:

Identificar los fallos ms comunes.

Implantar las mejoras estructurales.
Verificar con los clientes, peridicamente, el grado de satisfaccin.
Revisar las estructuras nuevamente.
Introducir las mejoras.

Y obviamente, vuelta a empezar con el circuito hasta que se cumplan los

objetivos y los de los clientes.
Cmo evitar las reclamaciones:
Sera tan sencillo como no cometer errores, pero ni an as lo conseguiramos
porque en ocasiones, los propios clientes se equivocan.
La primera medida para disminuir el volumen de reclamaciones es la correcta
informacin de nuestro personal y de la documentacin escrita.
Esto requiere de un adecuado entrenamiento de las personas.
Una gran parte de las reclamaciones slo son consultas; se producen por la
mala o falta de informacin.
Dedicarle tiempo a organizar los medios de informacin y a preparar
adecuadamente a los empleados, permitir un importante ahorro en tiempo,
tanto de la empresa como de los clientes.
Un segundo paso que permitir disminuir sustancialmente las reclamaciones
de los clientes, consiste en mantener una relacin peridica con los mismos
dirigida a establecer aquellos puntos donde ms necesidades de asistencia
tiene.
Este aspecto puede ser resuelto al unsono, con la encuesta ya planteada. En
ocasiones, es necesario dar formacin especfica a profesional de la empresa
cliente, bien en nuestra propia planta o en sus propias instalaciones.
El tercer punto es evitar todos los pequeos errores que se cometen por falta
de atencin o incorrecta informacin de nuestra estructura. Este puede ser el
caso de una factura con los precios incorrectos, por mala anotacin del
vendedor, o rectificaciones a notas del pedido u otros casos.
Los programas de integracin entre los distintos departamentos suelen ser
una buena solucin a una gran parte de este tipo de errores. Muchas veces se
cometen por desconocimiento de la incidencia que tienen en otros
departamentos.

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UNIDAD FORMATIVA 2: TCNICAS DE VENTA (UF0031)

Si a estos tres puntos se une un control de atencin al cliente centralizado y

cuya misin sea la de proporcionar el mejor servicio a nuestro alcance, es
muy posible que se evite un importantsimo nmero de reclamaciones y se
consiga el mayor grado posible de satisfaccin en los clientes.
4.1.1. Tipologa :quejas y reclamaciones
A continuacin se estudiarn las reclamaciones ms frecuentes que se
producen, las razones ms generalizadas que las motivan y cmo atenderlas.
En ocasiones, una reclamacin comprender ms de uno de los puntos que
se citan. En ese caso, es necesario separar las reclamaciones haciendo ver al
cliente que son dos temas distintos y tratarlas por separado, para evitar
confusin y la idea en el cliente de que existen unos enormes problemas.
Muchas veces los problemas son menores que la dimensin que les da. Todos,
por lo general, tienen solucin, y el primer objetivo que debemos cumplir es
llevar a la mente de los clientes que sea cual sea el problema, se encontrar la
solucin adecuada, que sa es la misin del vendedor y transmitirles esa
garanta.
Reclamaciones de precio:
Las razones ms generalizadas son:

Error en la aplicacin del precio en el pedido.

Error en la aplicacin del precio en la factura.
Inclusin del I.V.A. no previsto por el cliente.
Conocimiento de que el producto se encuentra ms barato en otro proveedor.
Mala interpretacin del cliente.

El error puede partir de la empresa o del propio cliente. A veces, despus de

facilitar un precio, se aaden extras que incrementan el precio y pueden no
haber sido revisados adecuadamente por los clientes. En otras ocasiones, el
propio vendedor puede equivocarse al poner el precio en el pedido. Tambin
ocurre con frecuencia que se facilita un precio al cliente que no corresponde a
su compra y se anota en el pedido el real.
Si el error en el pedido ha producido a su vez un error en la facturacin, la
solucin es tan sencilla como rectificar sta y punto.
Sin embargo, una forma ms de evitar este tipo de errores, consiste en remitir
a los clientes una factura proforma con todo el detalle de su pedido. Es una
confirmacin previa.
La inclusin de extras no registrada debidamente por el cliente, es un error
imputable, generalmente, al equipo de ventas. Son situaciones delicadas que
deben ser debidamente justificadas, mostrando a los clientes las tarifas oficiales
impresas y cuantos documentos acrediten su veracidad.

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UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Un error en el precio del producto anotado en el pedido, debera ser corregido

inmediatamente, informando al cliente del mismo y de las razones que han
llevado a l. Habr que mostrarle claramente estos razonamientos, para evitarle
dudas.
Parecido puede ser el otro planteamiento: que el pedido refleje un precio inferior
al real, por error del vendedor.
Desde luego, este problema debe ser resuelto antes del envo al cliente, pero
si no es as, hay que documentar al cliente con todos y cada uno de los
justificantes que acrediten la realidad
Puede ser, inclusive, que el cliente sea consciente de este error, pero el vendedor
no podr demostrarlo nunca. Tendr que implicar a su cliente, demostrndole
que se trata de un error y, si es necesario, facilitar el contacto entre ambos,
pero en cualquier caso, no dejar pasar mucho tiempo para alcanzar la solucin
final. El tiempo va en contra del vendedor.
Reclamaciones de calidad:
Las ms frecuentes suelen ser:

El producto no cumple el estndar prometido.

El producto est en mal estado.
El producto no es lo especificado.
El producto no sirve para la aplicacin que desea el cliente.
El cliente desea devolver el producto por otras razones.

