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&
COMMERCES ALIMENTAIRES
business.critizr.com
dictanova.com
SOMMAIRE
INTRODUCTION .......................................................................................... 2
MTHODOLOGIE ........................................................................................ 4
SYNTHSE ..................................................................................................... 30
CONCLUSION ............................................................................................. 32
OUVERTURE ................................................................................................ 34
LES SOCITS .............................................................................................. 36
INTRODUCTION
Manger
un besoin lmentaire, indispensable la survie de lHomme.
Malgr les difficults passagres, et les volutions ncessaires,
lindustrie alimentaire aura toujours un poids important car nous aurons
toujours besoin de manger pour survivre. Mais aujourdhui, le consommateur moderne fait plus que survivre. Il sengage, sinvestit, se rvolte,
raisonne sur ce quil consomme, cherche comprendre limpact de sa
consommation sur son environnement En tant que professionnel du
secteur alimentaire, vous devez ainsi prendre en compte de nouveaux
enjeux pour prenniser votre activit.
En France, le secteur alimentaire pse fortement dans lactivit
conomique du pays. Mais face aux crises et aux scandales rguliers
de la sphre agricole, la situation des diffrents acteurs sest dgrade
et aujourdhui encore, ces derniers peinent se redresser de manire
significative.
Pourquoi ? Principalement parce que la donne a radicalement chang. Les
consommateurs franais sont de plus en plus nombreux modifier en
profondeur leurs comportements dachat. Plus influent et toujours plus
inform, le client moderne force, par son comportement, les grandes
enseignes comme les plus petits acteurs repenser leurs modles traditionnels.
Ces dernires annes, de nouvelles tendances de consommations ont
fortement impact les rayons alimentaires. Bienfaits sant, volont
dauthenticit, recherche de transparence, circuits courts et respect
de lenvironnement constituent de nouvelles motivations, de nouveaux
besoins chez le consommateur. Ce dernier est devenu trs impliqu et
le choix de sa nourriture rsulte dun processus trs rflchi. On voit
limpact que ces changements ont eu sur la communication des
enseignes. Dernirement, Lidl a chang son slogan de Lidal cest Lidl
Le vrai prix des bonnes choses.
INTRODUCTION
La dmocratisation continue des produits bio, le dveloppement
rapide des produits vgtariens et vgtaliens, le dploiement des
circuits courts ou encore le sans-gluten reprsentent ces nouvelles
tendances agro-alimentaires. Des tendances indispensables prendre
en compte aujourdhui car elles risquent dimpacter la satisfaction de
vos clients, au mme titre que la propret dans votre magasin.
MTHODOLOGIE
& CONTEXTE
Temps de lecture
MTHODOLOGIE
Pour identifier ces critres dinsatisfaction, Critizr et Dictanova ont alli
leurs comptences respectives.
Supermarchs
piceries
Magasins
alimentaires
Aires de
restauration
Bouchers
Cavistes
Street food
Fromageries
Marchs
Street Food
MTHODOLOGIE
Les donnes obtenues sont issues de lexpression spontane des clients,
cest--dire de toutes les personnes qui ont utilis de leur propre initiative lapplication mobile Critizr ou le site web. Cela permet ainsi dviter
certains biais de reprsentativit puisque lon obtient lexpression pure
du client.
Lorsquun client utilise les services Critizr pour remonter son avis, il peut
retrouver nimporte quel point de vente en France et donc le commerce
dans lequel il sest rendu. Dans un premier temps, il peut remonter un
problme, compliment, question, suggestion et ce directement au directeur du point de vente (verbatim).
Aprs ces verbatims, les acheteurs peuvent galement rpondre aux
questions ci-dessous sous forme de notations toiles (sur 5) :
Que pensez-vous des promotions ?
Avez-vous trouv facilement tous vos produits ?
Est-ce que a sest bien pass la caisse ?
Avez-vous t bien conseill ?
Ces 4 questions permettent dobtenir une moyenne sur 5, correspondant
au CSAT global. Tout au long de cette tude, le CSAT fait donc rfrence
la note de satisfaction globale sur 5.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est important car il mesure la satisfaction dun
client concernant votre produit ou votre service. Le CSAT est le plus souvent utilis aprs
une interaction prcise (email post-achat par exemple).
Lire larticle
MTHODOLOGIE
2. LE TRAITEMENT DES DONNES
PAR DICTANOVA
Dans un second temps, la solution Dictanova a permis danalyser ces
21 000 verbatims. Grce ses algorithmes danalyse smantique,
Dictanova parvient extraire en quelques secondes les termes porteurs de sens de milliers de verbatims :
Dtection des concepts porteurs de sens
Dtection des passages qui expriment
une prise de position de lauteur
En soulign
LES PRIX
Dlais de livraison
Temps de livraison
LES DLAIS
DE LIVRAISON
Tarifs
Attendre mon colis
MTHODOLOGIE
Les regrouper permet davoir une vision globale des sujets discuts, et
de suivre le volume de ces discussions dans le temps. Cela permet galement de dterminer limpact de chaque thmatique sur la note de satisfaction, ainsi que deffectuer des comparaisons (entre rgions par exemple). Au cours de ltude, certains rsultats gnraux pourront ainsi tre
opposs aux rsultats de diffrentes rgions, types de commerces...
