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ITIL

Las siglas de ITIL significan (Information Technology Infrastructure Library) o Librera

de Infraestructura de Tecnologas de Informacin. Es un conjunto de conceptos y
buenas prcticas para la gestin de servicios de tecnologas de la informacin, el
desarrollo de tecnologas de la informacin y las operaciones relacionadas con la
misma en general. El marco de trabajo ITIL es una herramienta que es adoptada
por las empresas para implementar mejoras en los procesos de sus servicios que
ofrecen adems ayudan a la alta gerencia a tomar mejores decisiones acerca de
la creacin, gestin y eliminacin de servicios (WIX.com., s.f.)
1.1

Dos temas preliminares

Es preciso hablar de dos temas relevantes y muy relacionados con ITIL:

1) Administracin de servicios de TI y 2) Administracin por procesos.
Administracin de servicios de TI.- Un servicio de TI es entregado a los usuarios
mediante un conjunto de cajas (tecnologa), personas que manejan las cajas (gente) e
instructivos y relaciones entre ellos (procesos). Es por ello que el rea de TI debe entender
que lo que administra y da a sus usuarios son servicios de TI, no dispositivos. El reto es
lograr la integracin eficiente de gente, procesos y tecnologa para una mejor
administracin de los servicios de TI, optimizando el uso de los recursos y mejorando
constantemente los niveles de servicio.

Figura 1: Administracin de servicios de TI: integrando gente, procesos y tecnologa

Fuente: (Jurez, 2012)

Administracin por procesos.- La administracin por procesos coexiste con la
administracin funcional, asignando propietarios a los procesos clave, haciendo posible
una gestin interfuncional generadora de valor para el cliente y que, por tanto, procura su
satisfaccin; determina qu procesos necesitan ser mejorados o rediseados, establece
prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan
alcanzar objetivos.

Figura 2: Organigrama jerrquico de Administracin por Procesos

Fuente: (Jurez, 2012)

1.2
1.2.1

Ventajas y desventajas del uso de ITIL

Ventajas:
La entrega de servicios TI se orienta ms al cliente y los acuerdos sobre la
calidad del servicio mejoran la relacin.

 Se describen mejor los servicios, en un lenguaje ms cmodo para el cliente, y

con mayores detalles.
Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio
Mejora la comunicacin con la organizacin TI al acordar los puntos de contacto.
La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se
centra ms en los objetivos corporativos.
La administracin tiene ms control y los cambios resultan ms fciles de
manejar.
Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera ms
eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios TI.Seguir las mejores
prcticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisin de servicio, y
sustenta la introduccin de un sistema de administracin de calidad basado en las
series ISO 9000.
1.2.2

Desventajas:
Su introduccin puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de
cultura en la organizacin. Una introduccin demasiado ambiciosa puede llevar a
la frustracin porque nunca se alcanzan los objetivos.
Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en s misma, la calidad
del servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los
procedimientos se transforman en obstculos burocrticos que tratan de evitarse
en lo posible.
No hay progreso por la falta de comprensin sobre lo que deben dar los procesos,
cules son los indicadores de desempeo, y cmo se controlan los procesos.
No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios.
Una implementacin exitosa implica el compromiso del personal de todos los
niveles de la organizacin.
Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de
especialistas puede

 aislar al departamento de la organizacin y puede fijar una direccin no aceptada

por los otros departamentos
Si hay poca inversin en las herramientas de soporte, los procesos no harn
justicia y el servicio no mejorar. Se pueden necesitar ms recursos y ms
personal si la organizacin se encuentra sobrecargada con las actividades de
rutina de la Administracin de Servicio TI.
(WIX.com., s.f.)
1.3

Ciclo de vida de los servicios

Figura 3: Fases de ciclo de vida de los servicios

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos
libros de ITIL:
Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una
capacidad sino como un activo estratgico.
Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los
objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos.
Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de
nuevos servicios o su mejora.

Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la
operacin del servicio.
Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento
del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio
optimizado.
1.4

FASES Y PROCESOS
FASE: ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Es el eje que permite que las fases de Diseo, Transicin y Operacin del servicio se
ajusten a las polticas y visin estratgica del negocio.
PROCESOS
1. Gestin de Estrategia de Servicios: La gestin estratgica para servicios de TIs el
proceso responsable de definir y mantener la perspectiva, posicin, planes, y patrones de
una organizacin con respecto a sus servicios y la gestin de los mismos. Es la capacidad
de definir cmo se crea y entrega el valor. Es un medio para identificar las oportunidades,
proveer servicios y cmo explotarlos.
2. Gestin financiera para los servicios de TI: La gestin financiera es un proceso
complejo que todas organizaciones utilizan como base para la realizacin de negocio. Por
lo general, es propiedad de un alto ejecutivo y gestionado por una funcin de gestin
financiera.
3. Gestin de Portafolios de Servicios: Es el proceso responsable de la gestin del
portafolio de servicios. Este proceso asegura que el proveedor de servicios tiene una
combinacin adecuada de servicios para satisfacer los requerimientos de resultados del