Si la empresa ha tenido la precaucin de facilitar una buena informacin a los

clientes sobre las caractersticas de sus productos, habr ganado una buena
parte de la negociacin. El problema no consiste tanto en retirarle la mercanca,
como en que ya la ha utilizado en parte y su recuperacin es dudosa o costosa.
Una solucin inmediata suele ser buena. Si existe algn otro producto que
pueda complementarles con el que produce la reclamacin, tanto mejor. De lo
contrario, habr que determinar de quin parte el error y asumirlo si es nuestra
culpa.
Si el producto est en mal estado, se debe pedir disculpas y remitirle una
nueva partida. En este caso, habr que cerciorarse de que realmente es as, y
que el mal estado no corresponde a una interpretacin equivocada del cliente.
Para ello, el vendedor se informa en la conversacin que mantiene con l de
los pormenores que hacen a este producto inservible. Y, al reponerlo, se le
retira la mercanca causante del problema, hacindola llegar al Departamento
de Control de Calidad para su verificacin.
Que el producto no pese lo especificado -ste suele ser un caso de productos
qumicos- es algo difcilmente verificable despus de la entrega, y sobre todo
si el embalaje ha sido abierto. Idealmente debera de hacerse constar, en el

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MDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

UNIDAD FORMATIVA 2: TCNICAS DE VENTA (UF0031)

pedido o en la propia caja de transporte, la obligacin de hacer las reclamaciones

antes de abrir el embalaje o los productos.
Desafortunadamente, esto no siempre es posible
Porque el producto no sea tan fcilmente medible en su peso bruto
O porque los clientes adquieran productos a granel con embalajes no
precintados
O por cualquier otra causa
Afortunadamente, sta no suele ser una reclamacin frecuente, porque tiene
difcil solucin. El departamento correspondiente y el cliente mantendrn su
criterio y no ser nada fcil demostrar la realidad. Pudiera ser que ambos
tengan su propia razn, pero el error es indemostrable.
En aquellos casos de poco valor, es recomendable, si no existe acuerdo,
reponer la diferencia que reclama en un prximo pedido, siempre que no sea el
mismo cliente el que reclame constantemente y que el volumen de compras
del cliente lo justifique.
Si el producto no sirve para la aplicacin que desea el cliente, puede deberse
a dos razones:
Mala informacin de la empresa
Por parte del vendedor o de la informacin facilitada
Por falta de preparacin o mala identificacin
Mala interpretacin del cliente

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UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Las alternativas son bastante diferentes. Si el error de informacin es nuestro,

no nos quedar ms solucin que cambiarle la mercanca, aceptar la devolucin
total o parcial y asumir nuestra culpa. No hacer esto implica, generalmente, la
prdida del cliente, y adems con razn.
Si ha habido una mala interpretacin por parte del cliente, debemos hacerle
ver este extremo. Despus la negociacin puede ser diversa, aunque depender
del valor de la mercanca.
Si la ha utilizado en parte, debera valer con reponerle otra mercanca que
tuviera utilidad para l y que compense, para ambos, la retirada de la mercanca
en cuestin. La misma situacin se producir si no la ha utilizado.
La sustitucin por otro producto maestro nuestro no planteara demasiados
problemas, salvo el de diferencia de precio. Solamente si es un cliente ocasional
y existe mucha diferencia, podra negociarse un cambio por otra mercanca
del mismo valor, pero siempre que sea posible.
Si el cliente desea devolver la mercanca total o parcialmente, plantea dos
situaciones distintas:
Una devolucin parcial normalmente acarrea gastos, ya que el producto ha
sido extrado de su envase original e, inclusive, puede haber perdido una
parte de sus propiedades. En este caso, habr que valorar el costo de los
perjuicios que nos ocasiona y transmitrselo al cliente. En ocasiones, cuando
se trata de un cliente de mucha importancia, puede ser mejor asumir la
devolucin y los perjuicios que ocasione.
Una devolucin total en su envase original slo acarrea los gastos de envo
y retirada. La importancia del cliente puede y debe establecer el criterio a
seguir. En cualquier caso, no retirarle el producto a un cliente pequeo o
que acabamos de captar puede representar el perderlo para siempre.
Otras razones que mueven a los clientes a devolver el producto pueden ser de
muy distinta ndole, y en algunos casos, no desean identificar los motivos por
temor a que las razones no justifiquen nuestra aceptacin. Puede inclusive ser
debido a que deseen adquirir otro producto de nuestra competencia, al enterarse
de que est en oferta, por ejemplo.
Desde luego, se debe averiguar las razones a toda costa. Una buena solucin
es informar al cliente de que no se est autorizados a realizar ninguna devolucin
sin conocer las razones exactas, e inclusive, solicitar que remita una carta
explicando los motivos. Una vez que se sepa la verdadera razn, lo ms probable
es que encaje con los planteamientos anteriormente expuestos. Entonces se
actua en consecuencia.

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Reclamaciones sobre el servicio:

La diversidad es importante:

Retrasos e incumplimiento de fechas.

Varias visitas para resolver un problema.
La persona que le atendi no es la adecuada.
El servicio que le hemos prestado no ha sido suficientemente satisfactorio.
El servicio no cumple lo pactado en contrato.

Los retrasos e incumplimientos de fechas son para el cliente siempre lo mismo:

falta de organizacin, poco control... En definitiva, errores de la empresa.
La realidad es sa, pero las razones no siempre lo son. En ocasiones, se
depende de terceros para atender ciertos servicios, como podran ser piezas
de recambio que proporcionen otros fabricantes, por ejemplo.
Una vez ms, la organizacin y la prevencin podran haber evitado este ltimo
ejemplo, pero tambin puede ocurrir que el proveedor tenga sus propios
problemas y, a veces, provocados por otros.
Desde luego, si el error es de la empresa, lo mejor es asumirlo, no dando
disculpas de dudosa credibilidad, y tomar medidas inmediatas para corregirlo.
Si depende de terceros, existen problemas de importacin, etc., se plantea
al cliente la situacin real y se establecen fechas lo ms exactas posibles.
No se gana nada prometiendo soluciones que quizs no tenga y que no
estn al alcance. Se establece de mutuo acuerdo un seguimiento comn y
se cumple.
Que un cliente sea atendido por un profesional inadecuado puede ser debido
a un error del mismo, al transmitirnos sus necesidades, o nuestro, al
interpretar equivocadamente su informacin.
Para el cliente, el resultado es el mismo; no se le ha entendido bien. No
siempre reconocer que ha informado mal, y en muchas ocasiones, no
recordar la informacin exacta que facilit. En cualquier caso, no se debe
enfrascar en una discusin sin fin, para establecer quin de los dos tiene la
razn. Al final, se trata de darle solucin al problema.
Tampoco se trata de reconocer errores que no son de empresa, pero si se le
indica al cliente que lo importante es solucionar el problema, cmo se va a
proceder y en qu forma y momento, sin que se acepte que la culpa es de
nadie, se habr solucionado la situacin, sin ms complicaciones.
Medir en qu forma un servicio ha sido suficientemente bien prestado o no, no
es fcil. Intervienen criterios que no siempre son uniformes y adems
corresponden a intereses distintos.