800
Nombre de verbatims
600
200
0
Jan 15
Mar 15
Mai 15
Juil 15
Sept 15
Nov 15
LE PERSONNEL
LE MAGASIN
Caddies et chariots
Personnel de scurit
Parking
Personnel en caisse
Accessabilit/handicap
Disponibilit et ractivit
Agencement magasin/rayons
Conseils et professionalisme
Fracheur et apparence
Dates de consommation
THMATIQUES
Propret et rangement
Taille/surface
Innovation shopping
Rapport qualit/prix
Le prix
Passage en caisse
Le choix
Attente en caisse
Promotions
Le Bio
LES PRODUITS
Programme de dlit
Afuence
LEXPRIENCE CLIENT
MTHODOLOGIE
3. LE DISPOSITIF
Pour mieux comprendre les complmentarits entre les solutions Critizr
et Dictanova, dcouvrez le dispositif global de collecte et danalyse des
verbatims qui a permis de raliser ltude :
Suivi des
volutions,
contrle des
actions
Reporting par
agence, par
magasin, par
rgion...
Identification des
attentes des
diffrents segments
de clientle
LES 10 CRITRES
DINSATISFACTION
EN COMMERCES ALIMENTAIRES
Le personnel en caisse
Le personnel de scurit
Le prix
Les promotions
Le choix
Les dates de consommation
Le rapport qualit/prix
La propret
Le parking
Lattente en caisse
Temps de lecture
moins de 15
10
Temps de lecture
11
Lanalyse statistique des verbatims et la dfinition des critres dinsatifaction nous a permis dtablir la matrice suivante. Elle mesure limpact
de ces critres sur le CSAT (score global de satisfaction client) en fonction du volume de verbatims. 4 zones distinctes ont t identifies :
Les Menaants
Il sagit des critres dinsatisfaction qui impactent fortement le CSAT et
dont la part en volume est importante. Vous devez absolument agir sur
les critres prsent au sein de cette zone.
Les Procuppants
Il sagit des critres dinsatisfaction qui impactent fortement le CSAT
mais dont la part en volume est plutt faible. Ces problmes sont rarement abords par les clients, mais vous devez les traiter pour viter un
bouche oreille ngatif.
Les Rcurrents
Il sagit des critres dinsatisfaction qui impactent peu le CSAT mais dont
la part en volume est importante. Nul besoin dinvestir normment
dans ces problmatiques, en revanche il est important de chercher
les optimiser de manire continue car ils reviennent souvent dans les
commentaires des clients.
Les Discrets
Il sagit des critres dinsatisfaction qui impactent peu le CSAT et dont
la part en volume est plutt faible. Si vous deviez prioriser les points sur
lesquels travailler pour rduire linsatisfaction de vos clients, les critres
situs dans cette zone se placent en dernier sur votre liste.
12
13
Cette matrice est trs intressante car elle permet de classifier les
critres dinsatisfaction et de mettre en vidence ceux sur lesquels
vous devriez vous concentrer pour rduire fortement linsatisfaction chez vos clients. Parmi tous ces critres gnrateurs dinsatisfaction, lesquels dois-je privilgier ? Lesquels puis-je optimiser plus tard ?
Lesquels nauront finalement pas beaucoup dimpact autant de questions auxquelles la matrice ci-dessous vous apporte des rponses.
Le personnel de caisse et le prix sont les deux critres qui impactent
le plus ngativement la satisfaction des clients. Ces critres sont revenus de nombreuses fois puisquils enregistrent la part en volume la plus
importante (respectivement 24 et 23% des thmatiques identifies).
Pour augmenter la satisfaction de vos clients, il est primordial que votre
magasin cherche rduire les problmatiques identifies sur ces deux
points prcis.
La caisse est rellement un endroit stratgique en terme dimpact ngatif sur la note de satisfaction. Aprs le personnel de caisse, on retrouve
lattente et le passage en caisse.
Au sein de la catgorie Les Rcurrents, on retrouve de nombreux
critres tels que les promotions, le choix des produits, le parking ou
encore le personnel de scurit. Ces critres nont pas un fort impact
ngatif sur le CSAT mais leur part en volume est importante.
Au sein de la catgorie Les Discrets, la taille du magasin, lagencement
des rayons, les caddies ou encore le programme de fidlit font partie
des critres impactant le moins ngativement la note de satisfaction et
dont la part en volume est trs faible.
