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Rio de Janeiro
2/4/2010
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1- Computador balcão:
Não atende á necessidade. É utilizado pelos funcionários para controle da planilha das
bicicletas, para envio de email marketing, comunicação e informação aos clientes sobre
novas aquisições, promoções e novidades da empresa. Como este é o único micro que
pode ser utilizado por razão de seu sistema, os funcionários entram em conflito nos
momentos de maior movimento de clientes.
2- Notebook Diretor:
Não atende á necessidade. Sua função e meramente para troca de emails e navegar na
internet, não tendo qualquer outra função específica e fica na mesa do dono. Como
somente o Sr. Harvey faz uso do notebook cria-se um problema nos momentos de grande
demanda de serviço.
3- Computador Linux:
Não atende á necessidade. É utilizado apenas para propaganda, tem Gnu-Linux como
sistema operacional, como nenhum dos funcionários não conhece, termina por ficar no
esquecimento como opção de uso, mesmo sendo o recurso computacional de maior
capacidade e desempenho.
• E-mail
Existe apenas como forma de comunicação e informação dos usuários, porém não
atendem a necessidade uma vez que são utilizados de forma inadequada, e contando com
poucas pessoas envolvidas no processo de integração empresa/cliente.
Atualmente, somente o gerente e o Sr. Harvey utilizam o email da empresa e o contato com os
clientes, o qual fortalece o vinculo da clientela com a empresa e desta maneira os clientes se
sentem á vontade para dar sugestões e críticas.
• Internet
O uso da internet atende muito superficialmente á necessidade da empresa, informando
aos clientes sobre promoções, informações de novas bicicletas e na comunicação através do
email.
O computador que tem acesso á internet são o notebook do Sr. Harvey e o computador do
balcão de uso dos funcionários e do gerente.
O Sr. Harvey utiliza além do email a internet para navegar, e desconhece outras maneiras de
aproveitar a conexão de maneira produtiva e eficaz, de forma que termina sendo mais custo
que benefício.
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• Rede de Computadores
Existe uma rede de computadores na empresa, mas como os recursos que fazem valer o
custo de sua existência acabam por não atender a necessidade do negócio, pois o único
serviço utilizado é o de compartilhamento de banda para navegação e uso do email.
Como não existe um serviço que gerencie os usuários não sabemos quem faz o que e quando,
e como somente um computador fica para uso dos funcionários acaba criando um gargalo nos
momentos de maior demanda de pedidos.
O modelo atual não dá uma visão de quais tipos e marcas de bicicletas realmente são mais
utilizadas, as que têm mais sugestões e as preferidas dos clientes.
O Sr. Harvey entende que investir em TIC sem planejamento, preparo do publico
interno e uma explicação aos clientes pode não trazer os benefícios esperados, desperdício e
um alto custo para empresa, porém com um bom levantamento das necessidades, análise de
risco, planejamento estratégico e uma implantação que leva em conta as reais necessidades
da empresa, treinamento, aperfeiçoamento e limitação individual dos funcionários tem tudo
para ter como resultado uma empresa de sucesso, com processos bem definidos, atribuições
especificas dos responsáveis pelos recursos tecnológicos e com boas práticas de uso e
gerenciamento de TIC.
A utilização dos recursos não se propõe apenas em usar os “computadores” e sim na
utilização de todas as ferramentas que possam ajudar no controle, prevenir erros e consolidar
as informações que tornam a empresa produtiva e com a qualidade com a qual tem
compromisso com o cliente. A busca pela excelência é infinita e não obedece a padrões, pois
a meta de hoje pode ser pequena amanha e a caminhada por um nível de qualidade cada dia
maior é tão grande quanto o objetivo de estar à frente da concorrência, uma vez que a
globalização aumentou a quantidade de empresas que atendem o mesmo segmento e tem
como clientes o mesmo público.
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D. Conclusão.
Feito o levantamento das necessidades, o planejamento do que deve ser feito, adequação
dos recursos tecnológicos e realinhamento da empresa voltando os processos para o aumento
da produtividade do negócio, devemos agora especificar o sistema a ser desenvolvido e a
infra-estrutura adequada para receber o sistema e a nova metodologia de trabalho.
O treinamento dos novos sistemas de atendimento e gerenciamento de clientes tem como
objetivo
1. Estrutura Lógica
a) Criação e desenvolvimento do sistema em plataforma web, utilizando LAMP,
(Linux + Apache + MySql + PHP), com integração dos módulos de cadastro,
ativos de patrimônio, locação, reserva de produtos, manutenção e situação do
patrimônio, controle de entrada de notas e dispensa de patrimônio, relatórios
analíticos e consolidados de todos os módulos.
c) O método antigo fazia com que o cliente entregasse a bicicleta e em caso de atraso
maior que 15 minutos teria que pagar o valor proporcional á uma hora inteira,
porém o atraso ocorrido pela burocracia fazia com que a regra não fosse
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d) O sistema poderá ser acessado diretamente pela internet, através do web Server
instalado no servidor Gnu-Linux, que com o cadastro do cliente e aceite do gestor
de acordo com os requisitos, o cliente poderá reservar a bicicleta que estiver
disponível e a mesma se torna indisponível no sistema por 15 minutos dando
tempo para o cliente chegar e retirar a bicicleta, evitando que outro funcionário
alugue a reservada para outro cliente.
f) Pode ser feita a utilização do sistema de gestão da loja, pois o mesmo sendo em
plataforma web é de fácil manuseio em caso da loja ficar com seu contingente
todo ocupado, evitando conflitos no uso do micro da bancada.