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UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Desde luego, interesa conocer al mnimo detalle qu interpreta el cliente por

insuficientemente satisfactorio. No determinar este extremo puede llevarle a
sentirse insatisfecho de por vida.
Una vez establecido claramente este punto, debemos definir la parte en la que
el cliente tiene razn y aqulla en la que, quizs, pida excesivas cosas, ajustar
los puntos a la realidad y tomar las medidas que nos correspondan, haciendo
ver al cliente que el resto son de su propia responsabilidad.
No hacer esto puede llevar a una reclamacin constante en cada uno de los servicios
que se le preste y a mantenerle insatisfecho sin que exista una razn real para ello.
El vendedor tendr que hacer lo mismo. De lo contrario, le situar en inferioridad
de condiciones y sus respuestas pueden no ser las correctas, creando an
ms en los clientes la sensacin de falta de organizacin e informacin.
Desde luego, poco hay que decir si no se cumplen los trminos del contrato.
Esto puede pasar por distintas razones. Algunas veces, porque los acuerdos
que se han establecido con este cliente son atpicos, y existen convenios
especiales que no se contemplan en los acuerdos generales. En cualquier
caso, si el cliente tiene razn, se le da el servicio pactado y el problema estar
resuelto. Conviene, no obstante, explicarle las razones que han llevado a
cometer el error y si el ejemplo corresponde con la realidad, se le dice que l
tiene esos beneficios especiales.
Podra ser que el cliente interprete las condiciones en forma diferente a las
pactadas en el contrato de servicio, y necesite completarlo con algunos extras.
En este caso, le documentaremos con toda la informacin disponible sobre
los servicios generales que prestamos, demostrando las razones que llevan a
la empresa a establecer los que l solicita.
Posiciones muy rgidas nunca son buenas. Lo ideal sera negociar con los
clientes los servicios complementarios que necesitan y buscar soluciones
ventajosas para ambas partes.
Reclamaciones tcnicas:
Pudiera parecer que las reclamaciones sobre la calidad y la tcnica son las
mismas. En ocasiones, pueden parecerse, pero no son lo mismo. Un producto
puede ser de muy buena calidad y tener especificaciones tcnicas que requieran
un tratamiento especfico, por ejemplo.
Sobre todo, cuando hablamos de productos industriales, la tecnologa de los
mismos juega papeles importantes, sin que esto establezca valores de calidad.
Reclamaciones tcnicas pueden darse en una gran medida, desde el mal
funcionamiento de un producto, pasando por el de slo una parte de ste, la
frecuencia en el nmero de averas y otros muchos.

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MDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

UNIDAD FORMATIVA 2: TCNICAS DE VENTA (UF0031)

stas son algunas posibles reclamaciones tcnicas:

Mal funcionamiento general.
Mal funcionamiento de una parte especfica.
Demasiadas averas.
Falta de cumplimiento de alguna de sus especificaciones:
velocidad de produccin
fallos de produccin
lenta preparacin de la mquina
Demasiado tiempo dedicado al mantenimiento.

Tanto si el funcionamiento general como el de una parte especfica es malo,

puede ser debido a defectos de fabricacin o de utilizacin. Un problema de
este tipo slo puede ser resuelto por los Departamentos Tcnicos de ambas
empresas. La responsabilidad del Departamento de Atencin al Cliente pasa
por controlar que el problema se resuelva.
Razones parecidas pueden provocar que el nmero de averas sea excesivo; la
actuacin del vendedor se limita a lo anterior.
Que no cumpla adecuadamente alguna de sus especificaciones, podra
encuadrarse en alguno de los puntos anteriores, pero muchas veces es producto
de expectativas que no se corresponden con la realidad, bien porque el cliente
no interpret adecuadamente la informacin, bien porque se le ha planteado
errneamente.
Solucionar la primera reclamacin se consigue facilitando al cliente la informacin
completa sobre el producto. Habitualmente, ya debera obrar en su poder.
Pero difcilmente podremos solucionar la segunda parte; en todo caso,
complementando el producto con otro.
Este tipo de reclamaciones suele ser efectuado por clientes muy minuciosos,
quienes generalmente se han ledo con anterioridad el contrato.
Reclamaciones sobre personal y atencin:
En este punto, resulta complicado definir a priori las mltiples y variadas
reclamaciones existentes. Desde la poca cortesa de alguno de los empleados,
hasta la falta de conocimiento de la materia en cuestin, podremos escuchar
casi de todo.
Una manifestacin en este tipo de reclamaciones debe hacernos reflexionar
sobre la eficacia de nuestro servicio de atencin al cliente. Lo lgico es pensar
que no funciona. Pueden existir y, de hecho, existen, clientes que reclaman
por casi todo, pero sta es la excepcin, nunca la generalidad.
Ya se ha expuesto en otro apartado, cmo y quines deben atender a los
clientes. Si el servicio es deficiente, slo cabe corregirlo. Pero si no es se el
motivo, pueden ocurrir dos cosas:

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UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

 No se ha atendido adecuadamente al cliente.

El cliente busca un nivel de atencin sobredimensionado.
La solucin es prcticamente la misma para ambos casos. No es recomendable
mantener una larga discusin tratando de establecer que la razn es de la
empresa.
Tanto si el personal que ha atendido al cliente no era el adecuado, no contaba
con la suficiente informacin o por cualquier otra razn, no ha facilitado la
respuesta correcta, como si el cliente desea ms de lo que realmente se
pueda ofrecer, la respuesta debe centrarse en encontrarle la solucin a lo
viable, exponindole lo que no se puede hacer y por qu.
Por lo general, es mejor que la persona que atienda esta reclamacin deje al
margen al interlocutor anterior.
4.1.2. Diferencias y consecuencias
QUEJA: Refleja un malestar o descontento por parte del consumidor, frente a
una situacin determinada, no pretende una compensacin.
DENUNCIA: Cuando el consumidor informa de hechos que pueden ser
considerados contrarios a lo establecido en la normativa de consumo y, por
tanto, ser sancionados.
RECLAMACION: Cuando un consumidor solicita frente a una empresa o un
profesional una compensacin o una actuacin determinada porque entiende
que sus derechos no se han respetado.
En caso de que un consumidor presente una queja, denuncia o reclamacin,
la OMIC:
Le informa de sus derechos, y si en opinin de la OMIC, existen razones que
justifiquen la reclamacin:
Intenta alcanzar una solucin satisfactoria para el consumidor, y si no fuera
posible, remitir las actuaciones al organismo competente.
CONCEPTOS:
Actitud ante la reclamacin
Conducta que se sigue por el cliente o la empresa en circunstancias especficas
de reclamaciones.
Anticiparse a las reclamaciones
Conjunto de acciones que la empresa aplica, para evitar que los clientes se
dirijan a la empresa, en demanda de soluciones, puesto que el seguimiento ya
las ha detectado.