Dans le cadre de cette tude aucun des critres tudis nentre dans la
catgorie Les Proccupants. Mais attention, si jamais vous identifiez au
sein de votre commerce des critres rentrant dans cette catgorie, assurez-vous dcouter vos clients pour trouver les solutions adaptes.
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PERSONNEL
Temps de lecture
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2. LE PERSONNEL
Aprs lanalyse globale des critres dinsatisfaction, dcouvrez de manire plus approfondie les thmatiques et les critres qui y sont relis.
Dernire priode
Le score global rel correspond la note
3.1
2.9
2.8
2.7
2.6
2.5
2.4
Jan 15
Avr 15
Juil 15
Oct 15
Sur la dernire priode, la thmatique Personnel en caisse a fait baisser le score de 0,11.
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2. LE PERSONNEL
Si le comportement du personnel en caisse est souvent remis en question, les consommateurs rappellent galement limportance de lefficacit du personnel de caisse. De nombreux verbatims voquent les
faiblesses des caisses automatiques et regrettent que le personnel de
caisse ne soit parfois pas plus proactif pour grer dventuels problmes.
Managez vos quipes en accord avec les attentes de vos clients, et vous
pourrez rapidement augmenter la satisfaction de ces derniers.
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2. LE PERSONNEL
PERSONNEL
Ces comportements sont trs mal perus par les clients, qui apprcient
pourtant le magasin o ils ont leurs habitudes. Finalement, former les
quipes de scurit aux rgles de comportement du magasin pourrait
pargner un certain nombre de commentaires ngatifs sur lenseigne. Sachant que de nombreux feedbacks positifs relvent galement laspect
rassurant des agents de scurit.
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PRODUITS
Temps de lecture
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3. LES PRODUITS
Et contrairement ce que lon pourrait penser, ce nest pas dans les commerces premium (caviste, boucher, fromager, spcialits gastronomiques) que les critiques sont les plus nombreuses concernant les prix,
mais bien dans les grandes surfaces alimentaires.
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3. LES PRODUITS
3.3 LE CHOIX
linstar des promotions, 7% des problmes remonts par les consommateurs sont lis au choix des produits en magasin. Lorsque lon
contraste ce constat gnral en segmentant par types de commerces
alimentaires, on se rend compte que la part des verbatims ngatifs lis
au choix est de 13% concernant les magasins dalimentation bio. Une
statistique comprhensible. En effet, on peut supposer que les clients se
rendant en magasins dalimentation bio sont plus exigeants sur le choix
des produits proposs que les clients qui achtent du bio en grandes et
moyennes surfaces.
Le choix reprsente galement 8% des problmes en volume, un critre
dinsatisfaction important prendre en compte puisquil a un impact non
ngligeable sur le CSAT. Si lon sen rfre la matrice de dpart, le choix
fait dailleurs partie des critres les plus importants dans la catgorie
des Rcurrents. Les ruptures de stock semblent en tre le principal
symptme.
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3. LES PRODUITS
Personnel pas toujours trs accueillant, choix limit sur certains produits et rupture de stock trop souvent prsente
Gant Casino, 19 novembre 2015
Lorsque les dates courtes donnent lieu des promotions, cela devient
mme un critre de satisfaction.
Bonjour, je trouve que cest une trs bonne ide de proposer des rductions sur les dates courtes, cela permet au client
davoir des produits moins chers et daussi bonne qualit
Remarque envoye CARREFOUR en mai 2015
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3. LES PRODUITS
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MAGASIN
Temps de lecture
24
4. LE MAGASIN
25
4. LE MAGASIN
SCORE DE LA THMATIQUE
Thmatique
CSAT
Parking
2,90
-1,23
MAGASIN
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LEXPRIENCE CLIENT
Temps de lecture
27
5. LEXPRIENCE CLIENT
Dernire priode
3.1
3
2.9
2.8
2.7
2.6
2.5
2.4
Jan 15
Avr 15
Juil 15
Oct 15
Sur la dernire priode, la thmatique Attente en caisse a fait baisser le score de 0,06.
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3 IDES INNOVANTES
POUR RDUIRE
LATTENTE EN CAISSE
En plus dtre ltape du parcours dachat qui gnre le plus dinsatisfaction dans le
secteur de lalimentaire, 30% des consommateurs franais renonceraient finaliser leur
achat en caisse en raison de la longueur des files dattente et de la perte de temps
associe (tude IFOP Wincor Nixdorf, 2014). Voici quelques ides qui vous permettront
doptimiser lattente de vos clients en caisse.
LE WATERMARKING
LE MOBILE POINT OF
SALES (mPOS)
SYNTHSE
30
SYNTHSE
1.
2.
3.
4.
DES PETITS PLUS : Promotions sur les DLC courtes, innovation en caisse
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CONCLUSION
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CONCLUSION
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LES SOCITS
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LES SOCITS
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COMMERCES ALIMENTAIRES
marketing@critizr.com
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