negocio a un nivel adecuado de inversin. La gestin del portafolio de servicios considera a

los servicios en trminos de valor que ofrecen al negocio.
4. Gestin de la demanda: Es el proceso que busca comprender, anticipar e influencia
al cliente la demanda de servicios y la provisin de capacidad para satisfacer estas
demandas.
5. Gestin de Relacin con el Negocio: Es el proceso responsable de mantener una
relacin positiva con los clientes. La gestin de relaciones del negocio identifica las
necesidades del cliente y asegura que el proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas
necesidades con un adecuado catlogo de servicios.
FASE: DISEO DEL SERVICIO
La fase de diseo para el desarrollo de servicio de TI apropiados, incluyendo
arquitectura, procesos, poltica y documentos; el objetivo del diseo es cumplir los
requisitos presentes y futuros de la empresa.
PROCESOS
1. Coordinacin del Diseo: Disear un servicio nuevo o modificado para introducirlo
en el entorno operacional. Asegurarse que existe una aproximacin holstica a todos los
aspectos del diseo.
2. Gestin del Catlogo de Servicios: Asegurar que las metas y objetivos de la etapa de
diseo del servicio son alcanzados proporcionando y manteniendo un nico punto de
coordinacin y control para todas las actividades y procesos de esta etapa del ciclo de vida.
3. Gestin de Niveles de Servicios: Definir, documentar, acordar, monitorear, medir,
reportar, revisar el nivel de servicio. Asegurando las metas especficas y medibles sean
desarrolladas y asegurar los niveles de servicio que sean entregados.

4. Gestin de la Disponibilidad: Asegura que el nivel de disponibilidad del servicio

dado logre o exceda las necesidades acordadas del negocio actual y futuras de una manera
efectiva en cuanto al costo.
5. Gestin de la Capacidad: Asegura que la capacidad de los servicios de TI y la
infraestructura de TI es capaz de proveer los objetivos de niveles de servicio en los tiempos
y rentabilidad acordada.
6. Gestin de la Continuidad de los servicios de TI: Es responsable de gestionar los
riesgos que podran impactar seriamente a los servicios de TI. Asegura y mantiene un
conjunto de planes de continuidad y de recuperacin de los servicios de TI.
7. Gestin de la Seguridad de la Informacin: La informacin debe de ser
confidencial, integra, disponible autentica y aceptada.
8. Gestin de los Proveedores: Se ocupa de gestionar la relacin con los
suministradores de servicios de los que depende la organizacin TI. Su principal objetivo es
alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado.
1.5

FASE: TRANSICION DEL SERVICIO

Proporciona soporte para que una organizacin pueda pasar de un estado a otro con un

nivel de riesgo controlado. Asegura que el valor aportado por la estrategia del servicio,
definida en el diseo del servicio llega de manera eficaz a la operacin del servicio.
La misin de la fase de Transicin del Servicio es hacer que los productos y servicios
definidos en la fase de Diseo del Servicio se integren en el entorno de produccin y sean
accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

1.5.1

PROCESOS

1. Planeacin y Soporte a la Transicin: Es la encargada de coordinar los recursos de

la organizacin TI para poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y costos
definidos.
2. Gestin de Cambios: El propsito del proceso de gestin de cambio es controlar el
ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo cambios beneficiosos con mnima
interrupcin a sus servicios.
3. Gestin de activos de servicio y de configuraciones: La principal tarea es llevar un
registro actualizado y mantener la CMDB.
4. Gestin de liberaciones e implementaciones: Proceso encargado de construir,
probar y desplegar la capacidad necesaria para proporcionar los servicios especificados en
el diseo.
5. Validacin y pruebas del servicio: Las pruebas garantizan que los servicios nuevos o
modificados estn ajustados al propsito y ajustados al uso. El proceso de validacin y
pruebas del servicio se realiza durante todo el ciclo de vida del servicio para comprobar la
calidad del servicio.
6. Evaluacin del cambio: El propsito del cambio del proceso de evaluacin debe
proporcionar medio consistente y estandarizado para determinar el rendimiento de un
cambio de servicio
7. Gestin del conocimiento: Es una herramienta que proporciona funcionalidades de
presentacin, procesamiento y gestin para interactuar con la Base de Datos de Gestin del
Conocimiento del Servicio de la organizacin IT. Es la encargada de reunir, analizar,
almacenar y compartir el conocimiento e informacin de la organizacin.