236

MDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

UNIDAD FORMATIVA 2: TCNICAS DE VENTA (UF0031)

Reclamaciones de precio
Aqullas que se producen por interpretacin o error en los datos en poder del
cliente y los de la empresa.
Reclamaciones de calidad
Las dirigidas a fallos reales o de interpretacin en la calidad de nuestros
productos.
Reclamaciones de servicio
Las producidas por fallos en las fechas o calidad del mismo.
Reclamaciones tcnicas
Todas las que se refieren a aspectos tcnicos de los productos suministrados.
Reclamaciones sobre atencin
Las que se producen por defectos en la interpretacin o la informacin, retrasos
en las respuestas o falta de conocimiento de los temas.
Identificar los fallos
Medida encauzada a correguir los defectos, mediante el conocimiento de los
errores.
Mejoras estructurales
Reducir defectos de estructura.
Revisar las estructuras
Accin de comprobar el funcionamiento de las estructuras empresariales.
Evitar las reclamaciones
Tomar acciones de cara a correguir los errores previamente a que se produzcan
reclamaciones.
Estndar
Lmites de calidad o prestaciones establecidas por los fabricantes para sus
productos.
Aplicaciones de los productos
Usos para los que sirve un determinado producto, en funcin de sus
caractersticas.
Mala interpretacin
Creencia erronea a travs de una inadecuada valoracin de la informacin
recibida.

237

UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

4.2.
Gestin de quejas y
reclamaciones
...............................................................................................................

Entendida la importancia de conocer la valoracin expresada por los clientes,

debe borrarse en toda la organizacin empresarial la actitud de rechazo o
miedo a las reclamaciones. La actividad comercial debe enfrentarse a la
reclamacin, al menos con un enfoque reactivo, intentando resolver la incidencia,
con la misma naturalidad, profesionalidad y eficacia con que se aborda.
Para ello, la empresa tiene que desarrollar, en todos sus niveles, una cultura
de la calidad, que se enfrente a las reclamaciones basndose en estos
principios:
a)
b)
c)
d)

Escuchar detenidamente al cliente.

Analizar la reclamacin para descubrir sus causas.
Admitir el error, si lo hay.
Dar satisfaccin al cliente.

La va de entrada en la empresa de las reclamaciones es mltiple. Las

reclamaciones habitualmente se dirigen:

238

MDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

UNIDAD FORMATIVA 2: TCNICAS DE VENTA (UF0031)

 Directamente al vendedor, que est en contacto ms estrecho con el cliente.

A cualquier otro departamento de la empresa, incluso al director general de
la misma.
Al Departamento de Atencin al Cliente especializado en su resolucin.
El Departamento de Atencin al Cliente es el portavoz, dentro de la empresa,
del cliente que reclama. Constituye un autntico defensor del mismo.
Su misin es:
Dar respuesta a las reclamaciones recibidas directa o indirectamente.
Fomentar en los centros comerciales y en los vendedores la resolucin
directa y rpida de las reclamaciones.
Suplirlos o asesorarlos, en su caso.
Centralizar toda la informacin relativa al nmero de reclamaciones y sus
causas.
Entre los medios tcnicos con que estn dotados los Departamentos de
Atencin al Cliente distinguimos:
Medios de comunicacin: facilitan el acceso del cliente a la empresa
para hacer su reclamacin: telfono, telfono gratuito, contestador
automtico para ampliar el horario, fax, buzones en las oficinas de ventas,
etc.
Soporte de gestin: est constituido por un sistema de gestin de
expedientes, que permite conocer en cualquier momento en qu fase se
encuentra una reclamacin concreta, as como el plazo medio de resolucin,
la lista de las reclamaciones pendientes de contestar, la relacin de las
reclamaciones resueltas... Este soporte permitir mejorar la gestin de las
reclamaciones, detectando los lugares que provocan retrasos en la respuesta
al cliente, y proponiendo programas de reduccin del plazo medio de
resolucin.
Sistema de informacin: conectado al sistema de gestin de expedientes,
facilitar estadsticas sobre las diferentes causas que provocan las
reclamaciones.
Espacio fsico adecuado: el espacio fsico que destinan las empresas
vara desde los despachos cerrados, que aportan una confidencialidad mayor,
hasta las ventanillas o mostradores.

239

UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

4.2.1. Normativa de proteccin al consumidor

La normativa espaola en materia de proteccin al consumidor se encuentra
dispersa en diferentes disposiciones con distinto rango normativo.
As, la Constitucin Espaola, que es la norma suprema de nuestro
ordenamiento jurdico, dedica varios artculos a la proteccin de los
consumidores.
Para dar mandato a la Constitucin, las distintas Administraciones elaboran
diferentes disposiciones normativas, especficas del mbito de proteccin al
consumidor o aplicables a otros sectores que tambin tienen su implicacin
en ste.
Actualmente existe una norma estatal especfica en esta materia: el Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto
Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
y otras leyes complementarias.
Esta norma coexiste con diferentes reglamentos que, con rango de Real Decreto,
regulan los distintos productos que podemos encontrar en el mercado y que
marcan las condiciones mnimas que deben observar los productos, tanto
industriales como alimenticios, y los diversos servicios objeto de tal regulacin.
En estos reglamentos se han estipulado los siguientes deberes generales:
a) No perjudicar ni poner en peligro la salud y seguridad de los consumidores.
b) Respetar los intereses econmicos y sociales de los consumidores.
c) Informar sobre las caractersticas fundamentales de los bienes o servicios
ofertados.
Las diferentes Comunidades Autnomas que, en base a sus Estatutos de
Autonoma, han asumido plenas competencias normativas en materia de
proteccin al consumidor, han ido aprobando sus respectivos Estatutos del
Consumidor.
Por otro lado, dentro ya de la Administracin Local, muchos Ayuntamientos
han impulsado su propia normativa a travs de Ordenanzas Municipales de
proteccin de la salud y de defensa de consumidores y usuarios.
Hay que recordar que Espaa es miembro de una Organizacin Supranacional
como es la Unin Europea, desde la que emanan diferentes normas,
fundamentales en el mbito del consumo; las Directivas. La normativa europea
busca la armonizacin de la legislacin de los diferentes pases miembros,
por lo que los legisladores nacionales deben transponer las mismas a la
normativa nacional.
Para adaptar la normativa nacional a la europea se han ido desarrollado normas
como la Ley sobre Condiciones Generales de la Contratacin y la Ley de

