Management de la

Qualit
re
1

Partie
1

Introduction de la
dmarche Qualit

Sommaire

1. Emergence de la notion de qualit

2. Dfinitions

Notre histoire (1/2)

Nos comptences
Technique

Qualit
Mtier

Mthode

Notre histoire (2/2)

Comptence technique
il sagit des fondamentaux de notre mtier dinformaticien : lalgorithmique,

la programmation, la veille technologique pratique sur les rseaux, les

systmes dexploitation, les protocoles, .

Comptence mtier
reprsente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de

l entreprise dans laquelle nous exerons notre fonction et de notre

capacit d apprendre le mtier.

Comptence mthode
recouvre tous les aspects relatifs la mthode, au savoir-faire, aux aspects

procduraux, la dclinaison de processus dment dfinis.

==> la qualit relve du cadre mthodologique.

De 1664 ...
Que sest-il pass le 3 aot 1664 ?
Passage de lartisanat lre industrielle

Laprs-guerre
La situation conomique et sociale actuelle

Que sest-il pass le 3 aot 1664 ?

Si nos fabriques imposent force de soin la qualit suprieure de nos

produits, les trangers trouveront avantage se fournir en France et leur
argent affluera dans le Royaume.
Colbert - 3 aot 1664

Constitue le point de dpart retenu pour le prsent expos

7

De lArtisanat lIndustrie
Lvolution de la relation client-fournisseur
, de lArtisanat lIndustrie,
a conditionn lhistoire de la Qualit.
Artisanat
Le producteur est
Le client est
Les relations sont fondes sur
La qualification des oprateurs est
Les tches sont
La qualit est

Industrie

Laprs-guerre (1/2)
Le plan Marshall et le miracle japonais
Paralllement au plan Marshall en Europe, plan destin assurer le

redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs gourous

de la Qualit au Japon.
FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et dautres vont ainsi inculquer les concepts
de la qualit aux dirigeants japonais : bon nombre de spcialistes expliqueront
le miracle japonais par cet apport.

Les trente glorieuses

En Europe aprs la libration on manque de tout : il suffit de produire pour

vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critres qualitatifs, les grands

ensembles urbains rigs dans les annes 60 constituant un exemple probant.

Le choc ptrolier
Le premier choc ptrolier de 1973 (qui concide quasiment avec l atteinte de

l quilibre Offre-Demande ) va obliger les entreprises mieux contrler

leurs cots de production. Il va falloir dsormais produire diffremment .
9

Laprs-guerre (2/2)
LEfficacit

La Conformit

Artisanat

La Performance

Assurance de
la Qualit

Contrle de
la Qualit

1970

Management par
la Qualit

1990

1950

Prvoir
Faire

Faire

Prvoir

Vrifier

Amliorer

Vrifier

Faire
Faire Vrifier
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La situation conomique et sociale

actuelle
Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs

la mise en place dune dmarche Qualit

Le consumrisme
Les nouveaux droits des consommateurs
Les innovations technologiques
La complexit des projets
Lapproche par les risques
La mdiatisation extrme
Le contrle par les organismes internationaux
Lextension du rfrentiel normatif

11

Reprsentations graphiques 1/4

Besoins - Exigences - Ralisation

Besoins

1
Ce quil faut (ou quil faudra) au client
pour effectuer la tche
6

2
7

Ralisation

4
Exigences

Ce que le client obtient =

produit ou service livr

Ce que le client demande =

Lexpression des besoins = spcifications
= exigences
(exemple : cahier des charges)

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Reprsentations graphiques 2/4

La boucle de la Qualit

Modle conceptuel des activits interdpendantes qui influent sur la qualit lors des diffrentes phases
s'chelonnant de l'identification des besoins l'valuation de leur satisfaction.
Plus simplement, la qualit se construit tout au long de l'laboration du produit (service) fourni au
client.
13

Reprsentations graphiques 3/4

Les indicateurs de Qualit

Client

Fournisseur

Qualit
attendue

Qualit
voulue

Indicateurs
externes

Indicateurs
internes

Qualit
perue

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Qualit
offerte

Les risques

Perfectionnisme
un systme parfait
... sur le papier
Bureaucratie
une cathdrale documentaire
Taylorisme
des documents dcrivant les
moindres dtails
Nombrilisme
oubli du client
Sur protection
une assurance tous risques
15

Monopole
support par mes seuls
reprsentants de la qualit
Bachotage
un seul objectif, la certification
...