FASE: OPERACIN DEL SERVICIO

1.6

La Operacin del Servicio se ocupa de que se ejecuten los procesos que optimizan los
costes y la calidad del servicio en el Ciclo de Vida de la Gestin del Servicio ayuda a que el
cliente alcance sus objetivos.
1.6.1

PROCESOS

1. Gestin de eventos: Suceso detectable que tiene importancia para la estructura de la

organizacin TI, para la prestacin de un servicio o para la evaluacin del mismo
2. Gestin de incidentes: Gestin de incidencias es el proceso responsable para la
gestin del ciclo de vida de todos los incidentes.
3. Cumplimiento de solicitudes: Solicitud cumplimiento es el proceso responsable de la
gestin del ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de los usuarios.
4. Gestin de problemas: Realiza revisiones Post-Implementacin (PIR) para asegurar
que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter
secundario.
Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI.
5. Gestin de accesos: Gestin de acceso es el proceso de concesin de los usuarios
autorizados el derecho a utilizar un servicio, al tiempo que evita el acceso a usuarios no
autorizados. Proceso encargado de autorizar derechos de uso de uno o ms servicios, y
restringir el acceso a usuarios no autorizados.
6. Centro de Servicios (Service Desk): Unidad funcional constituida por un grupo de
empleados dedicados, responsable de gestionar distintos eventos de servicio. Es el unico
punto de contacto de los usuarios con TI, y debe atender tanto incidencias como solicitudes
de servicio.

7. Gestin Tcnica: Grupos, departamentos y equipos expertos tcnicos que gestionan

de manera global la infraestructura de TI. Asegura la topologa tcnica bien diseada,
altamente fiable y efectiva en coste.
8. Gestin de Operaciones TI: Es la unidad responsable del mantenimiento y la gestin
contina de la infraestructura de la organizacin TI, y se centra especialmente en asegurar
que los servicios cumplen los niveles acordados. Engloba todas las actividades del da a da
dedicadas al mantenimiento de la infraestructura y a asegurar que los servicios se estn
prestando con normalidad.
9. Gestin de Aplicaciones: Departamento, grupo o equipo involucrado en la gestin y
soporte de las aplicaciones. Participa de manera importante en el diseo y mejora de
aplicaciones que forman parte del servicio.
FASE: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

1.7

La fase en la que se genera y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del
diseo y la introduccin y operacin del servicio Es la fase de la mejora de los servicios en
operacin, mantenimiento o mejorando el valor del servicio a los clientes.
1.7.1

PROCESO

Programa de mejora de los siete pasos:

Paso 1: Qu debemos medir?
Paso 2: Qu podemos medir?
Paso 3: Recopilar los datos necesarios.
Paso 4: Procesar los datos
Paso 5: Analizar los datos

Paso 6: Proponer medidas correctivas.

Paso 7: Implementar las medidas correctivas.
1. Identificar la estrategia de mejora. Se ocupa la visin que tiene la empresa, la
necesidad o las estrategias que quiere mejorar.
2. Definir lo que se medir. Para limitar los procesos de medida deben tenerse en
cuenta:
-

Procesos de medida ya existentes.

Informes generados.

Flujo de trabajos establecidos.

Protocolos y procedimientos en vigor.

3. Recopilacin de datos. Se conozcan los criterios que se van a evaluar, los objetivos
que se quieren alcanzar y como estos nos pueden ayudar a mejorar el servicio.
4. Procesar los datos. Los datos obtenidos en el paso 3 son procesados y se les da el
formato necesario para que sean inteligibles y tiles desde la perspectiva de negocio.
Este proceso debe transformar los datos en informacin para as estar dispuesta para su
posterior anlisis
5. Analizar la informacin. El anlisis de la informacin previamente digerida
permite transformar a esta en conocimiento orientado a determinar cules son los
aspectos susceptibles de mejora.
6. Presentar y utilizar la informacin. Tras procesar y analizar toda la informacin
recopilada es el momento de darle forma a travs de informes para proceder a su
comunicacin a su pblico objetivo:

7. Implementar las mejoras. La puesta en marcha de esta fase del ciclo de vida del
servicio puede ser compleja y requiere una preparacin previa que asegure la bondad de sus
resultados. (Garcia, 2015)
1.8

Itil v3 2011

Es considerado como un conjunto de las mejores prcticas en TI, el cual puede ajustarse
a los requerimientos de las empresas, de todo tamao, y estn dirigidas alcanzar metas
corporativas a travs de:
Enfoques sistemticos de servicios de TI centrados en los procesos y
procedimientos
Es establecimiento de estrategias para la gestin operativa de la infraestructura
de TI.
Al tener ITIL un enfoque sistemtico centrado en procesos hace que se pueda mapear
fluidamente con la ISO 9001:2008 lo hace que sea aplicable a las Empresas de Seguridad y
Vigilancia (ESV). (Andres, 2013)

Resumen ITIL v3 2011

Figura 4: Proceso de aplicacin Itil v3 2011 resumido

Fuente: (Andres, 2013)

Tabla 1: Ciclo de vida procesos de ITIL v3 2011

Fuente: (Andres, 2013)

1.9

Ejemplo de Mapa de Proceso de Empresa de Seguridad y Vigilancia

Figura 5: Mapa de proceso Tipo Empresa de Seguridad y Vigilancia

Fuente: (Andres, 2013)