240

MDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

UNIDAD FORMATIVA 2: TCNICAS DE VENTA (UF0031)

Crdito al Consumo, o el Texto Refundido de la Ley General para la defensa de

los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, de 2007.
4.2.2. Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios
y distribuidores
Con la promulgacin de la Constitucin de 1978, la proteccin de los
consumidores y usuarios se convierte en un principio bsico que obliga al
Estado a asegurar a los ciudadanos sus derechos y libertades en este mbito.
As, en su artculo 51, se ordena a los poderes pblicos que:

garanticen la defensa de los consumidores y usuarios.

protejan su seguridad, salud e intereses econmicos.
promuevan la informacin y la educacin de consumidores y usuarios.
fomenten las organizaciones de consumidores y usuarios y las oigan en lo
que pueda afectar a stos.

Cumpliendo con el mandato de la Constitucin, las Cortes Generales aprobaron

el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba
el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios
y otras leyes complementarias (B.O.E. nm. 287, de 30 de noviembre).
Este texto, y las leyes promulgadas al efecto por las Comunidades Autnomas,
constituyen las bases sobre las que se asienta la proteccin y defensa de los
consumidores y usuarios, que no excluye ni suplanta otras actuaciones y
desarrollos normativos derivados de mbitos competenciales cercanos o
conexos, tales como la legislacin mercantil, penal o procesal y las normas
sobre seguridad industrial, higiene y salud pblica, ordenacin de la produccin
y comercio interior.
Los derechos bsicos de los consumidores y usuarios son:
a) La proteccin contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
b) La proteccin de sus legtimos intereses econmicos y sociales; en particular,
frente a la inclusin de clusulas abusivas en los contratos.
c) La indemnizacin de los daos y la reparacin de los perjuicios sufridos.
d) La informacin correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educacin
y divulgacin para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo
o disfrute.
e) La audiencia en consulta, la participacin en el procedimiento de elaboracin
de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representacin
de sus intereses, a travs de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o
confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
f) La proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en
especial ante situaciones de inferioridad, subordinacin e indefensin.

241

UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

4.2.3. Documentacin y pruebas

Toda reclamacin deber ir acompaada de todas las pruebas o documentos
que se consideren necesarios para una mejor valoracin de los hechos y, en
especial, la factura cuando se trate de una reclamacin sobre el precio.
4.2.4. Documentacin y pruebas. Las hojas de reclamaciones
Las hojas de reclamaciones son un instrumento por el que los consumidores
y usuarios pueden expresar a la Administracin competente en materia de
Consumo su disconformidad con un producto adquirido o con el servicio recibido
por parte de un comercio o empresa.
En ellas, el consumidor puede denunciar una posible infraccin o irregularidad
en el producto o servicio. O bien, puede reclamar a la empresa prestadora del
servicio la restauracin del producto o servicio en las condiciones pactadas o
la indemnizacin por el dao o perjuicio.
La Administracin competente abrir diligencias para comprobar las posibles
infracciones denunciadas o dar trmite a las reclamaciones efectuadas a
travs de los sistemas de resolucin de conflictos establecidos por la normativa
vigente a travs del Sistema Arbitral de Consumo.
Las hojas de reclamaciones estarn integradas por un juego unitario de impresos
autocalcables compuesto por un folio original de color blanco como ejemplar
para la Administracin, una primera copia de color rosa como ejemplar para la
empresa o profesional y una segunda copia de color verde como ejemplar para
el consumidor. El reclamante deber hacer llegar el original al organismo que
figura impreso en dicho original.
Si no se entrega el original de la hoja de reclamaciones en el organismo
correspondiente, la Administracin no intervendr, ya que no tiene conocimiento
de la reclamacin; en cambio, la empresa debe hacer llegar la reclamacin al
departamento o servicio de atencin al cliente. Estaramos ante una reclamacin
que tendra la misma consideracin que la hecha en un folio y dirigida a la
entidad, slo que realizada en un formato oficial.

242

MDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

UNIDAD FORMATIVA 2: TCNICAS DE VENTA (UF0031)

Ejemplo de justificante de entrega a la empresa de los ejemplares de

hojas de reclamaciones:

Concejala de Sanidad y Consumo

C/ Jos Antonio, 42
28660 Boadilla del Monte
Telfono: 91-6349300
Fax: 91-6324668
JUSTIFICANTE DE ENTREGA DE LOS EJEMPLARES DE HOJAS DE RECLAMACIONES
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO...............................................................................................
DOMICILIO DEL ESTABLECIMIENTO............................................................................................
LOCALIDAD .....................................................................................................................................
TELFONO ............................................................. FAX ..............................................................
RAZN SOCIAL...............................................................................................................................
DOMICILIO SOCIAL ........................................................................................................................
LOCALIDAD ............................................................ C.P. ..............................................................
DNI/CIF/NIF......................................................................................................................................
ACTIVIDAD ......................................................................................................................................
DOCUMENTACIN A PRESENTAR:
-FOTOCOPIA LICENCIA DE APERTURA O SOLICITUD DE LA MISMA
-FOTOCOPIA I. A. E.
EPGRAFE ................................
D/DA ..............................................................................................................................................
en calidad de ....................................................................................................................................
PROCEDE a la retirada de 10 juegos de hojas de Reclamaciones,
Del nmero ........................................ al nmero ....................................... , ambos inclusive.
En Boadilla del Monte, a ............................................ de ........................... de 200 ...

Fdo...................................................................