2. Estrutura Física
a) Adequação da rede local de computadores para interligar todos os micros á
internet e prover acesso aos clientes ao sistema de gestão da empresa no módulo
de reservas de bicicletas de maneira que os clientes que tem cadastro possam pela
internet reservar suas preferências.
b) Mudança do local dos computadores para uma melhor produtividade e uso dos
recursos, de maneira que a estrutura proposta possa fazer uso da tecnologia em
sua totalidade com o melhor custo beneficio.
d) O uso de um hotspot, ou seja, um ponto de acesso sem fio para reserva e locação
através de dispositivos móveis, provendo acesso somente ao sistema da empresa e
não á internet, assim os usuário podem nos momentos que a loja estiver cheia,
efetuar
3. Recursos Humanos
a) Treinamento dos funcionários nos sistemas e na nova metodologia de trabalho
voltado para á excelência de atendimento e na qualidade do serviço.
Dificuldades
Foram encontradas algumas dificuldades, sendo estas colocadas baixo:
• No levantamento das necessidades do cliente, pois como não era possível entrar
em contato com o mesmo por ser fictício, tínhamos que nos colocar no lugar dele
e imaginar quais as respostas para as lacunas ou informações foram passadas nas
entrelinhas. Informações como da existência de LAN ou não ficaram claras
quando foi citado que o notebook do Sr. Harvey que era utilizado apenas por ele
acessava internet e os funcionários utilizavam o (outro) computador para mailing ,
manter contato com clientes e para uso do gerente com as planilhas de controle
das bicicletas.
• Analisar os métodos de administração utilizados e como descrever os processos
utilizando uma linguagem textual de maneira que mesmo que o leitor não seja
uma pessoa usuária de tecnologia possa entender o assunto tratado. A pessoa e o
tempo verbal também contam muito, pois em determinados momentos devemos
nos colocar no lugar da pessoa do cliente e em outros na pessoa de quem explica e
define o assunto. Considerei muito importante exemplificar as situações
vivenciadas por consultores quando de seu levantamento das necessidades da
empresa e as diferenças entre o que querem e o que realmente precisam.
• Tive grande dificuldade em expressar exatamente o que queria dizer e diversas
vezes me vi no papel do cliente e não do consultor, porém não acredito que isso
seja de todos ruim, pois como sabe o que a empresa precisa se não souber o que
ela faz e o trabalho do funcionário.
• Poder dizer quais os métodos de trabalho e administração foram e são utilizados
no breve relato que nos colocaram foi praticamente impossível, pois são poucas as
informações sobre o cliente e sobre o empregador. Porém é indiscutível a forma
empreendedora do Sr. Harvey, o qual enxerga maneira de agregar valor e tenta
colocar qualidade nos serviços prestados esbarrando muitas vezes na limitação
dos funcionários ou na burocracia. Sua metodologia de trabalho era funcional
enquanto a empresa era pequena e podia ser gerida facilmente, porém com o
crescimento do seu público sua estrutura não acompanhou com a mesma rapidez.
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Lições Aprendidas
• Aprendi que para poder enxergar as necessidades de cada caso temos que separar
primeiro o que é solicitado do que é realmente importante, desta maneira podemos
saber qual a tecnologia que atende a determinada necessidade e com um
dimensionamento evitamos a má utilização dos recursos ou pagamento indevido e
desnecessário de qualquer produto ou serviço.
• Que o treinamento, o respeito e o perfil do funcionário são tão importantes quanto
á tecnologia, pois não é possível contar apenas com os recursos tecnológicos para
resolver todos os problemas de qualquer que seja a empresa.
• Que maneiras diferentes de administração impactam diretamente na forma da
empresa gerir seus recursos, sejam humanos ou tecnológicos, e prosperar ou não
depende tanto da visão do empreendedor como de seus objetivos.
• A forma de expressão, tanto escrita quanto verbal tem um valor que não posso
aferir, pois tive grande dificuldade em me expressar, porem percebi que quanto
mais me empenhava em enxergar todas as perspectivas do trabalho minha maneira
de descrever uma mesma coisa se modificava e muitas vezes voltei, reescrevi o
que tinha entendido de maneira que pudesse alcançar uma forma minha de
explicar sem ser formal demais e sem usar formal coloquiais ou mesmo termos
tecnológicos em demasia.
• Não foi fácil colocar todas as necessidades da empresa do Sr. Harvey em um
sistema quando muitas delas de cruzavam e ficava confuso quando tinha que
definir o procedimento disso ou daquilo, mas no final, consegui de alguma forma
colocar tudo sem problema e sem conflito. A estrutura do sistema simplesmente
se formou na minha cabeça e espero que talvez tenha conseguido me expressar
adequadamente para explicar seu funcionamento, pois tinha que lembrar que o Sr.
Harvey embora seja empreendedor não é um entusiasta de tecnologia e ainda fazia
muita coisa em formulários e carimbos.