Sommaire

1. Emergence de la notion de qualit

2. Dfinitions

16

Quelques propositions

J. JURAN
La Qualit, cest laptitude lemploi.

P. CROSBY
La Qualit, cest la conformit aux spcifications.

C. HERSAN
La Qualit, cest la conformit aux besoins.

P. LYONNET
La Qualit, cest la satisfaction du besoin apprci par le
client ou l utilisateur.

H. SERIEYX
La Qualit, cest zro dfaut, zro panne, zro stock, zro
dlai, zro papier, zro accident, zro mpris.
17

La dfinition de la QUALITE

Ensemble des caractristiques et

proprits dun produit ou service
qui lui confrent laptitude
satisfaire des besoins exprims et
implicites.
Bien dcomposer l ensemble des concepts contenus dans cette dfinition
Caractristiques et proprits
produit ou service
aptitude satisfaire
besoins exprims et implicites
18

La dfinition de la QUALITE

Selon ISO 9000 v 2000

Aptitude dun ensemble de caractristiques satisfaire des exigences

=> LA QUALIT EST UNE NOTION DYNAMIQUE

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Dfinitions des concepts

Processus
Norme
Certification
Essai
Contrle

Audit
Systme de management de la Qualit
Assurance Qualit
Manuel Qualit
Plan Qualit
Dveloppement durable
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Processus
Ensemble de moyens et d activits lis
qui transforment des lments entrants en
lments sortants.
Ces moyens peuvent inclure le personnel,
les installations, les quipements, les
techniques et les mthodes.

21

Norme

Document tabli par consensus et approuv

par un organisme reconnu qui fournit, pour des
usages communs et rpts, des rgles, des
lignes directrices ou des caractristiques pour
des activits ou leurs rsultats, garantissant un
niveau d ordre optimal dans le contexte
donn.

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Certification

Procdure par laquelle une tierce partie

donne une assurance crite quun produit,
un processus, un service ou une entreprise
est conforme aux exigences spcifies.

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Essai

Opration technique qui consiste dterminer

ou vrifier une ou plusieurs caractristiques
dun produit, dun processus ou dun service,
selon un mode opratoire spcifi.
Gnralement le mode opratoire met en jeu
lapplication de diverses contraintes.

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Contrle

Action de mesurer, examiner, essayer, passer

au calibre une ou plusieurs caractristiques
d un produit, processus ou service et de
comparer les rsultats aux exigences
spcifis en vue de vrifier leur conformit.

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Audit

Examen mthodique et indpendant en vue

de dterminer si les activits et les rsultats
relatifs la qualit satisfont aux dispositions
prtablies, et si ces dispositions sont mises
en uvre de faon efficace et apte atteindre
les objectifs.

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Systme de management
de la qualit
Systme de management permettant
d orienter et de contrler un organisme en
matire de qualit.

Il sagit de lensemble des structures, des

dispositions et des moyens ncessaires
pour mettre en uvre le management de
la Qualit.

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Assurance qualit

Ensemble des actions prtablies et systmatiques

ncessaires pour donner la confiance approprie
en ce quun produit ou service satisfera aux
exigences donnes, relatives la qualit.

28

Manuel Qualit

Document nonant la politique qualit de

lentreprise et dcrivant les dispositions
gnrales prises pour obtenir la qualit de
ses produits ou services.

29

Plan Qualit

Document nonant les modes opratoires,

les ressources et la squence des activits
lies la qualit, se rapportant un produit,
service, contrat ou projet particulier.

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Dveloppement durable

Dveloppement qui permet aux gnrations

prsentes de satisfaire leurs besoins sans
remettre en cause la capacit des
gnrations futures satisfaire les leurs.
Le terme durable est dfini comme la
capacit dtre poursuivi selon un futur
long terme .

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