243

UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

INSTRUCCIONES:
Es necesario exhibir en el establecimiento o lugar donde proceda el cartel
informativo sobre la existencia de las hojas de reclamaciones, de modo
permanente y perfectamente visible al pblico.
Las hojas de reclamaciones deben estar obligatoriamente en el
establecimiento, local o dependencia abierta al publico para ser entregados
por el profesional, la persona responsable o cualquier empleado, obligatoria
y gratuitamente, al consumidor que lo solicite.
Es necesario cumplimentar todos los datos del reclamado (recuadro
superior) antes de su entrega al consumidor.
El reclamado puede realizar cuantas alegaciones estime oportuno ante las
manifestaciones del consumidor y proceder a firmar y sellar el juego de
hojas de reclamaciones, quedndose con la copia rosa y devolviendo al
consumidor las copias blanca y verde.
Ejemplo de hoja de reclamaciones:

244

MDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

UNIDAD FORMATIVA 2: TCNICAS DE VENTA (UF0031)

4.2.5. Tramitacin: Procedimiento y consecuencias de las reclamaciones

Al enviar la hoja de reclamaciones a la Administracin hay que adjuntar cualquier
documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamacin.
Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el
establecimiento y remitirla lo antes posible, con la documentacin que avale
sus pretensiones, a las autoridades competentes cuya direccin figura en el
impreso (la oficina municipal de informacin al consumidor que corresponda o
la Direccin General de Consumo de la Comunidad o a una asociacin de
consumidores.
Si el establecimiento se negase a facilitar dichas hojas, el consumidor puede
presentar la queja por el medio que considere ms adecuado ante los
organismos competentes en materia de consumo o ante una asociacin de
consumidores. Basta con presentar un escrito exponiendo los datos, los hechos
y lo que se solicita.
Adems, si la empresa no facilitara las hojas de reclamaciones, el consumidor
podra solicitar la asistencia de la polica local correspondiente para que levantara
acta del hecho.
Por ltimo, conviene destacar que la utilizacin de las hojas de reclamaciones
no excluye la posibilidad de formular la reclamacin de cualquier otra forma
legalmente prevista, como la demanda judicial, y no garantiza que el consumidor
sea indemnizado.
POR MEDIOS ELECTRNICOS
Adems del uso de las hojas de reclamaciones proporcionadas por las
empresas y/o profesionales, u obtenidas a travs de los mecanismos o
direcciones que se citan en el siguiente epgrafe, el Portal del Consumidor
permite a los interesados la descarga del impreso oficial de reclamaciones o,
si lo prefieren, su presentacin por medios telemticos.
TRAMITACIN DE LA RECLAMACIN POR LA ADMINISTRACIN
Una vez que la oficina municipal de informacin al consumidor (OMIC)
competente o la Direccin General de Consumo de la Comunidad reciben y
registran la reclamacin, sta se tramita de la siguiente manera:
Traslado a otro organismo, en caso de que los hechos motivo de reclamacin
no sean competencia de las oficinas de consumo.
Mediacin.
Arbitraje de consumo.
Inspeccin.
Archivo: la reclamacin se archiva cuando los hechos o conductas
reclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infraccin.

245

UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

4.2.6. OMIC (Oficinas Municipales de Informacin al Consumidor)

La OMIC es un servicio gratuito de informacin y orientacin al
consumidor que, adems, media en los conflictos que puedan surgir entre
consumidores y empresarios, para intentar una solucin amistosa.
Sus funciones son:
1.- Ofrecer informacin, ayuda y orientacin a los consumidores.
2.- Recibir, tramitar y mediar en las reclamaciones que se presenten
directamente por el consumidor o que le sean remitidas por otras Oficinas
de Informacin al Consumidor o Asociaciones de Consumidores.
3.- Fomentar la educacin y formacin de los consumidores.
4.- Colaborar con otras entidades pblicas y privadas, tambin dedicadas a la
proteccin de los consumidores.
5.- Remitir a la Junta Arbitral de Consumo aquellas reclamaciones en las que
no se haya alcanzado un acuerdo mediador.
En general, la OMIC realiza cualquier funcin que contribuya a la proteccin
de los consumidores.
Qu asuntos se tratan?
Prcticamente todos los relacionados con el mbito del consumo, que pueden
estructurarse en los siguientes sectores:
Bienes (automviles, electrodomsticos, juguetes y ropa, por ejemplo).
Suministros (agua, electricidad, gas y telfono, entre otros).
Servicios (por citar algunos, los seguros, el transporte o los servicios que
prestan las tintoreras, las agencias de viaje, los bares y los restaurantes).
Quin puede utilizar este servicio?
Todos los consumidores y usuarios; esto es, las personas fsicas o jurdicas
que compren o utilicen como destinatarios finales, bienes, productos, servicios,
actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pblica o privada,
individual o colectiva de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden.
No tienen la consideracin de consumidores finales quienes, sin constituirse
en destinatarios finales, compren, almacenen, utilicen o consuman bienes o
servicios con el fin de integrarlos en procesos de produccin, transformacin,
comercializacin o prestacin a terceros.
Cmo reclamar?
El consumidor deber formular la consulta o reclamacin de forma detallada y
por escrito, as como indicar siempre de forma concreta y clara qu es lo que
solicita.

246

MDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

UNIDAD FORMATIVA 2: TCNICAS DE VENTA (UF0031)

Para evitar demoras en la tramitacin, el escrito de reclamacin debe reflejar

lo siguiente:
Datos del reclamante (nombre y apellidos, DNI, domicilio, telfonos de
contacto, mail y fax del consumidor, entre otros).
Identificacin del reclamado (empresa o establecimiento objeto de la
reclamacin): nombre comercial, razn social, domicilio y telfono.
Asunto: descripcin del problema surgido.
Documentacin: fotocopias de la documentacin relativa al asunto objeto
de la reclamacin (tiques, facturas, presupuestos, documentos
contractuales, recibos e incluso, informacin publicitaria), si bien cuando
se trata de reclamaciones sobre facturacin, slo es preciso indicar la
fecha o referencia de la factura.
Pretensiones: qu se pretende obtener con la reclamacin, ya que no
siempre del contexto de la reclamacin se desprende una pretensin clara.

247

UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

4.3.
Resolucin de reclamaciones
...............................................................................................................

