Dieses Papier befasst sich mit der Abgrenzung der Aufgabenfelder von Public Relations
(PR) von denen des Customer Relationship Managements (CRM) in der Online-
Kommunikation. Dazu analysiert es zuallererst die geänderten Anforderungen an die
Unternehmenskommunikation. Es werden fünf Thesen vorgestellt, die für sich
beanspruchen, die wesentlichen Trends für PR und CRM in der Online-Kommunikation
abzudecken.
Unternehmen stehen in der Kommunikation – speziell mit ihren Endkunden – vor schwer
lösbaren Aufgaben: Die Kundschaft fordert eine individuelle Ansprache, ist oft besser mit
den Produkten und Vorgängen vertraut als das jeweilige Gegenüber auf
Unternehmensseite und möchte sich mitunter bis zur Produktgestaltung mit einbringen.
Diesem Anspruch können Unternehmen auch mit großen PR-Abteilungen und
Kundenbetreuungen nicht gerecht werden. Darüber hinaus sind Unternehmen zu einem
Grad auch von kleinen Interessengruppen angreifbar, den es bis heute noch nicht geben
hat. In diesem Spannungsfeld muss sich vor allem die PR neu zurechtfinden und ein
Umdenken einläuten, das sich durch sämtliche Unternehmensbereiche zieht.
1Beispiele bietet der Brouhaha-Podcast mit den Social-Media-Experten Alex Wunschel und Wolfgang
Lünenbürger-Reidenbach (Agentur Achtung Kommunikation) unter http://brouhaha.de/.
Gruppen, oder privaten Forenbetreibern kann auf einem anderen Weg nicht erreicht
werden.
CRM ist im weitesten Sinne zu Mikro-PR geworden. Diese Mikro-PR mag auf den ersten
Blick eine schwache Waffe sein, ist jedoch ein wirkungsvolles Instrument, um solide und
langfristig die Außendarstellung eines Unternehmens zu verbessern. Es ist die Aufgabe
der PR, die aktuelle Lage noch sensibler zu beobachten, das eigene Unternehmen bereit
für eine neue Art der Kommunikation zu machen und aus CRM Mikro-PR werden zu
lassen.
2 Vgl. http://www.buzzmachine.com/2005/08/17/dear-mr-dell/.
3Jeff Jarvis beschreibt das Geschehen im ersten Kapitel seine Buchs ausführlich. Jarvis, Jeff: “What
Would Google Do?”, New York 2009, S. 11 ff.
4Ein Paradebeispiel ist der Online-Schuh-Retailer Zappos (mittlerweile von Amazon gekauft), der alle
Mitarbeiter dazu verpflichtet, einen gewissen Teil Ihr Arbeitszeit in der Kundenhotline zu verbringen.
http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values.