4.3.1. Respuestas y usos habituales en el sector comercial

Como norma general se suelen respetar las siguientes fases en el tratamiento
de quejas y reclamaciones:
a) Reconocer el problema. Escuchando con inters y mostrando al cliente
que est siendo atendido y comprendido.
b) Preguntar. Evidenciando comprensin por el cliente y su problema.
c) Confirmar: Asegurando la correcta comprensin y mostrando al cliente que
su problema ha sido captado por la empresa.
d) Explicar: Indicando los pasos que se van a seguir para solucionar la queja
o reclamacin, as como las personas que van a encargarse del tema y el
posible tiempo de espera.
e) Agradecer: Mostrando inters por la queja y la rpida solucin del posible
problema ocasionado.
4.3.2. Resolucin extrajudicial de reclamaciones
Ante un problema con un producto adquirido, o un servicio contratado, el
consumidor o usuario puede presentar su queja o reclamacin a travs de
diversas vas y ante diferentes organismos. Una primera clasificacin de las
vas de reclamacin se compone de la va judicial por un lado, es decir; mediante
la interposicin de una demanda o denuncia ante el Juzgado.
correspondiente, debiendo, en la mayora de los supuestos, estar el consumidor
representado por un Procurador y asistido de un Letrado, lo que implica los
gastos propios de las minutas por la prestacin de los servicios de estos
profesionales, y una dilatacin temporal indeterminada en la solucin a su
reclamacin, que puede deberse a varios motivos: caracterstica del
procedimiento legal, incidencias en el desarrollo del mismo, atasco en el Juzgado
competente, etc De otro lado, nos encontramos con los procedimientos
extrajudiciales de resolucin de conflictos, entre stos, cabe destacar el arbitraje
de consumo: gratuito, al que puede acudir el consumidor directamente, y con

248

MDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

UNIDAD FORMATIVA 2: TCNICAS DE VENTA (UF0031)

un plazo determinado para la resolucin a la reclamacin.

O la mediacin con la empresa o administracin pblica reclamada, a travs
de una organizacin de consumidores.
Adems, existen una serie de mecanismos a travs de los cuales el consumidor
tambin puede interponer su reclamacin, que constan de dos fases
principalmente; una primera reclamacin dirigida al Servicio de Atencin al
Cliente de la propia empresa reclamada, y en caso de ser desestimada, cabe
elevar dicha reclamacin al organismo administrativo competente en el control
del sector de productos o servicios que corresponda. Las ventajas son mltiples,
pudiendo destacar desde su gratuidad, su facilidad al permitir en la mayora de
los casos la presentacin telemtica de la reclamacin y la celeridad en la
solucin al tener establecidos plazos para emitir una resolucin.
4.3.3. Juntas arbitrales de consumo
rganos que intervienen en el sistema arbitral de consumo:
Intervienen dos tipos de rganos: las Juntas Arbitrales, encargadas de la
administracin del arbitraje, y los rganos Arbitrales, que conocen el conflicto
concreto y emiten el laudo. stos son designados para cada caso concreto.
Juntas Arbitrales de Consumo:
Pueden ser de mbito municipal, de mancomunidad de municipios, provincial
y autonmico. Adems, existe una Junta Arbitral Nacional.
Estas Juntas estn compuestas por un presidente y un secretario, cargos que
recaen en personal al servicio de las Administraciones Pblicas.
Las Juntas Arbitrales tienen, entre otras funciones, las siguientes:
Resolver sobre las ofertas pblicas de adhesin.
Conceder o retirar el distintivo de adhesin al Sistema Arbitral de Consumo.
Gestionar y mantener actualizados los datos de las empresas o profesionales
que estn adheridos al Sistema Arbitral de Consumo a travs de la Junta
Arbitral de Consumo.
Dar publicidad de las empresas o profesionales adheridos al Sistema Arbitral
de Consumo mediante ofertas pblicas de adhesin, en particular en el
respectivo mbito territorial.
Elaborar y actualizar la lista de rbitros acreditados ante la Junta Arbitral de
Consumo.
Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo, asegurando,
cuando proceda, el recurso a la mediacin previa al conocimiento del conflicto
por los rganos arbitrales.
Gestionar el archivo arbitral, en el que se conservarn y custodiarn los
expedientes arbitrales.
Proveer de medios y realizar las actuaciones necesarias para el mejor

249

UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

ejercicio de las funciones de los rganos arbitrales y, en su caso, de los

mediadores.
Poner a disposicin de los consumidores o usuarios y de las empresas o
profesionales formularios de solicitud de arbitraje, contestacin y aceptacin,
as como de ofertas pblicas de adhesin al Sistema Arbitral de Consumo.
rganos Arbitrales:
Una vez comprobado por la Junta Arbitral de Consumo que la solicitud de
arbitraje es admisible y que ambas partes aceptan que el conflicto se resuelva
a travs de este procedimiento, son los rbitros los que resolvern la
reclamacin, siempre oyendo a ambas partes e intentando, en su caso, que
stas lleguen a un acuerdo.
Los rbitros son personas honorables que cuentan con formacin adecuada
para resolver los conflictos que se someten a su consideracin y que actan
con independencia, imparcialidad y confidencialidad.
Atendiendo al acuerdo de las partes o, a falta de ste, a la cuanta y complejidad
de la reclamacin, sta ser resuelta por un rbitro nico o por un rgano
arbitral integrado por tres miembros, cada uno de los cuales ha sido propuesto,
respectivamente, por la Administracin Pblica, las organizaciones de
consumidores y usuarios y las organizaciones empresariales.

250

MDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

UNIDAD FORMATIVA 2: TCNICAS DE VENTA (UF0031)

Ejercicios de Autoevaluacin
.....................................................................................................................

A continuacin encontrars una serie de ejercicios que corresponden a la Unidad

o apartado que acabas de estudiar. Se trata de una prueba de autoevaluacin
con la que tu mismo/a podrs comprobar lo que has aprendido.
Una vez que tengas el convencimiento de haber comprendido, aprendido y
asimilado la materia de que se trata, debers realizar este ejercicio para
comprobar cul es tu grado de aprendizaje. Hazlo despacio y, por supuesto,
sin consultar en en el texto.
Una vez que hayas complementado los ejercicios que se te proponen, repasa
las respuestas en la Unidad correspondiente, si encuentras algn fallo corrgelo
y repasa el punto o tema en el que has fallado.
Recuerda que estas pruebas son para que las corrijas t mismo, por lo tanto
NO DEBES ENVIARLAS AL CENTRO puesto que no servirn en ningn caso
para tu calificacin, debido a que posees las soluciones correctas a las mismas
en las ltimas pginas.
Cuando tengas la seguridad de que tus respuestas son las correctas y que no
contienen ningn error comprubalas con el solucionario del final.
Buena suerte!

251

UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Actividades de
autocomprobacin 4.1. a 4.3.
.....................................................................................................................

01.

Mtodos para adelantarse a las reclamaciones .Di tres.

02.

Si el error es de la empresa, lo mejor es asumirlo y tomar medidas

inmediatas para corregirlo.
Verdadero
Falso

03.

Para hacer frente a una reclamacin el Departamento de Atencin al

cliente debe escuchar detenidamente al cliente, analizar la
reclamacin, admitir el error ( si lo hay) y dar satisfaccin al cliente.
Verdadero
Falso

04.

La normativa espaola en materia de proteccin al consumidor se

encuentra dispersa en diferentes disposiciones con distinto rango
normativo.
Verdadero
Falso

05.

Las diferentes Comunidades Autnomas han ido aprobando sus

respectivos Estatutos del Consumidor.
Verdadero
Falso

06.

Con la promulgacin de la Constitucin de 1978, la proteccin de los

consumidores y usuarios se convierte en un principio bsico que obliga
al Estado a asegurar a los ciudadanos sus obligaciones en este mbito.
Verdadero
Falso

07.

Las hojas de reclamaciones son un instrumento por el que los

consumidores y usuarios pueden expresar a la Administracin
competente en materia de Consumo su disconformidad con un producto
adquirido o con el servicio.

252

MDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

UNIDAD FORMATIVA 2: TCNICAS DE VENTA (UF0031)

Verdadero
Falso

08.

La OMIC es un servicio de pago de informacin y orientacin al

Consumidor.
Verdadero
Falso

09.
10.

A la hora de reclamar, el consumidor deber formular la reclamacin

de forma detallada y por escrito debiendo adems indicar de forma
clara y concisa lo que solicita.
Verdadero
Falso
rganos que intervienen en el sistema arbitral de consumo.

253

UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Solucionario
.....................................................................................................................
1.- Identificar los fallos ms comunes, implantar las mejoras estructurales,
verificar con los clientes, peridicamente, el grado de satisfaccin, revisar las
estructuras nuevamente ,introducir las mejoras necesarias.
2.- Verdadero
3.- Verdadero
4.- Verdadero
5.- Verdadero
6.- Falso
7.- Verdadero
8.- Falso
9.-Verdadero
10- Juntas arbitrales y rganos arbitrales

254

UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Calificacin de la Prueba de
Autoevaluacin
.....................................................................................................................

Una vez realizada la prueba y comprobados los resultados con el solucionario

debers asignar la siguiente puntuacin a cada una de las preguntas de la
misma:
0 puntos si no ha respondido o ha fallado la respuesta
1/2 punto si la respuesta est incompleta o parcialmente incorrecta.
1 punto si la respuesta coincide plenamente con la solucin propuesta
Una vez calificada cada una de las preguntas, suma esta
puntuacin para obtener la calificacin total de la prueba (siempre
y cuando el ejercicio tenga 10 preguntas, en caso contrario debers
hacer el clculo correspondiente, multiplicando el resultado
obtenido por 10 y dividindolo entre el nmero de preguntas de
que consta el ejercicio).
El resultado correspondiente a las calificacin total obtenida es
el siguiente:
0 - 2: MUY DEFICIENTE: Debers volver a estudiar detenidamente
la Unidad Didctica, procurando poner mayor atencin y repetir
de nuevo el ejercicio cuando creas que ya dominas su contenido.
3 - 4: INSUFICIENTE: Es conveniente que vuelvas a estudiar la
Unidad Didctica completa, poniendo mayor atencin en aquellos
puntos en los que has cometido ms fallos.
5: SUFICIENTE: An hay cosas que no han quedado muy claras.
Convendra que las repasaras antes de continuar con el estudio de las Unidades
Didcticas siguientes.
6: BIEN: Has asimilado bastante bien el contenido fundamental de la Unidad,
aunque algunos conceptos o ideas an se encuentran algo confusos, sera
conveniente hacer una nueva lectura de la Unidad para confirmar estas ideas.
7 - 8: NOTABLE: El rendimiento obtenido tras el estudio de la leccin ha sido
satisfactorio y ya puedes pasar a la siguiente, no obstante convendra que
volvieras a mirar aquellos puntos en los que has fallado para no retener conceptos
equivocados.
9 - 10: SOBRESALIENTE: Has comprendido la materia objeto de estudio y te
encuentras perfectamente preparado para pasar a la siguiente Unidad.

255

MDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

UNIDAD FORMATIVA 2: TCNICAS DE VENTA (UF0031)

Resumen
.....................................................................................................................
Para adelantarse a las reclamaciones se debern:

Identificar los fallos ms comunes.

Implantar las mejoras estructurales.
Verificar con los clientes, peridicamente, el grado de satisfaccin.
Revisar las estructuras nuevamente.
Introducir las mejoras.

La empresa tiene que desarrollar, en todos sus niveles, una cultura de la calidad,
que se enfrente a las reclamaciones basndose en estos principios:
a) Escuchar detenidamente al cliente.
b) Analizar la reclamacin para descubrir sus causas.
c) Admitir el error, si lo hay.
d) Dar satisfaccin al cliente.
La OMIC es un servicio gratuito de informacin y orientacin al consumidor
que, adems, media en los conflictos que puedan surgir entre consumidores y
empresarios, para intentar una solucin amistosa.

257

UNIDAD DIDCTICA 4: Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Glosario
.....................................................................................................................

Anomala
Irregularidad, anormalidad o falta de adecuacin a lo que es habitual.
Argumentacin
Conjunto de argumentos para convencer a alguien o para demostrar algo.

Armonizacin
Accin y resultado de poner en armona dos o ms partes de un todo.
.....................................................................................................................
Centralizar
Reunir en un centro o bajo una direccin comn.
Clusula
Cada una de las disposiciones o condiciones de un contrato, ley, tratado, etc.
.....................................................................................................................

f
i
m
p
r

Factura proforma
Documento que utiliza el vendedor para plasmar una oferta detallada de una
venta, que si es aceptada por el comprador, ser el origen de un contrato de
compraventa. Por tanto, es necesario que contenga todos los datos necesarios
para establecer los trminos y condiciones de venta.
.....................................................................................................................
Imputar
Atribuir a una persona un delito o accin.
.....................................................................................................................
Mancomunidad
Corporacin y entidad legalmente constituidas por agrupacin de municipios o
provincias.
.....................................................................................................................
Perjuicio
Dao material, fsico o moral.
Presuncin
Sospecha, juicio o conjetura basados en indicios o seales para ello.
.....................................................................................................................
Reclamar
Pedir o exigir algo por derecho; reivindicar.

259

MDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

UNIDAD FORMATIVA 2: TCNICAS DE VENTA (UF0031)